第一篇：劉元：消費者權(quán)益保護是銀行監(jiān)管工作重要組成部分

劉元：消費者權(quán)益保護是銀行監(jiān)管工作重要組成部分

人民北京9月25日電（薛白）今日，由中國銀監(jiān)會和世界銀行主辦，中國工商銀行協(xié)辦的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護國際研討會在北京舉行，銀監(jiān)會消費者保護局局長劉元出席會議并發(fā)表講話。他指出，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行監(jiān)管工作的組成部分，是銀行監(jiān)管工作不可分割的一部分。

劉元介紹，中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護課題的提出，是在2008年全球金融危機發(fā)生以后。2001年中國加入世貿(mào)組織之后，五大銀行的不良貸款率超過了25%,資本充足率達不到4%,在那種情況下，國際輿論一致認為中國的銀行面臨著技術(shù)上已經(jīng)破產(chǎn)的局面。所以在當(dāng)時的情況下，作為中國的監(jiān)管部門，主要的精力還是放在了化解風(fēng)險上和銀行業(yè)體系的進一步改革上。從2009年開始，一方面，wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

各銀行在面臨著大發(fā)展的形勢下，創(chuàng)新的動力不斷加強，創(chuàng)新的速度越來越快。新的產(chǎn)品對于消費者來說越來越難以讀懂。另一方面，銀行的經(jīng)營行為和推銷行為出現(xiàn)了一些偏差，往往為了搶占地盤、增加規(guī)模，出現(xiàn)部分誤導(dǎo)消費者的情況。因此，銀監(jiān)會在2012年5月成立了消費者權(quán)益保護局。

劉元說，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護局的定位區(qū)別于國際上其他國家，將消費者權(quán)益保護部門設(shè)立在銀行監(jiān)管的內(nèi)部，采取了”兩條腿“走路的概念。這一方面加強了風(fēng)險監(jiān)管，保障銀行的安全，最終保護了消費者的利益；另一方面，通過嚴格的行為監(jiān)管保護消費者的權(quán)益，維護消費者對銀行業(yè)的信心，最終達到行業(yè)的穩(wěn)定。這兩個目標(biāo)最終合在一起，因為只有消費者信任銀行，銀行才能安全，只有銀行安全，才能最終保護消費者的利益不受損害。來源人民-財經(jīng)頻道

wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

人民北京9月25日電（薛白）今日，由中國銀監(jiān)會和世界銀行主辦，中國工商銀行協(xié)辦的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護國際研討會在北京舉行，銀監(jiān)會消費者保護局局長劉元出席會議并發(fā)表講話。他指出，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行監(jiān)管工作的組成部分，是銀行監(jiān)管工作不可分割的一部分。

劉元介紹，中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護課題的提出，是在2008年全球金融危機發(fā)生以后。2001年中國加入世貿(mào)組織之后，五大銀行的不良貸款率超過了25%,資本充足率達不到4%,在那種情況下，國際輿論一致認為中國的銀行面臨著技術(shù)上已經(jīng)破產(chǎn)的局面。所以在當(dāng)時的情況下，作為中國的監(jiān)管部門，主要的精力還是放在了化解風(fēng)險上和銀行業(yè)體系的進一步改革上。從2009年開始，一方面，wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

各銀行在面臨著大發(fā)展的形勢下，創(chuàng)新的動力不斷加強，創(chuàng)新的速度越來越快。新的產(chǎn)品對于消費者來說越來越難以讀懂。另一方面，銀行的經(jīng)營行為和推銷行為出現(xiàn)了一些偏差，往往為了搶占地盤、增加規(guī)模，出現(xiàn)部分誤導(dǎo)消費者的情況。因此，銀監(jiān)會在2012年5月成立了消費者權(quán)益保護局。

劉元說，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護局的定位區(qū)別于國際上其他國家，將消費者權(quán)益保護部門設(shè)立在銀行監(jiān)管的內(nèi)部，采取了”兩條腿“走路的概念。這一方面加強了風(fēng)險監(jiān)管，保障銀行的安全，最終保護了消費者的利益；另一方面，通過嚴格的行為監(jiān)管保護消費者的權(quán)益，維護消費者對銀行業(yè)的信心，最終達到行業(yè)的穩(wěn)定。這兩個目標(biāo)最終合在一起，因為只有消費者信任銀行，銀行才能安全，只有銀行安全，才能最終保護消費者的利益不受損害。來源人民-財經(jīng)頻道

wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

人民北京9月25日電（薛白）今日，由中國銀監(jiān)會和世界銀行主辦，中國工商銀行協(xié)辦的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護國際研討會在北京舉行，銀監(jiān)會消費者保護局局長劉元出席會議并發(fā)表講話。他指出，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行監(jiān)管工作的組成部分，是銀行監(jiān)管工作不可分割的一部分。

劉元介紹，中國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護課題的提出，是在2008年全球金融危機發(fā)生以后。2001年中國加入世貿(mào)組織之后，五大銀行的不良貸款率超過了25%,資本充足率達不到4%,在那種情況下，國際輿論一致認為中國的銀行面臨著技術(shù)上已經(jīng)破產(chǎn)的局面。所以在當(dāng)時的情況下，作為中國的監(jiān)管部門，主要的精力還是放在了化解風(fēng)險上和銀行業(yè)體系的進一步改革上。從2009年開始，一方面，wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

各銀行在面臨著大發(fā)展的形勢下，創(chuàng)新的動力不斷加強，創(chuàng)新的速度越來越快。新的產(chǎn)品對于消費者來說越來越難以讀懂。另一方面，銀行的經(jīng)營行為和推銷行為出現(xiàn)了一些偏差，往往為了搶占地盤、增加規(guī)模，出現(xiàn)部分誤導(dǎo)消費者的情況。因此，銀監(jiān)會在2012年5月成立了消費者權(quán)益保護局。

劉元說，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護局的定位區(qū)別于國際上其他國家，將消費者權(quán)益保護部門設(shè)立在銀行監(jiān)管的內(nèi)部，采取了”兩條腿“走路的概念。這一方面加強了風(fēng)險監(jiān)管，保障銀行的安全，最終保護了消費者的利益；另一方面，通過嚴格的行為監(jiān)管保護消費者的權(quán)益，維護消費者對銀行業(yè)的信心，最終達到行業(yè)的穩(wěn)定。這兩個目標(biāo)最終合在一起，因為只有消費者信任銀行，銀行才能安全，只有銀行安全，才能最終保護消費者的利益不受損害。來源人民-財經(jīng)頻道

wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

zxzx

wsd來源：中能國投怎么樣004km.cn

第二篇：銀行如何加強消費者權(quán)益保護

銀行如何加強消費者權(quán)益保護

一、加強保密意識

要加強員工金融信息的保密意識、形成良好的保護習(xí)慣，要重視客戶信息安全，主動去了解保護措施，嚴格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。

二、加強產(chǎn)品和服務(wù)管理

一是要落實好理財、代理保險產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴格落實代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險，在代理保險機構(gòu)合作、評估機構(gòu)合作協(xié)議簽訂過程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問題，全面推動消保工作健康發(fā)展。

三、加強消費者權(quán)益保護培訓(xùn)工作

進一步提高保護消費者權(quán)益保護的培訓(xùn)工作，提高員工的消保服務(wù)意識，通過各類培訓(xùn)將消費者權(quán)益保護理念融入到銀行發(fā)展管理的各個方面。

第三篇：銀行如何做好消費者權(quán)益保護工作

銀行如何做好消費者權(quán)益保護工作

我國銀行消費者權(quán)益保護總體狀況

自1993年起，我國陸續(xù)出臺《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《儲蓄管理條例》等，其中可以看到我國消費者權(quán)益保護工作的蹤影和雛形。2008年金融危機后，我國受歐美國家影響，金融消費者的理念被進一步引入我國金融監(jiān)管領(lǐng)域，監(jiān)管機構(gòu)比以往更加重視金融消費者權(quán)益保護問題。在借鑒西方國家經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我國金融監(jiān)管機構(gòu)出臺了若干與消費者權(quán)益保護相關(guān)的監(jiān)管政策與辦法，我國消費者權(quán)益保護工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費者權(quán)益保護工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費者權(quán)益保護方面仍存在不少問題。

法規(guī)體系、金融環(huán)境不夠完善。目前尚無針對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的法律制度，《消費者權(quán)益保護法》雖然能對銀行業(yè)消費者權(quán)益起一定的保護作用，但無法兼顧銀行消費的特殊性，故很多規(guī)范都難以適用，針對性不強;銀監(jiān)會系統(tǒng)出臺的相關(guān)規(guī)章和規(guī)范性文件雖有銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)容，但較為分散，系統(tǒng)性不強;新出臺的《銀行業(yè)消費者保護工作指引》立法層級較低，缺乏消費者維權(quán)的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強;新引進的金融消費者公益訴訟制度目前尚未真正發(fā)揮效能權(quán)益保護外部監(jiān)督評價體系欠缺。

外部監(jiān)督評價體系尚未成熟。為有效落實《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，2014年，銀監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)堅持依法合規(guī)經(jīng)營。但上述考核評價辦法中制訂的金融服務(wù)行業(yè)評判標(biāo)準制度、事后評估及糾正機制等尚處于探索階段。其中各項監(jiān)管檢查仍以傳統(tǒng)現(xiàn)場、非現(xiàn)場的聽取報告、舉行會談等“運動戰(zhàn)”方式進行。上述方式費時、費力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監(jiān)管的效率及客觀性。

缺乏解決消費者投訴、糾紛的第三方權(quán)威機構(gòu)。處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。目前消費者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時，其“運動員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟耗時長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調(diào)解解決機制。雖然人民銀行、銀監(jiān)會分別確立了投訴受理機制，但其處理方式仍是轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對機制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費者權(quán)益難以得到有效保障。

銀行內(nèi)部消費者權(quán)益保護存在的問題

消費者權(quán)益保護的文化基因不足

企業(yè)經(jīng)營理念。目前各商業(yè)銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)，并將之作為主要績效考核指標(biāo)。在這樣的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費者利益的情況則難以避免。

企業(yè)文化當(dāng)中消費者權(quán)益保護理念有待提高。我國銀行業(yè)長期以來處于優(yōu)勢地位，尤其是大型國有商業(yè)銀行經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經(jīng)多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強勢感根深蒂固，關(guān)注及防范風(fēng)險在銀行企業(yè)文化中長期占據(jù)主導(dǎo)地位，而消費者權(quán)益保護概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當(dāng)中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔(dān)任何責(zé)任”、“客戶必須遵守”等不當(dāng)免除銀行自身義務(wù)、增加消費者義務(wù)的表述屢見不鮮。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強勢而言，實難以體驗消費者平等、公正之權(quán)益。究其根源在于銀行仍以防范風(fēng)險為主，從企業(yè)至員工以強勢者自居，消費者權(quán)益保護文化基因并未牢固，消費者權(quán)益保護理念有待增強。

注重合法合規(guī)，忽視合情合理

消費者權(quán)益保護工作除做到合法合規(guī)，還應(yīng)合情合理，這是消費者權(quán)益保護工作的兩個層面，同時應(yīng)遵循公平、誠信、人本三個原則。而從目前國內(nèi)商業(yè)銀行消費者保護工作現(xiàn)狀來看，應(yīng)當(dāng)說商業(yè)銀行相關(guān)工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護”，對如何合情合理、誠信、人文保護消費者權(quán)益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機制確保落實。主要表現(xiàn)在：銀行在設(shè)計產(chǎn)品時往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機制;在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關(guān)風(fēng)險提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當(dāng)推銷時常發(fā)生，而消費者往往基于口頭所獲知產(chǎn)品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關(guān)風(fēng)險、已閱讀相關(guān)文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實消費者權(quán)益保護，而實則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結(jié)果表面上銀行“贏了官司”，實際卻是“輸了客戶”。

銀行權(quán)益保護內(nèi)部機制建設(shè)有待改進

須建立更為有效管理架構(gòu)。銀行消費者權(quán)益保護工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨立性、中立性和適當(dāng)與業(yè)務(wù)部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項指標(biāo)完成為根本目標(biāo)的營銷職能部門難以有效代言消費者權(quán)益。

管理方式較為粗放。消費者權(quán)益保護仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項制度落實，而未能從系統(tǒng)、機制、流程、機構(gòu)設(shè)置等各方面設(shè)計、細化來確保制度實行。

管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。銀行機構(gòu)權(quán)益保護工作僅止于調(diào)查處理環(huán)節(jié)，部分機構(gòu)雖然能對一些重要的投訴事項臨時研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數(shù)銀行機構(gòu)對于消費者權(quán)益保護的認識僅停留在平息投訴、維護銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項的處理與反饋進而改善服務(wù)、完善產(chǎn)品、保證客戶的權(quán)益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預(yù)防性保護工作未得到有效重視，只是普遍重視消費者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費者權(quán)益保護的源頭領(lǐng)域。

須進一步理順管理機制。未實現(xiàn)嚴格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔(dān);系統(tǒng)內(nèi)縱向管理機制不順，部分銀行機構(gòu)的省分行、市分行、支行權(quán)益保護部門分屬不同部門，導(dǎo)致上下溝通不暢，協(xié)調(diào)不力;片面的業(yè)務(wù)量考核機制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機制）加劇了違規(guī)銷售的沖動。

社會配套征信系統(tǒng)的缺位

雖然消費者權(quán)益保護是在銀行與消費者之間對消費者給予傾斜性保護，但保護的目的是使銀行與消費者之間達至平等。如果消費者本身存在道德風(fēng)險，攫取不當(dāng)之利益，則對這類不當(dāng)行為，應(yīng)通過一定的制度設(shè)計，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個人為不良行為承擔(dān)后果。征信系統(tǒng)和機制的建立有利于防范和約束消費者道德風(fēng)險，有利于增進銀行與消費者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動消費者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會征信系統(tǒng)和機制，社會配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。

關(guān)于銀行如何改進消費者權(quán)益保護的思考

加強消費者權(quán)益保護理念和文化基因的培養(yǎng)。銀行應(yīng)加強對消費者權(quán)益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費者權(quán)益保護要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團的行為準則和道德準則中對消費者權(quán)益保護進行突出強調(diào)，要求全體員工嚴格遵照執(zhí)行。因此，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)積極在銀行內(nèi)部培育保護消費者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)時，消費者權(quán)益保護才能真正落實和得以保障，也才能獲得“細水長流”的利潤收益。同時，銀行還應(yīng)當(dāng)通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權(quán)益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

高度關(guān)注客戶投訴，完善內(nèi)部體制機制架構(gòu)，建立自我糾錯機制。國外銀行先進管理理念認為：客戶投訴是最能真實有效反映銀行管理是否運行有效、產(chǎn)品服務(wù)是否科學(xué)合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產(chǎn)品各方面予以改進。如，摩根大通堅持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個組成部分，而不是單純作為一項制度來遵守和執(zhí)行。摩根大通認為，大多數(shù)客戶投訴是因為客戶和銀行對產(chǎn)品或服務(wù)理解不一致造成的，每個客戶投訴對銀行意味著一個新的發(fā)展機會，銀行應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對投訴問題，避免銀行錯誤的再次出現(xiàn)。對比國外銀行先進做法，筆者認為國內(nèi)銀行在處理投訴方面還有如下四個方面有待改進：

一是進一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。目前銀行雖然設(shè)立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中的缺陷及不足應(yīng)當(dāng)深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調(diào)整及改進策略，并向相關(guān)部門予以反饋，最終督導(dǎo)落實。

二是改進內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置。國內(nèi)銀行投訴管理部門通常設(shè)于某一職能部門之下，且還可能根據(jù)投訴性質(zhì)分由不同機構(gòu)處理。上述機構(gòu)設(shè)置難以確保投訴處理的獨立性和權(quán)威性。設(shè)立專門的部門負責(zé)投訴處理，在地位及權(quán)能上可以高于其他部門，以確保各項改進建議和方案的貫徹落實。

三是設(shè)置可集中處理客戶重大疑難投訴事務(wù)的專門服務(wù)網(wǎng)點或?qū)＞€。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網(wǎng)點及服務(wù)熱線，客戶投訴一般由具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點負責(zé)處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復(fù)雜性和專業(yè)性使一般網(wǎng)點在解決糾紛時往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個層級、多個部門，一些問題的產(chǎn)生可能并非源于網(wǎng)點自身原因，而網(wǎng)點日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實已超出網(wǎng)點所能負荷，其解決過程往往費時費力，最終并不能達到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點省、市設(shè)立重大疑難投訴的專門受理機構(gòu)并負責(zé)處理，網(wǎng)點在接到符合一定條件或目錄內(nèi)的投訴時告知客戶直接至該投訴機構(gòu)尋求處理，通過上述機構(gòu)設(shè)置既可以避免重大疑難投訴對網(wǎng)點正常職能的分散，又能確保投訴處理的權(quán)威、準確及高效。

制定消費者權(quán)益保護規(guī)劃，標(biāo)本兼治分層推動。消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，銀行應(yīng)當(dāng)從全局角度出發(fā)，制定消費者權(quán)益保護規(guī)劃，分層推動，標(biāo)本兼治地落實相關(guān)工作。在這方面，國內(nèi)銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費者權(quán)益保護制度，建立了負責(zé)消費者權(quán)益保護的組織機構(gòu)并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費者群體保護以及消費者宣傳教育等各方面均確立了相關(guān)機制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實施機制有待進一步完善和改進。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個環(huán)節(jié)研究分析制度落實的配套方式和手段，確?；鶎訝I業(yè)網(wǎng)點員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關(guān)消費者權(quán)益保護工作各項要求，從而確保各項工作高效、標(biāo)準、客觀地得以落實。

對產(chǎn)品和服務(wù)實行全流程改進，體現(xiàn)預(yù)防為主，提高可操作性。一是在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段，建立消費者權(quán)益保護的測試和評價機制。在考慮成本和收益的前提下，由獨立于產(chǎn)品開發(fā)部門的專門部門從產(chǎn)品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產(chǎn)品安全性、告知充分性、是否提供選擇權(quán)、文本表述是否通俗平等等保護消費者權(quán)益的各個角度進行測試和評價，并制訂各方面具體的考核細項和標(biāo)準，唯有在各項標(biāo)準達到良好以上的方能投入市場。

二是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。在法律沒有明確規(guī)范的情況下，商業(yè)銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財、基金等涉及客戶權(quán)益重大的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，允許消費者通過行使撤銷權(quán)解除合同而不必承擔(dān)責(zé)任。通過上述方式有效解決由此引發(fā)的消費合同沖突，引導(dǎo)各網(wǎng)點營銷人員自覺建立行業(yè)自律意識。

三是在產(chǎn)品存續(xù)管理階段，從誠實信用角度代客戶善盡管理人職責(zé)。產(chǎn)品存續(xù)階段的管理人職責(zé)主要體現(xiàn)在銀行的通知義務(wù)。對于產(chǎn)品的投資收益變化、賬務(wù)到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費者投資決策、切身利益的信息，銀行均應(yīng)及時履行告知義務(wù)。在告知方式上，應(yīng)避免“銀行有義務(wù)通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據(jù)客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協(xié)商確定通知的具體方式。

（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務(wù)部）

第四篇：銀行315消費者權(quán)益保護

洛陽銀行315“金融消費者權(quán)益保護日”活動總結(jié)

為加強金融消費者的風(fēng)險意識和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識，讓金融消費者明白在“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)金融消費者理性投資，根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征和自身的風(fēng)險承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)中國人民銀行武陟縣支行的有關(guān)要求，我行于2016年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益日”的宣傳活動。

本次活動以“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險”為主題，我行工作人員重點圍繞消費者享有的八項法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道、銀行理財、非法集資等內(nèi)容對社會公眾進行了重點宣傳講解。通過宣傳，強化消費者風(fēng)險責(zé)任意識，進一步提升金融消費者保障自身合法權(quán)利的意識和能力，同時倡導(dǎo)消費者理性投資，科學(xué)合理的選擇合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

一、加強行內(nèi)員工知識普及，為集中宣傳活動的順利開展奠定良好基礎(chǔ)

為提升客戶服務(wù)水平，維護保障金融消費者權(quán)益，加強行內(nèi)員工知識普及，我行組織員工學(xué)習(xí)《“金融消費者權(quán)益日”宣傳手冊（2016）》，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知知識以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項。

二、開展消費者權(quán)益保護主題活動

（一）積極開展網(wǎng)點宣傳

通過網(wǎng)點公示我行消費者投訴處理機制，普及金融消費知識。公示內(nèi)容主要包括我行投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費者申訴路徑。我行網(wǎng)點LED滾動播放“維護客戶資金安全，就是維護銀行聲譽”，“共建和諧金融 創(chuàng)建文明城市”等宣傳標(biāo)語。

（二）我行根據(jù)人行下發(fā)的《“金融消費者權(quán)益日”宣傳手冊》的要求，在支行網(wǎng)點周邊人流量大的區(qū)域擺設(shè)宣傳板，由支行業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任宣傳人員，積極主動地為路過的居民普及金融知識，并對金融消費之的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自助選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項權(quán)利進行深入講解。

此次宣傳活動取得了良好的宣傳普及金融知識的效果，我行也將持續(xù)做好宣傳普及工作，認知總結(jié)活動經(jīng)驗與做法，高效有序的推廣金融知識，改善金融服務(wù)，促進銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第五篇：銀行 關(guān)于 金融 消費者 權(quán)益 保護工作 經(jīng)驗總結(jié)

浙江泰隆商業(yè)銀行衢州分行

關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作的經(jīng)驗總結(jié)

作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：

1、工作機制建設(shè)情況

針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。

2、保護范圍與保護措施

我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行 公平交易等，具體如下：

（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

（2）辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客 戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

3、宣傳推動情況

在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保 護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。