第一篇：銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

2014年，我行將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神，按照人民銀行xx市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個(gè)人金融市場發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《**縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果

二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全面、實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時(shí)開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。三是完善考核評價(jià)機(jī)制。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價(jià)的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情況，按照《**縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的評價(jià)方法，對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評價(jià)，定期在同業(yè)內(nèi)通報(bào)，對認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給予表彰，對侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會(huì)通報(bào)、披露。對評價(jià)等級低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢查。

五、立體宣傳，提升維權(quán)意識 一是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全縣行”活動(dòng)。將宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入“六五”普法規(guī)劃和2012年重點(diǎn)普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識，增進(jìn)社會(huì)公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國家金融政策和改革措施，適時(shí)提示潛在的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和公眾的投資理財(cái)行為，保持金融市場的穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)市場信心。大力提高金融消費(fèi)者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導(dǎo)其運(yùn)用法律手段維護(hù)自身利益，切切實(shí)實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。計(jì)劃在4月份，商請**廣播電視臺、**日報(bào)、**政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對人民銀行組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影響。通過**廣播電臺“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，邀請各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，走進(jìn)直播間接聽金融消費(fèi)者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。二是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社區(qū)行”活動(dòng)。

第二篇：銀行支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法

第一章 總 則

第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)遵守金融法規(guī)，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國ⅩⅩ銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在ⅩⅩ市域內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人、個(gè)體商戶和企業(yè)法人。

第三條 本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在ⅩⅩ市域內(nèi)依法設(shè)立的政策性銀行、國有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村信用合作社、村鎮(zhèn)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)。

第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

第五條 ⅩⅩ銀行ⅩⅩ市支行（以下簡稱人民銀行）負(fù)責(zé)開展ⅩⅩ市域內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法采取措施，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 人民銀行及轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，受理投（申）訴要以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，必要時(shí)參照規(guī)范性文件，使金融消費(fèi)糾紛得到公正、合理、及時(shí)的處理。

第七條 人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行屬地管理的原則。

第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利

金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)提供符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的環(huán)境。

第九條 金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。

金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

第十條 金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

金融消費(fèi)者有權(quán)自主選擇金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，自主選擇金融產(chǎn)品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種金融產(chǎn)品、接受或者不接受任何一項(xiàng)金融服務(wù)。

金融消費(fèi)者在自主選擇金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

第十一條 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制交易或者違規(guī)收費(fèi)行為。

第十二條 金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。

年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息等金融消費(fèi)者個(gè)人及家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

第十三條 金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

第十四條 金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。

第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第十五條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國ⅩⅩ銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國證券法》等金融法律、法規(guī)，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。

金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十六條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

第十七條 金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請人，并向其說明理由。

金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

第十九條 金融機(jī)構(gòu)要做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作。金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個(gè)人金融信息時(shí)，要嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。

第二十條 金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

第二十一條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴。對外公布投訴方式，并在各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)顯著位置將本機(jī)構(gòu)和人民銀行的申訴、舉報(bào)電話一并予以公布。

第二十二條 人民銀行回轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)辦理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接到《人民銀行金融消費(fèi)者投訴回轉(zhuǎn)處理通知書》之日起，對于情形簡單的要求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，情形復(fù)雜的以不超過30個(gè)工作日為限，確有特殊情況需要延長時(shí)間的，應(yīng)告知人民銀行確定，并以書面形式向人民銀行反饋辦理情況。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，及時(shí)調(diào)查、了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。并將處理結(jié)果形成書面材料，上報(bào)人民銀行。

金融機(jī)構(gòu)遇消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴或投訴的事項(xiàng)涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)及時(shí)向人民銀行報(bào)告。

第二十條四 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識和能力。

第四章 人民銀行的職責(zé)

第二十五條 人民銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)做好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。

第二十六條 人民銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理或提前介入可能涉及眾多利益或大規(guī)模投訴，及時(shí)調(diào)解、化解矛盾，避免群體事件發(fā)生。

第二十七條 人民銀行應(yīng)當(dāng)在轄內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞焦_設(shè)立統(tǒng)一的申訴、舉報(bào)電話，便于金融消費(fèi)者申訴、舉報(bào)，以便集中受理，有效調(diào)查處理。

第二十八條 人民銀行受理下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：

（一）與金融機(jī)構(gòu)辦理人民幣收付、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（二）與金融機(jī)構(gòu)辦理銀行卡、票據(jù)、賬戶、資金匯劃等支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（三）與金融機(jī)構(gòu)辦理國債發(fā)售、價(jià)格、兌付、收費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（四）與金融機(jī)構(gòu)辦理存貸款利率等相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；

（六）與金融機(jī)構(gòu)采集、查詢、使用、對外提供等個(gè)人信息相關(guān)的爭議；

（七）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議。

前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，人民銀行應(yīng)當(dāng)告知申訴人另行投訴或申訴，必要時(shí)可轉(zhuǎn)送給有管轄權(quán)的部門辦理。

第二十九條 人民銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，配備專（兼）職人員做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的日常工作，并履行下列職責(zé)：

（一）辦理金融消費(fèi)者申訴登記。根據(jù)申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)送相關(guān)金融機(jī)構(gòu)或人民銀行內(nèi)部相關(guān)職能科室承辦，并通知申訴人。

（二）對職能科室決定受理的金融消費(fèi)者申訴，進(jìn)行督辦或參與調(diào)查和調(diào)解；

（三）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；

（四）參與本級或上級行對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（五）向金融消費(fèi)者提供金融消費(fèi)信息和金融咨詢服務(wù)；

（六）就有關(guān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題接受有關(guān)部門反映、查詢和建議；

（七）對金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評價(jià)；

（八）對金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；

（九）加強(qiáng)金融知識的普及宣傳。

第五章 爭議解決途徑和方法

人民銀行接到金融消費(fèi)者投（申）訴，能直接辦理的，直接辦理;不能直接辦理事項(xiàng)，采取回轉(zhuǎn)金融機(jī)構(gòu)的方式辦理。若金融機(jī)構(gòu)在限期內(nèi)對金融消費(fèi)者投訴未處理，或金融消費(fèi)者對投訴處理結(jié)果不滿意，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理申訴。

第三十一條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害并與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與爭議方協(xié)商解決；

（二）向爭議方的上一級管理機(jī)構(gòu)投訴；

（三）請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

（四）向爭議方所在地的人民銀行申訴；

（五）根據(jù)與爭議方達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第三十二條 金融消費(fèi)者向人民銀行投（申）訴時(shí)，需如實(shí)填寫“ⅩⅩ市金融消費(fèi)者申訴登記表”,向金融消費(fèi)者權(quán)益辦公室提出書面申請。

金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：

（一）投（申）訴人的姓名、地址、聯(lián)系電話等基本信息；

（二）被投（申）訴方的名稱、詳細(xì)地址等信息；

（三）投（申）訴的主要事實(shí)內(nèi)容（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）投（申）訴請求和理由；

金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。

人民銀行對下列申訴，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第三十四條 人民銀行受理金融消費(fèi)者申訴，根據(jù)申訴事項(xiàng)采取內(nèi)部轉(zhuǎn)送給有關(guān)職能科室的方式辦理。

第三十五條 人民銀行對金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，最長不能超過30個(gè)工作日。因特殊情況不能在30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并給消費(fèi)者以合理的解釋。

第三十六條 人民銀行對受理的金融消費(fèi)者投（申）訴事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況可按簡易程序、一般調(diào)解程序和特別程序予以處理。

簡易程序：事實(shí)清楚、責(zé)任明確、爭議不大，無需現(xiàn)場調(diào)查取證的投（申）訴，由承辦科室負(fù)責(zé)人指定承辦人,根據(jù)申訴材料對爭議雙方進(jìn)行調(diào)解。

一般程序：事實(shí)不清、責(zé)任不明、需要現(xiàn)場調(diào)查取證的投（申）訴；按簡易程序調(diào)解不成，需進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按一般調(diào)解程序規(guī)定辦理。

特別程序：事實(shí)不清、責(zé)任不明、案情復(fù)雜、爭議金額較大的申訴；申訴事項(xiàng)可能涉及多人利益的申訴；適用一般調(diào)解程序規(guī)定初次調(diào)解未成功，需要進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意第二次調(diào)解的申訴，按特別程序規(guī)定處理。

在法定職責(zé)范圍內(nèi)，人民銀行對存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機(jī)構(gòu)的高級管理人員；

（二）對該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例，在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行披露；

（三）對該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；

（四）建議對直接責(zé)任人和直接負(fù)責(zé)的管理人員給予行政處分；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理

第六章 金融消費(fèi)者申訴處理工作評價(jià)

第三十八條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，人民銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭議的情況，對金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評價(jià)。

第三十九條 人民銀行對金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。

第四十條 人民銀行將根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，對金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)申訴的工作進(jìn)行評價(jià)。

按年公布評價(jià)結(jié)果，年終總評并入人民銀行對轄區(qū)內(nèi)各家金融機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)項(xiàng)目，予以通報(bào)。

第四十一條 各項(xiàng)指標(biāo)的取得和計(jì)算：

（一）金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量，由人民銀行依據(jù)申訴據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機(jī)構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）金融消費(fèi)者滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得。

第七章 附 則

第四十二條 人民銀行應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，搭建信息共享平臺，共同維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

第四十三條 本辦法由ⅩⅩ銀行ⅩⅩ市支行負(fù)責(zé)解釋。第四十四條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

第三篇：XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

2015年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確?；顒?dòng)正常開展。

二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。

四、加強(qiáng)公益宣傳。

開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動(dòng)，送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識、技能。

五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

第四篇：XX支行2015年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

XX支行2015年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

2015年，XX支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國金融工作會(huì)議和總分行工作會(huì)議精神，按照人民銀行XX縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個(gè)人金融市場發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。

二、密切配合，暢通維權(quán)渠道

提請XXX為組長，XXX為副組長，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)反饋，實(shí)行信息共享。聘請政府相關(guān)人員、新聞?dòng)浾?、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表擔(dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)傳遞社會(huì)各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。通過建立與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動(dòng)和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評議工作；通過建立金融機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力；通過建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制，積極參與金融消費(fèi)糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)調(diào)研，收集金融消費(fèi)糾紛典型案件，及時(shí)通報(bào)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā)揮警示作用。

三、有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任

準(zhǔn)備在3月初，組織召開全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作點(diǎn)評推進(jìn)會(huì)精神和人民銀行XX市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，分析當(dāng)前全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢和現(xiàn)狀，明確各金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，布置下一階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)。同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《XX縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果

一是完善投訴受理機(jī)制。成立XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門、受理范圍和處理時(shí)限，構(gòu)建、完善“受理－分辦－跟蹤督查－辦結(jié)－反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全面、實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時(shí)開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。三是完善考核評價(jià)機(jī)制。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價(jià)的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情況，按照《XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的評價(jià)方法，對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評價(jià)，定期在同業(yè)內(nèi)通報(bào)，對認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給予表彰，對侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會(huì)通報(bào)、披露。對評價(jià)等級低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢查。

五、立體宣傳，提升維權(quán)意識

一是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全縣行”活動(dòng)。將宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入“六五”普法規(guī)劃和2012年重點(diǎn)普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識，增進(jìn)社會(huì)公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國家金融政策和改革措施，適時(shí)提示潛在的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和公眾的投資理財(cái)行為，保持金融市場的穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)市場信心。大力提高金融消費(fèi)者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導(dǎo)其運(yùn)用法律手段維護(hù)自身利益，切切實(shí)實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。計(jì)劃在4月份，商請廣播電視臺、日報(bào)、政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對人民銀行組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影響。通過廣播電臺“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，邀請各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，走進(jìn)直播間接聽金融消費(fèi)者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。

二是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社區(qū)行”活動(dòng)。抓住“3.15”、“5.18”、“12.4”等重要節(jié)點(diǎn)，在街道社區(qū)、市民廣場、重要商貿(mào)區(qū)開展集中宣傳和咨詢活動(dòng)。圍繞“引導(dǎo)金融投資者合法理財(cái)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益”這一主題，宣傳金融法律法規(guī)和金融知識，積極推介儲(chǔ)蓄國債、“升息寶”、基金定投、“穩(wěn)得利”、“如意金”、“靈通快線”、“珠聯(lián)幣合”等大眾理財(cái)產(chǎn)品，并安排擁有CFP證的理財(cái)師進(jìn)行現(xiàn)場講解。制訂統(tǒng)一規(guī)范的宣傳標(biāo)識和宣傳標(biāo)語，印制縣域《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊》，并要求各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)利用LED屏幕滾動(dòng)播放。

三是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)鄉(xiāng)村行”活動(dòng)。根據(jù)我縣特點(diǎn)，將全縣劃分為北、中、南三個(gè)大片，組織下設(shè)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行三家金融機(jī)構(gòu)開展分片宣傳和流動(dòng)宣傳。同時(shí)，借助農(nóng)村反假貨幣宣傳工作站和示范站，開展陣地宣傳。重點(diǎn)選擇金融活動(dòng)比較活躍、金融侵權(quán)較多的鎮(zhèn)區(qū)以及留守人員較多、金融消費(fèi)相對欠缺的地區(qū)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的普及宣傳。

第五篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識，幫助持卡人樹立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對此有更為清醒的認(rèn)識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮