第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范（定稿）

大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。

（1）大堂經(jīng)理應(yīng)提前到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。

（2）按照《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合晨會(huì)，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶，檢查、提醒柜面人員整理著裝。

（3）按照《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，檢查大堂、營業(yè)廳外部、營業(yè)柜臺(tái)和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境，如有不足，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。（4）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。

（5）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見薄、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時(shí)更新調(diào)整。（6）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長推薦榜、熱銷產(chǎn)品排行榜、內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期信息。

（7）檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否擺放在指定位置并正常使用。（8）檢查在形式自助設(shè)備、電話銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)等自助設(shè)備區(qū)域是否能夠正常運(yùn)行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時(shí)向相關(guān)部門保修，且監(jiān)督是否按照時(shí)效要求維修。

（9）所有檢查結(jié)果，應(yīng)在當(dāng)日記錄于“大堂經(jīng)理工作日志”中。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、轉(zhuǎn)介到位、營銷到位、投訴到位。

（一）禮儀到位

（1）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。（2）與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。

（3）與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。

（4）接受客戶咨詢時(shí)，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

（1）維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況做好應(yīng)急問題的處理。

（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通信線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。

（3）業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶填寫單據(jù)，正確使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施。

（4）關(guān)懷安撫。對(duì)于在休息區(qū)等候的客戶，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，適時(shí)引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施，消除客戶焦躁情緒。

（5）禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí)，應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語，必要時(shí)應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。

（三）營銷到位

（1）發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的性地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶有目標(biāo)的發(fā)放個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等。

（2）主動(dòng)營銷產(chǎn)品。抓住營銷機(jī)會(huì)，向客戶推薦最佳解決方案，進(jìn)行交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶推薦使用個(gè)人網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品；再如，客戶購買基金，應(yīng)向客戶推薦使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。

（3）發(fā)現(xiàn)需求。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)的客戶，通過熱情服務(wù)，主動(dòng)營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘客戶需求，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理，同時(shí)填寫“轉(zhuǎn)介卡”。針對(duì)當(dāng)日識(shí)別出的但不愿接受服務(wù)的客戶，應(yīng)及時(shí)詢問客戶基本信息和基礎(chǔ)需求，填寫“客戶關(guān)懷卡”，并進(jìn)行適度跟進(jìn)，以促成有意向的客戶轉(zhuǎn)介至低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理。

（4）激發(fā)需求。適時(shí)推介新產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求，將客戶向低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理輸送；同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶轉(zhuǎn)介工作、（5）客戶提升。對(duì)有貴賓潛力的客戶，主動(dòng)介紹貴賓服務(wù)，推薦貴賓卡；對(duì)有貴賓潛力的客戶，帶至貴賓區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，以促成客戶提升為我行貴賓客戶。（6）收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶相關(guān)信息登記到工具中，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力。

（五）投訴處理到位

遵循首問負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類投訴。

（1）聽取客戶意見，建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。（2）受理客戶投訴并妥善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。

（3）服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報(bào)告主管或由其他人處理。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（1）查閱“客戶意見薄”，對(duì)客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時(shí)間等在“客戶意見薄”上做相應(yīng)記載并提請(qǐng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人簽字。檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶意見，應(yīng)及時(shí)處理反饋。（2）按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并做出相應(yīng)記錄。

（3）按照參加夕會(huì)，整理總結(jié)營業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理方法等內(nèi)容，在夕會(huì)上確定解決方案，詳細(xì)記錄并在次日晨會(huì)上交流。

（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。

（5）每月對(duì)營業(yè)廳“客戶意見薄”上的意見進(jìn)行匯總、分析，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門。

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)

大堂經(jīng)理工作寶典

前言：銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶，挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)具備怎么樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色?如何在營業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶？如何進(jìn)行差異化服務(wù)？如何在提升客戶忠誠度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何更具客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？

一、大堂經(jīng)理角色定位

（1）銀行的大堂經(jīng)理在營業(yè)廳中的重要作用。（2）銀行服務(wù)形象的代表。

（3）銀行營業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營銷的關(guān)鍵人物。

在銀行的營業(yè)廳當(dāng)中，大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的人。當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候誰去迎接他呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)不了解需要知道的時(shí)候，誰來指導(dǎo)呢？大堂經(jīng)理。做業(yè)務(wù)咨詢的時(shí)候誰去為客戶解答問題呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候誰去處理呢？大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的一個(gè)人，在銀行營業(yè)廳當(dāng)中大堂經(jīng)理的服務(wù)非常的重要。

好的大堂經(jīng)理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠度，而一個(gè)大堂經(jīng)理服務(wù)很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。

二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額

對(duì)銀行來說，都有爭取客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶也有選擇銀行的權(quán)利，就看哪一家銀行能夠識(shí)別出來，而且能夠很好地提升客戶的忠誠度。同時(shí)，來到營業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務(wù)需求，可能需要辦理網(wǎng)上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識(shí)出來呢？臨柜人員的業(yè)務(wù)非常繁忙，他主要的任務(wù)為快捷地為客戶服務(wù)。所以在營業(yè)廳當(dāng)中銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)營銷最主要的一個(gè)職責(zé)。

三、提供客戶滿意服務(wù)

我們的目標(biāo)？我們的目標(biāo)就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對(duì)我們有忠誠度。談到忠誠，首先要讓客戶滿意，因?yàn)槲覀兊目蛻魧?duì)銀行意義非凡。我們來研究為什么要讓客戶有忠誠度，下面我們來看這組數(shù)字。

（1）一個(gè)客戶的價(jià)值是其年消費(fèi)額的20倍，是指我們客戶的終生價(jià)值，也就是說今年你在銀行存款是3萬塊錢，當(dāng)銀行失去你這個(gè)客戶的時(shí)候他失去的不是3萬塊錢，它失去的是60萬存款的客戶。為什么？因?yàn)榭蛻粲薪K生價(jià)值。客戶終生價(jià)值是怎么計(jì)算出來？

客戶的終生價(jià)值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠誠客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠客戶帶來的新客戶

（2）100位滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶。在顯示當(dāng)中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來更多的客戶，客戶推銷人員李興是全球銀行業(yè)績的冠軍。在他得職業(yè)生涯當(dāng)中一共吸收超過來了30億元的存款，他有這么大的量，誰帶來的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來的。一個(gè)客戶滿意會(huì)給我們帶來新的客戶。

（3）一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他得愉快經(jīng)歷告訴5-10人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他得槽糕經(jīng)理告訴10-20人。當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他告訴的人數(shù)是滿意的時(shí)候的兩倍，所以，我們可以看客戶對(duì)負(fù)面的評(píng)價(jià)，他得負(fù)面情感強(qiáng)烈程度要超過正面，正驗(yàn)證了中國有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”。

（4）開發(fā)一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍。（5）10%的客戶帶來90%的價(jià)值，而90%的客戶只會(huì)代理10%的價(jià)值。

我們開發(fā)一個(gè)新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開發(fā)一個(gè)大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡單，但是我們讓一個(gè)客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對(duì)，一個(gè)眼神不對(duì)，一個(gè)動(dòng)作不對(duì)這個(gè)客戶就跑了，銀行客戶經(jīng)理不斷地去把優(yōu)質(zhì)客戶拉到銀行，我們要對(duì)得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務(wù)。

四、大堂經(jīng)理的服務(wù)

銀行配備大堂經(jīng)理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表整個(gè)銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，與一位取錢的女士聊天，她說“自從銀行配備了大堂經(jīng)理，來銀行辦理業(yè)務(wù)就方便多了，感覺到越來越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買基金和理財(cái)產(chǎn)品完全靠大堂經(jīng)理的介紹?！便y行服務(wù)理念不斷更新，引入大堂經(jīng)理不過是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多巨舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競(jìng)爭實(shí)力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹立“服務(wù)就是競(jìng)爭力”、”服務(wù)無小事”、“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識(shí)。銀行貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。

服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。

五、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升

“一面對(duì)”，即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。“五站立”，即開門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立。

“一面對(duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，客戶可獲得良好的體驗(yàn)。

六、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升

客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：（1）受歡迎的需求；（2）及時(shí)服務(wù)的需求；（3）感覺舒適的需求；（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求；（6）被幫助的需求；（7）受重視的需求；

（8）有被識(shí)別和被記住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隱私的需求；（12）被稱贊的需求。

七、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé) 大堂經(jīng)理以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)、做到眼勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示良好的社會(huì)形象，成為銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。

八、銀行大堂經(jīng)理做到“七員”

一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。

熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理玖主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確滴解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營銷宣傳員。

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融查寧和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。三十當(dāng)好信息收集員。

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。

負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員。

維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶的意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。七肆當(dāng)好安全檢查員。

密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶資金及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)的趨勢(shì)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭的手段之一。而對(duì)于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面。1服務(wù)管理

協(xié)助銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。2迎送客戶

熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。3業(yè)務(wù)咨詢

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。4差別服務(wù)

識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是目前銀行設(shè)立的貴賓理財(cái)中心，需要大堂經(jīng)理對(duì)客戶有較好的辨識(shí)度。5產(chǎn)品推介

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地想客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的即溶產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。6低柜服務(wù)

有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。7收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。8調(diào)解爭議

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。9維持秩序

保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。10定期報(bào)告

定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。11工作要求

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，銀行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

十一、處理典型問題技巧 1銀行客戶服務(wù)理念（1）“首問負(fù)責(zé)制”。

（2）“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性。它的含義是：客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。（3）“我們永遠(yuǎn)不說：不?！?/p>

它的含義是：我們永遠(yuǎn)不使客戶感到失望。

在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言；要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶借據(jù)遇到的問題；確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，腰圍客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。

第三篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程

大堂經(jīng)理服務(wù)流程

１客人進(jìn)門：

客人進(jìn)門，四十五度鞠躬（歡迎您步步登高），把客人代到換鞋的位置，（先生請(qǐng)換鞋，先生請(qǐng)問幾位？我們這里有豪華包間，每小時(shí)二百元收費(fèi)，免費(fèi)贈(zèng)送一百八的功夫茶，SPA免費(fèi)泡浴、搓澡，干果、水果拼盤不限量贈(zèng)送；還有標(biāo)準(zhǔn)間可以淋浴，贈(zèng)送一百二的功夫茶，房間費(fèi)是七十六元一小時(shí)；普通間不收房間費(fèi)，只收項(xiàng)目費(fèi)，請(qǐng)問您須要去哪個(gè)房間？）確定后，帶客人進(jìn)房間。

２帶客。

確定房間后，需要走在客人的右側(cè)，左手后背，右手五指并攏，做左請(qǐng)姿勢(shì)，（您請(qǐng)?。┥蠘菚r(shí)在客人右側(cè)，距客人一個(gè)臺(tái)階段距離即可，不時(shí)回頭看客人是否跟上，走到房間門口時(shí)，站到門框右側(cè)，貼門框右側(cè)左請(qǐng)進(jìn)姿勢(shì)，（先生/女士請(qǐng)進(jìn)?。?/p>

３進(jìn)房間、開單。

豪包：先生請(qǐng)問你是先泡浴還是做足了，１》先泡浴，（業(yè)務(wù)單上寫房間號(hào)、開臺(tái)時(shí)間、貴賓簽字、大堂經(jīng)理簽字）先生請(qǐng)稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。）服務(wù)生馬上過來給您放水、拿毛巾。２》先做足了，介紹足了項(xiàng)目，我們這有中藥、紅酒、牛奶還有足浴，三者價(jià)位一樣，但了效不同，中藥活血化瘀，舒筋活絡(luò)；紅酒一般對(duì)腳氣腳癬比較有了效；牛奶滋潤皮膚，對(duì)腳干腳裂，對(duì)腳臭也有一般的效果，請(qǐng)問你想做哪種？確定后，請(qǐng)問先生您有點(diǎn)號(hào)嗎？確定后，簽在業(yè)務(wù)單上即可。先生請(qǐng)稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。３）先喝茶；先生請(qǐng)問你有熟悉的茶藝師嗎？確定后寫上點(diǎn)號(hào)，馬上安排即可。先生請(qǐng)稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。

標(biāo)準(zhǔn)間：問先做足了還是喝茶或是洗浴，確定后，同上。

普通間：直接問，先生做什么項(xiàng)目，確定后，同上。

４出門

出門后將業(yè)務(wù)單交于服務(wù)生，將在房間內(nèi)知道的一些詳細(xì)情況，交給服務(wù)生進(jìn)行安排與調(diào)整。如有特殊交待的一定要講解清楚，如：點(diǎn)號(hào)、拿東西、客人癖好，個(gè)人習(xí)慣等細(xì)節(jié)問題。

第四篇：大堂經(jīng)理典型服務(wù)案例

我叫李睿，是巢湖市分行基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中普普通通的一員。在工作中，嚴(yán)格要求自己，始終堅(jiān)持“想客戶之所求、急客戶之所需、排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。

一次，一位大姐來到我們網(wǎng)點(diǎn)，詢問我是否可以兌換一萬元一元的硬幣，由于當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)的庫存不夠，僅僅兌換了一部分，我留下了大姐的電話并告訴她我會(huì)盡自己最大努力滿足她的需求。之后，我用最短的時(shí)間調(diào)撥到了零幣，打電話通知大姐來兌換。當(dāng)大姐過來的時(shí)候，感激之情溢于言表，她拉著我的手說，她去了好多家銀行，一聽是來換零幣的都是嫌麻煩，都把她拒之門外，只有我給她提供了這么周到的服務(wù)?？粗吲d的樣子，我深深體會(huì)到大堂經(jīng)理崗位的重要性和必要性。只要客戶滿意，再多的繁瑣和辛苦都是有價(jià)值的！通過多次交往和大姐結(jié)交成了朋友，才得知她是一家私營超市的老板。后來，大姐在我行存入了定期存款300多萬，購買貨幣型基金150多萬，購買保險(xiǎn)35萬，發(fā)展成為我行的優(yōu)質(zhì)的高端客戶。真心的服務(wù)才能感動(dòng)客戶，而感動(dòng)，源自于平凡的堅(jiān)持不懈的工作。真心的付出不僅拉近了客戶之間的距離，也為自己的后續(xù)營銷鋪路。

先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,然心向往之?！般y行服務(wù)工作沒有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境?！蔽蚁矚g看到客戶希翼而來、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于客戶的利益得到保障后的成就感。以真誠的服務(wù)換取客戶真情，使我的工作變得生動(dòng)而多彩！

第五篇：《大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》

中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行

大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

第一章

總

則

第一條 為進(jìn)一步推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，逐步實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶分流、服務(wù)分層”等現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，加強(qiáng)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《中國農(nóng)業(yè)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引（試行）》等，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本實(shí)施細(xì)則中的大堂經(jīng)理，是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者；是在第一時(shí)間了解客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，是熟悉金融產(chǎn)品、了解操作流程、精通營銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人。

第三條

本實(shí)施細(xì)則適用于轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)。

第二章

崗位設(shè)置

第四條 各行、部應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)狀況，合理安排人力資源，確保應(yīng)配備的大堂經(jīng)理迅速到位。下列網(wǎng)點(diǎn)必須配備大堂經(jīng)理：

（一）儲(chǔ)蓄存款余額在2.5億元以上的郊區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；

（二）儲(chǔ)蓄存款余額在2億元以上的浦東地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；

（三）儲(chǔ)蓄存款余額在1.5億元以上的市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行大堂經(jīng)理職責(zé)，在人力資源條件許可情況下，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要逐步配備大堂經(jīng)理。

第五條 大堂經(jīng)理的素質(zhì)和條件：

（一）了解國家金融方針政策，熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和操作流程。

（二）具有良好的職業(yè)道德，敬業(yè)愛崗，工作責(zé)任心強(qiáng)。

—1—

（三）具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能與客戶和柜員保持良好的協(xié)作關(guān)系。

（四）具有較好的語言表達(dá)和溝通能力，服務(wù)熱情主動(dòng)，親和力強(qiáng)。財(cái)富管理中心和理財(cái)中心的大堂經(jīng)理還必須具有一定的外語溝通能力。

（五）具有較強(qiáng)的觀察分析能力，能時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)細(xì)節(jié)，了解客戶需求，貼近客戶心理。

（六）具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能妥善處理客戶的投訴與抱怨，及時(shí)解決營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)事件。

（七）具有較強(qiáng)的營銷能力，能抓住客戶心理與潛在需求，挖掘老客戶，營銷新客戶。

（八）具有良好的服務(wù)形象，容貌端莊，舉止大方。

（九）原則上從事銀行工作滿兩年。

第三章

崗位職責(zé)

第六條 大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，組織和管理營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，其主要工作職責(zé)是：

（一）識(shí)別引導(dǎo)客戶。包括對(duì)客戶進(jìn)行問候、識(shí)別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶。

（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。

（三）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。指導(dǎo)大堂保安、保潔員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，保持良好環(huán)境；監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況。

（四）處理突發(fā)事件。及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)對(duì)和處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。

（五）宣傳營銷產(chǎn)品。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)營銷宣傳農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品。

（六）維護(hù)客戶關(guān)系。關(guān)注客戶信息，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，定期報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，構(gòu)建與重點(diǎn)客戶的長期穩(wěn)定關(guān)

—2— 系。

第四章

工作規(guī)范

第七條 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，主要檢查自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查各種標(biāo)識(shí)、營業(yè)大廳宣傳資料、告示欄、客戶意見簿、各種憑證資料等是否整齊、齊備；準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹等資料；節(jié)假日期間及重要的業(yè)務(wù)主題宣傳時(shí)段大堂氣氛的布置、維護(hù)是否到位等。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理的在崗率要達(dá)到100%。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履行大堂經(jīng)理職責(zé)的，其在崗時(shí)間應(yīng)當(dāng)達(dá)到30%以上。大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要指定專人履行大堂經(jīng)理職責(zé)。

第九條 大堂經(jīng)理應(yīng)按要求著裝，修飾適當(dāng)，儀表端莊,舉止文明禮貌，符合禮節(jié)。

第十條 大堂經(jīng)理應(yīng)佩戴印有農(nóng)業(yè)銀行行徽和“大堂經(jīng)理”字樣的服務(wù)胸牌或掛牌。在醒目位置擺放“大堂經(jīng)理”座牌。

第十一條 保持營業(yè)大堂環(huán)境整潔，指導(dǎo)大堂保安維護(hù)大堂秩序；檢查服務(wù)設(shè)施能否正常運(yùn)行，服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)要及時(shí)通知有關(guān)部門。

第十二條 客戶進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，給予客戶熱情問候，并根據(jù)與客戶溝通、客戶識(shí)別系統(tǒng)以及經(jīng)驗(yàn)判斷等，對(duì)進(jìn)入營業(yè)大堂內(nèi)的客戶進(jìn)行有效的識(shí)別。

第十三條 規(guī)范服務(wù)用語，做到語氣平和，親和力強(qiáng)，能拉近與客戶的距離。在接待顧客時(shí)首先使用普通話，然后再根據(jù)顧客的偏好選擇使用普通話或上海話進(jìn)行服務(wù)；掌握特殊地區(qū)、特殊人群和特殊場(chǎng)合下的服務(wù)用語。

第十四條 在尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)或指導(dǎo)大眾客戶小額業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備；引導(dǎo)高端客戶到達(dá)理財(cái)中心或VIP客戶室。

第十五條 指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑條；為客戶提供相關(guān)咨詢服

—3— 務(wù)；掌握農(nóng)業(yè)銀行各類產(chǎn)品的特點(diǎn)和操作規(guī)程，了解同業(yè)特點(diǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)、解答客戶可能提出的問題。

第十六條 大堂繁忙時(shí)，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供便捷服務(wù)。第十七條 注重解決服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴，緩解客戶矛盾，妥善應(yīng)對(duì)或處理突發(fā)事件。

第十八條 主動(dòng)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷，積極挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，向客戶經(jīng)理推薦重點(diǎn)客戶；收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。

第十九條

統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量特點(diǎn)，為人力資源管理或業(yè)務(wù)管理等提供參考；查閱反饋客戶意見，提出改進(jìn)措施；登記工作日志；做好現(xiàn)場(chǎng)清理；參加例會(huì)。

第二十條 定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本行產(chǎn)品功能、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第五章 管理與考核

第二十一條 各行、部人事部門負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的聘任和調(diào)配，個(gè)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的選拔及業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

第二十二條 大堂經(jīng)理崗位面向本行員工進(jìn)行公開選聘。選聘原則為“崗位競(jìng)爭，公開選拔，擇優(yōu)錄用”。

第二十三條 大堂經(jīng)理崗位應(yīng)聘人員通過任職資格審查后，需經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核方可上崗?？己说膬?nèi)容包括與客戶的溝通能力以及對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度等?？己送ㄟ^者，經(jīng)過上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)后方可正式上崗。

第二十四條 大堂經(jīng)理的聘期為兩年，期滿考核合格予以續(xù)聘。大堂經(jīng)理的工作發(fā)生變化或出現(xiàn)重大失誤時(shí)，可隨時(shí)終止聘用合同。

第二十五條 大堂經(jīng)理為專職崗位，不得兼任其他崗位。

—4— 第二十六條 大堂經(jīng)理的日常工作由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理。第二十七條 對(duì)大堂經(jīng)理，經(jīng)營行應(yīng)建立詳細(xì)的崗位目標(biāo)責(zé)任制，保證各項(xiàng)崗位職責(zé)的有效履行。同時(shí)經(jīng)營行應(yīng)當(dāng)根據(jù)其履行崗位職責(zé)的情況，定期進(jìn)行考核。

第二十八條 對(duì)大堂經(jīng)理的考核采取定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合的方式，考核以定性指標(biāo)為主定量指標(biāo)為輔。各行、部應(yīng)制定具體工作目標(biāo)和考核辦法。

定性指標(biāo)主要包括：

（一）大堂環(huán)境秩序。主要考核評(píng)價(jià)營業(yè)場(chǎng)所環(huán)境狀況、營業(yè)秩序、資料擺放、器物管理等內(nèi)容；

（二）大堂服務(wù)質(zhì)量。主要考核大堂經(jīng)理營業(yè)時(shí)間在崗率，對(duì)客戶的服務(wù)情況，包括客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品宣傳、調(diào)解爭議等服務(wù)情況；

（三）設(shè)備管理維護(hù)。主要考核對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類自助設(shè)備等機(jī)具的管理維護(hù)情況；

（四）業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。主要考核按要求參加行內(nèi)組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況；

（五）工作日志和定期報(bào)告質(zhì)量。主要考核大堂經(jīng)理工作日志記錄和通過定期收集信息資料，提出合理化意見及調(diào)研分析報(bào)告的數(shù)量和質(zhì)量。

定量指標(biāo)主要考核大堂經(jīng)理日常所辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。定量指標(biāo)主要包括：

（一）營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，包括服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴控制率，客戶滿意度，內(nèi)部滿意率，優(yōu)質(zhì)客戶滿意率等。

（二）發(fā)現(xiàn)并推薦的貴賓客戶數(shù)量，維護(hù)潛在貴賓客戶的數(shù)量等。

（三）客戶分流情況（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備日均業(yè)務(wù)量或占比等）。

（四）辦理其它業(yè)務(wù)和營銷其它金融產(chǎn)品的數(shù)量。

考核指標(biāo)的具體要求和分值設(shè)置，由各行、部根據(jù)本單位大堂經(jīng)理

—5— 的職責(zé)履行情況進(jìn)行統(tǒng)一確定，以便在轄內(nèi)進(jìn)行考核。

第二十九條 對(duì)于未能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，無法勝任崗位工作要求，且考核不合格的大堂經(jīng)理，應(yīng)給予解聘。

第三十條 各行、部應(yīng)加強(qiáng)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)工作。定期組織大堂經(jīng)理參加業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、商務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷技巧、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練等方面的培訓(xùn)。

第三十一條 各行、部個(gè)人業(yè)務(wù)部門要會(huì)同有關(guān)部門定期、不定期對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，如因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題導(dǎo)致我行被客戶在電視、廣播、報(bào)紙等媒體曝光、投訴，對(duì)我行造成較壞影響，或因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題被客戶投訴到行領(lǐng)導(dǎo)或各管理部門，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)輕重，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

第六章

附

則

第三十二條 本實(shí)施細(xì)則由中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行負(fù)責(zé)制訂、解釋和修改。

第三十三條 本實(shí)施細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行，原《中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行大堂經(jīng)理管理辦法（暫行）》同時(shí)廢止。

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