第一篇：車險案件調(diào)查重點

車險案件調(diào)查工作要點：

1、分析報案信息，初步了解案情，確立切入點

對有以下出險情況的案件需重點關(guān)注：

A、出險時間：在深夜或臨晨，有人為制造假案可能；在中午或晚間的飯后時間、周末娛樂時間出險，有酒后駕駛可能；臨近保險期限或臨時加保的出險案件。

B、出險地點：可能發(fā)生人為制造假案的偏僻地域。

C、出險車型：老舊車型、被盜搶車輛是否為易盜搶車型。

D、歷史出險情況：事故車輛多次出險，重點關(guān)注出險時間間隔較短的案件。

E、報案信息：報案信息內(nèi)容存在邏輯關(guān)系混亂

2、及時展開調(diào)查，掌握第一手情況

收集現(xiàn)場情況

第一現(xiàn)場：重、特大案件需盡量查勘同時趕赴第一現(xiàn)場，及時收集事故現(xiàn)場的第一手情況，監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助理賠人員進行現(xiàn)場處理。

復(fù)勘現(xiàn)場：對案發(fā)地情況進行回勘，對比前期查勘和損失情況，全面調(diào)查周邊情況，尋找相關(guān)線索。

現(xiàn)場調(diào)查要點：

車險調(diào)查要盡量縮短與出險時間間隔，核對現(xiàn)場遺留的碎片、油漬、碰撞痕跡、剎車痕跡等，了解周邊路面、地形、交通狀況，尋訪目擊者。

3、圍繞疑點展開調(diào)查，驗證事故真實性

車險案件調(diào)查重點：

a、事故詳細經(jīng)過，案發(fā)時間、地點、原因（車速）等是否真實。b、事故損失是否真實、碰撞痕跡是否合理。

c、是否存在故意行為，是否他人利用保險標(biāo)的制造事故詐騙賠款。

d、駕駛員、車上人員身份的真實性，出險司機是否為被保險人同意的駕駛員，是否存在頂包情況。

e、事故處理情況情況是否真實，提供的相關(guān)單證是否真實。f、施救是否合理、委托修理情況被保險人是否知曉。g、以往投保出險情況，是否存在先出險后投保的行為。

h、標(biāo)的車是否合法，是否隱瞞用途、是否從事非法活動時出險。

*重點關(guān)注案件:

盜搶、火燒車、水淹車、老舊車型、深夜僻靜地發(fā)生的單方車損事故、無人員傷亡車損嚴重的單方事故、延遲報案造成現(xiàn)場情況不明的案件、臨近保險期限的案件 車險調(diào)查主要途徑方法

1）詢問案件相關(guān)人員或證人，并做好筆錄 詢問目的：

a、詳細了解事故發(fā)生和處理的整個過程，尋找疑點和線索。

b、針對發(fā)現(xiàn)的疑點，了解一些隱藏的關(guān)聯(lián)情況，尋找漏洞。

c、向相關(guān)人員核實疑點，取得確切的證言。詢問方法和技巧：

a、語氣平和，不露聲色，層層推進、避免單刀直入暴露意圖。

b、多方詢問、對比出入、針對疑點、注意細節(jié)，尋找漏洞。

c、明示問題，列明依據(jù)，告知厲害關(guān)系和法律后果。保險欺詐的法律責(zé)任 行政責(zé)任《保險法》第138條規(guī)定，投保人、被保險人和受益人實施保險欺詐行為情節(jié)輕微，不構(gòu)成犯罪的，依照國家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰：可處以15天以下拘留，5000元以下罰款。

刑事責(zé)任投保人、被保險人或受益人采用欺詐方法，進行保險欺詐活動，構(gòu)成保險欺詐罪的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。2）調(diào)查標(biāo)的車輛的使用情況

a、了解車輛所有、轉(zhuǎn)讓、使用用途等情況。

b、回訪被保險人、行駛證車主，了解其對事故是否知情。

3）事故相關(guān)處理機構(gòu)調(diào)查（交警、公安、消防、安全生產(chǎn)、醫(yī)院等），收集證據(jù)

1、到交警或相關(guān)檢驗機構(gòu)了解事故的第一現(xiàn)場的處理情況和事故責(zé)任的認定情況。

2、驗證單證及法律文書的真實性。4）標(biāo)的車輛信息真實性的調(diào)查

a、檢驗車架號、發(fā)動號是否齊整，是否有所改動。

b、通過被保險人提供的證件、車牌、車架號等信息到車管所驗證車輛的真實情況。車險非騙賠問題案件特點及調(diào)查處理要點

1、停放自動滑行

a、主要問題：當(dāng)事人隱瞞事故真實經(jīng)過。

b、案件特點：事故地點坡度較大，現(xiàn)場無剎車痕跡。c、關(guān)注要點：事故發(fā)生時駕駛員是否離車。

d、調(diào)查處理：詢問當(dāng)事人及知情群眾，及時取證，做好筆錄或錄音。

2、轉(zhuǎn)借標(biāo)的使用

a、主要問題：未經(jīng)被保險人許可使用標(biāo)的車。

b、案件特點：被保險人不知事故相關(guān)情況、對肇事駕駛員情況不了解。c、關(guān)注要點：標(biāo)的車輛在被轉(zhuǎn)借時是否征得被保險人同意。

d、調(diào)查處理：及時調(diào)查被保險人與駕駛員關(guān)系，核實車輛轉(zhuǎn)借情況，求證出險司機使用標(biāo)的車未經(jīng)被保險同意，第一時間取證，防止串供、翻供

3、轉(zhuǎn)賣未辦批改

a、主要問題：重大變更未通知保險人，保險利益喪失。b、關(guān)注要點：轉(zhuǎn)賣時間、車輛轉(zhuǎn)讓手續(xù)是否完成。c、調(diào)查處理：前往車管所調(diào)查相關(guān)過戶變更情況。

4、未經(jīng)必要施救造成損失擴大

a、主要問題：故意拖延施救時間，車險后未經(jīng)必要處理繼續(xù)使用車輛。b、案件特點：水淹、刮地盤事故發(fā)動機內(nèi)損。

c、關(guān)注要點：標(biāo)的車內(nèi)部受損件是否為事故直接造成，出險后是否立即停止使用，水淹車是否及時清洗、烘干。

d、調(diào)查處理：詢問駕駛員出險后的詳細處理和施救過程，復(fù)核定損是否合理。

5、新增設(shè)備損壞

a、主要問題：現(xiàn)在汽車改裝配置、加裝飾件，但絕大多數(shù)保單未投保新增設(shè)備損失險。b、調(diào)查處理：復(fù)勘車損時應(yīng)對加裝配件進行判斷，存在疑問的查詢出廠配置，剔除加裝件或更正改裝件的核價。

6、修理、養(yǎng)護期間事故

a、主要問題：車輛入場檢測、保養(yǎng)或修理期間，修理廠人員移位、試車或使用車輛時發(fā)生事故。b、案件特點：駕駛員為修理廠人員，出險區(qū)域在修理廠附近，被保險人對駕駛員不熟悉。c、關(guān)注要點：車輛出險時間在辦理維修保養(yǎng)登記與修復(fù)提車手續(xù)期間。

d、調(diào)查處理：注意收集進、出修理廠登記時間，詢問相關(guān)人員詳細經(jīng)過，確認出險時間，向被保險人詢問駕駛員情況。

7、從事違法犯罪活動或車輛用途與保單所載不符 a、主要問題：非法營運

b、關(guān)注要點：乘客與車主、駕駛員關(guān)系，使用非營運車輛的目的是否涉及違規(guī)的經(jīng)濟行為。c、調(diào)查處理：詢問被保險人、駕駛員、車上乘客，了解事故的情況。車險騙賠類案件復(fù)勘調(diào)查要點

1、利用其他車輛或套用車牌騙賠 案件特點：

a、車輛標(biāo)識（車架號、發(fā)動機號）不清晰、不工整或不完整。b、車輛證件系偽造，車輛情況與車管所檔案記錄不符。c、內(nèi)外勾結(jié)，故意不提供相關(guān)驗證信息。重點關(guān)注：

外地車牌的貨車、泥頭車、老舊進口車、運輸車隊車輛 調(diào)查方法：

a、檢驗證件，拓印車架號、發(fā)動機號； b、尋訪行駛證車主，說明情況；

c、前往車管所查詢檔案，驗證車輛真實情況，取得證據(jù)。

2、謊報事故，制造虛假案件 作案方式：

a、偽造事故現(xiàn)場，欺騙事故處理人員，騙取事故證明。b、偽造事故證明單證。案件特點：

a、出險時間在深夜，出險地點偏僻，出險經(jīng)過邏輯性不強。

b、事故損傷痕跡陳舊與碰撞痕跡不能完全吻合或現(xiàn)場存在疑問。c、事故現(xiàn)場無關(guān)人員混雜，行為反常。

e、案件多為單方事故，雙方事故無法核實第三者損失情況。關(guān)注重點：

碰撞痕跡、現(xiàn)場殘留痕跡、處理單證文書印章字跡 調(diào)查方法：

復(fù)勘現(xiàn)場，尋找證據(jù)；詢問相關(guān)涉案人員；走訪事故處理機關(guān)，核實現(xiàn)場處理情況；提請專業(yè)的事故痕跡鑒定。

3、人為故意制造事故，擴大損失 作案方式：

a、利用老舊車型故意制造事故

b、利用存在輕微損傷、故障的車輛制造事故，擴大損失 案件特點：

a、事故真實，損失較大，一般無人員受傷，案發(fā)在人跡稀少的時間地點 b、老舊車型投保車損險金額與實際價值不符（按新車價值投保）c、車損痕跡有新有舊，車輛前期保養(yǎng)情況不佳。

d、出險駕駛員非被保險人，被保險人不知情或基本情況不了解（時間、地點、駕駛員等）關(guān)注重點： 被保險人、駕駛員情況、車輛的所有權(quán)和轉(zhuǎn)讓情況 調(diào)查方法：

回訪被保險人；查詢標(biāo)的車輛以往出險報案情況；調(diào)查車輛轉(zhuǎn)讓的相關(guān)情況（老舊車型）

4、擴大損失的其他方式 作案方式：

a、利用廢舊配件移花接木，擴大損失

b、內(nèi)外勾結(jié)，謊報損失，人為故意提高定損金額 案件特點：

a、有拆解痕跡（螺絲有擰痕，未裝緊等）

b、損傷情況不合情理（表面損傷輕微、內(nèi)部損傷嚴重）C、損傷配件不在碰撞部位 d、修復(fù)后更換的配件為舊件

關(guān)注重點：氣囊組件、大金額配件、外輕內(nèi)重的案件 調(diào)查方法：

復(fù)勘車輛修復(fù)情況；回訪被保險人或駕駛員；前往事故處理機構(gòu)查詢現(xiàn)場照片核對損失情況；核對更換舊件

5、先出險后投保（倒簽單）案件特點：

a、投?；蚺霰ｎ~、險種后立即交納保險費，立即出險。b、標(biāo)的未及時續(xù)保，上一期保單到期后脫保一段時間。c、伴隨假索賠單證、假現(xiàn)場等情況。

d、車輛停用有一段時間，傷痕陳舊（有銹跡、積塵等）。重點關(guān)注：

投保及變更保單時間、事故發(fā)生的真實時間 調(diào)查方法：

a、及時復(fù)勘現(xiàn)場，尋找周邊知情人員；

b、詢問客戶，詳細了解出險前后的整個過程的相關(guān)細節(jié)；

c、走訪相關(guān)事故處理機關(guān)，查詢報案的確切時間和以往報案記錄；

d、收集、查驗相關(guān)單證（路橋票、加油票、通訊記錄等）的時間記錄。

8、重復(fù)索賠，一險多賠 作案方式：

a、利用無責(zé)任車輛制造虛假現(xiàn)場。

c、利用未經(jīng)修理的小事故案件，反復(fù)報案，重復(fù)索賠。

d、利用一次事故，騙取或偽造責(zé)任不同的事故證明，同時向不同的保險人索賠。案件特點：

a、多次出險、短期連續(xù)出險，報案受損部位相同、相近。b、非被保險人或修理廠報案，并由其代索賠。c、伴隨假單證、假現(xiàn)場等情況。

d、受損部位不影響正常行駛，傷痕陳舊，車損部位可能三者造成。重點關(guān)注：以往出險情況、受損部位（車尾、車身）、報案情況 調(diào)查方法：

A、查閱對比以往案件情況，回訪被保險人。

B、查詢交警報案信息和查勘檔案或利用征信系統(tǒng)查詢。

C、查詢其他保險公司的報案情況，是否有我司標(biāo)的為三者的記錄。

9、故意隱瞞出險情況，冒名頂替 作案方式：

飲酒、吸毒駕車或無證駕車出險后，由他人頂包，冒充出險駕駛員 重點關(guān)注：

A、午餐、晚餐或晚間娛樂時段發(fā)生的重大事故 B、車上乘客有飲酒情況

C、車上人員除駕駛員外均有傷亡情況 調(diào)查方法：

A、及時介入，要求交警對事故車上人員和痕跡進行鑒定，及時取證； B、向車上乘客了解出險經(jīng)過及其他詳細情況； C、及時到醫(yī)院了解傷者治療情況；

D、尋找知情人，向事故現(xiàn)場周邊群眾了解情況。

第二篇：案件考核制度(車險討論稿)

車險案件考核制度

為了進一步貫徹落實劉健總裁“五個一”服務(wù)承諾，明確崗位職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，強化考核手段，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合我公司實際情況，根據(jù)總經(jīng)理室要求制定本考核制度： 第一條、本制度適合市公司業(yè)務(wù)/客服中心全體人員及所轄六縣（市）公司從事車險理賠人員。案件是指本公司承保的全部案件包括涉及人傷案件和非人傷案件、單方事故、雙方事故、多方事故（本代外案件按雙代規(guī)定考核，不在本考核制度涵蓋內(nèi)）

第二條、案件考核制度遵循的原則

1、客戶第一的原則

2、促進業(yè)務(wù)發(fā)展的原則

3、合理控制風(fēng)險的原則

4、提高工作效率的原則、簡化理賠手續(xù)問題

5、公正、公開、獎優(yōu)罰劣原則

第三條 案件考核檔次，分兩大類若干個檔次 純車損案件、涉及人傷（三者）損失案件。考核檔次：3000元以內(nèi)（含）案件。單方事故3000元以內(nèi)單車損案件

查勘后必須現(xiàn)場填寫簡易單子，確定賠付金額。如果涉及需拆檢項目必須讓客戶及時到維修廠拆檢。

案件獎罰：報案到結(jié)案時效48小時，6小時以內(nèi)結(jié)案獎30元/案，12小時以內(nèi)結(jié)案獎20元/案，24小時以內(nèi)結(jié)案獎10元，48小時以內(nèi)結(jié)案獎5元，超過48小時每案處罰50元，以后每超24小時增加處罰金額30元，直到結(jié)案。責(zé)任人：誰查勘誰負責(zé)。

單證：簡易賠案紙質(zhì)單證、駕駛證、行車證原件或復(fù)印件、現(xiàn)場及定損照片、客戶或報案人簽字、4S店維修的提供維修清單或查勘員電話確認系統(tǒng)留言。3000元以內(nèi)雙方事故

雙方均有車損或者只涉及第三者財產(chǎn)損失（包括第三方車輛或者財產(chǎn)）的案件，責(zé)任明確或者事故雙方能夠協(xié)商一致，經(jīng)查勘人員確認事故責(zé)任后，三者方認可我公司處理意見及定損金額?？己朔椒ǎ喊吹谝粭l考核辦法

監(jiān)督：熱線回訪，如果以雙方事故推向事故科等理由拖延處理時間或拒不到現(xiàn)場的，一經(jīng)核實，每案處罰100元，考核按簡易賠案時效考核。

單證：簡易賠案單證（事故一次性處理確認書）被保險人或肇事司機、第三者方雙方簽字。駕駛證、行車證、雙方保險標(biāo)志（交強）。

涉及人傷案件損失3000元以內(nèi)可參照上述處理程序但不列為強制考核。1、3000元以內(nèi)涉及人傷或涉及雙方財產(chǎn)損失無法達成一致案件 流程：接到調(diào)度后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系指導(dǎo)報事故科，同時盡快到達現(xiàn)場，進行查勘，登記初步損失、受傷人員身份信息、住院地址、發(fā)放聯(lián)系卡、提醒賠償相關(guān)注意事項，比如醫(yī)療費賠付標(biāo)準(zhǔn)等。雙方車輛信息及損失部位，如果需要經(jīng)第三方評估、物價、機動車評估機構(gòu)、公估要告知客戶及時通知我公司參與定損同時催促客戶盡快協(xié)商處理。

考核：無三者方車損照片處罰100元，無人傷調(diào)查照片處罰100元，不參與三者車損或財產(chǎn)定損處罰100元。

時效：事故雙方達成賠償意見（以事故調(diào)解書或者經(jīng)濟賠償憑證日期）后10天結(jié)案，自案件發(fā)生到結(jié)案時間考核周期為30天。責(zé)任人：查勘人員

考核周期內(nèi)完成每案獎勵查勘人員50元，超過考核時效每案加罰50元。

理算時效：單證齊全---結(jié)案小于24小時 獎罰：時效內(nèi)獎勵5元，超時效處罰20元 責(zé)任人：理算人員

主要職責(zé)：審核單證，核對支付信息 第四條 三千——四萬元案件考核方案

1、純車損案件考核周期

分為三個考核區(qū)間：1萬元以下案件，報案到結(jié)案15天，1萬至2萬元以下案件報案到結(jié)案25天。2---4萬元案件35天?？己耍悍峡己嗣堪釜?0元，超過時效每案處罰100元。責(zé)任人：查勘、定損、核損理算： 涉及三者損失案件考核周期（含未經(jīng)事故科、公安部門、消防部門等相關(guān)部門介入，經(jīng)過公司自行處理的案件）

單車或者兩車損失分別小于10000元以下案件，結(jié)案周期：報案到結(jié)案15天；兩車損失分別小于4萬元，合計金額小于8萬元的案件，報案至結(jié)案時效35天。

考核：雙方車損萬元以下案件，時效內(nèi)結(jié)案每案獎勵50元，超過時效處罰100元，15天后每增加1天加罰30元，至案件結(jié)案；雙方車損單車小于4萬元，案件合計8萬元以內(nèi)案件，時效內(nèi)結(jié)案獎勵50元，超過時效處罰120元，時效每超1天加罰30元，累計計算至到結(jié)案。

責(zé)任人：查勘-定損-核損-理算-核賠-結(jié)案（支付）-歸檔 時效分別為：

查勘環(huán)節(jié)7*24（包括：查勘照片、雙證、查勘報告上傳、索賠申請、索賠須知、客戶風(fēng)險問詢表）、上傳系統(tǒng)，移交未決崗，系統(tǒng)留言，確認無誤（雙證有效、銀行卡有效、準(zhǔn)確），免賠項目確認，時效內(nèi)獎20元。身份證、銀行卡、施救費票在案件理算前收集齊全。超過時效，處罰100元。

責(zé)任人;查勘人員

定損環(huán)節(jié)（節(jié)點定損---核損通過---轉(zhuǎn)綜合崗），萬元以下案件：10天，1---2萬元，20天，2萬---4萬，30天

包括大件表制作、擬更換配件確定后三日內(nèi)、定損開始5日內(nèi)、損失項目初步確定10日內(nèi)、確認書繕制、維修發(fā)票收集在提交理算前，定損照片、發(fā)動機號、車架號核對，手工定損單繕制，維修發(fā)票粘貼至粘貼紙，以上資料上傳系統(tǒng)移交綜合崗（索要查勘手續(xù)），系統(tǒng)留言。本環(huán)節(jié)超時處罰100元，時效內(nèi)獎30元。

核損環(huán)節(jié)，收到核損任務(wù)后48小時內(nèi)，時效內(nèi)獎勵5元，超時罰50元。

理算環(huán)節(jié)，收到理算資料后24小時內(nèi)確保理算、結(jié)案完畢，包括審核案件資料、分攤比例合理、設(shè)臵免賠正確、核對承保信息正確、核對支付信息正確，時效內(nèi)獎5元，超時處罰50元。

1、經(jīng)事故科處理案件

考核時間自調(diào)解書（或經(jīng)濟賠償憑證）簽字之日起開始。3千元—2萬元案件10日內(nèi)結(jié)案；2萬元—4萬元案件15日內(nèi)案件，考核數(shù)額同上。

2、涉及人傷亡案件

3萬元以下案件，10日內(nèi)結(jié)案（起點自事故調(diào)解書或經(jīng)濟賠償憑證之日起計算）；6萬元以下案件15日內(nèi)結(jié)案（起點同上）；6萬以上案件20日內(nèi)結(jié)案（起點同上）。a)超過市公司權(quán)限案件

一 提交省公司案件，自提交之日起7日內(nèi) 二 提交總公司案件，自提交之日起15日內(nèi)

獎罰：因資料缺失被退回一次處罰相關(guān)環(huán)節(jié)每次100元，被總公司退回一次200元，相關(guān)崗位責(zé)任認定、適用免賠、主掛交強商業(yè)分攤錯誤退回一次責(zé)任人處罰50元。

3、案件歸屬原則

3千元以下簡易案件實行誰查勘誰負責(zé)原則。紙質(zhì)單證不再郵寄，實行無紙化檔案管理（待討論）。查勘—結(jié)案，由查勘公司完成，綜合崗負責(zé)通知承保公司打印計算書保存檔案；

3千元以上案件實行環(huán)節(jié)考核，按照誰承保誰理算原則。（我轄區(qū)內(nèi)）

4、外地出險案件

考核檔次分簡易案件和非簡易

時效起點：客戶手續(xù)到達綜合崗或接到定損任務(wù)開始計算，考核標(biāo)準(zhǔn)同本地案件。

5、通用考核標(biāo)準(zhǔn)

查勘環(huán)節(jié)，無整車照片罰100元，無系統(tǒng)留言罰100元，無車架號罰200元，無3000元以上配件定損照片、驗車照片處罰300元，無人傷調(diào)查罰100元，無索賠須知罰100元，無查勘報告罰100元，無駕駛證、行車證(原件)罰100元，無特殊原因不查勘第一現(xiàn)場罰100元,定損環(huán)節(jié)，接到定損任務(wù)三日內(nèi)不上傳照片罰200元，不及時做大件審批表罰200元，不核對承保信息定損導(dǎo)致無法賠付罰500元，如因客服人員失誤造成的罰100元，超范圍定損罰500元，接調(diào)度后如當(dāng)事人不作為處罰200，制造假賠案罰1000元，核損、理算、核賠、支付。

第三篇：車險調(diào)查問卷

車險調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士，您好！

我們是石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融保險專業(yè)的學(xué)生，現(xiàn)在進行機動車輛保險市場調(diào)查的研究。為了更進一步了解機動車輛保險的服務(wù)質(zhì)量，懇請您抽出一點時間來完成這份問卷，非常感謝您的合作！謝謝！

1．您購買的車險主要通過什么途徑？

A 4S店 B保險公司 C 朋友介紹 D 車險代理人 E電話銷售 F其他 2.您為何選擇此渠道購買保險? A 價格便宜 B 投保便利 C 渠道可靠 D 信任銷售人員 E其他 3．您現(xiàn)在購買的是哪家保險公司的車險？

A平安保險 B 太平洋保險 C 人保車險 D陽光人壽 E 泰康 F其他 4.你選擇此公司的原因？

A 優(yōu)惠多 B理賠速度快 C口碑好 D服務(wù)態(tài)度好 E險種齊全 F其他 5．您購買了哪幾種保險（可多選）

A 全車盜搶險 B 車損險 C 交強險 D 劃痕損失險 E 第三者責(zé)任險 F其他 6．您的車輛出現(xiàn)過理賠的狀況嗎？ A出現(xiàn)過 B沒有

7.您對所投保的車險公司服務(wù)質(zhì)量評價如何？ A 滿意 B一般 C 不滿意 D 非常不滿意 8．您認為目前車險市場存在的問題是什么（可多選）A 費用太高 B險種過于單一，保障不夠 C 管理不規(guī)范，一出險保險公司推卸責(zé)任 D其她 9.您對車險有哪些建議？

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第四篇：非車險案件查勘要點

非車險案件查勘要點

一、現(xiàn)場查勘對辦案的重要性：

現(xiàn)場查勘是辦理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是現(xiàn)場查勘。一個保險案件中，核心的問題就是兩個：保險責(zé)任和損失大小。辦案人員只要抓住了這兩點，工作圍繞著這兩點展開就能找到突破口。

1、只有仔細查勘，才能取得案件的第一手資料：案發(fā)現(xiàn)場包含著案件最真實的原始信息。這些信息往往包含著案件的本質(zhì)，保險責(zé)任和損失大小。能不能把這些重要信息固定住，決定了應(yīng)不應(yīng)賠付，賠付多少。某種意義上說，現(xiàn)場查勘決定了案件的走向。所以查勘人員細心查勘，撲捉到關(guān)鍵信息是案件的基礎(chǔ)。

2、大部分案件的原始現(xiàn)場是未經(jīng)掩飾的，因此是真實的（故意騙保除外）。因此，現(xiàn)場查勘的仔細、深入，對以后的工作有至關(guān)重要的意義。一旦現(xiàn)場滅失，案件就可能成為懸案，給委托人帶來重大麻煩，甚至引起訴訟。給公估公司的信譽也帶來不利影響。

3、現(xiàn)場查勘的最終目的：一個高素質(zhì)的查勘員，對一個案件的現(xiàn)場查勘后，最終能得出以下結(jié)論：標(biāo)的是不是被保險財產(chǎn)；標(biāo)的財產(chǎn)在不在保險期限之內(nèi)；造成損失的原因?qū)俨粚儆诒ｋU責(zé)任。

只有損失大小在現(xiàn)場不易確定。也就是說，案件經(jīng)過查勘，其實大部分的結(jié)論都已得出，欠缺的只是理算損失大小和寫公估報告而已。

二、進入現(xiàn)場前的準(zhǔn)備：

明確了查勘的重要性和目的，在進入現(xiàn)場前的各種準(zhǔn)備工作就都是圍繞以上目的而進行。

1、思想準(zhǔn)備：思想的定式思維在接受委托時就產(chǎn)生了。比如：如果是我們經(jīng)濟公司的客戶（某廠、某公司等）出險，查勘人員就可能放松一些。如果是縣城里的小公司，我們就可能產(chǎn)生騙?；蚩浯髶p失的想法，就會挑毛病，找根據(jù)，千方百計壓縮損失。這些想法都是和公估人的公正、公平、客觀、真實的工作理念相違背的。因此在查勘之前，我們的查勘人員不應(yīng)有任何主觀的概念，不應(yīng)在查勘之前有任何先入為主的個人成見。

2、進入現(xiàn)場前，查勘人員最好能抓緊時間熟悉保單和委托內(nèi)容，對險種、有效期、被保險財產(chǎn)清單盡量在頭腦中產(chǎn)生印象，盡量避免在查勘現(xiàn)場反復(fù)查看保單，會給對方一個工作不專業(yè)的印象。

3、各種單證：根據(jù)不同的險種，要求被保險人填寫和提供的單證內(nèi)容也不同。查勘員要熟悉不同險種所必須的各種證據(jù)材料。對待這些原始證據(jù)要認真檢查，蓋什么章，簽什么字，按手印等萬萬不可忽視。因為有些現(xiàn)場證據(jù)我們只能進入一次，我們的疏漏可能造成無法挽回的后果。

4、物質(zhì)準(zhǔn)備：查勘包要經(jīng)常檢查，防止要出發(fā)時相機沒電，表格不全等低級錯誤的發(fā)生。查勘時會用到的各種表單，讓出險單位提供證據(jù)的清單，白紙，鉛筆、皮尺、一定要帶全。

三、拍照與繪圖：

1、查勘員應(yīng)該熟悉自己的相機，明白相機不同檔位的作用，練習(xí)好在光線不足的情況下拍攝出比較清晰照片的技術(shù)、拍攝近距離物體的技術(shù)。不能只會使用“自動”檔拍攝。

2、查勘時必須拍攝的照片：被保險人單位的牌子、查勘員在現(xiàn)場工作的鏡頭、受損標(biāo)的的全景、設(shè)備的型號、設(shè)備的銘牌、被更換的零件或部件、受損的建筑、室內(nèi)的狀況等。照片不怕多，所以對同一場景可以使用不同的參數(shù)拍攝，從中可以挑出比較好的照片。

3、遇到損失現(xiàn)場比較大或房屋受損的情況，查勘員有必要現(xiàn)場繪制平面圖來說明事故情況。在繪圖時注意，圖形尺寸盡量符合比例，以免引起后面工作困難。所繪平面圖要有被保險人的簽字、手印或公章。

四、與出險人溝通時的注意事項：

出險后，當(dāng)事人一般是比較緊張的，特別是出險時在現(xiàn)場的工人。他們是直接目擊者，也可能是直接操作者。他們的證言在案件中有舉足輕重的作用。在詢問中他們非常怕說錯話給被保險人帶來麻煩。所以在詢問時一定要注意以下幾點：

1、必須2個以上的人員在場，也允許被保險人的其它人員在場。

2、態(tài)度要和藹，語氣要輕松，問題要簡潔、準(zhǔn)確。要把被詢問者放到平等的位置交談。要事先向被詢問者聲明，回答問題要實事求是，做偽證是要負法律責(zé)任的?；卮饡r盡量不要打斷對方，只有被詢問者感到輕松，才可能回答的準(zhǔn)確，并能提供更多的線索。要允許被保險人的其他人員插話，但不允許任何人對被詢問者進行誘導(dǎo)、威脅。避免居高臨下的發(fā)問：說一下你的身份，姓名、年齡、身份證號碼。盡可能這樣發(fā)問：您貴姓，叫什么名字，您在這里主要負責(zé)什么工作，您個人認為這次事故的原因是什么。

3、在向被保險人說明需要提供的證據(jù)時要耐心細致，每一項都要問對方是否明確了，對方?jīng)]聽懂的一定要講解到聽懂為止。

4、除了姓名、身份、時間、地點等常規(guī)問題外，針對具體事故還要詢問發(fā)生事故時的過程和情況。對于事故原因和損失大小，應(yīng)該詢問當(dāng)事人的權(quán)威專家，除非特別明確的情況，其他人的分析通常不具備較高的證據(jù)效力。

5、注意撲捉被詢問者，特別是被保險人的領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)人員回答問題時出現(xiàn)的矛盾、邏輯錯誤，案件的突破口往往就在于此。問題盡量準(zhǔn)確、明晰。防止同一個問題反復(fù)問，這樣會引起對方的警惕，產(chǎn)生相反的作用。

6、查賬是現(xiàn)場查勘中非常重要的環(huán)節(jié)，要特別細致和謹慎。一般，一個合法經(jīng)營的公司就應(yīng)該有完整的賬目和各種傳票。查賬主要是驗證受損財產(chǎn)是不是真實，價值是不是真實，是否足額投保等。在第一現(xiàn)場，被保險人一般來不及作假。沒有條件復(fù)印賬目一定先用相機把證據(jù)固定。如果被保險人提供不了賬目，或稱會計不在等借口時，要做筆錄并要有當(dāng)事人簽字、手印。告知當(dāng)事人，事后提供的證據(jù)，其效力會大大降低。不排除二次查賬的可能。

對于存貨，要讓被保險人提供進貨、出貨的流水。倉庫的進出單證。對于一個正規(guī)的公司，這是非常正常的事。如果不能提供，也要記錄在筆錄中。

根據(jù)“證據(jù)清單”，被保險人所提供的所有證據(jù)加蓋相應(yīng)的章后由查勘人員封裝，要給被保險人開具收到手續(xù)，證明他已經(jīng)提供了那些證據(jù)。避免以后產(chǎn)生矛盾。

7、對施救費用要嚴格把關(guān)。合理的施救費屬于保險責(zé)任，是應(yīng)該賠付的。對施救過程要在筆錄中記錄清楚，使用的施救物品要拍照，能計數(shù)的（如滅火器等）要清點。

五、編寫查勘報告：

查勘員將在現(xiàn)場收集到的所有證據(jù)帶回后，應(yīng)立即編寫“查勘報告”。嚴格講，查勘報告應(yīng)該是手寫的，下面有簽字。查勘報告的內(nèi)容就是公估報告的簡化?！吧姘肛敭a(chǎn)描述”一欄要顯示涉案財產(chǎn)是不是被保險財產(chǎn)；“事故經(jīng)過及原因”和“初步保險責(zé)任認定”兩欄，如果沒有把握，要在公司內(nèi)部討論決定。

以上講到了現(xiàn)場查勘的各種要求。那么一個案件，經(jīng)過查勘員的查勘，最終應(yīng)該得到以下幾點結(jié)論：

1、受損財產(chǎn)是什么，是不是屬于保險財產(chǎn)，在不在保險期限內(nèi)。

2、受損財產(chǎn)的價值是多少，賬面價值是多少，使用年限是多少，被保險人是不是足額投保了。

3、事故發(fā)生的近因是什么，事故的過程是漸變的還是突變的。套條款，屬于不屬于保險責(zé)任（不能確定的也要有自己的看法）。

4、所拍照的照片能不能正確描述事故現(xiàn)場。

第五篇：車險人傷案件處理建議

由于車險人傷案件涉及到的賠付金額較高、賠付周期較長以及賠付關(guān)系的復(fù)雜性，使得被保險人在理賠時容易與保險公司發(fā)生爭議，引起賠償糾紛。因此，加強人傷核損工作，突出專業(yè)化服務(wù)，對提升車險人傷理賠服務(wù)有著極其重要的意義。

加強車險人傷核損工作不能簡單理解為擠壓人傷案件的理賠水份，不能只為降低賠付而忽略了客戶服務(wù)工作，應(yīng)該是加強客戶服務(wù)與降低賠付工作齊頭并進，在這個過程中應(yīng)做好以下幾方面的工作：

一、加強人傷案件指導(dǎo)和咨詢工作，以主動服務(wù)為先

目前，我國保險市場還不成熟，許多人對保險存在著理解上的錯誤，認為買了保險，出險后所發(fā)生的費用保險公司應(yīng)全額予以理賠，不理解保險的損失補償原則，對保險公司正?？蹨p的費用不能接受。以車險中三者險賠付來說，保險公司對車險人傷醫(yī)療費用的賠付是參照出險地社會基本醫(yī)療保險規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，這一標(biāo)準(zhǔn)在保險條款中沒有體現(xiàn)出來，通常是放在保險單的特別約定欄里，被保險人一般不了解這種情況。發(fā)生事故后，大多數(shù)被保險人認為車險人傷案件所發(fā)生的醫(yī)療費用，保險公司應(yīng)予以全部賠付，而對于扣減醫(yī)保范圍以外的自費藥、外買藥費用不能接受；因此，客戶在車險人傷案件報案時，保險公司客服人員應(yīng)及時進行指導(dǎo)，告知醫(yī)保用藥標(biāo)準(zhǔn)和注意事項，涉及到手術(shù)的還應(yīng)告知手術(shù)材料費用賠償標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糁鲃由祥T咨詢?nèi)藗讣膽?yīng)安排專人接待，給予熱情周到的咨詢服務(wù)；對于存在爭議的問題應(yīng)耐心解釋，做到有理有節(jié)，避免和客戶發(fā)生正面的沖突。

為達到提高人傷醫(yī)療核損工作質(zhì)量目的，保險公司客戶服務(wù)應(yīng)具有動態(tài)理賠的理念。動態(tài)理賠即在客戶出險后到理賠結(jié)案的過程中，保險人全程參與，提供客戶事故處理指導(dǎo)，接受案件處理咨詢，宣導(dǎo)理賠原則，告知法律規(guī)范，住院查勘，查勘后溝通，指導(dǎo)客戶進行事故處理，重大案件協(xié)助客戶處理事故，核賠處理。在這個過程中，客戶、保險人全程參與案件的每一個處理環(huán)節(jié)直至結(jié)案，把主動服務(wù)擺在首要位置。

二、發(fā)揮人傷查勘跟蹤的作用

人傷查勘跟蹤是突出人傷核損工作前期介入的關(guān)鍵，人傷查勘跟蹤人員應(yīng)向被保險人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前往醫(yī)院查勘，調(diào)查傷者住院治療情況，了解受傷過程。方便的話與主治醫(yī)生溝通，宣傳保險理賠原則。在此過程中，人傷查勘跟蹤人員的工作質(zhì)量將會對三部分人產(chǎn)生影響：一是被保險人。發(fā)生車輛交通事故涉及到人傷，無論怎樣對當(dāng)事人來說都是件麻煩事，很多客戶雖然買了保險，但保險知識掌握得并不多，醫(yī)療賠付方面更是知之甚少，此時特別需要向保險公司相關(guān)人員咨詢，人傷查勘跟蹤人員如能及時對被保險人做到答惑解問，幫其有效解決問題的話，被保險人一定會抱有感激之情，也必將對公司產(chǎn)生良好的印象，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展鎖定客戶。二是傷者及其家屬。發(fā)生交通事故，對受害者及其家屬來說都是件痛苦的事情，人傷查勘跟蹤人員在進行醫(yī)療探視的過程中，代表保險公司對受害者進行慰問，將給傷者及其家屬帶去一些安慰，使

他們感受到保險公司的人文關(guān)懷；也有利于緩解傷者及其家屬對肇事人員的仇視心理，為雙方妥善解決問題創(chuàng)造有利的條件。三是醫(yī)院中的潛在客戶。人傷查勘跟蹤工作大部分在醫(yī)院的住院病房中開展，與傷者同住一病房的病人往往會關(guān)注人傷查勘跟蹤人員的工作態(tài)度，很多人甚至?xí)埥桃恍┵徺I保險方面的問題，此時人傷查勘跟蹤人員如能很好地介紹宣傳公司及相關(guān)的保險產(chǎn)品的話，必將為公司贏得這部分潛在客戶，并提升保險公司的社會認可度。

三、加強與醫(yī)療機構(gòu)的合作

在開展醫(yī)療探視的實際工作中，可能會遇到醫(yī)院工作人員不配合的情況，這將直接影響到醫(yī)療探視工作質(zhì)量，使得保險公司無法準(zhǔn)確全面地掌握傷者的醫(yī)療情況，不利于保險公司對人傷費用進行估損，進而影響到后期的人傷核損工作。

在涉及到傷殘補助費用賠償?shù)陌讣校u殘機構(gòu)對傷者傷殘評定的合理與否也容易導(dǎo)致保險人和被保險人之間的賠償糾紛。因此，受傷人員需要評殘的，人傷核損人員應(yīng)介入評殘過程，對評殘時機、評殘過程進行監(jiān)督，向評殘機構(gòu)和人員說明公司意見，避免低殘高評。評殘時間過早或過晚的，應(yīng)及時提出意見。評殘結(jié)果畸高的，應(yīng)及時要求復(fù)評。當(dāng)?shù)卦u殘機構(gòu)較固定的，人傷核損人員應(yīng)加強與評殘機構(gòu)的溝通，掌握其評殘尺度，認識評殘醫(yī)生，盡可能促使其合理評殘。

所以，保險公司（尤其是以車險業(yè)務(wù)為主的財產(chǎn)保險公司）應(yīng)加強和醫(yī)療機構(gòu)之間的合作關(guān)系，建立起穩(wěn)定的工作協(xié)調(diào)機制?？梢哉f，醫(yī)療機構(gòu)的大力支持是車險人傷理賠工作能否做好的一個必要條件。

四、加強對誤工收入真實性的調(diào)查

在人傷案件理賠的項目中，誤工費是存在爭議和水份較多的一項。一方面是因為有些傷者在被保險人不知情的情況下故意延長誤工時間，夸大個人收入狀況，導(dǎo)致被保險人賠出去的錢得不到保險公司的認可；另一方面是受害人不能提供有效的誤工收入證明，收入過高者（月收入1600元以上）不能按要求提供個人所得稅稅單。有些用人單位幫著本單位受傷員工弄虛作假，出具不真實的誤工收入證明。提交的個人所得稅稅單也不能反映傷者受傷期間的納稅情況，沒有實效性，無法證明其真實的誤工收入情況。

針對上述情況，保險公司一方面應(yīng)加強前期的人傷指導(dǎo)工作，在被保險人和受害人協(xié)商處理事故之前，告知被保險人誤工費用的賠償標(biāo)準(zhǔn)。另一方面保險公司應(yīng)加強相關(guān)的實地調(diào)查取證工作。對于誤工時間過長的，應(yīng)由專業(yè)醫(yī)核人員前往傷者接受治療的醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查，向主治醫(yī)生了解傷者的相關(guān)情況。對于誤工收入過高，而又不能提供有效收入證明的，保險公司應(yīng)主動前往傷者單位調(diào)查取證，爭取單位的配合，弄清楚傷者的真實收入情況。保險公司在調(diào)查傷者誤工收入的過程中，有時傷者單位不配合，這就使得保險公司很無奈，無法了解到傷者的誤工情況，如果稅務(wù)機關(guān)能夠給予保險公司一定的工作支持，通過對傷者受傷期間納稅情況的調(diào)查，幫助保險公司獲得傷者真實的誤工收入證明資料，這將有利于保險公司做出合理的誤工賠償，減少與被保險人之間的爭議。希望今后保監(jiān)會能

在這方面做些工作，在保險公司和稅務(wù)機關(guān)之間建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機制，這必將有力于車險理賠質(zhì)量的提高，也有力于車險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

五、加強對交通事故證明的審核與調(diào)查

車險人傷案件的處理都要有交通事故處理機關(guān)（通常為交警隊和派出所）的參與，事故處理機關(guān)出具的《事故認定書》和《交通事故認定書》是人傷案件理賠的核心材料，對確定事故的真實性、當(dāng)事人的責(zé)任、事故的保險責(zé)任具有基礎(chǔ)性作用，對規(guī)范車險人傷案件理賠具有重要意義。

人傷案件理賠應(yīng)要求客戶提供真實、規(guī)范的認定書，涉及較嚴重的人員傷亡事故，必須使用規(guī)范的認定書，認定書中交警部門或派出所的印章、文書編號、辦案人員簽字蓋章應(yīng)齊全規(guī)范。

保險公司收到客戶提交的認定書，初步審查格式不規(guī)范的應(yīng)要求客戶在背面簽字確認為客戶本人提交，然后對認定書的真實性、準(zhǔn)確性進行調(diào)查核實，到處理事故的部門調(diào)查事故處理檔案，核實留底件與索賠提交件的一致性，并通過外圍調(diào)查了解事故真實性、事故責(zé)任和保險責(zé)任的可靠性。對于不規(guī)范的認定書，只有經(jīng)過調(diào)查，確認事故真實性、事故責(zé)任和保險責(zé)任的可靠性后，方可作為有效理賠單證予以采納。

總之，在人傷核損過程中應(yīng)貫徹以事前介入為主，事后調(diào)查為輔的工作原則。人傷核損應(yīng)將工作定位于指導(dǎo)咨詢服務(wù)為先、落實服務(wù)與控制賠付兩個方面，做到由醫(yī)學(xué)專業(yè)人員進行人傷核損的專業(yè)化理賠服務(wù)，從而確保車險人傷案件的理賠質(zhì)量。同時，保險公司（尤其是以車險業(yè)務(wù)為主的財險公司）理賠工作的開展也離不開醫(yī)療機構(gòu)、稅務(wù)機關(guān)和事故處理部門的大力支持，保監(jiān)會及保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強與上述單位的合作，建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機制，為保險公司的理賠工作創(chuàng)造更好的外部環(huán)境，實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。