第一篇：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)題庫(kù)

考試試卷 上一題下一題 1.[單選題](0.4分)在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，銀行從業(yè)人員不得接受或給予客戶(hù)任何形式的非法利益。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項(xiàng)行為規(guī)范？B A: 主動(dòng)回避 B: 抵制內(nèi)幕交易 C: 廉潔自律 D: 公平競(jìng)爭(zhēng) 2.[單選題](0.4分)英國(guó)金融政策委員會(huì)的簡(jiǎn)稱(chēng)是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[單選題](0.4分)香港（A）公布的《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢(xún)文件》，在金融產(chǎn)品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明確要求。A: 證監(jiān)會(huì) B: 銀監(jiān)會(huì) C: 金融管理局 D: 銀行業(yè)管理局 4.[單選題](0.4分)我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙包括公眾金融（B）機(jī)制不完善。A: 維權(quán) B: 教育 C: 應(yīng)訴 D: 創(chuàng)新 5.[單選題](0.4分)消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過(guò)收繳單位向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[單選題](0.4分)傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)正逐步被以銀行卡為收付介質(zhì)的（B）業(yè)務(wù)所取代。A: 轉(zhuǎn)賬 B: 通存通兌 C: 異地取款 D: 跨行匯款 7.[單選題](0.4分)消費(fèi)者有權(quán)要求銀行在貸款（A）階段（）告知與所選擇個(gè)貸產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A: 申請(qǐng)；全面 B: 存續(xù)；全面 C: 申請(qǐng)；部分 D: 存續(xù)；部分 8.[單選題](0.4分)對(duì)借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息，銀行有權(quán)向消費(fèi)者計(jì)收（D）。A: 罰金 B: 滯納金 C: 違約金 D: 復(fù)利 9.[單選題](0.4分)消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收?。˙）。A: 罰金 B: 提前還款補(bǔ)償金 C: 滯納金 D: 違約金 10.[單選題](0.4分)在申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者量力而行，根據(jù)自己的還款能力以及未來(lái)收入預(yù)期確定申請(qǐng)額度及還款方式，每月還款的金額以不超過(guò)家庭收入的（B）為宜。A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[單選題](0.4分)代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（B）三個(gè)相關(guān)方。A: 銀行、貴賓客戶(hù)、普通客戶(hù) B: 銀行、機(jī)構(gòu)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù) C: 銀行、委托收款單位、付款單位 D: 單位、收付指令的執(zhí)行對(duì)象 12.[單選題](0.4分)投資者在認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品時(shí)登記的有效聯(lián)系方式發(fā)生變更未及時(shí)告知或因投資者其他原因?qū)е裸y行無(wú)法及時(shí)聯(lián)系投資者，可能會(huì)影響投資者的投資決策。此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)是（B）。A: 不可抗力風(fēng)險(xiǎn) B: 信息傳遞風(fēng)險(xiǎn) C: 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) D: 認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 13.[單選題](0.4分)巨額贖回風(fēng)險(xiǎn)是開(kāi)放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金總份額的（A）時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回其持有的全部基金份額。A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[單選題](0.4分)按照交易性質(zhì)，個(gè)人外匯業(yè)務(wù)區(qū)分為（A）。A: 境內(nèi)與境外個(gè)人外匯業(yè)務(wù) B: 經(jīng)常項(xiàng)目與資本項(xiàng)目個(gè)人外匯業(yè)務(wù) C: 經(jīng)常項(xiàng)目和轉(zhuǎn)移支付個(gè)人外匯業(yè)務(wù) D: 轉(zhuǎn)移支付和資本項(xiàng)目個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 15.[單選題](0.4分)開(kāi)辦實(shí)物貴金屬買(mǎi)賣(mài)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，下列不是必須配備的是（A）。A: 保管箱業(yè)務(wù) B: 安全保衛(wèi)設(shè)施 C: 監(jiān)控設(shè)施 D: 貴金屬鑒定設(shè)備 16.[單選題](0.4分)銀行應(yīng)免收人民幣個(gè)人賬戶(hù)以電子方式提供的（C）個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[單選題](0.4分)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素權(quán)重總和為（D）。A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[單選題](0.4分)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)流程中，（A）是在初評(píng)基礎(chǔ)上對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的復(fù)核性糾錯(cuò)機(jī)制安排。A: 復(fù)評(píng) B: 信息收集 C: 結(jié)果反饋 D: 檔案歸集 19.[單選題](0.4分)銀行消費(fèi)者的（C）是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛(ài)好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。A: 安全權(quán) B: 知情權(quán) C: 選擇權(quán) D: 公平交易權(quán) 20.[單選題](0.4分)（A）是英國(guó)主要的銀行業(yè)自律規(guī)則。A: 《銀行業(yè)守則》 B: 《英國(guó)金融服務(wù)法案》 C: 《金融服務(wù)改革法令》 D: 《金融商品銷(xiāo)售法》 21.[單選題](0.4分)進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，韓國(guó)的消費(fèi)者政策從保護(hù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向“武裝”消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)突出（A）。A: 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的平等和主動(dòng)的角色、作用 B: 消費(fèi)者的平等和主動(dòng)的角色、作用 C: 經(jīng)營(yíng)者的平等和主動(dòng)的角色、作用 D: 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的平等角色、作用 22.[單選題](0.4分)（C）指自然人在銀行開(kāi)立賬戶(hù)存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。A: 企業(yè)存款 B: 單位存款 C: 儲(chǔ)蓄存款 D: 同業(yè)存款 23.[單選題](0.4分)消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，未使用（A）統(tǒng)一規(guī)定格式的結(jié)算憑證，銀行不予受理。A: 中國(guó)人民銀行 B: 國(guó)家財(cái)政部 C: 中國(guó)銀監(jiān)會(huì) D: 各銀行總行 24.[單選題](0.4分)消費(fèi)者應(yīng)妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（A）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。A: 身份證件 B: 現(xiàn)金 C: 鑰匙 D: 磁卡 25.[單選題](0.4分)（A）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無(wú)息的信用卡產(chǎn)品。A: 貸記卡 B: 普通卡 C: 準(zhǔn)貸記卡 D: 借記卡 26.[單選題](0.4分)按照國(guó)債發(fā)行通知等有關(guān)文件規(guī)定，銀行擁有獲取國(guó)債發(fā)行（C）的權(quán)利。A: 交易費(fèi) B: 運(yùn)營(yíng)費(fèi) C: 手續(xù)費(fèi) D: 工本費(fèi) 27.[單選題](0.4分)銀保產(chǎn)品消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)（B）的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司會(huì)在猶豫期內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行投?；卦L(fǎng)。A: 半年期以上 B: 一年期以上 C: 兩年期以上 D: 三年期以上 28.[單選題](0.4分)銀行提供財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)過(guò)程中，可按照規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用。關(guān)于此，下列說(shuō)法正確的是（D）。A: 除另行規(guī)定的優(yōu)惠項(xiàng)目外，銀行有權(quán)依照各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 B: 其他各項(xiàng)金融產(chǎn)品的相關(guān)費(fèi)用以產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或特別約定條款載明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C: 各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，以銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上的公告為準(zhǔn) D: 以上說(shuō)法均正確 29.[單選題](0.4分)王先生是某銀行的私人銀行客戶(hù)，他兒子曾急需預(yù)約在一家專(zhuān)科醫(yī)院住院病進(jìn)行手術(shù)治療。得知這一消息后該行私人銀行部第一時(shí)間開(kāi)啟貴賓服務(wù)通道，為消費(fèi)者完成了床位及手術(shù)專(zhuān)家醫(yī)生的預(yù)約工作。這種做法屬于銀行在財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)中的哪項(xiàng)義務(wù)？C A: 提供財(cái)富管理和私人銀行服務(wù) B: 提供專(zhuān)屬服務(wù)渠道 C: 提供各類(lèi)尊貴、專(zhuān)享、增值服務(wù) D: 組建專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì) 30.[單選題](0.4分)銀行定價(jià)的基本原則不包括（B）。A: 合規(guī)經(jīng)營(yíng) B: 有償服務(wù) C: 科學(xué)管理 D: 分類(lèi)定價(jià) 31.[單選題](0.4分)“服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶(hù)提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶(hù)提升實(shí)質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用”指的是銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的（A）原則。A: 以質(zhì)定價(jià) B: 合規(guī)收費(fèi) C: 公開(kāi)透明 D: 減費(fèi)讓利 32.[單選題](0.4分)（A）的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià)對(duì)象。A: 當(dāng)年新開(kāi)業(yè) B: 開(kāi)業(yè)2年以?xún)?nèi) C: 開(kāi)業(yè)3年以?xún)?nèi) D: 開(kāi)業(yè)5年以?xún)?nèi) 33.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的報(bào)告體系、考核評(píng)價(jià)、應(yīng)急預(yù)案等制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場(chǎng)變化及時(shí)補(bǔ)充完善，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（D）（含）以?xún)?nèi)扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 34.[單選題](0.4分)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“預(yù)防為先”原則是指，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為（B）的必要條件。A: 產(chǎn)品設(shè)計(jì) B: 產(chǎn)品和服務(wù)審批 C: 市場(chǎng)準(zhǔn)入審批 D: 服務(wù)設(shè)計(jì) 35.[單選題](0.4分)銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門(mén)及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、（C）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。A: 審慎負(fù)責(zé) B: 以人為本 C: 追求高效 D: 相互配合 36.[單選題](0.4分)銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中如果進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不需要的銀行產(chǎn)品，將會(huì)損害銀行消費(fèi)者（B）。A: 知情權(quán) B: 選擇權(quán) C: 公平交易權(quán) D: 監(jiān)督權(quán) 37.[單選題](0.4分)英國(guó)于國(guó)際金融危機(jī)后對(duì)金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個(gè)新監(jiān)管主體。以下哪一個(gè)不屬于新監(jiān)管主體？D A: 金融政策委員會(huì) B: 審慎監(jiān)管局 C: 金融服務(wù)監(jiān)管局 D: 金融行為監(jiān)管局 38.[單選題](0.4分)《強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)利基本法》是（C）頒布的法律。A: 英國(guó) B: 美國(guó) C: 日本 D: 韓國(guó) 39.[單選題](0.4分)英國(guó)金融行為監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱(chēng)是（D）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[單選題](0.4分)香港地區(qū)哪個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜？A A: 金管局 B: 銀管局 C: 財(cái)管局 D: 資管局 41.[單選題](0.4分)根據(jù)個(gè)人存款賬戶(hù)實(shí)名制規(guī)定，個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)為自己開(kāi)立個(gè)人存款賬戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示（C），使用實(shí)名。A: 本人收入證明 B: 本人學(xué)歷證明 C: 本人有效身份證件 D: 本人出生證明 42.[單選題](0.4分)（D）是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式。A: 支票 B: 匯票 C: 托收 D: 匯兌 43.[單選題](0.4分)（C）是指持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信用卡。A: 借記卡 B: 貸記卡 C: 準(zhǔn)貸記卡 D: 銀行卡 44.[單選題](0.4分)在國(guó)債消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，消費(fèi)者需妥善保管（A）國(guó)債收款憑證或辦理國(guó)債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶(hù)。A: 憑證式 B: 記賬式 C: 儲(chǔ)蓄 D: 電子式 45.[單選題](0.4分)下列的物品中可以存放在保管箱內(nèi)的是（B）。A: 槍支 B: 有價(jià)證券 C: 香水 D: 酒 46.[單選題](0.4分)銀行（D）客戶(hù)存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對(duì)客戶(hù)存入物品的損毀承擔(dān)（）。A: 核驗(yàn)、全部責(zé)任 B: 不核驗(yàn)、全部責(zé)任 C: 核驗(yàn)、有限責(zé)任 D: 不核驗(yàn)、有限責(zé)任 47.[單選題](0.4分)代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行的（C）。A: 資產(chǎn)業(yè)務(wù) B: 負(fù)債業(yè)務(wù) C: 機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù) D: 個(gè)人業(yè)務(wù) 48.[單選題](0.4分)客戶(hù)資料和賬戶(hù)信息如有變更，辦理代收代付業(yè)務(wù)的客戶(hù)應(yīng)以（D）通知銀行，并辦理相關(guān)手續(xù)。A: 聲明形式 B: 口頭形式 C: 通知形式 D: 約定形式或通過(guò)委托托付單位 49.[單選題](0.4分)（D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。A: 網(wǎng)絡(luò)銀行 B: 移動(dòng)互聯(lián)銀行 C: 電話(huà)銀行 D: 電子銀行 50.[單選題](0.4分)如果發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備工作不正常，客戶(hù)應(yīng)該（A）。A: 立即取消交易并退卡 B: 聯(lián)系銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C: 撥打客服電話(huà) D: 報(bào)警 51.[單選題](0.4分)消費(fèi)者不得通過(guò)（A）發(fā)送違法的、與交易無(wú)關(guān)的或破壞性的信息，不得有意詆毀、損害銀行聲譽(yù)或者惡意攻擊銀行的電子銀行系統(tǒng)。A: 電子銀行渠道 B: 手機(jī)銀行渠道 C: 電話(huà)銀行渠道 D: 客戶(hù)端渠道 52.[單選題](0.4分)銀行以有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費(fèi)者提供融資服務(wù)解決方案的融資類(lèi)產(chǎn)品是（）。A: 銀行理財(cái)產(chǎn)品 B: 信托融資 C: 項(xiàng)目融資 D: 專(zhuān)享信貸融資 53.[單選題](0.4分)因自然災(zāi)害、社會(huì)**、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工等不可抗力因素，可能導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財(cái)產(chǎn)品所涉及的（C）。A: 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) B: 募集失敗風(fēng)險(xiǎn) C: 不可抗力風(fēng)險(xiǎn) D: 認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 54.[單選題](0.4分)對(duì)政府有關(guān)部門(mén)、（B）、政協(xié)部門(mén)、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，銀行應(yīng)該嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。A: 銀行總行 B: 相關(guān)職能部門(mén) C: 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) D: 人大 55.[單選題](0.4分)以下哪項(xiàng)不是“減費(fèi)讓利”的優(yōu)惠對(duì)象？B A: 小微企業(yè) B: 政府機(jī)關(guān) C: 三農(nóng) D: 弱勢(shì)群體 56.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的結(jié)果共分為4個(gè)等級(jí)，其中，得分在（D）區(qū)間者為二級(jí)。A: [80,90）B: [85,90）C: [75,85）D: [75，90）57.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的初評(píng)工作由（D）負(fù)責(zé)實(shí)施，并由（）具體牽頭。A: 銀監(jiān)會(huì)；該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén) B: 法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)；該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén) C: 銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)；該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)或同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門(mén) D: 法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)；該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)或同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門(mén) 58.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在糾紛處理過(guò)程中應(yīng)遵循（B）的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。A: 公平、公正、公開(kāi) B: 獨(dú)立、客觀、公正 C: 以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì) D: 合情、合理、合法 59.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（B）負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)。A: 行長(zhǎng)辦公室 B: 董（理）事會(huì) C: 高管委員會(huì) D: 董事長(zhǎng) 60.[單選題](0.4分)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照（A）的原則，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。A: 預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置 B: 預(yù)防為先、教育為輔、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置 C: 制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置 D: 制度為先、教育為輔、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)服務(wù) 61.[單選題](0.4分)銀行從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得利用內(nèi)幕信息買(mǎi)賣(mài)有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項(xiàng)行為規(guī)范？B A: 主動(dòng)回避 B: 抵制內(nèi)幕交易 C: 廉潔自律 D: 公平競(jìng)爭(zhēng) 62.[單選題](0.4分)日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于20世紀(jì)（B）年代，目前已形成了比較完備的消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[單選題](0.4分)下列哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“預(yù)防為先”原則？C A: 將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中 B: 在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示 C: 在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷(xiāo)售活動(dòng) D: 針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾 64.[單選題](0.4分)假幣被收繳后，消費(fèi)者如對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定，由鑒定機(jī)構(gòu)通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。收繳單位應(yīng)當(dāng)自收到通知之日起（C）個(gè)工作日內(nèi)將需鑒定貨幣送達(dá)鑒定機(jī)構(gòu)。A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[單選題](0.4分)銀行需要做好儲(chǔ)蓄國(guó)債（B）和（）工作的義務(wù)。A: 到期兌付、提前兌取 B: 到期兌取、提前兌付 C: 到期兌付、提前交易 D: 提前交易、到期兌取 66.[單選題](0.4分)在代收代付業(yè)務(wù)中，以下哪一項(xiàng)不屬于消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)？C A: 在銀行開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù) B: 向銀行提供個(gè)人資料和賬戶(hù)信息 C: 向銀行支付代收代付手續(xù)費(fèi) D: 確保賬戶(hù)正確、狀態(tài)正常、資金足額 67.[單選題](0.4分)銀行應(yīng)該嚴(yán)格遵守國(guó)家外匯管理政策對(duì)個(gè)人（C），通過(guò)個(gè)人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個(gè)人購(gòu)匯和結(jié)匯業(yè)務(wù)，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入相關(guān)信息，并將辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的相關(guān)材料至少保存（）備查。A: 年度結(jié)售匯限額管理；3年 B: 年度售匯限額管理；5年 C: 年度結(jié)匯限額管理；5年 D: 年度結(jié)售匯限額管理；5年 68.[單選題](0.4分)除了做好基金前期的營(yíng)銷(xiāo)工作，銀行還應(yīng)做好基金持有者的后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對(duì)已購(gòu)買(mǎi)基金的消費(fèi)者，定期提供基金（A）服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者所持基金的業(yè)績(jī)及資產(chǎn)配置情況進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的調(diào)倉(cāng)建議。A: 信息查詢(xún) B: 申購(gòu) C: 贖回 D: 診斷 69.[單選題](0.4分)針對(duì)基金業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)建立健全并有效執(zhí)行（B），制定完善的業(yè)務(wù)流程及應(yīng)急處理措施。A: 基金發(fā)行制度 B: 基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)制度 C: 信息保密制度 D: 風(fēng)險(xiǎn)管理制度 70.[單選題](0.4分)銀行在處理個(gè)人外匯業(yè)務(wù)時(shí)，遇到以下哪種情況，銀行需要承擔(dān)責(zé)任？D A: 消費(fèi)者在購(gòu)入外匯后，發(fā)現(xiàn)匯率發(fā)生變動(dòng)，要求銀行補(bǔ)償匯率差產(chǎn)生的損失 B: 因消費(fèi)者填單字跡不清，導(dǎo)致款項(xiàng)延付 C: 由于委托解付行的疏忽，造成款項(xiàng)遲付 D: 協(xié)助客戶(hù)使用拆分的方式規(guī)避個(gè)人結(jié)匯額度限制的問(wèn)題 71.[單選題](0.4分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（D）個(gè)工作日。A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[單選題](0.4分)消費(fèi)者投訴的情況復(fù)雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)（C）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶(hù)延長(zhǎng)時(shí)限及理由。A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[單選題](0.4分)《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》是由（D）印發(fā)的。A: 國(guó)務(wù)院 B: 中國(guó)人民銀行 C: 中國(guó)銀監(jiān)會(huì) D: 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 74.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的董（理）事會(huì)及高級(jí)管理層責(zé)任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細(xì)、邊界明晰，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（C）（含）以?xún)?nèi)扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分 75.[單選題](0.4分)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》指出，可在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展初期，每年設(shè)定（B）開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。A: 一天或一周 B: 一周或一月 C: 一季度或半年 D: 不定期 76.[單選題](0.4分)消費(fèi)者享有對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評(píng)的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A: 知情權(quán) B: 公平交易權(quán) C: 監(jiān)督權(quán) D: 批評(píng)權(quán) 77.[單選題](0.4分)由（B）發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次將“金融消費(fèi)者”的概念引入我國(guó)國(guó)內(nèi)。A: 中國(guó)人民銀行 B: 中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C: 中共中央金融工作委員會(huì) D: 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 78.[單選題](0.4分)消費(fèi)者可以通過(guò)（A）劃轉(zhuǎn)資金，可以使用儲(chǔ)蓄卡在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)通兌、ATM 取現(xiàn)、消費(fèi)等。A: 活期賬戶(hù) B: 定期賬戶(hù) C: 信用賬戶(hù) D: 貸款賬戶(hù) 79.[單選題](0.4分)消費(fèi)者憑（C）提供的由稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一印制的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》一次性支取教育儲(chǔ)蓄存款本金和利息時(shí)，可享受利率優(yōu)惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 學(xué)校 D: 銀行 80.[單選題](0.4分)（A）是銀行將款項(xiàng)確已收入收款人賬戶(hù)的憑據(jù)。A: 收賬通知 B: 匯款回單 C: 入賬短信提示 D: 匯款業(yè)務(wù)憑條 81.[單選題](0.4分)辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)按銀行要求，提供足以覆蓋（D）的足值擔(dān)保，且抵押率、質(zhì)押率符合銀行規(guī)定。A: 存款金額 B: 年收入 C: 還款金額 D: 貸款金額 82.[單選題](0.4分)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)蓄國(guó)債時(shí)，銀行應(yīng)著重提示（C）風(fēng)險(xiǎn)。A: 信用 B: 市場(chǎng) C: 流動(dòng)性 D: 系統(tǒng) 83.[單選題](0.4分)在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)應(yīng)該配合銀行人員做好自身的（A），合理定位自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。A: 風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估 B: 征信評(píng)估 C: 資產(chǎn)評(píng)估 D: 投資能力評(píng)估 84.[單選題](0.4分)銀行的（B）可根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，定制移民、留學(xué)、跨境投融資等服務(wù)方案和配套金融服務(wù)。A: 個(gè)人定制金融咨詢(xún) B: 個(gè)人跨境金融咨詢(xún) C: 專(zhuān)享信托融資 D: 理財(cái)產(chǎn)品定制 85.[單選題](0.4分)根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過(guò)程建立完備恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門(mén)的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場(chǎng)以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在(D)（含）以?xún)?nèi)扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 86.[多選題](0.6分)我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（ABEF）。A: 預(yù)防為先 B: 教育為主 C: 獎(jiǎng)功罰過(guò) D: 提高聲譽(yù) E: 依法維權(quán) F: 協(xié)調(diào)處置 87.[多選題](0.6分)以下哪些不是國(guó)家監(jiān)管部門(mén)對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)出臺(tái)的“七不準(zhǔn)”規(guī)定中的內(nèi)容？AB A: 不準(zhǔn)降低成本 B: 不準(zhǔn)以貸收費(fèi) C: 不準(zhǔn)浮動(dòng)利率 D: 不準(zhǔn)存貸掛鉤 E: 不準(zhǔn)浮利分費(fèi) F: 不準(zhǔn)借貸搭售 88.[多選題](0.6分)下列哪些屬于支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱(chēng)的票據(jù)？BCD A: 商業(yè)匯票 B: 銀行匯票 C: 支票 D: 銀行本票 89.[多選題](0.6分)下列屬于保管箱業(yè)務(wù)的主要法律依據(jù)的是（ABCD）。A: 《中華人民共和國(guó)合同法》 B: 《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》 C: 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 D: 《中國(guó)華人民共和國(guó)物權(quán)法》 90.[多選題](0.6分)王先生在一家大型企業(yè)工作，該企業(yè)委托A 銀行代發(fā)本單位員工工資。2011年10月15日，王先生從該企業(yè)辭職，但當(dāng)他清理自己工資卡的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)原本已入賬的8月和9月的工資不見(jiàn)了。王先生咨詢(xún)銀行，銀行答復(fù)說(shuō)企業(yè)憑企業(yè)介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律關(guān)系？AB A: 委托代理關(guān)系 B: 儲(chǔ)蓄合同關(guān)系 C: 支付結(jié)算關(guān)系 D: 電子銀行業(yè)務(wù)關(guān)系 91.[多選題](0.6分)銀行代理的人身險(xiǎn)產(chǎn)品主要包括（ABCD）。A: 分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 B: 萬(wàn)能型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 C: 投資連結(jié)型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 D: 傳統(tǒng)普通型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 92.[多選題](0.6分)在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者享有的主要權(quán)利包括（ABCD）。A: 了解實(shí)物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、重量、發(fā)行人等產(chǎn)品信息 B: 了解賬戶(hù)交易類(lèi)貴金屬的交易規(guī)則、交易時(shí)間、定價(jià)機(jī)制、點(diǎn)差、結(jié)算方式及手續(xù)費(fèi)率等信息 C: 自主選擇貴金屬投資種類(lèi)及投資方式 D: 自主決定買(mǎi)賣(mài)時(shí)機(jī)，獲得收益或承擔(dān)損失 93.[多選題](0.6分)消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照（B）和（D）支付相關(guān)費(fèi)用。A: 中國(guó)人民銀行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B: 銀行公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C: 外管局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) D: 外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則 94.[多選題](0.6分)銀行應(yīng)建立完善的基金份額持有人賬戶(hù)和資金賬戶(hù)（B），以及基金份額持有人資金的存取程序和授權(quán)（C）。A: 保密制度 B: 管理制度 C: 審批制度 D: 保存制度 95.[多選題](0.6分)由于銀行原因給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)（C）或（D）向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。A: 客戶(hù)意愿 B: 有關(guān)法律規(guī)定 C: 合同約定 D: 協(xié)商結(jié)果 96.[多選題](0.6分)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》由以下哪三個(gè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合下發(fā)？ABC A: 中國(guó)銀監(jiān)會(huì) B: 國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì) C: 中國(guó)人民銀行 D: 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 97.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展(ABD)的重要參考內(nèi)容。A: 綜合監(jiān)管評(píng)級(jí) B: 配置監(jiān)管資源 C: 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴 D: 采取監(jiān)管措施 98.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（C）及（D）進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。A: 投入資源 B: 總結(jié)報(bào)告 C: 制度建設(shè) D: 執(zhí)行情況 99.[多選題](0.6分)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于（ABC）具有重要意義。A: 改進(jìn)銀行服務(wù) B: 促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展 C: 維護(hù)金融穩(wěn)定 D: 遏制銀行間競(jìng)爭(zhēng) 100.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺(jué)履行保密責(zé)任，確保（ABC）。A: 客戶(hù)資金安全 B: 客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)安全 C: 客戶(hù)信息安全 D: 銀行經(jīng)營(yíng)安全 101.[多選題](0.6分)下列哪些屬于消費(fèi)者保護(hù)工作流程所涵蓋的內(nèi)容？ABCDEF A: 法規(guī)和政策的制定 B: 金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核 C: 金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾 D: 金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí) E: 消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的受理 F: 消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估 102.[多選題](0.6分)以下哪些特殊代收付業(yè)務(wù)中，銀行可以同時(shí)作為收付指令發(fā)出人和執(zhí)行人？ABCD A: 信用卡約定還款 B: 代扣住房按揭消費(fèi)貸款還款 C: 代扣保管箱租賃費(fèi) D: 代繳公共事業(yè)費(fèi) 103.[多選題](0.6分)在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令，但對(duì)于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？ABCDE A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B: 消費(fèi)者賬戶(hù)可用余額或信用額度不足 C: 消費(fèi)者賬戶(hù)資金被依法凍結(jié)或扣劃 D: 消費(fèi)者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E: 消費(fèi)者的行為出于欺詐等惡意目的 104.[多選題](0.6分)在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)為客戶(hù)提供專(zhuān)屬通道，包括（ABC）。A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓專(zhuān)屬通道 B: 理財(cái)中心、財(cái)富中心和私人銀行部 C: 24小時(shí)服務(wù)的電話(huà)銀行貴賓專(zhuān)線(xiàn) D: 網(wǎng)上銀行 E: 自助銀行 105.[多選題](0.6分)銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者如有下列哪些事由之一，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)？ABCDE A: 消費(fèi)者提供的開(kāi)戶(hù)資料和信息不真實(shí) B: 消費(fèi)者申購(gòu)金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表 C: 無(wú)法聯(lián)系消費(fèi)者 D: 消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力 E: 消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)或交易有違反反洗錢(qián)相關(guān)規(guī)定的嫌疑 106.[多選題](0.6分)銀行為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類(lèi)豐富、收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的金融產(chǎn)品，主要包括（ABCD）。A: 投資類(lèi)產(chǎn)品 B: 融資類(lèi)產(chǎn)品 C: 定制類(lèi)產(chǎn)品 D: 跨境類(lèi)產(chǎn)品 107.[多選題](0.6分)下列屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求的是（ABCDE）。A: 熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境 B: 客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán) C: 維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全 D: 保護(hù)客戶(hù)信息，依法保障消費(fèi)者信息安全 E: 開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力 108.[多選題](0.6分)銀行新增或提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，必要時(shí)采用（ABCDE）等形式通知消費(fèi)者 A: 書(shū)面 B: 電話(huà) C: 短信 D: 電子郵件 E: 合同約定的其他形式 109.[多選題](0.6分)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好（ABCD）等相關(guān)文件、材料的歸檔工作。A: 考核評(píng)價(jià)信息 B: 考核評(píng)價(jià)工作底稿 C: 復(fù)評(píng)結(jié)果 D: 針對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋 110.[多選題](0.6分)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排（AB），縮減（CD），不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。A: 自助機(jī)具布放 B: 柜面窗口 C: 等候時(shí)間 D: 服務(wù)成本 111.[多選題](0.6分)中國(guó)銀行業(yè)有必要將個(gè)人投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投資行為主要通過(guò)銀行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)。B: 自然人在從事金融投資時(shí)，常常因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)而需要政府或銀行予以保護(hù)。C: 個(gè)人投資者為銀行創(chuàng)造了收益。D: 美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消費(fèi)者保護(hù)范圍。112.[多選題](0.6分)銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，不得（ABCD）。A: 強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用其產(chǎn)品 B: 強(qiáng)行要求消費(fèi)者接受其服務(wù) C: 在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)的條款 D: 在合同或法律關(guān)系中制定違反公平的條款 113.[多選題](0.6分)在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專(zhuān)家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴的（ABCD）進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。A: 發(fā)生原因 B: 處置質(zhì)量 C: 消費(fèi)者滿(mǎn)意度 D: 整改糾正情況 E: 成本收益 114.[多選題](0.6分)香港地區(qū)涉及消費(fèi)者保護(hù)的立法中包含有對(duì)（ABCD）的要求。A: 商品交易行為 B: 服務(wù)行為 C: 商品和服務(wù)信息披露規(guī)范 D: 保障消費(fèi)者安全 115.[多選題](0.6分)儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款（ACD）。A: 種類(lèi) B: 利率 C: 期限 D: 金額 116.[多選題](0.6分)信用卡的分類(lèi)包括（CD）。A: 儲(chǔ)蓄卡 B: 借記卡 C: 貸記卡 D: 準(zhǔn)貸記卡 117.[多選題](0.6分)商業(yè)銀行應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)政策或自身控制風(fēng)險(xiǎn)需要設(shè)置并調(diào)整渠道（ABCDE），對(duì)交易金額達(dá)到監(jiān)管規(guī)定額度的消費(fèi)者進(jìn)行身份核對(duì)。A: 支付限額 B: 交易時(shí)間 C: 交易次數(shù) D: 交易客戶(hù) E: 交易地點(diǎn) 118.[多選題](0.6分)銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財(cái)產(chǎn)品存在的主要風(fēng)險(xiǎn)？ABC A: 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) B: 政策風(fēng)險(xiǎn) C: 認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) D: 贖回風(fēng)險(xiǎn) 119.[多選題](0.6分)財(cái)富管理和私人銀行消費(fèi)者除享有一般的金融服務(wù)外，還享有以下哪些專(zhuān)屬的權(quán)利？ ABCDE A: 個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù) B: 個(gè)人資產(chǎn)管理服務(wù) C: 私人銀行顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù) D: 私人銀行增值服務(wù) E: 個(gè)人跨境金融咨詢(xún)與服務(wù) 120.[多選題](0.6分)提取外幣現(xiàn)鈔時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)配合遵守（A）及（C），不應(yīng)超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。A: 銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定 B: 銀行外幣管理規(guī)定 C: 庫(kù)存配額 D: 庫(kù)存管理規(guī)定 121.[多選題](0.6分)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，依法享有知情權(quán)，包括（ABCDE）。A: 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B: 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) C: 理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)往表現(xiàn) D: 預(yù)期收益測(cè)算 E: 投資范圍 122.[多選題](0.6分)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，享有下列哪些權(quán)利？ABC A: 按照合同規(guī)定，代理保險(xiǎn)公司收取保費(fèi) B: 了解并保留銀保產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人背景信息、聯(lián)系方式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及其他相關(guān)信息 C: 調(diào)查聽(tīng)取銀保產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議 D: 依法保護(hù)銀行的資產(chǎn)和權(quán)益、網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序不受惡意干擾 123.[多選題](0.6分)銀行定價(jià)的基本原則包括（ACD）。A: 合規(guī)經(jīng)營(yíng) B: 有償服務(wù) C: 科學(xué)管理 D: 分類(lèi)定價(jià) 124.[多選題](0.6分)如果銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，則意味著（ABCDE）。A: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動(dòng)制度執(zhí)行 B: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全 C: 在部分經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力 D: 侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生 E: 可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問(wèn)題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等 125.[多選題](0.6分)銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇（ABD），自主進(jìn)行交易。A: 銀行 B: 產(chǎn)品 C: 利率 D: 服務(wù) 126.[多選題](0.6分)銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCDE）的原則。A: 公正 B:平等 C: 誠(chéng)實(shí) D: 信用 E: 公開(kāi) 127.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員不能因客戶(hù)的（ABCD）等差異而對(duì)客戶(hù)加以?xún)?yōu)待或歧視。A: 性別 B: 膚色 C: 民族 D: 身份 128.[多選題](0.6分)銀行從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得（ABCD）。A: 利用內(nèi)幕信息買(mǎi)賣(mài)有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票 B: 挪用公款和客戶(hù)資金買(mǎi)賣(mài)股票 C: 用本人消費(fèi)貸款、信用卡透支變現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)股票 D: 向親友借款用于買(mǎi)賣(mài)股票 129.[多選題](0.6分)銀行卡按幣種分類(lèi)可分為（ACD）。A: 全幣種卡 B: 多幣種卡 C: 雙幣種卡 D: 單幣卡 130.[多選題](0.6分)對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行不得采用（CD）等方式進(jìn)行債務(wù)催收。A: 給消費(fèi)者打電話(huà) B: 給消費(fèi)者發(fā)短信 C: 暴力、脅迫 D: 恐嚇、辱罵 131.[多選題](0.6分)銀行卡消費(fèi)者應(yīng)按時(shí)、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCDE）等各項(xiàng)費(fèi)用。A: 透支本金

第二篇：銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、加強(qiáng)保密意識(shí)

要加強(qiáng)員工金融信息的保密意識(shí)、形成良好的保護(hù)習(xí)慣，要重視客戶(hù)信息安全，主動(dòng)去了解保護(hù)措施，嚴(yán)格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶(hù)信息資料，確保客戶(hù)信息安全。

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)管理

一是要落實(shí)好理財(cái)、代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售，嚴(yán)格落實(shí)代銷(xiāo)產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，在代理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作、評(píng)估機(jī)構(gòu)合作協(xié)議簽訂過(guò)程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進(jìn)一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門(mén)投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專(zhuān)業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問(wèn)題，全面推動(dòng)消保工作健康發(fā)展。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作

進(jìn)一步提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)工作，提高員工的消保服務(wù)意識(shí)，通過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入到銀行發(fā)展管理的各個(gè)方面。

第三篇：銀行消費(fèi)者權(quán)益 題庫(kù)

一、填空題

1．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類(lèi)：（購(gòu)買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。2．（安全權(quán)）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

3．商業(yè)銀行與客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用）的原則。4．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類(lèi)：（銀行消費(fèi)知識(shí)）的教育權(quán)和（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)）的教

育權(quán)。

5．銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受

到尊重等權(quán)利。

6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)

單據(jù)）。

8．對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實(shí)，依法處理），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告之消費(fèi)者處理結(jié)果。

9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)自愿）原則。

10．從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢(qián)業(yè)務(wù)，拒絕洗錢(qián)，及時(shí)報(bào)告（大額交易）和（可疑交易）。11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。12．2009年，美國(guó)眾議院先后表決通過(guò)（《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費(fèi)者

保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)改革邁出重要步伐。13．澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營(yíng)運(yùn)守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳

大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》）等。

14．加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險(xiǎn)公司法》、《金融消費(fèi)

者管理局法》等。

15．日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（20世紀(jì)60年代）。16．進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，韓國(guó)的消費(fèi)者政策從（保護(hù)消費(fèi)者）轉(zhuǎn)向（“武裝”消費(fèi)者），強(qiáng)調(diào)突出消費(fèi)

者與經(jīng)營(yíng)者的平等和主動(dòng)的角色和作用。

17．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消 費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。18．2006年7月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織68家會(huì)員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》）,以此

加強(qiáng)對(duì)會(huì)員銀行的經(jīng)營(yíng)行為約束。

19．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。20．香港證監(jiān)會(huì)在2009年9月25日公布了（《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢(xún)文件》），在金融產(chǎn)品的

售前階段、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中及銷(xiāo)售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中國(guó)臺(tái)灣通過(guò)了（“金融消費(fèi)者保護(hù)法”），這是臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。

22．開(kāi)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶(hù)保密）的原則。

23．消費(fèi)者可根據(jù)自身需要，在開(kāi)立整存整取定期存款帳戶(hù)時(shí)，可以要求銀行為其辦理（定期存款到

期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。

24．儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款的（種類(lèi)、期限、金額）。25．消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款（種類(lèi)、利率及計(jì)結(jié)息方式）。

26．消費(fèi)者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個(gè)人結(jié)算帳戶(hù)，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶(hù)套取銀行信用。

27．消費(fèi)者提前支取未到期的整存整取定期儲(chǔ)蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身

份證件）辦理。

28．銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢(xún)、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶(hù)合法權(quán)益）的原則。

29．外匯儲(chǔ)蓄存款帳戶(hù)按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶(hù)、外匯儲(chǔ)蓄帳戶(hù)、資本項(xiàng)目帳戶(hù)）。30．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰(shuí)的錢(qián)進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支

配；銀行不墊款）的原則。

31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱(chēng)的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。32．銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)）等全部或部

分功能的電子支付工具。

33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）； 35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬(wàn)事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等； 36．銀行卡按等級(jí)分為（普通卡、金卡、白金卡）。37．發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)應(yīng)做到“三親見(jiàn)”。即：（親訪(fǎng)客戶(hù)、親見(jiàn)客戶(hù)簽名、親見(jiàn)客戶(hù)

身份證件原件及資信證明原件）。

38．消費(fèi)者在申請(qǐng)貸款時(shí)，應(yīng)按銀行要求的內(nèi)容和形式，向銀行提供真實(shí)、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式）等信息。

39．在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處于消費(fèi)者地位，其與銀行之間的法律關(guān)系為借款合同關(guān)系，包括（貸款申請(qǐng)，貸款調(diào)查、審查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。

40．在個(gè)人貸款存續(xù)期間，消費(fèi)者應(yīng)接受銀行對(duì)（貸款使用情況、消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況）等的

監(jiān)督，按銀行要求提供財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。

41．消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收?。ㄌ崆斑€款補(bǔ)償金）。

42．銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中獲取的（個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非

公開(kāi)信息保密，未經(jīng)消費(fèi)者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。43．目前我國(guó)國(guó)債主要有（儲(chǔ)蓄國(guó)債）和（記帳式國(guó)債）兩種類(lèi)型。44．儲(chǔ)蓄國(guó)債由分為（電子式國(guó)債）和（憑證式國(guó)債）。

45．記帳式國(guó)債的價(jià)格會(huì)隨著（市場(chǎng)利率）的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

46．保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶(hù)簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴

重物品、有價(jià)證券、文件資料）等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

47．代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶(hù)（委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜）的業(yè)

務(wù)。

48．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)）三個(gè)相關(guān)方。

49．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對(duì)（指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與

否）負(fù)責(zé)，而不對(duì)收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。

50．銀行只對(duì)保管箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對(duì)（消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量）負(fù)

責(zé)。

二、判斷題 1．為保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。

（錯(cuò)）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯(cuò)）

3．銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類(lèi)：購(gòu)買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對(duì)）

4．銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯(cuò)）

5．銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類(lèi)：銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。（對(duì)）

6．世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家是英國(guó)。（錯(cuò)）7．銀行在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯(cuò)）

8．FPC是英國(guó)金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱(chēng)。（錯(cuò)）

9．CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)全稱(chēng)是消費(fèi)者金融保護(hù)署。（對(duì)）

10．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門(mén)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提

高到一個(gè)更高的層次。（錯(cuò)）

11．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)

制不完善。

（對(duì)）

12．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則有：依法合規(guī)、自覺(jué)保密、規(guī)范操作、主動(dòng)回避。

（錯(cuò)）

13．開(kāi)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯(cuò)）

14．消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要，在開(kāi)立整存整取定期存款帳戶(hù)時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款到

期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對(duì)）

15．消費(fèi)者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對(duì)）

16．消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄帳戶(hù)存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值一萬(wàn)美元以下（含）的，可以在銀行直接辦

理。（錯(cuò)）

17．消費(fèi)者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個(gè)人結(jié)算帳戶(hù)，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶(hù)套取銀行信用。（對(duì)）

18．銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳，如消費(fèi)者要求返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯(cuò)）

19．銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息。（對(duì)）

20．銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)取得《會(huì)計(jì)人員從業(yè)資格證書(shū)》。（錯(cuò)）

21．儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議，涉及辦理過(guò)戶(hù)的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會(huì)生效法律文書(shū)

辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)。（對(duì)）

22．銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)置存款利率，按銀行公告利率向消費(fèi)者支付利

息。（對(duì)）

23．中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒定申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。（錯(cuò)）

24．銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線(xiàn)索：一次性

發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線(xiàn)索的

；消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。（錯(cuò)）

25．銀行為消費(fèi)者開(kāi)立外匯帳戶(hù)，應(yīng)區(qū)分境內(nèi)個(gè)人和境外個(gè)人，帳戶(hù)按交易性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶(hù)、外匯儲(chǔ)蓄帳戶(hù)、外匯平衡帳戶(hù)。（錯(cuò)）

26．按照國(guó)家《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定，逾期定期儲(chǔ)蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計(jì)算利息。

（對(duì)）

27．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰(shuí)的錢(qián)入誰(shuí)的帳，有誰(shuí)支

配；銀行不墊款”的原則。（對(duì)）

28．沒(méi)有開(kāi)立存款帳戶(hù)的消費(fèi)者，向銀行交付款項(xiàng)后，需先開(kāi)立存款帳戶(hù)后方可通過(guò)銀行辦理支付結(jié)

算業(yè)務(wù)。（錯(cuò)）

29．消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，必須使用按商業(yè)銀行統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。（錯(cuò)）

30．消費(fèi)者簽發(fā)的匯兌憑證，記載事項(xiàng)必須全面、準(zhǔn)確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對(duì)）

31．支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱(chēng)的票據(jù)，主要是指常用的現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票。（錯(cuò)）

32．票據(jù)可以背書(shū)轉(zhuǎn)讓?zhuān)蠲鳌艾F(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書(shū)

轉(zhuǎn)讓。（對(duì)）

33．銀行匯票、銀行本票的持票人超過(guò)規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)出票人以外的前手的追索權(quán)，持

票人在作出說(shuō)明后，仍可以向出票人請(qǐng)求付款。（對(duì)）

34．支票的持票人超過(guò)規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)出票人以外的前手的追索權(quán)，持票人在作出說(shuō)明

后，仍可以向出票人請(qǐng)求付款。（錯(cuò)）

35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個(gè)月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)

月。（錯(cuò)）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超過(guò)提示付款期限提示付款的，持票人開(kāi)戶(hù)銀行不予受理，付款人不予付款。（錯(cuò)）

37．未經(jīng)消費(fèi)者激活的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費(fèi)用。（對(duì)）

38．發(fā)卡銀行有權(quán)依照法律的規(guī)定協(xié)助國(guó)家司法機(jī)關(guān)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者的銀行卡帳戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)、凍結(jié)和扣劃。（對(duì)）

39．對(duì)消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行應(yīng)對(duì)消費(fèi)者本人、擔(dān)保人以及與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三

人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進(jìn)行催收。（錯(cuò)）

40．密碼是消費(fèi)者使用銀行卡的重要保障，請(qǐng)務(wù)必牢記，消費(fèi)者在使用信用卡消費(fèi)時(shí)必須使用憑密碼

消費(fèi)方式，以確保帳戶(hù)安全。（錯(cuò)）

41．消費(fèi)者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金等其他金融產(chǎn)品。（對(duì)）

42．消費(fèi)者按銀行要求提供質(zhì)押擔(dān)保時(shí)，應(yīng)提供質(zhì)押物權(quán)利證書(shū)，還必須向銀行移交質(zhì)押物。（對(duì)）

43．消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款補(bǔ)償金。（對(duì)）44．銀行應(yīng)按借款合同約定，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)放借款，也可以預(yù)先在本金中扣除借款利息。（錯(cuò)）

45．儲(chǔ)蓄國(guó)債多數(shù)期限較長(zhǎng)，如消費(fèi)者急需資金，可以辦理質(zhì)押貸款，但不能提前兌付，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)

慎購(gòu)買(mǎi)。（錯(cuò)）

46．記賬式國(guó)債的價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)利率的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。（對(duì)）

47．銀行保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”，而不是“租”。（錯(cuò)）

48．消費(fèi)者辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)時(shí)，如銀行對(duì)消費(fèi)者存入物品存有質(zhì)疑時(shí)，消費(fèi)者有義務(wù)配合銀行安保部

門(mén)的檢查。（對(duì)）

49．銀行只對(duì)保險(xiǎn)箱場(chǎng)所及箱體設(shè)施的安全、可靠負(fù)責(zé)，并不對(duì)消費(fèi)者存入物品的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)。

（對(duì)）

50．當(dāng)消費(fèi)者保險(xiǎn)箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過(guò)一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者所租保

險(xiǎn)箱進(jìn)行破箱處理，并對(duì)消費(fèi)者所欠費(fèi)用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行追償。（對(duì)）

51．在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行對(duì)指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性、正確

性負(fù)責(zé)。（錯(cuò)）

三、單選題

1．享有（B）權(quán)利，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。

A．選擇權(quán)

B.知情權(quán) C.安全權(quán)

D.受教育權(quán) 2．（D）以來(lái)，美國(guó)的信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，信貸消費(fèi)日益成為美國(guó)消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。

A．19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代 C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

3．美國(guó)眾議院先后表決通過(guò)《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》和《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》是在哪

一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（D）。A．19世紀(jì)50年代

B.20世紀(jì)50年代 C.19世紀(jì)60年代

D.20世紀(jì)60年代

5．2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（D），首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行 的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。A．《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》 B.《存款保險(xiǎn)公司法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》

6．《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》是何時(shí)發(fā)布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》是中國(guó)銀行業(yè)組織68家會(huì)員銀行何時(shí)簽署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港證監(jiān)會(huì)在什么時(shí)間公布了《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢(xún)文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中國(guó)臺(tái)灣在什么時(shí)間通過(guò)了“金融消費(fèi)者保護(hù)法”，標(biāo)志著臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄帳戶(hù)存入外匯現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（D）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦

理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消費(fèi)者對(duì)被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之日起（B）個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直

接過(guò)通過(guò)收繳單位向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申

請(qǐng)。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行（A）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。A．2

B.3 C.4

D.5

13.銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列情形的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線(xiàn)索：（B）A．一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。B.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。C.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。D.一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。14．銀行在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護(hù)消費(fèi)者（C）的表現(xiàn)。

A、監(jiān)督權(quán)

B、知情權(quán) C、安全權(quán)

D、受尊重權(quán)

15．世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家是（B）A、英國(guó)

B、美國(guó) C、德國(guó)

D、日本 16.英國(guó)金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱(chēng)是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)全稱(chēng)是（A）

A、消費(fèi)者金融保護(hù)署

B、金融政策委員會(huì) C、金融行為監(jiān)管局

D、審慎監(jiān)管局

18.（D）年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門(mén)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提

高到一個(gè)更高的層次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到鑒定申請(qǐng)（A）個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。A．2

B.3 C.4

D.5

20．（B）業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上

產(chǎn)生的中間業(yè)務(wù)。

A．匯兌

B.支付結(jié)算 C.信匯

D.電匯 21．（A）業(yè)務(wù)是匯款人委托銀行將其款項(xiàng)支付給收款人的結(jié)算方式。A．匯兌

B.支付結(jié)算 C.信匯

D.電匯 22．（B）是出票銀行簽發(fā)的,由其在見(jiàn)票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件支付給收款人或者持票人的票

據(jù).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票 23．（A）是出票銀行簽發(fā)的,承諾自己在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票 24．（D）是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款任務(wù)的銀行在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或

者持票人的票據(jù)。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票

25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1個(gè)月

B.2個(gè)月

C.3個(gè)月

D.4個(gè)月

26．銀行本票的提示付款期限自出票日起最長(zhǎng)不得超過(guò)（B）。A．1個(gè)月

B.2個(gè)月

C.3個(gè)月

D.4個(gè)月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超過(guò)提示付款期限提示付款的，持票人開(kāi)戶(hù)銀行不予受理，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．銀行匯票辦理結(jié)算，實(shí)際結(jié)算金額（）出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請(qǐng)人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據(jù)，不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人帳戶(hù)的證明。A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

30．（C）是銀行將款項(xiàng)確已收入收款人帳戶(hù)的憑據(jù)。？

A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金額的存款，當(dāng)存款余額不足時(shí)，可使用發(fā)卡銀行的授信進(jìn)行支付的信

用卡。

A．借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準(zhǔn)貸記卡

32.消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要，在開(kāi)立（A）帳戶(hù)時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存

業(yè)務(wù)。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲(chǔ)蓄存款存期不限，存期不滿(mǎn)（A）個(gè)月的，按支取日活期掛牌利率計(jì)息。A.1

B.3 C.6

D.9 34.消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，必須使用按（C）統(tǒng)一規(guī)定印制的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定的結(jié)算憑證。

A.商業(yè)銀行

B.財(cái)政部 C.人民銀行

D.銀監(jiān)局

35.消費(fèi)者（匯款人）申請(qǐng)退匯、撤銷(xiāo)時(shí)，匯出銀行必須遵守(B)原則，確定匯出款項(xiàng)已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷(xiāo)業(yè)務(wù)。A.及時(shí)辦理

B.不墊款 C.履約付款

D.恪守信用 36.未經(jīng)消費(fèi)者激活的（C），消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費(fèi)用。A.借記卡

B.準(zhǔn)貸記卡 C.信用卡

D.理財(cái)卡

37.消費(fèi)者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款（B）。A.滯納金

B.補(bǔ)償金 C.罰息

D.手續(xù)費(fèi)

38.銀行應(yīng)對(duì)在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中獲取的個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)信息等非公開(kāi)信息保密，未經(jīng)（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。A.消費(fèi)者 B.業(yè)務(wù)主管

C.主管領(lǐng)導(dǎo)

D.上級(jí)部門(mén)

39.消費(fèi)者申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行應(yīng)提醒消費(fèi)者量力而行，根據(jù)自已的還款能力及未來(lái)收入預(yù)期確定申請(qǐng)

額度及還款方式，每月還款金額以不超過(guò)家庭收入的（C）為宜。A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.轉(zhuǎn)讓

41.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于（B）10月31日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第

四次會(huì)議通過(guò)。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.當(dāng)保管箱消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供（D）服務(wù)，并收取一定的

滯納金。

A.查詢(xún)

B.換鎖 C.破箱 D.開(kāi)箱

43.當(dāng)消費(fèi)者保險(xiǎn)箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過(guò)一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者所租保

險(xiǎn)箱進(jìn)行（B）處理。

A.封箱

B.破箱 C.開(kāi)箱

D.換鎖

44.銀行辦理代收代付業(yè)務(wù)中，銀行要為指令執(zhí)行的（A）負(fù)責(zé)。A.準(zhǔn)確性

B.正確性 C.及時(shí)性

D.真實(shí)性

45.除國(guó)家有權(quán)機(jī)關(guān)依法查詢(xún)、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕其他任何單位和個(gè)人的查詢(xún)、凍結(jié)和扣劃，這是銀行消費(fèi)者擁有（B）的體現(xiàn)。A.安全權(quán)

B.隱私權(quán) C.知情權(quán)

D.監(jiān)督權(quán)

46.銀行消費(fèi)者在消費(fèi)中享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等，這是消費(fèi)者擁有（C）的體現(xiàn)。A.安全權(quán)

B.隱私權(quán) C.知情權(quán)

D.選擇權(quán)

47.銀行在消費(fèi)者貸款存續(xù)期間，有權(quán)根據(jù)國(guó)家金融法律法規(guī)與政策以及借款合同的約定，對(duì)（A）

進(jìn)行調(diào)整。

A.貸款利率 B.貸款本金

C.貸款期限

D、還款方式

48.銀行對(duì)借款期內(nèi)產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息和借款逾期后產(chǎn)生的應(yīng)付未付利息，有權(quán)向消費(fèi)者計(jì)收（B）。

A.罰息

B.復(fù)利

C.滯納金

D.補(bǔ)償金

49.（B）的價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)利率的變動(dòng)而發(fā)生波動(dòng)，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

A．儲(chǔ)蓄國(guó)債

B.記帳式國(guó)債

C.電子式國(guó)債

D.憑證式國(guó)債

50．消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多選題

1．以下哪些權(quán)利是銀行普通消費(fèi)者所擁有的？（ABCD）A． 知情權(quán)

B.選擇權(quán) C.安全權(quán)

D.受教育權(quán)

2．下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（AC）A． 《銀行營(yíng)運(yùn)守則》

B.《金融消費(fèi)者管理局法》

C.《金融服務(wù)改革法令》

D.《存款保險(xiǎn)公司法》 3．加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（BCD）A． 《銀行營(yíng)運(yùn)守則》

B.《金融消費(fèi)者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險(xiǎn)公司法》

4．銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的主要職責(zé)是（ABCD）A．制定規(guī)則

B.組織協(xié)調(diào) C.專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)

D.督促評(píng)估

5．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（ABDE）A．預(yù)防為先

B.教育為主 C.專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)

D.依法維權(quán) E．協(xié)調(diào)處置

6．監(jiān)管部門(mén)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制應(yīng)本著什么原則？（BCDE）A．預(yù)防為先

B.統(tǒng)一行動(dòng) C.協(xié)調(diào)有序

D.邊界清晰 E．追求高效

7．銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作的開(kāi)展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平競(jìng)爭(zhēng)

B.集中開(kāi)展 C.持續(xù)進(jìn)行

D.專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)

8．大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有：（ABC）A．知情權(quán)不夠充分

B.選擇權(quán)受限 C.公眾金融教育機(jī)制不完善

D.索賠權(quán)沒(méi)有保障 9.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義有：（ABCD）A.保障消費(fèi)者權(quán)益

B.提升銀行服務(wù)水平C.促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展

D.維護(hù)社會(huì)和諧 10．韓國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法律有（ABCD）。A．《價(jià)格穩(wěn)定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費(fèi)者保護(hù)法實(shí)施令》

D.《消費(fèi)者保護(hù)法》 11． 銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有的（AC）等權(quán)利。A.人格尊嚴(yán)

B.生活習(xí)慣 C.民族風(fēng)俗習(xí)慣

D.個(gè)人價(jià)值觀

12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。A．合同格式

B.通知 C.聲明

D.告示

13．消費(fèi)者持有偽造、變?cè)斓娜嗣駧诺模瑧?yīng)及時(shí)上繳（ACD）。A．中國(guó)人民銀行

B.銀監(jiān)局

C.公安機(jī)關(guān)

D.辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu) 14．外匯帳戶(hù)按交易性質(zhì)分為（ABC）A．外匯結(jié)算帳戶(hù)

B.外匯儲(chǔ)蓄帳戶(hù) C.資本項(xiàng)目帳戶(hù)

D.外匯結(jié)匯帳戶(hù)

15．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（ABC）原則。A.恪守信用，履約付款

B.銀行不墊款 C.誰(shuí)的錢(qián)進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配

D.及時(shí)辦理 16.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱(chēng)的票據(jù),主要是指(ABCD).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業(yè)匯票

D.支票

17．發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)還應(yīng)做到“三親見(jiàn)”，即：（ABD）A.親訪(fǎng)客戶(hù)

B.親見(jiàn)客戶(hù)簽名

C.親見(jiàn)客戶(hù)

D.親見(jiàn)客戶(hù)身份證件原件及資信證明原件 18.目前我國(guó)國(guó)債主要有哪些類(lèi)型。（AB）

A、儲(chǔ)蓄國(guó)債

B、記帳式國(guó)債

C、電子式國(guó)債

D、憑證式國(guó)債

19．如消費(fèi)者出現(xiàn)（ABD）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違

約責(zé)任。

A.貸款逾期

B.挪用貸款

C.提前償還貸款

D.不履行通知義務(wù)

20.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（ABD）相關(guān)方。A.銀行

B.機(jī)構(gòu)客戶(hù) C.企業(yè)客戶(hù)

D.個(gè)人客戶(hù)

五、簡(jiǎn)答題

（一）銀行消費(fèi)者的定義是什么？

銀行消費(fèi)者可定義為：為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人。

（二）什么是銀行消費(fèi)者的合法權(quán)利？

銀行消費(fèi)者的合法權(quán)利是指由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》等法律所確認(rèn) 的，消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)作出或者不作

出一定行為的許可和保障。

(三)什么是銀行消費(fèi)者的安全權(quán)？

銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是指銀行消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)

產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個(gè)方面。(四)什么是銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)？

銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是指銀行消費(fèi)者對(duì)其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不

被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢(xún)或傳播的權(quán)利。(五)銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)應(yīng)包括哪幾個(gè)方面的保密？

銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括個(gè)人身份信息、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人帳戶(hù)信息、個(gè)人信用信息、個(gè)人金融交

易信息、衍生信息及在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。(六)什么是銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)？

銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛(ài)好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或

自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。(七)什么是銀行消費(fèi)者的知情權(quán)？

銀行消費(fèi)者的知情權(quán)是指在消費(fèi)中，銀行消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的

權(quán)利。

(八)什么是銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)？

銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱(chēng)為求償權(quán)或索賠權(quán)，是指銀行消費(fèi)者在銀行消費(fèi)過(guò)程中，除因自愿承

擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失外，遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請(qǐng)求

賠償?shù)臋?quán)利，這項(xiàng)權(quán)利也是銀行消費(fèi)者安全權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。(九)銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在哪些方面？

銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，消費(fèi)者享有對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評(píng)的權(quán)利；

其二，消費(fèi)者對(duì)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評(píng)的權(quán)利。(十)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

1、知情權(quán)不夠充分。由于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，相關(guān)立法工作有待于進(jìn)一步完善，隱瞞、誤導(dǎo)銀行消費(fèi)者的行為時(shí)有發(fā)生，一些銀行履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告之義務(wù)的自覺(jué)性仍有待于加強(qiáng)。

2、選

擇權(quán)受限。銀行消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費(fèi)者信息不對(duì)稱(chēng)時(shí)，消費(fèi)者的選擇

權(quán)受限；部分銀行消費(fèi)者知識(shí)匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識(shí)淡薄等。

3、公眾金融教育機(jī)制不完善。受經(jīng)濟(jì)

發(fā)展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識(shí)普及程度不高，尚未建立持續(xù)性教育機(jī)制。

尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費(fèi)者缺乏消費(fèi)理性與維權(quán)意識(shí)，銀

行消費(fèi)者教育工作需要加強(qiáng)。

(十一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨。

以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工

作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過(guò)廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提

升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)

和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過(guò)主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開(kāi)交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。(十二)開(kāi)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循什么原則？

應(yīng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶(hù)保密的原則。(十三)什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)等全部或部分功能的

電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結(jié)算業(yè)務(wù)？

支付結(jié)算業(yè)務(wù)是銀行代消費(fèi)者清償債權(quán)債務(wù)、收付款項(xiàng)的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)

生的中間業(yè)務(wù)，也是當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量最大的一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)。(十五)什么是個(gè)人貸款？

個(gè)人貸款是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為貸款人，以自然人個(gè)人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人

按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。(十六)什么是儲(chǔ)蓄國(guó)債？

儲(chǔ)蓄國(guó)債是政府面向個(gè)人投資者發(fā)行、以吸收個(gè)人儲(chǔ)蓄資金為目的，滿(mǎn)足長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄性投資需求的不可

流通記名國(guó)債品種。

(十七)什么是記帳式國(guó)債？

記帳式國(guó)債是指有由財(cái)政部通過(guò)無(wú)紙化方式發(fā)行的、以電腦記帳方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債

券。

(十八)什么是保管箱業(yè)務(wù)？

保管箱業(yè)務(wù)是指銀行有客戶(hù)簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價(jià)證券、文件資料等物品的一項(xiàng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。(十九)什么是代收代付業(yè)務(wù)？

代收代付業(yè)務(wù)是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶(hù)委托代為辦理指定款項(xiàng)收付事宜的業(yè)務(wù)，例如代

理各項(xiàng)公共事業(yè)收費(fèi)、代理行政事業(yè)性收費(fèi)和財(cái)政性收費(fèi)、代理財(cái)政性補(bǔ)貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住

房按揭消費(fèi)貸款還款等。

(二十)韓國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括哪些？

韓國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括財(cái)政經(jīng)濟(jì)部、消費(fèi)者保護(hù)院、消費(fèi)安全專(zhuān)家委員會(huì)、消費(fèi)安全中

心及消費(fèi)者教育專(zhuān)家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。

一、填空題

1、消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)，自主選擇注冊(cè)電子銀行的渠道種類(lèi)，（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行）等。

第四章104頁(yè)第1條

2、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)（暫停、恢復(fù)、注銷(xiāo)）電子銀行業(yè)務(wù)。

第四章104頁(yè)第3條

3、通過(guò)電子銀行渠道辦理相關(guān)交易后，消費(fèi)者可以在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（補(bǔ)登存折）或（補(bǔ)打交易明細(xì)）。

第四章105頁(yè)第4條

4、消費(fèi)者對(duì)電子銀行服務(wù)有疑問(wèn)、建議或意見(jiàn)，可撥打銀行客服熱線(xiàn)、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行咨詢(xún)或投訴。

第四章105頁(yè)第6條

5、電子銀行消費(fèi)者所填寫(xiě)的申請(qǐng)表和所提供的資料必須（真實(shí)、準(zhǔn)確、完整）第四章105頁(yè)第1條

6、在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊(cè)信息如有所變動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)辦理相關(guān)變更手續(xù)

。第四章105頁(yè)第1條

7、消費(fèi)者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。第四章106頁(yè)第7條

8、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，因工作差錯(cuò)發(fā)生延誤，影響消費(fèi)者資金使用的。應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行（《 支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計(jì)付賠償金。

9、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)從高至低，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)分為高風(fēng)險(xiǎn)、（中高風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)

險(xiǎn)、中低風(fēng)險(xiǎn)）和低風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)等級(jí)。

10、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費(fèi)者（信息管理制度和保密制度），防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建盤(pán)

文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。

11、銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的（真實(shí)性、合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合

要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。

12、消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀行）作為交易對(duì)象，自主決定所購(gòu)買(mǎi)的銀保產(chǎn)品、（購(gòu)買(mǎi)方式、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間）。

13、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)銀保產(chǎn)品時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)遵循公正、（平等、誠(chéng)實(shí)、信用）的原則，不得強(qiáng)行要求消

費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。

14、保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)臺(tái)同請(qǐng)求保險(xiǎn)人者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)

向保險(xiǎn)公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。

15、多元化的金融產(chǎn)品為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類(lèi)豐富、（收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)力強(qiáng)）的金融產(chǎn)品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費(fèi)者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托

存款投資）

17、銀行有權(quán)了解消費(fèi)者的家庭財(cái)務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)偏好、(投資需求、投資經(jīng)歷)等信息，以便更好地

為消費(fèi)者提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的財(cái)富管理和私人銀舒服務(wù)。

18、貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費(fèi)者簽訂協(xié)議。通過(guò)（網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或網(wǎng)銀、電話(huà)銀行、客戶(hù)端）等電子渠

道，為個(gè)人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。

19、消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則支付

相關(guān)費(fèi)用。

20、嚴(yán)格按照委托方指示，及時(shí)對(duì)外撥付資金或向受益人解付資金，及時(shí)處理（個(gè)人結(jié)匯、外匯買(mǎi)賣(mài)）等交易申請(qǐng).。

21、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)政策戰(zhàn)規(guī)定，遵循（公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)、信用）的原則．接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。

22、商業(yè)銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、（公開(kāi)透明、減費(fèi)讓利）”的總體原則。

23、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱，有條件的銀行

可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢(xún)）等方式明碼標(biāo)價(jià)。

24、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公

示）等方式告知消費(fèi)者，并提供24小時(shí)查詢(xún)通道。

25、銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括：（服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格）、幣種。

26、關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂(yōu)惠措施的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（15）個(gè)工作日。

29、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。但最長(zhǎng)不得超過(guò)（60）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶(hù)延長(zhǎng)時(shí)限及理由。

30、投訴處理過(guò)程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積

累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時(shí)要求明確人員權(quán)限劃分。使全員(知其職、盡其責(zé))，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理

通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突 發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III

級(jí)））。

33、消費(fèi)者注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務(wù)協(xié)議及開(kāi)通項(xiàng)目）的種類(lèi)享

受銀行提供的該類(lèi)服務(wù)。

34、電子銀行客戶(hù)若發(fā)生（證書(shū)丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。

35、消費(fèi)者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序：不打開(kāi)來(lái)歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在

網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。

36、消費(fèi)者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書(shū)保護(hù)密碼（登錄密碼及賬戶(hù)密碼）等。

37、登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄時(shí)間”、“已登錄次數(shù)”（“預(yù)留驗(yàn)證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數(shù)量各銀行有所不同）實(shí)際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停

止交易并及時(shí)與銀行聯(lián)系。

38、部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶(hù)名+登錄密碼”）登錄模式，只在對(duì)外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)才要求插入

USBKey驗(yàn)證證書(shū)。

39、消費(fèi)者可以通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為手機(jī)銀行所有賬戶(hù)的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置（單筆交易限額和每日

累計(jì)限額），確保賬戶(hù)支付的額度限制。

40、消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤(pán)）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或

攝像頭，留心周?chē)欠裼锌梢扇藛T，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。

41、按照風(fēng)險(xiǎn)屬性分類(lèi)，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（保證收益類(lèi)產(chǎn)品和非保證收益類(lèi)產(chǎn)品）。

42、消費(fèi)者要認(rèn)真閱讀理財(cái)條款特別是（除外責(zé)任、費(fèi)用）等信息，認(rèn)真判斷后再確定購(gòu)買(mǎi)與否，并

簽名確認(rèn)。

43、銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的真實(shí)性、（合法性、有效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合

要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。

44、基金管理人應(yīng)提醒消費(fèi)者基金投資的“（買(mǎi)者自負(fù)）”原則。在作出投資決策后，基金運(yùn)營(yíng)狀況

與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險(xiǎn)，由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

45、消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實(shí)情況的權(quán)利，例如了解保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、猶豫

期、各項(xiàng)費(fèi)用扣除情況、退保費(fèi)用、保障范圍、除外責(zé)任等。

46、消費(fèi)者享有由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的（瑕疵、購(gòu)買(mǎi)））過(guò)程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對(duì)代理銀

行或者保險(xiǎn)公司投訴并申請(qǐng)相關(guān)主張的權(quán)利。

47、銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)本人的賬戶(hù)信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進(jìn)行自我（安全防范和

保密）的義務(wù)。

48、銀行具有了解并保留銀保產(chǎn)品消費(fèi)者的個(gè)人背景信息、（聯(lián)系方式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力）、業(yè)務(wù)相關(guān)

憑證以及其他相關(guān)信息的權(quán)利。

49、銀行對(duì)消費(fèi)者的（個(gè)人賬戶(hù)信息）和（交易信息）依法保密的義務(wù)。

50、銀行有權(quán)遵循國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)規(guī)定，開(kāi)展（財(cái)富管理）和（私人銀行服務(wù)），做好各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)防

范，保障消費(fèi)者與銀行的權(quán)利。

二、判斷題

1、對(duì)消費(fèi)者提供的申請(qǐng)資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯(cuò)）

2、銀行調(diào)整投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，不允

許消費(fèi)者提前贖回。（錯(cuò)）

3、理財(cái)產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)告知消費(fèi)者。（錯(cuò)）

4、購(gòu)買(mǎi)基金是代替儲(chǔ)蓄的等效理財(cái)方式。（錯(cuò)）

5、贖回資金的到賬時(shí)間受基金產(chǎn)品類(lèi)型、基金公司給付代銷(xiāo)銀行的時(shí)間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對(duì)）

6、消費(fèi)者自身的非公開(kāi)的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第

三方。（對(duì)）

7、消費(fèi)者不得為無(wú)民事行為能力人投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也不得承保。（對(duì)）

8、消費(fèi)者在代理銀行購(gòu)買(mǎi)有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品時(shí)，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。（對(duì)）

9、辦理國(guó)際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號(hào)碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對(duì)）

10、對(duì)于因消費(fèi)者申請(qǐng)文本填寫(xiě)錯(cuò)誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對(duì))

11、銀行無(wú)權(quán)決定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。(錯(cuò))

12、對(duì)于外匯業(yè)務(wù)．特別是國(guó)際電匯；匯款、國(guó)際匯票、旅行支票、國(guó)際速匯等匯出類(lèi)業(yè)務(wù)，銀行需

提示消費(fèi)者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者后期如辦理查詢(xún)、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)必須會(huì)被要求出

示原業(yè)務(wù)單據(jù)。(錯(cuò))

13、除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（對(duì))

14、消費(fèi)者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（對(duì))

15、國(guó)家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利。不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予

消費(fèi)者的其他權(quán)利相同。（錯(cuò))

16、電子銀行交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷(xiāo)。可以與第三方發(fā)生到行為理由拒絕支

付應(yīng)付銀行的款項(xiàng)。（錯(cuò))

17、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)消費(fèi)者要求的其他義務(wù)可能有所不同。（對(duì))

18、消費(fèi)者利用電子銀行從事違反國(guó)家法律法規(guī)等行為的，銀行無(wú)權(quán)單方終止或按有權(quán)部門(mén)要求停止

對(duì)消費(fèi)者提供電子銀行服務(wù)。（錯(cuò))

19、國(guó)家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其它權(quán)利。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予 銀行的其他權(quán)利相同。(錯(cuò))20、在系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，向消費(fèi)者提供其所申請(qǐng)的相應(yīng)電子銀行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費(fèi)者另

行開(kāi)通方能享受的，待開(kāi)通后予以提供。(對(duì))

21、國(guó)家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)銀行要求的其他義務(wù)。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對(duì)銀行

要求的其他義務(wù)可能相同。（錯(cuò))

22、消費(fèi)者應(yīng)該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人資料，以免被釣魚(yú)網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊

取。（對(duì))

23、消費(fèi)者使用完手機(jī)銀行后應(yīng)及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用。（對(duì))

24、手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯(cuò))

25、電話(huà)銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露

。（錯(cuò))

26、若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時(shí)聯(lián)系銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員或撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。（對(duì))

27、消費(fèi)者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別超過(guò)銀行對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)價(jià)且消費(fèi)者仍主動(dòng)要求投資的，應(yīng)向銀行明確聲明，并自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。（對(duì))

28、銀行對(duì)未經(jīng)基金臺(tái)同、招募說(shuō)明書(shū)、基金銷(xiāo)售服務(wù)協(xié)議約定，可以向消費(fèi)者收取額外費(fèi)用。（錯(cuò))

29、銀行應(yīng)依法履行消費(fèi)者保密制度，不得泄露消費(fèi)者買(mǎi)賣(mài)、持有基金份額的信息或者其他信息，法

律法規(guī)要求的除外。（對(duì))30、消費(fèi)者自身的非公開(kāi)的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給

第三方。（對(duì))

31、銀行有調(diào)查聽(tīng)取銀保產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議的權(quán)利。（對(duì)）

32、消費(fèi)者在代理銀行購(gòu)買(mǎi)有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品時(shí)，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)（對(duì))

33、消費(fèi)者要遵守銀行主管部門(mén)的規(guī)定，不得通過(guò)各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶(hù)進(jìn)行洗錢(qián)等不法或不正當(dāng)

行為。(對(duì))

34、貴金屬交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，可以要求變更或撤銷(xiāo)；實(shí)物黃金一經(jīng)交割不能退換，可根據(jù)銀

行規(guī)定贖回或賣(mài)出。（錯(cuò))

35、根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買(mǎi)出賣(mài)入，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。（錯(cuò))

36、消費(fèi)者辦理國(guó)際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號(hào)碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第

三人。（對(duì))

37、消費(fèi)者有義務(wù)在提取外幣現(xiàn)鈔時(shí)，應(yīng)配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫(kù)存配額，可以超出銀行外匯

現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。（錯(cuò))

38、銀行有權(quán)利對(duì)于由于委托解付行等代理行的錯(cuò)誤、疏忽或過(guò)失所造成的款項(xiàng)遲付、通知延誤等情

況，銀行將協(xié)助消費(fèi)者與代理行進(jìn)行溝通，要承擔(dān)責(zé)任。（錯(cuò))

39、在辦理外匯交易時(shí)，銀行無(wú)權(quán)根據(jù)外匯管理政策和本行制度規(guī)定要求消費(fèi)者另行提供相關(guān)證明材

料。（錯(cuò))40、對(duì)于因消費(fèi)者申請(qǐng)文本填寫(xiě)錯(cuò)誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對(duì))

41、銀行無(wú)權(quán)決定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（錯(cuò))

42、銀行有義務(wù)提示消費(fèi)者遵守相關(guān)外匯管理政策規(guī)定。（對(duì))

43、投訴電話(huà)可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接的；與客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接的。在客戶(hù)服務(wù)熱

線(xiàn)中應(yīng)有明顯清晰的提示。（對(duì))

44、銀行給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（對(duì))

45、投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被

尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。（對(duì))

46、一般建議收入較高的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。（錯(cuò))

47、對(duì)按有關(guān)規(guī)定由保險(xiǎn)合同當(dāng)事人親自抄錄有關(guān)聲明的，銀保產(chǎn)品銷(xiāo)售人員可以代為抄錄。（錯(cuò))

48、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者最好直接與保險(xiǎn)公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險(xiǎn)公司協(xié)商處理。（錯(cuò))

49、消費(fèi)者根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品不會(huì)自行承擔(dān)相應(yīng)的投資風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò))50、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將扣除手續(xù)費(fèi)后退還所交保費(fèi)。（錯(cuò))

三、單項(xiàng)選擇題

1、巨額贖回風(fēng)險(xiǎn)是開(kāi)放式基金所特有的一種風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)單個(gè)交易日基金的凈贖回申請(qǐng)超過(guò)基金總份額 的（A）時(shí)，投資人將可能無(wú)法及時(shí)贖回其持有的全部基金份額。A百分之十

B 百分之五 C百分之二

D百分之十五

2、（C）是引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)期投資、分?jǐn)偼顿Y成本的一種簡(jiǎn)單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基

金投資所固有的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者既可獲得收益．也可能遭受損失。購(gòu)買(mǎi)基金不是代替儲(chǔ)蓄的等效理財(cái)方

式。

A定期投資

B定額投資 C定期定額投資

D長(zhǎng)期投資

3、銀行在向消費(fèi)者介紹基金贖回資金到賬時(shí)間時(shí)，告知消費(fèi)者按照監(jiān)管部門(mén)規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回 的情況下，基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費(fèi)者有效贖回申請(qǐng)之日起（D）工作日內(nèi)支付贖回款項(xiàng)。A 5個(gè)

B 6個(gè) C10個(gè)

D 7個(gè)

4、消費(fèi)者按照監(jiān)管部門(mén)規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費(fèi)者有效贖

回申請(qǐng)之日起（C）工作日內(nèi)支付贖回款項(xiàng)。A 5個(gè)

B 6個(gè) C10個(gè)

D 7個(gè)

５、購(gòu)買(mǎi)基金的消費(fèi)者，銀行應(yīng)定期提供基金診斷服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者所持基金的業(yè)績(jī)及資產(chǎn)配置情況進(jìn)

行分析，并提出相應(yīng)的（C）建議。A 持倉(cāng)

B買(mǎi)進(jìn) C 賣(mài)出

Ｄ調(diào)倉(cāng)

６、《中華人民共和國(guó)證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第（A）會(huì)議通過(guò)。

A五次

B六次 C三次

D二次 7、2012年12月28日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議修訂《中華人民共和國(guó)證券投

資基金法》，新修訂版本（C）起施行。A 2012年12月28日

B

2011年12月28日 C 2013年6月1日

D

2013年2月1日

8、（A）由專(zhuān)業(yè)的基金公司根據(jù)消費(fèi)者的投資需求與風(fēng)驗(yàn)偏好，提供定制的“一對(duì)一”和“—對(duì)多

”專(zhuān)戶(hù)理財(cái)服務(wù)。

A基金專(zhuān)戶(hù)理財(cái)

B基金個(gè)人理財(cái)

C基金專(zhuān)業(yè)理財(cái)

D基金定制理財(cái)

9、（B）是借助信信托公司發(fā)行的，經(jīng)過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實(shí)現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績(jī)報(bào)

告的投資于股票市場(chǎng)的基金。

A 私募信托投資

B證券投資信托 C私募股權(quán)投資

D陽(yáng)光私募

10、（D）是以信托貸款等方式為消費(fèi)者提供融資服務(wù)解決方案，包括股票質(zhì)押信托融資、信托貸款

融資等。

A信貸融資

B項(xiàng)目融資

C貸款融資

D信托融資

11、（A）是指商業(yè)銀行針對(duì)境內(nèi)外個(gè)人消費(fèi)者外匯金融需求提供的服務(wù)。A 個(gè)人外匯業(yè)務(wù)

B 個(gè)人外幣業(yè)務(wù) C 個(gè)人外匯匯款業(yè)務(wù)

D 外匯收匯業(yè)務(wù)

12、嚴(yán)格遵守國(guó)家外匯管理政策對(duì)個(gè)人結(jié)售匯限額管理，應(yīng)通過(guò)個(gè)人結(jié)售匯管理信息系統(tǒng)辦理個(gè)

人購(gòu)匯和結(jié)匯業(yè)務(wù)，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入相關(guān)信息，并將辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的相關(guān)材料至少保存（C）備

查。

A１０年

Ｂ６年

Ｃ５年

Ｄ８年

13、銀行為個(gè)人客戶(hù)提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類(lèi)，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（B）。

A三分之一

B五分之一

C二分之一

D十分之一

14、（A）是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、名錄管理。A

合規(guī)收費(fèi)

B以質(zhì)定價(jià)

C合理收費(fèi)

D公開(kāi)收費(fèi)

15、（C）是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶(hù)提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶(hù)提升實(shí)質(zhì)

性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。

A以需求定價(jià)

B以量定價(jià)

C以質(zhì)定價(jià)

D以?xún)r(jià)定價(jià)

16、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)中（B）是指服務(wù)收費(fèi)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)。使客戶(hù)明確了解服務(wù)

內(nèi)窖、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻?hù)了解充分信息，自主選擇。A公正透明

B公開(kāi)透明

C公開(kāi)標(biāo)價(jià)

D公正標(biāo)價(jià)

17、（D）是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明

確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢(shì)群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政

策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的社會(huì)責(zé)任。

A減費(fèi)讓惠

B減利讓費(fèi)

C優(yōu)惠減費(fèi)

D減費(fèi)讓利

18、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（C）個(gè)工作日。A 7

B 10

C

D

19、投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。但最長(zhǎng)不得超過(guò)（D）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶(hù)延長(zhǎng)時(shí)限及理由。

A 10

B 15

C 30

D

20、（A）是堅(jiān)持以人為本原則，樹(shù)立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持

“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A 積極主動(dòng)原則

B 專(zhuān)項(xiàng)原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

21、（D）是堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶(hù)投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要

具有同理心。做到換位思考，站在客戶(hù)的角度思考、處理向題。A 積極主動(dòng)原則

B 專(zhuān)項(xiàng)原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

22、（D）要求在投訴處理中．應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶(hù)隱私。謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意

見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

A 積極主動(dòng)原則

B 專(zhuān)項(xiàng)原則

C 效率原則

D 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

23、服務(wù)突發(fā)事件分類(lèi)中（A）指致使多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)．影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)

突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

24、服務(wù)突發(fā)事件分類(lèi)中（B）指致使單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)，影響銀行正常服務(wù)。妨礙客戶(hù)利益 的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

25、服務(wù)突發(fā)事件分類(lèi)中（C）指擾亂單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序．影響銀行正常服務(wù)突發(fā)事件。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

D 一般性服務(wù)突發(fā)事件

26、消費(fèi)者（A）如果泄露、遺忘，應(yīng)及時(shí)辦理密碼重置手續(xù)或采取其他相關(guān)補(bǔ)救措施。A自設(shè)密碼

B動(dòng)態(tài)密碼

C指令密碼

D認(rèn)證密碼

27、結(jié)束交易后，應(yīng)通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁(yè)面設(shè)有的專(zhuān)用（B）按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關(guān)閉瀏覽器（即關(guān)

閉所有已打開(kāi)的頁(yè)面）。

A網(wǎng)銀頁(yè)面

B安全退出

C關(guān)閉頁(yè)面

D關(guān)閉電腦

28、銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示中（C）是指如出現(xiàn)市場(chǎng)劇烈波動(dòng)、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響

理財(cái)產(chǎn)品正常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)。

A政策風(fēng)險(xiǎn)

B信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)

C認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

29、銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示中（B）是指如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能

導(dǎo)致投資者需要資金時(shí)不能按需變現(xiàn)。

A政策風(fēng)險(xiǎn)

B流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

C認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

30、銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示中（A）是指產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)結(jié)索后，商業(yè)銀行有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況和《協(xié)議》

約定的情況確定理財(cái)產(chǎn)品是否起息。

A募集失敗風(fēng)險(xiǎn)

B流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)

C認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

31、銀行有依法開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（A）工作的權(quán)利，以及其他依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行

動(dòng)或措施的權(quán)利。

A反洗錢(qián)

B反偷稅

C反逃稅

D反漏稅

32、（D）投資類(lèi)產(chǎn)品是以券商小集合、定向資產(chǎn)管理和專(zhuān)項(xiàng)資產(chǎn)管理為主的理財(cái)計(jì)劃。A基金專(zhuān)戶(hù)理財(cái)

B信托投資

C證券投資依托

D券商資產(chǎn)管理

33、（C）為滿(mǎn)足私人銀行消費(fèi)者的融資需求，銀行為私人銀行消費(fèi)者提供專(zhuān)享的便捷的融資服務(wù)渠

道。

A項(xiàng)目融資

B信托投資

C專(zhuān)享信貸融資

D券商資產(chǎn)融資

34、妥善保管本人賬戶(hù)編號(hào)、（A）、密碼等安全認(rèn)證工具，并對(duì)通過(guò)以上信息完成的金融交易負(fù)責(zé)。

A客戶(hù)編號(hào)

B 客戶(hù)信息

C資料編號(hào)

D賬戶(hù)信息

35、消費(fèi)者有權(quán)了解實(shí)物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、（C），發(fā)行人等產(chǎn)品信息。A 大小

B款式

C重量

D種類(lèi)

36、銀行要做好充分的信息披露工作，使消費(fèi)者能根據(jù)自身(C)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力選擇合適的貴金

屬投資產(chǎn)品。不夸大投資收益，不誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行非理性投資

A 投資習(xí)慣

B投資喜好

C風(fēng)險(xiǎn)偏好

D風(fēng)險(xiǎn)承受能力

37、消費(fèi)者有義務(wù)在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)按照銀行公布的收費(fèi)標(biāo)和（D）自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則支付相關(guān)

費(fèi)用。

A 外幣產(chǎn)品

B 電匯產(chǎn)品

C 西聯(lián)匯款

D外匯產(chǎn)品

38、鑒于目前互聯(lián)網(wǎng)安全問(wèn)題，消費(fèi)者最好是在確認(rèn)對(duì)方為（B）的前提下通過(guò)電話(huà)告知對(duì)方業(yè)務(wù)密

碼。

A 收匯人

B收匯本人

C收匯人姓名

D收匯人賬號(hào)39、2011年3月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合 下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知）（銀監(jiān)會(huì)[2011]22號(hào)）規(guī)定，從（B）日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的部分服務(wù)收費(fèi)

A 2011年8月1日

B 20ll年7月1日

C 20l0年7月1日

D 20l0年8月1日

40、銀行免費(fèi)服務(wù)中以電子方式提供（C）本行對(duì)賬單的免費(fèi)。A 6個(gè)月內(nèi)（含）

B 24個(gè)月內(nèi)（含）

C 12個(gè)月內(nèi)（含）

D 10個(gè)月內(nèi)（含）

41、銀行免費(fèi)服務(wù)中以紙質(zhì)方式提供（D）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分銀行消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。

A 6個(gè)月內(nèi)（含）

B 24個(gè)月內(nèi)（含）

C 10個(gè)月內(nèi)（含）

D 12個(gè)月內(nèi)（含）

42、（D）力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問(wèn)題，切忌拖沓處理。避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能

給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶(hù)明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶(hù)通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕次投訴。

A 專(zhuān)業(yè)原則

B積極主動(dòng)原則

C合規(guī)謹(jǐn)慎原則

D效率原則

43、銀行對(duì)政府有關(guān)部門(mén)、人大、政協(xié)部門(mén)、（A）及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

轉(zhuǎn)辦要求處理。并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

A 銀監(jiān)會(huì)

B 證監(jiān)會(huì)

C 保監(jiān)會(huì)

D銀行業(yè)協(xié)會(huì)

44、銀行接到（A），或者投訴事項(xiàng)重大．涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及

時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告

A 大規(guī)模投訴

B 一般性投訴

C突發(fā)性投訴

D重大性投訴

45、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)（B）主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同

時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。

A 監(jiān)督機(jī)構(gòu)

B 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

C政府有關(guān)部門(mén)

D上級(jí)機(jī)構(gòu)

46、發(fā)生I級(jí)、Ⅱ級(jí)服務(wù)突發(fā)事件。必要時(shí)，請(qǐng)求（B）或政府職能 部門(mén)統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。

A 銀行業(yè)協(xié)會(huì)

B 監(jiān)管機(jī)構(gòu)

C上級(jí)機(jī)構(gòu)

D銀監(jiān)局

47、發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，（C）第一對(duì)間通過(guò)電話(huà)向上級(jí)或有關(guān) 部門(mén)報(bào)告，必要時(shí)通過(guò)傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。

A 上級(jí)部門(mén)

B柜員

C 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

D行長(zhǎng)

48、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》是（B）第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十四次會(huì)議通過(guò)的。

A 1999年6月30日

B 1995年6月30日

C 1996年6月30日

D 2000年6月30日

49、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》是根據(jù)（A）第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議《

關(guān)于修改（中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法）的決定》修正。

A 2002年10月28日

B 1995年6月30日

C 1996年10月30日

D 2000年7月30日 50、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》是（D）第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議修訂）

A 2002年10月28日

B 2008年2月30日

C 2007年2月28日

D 2009年2月28日

四、多項(xiàng)選擇題

1、電子銀行消費(fèi)者的主要義務(wù)是到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理（ABC）等手續(xù)，應(yīng)填寫(xiě)相關(guān)申請(qǐng)表，提供相

關(guān)資料，并簽名確認(rèn)。

A 電子銀行注冊(cè)

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷(xiāo)

D電子銀行刪除

2、消費(fèi)者應(yīng)采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統(tǒng)受到病毒侵害和電腦黑客攻

擊，防止身份認(rèn)證要素被盜或泄露，保證網(wǎng)上交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真?shí)性和完整性。A 安裝防病毒軟件

B 及時(shí)安裝電腦系統(tǒng)安全補(bǔ)丁 C 安裝防病毒插件

D 安裝防黑客軟件

３、電子銀行不同安全策略對(duì)消費(fèi)者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認(rèn)證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

4、按照投資方向分類(lèi)，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（ABCD）以及結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。A 固定收益類(lèi)

B 現(xiàn)金管理類(lèi) C 國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)類(lèi)

D 代客境外理財(cái)類(lèi)（QDII）

5、基金在投資運(yùn)作過(guò)程中可能面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，既包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)．也包括基金自身的（ABC）等。

A管理風(fēng)險(xiǎn)

B技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D道德風(fēng)險(xiǎn)

6、商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的從業(yè)人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（ABCD）等，每

年培訓(xùn)時(shí)間不得少于監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的時(shí)數(shù)。

A法律法規(guī)

B業(yè)務(wù)知識(shí)

C銷(xiāo)售技能

D職業(yè)道德

7、消費(fèi)者專(zhuān)屬的財(cái)富顧問(wèn)根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合

財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，包括（ABCD）。

A定制理財(cái)規(guī)劃

B融資規(guī)劃

C現(xiàn)金管理

D稅務(wù)規(guī)劃

8、貴金屬業(yè)務(wù)按銀行經(jīng)營(yíng)模式的不同可分為(AB)：按照交易標(biāo)的不同，可分為實(shí)物買(mǎi)賣(mài)、賬戶(hù)交易及

衍生產(chǎn)品三大類(lèi)。A自營(yíng)

B代理

C直銷(xiāo)

D 定點(diǎn)銷(xiāo)售

９、貴金屬業(yè)務(wù)按照交易標(biāo)的不同，可分為（ACD）。Ａ 實(shí)物買(mǎi)賣(mài)

Ｂ現(xiàn)金交易

Ｃ 賬戶(hù)交易

Ｄ衍生產(chǎn)品

10、消費(fèi)者有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實(shí)現(xiàn)對(duì)外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯

B票匯

C信匯

D國(guó)際速匯

11、外匯賬戶(hù)按交易性質(zhì)分為（ABC）A 外匯結(jié)算賬戶(hù)

B外匯儲(chǔ)蓄賬戶(hù) C 資本項(xiàng)目賬戶(hù)

D外匯現(xiàn)金賬戶(hù)

12、銀行有義務(wù)告知消費(fèi)者業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價(jià)等信息．提示消費(fèi)者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的（ABC）國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。A 國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)

B 信用風(fēng)險(xiǎn) C 匯率風(fēng)險(xiǎn)

D 道德風(fēng)險(xiǎn)

13、根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行（ABD）。A 政府指導(dǎo)價(jià)

B 政府定價(jià) C 需求定價(jià)

D 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

14、銀行在為消費(fèi)者提供服務(wù)之前，應(yīng)向消費(fèi)者告知相關(guān)（BCD），消費(fèi)者確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)。A 服務(wù)種類(lèi)

C 服務(wù)價(jià)格

B 服務(wù)項(xiàng)目

D 優(yōu)惠措施（含生數(shù)日期和終止日期）

15、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則有（ABCD）。

A依法合規(guī)

B誠(chéng)實(shí)守信

C公開(kāi)透明

D 文明規(guī)范 16.按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴

B重大投訴

Ｃ咨詢(xún)投訴

Ｄ建議投訴

17、一般性投訴處理基本原則有（ABCD）

A 積極主動(dòng)原則

B客觀公正原則。

C專(zhuān)業(yè)原則、效率原則。

D合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

18、重大投訴處理基本原則有（ABC）

A 積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)

B 有效控制、減少影響

C公正誠(chéng)信、實(shí)事求是

Ｄ實(shí)事求是、公平公正

19、按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可 控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（ABD）。

A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）

B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）

C 一般性服務(wù)突發(fā)事件

D較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）

20、特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則（ABCD）Ａ以人為本

Ｂ公平公正

Ｃ方便快捷

Ｄ適度營(yíng)銷(xiāo)

五、簡(jiǎn)答題

1、銀行給電子商務(wù)特約商戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章113頁(yè)第1條

（1）牢記銀行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的網(wǎng)址，直接從銀行網(wǎng)站登錄電子商務(wù)商戶(hù)端、客戶(hù)端系統(tǒng)，避免從其他鏈接

登景，以防誤入釣魚(yú)網(wǎng)站或虛假網(wǎng)站。

（2）商戶(hù)操作員要保管好自己的操作員證書(shū)。不要轉(zhuǎn)借給他人使用。

2、銀行給網(wǎng)上支付個(gè)人消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章113頁(yè)第2條

（1）確保進(jìn)行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠。不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付．以免個(gè)人

信息及賬戶(hù)戶(hù)信息被盜用。

(2)選擇安全、合法、真實(shí)的商戶(hù)網(wǎng)站，不在來(lái)歷不明的網(wǎng)站上交易和支付。

(3)在網(wǎng)上支付時(shí)．確認(rèn)鏈接的是銀行真實(shí)網(wǎng)上支付頁(yè)面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。

3、銀行給電話(huà)銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章112頁(yè)第（三）條

⑴牢記銀行客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼，直接撥打銀行客服電話(huà)辦理電話(huà)銀行業(yè)務(wù)。其他任何電話(huà)均不能

受理電話(huà)銀行業(yè)務(wù)。

⑵根據(jù)自身實(shí)際需要對(duì)交易限額進(jìn)行控制。消費(fèi)者可以通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為電話(huà)銀行所有賬戶(hù) 的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計(jì) ⑶電話(huà)銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。

具體可以參照“銀行給網(wǎng)上銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示”相關(guān)內(nèi)容。⑷注意清除使用電話(huà)銀行后手機(jī)或電話(huà)留下的痕跡。避免被他人竊取電話(huà)銀行登陸密碼、銀行賬號(hào)及

密碼等信息。不使用公用電話(huà)、他人電話(huà)、他人手機(jī)辦理電話(huà)銀行業(yè)務(wù)。⑸盡可能選擇綁定電話(huà)（手機(jī)）號(hào)碼對(duì)外轉(zhuǎn)賬的模式。⑹通過(guò)電話(huà)銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)不使用免提功能．并留意周?chē)闆r

4、理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者的主要義務(wù)？ 第四章117頁(yè)第2條

⑴了解自己和產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品前需了解理財(cái)產(chǎn)品的基本 知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，了解理財(cái)產(chǎn)品的婁型是否能滿(mǎn)足自己對(duì)資產(chǎn)流動(dòng) 性。理財(cái)目標(biāo)、投資回報(bào)率等的需求。

⑵配臺(tái)銀行人員做好自身的風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估．合理定位自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。如首次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的

風(fēng)險(xiǎn)能力評(píng)估及超期限后的風(fēng)險(xiǎn)能力重估等。

⑶消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，需簽署確認(rèn)相關(guān)協(xié)議，并對(duì)本人簽署的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)及本人同意購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)

品承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任．在風(fēng)

險(xiǎn)提示書(shū)上抄錄“本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)”等。

5、銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者如有那幾項(xiàng)事由之一者，銀

行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)。第四章160頁(yè)第1條(1）消費(fèi)者提供的開(kāi)戶(hù)資料和信息不真實(shí)；

(2)消費(fèi)者拒絕提供法律法規(guī)所需的評(píng)估分析資料．拒絕遵守業(yè)務(wù)辦理規(guī)程；(3）消費(fèi)者申購(gòu)金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表；

(4)消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力；（5）消費(fèi)者申購(gòu)金融產(chǎn)品前，未充分了解投資風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及聲明書(shū)的內(nèi)容；

(6)消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)或交易有違反反洗錢(qián)相關(guān)規(guī)定的嫌疑；（7）無(wú)法聯(lián)系消費(fèi)者。

6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)？第六章190頁(yè)第（一）條 銀行應(yīng)積極履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金

融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，公平對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)務(wù)，共同維

護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)社諧進(jìn)步。

7、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求？ 第六章190頁(yè)第（二）條

⑴依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者：

⑵熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境；

⑶客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)； ⑷保護(hù)客戶(hù)信息，依法保障浦費(fèi)者信息安全； ⑸維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全

⑹忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)； ⑺完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理

⑻開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

8、為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容是？ 第六章191頁(yè)第（一）條

⑴建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶(hù)服務(wù)

體系。

⑵在公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消

費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

⑶在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情況，提供咨誨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。

⑷在向消贊者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)邀循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者構(gòu) 溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

9、消費(fèi)者的投訴來(lái)源？ 第六章197頁(yè)第一條

⑴銀行分支機(jī)構(gòu)接訪(fǎng)或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理的消費(fèi)者投訴 ⑵客戶(hù)服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴；

⑶通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪(fǎng)以及政府有關(guān)部門(mén)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者控訴。

10、一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁(yè)第（一）條

⑴積極主動(dòng)原則。

⑵客觀公正原則。

⑶專(zhuān)業(yè)原則。

⑷效率原則。⑸合規(guī)謹(jǐn)慎原則。

11、重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁(yè)第（一）條

⑴積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)。對(duì)待重大服務(wù)投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，各級(jí)行、各部門(mén)要有責(zé)任意識(shí)，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍．要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免授訴升級(jí)。

⑵有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)

相關(guān)部門(mén)，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。

⑶公正誠(chéng)信、實(shí)事求是。對(duì)重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠(chéng)信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查．不護(hù)短、不

遮丑，實(shí)事求是地公開(kāi)訴訟處理結(jié)果。

12、一般性投訴處理相關(guān)要點(diǎn)？ 第六章199頁(yè)第（二）條

⑴注重服務(wù)禮儀。投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者

充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。

⑵明確投訴處理流程。針對(duì)消費(fèi)者投訴處理共性，細(xì)化投訴處理流程，并將流程傳達(dá)到每個(gè)員工，力

求每位員工都能熟練掌握并有效應(yīng)用，避免面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)慌亂無(wú)措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過(guò)程中。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的

技巧等，逐步積累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。明確人員權(quán)限劃分。使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

13、重大投訴處理的相關(guān)要點(diǎn)有哪些？ 第六章202頁(yè)第（二）條

⑴投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品

與金融服務(wù)情況。掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待消

費(fèi)者。

⑵對(duì)政府有關(guān)部門(mén)、人大、政協(xié)部門(mén)、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦

要求處理。并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

⑶銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大．涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)

當(dāng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)高。

14、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為幾類(lèi)？ 第六章204第一條

一是存款擠兌；二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；三是火災(zāi)；四是搶劫：五是網(wǎng)點(diǎn)客流激增：六是示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)：

七是客戶(hù)突發(fā)疾?。喊耸强蛻?hù)人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

；十一是重大、失實(shí)媒體報(bào)道：十二是突發(fā)媒體采訪(fǎng)；十三是其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的 事件。

15、突發(fā)事件應(yīng)急處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)？ 第六章206頁(yè)第3條

⑴制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

⑵及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；

⑶根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件：

⑷落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)素的演練工作：

⑸完成系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)變辦的其他應(yīng)急處理工作

16、基金消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者主要權(quán)利？ 第四章第135頁(yè)第（一）條 ⑴分享基金財(cái)產(chǎn)收益。

⑵參與分配清算后的剩余基金財(cái)產(chǎn)。

⑶依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額。⑷接照規(guī)定要求召開(kāi)基金份額持有人大會(huì)。⑸對(duì)基金份額持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)。⑹查閱或者復(fù)制公開(kāi)披露的基金信息資料。

⑺對(duì)基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權(quán)利。

17、貴金屬業(yè)務(wù)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示？ 第四章第166頁(yè)第三條

⑴實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人。不同品牌、不同發(fā)行人代表不同的產(chǎn)品品質(zhì)及附加值。

⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)貴金屬業(yè)務(wù)，尤其是賬

戶(hù)交易類(lèi)貴金屬業(yè)務(wù)投資風(fēng)險(xiǎn)。

⑶根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買(mǎi)入賣(mài)出，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。

⑷對(duì)于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務(wù)，尤其是保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，根據(jù)杠桿

比率的高低，風(fēng)險(xiǎn)程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應(yīng)充分評(píng)估自身風(fēng)險(xiǎn)承受

能力．謹(jǐn)慎參與。

18、銀行要做好消費(fèi)者信息管理的內(nèi)容？ 第六章第192頁(yè)第（三）條

⑴遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括其個(gè)人賬戶(hù)信息以及

與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

⑵對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶(hù)信息相

關(guān)的任何資料。

⑶保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢(xún)本人賬戶(hù)的權(quán)利，建立完善賬戶(hù)信息及密碼管理系統(tǒng)。

⑷完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)賬戶(hù)信息。依法保障資產(chǎn)安全。

⑸采取適當(dāng)方式，提醒消費(fèi)者采取措施，保護(hù)賬戶(hù)信息安全。

⑹外包活動(dòng)中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶(hù)信息保密制度，確保客戶(hù)信息 安全，并有相關(guān)措施做保障。

19、銀行要完善消費(fèi)者投訴管理的內(nèi)容？

第六章第193頁(yè)第（四）條

⑴樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。

⑵建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制．準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及

滿(mǎn)意度回訪(fǎng)各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果保證消費(fèi)者投訴處理全過(guò)程的完整記錄。

⑶制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南?/p>

費(fèi)者投訴。

⑷公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法。認(rèn)真受理控訴和建議。提供便捷的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)語(yǔ)音流程，方便客戶(hù)投訴。

⑸制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高控訴處理滿(mǎn)意度。20、銀行開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)教育的內(nèi)容？

第六章第193頁(yè)第四條

⑴優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開(kāi)展消費(fèi)者教育工作，及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意

識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

⑵結(jié)臺(tái)實(shí)際情況，在官方網(wǎng)站設(shè)立消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行解答。

⑶采取適當(dāng)方式向不同類(lèi)型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投

資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)窖。

⑷持續(xù)推進(jìn)“中國(guó)銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)”。

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶(hù)預(yù)先約定的指

定賬戶(hù)，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶(hù)等，賬戶(hù)轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（1000元）或日累計(jì)超

過(guò)（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類(lèi)維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管

理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制），建立客戶(hù)投訴的登記、統(tǒng)計(jì)

制度，指定專(zhuān)門(mén)的人員或部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴，并對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）

2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶(hù)操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）

3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類(lèi)型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀

行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類(lèi)型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。

（對(duì)）

5、對(duì)于客戶(hù)投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶(hù)名。（錯(cuò)）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電

子設(shè)備等）。（對(duì)）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶(hù)雙重身份認(rèn)證的使用

，促進(jìn)

雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價(jià)格

C.難度

D.風(fēng)險(xiǎn)

2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶(hù)操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶(hù)預(yù)先約定的指

定賬戶(hù)，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶(hù)等）賬戶(hù)轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)

元或日累計(jì)超過(guò)5000

元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式

明確雙 方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶(hù)充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積

極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系

B.法律協(xié)議 C.合作協(xié)議

D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證

B.通用身份認(rèn)證 C.附加身份認(rèn)證

D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶(hù)的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼； B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目； C.印制并向客戶(hù)配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；

D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶(hù)醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。

3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話(huà)、短信號(hào)碼等）； B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性； C.開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)渠道接受公眾舉報(bào)

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。

（五）簡(jiǎn)答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶(hù)名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶(hù)持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或

電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？ 答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式法律協(xié)議明確

雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶(hù)充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90

號(hào)）

（一）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶(hù)的（風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力），對(duì)購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)

雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷(xiāo)售。

2、商業(yè)銀行銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)推介和營(yíng)銷(xiāo)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示

書(shū)），要求客戶(hù)仔細(xì)閱讀并理解。

3、對(duì)于客戶(hù)投訴多、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問(wèn)題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷(xiāo)售，與保險(xiǎn)公司

妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行

統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過(guò)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)）的

銀行銷(xiāo)售人員.6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即

妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

7、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專(zhuān)柜等專(zhuān)屬區(qū)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)

險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷(xiāo)售門(mén)檻，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，并妥善保管客戶(hù)評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）

2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，商業(yè)銀

行應(yīng)當(dāng)建議客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷(xiāo)。（對(duì)）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶(hù)滿(mǎn)期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶(hù)信息。（錯(cuò)）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）

5、商業(yè)銀行代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類(lèi)保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱(chēng)的中英文字樣或銀行的 形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）

6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）

7、商業(yè)銀行通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷(xiāo)售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷(xiāo)售行為應(yīng)

當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶(hù)信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向

客戶(hù)明示投訴電話(huà)，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違

法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行（D）。A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導(dǎo)

2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

和投保提示書(shū)后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D）A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò)

家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷(xiāo)售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超

過(guò)

家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶(hù)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶(hù)

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì)

B.商業(yè)銀行

C.保險(xiǎn)公司

D.銀監(jiān)會(huì)

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷(xiāo)產(chǎn)品的

種類(lèi)；

等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專(zhuān)柜等專(zhuān)屬區(qū)域內(nèi)梢售。

（B）

A.人壽保險(xiǎn)

B.投資連結(jié)保險(xiǎn) C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

D.保證保險(xiǎn)

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)

出單和

管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）A.系統(tǒng)、自動(dòng)

B.手工、系統(tǒng) C、系統(tǒng)、系統(tǒng)

D.手工、自動(dòng)

7、商業(yè)銀行通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶(hù)同意，明確告知客戶(hù)銷(xiāo)售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)當(dāng)

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對(duì)重點(diǎn)錄音

C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照

規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會(huì)

B.發(fā)改委

C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議

D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷(xiāo)售的保險(xiǎn)期限在年以

上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話(huà)回訪(fǎng)錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行面訪(fǎng)，并詳細(xì)做好回訪(fǎng)記錄。（C）A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措

施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)

B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)

C.非現(xiàn)場(chǎng)

D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開(kāi)

B.公平

C.公正

D.合法

2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買(mǎi)投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整 的 ？（ABCD）

A.保險(xiǎn)條款

B.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

C.投保提示書(shū)

D.提示客戶(hù)認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）A.投保提示

B.禁止代客戶(hù)抄錄

C.禁止代客戶(hù)簽字確認(rèn)

D.禁止指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違

規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng)

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品宣傳

D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由

統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣

傳材料的內(nèi)容。（CD）

A.商業(yè)銀行總行

B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行

C.保險(xiǎn)公司總公司

D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年

以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶(hù)投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財(cái)務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況

D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡(jiǎn)答題

1、商業(yè)銀行在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？ 答：

（一）不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益

與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類(lèi)比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。

（二）向客戶(hù)說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，如實(shí)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）如實(shí)向客戶(hù)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的猶像期、保險(xiǎn)責(zé)任、電話(huà)回戶(hù)訪(fǎng)、費(fèi)用扣除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。

（四）不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)等方式進(jìn)行誤

導(dǎo)銷(xiāo)售。

（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

2、投保提示書(shū)應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？ 答：

（一）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）提示客戶(hù)詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，尤其是保險(xiǎn)責(zé)

任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。

（三）提示客戶(hù)應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶(hù)向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢(xún)及投訴渠道。

（五）監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司進(jìn)行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。

調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)容：

答：

1、保險(xiǎn)公司公司治理狀況；

2、財(cái)務(wù)狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內(nèi)控制度健全性和有效性 ；

5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶(hù)投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個(gè)季度結(jié)束后的30個(gè)工作日之內(nèi)，內(nèi)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，報(bào)送代理保險(xiǎn)業(yè)

務(wù)的報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括哪些內(nèi)容？ 答

（一）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。

（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)情況。

（三）與保險(xiǎn)公司合作情況。

（四）內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)管理的變化情況。

（五）其他需要報(bào)送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶(hù)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2010〕29號(hào)）

（一）填空題

1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)

險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度

。（對(duì)）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“

特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程

序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢(xún)賬

號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客

戶(hù)的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢(xún)密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字

B.簡(jiǎn)單的字母 C.未進(jìn)行變形

D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡(jiǎn)答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“

特征碼識(shí)別程序”自行編寫(xiě)了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程

序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢(xún)賬

號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客

戶(hù)的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢(xún)密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜度的檢測(cè)與提

示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。四是缺乏報(bào)告意識(shí)。

風(fēng)險(xiǎn)防控要求：一是要盡快評(píng)估此類(lèi)攻擊對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查找“驗(yàn)證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的

問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整安全策略。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動(dòng)態(tài)的安全評(píng)估機(jī)制。二是建立有效 的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。在對(duì)各類(lèi)日志自動(dòng)分析的基礎(chǔ)

上，加強(qiáng)人工審核，對(duì)任何異常或可疑行為都要進(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安

全性。四是加強(qiáng)客戶(hù)安全教育，培養(yǎng)客戶(hù)的安全意識(shí)和良好的計(jì)算機(jī)使用習(xí)慣。對(duì)于典型案例，要加

大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報(bào)告制度。對(duì)于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事

件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但

除（貸記卡賬戶(hù)）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重置）手續(xù)費(fèi)。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的存折開(kāi)戶(hù)工本費(fèi)、存折銷(xiāo)戶(hù)工本費(fèi)、存

折（更換）工本費(fèi)。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行

等提供的境內(nèi)本行查詢(xún)服務(wù)收費(fèi)。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)（向救災(zāi)專(zhuān)用賬戶(hù)捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)

費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶(hù)，尊重客

戶(hù)對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于

縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)

（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開(kāi)卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和

電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶(hù)、退休金賬戶(hù)、低保賬戶(hù)、醫(yī)保賬戶(hù)、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶(hù)、住房公積金賬戶(hù)的年費(fèi)和賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)）

。（對(duì)）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供 的境內(nèi)本行查詢(xún)服務(wù)收費(fèi)。（C）

A.他行ATM機(jī)具

B.他行電話(huà)銀行 C.電子銀行

D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶(hù)向救災(zāi)專(zhuān)用賬戶(hù)捐款的收

費(fèi)？（D）

A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)

B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)

D.年費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的以電子方式提供

個(gè)月內(nèi)（含）本

行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）

A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)

賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)

定中的“同城”范圍？（A）

A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃

B.同一直轄市

C.同一省會(huì)城市

D.同一計(jì)劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶(hù)以

方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶(hù)強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）

A.書(shū)面

B.客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶(hù)的手續(xù)費(fèi)。（ABCD）A.開(kāi)戶(hù)手續(xù)費(fèi)

B.銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)費(fèi)

B.密碼修改手續(xù)費(fèi)

D.密碼重置手續(xù)費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開(kāi)戶(hù)手續(xù)費(fèi)和銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)費(fèi)。（AB）A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶(hù)

B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù) C.單位基本賬戶(hù)

D.單位一般賬戶(hù)

（五）簡(jiǎn)答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶(hù)的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范

圍指什么？ 答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開(kāi)立的人民幣個(gè)人賬戶(hù)的年費(fèi)和賬戶(hù)管理費(fèi)（含小額賬戶(hù)管理費(fèi)），從2011年7月1日起

被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？

答：代發(fā)工資賬戶(hù)、退休金賬戶(hù)、低保賬戶(hù)、醫(yī)保賬戶(hù)、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶(hù)、住房公積金賬戶(hù)。

五、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶(hù)接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或

其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不

得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容描述、客戶(hù)界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)等要

素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率

上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)

禁變相提高利率。（錯(cuò)）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融

產(chǎn)品。（對(duì)）

4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容描述、客戶(hù)

界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)等要素。

（對(duì)）

（三）單選題

1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本

B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本

D機(jī)會(huì)成本

2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循

原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶(hù)明確了解服

務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻?hù)了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi)

B.以質(zhì)定價(jià) C.公開(kāi)透明

D.減費(fèi)讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對(duì)手，不得

強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品

。（D）

A.理財(cái)

B.保險(xiǎn)

C.基金

D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮

至

。（B）

A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題

第四篇：銀行內(nèi)部題庫(kù)-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

一、單選題

1.銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)取得（C）。A: 《假幣收繳資格證書(shū)》 B: 《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書(shū)》 C: 《反假貨幣上崗資格證書(shū)》 D: 《反假幣崗位從業(yè)資格證書(shū)》

2.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，扣減（D）分。

A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 3.金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴(lài)于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長(zhǎng)期和根本的角度來(lái)看，（A）是決定性因素。A: 金融知識(shí)普及 B: 早期的金融教育 C: 持續(xù)宣傳教育 D: 系統(tǒng)性的金融教育

4.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

A: 受理投訴能力培養(yǎng) B: 思想道德教育 C: 教育和培訓(xùn) D: 技能培訓(xùn) 5.（A）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。

A: 安全權(quán) B: 隱私權(quán) C: 知情權(quán) D: 監(jiān)督權(quán)

6.銀行從業(yè)人員在辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)中，如遇涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)（C）。

A: 自覺(jué)保密 B: 規(guī)范操作 C: 主動(dòng)回避 D: 廉潔自律 7.消費(fèi)者根據(jù)自身需要，在開(kāi)立整存整取定期存款賬戶(hù)時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務(wù)。A: 提前支取 B: 質(zhì)押貸款 C: 到期約定轉(zhuǎn)存 D: 協(xié)議上浮利率

8.個(gè)貸消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收取（B）。A: 滯納金 B: 罰息 C: 違約金 D: 手續(xù)費(fèi)

9.在為消費(fèi)者提供貴金屬產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)給予消費(fèi)者什么提示？（D）

A: 充分認(rèn)識(shí)貴金屬的投資風(fēng)險(xiǎn)

B: 貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)是浮動(dòng)的 C: 實(shí)物貴金屬產(chǎn)品要注重其品牌、發(fā)行人 D: 以上全部

10.“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”是指銀行定價(jià)的（C）原則。A: 合規(guī)經(jīng)營(yíng) B: 科學(xué)管理 C: 分類(lèi)定價(jià) D: 有償服務(wù) 11.銀行處理一般性投訴時(shí)的積極主動(dòng)原則是指，堅(jiān)持以人為本原則，樹(shù)立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持（C）的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A: 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 B: 客觀公正 C: 投訴到我為止 D: 客戶(hù)至上 12.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)，主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)的（D），以及部門(mén)配臵的人員是否具有相應(yīng)的（）A: 獨(dú)立性；專(zhuān)業(yè)能力 B: 權(quán)威性；綜合能力 C: 獨(dú)立性；綜合能力

D: 獨(dú)立性和權(quán)威性；專(zhuān)業(yè)能力和綜合工作能力

13消費(fèi)者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。

A: 知情權(quán) B: 損害賠償權(quán) C: 受教育權(quán) D: 監(jiān)督權(quán) 14.（B）是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家。A: 中國(guó) B: 美國(guó) C: 英國(guó) D: 日本

15.消費(fèi)者在使用銀行卡過(guò)程中，應(yīng)積極配合發(fā)卡銀行及其合作機(jī)構(gòu)（如特約商戶(hù)）按國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者（A）的核查。

A: 身份 B: 收入水平C: 消費(fèi)習(xí)慣 D: 家庭情況 16.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（B）三個(gè)相關(guān)方。

A: 銀行、貴賓客戶(hù)、普通客戶(hù) B: 銀行、機(jī)構(gòu)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù) C: 銀行、委托收款單位、付款單位 D: 單位、收付指令的執(zhí)行對(duì)象

17.對(duì)于代收代付出現(xiàn)的錯(cuò)漏，消費(fèi)者應(yīng)首先向（A）進(jìn)行查詢(xún)，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢(xún)。

A: 委托單位 B: 銀行 C: 受托方 D: 委托單位和受托方 18.銀行應(yīng)免收人民幣個(gè)人賬戶(hù)以電子方式提供的（C）個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 19.除規(guī)定實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格外，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格實(shí)行（C）。

A: 客戶(hù)調(diào)節(jié)價(jià) B: 行業(yè)調(diào)節(jié)價(jià) C: 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) D: 協(xié)商定價(jià) 20.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為（B），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展正常，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。A: 一級(jí) B: 二級(jí) C: 三級(jí) D: 四級(jí)

21.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，（D）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對(duì)不同消費(fèi)群體開(kāi)展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識(shí)教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融 素質(zhì)。

A: 內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn) B: 崗位既能測(cè)試 C: 銀行從業(yè)資格考試 D: 公眾宣傳教育

22.在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，（A）接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。

A: 銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu) B: 地方信訪(fǎng)辦 C: 仲裁委員會(huì) D: 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

23.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站醒目位臵公布投訴方式和（C）。

A: 投訴部門(mén) B: 投訴要求 C: 投訴流程 D: 投訴反饋 24.我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（B）為主。

A: 預(yù)防 B: 教育 C: 維權(quán) D: 協(xié)調(diào)處臵

25.消費(fèi)者認(rèn)為銀行支付的儲(chǔ)蓄存款利息有錯(cuò)誤時(shí)，有權(quán)向（A）申請(qǐng)復(fù)核。

A: 經(jīng)辦銀行 B: 經(jīng)辦銀行的上級(jí)機(jī)構(gòu) C: 中國(guó)人民銀行 D: 銀監(jiān)會(huì)

26.消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶(hù)存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（B）美元以下（含）的，可在銀行直接辦理。A: 5千 B: 1萬(wàn) C: 2萬(wàn) D: 3萬(wàn)

27.未經(jīng)消費(fèi)者（D）的信用卡，消費(fèi)者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該 卡收取的任何費(fèi)用。

A: 設(shè)臵密碼 B: 使用 C: 授權(quán) D: 激活

28.在辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者按銀行要求提供（A）時(shí)，應(yīng)提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書(shū)，并配合銀行前往抵押登記管理部門(mén)辦理抵押登記手續(xù)。

A: 抵押擔(dān)保 B: 質(zhì)押擔(dān)保 C: 抵押存單 D: 抵押保險(xiǎn) 29.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)蓄國(guó)債時(shí)，銀行應(yīng)著重提示（C）風(fēng)險(xiǎn)。A: 信用 B: 市場(chǎng) C: 流動(dòng)性 D: 系統(tǒng)

30.在保管箱業(yè)務(wù)中，當(dāng)消費(fèi)者未按合同規(guī)定支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，銀行有權(quán)拒絕提供（B），并收取一定的（）。A: 開(kāi)箱服務(wù)；押金 B: 開(kāi)箱服務(wù)；滯納金 C: 保管服務(wù)；保證金 D: 保管服務(wù)；開(kāi)箱費(fèi)

31.當(dāng)發(fā)生（B）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門(mén)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合。A: 重大服務(wù)突發(fā)事件

B: 重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 C: 特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D: 特大服務(wù)突發(fā)事件

32.銀行新增或提高實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)在執(zhí)行前一定時(shí)期（C）進(jìn)行公示。

A: 只需在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B: 只需在官方網(wǎng)站 C: 在相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和官方網(wǎng)站 D: 以上均不對(duì)

33.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵從（D）的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

A: 賣(mài)者有責(zé) B: 買(mǎi)者自負(fù) C: 公益性 D: 公平交易 34.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和（B）。

A: 問(wèn)題所在 B: 聯(lián)系方式 C: 處理結(jié)果 D: 不足改進(jìn)情況 35.下列關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的描述中哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）A: 消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款種類(lèi)、利率、計(jì)結(jié)息方式。B: 消費(fèi)者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限。C: 消費(fèi)者依法對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有隱私權(quán)。D: 消費(fèi)者對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有收益權(quán)。36.消費(fèi)者可以通過(guò)（D）儲(chǔ)蓄國(guó)債債權(quán)獲得貸款。A: 轉(zhuǎn)讓 B: 贖回 C: 托管 D: 質(zhì)押

37.對(duì)于保管箱業(yè)務(wù)，銀行按照租用合同收取租金、（B）及其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

A: 手續(xù)費(fèi) B: 押金 C: 交易費(fèi) D: 滯納金

38.銀行理財(cái)從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的（C），持證上崗。

A: 銀行從業(yè)證書(shū) B: 金融從業(yè)證書(shū) C: 理財(cái)證書(shū) D: 工作證 39.下列不屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則的是（D）。A: 依法合規(guī) B: 公開(kāi)透明 C: 公平公正 D: 廉潔自律 40.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的（B），公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

A: 知情權(quán) B: 公平交易權(quán) C: 自主選擇權(quán) D: 安全權(quán)

二、多選題

1.銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對(duì)于（BC）的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。

A: 有犯罪前科 B: 不正當(dāng)使用銀行賬戶(hù) C: 存在不良信用記錄 D: 無(wú)穩(wěn)定收入來(lái)源

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在（ABCD）個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，確保信息安全。

A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 對(duì)外提供 E: 出售 3.一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費(fèi)者應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（ABD）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶(hù)。A: 查詢(xún)賬戶(hù)余額 B: 辦理卡片止付 C: 辦理注銷(xiāo) D: 修改支付密碼

4.消費(fèi)者應(yīng)妥善保管保管箱鑰匙，遺失時(shí)應(yīng)申請(qǐng)掛失，并支付（ABCD）等費(fèi)用。

A: 配鑰 B: 破箱 C: 換鎖 D: 修繕 E: 封箱

5.為確保登錄網(wǎng)上銀行的電腦安全可靠，銀行應(yīng)提示消費(fèi)者養(yǎng)成以下哪些好習(xí)慣？（ABC）A: 定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序 B: 不打開(kāi)郵件中的程序、鏈接 C: 不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行 D: 不將卡號(hào)告知他人

6.在消費(fèi)者投訴處理方面，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的基本要求是（ABDE）。

A: 建立投訴處理機(jī)制 B: 暢通投訴渠道

C: 與司法機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制 D: 明確投訴處理時(shí)限 E: 跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

7.根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，下列屬于特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）的是（ACD）。A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

B: 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受人身傷害 C: 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞 D: 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

8.根據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持（AC）.A: 服務(wù)至上 B: 公平對(duì)待 C: 社會(huì)責(zé)任 D: 健康發(fā)展 9.消費(fèi)者可以使用儲(chǔ)蓄卡在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)（BCD）等。A: 透支 B: 通兌 C: 消費(fèi) D: ATM取現(xiàn)

10.銀行在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（AC）原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。A: 合法 B: 合規(guī) C: 合理 D: 保密

11.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，依法享有知情權(quán)，包括（ABCDE）。A: 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B: 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) C: 理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)往表現(xiàn) D: 預(yù)期收益測(cè)算 E: 投資范圍

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，報(bào)告的基本內(nèi)容包括（ABCDEF）等。

A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng) B: 地點(diǎn) C: 涉及金額 D: 原因 E: 應(yīng)對(duì)措施 F: 事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)

13.對(duì)于人民幣個(gè)人賬戶(hù)，下列屬于銀行免費(fèi)服務(wù)的有（ACD）。A: 個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)手續(xù)費(fèi)和銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)費(fèi) B: 跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)

C: 以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）銀行對(duì)賬單的收費(fèi) D: 已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶(hù)的年費(fèi)和賬戶(hù)管理費(fèi)

14.商業(yè)銀行依據(jù)（ABD）等相關(guān)法律法規(guī)，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，按照規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。A: 《商業(yè)銀行法》 B: 《價(jià)格法》

C: 《人民銀行法》 D: 《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》 15.消費(fèi)者可通過(guò)銀行的哪些業(yè)務(wù)渠道查詢(xún)本人儲(chǔ)蓄賬戶(hù)的變動(dòng)情況？（ABCD）

A: 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B: ATM機(jī) C: 電子銀行 D: 客服熱線(xiàn) E: 銀行公告

16.消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開(kāi)立個(gè)人銀行賬戶(hù)，并對(duì)其出具的開(kāi)戶(hù)申請(qǐng) 資料的（AB）負(fù)責(zé)。

A: 真實(shí)性 B: 有效性 C: 專(zhuān)業(yè)性 D: 公開(kāi)性

17.銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列哪些情形，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線(xiàn)索。（BCD）

A: 一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上 B: 一次性發(fā)現(xiàn)假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假幣 D: 消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為

18.在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，如消費(fèi)者出現(xiàn)（ADE）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違約責(zé)任。

A: 貸款逾期 B: 婚姻狀況變化 C: 健康狀況變化 D: 挪用貸款 E: 不履行通知義務(wù)

19.銀行在處理一般性投訴時(shí)，應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)？（ABCD）A: 注重服務(wù)禮儀 B: 明確投訴處理流程 C: 掌握投訴處理技巧

D: 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道 20.以下屬于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的是（ABCE）。A: 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 B: 網(wǎng)點(diǎn)客流激增 C: 客戶(hù)突發(fā)疾病 D: 客戶(hù)投訴

E: 干擾他人或不合理占用銀行資源的行為 F: 殘障人士辦理業(yè)務(wù)

21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排（B），縮減（C），不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。A: 自助機(jī)具布放 B: 柜面窗口 C: 等候時(shí)間 D: 服務(wù)成本 22.銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。A: 《中國(guó)銀行業(yè)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》 B: 《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》 C: 《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》 D: 《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》 E: 《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》

23.我國(guó)大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者如遇侵權(quán)問(wèn)題，可直接通過(guò)司法渠道進(jìn)行（AD）。

A: 仲裁 B: 信訪(fǎng) C: 投訴 D: 訴訟

24.消費(fèi)者（ABD）等個(gè)人重要信息發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)通過(guò)銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。A: 通訊方式 B: 工作單位 C: 收入水平 D: 賬單地址 E: 家庭成員 25.在使用電子銀行時(shí)，下列哪些信息需要客戶(hù)妥善保管？（ABCDE）

A: 客戶(hù)編號(hào) B: 密碼、動(dòng)態(tài)口令卡 C: 動(dòng)態(tài)口令牌 D: 注冊(cè)卡號(hào) E: 客戶(hù)證書(shū)

26.在電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令，但對(duì)于下列哪些情況銀行不承擔(dān)任何責(zé)任？（ABCDE）

A: 銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤 B: 消費(fèi)者賬戶(hù)可用余額或信用額度不足 C: 消費(fèi)者賬戶(hù)資金被依法凍結(jié)或扣劃 D: 消費(fèi)者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作 E: 消費(fèi)者的行為出于欺詐等惡意目的

27.銀行在辦理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得有下列哪些行為？（ABCDE）A: 發(fā)布虛假?gòu)V告和開(kāi)展虛假宣傳

B: 捏造、散布虛假信息，損害其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)信譽(yù) C: 利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段，強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同或者限制其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)

D: 超出保險(xiǎn)公司的委托權(quán)限從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)活動(dòng)

E: 接受或協(xié)助超出經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展保險(xiǎn)活動(dòng)的保險(xiǎn)公司的委托，為其辦理保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)

28.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則包括（ABCDE）。A: 依法合規(guī) B: 誠(chéng)實(shí)守信 C: 公開(kāi)透明 D: 公平公正 E: 文明規(guī)范

29.在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作職責(zé)包括（ABCD）。A: 制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B: 及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息

C: 根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件

D: 落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 E: 對(duì)外披露相關(guān)信息

31.銀行不得以(ABCD)等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。

A: 格式合同 B: 通知 C: 聲明 D: 告示

32.以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？（AC）A: 未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B: 已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C: 未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D: 已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票

33.銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財(cái)產(chǎn)品存在的主要風(fēng)險(xiǎn)？（ABC）A: 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) B: 政策風(fēng)險(xiǎn) C: 認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn) D: 贖回風(fēng)險(xiǎn) 34.銀行不得（BD）消費(fèi)者個(gè)人金融信息。A: 收集 B: 篡改 C: 保存 D: 違法使用

35.銀行對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的（A）和（C），確保消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

A: 信息披露 B: 假設(shè)演示 C: 風(fēng)險(xiǎn)揭示 D: 舉例分析 36.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施的目標(biāo)包括（ABCDEF）。A: 有效引導(dǎo)和培育消費(fèi)者的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) B: 公平對(duì)待消費(fèi)者 C: 加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理

D: 為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù) E: 共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序 F: 促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步

三、判斷題

1.根據(jù)銀行消費(fèi)者的定義，個(gè)人投資者不能算是銀行消費(fèi)者。（正確）

2.銀行從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（正確）

3.消費(fèi)者的開(kāi)戶(hù)信息資料發(fā)生了變更，消費(fèi)者可以方便時(shí)再通 知開(kāi)戶(hù)銀行。（錯(cuò)誤）

4.以背書(shū)轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書(shū)可以不連續(xù)，但背書(shū)記載事項(xiàng)必須全面、準(zhǔn)確，背書(shū)人簽章要符合規(guī)定，背書(shū)使用粘單要按規(guī)定簽章。（錯(cuò)誤）

5.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（正確）

6.2006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的概念。（正確）7.消費(fèi)者的開(kāi)戶(hù)信息資料發(fā)生了變更，消費(fèi)者可以方便時(shí)再通知開(kāi)戶(hù)銀行。（錯(cuò)誤）

8.商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（錯(cuò)誤)9.為暢通投訴渠道，銀行應(yīng)單獨(dú)設(shè)立投訴電話(huà)，不可以與客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接。（錯(cuò)誤）

10已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶(hù)、退休金賬戶(hù)、低保賬戶(hù)、醫(yī)保賬戶(hù)、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶(hù)、住房公積金賬戶(hù)的年費(fèi)和賬戶(hù)管理費(fèi)（不含小額賬戶(hù)管理費(fèi)），是銀行的免費(fèi)項(xiàng)目。（錯(cuò)誤）

11.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事長(zhǎng)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（正確）

12.銀行從業(yè)人員向有關(guān)部門(mén)報(bào)告大額交易和可疑交易，侵害了客戶(hù)的隱私權(quán)。（錯(cuò)誤）

13.如果消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，則意味著銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（正確）

14.對(duì)于視力存在障礙的消費(fèi)者，銀行從業(yè)人員可代為填寫(xiě)存款憑條。在代填過(guò)程中必須將所填內(nèi)容明確告知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者的認(rèn)可。（錯(cuò)誤）

15.多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到自然災(zāi)害破壞時(shí)，銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安臵。（正確）

第五篇：銀行315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

洛陽(yáng)銀行315“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)總結(jié)

為加強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)，讓金融消費(fèi)者明白在“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性投資，根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征和自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)中國(guó)人民銀行武陟縣支行的有關(guān)要求，我行于2016年3月15日開(kāi)展了“金融消費(fèi)者權(quán)益日”的宣傳活動(dòng)。

本次活動(dòng)以“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)”為主題，我行工作人員重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者享有的八項(xiàng)法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道、銀行理財(cái)、非法集資等內(nèi)容對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行了重點(diǎn)宣傳講解。通過(guò)宣傳，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者保障自身合法權(quán)利的意識(shí)和能力，同時(shí)倡導(dǎo)消費(fèi)者理性投資，科學(xué)合理的選擇合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

一、加強(qiáng)行內(nèi)員工知識(shí)普及，為集中宣傳活動(dòng)的順利開(kāi)展奠定良好基礎(chǔ)

為提升客戶(hù)服務(wù)水平，維護(hù)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)行內(nèi)員工知識(shí)普及，我行組織員工學(xué)習(xí)《“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊(cè)（2016）》，掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)須知知識(shí)以及常見(jiàn)產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng)。

二、開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題活動(dòng)

（一）積極開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)公示我行消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，普及金融消費(fèi)知識(shí)。公示內(nèi)容主要包括我行投訴電話(huà)、投訴渠道、投訴處理流程及消費(fèi)者申訴路徑。我行網(wǎng)點(diǎn)LED滾動(dòng)播放“維護(hù)客戶(hù)資金安全，就是維護(hù)銀行聲譽(yù)”，“共建和諧金融 創(chuàng)建文明城市”等宣傳標(biāo)語(yǔ)。

（二）我行根據(jù)人行下發(fā)的《“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊(cè)》的要求，在支行網(wǎng)點(diǎn)周邊人流量大的區(qū)域擺設(shè)宣傳板，由支行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任宣傳人員，積極主動(dòng)地為路過(guò)的居民普及金融知識(shí)，并對(duì)金融消費(fèi)之的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自助選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行深入講解。

此次宣傳活動(dòng)取得了良好的宣傳普及金融知識(shí)的效果，我行也將持續(xù)做好宣傳普及工作，認(rèn)知總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)與做法，高效有序的推廣金融知識(shí)，改善金融服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。