第一篇：XX縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)半年工作總結(jié)

XX縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)半年工作總結(jié)

為進(jìn)一步開展好我院“三好一滿意”活動(dòng)，根據(jù)《xx市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)XX系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案的通知》（XX市衛(wèi)[2012]66號(hào)）文件要求，我院認(rèn)真開展了“三好一滿意”活動(dòng)。現(xiàn)將上半年 “三好一滿意”活動(dòng)開展情況總結(jié)如下：

一、服務(wù)好

①繼續(xù)實(shí)行保潔人員每日保潔和職工大掃除制度，確保各診室、辦公室、病房、廁所環(huán)境整潔，力求為病人提供一個(gè)溫馨、舒適的就診環(huán)境；②繼續(xù)深入推進(jìn)開展雙休日、節(jié)假日門診等便民措施，方便患者就診；③繼續(xù)深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量；④積極向鎮(zhèn)政府做好工作匯報(bào)，同時(shí)積極與轄區(qū)派出所和社區(qū)居委會(huì)加強(qiáng)工作聯(lián)溝通和聯(lián)系，不斷推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)；⑤結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，繼續(xù)在重點(diǎn)部門及窗口科室開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動(dòng)；⑥積極推行同級(jí)檢查結(jié)果互認(rèn)制度，切實(shí)減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)；⑦結(jié)合均等化服務(wù)工作和創(chuàng)先爭優(yōu)工作，深入開展“三診三送”活動(dòng)；⑧結(jié)合醫(yī)院情況，公示醫(yī)院高年資醫(yī)生信息，盡可能推行預(yù)約診療活動(dòng)，為老百姓就診提供便利；⑨結(jié)合城鎮(zhèn)職工全市統(tǒng)籌這一契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部診療項(xiàng)目和藥品的選擇和價(jià)格清理、對(duì)碼及網(wǎng)

絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等工作，方便百姓就診報(bào)銷，并提高老百姓?qǐng)?bào)銷水平。通過以上措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)量好

①加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度；嚴(yán)格診療操作規(guī)程，強(qiáng)化無菌觀念；②認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《處方管理辦法》和《抗菌藥物應(yīng)用指南》，并結(jié)合醫(yī)療業(yè)務(wù)督查檢查處方用藥情況；③通過組織業(yè)務(wù)查房和“老帶新”等形式，加強(qiáng)對(duì)地年資醫(yī)生的業(yè)務(wù)技術(shù)帶教和培訓(xùn)力度加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高整體技術(shù)水平，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量；④設(shè)置醫(yī)療投訴電話，公示投訴程序，明確接待人員，接受患者投訴，進(jìn)一步完善醫(yī)療投訴管理機(jī)制。

三、醫(yī)德好及群眾滿意

①加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動(dòng)的學(xué)習(xí)和引導(dǎo)，通過職工大會(huì)進(jìn)行部分案例剖析，宣傳先進(jìn)典型，同時(shí)加大對(duì)吃、拿、卡、要、收受紅包、開搭車檢查和藥品等不良風(fēng)氣的監(jiān)督查處力度，堅(jiān)決杜絕不良風(fēng)氣出現(xiàn)；②不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和考評(píng)力度，真正做到“醫(yī)德好”；③通過制作LED宣傳片等形式，加大對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷政策、基本藥物價(jià)格執(zhí)行情況等信息公示力度，不斷創(chuàng)新院務(wù)公開方式，虛心接受群眾監(jiān)督。

下半年工作設(shè)想：在前期工作開展基礎(chǔ)上，主要從以下幾個(gè)方面開展好“三好一滿意”工作。

服務(wù)好方面：

1、根據(jù)醫(yī)療體制改革和醫(yī)療保險(xiǎn)深入推進(jìn)，并結(jié)合下月起全部藥品執(zhí)行網(wǎng)上采購這一契機(jī)，不斷改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)程序，為老百姓就診提高方便；

2、積極爭取上級(jí)支持，盡可能對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，提高服務(wù)效率，便于老百姓就診和均等化服務(wù)的開展，并讓老百姓充分享受實(shí)惠；

3、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)工作，積極選派醫(yī)務(wù)人員深入轄區(qū)村、居、學(xué)校及敬老院開展“三診三送”活動(dòng)；

4、繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部價(jià)格梳理和管理，提高老百姓?qǐng)?bào)銷水平。

質(zhì)量好方面：

1、結(jié)合醫(yī)療核心制度學(xué)習(xí)和落實(shí)情況，繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房、會(huì)診及雙向轉(zhuǎn)診制度，確保醫(yī)療安全；

2、根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)，積極選派1-2人赴上級(jí)指導(dǎo)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平，同時(shí)組織中層以上干部及業(yè)務(wù)技術(shù)骨干到三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，提高他們的管理及技術(shù)水平；

3、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備投入討論、審批制度，強(qiáng)化對(duì)新技術(shù)準(zhǔn)入審批制度，確保醫(yī)療安全。

醫(yī)德好及群眾滿意：

1、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)法律法規(guī)及先進(jìn)人物、事跡的學(xué)習(xí)，做好對(duì)職工樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)合理引導(dǎo)和宣傳，堅(jiān)決杜絕不良社會(huì)風(fēng)氣的侵蝕和現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、切實(shí)抓好醫(yī)院重點(diǎn)環(huán)節(jié)和部門的監(jiān)管力度，確保廉潔、廉政行醫(yī)，樹立良好形象；

3、深入推進(jìn)行風(fēng)評(píng)議制度，充分吸收社會(huì)各界意見，不斷改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量；

4、組織1次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)討論和醫(yī)院文化團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)活動(dòng)。

總之，在下半年的工作中，我院“三好一滿意”工作將繼續(xù)以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展統(tǒng)領(lǐng)全局，嚴(yán)格按照醫(yī)療體制改革推進(jìn)要求和XX市衛(wèi)生局專項(xiàng)工作安排，對(duì)照我院“三好一滿意”工作實(shí)施方案，認(rèn)認(rèn)真真開展好“三好一滿意”活動(dòng)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，讓群眾滿意。

XX縣人民醫(yī)院

二0一0年六月十九日

第二篇：人民醫(yī)院2013年“三好一滿意”工作總結(jié)

人民醫(yī)院

2013年開展“三好一滿意”活動(dòng)工作總結(jié)

2013年，我院根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》和《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2012年“三好一滿意”活動(dòng)工作方案的通知》的要求，繼續(xù)深入開展“三好一滿意”活動(dòng)?，F(xiàn)將2013年開展活動(dòng)情況回顧總結(jié)如下：

一、醫(yī)院基本情況

截至11月底，全院職工總?cè)藬?shù)766人，其中：全院在職總?cè)藬?shù)636人，離退休人數(shù)：130人。核定人員編制數(shù)497人，實(shí)有在職在編人員295人；編外聘用人員341人。在職人員中：衛(wèi)生技術(shù)人員449人，占70.6%；管理人員7人，占1.1%；工勤人員187人，占29.4%；其他專業(yè)技術(shù)人員12人，占2%。衛(wèi)生技術(shù)人員中：副高職稱38人，中級(jí)職稱172人，初級(jí)職稱222人，其他人員17人。

醫(yī)院共設(shè)13個(gè)臨床和15個(gè)醫(yī)技科室，編制床位300張，實(shí)際開放病床492張。醫(yī)院服務(wù)半徑85公里，服務(wù)人口45萬人。病人主要來源于本縣及附近縣(區(qū))。

醫(yī)院占地面積3.43萬M，建筑面積4.45萬M，其中：業(yè)務(wù)用房面積2.36萬M，主要業(yè)務(wù)用房有：門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、傳染病房樓、消毒供應(yīng)室樓。

— 1 — 2013年門診量25.62萬人次、住院量3.42萬人次、急診量3.56人次、急診出車4367次、健康體檢人數(shù) 1.98萬人次、手術(shù)例數(shù)4095例。

二、“三好一滿意”活動(dòng)情況

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)任務(wù)，動(dòng)員全員參與 制定《人民醫(yī)院2013年“三好一滿意”活動(dòng)工作實(shí)施方案》，調(diào)整充實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，形成院領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，各職能部門各負(fù)其責(zé)，員工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作格局。召開“三好一滿意”推進(jìn)會(huì)，統(tǒng)一思想，提高廣大職工認(rèn)識(shí)，利用院長辦公會(huì)、科主任工作例會(huì)等形式，對(duì)“三好一滿意”工作進(jìn)行動(dòng)員教育和工作部署。各科室充分利用交班會(huì)、科務(wù)會(huì)等各種時(shí)機(jī)，進(jìn)行了再動(dòng)員、再發(fā)動(dòng)，從而保證了人人參加學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人了解“三好一滿意”、人人參與“三好一滿意”。充分利用醫(yī)院的簡訊、網(wǎng)站、櫥窗、標(biāo)語和公告欄等載體進(jìn)行廣泛宣傳。設(shè)立政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議和“三好一滿意”工作意見信箱。營造有利于提升服務(wù)水平、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的良好氛圍。

（二）不斷改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平 1．加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和學(xué)科建設(shè)，改善就醫(yī)條件。

2013年我院緊緊圍繞“三好一滿意”活動(dòng)，堅(jiān)持以“醫(yī)院管理圍繞病人、基礎(chǔ)設(shè)施著眼病人、業(yè)務(wù)建設(shè)為了病人、后勤保障方便病人、文明服務(wù)面向病人”為服務(wù)理念，努力為人民群眾提供一個(gè)綠色環(huán)保健康的就醫(yī)環(huán)境。院內(nèi)門診、住院處懸掛分科示 — 2 — 意圖，醫(yī)保病人就醫(yī)流程示意圖，便于指引病人就醫(yī)，各科室懸掛介紹醫(yī)務(wù)人員姓名、專業(yè)、職稱照片，規(guī)定醫(yī)生掛牌服務(wù)，以利于病人選擇醫(yī)生就診。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，對(duì)太陽能熱水系統(tǒng)、中心供氧、中央吸引系統(tǒng)、傳呼系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)等全面升級(jí)改造。從而使醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、綜合服務(wù)功能和整體形象得到很大改善。完成醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)程會(huì)診中心項(xiàng)目的建設(shè)，8月31日：我院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心網(wǎng)絡(luò)終端與醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心成功對(duì)接正式投入使用，目前正在實(shí)施醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目（新建業(yè)務(wù)綜合樓）。

科學(xué)建設(shè)方面，以重癥醫(yī)學(xué)科、產(chǎn)科急救中心、新生兒監(jiān)護(hù)病房、血液凈化治療、120急診調(diào)度指揮、醫(yī)學(xué)臨床檢驗(yàn)、消化內(nèi)鏡診療、外科腹腔鏡、婦科腔鏡和健康體檢科為代表的學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目，使醫(yī)院專科能力建設(shè)走在全市縣級(jí)醫(yī)院前列，為縣域醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)提供了堅(jiān)強(qiáng)支撐。

2．完善便民服務(wù)措施，為群眾就醫(yī)排憂解難。

加強(qiáng)病人服務(wù)中心建設(shè)，免費(fèi)為病人提供就醫(yī)指引、健康咨詢、協(xié)助有特殊需要的病人就診（包括代辦病人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥、護(hù)送病人做各種檢查及辦理入院手續(xù)）、預(yù)約服務(wù)（包括預(yù)約掛號(hào)、專家門診預(yù)約、特殊檢查預(yù)約、體檢預(yù)約）、郵寄化驗(yàn)單、電話回訪出院病人、為出院病人及家屬復(fù)印各種資料、以及診前――診中――診后服務(wù)，為就診病人及家屬排憂解難。

在門診部設(shè)立醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、專家簡介。

宣傳欄公開依法執(zhí)業(yè)科室簡介、辦理出入院手續(xù)流程、新農(nóng)合醫(yī)保核報(bào)及醫(yī)保政策宣傳。

— 3 — 電子顯示屏公布醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、中西藥品價(jià)格等醫(yī)療服務(wù)信息。

設(shè)臵候診椅、飲水處、便民電話、衛(wèi)生間、殘疾人專用廁所等設(shè)施。

成立新農(nóng)合辦和醫(yī)保辦，配臵專職工作人員為新農(nóng)合及醫(yī)保患者提供服務(wù)咨詢、醫(yī)保轉(zhuǎn)院審批、醫(yī)保報(bào)銷審核、疾病證明書蓋章、復(fù)印病歷資料等服務(wù)，并實(shí)行新農(nóng)合及醫(yī)保費(fèi)用即時(shí)審核報(bào)銷等服務(wù)管理措施。

在各科病區(qū)設(shè)立了候診椅和護(hù)士值班服務(wù)臺(tái)；每個(gè)業(yè)務(wù)科室設(shè)臵健康宣教架，免費(fèi)提供宣傳資料；每個(gè)病房均有《服務(wù)指南》供病人閱讀，進(jìn)行健康教育、就醫(yī)及生活指導(dǎo)。病區(qū)免費(fèi)提供開水、輪椅、擔(dān)架、推車，進(jìn)行健康教育和生活指導(dǎo)。

3．不斷優(yōu)化服務(wù)流程，努力縮短病人就診等候時(shí)間。堅(jiān)持開展并不斷完善門診預(yù)約診療服務(wù)，提供電話、現(xiàn)場和診間三種預(yù)約方式，今年以來共接受門診預(yù)約人次；相繼推出了CT、胃鏡、B超檢查預(yù)約分診服務(wù)，有效縮短病員在院等候時(shí)間；改進(jìn)住院流程，提供分時(shí)段辦理出院手續(xù)，整合出入院窗口功能，簡化轉(zhuǎn)科、出院程序；增設(shè)掛號(hào)、檢驗(yàn)抽血窗口和自助報(bào)告打印機(jī)，設(shè)立特殊人群優(yōu)先窗口，推出自助掛號(hào)服務(wù)，增加門診內(nèi)科、急診內(nèi)、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實(shí)行彈性排班，檢驗(yàn)、掛號(hào)窗口提前上班；醫(yī)保、農(nóng)保報(bào)銷和農(nóng)村孕產(chǎn)婦補(bǔ)助均在住院結(jié)賬窗口實(shí)行一次性結(jié)算，門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)保審批窗為特殊病種、用藥提供審批服務(wù)。

4．切實(shí)改善就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范就診秩序管理。

為規(guī)范就診秩序管理，我院在門診內(nèi)、外、婦、兒、B超、— 4 — 放射、內(nèi)鏡、注射均實(shí)行編號(hào)叫號(hào)就診，嚴(yán)格控制診室就診人數(shù)，建立良好的就診秩序。

今年以來，我縣手足口病疫情未發(fā)生爆發(fā)流行，到進(jìn)入4月份病人仍比較多，我院根據(jù)衛(wèi)生部文件《手足口病重癥病例臨床救治專家共識(shí)（2011年版）》進(jìn)行全員培訓(xùn)，全院上下齊心合力，團(tuán)結(jié)一致，加強(qiáng)疫情監(jiān)控，全力救治病人。于6月5日在二門診綜合樓成立手足口病區(qū)，專門收治手足口病病人，到目前已經(jīng)收治2117人。全院自2013年1月1日至12月12日17時(shí)止，新增疫情人數(shù)3583人次。

此外，我院加強(qiáng)安保管理，投資49萬余元對(duì)醫(yī)院治安監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)改造，增設(shè)20多個(gè)治安探頭，極大降低了院內(nèi)盜竊等案件的發(fā)生率，同時(shí)加強(qiáng)消防管理和安全生產(chǎn)檢查，為群眾提供安全的就醫(yī)環(huán)境；加強(qiáng)院內(nèi)衛(wèi)生管理，增加三廳衛(wèi)生保潔力量，每月組織衛(wèi)生檢查的評(píng)比，繼續(xù)加強(qiáng)院內(nèi)控?zé)熈Χ?，設(shè)立吸煙區(qū)，為病人提供舒適健康的就醫(yī)環(huán)境。

5．扎實(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工程。

（1）豐富服務(wù)內(nèi)涵，全面鋪開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2013年以來，我院進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，采取多種措施豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。在全院各臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通，為患者提供連續(xù)的整體護(hù)理服務(wù)，保障患者安全，提高患者滿意度。拓發(fā)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域逐步向家庭,社區(qū)延伸，對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，為產(chǎn)婦、新生兒、慢性病,老年患者等提供基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理和健康指導(dǎo)，適應(yīng)社會(huì)健康服務(wù)需求，拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，在門（急）診、手術(shù)室等

— 5 — 部門探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式，優(yōu)化門（急）診服務(wù)流程，推行“一站式服務(wù)”，做好對(duì)患者的健康教育和指導(dǎo)，為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護(hù)理，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；在急診科為急危重癥患者轉(zhuǎn)入醫(yī)院開辟“綠色通道”，加強(qiáng)急救管理，提高醫(yī)療資源利用效率。

（2）加強(qiáng)護(hù)士科學(xué)管理，完善績效考核制度。

合理調(diào)整護(hù)理人力，根據(jù)工作量、技術(shù)難度等因素合理調(diào)整護(hù)理人力，加床或者危重癥患者較多時(shí)，及時(shí)增加護(hù)士數(shù)量；制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，遇有突發(fā)事件和特殊情況時(shí)，保證護(hù)士的應(yīng)急調(diào)配。完善績效考核制度，重新修訂護(hù)士績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿意度為重點(diǎn)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，將績效考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、職稱晉升、學(xué)習(xí)進(jìn)修、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)優(yōu)等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。加大護(hù)理培訓(xùn)力度，制定并實(shí)施護(hù)士的在職培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際需要開展不同層級(jí)護(hù)士的差別培訓(xùn)，各科室每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)操作培訓(xùn)。各科室定期進(jìn)行危重、疑難病例護(hù)理會(huì)診、護(hù)理病例討論，每月組織護(hù)理查房1次。護(hù)理部定期組織全院急救技能大演練、規(guī)范化護(hù)士基礎(chǔ)理論及技能培訓(xùn)、護(hù)理查房并加強(qiáng)?？谱o(hù)理培訓(xùn)、新進(jìn)護(hù)士崗前培訓(xùn)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。臨床科室、特殊區(qū)域按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，定期與不定期進(jìn)行逐級(jí)護(hù)理質(zhì)量檢查、特殊區(qū)域檢查及節(jié)假日、夜查房質(zhì)量檢查工作。加強(qiáng)護(hù)理安全管理，認(rèn)真執(zhí)行病人跌倒、墜床、壓瘡等意外事件的各項(xiàng)防范措施，做好病人身份識(shí)別和管道識(shí)別，保證護(hù)理安全。

— 6 — 通過不懈努力，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得了較好成效，100%科室開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，竭力為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障了護(hù)理安全，促進(jìn)了護(hù)患和諧，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高。經(jīng)調(diào)查，住院病人對(duì)護(hù)理工作滿意度實(shí)現(xiàn)了≥95%的目標(biāo)。

6．認(rèn)真執(zhí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

7．積極開展志愿服務(wù)。

醫(yī)院成立黨員志愿者、青年志愿者組織，經(jīng)常組織志愿者深入社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村開展義診、健康講座、急救培訓(xùn)等志愿服務(wù)。特別是今年10月，我院志愿者積極響應(yīng)國家衛(wèi)生計(jì)生委等部門開展“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”全國大型義診活動(dòng)周的號(hào)召，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、街道和工廠企業(yè)開展為期一周的“服務(wù)百姓健康行為”義診活動(dòng)。免費(fèi)測量血壓、身高、體重、測血糖，開展義診、健康教育咨詢、發(fā)放健康宣傳資料等。這次義診周共有醫(yī)務(wù)人員志愿者42人參加，開具處方46張費(fèi)用500元，測量血壓、體重517人，測量血糖105人，健康咨詢460人，接受健康知識(shí)培訓(xùn)400人，發(fā)放健康教育宣傳資料600份。

8．繼續(xù)認(rèn)真做好對(duì)口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。

先后組織專家開展送醫(yī)下鄉(xiāng)，安排專家到衛(wèi)生院為醫(yī)務(wù)人員舉辦急救技能培訓(xùn)講座，每星期派專家到衛(wèi)生院坐診；為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員舉辦合理用藥知識(shí)培訓(xùn)；同時(shí)認(rèn)真做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)修人員的安排和帶教工作。

（三）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量 1．完善質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)療核心制度

我院以二甲醫(yī)院復(fù)評(píng)活動(dòng)和“第三方”質(zhì)量控制評(píng)價(jià)為契機(jī)，— 7 — 不斷健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，認(rèn)真落實(shí)院、科二級(jí)負(fù)責(zé)制。每季度召開醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全例會(huì)，著力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量的管理，采用PDCA管理方法對(duì)臨床、醫(yī)技、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)加強(qiáng)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、交接班等核心制度的落實(shí)。同進(jìn)加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。對(duì)在院病人實(shí)行唯一性身份識(shí)別腕帶管理；加強(qiáng)手術(shù)治療管理，實(shí)施手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入和手術(shù)分級(jí)授權(quán)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)術(shù)前評(píng)估、討論和談話制度、手術(shù)安全核查制度的落實(shí)；實(shí)行臨床“危急值”管理，確定“危急值”項(xiàng)目和范圍，制定報(bào)告制度和流程，加強(qiáng)接獲“危急值”報(bào)告后的處臵管理，定期對(duì)“危急值”報(bào)告工作進(jìn)行檢查、評(píng)估和改進(jìn)；加強(qiáng)臨床醫(yī)師臨床檢驗(yàn)知識(shí)的培訓(xùn)，提高臨床醫(yī)生對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的分析判斷能力。

2．加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范；健全院科二級(jí)質(zhì)控體系，制定醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方案和考核標(biāo)準(zhǔn)，完善醫(yī)療質(zhì)控檢查追蹤、反饋督查、分析評(píng)價(jià)、指導(dǎo)考核、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門、重要崗位質(zhì)量管理制度；定期召開醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全專題會(huì)議，加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，實(shí)施環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量管理，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全核心制度；嚴(yán)格按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》和《電子病歷基本規(guī)范（試行）》要求，進(jìn)一步規(guī)范病歷書寫行為，加強(qiáng)病歷內(nèi)涵建設(shè)，提高病歷質(zhì)量；探索學(xué)習(xí)臨床路徑管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任，促進(jìn)醫(yī)療和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3．開展抗菌藥物臨床應(yīng)用整治，保障合理用藥。

— 8 — 認(rèn)真貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)的通知》、衛(wèi)生部《2013年全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》，和國家基本藥物制度、《中國國家處方集》，我院今年年初，通過充分討論，制定和實(shí)施《人民醫(yī)院藥占比控制方案》《抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》，進(jìn)一步加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，促進(jìn)抗菌藥物合理使用，有效控制細(xì)菌耐藥，促進(jìn)臨床科室合理用藥、合理檢查，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。同時(shí)建立健全臨床用藥監(jiān)督指導(dǎo)和評(píng)價(jià)制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測和抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測。

4．繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑管理工作。

衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局要求，繼續(xù)加強(qiáng)我院11個(gè)專業(yè)20個(gè)病種臨床路徑管理試點(diǎn)工作，自2013年1～11月進(jìn)入路徑共計(jì)796例，變異100例，退出路徑17例，完成路徑679例。

5．加強(qiáng)醫(yī)療行為管理，規(guī)范醫(yī)療行為。

按照衛(wèi)生部《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》及“三好一滿意活動(dòng)”的要求，積極推廣臨床路徑管理試點(diǎn)及單病種質(zhì)控管理工作，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，推行藥占比控制，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全的管理，醫(yī)療、教學(xué)與科研等各項(xiàng)工作取得良好效果。

（1）貫徹落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)工作。根據(jù)醫(yī)務(wù)科2013年工作計(jì)劃，結(jié)合公立醫(yī)院改革試點(diǎn)及等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作的開展，繼續(xù)加強(qiáng)臨床路徑管理試點(diǎn)及單病種質(zhì)控管理工作、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治及藥占比控制活動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)

— 9 — 量管理與持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的貫徹落實(shí)，提高醫(yī)師質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。按照院科二級(jí)管理制度，醫(yī)務(wù)科組織職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施情況，組織人員深入臨床科室，進(jìn)行檢查、調(diào)研，對(duì)存在的問題及時(shí)組織相關(guān)科室部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，努力為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，為臨床科室提供政策服務(wù)，做好醫(yī)務(wù)科上傳下達(dá)的本職工作。

（2）病歷質(zhì)量管理

――運(yùn)行病歷。加強(qiáng)科室質(zhì)控小組的工作，爭取病歷環(huán)節(jié)質(zhì)量從源頭抓起，結(jié)合科主任例會(huì)交叉檢查及醫(yī)務(wù)科常規(guī)例行檢查等形式，按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)罰規(guī)定》的要求，根據(jù)《環(huán)節(jié)病歷標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)表》，對(duì)運(yùn)行病歷進(jìn)行專項(xiàng)內(nèi)容檢查及/或全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在科主例會(huì)上反饋和每月一期《醫(yī)療質(zhì)控簡訊》上通報(bào)，提出改正意見，督促相關(guān)人員及時(shí)修改、補(bǔ)充、完善，避免寫“回憶錄”，減少書寫缺陷，降低病歷返修率。

――終末病歷。嚴(yán)格病案室工作制度，由醫(yī)務(wù)科組織臨床科主任每月對(duì)終末病歷進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題在《終末病歷質(zhì)控登記表》作好記錄，及時(shí)通知相關(guān)主管醫(yī)師進(jìn)行修改。經(jīng)終末質(zhì)控的病歷方可上架。對(duì)遲歸、未歸及病歷書寫存在的問題，嚴(yán)格按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)罰規(guī)定》的要求，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，使其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高病歷書寫質(zhì)量。

— 10 — ――門（急）診病歷、處方。采取日常檢查及科主任例會(huì)交叉檢查相結(jié)合的辦法，對(duì)門（急）診病歷處方進(jìn)行檢查。對(duì)不合格的門（急）診病歷、處方結(jié)果反饋在每月一期的《醫(yī)療質(zhì)控簡訊》上，提出整改意見；并按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)罰規(guī)定》規(guī)定加強(qiáng)管理，對(duì)質(zhì)量達(dá)不到要求的進(jìn)行處罰。

6．加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

醫(yī)務(wù)科切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

7．積極推進(jìn)醫(yī)改試點(diǎn)工作，不斷完善物價(jià)管理，堅(jiān)持“兩費(fèi)”控制五項(xiàng)措施。

破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制，實(shí)行藥品“零差價(jià)銷售”。我院有關(guān)文件精神，從2012年9月1日起，破除了“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制，所有藥品（除中藥飲片外）按進(jìn)貨價(jià)銷售，不再實(shí)行加價(jià)銷售，減輕群眾的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

調(diào)整部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動(dòng)價(jià)值。2012年11月1日起，我院根據(jù)物價(jià)局、衛(wèi)生廳、人社廳聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于我區(qū)第一批試點(diǎn)縣級(jí)公立醫(yī)院醫(yī)藥價(jià)格和醫(yī)保支付政策問題的通知》文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，實(shí)行部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整。本次調(diào)價(jià)項(xiàng)目共有35項(xiàng)（調(diào)整規(guī)定47項(xiàng)），其中:調(diào)減大型設(shè)備檢查6項(xiàng)，降幅為5%;調(diào)高29項(xiàng)（其中：提高診查費(fèi)項(xiàng)目9項(xiàng)；護(hù)理費(fèi)20項(xiàng)，分別提高90%）。同時(shí)加大宣傳力度，引導(dǎo)病人合

— 11 — 理看病，減少醫(yī)療費(fèi)用支出。醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費(fèi)按規(guī)定納入醫(yī)保支付政策范圍，目前正在推進(jìn)醫(yī)保支付方式的改革，確保不增加群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)。通過調(diào)整部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動(dòng)價(jià)值，保持醫(yī)療服務(wù)收支平衡，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。

建立院科二級(jí)物價(jià)管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，每季對(duì)相關(guān)崗位人員開展物價(jià)培訓(xùn)，每月開展物價(jià)考核檢查，創(chuàng)新推出醫(yī)保管理大查房制度，并嚴(yán)格落實(shí)價(jià)格獎(jiǎng)懲制度；通過自助查詢系統(tǒng)、大屏幕、公示欄向社會(huì)公示常用檢查項(xiàng)目和藥品價(jià)格，接受社會(huì)監(jiān)督。

認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)價(jià)格管理控制醫(yī)藥費(fèi)用增長的通知》和衛(wèi)生廳、市、縣衛(wèi)生局的有關(guān)規(guī)定與要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，把合理檢查、合理用藥、因病施治列入質(zhì)控管理內(nèi)容，落實(shí)“兩費(fèi)”控制“五項(xiàng)措施”，嚴(yán)格控制“兩費(fèi)”增長,控制在周邊同級(jí)醫(yī)院較低水平，為解決群眾“看病貴”問題作出積極努力。

8．加強(qiáng)院感管理

著重加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生和手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房、供應(yīng)室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點(diǎn)科室院感管理知識(shí)的培訓(xùn)和考核，規(guī)范處臵醫(yī)療廢物。

9．加強(qiáng)臨床安全用血管理

對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員開展《臨床用血管理辦法》培訓(xùn)，每月對(duì)臨床用血情況進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，促進(jìn)合理用血。加大無償獻(xiàn)血宣傳，組建由120人參加的醫(yī)院無償獻(xiàn)血志愿者隊(duì)伍，積極開展無償獻(xiàn)血活動(dòng)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德

— 12 — 1．加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（1）落實(shí)行風(fēng)責(zé)任狀簽訂。年初認(rèn)真貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生局《衛(wèi)生系統(tǒng)2013黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任狀》細(xì)則，根據(jù)本院實(shí)際制定我院各層行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任狀，完成了主管全面工作副院長與副職領(lǐng)導(dǎo)、主管行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)與二層機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的簽訂，各科室負(fù)責(zé)人與本科室人員簽訂科室與個(gè)人的行風(fēng)責(zé)任狀。

（2）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。年初制定《人民醫(yī)院2013年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育計(jì)劃》，開展全院職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育，由院黨委書記同志進(jìn)行《加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 全心全意為患者服務(wù)》講座；7～8月份由政工科對(duì)新上崗人員、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生進(jìn)行醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題講課，參加培訓(xùn)人員共176人次，各科室每月組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)法律法規(guī)，參學(xué)率達(dá)90%以上。

（3）結(jié)合我院實(shí)際，今年重新修定《人民醫(yī)院職工職業(yè)道德規(guī)范及考評(píng)實(shí)施辦法》，各科室每月定期組織全科人員學(xué)習(xí)。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。幾年來每年年終對(duì)在職職工進(jìn)行一次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，同時(shí)將考評(píng)結(jié)果與評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升、定職等掛勾，并實(shí)行一票否決。每月組織行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組部分成員到各科室進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育量化考核，內(nèi)容包括：儀容儀表、佩戴工作牌、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、有無投訴、學(xué)習(xí)制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)月報(bào)表執(zhí)行情況等進(jìn)行量化考核，并

— 13 — 將考核評(píng)分結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)費(fèi)分配依據(jù)之一，同時(shí)將考核結(jié)果、存在問題、原因分析、整改措施反饋相關(guān)科室，最后刊載醫(yī)院《行風(fēng)建設(shè)簡訊》中。

（4）堅(jiān)持編撰《行風(fēng)建設(shè)簡訊》，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作。每季度與院辦共同編撰的《行風(fēng)建設(shè)簡訊》讓廣大職工更直接了解我院行風(fēng)建設(shè)工作情況，如各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評(píng)分、好人好事、新技術(shù)新業(yè)務(wù)的開展、各科室醫(yī)療信息稿件選載、病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和滿意率、醫(yī)療糾紛案例分析、醫(yī)院大事記、國家衛(wèi)生政策等。由于我院《行風(fēng)建設(shè)簡訊》內(nèi)容豐富、真實(shí)，能較全面、直接地反映我院醫(yī)療管理、醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)等方面效果，對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)起到了良好的促進(jìn)作用，同時(shí)也得到了上級(jí)主管部門和檢查專家們的認(rèn)可與好評(píng)。

（5）完善制度、堵塞漏洞，堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)事件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等事件。對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦、督辦的行風(fēng)投訴事件及時(shí)調(diào)查處理，并按要求反饋上級(jí)部門，對(duì)來信來訪群眾及時(shí)給予解答或回復(fù)，同時(shí)做好登記。

（6）認(rèn)真開展政治學(xué)習(xí)和普法教育，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工政治理論素養(yǎng)和法律意識(shí)。年初制定政治學(xué)習(xí)計(jì)劃，各科室每月2次組織全體科員學(xué)習(xí)黨的方針政策、先進(jìn)典型人物事跡、相關(guān)法律法規(guī)、“六五”普法讀本等，組織全體職工參加縣委普法辦舉行“六五”普法考試，參加率達(dá)到98%，考試成績都在90分以上。

2．深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

（1）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，積極 — 14 — 探索讓第三方參與患者滿意度調(diào)查反饋活動(dòng)，提高滿意度調(diào)查的科學(xué)性、有效性，有針對(duì)性地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。我們一直堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查，并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋各科室；每日各科室主管醫(yī)生或責(zé)任護(hù)士對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪或預(yù)約回訪，第1～3季度門診患者綜合滿意度為：97.79%，住院患者綜合滿意度為：97.90%，出院患者綜合滿意度為：7.91%。

（2）繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。今年8月我院根據(jù)糾風(fēng)辦關(guān)于《2013年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)實(shí)施方案的通知》精神和要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定了《人民醫(yī)院2013年政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議工作方案》，9月份通過發(fā)放《人民醫(yī)院民主評(píng)議行風(fēng)問卷調(diào)查表》50份、開啟意見箱、召開座談會(huì)等形式進(jìn)行意見收集。我們重點(diǎn)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明行醫(yī)、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等4大塊進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果為對(duì)我院行風(fēng)總體評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99.17%，16小項(xiàng)綜合滿意度達(dá)99.1%。堅(jiān)持每月2次到各科室開啟病人意見箱和院長信箱，收集病人意見和建議，反饋給院長、主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，同時(shí)在本院《行風(fēng)建設(shè)簡訊》內(nèi)公布，且建議相關(guān)科室進(jìn)行針對(duì)性的整改，為提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和長足發(fā)展起到了一定的作用。

（3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機(jī)制，在大廳公布投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴流程，明確受理部門，在各病區(qū)、門診科室設(shè)立監(jiān)督意見簿、意見箱，定期查看，及時(shí)妥善處理各種投訴，對(duì)存在的問題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和督促整改；每季度召開服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議，討論各種投訴處理及醫(yī)院服務(wù)管理方面改進(jìn)措施；各窗口科室文明服務(wù)承諾上

— 15 — 墻公示，推行文明服務(wù)，限時(shí)服務(wù)，亮證上崗，接受社會(huì)監(jiān)督。充分發(fā)揮行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員作用，定期召開監(jiān)督員會(huì)議聽取他們對(duì)醫(yī)院的意見建議；高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情和縣長熱線等民意反饋，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。3．進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求。

按規(guī)定分別向社會(huì)、患者、職工公開醫(yī)院執(zhí)業(yè)許可項(xiàng)目、“八個(gè)不準(zhǔn)十項(xiàng)嚴(yán)禁”、就診（服務(wù)）流程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院內(nèi)部管理信息等內(nèi)容，推動(dòng)醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4．加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。

在堅(jiān)持“救死扶傷”“以病人為中心”醫(yī)院宗旨基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)理念教育，強(qiáng)化員工人性化服務(wù)、人文關(guān)懷、積極有效醫(yī)患溝通等意識(shí)，開展文明單位、文明崗號(hào)創(chuàng)建，內(nèi)增實(shí)力外樹形象，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境。

五、存在不足

一是“先診療，后結(jié)算”模式廣度和深度不足，目前局限在自助掛號(hào)和部分急診病人、住院病人方面，由于信息系統(tǒng)建設(shè)的限制，目前在我院推廣實(shí)施還存在客觀困難。

二是預(yù)約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會(huì)接受，但目前仍局限在前臺(tái)、診間、電話預(yù)約三種模式可約專家、?？崎T診，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、社區(qū)預(yù)約和普通門診預(yù)約尚未開展，需要在下階段進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)，加強(qiáng)預(yù)約管理，同時(shí)不斷提高預(yù)約診療比例。

三是看病煩住院難現(xiàn)象繼續(xù)存在，目前住院床位緊張，CT、放射、B超檢查等候時(shí)間較長，上午高峰時(shí)段門診較擁擠，醫(yī)院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設(shè)，同時(shí)進(jìn) — 16 — 一步優(yōu)化門診流程。

四是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)有待提高，尤其是門診窗口人員服務(wù)意識(shí)急待提高。

六、今后工作及改進(jìn)計(jì)劃

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展五年規(guī)劃，積極籌集資金，不斷優(yōu)化就醫(yī)條件，增強(qiáng)醫(yī)院整體實(shí)力。

1．推進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目、急救中心建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)。2．深入創(chuàng)建“綠色環(huán)保醫(yī)院”和“無煙醫(yī)院”：做好院內(nèi)環(huán)境美化、綠化、亮化、無煙化、污水處理達(dá)標(biāo)化、廢物處理規(guī)范化等工作。堅(jiān)持以“醫(yī)院管理圍繞病人、基礎(chǔ)設(shè)施著眼病人、業(yè)務(wù)建設(shè)為了病人、后勤保障方便病人、文明服務(wù)面向病人”為服務(wù)理念，努力為人民群眾提供一個(gè)綠色環(huán)保健康的就醫(yī)環(huán)境。

（二）加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。逐步擴(kuò)展預(yù)約診療形式，提高預(yù)約診療率和預(yù)約工作效率；進(jìn)一步優(yōu)化就診服務(wù)流程，并加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)力度，加大硬件建設(shè)，努力縮短病人的無效等候時(shí)間，提高診療效率。

（三）醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)大，束縛了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性

隨著醫(yī)療糾紛的逐年上升，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)增大，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，分析醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)，提高醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心，提高防范醫(yī)療事故的自覺性，健全和完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，做到依法行醫(yī)，既要用法律規(guī)范我們的醫(yī)護(hù)活動(dòng)，又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理。重點(diǎn)抓好核心

— 17 — 制度落實(shí)，并通過醫(yī)療質(zhì)量管理提高臨床診療效率，縮短病人住院時(shí)間，提高床位周轉(zhuǎn)率和使用率。

（五）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)，建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院，提升醫(yī)院整體醫(yī)療水平。

（六）繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，所有病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量。

（七）加強(qiáng)行風(fēng)和廉政建設(shè)。開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過推行、完善、規(guī)范院務(wù)公開制度，加強(qiáng)社會(huì)公眾和職工對(duì)醫(yī)院民主監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院決策民主化、科學(xué)化，不斷提高醫(yī)院管理水平和干部隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，為人民群眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”活動(dòng)落到實(shí)處,讓人民群眾實(shí)實(shí)在在地感受到“三好一滿意”工作帶來的成效。

人民醫(yī)院 2013年12月12日

第三篇：人民醫(yī)院2011年三好一滿意

西峰區(qū)人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動(dòng)實(shí)施方案

為有效落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)生部和省、市、縣衛(wèi)生主管部門統(tǒng)一部署，在全院組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、活動(dòng)指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）主要目標(biāo)。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。

4、群眾滿意。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾的服務(wù)感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

二、活動(dòng)范圍 全院各科室。

三、活動(dòng)重點(diǎn)解決的問題

（一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問題。堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)

真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、重點(diǎn)工作任務(wù)

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便

民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務(wù)。積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，到2011年12月底達(dá)到4個(gè)病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

5.深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

6.進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)

責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.建立醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善制度建設(shè)，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，結(jié)合落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，廣泛征求社會(huì)各界意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)以民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極開展醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等“窗口”單位的民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，年內(nèi)組織一次行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)。

3、高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)熱線、市民論壇等社會(huì)監(jiān)督渠道，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的醫(yī)院行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院行風(fēng)狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要結(jié)合醫(yī)改要求，重點(diǎn)公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度，同時(shí)要切實(shí)增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會(huì)、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改善。

五、活動(dòng)時(shí)間和步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為宣傳動(dòng)員、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個(gè)階段，集中時(shí)間解決

突出矛盾和主要問題，學(xué)習(xí)、自查和整改相結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)。

（一）宣傳動(dòng)員階段(2011年7月底前)完成2011年“三好一滿意”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作。各科室結(jié)合工作實(shí)際，制定本科室2011年“三好一滿意”活動(dòng)工作計(jì)劃，明確責(zé)任，細(xì)化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動(dòng)員，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)會(huì)議及文件精神，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）組織實(shí)施階段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。醫(yī)院將采取多種形式深入科室、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的科室、個(gè)人要嚴(yán)肅處理。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積

極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

2.督導(dǎo)檢查。院領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)檢查。自2011年9月起，院領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

（三）總結(jié)評(píng)估階段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室將2011年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行階段總結(jié)，并形成總結(jié)報(bào)告報(bào)醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科將對(duì)各科室活動(dòng)開展情況進(jìn)行通報(bào)，總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，研究部署2012“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制。

六、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，醫(yī)院成立 “三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件），負(fù)責(zé)對(duì)全院開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各科室主要負(fù)責(zé)人作為本科室“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況與績

效考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)抓出成效。

（二）抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。按照抓點(diǎn)帶面的工作思路，帶動(dòng)全院“三好一滿意”活動(dòng)開展。各科室要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，率先垂范，做好表率。要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。各科室要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對(duì)存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各科室好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立我院良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。實(shí)行“三好一滿意”活動(dòng)月報(bào)制度，請(qǐng)各科室于每月15

日前將本月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下月工作安排報(bào)醫(yī)務(wù)科，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及職責(zé)

附件：

西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

成員名單及職責(zé)

組 長：路 莉

副組長：胡治鋒 王志平王軍鋒 李阿莉 成 員：郭考銀 司 聰 夏惠琴 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，司聰兼任辦公室主任

負(fù)責(zé)起草活動(dòng)報(bào)告、總結(jié)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的開展，了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問題，及時(shí)督促認(rèn)真解決；及時(shí)向“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映情況，提出建議，承辦相關(guān)會(huì)議等。完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動(dòng)宣傳方案，制作醫(yī)院宣傳專欄。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全院“三好一滿意”活動(dòng)的開展，了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問題，督促認(rèn)真解決；及時(shí)向“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室反映情況，提出建議。協(xié)助組織總結(jié)、測評(píng)等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

第四篇：縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

西醫(yī)發(fā)[2014]18號(hào)

關(guān)于印發(fā)《**縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)

2014年工作方案》的通知

各科室：

為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)我院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，特制定本方案。

一、總體要求 深入貫徹黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，緊密結(jié)合開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在鞏固前三年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)我院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感

受，提高患者和社會(huì)滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、工作內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、積極創(chuàng)新醫(yī)療支付制度。要切實(shí)做好醫(yī)療支付創(chuàng)新制度建設(shè)，積極推行“先診療，后結(jié)算”服務(wù)模式，改善患者的就醫(yī)感受。

2、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。醫(yī)院門急診堅(jiān)持“一站式”服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，實(shí)行分科、分層、分散候診、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥;積極開展電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，積極推行復(fù)診病人預(yù)約診療服務(wù)，推行“一醫(yī)一患一診室”、“一醫(yī)一護(hù)一患一診室”診療模式;優(yōu)化門診服務(wù)，開設(shè)簡易門診，為慢性病患者、診斷明確的患者提供便捷服務(wù)，減少病人等候時(shí)間;常規(guī)檢查隨到隨做,大型設(shè)備檢查預(yù)約原則上不超過兩天,超聲、內(nèi)鏡等需空腹檢查的項(xiàng)目應(yīng)比正常上班時(shí)間提前半小時(shí)開始檢查,努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

3、加強(qiáng)急診服務(wù)。完善急診綠色通道，加強(qiáng)急診科技術(shù)力量。急危重病人先搶救，后補(bǔ)辦手續(xù)。需轉(zhuǎn)科或科間會(huì)診的危重、疑難病人，首診或負(fù)責(zé)醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與有關(guān)科室接洽，不得推諉病人。涉及到的會(huì)診科室要隨叫隨到，不得拖延。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘，急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。

4、縮短病人住院日。充實(shí)手術(shù)室等關(guān)鍵科室技術(shù)力量和設(shè)施，堅(jiān)持住院病人住院前門診檢查制度，根據(jù)醫(yī)院功能定位合理選擇住院病種，努力縮短病人住院時(shí)間。

5、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理。當(dāng)班護(hù)士及責(zé)任護(hù)士實(shí)施診療、護(hù)理措施以外的時(shí)間，應(yīng)主動(dòng)深入病房，與病人交流。

6、積極開展延伸服務(wù)。利用電話、網(wǎng)絡(luò)等信息平臺(tái)，開展公眾咨詢、回答已就診病人的問題。對(duì)出院病人實(shí)行一周內(nèi)電話隨訪、評(píng)估，并有記錄。組織高級(jí)職稱和高年資主治醫(yī)師定期、不定期下基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)?？?、專病門診，開展義診咨詢、坐診，方便基層患者就醫(yī)或康復(fù)。

7.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我縣縣情的社會(huì)工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

8、落實(shí)13項(xiàng)核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等13項(xiàng)核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

9、落實(shí)診療責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行首診、首問負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管，使醫(yī)院人人都參與服務(wù)。建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士制度，病人在住院期間所遇到的與診療、護(hù)理有關(guān)的問題，由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)解釋、落實(shí)。

10、加強(qiáng)院內(nèi)感染管理。貫徹落實(shí)醫(yī)院感染管理的法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)院感染管理意識(shí)，規(guī)范洗手、消毒、無菌操作、醫(yī)療垃圾處置等工作流程，尤其要規(guī)范傳染病區(qū)工作流程，完善醫(yī)院感染的質(zhì)量綜合目標(biāo)考核制度，切實(shí)做好發(fā)熱門診、腸道門診的規(guī)范管理，防止院內(nèi)感染的發(fā)生。

11、健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2009?51號(hào))，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，加強(qiáng)臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，不斷改進(jìn)和提升醫(yī)療質(zhì)量。

12、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師診療行為和處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

13、嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。認(rèn)真落實(shí)《**市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長實(shí)施方案的通知》（**發(fā)[2011]309號(hào)），按照“六降六升一規(guī)范”的控費(fèi)目標(biāo)，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長，建立控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長的長效機(jī)制，門診、住院患者人均次均費(fèi)用和藥占比等12項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

14、認(rèn)真開展臨床路徑管理工作。按照《***二級(jí)以上醫(yī)院臨床路徑管理工作方案》（**發(fā)[2010]111號(hào)）要求，開展臨床路徑管理工作，病種數(shù)不少于30個(gè)，符合入徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

15、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先

進(jìn)典型的宣傳表彰力度，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

16、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

17、加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，建立廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

18、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)《加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)作風(fēng)工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂和治理“大處方”、開單提成、收受紅包、誘導(dǎo)過度診療等工作，將醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)行為與職稱晉升、評(píng)先選優(yōu)等相結(jié)合，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，聘請(qǐng)一定數(shù)量的行風(fēng)監(jiān)督員，建立行風(fēng)監(jiān)督員溝通會(huì)制度，及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

19、積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員要掛牌上崗，采取多種方式加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，尊重病人的主訴權(quán)、知情權(quán)和選擇同意權(quán)。按照《**市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一

步加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作的通知》（固衛(wèi)發(fā)[2012]263號(hào)）要求，公開醫(yī)院投訴電話和辦公地點(diǎn)，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有效措施，將問題解決在萌芽狀態(tài)。

20、開展民主評(píng)議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

21、全面推行院務(wù)公開制度。認(rèn)真落實(shí)《**市衛(wèi)生機(jī)構(gòu)政務(wù)事務(wù)公開監(jiān)督管理暫行辦法》，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

22、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

四、活動(dòng)安排

按照活動(dòng)整體要求，2014年活動(dòng)分為宣傳教育、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果。

（一）宣傳教育階段（3月下旬-5月中旬）。

制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工

充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央、區(qū)、市有關(guān)會(huì)議及文件精神，結(jié)合深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（5月中旬-6月中旬）。

要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（6月中旬-11月）。

根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)縣衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行

修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保該項(xiàng)活動(dòng)取得實(shí)效，成立我院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：

組 長：** 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院行政辦公室，**兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常工作。

二O一四年四月十五日

第五篇：陵縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

陵縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

為推進(jìn)我院“三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動(dòng)深入開展，根據(jù)德州市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)德州市優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實(shí)施方案的通知》精神，結(jié)合我院衛(wèi)生工作實(shí)際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，人民滿意醫(yī)院，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”百姓放心醫(yī)院。

二、活動(dòng)范圍

全院各科室，參照本方案要求，組織開展好“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作要求

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，徹底轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，為病人提供主動(dòng)、全程、全面、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意的最終效果。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展?？谱o(hù)理服務(wù)，加大臨床一線護(hù)士配置，加強(qiáng)績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，完善專業(yè)護(hù)理人員配備。

（2）實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”。圖像清晰可靠的X光、CT、MR等影像資料在各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)“互認(rèn)”。接診醫(yī)師須認(rèn)可患者持有的“一單通”檢驗(yàn)報(bào)告單和圖片質(zhì)量良好的影像資料，除病情需要或超出有效時(shí)限應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步檢查的情形外，不得要求患者重復(fù)檢查。

（3）實(shí)行門（急）診病歷“一本通”。對(duì)于持有“一本通”有效病歷的患者，不得要求重復(fù)購買病歷。加強(qiáng)“一本通”工作宣傳培訓(xùn)，確保廣大醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解工作要求，掌握書寫規(guī)范，保證病歷資料的完整性和可參考性。

（4）普及門診“一站式”服務(wù)。在門診設(shè)立“一站式”服務(wù)處，實(shí)行首診、首訴負(fù)責(zé)制，集中向就診群眾免費(fèi)提供咨詢和系列便民服務(wù)。門診“一站式”服務(wù)項(xiàng)目主要包括：為初診病人分診，指導(dǎo)選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線；提供專家門診和掛號(hào)、引導(dǎo)咨詢、合理用藥指導(dǎo)；解答醫(yī)保參保和相關(guān)方面的咨詢；負(fù)責(zé)接待、登記患者意見和投訴；健康體檢咨詢、營養(yǎng)飲食咨詢、健康教育；免費(fèi)提供輪椅等便民服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化和合并服務(wù)環(huán)節(jié)，最大限度為患者提供方便。

（5）實(shí)行“無假日醫(yī)院”服務(wù)。推行無假日門診、檢查、手術(shù)服務(wù)，保證節(jié)假日期間群眾到醫(yī)院能夠正?？床【歪t(yī)。醫(yī)院加強(qiáng)節(jié)假日期間醫(yī)療服務(wù)管理，保證節(jié)假日期間門急診、醫(yī)技科室和病房等正常開放，接診收治；加強(qiáng)門診排班，保證普通門診接診醫(yī)師為主治醫(yī)師以上職稱；專家門診接診醫(yī)師為副主任醫(yī)師以上職稱；制定應(yīng)對(duì)就診高峰工作預(yù)案，預(yù)留門診接診、醫(yī)技檢查后備力量，根據(jù)患者就診情況適當(dāng)調(diào)整門診資源、延長接診時(shí)間、增加服務(wù)窗口和診室數(shù)量，提高排班彈性，加強(qiáng)調(diào)度調(diào)劑，滿足患者就醫(yī)需求；加大節(jié)假日期間門急診、病房接診接治醫(yī)師信息公示宣傳力度，方便患者就醫(yī)選擇，保證良好就診秩序，提高診治效率。

（6）完善120急救免費(fèi)出車（接診）制度。按照“居民撥打120電話，城市5分鐘、農(nóng)村10分鐘救護(hù)車即可到達(dá)現(xiàn)場施救”的要求，科學(xué)布局急救點(diǎn)；加強(qiáng)急救能力建設(shè)，完善急救車輛配置標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)、考核制度，隨車配備專職擔(dān)架工；120急救電話實(shí)行24小時(shí)接聽，急救點(diǎn)接到120指揮中心的急救指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)出車、免費(fèi)接診、及時(shí)搶救。

（7）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。在現(xiàn)有醫(yī)院志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真貫徹落實(shí)《山東省醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，完善規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺(tái)的志愿者服務(wù)，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對(duì)轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢(shì)群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得實(shí)惠。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論、知情同意、危重患者搶救、會(huì)診、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；嚴(yán)格落實(shí)《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告和告誡談話制度，多措并舉降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提升醫(yī)療品質(zhì)。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。按照省衛(wèi)生廳《山東省醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》，建立逢進(jìn)必評(píng)、定期考核、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不

合理增長。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，不得違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型醫(yī)療設(shè)備。

（5）全面推進(jìn)“衛(wèi)生強(qiáng)基工程”。加大對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)幫扶力度，逐步形成基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式，使農(nóng)村常見病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在我院能夠得到基本診治。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，積極開展主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和法制紀(jì)律教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)約束機(jī)制。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮案件的警示作用。加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（4）認(rèn)真做好行風(fēng)評(píng)議工作。積極組織、主動(dòng)參與民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)在線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。積極參加市里組織開展的衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)，更加客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。按時(shí)上報(bào)門診、出院患者信息。

4、合理控制醫(yī)藥費(fèi)用，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，努力做到“群眾滿意”。

（1）積極開展“三雙行動(dòng)”。按照縣衛(wèi)生局“三雙行動(dòng)”實(shí)施方案要求，積極推進(jìn)以“降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重、降低耗材支出占醫(yī)療支出比重；控制醫(yī)療成本、控制人均門診費(fèi)用和住院費(fèi)用過快增長；規(guī)范檢查和用藥行為、規(guī)范臨床路徑和治療項(xiàng)目”為主要內(nèi)容的雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動(dòng)”。2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的總體平均比重分別控制在46%和18%以下；平均每門診人次收費(fèi)增幅控制在5%以下，平均每住院床日收費(fèi)增幅控制在8%以下；化驗(yàn)收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比例不高于2010年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上，處方點(diǎn)評(píng)合格率不低于95%。擴(kuò)大臨床路徑試點(diǎn)，開展重大疾病規(guī)范化診療，重點(diǎn)推動(dòng)植（介）入類技術(shù)、血液凈化、腫

瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。

（2）全面推行新農(nóng)合支付方式改革。積極開展以總額預(yù)付制為基礎(chǔ)的多種形式的支付方式改革，全面推行總額指標(biāo)預(yù)付制，加大住院按病種、按床日、按人頭付費(fèi)方式改革力度。開展新農(nóng)合支付方式改革，控制醫(yī)藥費(fèi)用過快增長。

（3優(yōu)化新農(nóng)合補(bǔ)償流程，方便參合農(nóng)民結(jié)算報(bào)銷。加強(qiáng)醫(yī)院結(jié)算能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)參合農(nóng)民就診即時(shí)結(jié)報(bào)。

（4）實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單制”。每天將病人住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用核算清楚，于次晨將打印的“費(fèi)用明細(xì)單”免費(fèi)送到患者手中，提高收費(fèi)透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消費(fèi)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，改進(jìn)“一日清單”模式，方便患者隨時(shí)查詢。

（5）實(shí)行“陽光收費(fèi)工程”。提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，自覺接受社會(huì)、媒體和患者監(jiān)督。采用多種形式公開醫(yī)療藥品價(jià)目，公開內(nèi)容：項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、計(jì)量單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督電話等。

（6）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者隨訪工作，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。

（7）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部預(yù)防處置機(jī)制；借助建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，建立健全醫(yī)患糾紛處置規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，推動(dòng)醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。全面推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、活動(dòng)安排和步驟。

“三好一滿意”活動(dòng)時(shí)限為2011-2013年底。醫(yī)院根據(jù)上級(jí)統(tǒng)一部署和工作進(jìn)展，對(duì)每工作安排如下：

(一)宣傳發(fā)動(dòng)，自查整改階段（2011）

醫(yī)院根據(jù)方案內(nèi)容，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動(dòng)，使廣大干部職工明確開展“三好一滿意”活動(dòng)的目的意義、活動(dòng)內(nèi)容和方法步驟。同時(shí)，各科室在以往“兩好一滿意”工作基礎(chǔ)上，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問題，積極開展自查整改，促進(jìn)提高。院領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，幫助各科室發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進(jìn)整改。

(二)健全制度規(guī)范，建立長效機(jī)制階段（2012）

各科室對(duì)自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、加以提煉、舉一反三。認(rèn)真抓好各項(xiàng)衛(wèi)生法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行

情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大對(duì)違反制度行為的查處力度，通過提高制度執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

(三)創(chuàng)建活動(dòng)品牌，樹立先進(jìn)典型階段（2013）

各科室對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，進(jìn)行表彰。在醫(yī)院內(nèi)部培育樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、道德標(biāo)兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，加強(qiáng)宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯醫(yī)院風(fēng)采，整體提升我院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間集中精力解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合、統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（2011年6-7月）。按照縣衛(wèi)生局“兩好一滿意”活動(dòng)總結(jié)會(huì)議暨“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議精神，對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，通過廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

(二)查找問題環(huán)節(jié)（2011年7-8月）。各科室對(duì)照以往“兩好一滿意”活動(dòng)情況和我院的工作方案，認(rèn)真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入群眾，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動(dòng)中整改不徹底的問題，找準(zhǔn)群眾對(duì)衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析問題，建立問題檔案。

(三)整改提高環(huán)節(jié)（2011年9-12月）。根據(jù)各科室查找的突出問題，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處，不斷提高衛(wèi)生服務(wù)水平和管理水平。院領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保實(shí)效。

五、工作要求

(一)切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)。深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。各科室要深刻認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)對(duì)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高衛(wèi)生服務(wù)能力，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅(jiān)決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為我院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在效果。

(二)務(wù)必加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！叭靡粷M意”活動(dòng)覆蓋面廣，涉及全院所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要各科室加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，全力加以推進(jìn)。醫(yī)院制定全院工作方案，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室等機(jī)構(gòu)，組織推進(jìn)面上工作。各科室要結(jié)合本科室工作實(shí)際，抓好組織實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

(三)狠抓工作措施落實(shí)。各科室要對(duì)照本方案要求，突出活動(dòng)主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動(dòng)成效。在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時(shí)，要更加注重長效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建。針對(duì)不同科室工作特點(diǎn)，抓住主要矛盾和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，豐富品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌引領(lǐng)作用。

(四)認(rèn)真做好結(jié)合文章。在活動(dòng)開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點(diǎn)工作相結(jié)合。同時(shí)也要注意運(yùn)用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵(lì)廣大職工統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，鼓舞干勁斗志，為各項(xiàng)衛(wèi)生重點(diǎn)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。

(五)營造濃厚活動(dòng)氛圍。重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造濃厚的活動(dòng)氛圍，樹立正面典型，改善醫(yī)院形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、意義和好的做法、好的典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實(shí)效。建立活動(dòng)信息報(bào)送制度，各科室要指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，每月的15日、30日分兩次及時(shí)向活動(dòng)辦公室報(bào)送科室的在活動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)中出現(xiàn)的好人好事和先進(jìn)事跡，以及活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)信息。

(六)加大監(jiān)督考核力度。院領(lǐng)導(dǎo)小組將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動(dòng)開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容主要包括在提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、改進(jìn)作風(fēng)方面的實(shí)際工作；督導(dǎo)形式上采取行政檢查與明察暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，用事實(shí)說話，用數(shù)據(jù)說話。高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，對(duì)督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議認(rèn)真整改落實(shí)。