第一篇：XX縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動半年工作總結

XX縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動半年工作總結

為進一步開展好我院“三好一滿意”活動，根據(jù)《xx市衛(wèi)生局關于印發(fā)XX系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案的通知》（XX市衛(wèi)[2012]66號）文件要求，我院認真開展了“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將上半年 “三好一滿意”活動開展情況總結如下：

一、服務好

①繼續(xù)實行保潔人員每日保潔和職工大掃除制度，確保各診室、辦公室、病房、廁所環(huán)境整潔，力求為病人提供一個溫馨、舒適的就診環(huán)境；②繼續(xù)深入推進開展雙休日、節(jié)假日門診等便民措施，方便患者就診；③繼續(xù)深入開展“優(yōu)質護理服務”試點工作，提升服務質量；④積極向鎮(zhèn)政府做好工作匯報，同時積極與轄區(qū)派出所和社區(qū)居委會加強工作聯(lián)溝通和聯(lián)系，不斷推進平安醫(yī)院建設；⑤結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，繼續(xù)在重點部門及窗口科室開展創(chuàng)建“優(yōu)質服務崗”和“優(yōu)質服務示范窗口”活動；⑥積極推行同級檢查結果互認制度，切實減輕患者就醫(yī)負擔；⑦結合均等化服務工作和創(chuàng)先爭優(yōu)工作，深入開展“三診三送”活動；⑧結合醫(yī)院情況，公示醫(yī)院高年資醫(yī)生信息，盡可能推行預約診療活動，為老百姓就診提供便利；⑨結合城鎮(zhèn)職工全市統(tǒng)籌這一契機，加強對醫(yī)院內部診療項目和藥品的選擇和價格清理、對碼及網(wǎng)

絡運行維護等工作，方便百姓就診報銷，并提高老百姓報銷水平。通過以上措施，不斷提高服務質量。

二、質量好

①加強醫(yī)療質量管理，嚴格落實醫(yī)療核心制度；嚴格診療操作規(guī)程，強化無菌觀念；②認真組織學習《處方管理辦法》和《抗菌藥物應用指南》，并結合醫(yī)療業(yè)務督查檢查處方用藥情況；③通過組織業(yè)務查房和“老帶新”等形式，加強對地年資醫(yī)生的業(yè)務技術帶教和培訓力度加強業(yè)務技術培訓，提高整體技術水平，不斷提高醫(yī)療質量；④設置醫(yī)療投訴電話，公示投訴程序，明確接待人員，接受患者投訴，進一步完善醫(yī)療投訴管理機制。

三、醫(yī)德好及群眾滿意

①加強對醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風活動的學習和引導，通過職工大會進行部分案例剖析，宣傳先進典型，同時加大對吃、拿、卡、要、收受紅包、開搭車檢查和藥品等不良風氣的監(jiān)督查處力度，堅決杜絕不良風氣出現(xiàn)；②不斷加強醫(yī)德醫(yī)風教育和考評力度，真正做到“醫(yī)德好”；③通過制作LED宣傳片等形式，加大對醫(yī)療保險報銷政策、基本藥物價格執(zhí)行情況等信息公示力度，不斷創(chuàng)新院務公開方式，虛心接受群眾監(jiān)督。

下半年工作設想：在前期工作開展基礎上，主要從以下幾個方面開展好“三好一滿意”工作。

服務好方面：

1、根據(jù)醫(yī)療體制改革和醫(yī)療保險深入推進，并結合下月起全部藥品執(zhí)行網(wǎng)上采購這一契機，不斷改進內部服務流程，優(yōu)化服務程序，為老百姓就診提高方便；

2、積極爭取上級支持，盡可能對現(xiàn)有醫(yī)院HIS系統(tǒng)進行升級改造，提高服務效率，便于老百姓就診和均等化服務的開展，并讓老百姓充分享受實惠；

3、結合創(chuàng)先爭優(yōu)工作，積極選派醫(yī)務人員深入轄區(qū)村、居、學校及敬老院開展“三診三送”活動；

4、繼續(xù)加強內部價格梳理和管理，提高老百姓報銷水平。

質量好方面：

1、結合醫(yī)療核心制度學習和落實情況，繼續(xù)嚴格執(zhí)行三級查房、會診及雙向轉診制度，確保醫(yī)療安全；

2、根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有人員結構，積極選派1-2人赴上級指導醫(yī)院進行進修學習，提高專業(yè)技術服務水平，同時組織中層以上干部及業(yè)務技術骨干到三級醫(yī)院進行交流學習，提高他們的管理及技術水平；

3、加強對重點設備投入討論、審批制度，強化對新技術準入審批制度，確保醫(yī)療安全。

醫(yī)德好及群眾滿意：

1、加強對醫(yī)德醫(yī)風法律法規(guī)及先進人物、事跡的學習，做好對職工樹立良好醫(yī)德醫(yī)風合理引導和宣傳，堅決杜絕不良社會風氣的侵蝕和現(xiàn)象出現(xiàn)；

2、切實抓好醫(yī)院重點環(huán)節(jié)和部門的監(jiān)管力度，確保廉潔、廉政行醫(yī)，樹立良好形象；

3、深入推進行風評議制度，充分吸收社會各界意見，不斷改進工作方式，提高服務質量；

4、組織1次醫(yī)德醫(yī)風討論和醫(yī)院文化團隊培訓活動。

總之，在下半年的工作中，我院“三好一滿意”工作將繼續(xù)以“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展統(tǒng)領全局，嚴格按照醫(yī)療體制改革推進要求和XX市衛(wèi)生局專項工作安排，對照我院“三好一滿意”工作實施方案，認認真真開展好“三好一滿意”活動，不斷改善服務態(tài)度，提升服務質量，讓群眾滿意。

XX縣人民醫(yī)院

二0一0年六月十九日

第二篇：人民醫(yī)院2013年“三好一滿意”工作總結

人民醫(yī)院

2013年開展“三好一滿意”活動工作總結

2013年，我院根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》和《醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2012年“三好一滿意”活動工作方案的通知》的要求，繼續(xù)深入開展“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將2013年開展活動情況回顧總結如下：

一、醫(yī)院基本情況

截至11月底，全院職工總人數(shù)766人，其中：全院在職總人數(shù)636人，離退休人數(shù)：130人。核定人員編制數(shù)497人，實有在職在編人員295人；編外聘用人員341人。在職人員中：衛(wèi)生技術人員449人，占70.6%；管理人員7人，占1.1%；工勤人員187人，占29.4%；其他專業(yè)技術人員12人，占2%。衛(wèi)生技術人員中：副高職稱38人，中級職稱172人，初級職稱222人，其他人員17人。

醫(yī)院共設13個臨床和15個醫(yī)技科室，編制床位300張，實際開放病床492張。醫(yī)院服務半徑85公里，服務人口45萬人。病人主要來源于本縣及附近縣(區(qū))。

醫(yī)院占地面積3.43萬M，建筑面積4.45萬M，其中：業(yè)務用房面積2.36萬M，主要業(yè)務用房有：門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、傳染病房樓、消毒供應室樓。

— 1 — 2013年門診量25.62萬人次、住院量3.42萬人次、急診量3.56人次、急診出車4367次、健康體檢人數(shù) 1.98萬人次、手術例數(shù)4095例。

二、“三好一滿意”活動情況

（一）加強組織領導，明確目標任務，動員全員參與 制定《人民醫(yī)院2013年“三好一滿意”活動工作實施方案》，調整充實領導小組和辦公室，形成院領導班子統(tǒng)一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，員工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。召開“三好一滿意”推進會，統(tǒng)一思想，提高廣大職工認識，利用院長辦公會、科主任工作例會等形式，對“三好一滿意”工作進行動員教育和工作部署。各科室充分利用交班會、科務會等各種時機，進行了再動員、再發(fā)動，從而保證了人人參加學習、人人提高認識、人人了解“三好一滿意”、人人參與“三好一滿意”。充分利用醫(yī)院的簡訊、網(wǎng)站、櫥窗、標語和公告欄等載體進行廣泛宣傳。設立政風行風評議和“三好一滿意”工作意見信箱。營造有利于提升服務水平、改進醫(yī)療質量、弘揚高尚醫(yī)德、構建和諧醫(yī)患關系的良好氛圍。

（二）不斷改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務流程，提升服務水平 1．加強醫(yī)院基礎設施和學科建設，改善就醫(yī)條件。

2013年我院緊緊圍繞“三好一滿意”活動，堅持以“醫(yī)院管理圍繞病人、基礎設施著眼病人、業(yè)務建設為了病人、后勤保障方便病人、文明服務面向病人”為服務理念，努力為人民群眾提供一個綠色環(huán)保健康的就醫(yī)環(huán)境。院內門診、住院處懸掛分科示 — 2 — 意圖，醫(yī)保病人就醫(yī)流程示意圖，便于指引病人就醫(yī)，各科室懸掛介紹醫(yī)務人員姓名、專業(yè)、職稱照片，規(guī)定醫(yī)生掛牌服務，以利于病人選擇醫(yī)生就診。

基礎設施建設方面，對太陽能熱水系統(tǒng)、中心供氧、中央吸引系統(tǒng)、傳呼系統(tǒng)、醫(yī)院信息系統(tǒng)等全面升級改造。從而使醫(yī)院基礎設施環(huán)境、綜合服務功能和整體形象得到很大改善。完成醫(yī)學遠程會診中心項目的建設，8月31日：我院遠程醫(yī)學中心網(wǎng)絡終端與醫(yī)學院附屬醫(yī)院遠程醫(yī)學中心成功對接正式投入使用，目前正在實施醫(yī)院標準化建設項目（新建業(yè)務綜合樓）。

科學建設方面，以重癥醫(yī)學科、產(chǎn)科急救中心、新生兒監(jiān)護病房、血液凈化治療、120急診調度指揮、醫(yī)學臨床檢驗、消化內鏡診療、外科腹腔鏡、婦科腔鏡和健康體檢科為代表的學科建設項目，使醫(yī)院?？颇芰ㄔO走在全市縣級醫(yī)院前列，為縣域醫(yī)療服務體系建設提供了堅強支撐。

2．完善便民服務措施，為群眾就醫(yī)排憂解難。

加強病人服務中心建設，免費為病人提供就醫(yī)指引、健康咨詢、協(xié)助有特殊需要的病人就診（包括代辦病人計價、交費、取藥、護送病人做各種檢查及辦理入院手續(xù)）、預約服務（包括預約掛號、專家門診預約、特殊檢查預約、體檢預約）、郵寄化驗單、電話回訪出院病人、為出院病人及家屬復印各種資料、以及診前――診中――診后服務，為就診病人及家屬排憂解難。

在門診部設立醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標識系統(tǒng)、專家簡介。

宣傳欄公開依法執(zhí)業(yè)科室簡介、辦理出入院手續(xù)流程、新農(nóng)合醫(yī)保核報及醫(yī)保政策宣傳。

— 3 — 電子顯示屏公布醫(yī)療服務收費標準、中西藥品價格等醫(yī)療服務信息。

設臵候診椅、飲水處、便民電話、衛(wèi)生間、殘疾人專用廁所等設施。

成立新農(nóng)合辦和醫(yī)保辦，配臵專職工作人員為新農(nóng)合及醫(yī)保患者提供服務咨詢、醫(yī)保轉院審批、醫(yī)保報銷審核、疾病證明書蓋章、復印病歷資料等服務，并實行新農(nóng)合及醫(yī)保費用即時審核報銷等服務管理措施。

在各科病區(qū)設立了候診椅和護士值班服務臺；每個業(yè)務科室設臵健康宣教架，免費提供宣傳資料；每個病房均有《服務指南》供病人閱讀，進行健康教育、就醫(yī)及生活指導。病區(qū)免費提供開水、輪椅、擔架、推車，進行健康教育和生活指導。

3．不斷優(yōu)化服務流程，努力縮短病人就診等候時間。堅持開展并不斷完善門診預約診療服務，提供電話、現(xiàn)場和診間三種預約方式，今年以來共接受門診預約人次；相繼推出了CT、胃鏡、B超檢查預約分診服務，有效縮短病員在院等候時間；改進住院流程，提供分時段辦理出院手續(xù)，整合出入院窗口功能，簡化轉科、出院程序；增設掛號、檢驗抽血窗口和自助報告打印機，設立特殊人群優(yōu)先窗口，推出自助掛號服務，增加門診內科、急診內、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實行彈性排班，檢驗、掛號窗口提前上班；醫(yī)保、農(nóng)保報銷和農(nóng)村孕產(chǎn)婦補助均在住院結賬窗口實行一次性結算，門診服務臺設立醫(yī)保審批窗為特殊病種、用藥提供審批服務。

4．切實改善就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范就診秩序管理。

為規(guī)范就診秩序管理，我院在門診內、外、婦、兒、B超、— 4 — 放射、內鏡、注射均實行編號叫號就診，嚴格控制診室就診人數(shù)，建立良好的就診秩序。

今年以來，我縣手足口病疫情未發(fā)生爆發(fā)流行，到進入4月份病人仍比較多，我院根據(jù)衛(wèi)生部文件《手足口病重癥病例臨床救治專家共識（2011年版）》進行全員培訓，全院上下齊心合力，團結一致，加強疫情監(jiān)控，全力救治病人。于6月5日在二門診綜合樓成立手足口病區(qū)，專門收治手足口病病人，到目前已經(jīng)收治2117人。全院自2013年1月1日至12月12日17時止，新增疫情人數(shù)3583人次。

此外，我院加強安保管理，投資49萬余元對醫(yī)院治安監(jiān)控系統(tǒng)進行全面升級改造，增設20多個治安探頭，極大降低了院內盜竊等案件的發(fā)生率，同時加強消防管理和安全生產(chǎn)檢查，為群眾提供安全的就醫(yī)環(huán)境；加強院內衛(wèi)生管理，增加三廳衛(wèi)生保潔力量，每月組織衛(wèi)生檢查的評比，繼續(xù)加強院內控煙力度，設立吸煙區(qū)，為病人提供舒適健康的就醫(yī)環(huán)境。

5．扎實開展“優(yōu)質護理服務”工程。

（1）豐富服務內涵，全面鋪開優(yōu)質護理服務。

2013年以來，我院進一步深化“以病人為中心”的服務理念，采取多種措施豐富優(yōu)質護理服務內涵。在全院各臨床科室開展優(yōu)質護理服務，加強與患者的溝通，為患者提供連續(xù)的整體護理服務，保障患者安全，提高患者滿意度。拓發(fā)護理服務領域逐步向家庭,社區(qū)延伸，對出院患者進行回訪，為產(chǎn)婦、新生兒、慢性病,老年患者等提供基礎護理、專科護理和健康指導，適應社會健康服務需求，拓展護理服務領域。同時，在門（急）診、手術室等

— 5 — 部門探索優(yōu)質護理的實踐形式，優(yōu)化門（急）診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規(guī)范的圍手術期護理，保障患者安全，體現(xiàn)人文關懷；在急診科為急危重癥患者轉入醫(yī)院開辟“綠色通道”，加強急救管理，提高醫(yī)療資源利用效率。

（2）加強護士科學管理，完善績效考核制度。

合理調整護理人力，根據(jù)工作量、技術難度等因素合理調整護理人力，加床或者危重癥患者較多時，及時增加護士數(shù)量；制定護士人力緊急調配預案，遇有突發(fā)事件和特殊情況時，保證護士的應急調配。完善績效考核制度，重新修訂護士績效考核標準，以護理服務質量、數(shù)量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優(yōu)等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。加大護理培訓力度，制定并實施護士的在職培訓計劃，根據(jù)實際需要開展不同層級護士的差別培訓，各科室每月組織一次業(yè)務學習、技術操作培訓。各科室定期進行危重、疑難病例護理會診、護理病例討論，每月組織護理查房1次。護理部定期組織全院急救技能大演練、規(guī)范化護士基礎理論及技能培訓、護理查房并加強專科護理培訓、新進護士崗前培訓。

（3）嚴格執(zhí)行護理質量監(jiān)控工作，提高護理服務質量。臨床科室、特殊區(qū)域按照優(yōu)質護理服務工作計劃開展各項工作，定期與不定期進行逐級護理質量檢查、特殊區(qū)域檢查及節(jié)假日、夜查房質量檢查工作。加強護理安全管理，認真執(zhí)行病人跌倒、墜床、壓瘡等意外事件的各項防范措施，做好病人身份識別和管道識別，保證護理安全。

— 6 — 通過不懈努力，我院優(yōu)質護理服務工作取得了較好成效，100%科室開展了優(yōu)質護理服務工作。護理人員服務意識明顯增強，竭力為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障了護理安全，促進了護患和諧，護理服務質量不斷提高。經(jīng)調查，住院病人對護理工作滿意度實現(xiàn)了≥95%的目標。

6．認真執(zhí)行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7．積極開展志愿服務。

醫(yī)院成立黨員志愿者、青年志愿者組織，經(jīng)常組織志愿者深入社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村開展義診、健康講座、急救培訓等志愿服務。特別是今年10月，我院志愿者積極響應國家衛(wèi)生計生委等部門開展“服務百姓健康行動”全國大型義診活動周的號召，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、街道和工廠企業(yè)開展為期一周的“服務百姓健康行為”義診活動。免費測量血壓、身高、體重、測血糖，開展義診、健康教育咨詢、發(fā)放健康宣傳資料等。這次義診周共有醫(yī)務人員志愿者42人參加，開具處方46張費用500元，測量血壓、體重517人，測量血糖105人，健康咨詢460人，接受健康知識培訓400人，發(fā)放健康教育宣傳資料600份。

8．繼續(xù)認真做好對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。

先后組織專家開展送醫(yī)下鄉(xiāng)，安排專家到衛(wèi)生院為醫(yī)務人員舉辦急救技能培訓講座，每星期派專家到衛(wèi)生院坐診；為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務人員舉辦合理用藥知識培訓；同時認真做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進修人員的安排和帶教工作。

（三）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量 1．完善質量管理體系，強化落實醫(yī)療核心制度

我院以二甲醫(yī)院復評活動和“第三方”質量控制評價為契機，— 7 — 不斷健全醫(yī)療質量管理與控制體系，認真落實院、科二級負責制。每季度召開醫(yī)療質量、醫(yī)療安全例會，著力加強醫(yī)療質量、護理質量的管理，采用PDCA管理方法對臨床、醫(yī)技、護理質量進行持續(xù)改進，重點加強首診負責、三級查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、交接班等核心制度的落實。同進加強醫(yī)療安全管理。對在院病人實行唯一性身份識別腕帶管理；加強手術治療管理，實施手術醫(yī)師資格準入和手術分級授權管理，重點加強術前評估、討論和談話制度、手術安全核查制度的落實；實行臨床“危急值”管理，確定“危急值”項目和范圍，制定報告制度和流程，加強接獲“危急值”報告后的處臵管理，定期對“危急值”報告工作進行檢查、評估和改進；加強臨床醫(yī)師臨床檢驗知識的培訓，提高臨床醫(yī)生對檢驗結果的分析判斷能力。

2．加強基礎醫(yī)療質量管理，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量。嚴格遵守衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診療護理規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范；健全院科二級質控體系，制定醫(yī)療護理質量方案和考核標準，完善醫(yī)療質控檢查追蹤、反饋督查、分析評價、指導考核、關鍵環(huán)節(jié)、重點部門、重要崗位質量管理制度；定期召開醫(yī)療質量與醫(yī)療安全專題會議，加強醫(yī)療安全教育，實施環(huán)節(jié)質量與終末質量管理，認真落實醫(yī)療質量與醫(yī)療安全核心制度；嚴格按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》和《電子病歷基本規(guī)范（試行）》要求，進一步規(guī)范病歷書寫行為，加強病歷內涵建設，提高病歷質量；探索學習臨床路徑管理，強化醫(yī)療質量管理責任，促進醫(yī)療和質量持續(xù)改進。

3．開展抗菌藥物臨床應用整治，保障合理用藥。

— 8 — 認真貫徹落實《衛(wèi)生部辦公廳關于做好全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動的通知》、衛(wèi)生部《2013年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》，和國家基本藥物制度、《中國國家處方集》，我院今年年初，通過充分討論，制定和實施《人民醫(yī)院藥占比控制方案》《抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》，進一步加強我院抗菌藥物臨床應用管理，促進抗菌藥物合理使用，有效控制細菌耐藥，促進臨床科室合理用藥、合理檢查，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。同時建立健全臨床用藥監(jiān)督指導和評價制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應監(jiān)測和抗菌藥物臨床應用監(jiān)測。

4．繼續(xù)加強臨床路徑管理工作。

衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局要求，繼續(xù)加強我院11個專業(yè)20個病種臨床路徑管理試點工作，自2013年1～11月進入路徑共計796例，變異100例，退出路徑17例，完成路徑679例。

5．加強醫(yī)療行為管理，規(guī)范醫(yī)療行為。

按照衛(wèi)生部《二級綜合醫(yī)院評審標準（2012年版）實施細則》及“三好一滿意活動”的要求，積極推廣臨床路徑管理試點及單病種質控管理工作，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，推行藥占比控制，持續(xù)加強醫(yī)療質量及醫(yī)療安全的管理，醫(yī)療、教學與科研等各項工作取得良好效果。

（1）貫徹落實醫(yī)療服務質量管理與持續(xù)改進工作。根據(jù)醫(yī)務科2013年工作計劃，結合公立醫(yī)院改革試點及等級醫(yī)院復審工作的開展，繼續(xù)加強臨床路徑管理試點及單病種質控管理工作、抗菌藥物臨床應用專項整治及藥占比控制活動，加強醫(yī)療服務質

— 9 — 量管理與持續(xù)改進，加強醫(yī)療核心制度的貫徹落實，提高醫(yī)師質量意識、安全意識與服務意識。按照院科二級管理制度，醫(yī)務科組織職能部門負責監(jiān)督實施情況，組織人員深入臨床科室，進行檢查、調研，對存在的問題及時組織相關科室部門進行協(xié)調，努力為上級領導提供決策依據(jù)，為臨床科室提供政策服務，做好醫(yī)務科上傳下達的本職工作。

（2）病歷質量管理

――運行病歷。加強科室質控小組的工作，爭取病歷環(huán)節(jié)質量從源頭抓起，結合科主任例會交叉檢查及醫(yī)務科常規(guī)例行檢查等形式，按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質量管理實施細則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質量獎罰規(guī)定》的要求，根據(jù)《環(huán)節(jié)病歷標準評價表》，對運行病歷進行專項內容檢查及/或全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時在科主例會上反饋和每月一期《醫(yī)療質控簡訊》上通報，提出改正意見，督促相關人員及時修改、補充、完善，避免寫“回憶錄”，減少書寫缺陷，降低病歷返修率。

――終末病歷。嚴格病案室工作制度，由醫(yī)務科組織臨床科主任每月對終末病歷進行質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題在《終末病歷質控登記表》作好記錄，及時通知相關主管醫(yī)師進行修改。經(jīng)終末質控的病歷方可上架。對遲歸、未歸及病歷書寫存在的問題，嚴格按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質量管理實施細則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質量獎罰規(guī)定》的要求，對相關責任人進行經(jīng)濟處罰，使其總結經(jīng)驗教訓，不斷提高病歷書寫質量。

— 10 — ――門（急）診病歷、處方。采取日常檢查及科主任例會交叉檢查相結合的辦法，對門（急）診病歷處方進行檢查。對不合格的門（急）診病歷、處方結果反饋在每月一期的《醫(yī)療質控簡訊》上，提出整改意見；并按照《人民醫(yī)院醫(yī)療質量管理實施細則》及《人民醫(yī)院醫(yī)療質量獎罰規(guī)定》規(guī)定加強管理，對質量達不到要求的進行處罰。

6．加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

醫(yī)務科切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配臵大型設備的行為要堅決予以查處。

7．積極推進醫(yī)改試點工作，不斷完善物價管理，堅持“兩費”控制五項措施。

破除“以藥補醫(yī)”機制，實行藥品“零差價銷售”。我院有關文件精神，從2012年9月1日起，破除了“以藥補醫(yī)”機制，所有藥品（除中藥飲片外）按進貨價銷售，不再實行加價銷售，減輕群眾的就醫(yī)負擔。

調整部分醫(yī)療服務價格，體現(xiàn)醫(yī)務人員技術勞動價值。2012年11月1日起，我院根據(jù)物價局、衛(wèi)生廳、人社廳聯(lián)合下發(fā)的《關于我區(qū)第一批試點縣級公立醫(yī)院醫(yī)藥價格和醫(yī)保支付政策問題的通知》文件精神，結合醫(yī)院實際，實行部分醫(yī)療服務價格調整。本次調價項目共有35項（調整規(guī)定47項），其中:調減大型設備檢查6項，降幅為5%;調高29項（其中：提高診查費項目9項；護理費20項，分別提高90%）。同時加大宣傳力度，引導病人合

— 11 — 理看病，減少醫(yī)療費用支出。醫(yī)療技術服務收費按規(guī)定納入醫(yī)保支付政策范圍，目前正在推進醫(yī)保支付方式的改革，確保不增加群眾看病就醫(yī)負擔。通過調整部分醫(yī)療服務價格，體現(xiàn)醫(yī)務人員技術勞動價值，保持醫(yī)療服務收支平衡，調動醫(yī)務人員的積極性。

建立院科二級物價管理體系，嚴格執(zhí)行物價政策，每季對相關崗位人員開展物價培訓，每月開展物價考核檢查，創(chuàng)新推出醫(yī)保管理大查房制度，并嚴格落實價格獎懲制度；通過自助查詢系統(tǒng)、大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項目和藥品價格，接受社會監(jiān)督。

認真貫徹落實衛(wèi)生部《關于加強醫(yī)療機構價格管理控制醫(yī)藥費用增長的通知》和衛(wèi)生廳、市、縣衛(wèi)生局的有關規(guī)定與要求，結合醫(yī)院實際，把合理檢查、合理用藥、因病施治列入質控管理內容，落實“兩費”控制“五項措施”，嚴格控制“兩費”增長,控制在周邊同級醫(yī)院較低水平，為解決群眾“看病貴”問題作出積極努力。

8．加強院感管理

著重加強對醫(yī)務人員手衛(wèi)生和手術室、ICU、產(chǎn)房、供應室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點科室院感管理知識的培訓和考核，規(guī)范處臵醫(yī)療廢物。

9．加強臨床安全用血管理

對相關醫(yī)務人員開展《臨床用血管理辦法》培訓，每月對臨床用血情況進行檢查、評價，促進合理用血。加大無償獻血宣傳，組建由120人參加的醫(yī)院無償獻血志愿者隊伍，積極開展無償獻血活動。

（四）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德

— 12 — 1．加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

（1）落實行風責任狀簽訂。年初認真貫徹落實縣衛(wèi)生局《衛(wèi)生系統(tǒng)2013黨風廉政和行風建設工作責任狀》細則，根據(jù)本院實際制定我院各層行風建設工作責任狀，完成了主管全面工作副院長與副職領導、主管行風領導與二層機構領導的簽訂，各科室負責人與本科室人員簽訂科室與個人的行風責任狀。

（2）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。結合醫(yī)院實際，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導全院醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。年初制定《人民醫(yī)院2013年醫(yī)德醫(yī)風教育計劃》，開展全院職工醫(yī)德醫(yī)風專題教育，由院黨委書記同志進行《加強醫(yī)德醫(yī)風教育 全心全意為患者服務》講座；7～8月份由政工科對新上崗人員、進修生、實習生進行醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風專題講課，參加培訓人員共176人次，各科室每月組織職工學習醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)院規(guī)章制度、相關法律法規(guī)，參學率達90%以上。

（3）結合我院實際，今年重新修定《人民醫(yī)院職工職業(yè)道德規(guī)范及考評實施辦法》，各科室每月定期組織全科人員學習。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對全院醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。幾年來每年年終對在職職工進行一次醫(yī)德醫(yī)風考評，同時將考評結果與評先、評優(yōu)、晉升、定職等掛勾，并實行一票否決。每月組織行風領導小組部分成員到各科室進行醫(yī)德醫(yī)風教育量化考核，內容包括：儀容儀表、佩戴工作牌、環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度、工作紀律、有無投訴、學習制度和醫(yī)德醫(yī)風月報表執(zhí)行情況等進行量化考核，并

— 13 — 將考核評分結果作為醫(yī)務人員勞務費分配依據(jù)之一，同時將考核結果、存在問題、原因分析、整改措施反饋相關科室，最后刊載醫(yī)院《行風建設簡訊》中。

（4）堅持編撰《行風建設簡訊》，促進醫(yī)院行風建設工作。每季度與院辦共同編撰的《行風建設簡訊》讓廣大職工更直接了解我院行風建設工作情況，如各科室醫(yī)德醫(yī)風教育考評分、好人好事、新技術新業(yè)務的開展、各科室醫(yī)療信息稿件選載、病人對醫(yī)療服務的評價和滿意率、醫(yī)療糾紛案例分析、醫(yī)院大事記、國家衛(wèi)生政策等。由于我院《行風建設簡訊》內容豐富、真實，能較全面、直接地反映我院醫(yī)療管理、醫(yī)療服務、行風建設等方面效果，對醫(yī)院行風建設起到了良好的促進作用，同時也得到了上級主管部門和檢查專家們的認可與好評。

（5）完善制度、堵塞漏洞，堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風事件，嚴肅行業(yè)紀律；嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等事件。對上級部門轉辦、督辦的行風投訴事件及時調查處理，并按要求反饋上級部門，對來信來訪群眾及時給予解答或回復，同時做好登記。

（6）認真開展政治學習和普法教育，進一步增強廣大職工政治理論素養(yǎng)和法律意識。年初制定政治學習計劃，各科室每月2次組織全體科員學習黨的方針政策、先進典型人物事跡、相關法律法規(guī)、“六五”普法讀本等，組織全體職工參加縣委普法辦舉行“六五”普法考試，參加率達到98%，考試成績都在90分以上。

2．深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

（1）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，積極 — 14 — 探索讓第三方參與患者滿意度調查反饋活動，提高滿意度調查的科學性、有效性，有針對性地改進醫(yī)療服務。我們一直堅持每季度進行一次病人滿意度調查，并及時將調查結果反饋各科室；每日各科室主管醫(yī)生或責任護士對出院病人進行電話回訪或預約回訪，第1～3季度門診患者綜合滿意度為：97.79%，住院患者綜合滿意度為：97.90%，出院患者綜合滿意度為：7.91%。

（2）繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。今年8月我院根據(jù)糾風辦關于《2013年民主評議政風行風活動實施方案的通知》精神和要求，結合我院實際，制定了《人民醫(yī)院2013年政風行風民主評議工作方案》，9月份通過發(fā)放《人民醫(yī)院民主評議行風問卷調查表》50份、開啟意見箱、召開座談會等形式進行意見收集。我們重點在醫(yī)德醫(yī)風、文明行醫(yī)、醫(yī)療收費、服務質量等4大塊進行調查，結果為對我院行風總體評價滿意度達99.17%，16小項綜合滿意度達99.1%。堅持每月2次到各科室開啟病人意見箱和院長信箱，收集病人意見和建議，反饋給院長、主管領導及相關科室，同時在本院《行風建設簡訊》內公布，且建議相關科室進行針對性的整改，為提高我院醫(yī)療服務質量和長足發(fā)展起到了一定的作用。

（3）加強服務監(jiān)督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機制，在大廳公布投訴電話、投訴地點、投訴流程，明確受理部門，在各病區(qū)、門診科室設立監(jiān)督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認真進行調查、分析和督促整改；每季度召開服務質量管理會議，討論各種投訴處理及醫(yī)院服務管理方面改進措施；各窗口科室文明服務承諾上

— 15 — 墻公示，推行文明服務，限時服務，亮證上崗，接受社會監(jiān)督。充分發(fā)揮行風社會監(jiān)督員作用，定期召開監(jiān)督員會議聽取他們對醫(yī)院的意見建議；高度關注網(wǎng)絡輿情和縣長熱線等民意反饋，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。3．進一步落實院務公開各項要求。

按規(guī)定分別向社會、患者、職工公開醫(yī)院執(zhí)業(yè)許可項目、“八個不準十項嚴禁”、就診（服務）流程、醫(yī)務人員服務規(guī)范、收費標準和醫(yī)院內部管理信息等內容，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

4．加強醫(yī)院文化建設。

在堅持“救死扶傷”“以病人為中心”醫(yī)院宗旨基礎上，加強服務理念教育，強化員工人性化服務、人文關懷、積極有效醫(yī)患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創(chuàng)建，內增實力外樹形象，積極構建和諧醫(yī)患環(huán)境。

五、存在不足

一是“先診療，后結算”模式廣度和深度不足，目前局限在自助掛號和部分急診病人、住院病人方面，由于信息系統(tǒng)建設的限制，目前在我院推廣實施還存在客觀困難。

二是預約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會接受，但目前仍局限在前臺、診間、電話預約三種模式可約專家、?？崎T診，網(wǎng)絡預約、社區(qū)預約和普通門診預約尚未開展，需要在下階段進一步完善信息系統(tǒng)，加強預約管理，同時不斷提高預約診療比例。

三是看病煩住院難現(xiàn)象繼續(xù)存在，目前住院床位緊張，CT、放射、B超檢查等候時間較長，上午高峰時段門診較擁擠，醫(yī)院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設，同時進 — 16 — 一步優(yōu)化門診流程。

四是醫(yī)務人員服務意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務意識急待提高。

六、今后工作及改進計劃

（一）加強基礎設施建設，認真落實醫(yī)院建設發(fā)展五年規(guī)劃，積極籌集資金，不斷優(yōu)化就醫(yī)條件，增強醫(yī)院整體實力。

1．推進醫(yī)院標準化建設項目、急救中心建設項目建設。2．深入創(chuàng)建“綠色環(huán)保醫(yī)院”和“無煙醫(yī)院”：做好院內環(huán)境美化、綠化、亮化、無煙化、污水處理達標化、廢物處理規(guī)范化等工作。堅持以“醫(yī)院管理圍繞病人、基礎設施著眼病人、業(yè)務建設為了病人、后勤保障方便病人、文明服務面向病人”為服務理念，努力為人民群眾提供一個綠色環(huán)保健康的就醫(yī)環(huán)境。

（二）加強信息系統(tǒng)建設。逐步擴展預約診療形式，提高預約診療率和預約工作效率；進一步優(yōu)化就診服務流程，并加強人才培養(yǎng)與引進力度，加大硬件建設，努力縮短病人的無效等候時間，提高診療效率。

（三）醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)療風險大，束縛了醫(yī)務人員的工作積極性

隨著醫(yī)療糾紛的逐年上升，醫(yī)療風險增大，應結合實際，分析醫(yī)療糾紛的特點，提高醫(yī)務人員工作責任心，提高防范醫(yī)療事故的自覺性，健全和完善醫(yī)療質量管理制度，做到依法行醫(yī)，既要用法律規(guī)范我們的醫(yī)護活動，又要用法律維護醫(yī)務工作者的合法權益，提高醫(yī)療服務質量。

（四）進一步加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理。重點抓好核心

— 17 — 制度落實，并通過醫(yī)療質量管理提高臨床診療效率，縮短病人住院時間，提高床位周轉率和使用率。

（五）加強學科建設、人才培養(yǎng)，建設學習型醫(yī)院，提升醫(yī)院整體醫(yī)療水平。

（六）繼續(xù)深化優(yōu)質護理服務。充實臨床一線護士數(shù)量，所有病區(qū)全面開展優(yōu)質護理服務，并不斷提升優(yōu)質護理服務的內涵和質量。

（七）加強行風和廉政建設。開展全員優(yōu)質服務培訓，提高員工服務意識，落實醫(yī)德醫(yī)風建設的有關規(guī)定、服務承諾、服務規(guī)范，全面提升醫(yī)院服務水平，構建和諧醫(yī)患關系。通過推行、完善、規(guī)范院務公開制度，加強社會公眾和職工對醫(yī)院民主監(jiān)督，實現(xiàn)醫(yī)院決策民主化、科學化，不斷提高醫(yī)院管理水平和干部隊伍素質，促進黨風廉政建設，推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，為人民群眾提供更好的醫(yī)療服務。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”活動落到實處,讓人民群眾實實在在地感受到“三好一滿意”工作帶來的成效。

人民醫(yī)院 2013年12月12日

第三篇：人民醫(yī)院2011年三好一滿意

西峰區(qū)人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動實施方案

為有效落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強化醫(yī)療服務行業(yè)作風建設，構建和諧的醫(yī)患關系，促進衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)生部和省、市、縣衛(wèi)生主管部門統(tǒng)一部署，在全院組織開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、活動指導思想和主要目標

（一）指導思想。深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，切實加強行業(yè)作風建設，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

（二）主要目標。通過開展“三好一滿意”活動，努力實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

1、服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。

2、質量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。

4、群眾滿意。醫(yī)療服務行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾的服務感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

二、活動范圍 全院各科室。

三、活動重點解決的問題

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的服務宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療服務工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，促進醫(yī)患關系和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。認

真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質量安全管理，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

四、重點工作任務

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便

民、利民措施，合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務。積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3.推廣優(yōu)質護理服務。落實《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》，到2011年12月底達到4個病區(qū)全面開展優(yōu)質護理服務。

4.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5.深入開展志愿服務活動。組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

6.進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任風險分擔機制，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負

責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2.建立醫(yī)療質量管理與醫(yī)療安全評價體系。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。提高醫(yī)療質量管理與控制水平。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范和行為準則，切實加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。完善制度建設，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，結合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續(xù)以民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位的民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，年內組織一次行風監(jiān)督員座談會。

3、高度關注并積極參與行風熱線、市民論壇等社會監(jiān)督渠道，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的醫(yī)院行風評價機制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院行風狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。要結合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度，同時要切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風的持續(xù)改善。

五、活動時間和步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為宣傳動員、組織實施、總結交流三個階段，集中時間解決

突出矛盾和主要問題，學習、自查和整改相結合，統(tǒng)籌兼顧、有序推進。

（一）宣傳動員階段(2011年7月底前)完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發(fā)動工作。各科室結合工作實際，制定本科室2011年“三好一滿意”活動工作計劃，明確責任，細化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員，認真學習領會有關會議及文件精神，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施階段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。醫(yī)院將采取多種形式深入科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。對嚴重違反有關規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的科室、個人要嚴肅處理。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積

極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

2.督導檢查。院領導小組成員對活動開展情況進行不間斷的督導檢查。自2011年9月起，院領導小組將對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結評估階段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室將2011年“三好一滿意”活動進行階段總結，并形成總結報告報醫(yī)務科。醫(yī)務科將對各科室活動開展情況進行通報，總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫(yī)療管理、行風建設的長效機制。

六、活動要求

（一）加強領導，明確責任。按照“分級負責、屬地管理”的原則，醫(yī)院成立 “三好一滿意”活動領導小組（見附件），負責對全院開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領導、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導。各科室主要負責人作為本科室“三好一滿意”活動的第一責任人，要切實加強組織領導，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動開展情況與績

效考核和評優(yōu)評先工作充分結合，層層落實責任制，切實抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。按照抓點帶面的工作思路，帶動全院“三好一滿意”活動開展。各科室要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質量、優(yōu)化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各科室好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立我院良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。實行“三好一滿意”活動月報制度，請各科室于每月15

日前將本月的活動進展情況和下月工作安排報醫(yī)務科，重要活動隨時上報。

附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動領導小組成員名單及職責

附件：

西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動領導小組

成員名單及職責

組 長：路 莉

副組長：胡治鋒 王志平王軍鋒 李阿莉 成 員：郭考銀 司 聰 夏惠琴 領導小組下設辦公室，司聰兼任辦公室主任

負責起草活動報告、總結，負責指導、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的開展，了解掌握活動進展情況，發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，及時督促認真解決；及時向“三好一滿意”活動領導小組反映情況，提出建議，承辦相關會議等。完成領導小組交辦的其它工作。

負責擬定“三好一滿意”活動宣傳方案，制作醫(yī)院宣傳專欄。完成領導小組辦公室交辦的其它工作。

負責指導、檢查和督促全院“三好一滿意”活動的開展，了解掌握活動進展情況，發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，督促認真解決；及時向“三好一滿意”活動領導辦公室反映情況，提出建議。協(xié)助組織總結、測評等工作。完成領導小組辦公室交辦的其它工作。

第四篇：縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案

西醫(yī)發(fā)[2014]18號

關于印發(fā)《**縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動

2014年工作方案》的通知

各科室：

為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，切實加強我院行業(yè)作風建設，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，特制定本方案。

一、總體要求 深入貫徹黨的十八大和十八屆三中全會精神，緊密結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，在鞏固前三年活動成果的基礎上，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進一步加強我院內部管理，突出提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫(yī)感

受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

二、工作內容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、積極創(chuàng)新醫(yī)療支付制度。要切實做好醫(yī)療支付創(chuàng)新制度建設，積極推行“先診療，后結算”服務模式，改善患者的就醫(yī)感受。

2、優(yōu)化醫(yī)療服務流程。醫(yī)院門急診堅持“一站式”服務、導醫(yī)服務，實行分科、分層、分散候診、掛號、繳費、取藥;積極開展電話預約掛號服務，積極推行復診病人預約診療服務，推行“一醫(yī)一患一診室”、“一醫(yī)一護一患一診室”診療模式;優(yōu)化門診服務，開設簡易門診，為慢性病患者、診斷明確的患者提供便捷服務，減少病人等候時間;常規(guī)檢查隨到隨做,大型設備檢查預約原則上不超過兩天,超聲、內鏡等需空腹檢查的項目應比正常上班時間提前半小時開始檢查,努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

3、加強急診服務。完善急診綠色通道，加強急診科技術力量。急危重病人先搶救，后補辦手續(xù)。需轉科或科間會診的危重、疑難病人，首診或負責醫(yī)師應負責與有關科室接洽，不得推諉病人。涉及到的會診科室要隨叫隨到，不得拖延。院內急會診到位時間≤10分鐘，急診留觀時間≤48小時。

4、縮短病人住院日。充實手術室等關鍵科室技術力量和設施，堅持住院病人住院前門診檢查制度，根據(jù)醫(yī)院功能定位合理選擇住院病種，努力縮短病人住院時間。

5、落實優(yōu)質護理服務。進一步推進“優(yōu)質護理服務示范工程”，全面實施責任制整體護理。當班護士及責任護士實施診療、護理措施以外的時間，應主動深入病房，與病人交流。

6、積極開展延伸服務。利用電話、網(wǎng)絡等信息平臺，開展公眾咨詢、回答已就診病人的問題。對出院病人實行一周內電話隨訪、評估，并有記錄。組織高級職稱和高年資主治醫(yī)師定期、不定期下基層醫(yī)療機構開設?？?、專病門診，開展義診咨詢、坐診，方便基層患者就醫(yī)或康復。

7.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我縣縣情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

8、落實13項核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等13項核心制度，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

9、落實診療責任制。嚴格執(zhí)行首診、首問負責制，讓病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管，使醫(yī)院人人都參與服務。建立新型的住院病人責任醫(yī)師、責任護士制度，病人在住院期間所遇到的與診療、護理有關的問題，由責任醫(yī)師、責任護士負責解釋、落實。

10、加強院內感染管理。貫徹落實醫(yī)院感染管理的法律法規(guī)，強化醫(yī)院感染管理意識，規(guī)范洗手、消毒、無菌操作、醫(yī)療垃圾處置等工作流程，尤其要規(guī)范傳染病區(qū)工作流程，完善醫(yī)院感染的質量綜合目標考核制度，切實做好發(fā)熱門診、腸道門診的規(guī)范管理，防止院內感染的發(fā)生。

11、健全醫(yī)療質量管理控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2009?51號)，完善管理制度、質量控制標準和建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，加強臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，不斷改進和提升醫(yī)療質量。

12、嚴格規(guī)范診療服務行為。嚴格規(guī)范醫(yī)師診療行為和處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，規(guī)范抗菌藥物臨床應用，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

13、嚴格控制醫(yī)療費用不合理增長。認真落實《**市衛(wèi)生局關于印發(fā)控制醫(yī)療費用不合理增長實施方案的通知》（**發(fā)[2011]309號），按照“六降六升一規(guī)范”的控費目標，嚴格控制醫(yī)藥費用不合理增長，建立控制醫(yī)藥費用不合理增長的長效機制，門診、住院患者人均次均費用和藥占比等12項指標達到規(guī)定標準。

14、認真開展臨床路徑管理工作。按照《***二級以上醫(yī)院臨床路徑管理工作方案》（**發(fā)[2010]111號）要求，開展臨床路徑管理工作，病種數(shù)不少于30個，符合入徑標準的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

15、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先

進典型的宣傳表彰力度，發(fā)揮典型引領作用，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，著力加強行風建設。

16、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實《關于衛(wèi)生系統(tǒng)領導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》，繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

17、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，以制約監(jiān)督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現(xiàn)代信息技術為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結合實際，建立廉潔風險防控機制。

18、加強行業(yè)作風建設。嚴格落實《加強衛(wèi)生行風建設“九不準”》規(guī)定，進一步細化行業(yè)作風工作指標和考核標準，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂和治理“大處方”、開單提成、收受紅包、誘導過度診療等工作，將醫(yī)務人員的從業(yè)行為與職稱晉升、評先選優(yōu)等相結合，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制，聘請一定數(shù)量的行風監(jiān)督員，建立行風監(jiān)督員溝通會制度，及時了解醫(yī)療服務中存在的問題，主動接受社會監(jiān)督。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

19、積極構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)務人員要掛牌上崗，采取多種方式加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，尊重病人的主訴權、知情權和選擇同意權。按照《**市衛(wèi)生局關于進一

步加強和規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作的通知》（固衛(wèi)發(fā)[2012]263號）要求，公開醫(yī)院投訴電話和辦公地點，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有效措施，將問題解決在萌芽狀態(tài)。

20、開展民主評議行風工作。繼續(xù)把開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

21、全面推行院務公開制度。認真落實《**市衛(wèi)生機構政務事務公開監(jiān)督管理暫行辦法》，進一步落實院務公開各項要求，增強院務公開意識，進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

22、加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動安排

按照活動整體要求，2014年活動分為宣傳教育、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學總結工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一）宣傳教育階段（3月下旬-5月中旬）。

制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工

充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央、區(qū)、市有關會議及文件精神，結合深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（5月中旬-6月中旬）。

要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題，摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（6月中旬-11月）。

根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報縣衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行

修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

五、組織領導

為確保該項活動取得實效，成立我院“三好一滿意”活動領導小組，人員組成如下：

組 長：** 副組長： 成 員：

領導小組下設辦公室，辦公室設在醫(yī)院行政辦公室，**兼任辦公室主任，負責日常工作。

二O一四年四月十五日

第五篇：陵縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動工作方案

陵縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動工作方案

為推進我院“三好一滿意”（服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動深入開展，根據(jù)德州市衛(wèi)生局《關于印發(fā)德州市優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建工作實施方案的通知》精神，結合我院衛(wèi)生工作實際，制定本工作方案。

一、工作目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，建立一套科學、完整的醫(yī)院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術隊伍，人民滿意醫(yī)院，努力實現(xiàn)“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”百姓放心醫(yī)院。

二、活動范圍

全院各科室，參照本方案要求，組織開展好“三好一滿意”活動。

三、工作要求

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）全面推進優(yōu)質護理服務示范工程。全面開展優(yōu)質護理服務示范工程活動，徹底轉變護理服務模式，為病人提供主動、全程、全面、無縫隙的護理服務，達到患者滿意、社會滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意的最終效果。認真貫徹落實《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》，深化優(yōu)質護理服務內涵，發(fā)展?？谱o理服務，加大臨床一線護士配置，加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設，完善專業(yè)護理人員配備。

（2）實行檢查檢驗結果“一單通”。圖像清晰可靠的X光、CT、MR等影像資料在各類醫(yī)療機構“互認”。接診醫(yī)師須認可患者持有的“一單通”檢驗報告單和圖片質量良好的影像資料，除病情需要或超出有效時限應當進一步檢查的情形外，不得要求患者重復檢查。

（3）實行門（急）診病歷“一本通”。對于持有“一本通”有效病歷的患者，不得要求重復購買病歷。加強“一本通”工作宣傳培訓，確保廣大醫(yī)務人員能夠及時了解工作要求，掌握書寫規(guī)范，保證病歷資料的完整性和可參考性。

（4）普及門診“一站式”服務。在門診設立“一站式”服務處，實行首診、首訴負責制，集中向就診群眾免費提供咨詢和系列便民服務。門診“一站式”服務項目主要包括：為初診病人分診，指導選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線；提供專家門診和掛號、引導咨詢、合理用藥指導；解答醫(yī)保參保和相關方面的咨詢；負責接待、登記患者意見和投訴；健康體檢咨詢、營養(yǎng)飲食咨詢、健康教育；免費提供輪椅等便民服務。優(yōu)化服務流程，簡化和合并服務環(huán)節(jié)，最大限度為患者提供方便。

（5）實行“無假日醫(yī)院”服務。推行無假日門診、檢查、手術服務，保證節(jié)假日期間群眾到醫(yī)院能夠正常看病就醫(yī)。醫(yī)院加強節(jié)假日期間醫(yī)療服務管理，保證節(jié)假日期間門急診、醫(yī)技科室和病房等正常開放，接診收治；加強門診排班，保證普通門診接診醫(yī)師為主治醫(yī)師以上職稱；專家門診接診醫(yī)師為副主任醫(yī)師以上職稱；制定應對就診高峰工作預案，預留門診接診、醫(yī)技檢查后備力量，根據(jù)患者就診情況適當調整門診資源、延長接診時間、增加服務窗口和診室數(shù)量，提高排班彈性，加強調度調劑，滿足患者就醫(yī)需求；加大節(jié)假日期間門急診、病房接診接治醫(yī)師信息公示宣傳力度，方便患者就醫(yī)選擇，保證良好就診秩序，提高診治效率。

（6）完善120急救免費出車（接診）制度。按照“居民撥打120電話，城市5分鐘、農(nóng)村10分鐘救護車即可到達現(xiàn)場施救”的要求，科學布局急救點；加強急救能力建設，完善急救車輛配置標準和人員培訓、考核制度，隨車配備專職擔架工；120急救電話實行24小時接聽，急救點接到120指揮中心的急救指令后，在規(guī)定時間內及時出車、免費接診、及時搶救。

（7）深入開展醫(yī)院志愿者服務工作。在現(xiàn)有醫(yī)院志愿者服務的基礎上，認真貫徹落實《山東省醫(yī)院志愿者服務活動方案》，完善組織構架和工作機制，完善規(guī)章制度和培訓體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務，逐步發(fā)展壯大志愿者服務隊伍；社區(qū)衛(wèi)生服務機構要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務人員走進社區(qū)，走進家庭，開展愛心服務、志愿服務；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務幫扶機制，真正讓社區(qū)居民得實惠。

2、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

（1）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論、知情同意、危重患者搶救、會診、交接班等醫(yī)療質量安全核心制度；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全；建立醫(yī)療質量安全事件報告和告誡談話制度，多措并舉降低醫(yī)療風險，提升醫(yī)療品質。

（2）健全醫(yī)療質量管理與控制體系。按照省衛(wèi)生廳《山東省醫(yī)療質量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質控規(guī)劃》，建立逢進必評、定期考核、能上能下的臨床質控中心管理制度，推動醫(yī)療質量控制網(wǎng)絡建設。繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

（3）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不

合理增長。

（4）加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，不得違規(guī)擅自開展新技術、配置大型醫(yī)療設備。

（5）全面推進“衛(wèi)生強基工程”。加大對基層醫(yī)療機構幫扶力度，逐步形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉診的醫(yī)療服務模式，使農(nóng)村常見病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在我院能夠得到基本診治。建立社區(qū)衛(wèi)生服務機構與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推進社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉診。進一步轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊和家庭責任醫(yī)生制度，積極開展主動服務，上門服務，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和法制紀律教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，推動全行業(yè)精神文明建設。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風考評作為醫(yī)師定期考核的重要內容，進一步細化工作指標和考核標準，加強考核；將醫(yī)師定期考核結果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務人員有效的激勵約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮案件的警示作用。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（4）認真做好行風評議工作。積極組織、主動參與民主行風評議活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，高度關注并積極參與行風在線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。積極參加市里組織開展的衛(wèi)生行風第三方評價，更加客觀公正地反映衛(wèi)生行風狀況。按時上報門診、出院患者信息。

4、合理控制醫(yī)藥費用，減輕群眾就醫(yī)負擔，努力做到“群眾滿意”。

（1）積極開展“三雙行動”。按照縣衛(wèi)生局“三雙行動”實施方案要求，積極推進以“降低藥品收入占業(yè)務收入比重、降低耗材支出占醫(yī)療支出比重；控制醫(yī)療成本、控制人均門診費用和住院費用過快增長；規(guī)范檢查和用藥行為、規(guī)范臨床路徑和治療項目”為主要內容的雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”。2011年目標是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的總體平均比重分別控制在46%和18%以下；平均每門診人次收費增幅控制在5%以下，平均每住院床日收費增幅控制在8%以下；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比例不高于2010年，大型設備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。擴大臨床路徑試點，開展重大疾病規(guī)范化診療，重點推動植（介）入類技術、血液凈化、腫

瘤性疾病、內鏡技術等專業(yè)的規(guī)范化診療。

（2）全面推行新農(nóng)合支付方式改革。積極開展以總額預付制為基礎的多種形式的支付方式改革，全面推行總額指標預付制，加大住院按病種、按床日、按人頭付費方式改革力度。開展新農(nóng)合支付方式改革，控制醫(yī)藥費用過快增長。

（3優(yōu)化新農(nóng)合補償流程，方便參合農(nóng)民結算報銷。加強醫(yī)院結算能力建設，實現(xiàn)參合農(nóng)民就診即時結報。

（4）實行住院費用“一日清單制”。每天將病人住院期間產(chǎn)生的費用核算清楚，于次晨將打印的“費用明細單”免費送到患者手中，提高收費透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。加強醫(yī)院信息化建設，改進“一日清單”模式，方便患者隨時查詢。

（5）實行“陽光收費工程”。提高醫(yī)療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。采用多種形式公開醫(yī)療藥品價目，公開內容：項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標準、收費依據(jù)、監(jiān)督電話等。

（6）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調查和出院患者隨訪工作，收集出院患者對醫(yī)療技術、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。

（7）建立健全醫(yī)療糾紛預防處置機制。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內部預防處置機制；借助建立醫(yī)患糾紛第三方調解機制，建立健全醫(yī)患糾紛處置規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，推動醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進程。全面推行醫(yī)療責任保險，有效分擔醫(yī)療風險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

四、活動安排和步驟。

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。醫(yī)院根據(jù)上級統(tǒng)一部署和工作進展，對每工作安排如下：

(一)宣傳發(fā)動，自查整改階段（2011）

醫(yī)院根據(jù)方案內容，進行廣泛宣傳、層層發(fā)動，使廣大干部職工明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各科室在以往“兩好一滿意”工作基礎上，圍繞醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，積極開展自查整改，促進提高。院領導小組加強督導檢查，幫助各科室發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進整改。

(二)健全制度規(guī)范，建立長效機制階段（2012）

各科室對自查整改、督導檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，進行全面總結、認真分析、加以提煉、舉一反三。認真抓好各項衛(wèi)生法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強對制度執(zhí)行

情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大對違反制度行為的查處力度，通過提高制度執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

(三)創(chuàng)建活動品牌，樹立先進典型階段（2013）

各科室對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創(chuàng)建品牌，進行表彰。在醫(yī)院內部培育樹立一批服務、質量、道德標兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，加強宣傳，樹立標桿，彰顯醫(yī)院風采，整體提升我院的服務質量、服務水平和行業(yè)形象。按照階段性與長期性相結合的原則，2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間集中精力解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合、統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)（2011年6-7月）。按照縣衛(wèi)生局“兩好一滿意”活動總結會議暨“三好一滿意”活動動員會議精神，對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求，通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。

(二)查找問題環(huán)節(jié)（2011年7-8月）。各科室對照以往“兩好一滿意”活動情況和我院的工作方案，認真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入群眾，認真調查研究，廣泛征求意見，全面了解衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動中整改不徹底的問題，找準群眾對衛(wèi)生服務中不方便、不放心、不滿意的關鍵環(huán)節(jié)，認真剖析問題，建立問題檔案。

(三)整改提高環(huán)節(jié)（2011年9-12月）。根據(jù)各科室查找的突出問題，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處，不斷提高衛(wèi)生服務水平和管理水平。院領導小組對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保實效。

五、工作要求

(一)切實提高思想認識。深入扎實開展“三好一滿意”活動，是貫徹落實科學發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。各科室要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風建設，提高衛(wèi)生服務能力，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為我院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在效果。

(二)務必加強組織領導?！叭靡粷M意”活動覆蓋面廣，涉及全院所有職工和所有業(yè)務，需要各科室加強組織領導，整合管理資源，全力加以推進。醫(yī)院制定全院工作方案，成立“三好一滿意”活動領導小組及其辦公室等機構，組織推進面上工作。各科室要結合本科室工作實際，抓好組織實施，切實加強領導，落實工作責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

(三)狠抓工作措施落實。各科室要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動成效。在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創(chuàng)建。針對不同科室工作特點，抓住主要矛盾和重點環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，豐富品牌內涵，擴大品牌效應，實現(xiàn)品牌引領作用。

(四)認真做好結合文章。在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系建設、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、糾正行業(yè)不正之風等重點工作相結合。同時也要注意運用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵廣大職工統(tǒng)一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內部環(huán)境，實現(xiàn)互為補充，互相促進。

(五)營造濃厚活動氛圍。重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造濃厚的活動氛圍，樹立正面典型，改善醫(yī)院形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、意義和好的做法、好的典型，牢牢把握正確的輿論導向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。建立活動信息報送制度，各科室要指定專人負責信息報送工作，每月的15日、30日分兩次及時向活動辦公室報送科室的在活動創(chuàng)建活動中出現(xiàn)的好人好事和先進事跡，以及活動進展情況和重要活動信息。

(六)加大監(jiān)督考核力度。院領導小組將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容主要包括在提高質量、優(yōu)化服務、改進作風方面的實際工作；督導形式上采取行政檢查與明察暗訪相結合的方式，不定期開展日常督導檢查，每年進行考核評價，用事實說話，用數(shù)據(jù)說話。高度重視督導結果的使用，對督導過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議認真整改落實。