第一篇：KTV服務(wù)部管理方案

KTV服務(wù)部管理方案

一、明確本部門各個崗位人員的崗位責任，建立健全崗位責任制度。

主管崗位職責

1、對經(jīng)理負責，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責樓面部、后勤部、DJ公主部門的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量。

2、包括招聘培訓(xùn)計劃，勞力安排、考勤、考核，配合其他主管的一切工作。

3、主持每日班前會，檢查員工的儀表、儀容，向員工傳達公司的工作指示。

4、負責部門財產(chǎn)、設(shè)備、物品用料的管理和檢查保管做好耗用的報損工作。

5、在日常營業(yè)工作中處理客人投訴盡量滿足客人合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時請示部門經(jīng)理或其他部門協(xié)助解決。

6、填制各種報表、負責預(yù)訂工作及營業(yè)情況的審核，向上級呈報。

7、做好和其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，了解市場信息開拓客源，促進經(jīng)濟效益。

8、執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上嚴格管理，盡可能做到物盡其用。

9、督導(dǎo)員工認真執(zhí)行工作紀律，提高服務(wù)質(zhì)量。

DJ公主崗位職責

1、服從上司領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行上級安排的工作任務(wù)。

2、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例。

3、維護公司財務(wù)，認真按照各種物品使用方法來使用各種物品及輔助工具。

4、與外圍服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負責清潔領(lǐng)導(dǎo)安排的的房間衛(wèi)生及派房衛(wèi)生。

6、認真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

7、大膽揭發(fā)有害公司利益或阻礙公司正常運作的人和事。

8、配合推廣搞好房間娛樂氣氛。

9、按公司標準迎送客人。

服務(wù)員崗位職責

1、按照公司標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，制造一個良好的舒服的享受環(huán)境。

3、服從上司的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

4、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項管理條例

5、認真學(xué)習(xí)本部門的科學(xué)服務(wù)標準要求，樂于接受本部門的各項培訓(xùn)。

6、熟悉服務(wù)項目，消費類別，出品特點及推銷。

7、互幫互助配合他人。

咨客崗位職責

1、負責所屬區(qū)域衛(wèi)生清潔，和開業(yè)前準備。

2、堅決服從上司指令，做到先服從后上訴。

2、保持旺盛精力，合格的儀容儀表。

3、熱情主動的迎接客人并按客人意愿安排適當?shù)淖弧?/p>

4、熟悉咨客的操作程序，公司結(jié)構(gòu)，消費標準、經(jīng)營項目，營業(yè)區(qū)域。

5、與服務(wù)員保存密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、熟記常客姓名，消費習(xí)慣，及時提供個性化服務(wù)。

7、清楚每日定房情況，及時巡查房態(tài)并做好記錄。

8、嚴格執(zhí)行禮儀部定房相關(guān)規(guī)定，確保公司利益。

傳送員（服務(wù)員調(diào)崗）的崗位職責

1、保持合格的儀容、儀表、精神面貌

2、按時上、下班，服從管理

3、熟悉了解傳菜部的操作程序

4、熟悉公司的收費項目和品種價格

5、按要求配好需用具和調(diào)料

6、按時、保質(zhì)、保量，準確無誤的傳送好出品。

7、收市時清洗、清點餐具和用具關(guān)好電源、水源

8、團結(jié)同事、尊敬上司，例會總結(jié)。

PA員崗位職責

1、保持合格的儀容、儀表和精神面貌。

2、按時上、下往，服從管理

3、熟悉了解PA部的工作規(guī)程

4、隨時保證器具的干凈和用途，及時做好器具的動作工作。

5、及時清理營業(yè)區(qū)域垃圾和確保營業(yè)場地的清潔，空氣清鮮工作。

6、認真監(jiān)督和做好節(jié)能降耗工作，并做好物品領(lǐng)用事項。

7、收拾好日常用具、并清洗干凈放于固定位置，再次檢查衛(wèi)生是否有遺留用具，關(guān)掉水源、電源，及時匯報上司。

8、團結(jié)同事、尊敬上司，準時參加班后總結(jié)會。

二、服務(wù)流程

18：00—18：30班前會

1、布置當晚的工作

2、傳達公司及部門會議的相關(guān)內(nèi)容

3、分析、解決服務(wù)動作中實際存在的問題 18：30—19：30班前準備及檢查工作

1、服務(wù)員做班前準備工作

2、服務(wù)員做班前衛(wèi)生工作

3、領(lǐng)班檢查房間及大廳所有物品，擺設(shè)要整齊，統(tǒng)一、美觀

4、設(shè)施設(shè)備完好、干凈、動作正常

5、餐具、用具擺放整齊、保持清潔

6、空調(diào)夏天24℃,冬天26℃ 19：30迎賓

1、自然微笑、衣冠整齊、熱情大方迎接客人

2、使用迎賓語“先生/小姐晚上好”、“歡迎光臨”

3、咨客引領(lǐng)客人到預(yù)訂房或卡座散臺內(nèi)，請客就坐，同時通知公關(guān)、DJ方面安排

4、開機（電視、功放、電腦等)到場服務(wù)

咨客帶客人入房要求及時向客人介紹消費技巧及禮貌用語

上禮貌茶及例上出品

1、崗位員工迎賓，要求熱情大方，使用禮貌用語

2、上禮貌茶（熱手巾）

3、上果盤、小食、紙巾 推銷酒水

1、介紹酒水、食品的種類，價格及優(yōu)惠政策。

2、點單、落卡程序

3、上酒水、調(diào)酒、倒酒、分酒程序等 巡臺巡房（每隔10分鐘）

1、為客人增添酒水。

2、收拾臺上、地面的空瓶、紙巾等垃圾

3、換煙盅、收拾空杯等

4、保持臺面整潔、干凈

5、保持洗手間的衛(wèi)生干凈

6、征詢客人的需求

7、察言觀色、不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)

8、推銷酒水和廚房小食（吧臺小吃）結(jié)帳服務(wù)

1、客人提出結(jié)帳，立即幫客人辦理結(jié)帳手續(xù)

2、查單

3、問清客人結(jié)帳方式（簽單、現(xiàn)金、刷卡）

4、買單（說明打折情況、帳單算目）送客及班后衛(wèi)生

1、提醒客人是否有遺留物品

2、使用送客用語，熱情有禮送客

3、立即檢查房間設(shè)施、設(shè)備有無損壞。

4、立即搞好包房衛(wèi)生、關(guān)電源開關(guān)、迎接下批客人的到來 班后工作管理

1、服務(wù)員做好班后工作

2、領(lǐng)班做好班后檢查工作

3、樓面保安消防檢查

4、班后會總結(jié)當天工作落班。

三、KTV房間衛(wèi)生打理及檢查標準

1． 房間茶幾要求無油跡，無指印，無水痕，無灰塵，保持明亮。

2． 房間天花，墻壁，玻璃，飾物無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，無痕跡，無酒跡，所有玻璃必須明亮，光澤。天花及高位玻璃在無明顯贓污的情況下，每周做一次清理。

3． 地板，每天最少拖洗兩次，做到無異味，無垃圾，有光澤，不沾腳，地腳線保持無灰塵，無贓跡。臺底沙發(fā)底物垃圾。

4． 洗漱間墻壁，玻璃，洗手盆，洗手臺，馬桶做到無灰塵，無異味，無水痕，無黃斑。馬桶，洗手盆玻璃做到有光澤.明亮，耀眼等。以上各項必須做到每天清理。

5． 房間地毯必須做到無紙巾，無雜物，無異味，在正常情況下沒15天清洗一次。做到每天吸塵。

6． 房間沙發(fā)1個月清洗一次，抱枕半個月清洗一次。

7． 所有服務(wù)用具，毛巾盆，托盤，牙簽盅，色盅，水壺，茶壺，咪架，手機架等每天清洗，要求租油跡，酒跡，無灰塵，無異味。

8． 木質(zhì)墻板，房門，柜門，廁所門做到無污點，無灰塵，租臟物，無霉點。

9． 電器柜，家私柜保持無灰塵，無垃圾，無與工作無關(guān)的東西，用品杯具擺放整齊，無多余物品。10． 房間抹布、吧巾、杯墊、要求每天清洗，保持整潔無贓物、無異味、無酒味、干爽。11． 保持空氣清新，每天噴空氣清新劑或者及時開啟房間抽風(fēng)等。

四、工作計劃及安排

服務(wù)部門工作安排重點必須以公司利益為前提，以為客人提供高級的服務(wù)享受為目標，體現(xiàn)場所檔次建立良好的社會形象為出發(fā)點，合理降低成本為手段。對工作做出如下安排。

（一）人員

1、服務(wù)人員是否按時出勤

2、服務(wù)人員的儀容儀表是否按公司標準整理。

3、服務(wù)人員的情緒是否保存開朗的狀態(tài)。

4、服務(wù)人員的班前準備工作是否充足。

5、服務(wù)人員是否按標準來使用清潔用具以及是否正確的清潔程序。

6、服務(wù)人員之間是否配合默契以及與旁系部門配合是否到位。

7、服務(wù)人員服務(wù)中途是否復(fù)合公司要求，是否主動、熱情等。

8、服務(wù)人員班中的紀律是否松散，崗位有沒有空崗或者無人在崗。

（二）物料（以節(jié)省成本為目標做好物盡其用）

1、各個崗位的工作用具是否準備充足

2、服務(wù)員的服務(wù)工具是否隨身攜帶

3、每一間房間的消耗品是否補充備齊

4、杯具是否清潔、擺放是否做到統(tǒng)一

5、公共衛(wèi)生用品是否能正常使用

6、酒水備貨是否充足，（三）環(huán)境衛(wèi)生

1、杯具及各種餐具是否清潔

2、公共區(qū)域衛(wèi)生是否清潔（走廊、樓梯、天花、墻壁等）

3、每一房間的衛(wèi)生是否達標，氣味、溫度是否標準

4、各個垃圾桶垃圾簍是否清潔更換垃圾袋

5、洗手間是否備有去味大師，以及清潔干凈

6、使用過的工具是否清潔、歸位

7、安全通道是否有阻礙物品影響通道的暢順

8、營業(yè)中途整個營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的保持及打理

（四）設(shè)施設(shè)備

1、各個通道、房間和廁所的照明系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)

2、每個房間的空調(diào)、抽風(fēng)、點歌系統(tǒng)是否工作正常

3、各種清潔工具是否能正常使用

4、各房間的供水是否正常

5、廁所的抽風(fēng)系供水排水系統(tǒng)、潔凈系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)

6、安全指示燈，應(yīng)急燈是否工作正常

7、滅火器，防毒面具等消防設(shè)施是否拜訪有序

8、臺面玻璃，墻面裝飾玻璃，墻紙沙發(fā)等是否完好

五、管理理念

1、走動試管理（問題是找出來的，而不是等出來的）人性化管理

2、一周述職報告、主題（系列）工作進度表

3、事先預(yù)料、事中控制、事后彌補

4、管理步驟：設(shè)計、計劃、組織、實施、完善、控制、考核

5、營運整體化、管理制度話、經(jīng)營特色化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、流程表據(jù)化、質(zhì)量標準化、市場品牌化

6、管理意識：行業(yè)規(guī)范意識、經(jīng)營創(chuàng)新意識、市場開拓意識、客戶關(guān)系維護意識、以人為本意識、服務(wù)管家意識、團隊意識

7、上下級關(guān)系：上級為下級服務(wù)；下級對上級負責；相互尊重、相互信任、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作；上級為下級服務(wù)、員工為客人服務(wù)、生產(chǎn)為銷售服務(wù)

六、部門管理條例

第一章

總

則

一． 為了完善公司各項管理制度，保證營業(yè)運作時高效率工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作到嚴肅紀律、嚴格管理、嚴格要求，充分體現(xiàn)制度面前人人平等的原則，衡量本部門員工的工作態(tài)度與工作業(yè)績。促進提高娛樂部的服務(wù)形象，打造公司良好的社會形象，特制定本條例。二． 娛樂部全體員工必須以《時間、質(zhì)量、成本、安全》為工作方針開展工作。

三． 娛樂部服務(wù)宗旨《以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量爭得客源市場、以質(zhì)量獲得經(jīng)濟效益》，每位員工要始終面帶笑容、服務(wù)態(tài)度要和藹可親、服務(wù)要主動熱情，每位員工要牢記“服務(wù)沒有被動態(tài)度”的信條，服務(wù)節(jié)奏要快速、敏捷，每項服務(wù)要在賓客需要前提前半拍。服務(wù)精神要保持勤奮、旺盛。富有活力有良好的精神面貌，對賓客要熱情、禮貌。四． 本管理條例用于煌族大酒店娛樂部。

第二章

考勤制度

一．

員工必須嚴守工作時間，上下班必須親自打卡。二．

員工必須在規(guī)定的上班時間內(nèi)到達工作崗位。三．

當值時間未經(jīng)允許批準不得私自外出會友。

四．

員工吧得私自早退，更不得擅離工作崗位。否則將予以紀律處分。

五．

員工無故曠工一天將扣罰三天工資。連續(xù)曠工三日者，做自動離職處理。六．

未經(jīng)批準不得累計假期。

七．

每月的最后一天作為員工申請下月休息的最后期限，過期將由部門例行安排。

第三章

請假制度

一．

事假

1.員工若有私事需請事假，必須提前一天，由本人填寫請假條進行申請。

2.請假條需填寫清楚請假的日期、天數(shù)交由部門經(jīng)理批準同意后交人事部備案方可生效。

3.員工必須收到假期的申請回單后方可休假生效，未見回單則是不獲批準處理。二．

病假

1.員工病假需由市級以上醫(yī)院的真實證明。

2.員工憑醫(yī)院證明向部門主管經(jīng)理申請病假，經(jīng)部門經(jīng)理批準后交人事部備案，方可生效。

3.較輕病癥者，病假單必須在當值時間前交到部門經(jīng)理辦理申請手續(xù)。

4.員工因突發(fā)病情，急需請假。口頭向部門經(jīng)理申請并獲口頭批準方可休假。待次日上交醫(yī)院證明，復(fù)工后補辦相關(guān)請假手續(xù)。

5.無效證明請假員工將予以曠工處理。

第四章

處罰條例

一．

輕微過失（凡違返以下條例者，視情節(jié)而定進行處理10元—20元，或初次違返者，認錯態(tài)度好并保證不再范者，可作為罰值班等處理。望員工在工作、生活中嚴格要求自己。在當月累犯同種問題者加倍處罰。）

1.不按時上下班、遲到、早退曠工者。（遲到早退30分鐘作曠工處理扣罰三日工資，遲到早退1分鐘罰2元）

2.制服穿戴不整齊，不按標準配戴工牌者。

3.個人衛(wèi)生不好，指甲太長、頭發(fā)零亂、化妝不符合標準。

4.在迎賓時，不向客人鞠躬問好，消極待客者。

5.茶幾、沙發(fā)凳、煙盅、色盅等營業(yè)物品擺放不整齊。

6.物品損壞、遺失不及時處理或上報不及時，造成公司損失者。

7.個人操作損壞物品或丟失物品者按物品的原有價錢賠償。

8．各種集會整理隊形配合不好，集體配合意識不強者。9．站立、行走不規(guī)范，開小差、不按崗位站立者。

10．不及時更換煙盅、收拾臺面、地面衛(wèi)生者，或杯具、餐具沒有及時回收。11．杯具及服務(wù)用具輸送過慢者。12．見到客人、上司不主動問好者。

13．打掃衛(wèi)生不合格者（如：牙簽、煙頭、地角線、灰塵等）14．不嚴格或拖延上級命令者。

15．上班時間無精打采，私自串崗者。16．無故不參加每日班前班后例會者。

17．設(shè)備設(shè)施有問題不及時上報者（視情節(jié)而定）。18．不按部門規(guī)定時間提前吃宵夜或在飯?zhí)枚毫粽摺?/p>

19．當班時間未經(jīng)上司同意，接待親友、長時間使用私人電話。20．當班時間吃口香糖、棒棒糖或其它食物者。21．班前喝酒或吃有異味食物者。

22．因服務(wù)不到位，引起客投訴情節(jié)輕微者。23．所有餐具杯具不符合衛(wèi)生，情節(jié)輕微者。

24．上班時無故進入其它部門區(qū)域（如：廚房、酒吧、倉庫、DJ房、收銀臺等）25．出品質(zhì)量有問題，沒有發(fā)覺照常送客人者。26．托盤沒有按公司標準正確使用者。27．出品或拿杯具、餐具沒有使用托盤者。

28．在房內(nèi)或工作間偷食客人剩余小食、水果者。

29．在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩、聊天，不能完成所分配工作者。30．用濕布抹電視及帶電設(shè)施者。31．在營業(yè)區(qū)哼歌、唱小調(diào)、打響指者 32．在宿舍吵鬧，影響他人休息。

33．下班（值班）沒有回收杯具、毛巾等。34．當班聚眾聊天者，不遵守崗位紀律者。

35．離開工作崗位沒有與上司或同事打招呼造成空崗者 36．不注意公共衛(wèi)生，不將殘物放在指定桶內(nèi)者。37．發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)地面有垃圾，沒有清理者。

38．沒有節(jié)約用水用電，作好開源節(jié)流工作（視情節(jié)而定）39．服務(wù)工具不齊全者。

出入營業(yè)區(qū)域不接受保安檢查者。

二

嚴重違規(guī)處理（凡違返以下條例者，處理30元—100元罰款，情節(jié)嚴重者給予辭退。當月重犯輕微過失3次者作嚴重違規(guī)處理，當月重犯嚴重違規(guī)3次者，即時開除）。

1． 拒絕直屬上司工作安排或指令，視情節(jié)輕重給予罰款、警告、記過、降職直至辭退處理。

2． 私自調(diào)休、調(diào)班或電話請假。

3． 無故不參加培訓(xùn)、例會及集體活動者。

4． 對公司的銷售價格、部門服務(wù)項目、設(shè)施不清楚者。5． 參加部門培訓(xùn)考核不合格者。

6． 參加部門培訓(xùn)，沒有帶筆、筆記本、沒有認真聽講、做筆記者。7． 工作時間鬧情緒，無故不聽從上司工作安排者。8． 對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度差、受到客人投訴者。

9． 隨地吐痰，亂扔垃圾或故意制造垃圾，不愛護環(huán)境衛(wèi)生者。10．當上班時間無故離崗，無微笑，無禮貌，睡覺者。11． 誹謗他人、搬弄是非、拉幫結(jié)派，影響團結(jié)者。12．發(fā)現(xiàn)客人遺失物品不上報者。（視物品貴重而定）13．不懂配合其它部門工作者。

14．在墻紙、廁所及其它物品亂寫亂畫者。15．不愛惜公司物品，隨手亂寫、亂畫者。16．下班時忘記關(guān)水、關(guān)電源者。

17．向客人索取小費或變相敲詐暗示小費者。18．無故不聽從上司安排，故意頂撞上司者。19．對客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。20．無故在非員工通道進出者。

21．發(fā)生突發(fā)事件后推脫個人責任者。（視事件大小而定）22．服務(wù)態(tài)度不端正，與客人發(fā)生沖突者。23．私拿公司物品回宿舍或占為己有者。（視物品貴重而定）24．使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者。

25．出品時送錯房號，沒有及時解決者（造成損失自己負責）26．出入公司拒絕接受保安部對其行禮、包裹或其它物品檢查。27．故意損壞公司物品及公共設(shè)施者（除按價賠償外）28．私自提高酒水價格，獲取個人利益者。

29．對同事、客人、上司不禮貌，口出粗言濫語者。30．下班后沒經(jīng)上司允許私自回公司逗留者。31．穿工衣外出逛街者。

32．偷吃、偷拿西廚、酒吧出品小食及水果酒水者。33．胡亂評論客人素質(zhì)形象者。

34．工作失職、造成走單或錯款，由當事人負責賠償。

35．中途停止工作，鬧情緒，給公司帶來影響或損失者，記大過一次，嚴重者辭退處理。

36．騷擾女性員工或擾亂公司安寧者。（視情節(jié)而定，重者開除處理）37．在宿舍亂拉繩線、電線、使用350瓦以上大功率電器者。38．未經(jīng)人事部同意私自調(diào)換宿舍，亂動、亂搬床位者。39．男女宿舍隨意串房探訪者。（嚴重者記大過一次）40.擅自給親友或熟客特殊照顧或優(yōu)惠者。

41.私自外出幫客人購物者。42.對客人招手視而不見者。

三

開除條例（凡違返以下條例者，處理辭退不作任何補償。）

1． 違返工作規(guī)程，亂評價公司運作，使公司財務(wù)、聲譽、受到嚴重損失者。2． 利用職位徇私舞弊，謀取私利，敲詐勒索者。3． 侮辱、恐嚇、毆打他人者開除。

4． 蓄意誹謗、中傷、陷害、制造事端者。

5． 內(nèi)應(yīng)外合盜竊公司或盜竊他人財物者開除并送公安機關(guān)處理。6． 泄露公司機密，組織煽動員工鬧事者開除。7． 侮辱顧客，向客人索取錢物致使投訴者。8． 吸食毒品者。9． 男女宿舍混住者。

10． 找社會人員向公司員工、賓客尋仇報復(fù)者，開除并送公安機關(guān)處理。11． 惡意破壞公司財物以及員工和客人物品，按物品實際價值賠償并開除。12． 罷工、煽動或組識員工罷工或鬧事者。

13． 心懷怨氣、撕毀、涂改公司文稿、公告、票單、票據(jù)等。（嚴重者送公安機關(guān)

處理）

14． 離職或開除后，對公司員工制造不良行為，破壞設(shè)施或傷害員工，對此人報送公安機關(guān)處理。

第五章

獎勵條例

凡符合下列條件者，將視情節(jié)給予精神或物質(zhì)上的獎勵。有重大貢獻者，公司可考慮提升職務(wù)，給真正有能力的員工一個發(fā)展機會。公司每兩個月選出部門20%優(yōu)秀員工給予獎勵，評選優(yōu)秀員工。公司依季度或年度或平時情節(jié)給予員工一定精神上和物質(zhì)上獎勵。1． 努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有新成績者。

2． 對改革俱樂部經(jīng)營運作管理提出合理建議，并經(jīng)實施有顯著成效

者。

3． 在為賓客服務(wù)中，深入細致、熱情周到，使賓客深感滿意，而受到贊揚者。4． 嚴格控制成本，節(jié)約費用有顯著成績者。

5． 防患于未然、為保護人民生命財產(chǎn)安全，見義勇為有特殊功勞者。

6． 拾金不昧、幫助賓客解決危難，妥善處理客人傷、病，受到客人表揚者。

7． 員工一貫遵守公司各項規(guī)章制度，積極投入工作，品行良好，工作技能出色者。8． 其它事跡公司認為可以加獎的。

注：以上條例如與員工守則有相低觸，一切按員工守則為準。條例對部門領(lǐng)班同等生效，娛樂部任何員工不得渺視公司制度。

第二篇：KTV服務(wù)部規(guī)章制度

服務(wù)部規(guī)章制度——DJ1、按時上班，穿著整齊，站位無任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2、每天開檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯誤高于

兩處以上給予罰款20—50元，嚴重不合格者給予停房。

3、7:00準時大廳班前例會，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。

4、準時7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊

禮貌用語、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復(fù)詢問有無預(yù)定包廂，通知收銀臺）。

5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營銷人員

做好促銷服務(wù)工作，不折不扣完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。

6、包廂內(nèi)服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細致周到，熱愛本

職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴懲。（輕者罰款，重者留職察看）

7、對客人要禮貌、微笑、主動、熱情、耐心、周到、看見客人或公司領(lǐng)導(dǎo)必須

主動打招呼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對客人不理不睬者給予罰款20元。

8、送客：包廂結(jié)束，客人離開必須送客至樓梯口處，等待客人離開，回房立即

打掃包廂。沒有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。

9、DJ訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿10間公司獎

勵現(xiàn)金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價貼上（誰訂房誰負責）。

10、考勤：

公休：每月兩天（需提前一天提交申請）

遲到：10元/次

事假：提前一天提交申請，20元/次

當天事假：電話，短信申請，50元/次

曠工：無任何申請通知領(lǐng)導(dǎo)者，100元/次

病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫明休病幾天。（其他形式病

歷單一律無效）

第三篇：KTV服務(wù)部各項規(guī)章制度

服務(wù)部各項規(guī)章制度

A：員工休息、請假、遲到、早退制度

1、服務(wù)員每月公休3天，如遇特殊情況也可給予停休，抵抗不服從者，罰款20元。

2、病假出具市級以上醫(yī)院證明，安排病假不予處罰，但用病假天數(shù)可沖銷正常休假。

3、服務(wù)員原則上按已當月排班表上班，未經(jīng)主管批準在非排定時間休息或相互之間調(diào)休每次罰款20元。

4、以列隊點名記遲到，按罰款10元處理，每兩次加倍處罰，依次類推。

5、遲到不上班按曠工計，因未上班而造成的嚴重后果，另行處罰。B：衛(wèi)生打掃標準管理制度

1、消毒柜：保持清潔、整齊，物品按要求進行分類擺放，不準放置非營業(yè)用品，物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求擺放。

2、垃圾桶：隨時保持干凈、整潔，周圍無水漬，垃圾無異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈擺好。

3、臺、凳、椅、沙發(fā)：班前班后必須檫拭干凈、不粘手、無酒漬、縫隙無雜物、無灰塵、擺放整齊、無破損。

4、天窗、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無灰塵、無污漬、無異物懸掛、無破裂脫落現(xiàn)象。

5、地面：對地面的香口膠、污水、雜物、煙頭要及時清除、保持地面的光亮、分期進行打蠟拋光、對于木地板嚴禁用濕拖把檫抹。

6、玻璃：每天刮洗干凈、無手痕、水漬、斑點。

7、色盅、煙缸：按要求統(tǒng)一擺放、保持整齊、色盅無酒漬、無污物、不粘手、無破裂。

8、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹、保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落。

9、飾物：擦洗干凈、無灰塵、不陳舊、保持新鮮的感覺。

10、電視柜、電腦柜：保持擺放的位置、要求合理整齊、表面無灰塵、無破損。

11、功放、電視機、電腦、麥線、燈器：保持無灰塵、無污漬、不粘手、無破損、打掃時不得用濕毛巾擦抹。

12、杯類：保持干凈、無破損、無水漬、無污漬，按要求擺放到位。

13、衛(wèi)生間：保持干凈、無異味、物品擺放整齊合理。以上衛(wèi)生標準，經(jīng)上級檢查不合格者，罰5—20元。C：服務(wù)員工作紀律管理制度

1、服從工作安排，不得拒絕、借故、拖延、不按時按質(zhì)完成工作。按質(zhì)完成工作要按先執(zhí)行后上述的原則執(zhí)行（違者視情節(jié)嚴重罰20元以上）。

2、在營業(yè)場所雙手叉腰或單手插兜、抱臂、吹哨罰款10元。

3、三姿不符合規(guī)定與客人搶道罰款10元。

4、未交工作筆記、工作筆記不詳細者罰款10元。

5、員工不得使用客用用品違者罰款10元。

6、對客人評頭論足、談?wù)摽腿诉`者罰款10元。

7、在休息室以外接打私人電話罰款10元。

8、帶酒味上班罰款20元。

9、幫客人到公司以外的地方買東西罰款50元。D：工作中各種管理制度

1、準備工作不足、房間物品不整齊、衛(wèi)生不符合標準罰款10元。

2、地面衛(wèi)生、臺面衛(wèi)生不及時收拾整理罰款10元。

3、不了解公司新的推廣計劃、新推出的品種罰款10元。

4、因口誤造成報錯打折價格引致客人對收費異議由責任人自行負擔另再罰款10元。

5、服務(wù)時不用禮貌用語罰款10元。

6、進房不按規(guī)范敲門罰款10元。

7、私自領(lǐng)用客人酒水罰款10元。

8、不在指定時間規(guī)定位置上崗按脫崗處理每次10元私自竄崗罰款2 0元。

9、在公司內(nèi)私放酒水罰款100元。

10、對客人不友善，導(dǎo)致客人投訴，罰款20元

11、在營業(yè)場內(nèi)高聲喧嘩、追逐嬉鬧罰款10元。

12、不主動向客人和管理人問好，罰款10無。

13、不提醒客人是否攜帶齊隨身物品，或拾到物品不上繳者罰款50—100元

14、隨便承諾客人導(dǎo)致公司的利益受損并引起投訴，罰款50—100元。

15、將公司機密外泄，不遵守職業(yè)道德罰款100元。

16、搬弄是非，做出或說出對公司或同事不利的言行，罰款50元。

17、點選酒水未向客人復(fù)述，導(dǎo)致出品錯誤無法退回出品部，由責任人自行承擔損失，并處以20元罰款。

18、填寫酒水（入廚）單書寫不清未劃線封單引致爭議或出品錯誤，由責任人自行承擔并處以20元罰款。

19、營業(yè)用品未放回原處及必備用品不齊者，發(fā)現(xiàn)后罰款10元。20、結(jié)帳時未唱收唱付，當面點清辯真?zhèn)味录m紛不許找客人申辯，由服務(wù)生負責，并處以20元罰款。

21、因超出自權(quán)限承諾客人，造成公司利益損失，由責任人自行承擔，并做停職處理。

22、結(jié)帳作弊立即開除（報大數(shù)、飛單、先買單再打折、私自攜帶商品出售）。

23、物品有短少、損壞價格低于50元按50元賠償，低于100元者按100元處理。

24、閉檔后不關(guān)閉電源空調(diào)，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)后，罰款20元，第二次加倍。

第四篇：KTV服務(wù)部處罰細則

處罰細則

為規(guī)范服務(wù)、強化管理、提高員工素質(zhì)，更有效服務(wù)好顧客，特制定以下處罰條例:

1、上班工作用品不備齊，罰款2分；

2、上班儀容儀表不合格者，罰款6分；

3、班前例會遲到、開小會、站姿不標準者，罰款4分；

4、遇到客人不讓位、不打招呼者，罰款4分

5、不及時填寫消費卡或填寫不詳造成損失，除陪償損失外，罰款6分；

6、班前衛(wèi)生不合格、物品未按標準擺放者，罰款6分；

7、上班不準時站位或未經(jīng)主管同意擅自換位、竄位者，罰款8分；

8、上班站位不按公司規(guī)定時間作休。經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款6分；

9、上班時有事或身體不適未經(jīng)主管、經(jīng)理批準，開放行條和擅自離開公司者按曠工處理，并罰款10分；

10、上班時偷懶、聊天、開小會、接打個人電話者，罰款6分；

11、上班時與客人、同事吵架、打架者，罰款20～40分，如情節(jié)嚴重予以辭退并送公安機關(guān)處理；

12、做好開源節(jié)流，未進客包廂未按規(guī)定時間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)，及上客包廂客人離開后未及時關(guān)機、電源者罰款6分；

13、進包廂不敲門、出包廂不關(guān)門，罰款2分；

14、上班時私存公司存酒卡、玩單者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當月工資，處罰款并予以辭退；

15、在公司拉幫結(jié)派、或動用社會力量威脅同事、上司，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除所有工資、押金，一律開除，并送交公安機關(guān)處理；

16、索要小費或明顯向客人示意給小費者，罰款20分，并予以辭退；

17、服務(wù)態(tài)度不端正、不熱情、不周到，導(dǎo)致客人提出投拆者，經(jīng)查實罰款10分；

18、上班時間未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準，不得擅自外出，或到其它部門做私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款4分；

19、嚴格遵守考勤制度，病假：需出示市級醫(yī)院以上的證明，及收費憑證）；事假：兩天內(nèi)由主管批準、兩天以上需由經(jīng)理同意，并提前一天提出申請?zhí)顚?/p>

請假單，嚴謹代請假或電話請假，特殊情況除外；否則按曠工處理，并按一

天50元罰款，曠工累計達三天者，按自離處理；

20、上班按規(guī)定時間打卡，漏打卡者，按人事部考勤處罰條例處理；

21、不得盜竊或私取公司、顧客或同事財物，扣除工資及押金，違者視情節(jié)輕重

嚴肅處理，情節(jié)嚴重者送公安部門處理；

22、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，如工作場所發(fā)現(xiàn)紙屑，應(yīng)主動拾起，保持清潔優(yōu)美的消費環(huán)境，丟紙屑、雜物者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次罰款4分；

23、嚴禁內(nèi)部員工談戀愛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即勸退；

24、不得在休假期間無故在公司逗留，違者罰款4分（如需等同事可在五樓休息

室等候）；

25、不得動用音控房電腦系統(tǒng)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10分，視情節(jié)輕重予以辭退；

26、內(nèi)部員工嚴禁使用包廂洗手間，必須到員工洗生間，違者罰款4分；

27、領(lǐng)還麥克風(fēng)需仔細檢查，并按包廂號如實登記，未進客包廂十一點整必須及

時歸還，如丟失、損壞未及時發(fā)現(xiàn)，按價賠償并罰款10分；

28、工作態(tài)度不認真、不按操作規(guī)程，罰款4分；

29、上下班員工必須走員工通道，不得乘坐電梯，罰款4分；

30、違反安全規(guī)則和公司保密制度者，罰款20分；

31、工作時間醉酒或服食麻醉藥物（搖頭丸、K粉、）情節(jié)嚴重者立即開除，并

予以重罰；

32、嚴禁公主挑客選客，竄通其它部門惡意點臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20分，情節(jié)嚴

重者予以辭退；

33、服務(wù)員不得留客人電話，凡與訂房人發(fā)生訂房摩擦，或亂拉包廂，把包廂人

34、工作時間不充許說各地方言，通用普通話，違者罰款2分；

35、拾到客人遺留物品必須上交，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除索回物品外，立即開除并予

以重罰；

36、不得隨意進入吧臺拿水果及食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10分；

37、員工不得隨意進入財務(wù)室、總辦等重要區(qū)域，有事需征得上級領(lǐng)導(dǎo)同意方可

進入，違者每次處罰6分；

38、惡意違反公司各項規(guī)章制度辭退及開除者，無工資、不退押金，不符合公司

要求勸退者發(fā)放工資、押金。

39、主管調(diào)位2分鐘未到崗罰6分。

40、上班未交手機罰10分。

41、抄錯臺單罰6分，并賠償訂房人損失。

42、上班時間抽煙、吃擯榔者罰10分，保持口氣清新。

43、班后檀香未熄滅造成消防隱患罰20分。

44、班前檢查衛(wèi)生時不在崗者罰4分。

45、上客未套麥罩者罰4分。

46、班前或班后不得進入包廂更換衣服，違者罰10分。

47、上班時間未經(jīng)允許私自用餐者罰4分。

48、12點鐘之前必須開出包廂所有酒水單據(jù)（發(fā)票酒除外）違者罰款6分，并

賠償訂房人所有酒水損失。

49、私藏工作用具者罰4分。

50、班前未簽到或代替簽到者罰2分。

51、上下班不打信息卡一次10分。

52、罰單三天內(nèi)未及時簽到者自動翻倍。

53、在公司內(nèi)亂涂亂畫者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除。

54、工作時間服務(wù)員未交接清楚者罰6分，并賠償因此造成所有損失。

以上條例望各位認真讀閱，并嚴格要求自己，每分按5元人民幣計算，即日起執(zhí)行！

注：每月扣分達30分以上，公司視情節(jié)輕重給予勸退！

服務(wù)部

2012年5月26日

第五篇：KTV服務(wù)部各崗位職責

MIDI主題KTV

服務(wù)部經(jīng)理崗位職責

1、按公司要求，負責統(tǒng)籌KTV的各項工作計劃及工作安排內(nèi)部管理。

2、與本部門和其他部門的工作緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實；

3、按公司規(guī)范內(nèi)容，對服務(wù)部的新入職員工進行傳幫帶工作，督導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)。

4、對員工進行合理的工作分配，并嚴格，細致的監(jiān)督；

5、總結(jié)本部門的工作和成績；記錄工作日志。

6、主持召開每日部門工作例會，起到公司意見的上傳下達作用；

7、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助；

8、進行總辦例會準備，按時參加總辦例會；

9、班后督促主管區(qū)域的收檔工作并仔細檢查，將當天的營業(yè)中特殊情況向總辦進行匯報；

10、做好物品安全保管及消防安全交接。

11、解決處理客人投訴，及時上報。

12、把握客情，與客溝通。建立收集客戶檔案及客人意見。

13、認真貫徹上級的工作安排、執(zhí)行并具體落實。

14、認真負責員工的考勤、排休、請假的行政工作。

15、負責整體的排班交班工作。

服務(wù)部主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求標準；

2、負責本部門的員工考勤，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作人手充足。

3、準時檢查樓面的衛(wèi)生情況，臺、登、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范；

4、檢查家私柜、消毒柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放，每天營業(yè)所用的物品是否充足；

5、營業(yè)中不斷巡視個區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)人員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)、技巧的指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量；

6、安排好當天的工作計劃，并編好當天服務(wù)員的工作區(qū)域、隨時檢查工作情況。

7、營運中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工和賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，及時的反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和審購，查看記錄中、會議中的工作并跟進；

9、配合經(jīng)理做好部門員工的思想教育，使員工積極向上避免消極心態(tài)；

10、安排好每日閉檔工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理查閱。

服務(wù)員崗位職責 1.全權(quán)負責指定包房內(nèi)部衛(wèi)生打理工作。2.按標準定位守崗，給消費客人開房卡。

3.包間服務(wù)員給客人介紹點歌系統(tǒng)的操作使用，呼叫服務(wù)按鈕，酒水超市位置及包房號碼和時段價格。4.給客人點選酒水和食品。

5.在客人消費時定時打掃包間臺面衛(wèi)生。6.適當實施促銷，搞好賓客關(guān)系。建立客戶檔案。7.給客人提供買單服務(wù)。8.給客人提供存酒服務(wù)。

9.負責指定包房的翻包清理工作。10.無條件服從上司的管理安排。

11、準時上下班，聽從主管的工作安排。

12、按照公司要求檢查儀容儀表，工作用具。

13、提高精神面貌，發(fā)揮團體協(xié)作精神。

14、按照公司規(guī)章制度嚴格要求自己，不得營私舞弊。