第一篇：KTV服務(wù)部管理方案

KTV服務(wù)部管理方案

一、明確本部門各個(gè)崗位人員的崗位責(zé)任，建立健全崗位責(zé)任制度。

主管崗位職責(zé)

1、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面部、后勤部、DJ公主部門的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量。

2、包括招聘培訓(xùn)計(jì)劃，勞力安排、考勤、考核，配合其他主管的一切工作。

3、主持每日班前會(huì)，檢查員工的儀表、儀容，向員工傳達(dá)公司的工作指示。

4、負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、物品用料的管理和檢查保管做好耗用的報(bào)損工作。

5、在日常營(yíng)業(yè)工作中處理客人投訴盡量滿足客人合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理或其他部門協(xié)助解決。

6、填制各種報(bào)表、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作及營(yíng)業(yè)情況的審核，向上級(jí)呈報(bào)。

7、做好和其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，了解市場(chǎng)信息開(kāi)拓客源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益。

8、執(zhí)行物品管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上嚴(yán)格管理，盡可能做到物盡其用。

9、督導(dǎo)員工認(rèn)真執(zhí)行工作紀(jì)律，提高服務(wù)質(zhì)量。

DJ公主崗位職責(zé)

1、服從上司領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)安排的工作任務(wù)。

2、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項(xiàng)管理?xiàng)l例。

3、維護(hù)公司財(cái)務(wù)，認(rèn)真按照各種物品使用方法來(lái)使用各種物品及輔助工具。

4、與外圍服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)清潔領(lǐng)導(dǎo)安排的的房間衛(wèi)生及派房衛(wèi)生。

6、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

7、大膽揭發(fā)有害公司利益或阻礙公司正常運(yùn)作的人和事。

8、配合推廣搞好房間娛樂(lè)氣氛。

9、按公司標(biāo)準(zhǔn)迎送客人。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按照公司標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、保持服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，制造一個(gè)良好的舒服的享受環(huán)境。

3、服從上司的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

4、遵守公司的規(guī)章制度以及本部門制定的各項(xiàng)管理?xiàng)l例

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)本部門的科學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，樂(lè)于接受本部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。

6、熟悉服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)類別，出品特點(diǎn)及推銷。

7、互幫互助配合他人。

咨客崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生清潔，和開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備。

2、堅(jiān)決服從上司指令，做到先服從后上訴。

2、保持旺盛精力，合格的儀容儀表。

3、熱情主動(dòng)的迎接客人并按客人意愿安排適當(dāng)?shù)淖弧?/p>

4、熟悉咨客的操作程序，公司結(jié)構(gòu)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)區(qū)域。

5、與服務(wù)員保存密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、熟記?？托彰?，消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。

7、清楚每日定房情況，及時(shí)巡查房態(tài)并做好記錄。

8、嚴(yán)格執(zhí)行禮儀部定房相關(guān)規(guī)定，確保公司利益。

傳送員（服務(wù)員調(diào)崗）的崗位職責(zé)

1、保持合格的儀容、儀表、精神面貌

2、按時(shí)上、下班，服從管理

3、熟悉了解傳菜部的操作程序

4、熟悉公司的收費(fèi)項(xiàng)目和品種價(jià)格

5、按要求配好需用具和調(diào)料

6、按時(shí)、保質(zhì)、保量，準(zhǔn)確無(wú)誤的傳送好出品。

7、收市時(shí)清洗、清點(diǎn)餐具和用具關(guān)好電源、水源

8、團(tuán)結(jié)同事、尊敬上司，例會(huì)總結(jié)。

PA員崗位職責(zé)

1、保持合格的儀容、儀表和精神面貌。

2、按時(shí)上、下往，服從管理

3、熟悉了解PA部的工作規(guī)程

4、隨時(shí)保證器具的干凈和用途，及時(shí)做好器具的動(dòng)作工作。

5、及時(shí)清理營(yíng)業(yè)區(qū)域垃圾和確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的清潔，空氣清鮮工作。

6、認(rèn)真監(jiān)督和做好節(jié)能降耗工作，并做好物品領(lǐng)用事項(xiàng)。

7、收拾好日常用具、并清洗干凈放于固定位置，再次檢查衛(wèi)生是否有遺留用具，關(guān)掉水源、電源，及時(shí)匯報(bào)上司。

8、團(tuán)結(jié)同事、尊敬上司，準(zhǔn)時(shí)參加班后總結(jié)會(huì)。

二、服務(wù)流程

18：00—18：30班前會(huì)

1、布置當(dāng)晚的工作

2、傳達(dá)公司及部門會(huì)議的相關(guān)內(nèi)容

3、分析、解決服務(wù)動(dòng)作中實(shí)際存在的問(wèn)題 18：30—19：30班前準(zhǔn)備及檢查工作

1、服務(wù)員做班前準(zhǔn)備工作

2、服務(wù)員做班前衛(wèi)生工作

3、領(lǐng)班檢查房間及大廳所有物品，擺設(shè)要整齊，統(tǒng)一、美觀

4、設(shè)施設(shè)備完好、干凈、動(dòng)作正常

5、餐具、用具擺放整齊、保持清潔

6、空調(diào)夏天24℃,冬天26℃ 19：30迎賓

1、自然微笑、衣冠整齊、熱情大方迎接客人

2、使用迎賓語(yǔ)“先生/小姐晚上好”、“歡迎光臨”

3、咨客引領(lǐng)客人到預(yù)訂房或卡座散臺(tái)內(nèi)，請(qǐng)客就坐，同時(shí)通知公關(guān)、DJ方面安排

4、開(kāi)機(jī)（電視、功放、電腦等)到場(chǎng)服務(wù)

咨客帶客人入房要求及時(shí)向客人介紹消費(fèi)技巧及禮貌用語(yǔ)

上禮貌茶及例上出品

1、崗位員工迎賓，要求熱情大方，使用禮貌用語(yǔ)

2、上禮貌茶（熱手巾）

3、上果盤(pán)、小食、紙巾 推銷酒水

1、介紹酒水、食品的種類，價(jià)格及優(yōu)惠政策。

2、點(diǎn)單、落卡程序

3、上酒水、調(diào)酒、倒酒、分酒程序等 巡臺(tái)巡房（每隔10分鐘）

1、為客人增添酒水。

2、收拾臺(tái)上、地面的空瓶、紙巾等垃圾

3、換煙盅、收拾空杯等

4、保持臺(tái)面整潔、干凈

5、保持洗手間的衛(wèi)生干凈

6、征詢客人的需求

7、察言觀色、不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)

8、推銷酒水和廚房小食（吧臺(tái)小吃）結(jié)帳服務(wù)

1、客人提出結(jié)帳，立即幫客人辦理結(jié)帳手續(xù)

2、查單

3、問(wèn)清客人結(jié)帳方式（簽單、現(xiàn)金、刷卡）

4、買單（說(shuō)明打折情況、帳單算目）送客及班后衛(wèi)生

1、提醒客人是否有遺留物品

2、使用送客用語(yǔ)，熱情有禮送客

3、立即檢查房間設(shè)施、設(shè)備有無(wú)損壞。

4、立即搞好包房衛(wèi)生、關(guān)電源開(kāi)關(guān)、迎接下批客人的到來(lái) 班后工作管理

1、服務(wù)員做好班后工作

2、領(lǐng)班做好班后檢查工作

3、樓面保安消防檢查

4、班后會(huì)總結(jié)當(dāng)天工作落班。

三、KTV房間衛(wèi)生打理及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1． 房間茶幾要求無(wú)油跡，無(wú)指印，無(wú)水痕，無(wú)灰塵，保持明亮。

2． 房間天花，墻壁，玻璃，飾物無(wú)灰塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)痕跡，無(wú)酒跡，所有玻璃必須明亮，光澤。天花及高位玻璃在無(wú)明顯贓污的情況下，每周做一次清理。

3． 地板，每天最少拖洗兩次，做到無(wú)異味，無(wú)垃圾，有光澤，不沾腳，地腳線保持無(wú)灰塵，無(wú)贓跡。臺(tái)底沙發(fā)底物垃圾。

4． 洗漱間墻壁，玻璃，洗手盆，洗手臺(tái)，馬桶做到無(wú)灰塵，無(wú)異味，無(wú)水痕，無(wú)黃斑。馬桶，洗手盆玻璃做到有光澤.明亮，耀眼等。以上各項(xiàng)必須做到每天清理。

5． 房間地毯必須做到無(wú)紙巾，無(wú)雜物，無(wú)異味，在正常情況下沒(méi)15天清洗一次。做到每天吸塵。

6． 房間沙發(fā)1個(gè)月清洗一次，抱枕半個(gè)月清洗一次。

7． 所有服務(wù)用具，毛巾盆，托盤(pán)，牙簽盅，色盅，水壺，茶壺，咪架，手機(jī)架等每天清洗，要求租油跡，酒跡，無(wú)灰塵，無(wú)異味。

8． 木質(zhì)墻板，房門，柜門，廁所門做到無(wú)污點(diǎn)，無(wú)灰塵，租臟物，無(wú)霉點(diǎn)。

9． 電器柜，家私柜保持無(wú)灰塵，無(wú)垃圾，無(wú)與工作無(wú)關(guān)的東西，用品杯具擺放整齊，無(wú)多余物品。10． 房間抹布、吧巾、杯墊、要求每天清洗，保持整潔無(wú)贓物、無(wú)異味、無(wú)酒味、干爽。11． 保持空氣清新，每天噴空氣清新劑或者及時(shí)開(kāi)啟房間抽風(fēng)等。

四、工作計(jì)劃及安排

服務(wù)部門工作安排重點(diǎn)必須以公司利益為前提，以為客人提供高級(jí)的服務(wù)享受為目標(biāo)，體現(xiàn)場(chǎng)所檔次建立良好的社會(huì)形象為出發(fā)點(diǎn)，合理降低成本為手段。對(duì)工作做出如下安排。

（一）人員

1、服務(wù)人員是否按時(shí)出勤

2、服務(wù)人員的儀容儀表是否按公司標(biāo)準(zhǔn)整理。

3、服務(wù)人員的情緒是否保存開(kāi)朗的狀態(tài)。

4、服務(wù)人員的班前準(zhǔn)備工作是否充足。

5、服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)使用清潔用具以及是否正確的清潔程序。

6、服務(wù)人員之間是否配合默契以及與旁系部門配合是否到位。

7、服務(wù)人員服務(wù)中途是否復(fù)合公司要求，是否主動(dòng)、熱情等。

8、服務(wù)人員班中的紀(jì)律是否松散，崗位有沒(méi)有空崗或者無(wú)人在崗。

（二）物料（以節(jié)省成本為目標(biāo)做好物盡其用）

1、各個(gè)崗位的工作用具是否準(zhǔn)備充足

2、服務(wù)員的服務(wù)工具是否隨身攜帶

3、每一間房間的消耗品是否補(bǔ)充備齊

4、杯具是否清潔、擺放是否做到統(tǒng)一

5、公共衛(wèi)生用品是否能正常使用

6、酒水備貨是否充足，（三）環(huán)境衛(wèi)生

1、杯具及各種餐具是否清潔

2、公共區(qū)域衛(wèi)生是否清潔（走廊、樓梯、天花、墻壁等）

3、每一房間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，氣味、溫度是否標(biāo)準(zhǔn)

4、各個(gè)垃圾桶垃圾簍是否清潔更換垃圾袋

5、洗手間是否備有去味大師，以及清潔干凈

6、使用過(guò)的工具是否清潔、歸位

7、安全通道是否有阻礙物品影響通道的暢順

8、營(yíng)業(yè)中途整個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的保持及打理

（四）設(shè)施設(shè)備

1、各個(gè)通道、房間和廁所的照明系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)

2、每個(gè)房間的空調(diào)、抽風(fēng)、點(diǎn)歌系統(tǒng)是否工作正常

3、各種清潔工具是否能正常使用

4、各房間的供水是否正常

5、廁所的抽風(fēng)系供水排水系統(tǒng)、潔凈系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)

6、安全指示燈，應(yīng)急燈是否工作正常

7、滅火器，防毒面具等消防設(shè)施是否拜訪有序

8、臺(tái)面玻璃，墻面裝飾玻璃，墻紙沙發(fā)等是否完好

五、管理理念

1、走動(dòng)試管理（問(wèn)題是找出來(lái)的，而不是等出來(lái)的）人性化管理

2、一周述職報(bào)告、主題（系列）工作進(jìn)度表

3、事先預(yù)料、事中控制、事后彌補(bǔ)

4、管理步驟：設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織、實(shí)施、完善、控制、考核

5、營(yíng)運(yùn)整體化、管理制度話、經(jīng)營(yíng)特色化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、流程表?yè)?jù)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)品牌化

6、管理意識(shí)：行業(yè)規(guī)范意識(shí)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)、客戶關(guān)系維護(hù)意識(shí)、以人為本意識(shí)、服務(wù)管家意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

7、上下級(jí)關(guān)系：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；相互尊重、相互信任、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作；上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、員工為客人服務(wù)、生產(chǎn)為銷售服務(wù)

六、部門管理?xiàng)l例

第一章

總

則

一． 為了完善公司各項(xiàng)管理制度，保證營(yíng)業(yè)運(yùn)作時(shí)高效率工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作到嚴(yán)肅紀(jì)律、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，充分體現(xiàn)制度面前人人平等的原則，衡量本部門員工的工作態(tài)度與工作業(yè)績(jī)。促進(jìn)提高娛樂(lè)部的服務(wù)形象，打造公司良好的社會(huì)形象，特制定本條例。二． 娛樂(lè)部全體員工必須以《時(shí)間、質(zhì)量、成本、安全》為工作方針開(kāi)展工作。

三． 娛樂(lè)部服務(wù)宗旨《以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng)、以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益》，每位員工要始終面帶笑容、服務(wù)態(tài)度要和藹可親、服務(wù)要主動(dòng)熱情，每位員工要牢記“服務(wù)沒(méi)有被動(dòng)態(tài)度”的信條，服務(wù)節(jié)奏要快速、敏捷，每項(xiàng)服務(wù)要在賓客需要前提前半拍。服務(wù)精神要保持勤奮、旺盛。富有活力有良好的精神面貌，對(duì)賓客要熱情、禮貌。四． 本管理?xiàng)l例用于煌族大酒店娛樂(lè)部。

第二章

考勤制度

一．

員工必須嚴(yán)守工作時(shí)間，上下班必須親自打卡。二．

員工必須在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)到達(dá)工作崗位。三．

當(dāng)值時(shí)間未經(jīng)允許批準(zhǔn)不得私自外出會(huì)友。

四．

員工吧得私自早退，更不得擅離工作崗位。否則將予以紀(jì)律處分。

五．

員工無(wú)故曠工一天將扣罰三天工資。連續(xù)曠工三日者，做自動(dòng)離職處理。六．

未經(jīng)批準(zhǔn)不得累計(jì)假期。

七．

每月的最后一天作為員工申請(qǐng)下月休息的最后期限，過(guò)期將由部門例行安排。

第三章

請(qǐng)假制度

一．

事假

1.員工若有私事需請(qǐng)事假，必須提前一天，由本人填寫(xiě)請(qǐng)假條進(jìn)行申請(qǐng)。

2.請(qǐng)假條需填寫(xiě)清楚請(qǐng)假的日期、天數(shù)交由部門經(jīng)理批準(zhǔn)同意后交人事部備案方可生效。

3.員工必須收到假期的申請(qǐng)回單后方可休假生效，未見(jiàn)回單則是不獲批準(zhǔn)處理。二．

病假

1.員工病假需由市級(jí)以上醫(yī)院的真實(shí)證明。

2.員工憑醫(yī)院證明向部門主管經(jīng)理申請(qǐng)病假，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交人事部備案，方可生效。

3.較輕病癥者，病假單必須在當(dāng)值時(shí)間前交到部門經(jīng)理辦理申請(qǐng)手續(xù)。

4.員工因突發(fā)病情，急需請(qǐng)假?？陬^向部門經(jīng)理申請(qǐng)并獲口頭批準(zhǔn)方可休假。待次日上交醫(yī)院證明，復(fù)工后補(bǔ)辦相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。

5.無(wú)效證明請(qǐng)假員工將予以曠工處理。

第四章

處罰條例

一．

輕微過(guò)失（凡違返以下條例者，視情節(jié)而定進(jìn)行處理10元—20元，或初次違返者，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好并保證不再范者，可作為罰值班等處理。望員工在工作、生活中嚴(yán)格要求自己。在當(dāng)月累犯同種問(wèn)題者加倍處罰。）

1.不按時(shí)上下班、遲到、早退曠工者。（遲到早退30分鐘作曠工處理扣罰三日工資，遲到早退1分鐘罰2元）

2.制服穿戴不整齊，不按標(biāo)準(zhǔn)配戴工牌者。

3.個(gè)人衛(wèi)生不好，指甲太長(zhǎng)、頭發(fā)零亂、化妝不符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.在迎賓時(shí)，不向客人鞠躬問(wèn)好，消極待客者。

5.茶幾、沙發(fā)凳、煙盅、色盅等營(yíng)業(yè)物品擺放不整齊。

6.物品損壞、遺失不及時(shí)處理或上報(bào)不及時(shí)，造成公司損失者。

7.個(gè)人操作損壞物品或丟失物品者按物品的原有價(jià)錢賠償。

8．各種集會(huì)整理隊(duì)形配合不好，集體配合意識(shí)不強(qiáng)者。9．站立、行走不規(guī)范，開(kāi)小差、不按崗位站立者。

10．不及時(shí)更換煙盅、收拾臺(tái)面、地面衛(wèi)生者，或杯具、餐具沒(méi)有及時(shí)回收。11．杯具及服務(wù)用具輸送過(guò)慢者。12．見(jiàn)到客人、上司不主動(dòng)問(wèn)好者。

13．打掃衛(wèi)生不合格者（如：牙簽、煙頭、地角線、灰塵等）14．不嚴(yán)格或拖延上級(jí)命令者。

15．上班時(shí)間無(wú)精打采，私自串崗者。16．無(wú)故不參加每日班前班后例會(huì)者。

17．設(shè)備設(shè)施有問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)者（視情節(jié)而定）。18．不按部門規(guī)定時(shí)間提前吃宵夜或在飯?zhí)枚毫粽摺?/p>

19．當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)上司同意，接待親友、長(zhǎng)時(shí)間使用私人電話。20．當(dāng)班時(shí)間吃口香糖、棒棒糖或其它食物者。21．班前喝酒或吃有異味食物者。

22．因服務(wù)不到位，引起客投訴情節(jié)輕微者。23．所有餐具杯具不符合衛(wèi)生，情節(jié)輕微者。

24．上班時(shí)無(wú)故進(jìn)入其它部門區(qū)域（如：廚房、酒吧、倉(cāng)庫(kù)、DJ房、收銀臺(tái)等）25．出品質(zhì)量有問(wèn)題，沒(méi)有發(fā)覺(jué)照常送客人者。26．托盤(pán)沒(méi)有按公司標(biāo)準(zhǔn)正確使用者。27．出品或拿杯具、餐具沒(méi)有使用托盤(pán)者。

28．在房?jī)?nèi)或工作間偷食客人剩余小食、水果者。

29．在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩、聊天，不能完成所分配工作者。30．用濕布抹電視及帶電設(shè)施者。31．在營(yíng)業(yè)區(qū)哼歌、唱小調(diào)、打響指者 32．在宿舍吵鬧，影響他人休息。

33．下班（值班）沒(méi)有回收杯具、毛巾等。34．當(dāng)班聚眾聊天者，不遵守崗位紀(jì)律者。

35．離開(kāi)工作崗位沒(méi)有與上司或同事打招呼造成空崗者 36．不注意公共衛(wèi)生，不將殘物放在指定桶內(nèi)者。37．發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)地面有垃圾，沒(méi)有清理者。

38．沒(méi)有節(jié)約用水用電，作好開(kāi)源節(jié)流工作（視情節(jié)而定）39．服務(wù)工具不齊全者。

出入營(yíng)業(yè)區(qū)域不接受保安檢查者。

二

嚴(yán)重違規(guī)處理（凡違返以下條例者，處理30元—100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。當(dāng)月重犯輕微過(guò)失3次者作嚴(yán)重違規(guī)處理，當(dāng)月重犯嚴(yán)重違規(guī)3次者，即時(shí)開(kāi)除）。

1． 拒絕直屬上司工作安排或指令，視情節(jié)輕重給予罰款、警告、記過(guò)、降職直至辭退處理。

2． 私自調(diào)休、調(diào)班或電話請(qǐng)假。

3． 無(wú)故不參加培訓(xùn)、例會(huì)及集體活動(dòng)者。

4． 對(duì)公司的銷售價(jià)格、部門服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施不清楚者。5． 參加部門培訓(xùn)考核不合格者。

6． 參加部門培訓(xùn)，沒(méi)有帶筆、筆記本、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)講、做筆記者。7． 工作時(shí)間鬧情緒，無(wú)故不聽(tīng)從上司工作安排者。8． 對(duì)客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度差、受到客人投訴者。

9． 隨地吐痰，亂扔垃圾或故意制造垃圾，不愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生者。10．當(dāng)上班時(shí)間無(wú)故離崗，無(wú)微笑，無(wú)禮貌，睡覺(jué)者。11． 誹謗他人、搬弄是非、拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)者。12．發(fā)現(xiàn)客人遺失物品不上報(bào)者。（視物品貴重而定）13．不懂配合其它部門工作者。

14．在墻紙、廁所及其它物品亂寫(xiě)亂畫(huà)者。15．不愛(ài)惜公司物品，隨手亂寫(xiě)、亂畫(huà)者。16．下班時(shí)忘記關(guān)水、關(guān)電源者。

17．向客人索取小費(fèi)或變相敲詐暗示小費(fèi)者。18．無(wú)故不聽(tīng)從上司安排，故意頂撞上司者。19．對(duì)客人剩余酒水私拿、私藏、私送者。20．無(wú)故在非員工通道進(jìn)出者。

21．發(fā)生突發(fā)事件后推脫個(gè)人責(zé)任者。（視事件大小而定）22．服務(wù)態(tài)度不端正，與客人發(fā)生沖突者。23．私拿公司物品回宿舍或占為己有者。（視物品貴重而定）24．使用公司杯具喝水或使用公司餐具就餐者。

25．出品時(shí)送錯(cuò)房號(hào)，沒(méi)有及時(shí)解決者（造成損失自己負(fù)責(zé)）26．出入公司拒絕接受保安部對(duì)其行禮、包裹或其它物品檢查。27．故意損壞公司物品及公共設(shè)施者（除按價(jià)賠償外）28．私自提高酒水價(jià)格，獲取個(gè)人利益者。

29．對(duì)同事、客人、上司不禮貌，口出粗言濫語(yǔ)者。30．下班后沒(méi)經(jīng)上司允許私自回公司逗留者。31．穿工衣外出逛街者。

32．偷吃、偷拿西廚、酒吧出品小食及水果酒水者。33．胡亂評(píng)論客人素質(zhì)形象者。

34．工作失職、造成走單或錯(cuò)款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

35．中途停止工作，鬧情緒，給公司帶來(lái)影響或損失者，記大過(guò)一次，嚴(yán)重者辭退處理。

36．騷擾女性員工或擾亂公司安寧者。（視情節(jié)而定，重者開(kāi)除處理）37．在宿舍亂拉繩線、電線、使用350瓦以上大功率電器者。38．未經(jīng)人事部同意私自調(diào)換宿舍，亂動(dòng)、亂搬床位者。39．男女宿舍隨意串房探訪者。（嚴(yán)重者記大過(guò)一次）40.擅自給親友或熟客特殊照顧或優(yōu)惠者。

41.私自外出幫客人購(gòu)物者。42.對(duì)客人招手視而不見(jiàn)者。

三

開(kāi)除條例（凡違返以下條例者，處理辭退不作任何補(bǔ)償。）

1． 違返工作規(guī)程，亂評(píng)價(jià)公司運(yùn)作，使公司財(cái)務(wù)、聲譽(yù)、受到嚴(yán)重?fù)p失者。2． 利用職位徇私舞弊，謀取私利，敲詐勒索者。3． 侮辱、恐嚇、毆打他人者開(kāi)除。

4． 蓄意誹謗、中傷、陷害、制造事端者。

5． 內(nèi)應(yīng)外合盜竊公司或盜竊他人財(cái)物者開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。6． 泄露公司機(jī)密，組織煽動(dòng)員工鬧事者開(kāi)除。7． 侮辱顧客，向客人索取錢物致使投訴者。8． 吸食毒品者。9． 男女宿舍混住者。

10． 找社會(huì)人員向公司員工、賓客尋仇報(bào)復(fù)者，開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。11． 惡意破壞公司財(cái)物以及員工和客人物品，按物品實(shí)際價(jià)值賠償并開(kāi)除。12． 罷工、煽動(dòng)或組識(shí)員工罷工或鬧事者。

13． 心懷怨氣、撕毀、涂改公司文稿、公告、票單、票據(jù)等。（嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)

處理）

14． 離職或開(kāi)除后，對(duì)公司員工制造不良行為，破壞設(shè)施或傷害員工，對(duì)此人報(bào)送公安機(jī)關(guān)處理。

第五章

獎(jiǎng)勵(lì)條例

凡符合下列條件者，將視情節(jié)給予精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。有重大貢獻(xiàn)者，公司可考慮提升職務(wù)，給真正有能力的員工一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)。公司每?jī)蓚€(gè)月選出部門20%優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選優(yōu)秀員工。公司依季度或年度或平時(shí)情節(jié)給予員工一定精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。1． 努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有新成績(jī)者。

2． 對(duì)改革俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理提出合理建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效

者。

3． 在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致、熱情周到，使賓客深感滿意，而受到贊揚(yáng)者。4． 嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

5． 防患于未然、為保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為有特殊功勞者。

6． 拾金不昧、幫助賓客解決危難，妥善處理客人傷、病，受到客人表?yè)P(yáng)者。

7． 員工一貫遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極投入工作，品行良好，工作技能出色者。8． 其它事跡公司認(rèn)為可以加獎(jiǎng)的。

注：以上條例如與員工守則有相低觸，一切按員工守則為準(zhǔn)。條例對(duì)部門領(lǐng)班同等生效，娛樂(lè)部任何員工不得渺視公司制度。

第二篇：KTV服務(wù)部規(guī)章制度

服務(wù)部規(guī)章制度——DJ1、按時(shí)上班，穿著整齊，站位無(wú)任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點(diǎn)名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2、每天開(kāi)檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯(cuò)誤高于

兩處以上給予罰款20—50元，嚴(yán)重不合格者給予停房。

3、7:00準(zhǔn)時(shí)大廳班前例會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。

4、準(zhǔn)時(shí)7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊

禮貌用語(yǔ)、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機(jī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復(fù)詢問(wèn)有無(wú)預(yù)定包廂，通知收銀臺(tái)）。

5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營(yíng)銷人員

做好促銷服務(wù)工作，不折不扣完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。

6、包廂內(nèi)服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細(xì)致周到，熱愛(ài)本

職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴(yán)懲。（輕者罰款，重者留職察看）

7、對(duì)客人要禮貌、微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、看見(jiàn)客人或公司領(lǐng)導(dǎo)必須

主動(dòng)打招呼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)客人不理不睬者給予罰款20元。

8、送客：包廂結(jié)束，客人離開(kāi)必須送客至樓梯口處，等待客人離開(kāi)，回房立即

打掃包廂。沒(méi)有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。

9、DJ訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿10間公司獎(jiǎng)

勵(lì)現(xiàn)金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價(jià)貼上（誰(shuí)訂房誰(shuí)負(fù)責(zé)）。

10、考勤：

公休：每月兩天（需提前一天提交申請(qǐng)）

遲到：10元/次

事假：提前一天提交申請(qǐng)，20元/次

當(dāng)天事假：電話，短信申請(qǐng)，50元/次

曠工：無(wú)任何申請(qǐng)通知領(lǐng)導(dǎo)者，100元/次

病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫(xiě)明休病幾天。（其他形式病

歷單一律無(wú)效）

第三篇：KTV服務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度

服務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度

A：?jiǎn)T工休息、請(qǐng)假、遲到、早退制度

1、服務(wù)員每月公休3天，如遇特殊情況也可給予停休，抵抗不服從者，罰款20元。

2、病假出具市級(jí)以上醫(yī)院證明，安排病假不予處罰，但用病假天數(shù)可沖銷正常休假。

3、服務(wù)員原則上按已當(dāng)月排班表上班，未經(jīng)主管批準(zhǔn)在非排定時(shí)間休息或相互之間調(diào)休每次罰款20元。

4、以列隊(duì)點(diǎn)名記遲到，按罰款10元處理，每?jī)纱渭颖短幜P，依次類推。

5、遲到不上班按曠工計(jì)，因未上班而造成的嚴(yán)重后果，另行處罰。B：衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)管理制度

1、消毒柜：保持清潔、整齊，物品按要求進(jìn)行分類擺放，不準(zhǔn)放置非營(yíng)業(yè)用品，物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求擺放。

2、垃圾桶：隨時(shí)保持干凈、整潔，周圍無(wú)水漬，垃圾無(wú)異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈擺好。

3、臺(tái)、凳、椅、沙發(fā)：班前班后必須檫拭干凈、不粘手、無(wú)酒漬、縫隙無(wú)雜物、無(wú)灰塵、擺放整齊、無(wú)破損。

4、天窗、空調(diào)口、抽風(fēng)口：保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異物懸掛、無(wú)破裂脫落現(xiàn)象。

5、地面：對(duì)地面的香口膠、污水、雜物、煙頭要及時(shí)清除、保持地面的光亮、分期進(jìn)行打蠟拋光、對(duì)于木地板嚴(yán)禁用濕拖把檫抹。

6、玻璃：每天刮洗干凈、無(wú)手痕、水漬、斑點(diǎn)。

7、色盅、煙缸：按要求統(tǒng)一擺放、保持整齊、色盅無(wú)酒漬、無(wú)污物、不粘手、無(wú)破裂。

8、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹、保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)脫落。

9、飾物：擦洗干凈、無(wú)灰塵、不陳舊、保持新鮮的感覺(jué)。

10、電視柜、電腦柜：保持?jǐn)[放的位置、要求合理整齊、表面無(wú)灰塵、無(wú)破損。

11、功放、電視機(jī)、電腦、麥線、燈器：保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬、不粘手、無(wú)破損、打掃時(shí)不得用濕毛巾擦抹。

12、杯類：保持干凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)污漬，按要求擺放到位。

13、衛(wèi)生間：保持干凈、無(wú)異味、物品擺放整齊合理。以上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)上級(jí)檢查不合格者，罰5—20元。C：服務(wù)員工作紀(jì)律管理制度

1、服從工作安排，不得拒絕、借故、拖延、不按時(shí)按質(zhì)完成工作。按質(zhì)完成工作要按先執(zhí)行后上述的原則執(zhí)行（違者視情節(jié)嚴(yán)重罰20元以上）。

2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所雙手叉腰或單手插兜、抱臂、吹哨罰款10元。

3、三姿不符合規(guī)定與客人搶道罰款10元。

4、未交工作筆記、工作筆記不詳細(xì)者罰款10元。

5、員工不得使用客用用品違者罰款10元。

6、對(duì)客人評(píng)頭論足、談?wù)摽腿诉`者罰款10元。

7、在休息室以外接打私人電話罰款10元。

8、帶酒味上班罰款20元。

9、幫客人到公司以外的地方買東西罰款50元。D：工作中各種管理制度

1、準(zhǔn)備工作不足、房間物品不整齊、衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款10元。

2、地面衛(wèi)生、臺(tái)面衛(wèi)生不及時(shí)收拾整理罰款10元。

3、不了解公司新的推廣計(jì)劃、新推出的品種罰款10元。

4、因口誤造成報(bào)錯(cuò)打折價(jià)格引致客人對(duì)收費(fèi)異議由責(zé)任人自行負(fù)擔(dān)另再罰款10元。

5、服務(wù)時(shí)不用禮貌用語(yǔ)罰款10元。

6、進(jìn)房不按規(guī)范敲門罰款10元。

7、私自領(lǐng)用客人酒水罰款10元。

8、不在指定時(shí)間規(guī)定位置上崗按脫崗處理每次10元私自竄崗罰款2 0元。

9、在公司內(nèi)私放酒水罰款100元。

10、對(duì)客人不友善，導(dǎo)致客人投訴，罰款20元

11、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)高聲喧嘩、追逐嬉鬧罰款10元。

12、不主動(dòng)向客人和管理人問(wèn)好，罰款10無(wú)。

13、不提醒客人是否攜帶齊隨身物品，或拾到物品不上繳者罰款50—100元

14、隨便承諾客人導(dǎo)致公司的利益受損并引起投訴，罰款50—100元。

15、將公司機(jī)密外泄，不遵守職業(yè)道德罰款100元。

16、搬弄是非，做出或說(shuō)出對(duì)公司或同事不利的言行，罰款50元。

17、點(diǎn)選酒水未向客人復(fù)述，導(dǎo)致出品錯(cuò)誤無(wú)法退回出品部，由責(zé)任人自行承擔(dān)損失，并處以20元罰款。

18、填寫(xiě)酒水（入廚）單書(shū)寫(xiě)不清未劃線封單引致?tīng)?zhēng)議或出品錯(cuò)誤，由責(zé)任人自行承擔(dān)并處以20元罰款。

19、營(yíng)業(yè)用品未放回原處及必備用品不齊者，發(fā)現(xiàn)后罰款10元。20、結(jié)帳時(shí)未唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清辯真?zhèn)味录m紛不許找客人申辯，由服務(wù)生負(fù)責(zé)，并處以20元罰款。

21、因超出自權(quán)限承諾客人，造成公司利益損失，由責(zé)任人自行承擔(dān)，并做停職處理。

22、結(jié)帳作弊立即開(kāi)除（報(bào)大數(shù)、飛單、先買單再打折、私自攜帶商品出售）。

23、物品有短少、損壞價(jià)格低于50元按50元賠償，低于100元者按100元處理。

24、閉檔后不關(guān)閉電源空調(diào)，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)后，罰款20元，第二次加倍。

第四篇：KTV服務(wù)部處罰細(xì)則

處罰細(xì)則

為規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理、提高員工素質(zhì)，更有效服務(wù)好顧客，特制定以下處罰條例:

1、上班工作用品不備齊，罰款2分；

2、上班儀容儀表不合格者，罰款6分；

3、班前例會(huì)遲到、開(kāi)小會(huì)、站姿不標(biāo)準(zhǔn)者，罰款4分；

4、遇到客人不讓位、不打招呼者，罰款4分

5、不及時(shí)填寫(xiě)消費(fèi)卡或填寫(xiě)不詳造成損失，除陪償損失外，罰款6分；

6、班前衛(wèi)生不合格、物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放者，罰款6分；

7、上班不準(zhǔn)時(shí)站位或未經(jīng)主管同意擅自換位、竄位者，罰款8分；

8、上班站位不按公司規(guī)定時(shí)間作休。經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款6分；

9、上班時(shí)有事或身體不適未經(jīng)主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，開(kāi)放行條和擅自離開(kāi)公司者按曠工處理，并罰款10分；

10、上班時(shí)偷懶、聊天、開(kāi)小會(huì)、接打個(gè)人電話者，罰款6分；

11、上班時(shí)與客人、同事吵架、打架者，罰款20～40分，如情節(jié)嚴(yán)重予以辭退并送公安機(jī)關(guān)處理；

12、做好開(kāi)源節(jié)流，未進(jìn)客包廂未按規(guī)定時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)，及上客包廂客人離開(kāi)后未及時(shí)關(guān)機(jī)、電源者罰款6分；

13、進(jìn)包廂不敲門、出包廂不關(guān)門，罰款2分；

14、上班時(shí)私存公司存酒卡、玩單者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月工資，處罰款并予以辭退；

15、在公司拉幫結(jié)派、或動(dòng)用社會(huì)力量威脅同事、上司，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除所有工資、押金，一律開(kāi)除，并送交公安機(jī)關(guān)處理；

16、索要小費(fèi)或明顯向客人示意給小費(fèi)者，罰款20分，并予以辭退；

17、服務(wù)態(tài)度不端正、不熱情、不周到，導(dǎo)致客人提出投拆者，經(jīng)查實(shí)罰款10分；

18、上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自外出，或到其它部門做私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款4分；

19、嚴(yán)格遵守考勤制度，病假：需出示市級(jí)醫(yī)院以上的證明，及收費(fèi)憑證）；事假：兩天內(nèi)由主管批準(zhǔn)、兩天以上需由經(jīng)理同意，并提前一天提出申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)

請(qǐng)假單，嚴(yán)謹(jǐn)代請(qǐng)假或電話請(qǐng)假，特殊情況除外；否則按曠工處理，并按一

天50元罰款，曠工累計(jì)達(dá)三天者，按自離處理；

20、上班按規(guī)定時(shí)間打卡，漏打卡者，按人事部考勤處罰條例處理；

21、不得盜竊或私取公司、顧客或同事財(cái)物，扣除工資及押金，違者視情節(jié)輕重

嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者送公安部門處理；

22、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，如工作場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑，應(yīng)主動(dòng)拾起，保持清潔優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，丟紙屑、雜物者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次罰款4分；

23、嚴(yán)禁內(nèi)部員工談戀愛(ài)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即勸退；

24、不得在休假期間無(wú)故在公司逗留，違者罰款4分（如需等同事可在五樓休息

室等候）；

25、不得動(dòng)用音控房電腦系統(tǒng)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10分，視情節(jié)輕重予以辭退；

26、內(nèi)部員工嚴(yán)禁使用包廂洗手間，必須到員工洗生間，違者罰款4分；

27、領(lǐng)還麥克風(fēng)需仔細(xì)檢查，并按包廂號(hào)如實(shí)登記，未進(jìn)客包廂十一點(diǎn)整必須及

時(shí)歸還，如丟失、損壞未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，按價(jià)賠償并罰款10分；

28、工作態(tài)度不認(rèn)真、不按操作規(guī)程，罰款4分；

29、上下班員工必須走員工通道，不得乘坐電梯，罰款4分；

30、違反安全規(guī)則和公司保密制度者，罰款20分；

31、工作時(shí)間醉酒或服食麻醉藥物（搖頭丸、K粉、）情節(jié)嚴(yán)重者立即開(kāi)除，并

予以重罰；

32、嚴(yán)禁公主挑客選客，竄通其它部門惡意點(diǎn)臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20分，情節(jié)嚴(yán)

重者予以辭退；

33、服務(wù)員不得留客人電話，凡與訂房人發(fā)生訂房摩擦，或亂拉包廂，把包廂人

34、工作時(shí)間不充許說(shuō)各地方言，通用普通話，違者罰款2分；

35、拾到客人遺留物品必須上交，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除索回物品外，立即開(kāi)除并予

以重罰；

36、不得隨意進(jìn)入吧臺(tái)拿水果及食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10分；

37、員工不得隨意進(jìn)入財(cái)務(wù)室、總辦等重要區(qū)域，有事需征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意方可

進(jìn)入，違者每次處罰6分；

38、惡意違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度辭退及開(kāi)除者，無(wú)工資、不退押金，不符合公司

要求勸退者發(fā)放工資、押金。

39、主管調(diào)位2分鐘未到崗罰6分。

40、上班未交手機(jī)罰10分。

41、抄錯(cuò)臺(tái)單罰6分，并賠償訂房人損失。

42、上班時(shí)間抽煙、吃擯榔者罰10分，保持口氣清新。

43、班后檀香未熄滅造成消防隱患罰20分。

44、班前檢查衛(wèi)生時(shí)不在崗者罰4分。

45、上客未套麥罩者罰4分。

46、班前或班后不得進(jìn)入包廂更換衣服，違者罰10分。

47、上班時(shí)間未經(jīng)允許私自用餐者罰4分。

48、12點(diǎn)鐘之前必須開(kāi)出包廂所有酒水單據(jù)（發(fā)票酒除外）違者罰款6分，并

賠償訂房人所有酒水損失。

49、私藏工作用具者罰4分。

50、班前未簽到或代替簽到者罰2分。

51、上下班不打信息卡一次10分。

52、罰單三天內(nèi)未及時(shí)簽到者自動(dòng)翻倍。

53、在公司內(nèi)亂涂亂畫(huà)者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開(kāi)除。

54、工作時(shí)間服務(wù)員未交接清楚者罰6分，并賠償因此造成所有損失。

以上條例望各位認(rèn)真讀閱，并嚴(yán)格要求自己，每分按5元人民幣計(jì)算，即日起執(zhí)行！

注：每月扣分達(dá)30分以上，公司視情節(jié)輕重給予勸退！

服務(wù)部

2012年5月26日

第五篇：KTV服務(wù)部各崗位職責(zé)

MIDI主題KTV

服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌KTV的各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作安排內(nèi)部管理。

2、與本部門和其他部門的工作緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排和計(jì)劃，并確保落實(shí)；

3、按公司規(guī)范內(nèi)容，對(duì)服務(wù)部的新入職員工進(jìn)行傳幫帶工作，督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

4、對(duì)員工進(jìn)行合理的工作分配，并嚴(yán)格，細(xì)致的監(jiān)督；

5、總結(jié)本部門的工作和成績(jī)；記錄工作日志。

6、主持召開(kāi)每日部門工作例會(huì)，起到公司意見(jiàn)的上傳下達(dá)作用；

7、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；

8、進(jìn)行總辦例會(huì)準(zhǔn)備，按時(shí)參加總辦例會(huì)；

9、班后督促主管區(qū)域的收檔工作并仔細(xì)檢查，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)中特殊情況向總辦進(jìn)行匯報(bào)；

10、做好物品安全保管及消防安全交接。

11、解決處理客人投訴，及時(shí)上報(bào)。

12、把握客情，與客溝通。建立收集客戶檔案及客人意見(jiàn)。

13、認(rèn)真貫徹上級(jí)的工作安排、執(zhí)行并具體落實(shí)。

14、認(rèn)真負(fù)責(zé)員工的考勤、排休、請(qǐng)假的行政工作。

15、負(fù)責(zé)整體的排班交班工作。

服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求標(biāo)準(zhǔn)；

2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作人手充足。

3、準(zhǔn)時(shí)檢查樓面的衛(wèi)生情況，臺(tái)、登、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范；

4、檢查家私柜、消毒柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放，每天營(yíng)業(yè)所用的物品是否充足；

5、營(yíng)業(yè)中不斷巡視個(gè)區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)、技巧的指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量；

6、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、隨時(shí)檢查工作情況。

7、營(yíng)運(yùn)中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工和賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，及時(shí)的反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和審購(gòu)，查看記錄中、會(huì)議中的工作并跟進(jìn)；

9、配合經(jīng)理做好部門員工的思想教育，使員工積極向上避免消極心態(tài)；

10、安排好每日閉檔工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理查閱。

服務(wù)員崗位職責(zé) 1.全權(quán)負(fù)責(zé)指定包房?jī)?nèi)部衛(wèi)生打理工作。2.按標(biāo)準(zhǔn)定位守崗，給消費(fèi)客人開(kāi)房卡。

3.包間服務(wù)員給客人介紹點(diǎn)歌系統(tǒng)的操作使用，呼叫服務(wù)按鈕，酒水超市位置及包房號(hào)碼和時(shí)段價(jià)格。4.給客人點(diǎn)選酒水和食品。

5.在客人消費(fèi)時(shí)定時(shí)打掃包間臺(tái)面衛(wèi)生。6.適當(dāng)實(shí)施促銷，搞好賓客關(guān)系。建立客戶檔案。7.給客人提供買單服務(wù)。8.給客人提供存酒服務(wù)。

9.負(fù)責(zé)指定包房的翻包清理工作。10.無(wú)條件服從上司的管理安排。

11、準(zhǔn)時(shí)上下班，聽(tīng)從主管的工作安排。

12、按照公司要求檢查儀容儀表，工作用具。

13、提高精神面貌，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神。

14、按照公司規(guī)章制度嚴(yán)格要求自己，不得營(yíng)私舞弊。