第一篇：人民法院首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度

×××人民法院首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度

為進(jìn)一步明確接待處理來(lái)訪投訴的具體工作職責(zé)，依法及時(shí)公正地處理來(lái)訪事項(xiàng)，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執(zhí)法水平，樹(shù)立人民法院文明、公正、高效的執(zhí)法形象，特制定本制度。

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是指人民法院對(duì)待來(lái)訪、投訴人請(qǐng)求解決問(wèn)題或要求提供法律幫助時(shí)，由首次接待的工作人員按規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。

二、實(shí)行來(lái)訪首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，遵循下列原則：(一)明確職責(zé)、有訴必理；(二)文明接待、平等對(duì)待；(三)依法辦理、指導(dǎo)訴訟；(四）強(qiáng)化責(zé)任、有錯(cuò)必究。職 責(zé)

三、建立以信訪部門(mén)為樞紐，各職能部門(mén)分工負(fù)責(zé)，共同處理和解決投訴、來(lái)訪事項(xiàng)的大信訪的格局。上下級(jí)法院，本院各部門(mén)之間各司其職，協(xié)同運(yùn)作，屬于本人、本部門(mén)、本院處理的來(lái)訪，不得借故推向上級(jí)法院、其他機(jī)關(guān)，不得推向社會(huì)。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來(lái)訪投訴的職能部門(mén)。其中，信訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)所有來(lái)訪進(jìn)行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負(fù)責(zé)對(duì)所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問(wèn)題來(lái)訪的接談處理。

（二）各審判庭負(fù)責(zé)對(duì)本庭正在審理案件和辦結(jié)后六個(gè)月內(nèi)申訴來(lái)訪的處理。

（三）審判監(jiān)督庭主要負(fù)責(zé)經(jīng)本庭復(fù)查和進(jìn)入再審程序案件的來(lái)訪處理。

（四）執(zhí)行局負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)事人反映執(zhí)行案件和執(zhí)行監(jiān)督案件來(lái)訪的接待處理。

（五）紀(jì)檢、監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)接待處理涉及反映干警違法違紀(jì)問(wèn)題的來(lái)訪。

（六）其他部門(mén)負(fù)責(zé)接待處理與各自工作業(yè)務(wù)相關(guān)的來(lái)訪。

（七）本院堅(jiān)持屬地原則，有責(zé)任接待處理本轄區(qū)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，不得以本院已作出生效裁判或已對(duì)其信訪問(wèn)題作過(guò)處理為由，拒絕接待。

四、對(duì)不屬于本部門(mén)、本院接待處理的來(lái)訪問(wèn)題，告知其到應(yīng)予辦理的單位辦理或主動(dòng)為其指路、指門(mén)、指人，將有關(guān)事項(xiàng)交待清楚。立案信訪部門(mén)做好來(lái)訪問(wèn)題的分流、上報(bào)、聯(lián)系、落實(shí)工作，銜接好法院內(nèi)部分工事項(xiàng)的各環(huán)節(jié)。

五、對(duì)待群眾來(lái)訪要態(tài)度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡(jiǎn)單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導(dǎo)訴訟，嚴(yán)格按照程序法的規(guī)定處理起訴、申訴來(lái)訪。處 理

六、信訪人員應(yīng)建立完整的來(lái)訪登記臺(tái)帳，記錄來(lái)訪人概況，弄清反映的問(wèn)題類(lèi)型，來(lái)訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來(lái)訪，及時(shí)介紹到立案廳依法審查處理，告知來(lái)訪人由立案人員直接答復(fù)與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來(lái)訪，按照內(nèi)部分工和規(guī)定的操作規(guī)范，予以分流。

1、符合立卷?xiàng)l件的，填寫(xiě)立卷審批表，交庭長(zhǎng)審批后，交內(nèi)勤調(diào)卷，進(jìn)入復(fù)查程序，告知來(lái)訪人等待復(fù)查結(jié)果以及與承辦人的聯(lián)系方法；

2、重復(fù)申訴的，努力做好說(shuō)服息訴和法律解釋工作；

3、對(duì)應(yīng)由作出生效裁判業(yè)務(wù)庭先行接談處理的，填寫(xiě)申訴來(lái)訪接談聯(lián)系表，與相關(guān)庭的庭長(zhǎng)或?qū)徟虚L(zhǎng)、原承辦人聯(lián)系，落實(shí)接待時(shí)間、地點(diǎn)、接待人。

七、立案廳接待告訴來(lái)訪，應(yīng)當(dāng)即審查，對(duì)屬于本院管轄的，應(yīng)指導(dǎo)起訴人理順?lè)申P(guān)系、確定案由，準(zhǔn)確提出訴訟請(qǐng)求，在法定期限7日內(nèi)，書(shū)面決定是否立案受理，決定立案受理的，發(fā)受理案件通知書(shū)，一并送達(dá)開(kāi)庭傳票，告知開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人訴訟須知，案件監(jiān)督卡。案件立案后，當(dāng)日移送審判庭。

對(duì)不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位提出，起訴人堅(jiān)持起訴的，7日內(nèi)下達(dá)不予受理裁定。

八、立案信訪部門(mén)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批示或同意，可以向基層法院及本院有關(guān)審判庭交辦信訪案件。信訪經(jīng)辦人負(fù)責(zé)交辦案件的催辦與落實(shí)，負(fù)責(zé)向來(lái)訪人答復(fù)、解釋處理結(jié)果。

九、立案部門(mén)協(xié)助業(yè)務(wù)庭為當(dāng)事人提供合法、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。對(duì)當(dāng)事人訴訟活動(dòng)實(shí)行全程跟蹤，以審限為核心，對(duì)立案，排期開(kāi)庭、結(jié)案、送達(dá)等審判流程的重要節(jié)點(diǎn)工作，實(shí)行監(jiān)督管理。針對(duì)當(dāng)事人來(lái)訪反映的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，開(kāi)展案件催辦、督辦，問(wèn)題通報(bào)工作。

十、實(shí)行信訪工作的流程管理，對(duì)來(lái)訪接待、審查登記、分流協(xié)調(diào)、處理答復(fù)、信息統(tǒng)計(jì)，實(shí)行系統(tǒng)化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進(jìn)的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。責(zé) 任

十一、立案庭、政工、紀(jì)檢等部門(mén)建立定期考核制度，對(duì) 3 本院各庭室執(zhí)行制度情況納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和工作目標(biāo)責(zé)任考核范圍，對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度規(guī)定，實(shí)行責(zé)任追究，有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，分別情況，予以通報(bào)批評(píng)、取消集體或個(gè)人當(dāng)年評(píng)先資格、按照崗位目標(biāo)責(zé)任狀的規(guī)定給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰、按錯(cuò)案對(duì)待追究錯(cuò)案責(zé)任等。

（一）屬本院、本部門(mén)、本人職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)處理而不處理或長(zhǎng)期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級(jí)負(fù)責(zé)原則，敷衍塞責(zé)、把矛盾上交，導(dǎo)致當(dāng)事人越級(jí)上訪、集體上訪，問(wèn)題突出的；

（三）對(duì)交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)案件結(jié)果的；

（四）本轄區(qū)范圍內(nèi)的越級(jí)上訪、上訪老戶數(shù)量較多，長(zhǎng)期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態(tài)度惡劣、推諉失職，處理不及時(shí)等問(wèn)題，被明察暗訪發(fā)現(xiàn)后予以通報(bào)的，或被來(lái)訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院 二〇一〇年三月九日

第二篇：人民法院首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度

×××人民法院首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度

為進(jìn)一步明確接待處理來(lái)訪投訴的具體工作職責(zé)，依法及時(shí)公正地處理來(lái)訪事項(xiàng)，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執(zhí)法水平，樹(shù)立人民法院文明、公正、高效的執(zhí)法形象，特制定本制度。

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是指人民法院對(duì)待來(lái)訪、投訴人請(qǐng)求解決問(wèn)題或要求提供法律幫助時(shí)，由首次接待的工作人員按規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。

二、實(shí)行來(lái)訪首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，遵循下列原則：

(一)明確職責(zé)、有訴必理；

(二)文明接待、平等對(duì)待；

(三)依法辦理、指導(dǎo)訴訟；

(四）強(qiáng)化責(zé)任、有錯(cuò)必究。

職責(zé)

三、建立以信訪部門(mén)為樞紐，各職能部門(mén)分工負(fù)責(zé)，共同處理和解決投訴、來(lái)訪事項(xiàng)的大信訪的格局。上下級(jí)法院，本院各部門(mén)之間各司其職，協(xié)同運(yùn)作，屬于本人、本部門(mén)、本院處理的來(lái)訪，不得借故推向上級(jí)法院、其他機(jī)關(guān)，不得推向社會(huì)。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來(lái)訪投訴的職能部門(mén)。其中，信訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)所有來(lái)訪進(jìn)行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負(fù)責(zé)對(duì)所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問(wèn)題來(lái)訪的接談處理。

（二）各審判庭負(fù)責(zé)對(duì)本庭正在審理案件和辦結(jié)后六個(gè)月內(nèi)申訴來(lái)訪的處理。

（三）審判監(jiān)督庭主要負(fù)責(zé)經(jīng)本庭復(fù)查和進(jìn)入再審程序案件的來(lái)訪處理。

（四）執(zhí)行局負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)事人反映執(zhí)行案件和執(zhí)行監(jiān)督案件來(lái)訪的接待處理。

（五）紀(jì)檢、監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)接待處理涉及反映干警違法違紀(jì)問(wèn)題的來(lái)訪。

（六）其他部門(mén)負(fù)責(zé)接待處理與各自工作業(yè)務(wù)相關(guān)的來(lái)訪。

（七）本院堅(jiān)持屬地原則，有責(zé)任接待處理本轄區(qū)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，不得以本院已作出生效裁判或已對(duì)其信訪問(wèn)題作過(guò)處理為由，拒絕接待。

四、對(duì)不屬于本部門(mén)、本院接待處理的來(lái)訪問(wèn)題，告知其到應(yīng)予辦理的單位辦理或主動(dòng)為其指路、指門(mén)、指人，將有關(guān)事項(xiàng)交待清楚。立案信訪部門(mén)做好來(lái)訪問(wèn)題的分流、上報(bào)、聯(lián)系、落實(shí)工作，銜接好法院內(nèi)部分工事項(xiàng)的各環(huán)節(jié)。

五、對(duì)待群眾來(lái)訪要態(tài)度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡(jiǎn)單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導(dǎo)訴訟，嚴(yán)格按照程序法的規(guī)定處理起訴、申訴來(lái)訪。

處理

六、信訪人員應(yīng)建立完整的來(lái)訪登記臺(tái)帳，記錄來(lái)訪人概況，弄清反映的問(wèn)題類(lèi)型，來(lái)訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來(lái)訪，及時(shí)介紹到立案廳依法審查處理，告知來(lái)訪人由立案人員直接答復(fù)與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來(lái)訪，按照內(nèi)部分工和規(guī)定的操作規(guī)范，予以分流。

1、符合立卷?xiàng)l件的，填寫(xiě)立卷審批表，交庭長(zhǎng)審批后，交內(nèi)勤調(diào)卷，進(jìn)入復(fù)查程序，告知來(lái)訪人等待復(fù)查結(jié)果以及與承辦人的聯(lián)系方法；

2、重復(fù)申訴的，努力做好說(shuō)服息訴和法律解釋工作；

3、對(duì)應(yīng)由作出生效裁判業(yè)務(wù)庭先行接談處理的，填寫(xiě)申訴來(lái)訪接談聯(lián)系表，與相關(guān)庭的庭長(zhǎng)或?qū)徟虚L(zhǎng)、原承辦人聯(lián)系，落實(shí)接待時(shí)間、地點(diǎn)、接待人。

七、立案廳接待告訴來(lái)訪，應(yīng)當(dāng)即審查，對(duì)屬于本院管轄的，應(yīng)指導(dǎo)起訴人理順?lè)申P(guān)系、確定案由，準(zhǔn)確提出訴訟請(qǐng)求，在法定期限7日內(nèi)，書(shū)面決定是否立案受理，決定立案受理的，發(fā)受理案件通知書(shū)，一并送達(dá)開(kāi)庭傳票，告知開(kāi)庭時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人訴訟須知，案件監(jiān)督卡。案件立案后，當(dāng)日移送審判庭。對(duì)不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或單位提出，起訴人堅(jiān)持起訴的，7日內(nèi)下達(dá)不予受理裁定。

八、立案信訪部門(mén)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批示或同意，可以向基層法院及本院有關(guān)審判庭交辦信訪案件。信訪經(jīng)辦人負(fù)責(zé)交辦案件的催辦與落實(shí)，負(fù)責(zé)向來(lái)訪人答復(fù)、解釋處理結(jié)果。

九、立案部門(mén)協(xié)助業(yè)務(wù)庭為當(dāng)事人提供合法、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。對(duì)當(dāng)事人訴訟活動(dòng)實(shí)行全程跟蹤，以審限為核心，對(duì)立案，排期開(kāi)庭、結(jié)案、送達(dá)等審判流程的重要節(jié)點(diǎn)工作，實(shí)行監(jiān)督管理。針對(duì)當(dāng)事人來(lái)訪反映的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，開(kāi)展案件催辦、督辦，問(wèn)題通報(bào)工作。

十、實(shí)行信訪工作的流程管理，對(duì)來(lái)訪接待、審查登記、分流協(xié)調(diào)、處理答復(fù)、信息統(tǒng)計(jì)，實(shí)行系統(tǒng)化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進(jìn)的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任

十一、立案庭、政工、紀(jì)檢等部門(mén)建立定期考核制度，對(duì)

3本院各庭室執(zhí)行制度情況納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和工作目標(biāo)責(zé)任考核范圍，對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度規(guī)定，實(shí)行責(zé)任追究，有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，分別情況，予以通報(bào)批評(píng)、取消集體或個(gè)人當(dāng)年評(píng)先資格、按照崗位目標(biāo)責(zé)任狀的規(guī)定給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰、按錯(cuò)案對(duì)待追究錯(cuò)案責(zé)任等。

（一）屬本院、本部門(mén)、本人職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)處理而不處理或長(zhǎng)期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級(jí)負(fù)責(zé)原則，敷衍塞責(zé)、把矛盾上交，導(dǎo)致當(dāng)事人越級(jí)上訪、集體上訪，問(wèn)題突出的；

（三）對(duì)交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)案件結(jié)果的；

（四）本轄區(qū)范圍內(nèi)的越級(jí)上訪、上訪老戶數(shù)量較多，長(zhǎng)期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態(tài)度惡劣、推諉失職，處理不及時(shí)等問(wèn)題，被明察暗訪發(fā)現(xiàn)后予以通報(bào)的，或被來(lái)訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院

二〇一〇年三月九日

第三篇：2013首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度

喇叭鎮(zhèn)沿河小學(xué)2013——2014學(xué)

首問(wèn)負(fù)責(zé)制制度

第一條 為增強(qiáng)學(xué)校干部職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會(huì)和家長(zhǎng)提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。

第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于本單位的全體教職員工。

第三條首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指本校教職員工第一個(gè)遇到前來(lái)咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問(wèn)題的人，或第一個(gè)接聽(tīng)電話，無(wú)論與本職工作是否相關(guān)，都要負(fù)責(zé)接待或答復(fù)的制度。首問(wèn)責(zé)任人是指第一位被辦事人詢問(wèn)到的教職員工。

第四條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

1、服務(wù)對(duì)象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

2、服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本校職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。

3、服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本校職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

4、首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)。要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)校教職工良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。

(1)接聽(tīng)電話。要做到耐心，問(wèn)清事情來(lái)龍去脈，并做好記錄。

(2)接待來(lái)訪。做到“來(lái)人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽(tīng)問(wèn)事情，清楚講解不馬虎”；

(3)凡屬學(xué)校職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍問(wèn)訊者；

(4)遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好工作。

(5)首問(wèn)責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。

第五條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求學(xué)校全體教職工必須明確自己的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。

第六條 對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的教職工，應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。

第七條 加強(qiáng)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”管理，各處室要認(rèn)真做好工作記錄，將首問(wèn)時(shí)間、首問(wèn)人、轉(zhuǎn)辦人、落實(shí)結(jié)果等事項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)登記，以便備查。

第八條 學(xué)校設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話：0852—7631177。第九條 本制度自公布之日起實(shí)行，并向社會(huì)公開(kāi)。

喇叭鎮(zhèn)沿河小學(xué) 2013、9、11

第四篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制等三項(xiàng)制度

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、第一位接受來(lái)局機(jī)關(guān)及局屬單位辦事或來(lái)電詢問(wèn)的分局工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事或來(lái)電詢問(wèn)的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任。

三、對(duì)于來(lái)辦事的，屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的或不能辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)地告知承辦部門(mén)；屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)承辦部門(mén)；辦理事項(xiàng)不屬于本單位職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。

四、接受來(lái)電詢問(wèn)的首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，屬于本人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將相關(guān)部門(mén)聯(lián)系電話號(hào)碼告知來(lái)電人，并將記錄的有關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦理。工作人員接答電話應(yīng)禮貌，并盡可能地回答。

限時(shí)辦結(jié)制

一、限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。

二、限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各部門(mén)須認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的行政事項(xiàng)。

三、限時(shí)辦結(jié)范圍包含：各類(lèi)行政審批(包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目)和備案事項(xiàng)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

四、對(duì)行政審批(包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目)、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)以及對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；法律、法規(guī)和政策沒(méi)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，分局應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際明確辦理時(shí)限，向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)備，并向社會(huì)公告。能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理；特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因。

五、執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

六、各類(lèi)行政事項(xiàng)的限時(shí)辦結(jié)時(shí)間、辦事程序和所需材料等，按照政務(wù)公開(kāi)的有關(guān)規(guī)定由分局統(tǒng)一向社會(huì)公告。應(yīng)當(dāng)以依法及

時(shí)、方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相對(duì)人到分局機(jī)關(guān)及所屬單位辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由。

二、對(duì)管理相對(duì)人要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書(shū)面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；申請(qǐng)人按照書(shū)面告知的要求補(bǔ)正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。

三、對(duì)管理相對(duì)人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

四、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書(shū)面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

第五篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指對(duì)公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)行政相對(duì)人）到社區(qū)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對(duì)人的工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。

第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺(tái)賬，對(duì)重要來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、結(jié)果等進(jìn)行登記。

第三條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明辦事人姓名或單位名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱(chēng)、數(shù)量，以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第四條直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份信息，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督。

第五條 根據(jù)單位授權(quán)，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理?？梢援?dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向行政相對(duì)人說(shuō)明理由。對(duì)于行政相對(duì)人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。對(duì)把握不準(zhǔn)的，或特別重大以及緊急的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第六條 行政相對(duì)人通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門(mén)其他處、科、室的，應(yīng)將相關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

服務(wù)承諾制度

第一條 服務(wù)承諾制是指根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過(guò)媒體向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

第二條 服務(wù)承諾的原則：公開(kāi)透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務(wù)承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 服務(wù)承諾的方式：公開(kāi)向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象。公開(kāi)形式靈活多樣，特別是要在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛或張貼服務(wù)承諾的具體內(nèi)容。

第五條 服務(wù)承諾的內(nèi)容：以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，致力于把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下。

（1）服務(wù)規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生。

（2）服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)因特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由。

第六條 服務(wù)承諾的要求：

（1）即時(shí)服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。

（2）全程服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)收到實(shí)效。

（3）規(guī)范服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對(duì)象利益。

（4）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動(dòng)服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，力爭(zhēng)為服務(wù)對(duì)象多辦實(shí)事。

（5）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴(yán)防門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦和吃、拿、卡、要等問(wèn)題的發(fā)生。

重要情況通報(bào)和報(bào)告制度

為進(jìn)一步落實(shí)《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》和《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》的具體要求，創(chuàng)新和完善黨內(nèi)監(jiān)督的方式方法，規(guī)范黨員領(lǐng)導(dǎo)干部從政行為，使責(zé)任追究有依可循，切實(shí)從制度上保證黨員領(lǐng)導(dǎo)干部勤政、廉政?，F(xiàn)結(jié)合我社區(qū)的實(shí)際，制定本規(guī)定。

一、通報(bào)、報(bào)告的內(nèi)容和范圍

1、區(qū)、街重要指示會(huì)議精神，根據(jù)需要可向全社區(qū)的黨員干部通報(bào)；

2、本社區(qū)作出的決議、決定，一般向黨員通報(bào)，根據(jù)需要，還應(yīng)向社區(qū)工作人員通報(bào)；

3、班子確定的事關(guān)的重大決策，根據(jù)需要應(yīng)在一定范圍通報(bào)；

4、在本社區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的重大突發(fā)群體事件、安全事故、緊急火災(zāi)及其他重要緊急情況必須上報(bào)，以及某一階段群眾關(guān)注的問(wèn)題也應(yīng)以適當(dāng)方式上報(bào)。

5、社區(qū)黨員和工作人員外出要按規(guī)定請(qǐng)示報(bào)告。

二、報(bào)告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級(jí)報(bào)告、特殊情況特殊處理的要求進(jìn)行。

三、報(bào)告的形式和時(shí)限

凡屬應(yīng)報(bào)告的重要情況，一般應(yīng)提前5天以書(shū)面形式報(bào)告。接到報(bào)告后一般應(yīng)在5個(gè)工作日以內(nèi)作出答復(fù)。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴(yán)重災(zāi)情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，報(bào)告時(shí)限不超過(guò)1小時(shí)。特殊情況，最遲不能遲于事件發(fā)生后2小時(shí)。

四、監(jiān)督與責(zé)任

對(duì)重要情況應(yīng)報(bào)告而瞞報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)的；對(duì)下級(jí)請(qǐng)示不及時(shí)答復(fù)、批復(fù)或?qū)ο录?jí)報(bào)告中反映的問(wèn)題在職責(zé)范圍內(nèi)不及時(shí)處置，造成嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定給予處分。對(duì)外出不請(qǐng)示報(bào)告的干部，要給予嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)造成不良影響的，要按照干部管理權(quán)限及時(shí)進(jìn)行誡勉談話或給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。