第一篇：銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法

ⅩⅩ銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）

第一章 總

則

第一條

為規(guī)范我行自助銀行業(yè)務(wù)管理，確保自助銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、等法律法規(guī)制定本管理辦法。

第二條

本辦法所稱自助銀行業(yè)務(wù)是指通過自助設(shè)備，由客戶自助完成存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等金融交易的銀行業(yè)務(wù)。

本辦法所稱自助設(shè)備包括現(xiàn)金類自助設(shè)備和非現(xiàn)金類自助設(shè)備。現(xiàn)金類自助設(shè)備包括自動取款機ATM、自動存款機CDM、存取款一體機CRS等設(shè)備。非現(xiàn)金類自助設(shè)備包自助繳費機、自助查詢機、自助受理機、回單打印機、自助網(wǎng)銀機等多媒體自助終端設(shè)備。

本辦法所稱自助銀行是指我行設(shè)立的能提供金融服務(wù)的自助設(shè)施，包括具有獨立經(jīng)營場所的在行式自助銀行、離行式自助銀行以及沒有獨立經(jīng)營場所的在行式自助設(shè)備、離行式自助設(shè)備。

第三條

自助銀行業(yè)務(wù)管理遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、分流增效、防范風(fēng)險的原則。

統(tǒng)一規(guī)劃原則：總行合電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和我行營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃，合理布局，實現(xiàn)物理網(wǎng)點和電子銀行渠道協(xié)調(diào)發(fā)展。

統(tǒng)一管理原則：由總行根據(jù)地區(qū)差異、業(yè)務(wù)發(fā)展重點，優(yōu)化資源配置統(tǒng)一管理，開展自助設(shè)備統(tǒng)一平臺建設(shè)，統(tǒng)一自助銀行業(yè)務(wù)流程、視覺形象、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立ⅩⅩ銀行自助銀行品牌形象，規(guī)范自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

分流增效原則：將自助銀行與物理網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行等電子渠道在產(chǎn)品發(fā)布、交易協(xié)同、客戶服務(wù)等方面進行全方位整合，分流物理網(wǎng)點業(yè)務(wù)，降低人力成本，實現(xiàn)以客戶為中心的多渠道協(xié)同服務(wù)和發(fā)展。

防范風(fēng)險原則：在自助銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、快速發(fā)展的同時，要加強對技術(shù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、管理風(fēng)險、道德風(fēng)險等各方面風(fēng)險要素的防控。

第四條

本辦法適用于開辦和管理自助銀行業(yè)務(wù)的ⅩⅩ銀行各級機構(gòu)。

第二章

部門職責(zé)

第五條

總行電子銀行部是全行自助銀行業(yè)務(wù)的主管部門，協(xié)同人力資源、個人銀行、科技信息、運營管理、安全保衛(wèi)、科技開發(fā)、后勤保障等有關(guān)部門共同建立健全自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的協(xié)調(diào)工作機制，共同推動自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。各部門的職責(zé)如下：

一、電子銀行部

負責(zé)制定全行自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和規(guī)章制度；負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營考核、業(yè)務(wù)審批和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負責(zé)制定自助銀行應(yīng)用規(guī)范和功能規(guī)范；負責(zé)制定自助設(shè)備物理外觀、功能界面等形象標(biāo)準(zhǔn)；負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)驗收測試、功能部署和營銷推廣工作；參與自助設(shè)備選型和集中采購；負責(zé)自助設(shè)備的參數(shù)設(shè)置、密鑰管理及運維巡檢工作；負責(zé)自助設(shè)備運行及廠商維護情況的評價；負責(zé)采集營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)

備使用意見；組織實施自助銀行的選址評估、設(shè)立與廢止、變更管理和投資建設(shè)工作。

二、人力資源部

負責(zé)按規(guī)定向監(jiān)管部門報批或報備自助銀行的設(shè)立、遷址和廢止等工作。

三、個人銀行部

參與制定自助銀行建設(shè)規(guī)劃；參與自助銀行的選址評估、設(shè)立、撤銷、變更和裝修建設(shè)工作。

四、科技信息部

參與制定自助設(shè)備技術(shù)規(guī)范；負責(zé)自助設(shè)備安裝、調(diào)試、維護的技術(shù)支持；參與自助設(shè)備的選型；負責(zé)自助設(shè)備機具的采購；負責(zé)自助設(shè)備的密鑰管理；負責(zé)自助業(yè)務(wù)運營平臺的日常監(jiān)測工作；負責(zé)已報廢自助設(shè)備存貯模塊的數(shù)據(jù)清理和信息安全工作。

五、科技開發(fā)部

負責(zé)制定自助設(shè)備技術(shù)規(guī)范；參與自助設(shè)備的選型和集中采購工作；負責(zé)自助銀行產(chǎn)品的計劃、立項審批、需求評審等產(chǎn)品管理工作；負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的開發(fā)。

六、運營管理部門

負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)金管理、賬務(wù)處理、鈔箱管理、鑰匙和密碼管理、系統(tǒng)柜員參數(shù)分配、異常交易查詢、查復(fù)及差錯處理等相關(guān)后臺運營工作。

七、安全保衛(wèi)部門

負責(zé)制定自助銀行的安全防范制度并監(jiān)督落實，組織實施自助銀行安防設(shè)施的建設(shè)、管理和維護；負責(zé)自助銀行視頻安防監(jiān)控報警工作；負責(zé)協(xié)助公安部門偵破自助銀行相關(guān)案件，定期組織自助銀行的安全檢查。

八、后勤保障部

組織實施自助銀行區(qū)域的裝修建設(shè)、維修等工作。

第三章 業(yè)務(wù)管理

第六條

業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃根據(jù)全行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃以及網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃統(tǒng)一制定；主要包括自助銀行業(yè)務(wù)交易種類、交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入、設(shè)備布放、系統(tǒng)建設(shè)、功能開發(fā)、管理模式、風(fēng)險管理等內(nèi)容。通過科學(xué)規(guī)劃，合理布放自助設(shè)備，有效分流柜臺業(yè)務(wù)，優(yōu)化渠道交易結(jié)構(gòu)，降低運營成本，提高業(yè)務(wù)收入。

第七條

業(yè)務(wù)規(guī)定

自助銀行為客戶提供各項自助服務(wù)，業(yè)務(wù)按照交易類型可以劃分為基本交易類：查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬；貸款理財服務(wù)類；代理繳費類和其他金融服務(wù)。

自助銀行各項業(yè)務(wù)要符合監(jiān)管部門的管理要求及相關(guān)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定。

第八條

限額管理

我行客戶在自動柜員機上存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)限額，以及自動柜員機單筆最高交易限額，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定或業(yè)務(wù)發(fā)展情況由總行制定并適時調(diào)整。

第九條

業(yè)務(wù)開辦和準(zhǔn)入

總行負責(zé)全行自助銀行業(yè)務(wù)開辦的審批工作。對全行統(tǒng)一的自助銀行業(yè)務(wù)，由總行統(tǒng)一開發(fā)推廣。各行自助銀行的特色業(yè)務(wù)需求須編寫業(yè)務(wù)可行性分析報告向總行電子銀行部申請，由總行電子銀行部提交總行審批、開發(fā)、報備。自助銀行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)功能需符合監(jiān)管部門和我行相關(guān)規(guī)范。

一、在行式自助銀行的開辦流程：

網(wǎng)點新增由網(wǎng)點所在分支行向總行提出申請，由電子銀行部批準(zhǔn)后提交后勤保障、科技信息、安全保衛(wèi)、運行管理等部門。由各部門根據(jù)相關(guān)職責(zé)分工配合落實安裝工作并投產(chǎn)。

二、離行式自助銀行的開辦流程：

新增離行式，由總行電子銀行部結(jié)合各行的需求，根據(jù)規(guī)劃提出安裝需求，經(jīng)總行審批同意后，確定安裝地址，分別通知后勤保障、科技信息、人力資源、安全保衛(wèi)、運行管理及所在行等部門。由各部門根據(jù)相關(guān)職責(zé)分工配合落實安裝工作并投產(chǎn)。

第十條

收費管理

自助銀行業(yè)務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)按照我行對外分布的收費標(biāo)準(zhǔn)收取。

自助銀行辦理的各類業(yè)務(wù)手續(xù)費收入計入對應(yīng)的中間業(yè)務(wù)收入科目。

第十一條

差錯處理

自助銀行業(yè)務(wù)的差錯處理按照《ⅩⅩ銀行會計基本制度》和電子銀行業(yè)務(wù)差錯處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十二條

考核管理

總行按照“效益優(yōu)先、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、分類指導(dǎo)”的原則，綜合考慮不同地區(qū)的差異以及“中小企業(yè)”、“農(nóng)村金融”業(yè)務(wù)的特殊性對全行自助銀行業(yè)務(wù)進行考核，考核結(jié)果同時納入當(dāng)年電子銀行業(yè)務(wù)綜合考評并與次年自助設(shè)備購置計劃掛鉤。

自助銀行業(yè)務(wù)的主要考評指標(biāo)包括：效益指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和管理指標(biāo)。

一、效益指標(biāo)主要考核各行自助銀行運營效率及收益情況。包括自助銀行渠道分流率、臺日均金融性交易筆數(shù)、臺均手續(xù)費收入等指標(biāo)。

二、質(zhì)量指標(biāo)主要考核各行自助銀行運行質(zhì)量。包括正常運行率、低效設(shè)備占比等指標(biāo)。

三、管理指標(biāo)主要考核各行落實各項自助銀行制度的情況。包括自助銀行的日常維護情況、故障報修和投訴處理情況等指標(biāo)。

第十三條

會計檔案管理

自助銀行業(yè)務(wù)會計檔案包括紙質(zhì)交易流水、相關(guān)業(yè)務(wù)登記簿表等紙質(zhì)會計檔案和電子交易流水等電子會計檔案。自助銀行業(yè)務(wù)會計檔案的歸檔、保管、移交、調(diào)閱、銷毀按照《ⅩⅩ銀行會計檔案管理辦法》進行處理。

第四章 設(shè)備管理

第十四條

設(shè)備購置需求編制

總行電子銀行部根據(jù)自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、已有自助設(shè)備運行狀況、網(wǎng)點布局規(guī)劃、財務(wù)資源情況等編制下年度自助設(shè)備購置需求與自助銀行網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃，于每年12月底上報總行。

第十五條

設(shè)備投資指標(biāo)審核

總行對自助設(shè)備投資需求及自助網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃進行審查，并將預(yù)算和規(guī)劃提交董事會進行審議。

第十六條

設(shè)備集中采購

自助設(shè)備由總行統(tǒng)一集中采購。自助設(shè)備投資預(yù)算經(jīng)批準(zhǔn)生效后，總行電子銀行部根據(jù)自助設(shè)備固定資產(chǎn)投資的指標(biāo),結(jié)合自助銀行業(yè)務(wù)管理、運行管理和風(fēng)險防范等要求，制定自助設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)需求，并向科技部門提出自助設(shè)備采購申請。

第十七條

設(shè)備布放

由總行電子銀行部牽頭，科技信息部、后勤保障部和安全保衛(wèi)部配合，根據(jù)自助設(shè)備采購結(jié)果和設(shè)備分配情況，進行設(shè)備布放。

第十八條

設(shè)備安裝審批

自助設(shè)備安裝前須按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門、公安部門、消防部門及我行有關(guān)文件規(guī)定履行報備報批手續(xù)。

第十九條

設(shè)備安裝驗收與業(yè)務(wù)開通

自助設(shè)備必須通過安裝驗收后方可投入使用，在行式自助銀行的安裝驗收由分行、一級支行運營管理部進行驗收；離行式自助銀行由

總行電子銀行部組織安全保衛(wèi)、人力資源、運營管理、科技信息等部門驗收。

在行及離行式自助銀行的驗收根據(jù)ⅩⅩ銀行自助銀行驗收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定組織實施。業(yè)務(wù)開通前，總行電子銀行部、分行運營管理部要及時按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門規(guī)定辦理報備、報批手續(xù)。

第二十條

設(shè)備撤銷

自助設(shè)備開通運行一年后，若因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或達不到設(shè)備運行標(biāo)準(zhǔn)，由總行電子銀行部門審批后予以撤銷，并按規(guī)定辦理報備報批手續(xù)。

第二十一條

設(shè)備遷址

自助設(shè)備的遷址由電子銀行部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或設(shè)備運營等情況組織實施。設(shè)備遷址視同設(shè)備撤銷和重新安裝，按照本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十二條

設(shè)備暫停

自助設(shè)備不得隨意暫停服務(wù)，對因發(fā)生故障或網(wǎng)點裝修等原因確需暫停且暫停服務(wù)時間超過3日的自助設(shè)備，經(jīng)總行電子銀行部門審批后暫停。自助設(shè)備暫停服務(wù)要按照業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的規(guī)定辦理報備報批手續(xù)，并在自助設(shè)備管理網(wǎng)點進行公示。

第二十三條

設(shè)備停運

自助設(shè)備停運是指由于硬件或其他原因?qū)е略O(shè)備不能連續(xù)正常運行而做永久停機處理。自助設(shè)備的停運需經(jīng)總行電子銀行部審批并由電子銀行部門根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)管部門規(guī)定辦理相關(guān)報備報批手續(xù)。停運

設(shè)備應(yīng)及時進行更新，不再更新的要予以撤銷。

符合以下條件之一的自助設(shè)備可以申請停運：

一、服務(wù)期滿7年以上。服務(wù)期指從設(shè)備安裝日起至提出永久停機申請日止。

二、運行穩(wěn)定性差且經(jīng)過多次維修，每月維修3次以上、持續(xù)3個月以上仍無法正常運行。

三、因人為破壞或不可抗力因素造成設(shè)備嚴(yán)重損壞不能修復(fù)的或維修成本高于設(shè)備殘值的。

第二十四條

設(shè)備日常管理

自助設(shè)備日常管理包括設(shè)備巡檢維護、業(yè)務(wù)處理等工作。

（一）離行式自助設(shè)備管理模式：

1、ⅩⅩ城區(qū)的離行式自助設(shè)備由總行統(tǒng)一管理，現(xiàn)金及重要單證等重要物品的管理由總行運營管理部負責(zé)，專人負責(zé)管轄城區(qū)離行式自助設(shè)備，以2人為一組管轄15-20臺自動柜員機，隨業(yè)務(wù)量增加配備相應(yīng)管理人員成員；離行式自助設(shè)備的日常巡檢、維護由總行電子銀行部專人或指定就近營業(yè)網(wǎng)點專人負責(zé)，日常維護中涉及到需要與相關(guān)部門和安裝單位聯(lián)系的，由電子銀行部負責(zé)協(xié)調(diào)解決。

2、分行、縣、區(qū)支行應(yīng)指定專人管理，離行式達到10臺以上必須確定專人專職負責(zé)管理，具體可參照ⅩⅩ城區(qū)的管理模式。

（二）在行式自助設(shè)備管理模式：

在行式自助設(shè)備原則上由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)管理，但當(dāng)單個網(wǎng)點的在行式自動柜員機數(shù)量達到5臺以上，必須確定專人負責(zé)管理。

第三十條

監(jiān)控管理

自助銀行實現(xiàn)遠程集中監(jiān)控、實現(xiàn)遠程報警、圖像聲音信息實時傳輸?shù)裙δ?，并安排專?4小時集中監(jiān)控。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)由總行安全保衛(wèi)部制訂并實施。

第三十一條

設(shè)備維保

自助設(shè)備維保包括軟硬件安裝、硬件故障處理、設(shè)備定期保養(yǎng)、軟件系統(tǒng)維護、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。設(shè)備維保由設(shè)備供應(yīng)商或設(shè)備維護商負責(zé)具體實施?？傂须娮鱼y行部門要加強設(shè)備維保的管理，履約管理工作，定期開展自助設(shè)備質(zhì)量和維保工作評價。

總行每年開展一次自助設(shè)備質(zhì)量和維保服務(wù)評價，評價結(jié)果作為設(shè)備及維保服務(wù)采購的依據(jù)。

第三十二條

離行式設(shè)備管理

總行按照“整合資源、提高效率”的原則集中管理離行式自助設(shè)備，不具備集中管理條件的離行式自助設(shè)備由就近網(wǎng)點管理。

第三十三條

節(jié)假日設(shè)備管理

查、設(shè)備維修和維護等工作。

第五章 風(fēng)險管理

第三十四條

自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險主要包括自助設(shè)備安裝、測試、運營、維護等環(huán)節(jié)的操作風(fēng)險。自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理納入電子銀行風(fēng)險管理體系。

第三十五條

總行和分行要按照公安部下發(fā)的《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》要求，嚴(yán)格自助銀行安全防范設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)落實自助銀行安全防范責(zé)任，提升自助銀行案件防范能力。

第三十六條

自助設(shè)備鑰匙、密碼和密鑰等安全部件要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定領(lǐng)用、保管、交接和銷毀。

第三十七條

自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送和保管等要嚴(yán)格按照《ⅩⅩ市商業(yè)銀行金庫管理規(guī)定》等有關(guān)制度執(zhí)行。

第三十八條

各級自助銀行管理部門定期對自助銀行的相關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)和環(huán)境進行檢查和維護，保證自助銀行業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運行。

第三十九條

各級行在發(fā)生自助銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險事件時，要按照《ⅩⅩ市商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報告制度》等規(guī)定及時進行上報。

第六章 客戶服務(wù)

第四十條

自助銀行客戶服務(wù)包括自助銀行業(yè)務(wù)的宣傳營銷、咨詢引導(dǎo)、投訴處理等。

第四十一條

各級行要加強自助銀行業(yè)務(wù)宣傳營銷工作，積極通 過網(wǎng)站、媒體和網(wǎng)點現(xiàn)場宣傳等方式，促進客戶使用自助銀行業(yè)務(wù)。

第四十二條

自助銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場咨詢和引導(dǎo)由自助設(shè)備管理網(wǎng)點負責(zé)，管理網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)員負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)工作；總行客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置客服代表集中受理自助銀行的業(yè)務(wù)咨詢。

第四十三條

客戶對自助銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)場投訴，由自助設(shè)備管理機構(gòu)負責(zé)處理，通過96528電話或其他渠道的投訴由客戶服務(wù)中心聯(lián)

動處理。發(fā)生自助銀行客戶投訴并需要現(xiàn)場應(yīng)急處理，由自助設(shè)備管理機構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。

第七章 附

則

第四十四條

本辦法由ⅩⅩ銀行總行負責(zé)解釋、修訂。

第四十五條 第四十六條 行。

本辦法自發(fā)布之日起實行。原辦法同時廢止。

本辦法未盡事宜，按照國家和ⅩⅩ銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)

第二篇：銀行自助設(shè)備管理辦法(修訂)

銀行自助設(shè)備管理辦法(修訂)

第一章

總

則

第一條

為了加強和規(guī)范（以下簡稱：我行）自助設(shè)備管理，保證自助設(shè)備穩(wěn)定、安全運行，充分發(fā)揮自助設(shè)備的功能，更好地為客戶提供服務(wù)，根據(jù)公安部頒布的《銀行營業(yè)場所風(fēng)險等級與防護級別的規(guī)定》、《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》、中國人民銀行印發(fā)的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱自助設(shè)備包括自動取款機、自動存款機、存取款一體機、存折補登機、自助繳費終端、多媒體查詢機等自助性自動化設(shè)備。與自助設(shè)備相關(guān)的UPS電源、電視監(jiān)控、后臺軟件監(jiān)控系統(tǒng)等附屬設(shè)備、軟件亦納入本辦法管理。

第三條

各部門、各網(wǎng)點對自助設(shè)備及其附屬設(shè)備和軟件的管理、使用和維護，應(yīng)遵循本辦法。

第二章

自助設(shè)備的人員管理

第四條

我行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備專人負責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備的管理，自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點必須配備A崗操作員和B崗操作

員。

第五條

A崗操作員主要負責(zé)自助設(shè)備的日常運行管理、賬務(wù)核對及差錯處理、解決自助設(shè)備故障、編制自助設(shè)備報表，保管ATM防盜門鑰匙A、自助設(shè)備保險柜密碼和上箱體鑰匙，處理自助設(shè)備吞沒卡等工作。

第六條

B崗操作員主要負責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金收付、清點、領(lǐng)繳、裝取、登記簿填寫、ATM防盜門鑰匙B、自助設(shè)備保險柜鑰匙和鈔箱鑰匙保管等工作。

第七條

A、B崗操作員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格后，方能上崗。

第三章

自助設(shè)備的選型、購置與安裝

第八條

自助設(shè)備選型由總行按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一選型、性價比最優(yōu)”的原則進行購買。

第九條

自助設(shè)備的購置，由各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定自助設(shè)備需求計劃，經(jīng)總行審定后，進行自助設(shè)備購置。

第十條

自助設(shè)備的布放應(yīng)遵循“合理布局、發(fā)揮效能、易于管理、確保安全”的原則，設(shè)置在人流量大、現(xiàn)金需求高的場所。

第十一條

我行必須按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、公安部門的要求

辦理備案或報批手續(xù)，方可進行自助設(shè)備安裝和投產(chǎn)工作。

第十二條

安裝后的自助設(shè)備應(yīng)符合如下要求：

一、安裝環(huán)境應(yīng)符合自助設(shè)備生產(chǎn)廠商提出的要求，有可靠的防火、防水、防盜、防鼠以及標(biāo)準(zhǔn)地線安全防范措施與設(shè)施，符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、公安機關(guān)及總行關(guān)于自助設(shè)備安全的要求。

二、按總行統(tǒng)一的裝修規(guī)范進行裝修，自助設(shè)備窗口高度適于客戶操作，顯示屏不能被太陽光直接照射，不允許自助設(shè)備后端機體裸露在營業(yè)廳客戶活動區(qū)。

三、具備一定的操作和故障排除空間，并具有良好的通風(fēng)、散熱設(shè)施。

四、自助設(shè)備必須安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控攝像頭安裝位置隱蔽，能夠完整攝錄到客戶面部和存、取鈔口圖像，但不得攝錄到客戶輸入的密碼。監(jiān)控系統(tǒng)必須將所有自助設(shè)備和工作人員維修操作區(qū)全部納入監(jiān)控范圍，二十四小時監(jiān)控網(wǎng)點操作人員進出和業(yè)務(wù)操作過程。

五、自助設(shè)備必須安裝UPS電源且自助設(shè)備及其配套的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電視監(jiān)控等輔助設(shè)施必須通過UPS供電。

六、通過自助設(shè)備的屏幕標(biāo)明總行客服電話。第十三條

自助設(shè)備安裝完畢，由綜合部會同電子銀行部組成驗收小組，驗收通過后方可投入正常使用。

第四章

自助設(shè)備的日常運行管理

第十四條

自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點要指定并督促相關(guān)人員做好自助設(shè)備的日常管理及維護工作，使機器設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，確保安全運行。

一、每日營業(yè)前打開自助設(shè)備上箱體，及時取出被吞沒的銀行卡，登記《自助設(shè)備吞沒卡登記表》。

二、每日對自助設(shè)備做一次日常安全檢查，檢查內(nèi)容包括自助設(shè)備是否有附加物，特別是密碼鍵盤、出鈔口、屏幕是否被異物覆蓋，出鈔口內(nèi)是否有異物；自助設(shè)備上或周圍是否有非法攝像頭；周圍是否有非法告示；檢查插卡口是否正常；門禁是否加裝讀卡器等。

三、每日營業(yè)前，應(yīng)清潔操作臺、顯示屏及面板灰塵，做到外表無積塵、污垢，顯示器明亮；每月清潔一次讀卡器磁頭，檢查各部件是否正常；每季對自助設(shè)備內(nèi)的點鈔器、讀卡器除塵，清洗各光電管、存款器通道及噴墨頭；每年要給自助設(shè)備的存款器、讀卡器和點鈔器的機械傳動部件加油，對電源與顯示器應(yīng)開蓋吸塵，清潔電路板和打印機，檢查出鈔部件是否正常。

四、每日檢查是否需要更換打印紙、色帶；是否需要加鈔；自助設(shè)備和電視監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運行。

五、每日填寫《自助設(shè)備運行日志》，記載機器運行、發(fā)生的故障和事故等情況。發(fā)現(xiàn)故障情況時，應(yīng)及時聯(lián)系電子銀行部進行解決，并立即將故障情況、內(nèi)屏錯誤代碼、外屏錯誤提示等信息，通過圖片文字形式向電子銀行部報告。由電子銀行部及時解決，電子銀行部無法解決的，聯(lián)系廠家解決。

六、每日檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時處理，不能處理的應(yīng)及時向上級主管部門報告。

第十五條

自助設(shè)備的維護廠商在進行設(shè)備的維護或維修時，網(wǎng)點自助設(shè)備管理人員必須在現(xiàn)場全程參與，并與廠商共同登記《自助設(shè)備維護登記表》，記錄的內(nèi)容應(yīng)該包括：維護公司和人員姓名，維護的自助設(shè)備編號，維護的起訖時間，維護和維修過程中進行的主要工作、更換的零部件等事宜。自助設(shè)備維護廠商技術(shù)人員在對我社設(shè)備進行日常維護、維修時，網(wǎng)點管理人員必須核實技術(shù)人員身份。

第十六條

總行要組織相關(guān)部門對自助設(shè)備運行的環(huán)境及使用情況進行定期巡檢，并登記《自助設(shè)備巡檢登記表》。巡檢至少一季度一次，巡檢的內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備清潔狀況、UPS電源、地線、通訊線路、安防措施、安全狀況、各種表格的登記情況、自助設(shè)備檔案保管情況以及電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像持續(xù)時間、清晰度、攝像頭位置等。

第十七條

嚴(yán)禁涂改自助設(shè)備相關(guān)的各種登記表上的內(nèi)容，因特殊情況需要修改的，必須由網(wǎng)點負責(zé)人和A、B崗人員共同簽字確認(rèn)。

第五章

自助設(shè)備監(jiān)控管理

第十八條

自助設(shè)備監(jiān)控管理包括自助設(shè)備電視監(jiān)控和軟件監(jiān)控系統(tǒng)的管理。自助設(shè)備電視監(jiān)控系統(tǒng)是指安裝在自助設(shè)備端的電視監(jiān)控設(shè)備及相應(yīng)管理系統(tǒng)，主要提供對自助設(shè)備交易情況的全程錄像功能，以維護銀行和客戶利益。自助設(shè)備軟件監(jiān)控系統(tǒng)是基于綜合應(yīng)用前置系統(tǒng)建立的運行管理系統(tǒng)，主要提供機具狀態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護、故障響應(yīng)、統(tǒng)計報表等功能，可供各級自助設(shè)備管理人員管理、監(jiān)控及考核使用。

第十九條

營業(yè)部、各網(wǎng)點要明確專人對自助設(shè)備系統(tǒng)運行、網(wǎng)絡(luò)運行、設(shè)備運行等情況進行實時監(jiān)控。對監(jiān)控到的缺紙、缺鈔及通信故障等信息提示，應(yīng)隨時跟蹤了解故障設(shè)備的恢復(fù)情況并進行記錄。對監(jiān)測到的設(shè)備故障，必須及時通知自助設(shè)備維護廠家到現(xiàn)場維修解決。

第二十條

自助設(shè)備電視監(jiān)控系統(tǒng)由電子銀行部管理。電視監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)立即將故障情況上報電子銀行部，電子銀行部應(yīng)在二十四小時內(nèi)予以修復(fù)。如

二十四小時內(nèi)不能修復(fù)，電子銀行部必須提供備用設(shè)備，以確保自助設(shè)備二十四小時后正常運行。更換設(shè)備時，電子銀行部要對原設(shè)備中的錄像資料進行刻錄復(fù)制，保存時間不少于一個月。

第二十一條

自助設(shè)備電視監(jiān)控系統(tǒng)資料的保存時間不少于一個月，電視監(jiān)控系統(tǒng)必須具有遮擋報警、斷路報警、振動報警等功能。

第二十二條

自助設(shè)備管理人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要可調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，其它部門或司法機關(guān)等需要調(diào)閱錄像時必須經(jīng)總行綜合部批準(zhǔn)并且由安全保衛(wèi)崗人員調(diào)閱。

第六章

自助設(shè)備鑰匙和密碼管理

第二十三條

自助設(shè)備鑰匙和密碼須雙人分別保管，即A崗操作員保管ATM防盜門鑰匙A、自助設(shè)備保險柜密碼和上箱體鑰匙，B崗操作員保管ATM防盜門鑰匙B、自助設(shè)備保險柜鑰匙和鈔箱鑰匙。

第二十四條

鑰匙用畢，不得隨身攜帶，必須入庫（柜）保管。如自助設(shè)備管理員外出離開營業(yè)室時，需要將ATM防盜門鑰匙及自助柜員機上箱體鑰匙交于柜面當(dāng)班人員保管，禁止將防盜門A、B鑰匙同時交接給同一柜員，鑰匙交接如同重控交接，交接班時將ATM管理員職責(zé)及保管的鑰

匙，同時交接給下一位接班現(xiàn)金柜員，并在主管見證簽名下進行。柜員離崗，及時將鑰匙交接給下一位當(dāng)班柜員。避免自助設(shè)備管理員遇節(jié)假日、外出時無法及時處理ATM故障等問題，以確保自助設(shè)備安全穩(wěn)定運行。

第二十五條

辦理鑰匙、密碼交接時，必須在《自助設(shè)備鑰匙、密碼交接登記表》中做好記錄。

第二十六條

在自助設(shè)備開箱驗貨、土建施工、聯(lián)機調(diào)試過程中，自助設(shè)備的相關(guān)資料、鑰匙和密碼由自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點負責(zé)人保管。

第二十七條

自助設(shè)備通過驗收測試、正式運行后，自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點A崗操作員必須立即更改保險箱密碼，更改過的密碼密封后交網(wǎng)點負責(zé)人入庫保管。多余的鑰匙密封后，注明自助設(shè)備編號、密封時間，并經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人與A、B崗操作員共同簽字確認(rèn)后上繳總行綜合部入保險柜管理，如需啟封，按現(xiàn)金庫房鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第二十八條

A崗操作員工作調(diào)動時，應(yīng)及時更換密碼；密碼須不定期更換，每月至少更換一次；更改過的密碼重新密封后交網(wǎng)點負責(zé)人入庫保管。

第七章

自助設(shè)備的現(xiàn)金管理和賬務(wù)核算 第二十九條

自助設(shè)備的鈔箱視同金庫管理，實行雙人

開箱、雙人復(fù)核、雙人裝鈔制度。現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、運送，必須執(zhí)行出納制度和安全保衛(wèi)制度。

第三十條

自助設(shè)備現(xiàn)金加鈔、點鈔、清機等過程必須在電視監(jiān)控下雙人進行。裝入或取出自助設(shè)備現(xiàn)鈔，必須做到雙人（A崗操作員和B崗操作員）操作、武裝守護、及時清點、交叉復(fù)核、不得中途換人。

一、A崗操作員和B崗操作員裝取現(xiàn)鈔時，必須做到“同裝、同取、同清點”；清點時，必須使用為自助設(shè)備配備的專用A級點鈔機；錢箱啟閉時，必須在營業(yè)室監(jiān)控下進行，做到“同開、同閉、同加鎖”。

二、裝入或清出自助設(shè)備的現(xiàn)金須填寫《自助設(shè)備軋賬、加鈔登記表》，注明時間、券別、張數(shù)及金額，并雙人簽章。

三、因特殊情況無法開箱取鈔時，必須立即報告自助設(shè)備網(wǎng)點負責(zé)人，迅速查明原因，并會同自助設(shè)備網(wǎng)點負責(zé)人、有關(guān)技術(shù)人員共同開箱；開箱后，除A、B崗操作員外，其他人員一律不得接觸現(xiàn)鈔。

第三十一條

每次自助設(shè)備現(xiàn)金加鈔、點鈔、清機時，廢鈔箱里的錢款應(yīng)單獨清點并存放，避免與其他鈔箱錢款混淆。

第三十二條

每次加鈔完畢，密碼鎖必須調(diào)亂，嚴(yán)禁出現(xiàn)僅憑密碼或鑰匙就能打開保險箱的現(xiàn)象。

第三十三條

每次自助設(shè)備加鈔前應(yīng)進行軋賬處理，加鈔后對外營業(yè)前，必須進行實地測試，測試無誤后方可投入使用。測試情況在《自助設(shè)備運行日志》記載。測試的內(nèi)容包括：

一、檢查鈔箱設(shè)置與裝載的幣種面額是否相符。

二、檢查錢箱有無串位。

三、做一筆取款交易，檢查吐鈔面額是否準(zhǔn)確。第三十四條

自助設(shè)備用鈔質(zhì)量要求：自助設(shè)備備付現(xiàn)鈔必須是無破損、無斷裂、無透明紙粘貼、無褶皺及卷角等7-8成新的人民幣；禁止使用原封新鈔和潮濕的現(xiàn)鈔；自助設(shè)備備付現(xiàn)鈔在裝機前，須經(jīng)有識別假幣功能的點鈔機及人工反假、過數(shù)。

第三十五條

要加強自助設(shè)備現(xiàn)金的管理，做到合理裝填，保證支付，減少現(xiàn)金的無效占用。

一、自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點應(yīng)確定專人（A、B崗操作員）負責(zé)辦理自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上交手續(xù)，并做到當(dāng)面復(fù)點，交接清楚。

二、當(dāng)自助設(shè)備柜員尾箱余額與自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金實物不一致，或出現(xiàn)可疑交易需確認(rèn)，或取款人提出疑問時，必須及時清點機內(nèi)庫存現(xiàn)金，若有不符，應(yīng)及時查找原因，并按第四十條之規(guī)定處理。

三、每臺自助設(shè)備的現(xiàn)金庫存，應(yīng)考慮區(qū)域和時段因素，掌握支付規(guī)律，進行限額管理，無特殊情況不準(zhǔn)突破限額，但每次現(xiàn)鈔的最低裝入量必須保證一天的現(xiàn)金支付量。

四、A、B崗操作員必須隨時掌握機內(nèi)現(xiàn)鈔券別和數(shù)量的變化情況，及時進行加鈔以保證自助設(shè)備的正常運行。

第三十六條

自助設(shè)備所用的現(xiàn)金，原則上于營業(yè)開始前一次裝入。遇特殊情況需中途添加現(xiàn)金時，應(yīng)做好安全保衛(wèi)工作。

第三十七條

自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點最少兩天一次對自助設(shè)備進行軋賬，每次自助設(shè)備加鈔前應(yīng)進行軋賬處理。

第三十八條

執(zhí)行定期或不定期檢查制度。自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點的內(nèi)部主管人員每月至少檢查一次；清算中心、電子銀行部每季度至少抽查一次。檢查內(nèi)容包括：

一、自助設(shè)備柜員尾箱余額與自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金實物是否一致。

二、日?，F(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、加鈔及清鈔等手續(xù)是否堅持雙人辦理。

三、款項的清點、交接及運送工作是否符合安全要求。

四、長短款及錯賬記錄是否清楚，相關(guān)賬務(wù)處理是否正確。

五、鑰匙和密碼的交接和管理是否符合規(guī)定。第三十九條

自助設(shè)備操作員軋賬時必須核對自助設(shè)備賬務(wù)報表，核查流水清單，核對賬款。如發(fā)現(xiàn)錯賬、沖賬或其他異常情況要及時處理。

第四十條

自助設(shè)備操作員軋賬時，必須將自助設(shè)備柜員尾箱余額與自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金實物相核對。如核對不符按照以下規(guī)定處理：

一、應(yīng)以綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中自助設(shè)備柜員尾箱余額為準(zhǔn)，根據(jù)自助設(shè)備交易流水清單、自助設(shè)備流水卷紙、電視監(jiān)控等記錄查找出長短款項所對應(yīng)的銀行卡號，同時詳細登記《差錯處理登記表》。

二、長款不得以現(xiàn)金方式退還持卡人。

三、如果本網(wǎng)點的卡在本網(wǎng)點的自助設(shè)備上發(fā)生的差錯，需要將差錯款項掛賬處理，查明差錯原因后，長款轉(zhuǎn)賬存入客戶卡內(nèi)，短款積極追索。

第八章

吞沒卡處理

第四十一條

在下列情況下自助設(shè)備將作吞卡處理：

一、發(fā)卡機構(gòu)發(fā)出吞卡操作指令；發(fā)卡機構(gòu)僅可以對ATM 交易中規(guī)定為“特殊條件下需沒收的卡（07）”、“有作弊嫌疑的卡（34）、”“掛失卡（41）”、“被竊卡（43）”、“需捕捉的卡（67）”

發(fā)出吞卡指令。

二、自助設(shè)備發(fā)生故障。

三、持卡人操作失誤。

第四十二條

自助設(shè)備吞卡后將打印憑條，其上載明該卡暫由銀行保存，憑條不作為領(lǐng)卡的參考依據(jù)。

第四十三條

被吞卡片由自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點負責(zé)暫時保存。對自助設(shè)備非因發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令而吞卡的，客戶可在吞卡后次日起5個工作日內(nèi)，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點辦理領(lǐng)卡手續(xù)。

第四十四條

自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點自助設(shè)備管理員在核對領(lǐng)卡人和持卡人身份后，如屬下列情況之一的，領(lǐng)卡人可在《自助設(shè)備吞沒卡登記表》上簽名領(lǐng)取卡片。

一、持卡人身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面字母（拼音）或背面簽名一致。

二、持卡人身份證件及所領(lǐng)卡片通過交易密碼認(rèn)證。

三、能確認(rèn)所領(lǐng)卡片持卡人身份的其他法律認(rèn)可的方式。

第四十五條

各網(wǎng)點對吞卡認(rèn)領(lǐng)期滿無人認(rèn)領(lǐng)的卡片或按發(fā)卡行指令吞沒的卡片，須做剪角處理，上繳時逐張抄列《吞沒卡上繳清單》，注明卡號、序號及吞卡原因，連同

被剪角處理后的卡片一并送交總行清算中心，由清算中心負責(zé)銷毀?！锻虥]卡上繳清單》作為《吞沒卡銷毀清單》的附件。

第四十六條

對由于發(fā)卡行發(fā)出指令吞沒的卡片，發(fā)卡行可在吞沒卡發(fā)生后次日起3個工作日內(nèi)向我行提出收回該卡片的要求。由此發(fā)生的費用全部由發(fā)卡行承擔(dān)。

第四十七條

我行清算中心收到吞沒卡片及《吞沒卡上繳清單》等相關(guān)資料后，須及時將發(fā)卡機構(gòu)未提出收回要求的被吞沒卡片復(fù)印留存，并以發(fā)卡機構(gòu)為單位進行分類，填寫《吞沒卡銷毀清單》后作銷毀處理。

第四十八條

對非本系統(tǒng)銀行卡，清算中心應(yīng)將填寫好的《吞沒卡銷毀清單》。

第四十九條

我行應(yīng)妥善保管被吞沒卡片，并承擔(dān)被吞沒卡片保管不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險和由此造成的資金損失責(zé)任。吞沒卡的所有相關(guān)資料應(yīng)妥善保管15年。

第九章

自助設(shè)備的檔案管理

第五十條

自助設(shè)備的檔案包括自助設(shè)備相關(guān)的各種登記表、自助設(shè)備硬件檔案、自助設(shè)備相關(guān)流水等。

第五十一條

各網(wǎng)點營業(yè)部門必須建立自助設(shè)備硬件檔案，檔案中應(yīng)該包括自助設(shè)備部件的配置和配套的專用設(shè)

備，設(shè)備安裝投產(chǎn)和報廢時間，并跟蹤記錄部件和配套設(shè)備的調(diào)整、更換情況。

第五十二條

自助設(shè)備打印出的流水及有關(guān)賬、簿、表，由自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點按照清算中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十三條

各種表、簿、賬的設(shè)置、裝訂方法和保管期限如下：

一、自助設(shè)備交易流水按紙卷封存并注明使用時間段，保存期限15年。

二、自助設(shè)備相關(guān)的各種登記表，保管期限15年。

三、自助設(shè)備各種交易報表按月裝訂成冊，保存期限15年。

四、自助設(shè)備硬件檔案按年設(shè)置，保管期限15年。

第十章

附

則

第五十四條

本辦法由總行電子銀行部負責(zé)解釋修訂。第五十五條

本辦法自下發(fā)之日起施行。

第三篇：XX銀行自助銀行運營管理辦法（定稿）

附件

XX銀行自助銀行運營管理辦法

第一章 總則

第一條

為促進我行自助銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，嚴(yán)格規(guī)范自助銀行的管理，依據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀監(jiān)會）相關(guān)要求，制定本辦法。

第二條

自助銀行是銀行利用計算機、通信、機電、人工智能等高科技現(xiàn)代化設(shè)備，向客戶提供24小時或準(zhǔn)24小時自助辦理金融業(yè)務(wù)（取款、存款、余額查詢、修改密碼、代繳費、卡卡轉(zhuǎn)帳、卡儲轉(zhuǎn)帳、查詢打印交易明細、查詢金融信息等）的場所。

第三條

自助銀行設(shè)備應(yīng)用模式分為：在行大堂式、離行大堂式、在行穿墻式、離行穿墻式。

第四條

自助銀行的應(yīng)用模式分為：在行式、離行式和銀亭式。

第二章 各部門工作職責(zé)

第五條

個人業(yè)務(wù)部職責(zé)

（一）負責(zé)自助銀行市場宣傳、品牌建立、業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品創(chuàng)新等工作。

（二）負責(zé)接收各分（支）行設(shè)立自助銀行的申請，全線監(jiān)控自助銀行的審批流程，及時協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題，提高審批流程的效率。

（三）個人業(yè)務(wù)部應(yīng)配合自助設(shè)備購臵和安裝的協(xié)調(diào)與銜接工作，監(jiān)督整體施工進度，項目竣工后組織相關(guān)部門（科技部、后勤服務(wù)中心、監(jiān)察保衛(wèi)部）進行驗收工作及后期的運營管理工作。

（四）通過對自助設(shè)備日常業(yè)務(wù)監(jiān)控，及時了解、檢查各行自助銀行運行過程中出現(xiàn)的問題，指導(dǎo)各分（支）行提高管理質(zhì)量。

（五）指定專人協(xié)同科技部對自助設(shè)備進行故障監(jiān)控，及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行溝通和處理，提高自助銀行的正常運營效率。

（六）負責(zé)制定自助銀行的管理與考核辦法，按季組織考評，編寫《自助銀行業(yè)務(wù)運營情況分析報告》，配合科技部組織對分（支）行自助設(shè)備運行管理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

（七）負責(zé)自助銀行的檔案管理工作，指派專人負責(zé)檔案材料的收集、整理、保管。第六條

機構(gòu)管理部職責(zé)

（一）與個人業(yè)務(wù)部、科技部、監(jiān)察保衛(wèi)部、后勤服務(wù)中心以及相關(guān)支行對離行式自助銀行設(shè)立申請報告中的具體方案進行實地勘察。

（二）與個人業(yè)務(wù)部研究后，形成《XXXX銀行離行式自助銀行設(shè)立計劃》，并報送總行行長辦公會議審批，審批通過后按計劃設(shè)立離行式自助銀行。(三)負責(zé)對擬設(shè)立的離行式自助銀行向銀監(jiān)局和人民銀行的申報工作。

第七條

科技部職責(zé)

（一）負責(zé)自助設(shè)備采購、安裝以及自助銀行綜合網(wǎng)絡(luò)與電源設(shè)備的布線與調(diào)試工作。

（二）負責(zé)自助銀行設(shè)備的驗收工作（與供應(yīng)商工程師一同開箱驗機）,驗收完畢后，供應(yīng)商填寫《設(shè)備驗機報告》，一式三份，供方、科技部、個人業(yè)務(wù)部各執(zhí)一份。

（三）負責(zé)全行自助設(shè)備的保養(yǎng)與維護工作，指導(dǎo)分（支）行設(shè)備管理員對自助設(shè)備進行日常技術(shù)維護和簡單故障處理。

（四）監(jiān)控自助銀行運營情況，對網(wǎng)絡(luò)和機械故障以及分（支）行報修電話，迅速組織搶修，及時與廠商聯(lián)系解決故障。第八條

會計結(jié)算部職責(zé)

（一）負責(zé)制定相關(guān)業(yè)務(wù)的會計核算辦法，負責(zé)自助設(shè)備交易流水的結(jié)算，賬務(wù)勾對，錯帳處理。

（二）根據(jù)自助設(shè)備使用情況，合理設(shè)定自助銀行庫存限額。

（三）組織各管理部定期對所轄分（支）行進行自助設(shè)備現(xiàn)金庫檢查及各種登記簿檢查，對不符合規(guī)定的行為，督促其進行整改，以確保資金安全。

第九條

后勤服務(wù)中心職責(zé)

負責(zé)擬定裝修方案，并交個人業(yè)務(wù)部和監(jiān)察保衛(wèi)部審查，審查通過后，按流程進行自助銀行裝修工作，依據(jù)《XX銀行自助銀行設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，做好內(nèi)部裝修及外部形象識別。新增自助設(shè)備原則上按照24小時服務(wù)網(wǎng)點執(zhí)行。第十條

監(jiān)察保衛(wèi)部職責(zé)

（一）負責(zé)XX市內(nèi)自助銀行（或自助機具）向公安機關(guān)申報事宜；負責(zé)協(xié)助蘭外分支機構(gòu)自助銀行（或自助機具）向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)申報事宜；

（二）負責(zé)全行自助銀行安全數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)、警報聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的安裝，對新增自助設(shè)備的內(nèi)部和外部環(huán)境進行安全性審核。

（三）負責(zé)全行安全數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)的定期維護、故障維修工作，指導(dǎo)值班人員正確使用安全數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)，報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

（四）指導(dǎo)分（支）行做好自助銀行場所案件防范工作，正確處臵突發(fā)事件，定期對自助銀行安全運營進行檢查并將檢查情況反饋至個人業(yè)務(wù)部。

（五）配合分（支）行與公安機關(guān)的聯(lián)系，協(xié)助公安機關(guān)查破案件。

第十一條

分（支）行職責(zé)

（一）各分（支）行明確一名負責(zé)人負責(zé)轄內(nèi)自助銀行的運行管理。

（二）認(rèn)真貫徹落實各項工作要求，積極配合總行各部完成工作落實。

（三）建立《自助設(shè)備運行維護登記簿》、《自助設(shè)備清機登記簿》、《自助設(shè)備密碼鑰匙交接登記簿》，并納入各分（支）行檔案管理。

第三章

自助銀行的日常管理。

第十二條

自助銀行的日常管理由掛靠分（支）行負責(zé)，并指定 自助設(shè)備管理員，負責(zé)本行自助銀行的運營管理與日常維護工作。同時須指定自助設(shè)備后備管理員，在運行管理員不在崗時，由后備管理員負責(zé)。

第十三條

自助設(shè)備管理員（或稱ATM管理員）分設(shè)兩個崗位：操作管理員和鈔箱管理員。

1、操作管理員的主要負責(zé)保管自助設(shè)備的兩把鑰匙（外罩及保險箱）；負責(zé)自助設(shè)備的清機操作，配合與監(jiān)督鈔箱管理員盤庫、加鈔、對賬等；負責(zé)自助設(shè)備的日常維護，包括日常安全檢查、簡易故障排除、機具耗材更換、機體衛(wèi)生清潔等；負責(zé)自助設(shè)備吞沒卡的處理等。

2、鈔箱管理員的主要負責(zé)保管自助機具保險柜密碼；負責(zé)自助設(shè)備的盤庫工作；負責(zé)自助設(shè)備鈔箱的卸鈔、加鈔操作并協(xié)助操作管理員完成清機工作。

具體職責(zé)如下：

（一）操作管理員：

1、制定加鈔計劃；

2、保管、使用自助設(shè)備機箱蓋鑰匙及保險柜鑰匙；

3、及時回收、登記、保管、處理自助設(shè) 備吞沒卡；

4、負責(zé)更換打印機色帶、憑條打印紙、流水日志打印紙。自助設(shè)備流水日志由所屬網(wǎng)點負責(zé)保管，更換流水日志時，須在其上面注明自助設(shè)備號、流水起止年月日、操作管理員簽章；

5、負責(zé)每日上、下班對自助設(shè)備存（?。┛钸^程進行測試，檢查插卡口、出（入）鈔口、憑條出口是否正常；

6、負責(zé)每日打掃自助設(shè)備外部衛(wèi)生，應(yīng)做到外表無積塵、污垢，顯示器明亮（每季聯(lián)系自助設(shè)備維保公司進行一次機內(nèi)清潔維護）；

7、經(jīng)常檢查自助設(shè)備外接電源、通訊線路連接情況，保證線路暢通；

8、當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即報告網(wǎng)點負責(zé)人。無法自行處理的故障，立即通知科技部、自助設(shè)備維護公司、個人業(yè)務(wù)部。一天以內(nèi)無法修復(fù)的，需上報個人業(yè)務(wù)部進行設(shè)備停機備案。自助設(shè)備維護公司工程師對自助設(shè)備進行維護或維修時，應(yīng)要求其出示工作證明及個人身份證并進行登記且操作管理員必須在現(xiàn)場全程監(jiān)督；

9、每日登記《XX銀行自助設(shè)備日常管理登記簿》，內(nèi)容包括所有對自助設(shè)備的操作；

10、對鈔箱管理員加（卸）鈔進行現(xiàn)金復(fù)點與核對及自助設(shè)備系統(tǒng)管理界面的操作（包括：管理系統(tǒng)用戶ID、登錄密碼、自助設(shè)備加鈔數(shù)量與金額的錄入及其他各項系統(tǒng)操作）；

11、加鈔完成后按要求在《XX銀行清機登記簿》中“復(fù)核”項下簽字確認(rèn)。

（二）鈔箱管理員：

1、負責(zé)在核心系統(tǒng)完成自助設(shè)備的賬務(wù)處理；

2、自助設(shè)備的加（卸）鈔；

3、負責(zé)自助設(shè)備的保險柜密碼的設(shè)臵和使用，并按要求登記《XX銀行清機登記簿》；

4、定期更換保險柜密碼并于當(dāng)日內(nèi)制作密碼信封經(jīng)雙人（管理員與分管負責(zé)人）密封簽章后交機構(gòu)負責(zé)人入柜（庫）加鎖保管，啟用時須做登記；

5、如掌握鈔箱管理員發(fā)生人員變動，密碼必須隨之改變。各分（支）行應(yīng)將更改后的管理員名單報個人業(yè)務(wù)部和報監(jiān)察保衛(wèi)部備案（介紹信）。

第十四條

自助設(shè)備的密碼和鑰匙必須實行雙人操作，密碼和鑰匙在兩人之間不得互換和泄密。當(dāng)其中一人缺勤時，應(yīng)指定專人接替，鑰匙和密碼交接，均應(yīng)進行登記備案。備用鑰匙應(yīng)在雙人（管理員與分管負責(zé)人）密封簽章后交機構(gòu)負責(zé)人入柜（庫）加鎖保管，啟用時須做登記。

第十五條

不準(zhǔn)擅自關(guān)閉自助設(shè)備停止服務(wù)。如遇特殊情況確需關(guān)機停止服務(wù)的，應(yīng)記錄詳細停機日志，包括停機原因、停機時間等，并向個人業(yè)務(wù)部上報備案。第十六條

自助設(shè)備的故障處理

自助設(shè)備如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)利用監(jiān)控程序或根據(jù)自設(shè)備反映的故障代碼，迅速判明故障類型并予以分級排除：

（1）一般故障（打印機缺紙、缺鈔、一般性卡鈔、廢鈔箱滿導(dǎo)致屏蔽存取、磁卡讀寫器非機械故障、清潔不當(dāng)造成的出鈔不暢等）由操作管理員進行排除，排除無效的，及時報總行科技部解決，恢復(fù)時間須在40分鐘以內(nèi)。

（2）通訊故障。操作管理員排除無效的，報總行科技部，由總行科技部協(xié)助解決，恢復(fù)時間須在24小時以內(nèi)。

（3）設(shè)備故障，分（支）行發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備發(fā)生故障，自行處理 無效時，應(yīng)及時聯(lián)系總行科技部，由科技部協(xié)同自助設(shè)備廠商，進行故障處理。

第四章

自助銀行的現(xiàn)金及會計核算管理

第十七條

自助銀行現(xiàn)金管理工作，須根據(jù)客戶存取現(xiàn)金的需要，準(zhǔn)確、及時、合理、安全辦理自助設(shè)備現(xiàn)金供應(yīng)、整點、反假、賬款核對、鈔箱檢查和現(xiàn)金入庫等工作，確保自助銀行現(xiàn)金安全。第十八條

自助設(shè)備掛靠行須根據(jù)業(yè)務(wù)管理要求，嚴(yán)格控制自助設(shè)備庫存限額，既能保證本機構(gòu)現(xiàn)金供應(yīng)，又能充分降低現(xiàn)金占用。

第十九條

自助銀行裝鈔、卸鈔、存款清點、賬款核對、鈔箱檢查等工作，必須臵于全方位錄像監(jiān)控之下。影像資料須按有關(guān)要求妥善保管。

第二十條

自助銀行裝鈔必須雙人辦理，并采取必要的安保措施。裝鈔前須經(jīng)手工或點鈔機多次復(fù)點打松，一人點鈔，一人復(fù)核。裝入現(xiàn)金時，按系統(tǒng)規(guī)定的各鈔箱依次裝鈔，一人裝鈔，一人監(jiān)督，并進行登記。裝鈔完成后，關(guān)閉機門，打亂密碼上鎖。

第二十一條

放入自助設(shè)備中的現(xiàn)鈔票面須平整，不得有缺損或粘連，不得在鈔中夾帶異物，并是經(jīng)過挑選整理達到七成新的100元紙幣。對因鈔票不合格或放錯鈔箱而引起的出鈔差錯，相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第二十二條

為確保自助設(shè)備鈔箱與票面一致及是否正常吐鈔，每次加鈔后，應(yīng)由管理員做第一筆取款交易。取款額度應(yīng)使用兩種 面額的鈔票，以確保錢箱面額未裝錯和各錢箱工作正常。

第二十三條

自助銀行鈔箱開閉、裝鈔、卸鈔、整點、賬款核對、鈔箱檢查等相關(guān)工作，必須雙人到場、換人復(fù)核，并做到手續(xù)清楚、責(zé)任分明、數(shù)字準(zhǔn)確、賬款相符。

第二十四條

自助銀行鈔箱備付金的領(lǐng)取、鈔箱余款及客戶存入現(xiàn)金的上繳，必須按分(支)行領(lǐng)繳現(xiàn)金手續(xù)辦理。領(lǐng)取的備付金必須是經(jīng)過清分、復(fù)點后，符合使用標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)金?？蛻舸嫒胱灾O(shè)備的現(xiàn)金必須經(jīng)過整點方可入庫。

第二十五條

離行式自助設(shè)備每周至少清機二次，各類依附式自助設(shè)備每周至少清機三次。客戶存入自助設(shè)備的現(xiàn)金，應(yīng)堅持一日一清、日終結(jié)賬的原則。

第二十六條

自助銀行現(xiàn)金結(jié)賬是指將自助設(shè)備打印的清單、報表與鈔箱內(nèi)現(xiàn)金進行核對。鈔箱中的備付金，遇以下情況，必須清點并做賬款核對：

（一）吐鈔不正常，開鈔箱檢查時；

（二）鈔箱備付金不足，需增加備付金時；

（三）客戶稱吐鈔有誤，當(dāng)日營業(yè)終了前；

（四）7個工作日（不含）未進行賬款核對的。

第二十七條

自助銀行發(fā)生錯賬，應(yīng)逐筆登記，查詢核實后再作記賬處理：

（一）自助銀行軋賬不平處理

1．若自助銀行軋賬單顯示軋賬不平且是自助銀行長款的，檢查流水記錄是否有故障情況發(fā)生，與會計結(jié)算部的交易明細勾對，查明原因并進行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整。對確實無法查明原因的長款，進行登記并立即上報做長款掛賬處理。

2．若自助銀行軋賬單顯示軋賬不平且是自助銀行短款的，檢查自助銀行流水記錄是否有故障情況發(fā)生，與會計結(jié)算部的交易明細勾對，查明原因并做相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整。

3．對確屬自助銀行嚴(yán)重故障引起的技術(shù)性短款，和已知差錯原因無法進行調(diào)整的短款情況。必須立即上報總行科技部，會計結(jié)算部及個人業(yè)務(wù)部，由有關(guān)部門進行鑒定后做相應(yīng)處理。

4.對異地卡、他行卡的錯賬，按照相關(guān)規(guī)定進行查詢查復(fù)和賬務(wù)處理；確實無法核查的錯賬，上報總行會計主管部門，再進行相應(yīng)的處理。

（二）自助銀行發(fā)生記賬不吐鈔和交易差錯時，均不得在柜面直接進行現(xiàn)金兌付，應(yīng)在查明原因后做相應(yīng)的賬務(wù)處理。同時須耐心細致的做好客戶的解釋工作。

第二十八條 持卡人在自動柜員機上辦理業(yè)務(wù)，如發(fā)生吞卡情況，持卡人可在營業(yè)時間內(nèi)憑本人有效身份證件及自助銀行打印憑條到自助銀行所屬網(wǎng)點辦理領(lǐng)卡手續(xù)。運行管理員對自助設(shè)備的吞卡必須在《自助銀行機吞卡登記簿》上進行逐張登記，持卡人領(lǐng)卡時要認(rèn)真核對有效身份證件、自助銀行打印憑條，無誤后請領(lǐng)卡人 簽收。若確認(rèn)為過期卡、止付卡、黑名單卡等則予以沒收。對超過保留時限的吞沒卡，須及時做截角或打孔處理，集中交會計部門，視同待銷毀重要憑證管理。

第二十九條

各分（支）行業(yè)務(wù)主管人員須定期進行自查，檢查內(nèi)容包括：

（一）自助銀行的備付金與有關(guān)分戶賬是否一致；

（二）日?，F(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、裝鈔、卸鈔等手續(xù)是否堅持雙人辦理；

（三）長短款及錯賬記錄是否清楚，是否納入有關(guān)科目核算；

（四）款項清點、交接、裝箱工作是否符合安全要求；

（五）鑰匙、密碼的交接和備用鑰匙的保管是否符合規(guī)定。有關(guān)人員檢查后，須登記查庫記錄簿。

第三十條

自助銀行打印清單是賬款核對和事后檢查的重要依據(jù)，視同重要憑證,應(yīng)由經(jīng)辦員核對蓋章后，按時間順序妥善保管。

第五章 自助銀行安全管理要求

第三十一條

自助銀行設(shè)備的四周墻體和門窗必須堅固，玻璃應(yīng)符合防爆要求。根據(jù)面積和設(shè)備數(shù)量按規(guī)定配足滅火器材。第三十二條

自助銀行必須安裝與當(dāng)?shù)貓缶行穆?lián)網(wǎng)的報警設(shè)施和24小時全方位監(jiān)控設(shè)備，做到監(jiān)控?zé)o盲區(qū)，確保人員進出、加 11 清鈔維護和客戶交易操作全過程有清晰、不間斷的影像資料以備查閱。安裝監(jiān)控設(shè)備時應(yīng)避免將探頭直接對著自助設(shè)備的操作（密碼）鍵盤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障一時無法修復(fù)時，應(yīng)暫停監(jiān)控部位的業(yè)務(wù)活動。

第三十三條

加強自助銀行邊門的檢查和管理。對進入網(wǎng)點內(nèi)部的邊門應(yīng)在上、下班時進行嚴(yán)格細致檢查，檢查邊門是否堅固并已鎖好，門控狀態(tài)是否正常，將檢查結(jié)果登記于網(wǎng)點檢查日志中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知維修。

第三十四條

各分（支）行負責(zé)人要加強設(shè)備使用的監(jiān)督和管理。加強控制柜、錄像柜鑰匙的管理，不得無故停止錄像。屬永久保存的影象資料由各分（支）行登記后統(tǒng)一保管。

第三十五條

自助銀行的監(jiān)控錄像資料保存時間不少于一個季度，發(fā)現(xiàn)交易差錯和其它問題需查閱錄像資料時，必須經(jīng)總行監(jiān)察保衛(wèi)部批準(zhǔn)同意，并作登記后方可查閱。

第三十六條

對自助銀行監(jiān)控不按規(guī)程操作，造成故障停錄；不愛護監(jiān)控設(shè)備，造成損壞；不按規(guī)定保管錄像柜鑰匙，造成影象資料丟失等違規(guī)行為，將視情節(jié)追究相關(guān)人員責(zé)任。第三十七條

本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：銀行電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理辦法

XXXXXX銀行電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險

管理辦法

第一章

總 則

第一條

為加強XXXXXX銀行(以下簡稱我行)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理，保障客戶及我行的合法權(quán)益，促進電子銀行業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《電子銀行安全評估指引》、《電子支付指引（第一號）》、《商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險管理指引》等信息安全的有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條

電子銀行風(fēng)險管理的目標(biāo)是通過建立有效的機制，實現(xiàn)對電子銀行風(fēng)險的識別、計量、監(jiān)測和控制，促進電子銀行安全、持續(xù)、穩(wěn)健運行，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高信息技術(shù)使用水平，增強核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

第三條

電子銀行風(fēng)險管理的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)風(fēng)險管理和信息安全風(fēng)險管理。電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險主要體現(xiàn)為：操作風(fēng)險、信息科技風(fēng)險、法律風(fēng)險、信譽風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險以及信用風(fēng)險、市場風(fēng)險等。

電子銀行業(yè)務(wù)信用風(fēng)險、市場風(fēng)險的管理應(yīng)遵守我行現(xiàn)行各項風(fēng)險管理制度。本辦法重點規(guī)范操作風(fēng)險、信息科技風(fēng)險、法律風(fēng)險、信譽風(fēng)險的管理。

第四條

我行實行電子銀行評估制度，重大事件報告制度。對重大事件，按事件性質(zhì)和專項制度規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告。

第五條

由內(nèi)控風(fēng)險管理部對電子銀行系統(tǒng)的運行狀況進行定期審計。

第六條

本辦法適用于我行各管理部門、業(yè)務(wù)部門、營業(yè)機構(gòu)及全體員工。

—1— 第二章

風(fēng)險管理的組織機構(gòu)與職責(zé)

第七條

風(fēng)險管理委員會負責(zé)制定電子銀行風(fēng)險管理政策、監(jiān)控風(fēng)險管理政策執(zhí)行情況、制定我行電子銀行風(fēng)險管理活動目標(biāo)、審批電子銀行風(fēng)險管理的重大事項，協(xié)調(diào)內(nèi)控風(fēng)險管理部、綜合管理部、會計核算部、電子銀行部、信息科技部、金電公司托管中心等相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門之間的操作風(fēng)險管理縫隙，建立涵蓋轄區(qū)范圍電子銀行各項活動的風(fēng)險管理系統(tǒng)。

第八條

電子銀行部是電子銀行業(yè)務(wù)的主管部門，主要職責(zé)有：貫徹落實電子銀行監(jiān)管的各項規(guī)定與政策；擬定電子銀行管理、運營的各項規(guī)章制度；配合市場營銷部門提供客戶服務(wù)，配合市場營銷部門組織開展電子銀行業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品完善工作；負責(zé)提出電子銀行業(yè)務(wù)開發(fā)、更新、升級需求，并組織相關(guān)測試和培訓(xùn)；落實電子銀行風(fēng)險管理政策及內(nèi)控要求，確保電子銀行業(yè)務(wù)運行的連續(xù)性和安全性。

第九條

電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理納入我行風(fēng)險管理體系。風(fēng)險管理委員會負責(zé)制訂與完善風(fēng)險管理制度及實施細則，組織開展電子銀行業(yè)務(wù)自律監(jiān)管、安全評估，有效識別、監(jiān)測、控制和評估電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險，及時向上級部門或監(jiān)管部門報告風(fēng)險信息和處理情況。

第十條

會計核算部負責(zé)制定會計核算規(guī)章制度，確保電子銀行業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照國家會計政策和我行相關(guān)制度執(zhí)行，參與網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的需求討論、系統(tǒng)測試與驗收工作。

第十一條

信息科技部負責(zé)產(chǎn)品研發(fā)過程中的技術(shù)風(fēng)險分析、新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)、運行維護和功能完善工作；制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并參與電子銀行業(yè)務(wù)的需求討論、系統(tǒng)測試與驗收工作；電子銀行運營設(shè)備和安全控制設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；電子銀行數(shù)據(jù)的安全存放和傳遞；風(fēng)險管理技術(shù)手段的安全保障；制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并參與電子銀行業(yè)務(wù)的需求討論、系統(tǒng)測試與驗收工作；及時解決電子銀行系統(tǒng)運行中

—2— 出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保電子銀行系統(tǒng)安全、正常運行。

第十二條

金電公司托管中心是我行電子銀行系統(tǒng)的運維部門，金電公司托管中心負責(zé)制定信息系統(tǒng)運維相關(guān)資產(chǎn)管理、介質(zhì)管理、設(shè)備管理、監(jiān)控管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、系統(tǒng)安全管理、惡意代碼防范管理、密碼管理、信息系統(tǒng)變更管理、安全事件處理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)管理、信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案、密碼安全、交付管理等相關(guān)規(guī)章制度；負責(zé)信息系統(tǒng)運維環(huán)境網(wǎng)絡(luò)安全管理；負責(zé)信息系統(tǒng)運維環(huán)境物理機房安全監(jiān)控管理；負責(zé)信息系統(tǒng)運維環(huán)境主機安全管理，包括但不限于對服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等安全進行管理；負責(zé)信息系統(tǒng)運維環(huán)境應(yīng)用安全管理；負責(zé)信息系統(tǒng)運維環(huán)境數(shù)據(jù)安全管理，包括但不限對外包服務(wù)所涉及的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、鑒別信息等的安全管理。

第十三條

內(nèi)控風(fēng)險管理部負責(zé)電子銀行系統(tǒng)的檢查審計工作，開展電子銀行系統(tǒng)運行的審計，查找并督促消除業(yè)務(wù)風(fēng)險和管理隱患，查處違反電子銀行系統(tǒng)內(nèi)部控制制度的事件。

第十四條

綜合業(yè)務(wù)部負責(zé)電子銀行安全措施的檢查、協(xié)助公安司法部門對違法行為的調(diào)查、偵破。

第十五條

綜合管理部、會計核算部分別負責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理所涉及的法律事務(wù)和反洗錢工作。

第十六條

營業(yè)部及各支行應(yīng)指定專人負責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理工作，向客戶推介電子銀行業(yè)務(wù)，按照我行制定的規(guī)章制度受理和辦理電子銀行業(yè)務(wù)、做好電子銀行業(yè)務(wù)營銷、售后服務(wù)和意見反饋工作。

第三章

操作風(fēng)險管理

第十七條

操作風(fēng)險是指我行員工或客戶沒有按照相關(guān)規(guī)定或手冊操作而造成我行收益或資本的風(fēng)險。

第十八條

對于員工操作風(fēng)險控制的基本要求：

（一）有效隔離應(yīng)用系統(tǒng)、驗證系統(tǒng)、處理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等各系

—3— 統(tǒng)間的風(fēng)險傳遞；

（二）確保任何單個員工和外部服務(wù)供應(yīng)商都無法獨立完成一項交易；

（三）加強員工思想道德教育，強化操作人員密碼管理，實行分級授權(quán)管理;

（四）實行電子銀行關(guān)鍵崗位工作人員AB角制，崗位第一責(zé)任人不在崗位時，應(yīng)指定相應(yīng)工作人員代其行使相關(guān)事權(quán)，確保工作不間斷、不拖延。

（五）電子銀行業(yè)務(wù)操作人員必須熟悉電子銀行的業(yè)務(wù)操作流程，必須參加電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)方能辦理業(yè)務(wù)，電子銀行部定期組織培訓(xùn)和考核。

第十九條

對于客戶操作風(fēng)險控制的基本要求：

（一）詳細說明并提供演示流程，清晰告知客戶電子銀行操作要領(lǐng)；

（二）通過客戶服務(wù)中心、操作指南、柜員指導(dǎo)等多渠道提供幫助，并及時進行風(fēng)險提示；

（三）通過登陸保護、密碼強度以及各類防范技術(shù)盡可能減少客戶發(fā)生風(fēng)險損失的概率;

（四）客戶重要信息（如姓名、身份證號碼等）變更必須由本人持有效證件前往營業(yè)網(wǎng)點辦理;

（五）對客戶對外支付額度進行限制，支付限額如有調(diào)整必須提前十日向客戶公布。

第四章

信息科技風(fēng)險管理

第二十條

信息科技風(fēng)險是指信息科技在電子銀行系統(tǒng)運用過程中，由于自然因素、人為因素、技術(shù)漏洞和管理缺陷導(dǎo)致的我行收益或資本的風(fēng)險。

—4— 第二十一條

嚴(yán)密防范并及時填堵系統(tǒng)后門，以防止黑客通過后門進入系統(tǒng)進行破壞和竊密。

第二十二條

嚴(yán)格進行網(wǎng)絡(luò)邏輯分段，形成IP子網(wǎng)，實現(xiàn)對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的隔離，在路由器上實施數(shù)據(jù)包過濾，并且利用防火墻來實現(xiàn)基于IP地址的內(nèi)外訪問控制。

第二十三條

建立實時病毒防范功能，以防止系統(tǒng)錯誤、數(shù)據(jù)混亂、服務(wù)失敗等給業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)帶來損失。

第二十四條

建立數(shù)據(jù)存儲備份管理，確保在發(fā)生系統(tǒng)被破壞、應(yīng)用錯誤、數(shù)據(jù)丟失時，通過數(shù)據(jù)存儲管理進行及時恢復(fù)。

第二十五條

建立系統(tǒng)安全漏洞掃描機制，在系統(tǒng)使用過程中動態(tài)地尋找系統(tǒng)漏洞，幫助完善系統(tǒng)的安全，并以此防止由于其它的網(wǎng)絡(luò)操作對系統(tǒng)的安全造成威脅。

第二十六條

建立外部攻擊偵測機制，通過IDS、IPS系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)外部攻擊行為，并對攻擊行為進行及時處理，問題嚴(yán)重時候，啟動應(yīng)急預(yù)案。

第二十七條

采用身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)完整、數(shù)字簽名、防重發(fā)等安全控制機制，保證客戶使用的安全性。

第二十八條

進行風(fēng)險評估，制定風(fēng)險評估計劃，識別信息資產(chǎn)，評價信息資產(chǎn)威脅發(fā)生的可能性以及弱點被利用的容易程度，確定風(fēng)險等級，找出目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，改進信息安全措施。

第二十九條

制定安全計劃，明確實施方案，確定可接受風(fēng)險的程度，制定風(fēng)險緩釋策略，減少、規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險；檢查和測試風(fēng)險緩釋策略和安全計劃實施情況。

第三十條

保證電子銀行開發(fā)環(huán)境和應(yīng)用環(huán)境的分離，評估和認(rèn)證后續(xù)開發(fā)應(yīng)用的需求和風(fēng)險。

—5—

第五章

法律風(fēng)險管理

第三十一條

法律風(fēng)險是指違反或不遵守法律、法規(guī)、規(guī)章或約定的慣例，或者沒有完善地界定有關(guān)交易各方在法律上的權(quán)利和義務(wù)而造成我行收益或資本的風(fēng)險。

第三十二條

對于資金轉(zhuǎn)移類交易，必須要采用雙重身份認(rèn)證和加密傳輸，并由客戶設(shè)定支付額度，以此防范人民銀行《電子支付指引（第一號）》提示的電子支付風(fēng)險。

第三十三條

電子銀行業(yè)務(wù)的開通，必須首先與客戶簽訂電子銀行服務(wù)協(xié)議及合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并在協(xié)議條款和網(wǎng)站上對電子銀行業(yè)務(wù)有可能造成的風(fēng)險進行公告。

第三十四條

對于客戶有意泄露密碼或未履行應(yīng)盡義務(wù)的，我行應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)維護自身合法權(quán)益。

第三十五條

加強對與我行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險。

第六章

信譽風(fēng)險管理

第三十六條

信譽風(fēng)險是指負面的公眾輿論對我行收益或資本所造成的風(fēng)險。

第三十七條

在電子系統(tǒng)中，應(yīng)采用先進、成熟的技術(shù)，避免因技術(shù)落后給客戶帶來不便，使客戶對我行整體服務(wù)能力產(chǎn)生不信賴。

第三十八條

為客戶信息負責(zé)，防止因系統(tǒng)安全性缺陷嚴(yán)重損害客戶的隱私權(quán)。

第三十九條

制定合適的應(yīng)急計劃和業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，使系統(tǒng)

—6— 具備為客戶提供不間斷服務(wù)的能力。

第四十條

制定危機公關(guān)預(yù)案，加強與媒體的合作，針對突發(fā)事件和負面輿論，要認(rèn)真分析、及時匯報、積極響應(yīng)、統(tǒng)一口徑，最大限度地消除負面影響。

第七章

合規(guī)風(fēng)險管理

第四十一條

合規(guī)風(fēng)險是指銀行因未能遵循法律法規(guī)、監(jiān)管要求、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準(zhǔn)則、已及適用于銀行自身業(yè)務(wù)活動的行為準(zhǔn)則，而可能遭受法律制裁或監(jiān)管處罰、重大財務(wù)損失或聲譽損失的風(fēng)險。

第四十二條

電子銀行部應(yīng)定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加大頻度，培訓(xùn)中結(jié)合監(jiān)管部門有關(guān)銀行業(yè)金融機構(gòu)信息科技風(fēng)險管理文件要求，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在工作中自覺貫徹執(zhí)行，提高全員信息科技合規(guī)意識。

第四十三條

建立各網(wǎng)點一線人員聯(lián)席會議制度，及時對臨柜操作的各項風(fēng)險點相互交流，共同研究和解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

第四十四條

建立電子銀行業(yè)務(wù)管理部門、內(nèi)控風(fēng)險管理部門與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動機制，實現(xiàn)各部門間的防范優(yōu)勢互補和信息共享，形成風(fēng)險管理的合力。

第四十五條

各營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部建立信息科技風(fēng)險協(xié)調(diào)機制，明確責(zé)任，定期自查本網(wǎng)點信息科技合規(guī)方面存在的問題，遇到內(nèi)部不能協(xié)調(diào)解決的問題，及時上報。

第四十六條

完善信息科技風(fēng)險內(nèi)控制度，查漏補缺，調(diào)整優(yōu)化，嚴(yán)格評估信息安全內(nèi)控體系的完整性和實施的有效性，電子銀行部、內(nèi)控風(fēng)險管理部應(yīng)適時組織開展轄內(nèi)機構(gòu)信息科技合規(guī)風(fēng)險的現(xiàn)場檢查。

—7—

第八章

異常交易監(jiān)控

第四十七條

要求電子銀行系統(tǒng)外包服務(wù)商應(yīng)用專門軟件對電子銀行系統(tǒng)進行實時的監(jiān)控和審計，并逐日形成日志和審計報告。按業(yè)務(wù)規(guī)則定期審查監(jiān)控日志和審計報告，對于業(yè)務(wù)異常流量和交易進行事后監(jiān)督和確認(rèn)。

第四十八條

對電子銀行客戶發(fā)生的大額交易、可疑交易按監(jiān)管部門的要求提取、上報。

第四十九條

電子銀行客戶發(fā)生大額交易、異常交易時，系統(tǒng)應(yīng)提示相關(guān)工作人員及時聯(lián)系客戶，由相關(guān)工作人員根據(jù)客戶的回應(yīng)決定是否放行交易。

第九章

風(fēng)險的分析與報告

第五十條

電子銀行業(yè)務(wù)的分析與報告是指對電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險定期進行分析，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，并形成業(yè)務(wù)風(fēng)險報告。業(yè)務(wù)風(fēng)險報告分為業(yè)務(wù)風(fēng)險報告和重大突發(fā)事件的專題報告。

第五十一條

業(yè)務(wù)風(fēng)險報告必須在次年１月內(nèi)上報，其主要內(nèi)容包括：本業(yè)務(wù)風(fēng)險發(fā)生情況、風(fēng)險結(jié)構(gòu)、分析成因、防范措施、經(jīng)驗教訓(xùn)、整改措施。

第五十二條

重大突發(fā)事件專題報告：對系統(tǒng)故障、非法入侵、客戶信息泄漏、客戶資金被盜及內(nèi)部作案等重大突發(fā)事件要逐件專題報告，并及時上報有關(guān)部門采取相應(yīng)補救措施，防止損失進一步擴大。

第十章

附 則

第五十三條

本辦法由XXXXXX銀行內(nèi)控風(fēng)險管理部負責(zé)解釋和修訂。

—8— 第五十四條 本辦法自下發(fā)之日起施行。

—9—

第五篇：自助銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)班領(lǐng)導(dǎo)講話

自助銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)班領(lǐng)導(dǎo)講話

各位同事：

今天，我們在這里舉辦自助銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，參加培訓(xùn)的都是各支行自助銀行業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，我謹(jǐn)代表電子銀行部，向各位日常辛勤工作表示感謝，對各位今天的到來表示熱烈的歡迎！下面,我就搞好這次業(yè)務(wù)培訓(xùn),講幾點意見：

一、成績顯著

我行從1993年第一臺ATM開通以來，從無到有，逐步發(fā)展壯大，截至2010年8月底，全轄已開通運行現(xiàn)金類自助設(shè)備627臺，非現(xiàn)金類設(shè)備285臺，我行自助設(shè)備上線數(shù)量及受理跨行取款連續(xù)多年高居全市同業(yè)首位。

隨著我行自助渠道的不斷完善及運營管理的加強，全行自助交易占比節(jié)節(jié)上升，已成為個人金融交易的主渠道，8月份達到歷史最高的37.85%。除3個無條件擺放設(shè)備的網(wǎng)點，我行已實現(xiàn)ATM對物理網(wǎng)點的全覆蓋，存取款一體機的網(wǎng)點覆蓋率也已經(jīng)達到70%，網(wǎng)點業(yè)務(wù)分流力度進一步增強，促進了網(wǎng)點的硬件轉(zhuǎn)型。

這些成績的取得凝聚了自助設(shè)備工作人員的辛勤勞動和無私奉獻。

二、繼續(xù)努力

從前期布放及運行情況看，我行自助設(shè)備運行表現(xiàn)出較強的區(qū)域特征：

第一類是交易活躍區(qū)域：如SF、CY、KF、LX及LN等支行，設(shè)備交易強度及在行替代率都很高。如QWG分理處的一臺ATM單臺日均交易接近1000筆，月均手續(xù)費收入2萬多元,該網(wǎng)點在行業(yè)務(wù)分流率非常可觀。這反映出城鄉(xiāng)結(jié)合部、縣域及市區(qū)商鋪集中區(qū)域設(shè)備交易異?；钴S，還有較大的發(fā)展?jié)摿屯斗趴臻g。

第二類是設(shè)備不足區(qū)域：如PD、JX、LC等，設(shè)備交易強度高而在行替代率偏低。比如雖然平度支行二季度在行替代率低于全行平均數(shù)，但設(shè)備的交易強度卻高于全行平均35%。這表明個別網(wǎng)點在行自助設(shè)備配備依然不足，需進一步增配自助設(shè)備，以提高柜面分流效果。

第三類是設(shè)備飽和區(qū)域：如SN、N3、DH及分行營業(yè)部等，設(shè)備交易強度及在行替代率均偏低，重點是加強宣傳引導(dǎo)、保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

針對各行的下半年設(shè)備投放計劃，電子銀行部逐一走訪落實，將投放效益不理想的安裝點篩除，使有限的設(shè)備資源優(yōu)先布放到交易潛力大的網(wǎng)點及離行

區(qū)域。總行近期分配的58臺自助設(shè)備已有40臺已安排廠家發(fā)貨，另外18個安裝點將視裝修進度安排發(fā)貨。下一步將加強監(jiān)督，要求各支行在設(shè)備到貨后要快速安裝，早開通、早見效。

三、責(zé)任重大

21世紀(jì)是信息時代，電子渠道已成為商業(yè)銀行為客戶提供服務(wù)的重要方式。作為全天候24小時服務(wù)的自助銀行，既有物理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢．又有客戶操作的簡單和便利，是我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和加強服務(wù)渠道建設(shè)的關(guān)鍵所在。

自助銀行業(yè)務(wù)對我行金融服務(wù)渠道的多元化、降低人工成本、提高服務(wù)質(zhì)量和水平有著重要的意義。但ATM的安全問題是一個重要課題，近年來，各種針對或利用ATM等自助設(shè)備的犯罪行為呈多發(fā)態(tài)勢，如09年7月不法分子在我行某自助銀行加裝盜卡裝臵，形成客戶資金風(fēng)險1.5萬元，KF支行09年下半年嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備安全巡檢制度，成功制止一起ATM犯罪，并協(xié)同公安當(dāng)場抓獲嫌疑人，減少客戶資金損失，分行也曾轉(zhuǎn)發(fā)了系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)兄弟行的其它一些ATM風(fēng)險事件通報，如暴力破壞ATM等事件，更有甚者，今年6月份北京街頭出現(xiàn)了山寨ATM。

針對自助設(shè)備的犯罪層出不窮，使得自助設(shè)備的風(fēng)險防范工作變得非常嚴(yán)峻，這就要求我們在座的各位要樹立強烈的風(fēng)險意識，在日常的操作中堅持制度，規(guī)范操作，同時要加強自助設(shè)備巡訪及安全檢查，確保自助銀行業(yè)務(wù)健康運行，這既是對銀行負責(zé)，更是對自己負責(zé)。

你們都是各自支行的綜合素質(zhì)高、責(zé)任心強的同志，希望大家珍惜這次學(xué)習(xí)機會，認(rèn)真學(xué)習(xí)，聯(lián)系實際，積極思考，學(xué)以致用，增強防范風(fēng)險的能力。學(xué)習(xí)中要善思多問，勤于實踐，只有深入了解業(yè)務(wù)，規(guī)范操作技能，才能適應(yīng)自助銀行業(yè)務(wù)開展的崗位要求。

自助銀行業(yè)務(wù)下一步要繼續(xù)取得新發(fā)展，需要大家一起共同努力。希望你們通過本次培訓(xùn)能夠有所收獲。最后祝大家學(xué)習(xí)、工作順利。

謝謝大家!

2010年9月14日