第一篇：服務(wù)部管理手冊

服務(wù)部管理手冊

服務(wù)部為公司的后勤中心，只有后勤工作的有條不紊才能讓前線的銷售人員有所保障，也只有銷售人員有了保障公司才能正常運轉(zhuǎn)，因此服務(wù)部工作正常運行及其重要，為維護服務(wù)部的正常運作，公司對服務(wù)部各崗位職責做如下分析，請各崗位人員能嚴格按崗位要求完成各自工作。

一、服務(wù)部經(jīng)理崗位職責及評定標準

? 協(xié)調(diào)倉儲、物流、售后幾部門的工作，保證每個部門每天能正運行。

考核標準：倉儲正常運作，產(chǎn)品堆放整齊，控制產(chǎn)品破損率。保證車輛準時出貨，提高出貨率，送貨安全、準時、服務(wù)態(tài)度好。售后維修及時、高效服務(wù)太度好。? 服務(wù)部人員的考核工作。

考核標準： 每月五號前把各部門的出勤記錄，送貨家數(shù)及維修人員的維修家數(shù)準確無誤的考評后上交總經(jīng)辦。? 物流車輛的協(xié)調(diào)工作。

考核標準：當天車輛的合理協(xié)調(diào)安排送貨，控制外請車輛的次數(shù)。? 投訴電話處理工作。

考核標準：各部門的咨詢電話的解答，客戶投電話的處理，盡量避免客戶退貨上訴。? 外來人員的接待及管理工作。

考核標準：做到陌生人員進入倉庫有人員接待，有來訪記錄，以保證倉庫產(chǎn)品無丟失。? 服務(wù)部各部門各崗位的工作調(diào)動、生活管理工作，新進人員的工作安排及培訓(xùn)工作?？己藰藴剩喊垂究杖睄徫贿M行人員的調(diào)動，根據(jù)人員的個人特長及崗位要求合理安排工作。新進人員培訓(xùn)及考核工作。服務(wù)部人員住宿安排，宿舍管理工作，杜絕工作人員有賭博行為。

二、]服務(wù)部崗位職責及績效評定準則：倉管KPI崗位職責

? 倉管對出庫產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)保證潔凈、優(yōu)質(zhì)、且型號無誤。

考核準則：倉庫的出庫成功率：大于或等于99%。低于99%，每下降一個百分點，部門處罰100元，倉管負擔45%，副倉負擔35%，理貨員負擔10%/人。? 建立好的倉庫的臺帳，并配合財務(wù)部每月的隊長，盤存工作。

考核準則：是否建立倉庫臺帳？是否能做好倉庫出庫產(chǎn)品的電腦消帳，做到日清月結(jié)。? 保證倉庫不斷貨，做好同產(chǎn)品部的溝通協(xié)調(diào)工作，及時發(fā)現(xiàn)低于安全庫存的情況并做調(diào)貨申請。

考核準則；因低于安全庫存而未做調(diào)貨申請，產(chǎn)品部同倉儲部各承擔50%，斷貨處罰200元（由管理崗位承擔）? 管理好倉儲人員保證每天8點前備完當天的訂單產(chǎn)品?？己藴蕜t：發(fā)生一次8：00—9：00備完產(chǎn)品扣5%的考核分；

發(fā)生一次9：00—10：00備完產(chǎn)品扣10%的考核分；

發(fā)生一次10：00以后備完產(chǎn)品扣20%的考核分。? 建立完善的倉儲體系。

考核準則：

1、建立倉庫的售后服務(wù)配件區(qū)

2、建立倉庫的物料存放區(qū)

3、建立倉庫的備貨發(fā)貨暫放區(qū)

4、實行倉庫賬、卡、物相符的倉庫管理體系

5、實行倉庫管理的BS體系 ? 做好倉庫的人員調(diào)配和考核工作

考核準則：倉庫工作人員是否各司其職，做好本職工作，并協(xié)助他人完成工作。? 按公司要求，嚴格按出入庫程序執(zhí)行 考核準則：是否有非正常入庫，并造成相關(guān)后遺癥的情況發(fā)生（如未及時辦理入庫、開具退單。無發(fā)貨通知單發(fā)貨等）。? 保證倉庫人員的團結(jié)，定期開周會，做好工作總結(jié)，每月向人事部提交格式化的工作報告。

考核準則：工作總結(jié)是否有效的幫助人事部對倉庫人員進行更合理化的管理。

三、倉庫組長的KPI工作職責

? 組織領(lǐng)導(dǎo)每日的發(fā)貨工作。

考核準則：倉庫的出庫準確率：大于或等于99%，低于99%；每下降一個百分點，部門處罰100元，副倉管負擔25%。? 組織好倉庫日常的收發(fā)貨工作，協(xié)助倉管，做好出入庫登記，包括廠部裝貨卸車的人員組織，聯(lián)系及相關(guān)立方數(shù)的確認，單件搬運價格的確認和報銷手續(xù)的辦理。考核準則：出入庫登記的完整性，相關(guān)數(shù)據(jù)的準確性。? 組織倉庫人員，做好每月的備貨工作，并在每天8：00前完成。考核準則：發(fā)生一次8：00—9：00備完產(chǎn)品扣5%的考核分；

發(fā)生一次9：00—10：00備完產(chǎn)品扣10%的考核分；

發(fā)生一次10：00以后備完產(chǎn)品扣20%的考核分。? 組織倉庫人員進行倉庫日常的理貨，打包及清理修補工作?？己藴蕜t：

1、倉庫堆位整齊，層次分明。

2、倉庫常規(guī)產(chǎn)品無裸包裝。

3、出樣次品及時清理修補。? 確保倉庫產(chǎn)品的完整性。如因特殊原因，調(diào)用產(chǎn)品某不見，由副倉管追蹤借用人調(diào)還?？己藴蕜t：零部件的調(diào)用必須由副倉管確認簽字。? 了解倉庫的實際庫存，對相關(guān)部門的咨詢提供準確的信息。

考核準則：以數(shù)據(jù)提供同倉庫實際庫存的出入的發(fā)生頻率和次數(shù)作為衡量的依據(jù)。? 下屬的管理工作。

四、物流主任崗位職責和考核準則

? 組織物流人員每月按時裝卸貨8點半出車?？己藴蕜t：發(fā)生一次8：30—9：30扣5%的考核分

發(fā)生一次9：30—10：30扣10%的考核分

發(fā)生一次10：30以后扣20%考核分。? 保障物流隊伍的有效運作，合理調(diào)配，完成日?？蛻舻乃拓浫蝿?wù)。

考核準則：

1、外請車輛頻率不超過5‰，于此基礎(chǔ)上每上升一個千分點，扣績效評分5%。? 物流主管對于當天突發(fā)事件，應(yīng)作好同客戶的溝通工作，以獲得對方的認同和諒解，如無法溝通，應(yīng)盡擱置用手段、方法，完成工作。

考核準則：

1、物流人員被投訴一次，物流主任減扣該項績效部分5%的管理連帶責任分。

2、物流主管本身被投訴一次，物流主任該項績效部分減扣20%，二次以上減扣50%三次以上減扣全部。

? 物流主管必須做好每日的排單，合理分派好路線 考核準則：以部門工作調(diào)訪為依據(jù)。? 加強物流人員的專業(yè)素質(zhì)。

考核準則：

1、物流人員是否熟悉公司的送貨流程操作，包括日常工作規(guī)范的建立及執(zhí)行情況。

2、是否定期對物流人員進行督導(dǎo)培訓(xùn)或測試評估。? 物流主管須加強對車輛的管理（包括車輛的用油、車輛的維修、車輛的保養(yǎng)）考核準則：

1、車輛的臨時故障情況。每月額定一次，超過一次，扣5%的該項評分。

2、車輛的維修費的控制，是否可按折舊分攤每月的10%作為維修標準。每超一個點，該項考核部分減扣2%。

3、出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)物流人員通過職務(wù)之便，賣油偷油事件，每月發(fā)生一次，減扣該項10%，每月發(fā)生二次，減扣該項30%。

? 保證物流人員的團結(jié)，以及本部門人員的培養(yǎng)、知道，定期開周會，做好工作總結(jié)，每月向人事部提交格式化的工作報告。

考核準則：物流人員的團結(jié)協(xié)作程度，人事部對物流部門工作情況的了解程度。? 負責做好公司大型活動的物流調(diào)動按規(guī)定的事件地點的支持工作。考核準則：公司活動所須物流調(diào)動的支持度。? 負責每月按財務(wù)的收款數(shù)據(jù)匯總各送貨員上繳款項，并整理清楚，列清單至財務(wù)部辦理交款手續(xù)。

考核準則：每月財務(wù)接收數(shù)據(jù)的準確性和及時性。? 負責做好本部門人員的考勤工作統(tǒng)計。

考核準則：考勤工作的準確性，部門人員的時間觀念性。

五、售后服務(wù)主管崗位職責和考核準則

? 領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以健康、積極、富有親和的態(tài)度處理同客戶的溝通，保持良好的對外形象。

考核準則：

1、下屬員工被投訴以次，售后服務(wù)主管該項考核分的5%的管理連帶責任分。

2、售后服務(wù)主管，本身被投訴以次，售后服務(wù)主管該項績效部分減扣20%，二次減扣50% ? 售后服務(wù)主管應(yīng)致力于提高本部門的管理系統(tǒng)化，正規(guī)化；配合公司人力資源部做好相關(guān)信息的提供。

考核準則：

1、60%的電話回訪率，應(yīng)于每月5號前交至總經(jīng)辦。

2、確保每一張維修單有客戶的簽名及意見評價，如果沒有，必須電話回訪后記錄 ? 售后服務(wù)主管應(yīng)做好每日的客戶電話的接聽及報修登記 考核準則：

1、對于可以在電話指導(dǎo)中完成的工作，盡量以指導(dǎo)為主。

2、對于必須上門的維修及安裝必須每單認真記錄，不漏單。若核實為漏單，每發(fā)生以次，該項績效考核分數(shù)扣減5%。

? 負責組織好公司大型活動，安排工作的人員及技術(shù)支持 考核準則：

1、在規(guī)定時間地點安排到為

2、現(xiàn)場能夠發(fā)揮相應(yīng)作用 ? 負責做好新進人員的培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)工作?？己藴蕜t：

1、人力資源部對新近人員的能力評估

2、新進人員按公司要求規(guī)范達標完成指標的50%即算合格。若無法完成，每下降一個百分比，該項考核分減扣2%。

負責做好本部門人員的考勤工作

六、服務(wù)部助理崗位職責及考核準則

? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)助物流部主任完成每日的送貨訂單及回單的管理，按要求分類歸放?？己藴蕜t：物流主管的綜合測評 ? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)助售后主管做好每日的報修、咨詢電話的解答和記錄?？己藴蕜t：售后主管的綜合測評 ? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)助售后主管完成售后服務(wù)的電話回訪工作。

考核準則：以售后主管的綜合測評為依據(jù)，人事部對上交回訪部分質(zhì)量和效果進行評估。? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)倉儲部主管做好各銷售渠道對倉庫庫存產(chǎn)品的咨詢及客戶送貨情況的咨詢?？己藴蕜t：各銷售渠道的人員的綜合考評及客戶的投訴反應(yīng)。

七、物流司機的工作職責

1、接受物流主管的工作安排。

2、協(xié)助每天的日常發(fā)貨工作，保證每天8：30前車。

3、出車前做好同當日客戶的聯(lián)系，發(fā)生特殊情況必須提前通知客戶，并征求客戶的諒解。

4、安全駕車，出車前自動檢車輛的狀況。

5、團隊協(xié)作精神在送貨過程中協(xié)助有困難的送貨員。

6、參與公司大型活動的支持工作。

八、倉庫理貨員的工作職責

1、接受倉管的工作安排。

2、倉庫的日常整理工作，分類堆位。

3、做好日常退庫產(chǎn)品的打磨，擦洗及打包工作。

4、記錄次品庫配件缺省并報倉庫。

5、協(xié)助做好倉庫的日常收發(fā)貨工作。6．參加公司大型活動的支持工作。

九、倉庫發(fā)貨員的工作職責

1、接受倉管的工作安排，按電腦單據(jù)發(fā)貨，杜絕私自發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)一次立馬開除。

2、做好倉庫的日常發(fā)貨工作做到高效安全的調(diào)度，降低在搬運過程中的破損。破損賠償參照破損賠償條款。

3、協(xié)助做好倉庫的日常整理工作，對于出入庫產(chǎn)品做到有序拿放。

4、協(xié)助做好售后服務(wù)的安裝配合工作。

5、參與公司大型活動的支持

十、售后服務(wù)人員工作職責

1、接受服務(wù)主管的工作安排

2、按公司的要求完成每天安裝維修任務(wù)，維修家數(shù)如實上報售后主管，杜絕謊報家數(shù)。對上門維修人不在家和電話指導(dǎo)的不算家數(shù)。

3、售后服務(wù)人員應(yīng)遵守承諾，對于未能按時到達的情況必須同客戶與主管溝通請示

4、售后服務(wù)人員應(yīng)加強自身技術(shù)的提升，盡可能以維修代替更換，降低銷售服額外費用，降低售服復(fù)修率。

5、售后人員應(yīng)按公司的規(guī)定收費，在保修期內(nèi)的維修不收取費用，更換配件按配件價收費，禁止維修人員亂收取費用。

6、參與公司大型活動的安裝技術(shù)支持

十一、送貨員工作職責

1、送貨員應(yīng)做到按客戶要求，禮貌地將產(chǎn)品送至客戶指的位置。

2、送貨員在送貨過程中應(yīng)注重同客戶的溝通態(tài)度，使用公司要求的活術(shù)，不得與客戶發(fā)生爭吵，如發(fā)現(xiàn)一次扣款50元，第二次立即開除。

3、送貨員在送貨過程中應(yīng)對零售客戶的每款送貨要求客戶開包自檢，并確認簽字

4、送貨必須對所送訂單的負責，認清訂單的應(yīng)收款項，并如實準確的將所收款項交付物流主管。

5、送貨員協(xié)助倉庫做好日常的發(fā)貨工作

6、參與公司的大型活動的支持

7、接受物流主管的工作安排

第二篇：客戶服務(wù)部管理手冊

客戶服務(wù)部管理手冊

點擊排行

·物業(yè)管理論文

·《物業(yè)管理文書表格范例...·物業(yè)管理方案

·大廈管理處迎檢資料

·前期物業(yè)管理招標書

·ISO9001-物管部工作手冊...·總工程師崗位職責

·物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量手冊

·物業(yè)管理招標書的內(nèi)容

·物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)...閱讀次數(shù)：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二裝管理制度

3.4 投訴處理制度

3.5 報修管理制度

3.6 拜訪客戶制度

3.7 清潔管理制度

3.8 綠化管理制度

3.9 形象策劃管理

3.10 總臺管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客戶檔案管理制度

3.14 物業(yè)管理保險制度

3.15 有償服務(wù)收費制度

3.16 客戶遷出管理制度

3.17 商業(yè)推廣活動管理制度

3.18 公共場地使用管理制度

3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20 員工培訓(xùn)制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評估

5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1 概述

客戶服務(wù)部負責對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。

1.2.7 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求：

1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3 服務(wù)效率，及時快捷；

1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責

2.1 客戶服務(wù)經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責：

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；

2.編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；

3.定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4.監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；

5.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；

7.每周召集部門所轄員工召開工作會議；

8.督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；

9.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；

10.協(xié)助追收管理費之工作；

11.檢查大廈管理日志，跟進所列問題；

12.跟進處理突發(fā)事件；

13.編寫部門管理月/年報告。

2.2 客戶服務(wù)主任

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)助理

崗位職責：

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；

2.具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3.負責對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進行指導(dǎo)；

4.遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；

5.協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；

6.督導(dǎo)外包單位的各項工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合客戶服務(wù)文員收繳管理費；

10.檢查大廈管理日志；

11.協(xié)助處理突發(fā)事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執(zhí)行上級所指派之工作；

14.熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況；

15.負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

16.負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18.準時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

19.負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

20.負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

崗位職責：

1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報；

2.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

4.為客戶辦理車位手續(xù)；

5.記錄大廈管理日志，跟進所列問題；

6.定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；

2.4 前臺接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任

崗位職責：

1.迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；

2.熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問；

4.保持總臺清潔；

5.認真做好交接班記錄；

6.協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。

2.5 文員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位職責：

1.必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；

2.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理；

3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。

4.定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

5.追收物業(yè)管理費及其它費用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

8.為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

客服主任 客服文員

客服助理 前臺接待

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗收制度

3.1.1 制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。

所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。

3.1.2 適用范圍

適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。3.1.3 管理標準

1.新建房屋接管驗收的標準

1] 主體結(jié)構(gòu)：

(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)；

(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范〉中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫；

(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計規(guī)范)(6)外墻不得滲水。

2] 屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；

(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；

(3)陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。3] 樓地面：

(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；

(2)衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

4] 裝修：

(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：

(2)進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；

(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5] 強電：

(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求；

(5)電梯應(yīng)能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；

(6)可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；

(7)除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程"的有關(guān)要求。6] 水、衛(wèi)、消防：

(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；

(2)高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；

(3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；

(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動靈活；

(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動；

(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。

7] 采暖：

(1)采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證；

(3)爐排必須進行12小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風室隔墻不得透風漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；

(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

(8)鍋爐輔機應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；

(9)經(jīng)過48小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計要求。

8] 附屬工程及其他：

(1)室外排水系統(tǒng)的標高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求；

(8)群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗收的標準

1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以CJB(危險房屋鑒定標準)和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗依據(jù)；

2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。

5] 危險和損壞問題的處理：

(1)屬有危險的房屋，應(yīng)有移交人負責排險解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負責維修，也可采用其他補償形式。

(3)屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。3.1.4 工作流程

1.在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；

2.由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；

3.駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

4.按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

5.按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；

6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

7.對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。

8.將所有有關(guān)資料歸檔。

9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.驗收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.圖紙資料移交清單（QMS-PM-3102）

3.接管檢查記錄表（QMS-PM-3103

第三篇：客戶服務(wù)部運行手冊

客戶服務(wù)部運行手冊 客戶服務(wù)部運行手冊

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶服務(wù)部負責對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標準

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。客戶應(yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶本人身份證明 復(fù)印件?？蛻舴?wù)助理應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其單元進行驗收

1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認單，由三方簽字確認。3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認“單元設(shè)備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由客服部移交至工程部跟進處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務(wù)部負責召集客戶行政負責人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。3.2.3 管理標準

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費手續(xù)，并辦理裝修保險。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負責審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國家高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范及大廈使用手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負責人簽字確認。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖姡b修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

3.保安部負責消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負責收取消防報審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問答。

3] 裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。

1] 施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現(xiàn)場進行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負責檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。

B.工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規(guī)定事項以及可能對大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動進行監(jiān)督糾正，嚴重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣工驗收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)的裝修情況進行驗收。

3] 針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直至通過。

4] 驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。3.3.3 管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負責記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部 2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3.4.3 管理標準

提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。報 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標準

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：

1.加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。

2.按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標準

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標準 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區(qū)域高位及消防走廊的風口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進出玻璃門的不銹鋼進行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進出口、減速臺、車庫地面進行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風口進行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準備好傘套機、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。3.7.3 綠化管理標準

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。2.不準攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。4.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5.除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標識、圖片 3.8.2 管理標準 1.形象、標識統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調(diào)研 市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設(shè)計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。

2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。3] 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可，每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù) 4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領(lǐng)班 8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標準

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標準 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護欄和標志，以防失足踏空。8] 嚴禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規(guī)定:(1)嚴禁酒后開車;(2)嚴禁超速行駛;(3)嚴禁超載行駛;(4)不準吸煙.4] 汽車倒車、調(diào)頭時，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補充 6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務(wù)和工作過程的管理 3.12.3 管理標準

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。3.按標準提供客戶所需的有償服務(wù)。4.請客戶按照相關(guān)的收費標準繳費。有償服務(wù)工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務(wù)

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對客戶遷出進行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無拖欠費用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗房

客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。

5.客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務(wù)部

通知工程部檢驗設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認

通知財務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認 通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標準

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識豐富，具有團體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對員工的工作標準進行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標準

1.員工工作態(tài)度端正，對客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項規(guī)章制度健全

第四篇：管理手冊

山西沁河源國家濕地公園管理局

管理手冊

根據(jù)廳黨組和局黨委加強“三基建設(shè)”工作要求，結(jié)合本單位實際，制定管理手冊如下：

一、工作職能

1.貫徹執(zhí)行國家林業(yè)局、山西省林業(yè)廳、太岳林局有關(guān)濕地保護和生態(tài)環(huán)境建設(shè)的方針政策與法律法規(guī)，確保政令暢通。

2.負責組織編制公園總體規(guī)劃及生態(tài)管護、開發(fā)等規(guī)劃并負責組織落實。

3.負責依法依規(guī)對規(guī)劃區(qū)的水體、水位、水質(zhì)、風景、土地、文化遺存、生物多樣性、濕地地形地貌及其自然生態(tài)環(huán)境實時監(jiān)測保護和管理。

4.負責協(xié)調(diào)相關(guān)單位對規(guī)劃區(qū)內(nèi)的建設(shè)、規(guī)劃、開發(fā)、經(jīng)營活動進行監(jiān)管、審批或處罰。

5.負責濕地保護、修復(fù)、建設(shè)和管理資金，對授權(quán)的相關(guān)資產(chǎn)進行經(jīng)營、管理、合理開發(fā)和綜合利用，組織實施公園生態(tài)保護修復(fù)工程、基礎(chǔ)設(shè)施配套、生態(tài)旅游開發(fā)及其它項目并予以管理。6.負責對外宣傳、推廣、傳播、交流濕地科學(xué)知識。7.配合有關(guān)部門做好規(guī)劃區(qū)內(nèi)的林業(yè)林政、環(huán)境保護、環(huán)境衛(wèi)生等工作。

8.承辦局黨委和上級主管部門交辦的其他工作。

二、內(nèi)設(shè)機構(gòu)

（一）辦公室

負責濕地公園科普宣教工作。綜合協(xié)調(diào)機關(guān)政務(wù)、事務(wù)工作，擬定工作制度；負責文電、會務(wù)、檔案、文秘、考勤、接待、車輛、保密、伙食管理、信息報送、紀檢監(jiān)察以及工青婦和計劃生育等工作。

（二）規(guī)劃財務(wù)室

負責編制本局濕地建設(shè)項目、營造林、森林經(jīng)營、天保公益林和人員經(jīng)費、公用經(jīng)費等經(jīng)費預(yù)算，合理安排使用資金；負責財務(wù)管理、項目管理、資產(chǎn)管理、公章管理、內(nèi)部控制、政府采購、經(jīng)費報銷以及人事社保勞資等工作。

（三）科研技術(shù)室

負責公園內(nèi)生物多樣性、河流、水文水質(zhì)、空氣質(zhì)量等數(shù)據(jù)的監(jiān)測采集和科研項目評估；負責營造林工程、森林撫育工程、有害生物防治、森林資源管理、安全生產(chǎn)、種苗產(chǎn)業(yè)、扶貧工作、社會治安綜合治理以及信訪維穩(wěn)等工作。

（四）資源保護室

負責公園內(nèi)濕地資源、森林資源、林地林權(quán)管理及濕地植被恢復(fù)、水禽棲息地恢復(fù)、野生動植物保護和濕地基建項目工作；負責天然林保護、公益林管理、管護站管理、狩獵場監(jiān)管、GPS巡檢、森林防火、帶班值班、普法教育與林下經(jīng)濟等工作。

三、政策法規(guī)

指涉及本行業(yè)的法律法規(guī)和相關(guān)政策文件。主要有：《濕地保護管理規(guī)定》《全國濕地保護工程規(guī)劃》《中國濕地保護行動計劃》《中國生物多樣性保護行動計劃》《森林公園管理辦法》《山西濕地保護條例》《中國21世紀議程一一林業(yè)行動計劃》 《跨世紀綠色工程規(guī)劃》《中華人民共和國環(huán)境保護法》《全國生態(tài)環(huán)境建設(shè)規(guī)劃》《中華人民共和國野生動物保護法》《中華人民共和國水法》《中華人民共和國水土保持法》《中華人民共和國森林法》《中華人民共和國森林法實施細則》《森林病蟲害防治條例》《森林防火條例》《植物檢疫條例實施細則》《林地管理暫行辦法》《林業(yè)行政處罰程序規(guī)定》《林木林地權(quán)屬爭議處理辦法》《木材運輸檢查監(jiān)督辦法》《木材檢查站管理辦法》。

四、管理制度 1.政務(wù)管理制度

《食堂管理制度》《文件收發(fā)制度》《衛(wèi)生管理制度》《伙食管理制度》《檔案管理制度》《管護員管理制度》《狩獵場監(jiān)管制度》《考勤管理制度》《公章管理制度》共9項政務(wù)管理制度。

2.黨建工作制度

《黨建工作責任制》《民主議事決策制度》《民主生活會制度》《黨員學(xué)習(xí)制度》《“三會一課”制度》《黨員管理制度》《發(fā)展黨員工作制度》《黨員教育培訓(xùn)制度》《民主評議黨員制度》《“主題黨日”制度》《黨費收繳制度》《黨務(wù)政務(wù)公開制度》《黨風廉政建設(shè)責任制度》《黨內(nèi)監(jiān)督制度》《談心談話制度》《黨員量化百分制考核辦法》共16項黨建制度。

3.內(nèi)部控制制度

《預(yù)算管理制度》《收入管理制度》《財務(wù)支出管理制度》《國有資產(chǎn)管理制度》《政府采購管理制度》《合同管理制度》《工程項目管理制度》《重大事項決策管理制度》《內(nèi)部控制報告制度》《內(nèi)部控制監(jiān)督檢查和自我評價制度》共10項內(nèi)控制度。

五、考評考核 1.監(jiān)督管理

建立黨員干部監(jiān)督臺賬，職工群眾可以隨時監(jiān)督，或者向黨支部檢舉黨員干部違紀違法違規(guī)行為。

2.黨員考評

年終要對黨員進行百分制量化考核。并堅持對黨員進行民主評議制度。按時召開組織生活會，對照政治、紀律、品德、作用等四個方面對每名黨員進行評議，并將評議結(jié)果在大會上作通報；支部及黨員個人針對自身存在的問題和不足提出整改措施和整改時間，接受黨員、群眾監(jiān)督。

3.效能考核：

年終對照《事業(yè)單位工作人員考核暫行規(guī)定》對全體干部職工“德、才、勤、績”四方面展開考核。

第五篇：服務(wù)部試車管理規(guī)定

鞍山諦贏維修車輛試車及移動車輛管理規(guī)定

定義：

1)試車：指駕駛車輛到公司外面的道路上行駛，以檢查或發(fā)現(xiàn)故障等。2)移車：指因某種工作需要，需在公司廠區(qū)內(nèi)部駕駛車輛，且車速在5km/h以下的行為。

一、目的

為確保試車時的行車安全，維護本公司售后中心在客戶市場的品牌形象，特制定本規(guī)定

二、范圍

1.售后服務(wù)部全體員工

三、管理規(guī)定

1.試車人員：在車輛維修過程中確實需要檢查異響或行駛性能的，當客戶未離廠，盡量請求客戶駕車，維修技工隨車聽診或檢測；當客戶離廠或客戶不愿試車時，由技術(shù)經(jīng)理指定人員試車；特殊情況由服務(wù)總監(jiān)指派，未經(jīng)同意不得擅自上路試車。

2.試車時間：凡車輛需路試必須在8：30—17：00時間內(nèi)進行，17：00以后需要試車，報服務(wù)總監(jiān)批準，服務(wù)總監(jiān)不在，電話申請，同意后試車。3.試車流程： 1）客戶試車：

當車輛尚未進入車間：由服務(wù)顧問根據(jù)車輛問診情況，如需要試車，則通知車間相應(yīng)維修技師陪同客戶隨車診斷，服務(wù)顧問做好試車登

記。

2）指定人員試車：

當車輛進入車間：維修人員在確認作業(yè)項目時，認為有必要進行試車的，應(yīng)征得技術(shù)經(jīng)理同意，在試車統(tǒng)計表中簽字；車輛試車路線必須按照單位規(guī)定路線執(zhí)行。試車回來駛?cè)胲囬g后，需在試車登記表注明時間

3）車輛維修結(jié)束，需要檢驗試車，由指定的試車員（質(zhì)檢員）按照試車路線進行試車，并做好登記和時間。

4）試車路線：本公司正門右轉(zhuǎn)至比亞迪4s店，凡本維修站人員駕駛試車，必須遵守規(guī)定的試車路線

5)檢測80Km/h以上的車輛行駛性能：必須由客戶駕駛，客戶試車本公司不限路線和車速；

6)規(guī)定試車工況：凡本站人員試車，車速不得大于80Km/h，進公司大門后限速5 Km/h；

7)特殊情況下試車需要到特定道路，需報服務(wù)總監(jiān)和服務(wù)經(jīng)理批準。

四、獎罰規(guī)定：

1.違規(guī)責任：凡違反上述規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照管理責任制進行處罰； 2.當事人的責任：違反規(guī)定，對當事人每次處100元罰款；如造成了經(jīng)濟損失，當事人除承擔由此造成的一切經(jīng)濟損失外，售后對其還將進行紀律處分，視情節(jié)輕重處以警告、記過直至除名；

鞍山諦贏汽車銷售服務(wù)有限公服務(wù)部