第一篇：典當(dāng)行服務(wù)行為規(guī)范(民品)

***典當(dāng)行民品服務(wù)行為規(guī)范

一、上崗前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作： 1.整理好自己的儀容儀表及衛(wèi)生。2．換好工裝，工裝要整齊、干凈、利落。

3.個(gè)人衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)要打掃干凈、整齊。4.隨用物品工具要擺放整齊，并且齊備完整。

5.擺放展柜物品時(shí)要細(xì)心認(rèn)真，整齊，美觀，避免物品之間的磕碰，物品價(jià)簽要擺放整齊，價(jià)格朝向顧客，要統(tǒng)一朝一個(gè)方向，要調(diào)整利用好展柜燈光。

6．如果發(fā)現(xiàn)有缺少或者故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，添置或維修。

二、工作時(shí)注意事項(xiàng)

1.無(wú)論是寄賣(mài)人員還是各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)員是否應(yīng)見(jiàn)到顧客時(shí)說(shuō)“您好”，得到顧客幫 助時(shí)說(shuō)“謝謝”，顧客道謝時(shí)說(shuō)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。顧客出店時(shí)說(shuō)“您慢走”。

2.在前臺(tái)接待顧客時(shí)表情不宜太過(guò)嚴(yán)肅，言談舉止要有禮貌，要面帶微笑、熱情大方、態(tài)度和藹、說(shuō)話語(yǔ)氣親切、委婉、有問(wèn)必答、多問(wèn)不煩，和顧客說(shuō)話不要有審訊似的語(yǔ)氣，首先要給顧客留下一個(gè)良好的第一印象，要使用禮貌用語(yǔ)，比如：“您好，您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”。

3.要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)顧客說(shuō)的話，以便能準(zhǔn)確快捷的為顧客辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。如果沒(méi)聽(tīng)明白可向顧客再核實(shí)一遍。

4.多件民品典當(dāng)時(shí)，是否應(yīng)先過(guò)件數(shù)再進(jìn)行評(píng)估作價(jià)，以避免別有用心的人找麻煩，也給正常典當(dāng)物品的顧客以規(guī)范的印象。5.接待顧客時(shí)，應(yīng)眼睛看著顧客說(shuō)話，不應(yīng)四處巡視，對(duì)顧客不尊重。

6.接電話時(shí)，首先要說(shuō)“您好，***典當(dāng)行”，語(yǔ)速要適中，要能讓對(duì)方聽(tīng)清楚這里是什么單位。說(shuō)話時(shí)要嚴(yán)謹(jǐn)。顧客對(duì)話，避免語(yǔ)言的不規(guī)范。如顧客準(zhǔn)備典當(dāng)物品時(shí)，問(wèn)：“您是什么物品？”；把顧客物品封存后，對(duì)顧客說(shuō)：“把您封存好了。”等語(yǔ)句的出現(xiàn)。

7.銷(xiāo)售物品時(shí)，每次只能給顧客拿一件物品，不許多拿，不能讓顧客自己動(dòng)手拿物品，物品不能離開(kāi)銷(xiāo)售人員的視線，拿完物品要隨手把柜臺(tái)鎖好，拿好鑰匙。

8.銷(xiāo)售展柜只能為本店的民品業(yè)務(wù)員和指定的銷(xiāo)售人員才能打開(kāi)展柜拿取物品，其他部門(mén)人員禁止私自打開(kāi)展柜拿取物品，如需看物品需要在民品人員或銷(xiāo)售人員的陪同下拿取物品。

9.民品業(yè)務(wù)員和指定的銷(xiāo)售人員如果未穿工服，禁止打開(kāi)展柜拿取物品。

10.銷(xiāo)售物品時(shí)，要多宣傳物品如何比商場(chǎng)便宜，要多介紹物品的優(yōu)點(diǎn)，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該隨時(shí)掌握物品一手市場(chǎng)的價(jià)格以便好給顧客解釋。

11.顧客典當(dāng)物品，業(yè)務(wù)人員詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)，不要使用省略語(yǔ)，要把話問(wèn)全問(wèn)完整，比如：您典當(dāng)什么物品，把您的物品封存了等。12.和顧客交流解釋時(shí)要說(shuō)典當(dāng)物品時(shí)收取的是綜合服務(wù)費(fèi)，不要說(shuō)利息，利息只是其中一部分；一定要和顧客說(shuō)服務(wù)費(fèi)都是“先收取”，不是從典當(dāng)金額里“先扣除”。13.續(xù)當(dāng)時(shí)也要拿當(dāng)票和身份證。

14.典當(dāng)時(shí)一定要和顧客說(shuō)清楚，贖當(dāng)時(shí)只能是顧客本人拿著本人身份證和當(dāng)票才能贖當(dāng)。

15．接待顧客時(shí)，不要以貌取人，應(yīng)該平等對(duì)待每位顧客。不要和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。

第二篇：典當(dāng)行員工行為規(guī)范管理

員工行為規(guī)范管理

（一）全體員工要牢固樹(shù)立熱情為客戶(hù)服務(wù)，認(rèn)真對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的思想和“服務(wù)促業(yè)務(wù)，服務(wù)出

效益”的觀念。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精，具有良好職業(yè)道德和文明禮 貌的員工隊(duì)伍，塑造優(yōu)秀的企業(yè)形象，建立良好的社會(huì)聲譽(yù)。

（二）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中要語(yǔ)言文雅、禮貌，在工作中提倡使用普通話，在辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所須保持安靜、和諧，不可大聲說(shuō)話，高聲喧嘩。任何情況下不得與客 戶(hù)吵架，謾罵。

（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：客戶(hù)臨柜時(shí)，員工應(yīng)微笑迎接，主動(dòng)招呼“您好”。當(dāng)遇到客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)主動(dòng)招呼，并詳細(xì)給予說(shuō)明，做到多問(wèn)不煩不燥。遇到客戶(hù)對(duì)工作提出建議或批評(píng) 時(shí)，應(yīng)虛心誠(chéng)懇且站立服務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)，按章操作，熟悉業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)，正確收付 現(xiàn)金，計(jì)算利息，保證錢(qián)幣，當(dāng)物真實(shí)，為客戶(hù)保密。

（四）勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范：?jiǎn)T工要按時(shí)上班，不遲到、不早退，有事須辦理請(qǐng)假手續(xù)，不得擅自

代班代崗。營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)人營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)。員工上班應(yīng)著裝整潔、服 裝潔凈得體。

****典當(dāng)有限責(zé)任公司

****年*月*日

第三篇：其他民品典當(dāng)融資

其他民品典當(dāng)融資（參考）

【業(yè)務(wù)范圍】

高檔數(shù)碼產(chǎn)品、高檔家電產(chǎn)品等具有一定價(jià)值的物品。

【所需材料】

1、身份證

2、當(dāng)物的貨物來(lái)源證明（如發(fā)票等）

【辦理流程】

1、評(píng)估物品價(jià)值

2、簽署當(dāng)票

3、放款

第四篇：司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范

司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范

為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車(chē)司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車(chē)服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過(guò)程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車(chē)司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。

一、禮儀規(guī)范

教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國(guó)創(chuàng)”的對(duì)外形象。

（一）儀 表

1、頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。

2、雙手要保持清潔。

（二）著 裝

1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）

（三）舉 止

1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

2、在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調(diào)要溫和，說(shuō)話要得體、文明、熱情。接待主要客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車(chē)的右后門(mén)穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶(hù)上準(zhǔn)備車(chē)時(shí)，要用左手開(kāi)門(mén)，右手扶在車(chē)門(mén)框上端，以保護(hù)客戶(hù)安全、順利上車(chē)，關(guān)上車(chē)門(mén)后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。

3、客戶(hù)上車(chē)后在車(chē)內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問(wèn)話，應(yīng)禮貌回答；客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)在車(chē)內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。

4、嚴(yán)禁在車(chē)內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的事，車(chē)輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車(chē)內(nèi)向車(chē)外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒。對(duì)乘客的要求或意見(jiàn)不得有厭煩情緒和不滿(mǎn)表情。

（四）文明用語(yǔ)

1、接待客戶(hù)時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說(shuō)話要文明禮貌。

2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱(chēng)呼要有所改變，部門(mén)經(jīng)理以上稱(chēng)其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶(hù)、您、同志、先生、女士”等。

3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

二、行為規(guī)范

（一）發(fā)車(chē)前

1、要例行檢查車(chē)輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車(chē)回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車(chē)時(shí)才臨時(shí)去加油。

2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車(chē)前的例行檢查，保持良好的車(chē)輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。

4、檢查車(chē)內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車(chē)容車(chē)貌整潔、車(chē)內(nèi)空氣清新，車(chē)廂內(nèi)無(wú)異味。

5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開(kāi)啟空調(diào)，使車(chē)內(nèi)保持適宜的溫度，并且車(chē)內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶(hù)未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒。

6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。

7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車(chē)輛停放位置。

8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開(kāi)乘客門(mén)、行李倉(cāng)，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

（二）乘客上車(chē)時(shí)

1、乘客上車(chē)后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

2、車(chē)輛行駛前，為保障客戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車(chē)門(mén)上鎖。

3、根據(jù)客戶(hù)的要求開(kāi)啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大?？蛻?hù)談話時(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。

4、任何時(shí)候都不允許客戶(hù)（特別是外賓）還在車(chē)上時(shí)，司機(jī)將車(chē)熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)車(chē)輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車(chē)內(nèi)的物品。

（三）車(chē)輛運(yùn)行中

1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車(chē)操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車(chē)，服從交通民警指揮，確保人員、車(chē)輛安全到達(dá)目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開(kāi)疲勞車(chē)，不準(zhǔn)酒后駕車(chē)，酒后駕車(chē)損壞車(chē)輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車(chē)發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

4、在行車(chē)途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開(kāi)快車(chē)、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。

5、司機(jī)在行車(chē)途中嚴(yán)禁撥打和接聽(tīng)私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車(chē)輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

6、遇到客戶(hù)要求在禁止停車(chē)的地方停車(chē)或客戶(hù)的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對(duì)于客戶(hù)的特殊要求和臨時(shí)用車(chē)變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿(mǎn)意為止。

8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶(hù)一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。

9、長(zhǎng)途行程出車(chē)時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車(chē)休息一次，以免疲勞駕駛。

（四）到達(dá)終點(diǎn)站

1、車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車(chē)輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、待乘客下車(chē)后，開(kāi)啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是國(guó)創(chuàng)形象，重要客人上下車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車(chē)迎送，并做出問(wèn)候或道別。

（五）車(chē)輛回場(chǎng)后

1、做好車(chē)輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車(chē)內(nèi)要去除異味。

2、檢查好車(chē)內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車(chē)。

3、在沒(méi)有出車(chē)任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車(chē)內(nèi)的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車(chē)門(mén)、后備箱打開(kāi)通風(fēng)，去除異味。

4、使用公司老總車(chē)輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說(shuō)明車(chē)輛停放位置。

第五篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

（1）醫(yī)德高尚，救死扶傷，廉潔行醫(yī)，敬業(yè)愛(ài)崗。

（2）語(yǔ)言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時(shí)上崗。

（3）態(tài)度和藹，服務(wù)周到，排憂(yōu)解難，方便患者。

（4）履行職責(zé)，落實(shí)規(guī)章，操作規(guī)范，首診負(fù)責(zé)。

（5）合理檢查，合理用藥，導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣教。

（6）環(huán)境整潔、診室安靜，主動(dòng)溝通，尊重患者。

（7）團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)創(chuàng)新，患者滿(mǎn)意，爭(zhēng)創(chuàng)一流。