第一篇：人民醫(yī)院2013年“三好一滿意”工作總結(jié)

人民醫(yī)院

2013年開展“三好一滿意”活動工作總結(jié)

2013年，我院根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》和《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2012年“三好一滿意”活動工作方案的通知》的要求，繼續(xù)深入開展“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將2013年開展活動情況回顧總結(jié)如下：

一、醫(yī)院基本情況

截至11月底，全院職工總?cè)藬?shù)766人，其中：全院在職總?cè)藬?shù)636人，離退休人數(shù)：130人。核定人員編制數(shù)497人，實(shí)有在職在編人員295人；編外聘用人員341人。在職人員中：衛(wèi)生技術(shù)人員449人，占70.6%；管理人員7人，占1.1%；工勤人員187人，占29.4%；其他專業(yè)技術(shù)人員12人，占2%。衛(wèi)生技術(shù)人員中：副高職稱38人，中級職稱172人，初級職稱222人，其他人員17人。

醫(yī)院共設(shè)13個臨床和15個醫(yī)技科室，編制床位300張，實(shí)際開放病床492張。醫(yī)院服務(wù)半徑85公里，服務(wù)人口45萬人。病人主要來源于本縣及附近縣(區(qū))。

醫(yī)院占地面積3.43萬M，建筑面積4.45萬M，其中：業(yè)務(wù)用房面積2.36萬M，主要業(yè)務(wù)用房有：門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、傳染病房樓、消毒供應(yīng)室樓。

— 1 — 2013年門診量25.62萬人次、住院量3.42萬人次、急診量3.56人次、急診出車4367次、健康體檢人數(shù) 1.98萬人次、手術(shù)例數(shù)4095例。

二、“三好一滿意”活動情況

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)任務(wù)，動員全員參與 制定《人民醫(yī)院2013年“三好一滿意”活動工作實(shí)施方案》，調(diào)整充實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，形成院領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，各職能部門各負(fù)其責(zé)，員工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作格局。召開“三好一滿意”推進(jìn)會，統(tǒng)一思想，提高廣大職工認(rèn)識，利用院長辦公會、科主任工作例會等形式，對“三好一滿意”工作進(jìn)行動員教育和工作部署。各科室充分利用交班會、科務(wù)會等各種時機(jī)，進(jìn)行了再動員、再發(fā)動，從而保證了人人參加學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解“三好一滿意”、人人參與“三好一滿意”。充分利用醫(yī)院的簡訊、網(wǎng)站、櫥窗、標(biāo)語和公告欄等載體進(jìn)行廣泛宣傳。設(shè)立政風(fēng)行風(fēng)評議和“三好一滿意”工作意見信箱。營造有利于提升服務(wù)水平、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的良好氛圍。

（二）不斷改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平 1．加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和學(xué)科建設(shè)，改善就醫(yī)條件。

2013年我院緊緊圍繞“三好一滿意”活動，堅持以“醫(yī)院管理圍繞病人、基礎(chǔ)設(shè)施著眼病人、業(yè)務(wù)建設(shè)為了病人、后勤保障方便病人、文明服務(wù)面向病人”為服務(wù)理念，努力為人民群眾提供一個綠色環(huán)保健康的就醫(yī)環(huán)境。院內(nèi)門診、住院處懸掛分科示 — 2 — 意圖，醫(yī)保病人就醫(yī)流程示意圖，便于指引病人就醫(yī)，各科室懸掛介紹醫(yī)務(wù)人員姓名、專業(yè)、職稱照片，規(guī)定醫(yī)生掛牌服務(wù)，以利于病人選擇醫(yī)生就診。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，對太陽能熱水系統(tǒng)、中心供氧、中央吸引系統(tǒng)、傳呼系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)等全面升級改造。從而使醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、綜合服務(wù)功能和整體形象得到很大改善。完成醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)程會診中心項(xiàng)目的建設(shè)，8月31日：我院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心網(wǎng)絡(luò)終端與醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心成功對接正式投入使用，目前正在實(shí)施醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目（新建業(yè)務(wù)綜合樓）。

科學(xué)建設(shè)方面，以重癥醫(yī)學(xué)科、產(chǎn)科急救中心、新生兒監(jiān)護(hù)病房、血液凈化治療、120急診調(diào)度指揮、醫(yī)學(xué)臨床檢驗(yàn)、消化內(nèi)鏡診療、外科腹腔鏡、婦科腔鏡和健康體檢科為代表的學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目，使醫(yī)院專科能力建設(shè)走在全市縣級醫(yī)院前列，為縣域醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)提供了堅強(qiáng)支撐。

2．完善便民服務(wù)措施，為群眾就醫(yī)排憂解難。

加強(qiáng)病人服務(wù)中心建設(shè)，免費(fèi)為病人提供就醫(yī)指引、健康咨詢、協(xié)助有特殊需要的病人就診（包括代辦病人計價、交費(fèi)、取藥、護(hù)送病人做各種檢查及辦理入院手續(xù)）、預(yù)約服務(wù)（包括預(yù)約掛號、專家門診預(yù)約、特殊檢查預(yù)約、體檢預(yù)約）、郵寄化驗(yàn)單、電話回訪出院病人、為出院病人及家屬復(fù)印各種資料、以及診前――診中――診后服務(wù)，為就診病人及家屬排憂解難。

在門診部設(shè)立醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標(biāo)識系統(tǒng)、專家簡介。

宣傳欄公開依法執(zhí)業(yè)科室簡介、辦理出入院手續(xù)流程、新農(nóng)合醫(yī)保核報及醫(yī)保政策宣傳。

— 3 — 電子顯示屏公布醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、中西藥品價格等醫(yī)療服務(wù)信息。

設(shè)臵候診椅、飲水處、便民電話、衛(wèi)生間、殘疾人專用廁所等設(shè)施。

成立新農(nóng)合辦和醫(yī)保辦，配臵專職工作人員為新農(nóng)合及醫(yī)?；颊咛峁┓?wù)咨詢、醫(yī)保轉(zhuǎn)院審批、醫(yī)保報銷審核、疾病證明書蓋章、復(fù)印病歷資料等服務(wù)，并實(shí)行新農(nóng)合及醫(yī)保費(fèi)用即時審核報銷等服務(wù)管理措施。

在各科病區(qū)設(shè)立了候診椅和護(hù)士值班服務(wù)臺；每個業(yè)務(wù)科室設(shè)臵健康宣教架，免費(fèi)提供宣傳資料；每個病房均有《服務(wù)指南》供病人閱讀，進(jìn)行健康教育、就醫(yī)及生活指導(dǎo)。病區(qū)免費(fèi)提供開水、輪椅、擔(dān)架、推車，進(jìn)行健康教育和生活指導(dǎo)。

3．不斷優(yōu)化服務(wù)流程，努力縮短病人就診等候時間。堅持開展并不斷完善門診預(yù)約診療服務(wù)，提供電話、現(xiàn)場和診間三種預(yù)約方式，今年以來共接受門診預(yù)約人次；相繼推出了CT、胃鏡、B超檢查預(yù)約分診服務(wù)，有效縮短病員在院等候時間；改進(jìn)住院流程，提供分時段辦理出院手續(xù)，整合出入院窗口功能，簡化轉(zhuǎn)科、出院程序；增設(shè)掛號、檢驗(yàn)抽血窗口和自助報告打印機(jī)，設(shè)立特殊人群優(yōu)先窗口，推出自助掛號服務(wù)，增加門診內(nèi)科、急診內(nèi)、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實(shí)行彈性排班，檢驗(yàn)、掛號窗口提前上班；醫(yī)保、農(nóng)保報銷和農(nóng)村孕產(chǎn)婦補(bǔ)助均在住院結(jié)賬窗口實(shí)行一次性結(jié)算，門診服務(wù)臺設(shè)立醫(yī)保審批窗為特殊病種、用藥提供審批服務(wù)。

4．切實(shí)改善就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范就診秩序管理。

為規(guī)范就診秩序管理，我院在門診內(nèi)、外、婦、兒、B超、— 4 — 放射、內(nèi)鏡、注射均實(shí)行編號叫號就診，嚴(yán)格控制診室就診人數(shù)，建立良好的就診秩序。

今年以來，我縣手足口病疫情未發(fā)生爆發(fā)流行，到進(jìn)入4月份病人仍比較多，我院根據(jù)衛(wèi)生部文件《手足口病重癥病例臨床救治專家共識（2011年版）》進(jìn)行全員培訓(xùn)，全院上下齊心合力，團(tuán)結(jié)一致，加強(qiáng)疫情監(jiān)控，全力救治病人。于6月5日在二門診綜合樓成立手足口病區(qū)，專門收治手足口病病人，到目前已經(jīng)收治2117人。全院自2013年1月1日至12月12日17時止，新增疫情人數(shù)3583人次。

此外，我院加強(qiáng)安保管理，投資49萬余元對醫(yī)院治安監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面升級改造，增設(shè)20多個治安探頭，極大降低了院內(nèi)盜竊等案件的發(fā)生率，同時加強(qiáng)消防管理和安全生產(chǎn)檢查，為群眾提供安全的就醫(yī)環(huán)境；加強(qiáng)院內(nèi)衛(wèi)生管理，增加三廳衛(wèi)生保潔力量，每月組織衛(wèi)生檢查的評比，繼續(xù)加強(qiáng)院內(nèi)控?zé)熈Χ?，設(shè)立吸煙區(qū)，為病人提供舒適健康的就醫(yī)環(huán)境。

5．扎實(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工程。

（1）豐富服務(wù)內(nèi)涵，全面鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2013年以來，我院進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，采取多種措施豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。在全院各臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通，為患者提供連續(xù)的整體護(hù)理服務(wù)，保障患者安全，提高患者滿意度。拓發(fā)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域逐步向家庭,社區(qū)延伸，對出院患者進(jìn)行回訪，為產(chǎn)婦、新生兒、慢性病,老年患者等提供基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理和健康指導(dǎo)，適應(yīng)社會健康服務(wù)需求，拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域。同時，在門（急）診、手術(shù)室等

— 5 — 部門探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式，優(yōu)化門（急）診服務(wù)流程，推行“一站式服務(wù)”，做好對患者的健康教育和指導(dǎo)，為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護(hù)理，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；在急診科為急危重癥患者轉(zhuǎn)入醫(yī)院開辟“綠色通道”，加強(qiáng)急救管理，提高醫(yī)療資源利用效率。

（2）加強(qiáng)護(hù)士科學(xué)管理，完善績效考核制度。

合理調(diào)整護(hù)理人力，根據(jù)工作量、技術(shù)難度等因素合理調(diào)整護(hù)理人力，加床或者危重癥患者較多時，及時增加護(hù)士數(shù)量；制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，遇有突發(fā)事件和特殊情況時，保證護(hù)士的應(yīng)急調(diào)配。完善績效考核制度，重新修訂護(hù)士績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度為重點(diǎn)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，將績效考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、職稱晉升、學(xué)習(xí)進(jìn)修、獎勵評優(yōu)等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。加大護(hù)理培訓(xùn)力度，制定并實(shí)施護(hù)士的在職培訓(xùn)計劃，根據(jù)實(shí)際需要開展不同層級護(hù)士的差別培訓(xùn)，各科室每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)操作培訓(xùn)。各科室定期進(jìn)行危重、疑難病例護(hù)理會診、護(hù)理病例討論，每月組織護(hù)理查房1次。護(hù)理部定期組織全院急救技能大演練、規(guī)范化護(hù)士基礎(chǔ)理論及技能培訓(xùn)、護(hù)理查房并加強(qiáng)專科護(hù)理培訓(xùn)、新進(jìn)護(hù)士崗前培訓(xùn)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。臨床科室、特殊區(qū)域按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計劃開展各項(xiàng)工作，定期與不定期進(jìn)行逐級護(hù)理質(zhì)量檢查、特殊區(qū)域檢查及節(jié)假日、夜查房質(zhì)量檢查工作。加強(qiáng)護(hù)理安全管理，認(rèn)真執(zhí)行病人跌倒、墜床、壓瘡等意外事件的各項(xiàng)防范措施，做好病人身份識別和管道識別，保證護(hù)理安全。

— 6 — 通過不懈努力，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得了較好成效，100%科室開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。護(hù)理人員服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，竭力為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障了護(hù)理安全，促進(jìn)了護(hù)患和諧，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高。經(jīng)調(diào)查，住院病人對護(hù)理工作滿意度實(shí)現(xiàn)了≥95%的目標(biāo)。

6．認(rèn)真執(zhí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

7．積極開展志愿服務(wù)。

醫(yī)院成立黨員志愿者、青年志愿者組織，經(jīng)常組織志愿者深入社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村開展義診、健康講座、急救培訓(xùn)等志愿服務(wù)。特別是今年10月，我院志愿者積極響應(yīng)國家衛(wèi)生計生委等部門開展“服務(wù)百姓健康行動”全國大型義診活動周的號召，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、街道和工廠企業(yè)開展為期一周的“服務(wù)百姓健康行為”義診活動。免費(fèi)測量血壓、身高、體重、測血糖，開展義診、健康教育咨詢、發(fā)放健康宣傳資料等。這次義診周共有醫(yī)務(wù)人員志愿者42人參加，開具處方46張費(fèi)用500元，測量血壓、體重517人，測量血糖105人，健康咨詢460人，接受健康知識培訓(xùn)400人，發(fā)放健康教育宣傳資料600份。

8．繼續(xù)認(rèn)真做好對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。

先后組織專家開展送醫(yī)下鄉(xiāng)，安排專家到衛(wèi)生院為醫(yī)務(wù)人員舉辦急救技能培訓(xùn)講座，每星期派專家到衛(wèi)生院坐診；為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員舉辦合理用藥知識培訓(xùn)；同時認(rèn)真做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)修人員的安排和帶教工作。

（三）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量 1．完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)療核心制度

我院以二甲醫(yī)院復(fù)評活動和“第三方”質(zhì)量控制評價為契機(jī)，— 7 — 不斷健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，認(rèn)真落實(shí)院、科二級負(fù)責(zé)制。每季度召開醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全例會，著力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量的管理，采用PDCA管理方法對臨床、醫(yī)技、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)加強(qiáng)首診負(fù)責(zé)、三級查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論、交接班等核心制度的落實(shí)。同進(jìn)加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。對在院病人實(shí)行唯一性身份識別腕帶管理；加強(qiáng)手術(shù)治療管理，實(shí)施手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入和手術(shù)分級授權(quán)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)術(shù)前評估、討論和談話制度、手術(shù)安全核查制度的落實(shí)；實(shí)行臨床“危急值”管理，確定“危急值”項(xiàng)目和范圍，制定報告制度和流程，加強(qiáng)接獲“危急值”報告后的處臵管理，定期對“危急值”報告工作進(jìn)行檢查、評估和改進(jìn)；加強(qiáng)臨床醫(yī)師臨床檢驗(yàn)知識的培訓(xùn)，提高臨床醫(yī)生對檢驗(yàn)結(jié)果的分析判斷能力。

2．加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范；健全院科二級質(zhì)控體系，制定醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，完善醫(yī)療質(zhì)控檢查追蹤、反饋督查、分析評價、指導(dǎo)考核、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門、重要崗位質(zhì)量管理制度；定期召開醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全專題會議，加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，實(shí)施環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量管理，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全核心制度；嚴(yán)格按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》和《電子病歷基本規(guī)范（試行）》要求，進(jìn)一步規(guī)范病歷書寫行為，加強(qiáng)病歷內(nèi)涵建設(shè)，提高病歷質(zhì)量；探索學(xué)習(xí)臨床路徑管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任，促進(jìn)醫(yī)療和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3．開展抗菌藥物臨床應(yīng)用整治，保障合理用藥。

— 8 — 認(rèn)真貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動的通知》、衛(wèi)生部《2013年全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動方案》，和國家基本藥物制度、《中國國家處方集》，我院今年年初，通過充分討論，制定和實(shí)施《人民醫(yī)院藥占比控制方案》《抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動方案》，進(jìn)一步加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，促進(jìn)抗菌藥物合理使用，有效控制細(xì)菌耐藥，促進(jìn)臨床科室合理用藥、合理檢查，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。同時建立健全臨床用藥監(jiān)督指導(dǎo)和評價制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測和抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測。

4．繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑管理工作。

衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局要求，繼續(xù)加強(qiáng)我院11個專業(yè)20個病種臨床路徑管理試點(diǎn)工作，自2013年1～11月進(jìn)入路徑共計796例，變異100例，退出路徑17例，完成路徑679例。

5．加強(qiáng)醫(yī)療行為管理，規(guī)范醫(yī)療行為。

按照衛(wèi)生部《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》及“三好一滿意活動”的要求，積極推廣臨床路徑管理試點(diǎn)及單病種質(zhì)控管理工作，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，推行藥占比控制，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全的管理，醫(yī)療、教學(xué)與科研等各項(xiàng)工作取得良好效果。

（1）貫徹落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)工作。根據(jù)醫(yī)務(wù)科2013年工作計劃，結(jié)合公立醫(yī)院改革試點(diǎn)及等級醫(yī)院復(fù)審工作的開展，繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑管理試點(diǎn)及單病種質(zhì)控管理工作、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治及藥占比控制活動，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)

— 9 — 量管理與持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的貫徹落實(shí)，提高醫(yī)師質(zhì)量意識、安全意識與服務(wù)意識。按照院科二級管理制度，醫(yī)務(wù)科組織職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施情況，組織人員深入臨床科室，進(jìn)行檢查、調(diào)研，對存在的問題及時組織相關(guān)科室部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，努力為上級領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，為臨床科室提供政策服務(wù)，做好醫(yī)務(wù)科上傳下達(dá)的本職工作。

（2）病歷質(zhì)量管理

――運(yùn)行病歷。加強(qiáng)科室質(zhì)控小組的工作，爭取病歷環(huán)節(jié)質(zhì)量從源頭抓起，結(jié)合科主任例會交叉檢查及醫(yī)務(wù)科常規(guī)例行檢查等形式，按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量獎罰規(guī)定》的要求，根據(jù)《環(huán)節(jié)病歷標(biāo)準(zhǔn)評價表》，對運(yùn)行病歷進(jìn)行專項(xiàng)內(nèi)容檢查及/或全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時在科主例會上反饋和每月一期《醫(yī)療質(zhì)控簡訊》上通報，提出改正意見，督促相關(guān)人員及時修改、補(bǔ)充、完善，避免寫“回憶錄”，減少書寫缺陷，降低病歷返修率。

――終末病歷。嚴(yán)格病案室工作制度，由醫(yī)務(wù)科組織臨床科主任每月對終末病歷進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題在《終末病歷質(zhì)控登記表》作好記錄，及時通知相關(guān)主管醫(yī)師進(jìn)行修改。經(jīng)終末質(zhì)控的病歷方可上架。對遲歸、未歸及病歷書寫存在的問題，嚴(yán)格按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量獎罰規(guī)定》的要求，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，使其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高病歷書寫質(zhì)量。

— 10 — ――門（急）診病歷、處方。采取日常檢查及科主任例會交叉檢查相結(jié)合的辦法，對門（急）診病歷處方進(jìn)行檢查。對不合格的門（急）診病歷、處方結(jié)果反饋在每月一期的《醫(yī)療質(zhì)控簡訊》上，提出整改意見；并按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量獎罰規(guī)定》規(guī)定加強(qiáng)管理，對質(zhì)量達(dá)不到要求的進(jìn)行處罰。

6．加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

醫(yī)務(wù)科切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。

7．積極推進(jìn)醫(yī)改試點(diǎn)工作，不斷完善物價管理，堅持“兩費(fèi)”控制五項(xiàng)措施。

破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制，實(shí)行藥品“零差價銷售”。我院有關(guān)文件精神，從2012年9月1日起，破除了“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制，所有藥品（除中藥飲片外）按進(jìn)貨價銷售，不再實(shí)行加價銷售，減輕群眾的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

調(diào)整部分醫(yī)療服務(wù)價格，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動價值。2012年11月1日起，我院根據(jù)物價局、衛(wèi)生廳、人社廳聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于我區(qū)第一批試點(diǎn)縣級公立醫(yī)院醫(yī)藥價格和醫(yī)保支付政策問題的通知》文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，實(shí)行部分醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整。本次調(diào)價項(xiàng)目共有35項(xiàng)（調(diào)整規(guī)定47項(xiàng)），其中:調(diào)減大型設(shè)備檢查6項(xiàng)，降幅為5%;調(diào)高29項(xiàng)（其中：提高診查費(fèi)項(xiàng)目9項(xiàng)；護(hù)理費(fèi)20項(xiàng)，分別提高90%）。同時加大宣傳力度，引導(dǎo)病人合

— 11 — 理看病，減少醫(yī)療費(fèi)用支出。醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費(fèi)按規(guī)定納入醫(yī)保支付政策范圍，目前正在推進(jìn)醫(yī)保支付方式的改革，確保不增加群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)。通過調(diào)整部分醫(yī)療服務(wù)價格，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動價值，保持醫(yī)療服務(wù)收支平衡，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。

建立院科二級物價管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，每季對相關(guān)崗位人員開展物價培訓(xùn)，每月開展物價考核檢查，創(chuàng)新推出醫(yī)保管理大查房制度，并嚴(yán)格落實(shí)價格獎懲制度；通過自助查詢系統(tǒng)、大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項(xiàng)目和藥品價格，接受社會監(jiān)督。

認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)價格管理控制醫(yī)藥費(fèi)用增長的通知》和衛(wèi)生廳、市、縣衛(wèi)生局的有關(guān)規(guī)定與要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，把合理檢查、合理用藥、因病施治列入質(zhì)控管理內(nèi)容，落實(shí)“兩費(fèi)”控制“五項(xiàng)措施”，嚴(yán)格控制“兩費(fèi)”增長,控制在周邊同級醫(yī)院較低水平，為解決群眾“看病貴”問題作出積極努力。

8．加強(qiáng)院感管理

著重加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生和手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房、供應(yīng)室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點(diǎn)科室院感管理知識的培訓(xùn)和考核，規(guī)范處臵醫(yī)療廢物。

9．加強(qiáng)臨床安全用血管理

對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員開展《臨床用血管理辦法》培訓(xùn)，每月對臨床用血情況進(jìn)行檢查、評價，促進(jìn)合理用血。加大無償獻(xiàn)血宣傳，組建由120人參加的醫(yī)院無償獻(xiàn)血志愿者隊伍，積極開展無償獻(xiàn)血活動。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德

— 12 — 1．加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（1）落實(shí)行風(fēng)責(zé)任狀簽訂。年初認(rèn)真貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生局《衛(wèi)生系統(tǒng)2013黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任狀》細(xì)則，根據(jù)本院實(shí)際制定我院各層行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任狀，完成了主管全面工作副院長與副職領(lǐng)導(dǎo)、主管行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)與二層機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的簽訂，各科室負(fù)責(zé)人與本科室人員簽訂科室與個人的行風(fēng)責(zé)任狀。

（2）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。年初制定《人民醫(yī)院2013年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育計劃》，開展全院職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育，由院黨委書記同志進(jìn)行《加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 全心全意為患者服務(wù)》講座；7～8月份由政工科對新上崗人員、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生進(jìn)行醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題講課，參加培訓(xùn)人員共176人次，各科室每月組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)法律法規(guī)，參學(xué)率達(dá)90%以上。

（3）結(jié)合我院實(shí)際，今年重新修定《人民醫(yī)院職工職業(yè)道德規(guī)范及考評實(shí)施辦法》，各科室每月定期組織全科人員學(xué)習(xí)。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對全院醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。幾年來每年年終對在職職工進(jìn)行一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，同時將考評結(jié)果與評先、評優(yōu)、晉升、定職等掛勾，并實(shí)行一票否決。每月組織行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組部分成員到各科室進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育量化考核，內(nèi)容包括：儀容儀表、佩戴工作牌、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、有無投訴、學(xué)習(xí)制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)月報表執(zhí)行情況等進(jìn)行量化考核，并

— 13 — 將考核評分結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)費(fèi)分配依據(jù)之一，同時將考核結(jié)果、存在問題、原因分析、整改措施反饋相關(guān)科室，最后刊載醫(yī)院《行風(fēng)建設(shè)簡訊》中。

（4）堅持編撰《行風(fēng)建設(shè)簡訊》，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作。每季度與院辦共同編撰的《行風(fēng)建設(shè)簡訊》讓廣大職工更直接了解我院行風(fēng)建設(shè)工作情況，如各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評分、好人好事、新技術(shù)新業(yè)務(wù)的開展、各科室醫(yī)療信息稿件選載、病人對醫(yī)療服務(wù)的評價和滿意率、醫(yī)療糾紛案例分析、醫(yī)院大事記、國家衛(wèi)生政策等。由于我院《行風(fēng)建設(shè)簡訊》內(nèi)容豐富、真實(shí)，能較全面、直接地反映我院醫(yī)療管理、醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面效果，對醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)起到了良好的促進(jìn)作用，同時也得到了上級主管部門和檢查專家們的認(rèn)可與好評。

（5）完善制度、堵塞漏洞，堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)事件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等事件。對上級部門轉(zhuǎn)辦、督辦的行風(fēng)投訴事件及時調(diào)查處理，并按要求反饋上級部門，對來信來訪群眾及時給予解答或回復(fù)，同時做好登記。

（6）認(rèn)真開展政治學(xué)習(xí)和普法教育，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工政治理論素養(yǎng)和法律意識。年初制定政治學(xué)習(xí)計劃，各科室每月2次組織全體科員學(xué)習(xí)黨的方針政策、先進(jìn)典型人物事跡、相關(guān)法律法規(guī)、“六五”普法讀本等，組織全體職工參加縣委普法辦舉行“六五”普法考試，參加率達(dá)到98%，考試成績都在90分以上。

2．深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

（1）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，積極 — 14 — 探索讓第三方參與患者滿意度調(diào)查反饋活動，提高滿意度調(diào)查的科學(xué)性、有效性，有針對性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。我們一直堅持每季度進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查，并及時將調(diào)查結(jié)果反饋各科室；每日各科室主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士對出院病人進(jìn)行電話回訪或預(yù)約回訪，第1～3季度門診患者綜合滿意度為：97.79%，住院患者綜合滿意度為：97.90%，出院患者綜合滿意度為：7.91%。

（2）繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。今年8月我院根據(jù)糾風(fēng)辦關(guān)于《2013年民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動實(shí)施方案的通知》精神和要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定了《人民醫(yī)院2013年政風(fēng)行風(fēng)民主評議工作方案》，9月份通過發(fā)放《人民醫(yī)院民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表》50份、開啟意見箱、召開座談會等形式進(jìn)行意見收集。我們重點(diǎn)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明行醫(yī)、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等4大塊進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果為對我院行風(fēng)總體評價滿意度達(dá)99.17%，16小項(xiàng)綜合滿意度達(dá)99.1%。堅持每月2次到各科室開啟病人意見箱和院長信箱，收集病人意見和建議，反饋給院長、主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，同時在本院《行風(fēng)建設(shè)簡訊》內(nèi)公布，且建議相關(guān)科室進(jìn)行針對性的整改，為提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和長足發(fā)展起到了一定的作用。

（3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機(jī)制，在大廳公布投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴流程，明確受理部門，在各病區(qū)、門診科室設(shè)立監(jiān)督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和督促整改；每季度召開服務(wù)質(zhì)量管理會議，討論各種投訴處理及醫(yī)院服務(wù)管理方面改進(jìn)措施；各窗口科室文明服務(wù)承諾上

— 15 — 墻公示，推行文明服務(wù)，限時服務(wù)，亮證上崗，接受社會監(jiān)督。充分發(fā)揮行風(fēng)社會監(jiān)督員作用，定期召開監(jiān)督員會議聽取他們對醫(yī)院的意見建議；高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情和縣長熱線等民意反饋，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。3．進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求。

按規(guī)定分別向社會、患者、職工公開醫(yī)院執(zhí)業(yè)許可項(xiàng)目、“八個不準(zhǔn)十項(xiàng)嚴(yán)禁”、就診（服務(wù)）流程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院內(nèi)部管理信息等內(nèi)容，推動醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4．加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。

在堅持“救死扶傷”“以病人為中心”醫(yī)院宗旨基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)理念教育，強(qiáng)化員工人性化服務(wù)、人文關(guān)懷、積極有效醫(yī)患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創(chuàng)建，內(nèi)增實(shí)力外樹形象，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境。

五、存在不足

一是“先診療，后結(jié)算”模式廣度和深度不足，目前局限在自助掛號和部分急診病人、住院病人方面，由于信息系統(tǒng)建設(shè)的限制，目前在我院推廣實(shí)施還存在客觀困難。

二是預(yù)約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會接受，但目前仍局限在前臺、診間、電話預(yù)約三種模式可約專家、專科門診，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、社區(qū)預(yù)約和普通門診預(yù)約尚未開展，需要在下階段進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)預(yù)約管理，同時不斷提高預(yù)約診療比例。

三是看病煩住院難現(xiàn)象繼續(xù)存在，目前住院床位緊張，CT、放射、B超檢查等候時間較長，上午高峰時段門診較擁擠，醫(yī)院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設(shè)，同時進(jìn) — 16 — 一步優(yōu)化門診流程。

四是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務(wù)意識急待提高。

六、今后工作及改進(jìn)計劃

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展五年規(guī)劃，積極籌集資金，不斷優(yōu)化就醫(yī)條件，增強(qiáng)醫(yī)院整體實(shí)力。

1．推進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目、急救中心建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)。2．深入創(chuàng)建“綠色環(huán)保醫(yī)院”和“無煙醫(yī)院”：做好院內(nèi)環(huán)境美化、綠化、亮化、無煙化、污水處理達(dá)標(biāo)化、廢物處理規(guī)范化等工作。堅持以“醫(yī)院管理圍繞病人、基礎(chǔ)設(shè)施著眼病人、業(yè)務(wù)建設(shè)為了病人、后勤保障方便病人、文明服務(wù)面向病人”為服務(wù)理念，努力為人民群眾提供一個綠色環(huán)保健康的就醫(yī)環(huán)境。

（二）加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。逐步擴(kuò)展預(yù)約診療形式，提高預(yù)約診療率和預(yù)約工作效率；進(jìn)一步優(yōu)化就診服務(wù)流程，并加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)力度，加大硬件建設(shè)，努力縮短病人的無效等候時間，提高診療效率。

（三）醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)療風(fēng)險大，束縛了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性

隨著醫(yī)療糾紛的逐年上升，醫(yī)療風(fēng)險增大，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，分析醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)，提高醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心，提高防范醫(yī)療事故的自覺性，健全和完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，做到依法行醫(yī)，既要用法律規(guī)范我們的醫(yī)護(hù)活動，又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理。重點(diǎn)抓好核心

— 17 — 制度落實(shí)，并通過醫(yī)療質(zhì)量管理提高臨床診療效率，縮短病人住院時間，提高床位周轉(zhuǎn)率和使用率。

（五）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)，建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院，提升醫(yī)院整體醫(yī)療水平。

（六）繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，所有病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量。

（七）加強(qiáng)行風(fēng)和廉政建設(shè)。開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過推行、完善、規(guī)范院務(wù)公開制度，加強(qiáng)社會公眾和職工對醫(yī)院民主監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院決策民主化、科學(xué)化，不斷提高醫(yī)院管理水平和干部隊伍素質(zhì)，促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，為人民群眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”活動落到實(shí)處,讓人民群眾實(shí)實(shí)在在地感受到“三好一滿意”工作帶來的成效。

人民醫(yī)院 2013年12月12日

第二篇：人民醫(yī)院2011年三好一滿意

西峰區(qū)人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動實(shí)施方案

為有效落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)生部和省、市、縣衛(wèi)生主管部門統(tǒng)一部署，在全院組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，特制定本實(shí)施方案。

一、活動指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）主要目標(biāo)。通過開展“三好一滿意”活動，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。

4、群眾滿意。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾的服務(wù)感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

二、活動范圍 全院各科室。

三、活動重點(diǎn)解決的問題

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)

真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、重點(diǎn)工作任務(wù)

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便

民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務(wù)。積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時間。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，到2011年12月底達(dá)到4個病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

5.深入開展志愿服務(wù)活動。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

6.進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)

責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.建立醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全評價體系。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善制度建設(shè)，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，結(jié)合落實(shí)醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)以民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極開展醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房等“窗口”單位的民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，年內(nèi)組織一次行風(fēng)監(jiān)督員座談會。

3、高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)熱線、市民論壇等社會監(jiān)督渠道，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的醫(yī)院行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院行風(fēng)狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要結(jié)合醫(yī)改要求，重點(diǎn)公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度，同時要切實(shí)增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改善。

五、活動時間和步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為宣傳動員、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個階段，集中時間解決

突出矛盾和主要問題，學(xué)習(xí)、自查和整改相結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)。

（一）宣傳動員階段(2011年7月底前)完成2011年“三好一滿意”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作。各科室結(jié)合工作實(shí)際，制定本科室2011年“三好一滿意”活動工作計劃，明確責(zé)任，細(xì)化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)會議及文件精神，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實(shí)施階段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。醫(yī)院將采取多種形式深入科室、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會不良影響的科室、個人要嚴(yán)肅處理。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積

極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

2.督導(dǎo)檢查。院領(lǐng)導(dǎo)小組成員對活動開展情況進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)檢查。自2011年9月起，院領(lǐng)導(dǎo)小組將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

（三）總結(jié)評估階段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室將2011年“三好一滿意”活動進(jìn)行階段總結(jié)，并形成總結(jié)報告報醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科將對各科室活動開展情況進(jìn)行通報，總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，研究部署2012“三好一滿意”活動，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

六、活動要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照“分級負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，醫(yī)院成立 “三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件），負(fù)責(zé)對全院開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各科室主要負(fù)責(zé)人作為本科室“三好一滿意”活動的第一責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動開展情況與績

效考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)抓出成效。

（二）抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。按照抓點(diǎn)帶面的工作思路，帶動全院“三好一滿意”活動開展。各科室要增強(qiáng)責(zé)任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各科室好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立我院良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)督導(dǎo)，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。實(shí)行“三好一滿意”活動月報制度，請各科室于每月15

日前將本月的活動進(jìn)展情況和下月工作安排報醫(yī)務(wù)科，重要活動隨時上報。

附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及職責(zé)

附件：

西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組

成員名單及職責(zé)

組 長：路 莉

副組長：胡治鋒 王志平王軍鋒 李阿莉 成 員：郭考銀 司 聰 夏惠琴 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，司聰兼任辦公室主任

負(fù)責(zé)起草活動報告、總結(jié)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的開展，了解掌握活動進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，及時督促認(rèn)真解決；及時向“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組反映情況，提出建議，承辦相關(guān)會議等。完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動宣傳方案，制作醫(yī)院宣傳專欄。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全院“三好一滿意”活動的開展，了解掌握活動進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，督促認(rèn)真解決；及時向“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)辦公室反映情況，提出建議。協(xié)助組織總結(jié)、測評等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

第三篇：文登市人民醫(yī)院“三好一滿意”自查報告

文登市第一人民醫(yī)院

開展“三好一滿意”活動自查自糾報告及整改措施

根據(jù)市衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，我院從2011年4月份開始，在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動?；顒娱_展以來，我院認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)?，F(xiàn)根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于“三好一滿意”活動督導(dǎo)檢查的通知》，我院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組對全院相關(guān)工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)總結(jié)分析如下：

一、工作情況

1、醫(yī)院根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號）和省、市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動方案，召開了“三好一滿意”活動動員大會，及時傳達(dá)上級文件精神，同時將文件轉(zhuǎn)發(fā)全院業(yè)務(wù)科室和管理職能部門，出臺《關(guān)于在全院開展衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意杯”活動方案》要求各科室認(rèn)真組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，制定并下發(fā)《2011年文登市第一人民醫(yī)院“三好一滿意”活動實(shí)施方案》紅頭文件。

2、成立“三好一滿意”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。我院成立了以XXX院長為組長，各分管院長為副組長，各科室主任為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)全院開展此項(xiàng)活動；同時成立以XXX分管 院長為“三好一滿意”活動辦公室主任，負(fù)責(zé)本院“三好一滿意”活動的具體開展工作。醫(yī)院各科室也成立了本科室的活動開展小組。

3、醫(yī)院開展了圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”主題的廣泛宣傳動員工作，分別召開院領(lǐng)導(dǎo)班子會，中層干部會，科室職工會，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》、《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》和省、市有關(guān)文件精神，使全體職工了解掌握活動內(nèi)容，并認(rèn)真貫徹實(shí)施。在醫(yī)院醒目處懸掛醫(yī)療服務(wù)安全宣傳標(biāo)語，醫(yī)院網(wǎng)站、設(shè)立宣傳欄等形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容。

4、全院開展了“以人為本”的親情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、便民導(dǎo)醫(yī)臺、溫馨小提示等便民措施；每月進(jìn)行一次全院病人滿意度問卷調(diào)查、患者出院電話回訪，虛心聽取患者對醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)意見，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷；醫(yī)院成立了XX社區(qū)服務(wù)中心，積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常走訪轄區(qū)，免費(fèi)查體；醫(yī)院還設(shè)置意見箱，同時貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，不斷完善病人投訴處置機(jī)制，切實(shí)維護(hù)病人合法權(quán)益，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

5、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院每月召開一次科主任會議，對上月工作進(jìn)行匯報、自省，同時解決一些醫(yī)療方面的問題。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月組織一次全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作技能、提高業(yè)務(wù)水平。組織全院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部最新版十三項(xiàng)醫(yī)療核心制度》，醫(yī)務(wù)科每月對全院進(jìn)行一次安全檢查，查找安全工作薄弱環(huán)節(jié)。同時不定期對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行抽查，堅持按 照醫(yī)院《2012年科室考核指標(biāo)細(xì)則》進(jìn)行考核并獎懲。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)院感染管理規(guī)范》和《消毒隔離技術(shù)規(guī)范》，合理使用抗生素，每月反饋一次抗生素使用調(diào)查，執(zhí)行用血登記、用血報批、檢驗(yàn)核對制度。加強(qiáng)一次性醫(yī)療用品的使用管理，按要求消毒、毀形、焚燒處理，把院內(nèi)感染控制在最低限度。緊抓以手術(shù)管理為核心的醫(yī)療風(fēng)險教育，切實(shí)落實(shí)患者知情和風(fēng)險告知制度，尤其加強(qiáng)新引進(jìn)技術(shù)的安全管理，杜絕了盲目、輕率實(shí)施醫(yī)療活動的行為。

6、認(rèn)真貫徹落實(shí)《文登市第一人民醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)章制度》規(guī)定，深入開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評和醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為評議活動，健全醫(yī)院服務(wù)教育制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎懲制度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，把醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評納入科室綜合目標(biāo)管理，作為醫(yī)務(wù)人員考核的先決條件，考核結(jié)果與科室及個人績效工資分配、考核評。

7、我院同文登XX衛(wèi)生院建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。扎實(shí)推進(jìn)新農(nóng)合服務(wù)工作，為新農(nóng)合患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償兌現(xiàn)服務(wù)。

以上為我院在開展“三好一滿意”活動過程中取得的成績，但我們在檢查過程中也發(fā)現(xiàn)還存在部分問題需要整改。

二、存在問題及整改措施

1、雖然開通了門診網(wǎng)上預(yù)約和電話預(yù)約，但真正預(yù)約的病人很少。

整改措施：加大門診預(yù)約掛號宣傳力度，提高群眾對預(yù)約掛號的知曉率和接受度。

2、全院床護(hù)比達(dá)不到1:0.4。

整改措施：我院將進(jìn)一步加大護(hù)理招收，培訓(xùn)，及時改善護(hù)理人員不足問題。

3、我院還沒有將社會志愿服務(wù)引人醫(yī)院。

整改措施：有醫(yī)院辦公室盡快制定相應(yīng)管理規(guī)則，適時引進(jìn)社會志愿團(tuán)體到我院提供志愿服務(wù)。

4、部分科室醫(yī)療核心制度落實(shí)還要加強(qiáng)。

整改措施：目前部分科室對院內(nèi)會診制度、疑難病例討論制度等落實(shí)還有待加強(qiáng)，部分科室三級查房沒有完全落實(shí)。故醫(yī)務(wù)科將加大這方面的檢查力度，切實(shí)落實(shí)各種醫(yī)療核心制度。

5、抗菌藥物使用需要進(jìn)一步規(guī)范，部分科室使用抗菌藥物超量。整改措施：醫(yī)務(wù)科將加大力度控制臨床抗菌藥物使用量，每月不定期下查，獎懲結(jié)合，并組織全體醫(yī)生學(xué)習(xí)抗菌藥物的合理使用。

6、臨床路徑的實(shí)施還有待加強(qiáng)。

整改措施:繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑的實(shí)施，適時推出新的病種的臨床路徑。

醫(yī)務(wù)科

2012-7-27

第四篇：豐順縣人民醫(yī)院“三好一滿意”自查報告

豐順縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”自查整改報告

為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七大、十七屆五中全會及中央紀(jì)委第六次全會精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭當(dāng)群眾滿意醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)市衛(wèi)生局《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動方案的通知》要求，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動和行風(fēng)建設(shè)，我院于2011年5月開始在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經(jīng)過四個月的動員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。

為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿意”專項(xiàng)自查活動，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個“三好一滿意”活動的開展和取得更好的成績。

一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對“三好一滿意”活動開展接受度不高。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在患者面前服務(wù)態(tài)度生硬，或是不認(rèn)真書寫病歷等情況。

二、志愿者活動組織相對較弱，社會監(jiān)督機(jī)制有待完善。就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過總結(jié)后提出以下整改措施:

一、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院結(jié)合實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。

大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。

規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。充分利用我院在醒目位置設(shè)立的意見箱及意見薄，以便及時解決患者的困難。

堅持實(shí)事求是、客觀公正的原則對全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅決不搞形式主義。

二、繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。

三、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。

繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。

四、繼續(xù)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對門診病人現(xiàn)場調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。二是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。三是通過加強(qiáng)各種形式義診義檢活動的開展，走到群眾中去，了解群眾需要，幫助群眾解決實(shí)際問題，宣傳醫(yī)院，宣傳醫(yī)療政策，提升整個醫(yī)院的形象。

總之，要通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。

豐順縣人民醫(yī)院

二〇一一年九月二十五日

第五篇：三好一滿意工作總結(jié)

醫(yī)院“三好一滿意”

活動工作總結(jié)

2013年是“三好一滿意”活動的最后一年，今年6月份以來，我院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《2013年重慶市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（渝衛(wèi)醫(yī)?2013?76號）的精神，制定了***醫(yī)院3年“三好一滿意”活動實(shí)施方案，積極開展宣傳教育，深入基層、深入科室、深入群眾調(diào)查研究，全面了解活動開展存在的缺陷，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，抓落實(shí)，推典型，對照整改方案，加大對各科室、部門的工作督導(dǎo)檢查力度，不定期組織對各科室、部門“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，圓滿地完成了“三好一滿意”活動工作要求，現(xiàn)將工作總結(jié)匯報如下：

一、制定方案，明確責(zé)任

為深入貫徹黨的十八大會議精神，在鞏固前兩年活動成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立健全為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)長效機(jī)制，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，制定了《*院2013年一滿意”活動實(shí)施方案》，成立了以院長、黨委書記為組長、各分管院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，明確各級、各崗位職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任制，并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終科室和崗位考核內(nèi)容。大力樹立先進(jìn)典型，同時加大通報和處理力度，深入推進(jìn)活動開展。同時大力開展宣傳教育。充分引導(dǎo)廣大干部職工認(rèn)識 “三好一滿意”活動，進(jìn)一步增強(qiáng)參與活動的積極性和主

動性，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，樹立醫(yī)院良好形象。

二、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平

（一）深化預(yù)約診療服務(wù)管理工作。不斷完善預(yù)約診療管理制度，著力加強(qiáng)第三方協(xié)助提供預(yù)約診療服務(wù)的規(guī)范管理及預(yù)約投訴管理等制度建設(shè),進(jìn)一步強(qiáng)化管理責(zé)任，為患者提供8小時以上的預(yù)約診療服務(wù)。在原有現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約兩種方式的前提下，增設(shè)電話預(yù)約服務(wù)，并明確預(yù)約科室責(zé)任，規(guī)定門診掛號室為現(xiàn)場預(yù)約責(zé)任科室、信息科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、***為電話預(yù)約服務(wù)科室。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門、急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入院、加強(qiáng)出院指導(dǎo)、提供方便快捷的結(jié)算服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等，保持急診綠色通道的暢通，規(guī)定急危重癥先治療，后繳費(fèi)，涉及到的相關(guān)科室不得以任何形式推諉、延誤救治時間。提供門診便民措施，在顯眼處設(shè)臵導(dǎo)醫(yī)臺、飲水器、輪椅等，門診醫(yī)師實(shí)行歸科管理，要求節(jié)假日期間至少一個專業(yè)保證一名醫(yī)師開展門診服務(wù)。

（三）深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，100%的病房目前已開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣嵘龑﹂T急診、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心等重點(diǎn)部門優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。

（四）深化醫(yī)院對口支援工作, 完善三級醫(yī)療服務(wù)體系。與支援我院的***等***所三級醫(yī)院簽署協(xié)議，制定中長期發(fā)展規(guī)劃和計劃，接受支援醫(yī)師手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，開展適宜新技術(shù)，開展雙向轉(zhuǎn)診、提高我院醫(yī)療技術(shù)水平。同時，接收鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院來院進(jìn)修、學(xué)習(xí)的醫(yī)師共計***名，長期派駐醫(yī)務(wù)人員到**鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展門診、技術(shù)指導(dǎo)等業(yè)務(wù)，幫助基層衛(wèi)生組織提升服務(wù)能力。

（五）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。完善志愿服務(wù)的管理制度，為社會志愿者與我院患者搭建愛心平臺。我院組織廣大醫(yī)務(wù)人員積極參加志愿者活動，目前成立了健康服務(wù)志愿者、黨員志愿者等2支志愿者服務(wù)隊、深入基層，積極開展健康宣傳知識、義診活動、平安建設(shè)等活動； “平安醫(yī)院”活動小組按照文件要求，完善突發(fā)事件應(yīng)急處臵預(yù)案，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，確保醫(yī)患人身安全得到保護(hù)。加大對醫(yī)療安全不良事件的上報和處理。

三、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度。以核心制度為重點(diǎn)、結(jié)合住院病歷質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，病歷書寫基本規(guī)范等，開展每周一次的醫(yī)療質(zhì)量常規(guī)檢查，有針對性地對麻醉手術(shù)室、重癥醫(yī)學(xué)科、檢驗(yàn)科等重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)檢查，督促科室落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度，特別三級醫(yī)師查房制度、手術(shù)安全核查制度、麻醉前訪視等核心制度，并以月為單位，下發(fā)每月病歷質(zhì)量通報，突出我院醫(yī)療質(zhì)量管理過程中存在的共性問題，集中整改，取得初步成效；個性問題則實(shí)行“面對面”，即與科室負(fù)責(zé)人交流，提出切實(shí)有效的改進(jìn)措施。每季度開展一次醫(yī)療質(zhì)量通報，科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組、質(zhì)量控制小組進(jìn)行整改，職能部門對整改后的效果進(jìn)行分析，查找整改后存在的問題，并提出持續(xù)改進(jìn)措施。

做好臨床用血保障及管理工作，嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管

理辦法》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學(xué)合理用血水平。要求醫(yī)師在用血前要有用血前評估、用血后要有療效評價，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全，對用血不良反應(yīng)等遇見一例上報一例。

2.規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，抗菌藥物品種35種，使用強(qiáng)度、住院部抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均已達(dá)標(biāo)；嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴(yán)格查處門診大處方，控制藥占比。推行臨床路徑**個病種，并在相關(guān)科室陸續(xù)開展監(jiān)管，提高入徑率。嚴(yán)格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處臵等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

3.加強(qiáng)管理、做好控費(fèi)工作。嚴(yán)格醫(yī)師資質(zhì)管理，對手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)資質(zhì)授權(quán)，嚴(yán)禁越級手術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量與效率；實(shí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，規(guī)定參與結(jié)果互認(rèn)的醫(yī)院級別為二級及以上醫(yī)院，對近期治療有參照意義的檢查結(jié)果方可進(jìn)行互認(rèn)；及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復(fù)檢查行為等一系列措施，降低患者就醫(yī)成本。

四、弘揚(yáng)職業(yè)道德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律

1.信息公開，方便群眾就醫(yī)。營造尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、及時公布醫(yī)院專家門診時間、出診醫(yī)師專業(yè)、職稱及擅長診治疾病病種、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、診療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價格及排名前10位常見病種的單病種診療費(fèi)用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗(yàn)占比以及診療費(fèi)用自負(fù)比例和特殊檢查（如CT、MRI、PETCT等）陽性率等信息，增加社會透明度，努力為患者營造方便、快捷的診療服務(wù)和就醫(yī)環(huán)境。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，繼續(xù)完善醫(yī)德考評制度。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，提升行業(yè)文明水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育全院培訓(xùn)2次，全院醫(yī)務(wù)工作者參會率超過85%，通過細(xì)化量化醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)，及時、準(zhǔn)確、客觀記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德表現(xiàn)，并將考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核真正掛鉤。在醫(yī)院醒目位臵粘貼警示欄，認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》等規(guī)定，嚴(yán)肅查處收受“紅包”、亂收費(fèi)、大處方、開單提成、因不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量安全事故事件等，對投訴舉報及時辦理率達(dá)到100%。

3.著力患者滿意度調(diào)查，民主評議行風(fēng)工作，建立長效工作機(jī)制。定期召開病員座談會、社會監(jiān)督員座談會、職工代表座談會等共4次。由醫(yī)院***負(fù)責(zé)，開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，并及時反饋相關(guān)部門進(jìn)行整改?；颊邼M意度調(diào)查顯示：滿意率97%；對群眾舉報投訴積極受理、實(shí)名投訴舉報的處理及回復(fù)率達(dá)到100%。

五、存在的不足

絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員能做到依法、依章辦事，能以飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度完成預(yù)定工作和指定任務(wù)，仍有部分醫(yī)務(wù)人員的自覺性

和主動性有待進(jìn)一步提高，表現(xiàn)在對培訓(xùn)的不積極，參與度不高，對活動認(rèn)識不足，理解不夠深透；部分群眾關(guān)心的在短時間內(nèi)難以得到根本解決的突出問題，需要我們以更加健全的機(jī)制來完善，彌補(bǔ)地區(qū)差異、人文背景、技術(shù)水平等帶來的影響，不斷提高醫(yī)療管理和服務(wù)水平；已經(jīng)制定的整改措施沒有得到很好的落實(shí)，涉及體制機(jī)制性的問題還沒有得到根本解決；受多方面的影響，宣傳方式單一，需要繼續(xù)加強(qiáng)宣傳、強(qiáng)化督導(dǎo)、務(wù)求實(shí)效；醫(yī)療技術(shù)水平偏低，需要不斷強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，深入開展基本技能、急救技能、病歷書寫等培訓(xùn)及活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。