第一篇：服務行為規(guī)范

服務行為規(guī)范

服務行為是企業(yè)行為的重要方面，是提高企業(yè)知名度的重要法寶。人人都知道服務的重要性，但在實際操作中往往存在許多問題。一個企業(yè)要在市場競爭中取勝，必須努力贏得人心：一方面要贏得企業(yè)員工的心；另一方面必需贏得顧客的心。以優(yōu)質(zhì)高效的服務活動和服務行為不斷的爭取顧客、贏得顧客的心，是企業(yè)一切活動的出發(fā)點和歸宿，也是競爭制勝的主要原因。所以，良好的服務形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)形象增加附加值的永恒法寶。

對于顧客來說，有時服務質(zhì)量等軟件因素比設備等硬件因素更為重要。公司形象美的設計應當從把企業(yè)改造成全方位的服務單元的戰(zhàn)略目標出發(fā)，從給顧客提供最佳服務的考慮出發(fā)，內(nèi)容比裝潢、設施更重要。

一般的說，產(chǎn)品的價值來自三方面：品質(zhì)、品牌與服務。由于技術手段和消費水平的提高，各產(chǎn)品在內(nèi)在質(zhì)量方面已無太大差別，因此在各個市場漸趨飽和和全球競爭日益激烈的情況下，產(chǎn)品的差別化戰(zhàn)略將配合良好的服務，構(gòu)成競爭的主要手段。

服務是一種特殊價值，而價值的實現(xiàn)必須經(jīng)過一定的關系構(gòu)成。因為在組織內(nèi)部，不會有成果出現(xiàn)。一切成果都是發(fā)生于組織之外。企業(yè)機構(gòu)的成果，是經(jīng)由顧客而產(chǎn)生；企業(yè)的成本和努力，必需透過顧客購買其產(chǎn)品或服務的意愿，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧?。顧客的決策，也許是以消費者為立場，以市場供需規(guī)律為基礎。但也可能是以社會主義政府為立場，供需的調(diào)節(jié)全憑非經(jīng)濟性價值為基礎。但是，無論是什么情況，決策人都是在企業(yè)之外，而非在企業(yè)之內(nèi)。組織存在的唯一理由，是在于對外界環(huán)境的服務。

優(yōu)質(zhì)的服務帶來的是長期的信任、長期的購買、長期的利潤回報。美國一家研究市場營銷策略的機構(gòu)曾做過一次調(diào)查，這個機構(gòu)把一組公司按照顧客的意見分成服務較好或較差兩類。服務較好的公司商品價格約高9%，而銷售額很快翻了一番，其市場占有率每年增加6%，而服務較差的公司其市場占有率每年下降2%?？偟恼{(diào)查顯示，顧客認為服務質(zhì)量最好的企業(yè)，其銷售利潤可達12%，而其余的企業(yè)則為1%，差別之大呈現(xiàn)出商品營銷的市場彈性。

該營銷策略機構(gòu)還發(fā)現(xiàn)，在27個對某公司印象不好的顧客中有26個不會聲張，但他們中有91%的人再也不想光顧這家公司了，而且這些人會向他們的10同事中的的9個進行宣傳，叫他們今后不要到這家公司購物。這些不滿者中的13%還會把這一壞印象傳達給10個或更多的人。由此可見，企業(yè)要得到一位顧客很不容易，而要市區(qū)10個顧客卻很簡單。所謂印象更多的是一種感覺，感覺除了共有標準提供既定銷國外，更多的帶有情緒化特征。人際傳播的特點告訴我們，如果這種情緒化的主觀印象傳播的是負效應，那么將使其失望值大為增加。那種口碑式的惡性循環(huán)使“回頭客”大大減少。

第二篇：司機服務行為規(guī)范

司機服務行為規(guī)范

為了進一步規(guī)范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現(xiàn)制定公務車司機服務行為規(guī)范。

一、禮儀規(guī)范

教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng)”的對外形象。

（一）儀 表

1、頭發(fā)長度應保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領；其次是頭發(fā)顏色應維持本色（黑色）。

2、雙手要保持清潔。

（二）著 裝

1、工作中每位司機的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務時必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）

（三）舉 止

1、良好的商務接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

2、在接待客戶時應主動打招呼，語調(diào)要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。

3、客戶上車后在車內(nèi)談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶或領導在車內(nèi)的談話應做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領導工作有關事宜。

4、嚴禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（四）文明用語

1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。

2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

3、服務時應統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

二、行為規(guī)范

（一）發(fā)車前

1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。

2、司機應做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。

4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。

5、提前10分鐘到達指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時，請及時與相關人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

7、接送領導和客戶時短信告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位置。

8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

（二）乘客上車時

1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應及時將車門上鎖。

3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應及時將音量調(diào)小或關閉。

4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。

（三）車輛運行中

1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業(yè)道德。

2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。

4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

8、行程當中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。

9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。

（四）到達終點站

1、車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

3、司機接送客人時須謹記代表的是國創(chuàng)形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。

（五）車輛回場后

1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。

2、檢查好車內(nèi)各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時用車。

3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。

4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。

第三篇：醫(yī)務人員服務行為規(guī)范

醫(yī)務人員服務行為規(guī)范

（1）醫(yī)德高尚，救死扶傷，廉潔行醫(yī)，敬業(yè)愛崗。

（2）語言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時上崗。

（3）態(tài)度和藹，服務周到，排憂解難，方便患者。

（4）履行職責，落實規(guī)章，操作規(guī)范，首診負責。

（5）合理檢查，合理用藥，導醫(yī)到位，健康宣教。

（6）環(huán)境整潔、診室安靜，主動溝通，尊重患者。

（7）團結(jié)協(xié)作，技術創(chuàng)新，患者滿意，爭創(chuàng)一流。

第四篇：柜員服務行為規(guī)范

柜員服務行為規(guī)范

一、服務標準1、2、3、4、5、6、7、問候每一位客戶，了解客戶的需求。注視客戶并保持微笑。主動熱情的態(tài)度。提供迅速的服務。應答客戶的每一個提問，耐心解釋。確認客戶清楚業(yè)務辦理過程。工作期間使用普通話，客戶使用本地方言時應盡量使用本地方言與客戶溝通。

8、9、服務中如有差錯，應道歉并立即更正?？蛻籼岢霰頁P時，要謙虛致謝。

二、服務紀律1、2、3、4、5、6、7、8、9、不得在為客戶提供服務時處理其他事務。嚴禁串崗，不得無故離開工作崗位。不講技術術語和行業(yè)術語。不得與客戶談論與業(yè)務無關的問題。不可態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí)。保持工作臺整潔。禁止與同事交頭接耳，閑聊或說笑。禁止在營業(yè)網(wǎng)點或服務區(qū)內(nèi)吃東西。工作時間禁止在辦公場所內(nèi)撥打或接聽私人電話。

三、服務形象規(guī)范

1、儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸領為宜。

（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面

部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日清洗，不可留有

皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好

習慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。

2、儀表

（1）西裝：

（2）襯衫：

（3）領帶：

（4）領帶夾：

（5）工號牌：

（6）襪子：

（7）鞋子：

（8）飾物：

3、表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。表情是服務客戶的很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。服務人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。

（一）表情

神態(tài)真誠而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。

（二）微笑

微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角呈弧形。

（三）眼神

注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。與客戶相距較遠并站

立服務時，一般以客戶的全身為注視點。在接遞物品時，應注視客戶的手部。

4、溝通語言

（一）傾聽

在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求。因此，傾聽的技巧也是服務人員需要掌握的基礎服務規(guī)范。服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強銀行的美譽度。

（二）文明服務用語基本要求

1、做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有謙聲，走有送聲。

2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

3、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不爹聲爹氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。

4、語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。

（三）文明服務用語

1、文明服務用語四十句

第一類：迎送客文明用語

（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）您好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務。（8）請問，你需要些什么？（9）有什么可以幫到您的嗎？（10）別客氣；沒關系。（11）拜托您；勞駕您。（12）請多指教；請您多關照。（13）歡迎您提寶貴意見。（14）請您填好單據(jù)；請您注意安全；請您排好隊。（15）這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（16）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？（17）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復。（18）請出示您的證件，謝謝。（19）請您稍等，我為這位客戶處理完后就為您辦理。（20）請您在這里簽名。

（21）再見，有什么問題請隨時電話聯(lián)系。（22）不用客氣，這是我們應該做的。（23）再見；您走好；歡迎您再來。

第二類：向客戶致歉文明用語

（24）不好意思；很抱歉；打擾了；請您原諒。（25）抱歉，讓

您久等了。（26）很抱歉，請您再說一遍好嗎？

第三類：服務忌語

（27）你，干什么？（28）別問我，不知道。（29）這邊是**服務窗口，你到那邊排隊去。（30）你錯了，這絕對不可能。（31）急什么，等著，沒看我忙著嗎？（32）墻上貼著呢，自己看。（33）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（34）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（35）有意見找領導去。（36）你怎么搞的，這些都不知道。（37）手續(xù)不全，下次再來。（38）就這么規(guī)定的，不能辦。（40）快下班了，怎么不早點來。

服務規(guī)范要點：

（1）來有迎聲（2）尊稱姓氏（3）問有答聲（4）對視露笑（5）暫離致歉（6）雙手接遞（7）關注確認（8）走有送聲

由于涉及內(nèi)容較廣，不能一一列出，只提到我們?nèi)粘９ぷ髦行枰⒁獾囊恍┦马?。僅供參考。

第五篇：志愿者服務及行為規(guī)范

愛心家園志愿者服務及行為規(guī)范

（一）志愿者證件佩戴與使用

1、志愿者上崗時應正確佩戴志愿者證，遇檢時應主動出示證件接受查驗。

2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

3、若證件消磁，由帶隊老師向志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。

（二）志愿者儀容與著裝

1、志愿者應儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。

2、志愿者應按照統(tǒng)一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗。

3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。

4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關的標志或物品。

（三）志愿者行為與舉止

1、遵守活動場所的工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務。

2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關的事情，在換休時不得串崗。

3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。

4、服務期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。

5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛(wèi)生。

6、不得擅自接受媒體采訪或在網(wǎng)絡上發(fā)表過激言論。

7、不得索要服務對象的簽名或與服務對象合影，不得接受服務對象現(xiàn)金或物品饋贈。

8、遇到難以解決的問題，要及時上報領隊或志愿者部負責人，不得與他人發(fā)生沖突。

9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在活動場所吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。

10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關的物品。

11、不得有其他可能妨礙他人參觀、造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失、擾亂活動秩序和危害他人安全的行為。

（四）志愿服務基本要求

1、了解志愿精神和所在崗位職責。

2、掌握活動概況和地圖信息。

3、掌握服務點及周邊區(qū)域場館、衛(wèi)生間、就餐點及其他服務設施的詳細信息和位置。

4、服務熱情周到，講解耐心細致。

（五）志愿服務安全要求

1，盡量不帶手提包等參加活動，以免造成物品丟失。2，關注服務對象的人身安全，遇到突發(fā)狀況時沉著冷靜處理或者報告活動負責人。

3，遵守交通規(guī)則，保障資金自己人身安全。