第一篇：關于治理銷售誤導保護消費者權益的思考與建議

關于治理壽險銷售誤導保護消費者權益的思考與建議 保險行業(yè)是一個神圣的朝陽產業(yè)，集人類美德與智慧于一身，能與銀行、證券等比的國家三大金融之柱之一，卻在老百姓的心目中總是同欺騙誤導有著一定聯(lián)系，就像保監(jiān)會主席項俊波總結老百姓的話那樣：現(xiàn)在最不保險的事就是買保險，這不能不讓人感到遺憾，作為保險從業(yè)人員甚至感到悲慘。本文將結合社會實際就個別的銷售誤導、欺騙消費者的原因進行分析，并就解決問題的方式方法進行思考分析、探討。

一、保險行業(yè)為什么會出現(xiàn)銷售誤導，損害消費者合法權益？ 眾所周知，市場經濟是直接靠利益自動調節(jié)的經濟體制，不是什么“君子王國”。因此，人們的行為更取決于其自身直接利益的獲得。保險銷售行業(yè)是市場中的市場，保險銷售人員的行為，特別是那些基本沒有底薪，靠拿銷售提成的保險代理人員為了自己利益的獲得，會想盡一切辦法銷售出更多的保險。

很明顯，如果誠實守信能賣出更多的保險，我相信保險銷售人員都會誠實守信；如果誤導欺騙能夠賣出更多的保險，就會有個別銷售人員采用誤導欺騙的手段，賣出更多的保險。

在現(xiàn)實社會中，某些消費者更相信騙子，而說了實話的銷售人員往往需要費上九牛二虎之力，才能有所收獲；有時候，誤導欺騙者更可以大行其道，而誠實守信者卻可能寸步難行。

趨利避害是人類的本能，每個人都愿意事半功倍，而不想事倍功半。大家可以精心想一想，如果有一部分道德水平很一般的保險銷售人員發(fā)現(xiàn)：消費者更容易接受欺騙誤導，而誤導欺騙消費者又可以更好地維護并獲得豐厚的自身利益。眾多的保險銷售人員又會怎么想呢，這是顯而易見的。

銷售誤導既不是保險業(yè)獨有的，更不是保險業(yè)獨創(chuàng)的，為什么一提起銷售誤導，人們就想起保險呢？這更加印證了一個真理：保險行業(yè)是一個具有高度社會責任的行業(yè)，其中壽險乃為保障社會安全而存在，財險乃為維護經濟活動而存在；保險行業(yè)是一個與社會生活緊密聯(lián)系的行業(yè)，正因為與社會生活緊密聯(lián)系，社會公眾才會關注它。

第二篇：關于治理保險銷售誤導的思考及建議

關于治理保險銷售誤導的思考及建議

近年來，我國保險業(yè)在快速發(fā)展的同時，銷售誤導問題一直不同程度地存在，歷來是監(jiān)管機構整頓規(guī)范市場秩序的重點。目前，銷售誤導集中在個人營銷和銀郵代理渠道，主要表現(xiàn)為銷售人員不能全面、準確、真實地告知有關情況。銷售誤導受眾廣泛、形式多樣、后果嚴重，如果不能得到及時有效解決，不僅將削弱保險業(yè)誠信經營的基礎，也將嚴重侵害被保險人合法權益，影響保險業(yè)社會地位和形象，制約保險業(yè)又好又快發(fā)展。因此，有必要對該問題認真研究，積極采取治理措施。

銷售誤導本是一個沒有行業(yè)屬性的詞匯，它可能發(fā)生在任何產品或服務的銷售過程中。但近幾年來，只要一提起銷售誤導，人們最先聯(lián)想到的就是保險業(yè)特別是壽險業(yè)的銷售誤導，極大地影響了整個行業(yè)的形象。新任保監(jiān)會主席項俊波上任后，解決銷售誤導即被放到了首要的位置。保監(jiān)會近日下發(fā)《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，要求暢通投訴渠道，解決壽險銷售誤導。通知針對壽險銷售誤導問題，提出五條解決措施: 1.保險公司要為消費者提供風險提示書；

2.建立消費者風險承受能力測試制度，確保將合適的產品銷售給有真實保險需求的人群；

3.落實新單回訪制度；

4.建立銷售誤導責任追究機制，將銷售誤導行為與銷售人員及其所在機構高管人員的經濟利益掛鉤；

5.建立銷售人員分級分類管理辦法，構建針對銷售人員的誠信經營考核評級體系；監(jiān)管機構定期發(fā)布保險消費風險提示。

從中，我們看到了監(jiān)管部門根治銷售誤導的決心和力度，也看到了一個更加規(guī)范健康，和諧有序的壽險業(yè)發(fā)展新環(huán)境的到來。

銷售誤導問題的主要表現(xiàn)

銷售誤導是保險營銷人員（主要包括保險公司及中介機構銷售人員）在銷售過程中出于故意或惡意，使得投保人相信并購買保險產品的行為。其行為表現(xiàn)大致可以分為以下幾類：

一、夸大宣傳：保險公司通過產品說明會、客戶聯(lián)誼會、散發(fā)宣傳資料、營銷員面對面推銷、電視電話營銷等多種形式，向社會公眾或特定個體宣傳夸張性的保險產品信息；或者將自身產品與同業(yè)類似產品或其他金融產品比較時，夸大自己，自我抬高，令消費者形成錯誤認識，進而盲目投保。

二、片面介紹：主要表現(xiàn)為對新型壽險產品不按監(jiān)管規(guī)定作全面、完整、準確介紹。例如，營銷員只按高檔利率預測分紅水平，不演示低檔和中檔紅利收益；只按公司以往投資收益描述分紅情況，不如實告知分紅不確定性；只介紹產品的投資收益功能，而對有關費用扣除、退保損失、投資風險等情況不明確提示，使消費者無法全面真實掌握新型產品的風險特性。

三、概念混淆：為吸引客戶，增強說服力，銷售人員將保險與其他金融產品概念相混淆，蒙蔽視聽，這在銀行代理領域表現(xiàn)得較為明四、五、六、顯。一些公司在銀行、郵政網(wǎng)點將保險產品介紹為“人民幣理財產品”，有的銷售人員將保費繳費介紹為“存款”、保險期間介紹為“存款期”、返還的生存金介紹為“利息”。更有甚者，將保險產品介紹為基金，或宣稱購買基金贈送保險，從而欺騙消費者購買。

同業(yè)詆毀：為了招攬客戶，有的銷售人員將自身公司實力及產品的優(yōu)勢與同業(yè)的劣勢相互比較，有的利用同業(yè)公司的負面消息進行詆毀攻擊，有的甚至發(fā)放材料給基層營銷員，授意營銷員宣傳其他公司的負面消息。同業(yè)詆毀影響了消費者的理性選擇和消費偏好，事實上造成誤導。

不當銷售：新型壽險產品因其精算復雜、風險不定等特點，應銷售給具有一定金融保險知識的人群。但近年來，隨著新型產品的熱銷，不斷出現(xiàn)向不適宜人群銷售的問題，甚至將投連、萬能等產品銷售給毫無專業(yè)知識的老人、農民。

保險營銷人員未經投保人或被保險人同意，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名。

銷售誤導問題的原因分析

（一）從保險公司層面看

1.經營導向存在偏差。

一是保險公司追求保費規(guī)模、注重市場份額排名的“傳統(tǒng)習慣”根深蒂固，經營行為和管理方式以業(yè)務增長為先導。二是宣導教育有誤。受到“保費至上，規(guī)模至上”的影響，保險公司自上而下對營銷人員的宣導教育以“賣出保單”為主，日常培訓偏重銷售技巧而忽視道德教育。三是考核機制不科學。大多數(shù)保險公司銷售人員的考核晉升、收入分配與業(yè)績情況直接掛鉤，對人員業(yè)務品質和誠信合規(guī)的考核評價不足、獎懲辦法不多。

2.內部管控不到位。

一是保險公司對營銷人員行為管控不力。在個險渠道，保險公司與營銷員為平等的民事權利主體，“代理關系”使得保險公司對營銷員的日常管控粗放、簡單，難以采取有效措施進行約束。在銀保渠道，保險公司與銀行一線銷售人員無直接聯(lián)系，保險公司需要通過銀行機構來制約其營銷人員的行為，控制力度更顯薄弱。二是保險公司風險管控不嚴。比如電話回訪，部分保險公司仍未充分認識回訪機制對防范銷售誤導和提示投保風險的作用。未在猶豫期內回訪、標準話術不規(guī)范、營銷人員代接電話等問題令回訪效果大打折扣。

3.傭金機制不合理。

盡管各家保險公司、各類保險產品傭金率不同，但總體特點是首傭比例較高、續(xù)傭比例遞減較快，并在較短期內傭金全部支付完畢，這就容易引發(fā)營銷人員的短期投機行為：展業(yè)期間花言巧語誘導客戶投保，客戶一旦繳納首年保費即“翻臉不認人”，不僅否認當初承諾的“利益”，有的還漠視客戶后續(xù)服務需求，直接導致客戶利益受損。

（二）從營銷人員層面看 1.整體素質不高。

一是基礎素質偏低。保險中介市場起步較晚，從業(yè)人員“數(shù)量多、成分雜、分布廣、底子薄”，加上行業(yè)準入門檻偏低、人員流動較快，造成整體素質低。二是誠信合規(guī)意識淡薄。如保險公司代理制營銷員，自身缺乏保險法律法規(guī)知識，加上與保險公司關系相對松散，主動接受培訓教育的意愿不強，“不懂法、不守法”的現(xiàn)象時有發(fā)生，在經濟欠發(fā)達地區(qū)更是屢見不鮮。

2.誠信動力不足。

現(xiàn)行保險營銷體制的發(fā)展障礙正逐步顯現(xiàn)?！按矸莿趧雨P系”帶來福利待遇上的差別，嚴重影響了營銷員隊伍的行業(yè)歸屬感和職業(yè)認同感，尤其對于進入行業(yè)時間不長、收入波動性大的營銷員而言，誠信展業(yè)的動力普遍不足，更容易產生不服從所在機構或團隊管理的心理，也更容易為了眼前利益而誤導客戶。

3.僥幸心理作祟。

在“業(yè)績至上”的行業(yè)經營環(huán)境下，營銷人員自身擁有業(yè)績提升和職級晉升的強烈渴望，往往容易在業(yè)績考核的重壓之下鋌而走險。如果一次銷售誤導行為未被及時發(fā)現(xiàn)或有效制止，僥幸心理就可能持續(xù)存在并導致繼發(fā)性的誤導行為。

（三）從保險消費者層面看

1.防范意識不足 隨著經濟社會的發(fā)展，社會大眾的“維權”觀念逐漸形成，但與西方發(fā)達國家相比，公眾在消費過程中自我防范、自我保護的意識不足。例如，廣東省級人身險公司幾乎都向消費者提供了電話或網(wǎng)絡信息查詢服務，但查詢率普遍較低。

2.保險產品的認知度低 與其他行業(yè)相比，公眾對保險行業(yè)認知不深。保險產品無有形實體、條款復雜等特點進一步增加了消費者準確甄別的難度，客觀上為不法營銷人員帶來了可乘之機。

3.缺乏理性消費心態(tài) 當前，不少保險產品的銷售都是靠“熟人介紹”、“朋友關照”來達成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易喪失警惕而輕信他人或礙于情面而冒然投保，真正做出理性思考才決定投保的投保人為數(shù)不多。

治理銷售誤導的主要做法及實現(xiàn)困難

（一）主要做法

1.事前防范

一是對營銷人員進行培訓教育。監(jiān)管部門對中介從業(yè)人員提出了崗前培訓、繼續(xù)教育等制度要求，對提高營銷人員誠信及專業(yè)水平、防范銷售誤導行為具有積極作用。二是對公眾進行投保提示。保險業(yè)近年來開展了不同形式的保險知識普及活動，如廣東保監(jiān)局制作投保指南、將保險知識納入中小學生讀本、舉辦保險知識競賽等，有助于保險消費者形成科學的投保理念。

2.事中監(jiān)督 一是在銀郵渠道，主要通過專管員（客戶經理）在銀郵機構巡點，對營銷人員及銷售過程進行實時監(jiān)督。二是在電銷渠道，主要通過全程電話錄音、實時電話監(jiān)聽等方式對銷售過程進行監(jiān)督。無論是巡點監(jiān)控，還是電話錄音監(jiān)聽，由于無法做到全面覆蓋或大范圍覆蓋，監(jiān)督效果有限。3.事后查處 一是保單回訪。包括電話回訪、書面回訪和上門回訪，以便保險公司或中介機構在猶豫期內發(fā)現(xiàn)并糾正銷售過程中的誤導問題。二是投訴調查。如果投保人（或被保險人）對銷售過程提出異議，保險公司客服部門或監(jiān)管部門將介入調查。三是依法處理。如確認營銷人員存在誤導行為，監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織及保險機構將分別依照有關規(guī)定對當事人予以懲處，營銷人員所在的機構也可能承擔管理責任。

（二）困難和障礙

1.發(fā)現(xiàn)難，管控難 一是我國保險市場發(fā)展時間不長，投保人教育普及面有限，保險消費存在一定的“認識誤區(qū)”或“認識空洞”，不少投保人尚未具備足夠的知識能力來發(fā)現(xiàn)或識別銷售誤導問題。二是保險公司及中介機構對人員培訓教育的要求落實不到位，容易“走過程，走形式”。營銷人員基礎素質、展業(yè)心態(tài)、學習效果差異較大，保險公司或中介機構對個體營銷人員的管控作用有限。

2.取證難，處罰難 一是在銷售誤導投訴中，投保人和營銷人員提供的“證言證詞”往往大相徑庭，而銷售或投保過程通常只有投保人和營銷人員在場，較難獲得確鑿證據(jù)來判定真?zhèn)螌﹀e。二是很多銷售誤導問題都是投保幾年后才察覺的，由于營銷人員離職而無法進一步調查取證的情況時常發(fā)生。此外，行政處罰兩年追溯期的限制使得追究責任存在困難，無形中又助長了營銷人員的僥幸心理。

3.違規(guī)成本不高 一是從監(jiān)管角度看：相對于其他違法違規(guī)行為，現(xiàn)有保險法律法規(guī)中對銷售誤導行為的處罰較輕；相對于追究保險機構違法違規(guī)責任，追究營銷人員誤導行為的責任不易落實。二是從管理角度看：出于穩(wěn)定隊伍的考慮，保險公司或中介機構對營銷人員誤導行為的內部處理往往偏于“柔和”或充滿“人性”，客觀上降低了營銷人員的違規(guī)成本，削弱了制度的震懾力和懲戒作用。

治理銷售誤導問題的建議

（一）經營導向需轉變

1.樹立科學的績效觀 保險公司和中介機構要切實轉變經營理念和指導思想，自上而下將注重業(yè)務品質、誠信展業(yè)作為行業(yè)發(fā)展和個人前進的路徑，摒棄不計后果拉業(yè)務、不惜誤導拉業(yè)務的行業(yè)風氣。

2.健全人員考核機制 改變以保費規(guī)模為主要指標的營銷人員考核或獎勵機制，通過保單品質、續(xù)保比率、退保比率、投訴數(shù)量、是否違規(guī)等多重指標來管理并綜合評價營銷人員，不斷完善各個渠道保險營銷人員的績效考核體系，發(fā)揮獎懲制度的“硬約束”。

3.改革傭金分配制度 如果營銷人員通過“誠實勞動”能獲得穩(wěn)定的收入，銷售誤導的動機將會大大降低。為此，要通過多種方式提高營銷人員活動、產能來提升收入，要提供一定的福利待遇或保障計劃來增強人員的歸屬感和穩(wěn)定性，還要完善收入分配機制，延長傭金支付年限，強化永續(xù)、良性經營。

4.抓好合規(guī)培訓 把提高營銷人員誠信合規(guī)意識和保險專業(yè)知識作為行業(yè)人才建設的基礎性工程，增強培訓教育的系統(tǒng)性并貫穿于營銷人員的職業(yè)生涯。此外，要突出培訓內容的適用性。針對營銷人員成長的不同階段，通過法律法規(guī)宣導、專業(yè)知識教育、典型案例分析等形式，提高教育培訓效果。

（二）內控管理需強化

1.將內控管理置于更高位置 《保險公司內部控制基本原則》已于近日下發(fā)，保險公司應根據(jù)自身實際，盡快就銷售過程可能存在風險的領域、容易引發(fā)誤導行為的環(huán)節(jié)予以完善。

2.進一步加強回訪工作 一方面，嚴格按照有關規(guī)定，落實標準話術等回訪要求；另一方面，提高回訪人員業(yè)務知識和崗位技能，通過回訪這一工作機制向投保人提供必要且準確的險種信息，及時發(fā)現(xiàn)并有效糾正銷售過程的誤導行為。

3.豐富風險防范手段 首先，探索“投保陪同制”，針對銷售誤導“高發(fā)”群體（如：60 歲以上中老年人），投保過程應由家人陪同。其次，做好保單風險預警提示，回訪或核保過程重點關注投保人達到一定年齡、投保復雜壽險產品的保單。再次，對短時間內業(yè)績波動較大的營銷人員或銀行網(wǎng)點進行重點監(jiān)測或巡查，防范誤導行為。

（三）查處懲戒需配套

1.逐步健全監(jiān)管政策體系 一方面，適當提高準入門檻，把好營銷人員基礎素質關。通過政策的制約和引導機制，擴大崗前培訓和后續(xù)教育的覆蓋面和有效性；另一方面，規(guī)范行為準則。對營銷人員的行為標準、行為后果予以細化，加大營銷人員的直接責任，也要加強保險公司及中介機構的管理責任。

2.加強執(zhí)法力度 一方面，繼續(xù)做好銷售誤導的投訴處理工作，維護保險消費者的正當權益；另一方面，定期在保險行業(yè)內開展保單回訪測評、抽查等工作，依法對回訪制度執(zhí)行不力的保險公司或中介機構進行嚴肅處理。

3.充分發(fā)揮協(xié)會力量 發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、同業(yè)工會等自律組織的行業(yè)影響力和公信力，加強保險營銷人員誠信檔案建設，適時披露營銷人員違規(guī)展業(yè)、誤導客戶等情況。同時，借助輿論監(jiān)督這一外在力量，進一步促進營銷人員規(guī)范自身展業(yè)行為。

（四）消費者教育需同步

1.構建長效機制 消費者教育關系千千萬萬投保人和被保險人利益，有關工作組織實施難、成效顯現(xiàn)慢，必須樹立“長期作戰(zhàn)，善打硬仗”的準備，制定長遠、系統(tǒng)性規(guī)劃，分步驟實施。

2.繼續(xù)加強投保提示 除了產品說明書、投保提示書以外，建議在銀保渠道或有固定銷售場所的渠道，長期張貼投保事項須知，對保險消費者形成常態(tài)化的宣導，同時，也對營銷人員形成約束。

3.開展多種形式的教育 一方面，擴大保險業(yè)的社會影響力，做好社會公眾保險常識的普及工作；另一方面，引導消費者自覺維權，增強投保人對保單回訪制度的認知，培養(yǎng)投保人關注保單信息的習慣，發(fā)揮回訪制度和查詢制度對防范銷售誤導風險的“倒逼”作用。

希望民眾也應該去多了解保險知識，只有大家對保險的認識達到一個新的高度，那些低素質的從業(yè)人員就會面臨要么適應市場要么被市場淘汰的選擇，那整個行業(yè)就能走上健康發(fā)展的道路，這需要我們這一代人甚至是下一代人共同努力！

希望能通過保險讓家庭的未來變的更美好！

第三篇：關于人身保險業(yè)治理銷售誤導的思考和建議

正本清源內外兼修

——關于人身保險業(yè)治理銷售誤導的思考和建議 銷售誤導是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。自《關于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作的通知》等文件頒布以來，全行業(yè)掀起了治理銷售誤導自查自糾的工作熱潮，作為一名十多年的保險從業(yè)人員，經歷了一線業(yè)務經歷，后援管理等工作崗位，帶著與時俱進的思維去思考當下這項最重要的工作，個人認為人身保險業(yè)治理銷售誤導需要做好：正本清源，內外兼修。

銷售誤導影響了行業(yè)形象，也影響了廣大投保人被保險人利益。監(jiān)管機關歷年來出臺了一系列的相關監(jiān)管措施，但銷售誤導現(xiàn)象未從根本上得以消除。從其根源去研究，究其原因大致有以下幾點：

1.保險產品銷售難度大；

保險產品形態(tài)特殊，無實體，造成客戶對保險的信任度缺乏；保險產品的長期性，客戶對長期的家庭保障缺乏信心； 保險產品較為復雜，部分新型保險產品兼顧了保障和理財?shù)裙δ埽斐晒δ軓碗s，客戶理解復雜；保險的銷售形式是推銷，國民意識上對推銷的不認同造成了銷售難度較大。保險產品的銷售難度，使得部分公司，部分管理人員，部分銷售人員，為了追求保費和業(yè)績，想法設法規(guī)避保險本身特點，通過偷換概念，借用金融業(yè)界概念來混淆客戶視聽，同時刻意規(guī)避有可能讓客戶產生拒絕的產品特點，由此造成了銷售上的誤導。目前大部分的人身險銷售誤導的都在于此。

2.國民保險意識較低和保險知識缺乏；

國內民眾保險意識隨著社會的開放和人口素質大提高得到較大提升，但總體上來說，中國老百姓的的保險知識和保險意識仍然處在一個較低的水平。中國老百姓崇尚安居樂業(yè)，但同時也缺乏一定危機意識，缺乏對個人和家庭財務的規(guī)劃能力，對保險的認知特別是人身險的認知仍然停留在：投資和收益，交錢容易賠錢難等層面。加之以往的銷售人員的誤導行為已經影響了整體行業(yè)形象。因此中國老百姓對保險這個金融支柱產業(yè)持觀望和懷疑居多，認同較少。

3.保險銷售人員素質普偏偏低；

保險銷售的難度和社會形象造成高素質人員加盟銷售的可能性降低。目前大部分保險公司對銷售人員的文化水平要求不高，在招募營銷員的時候多看重人員的社會關系，人脈資源，而忽視年齡，文化層次。同時，保險公司的業(yè)務壓力導致各種激勵銷售方式，使得保險銷售更利益化，而忽視了保險知識的學習，保險理念的教育，以及銷售技能。使得保險銷售人員追逐個人利益，忽視客戶利益，導致保單品質降低，行業(yè)整體社會形象損害。

4.保險公司利益導向過激；

保險是社會穩(wěn)定器，但是大多數(shù)上商業(yè)保險公司，在商言商，缺乏必要的長期經營思路，過于激進的追求業(yè)務規(guī)模，忽視業(yè)務品質。各級管理人員業(yè)務壓力巨大，在壓力面前，許多管理人員無法平衡業(yè)務增長和業(yè)務質量，認同“保費就是一切”，而忽視銷售的規(guī)范。同時為了追求業(yè)務，刻意規(guī)避保險特點來降低銷售難度，甚至包裝產品偷換概念混淆視聽。因此造成的銷售誤導現(xiàn)象也屢見不鮮。

根據(jù)以上產生銷售誤導的原因，本人認為人身險銷售誤導的治理應該從以下幾個方面入手。

首先在外部加大社會正面宣傳力度，普及保險知識，以此提升老百姓對加速保險認知，同時在一定層面上消除疑慮，正面積極的幫助保險銷售人員降低銷售難度。例如可在公信力強的媒體，投放普及保險知識的公益廣告，街面廣告媒體進行保險法的宣傳等。利用報刊雜志，電視網(wǎng)絡等多種媒體，正面宣傳保險的社會作用。當然此項工作非一朝一夕之事，需要長期持續(xù)的進行。相信通過正面宣傳，將在一定程度上蓋上行業(yè)形象，提升老百姓對保險的認知度。

其次本人認為在內部做好銷售誤導的治理可以進行以下幾項工作：

一、行業(yè)內加大監(jiān)管力度，加大對銷售誤導的處罰力 度。行業(yè)協(xié)會內部組織不同公司不同層面的人員建立業(yè)內自查自糾小組，監(jiān)督各家公司的銷售誤導行為，防患于未然。甚至可以聘請其他行業(yè)和社會人員組成社會監(jiān)管組織。不定期的通過現(xiàn)場檢查，參加公司的各類培訓會議，產品學習，產品推介會等，監(jiān)督和規(guī)范銷售行為。建立業(yè)內銷售誤導檢查狀況通報制度。讓銷售誤導無所遁形。

二、保險公司內部也需要做好以下幾點。1.加強產品 結構調整步伐，回歸本源銷售；銷售誤導的產生原因之一是目前新型產品功能多樣化，忽視本身保障而重理財，正因為涉及理財，從而容易造成銷售人員夸大保單利益等銷售誤導行為。目前保險市場上此類產品的占比較大，特別是中短期繳費的理財保險產品銷售火爆。在火爆的背后，或多或少存在銷售流程過程中的誤導現(xiàn)象。因此，加快保險產品結構調整，回歸保險保障的本源。加大保障類的人身險的銷售，亦是目前需要重點關注的工作。

2.加強銷售人員的甄選，強化職前教育和繼續(xù)教育。短期無法改變保險銷售人員文化水平參差不齊的現(xiàn)象的情況下，要提升銷售人員素養(yǎng)必須從從業(yè)人員的篩選，和從業(yè)人員的教育入手。銷售人員的招募必須按照公司基本法利益執(zhí)行，從年齡和學歷上嚴要求，嚴篩選。同時保證80小時的職前教育，強化法律合規(guī)教育。嚴格兩證管理，所有銷售人員必須持兩證上崗，杜絕無證上號現(xiàn)象。同時，加強銷售人員入職以后的繼續(xù)教育，定期進行法律法規(guī)教育。法律法規(guī)教育作為公司的制式化培訓教育納入公司培訓體系。規(guī)范各類培訓教育課件，嚴禁擅自改編制式化教育課件。規(guī)范各類宣傳資料和課件，加強宣傳資料和課件的學習，嚴禁出現(xiàn)不合規(guī)宣導，導致銷售人員理解偏差或刻意誤導。

3.正確認識業(yè)務快速穩(wěn)健發(fā)展，加大內勤管理干部的觀 念教育

目前很多銷售誤導的原因在于公司內部業(yè)務壓力大，導致銷售推動動作走形，過于注重利益造成，不僅使得行業(yè)社會形象損害，還使得業(yè)務品質下降，兩者形成了惡性循環(huán)。因此，銷售誤導的治理還需要保險公司高層形成正確的業(yè)務發(fā)展觀。以長期的業(yè)務水平為主要戰(zhàn)略點，穩(wěn)健發(fā)展。并且平衡業(yè)務發(fā)展速度和業(yè)務品質。必須在保證業(yè)務品質和行業(yè)形象，公司品牌的基礎上去正確科學的進行業(yè)務推動。加大銷售隊伍教育的投入，加大法律法規(guī)教育的投入。

5.加強內部課件和宣傳資料的管理。目前保險公司內部 存在擅改課件和宣傳資料的現(xiàn)象。例如為了更好的包裝產品和政策，刻意誤導和擴大產品利益，公司內部課件和資料管理混亂，甚至出現(xiàn)業(yè)務團隊擅自印刷宣傳單頁的現(xiàn)象。針對此類現(xiàn)象，除了公司內部自查自糾以外，一定要嚴加管控，加大處罰力度，保證所有課件和宣傳資料的合規(guī)合法。綜上，本人認為人身保險業(yè)的銷售誤導治理需要 從本質上進行長期有效的進行，從社會宣傳入手，提升行業(yè)形象。需要從行業(yè)內外，公司內部長期有效的進行，從產品結構優(yōu)化，銷售隊伍素質提升，管理干部觀念改變，課件宣傳資料合規(guī)管理等多方面入手。所謂正本清源，內外兼修方能逐步改善銷售誤導現(xiàn)象。

第四篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發(fā)展和消費者權益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據(jù)《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監(jiān)督舉報權。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產品自售出之時起7日內發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產品自售出之日起15日內發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道?！断M者權益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經營者發(fā)生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

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? 與經營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調解； 向有關行政部門申訴； 根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調和，雙方相互協(xié)商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規(guī)定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調解；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第五篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據(jù)。

6、雙方當事人進行調解達成協(xié)議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科