第一篇：客房試卷

博圣酒店客房部員工知識(shí)技能測(cè)試題A 一，填空題 2分*10 1.博圣酒店地址：啟東市人民中路669號(hào)

博圣酒店電話號(hào)碼：0513-83838888 2.服務(wù)員在日常工作中要做到“三輕一塊”即操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。

3.服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

4.客房抹塵的一般原則是干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵。5.博圣酒店共有客房

319 間、其中SK 80 間、ST

間、SS 40 間 6.消防是以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”為方針，即預(yù)先要防范，防止火災(zāi)的發(fā)生和消滅火災(zāi)的社會(huì)活動(dòng)。

7.滅火的方法有冷卻法，隔離法，窒息法，化學(xué)抑制法。8.“十字”基本禮貌用語有：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

9.對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循有哪兩個(gè)基本觀點(diǎn)：一.顧客就是上帝，是我們的衣食父母。二.顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

10.在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴有一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是服務(wù)效率的投訴這兩個(gè)問題。

二，判斷題2分*10 3.工號(hào)牌應(yīng)佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯(cuò)）4.顧客對(duì)飯店的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）5.看見“DND”掛牌，客房服務(wù)員應(yīng)立即為客人清掃房間。（錯(cuò)）6.如果客人物品被盜，樓層服務(wù)員須第一時(shí)間與公安部門聯(lián)系。（錯(cuò)）7.清掃整理客房時(shí)，補(bǔ)充房間用品之前要完成除塵除跡工作。（對(duì)）8.客房用品的流失主要是客人造成的。（錯(cuò)）

9.禮貌是人們?cè)诮煌型ㄟ^語言、表情、行為、態(tài)度表示尊重和友好的言行規(guī)范。（對(duì)）

10.易燃易爆物品切勿攜帶進(jìn)入樓層。（對(duì)）

11.如果住客需要，客房服務(wù)員應(yīng)該幫客人買藥或提供相關(guān)藥品。（錯(cuò)）12.在清潔房間時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。（錯(cuò)）三，選擇題2分*10 1.禮貌待客的要求是：用語文明，尊重客人，提供規(guī)范化服務(wù)和注重(D)。

A、自己的身材 B、客人的職務(wù) C、菜品的種類 D、儀容儀表 2.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 3.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，（C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針

C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 4.對(duì)酗酒鬧事的行為處理要（A)。

A、及時(shí) B、緩慢、慎重

C、根據(jù)結(jié)果再做決定 D、以武力解決為最佳 5.住客對(duì)（D）的清潔要求最高。

A、臥室 B、大堂 C、走廊 D、客房內(nèi)衛(wèi)生間 6.對(duì)（D）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃的房間。

A、空房 B、普通住人房 C、VIP房 D、掛有“MUR”牌的房間 7.如果訪客須留宿，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)其到（B）辦理手續(xù)。

A、保安部 B、前臺(tái)部 C、客房服務(wù)中心 D、禮賓部 8.個(gè)人衛(wèi)生制度要求員工每年必須進(jìn)行(D)。

A、個(gè)人工作總結(jié) B、專業(yè)培訓(xùn) C、軍訓(xùn) D、健康檢查 9.（D）是客人對(duì)客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的最首要要求。

A、美觀實(shí)用 B、富有特色 C、舒適方便 D、安全 10.在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員具備（B）能力。

A、良好的語言表達(dá) B、較強(qiáng)的應(yīng)變 C、較強(qiáng)的思維 D、較強(qiáng)的動(dòng)手 四，問答題4分*5 1.怎樣給來入住客人開門？

2.做退房清潔的程序？ 3.樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí)，該怎么辦？

4.消防安全工作必須具備哪“四個(gè)能力”？

五，案列分析10分*2 案列一

本店的VIP?？?*公司的王先生氣沖沖地跑到總臺(tái)大聲問道：“誰進(jìn)了我的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進(jìn)入我的房間?！敝蛋嘟?jīng)理立刻迎上去了解事情經(jīng)過。原來王先生是飯店的長住客、今天出門時(shí)送洗了衣服、晚上回來洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)、前一天送回來的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務(wù)員在未經(jīng)客人同意下進(jìn)入房間。值班經(jīng)理向客人道歉后、找到樓層服務(wù)員了解情況。經(jīng)查事件的主要原因是由于服務(wù)員未按交接記錄要求擅自將當(dāng)天的衣服送入房間、發(fā)掘錯(cuò)誤后又想掩蓋事情、又進(jìn)入房間將衣服取出、卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們公司的人以后都不來你這里住、以點(diǎn)安全感都沒有”。

請(qǐng)結(jié)合日常工作，淺析案例中存在的問題，及自己在今后的工作中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】

意見很簡單的事情卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)： 第一、服務(wù)員對(duì)交接事項(xiàng)不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務(wù)員為了掩蓋事情真相又進(jìn)入房間將衣服取出。就是這個(gè)重大的錯(cuò)誤導(dǎo)致客人的離去。如果服務(wù)員能夠主動(dòng)向賓客承認(rèn)錯(cuò)誤、那么、客人應(yīng)該不會(huì)憤而離去。

另外商務(wù)客人為防止商業(yè)資料外泄對(duì)飯店保密要求較高、因此在接待商務(wù)客人時(shí)須特別注意做好保密工作、嚴(yán)格按客人要求做事防止不必要的事情發(fā)生。案列二

一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭馬上接聽。對(duì)方自稱是住店的一位日本客人（房號(hào)408）的朋友，說他和客人在外面辦完事回到該房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服務(wù)員在搞衛(wèi)生的途中拿走了，要求服務(wù)員馬上歸還。大堂副理聽后馬上詢問了當(dāng)時(shí)搞衛(wèi)生的服務(wù)員，負(fù)責(zé)該房間衛(wèi)生的小漆說，在搞衛(wèi)生的時(shí)候確實(shí)看到過有三枚硬幣放在煙灰缸里，不過當(dāng)時(shí)小漆認(rèn)為是客人給的小費(fèi)，由于客人是把硬幣和垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛(wèi)生時(shí)將硬幣和垃圾一起扔掉了。

【參考點(diǎn)評(píng)】

雖然該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻很多。

一、雖然放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律保護(hù)的特殊商品，任何人都無權(quán)因?yàn)槠涿骖~小而加以損壞，更無權(quán)因?yàn)槠浜屠瑫r(shí)放在煙灰缸里而被當(dāng)做垃圾一起倒掉。小漆在知道煙灰缸里有硬幣的情況下，仍錯(cuò)誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。

三、服務(wù)員清理客房，處理的是垃圾，所以在清理客房之前必須對(duì)是不是“垃圾”的物品有一確認(rèn)，如果對(duì)客人誤將有用之物錯(cuò)放在垃圾堆中有疑問時(shí)，需整理分類后征求一下客人的意見，更何況誰都無權(quán)視作“垃圾”的貨幣！小漆應(yīng)該將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來，作清潔處理后放在合適的位臵才是正確的處理方法。這是房務(wù)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)自查、糾正和加強(qiáng)的工作。

第二篇：初級(jí)客房技能試卷

職業(yè)技能鑒定國家題庫統(tǒng)一試卷

初級(jí)客房服務(wù)員操作技能考核試卷

考生姓名：準(zhǔn)考證號(hào)：工作單位：

(一)、特色標(biāo)準(zhǔn)床整理（1）

考核要求：

（1）根據(jù)所備床上用品，按照從下到上的程序操作；

（2）必須在鋪床過程中保持布件的正面為客人的身體接觸面；

（3）床上用品鋪放整齊，包（折）角緊湊，擺放位置正確；

（4）在整個(gè)鋪床過程中不得污染布件，不得跪床操作；

（5）操作過程按一個(gè)方向進(jìn)行，起點(diǎn)即為終點(diǎn)；

（6）在3分鐘之內(nèi)完成操作。

(二)、面盆清潔

考核要求：

（1）正確選擇清潔工具和清潔劑；

（2）正確掌握清潔的程序；

（3）動(dòng)作熟練、規(guī)范；

（4）潔具表面干凈，無異味、無毛發(fā)、無臟跡和水跡，并符合生化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)；

（5）在5分鐘之內(nèi)完成操作。

(三)、請(qǐng)將信仰伊斯蘭教的李小姐引領(lǐng)到508房間

考核要求：

（1）嚴(yán)格按接待程序操作；

（2）使用敬語、手勢(shì)準(zhǔn)確；

（3）做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到；

（4）在5分鐘之內(nèi)完成操作。

(四)、送王先生離店（帶行李）

考核要求：

（1）嚴(yán)格按接待程序操作；

（2）使用敬語手勢(shì)準(zhǔn)確；

（3）做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

（4）在5分鐘之內(nèi)完成操作。

(五)、普通話

（1）用普通話將30個(gè)單字讀出來。

調(diào)熏庸頭飄抹避縫丟屯耐倆擱空悔軍腔邪順弱池砸刺筍座挨涌貳撕

（2）用普通話將20個(gè)雙音節(jié)詞語讀出來。

所謂采取歲數(shù)免得融洽創(chuàng)作詢問拱橋反悔強(qiáng)化模式法庭 內(nèi)疚快樂貶低列入瘧疾磁場(chǎng)疹子有點(diǎn)兒

（3）用普通話將下面的文章朗讀出來。

初級(jí)客房服務(wù)員操作技能試卷

遮

職業(yè)技能鑒定國家題庫統(tǒng)一試卷

初級(jí)客房服務(wù)員操作技能考核試卷

考生姓名：準(zhǔn)考證號(hào)：工作單位：

涼秋八月，天氣分外清爽。我有時(shí)愛坐在海邊礁石上，望著潮漲潮落，云起云飛。月亮圓的時(shí)候，正漲大潮。瞧那茫茫無邊的大海上，滾滾滔滔，一浪高似一浪，撞到礁石上，唰地卷起幾丈高的雪浪花，猛力沖擊著海邊的礁石。那礁石滿身都是深溝淺窩，坑坑坎坎的，倒像是塊柔軟的面團(tuán)，不知叫誰捏弄成這種怪模怪樣。

幾個(gè)年輕的姑娘赤著腳，提著裙子，嘻嘻哈哈追著浪花玩。想必是初次認(rèn)識(shí)海，一個(gè)海鷗，兩片貝殼，他們也感到新奇有趣。奇形怪狀的礁石自然逃不出他們好奇的眼睛，你聽他們議論起來了：礁石硬的跟鐵差不多，怎么會(huì)變成這樣子？是天生的，還是鏨子鑿的，還是怎么的?

“是叫浪花咬的”，一個(gè)歡樂的聲音從背后插進(jìn)來。說話的人是個(gè)上年紀(jì)的漁民，從剛攏岸的魚船跨下來，脫下黃油布衣褲，從從容容晾到礁石上。

有個(gè)姑娘聽了笑起來：“浪花也沒有牙，還會(huì)咬？怎么濺到我身上，痛都不痛，咬我一口多有趣?！?/p>

老漁民慢條斯理地說：“咬一口就哭了。別看浪花小，無數(shù)浪花集到一起，心齊，又有耐性，就是這樣咬啊咬的，咬上幾百年，幾千年，幾萬年，哪怕是鐵打的江山，也能叫它變個(gè)樣。姑娘們，你們信不信?”

（楊朔《雪浪花》節(jié)選，《楊朔散文選》）

考核要求：

（1）朗讀和自由交談時(shí)，語音標(biāo)準(zhǔn)；

（2）詞匯、語法正確無誤；

（3）語調(diào)自然，表達(dá)流暢；

（4）表情、體態(tài)自然；

（5）在3分鐘之內(nèi)完成操作。

初級(jí)客房服務(wù)員操作技能試卷

第三篇：飯店前廳客房服務(wù)試卷二

XXXX學(xué)院-學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷

課程名稱飯店前廳客房服務(wù)適用專業(yè) 旅游管理

閉卷考試時(shí)間：90分鐘

一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其字

母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共30分）

1、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。A.前廳部B.客房部

C.工程部D.總經(jīng)辦

2、___________是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全部費(fèi)用。（）A、歐式計(jì)價(jià)

B、美式計(jì)價(jià) C、歐陸式計(jì)價(jià)

D、修正美式計(jì)價(jià)

3、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有___________才有權(quán)批準(zhǔn)。（）A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理 C.董事長

D.總經(jīng)理

4、保本點(diǎn)定價(jià)法是根據(jù)___________作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。（）A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

5、一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。（）A.10

B.30

C.3D.206、“國際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最為廣泛的客房預(yù)定方式是（）

A、電話預(yù)訂B、口頭預(yù)訂 C、傳真預(yù)訂D、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

8、在酒店管理軟件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照國際標(biāo)準(zhǔn)，一般飯店擁有（）間客房以上稱為大型飯店。A、300B、500 C、600D、100010、飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。

A、中國人民銀行B、中國銀行 C、中國工商銀行D、中央銀行

11、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在（）。A、客人左側(cè)B、客人右側(cè)

C、客人身后1.5米處D、與客人保持5米距離

13、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________號(hào)位座________________號(hào)籍考_ _______________名姓_ _________________級(jí)班_ _____________別系

C、20%D、40%

14、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是（）。

A、托馬斯庫克B、斯塔特勒 C、凱撒里茨D、希爾頓

15、屬于保證訂房的是（）

A、預(yù)付訂金訂房B、確認(rèn)訂房 C、預(yù)先訂房D、散客訂房

二、多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將

正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題5分，共25分）

1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素是___________等項(xiàng)。（）A.預(yù)期離店日期

B.預(yù)期抵店日期 C.所需的客房類型

D.所需的客房數(shù)量

E.逗留天數(shù)

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店預(yù)訂已滿，前廳員工應(yīng)按___________處理。（）A.將抵店客人安排在其他飯店 B.把住店客人趕走 C.勸住店客人調(diào)房

D.向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類 E.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店

3、飯店客房的定價(jià)目標(biāo)一般可分成()。

A、利潤導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo) C、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo) E、營業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)

4、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、證件號(hào)碼D、結(jié)算方式 E、總臺(tái)接待員簽名

5、客房的抹塵要求中正確的是（）

A、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹B、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕 E、先上后下

三、簡答題（每小題7分，共5小題，共計(jì)35分）

1、簡述客人入住登記程序。

2、簡述走房清潔程序。

3、前廳接待員在向客人推銷客房時(shí)，應(yīng)注意哪些推銷技巧？

_

___________號(hào)位座________________號(hào)籍考_ _______________名姓_ _________________級(jí)班_ _____________別系

4、簡述客房部在飯店中的重要地位。

5、簡述客房預(yù)訂失約行為的處理。

四、論述題（10分）

試論述飯店客房部常見的兩種客房服務(wù)模式的利弊。

第四篇：中級(jí)客房服務(wù)員知識(shí)試卷(一)

《前廳客房服務(wù)與管理》綜合測(cè)驗(yàn)

一、選擇題

1、儀容主要是指一個(gè)人的（）。

（A）容貌（B）風(fēng)度（C）服飾（D）氣質(zhì)

2、客人來到飯店，會(huì)遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據(jù)對(duì)客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對(duì)他自己更加滿意（B）要讓客人對(duì)飯店的服務(wù)滿意

（C）要讓客人對(duì)飯店的硬件滿意（D）要讓客人對(duì)飯店的氣氛滿意

3、商務(wù)中心的大量工作主要是（）性質(zhì)的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導(dǎo)游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。

（A）客房服務(wù)中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時(shí)間（D）投資

6、樓層領(lǐng)班基本職責(zé)是負(fù)責(zé)客房樓層公共區(qū)域保潔，填報(bào)設(shè)備維修單，樓層員工日常崗位上培訓(xùn)，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務(wù)要求，此外還負(fù)責(zé)（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規(guī)定在（）對(duì)客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面清點(diǎn)盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，除對(duì)其應(yīng)進(jìn)行必要的教育和警告外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，（）。

（A）給予紀(jì)律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當(dāng)收取賠償費(fèi)

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計(jì)算：（）。

（A）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價(jià)×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價(jià)×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價(jià)×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價(jià)×平均消耗率

10、客房內(nèi)的客用一次性消耗物品，應(yīng)（），其他客用多次性消耗物品，客房部應(yīng)保持一定儲(chǔ)備，1

定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據(jù)員工（），把獎(jiǎng)金額劃分為若干個(gè)等級(jí)，實(shí)行工作質(zhì)量直接與獎(jiǎng)金數(shù)額掛鉤的方法，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的目的。

（A）勞動(dòng)強(qiáng)度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實(shí)績

（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責(zé)輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎(chǔ)（D）開始

13、飯店提供加床服務(wù)，是否加收費(fèi)用，加收多少可以有不同的選擇，其費(fèi)用一般（）。

（A）不列入現(xiàn)行房價(jià)表（B）列入現(xiàn)行房價(jià)表（C）隨行就市（D）與客人協(xié)商確定

14、一位擔(dān)保預(yù)訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時(shí)，應(yīng)（）。

（A）在其它與本飯店條件相當(dāng)?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費(fèi)

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費(fèi)的差額退還客人

（C）將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請(qǐng)客人到附近飯店住宿

（D）應(yīng)由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費(fèi)由飯店支付

15、話務(wù)員應(yīng)使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關(guān)心。

（A）語音（B）聲音（C）語調(diào)（D）語言

16、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢(shì)

17、服務(wù)員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內(nèi)（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內(nèi)

（C）拔下鑰匙，交前臺(tái)處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房間，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時(shí)間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質(zhì)期（C）飲料的數(shù)量（D）飲料的重量

20、服務(wù)員在鋪床時(shí)，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺(tái)上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務(wù)員（B）臨時(shí)工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應(yīng)用最快的速度。最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報(bào)告（）。

（A）樓層領(lǐng)班（B）客房部經(jīng)理（C）前廳部經(jīng)理（D）總臺(tái)接待員

23、按照當(dāng)今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應(yīng)（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統(tǒng)一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調(diào)（B）基本格式（C）檔次（D）價(jià)格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復(fù)雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經(jīng)過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛(wèi)生間應(yīng)配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經(jīng)過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內(nèi)擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍(lán)（D）象牙雕

29、客房內(nèi)的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時(shí)布置

（C）復(fù)雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時(shí)必須堅(jiān)持（）的原則。

（A）保證質(zhì)量經(jīng)久耐用（B）美觀實(shí)用、符合星級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)要求

（C）與房內(nèi)裝飾的色調(diào)相一致（D）體現(xiàn)本店風(fēng)格

33、三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級(jí)飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務(wù)院總理會(huì)見美國代表團(tuán)一行12人，會(huì)見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會(huì)議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會(huì)見廳布置，記錄員座位應(yīng)安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會(huì)見簽準(zhǔn)備工作在（）完成。

（A）主賓到達(dá)前30分鐘（B）會(huì)見開始前15分鐘

（C）主人到達(dá)前30分鐘（D）會(huì)見開始前30分鐘

38、如果會(huì)見時(shí)間較長，中途應(yīng)為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會(huì)談桌呈一字型擺放，主談人的席位應(yīng)（）。

（A）在會(huì)談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會(huì)談桌的右端

40、當(dāng)簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。

（A）及時(shí)上香檳酒（B）整理簽字臺(tái)面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會(huì)議廳適用于（）性質(zhì)的會(huì)議。

（A）發(fā)號(hào)施令（B）做報(bào)告（C）學(xué)術(shù)研討（D）會(huì)談

42、對(duì)于小型報(bào)告或?qū)W術(shù)講座的會(huì)議，服務(wù)員應(yīng)在開會(huì)前半小時(shí)，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務(wù)中給予特殊的關(guān)照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業(yè)的高級(jí)職員（D）公務(wù)員

44、文藝代表團(tuán)和體育代表團(tuán)共同的特點(diǎn)是（）。

（A）生活規(guī)律性強(qiáng)（B）生活無規(guī)律（C）應(yīng)酬多（D）注重服飾

45、對(duì)特殊賓客的服務(wù)要（）。

（A）按程序進(jìn)行（B）給予特別的關(guān)照（C）按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行（D）按規(guī)范進(jìn)行

46、飯店防止客人發(fā)生意外，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報(bào)警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務(wù)中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時(shí)候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務(wù)項(xiàng)目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費(fèi)多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質(zhì)量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應(yīng)（）。

（A）報(bào)損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務(wù)是一種豪華型的服務(wù)模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據(jù)（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質(zhì)（C）顏色（D）商業(yè)經(jīng)營習(xí)慣

56、茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級(jí)飯店客房小酒吧內(nèi)的軟飲料應(yīng)不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告（），及時(shí)采取有效措施。

（A）醫(yī)務(wù)室（B）飯店定點(diǎn)醫(yī)院（C）客人的陪同（D）上級(jí)

60、客人在店內(nèi)意外受傷，服務(wù)員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫(yī)院（B）為其購藥（C）報(bào)告領(lǐng)班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程同時(shí)或幾乎是同時(shí)發(fā)生，即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)當(dāng)場(chǎng)銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者（顧客與服務(wù)員面對(duì)面）直接接觸，中間并不存在著產(chǎn)品儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而工廠企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是兩個(gè)分離的一前一后的過程，可以在不同的時(shí)間和不同的地點(diǎn)發(fā)生。（）

2、理智型消費(fèi)者對(duì)娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格十分敏感，既要求物美，也要求價(jià)廉。（）

3、中餐上菜服務(wù)規(guī)范中的規(guī)定，上菜時(shí)一定要將菜肴的觀賞面正對(duì)主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號(hào)，服務(wù)員須認(rèn)真核對(duì)客人的房間號(hào)。（）

5、總臺(tái)收銀員主要負(fù)責(zé)管好客帳、核對(duì)營業(yè)日?qǐng)?bào)表、辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)，接收客人在酒店內(nèi)其他部門的賒賬、轉(zhuǎn)帳。（）

6、掛多國國旗時(shí)，其排列順序是：按該國與我國的建交時(shí)間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設(shè)施設(shè)備擺放位置是否合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。（）

8、客房服務(wù)員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時(shí)，打開房燈，如有客人應(yīng)立即關(guān)門退出。（）

10、如果次日早晨是團(tuán)體客人離店，應(yīng)集中早晨的所有工作人員為他們服務(wù)。（）

11、為了做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先了解會(huì)談內(nèi)容、服務(wù)要求和招待標(biāo)準(zhǔn)。（）

12、接待政府代表團(tuán)，不僅還要根據(jù)客人的特點(diǎn)采取針對(duì)性服務(wù)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的服務(wù)。（）

13、對(duì)于政府代表團(tuán)，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務(wù)。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對(duì)于內(nèi)賓服務(wù)，服務(wù)員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對(duì)于那些逗留期短、行李少、進(jìn)出頻繁的散客，服務(wù)員應(yīng)注意隨時(shí)整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個(gè)手勢(shì)表示：OK，其本意是：贊揚(yáng)和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關(guān)心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機(jī)時(shí)，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會(huì)服務(wù)中，撤換餐具應(yīng)站在客人的右邊進(jìn)行。（）

第五篇：客房高級(jí)服務(wù)員考證模擬試卷

客房高級(jí)服務(wù)員考證模擬試卷

一、單項(xiàng)選擇題：（每空1分，共80分）

1、赫伯特公式是以（）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。

A、飯店建造成本B、盈虧平衡點(diǎn)C、目標(biāo)投資回收率D、客房面積

2、較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（）。

Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%

3、標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱（）

A、標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B、門市價(jià)C、合同價(jià)D、團(tuán)隊(duì)價(jià)。

4、不屬于飯店溝通協(xié)調(diào)的主要渠道的是（）

A、書面形式B、語言形式C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)E、廣播電視

5、在處理客人投訴的程序中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）

A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查落實(shí)

6、客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般不包括（）。

A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、物品擺放C、設(shè)備狀況D、整體效果E、服務(wù)員操作

7、對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級(jí)檢查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）

A、服務(wù)員自查B、領(lǐng)班全面檢查C、主管抽查D、經(jīng)理抽查

8、房態(tài)不同，清掃要求不同，以下房態(tài)中屬于徹底清掃的是（A、空房B、住客房C、長住房D、維修房

9、“蜜月客房”通常是指（）

A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間

10、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（）

A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米）。

11、某飯店有客房300間，年平均出租率預(yù)測(cè)為70%，茶葉的單房間每天配備數(shù)量為3包，那么茶葉的消耗定額是（）

A、23萬包B、630包C、63萬包D、57萬包

12、客房勞動(dòng)不同于一般企業(yè)勞動(dòng)，根本區(qū)別在于（）

A、具有間隙性、隨意性B、不創(chuàng)造新的實(shí)物產(chǎn)品 C、獨(dú)立性強(qiáng) D、必須根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求提供勞動(dòng)

13、客房部數(shù)量不固定的員工是（）

A、主管以上的管理人員B、辦公室文員C、客房服務(wù)員D、布件房員工E、公共區(qū)服務(wù)員

14、（）代表團(tuán)具有身份高、接待標(biāo)準(zhǔn)高、注重禮儀的特點(diǎn)。

A、體育B、文藝C、旅游D、政府

15、“無行李房”的英文正確表達(dá)是（）

A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L

16、()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。

A、前廳 B、客房 C、餐廳D、銷售部

17、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。

A、客人左側(cè) B、客人右側(cè) C、客人身后1.5米處 D、與客人保持5米距離

18、“辦公室外的辦公室”指的是飯店的()。

A、商務(wù)中心 B、客房 C、大堂副理處D、公關(guān)銷售部

19、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是()。

A、托馬斯·庫克 B、斯塔特勒 C、凱撒·里茨 D、希爾頓 20、隨行就市定價(jià)法是以()為中心的定價(jià)方法。

A、需求 B、競爭 C、成本 D、目標(biāo)利潤

21、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的()以上。

A、10％ B、15％-20% C、25%-30% D、50％

22、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是()。

A、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹 B、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕

23、維修房報(bào)告，是由（）制作，為工程部進(jìn)行維修房整修而做的記錄及依據(jù)。A、工程部處 B、大堂副理 C、前臺(tái)接待處 D、客房部

24、“shoe polishing”是指（）。A、洗衣服務(wù)B、開夜床服務(wù)C、擦鞋服務(wù)D、托嬰服務(wù)

25、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A、前廳部 B、客房部 C、工程部 D、總經(jīng)理辦公室

26、客房冰箱噪聲不應(yīng)超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（）分貝。A、40 B、45 C、42 D、48

27、對(duì)于大多數(shù)客人來說，客房最重要的因素是()。A、清潔 B、豪華 C、位置 D、景觀

28、.一般來說，客房清潔整理工作的第一步是()。

A、簽領(lǐng)客房鑰匙 B、決定清潔順序 C、準(zhǔn)備清潔工具 D、儀表儀容檢查

29、客衣洗滌服務(wù)中，快洗一般不超過()小時(shí)。A、2 B、4 C、6 D、8 30、()一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。

A、接待處 B、大堂副理處 C、電梯 D、行李處

31、客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。

A、色調(diào)氣氛 B、綠化裝飾 C、公用設(shè)施 D、服務(wù)人員

32、在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。

A、詳細(xì)介紹 B、簡要介紹 C、不用介紹 D、根據(jù)客人需要情況

33、最容易引起客人投訴的原因是()。

A、設(shè)施設(shè)備損壞 B、飯店制度不合理 C、餐肴口味不佳 D、服務(wù)態(tài)度不好

34、大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A、一個(gè) B、兩個(gè) C、三個(gè) D、四個(gè)

35、按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限。

A、5倍 B、10倍 C、15倍 D、20倍

36、客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則。

A、先進(jìn)先出 B、先進(jìn)后出 C、后進(jìn)先出 D、沒有一定要求

37、在英美等國，表求“祝好運(yùn)”的手勢(shì)是（）

A、V字形手勢(shì)B、伸出一只手，將食指與拇指搭成圓圈C、將右手握成拳頭D、蹺起大拇指

38、“千分之一法”又稱（）。

A、經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B、保本定價(jià)法 C、客房面積定價(jià)法D、理解價(jià)值定價(jià)法

39、一般情況下，檢查一間標(biāo)準(zhǔn)間所需時(shí)間約為（）A、2-3分鐘B、3-5分鐘C、5-8分鐘D、7-10分鐘

40、飯店提供的托嬰服務(wù)一般以（）為計(jì)價(jià)起點(diǎn)。A、1小時(shí) B、2小時(shí) C、3小時(shí) D、6小時(shí)

41、在飯店入住超過（）的稱為長住客。

A、一周 B、半個(gè)月 C、一個(gè)月 D、二個(gè)月

42、確定客房清潔員數(shù)量應(yīng)適用于（）。

A、比例定員法B、崗位定員法C、職責(zé)范圍定員法D、定額定員法

43、前廳部的首要功能是（）。

A、銷售客房商品 B、調(diào)度飯店業(yè)務(wù) C、提供前廳服務(wù) D、處理客人帳目

44、在客房狀態(tài)中，“ooo”代表（）。

A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房

45、一般來說，客人第一個(gè)見到的飯店員工是（）。A、電話總機(jī)員 B、酒店代表 C、行李員 D、總臺(tái)接待員

46、電話總機(jī)員在電話鈴響（）聲內(nèi)必須提機(jī)。

A、一 B、二 C、三 D、四

47、按國際標(biāo)準(zhǔn)，擁有（）間以上客房的稱為大型飯店。A、300 B、500 C、600 D、1000

48、一般的情況下，客房清掃員在決定清掃順序時(shí)，應(yīng)先清掃（）。A、貴賓房 B、“請(qǐng)速打掃”房 C、走房 D、住房

49、在安全設(shè)施中，“花酒”屬于（）。

A、安全報(bào)警系統(tǒng) B、電視監(jiān)控系統(tǒng) C、消防監(jiān)控系統(tǒng) D、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 50、貯存布件的庫房溫度以不超過（）為佳。

A、15℃ B、20℃ C、22℃ D、25℃

51、在職培訓(xùn)中，當(dāng)培訓(xùn)人數(shù)較多，培訓(xùn)時(shí)間短，又需解決多方面問題時(shí)宜采取（）的方式。

A、座談?dòng)懻?B、崗位練兵 C、業(yè)余學(xué)習(xí)D、專題講座

52、飯店房費(fèi)收入一般要占飯店全部收入的（）A、50%－60% B、10%－20％ C、30%－40％ D、80％－90％

53、（）是客人最容易挑剔衛(wèi)生的地方。

A、床 B、寫字臺(tái) C、地毯 D、衛(wèi)生間

54、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有（）才有權(quán)批準(zhǔn)。A、前廳部經(jīng)理 B、客房部經(jīng)理 C、董事長 D、總經(jīng)理

55、適合于主管以上管理人員的定員法是（）

A、比例定員法 B、崗位定員法 C、定額定員法 D、.職責(zé)范圍定員法

56、選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí)應(yīng)注意選用具有較好的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，較好的儀容儀表及一定（）的員工。

A、責(zé)任心B、交際能力和語言水平C、服務(wù)技能D、禮儀知識(shí)

57、獻(xiàn)“哈達(dá)”是（）族人最常見的一種禮節(jié)。

A、蒙古族 B、維吾爾族 C、朝鮮族 D、藏族

58、以下國家與首都對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是（）

A、美國—紐約B、澳大利亞—堪培拉C、德國—柏林D、英國—倫敦

59、通常都是以（）來表示空氣濕度的。

A、絕對(duì)濕度 B、飽和濕度 C、相對(duì)濕度 D、對(duì)比濕度 60、室內(nèi)照度標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于（）勒克斯。

A、50 B、75 C、55 D、105 61、通常是安排（）專門為貴賓房做每日的衛(wèi)生清潔。A、高級(jí)以上服務(wù)員B、中級(jí)以上服務(wù)員C、領(lǐng)班D、當(dāng)班服務(wù)員 62、為了保證室內(nèi)空氣新鮮，每位客人在房間內(nèi)的居住面積應(yīng)在（）以上。A、16 B、4 C、8 D、10 63、PBX是指（）

A、不間斷電源B、電話總機(jī)室C、計(jì)費(fèi)電視頻道D、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 64、非常注重給賓客提供康樂設(shè)施的飯店類型是（）A、旅游飯店B、公寓飯店C、商務(wù)飯店D、度假飯店 65、（）屬于長住式酒店。A、旅游飯店B、公寓飯店C、機(jī)場(chǎng)飯店D、度假飯店

66、多次性消耗品的賠償通常是按照（）來進(jìn)行賠償?shù)摹、市場(chǎng)出售價(jià) B、進(jìn)貨成本價(jià) C、成本價(jià)的兩倍 D成本價(jià)的五倍 67、以下物品中不屬于貴重物品的是（）

A、50元現(xiàn)金 B、工作證 C、鑰匙 D表

68、用餐時(shí)間超過（），客房服務(wù)員可打電話詢問是否可撤出餐具。A、30分鐘B、45分鐘C、1小時(shí)D、2小時(shí) 69、“熱感”屬于（）

A、電視監(jiān)控系統(tǒng)B、安全報(bào)警系統(tǒng)C、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)D、防盜報(bào)警系統(tǒng) 70、樓層公共區(qū)域花灑啟動(dòng)溫度為（）。A、100度B、87度C、68度D、57度

71、泡沫滅火器的滅火原理是（）

A、隔離法 B、窒息法 C、冷卻法 D制法

72、正常情況下，飯店應(yīng)定期更換整個(gè)飯店的門鎖系統(tǒng)，一般是（A、一年 B、兩年 C、三年 D、手、抑）年。、五年

73、衛(wèi)生間消毒的基本方法不正確的是（）A、紫外線消毒法B、噴酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法 74、一般情況下，客房的清潔順序是：（）A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房 B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房 C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房 D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房

75、以下說法正確的是（）

A、山東菜系中的膠東菜以烹制各種海鮮菜鄧名，代表菜有“白灼基尾蝦”。B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔雞”。

C、文化色彩濃郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。D、安徽菜講究食補(bǔ)，代表菜有“葡萄魚”。

76、“CASH BAR”是指（）

A、服務(wù)酒吧 B、宴會(huì)酒吧 C、酒廊 D、雞尾酒吧

77、客人說：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我們較為合適的回答是：（）

A、May I know how many you need,sir?” B、“We will change it right away.”

C、Please let me check for you.D、I will send them to your room right now.78、五星級(jí)飯店為客人提供（）小時(shí)客衣加急服務(wù)。

A、24 B、18 C、16 D、12 79、清潔整理客房的進(jìn)房次數(shù)，就我國目前情況而言，一般應(yīng)以（）進(jìn)房制為主。A、一 B、二 C、三 D、四 80、從一定意義講，（）是可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。

A、總臺(tái) B、大堂副理處 C、行李處 D、公共衛(wèi)生間

二、判斷題：（每空1分，共20分）

1、為了確保貴賓房的服務(wù)質(zhì)量，通常安排優(yōu)秀服務(wù)員專門為貴賓房服務(wù)，一班到底，既做接待服務(wù)，又做房間清潔，因此要選用客房清潔業(yè)務(wù)與對(duì)客服務(wù)技能均優(yōu)秀的服務(wù)員。（）

2、為了表示對(duì)老年人的尊敬，在服務(wù)接待當(dāng)中，凡是老年人我們都要用“老”相稱，如“老師傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）

3、小型飯店可能不設(shè)客房服務(wù)中心、洗衣房和外窗清潔組，但仍需設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)和布件房。（）

4、客房內(nèi)消防設(shè)施一般有：煙感報(bào)警器、花灑、消火栓、安全通道示意圖、泡沫滅火器。（）

5、行李員送行李入房時(shí)，如果客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。（）

6、為延長床墊使用壽命，除加鋪棉褥，注意清潔外，還應(yīng)定期翻曬。（）

7、如有賓客患病要求客房服務(wù)員為其購藥，客房服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，應(yīng)勸客人到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室治療。（）

8、客房電話線按規(guī)定放置是指將電話線擺放呈“8”字型。（）

9、準(zhǔn)備房間時(shí)，空調(diào)百葉窗的橫向百葉要調(diào)至向上，縱向百葉要斜向房間中央。（）

10、酒店工作人員工作服必須合身，注意“四長”，袖長至手腕，衣長至腰部，褲長至腳面，裙長至膝蓋。（）

11、服務(wù)員平時(shí)的行走路線要靠右一邊，但在引領(lǐng)客人時(shí)需走在左前方。（）

12、在初次與外賓見面時(shí)，我們應(yīng)說：“How are you.”。（）

13、酒店總機(jī)室的業(yè)務(wù)大體上有早晨按時(shí)間叫醒賓客、長途電話及國際通話業(yè)務(wù)。（）

14、團(tuán)隊(duì)行李一般是由酒店行李員從車站等地裝車運(yùn)抵飯店的，團(tuán)隊(duì)離店時(shí)的行李也是由行李員運(yùn)送。（）

15、消防過濾式自救呼吸器僅供一次性使用，不能用于工作保護(hù)，只供個(gè)人逃生。（）

16、為了維護(hù)酒店的利益，凡是賓客損壞或丟失了客房內(nèi)的設(shè)備或物品，我們都必須索取賠償。（）

17、為了防止客人賴帳，客房小酒吧或小冰箱里的飲料被客人消費(fèi)以后，我們暫時(shí)不予補(bǔ)充。（）

18、客人稱在客房內(nèi)遺失東西后，我們應(yīng)該安慰客人不要著急，然后迅速到客人房間幫忙查找。（）

19、當(dāng)客人房間反鎖，而我們又必須緊急進(jìn)入時(shí)，我們可以使用飯店***。（）

20、蒸汽消毒法是指將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分鐘即可，此方法適用于瓷器，不適用于玻璃器皿。（）

實(shí)操部分（A卷）

一、英語翻譯（20分）

1、英譯漢：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel

2、漢譯英：

1）歡迎光臨我們飯店。

2）這是您第一次光臨我們飯店嗎？

3）我是這個(gè)樓層的服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。4）我現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？ 5）對(duì)不起，讓您久等了。6）我能知道您的姓名和房號(hào)嗎？

7）好的，先生。我會(huì)告訴電話接線員六點(diǎn)鐘叫醒您，您的房號(hào)是806，對(duì)嗎？ 8）請(qǐng)您原諒，我真是太粗心了。9）祝賀您！

二、疑難問題及投訴處理（20分）

1、住店客人投訴，因天花板漏水而將衣服弄濕，要求飯店賠償。你認(rèn)為該如何處理這一起投訴？

2、客人退房時(shí)被檢查出房間地毯燒了一個(gè)煙洞，而客人不承認(rèn)，你認(rèn)為該如何處理？

三、授課（20分）課題1：迎客服務(wù) 課題2：西式鋪床

要求：請(qǐng)將授課程序及授課內(nèi)容書寫在后。

四、會(huì)客服務(wù)（20分）要求：實(shí)操

五、做床（20分）要求：實(shí)操 實(shí)操部分（B卷）英語翻譯（20分）

1、英譯漢：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner 2)This coat is not mine,There is one shirt missing.2、漢譯英：

i.希望您在此住得愉快。ii.我能為您做點(diǎn)什么？ iii.請(qǐng)用茶。

iv.希望您好好休息，早日康復(fù)。v.我隨時(shí)都愿意為您服務(wù)。vi.請(qǐng)您留言好嗎？ vii.您有衣服要洗嗎？

viii.請(qǐng)問您叫什么名字？房間號(hào)碼是多少？ 疑難問題及投訴處理（20分）

1、某酒店，一客人在樓層服務(wù)臺(tái)怒氣沖沖地責(zé)問服務(wù)員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”服務(wù)員一頭霧水，連忙查閱值班記錄，無任何相關(guān)記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”原來，客人幾天前住在這家酒店，前兩天去外地辦事，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴臺(tái)班服務(wù)員在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了，但未記錄交班。第二天客人的朋友送來襯衫，服務(wù)員沒見交班便拒絕接收，要求他自己親手去交，客人知道此事后，很惱火，認(rèn)為飯店言而無信，存心跟他過不去。于是有了這一幕。如果你是這位服務(wù)員，你會(huì)如何處理這起投訴事件？客人退房時(shí)被檢查出房間地毯燒了一個(gè)煙洞，而客人不承認(rèn)，你認(rèn)為該如何處理？

2、晚上十二點(diǎn)，客人反應(yīng)606房太吵影響其它住客休息，經(jīng)了解，原來是606房的訪客與主人交談甚歡。如何處理？

三、授課（20分）課題1：送客服務(wù) 課題2：客房清掃

要求：請(qǐng)將授課程序及授課內(nèi)容書寫在后。

四、會(huì)客服務(wù)（20分）要求：實(shí)操

五、做床（20分）要求：實(shí)操