第一篇：店長(zhǎng)、店員應(yīng)知應(yīng)會(huì)---人事制度

店長(zhǎng)、店員應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)

----人事制度

目錄

一、新員工辦理入職程序................................................................................2

二、考勤管理...................................................................................................2

三、試用期及轉(zhuǎn)正............................................................................................3

四、調(diào)崗、調(diào)級(jí)................................................................................................4

五、休假和請(qǐng)假管理........................................................................................4

六、員工培訓(xùn)管理制度....................................................................................6

七、績(jī)效考核管理............................................................................................7

八、薪資、福利管理........................................................................................8

九、員工離職程序............................................................................................8

十、工作交接與時(shí)限........................................................................................9

十一、獎(jiǎng)懲制度..............................................................................................10

十二、員工行為規(guī)范......................................................................................12

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一、新員工辦理入職程序

1、新員工上崗前先到人力資源部辦理入職手續(xù)。

2、新員工需提供如下證明和證件：

（1）原工作單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明原件和復(fù)印件(員工需在復(fù)印件上簽字)；

（2）身份證或戶口本、畢業(yè)證、學(xué)位證及相關(guān)技能或資格證書(shū)原件和復(fù)印件(需正反面復(fù)印，員工需在復(fù)印件上簽字)；

（3）外地戶口員工需提供暫住證原件和復(fù)印件(員工需在復(fù)印件上簽字)；（4）五張近期一寸彩色免冠照片；

（5）個(gè)別崗位（廚師、出納、保安）根據(jù)要求另需出具相關(guān)證明、擔(dān)保書(shū)、健康證原件或復(fù)印件(員工需簽字)；

（6）城鎮(zhèn)戶口者，原社會(huì)保險(xiǎn)卡或基本醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)(如有)，也可在入職后1個(gè)月內(nèi)提供；（7）在原單位已退休的員工需提供退休證原件和復(fù)印件(員工需在復(fù)印件上簽字)；

（8）仍在原工作單位待崗的員工需提供待崗證明原件和復(fù)印件(員工需在復(fù)印件上簽字)；（9）在原單位下崗的員工需提供下崗證原件和復(fù)印件(員工需在復(fù)印件上簽字)；（10）填寫(xiě)相關(guān)表格；

（11）新員工閱讀本《員工手冊(cè)》，承諾遵守并簽字確認(rèn)；（12）在應(yīng)聘《崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)》上簽字，錄取指紋；

（13）簽訂勞動(dòng)合同，明確與公司雙方的權(quán)利義務(wù)、薪酬、社會(huì)保險(xiǎn)與福利等；

（14）向工作崗位所在部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到，明確工作內(nèi)容，簽署崗位責(zé)任狀，開(kāi)始試用期。

特別提示：所有提供的材料、填寫(xiě)的信息，必須真實(shí)有效，否則與公司簽訂的勞動(dòng)合同無(wú)效。

二、考勤管理

1、公司特殊崗位員工實(shí)行不定時(shí)工作制；

2、一般情況下職能部門(mén)人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工作制； 上班時(shí)間為：8：50—17：10；

3、本公司為零售服務(wù)型企業(yè)，銷售部門(mén)及相關(guān)崗位員工嚴(yán)格按照各大家具市場(chǎng)及各店面規(guī)定的作息時(shí)間及排班表上班；

4、員工應(yīng)當(dāng)提高工作效率，在正常工作時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)安排的工作任務(wù)（因個(gè)人工作能力造成的超時(shí)工作不視為加班)。如確因工作需要加班加點(diǎn)的，必須嚴(yán)格履行報(bào)批手續(xù)，方可執(zhí)行公司加班或調(diào)休政策，否則不予處理；

5、公司實(shí)行上下班指紋打卡登記制度。員工每天上班應(yīng)按規(guī)定時(shí)間打卡。所有員工均須親自打卡，任何人不得代他人或由他人代打卡。如打卡機(jī)出現(xiàn)故障，以考勤員填寫(xiě)說(shuō)明報(bào)告至人事部。

6、因公外出需填寫(xiě)《外出申請(qǐng)單》，并在外出及外出回公司時(shí)按規(guī)定打卡。

7、各部門(mén)考勤的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作由本部門(mén)與人事根據(jù)考勤記錄進(jìn)行確認(rèn)。人力資源部負(fù)責(zé)匯總及核查考勤情況，作為核算員工工資的依據(jù)，同時(shí)作為相關(guān)人員的工作考核依據(jù)。

8、出勤情況為員工績(jī)效考核的基本依據(jù)之一。

9、違紀(jì)種類

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（1）遲到：比規(guī)定上班時(shí)間晚到崗(因公事及不可抗力因素除外)；（2）早退：比規(guī)定下班時(shí)間早離崗(因公事及不可抗力因素除外)；（3）曠工：無(wú)故不上班，無(wú)故離崗，包括但不限于：（4）每次遲到早退超過(guò)1小時(shí)且不向主管請(qǐng)示的；

（5）請(qǐng)假申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)而自行休假或假期期滿仍不上班的；（6）拒不接收領(lǐng)導(dǎo)分配的工作或擅自離開(kāi)工作崗位的；（7）工作時(shí)間從事第二職業(yè)或在其他單位就職的；

（8）辭職申請(qǐng)尚未批準(zhǔn)或批準(zhǔn)離崗日期未到而擅自脫崗的；（9）被批準(zhǔn)的請(qǐng)假理由事后查明不實(shí)的；

（10）已批準(zhǔn)調(diào)出但不辦理調(diào)出手續(xù)且脫崗超過(guò)3天的。

10、違紀(jì)處理 10.1遲到早退

（1）每次遲到早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣罰10元工資。10分鐘以上的，每月遲到早退1次扣除當(dāng)月固定工資的2%；每月累計(jì)2次遲到早退，扣除當(dāng)月固定工資的5%；每月3次遲到早退扣除當(dāng)月固定工資的10%；3次以上扣除當(dāng)月固定工資的30%。（2）每月累計(jì)遲到早退3次以上者，當(dāng)月績(jī)效工資全部扣除。

（3）每月累計(jì)遲到早退3次以上，屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司有權(quán)解除員工的勞動(dòng)合同且不支付任何補(bǔ)償。

（4）超過(guò)30分鐘遲到早退者扣發(fā)當(dāng)天半日全額工資及當(dāng)日績(jī)效工資。10.2 曠工

（1）一月之內(nèi)曠工1天的，扣除當(dāng)月100%的績(jī)效工資及三個(gè)工作日的全額工資；一月內(nèi)累計(jì)曠工2天的，按照北京地區(qū)每月最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；

（2）每月累計(jì)曠工3天或一年中累計(jì)曠工5天的，屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司有權(quán)解

除員工的勞動(dòng)合同且不支付任何補(bǔ)償；

（3）病事假證明必須在月度考勤匯總前上報(bào)人力資源部備案，無(wú)證明或證明丟

失的，按曠工處理，具體按上述第2條執(zhí)行

三、試用期及轉(zhuǎn)正

1、試用期

（1）在勞動(dòng)合同中，約定有試用期。試用期包含在勞動(dòng)合同期限內(nèi)。

（2）試用期內(nèi)，公司可根據(jù)崗位職責(zé)及公司考核制度要求考核員工。如員工未通過(guò)考核,不符合崗位要求，公司有權(quán)與員工終止試用并由所在部門(mén)和人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。

（3）員工在試用期內(nèi)提出離職，須提前5-15天（高級(jí)管理人員提前15天，其他員工

提前5天）書(shū)面通知公司并辦理相關(guān)的手續(xù)及工作交接。

2、轉(zhuǎn)正

（1）試用期滿，經(jīng)過(guò)考核合格的員工可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。（2）由員工本人提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，同時(shí)撰寫(xiě)個(gè)人工作總結(jié)，交由所在部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批，并由部門(mén)主管填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正評(píng)估表》報(bào)人力資源部。

（3）每月的轉(zhuǎn)正考試日（如遇公休日、節(jié)假日或特殊情況順延），所有申請(qǐng)轉(zhuǎn)正人員均需參加考試，由于個(gè)人原因，未參加或不能正常參加轉(zhuǎn)正考試者當(dāng)月不能轉(zhuǎn)正，需參加下月考試合格后，轉(zhuǎn)正日期順延進(jìn)入下月?？荚嚭细袢藛T均于當(dāng)月26日正式轉(zhuǎn)正。

（4）基層員工的轉(zhuǎn)正由人力資源部報(bào)主管副總核簽；部門(mén)主管級(jí)（含）以上人員的轉(zhuǎn)正由

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人力資源部報(bào)總經(jīng)理核簽；部門(mén)經(jīng)理級(jí)（含）以上人員和所有董事長(zhǎng)直屬管理的人員需報(bào)董事長(zhǎng)核簽后方可轉(zhuǎn)正。

四、調(diào)崗、調(diào)級(jí)

1、公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，設(shè)立有不同的工作崗位和崗位級(jí)別，每個(gè)工作崗位、級(jí)別有不同的職責(zé)和要求。員工必須符合所在崗位、級(jí)別的職責(zé)和要求，否則將按規(guī)定進(jìn)行調(diào)級(jí)調(diào)崗。如因工作需要或考核結(jié)果進(jìn)行級(jí)別、崗位調(diào)整時(shí)，由相關(guān)部門(mén)提出調(diào)崗意見(jiàn)，人力資源部會(huì)簽并報(bào)主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批后，下達(dá)《級(jí)別/崗位調(diào)整通知書(shū)》，調(diào)崗員工應(yīng)在接到《級(jí)別/崗位調(diào)整通知書(shū)》的一周內(nèi)完成工作交接，并向公司人力資源部出示《級(jí)別/崗位調(diào)整交接單》，經(jīng)核定交接準(zhǔn)確無(wú)誤后到新崗位報(bào)到，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后傳至公司人力資源部存檔，并由人力資源部負(fù)責(zé)記錄該員工調(diào)崗情況并辦理薪資變動(dòng)。（不交叉崗位調(diào)整不需填寫(xiě)交接單）

2、員工申請(qǐng)，由申請(qǐng)人填寫(xiě)《級(jí)別/崗位調(diào)整申請(qǐng)表》，直屬上級(jí)及分管副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理批復(fù)。之后，由人力資源部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核準(zhǔn)，無(wú)誤后下發(fā)《級(jí)別/崗位調(diào)整通知書(shū)》，調(diào)崗員工辦理《級(jí)別/崗位調(diào)整交接單》，交接準(zhǔn)確無(wú)誤后到新任職崗位報(bào)到，人力資源部負(fù)責(zé)記錄員工調(diào)崗情況及辦理薪資變動(dòng)。

3、員工拒絕執(zhí)行公司合理的調(diào)崗調(diào)級(jí)決定的，屬嚴(yán)重違紀(jì)行為。公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同且不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

五、休假和請(qǐng)假管理

1、法定休假

公司員工享有如下法定節(jié)假日： 新年，放假1天（1月1日）；

春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初

一、初二）；

勞動(dòng)節(jié)，放假1天（5月1日）；

清明節(jié)，放假1天 端午節(jié)，放假1天 中秋節(jié)，放假1天

國(guó)慶節(jié)，放假３天（10月1日、2日、3日）

2、帶薪年假：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。休假期間的薪資，按本人基礎(chǔ)工資、崗位工資及級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（帶薪年假必須先申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未按規(guī)定履行報(bào)批手續(xù)或未經(jīng)審批而私自離崗的按曠工規(guī)定處理）。帶薪年假不得與事假及其他假并聯(lián)。

3、事假

（1）員工在工作時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因經(jīng)批準(zhǔn)后不到崗或離崗屬于事假。

（2）主管級(jí)以下人員請(qǐng)事假1天由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)事假2天（含）以上由部門(mén)經(jīng)理報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；部門(mén)經(jīng)理（含）以上人員請(qǐng)事假1－2天由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)事假3天（含）以上由主管副總經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批?！墩?qǐng)假單》一律報(bào)人力資源部備查，員工未按規(guī)定履行報(bào)批手續(xù)或未經(jīng)審批而私自離崗的按曠工規(guī)定處理。

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（3）除特殊情況，事假不得與國(guó)家法定節(jié)假日或帶薪年假并聯(lián)。（4）員工請(qǐng)事假，扣除當(dāng)日工資,標(biāo)準(zhǔn)為:

事假扣款=本人月工資標(biāo)準(zhǔn)÷應(yīng)出勤天數(shù)×請(qǐng)假天數(shù)（5）事假全年累計(jì)不得超過(guò)10（含）天，擅自超出部分一律按曠工規(guī)定處理。員工當(dāng)月請(qǐng)病/事假一天者，扣除月效益獎(jiǎng)的10%，當(dāng)月請(qǐng)病/事假累計(jì)兩天者，扣除月效益獎(jiǎng)的30%，當(dāng)月事假在三天以上七天（含三天）以下，扣除月效益獎(jiǎng)的60%；當(dāng)月病假累計(jì)在三天以上七天以下（含三天），扣除月效益獎(jiǎng)的40%；當(dāng)月請(qǐng)病/事假累計(jì)七天以上者（含七天），當(dāng)月無(wú)月效益獎(jiǎng)。事/病假全年累計(jì)超過(guò)10（含）天，取消參與年效益獎(jiǎng)金資格。

4、病假

（1）員工患病或非因工負(fù)傷不能上班時(shí)，須出具北京市一級(jí)以上醫(yī)院的病歷、收費(fèi)證明及病假條，方可按病假處理。

（2）主管級(jí)以下人員請(qǐng)病假1天由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)病假2天（含）以上由部門(mén)經(jīng)理報(bào)主管副總經(jīng)理審批；部門(mén)經(jīng)理（含）以上人員請(qǐng)病假1－2天由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)病假3天（含）以上由副總經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批。長(zhǎng)期病假由董事長(zhǎng)審批。

（3）員工因病不能按時(shí)上班，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間提前2小時(shí)致電（短信息無(wú)效）所在部

門(mén)經(jīng)理（如電話不通時(shí)可越級(jí)請(qǐng)假），以便公司及時(shí)安排當(dāng)日工作。

（4）員工請(qǐng)病假在20天內(nèi)（含20天），病假期間工資一律按北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。（5）請(qǐng)病假超過(guò)20天，公司有權(quán)視情況在員工病愈后為其重新安排工作，員工應(yīng)服從

安排。

5、婚假

（1）公司正式員工結(jié)婚可以享受結(jié)婚假。

（2）員工休婚假需本人持結(jié)婚證書(shū)，提前15天向所屬部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后報(bào)人力資源部批準(zhǔn)方可休假。試用期未滿不能申請(qǐng)結(jié)婚假。員工入職前已辦理婚姻登記的，不得在本公司休婚假。

（3）滿法定結(jié)婚年齡登記結(jié)婚的員工可以休3天婚假；晚婚員工（男年滿25周歲以上初婚，女年滿23周歲以上初婚）享有10天婚假，婚假應(yīng)在領(lǐng)取結(jié)婚證后一年內(nèi)休完，超過(guò)時(shí)限視為自動(dòng)放棄休假。

（4）員工休婚假不在崗期間，可領(lǐng)取基礎(chǔ)工資, 崗位工資及級(jí)別工資。

6、喪假

（1）員工的直系親屬（配偶、父母、子女）去世，可以休7天喪假；員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、親兄弟姐妹）去世，可以休3天喪假。需赴外地料理喪事時(shí)，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近，按國(guó)家規(guī)定另給路程假。

（2）員工休喪假必須提供相應(yīng)親屬死亡證明、戶口本復(fù)印件，有效喪假期間享受相應(yīng)的全額工資。

7、產(chǎn)假（符合國(guó)家生育政策為前提）

（1）女員工分娩，享有90天產(chǎn)假(產(chǎn)假按自然天數(shù)計(jì)算，包括星期

六、日及法定節(jié)假日)。（2）妻子分娩時(shí)，男員工可享受5天工作日的產(chǎn)假。屬于晚育的，可根據(jù)法定申請(qǐng)享受晚育獎(jiǎng)勵(lì)假。

（3）女員工生育后，小孩未滿一周歲，每天可享受有1小時(shí)的哺乳時(shí)間，若合并使用，每星期半天。哺乳期需到人力資源部填寫(xiě)申請(qǐng)表，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（4）產(chǎn)假期間無(wú)生育保險(xiǎn)的，按北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)給予生育津貼。

8、工傷假

員工因工作原因患病、受傷無(wú)法工作時(shí)，需持醫(yī)院證明及工傷認(rèn)定機(jī)構(gòu)有效證明，經(jīng)人力資源部確認(rèn)后方可按工傷程序處理。具體認(rèn)定及處理辦法按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

9、倒休

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員工倒休是指延時(shí)工作或休息日加班后經(jīng)所屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，允許其在將來(lái)的工作日休息以代替延時(shí)工作時(shí)間或休息日加班。倒休時(shí)間不得超過(guò)延時(shí)工作時(shí)間或休息日加班時(shí)間。倒休按以下辦法執(zhí)行：

（1）非法定日加班，一律安排倒休。

（2）倒休時(shí)間分為兩個(gè)周期：第一個(gè)周期為每年的4月至8月，第二個(gè)周期為每年9月至次年的3月。（3）倒休辦法：無(wú)特殊情況在周期內(nèi)經(jīng)審批的加班可申請(qǐng)倒休。倒休前需填寫(xiě)《倒休申請(qǐng)單》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由人力資源部審核登記，可在本有效周期內(nèi)倒休。

10、請(qǐng)假/倒休1天者，必須提前2天填寫(xiě)《請(qǐng)假單》/《倒休申請(qǐng)單》并交主管領(lǐng)導(dǎo)審批；請(qǐng)假/倒休2天（含）者，要提前3天填寫(xiě)《請(qǐng)假單》/《倒休申請(qǐng)單》并交主管領(lǐng)導(dǎo)審批；如未經(jīng)事先批準(zhǔn)而擅自休假（請(qǐng)假/倒休），視為曠工。由于員工無(wú)法預(yù)先辦理正常請(qǐng)假/倒休手續(xù)時(shí)，需及時(shí)向所屬領(lǐng)導(dǎo)電話說(shuō)明(不得只發(fā)手機(jī)短信或電子郵件)請(qǐng)假/倒休原因，得到同意后方可休假。回公司銷假上班后，持有關(guān)證明于當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)，否則按曠工處理。

11、員工請(qǐng)婚假、喪假、產(chǎn)假，休工傷假及年休假時(shí)，如其中兩項(xiàng)休假合并使用，不得累加，但員工可選擇較長(zhǎng)的假期。

六、員工培訓(xùn)管理制度

1、培訓(xùn)是公司指導(dǎo)員工全面了解企業(yè)，明確崗位職責(zé)和目標(biāo)，掌握工作程序和方法，增長(zhǎng)知識(shí)和技能，提高素質(zhì)和效率，改善工作態(tài)度和激勵(lì)發(fā)展的重要途徑。

2、培訓(xùn)形式分為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)。

3、被公司錄用的新員工上崗前必須接受公司組織的崗前培訓(xùn)。

4、新員工培訓(xùn)：通常情況每月5號(hào)集中組織一次培訓(xùn)，為期1天。但根據(jù)各崗位具體情況，該培訓(xùn)期可能延長(zhǎng)，一般最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月。新員工培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：（1）公司概況；

（2）公司企業(yè)文化，包括價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨等；（3）職業(yè)道德；（4）行為規(guī)范；

（5）業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和技能；（6）公司各項(xiàng)規(guī)章制度；（7）其他。

（8）新員工入職培訓(xùn)后將組織考試以考核培訓(xùn)成果?？荚嚥缓细竦?，公司將重新培訓(xùn)并組織補(bǔ)考。如補(bǔ)考仍不及格的，將被視為不符合錄用條件而終止試用。

5、在職員工培訓(xùn)包括：

（1）銷售技能培訓(xùn)(銷售人員)

包括簽單練習(xí)、訂單管理、銷售數(shù)據(jù)匯報(bào)、銷售技能、市場(chǎng)執(zhí)行等方面培訓(xùn)，由人力資源部規(guī)劃和組織實(shí)施，相關(guān)部門(mén)配合準(zhǔn)備課件和授課。（2）提高課程培訓(xùn)

店長(zhǎng)晉級(jí)業(yè)務(wù)課程、員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、員工晉級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，人力資源部與各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)組織并實(shí)施。

（3）崗位技能培訓(xùn)：

6、高級(jí)管理人員培訓(xùn)按照不同崗位的要求涉及以下重點(diǎn)內(nèi)容：

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（1）企業(yè)所處環(huán)境、行業(yè)狀況、市場(chǎng)發(fā)展前景及對(duì)策研究；（2）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針；

（3）身為高層管理者的責(zé)任心、使命感及獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的態(tài)度；（4）組織設(shè)計(jì)與人力資源管理；（5）企業(yè)現(xiàn)代管理技巧；（6）創(chuàng)造利潤(rùn)的思想觀念；（7）個(gè)人修養(yǎng)的提升。

7、管理人員培訓(xùn)按照不同崗位的要求涉及以下重點(diǎn)內(nèi)容：（1）企業(yè)目標(biāo)及當(dāng)前的問(wèn)題；

（2）明確公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針；（3）培訓(xùn)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理才能；（4）具有良好的協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

（5）具有良好的計(jì)劃能力、組織能力和控制能力。

8、基層員工培訓(xùn)按照不同崗位的要求涉及以下重點(diǎn)內(nèi)容：（1）培訓(xùn)相應(yīng)的崗位專業(yè)知識(shí)和技能；

（2）培訓(xùn)按工作進(jìn)度和秩序保證工作進(jìn)行任務(wù)完成能力；（3）保證工作任務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確力的控制能力；（4）降低成本的能力。

9、員工參加公司外聘或外聯(lián)培訓(xùn)，受訓(xùn)前應(yīng)與公司簽訂《員工培訓(xùn)協(xié)議》。

（1）簽訂了《員工培訓(xùn)協(xié)議》的員工，應(yīng)按協(xié)議約定服務(wù)期限為公司提供服務(wù)。

（2）公司為其支付過(guò)培訓(xùn)費(fèi)用的員工，由于員工本人的原因，沒(méi)有為公司服務(wù)滿《員工培訓(xùn)協(xié)議》中規(guī)定的期限，員工應(yīng)按《員工培訓(xùn)協(xié)議》規(guī)定的數(shù)額向公司支付補(bǔ)償費(fèi)。

10、公司為其支付過(guò)多次培訓(xùn)費(fèi)用的員工，由于員工本人的原因，雙方解除勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)分別計(jì)算每次培訓(xùn)需補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用后按累計(jì)數(shù)額向公司支付補(bǔ)償費(fèi)。

11、培訓(xùn)管理具體按《公司員工培訓(xùn)管理制度》執(zhí)行。

七、績(jī)效考核管理

1、本著績(jī)效優(yōu)先、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、公平公開(kāi)、激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的原則，公司每月組織對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行月度績(jī)效考核，年終進(jìn)行全年績(jī)效考核。不同部門(mén)的績(jī)效考核方式方法可不同。月度績(jī)效考核連續(xù)2次不合格的員工，公司可以對(duì)其進(jìn)行調(diào)崗(級(jí))調(diào)薪，員工應(yīng)服從公司安排。如員工經(jīng)再次考核仍不能勝任新崗(級(jí))工作的，公司可以解除勞動(dòng)合同。員工經(jīng)考核后拒不服從公司調(diào)崗(級(jí))調(diào)薪?jīng)Q定的，屬嚴(yán)重違紀(jì)行為。

2、績(jī)效考核的最終目的是通過(guò)不斷的績(jī)效改進(jìn)，建立和培養(yǎng)企業(yè)所需要的關(guān)鍵能力，鼓勵(lì)并驅(qū)動(dòng)企業(yè)所需要的行為。在對(duì)員工的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和成果進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，通過(guò)合理的價(jià)值分配來(lái)激勵(lì)員工的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提升員工、部門(mén)和公司的績(jī)效，促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)能力的發(fā)展，引導(dǎo)員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與公司目標(biāo)相一致，以保證公司年度和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和必要的人力資源調(diào)整。

3、績(jī)效考核具體按照《公司銷售績(jī)效管理辦法》及《職能崗位績(jī)效管理辦法》中的績(jī)效考核辦法執(zhí)行。

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八、薪資、福利管理

1、薪酬

（1）

公司制定員工薪酬制度的原則是：

同功同酬、績(jī)效優(yōu)先、兼顧公平、競(jìng)爭(zhēng)有力。

（2）公司執(zhí)行員工薪酬制度的準(zhǔn)則是：

以崗定薪、按勞取酬、崗變薪變、級(jí)調(diào)薪調(diào)。

（3）公司將為每位員工設(shè)定工作崗位，同時(shí)為每位員工確定工作崗位的級(jí)別，實(shí)行崗位績(jī)效工資制度。

（4）員工收入由以下幾部分構(gòu)成：基礎(chǔ)工資、崗位工資、級(jí)別工資、績(jī)效工資、各種相關(guān)補(bǔ)貼、加班加點(diǎn)費(fèi)。其中績(jī)效工資最低為0，按公司相關(guān)績(jī)效考核管理規(guī)定，經(jīng)績(jī)效考核后確定；加班加點(diǎn)費(fèi)按規(guī)定計(jì)算。

（5）工資實(shí)行月薪制。薪資計(jì)算期間為上個(gè)自然月26日至本月25日，次月5日支付上月工資，以人民幣支付。如5日為雙休日或法定節(jié)假日，則順延到下一個(gè)工作日。

（6）工作不滿整月的員工，工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：本人月工資標(biāo)準(zhǔn)÷應(yīng)出勤天數(shù)×已出勤天數(shù)（7）女職工產(chǎn)假期間享有生育保險(xiǎn)的，公司不再支付工資。（8）員工工資與考勤掛鉤。

（9）員工工資與績(jī)效考核掛鉤，具體辦法參見(jiàn)《銷售及職能崗位績(jī)效管理制度》。（10）公司代扣代繳員工工資及一次性獎(jiǎng)金的個(gè)人所得稅。（11）人力資源部按照公司的薪酬管理規(guī)定填報(bào)《薪資核定單》，確定員工工資。

（12）薪資變更：因轉(zhuǎn)正、升（降）級(jí)、調(diào)崗/調(diào)級(jí)發(fā)生的薪資變更，由人力資源部及時(shí)填寫(xiě)《薪資變動(dòng)單》，相關(guān)人員按照薪資核定程序核簽。

（13）員工薪酬屬保密事項(xiàng)，嚴(yán)禁外泄或相互探聽(tīng)。泄露或私自探聽(tīng)薪酬事項(xiàng)屬嚴(yán)重違紀(jì)行為。（14）所有涉及薪資的單據(jù)由人力資源部和財(cái)務(wù)部專職人員保管，其他人員不得翻閱、復(fù)印。因工作需要員工本人簽字的各種單據(jù)屬于公司所有，不得私自復(fù)印留存。如有違反屬嚴(yán)重違紀(jì)。

（15）薪酬支付具體按照《公司薪酬管理制度》執(zhí)行。

2、福利

（1）公司為員工提供如下福利：午餐補(bǔ)助、交通補(bǔ)助、因工作需要的通訊補(bǔ)助等。

具體標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《公司福利標(biāo)準(zhǔn)》，并按相關(guān)管理制度執(zhí)行。

九、員工離職程序

1、員工離職需按規(guī)定流程辦理。

2、員工離職屬于公司解除勞動(dòng)合同或勞動(dòng)合同終止的：（1）在公司解除或終止勞動(dòng)合同的書(shū)面通知上簽字；

（2）向公司指定人員交接業(yè)務(wù)工作及辦公物品，在交接清單上簽字；

（3）到人力資源部報(bào)到并上交工作筆記、公司文件（各種介質(zhì)，包括但不限于紙質(zhì)、電子文檔、移動(dòng)儲(chǔ)存設(shè)備、電子郵件等）、工作證件、考勤卡、名片、胸牌、徽標(biāo)、制服等，并在交接清單上簽字；

（4）持交接單前往各部門(mén)確認(rèn)有無(wú)借款、欠款等未了事宜，如有，必須解決；（5）全部辦理完畢，人力資源部出具解除或終止勞動(dòng)關(guān)系的證明，員工簽字；（6）在規(guī)定時(shí)間到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取未支付的勞動(dòng)報(bào)酬并簽收;

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（7）其他按規(guī)定應(yīng)辦理的手續(xù)。

3、員工離職屬于本人辭職或終止勞動(dòng)合同的：

（1）向部門(mén)主管和人力資源部提交書(shū)面辭職或終止勞動(dòng)合同的申請(qǐng)；（2）公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)核準(zhǔn)同意；

（3）向公司指定人員交接業(yè)務(wù)工作及辦公物品，在交接清單上簽字；

（4）到人力資源部報(bào)到并上交工作筆記、公司文件（各種介質(zhì)，包括但不限于紙質(zhì)、電子文檔、移動(dòng)儲(chǔ)存設(shè)備、電子郵件等）工作證件、考勤卡、名片、胸牌、徽標(biāo)、制服等，并在交接清單上簽字；

（5）持交接單前往各部門(mén)確認(rèn)有無(wú)借款、欠款等未了事宜，如有，必須解決；（6）全部辦理完畢，人力資源部出具解除或終止勞動(dòng)關(guān)系的證明，員工簽字；（7）在規(guī)定時(shí)間到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取未支付的勞動(dòng)報(bào)酬并簽收;（8）在規(guī)定時(shí)間到人力資源部領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移證明并簽字；（9）其他按規(guī)定應(yīng)辦理的手續(xù)。

4、自動(dòng)離職

未經(jīng)同意私自離崗離職，達(dá)三天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職按自動(dòng)解除勞動(dòng)關(guān)系處理，并按《勞動(dòng)合同》規(guī)定對(duì)公司作出相應(yīng)補(bǔ)償。違反公司規(guī)章制度給公司帶來(lái)?yè)p失的，公司有權(quán)追究相應(yīng)責(zé)任。

備注: 如員工提出離職，則接到離職申請(qǐng)的部門(mén)應(yīng)立刻通知人力資源部和物流部門(mén)，立刻暫停該員工的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)權(quán)限。

十、工作交接與時(shí)限

1、員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)崗位，解除或終止勞動(dòng)關(guān)系前，必須與接管人員就公司財(cái)物、信息資料、所負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的進(jìn)展?fàn)顩r、未及辦理事宜、需特別注意的事項(xiàng)等辦清交接手續(xù)。交接手續(xù)是保證員工所在崗位工作的連續(xù)性，防止由于人員更換出現(xiàn)混亂情況的重要措施。員工必須積極配合，做到全面、真實(shí)、無(wú)錯(cuò)漏。沒(méi)有辦清交接手續(xù)的員工，不得內(nèi)部調(diào)動(dòng)，解除或終止勞動(dòng)關(guān)系。

2、工作交接過(guò)程除交接人員和接管人員參與外，還必須有至少一名監(jiān)交人員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督證明，以保證交接工作的順利進(jìn)行，防止在交接過(guò)程中出現(xiàn)違法違紀(jì)行為，明確交接工作中交接人員與接管人員的責(zé)任。工作交接完畢，必須以書(shū)面交接清單形式確認(rèn)交接成果，交接人員、接管人員和監(jiān)交人員必須在清單上親筆簽字。

3、高級(jí)管理人員因在工作中接觸公司的各方面工作較多，很難一次交接清楚，所以在與公司解除或者終止勞動(dòng)關(guān)系后，還應(yīng)有6個(gè)月的工作協(xié)作期，以幫助工作接管人員能夠順利開(kāi)展工作。其他員工在離職前就應(yīng)全部交清工作。如與公司解除或者終止勞動(dòng)關(guān)系后，接管人員對(duì)離職員工原先負(fù)責(zé)的工作有查詢，離職員工有義務(wù)配合解答，特別是在交接過(guò)程中未提及、但屬離職員工原工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

4、因離職員工本人原因，造成交接工作不能順利進(jìn)行，而延誤員工解除或者終止勞動(dòng)關(guān)系時(shí)間而引發(fā)的責(zé)任由離職員工本人自行承擔(dān)。

5、工作交接過(guò)程中隱瞞真相，弄虛作假、惡意逃避責(zé)任或制造障礙阻撓交接工作的，或故意損毀、盜取公司財(cái)物、數(shù)據(jù)、文件資料等均屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，對(duì)因此造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任，公司有權(quán)追究法律責(zé)任。

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十一、獎(jiǎng)懲制度

公司制定獎(jiǎng)懲制度是為了增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)正常的工作秩序，提高工作效率，嚴(yán)格工作紀(jì)律，切實(shí)落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

1、獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)于有下列表現(xiàn)之一的員工，應(yīng)當(dāng)給予表彰、嘉獎(jiǎng)、晉升的獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）在完成本職工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面，做出顯著成績(jī)的；

（2）在展示設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善勞動(dòng)條件等方面，有創(chuàng)新、改進(jìn)或者提出合理化建議，取得重大成果或者顯著成績(jī)的；

（3）在改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，超額完成利潤(rùn)指標(biāo)、創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績(jī)的；（4）保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，防止或者挽救事故有功，使公司利益免受損失的；（5）敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，對(duì)維持正常的工作秩序有顯著成績(jī)的；

（7）一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，得到領(lǐng)導(dǎo)及同事一致好評(píng)的；

（8）堅(jiān)持業(yè)余學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，在公司工作期間獲取相關(guān)職業(yè)證書(shū)的；（9）被政府相關(guān)部門(mén)評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”、“勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)的；（10）被公司授予“優(yōu)秀員工”的；

（11）厲行節(jié)約，控制成本有顯著成效的；

（12）非銷售人員為公司帶來(lái)客源信息，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的；

（13）非招聘人員為公司推薦優(yōu)秀人才并被考核錄用的且在工作崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀的；（14）助人為樂(lè)，見(jiàn)義勇為，熱心公益活動(dòng)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)的；（15）其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。

2、懲處

對(duì)于有下列行為之一的員工，應(yīng)當(dāng)視情況分別給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)關(guān)系：

（1）輕微過(guò)失

1.無(wú)故遲到，早退或擅離職守； 2.下班后，穿制服離店；

3.當(dāng)班時(shí)間不佩戴胸牌、徽標(biāo)、不穿制服、儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 4.當(dāng)班時(shí)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所吃東西，接待客戶時(shí)喝水，不按公司規(guī)定的時(shí)間就餐； 5.隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為： 6.服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)； 7.擅自動(dòng)用或挪用店內(nèi)物品、設(shè)備、儀器；

8.不接受上級(jí)的安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作； 9.在非吸煙區(qū)吸煙；

10.服務(wù)意識(shí)差，引起客人不悅； 11.在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所放置私人物品；

12.當(dāng)班時(shí)扎堆聊天，撥打私人電話或隨身攜帶手機(jī)； 13.未按規(guī)定時(shí)間完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；

14.不遵守所屬部門(mén)或有關(guān)部門(mén)制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)，工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)； 15.忘記攜帶或丟失考勤卡或不按時(shí)記考勤；

16.所犯過(guò)失和上述條款性質(zhì)類似，按此條款處理。

以上輕微過(guò)失行為四次以下的，每次給予警告、50-100元過(guò)失賠償?shù)忍幜P。累計(jì)第四次輕微過(guò)失按嚴(yán)重違紀(jì)處理，公司可以立即解除勞動(dòng)合同且不支付任何補(bǔ)償金。

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（2）重大過(guò)失

1.對(duì)客人及同事無(wú)禮、不尊重、粗言穢語(yǔ)、出言不遜或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事； 2.發(fā)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)受損、丟失、不管不問(wèn)或謊報(bào)消息；

3.有意怠慢工作或工作不努力，沒(méi)有完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作； 4.有意違反公司規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示；

5.隨意改動(dòng)或損壞排版表、告示牌及布告欄內(nèi)張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知、通告等； 6.私藏公司的物品、工具、材料、設(shè)備、器材等； 7.私藏客人、同事遺忘的物品或拾到遺失財(cái)物不報(bào)； 8.當(dāng)班時(shí)打瞌睡或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

9.擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改作他用； 10.無(wú)故曠工；

11.因事缺勤（包括因病）而未預(yù)先打電話向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假； 12.私拿私用及挪用公司公物； 13.當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)；

14.背后議論他人，挑撥是非；

15.未經(jīng)許可，擅自對(duì)外發(fā)表?yè)p害公司名譽(yù)的言論； 16.未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知公司個(gè)人變更住址及通訊信息； 17.工作時(shí)上網(wǎng)聊天，查看與工作無(wú)關(guān)的信息資料； 18.所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按此條款處理。

以上重大過(guò)失行為三次以下的，每次給予警告、100-200元過(guò)失賠償?shù)忍幜P。累計(jì)第三次重大過(guò)失按嚴(yán)重違紀(jì)處理，公司可以立即解除勞動(dòng)合同且不支付任何補(bǔ)償金。

（3）嚴(yán)重違紀(jì)

1.偷竊或騙取客人、同事及公司的財(cái)物； 2.與客人私自交易；

3.擅自給親友或熟人以特殊照顧或優(yōu)惠；

4.嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范、造成公司財(cái)物受損或人員傷亡； 5.有意向外單位或個(gè)人泄露公司的機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)、使公司利益受到損害或造成重大影響； 6.對(duì)上級(jí)謊報(bào)消息，或編造、傳播有損公司及全體員工利益的謠言或煽動(dòng)怠工、罷工的； 7.假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)； 8.曠工累計(jì)三天；

9.當(dāng)班時(shí)喝酒或服用違禁品；

10.客人嚴(yán)重投訴，經(jīng)查明情況屬實(shí)；

11.工作態(tài)度一貫較差，工作懶散，消極怠工； 12.嚴(yán)重失職給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失； 13.提供虛假證明材料欺騙公司； 14.泄露或私自探聽(tīng)薪酬事項(xiàng)；

15.拒絕簽署或違反保密協(xié)議、泄露或盜取公司商業(yè)秘密； 16.拒絕簽署或違反競(jìng)業(yè)限制協(xié)議；

17.隱瞞真相、弄虛作假、惡意逃避或制造障礙阻撓交接工作； 18.故意損毀、盜取公司財(cái)物、數(shù)據(jù)、文件資料等 19.偽造票據(jù)、帳目，虛報(bào)費(fèi)用；

20.通過(guò)公司電腦訪問(wèn)淫穢和色情網(wǎng)站； 21.在公司內(nèi)賭博或利用公司財(cái)產(chǎn)賭博；

22.斗毆、煽動(dòng)斗毆或試圖造成他人身體傷害； 23.在公司內(nèi)有不道德、猥褻或性騷擾行為；

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24.違法犯罪行為；

25.經(jīng)考核后拒不服從公司調(diào)崗(級(jí))調(diào)薪?jīng)Q定的； 26.累計(jì)四次輕微過(guò)失； 27.累計(jì)三次重大過(guò)失；

28.工作時(shí)上網(wǎng)聊天，查看與工作無(wú)關(guān)的信息資料，兩次（含）以上者； 29.所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似及一切違法行為，按此條款處理。嚴(yán)重違紀(jì)行為公司可以立即解除勞動(dòng)合同且不支付任何補(bǔ)償金。

十二、員工行為規(guī)范

1、精神風(fēng)貌

員工的精神面貌直接展示公司的整體形象。每位員工必須時(shí)刻具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，從自身做起，從細(xì)節(jié)做起，言行舉止大方得體，精神面貌積極向上。

2、銷售人員著裝要求：整潔、得體（全體銷售人員要求統(tǒng)一著裝）（1）男員工著裝要求

① 衣服：穿正裝、西服或統(tǒng)一制服，佩戴公司徽標(biāo)，有胸牌者佩帶胸牌。不得穿休閑裝、無(wú)領(lǐng)衫或花哨、不得體的衣服。

② 襯衣：襯衣領(lǐng)口、袖口系整齊，干凈無(wú)破損； ③ 領(lǐng)帶：配系端正，干凈無(wú)破損；

④ 鞋襪：穿正裝皮鞋，鞋面清潔，襪子為深色，無(wú)破損。（2）女職工著裝要求：

① 衣服：穿正裝，佩戴公司徽標(biāo)，有胸牌者佩帶胸牌。不得穿暴露，不得體的衣服。② 鞋襪：穿正裝皮鞋，鞋面清潔，襪子無(wú)破損，著裙裝時(shí)須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪； ③ 配飾：可佩戴與服飾相搭配的飾物，簡(jiǎn)潔大方，不可過(guò)于花哨。

3、特殊情況下著裝要求

① 員工參加公司組織的文娛活動(dòng)的，可自由著裝，但如公司有明確要求的仍需按要求著裝； ② 員工有其它特殊情況，可適當(dāng)放寬著裝要求。

4、同事交往禮節(jié)

（1）問(wèn)候：同事見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)候。下屬遇見(jiàn)上級(jí)應(yīng)稱呼“姓+職位”。在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或有公司外的人員在場(chǎng)時(shí)，僅點(diǎn)頭致意即可。如欲稱呼或問(wèn)好，須經(jīng)上級(jí)示意后方可。（2）工作溝通：交談時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌稱呼，不搶插話題；辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩。（3）行為：

①進(jìn)入其他部門(mén)，不論房門(mén)是否關(guān)閉，都應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入房間后，需要關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)回手將門(mén)輕輕關(guān)上。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不得中途插話。如有急事必須打斷對(duì)方，應(yīng)首先說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下”。

②辦公室談話時(shí)，如果站立一方的職務(wù)高于自己，也應(yīng)起立交談。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)當(dāng)自行起立。③用語(yǔ)文雅、禮貌，不講粗話、臟話，在公眾場(chǎng)合不要叫他人的外號(hào)或小名，要堅(jiān)持使用 “十字”文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

5、待客禮節(jié)（1）接待來(lái)訪客人應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對(duì)方敲門(mén)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，正在工作應(yīng)停并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，若讓對(duì)方等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”讓您久等了”。

（2）一般客人來(lái)訪，應(yīng)先詢問(wèn)來(lái)訪者姓名、單位、目的，在《來(lái)訪/來(lái)電登記表》上登記后向有

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關(guān)部門(mén)或人員通報(bào)，并帶其到指定地點(diǎn)。如被訪人不在場(chǎng)，應(yīng)向其說(shuō)明情況，并安排在合適地點(diǎn)等候。如果遇有公司外人員，不明身份者，來(lái)人或來(lái)電，找公司其他員工或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，未經(jīng)本人允許，不得將信息及行蹤透露給來(lái)訪者。應(yīng)及時(shí)對(duì)來(lái)訪情況進(jìn)行登記。

（3）如有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)提前交代的重要客人來(lái)訪，應(yīng)先安排在合適的地點(diǎn)就座并送上茶水，然后及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。在領(lǐng)導(dǎo)未到前，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，與客人交談或安排客人單獨(dú)等候。（4）員工在辦公區(qū)行走，上下樓梯或乘坐電梯時(shí)，如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)員工陪同客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)讓路。公司電梯為客人專用，無(wú)特殊情況，員工上下樓不應(yīng)使用電梯，而應(yīng)走樓梯。（5）介紹的規(guī)則：先介紹下級(jí)給上級(jí)；先介紹資歷淺的員工給資歷深的員工；先介紹年輕的員工給年長(zhǎng)的員工；先介紹男客人給女客人；先介紹公司同事給客人；先介紹非官方人士給官方人士；先介紹本國(guó)客人給外國(guó)客人。

（6）在有公司以外人員在場(chǎng)時(shí)遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)，不可直接與領(lǐng)導(dǎo)打招呼，而要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)示意后方可視情況將雙方介紹給對(duì)方。否則，不得向外人介紹公司領(lǐng)導(dǎo)。

（7）握手的規(guī)則：需要握手時(shí)，上級(jí)先對(duì)下級(jí)伸出手；年長(zhǎng)者先對(duì)年青者伸出手；女員工先對(duì)男員工伸出手；主人先對(duì)客人伸出手。握手應(yīng)用右手，握手時(shí)應(yīng)友好地目視對(duì)方并問(wèn)候，如“你好”、“非常歡迎”。握手用力要適度，不可使對(duì)方感到不適。

（8）交換名片的規(guī)則：通常由地位較低的人先遞名片，遞名片時(shí)應(yīng)站立，并用雙手遞出。接過(guò)名片后，應(yīng)立即回送名片，未帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。不宜過(guò)早地對(duì)完全陌生或偶然認(rèn)識(shí)的人遞出名片。

6、電話禮節(jié)

（1）電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話，語(yǔ)氣要熱忱親切，不要生硬，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，通話時(shí)聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚而不影響周?chē)宿k公為宜。（2）接到電話應(yīng)先說(shuō)“您好”，XXX店，或“您好，XXX店，我是XXX(姓名)”。

（3）問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、事由，正確稱呼對(duì)方，使用敬語(yǔ)；仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話，準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

（4）通話完畢，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。

（5）對(duì)方要找的受話人不在時(shí)，應(yīng)禮貌告之對(duì)方，并問(wèn)“我可以幫助您嗎”或“要不要留言”。必要時(shí)，可記下通話時(shí)間，事宜以及對(duì)方電話號(hào)碼并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

（6）接聽(tīng)電話時(shí)有客人來(lái)訪，應(yīng)視情況先請(qǐng)求通話人諒解，接待客人之后再與對(duì)方繼續(xù)通話，或先請(qǐng)求客人諒解，通話完畢之后再接待客人。

（7）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍后，迅速接另一個(gè)電話。（8）接到打錯(cuò)的電話，要禮貌提醒對(duì)方，“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。

（9）使用手機(jī)時(shí)盡量避免人多的場(chǎng)合，不在會(huì)議室、辦公室等場(chǎng)所對(duì)著手機(jī)大喊大叫。在須安靜的場(chǎng)所，如會(huì)議室、報(bào)告廳，應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或讓手機(jī)處于靜音狀態(tài)，防止影響他人。（10）與他人交談時(shí)，如果手機(jī)鈴響且必須應(yīng)答，應(yīng)先請(qǐng)求對(duì)方原諒，而后離開(kāi)談話地點(diǎn)去接聽(tīng)電話，避免自己使用手機(jī)給對(duì)方帶來(lái)不便。

（11）對(duì)不知名的電話，首先要問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，在無(wú)法判斷信息是否真實(shí)時(shí)，如對(duì)方提出關(guān)于公司或公司同事的問(wèn)題，不能作出答復(fù)，不可透露公司相關(guān)同事、領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式給對(duì)方。此時(shí)，可告訴對(duì)方，自己無(wú)法回答和處理，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，會(huì)轉(zhuǎn)交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

（12）店面接到客人電話或遇有找公司其他部門(mén)的電話時(shí)，應(yīng)一視同仁，禮貌作答。接聽(tīng)電話，先說(shuō)“您好，XX店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”需要轉(zhuǎn)接其他分機(jī)的，應(yīng)在轉(zhuǎn)接前告之來(lái)電人，如果未能轉(zhuǎn)接成功，請(qǐng)稍后直接撥打XX分機(jī)號(hào)。

（13）如有陌生來(lái)電找公司相關(guān)部門(mén)同事或領(lǐng)導(dǎo)，不可直接轉(zhuǎn)接電話，亦不可將公司部門(mén)負(fù)責(zé)人及高層領(lǐng)導(dǎo)的分機(jī)號(hào)和手機(jī)號(hào)碼透露給對(duì)方。而要將對(duì)方信息問(wèn)清并做好記錄，告訴對(duì)方，將與該領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)聯(lián)系，稍后會(huì)由秘書(shū)再與對(duì)方聯(lián)系。

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7、交談禮節(jié)

（1）交談時(shí)姿態(tài)要端正，態(tài)度要誠(chéng)懇。

（2）語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速不快，語(yǔ)量適中。

（3）口齒清晰，講普通話，語(yǔ)句連貫流暢，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，通俗易懂。（4）面帶微笑，兩眼看著說(shuō)話者，目光不要游移不定。（5）集中精力聽(tīng)清問(wèn)題，認(rèn)真答復(fù)。（6）交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離。

8、商務(wù)禮節(jié)

（1）與商務(wù)活動(dòng)對(duì)象交往時(shí)，以維護(hù)公司利益為最高準(zhǔn)則。

（2）拜訪客人時(shí)，事先要與對(duì)方商定拜訪事宜、時(shí)間、地點(diǎn)、嚴(yán)格守時(shí)。結(jié)束拜訪時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降乐x。

（3）交談時(shí)，態(tài)度大方，語(yǔ)言親切，言辭得體，使用文明語(yǔ)言；在客戶面前不得摳指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。出席儀式時(shí)站立場(chǎng)合或在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前時(shí)，雙手不得叉腰、插入口袋或抱胸。

（4）以公司名義宴請(qǐng)客戶或接受客戶宴請(qǐng)須經(jīng)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意；員工參與對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方，簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)，嚴(yán)禁涉及違法及不良行為。（5）員工不得將客戶贈(zèng)予公司的禮品、禮金等有價(jià)物據(jù)為己有；對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給予回扣、傭金的，應(yīng)及時(shí)告之公司并上繳。（6）不得利用職務(wù)之便，索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。（7）員工不得泄露客戶的商業(yè)秘密。

（8）銷售部員工在接待客戶時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《銷售員接待客戶禮儀規(guī)定》。

9、工作秩序

（1）遵守工作時(shí)間，按時(shí)上、下班，不得遲到、早退。因病、因事不能按時(shí)上、下班時(shí)，必須提前請(qǐng)假。

（2）工作時(shí)間如須外出或離開(kāi)工作地點(diǎn)超過(guò)15分鐘，必須向上級(jí)請(qǐng)示或向同事說(shuō)明去向，并填寫(xiě)《出門(mén)條》請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后方可憑此《出門(mén)條》從員工入口離開(kāi)。

（3）上班時(shí)間，辦公室應(yīng)保持安靜，除正常聯(lián)系、討論工作需要之外，不得喧嘩，閑聊與工作無(wú)關(guān)事宜。

（4）辦公物品及文件應(yīng)分門(mén)別類，放置有序。辦公桌面應(yīng)只放置常用文件夾、電腦、電話、茶杯等常用辦公用品，不得擺放個(gè)人物品。重要工作文件必須鎖在專門(mén)的文件柜里保管。（5）各專賣(mài)店、總店、旗艦店、我家家居（康耐登旗艦店）店等店面，應(yīng)將銷售單據(jù)、合同、定單、財(cái)務(wù)單據(jù)、公司內(nèi)部通知文件等，鎖在指定文件柜里，由專人負(fù)責(zé)保管。不得將上述文件放在他人能看到、拿到的地方。

（6）因工作需要，在工作時(shí)間接待客人的，應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得影響他人正常工作。在旗艦店辦公的部門(mén)，除董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和副總經(jīng)理特定邀請(qǐng)的客人外，其他部門(mén)邀約客人/合作方或受訪，不得在咖啡廳接待，如確有需要，須提前向旗艦店行政部門(mén)申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可。對(duì)于合作方，可安排在會(huì)議室進(jìn)行接待和討論。對(duì)非受邀或依約前來(lái)的，保安部門(mén)或商場(chǎng)前臺(tái)接待應(yīng)先通知受訪部門(mén)及受訪人，在受訪人前來(lái)帶領(lǐng)前，安排來(lái)訪對(duì)象在一層辦公區(qū)樓道外等候。

（7）未經(jīng)允許不得私自放人或帶人進(jìn)入公司店面及辦公區(qū)。（8）未經(jīng)他人允許，不得擅動(dòng)他人資料及物品。

（9）不得無(wú)故串崗、脫崗、或閑聊，亦不得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事宜。（10）不得隱匿工作過(guò)失、弄虛作假。

（11）下班后或無(wú)人在辦公區(qū)時(shí)應(yīng)及時(shí)將電器電源關(guān)閉，門(mén)窗鎖好。（12）非工作或接待需要，不得在中午或工作時(shí)間外出就餐或飲酒.14 / 15

10、會(huì)議秩序

（1）出席會(huì)議時(shí)，應(yīng)著正裝，佩帶公司徽標(biāo)，按指定時(shí)間和順序入場(chǎng)，按指定的位置就坐。（2）開(kāi)會(huì)時(shí)，坐姿應(yīng)端正，認(rèn)真聽(tīng)講，積極思考，作好筆記。

（3）開(kāi)會(huì)時(shí)，如需要發(fā)言，應(yīng)準(zhǔn)確闡述自己觀點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅；需討論時(shí)，應(yīng)積極參與，知無(wú)不言，言無(wú)不盡。

（4）開(kāi)會(huì)時(shí)，不得做其他事情，不隨意走動(dòng)。確有需要，應(yīng)舉手報(bào)告，獲準(zhǔn)后方可暫時(shí)起身。（5）開(kāi)會(huì)時(shí)，要做到適時(shí)鼓掌。

（6）開(kāi)會(huì)時(shí)，手機(jī)要關(guān)閉或設(shè)置為靜音狀態(tài)；

（7）散會(huì)時(shí)，應(yīng)將個(gè)人坐位周?chē)鷷?huì)場(chǎng)清理干凈，坐位還原，并依次退場(chǎng)，最后離場(chǎng)人員應(yīng)關(guān)閉電燈、電源和門(mén)窗。

11、安全衛(wèi)生

（1）講究個(gè)人和集體衛(wèi)生，保護(hù)環(huán)境。（2）“三整潔”：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所/辦公場(chǎng)所整潔；辦公設(shè)備整潔；文件資料整潔。（3）“四不準(zhǔn)”：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所/辦公場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙或吃零食；不準(zhǔn)私自帶兒童和無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所/辦公場(chǎng)所；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)亂丟雜物。

（4）攜帶非私人物品出入公司時(shí)，有義務(wù)配合保安人員進(jìn)行檢查。如需要將公司物品帶出，必須聲明物品及用途，簽署出門(mén)條，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可放行。

（5）不得將貴重物品、現(xiàn)金存放于辦公室內(nèi)。辦公室無(wú)人時(shí)要隨手關(guān)燈、鎖門(mén)。（6）嚴(yán)格執(zhí)行安全用電規(guī)定，不得私拉電源，不得私用電器設(shè)備。（7）嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，不得私自移動(dòng)消防設(shè)備或消防器材。（8）嚴(yán)格遵守交通安全規(guī)定。

（9）不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

12、通訊規(guī)定（1）員工辦理入職手續(xù)時(shí)必須提供以下通訊信息：戶口所在地的固定電話；現(xiàn)住址的固定電話；本人的手機(jī)號(hào)碼。所提供的通訊信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，在任職期間如發(fā)生通訊方式的變更，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知人力資源部更改信息。

（2）所有員工要保證24小時(shí)（含公休及法定節(jié)假日）開(kāi)機(jī)并隨時(shí)應(yīng)答，要確保公司隨時(shí)可以聯(lián)絡(luò)到本人。

（3）員工應(yīng)及時(shí)繳費(fèi)、充值、充電，確保手機(jī)不出現(xiàn)斷電、關(guān)機(jī)、停機(jī)現(xiàn)象。（4）凡發(fā)現(xiàn)有公司、同事或領(lǐng)導(dǎo)的未接電話，應(yīng)在第一時(shí)間回電。

（5）如有特殊原因需要短時(shí)間關(guān)機(jī)，要向上級(jí)主管通報(bào)，并將關(guān)機(jī)時(shí)間通知公司。

13、就餐管理

（1）員工應(yīng)遵守員工餐廳的就餐秩序及有關(guān)規(guī)定。

（2）員工在餐廳就餐時(shí)不得浪費(fèi)食品及飲料，不得將自己的親戚、朋友帶入員工餐廳就餐。如確因工作需要，安排公司外人員在員工餐廳就餐的，應(yīng)提前一天上報(bào)，由部門(mén)主管向行政部負(fù)責(zé)人提出加餐需求。

（3）如因工作需要，本部門(mén)員工需在公司其他部門(mén)的餐廳就餐的，應(yīng)提前一天由本部門(mén)負(fù)責(zé)人向該餐廳所屬行政部門(mén)負(fù)責(zé)人提出加餐需求。（4）同部門(mén)員工在就餐時(shí)不得在同一餐桌就餐或交談，要盡可能多的與其他部門(mén)員工溝通交流。

14、特殊管理

不同部門(mén)員工參照本部門(mén)具體行為規(guī)范特殊要求規(guī)定執(zhí)行。

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第二篇：智能化店長(zhǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

ITAT智能化店長(zhǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一、智能化店長(zhǎng)應(yīng)知內(nèi)容

1、熟知商品知識(shí)

1.1熟知ITAT商品體系（商品類別與品牌故事）； 1.2熟知各種面料、皮料等的優(yōu)缺點(diǎn)； 1.3熟知賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)有各種商品的賣(mài)點(diǎn)； 1.4熟知各種服裝的配搭； 1.5熟知尺碼換算等

2、熟知收發(fā)貨流程及其操作環(huán)節(jié) 2.1熟知收貨流程； 2.2熟知發(fā)貨流程； 2.3熟知退貨流程；

2.4熟知與第三方物流的交接手續(xù)和方法；

3、熟知本店店面情況

3.1熟知經(jīng)營(yíng)面積（建筑面積和實(shí)用面積）及貨柜數(shù)量（高矮柜數(shù)量）等。3.2熟知日常銷售情況（保本銷售額；上月、上周及本周銷售數(shù)量及金額；增長(zhǎng)下降金額/比率及原因分析；上月、上周及本周銷售排名前30位的商品名稱及品牌等），按時(shí)填制《每日一報(bào)》（見(jiàn)附表1）。

3.3熟知日常商品信息（本店自有品牌/非自有品牌的數(shù)量及名稱；每個(gè)部類的品種數(shù)量、服裝上柜要求及檢驗(yàn)內(nèi)容等）。

3.4熟知商品庫(kù)存信息（暢銷商品的庫(kù)存情況、斷碼情況、補(bǔ)貨情況等）。3.5熟知日常費(fèi)用信息（上月預(yù)算費(fèi)用及實(shí)際發(fā)生情況、是否有超支現(xiàn)象及原因分析及控制措施、員工工資總額）。

3.6熟知員工信息（及時(shí)知曉分店任何時(shí)間段的員工數(shù)量、知曉每一位員工的姓名及其銷售業(yè)績(jī)、知曉分店各星級(jí)員工數(shù)量、知曉上月員工離職情況及離職原因、本月發(fā)薪人數(shù)、本月入職人數(shù)、本月需轉(zhuǎn)正人數(shù)等）。

3.7熟知與合作方的合作條件及相應(yīng)合同條款。3.8熟知當(dāng)?shù)厝粘９ど毯臀飪r(jià)的相關(guān)要求。

二、智能化店長(zhǎng)應(yīng)會(huì)內(nèi)容

1、會(huì)接待顧客，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.1洞悉顧客的消費(fèi)心理。

1.2熟練掌握接待顧客的八個(gè)步驟和ITAT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3能在接待中靈活考慮成交機(jī)率、客單價(jià)、連帶銷售等因素。

2、會(huì)陳列商品

2.1會(huì)正確使用各種營(yíng)業(yè)道具。

2.2掌握商品的陳列搭配原則及技巧。2.3會(huì)合理進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)分區(qū)，并適時(shí)調(diào)整。

2.4會(huì)靈活運(yùn)用賣(mài)場(chǎng)主力銷售區(qū)域及推廣區(qū)域以充分展示商品、促進(jìn)銷售。

3、會(huì)正確收發(fā)貨，即熟練掌握收發(fā)貨流程，能夠正確及時(shí)地處理各種單據(jù)的簽發(fā)、傳遞和收發(fā)貨過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，保證商品收發(fā)的準(zhǔn)確無(wú)遺漏、安全無(wú)丟失、快速無(wú)積壓。

4、會(huì)進(jìn)行銷售分析，對(duì)銷售市場(chǎng)反應(yīng)靈敏，能對(duì)分店周、月銷售情況進(jìn)行有效的對(duì)比分析，并通過(guò)《分店月銷售分析報(bào)表》（見(jiàn)附表2）和《商品定位需求表》（見(jiàn)附表3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出改進(jìn)措施，不斷提升業(yè)績(jī)。

5、會(huì)指導(dǎo)培訓(xùn)員工，即善于調(diào)動(dòng)激發(fā)員工的銷售工作積極性，會(huì)利用多種方式指導(dǎo)、培訓(xùn)員工不斷提高陳列、銷售技巧，并以團(tuán)隊(duì)為家快樂(lè)工作。

6、會(huì)發(fā)展會(huì)員，即熟悉ITAT的會(huì)員發(fā)展體系，善于因地、因時(shí)制宜快速開(kāi)發(fā)會(huì)員權(quán)益單位和會(huì)員團(tuán)體單位，并注意維護(hù)好會(huì)員關(guān)系，不斷擴(kuò)大ITAT影響力，在當(dāng)?shù)匦纬梢粋€(gè)穩(wěn)定而忠實(shí)的會(huì)員顧客群。

7、會(huì)改褲長(zhǎng)，即會(huì)改休閑褲和西褲，能夠成功交付給顧客。

8、會(huì)安裝與解卸防盜扣，即熟悉各類商品安裝防盜扣的具體位置，并能熟練安裝 與解卸。

9、會(huì)日常的維修工作，即會(huì)更換燈管、會(huì)調(diào)整安裝貨柜內(nèi)的配件。

10、會(huì)收銀：

10.1能完整的按收銀七步曲完成整體顧客接待及收銀工作。

10.2會(huì)正確處理退貨、換貨、售卡、查詢會(huì)員積分、兌換積分禮品等事項(xiàng)。10.3能夠填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)及辦理繳款手續(xù)等。

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

銷售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

置業(yè)顧問(wèn)代表了易居公司的形象，也是開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、樓盤(pán)品質(zhì)對(duì)外的窗口，是樓盤(pán)與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷售速度與銷售量，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問(wèn)題，并能在客戶提問(wèn)中用自己的語(yǔ)言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤(pán)的名稱、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，和給你所代表的樓盤(pán)帶來(lái)的影響。? 你必須精通你所代表樓盤(pán)的一切特點(diǎn)。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識(shí)以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測(cè)量、房屋的層高、樓間距的計(jì)算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房?jī)r(jià)的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識(shí)。甚至培養(yǎng)自己一點(diǎn)美學(xué)、人文歷史方面的愛(ài)好。

銷售基本能力培訓(xùn)

這些對(duì)你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對(duì)最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬(wàn)要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識(shí)相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績(jī)。

? 優(yōu)秀營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠(chéng)服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識(shí)商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地； 5)幽默感；

6)良好的社會(huì)公共關(guān)系； 7)判斷力與常識(shí)；

8)對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心； 9)悟性； 10)說(shuō)服能力； 11)機(jī)警善變；

12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人； 13)見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求； 14)樂(lè)觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；

4)善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。

記住，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣(mài)好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤(pán)區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤(pán)的名稱、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營(yíng)銷狀況； 4.知道你代理樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、施工等人員，認(rèn)識(shí)他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤(pán)的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車(chē)分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開(kāi)間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車(chē)庫(kù)等情況；

6.知道你代理樓盤(pán)周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤(pán)的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格變化、營(yíng)銷策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項(xiàng)管理制度；

9.知道代理樓盤(pán)從物色樓盤(pán)、接盤(pán)、銷售到售后服務(wù)的整個(gè)操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識(shí)。應(yīng)會(huì)

1.會(huì)操作從接待客戶、介紹樓盤(pán)、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程；

2.會(huì)按照《置業(yè)顧問(wèn)接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問(wèn)禮儀、置業(yè)顧問(wèn)文明用語(yǔ)、接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t、置業(yè)顧問(wèn)待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟

銷售基本能力培訓(xùn)

自然、落落大方；

3.會(huì)按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開(kāi)后立即將場(chǎng)地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會(huì)使用迎賓語(yǔ)“您好，歡迎參觀”、送客語(yǔ)“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語(yǔ)?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要起身送客，門(mén)口沒(méi)有專門(mén)迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開(kāi)門(mén)，并使用送客語(yǔ)； 5.會(huì)與開(kāi)發(fā)公司人員打好交道，主動(dòng)積極熱情配合開(kāi)發(fā)公司做好工作。開(kāi)發(fā)公司和本公司人員來(lái)售樓處，所有在場(chǎng)業(yè)務(wù)員都要主動(dòng)問(wèn)好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會(huì)熱情接待客戶，介紹樓盤(pán)做到如數(shù)家珍、娓娓道來(lái)，做到熱愛(ài)樓盤(pán)、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會(huì)計(jì)算房?jī)r(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房?jī)r(jià)的明細(xì)賬目； 8.會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會(huì)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，對(duì)利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會(huì)使用銷售技巧，在如何吸引客戶來(lái)看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購(gòu)房欲望；如何使客戶的購(gòu)房欲望變?yōu)橘?gòu)房行動(dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書(shū)本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所用；

12.會(huì)掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化； 13.會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開(kāi)，把微笑帶給客戶； 14.會(huì)反饋銷售信息，填寫(xiě)有關(guān)表格，將銷售中的信息和問(wèn)題及時(shí)反映給銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1.五大發(fā)展理念：創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享。

2.四個(gè)全面：全面建成小康社會(huì)、全面深化改革、全面依法治國(guó)、全面從嚴(yán)治黨。

3.四個(gè)意識(shí)：政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)。

4.四個(gè)自信：中國(guó)特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個(gè)看齊：向黨中央看齊，向總書(shū)記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項(xiàng)決策部署看齊。6.兩學(xué)一做：學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員。

7.新時(shí)期好干部標(biāo)準(zhǔn)：信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標(biāo)準(zhǔn)：講政治、有信念，講規(guī)矩、有紀(jì)律，講道德、有品行，講奉獻(xiàn)、有作為。

9.“兩學(xué)一做”四個(gè)專題學(xué)習(xí)的內(nèi)容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規(guī)矩，有紀(jì)律，做紀(jì)律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻(xiàn)，有作為，做發(fā)揮作用合格的明白人。

10.“兩學(xué)一做”基礎(chǔ)是什么，關(guān)鍵是什么：基礎(chǔ)在學(xué)，關(guān)鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實(shí)好，作用發(fā)揮好。

12.總書(shū)記在慶祝建黨95周年大會(huì)上明確提出：堅(jiān)持不忘初 心、繼續(xù)前進(jìn)。

13.總書(shū)記對(duì)天津工作“三個(gè)著力”的重要要求：著力提高發(fā)展質(zhì)量和效益，著力保障和改善民生，著力加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)。

14.中國(guó)共產(chǎn)黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會(huì)一課”制度具體內(nèi)容：定期召開(kāi)支部黨員大會(huì)，支部委員會(huì)，黨小組會(huì)，按時(shí)上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標(biāo)是什么：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務(wù)。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、理解中醫(yī)藥文化:

中醫(yī)藥文化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分、是中醫(yī)藥發(fā)生發(fā)展過(guò)程中的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)，是中華民族幾千年來(lái)認(rèn)識(shí)生病、維護(hù)健康、防治疾病的思想和物質(zhì)體系，是中醫(yī)藥服務(wù)的內(nèi)在精神和思想基礎(chǔ)，中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)范圍十分廣泛，內(nèi)涵十分豐富，主要包括了：價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面。

中醫(yī)藥文化的核心價(jià)值可以用“仁和精誠(chéng)”四個(gè)字來(lái)概括，行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵十分豐富，設(shè)計(jì)方方面面，其中診療行為、言語(yǔ)儀表、教學(xué)傳承、同道相處等方面的行為規(guī)范以及特定禮儀最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)是中醫(yī)藥文化的物質(zhì)載體，是展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要方面，環(huán)境體系建設(shè)中，應(yīng)制藥從建筑外觀、庭院建設(shè)、內(nèi)部裝飾、醫(yī)院標(biāo)示等方面體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特點(diǎn)。

2、中醫(yī)藥文化行為規(guī)范怎樣理解：

行為規(guī)范是中醫(yī)藥文化在醫(yī)院的執(zhí)行方式，是保障醫(yī)院及其職工的行為遵循和體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的主要手段，在完善醫(yī)院行為規(guī)范體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化是，醫(yī)院加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)的基本內(nèi)容。在醫(yī)院行為規(guī)范體系建設(shè)中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，有利于堅(jiān)持中醫(yī)為主的醫(yī)院發(fā)展方向，有利于在服務(wù)中發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，有利于提高醫(yī)院全體員工的綜合素養(yǎng)。醫(yī)院行為規(guī)范體系內(nèi)涵豐富涉及方方面面，其中診療行為、言語(yǔ)儀表、教學(xué)傳承、通道相處等方面的行為規(guī)范及特定禮儀，最能體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色。

3、請(qǐng)解釋院訓(xùn)、宗旨和院歌

院訓(xùn)、宗旨、院歌中醫(yī)為根、仁德為本、求精圖強(qiáng)、務(wù)實(shí)誠(chéng)信、博學(xué)創(chuàng)新、意思是要求我們每位職工要保持我院的中醫(yī)特色，牢記醫(yī)生治病救人的工作職責(zé)和傳統(tǒng)中醫(yī)“醫(yī)乃仁術(shù)”的精神，對(duì)待患者要保持一顆仁愛(ài)之心，把患者當(dāng)親人，全心全意為患者著想，對(duì)工作要精益求精，不斷提高自己的診療水平。踏實(shí)工作、誠(chéng)實(shí)守信，同時(shí)要有創(chuàng)新精神，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識(shí)、拓寬自己的知識(shí)面，做到博學(xué)眾采。宗旨:是以病人中心、以質(zhì)量為核心，突出中醫(yī)特色、為人民健康服務(wù)。

我院的院歌《中醫(yī)院之歌》是我們韓院長(zhǎng)總結(jié)了醫(yī)院艱苦的發(fā)展歷程，結(jié)合了醫(yī)院精神創(chuàng)造而成，院歌融入了我們的院訓(xùn)和辦院方針，要求我們繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，堅(jiān)守白衣天使的職責(zé)，將患者當(dāng)親人，只有這樣我院才會(huì)有光輝燦爛的前程。

4、特定禮儀 ：在慶典活動(dòng)中我們都套齊唱院歌，比如我們的建院20周年慶典，同時(shí)，在重大會(huì)議上也要齊唱院歌，如全院職工大會(huì)、工會(huì)會(huì)員大會(huì)等。領(lǐng)導(dǎo)干部在就職儀式上。新干部要大聲背誦院訓(xùn)。新進(jìn)員工進(jìn)院時(shí)要銘記院訓(xùn)學(xué)唱院歌，在拜師儀式上學(xué)生要向老師行禮敬茶等。

5、發(fā)展戰(zhàn)略：堅(jiān)持以中醫(yī)藥為主的辦院方向，繼承發(fā)揚(yáng)祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，以中醫(yī)藥為主打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)中醫(yī)人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，從而推動(dòng)各項(xiàng)工作全面發(fā)展。

6、中醫(yī)院之歌：龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊 屹立著濮陽(yáng)中醫(yī)院 國(guó)粹傳承姓林春輝 艱苦創(chuàng)業(yè)譜新篇 特色辦院質(zhì)量建院 前進(jìn)路上用登攀 人才立院 科技興院 錦繡前程光輝燦爛 龍鄉(xiāng)大地黃河岸邊屹立著濮陽(yáng)中醫(yī)院 白衣戰(zhàn)士救死扶傷神圣使命挑在肩 愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn) 團(tuán)結(jié)協(xié)作齊攻艱 醫(yī)患一家服務(wù)為本 百姓的放心醫(yī)院