第一篇：物業(yè)營銷配合服務(wù)手冊

物業(yè)營銷配合服務(wù)手冊 目錄

1.物業(yè)營銷現(xiàn)場綜合管理作業(yè)指引....................................................1 2.物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)作業(yè)指引......................................................6 3.物業(yè)銷售大廳服務(wù)作業(yè)指引........................................................8 4.物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)作業(yè)指引.........................................................13 5.物業(yè)營銷現(xiàn)場配合作業(yè)指引

.......................................................17 6.物業(yè)營銷現(xiàn)場保潔管理作業(yè)指引

...................................................21 7 崗位說明書

....................................................................29 物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)標準細則

.....................................................44 9 物業(yè)銷售大廳服務(wù)標準細則

.......................................................46 10 物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)標準細則

.........................................................50 11.物業(yè)展示區(qū)外圍安管服務(wù)接待流程.................................................53 12.門童服務(wù)接待流程

...............................................................54 13.銷售大廳客服服務(wù)接待流程

.......................................................55 14.水吧服務(wù)接待流程

...............................................................56 15.電瓶車服務(wù)接待流程

.............................................................57 16.樣板房服務(wù)接待流程

.............................................................58 17.現(xiàn)場工程維修服務(wù)流程

...........................................................59

物業(yè)營銷現(xiàn)場綜合管理作業(yè)指引

1.目的規(guī)范物業(yè)營銷現(xiàn)場管理，確保銷售配合工作有序開展。

2.適用范圍

適用于集團內(nèi)城市地產(chǎn)公司和各地方物業(yè)管理公司（以下簡稱城市公司、地方物業(yè)）營銷現(xiàn)場管 理。

3.職責(zé)

3.1 地方物業(yè)負責(zé)實施銷售中心、樣板房的現(xiàn)場管理，是銷售中心、樣板房現(xiàn)場管理效果的主責(zé) 部門；

3.2 城市公司營銷部及物業(yè)各分公司地配組負責(zé)監(jiān)督銷售中心、樣板房的現(xiàn)場管理，確保物業(yè)服 務(wù)提供質(zhì)量；

4.管理程序

4.1 物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)提供內(nèi)容

4.1.1 為了營造一個便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針 對銷售中心、樣板區(qū)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，物業(yè)從以下 10 個方面提供管理 服務(wù)：

1）銷售中心、樣板區(qū)迎賓、水吧和樣板房的管理；）銷售中心、樣板區(qū)物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；）銷售中心、樣板區(qū)安管形象崗管理；）銷售中心、樣板區(qū)車輛停放管理；

5）銷售中心、樣板區(qū)公共秩序維護、安全防范等事項的管理；）銷售中心、樣板區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和節(jié)能管理；

7）銷售中心、樣板區(qū)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境消殺，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；）銷售中心、樣板區(qū)綠化的養(yǎng)護和管理（按服務(wù)合同要求，如有需要）；）銷售中心、樣板區(qū)綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；）其他特約服務(wù)（按項目需要而定）。

4.1.2 服務(wù)體制

本集團開發(fā)項目的銷售中心、樣板區(qū)管理統(tǒng)一實行專業(yè)化、一體化管理（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)

機制，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。）

4.2 現(xiàn)場服務(wù)管理組織架構(gòu)

4.3 人員管理

4.3.1 人員招聘

1）由項目物業(yè)根據(jù)銷售配合需求，定編定崗。物業(yè)分公司人資行政管理部根據(jù)項目人員需求，通 過各招聘渠道給予以人員保障。

2）錄用標準嚴格參照各崗位職務(wù)說明書。

4.3.2 人員培訓(xùn)

1）培訓(xùn)方式：采用理論和實踐相結(jié)合，所有員工須完成規(guī)定培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；）培訓(xùn)目的：

熟悉項目情況、掌握崗位技能及服務(wù)提供標準，確保項目現(xiàn)場服務(wù)標準及質(zhì)量的持 續(xù)。）培訓(xùn)內(nèi)容：銷售基本知識及注意事項、崗位服務(wù)標準及服務(wù)技巧、員工儀容儀表培訓(xùn)、員工行為紀律、應(yīng)急處理方法、員工崗位職責(zé)、公司質(zhì)量體系文件及操作手冊。

4.3.3 人員考核

項目物業(yè)依據(jù)公司考核制度，定期組織考核。

4.3.4 工作紀律

1）遵守公司與銷售中心的各項規(guī)章制度，忠于職守，服從管理，聽從指揮；）按時上下班，不得遲到、早退，不得無故脫崗、離崗；

3）工作中要按制度辦事，著裝整潔、禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突，看到開發(fā)商及公司經(jīng)理級

以上人員要敬禮示意；

4）

現(xiàn)場安管、客服人員值班期間嚴禁攜帶手機等個人通訊工具或用對講機、項目的內(nèi)部電話閑聊，禁止員工使用營銷區(qū)域電話打私人電話；

5）

不準用辦公室和營銷區(qū)域內(nèi)電腦上網(wǎng)聊天，不得翻閱他人資料和文件，不得向外透露公司同本 項目相關(guān)信息和資料；）

對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知

道或不清楚，更不能亂說；

7）對新聞媒體采訪應(yīng)立即通知營銷部接待，未經(jīng)允許不得接受任何新聞媒體的采訪；

4.4 現(xiàn)場管理

4.4.1 例會制度

1）由項目經(jīng)理組織召開各部門主管、領(lǐng)班項目日工作例會，及時協(xié)調(diào)各部門工作，糾正各項工作

計劃及服務(wù)提供執(zhí)行情況；

2）各班組每天交接班前進行班前工作安排、糾正，班后工作總結(jié)、糾正。

3）

各部門每周召開一次班組長及部分基層員工內(nèi)部例會，協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部各項工作及總結(jié)、糾正

工作執(zhí)行情況。

4.4.2 現(xiàn)場開放管理

1）銷售中心、樣板房對外開放時間為：

各地銷售中心按當(dāng)?shù)爻鞘泄疽髸r間參照執(zhí)行，清潔工作工作時間為： 開放前 90 分鐘及關(guān)門后 30 分完成現(xiàn)場清潔準備及清潔 , 物業(yè)現(xiàn)場人員工作時間為 : 開放前物業(yè)人員提前 15 分鐘進場。）物業(yè)現(xiàn)場管理人員實行五天 8 小時工作制，節(jié)假日及周末必須安排主管及以上管理人員輪值，配合營銷現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。

3）

在對外開放時段，施工人員原則上不得進入現(xiàn)場施工，特殊情況下需征得營銷現(xiàn)場管理單位的 同意，并由維修單位先到物業(yè)填寫 《銷售現(xiàn)場維修施工申請表》，在物業(yè)現(xiàn)場管理者的監(jiān)管下按約 定實施操作。

4）非開放時段，現(xiàn)場管理職責(zé)轉(zhuǎn)移至安管部，安管部根據(jù)實際情況加強監(jiān)控與巡查。

5）銷售中心及樣板房鑰匙由安管部管理，鑰匙管理者應(yīng)以滿足銷售要求為第一管理原則 , 所有鑰 匙原則上不得外借。

6）營銷現(xiàn)場未經(jīng)允許不得拍照，現(xiàn)場人員不得接受新聞媒體采訪。）制止中介及閑雜人員進入營銷區(qū)。

8）背景音樂播放時間為：提前 5 分鐘開放及關(guān)閉，背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中，背景 音樂播放由客服人員負責(zé)跟進；

4.4.3 設(shè)施設(shè)備管理

1）銷售中心、樣板房的背景音樂、燈光開關(guān)時間隨開放時間而定，夜班時間銷售中心燈光分組開

關(guān)，以環(huán)保節(jié)能為管理原則，外圍通宵亮燈。

2）水景水泵開放時間為： 8:30――18:00，由安管負責(zé)開關(guān)。

3）嚴格按設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護規(guī)程督促工程承包方對公共設(shè)施設(shè)備進行養(yǎng)護。

4.4.4 現(xiàn)場物料管理

項目地配組每月根據(jù)現(xiàn)場物料使用情況，擬定采購申請按類別報交營銷或公司采購員采購。物料

進出必須進行登記，現(xiàn)場必須保證有充足的物料確保服務(wù)提供正常運行。

4.4.5 清潔衛(wèi)生管理

1）

地配客服主管應(yīng)依據(jù)清潔合同對清潔公司實施日檢查及月考核，并形成書面紀錄，不設(shè)客服主

管項目可由指定管理人員負責(zé)。

2）現(xiàn)場各崗位人員都是清潔監(jiān)管、參入人員，應(yīng)積極、主動就現(xiàn)場存在的清潔問題與區(qū)域清潔工 溝通做到 “ 人過地清。

3）

項目經(jīng)理定期對銷售中心、樣板房的清潔衛(wèi)生情況進行巡查，每天不少于 2 次，不設(shè)項目經(jīng)理

項目可由指定管理人員負責(zé)。

4）清潔人員上崗前必須接受物業(yè)組織的相關(guān)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

4.4.6 保潔管理目標

1）示范區(qū)達到 5S 標準(整潔度、舒適度、美感度)；）保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜；

3）銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序；）接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；）前臺接待臺：臺面整潔，接待臺下面無雜物；）簽約臺：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈；）樣板間：專人負責(zé)保潔、整理，有客戶看房時能主動熱情服務(wù)；

8）外圍公共區(qū)域：道路、地面無明顯樹葉、紙屑等雜物，地毯無明顯積塵，指示牌清晰，景觀池

無漂浮物、池水清凈。

4.4.7 崗位儀容

1）員工上崗前進行儀容儀表檢查，要做到符合崗位儀容儀表要求。

2）各崗位倡導(dǎo) ” 快樂工作 “ 精神，各崗位依據(jù)崗位要求保持 ” 熱情、主動、樂觀 " 的工作狀態(tài)。）各崗位要求做到禮貌迎客、送客，在參觀過程中以銷售人員的帶客、解說為主，現(xiàn)場客服人員

按需求及時配合。

4.5 品質(zhì)檢查

4.5.1 巡視制度

1）地方物業(yè)負責(zé)人組織管理人員定期周檢、月檢，糾正項目服務(wù)標準提供質(zhì)量；

第二篇：《物業(yè)服務(wù)手冊》

物 業(yè) 服 務(wù) 手 冊

序 言

尊敬的業(yè)主/住戶：

為了方便閣下進一步了解 的物業(yè)管理服務(wù)運作情況，我公司特編制《 物業(yè)服務(wù)手冊》，以供參考。該手冊根據(jù)《業(yè)主臨時公約》而制定，特將一切有關(guān)閣下權(quán)利、義務(wù)以及各種服務(wù)與設(shè)施之使用予以說明，敬請詳細參閱！謝謝。

目 錄

一 社區(qū)管理 1.1 專業(yè)管理 1.2 投訴與建議 二 入住及遷出事項 2.1 入住手續(xù) 2.2 遷出手續(xù) 三 繳費事項 3.1 管理費 3.2 管理費的繳付 3.3 其他費用 3.4 繳費方式 四 裝修管理 4.1 裝修手續(xù) 4.2 裝修公司 五 社區(qū)內(nèi)設(shè)施及設(shè)備5.1 停車場

5.2水、電、空調(diào)供應(yīng) 5.3電話系統(tǒng)

5.4 消防、保安監(jiān)控系統(tǒng)5.5 綠化 六 社區(qū)其他服務(wù) 6.1 清潔服務(wù) 6.2 維修服務(wù) 6.3 郵政服務(wù) 6.4 特約服務(wù) 七 社區(qū)規(guī)定 7.1 注意事項 7.2 消防事項 7.3 保安事項 八 保險事項

九 意外事件 9.1火警 9.2 停電 9.3 水浸

9.4 治安事件 十 常用電話 結(jié)束語

一、社區(qū)管理

1．1 專業(yè)管理

物業(yè)公司名稱： 物業(yè)公司

山東漢邦置業(yè)有限公司聘請 物業(yè)公司對本項目進行全方位的物業(yè)服務(wù)。我公司為華融國際項目設(shè)立項目物業(yè)管理處，將接受委托，提供服務(wù)，兌現(xiàn)承諾，為住戶營造安全、舒適、優(yōu)美的生活空間。

物業(yè)公司服務(wù)范圍概括：

物業(yè)公司根據(jù)《業(yè)主臨時公約》（以下簡稱公約）所賦予的權(quán)利義務(wù)將負責(zé)社區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域、物業(yè)結(jié)構(gòu)、機電系統(tǒng)、綠化和其他公共設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)、維修和管理。

物業(yè)管理處部門設(shè)置：行政人事部、客戶服務(wù)部、工程部、保安部、財務(wù)部。

辦公時間：為方便業(yè)主/住戶，物業(yè)公司在物業(yè)設(shè)接待中心實行24小時辦公。1．2 投訴與建議

任何人士均可以任何正當(dāng)?shù)姆绞胶侠淼叵蛭飿I(yè)管理處接待中心提出有關(guān)的投訴或建議。

投訴電話： 請閣下告之姓名及聯(lián)絡(luò)方式，以方便我們及時地采取相應(yīng)行動及回復(fù)。

二、入住及遷出事項

當(dāng)您準備搬入或搬出時，物業(yè)公司會為您提供如下細致、周到的服務(wù)，請閱： 2．1 入住手續(xù)

業(yè)主在收到銷售部發(fā)出的《驗房通知單》后即可前來辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)請與接待中心聯(lián)系，并須持有：（1）《驗房通知單》

（2）業(yè)主的身份證明及其同住人的身份證及其兩張一寸免冠照片。

（3）代理人需持有由業(yè)主簽署的委托書和業(yè)主的身份證。同時應(yīng)完成以下手續(xù)：（1）交付首期物業(yè)管理費。

（2）請與接待中心聯(lián)系鑰匙等有關(guān)事項。

（3）如果要進行房屋裝修，須到接待中心辦理裝修申請。（詳見4.1）

（4）如果需要，請接待中心聯(lián)系停車位租用事宜，停車證將在簽訂租用協(xié)議并交付費用后發(fā)放。注意： A、遺漏工程

客戶如發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有任何遺漏工程，須于48小時內(nèi)告知物業(yè)公司，物業(yè)公司將會與承建商聯(lián)系，盡速安排修理工作，逾期者則視同住戶已確認其單元之設(shè)備及裝修。B、往戶登記

住戶須填寫《住戶緊急聯(lián)絡(luò)表》，并存于物業(yè)公司，以便緊急情況時可與住戶聯(lián)系。C、入住須知

住戶入住前須提前48小時能知物業(yè)公司，以便安排人手和車位供用戶使用等。D、大件物品及家具運輸

提前通知物業(yè)公司，做好充足準備，以減少對其他住戶的影響。

2．2 遷出手續(xù)

業(yè)主欲轉(zhuǎn)讓其擁有產(chǎn)權(quán)的房屋，須在規(guī)定的期限內(nèi)書面通知接待中心并寫明新業(yè)主的基本情況。在遷出之前須將轉(zhuǎn)讓合同的副本和新業(yè)主簽署的承諾業(yè)主臨時公約的承諾書一并交至客服部。在上述文件齊備后，方可辦理。同時，所有業(yè)主的權(quán)利和責(zé)任亦由新業(yè)主承擔(dān)，否則原業(yè)主仍需負責(zé)該房屋的管理費用以及其責(zé)任和義務(wù)。

三、繳費事項

物業(yè)公司所收每項費用都按政府和本行業(yè)的相應(yīng)法規(guī)和規(guī)章收取，也可以說取之于您，更用之于您，請您詳閱如下： 3．1 管理費

管理費根據(jù)每的管理開支預(yù)算而確定，計有管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費，公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費，綠化費，清潔衛(wèi)生費，保安費，辦公費，固定資產(chǎn)折舊，利潤，法定稅費。管理費金額將根據(jù)實際運行支出，收支情況每季度向業(yè)主/住戶公布一次。3．2 管理費的繳付

管理費為上期繳付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物業(yè)公司仍未收到該等款項，我們就會根據(jù)《公約》規(guī)定，加收該款項的滯納金；逾期30天仍未繳納，我們將根據(jù)《公約》、及與業(yè)主/住戶簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》停止對該戶的一切服務(wù)，并采取適當(dāng)?shù)姆尚袆佑枰宰酚?，這樣做也是從全體業(yè)主/住戶的利益出發(fā)的。3．3 其他費用

所有其他費用，如特約服務(wù)費、零修費等，須于規(guī)定的繳費期內(nèi)交付。若超出繳費期七日，物業(yè)公司仍未收到該款項，所有有償供應(yīng)與服務(wù)將暫停，直至繳清，并有權(quán)加收該等款項的滯納金，當(dāng)然我們不愿意發(fā)生此類情況。

交費地點：財務(wù)部 3．4繳費方式

繳費可以通過如下方法：國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金繳付。物業(yè)公司開戶行： 賬號：

使用外幣支付費用時，以中國人民銀行當(dāng)日公布的人民幣兌換外幣匯率執(zhí)行。

四、裝修管理

我們對各業(yè)主/住戶所進行的房屋裝修從最初裝修公司資質(zhì)的審核，裝修進行過程中的管理監(jiān)督，到最后的竣工驗收都是有嚴格規(guī)范的。物業(yè)公司之所以這樣提供服務(wù)，因為當(dāng)任何一戶裝修出現(xiàn)違章，如私改公共管線、水、電、氣等都可能引起整棟樓該供應(yīng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，再如私改內(nèi)部房間布局、破壞承重墻，破壞樓的整體結(jié)構(gòu)受力，一旦遭遇地震等自然外力，樓的設(shè)計抗震系數(shù)便會大大降低，甚至出現(xiàn)險情，同時也會影響大樓的使用壽命，縮短使用年限，從而不可避免的使您所購置的物業(yè)升值條件受到限制?；谶@些原因，也為了不給您和您的鄰居留下其他裝修隱患，當(dāng)您聘請的施工人員裝修可能未按已審核的方案和規(guī)定進行施工時，就要請您協(xié)助我們對這種行為進行糾正。物業(yè)公司在此問題上完全是出于對全體業(yè)主/住戶切身利益的考慮來安排的工作，請您配合做到如下： 4．1 裝修手續(xù)

業(yè)主/住戶在入住手續(xù)辦理完畢后，如需對其房屋進行裝修，可與工程部聯(lián)系，索取裝修申請表并完成以下手續(xù)：（1）選擇符合條件的裝修公司。

（2）將《裝修申請表》連同裝修設(shè)計方案和施工圖交物業(yè)公司工程部審批。（3）審批合格后，選定的裝修公司應(yīng)與工程部聯(lián)系，辦理施工前的手續(xù)：如簽訂裝修協(xié)議書、交付裝修押金和裝修管理服務(wù)費、裝修人員登記辦證、簽訂防火安全協(xié)議等。

4．2 裝修公司

為保證裝修工程的質(zhì)量，業(yè)主/住戶在委托前應(yīng)認真審查裝修公司的資質(zhì)。裝修公司若經(jīng)業(yè)主/住戶同意亦可承接裝修工程，但須首先完成：

（1）向工程部提供合法的裝修資質(zhì)證明，營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，同時辦理登記手續(xù)。

（2）送審裝修方案及圖紙。（3）繳納裝修押金和裝修管理費等。

（4）辦理裝修人員臨時出入證，并對裝修人員進行遵守施工規(guī)則的教育。

五、社區(qū)設(shè)施、設(shè)備

為了使業(yè)主/住戶生活豐富多彩，物業(yè)公司在社區(qū)內(nèi)提供了多項服務(wù)及相當(dāng)完善的娛樂設(shè)施和便民服務(wù)，詳閱后，便知是想您所想，急您所急。如您需物業(yè)公司提供尚未提供的服務(wù)內(nèi)容，請您隨時提出。5．1 停車場

為了方便業(yè)主/住戶，社區(qū)內(nèi)設(shè)有公共停車場。（1）機動汽車

如果業(yè)主/住戶有需要可與客服部接待中心聯(lián)系，簽訂《車位租用協(xié)議》并選定車位，繳付首期，至少一個月的租金或管理費用，領(lǐng)取車證，然后可于起租日開始使用該車位，并按月繳納管理費。（2）摩托車

如果業(yè)主/住戶如有需要可與客服部接待中心聯(lián)系，簽訂《車位租用協(xié)議》并選定車位，繳付首期，至少一個月的租金或管理費用，領(lǐng)取車證，然后可于起租日開始使用該車位，并按月繳納管理費。（3）自行車

為了維護社區(qū)的公共秩序，業(yè)主/住戶的自行車應(yīng)放在自家庭院內(nèi)，請不要放在公共區(qū)域內(nèi)。（4）貨車入園

業(yè)主/住戶運送商品的車輛，進入社區(qū)須遵守保安員或管理人員的指揮。如該通道車輛擠塞，保安員或管理人員可以暫時禁止車輛進入。

（5）停車場管理

所有使用停車場的業(yè)主/住戶，須嚴格遵守并服從管理人員的指揮，細則請參閱《停車場管理規(guī)定》。5．2 水、電、空調(diào)供應(yīng)

（1）華融國際具有完善的給、排水系統(tǒng)：供水系統(tǒng)由冷水、中水兩部分組成，為業(yè)主/住戶提供24小時生活用水供應(yīng)；排水系統(tǒng)采用大口徑下水管道。與大市政相銜接，組成了供水充足、排水流暢的給排水系統(tǒng)。物業(yè)公司為保證供水的水質(zhì)和排水通暢，會定期檢查維護。

（2）社區(qū)內(nèi)有自管高壓變電站，每個變電站均是雙路供電系統(tǒng)，受到物業(yè)公司的嚴格看管，為社區(qū)供電提供了可靠保證。（3）為給業(yè)主/住戶提供舒適的生活環(huán)境，室內(nèi)設(shè)有小型中央空調(diào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由制冷主機、風(fēng)機盤管、管道、控制系統(tǒng)等組成。各房間溫度可以獨立設(shè)定，換熱效率高，運行可靠，制造商或供貨商會定期為您清理該系統(tǒng)（保修期外收費），以保證運轉(zhuǎn)正常。5．3 電話系統(tǒng)

社區(qū)擁有裝機容量大、設(shè)備先進的交換機系統(tǒng)，采用優(yōu)質(zhì)高速率傳輸線為業(yè)主/住戶上網(wǎng)提供了極大的便利。當(dāng)您的線路出現(xiàn)故障時，可以直接撥通電話局障礙臺或告知物業(yè)公司幫助您解決。5．4 消防、保安監(jiān)控系統(tǒng)

為了保證業(yè)主/住戶的安全，社區(qū)內(nèi)配備先進的保安監(jiān)控系統(tǒng)，保安監(jiān)控中心通過設(shè)在各地方的攝像頭對社區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域內(nèi)進行24小時不間斷地監(jiān)控。進入小區(qū)的業(yè)主/住戶將通過磁卡進行識別，確保安全。如您的磁卡遺失，請速通知接待中心補辦。5．6 綠化

社區(qū)內(nèi)的園林設(shè)計高雅，施工專業(yè)，綠化面積大，四季景觀常新，樹木錯落有致，綠草蔭蔭，烘托出特有的高尚氣息。保修期外物業(yè)公司將設(shè)專業(yè)技術(shù)人員對綠地進行養(yǎng)護。

六、社區(qū)其他服務(wù)

為使社區(qū)公共區(qū)域內(nèi)任何一處都干凈整潔，設(shè)施設(shè)備完好無損，物業(yè)公司特為您提供了細致的保潔服務(wù)和到位的日常維修服務(wù)： 6．1 清潔服務(wù)

物業(yè)公司委托專業(yè)清潔人員負責(zé)保持公共區(qū)域的清潔，但仍有賴于全體業(yè)主/住戶通力合作，才能確保社區(qū)清潔。

業(yè)主/住戶房間內(nèi)部的清潔可按業(yè)主/住戶要求由物業(yè)公司提供上門服務(wù)。為管理和安全起見，業(yè)主/住戶不應(yīng)聘用無資質(zhì)的其他清潔承包商或非正規(guī)渠道來的工人入園。有關(guān)委托清潔事宜可與客服部接待中心聯(lián)系。

各業(yè)主/住戶應(yīng)將其室內(nèi)的生活垃圾用袋裝妥，放置在物業(yè)公司指定的位置，清潔人員每天按時清理，切勿將垃圾廢物堆放在社區(qū)的其它地方。

處理大型垃圾請與物業(yè)公司接待中心聯(lián)系，將派清潔人員上門收取。

6．2 維修服務(wù)

除因人為造成的損毀外，公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)均由物業(yè)公司負責(zé)，物業(yè)公司亦定期檢查社區(qū)的其它設(shè)備。在收樓前，應(yīng)詳細查點房屋內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)不妥之處，須在交驗前提出。在保修期到來前，物業(yè)公司會公告各位業(yè)主/住戶，如有問題均由房屋施工公司負責(zé)維修（業(yè)主/住戶自行裝修部分除外）。保修期過后由物業(yè)公司為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)。所有業(yè)主/住戶在使用中一旦發(fā)現(xiàn)其房屋有任何損壞，應(yīng)立即報修，供電系統(tǒng)、給、排水系統(tǒng)、燃氣、共用天線等不得擅自更改或拆裝。物業(yè)公司特設(shè)工程維修人員提供24小時有償維修服務(wù)，有關(guān)事宜請與物業(yè)公司接待中心聯(lián)系。6．3 郵政服務(wù)

在每戶庭院內(nèi)設(shè)有信報箱，重要信件須由業(yè)主/住戶簽收，我們負責(zé)聯(lián)系訂閱報刊等事宜等。6．4 特約服務(wù)

為方便業(yè)主/住戶生活，接待中心負責(zé)聯(lián)系提供各種特約服務(wù)。

七、社區(qū)規(guī)定

7．1 注意事項

（1）未經(jīng)物業(yè)公司書面許可，住戶不得在房屋外觀、公共地方，甚至屋外安裝個別鐵閘、檐篷、天線等，同時不得進行任何結(jié)構(gòu)性的加建或更改工程。

（2）保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔，不得亂扔亂倒垃圾及廢棄物品。

（3）維護社區(qū)內(nèi)寧靜的環(huán)境，不得在公共區(qū)域大聲喧嘩、吵鬧、播放或彈奏音樂及制造擾人的噪音，不得對社區(qū)內(nèi)其他業(yè)主/住戶造成干擾。

（4）不得放置任何物品于公共區(qū)域，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司有權(quán)予以清理，并無須事先請示物主，且由物主負責(zé)清理費用。（5）不得在房屋內(nèi)存放汽油等易燃易爆危險品。（6）有義務(wù)維護正常的居住秩序。

（7）在社區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)動物、寵物應(yīng)遵照市相關(guān)規(guī)定。

（8）不得將物品放置公用部位，室內(nèi)放置較重物品須考慮樓板荷載。（9）為保持環(huán)境清潔，不得在其門前或公共區(qū)域擺設(shè)神位及燃點香燭。

（10）不得在社區(qū)內(nèi)（其房屋戶門之外）張貼或展示廣告、海報、通告、標牌等任何物品。

（11）不得在公共區(qū)域住宿、洗燙、晾曬衣物或其他物品。（12）住戶不得在公共走廊或門前擺放自行車或鞋襪等。（13）不得在社區(qū)內(nèi)進行各種形式的拍賣或兜售、散發(fā)任何手冊或物品。

（14）禁止在園區(qū)內(nèi)洗車、修車。

（15）珍愛社區(qū)內(nèi)的一草一木，不得隨意攀折花草樹木、侵占社區(qū)內(nèi)的綠地、破壞綠地景觀。

（16）為維護社區(qū)內(nèi)寧靜祥和的居住環(huán)境，任何人士或機構(gòu)如要在社區(qū)內(nèi)錄像、錄音、放送音樂/錄像或做任何推廣與商業(yè)性活動，必須首先與物業(yè)公司接待中心聯(lián)系，獲同意后方可進行。

7．2 消防事項

請熟悉社區(qū)內(nèi)外的地理環(huán)境、熟悉滅火設(shè)備的位置及一般使用方法，并注意以下幾點：

（1）不要在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，在吸煙區(qū)內(nèi)吸煙時，應(yīng)處理好煙蒂和火柴。

（2）切勿令電荷過量或在同一插座上接駁多樣電器，熟悉電源總閘位置，如遇火警，即刻關(guān)閉。（3）定期檢查、維修電器設(shè)備、電線等。（4）室內(nèi)不要存放易燃易爆及其它危險物品。

（5）保持屋內(nèi)樓道、樓梯及任何通道在任何時候都暢通無阻，保持防火門經(jīng)常關(guān)閉。

（6）火柴及危險物品應(yīng)放置在孩童無法觸及的地方。（7）如嗅到易燃物品氣味時，切勿觸動任何電器開關(guān)（包括電話、門鈴、電動玩具等）及燃氣開關(guān)，小心打開所有門窗，讓空氣流通，然后離開現(xiàn)場，并盡快通知保安部。（8）除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防設(shè)備做其他用途。

（9）物業(yè)公司將不定期組織消防演習(xí)和防火安全檢查，此等事項將事先在告示板上予以通知。

7．3 保安事項

社區(qū)每天24小時均有保安人員于公共區(qū)域巡邏。各房屋內(nèi)部的安全由業(yè)主/住戶自行負責(zé)，請配合保安人員工作，以保障所有入住業(yè)主/住戶的安全，并請注意以下幾點：（1）室內(nèi)無人時，請鎖好門窗。

（2）訪客進入社區(qū)請主動出示有效證件，并登記簽名。如拒絕登記，保安人員有權(quán)阻止其入內(nèi)。離開時請通知保安人員，以便管理。

（3）若發(fā)現(xiàn)任何可疑人和物，請在保證自身安全的情況下，立即通知保安人員或其他管理人員。

（4）攜出大件物品及搬運貨物出社區(qū)，請到接待中心開據(jù)《物品搬出通行證》。

（5）如遇緊急情況，請立即通知保安人員，以便處理。各業(yè)主/住戶如需在其房屋范圍內(nèi)，自行聘用專職保安人員，須事先向物業(yè)公司做書面申請，詳列人員數(shù)目、值班時間及所屬單位名稱等。若獲批準須保證該等人員不得穿著制服在社區(qū)公共地方活動，以免造成管理混淆及引起誤會。

八、保險事項

物業(yè)公司已為社區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備購置保險，有關(guān)保險費將從管理費中支付。各業(yè)主/住戶若認為有需要，可以自行為其房屋的室內(nèi)裝置購買保險。

各業(yè)主/住戶不得做出與《公約》相違而導(dǎo)致社區(qū)的保險成為無效，或令該保險的保金提高的行為，如有此類事情發(fā)生，違約業(yè)主/住戶對因此產(chǎn)生的所有開支及損失負責(zé)。

九、意外事件

9．1 火警

（1）發(fā)現(xiàn)火情時，請保持冷靜，擊碎最近的火警玻璃按鈕，使警鈴發(fā)出聲響。

（2）在保證不危及自身安全的情況下，用最近的滅火器設(shè)備撲滅火苗，注意不要用水撲滅電器上的火苗。（3）關(guān)閉電源總閘及煤氣閘。

（4）如需疏散，請關(guān)緊所有門窗，沿最近的消防通道撤離，切勿使用電梯。

（5）如遇濃煙，應(yīng)盡量貼近地面，并以濕毛巾掩蓋面部。9．2 停電

（1）如發(fā)生停電事故，請立即向接待中心報告事故發(fā)生地點。（2）保持冷靜，避免使用燃燒性物品作為照明。

（3）使用墻內(nèi)嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其內(nèi)裝置有緊急照明系統(tǒng)。

9．3 水浸

（1）若發(fā)現(xiàn)有水浸情況，請立即向接待中心報告事發(fā)位置。（2）如水浸地點在相鄰位置，應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，以便保護財物。

（3）如需疏散，請關(guān)閉所有電器，關(guān)好門窗，并妥善安置重要物品及重要文件。

9．4 治安事件

（1）發(fā)生意外或目睹可疑事件發(fā)生，請立即向保安人員報告，并說明地點。

（2）請保護好現(xiàn)場，等候保安人員或公安人員到場。（3）保持冷靜，向保安人員或公安人員詳述發(fā)現(xiàn)經(jīng)過。

十、常用電話

火警：119 匪警：110 急救：120 天氣預(yù)報： 查詢長途電話服務(wù)： 查詢市內(nèi)電話服務(wù)： 接待中心： 保 安 部： 消防中控室： 有線電視維修： 寬帶維修： 空調(diào)廠家維修： 可視對講廠家維修：

結(jié) 束 語

物業(yè)公司鄭重向諸位業(yè)主/住戶承諾，當(dāng)您一搬入華融國際后，不經(jīng)意間便發(fā)覺自己已置身于一個高檔化、時尚化的社區(qū)之中。這種氛圍既離不開物業(yè)公司每一名員工的辛勤勞動，同時也離不了您的理解和支持。為了永久保持您現(xiàn)在的美好感受和華融國際在高檔社區(qū)的品牌形象，我們必須同心協(xié)力，共同維護。因為業(yè)主/住戶的居住感覺和物業(yè)公司的工作目標是完全一致的?？梢哉f，物業(yè)公司的優(yōu)秀服務(wù)+業(yè)主/住戶的理解=您美妙的居住感受。物業(yè)公司的每一位同仁都萬分珍視這一機遇，并將為此努力工作，不斷提高服務(wù)水平。

第三篇：物業(yè)服務(wù)手冊(學(xué)校)

致辭.....................................................2

一、東華物業(yè)廣東商學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu).......................3

二、服務(wù)中心為您提供的服務(wù).................................4

三、溫馨提示..............................................10

四、結(jié)語..................................................1

1常用電話一覽表.............................................1

2交通指南..................................................13

致辭：

在這個改革發(fā)展，百業(yè)俱興的時代里，我們誕生成長著！在這個鳥語花香，萬物生長的季節(jié)里，我們相識相遇了！

為了桃李茁壯，園丁微笑

——致廣東商學(xué)院師生

尊敬的廣東商學(xué)院全體師生： 你們好！

東華物業(yè)公司有幸能為廣東商學(xué)院提供物業(yè)管理服務(wù)，有賴于你們的支持。在此，表示衷 心的感謝。

東華物業(yè)與廣東商學(xué)院的合作——將廣州優(yōu)質(zhì)品牌物業(yè)管理引入高校后勤服務(wù)，是一個雙贏的結(jié)合。這將會成為廣東商學(xué)院發(fā)展歷程中的一個重要篇章，也是東華物業(yè)發(fā)展歷程中的重要階段。

東華物業(yè)一直貫徹“盡心盡力做到最好，創(chuàng)造宜人的家居生活”的質(zhì)量方針，二十多年來成就斐然。作為新一代東華物業(yè)管理人，廣東商學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心全體工作人員，秉承前輩的優(yōu)良傳統(tǒng)，將以“溝通誠信，服務(wù)和諧”為我們的工作指引，為你們提供最好的服務(wù)，創(chuàng)造一個桃李茁壯、園丁微笑的最佳的校園環(huán)境！

一、東華物業(yè)廣東商學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心

廣東商學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心

廣東商學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心，是廣州東華物業(yè)管理有限公司駐廣東商學(xué)院的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，日常工作受東華物業(yè)公司和廣東商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。

物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)三個部門，分別是：物業(yè)部、清潔部、綠化部

物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)

服務(wù)中心服務(wù)熱線：84096382

24小時投訴熱線：87372122 E-mail:wyfwzx_sxy@126.com 服務(wù)中心辦公室：綜合樓108室

服務(wù)中心辦公時間：9:00----12:00 13：30----17：30（節(jié)假日不休）

樓管員服務(wù)崗：實驗樓、教學(xué)樓首層大堂

服務(wù)時間:7：00—23：00

二、服務(wù)中心為您提供的服務(wù)

保潔服務(wù)

服務(wù)區(qū)域：

校園公共區(qū)域（道路、廣場、宣傳欄、溝渠等）；

各棟樓宇（辦公大樓、教學(xué)大樓、實驗樓、綜合樓、校醫(yī)院、培訓(xùn)樓、全院的教職工宿舍、學(xué)生公寓、臨工宿舍、圖書館等）的公共區(qū)域；

部分樓宇（教學(xué)大樓、綜合樓的各課室、圖書館內(nèi)各書庫、實驗樓的21間實驗室等）室內(nèi)的衛(wèi)生。

服務(wù)標準：

定期、定時清掃和保潔，確保地面干凈，門窗光亮，道路暢通，溝渠順暢。各區(qū)域保潔服務(wù)時間：

校園公共區(qū)域：6：00-8：00 8：30-11：00 11：30-17：00

校醫(yī)院、培訓(xùn)樓、學(xué)生公寓、臨工宿舍公共區(qū)域：7：00-12：00

14：00-17：00

辦公大樓、圖書館公共區(qū)域：6：30-11：00

13：00-17：00

教職工宿舍公共區(qū)域： 7：00-11：00 14：00-16：30 20：00-21：30 教學(xué)大樓、綜合樓： 7：00-10：45 11：45-13：30 15：30-18：30 實驗樓：7：00-11：30 13：30-17：1 綠化服務(wù)

服務(wù)范圍：

包括各種綠地草坪、花草樹木、園林景觀、盆花栽培、盤景擺設(shè)等。服務(wù)標準：

保證草坪青綠，樹木茂盛，景觀干凈盆花鮮艷，擺設(shè)科學(xué)、別致，能夠滿足校園四季時節(jié)，節(jié)日活動（各種慶典、大型會議和活動等）綠化要求。

服務(wù)時間：7：00-12：00 14：00-17：00

物業(yè)管理服務(wù)

服務(wù)區(qū)域：

教學(xué)大樓、實驗樓、綜合樓 服務(wù)內(nèi)容與標準：

按課程表（含晚上自修）的安排，準時開關(guān)各類教室門窗、風(fēng)扇、燈光，做到節(jié)約使用和儀器設(shè)備的完好；

做好教工專用電梯的運行、維持秩序和通報維修工作；

做好有擴音器材、多媒體的課室課前準備工作，檢查通電情況，做到正常使用；

配合保衛(wèi)處維持正常的治安和教學(xué)秩序； 服務(wù)時間：7：00-23：00

便利服務(wù)：

盆栽（含鮮花等）租賃、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)（文件復(fù)印、傳真）以及相關(guān)業(yè)務(wù)（物業(yè)管理、裝修等）咨詢服務(wù)等。

如有需求請親臨或致電物業(yè)服務(wù)中心。師生需求服務(wù)流程圖 教學(xué)樓、實驗樓服務(wù)流程圖

綜合樓

師生投訴處理程序圖：

服務(wù)承諾：

一般的求助（投訴）在24小時內(nèi)完成并對當(dāng)事人回復(fù)；而受不可 控因素影響的求助（投訴）在7天內(nèi)跟進完成并對當(dāng)事人回復(fù)。

三、溫馨提示

臺風(fēng)

☆ 多留意天氣預(yù)報。

☆ 請各師生將陽臺、窗臺上的衣物放到安全的地方，關(guān)好門窗，檢查排水口是否堵塞，并將電器連接公共天線的部分斷開（如電話線、電視天線），避免造成意外及損失。

☆ 臺風(fēng)吹襲時最好留在室內(nèi)，并遠離玻璃門窗。

☆ 雷電發(fā)生時，請不要使用電話、觀看電視，避免發(fā)生意外?！?留意電臺、電視臺及報刊關(guān)于臺風(fēng)的最新報道。

急癥

☆ 如師生自己或發(fā)現(xiàn)其他人因受傷或病發(fā)需要急救時，請勿驚慌或隨便移動傷者/病人，或為其下藥。

☆ 馬上致電急救中心120，或向服務(wù)中心求助。☆ 不要對傷者/病人圍觀而使其呼吸困難。☆ 通知家屬到場。

火警

☆ 發(fā)現(xiàn)火情 ★ 保持鎮(zhèn)靜

★ 打破就近的消防警鐘玻璃，及時通知鄰居疏散。★ 撥打“119”報警或通知服務(wù)中心。

★ 關(guān)上所有氣體燃料及電力總掣（保證自身安全前提下）。★ 關(guān)上所有門窗（保證自身安全前提下）。★ 利用走火梯（樓梯）疏散。

☆ 聽到警鐘響起，請盡快知會他人離開，不要顧及財物。

☆ 如出現(xiàn)停電，走火通道的應(yīng)急燈會自動開啟，請不要用可燃物品作照明。☆ 請聽從現(xiàn)場指揮疏散指揮員的指揮，不要爭先恐后逃走，否則造成互相踐踏。

☆ 利用走火梯逃離現(xiàn)場，不要從陽臺跳下來。

●請隨時關(guān)注物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)的通知、通告（留意辦公樓后門的宣傳欄或資產(chǎn)與設(shè)備管理處的網(wǎng)頁）。

溫馨提示 ：

1、學(xué)院是我家，清潔靠大家； 學(xué)院風(fēng)景線，大家齊共建； 文明用語多，尊師樂呵呵； 大家互關(guān)心，生活和諧多！

2、愛護環(huán)境，人人有責(zé)！

3、破壞綠化，毀滅新生； 花朵萬千，世界更美！

4、留真情于腳下，還綠色于校園！

5、優(yōu)美的環(huán)境，予人以生機； 環(huán)境的優(yōu)美，需眾人參與； 讓我們攜手共創(chuàng)美麗的校園！

6、早睡早起，身體好； 勤奮好學(xué)，志氣高； 沉迷玩樂，誤前途！

四、結(jié) 語

有了你們的理解，我們工作更有勁；

有了我們的服務(wù)，你們的生活更方便；

有了你們的支持，我們合作更融洽； 有了我們的奉獻，你們的生活更和諧；

你們的存在，是為了神圣的教育事業(yè)，我們的到來，是為了更好的為你們服務(wù)！

我們將要奉獻給你們的就是——熱情的服務(wù)、忠誠與敬業(yè)、優(yōu)美和潔凈、便捷與舒適、安全和愉悅，在這本小冊子你們所看到的只是這些其中的一部 分，更多更體貼的親身體驗，更多更感人的服務(wù)感受，將會在以后的日子里

一一呈現(xiàn)在你們的面前！

常用電話一覽表

以上電話地址如有變動，請致電114臺查詢。交通指南：

查詢其它公交線路可致電：96900

第四篇：物業(yè)服務(wù)手冊應(yīng)用條款

專享服務(wù)

1）提供萬達廣場購物中心商品介紹、打折、讓利優(yōu)惠信息

將在豪宅轄區(qū)媒體信息平臺滾動播報豪宅所屬地萬達廣場購物中心商品介紹及打折優(yōu)惠信息，并定組織業(yè)主在購物中心進行團購，讓業(yè)主在家門口購買心儀的商品

2）提供業(yè)主在萬達廣場部分主力店消費時的專項折扣及其他專享服務(wù)

豪宅業(yè)主在萬達廣場部分主力店（萬千百貨、大歌星、大玩家、影院）消費時，只要出示豪宅業(yè)主卡即可享受到專項目折扣，也可享受到在大歌星電話預(yù)定房間的優(yōu)先權(quán)（預(yù)定房間時需報業(yè)主卡號）

3）提供萬達酒店預(yù)定及折扣服務(wù)

如業(yè)主外出公辦、旅游或其親朋到訪需要預(yù)訂酒店房間時，只需與管家聯(lián)系，管家將根據(jù)業(yè)主的實際需要，為其預(yù)訂城市所在的萬達酒店，并享受最低的折扣優(yōu)惠

4）提供介紹、再購萬達豪宅的優(yōu)惠

豪宅業(yè)主介紹親朋好友或再購置萬達豪宅將享受到銷售承諾的再次折扣優(yōu)惠

尊貴服務(wù)

尊貴服務(wù)（無償）

1）24小時客服中心前臺接待服務(wù)；

物業(yè)公司設(shè)置客服中心接待前臺，提供16小時前臺接待服務(wù)，提供晚間8小時監(jiān)控中心接待服務(wù)

2）16小時入戶大堂管家服務(wù)；

每棟單體入戶大堂提供16小時管家服務(wù)。

3）24小時訪客留言轉(zhuǎn)達服務(wù)；

各單元業(yè)主的親朋到訪巧遇住戶外出時，可通過公寓首層大堂接待前臺留言。管家將根據(jù)訪客的意愿，通過電話、SMS短信、紙質(zhì)密封封裝等方式，為訪客提供留言即時轉(zhuǎn)達服務(wù)。

4）16小時非貴重物品臨時寄存服務(wù)；

首層大堂接待前臺側(cè)設(shè)有非貴重物品的臨時寄存室，業(yè)主在管家當(dāng)值期間提出寄存服務(wù)，將為其提供服務(wù)，省卻業(yè)主攜提物品的勞累。

5）16小時信件、各類報刊、雜志、刊物的代收服務(wù)；

業(yè)主的普通信件，以及日常訂閱的各類報刊、雜志、刊物送抵公寓時，管家在當(dāng)值期間將代為接收，并由管家送抵到業(yè)主單元。

6）客服中心24小時免費無線上網(wǎng)服務(wù)；

業(yè)主可隨時在客服中心享受到24小時無線上網(wǎng)所帶來的便捷。

7）24小時便捷雨傘、購物手推車、行李車備用服務(wù)；

在公寓首層大堂及負一層大堂內(nèi)，設(shè)置了供業(yè)主臨時使用的便捷雨傘、購物手推車、行李車。

8）每日天氣資訊、各類公寓服務(wù)信息、警示信息的實時發(fā)布，周邊熱點消費信息的定期發(fā)布；

在公寓首層大堂及電梯轎廂內(nèi)電視信息屏上，每天下午將會發(fā)布次日最新的天氣資訊。公寓的各類服務(wù)信息、警示信息、周邊熱點消費信息也可通過此信息屏及時獲取。

9）商務(wù)公干、休閑旅游目的地天氣資訊發(fā)布服務(wù)；

業(yè)主外出前，只需撥通接待前臺的服務(wù)熱線，將大致的行程告知管家，便可免費享受外出期間各目的地每天的天氣資訊信息，直至業(yè)主返抵公寓為止。

10）住戶單元安保、供電、供水系統(tǒng)定期上門檢測服務(wù)；

單元內(nèi)的安保、供電、供水、空調(diào)系統(tǒng)每年將會由專業(yè)工程技工為業(yè)主提供專業(yè)檢測服務(wù)。

11）代訂各地萬達酒店或金鑰匙商旅服務(wù)；

當(dāng)業(yè)主準備外出，或其親朋到訪需要預(yù)訂酒店房間時，只需撥通接待前臺的服務(wù)熱線，管家將根據(jù)業(yè)主的實際需要，為其預(yù)訂城市所在的萬達酒店以及金鑰匙聯(lián)盟的部分酒店。

12）代訂牛奶、飲用水等服務(wù)；

如業(yè)主需要訂購牛奶、飲用水、加劇清潔等日常用品時，只需向管家提出要求，管家將通過特約供應(yīng)商為業(yè)主提供上述各類用品的送貨上門服務(wù)。

13）各類個性化服務(wù)需求的免費外聯(lián)。

如業(yè)主需要提供包括車輛租賃及車輛故障急修或拖車、活動場所預(yù)訂及尊貴聚會承接、老幼托管、上門家教、私人保姆、家庭保健等個性化服務(wù)，只需撥通管家待前臺，管家將為其提供各種最便捷的外聯(lián)方式。

金融理財：

金融理財咨詢、置業(yè)顧問、券商及理財項目推薦、私有資產(chǎn)運營等

子女教育：

教育培訓(xùn)機構(gòu)咨詢、入學(xué)手續(xù)辦理、權(quán)威家教推薦等

形象設(shè)計：

業(yè)主及家人肖像拍攝、服裝定制、個人形象設(shè)計等

社交應(yīng)酬：

高級餐廳預(yù)定、私人會所及俱樂部、主題沙龍及私人聚會策劃、藝術(shù)鑒賞展覽等

健康顧問：

私人健康咨詢、私人健康管理、專家及權(quán)威醫(yī)院預(yù)約等

私人旅行：

旅游線路設(shè)計、旅游酒店預(yù)定、旅游行程安排等

其它需求：

私家寵物養(yǎng)護、私人物品代購、私人商務(wù)秘書推薦、花卉藝術(shù)等業(yè)主提出私有服務(wù)需求

尊貴服務(wù)（有償）

1）家居特約清潔服務(wù)；

2）家居特約綠化租賃、植物養(yǎng)護服務(wù)；

3）衣物、床上用品洗衣服務(wù)；

4）房屋中介代理服務(wù)；

5）免費代收代繳租金、水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)使用費（若轄區(qū)周邊無收費處，需適當(dāng)收取往返車費）；

6）郵件、包裹的免費代領(lǐng)（只收取往返車費、停車費）；

7）機場、車站接送服務(wù)（只收取往返車費、停車費）；

8）代約酒后車輛代駕返回服務(wù)（僅限市區(qū)內(nèi)）；

9）音樂、書畫、健身、花卉藝術(shù)等服務(wù)；

10）私人家務(wù)助理、秘書服務(wù)；

11）車輛清洗服務(wù)。

第五篇：物業(yè)管理營銷配合階段規(guī)范服務(wù)用語

物業(yè)管理營銷配合階段規(guī)范服務(wù)用語

1．遇見客戶時說：您好！早上好！晚上好！

2．（樣板房）客戶來訪時說：您好！歡迎參觀。

3．當(dāng)客戶有服務(wù)需求時說：您好！有什么可以幫到您？您好！請問您要去哪里？

4．為客戶指引方向時說：您好！這邊請。

5．引導(dǎo)客戶乘坐電梯時說：您好！里面請。（請按負一/二樓），請慢走。

6．需要客戶配合時說：您好！請戴一下安全帽。請穿/脫一下鞋套。請把安全帽給我。請靠右側(cè)行走?！?/p>

7．詢問客戶姓名時說：您好！請問您貴姓？

8．核實客戶身份時說：您好！麻煩出示一下您的有效證件？

9．當(dāng)滿足不了客戶服務(wù)需求時說：很抱歉，咨詢專業(yè)銷售人員您會得到更全面的信息。（同時引導(dǎo)至銷售人員）很抱歉，我司暫未開展該項服務(wù)。

10．拒絕客戶時說：很抱歉，為了……請……

11．打擾或給客戶帶來麻煩時說：很抱歉，給您添麻煩了。

12．對在等待的客戶說：對不起，讓您久等了。

13．聽取客戶意見時說：清楚了，請您放心。感謝您的寶貴意見/建議。

14．聽不清客戶問話時說：很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？

15．打斷客戶的談話時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？

16．當(dāng)客戶致謝時說：不客氣。很高興為您服務(wù)。

17．送別客戶時說：再見，請慢走。

18．電瓶車接待客戶時：您好，請上車。請坐穩(wěn)扶好。

19．電瓶車送別客戶：請帶好行李物品，請慢走。