第一篇：蘇州市外事旅游車船有限公司標準化管理工作手冊

蘇州市外事旅游車船有限公司標準化管理工作手冊

蘇州市外事旅游車船有限公司標準化管理工作手冊

1、總則

1.1 為了加強汽車營運管理，適應市場經濟的發(fā)展，規(guī)范汽車營運行為，樹立公司形象，實現(xiàn)汽車營運工作標準化、程序化、規(guī)范化，特制訂本手冊。

1.2 本手冊是汽車客運生產全過程，包括營運組織，客運業(yè)務銷售，承運過程（安全、服務、人員、設備管理）以及營運統(tǒng)計和核算、服務開展標準化工作管理制度 1.3 本手冊適用于公司從事旅游汽客運工作的旅游客車公司、營銷業(yè)務部，具體從事旅游客運工作的營銷員、調度員、安全服務管理員、結算員以及所有營運司機。2.規(guī)范性引用文件

中華人民共和國道路運輸條例

LB/T002-1995 旅游汽車服務質量旅游行業(yè)標準 Jt/t198-2004 營運車輛技術等級劃分和評定要求 JT/T325-2010 營運客車類型劃分及等級評定 DB32/T1208-2008 旅游客運車輛營運安全質量規(guī)范 蘇州市旅游客運服務質量標準

3、業(yè)務的組織和接待

3.1職責：總經理室負責擬訂公司的銷售和質量目標，營銷業(yè)務部負責組織實施，安全部、車隊負責安全、服務、人員、設備保障 3.2 重大接待任務

3.2.1承接任務。切實明了任務要求、牽頭單位和確定聯(lián)系人 3.2.2任務評審。成立工作小組制定接待預案，協(xié)調用車計劃；

3.2.3任務前的準備。擬訂具體供車計劃、保障措施和應急方案，進行人員調配、培訓和車輛檢測；

3.2.4組織實施。領導現(xiàn)場指揮，調度填寫“派車單”按序派車，駕駛員按接待服務規(guī)范執(zhí)行計劃，公司總調度負責應急事務處理；

3.2.5 總結提高。任務完成后指揮車輛安全返場，駕駛員進行車輛清潔保養(yǎng)，公司統(tǒng)一結算車費，召開總結會擬寫材料歸檔。（附件；蘇州外事整體服務方案）3.3一般業(yè)務接待流程

3.3.1、接到電話或外出受理用車業(yè)務，需著裝整潔，用敬語服務，詳細記錄客戶用車的需求，包括用車時間、地點、到達目的地、用車人數(shù)以及其他服務要求 3.3.2、根據客戶的服務要求介紹我公司服務產品，主要包括：車輛設備、保險、行程報價、以及優(yōu)質服務方案等要素

3.3.3、客戶達成用車意向或同意接受我公司服務后，新客戶需簽訂用車合同，酌情收取定金；老客戶可互發(fā)傳真確認，合同或傳真要確認用車車型、乘客人數(shù)、用車時間、行程價格以及費用結算等內容

3.3.4、任務確定后立即上報總調度，將用車協(xié)議或確認傳真交給總調度，列入用車計劃

3.3.5、負責用車過程中協(xié)調處理以及解釋客戶提出的問題和協(xié)議以外的服務要求 3.3.6、用車結束后，按用車協(xié)議的要求，及時結算用車費用和提供售后服務，并做好相關記錄 3.4、調度工作標準

3.4.1、總計調在接到營銷業(yè)務部用車任務后，立即登記列入用車計劃，用圖表的方式列出各種車型階段性動態(tài)用車情況，并及時通報銷售人員

3.4.2、總計調提前三日將用車計劃下達給調度；調度在接到用車計劃后，立即按調度簿登記的格式要求將任務信息錄入調度登記簿

3.4.3、按派車計劃原則（旺季例外）提前一天分派任務，打印派車單，將用車時間、地點、行程、服務要求等信息及時通知駕駛員。臨時接到的任務，要立即通知駕駛員，派車單可后補

3.4.4、用車結束后及時回收和審核行車路單，每日將回收的行車路單交給結算中心

3.4.5、如駕駛員無法接受分派任務或聯(lián)絡不上，要立即反饋給車隊并及時調整駕駛人員或車輛

4、車輛設施標準

4.1、車輛技術等級應當達到行業(yè)標準《營運車輛技術等級劃分和評定要求》（JT/T198）規(guī)定的一級技術等級。新增或更新的旅游車車輛類型等級應當達到行業(yè)標準《營運客車類型劃分及等級評定》（JT/T325）規(guī)定的高級。

4.1.1所有車輛經當?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審驗合格，符合GB7258D的要求 4.2、旅游汽車設備服務設施

4.2.1大客車前排座椅必須裝置座椅安全帶，并符合有關規(guī)定。

4.2.2車長大于8m或乘員座位數(shù)多于40人的客車，如車身右側僅有一個供乘客上下的車門，應設有安全門或安全出口。安全門(安全出口)上應有明顯的紅色標志，并配備救生錘

4.2.3 車內裝有放音機、收音機，音響設備工作性能良好。4.2.4 車內裝有冷暖風設備且工作性能良好

4.2.5車內備有符合規(guī)定的滅火器。

4.2.6窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。

4.2.7 車內應當配備暈車藥、防暑藥、急救包、地圖、餐巾紙、環(huán)保 垃圾袋、針線包等便民用品。

4.2.8車輛安裝符合要求的GPS系統(tǒng)，并正常使用

4.2.9車身兩側、后公司名稱、96196投訴電話噴印清晰規(guī)范且字樣完好無損。4.3車容車貌標準

4.3.1、車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，車頂無積垢，底盤、輪胎無泥土；遇陰雨天，雨停４小時后要使車輛清潔，做到臟車不過夜，臟車不接客。

4.3.2、車內地板無雜物，無塵土、污跡，踏皮無破損，車內頂棚無污漬，儀表板上及后擋風玻璃下方、行李架整潔，車內衛(wèi)生間應保持清潔，每天打掃不得少于二次。

4.3.3、座椅、靠背固定完好，座套干凈、平整，窗簾清潔無污。頭套每星期清洗一次，座套每月清洗一次。

4.3.4、煙缸、雜物袋干凈，客人下車后要及時清掃。4.3.5、車內不得隨意貼放、懸掛各種飾物。

4.3.6、車內無汽油、柴油等其它異味，保持空氣清新。

4.3.7、乘客意見簿、監(jiān)督電話、禁煙標志、便民服務箱按規(guī)定位置擺放。4.3.8、引擎無油垢、行李倉清潔整齊無雜物。

4.3.9、“年檢合格證”、“交強險標記”“環(huán)保標記”貼在前擋風玻璃右上方，旅游標志牌擺放在前擋風玻璃左側下方，車身兩側噴印的公司全稱字跡清晰可辨，營銷電話張貼在車身后正中上方。

5、車輛管理

5.1車輛的管理工作主要由車隊承擔，車隊配備專職機務管理人員負責日常的機務管理工作

5.2 車輛的管理目標：完好率保持在95%以上，杜絕機械事故發(fā)生 5.3機務員主要職責

5.3.1在車隊長的領導下，負責機務管理工作，全面貫徹車輛保養(yǎng)修理制度，每月編制車輛保養(yǎng)計劃，組織督促按計劃送修保養(yǎng)，做到不超期、不漏報、不重復。5.3.2認真填寫車輛技術檔案，記載及時、完整、正確，按月上報車輛保養(yǎng)情況月報。

5.3.3根據大中修任務，按時送修，填寫好車輛送修交接記錄。

5.3.4.掌握車輛行使里程及車輛技術狀況，負責車輛技術鑒定，及時上報車輛管理機關和公司有關部室，為編制車輛大修計劃任務提供依據。5.3.5車輛發(fā)生機械事故，應會同有關部門做好事故分析，填寫事故報告單，及時上報有關部門。

5.3.6負責車輛年檢、年審等審驗和車檢工作。

5.3.7認真制定好每月車輛安全檢查工作計劃及做好每月工作匯總。5.3.8根據車輛技術狀況，編制年度車輛更新、改造計劃。

5.3.9負責建立健全車輛臺帳，做好資料積累整理，建好車輛技術 5..4新購車輛的基本要求

5.4.1 機務員在辦理新購車輛前，應先到運管部門咨詢擬購入車型燃油消耗限值等信息，確保購置車輛的技術等級、類型等級和燃料消耗量限值達標。5.4.2 辦理好相關審批手續(xù)，取得運管部門同意后，方可購置車輛。

5.4.3新車接回后，根據相關管理部門要求裝置必要裝備，如GPS監(jiān)控設備和行車記錄儀等，并按照相關程序車輛檢驗、上牌、領證、車輛等級評定及劃分及噴涂統(tǒng)一的行業(yè)和企業(yè)標識。5.5、車輛的保養(yǎng)與維護

5.5.1、車輛日常維護。由駕駛員負責執(zhí)行。作業(yè)周期是出車前、行車中、收車后。主要內容包括：

a、對汽車外觀、發(fā)動機外表進行清潔，保持車容整潔。

b、對汽車各部潤滑油（脂）、燃油、冷卻液、制動液等各種工作介質、輪胎氣壓進行檢視、補給。

c、對汽車制動、轉向、傳動、懸架、燈光、信號等安全部位和裝置以及發(fā)動機運轉狀態(tài)進行檢視、校緊.5.5.2車輛一級維護。由車隊機務員負責送指定維修廠維護。以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內容，并檢查有關制動、操縱等安全部件。

5.6.3 車輛二級維護，由車隊機務員負責送指定修理廠維護。以檢查、調整轉向節(jié)、轉向搖臂、制動碎片、懸架等經過一定時間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發(fā)動機工作狀況和排氣污染控制裝置等，實行以最長時間間隔不超過四個月的定期維護。維護的車輛根據要求，經過二級維護后到管理部門的綜合性能檢測站檢測簽證。

5.5.4車輛年檢，由車隊機務員負責送指定修理廠維護。每年一次 車輛維護后到管理部門的綜合性能檢測站檢測合格。5.6、車輛檔案管理

5.6.1車輛檔案管理由機務員負責。車輛從購置到報廢全過程的技術管理，應系統(tǒng)記入車輛技術檔案，形成一車一檔。

5.6.2車輛技術檔案應認真填寫，不得任意更改，要保持車輛技術檔案填寫的及時性、完整性、真實性。車輛技術檔案要妥善保管，車輛過戶或報廢時，必須完整移交。

5.6.3 檔案的內容

a、車輛基本情況登記表（含車輛照片）。

b、車輛行駛證、道路運輸證、產權證等復印件(含年檢年審情況)。c、車輛技術評定證明和二級維護檢測證明。

d、車輛承運人責任險保險單和其他相關保險的復印件。

5.7、車輛管理工作的考核

5.7.1車輛管理工作主要由公司企管部負責。車管人員年工資的20%實行績效掛鉤（詳見機務員考核辦法）

6、服務工作標準 6.1人員儀表儀容標準

a儀容整潔：保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，按季節(jié)統(tǒng)一著裝公司發(fā)放的工作服，佩戴工號牌。

b儀表大方：接待乘客時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，面帶微笑，談吐得當，熱情周到。

c精神飽滿：旅游汽車司機執(zhí)行任務時必須做到精力充沛。

d舉止文雅：接待乘客要始終做到彬彬有禮，落落大方。執(zhí)行任務前和執(zhí)行任務中，不食生蔥、生蒜等異味食品。6.2駕駛員服務規(guī)范

a、司機出車前須按“車輛日常檢查制度”“車容標準”“儀容標準”自檢合格后方可出車或到調度室接受任務，在接受任務時應無條件的服從調度安排，并應記清任務名稱、用車單位、時間、地點、帶車人姓名聯(lián)系電話等。

b、任務預訂車應提前十分鐘到達約定地點，臨時用車按預約時間準時到達。

c、首次用車應主動打開車門站在車門一側迎接客人，應主動熱情，使用敬語，微笑服務，熱情幫助客人搬運行李物品，對老弱病殘孕婦應給予特殊照顧。

d、根據季節(jié)或按客人要求提前開放冷暖氣，調節(jié)車內溫度。播放音樂、錄相帶、VCD必須健康、優(yōu)美、音量適度。

e、不開私車，司機執(zhí)行任務時不帶非用車客人，更不允許途中因遇親朋好友而隨意停車、順帶或攀談。f、行駛中須集中精力，不吸煙，不飲食，不談笑，不隨意吐痰，如遇復雜路面，應提醒乘客注意坐好。

g、服從陪同、導游安排，明確用車時間、地點，掌握行車速度，主動默契地配合陪同或導游講解，臨時停車應安全、就近、方便，不得隨意移動車輛，以免造成客人找車困難。

h、客人下車后應關閉門窗，人不離車（必要離開時須鎖好車門，并委托他人照看），不得翻看客人留在車內的物品，不讓與任務無關人員進入車內，以確?？腿宋锲返陌踩?。

i、出車前和執(zhí)行任務期間，禁止飲酒，不吃異味食物，禁止在車內吸煙。

j、沒有陪同或導游時，應合理安排行車路線，主動為客人提供服務，幫助解決難題，做好客人參謀。

k、在與客人接觸中，嚴守外事紀律，不準索要小費，不提非正當要求，尊重不同膚色種族賓客的風俗習慣，言談舉止文明有致，不卑不亢，如有矛盾，不得與賓客發(fā)生爭吵。

l、在賓館飯店內不鳴號，不準用喇叭催促客人上車。

m、客人用完車后應主動及時檢查客人有無遺留物品，如有應設法迅速查找失主，歸還物品，無法聯(lián)系的應主動交公司登記。

n、如連續(xù)用車，應問清下次用車的時間地點。

o、任務結束后，主動提供乘客意見簿，征求乘客意見。并按調度交待的價格收費，并填好發(fā)票或支票（應核對有無假幣、假票），簽字轉帳的應主動詳細填寫行車路碼單，請陪同或用車人簽字，回場后及時將路碼單、票款交調度室。6.3服務質量管理

6.3.1服務質量管理目標：乘客滿意度95%以上

6.3.2服務質量管理機構：企管部、車隊，實施2級管理

6.3.3企管部職能：在副總經理的領導下，負責對公司下屬機構服務監(jiān)督與投訴的處理。

6.3.4車隊服務質量管理職能：車隊是服務工作得以貫徹和落實的直接責任部門，負責制定車隊規(guī)章制度并實施和考核辦法，并嚴格實行量化考核，獎優(yōu)罰劣。定期組織車隊管理人員，排查問題，制訂整改措施，落實責任人，監(jiān)督實施到位以及一般的服務投訴處理 6.4服務質量的監(jiān)督 6.4.1乘客滿意度調查

a、每批任務發(fā)放乘客滿意度調查表

b、每季度企管部組織對公司主要客戶發(fā)放調查表 c、由企管部負責統(tǒng)計，報公司總經理室，實施考核

6.4.2服務過程檢查：車隊每月檢查臺次不低于總車輛數(shù)的50%，有臺帳記錄;企管部負責根據臺賬進行抽檢，總數(shù)不低于10%

6.4.3服務投訴的處理：嚴格按照客戶投訴處理程序進行（詳見客戶投訴處理程序）6.5服務質量的考核

6.5.1服務質量主要考評指標為乘客滿意度，管理干部每月按滿意度測評的數(shù)據考核，低于90%扣分，高于95%分（詳見各崗位考核表）駕駛員按標準化車隊駕駛員考核標準考核，每月一次 7.行車安全管理

7.1安全行車管理機構的設置

7.1.1安全管理機構主要有：安委會、安全部、車隊，實施3級管理 7.1.2安全管理機構主要職能

（1）安委會是公司安全管理最高領導機構，負責審定企業(yè)重要的安全管理規(guī)章和階段性安全生產目標。定期組織召開安全生產會議，總結分析企業(yè)內部安全工作情況，及時解決傾向性問題，審議安全職能部門提出的安全生產工作計劃。定期審議安全獎懲方案，落實安全經費，聽取事故情況報告。組織開展安全生產檢查等相關活動。

（2）安全部是公司安全監(jiān)督及安全保障的管理部門，在副總經理的領導下，獨立行使公司安全監(jiān)督與保障管理權，負責對公司及所屬企業(yè)的安全管理、保險理賠、安全教育、內部保安及綜合治理等實施管理。

（3）車隊是各項安管工作得以貫徹和落實的直接責任部門，負責制定車隊落實上級各項指令、規(guī)章制度的實施和考核辦法，并嚴格實行量化考核，獎優(yōu)罰劣。定期組織車管人員分析車隊安全生產形勢，排查問題，制訂整改措施，落實責任人，監(jiān)督實施到位以及事故“四不放過”工作 7.2安全行車目標管理和考核

7.2.1安全行車管理目標由公司安委會制定，具體目標為：萬公里有責損失不超過300元，杜絕重特大交通事故發(fā)生，上級主管部門考核成績不低于90分。

7.2.2安全管理的考核，由公司企管部負責，公司安全工作管理崗位人員績效工資的20%和安全管理目標掛鉤，（詳見安全部主任、車隊長、安全服務管理員考核細則表）

7.2.3駕駛員安全行車考核，由車隊負責（詳見安全管理制度）7.3人員管理 7.3.1人員的聘用

（1）安全管理人員必須符合公司規(guī)定的任職要求，經培訓，考核合格方可上崗（2）駕駛員聘用聘用標準：年齡在25到55周歲，文化程度初中以上，持有有效的駕駛證、道路運輸人員資格證，經公安、運政部門查詢無“黑名單”記錄。7.3.2人員的培訓教育

（1）各級安全管理人員每年必須接受公司外部或內部培訓2次，每次培訓時間不少于4小時.（2）新進駕駛員的教育培訓：對符合條件的駕駛員，上崗前必須接受公司、安全部門，車隊的三級安全教育培訓，經考核合格后方能上崗，簽訂勞動合同。（3）在崗駕駛員的培訓教育：由車隊負責組織，每月不少于一次安全活動，年培訓教育時間不少于16小時，到課率通過補課達到100%

（4）重點培訓教育：車隊每月對所屬專業(yè)運輸駕駛員，結合安全行車、職業(yè)道德、遵章守紀等情況進行排查，排出管理對象，進行重點幫教。

7.3.3 駕駛員檔案的制作。由車隊負責，主要內容：駕駛員個人履歷登記表、駕駛員駕駛證（含年審記錄）、身份證、從業(yè)資格證等復印件、戶籍所在地公安機關無劣跡證明（查詢記錄）、崗前培訓記錄、駕駛員違章、違紀處理情況，安全公里記錄和安全獎懲記錄，駕駛員個人行車事故檔案資料。7.4安全生產的監(jiān)督與檢查

7.4.1車輛的檢查。由車隊負責實施，每月開展一次。主要檢查車輛檔案是否完整、準確，更新及時；檢查車輛保險是否齊全，是否在有效期內；檢查車輛關鍵部位和安全裝置，主要是車輛燈光、轉向、傳動、制動等影響安全行車的關鍵部位和安全裝置等

7.4.2每月開展一次對駕駛員綜合狀況的排查摸底工作，由安全部門負責人組織實施。主要是對有過違章的駕駛員進行教育，讓他們充分認識到他們不良習慣和違規(guī)行為對安全行車帶來的不良影響，從而提高他們的安全意識，杜絕事故的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)情況不穩(wěn)定的，及時教育改正。

7.4.3對正在營運的車輛及駕駛員進行抽查，由安全員負責。抽查率不得低于公司車輛數(shù)的10%。主要是檢查營運車輛的違章、違紀情況，如車輛超速行駛、越線行駛、超載、強行超車、酒后駕駛、無證開車等違章、違紀行為，以及駕駛員的身體和心理狀況及證件的配帶情況、車輛的技術狀況、隨車工具的配帶情況等，杜絕事故苗頭。對所檢查的車輛要注明檢查的時間、地段、駕駛員姓名、違章、違紀情況，不得虛報、瞞報；檢查表由檢查人員與當事人簽名確認。

7.4.4開展季節(jié)性安全檢查，由安全部負責組織實施。檢查有無針對季節(jié)特點落實車輛防滑、防自燃等措施。檢查駕駛員有無接受針對季節(jié)特點的安全行車教育。7.4.5遇重大節(jié)日運輸或政治性運輸任務前進行專項檢查，由總經理負責組織實施。

7.4.6 GPS車輛動態(tài)監(jiān)控管理。車隊設專職GPS系統(tǒng)管理員，負責設備的使用和維護。監(jiān)控主要內容包括營運車輛的運行速度是否超過設定速度；營運車輛是否按規(guī)定線路行駛，是否超出核定經營范圍。發(fā)現(xiàn)異常及時報告車隊。每周匯總一次監(jiān)控報表，每月對本企業(yè)違章車輛進行匯總分析，并將處理結果于次月8日前，報公司安全部。（作業(yè)指導詳見安全管理制度）7.5 行車事故的處理

7.5.1事故報告：采用逐級上報制度。發(fā)生各類行車事故，駕駛員應立即報警，報告車隊發(fā)生一般事故損失在2000元以下，無人員受傷的，車隊自行處理；有人員受傷，損失在2000元以上，車隊要立即上報安全部，安全部備案后報告分管副總；發(fā)生重大事故安全部要立即報告總經理后上報公交分局和運管處。

7.5.2行車事故處理：無人員傷亡，損失在2000元以下事故，由車隊處理，報安全部備案；2000元以上由安全部負責處理；重特大事故啟動應急預案

7.5.3落實事故“四不放過”工作。事故原因沒有查清不放過;事故責任者沒有嚴肅處理不放過;廣大員工沒有受到教育不放過;防范措施沒有落實不放過。（作業(yè)指導詳見事故處理流程、蘇州市外事旅游車船公司應急預案）7.6行車安全操作規(guī)程

7.6.1一般操作規(guī)程：包括起步、行進、轉彎、上坡、下坡、會車、超車讓車、倒車和掉頭、停車進站等操作要領 7.6.2高速公路操作規(guī)程 7.6.3不同氣候下的操作規(guī)程 7.6.4特殊路段操作規(guī)程

（具體作業(yè)內容詳見蘇州市外事旅游車船有限公司安全管理制度行車操作規(guī)程）8.、標準化工作改進控制

8.1、企管部負責收集內部及外部信息，每月召開一次公司創(chuàng)建工作評審會議，對發(fā)現(xiàn)問題要明確部門，按制定整改計劃，落實計劃、檢查監(jiān)督、結果反饋的程序循環(huán)，不斷提高標準化工作質量

蘇州市外事旅游車船有限公司 2011年5月

第二篇：蘇州市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施方案

蘇州市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市實施方案

蘇州市是國家旅游局確定的首批全國旅游標準化5個試點城市（區(qū)）之一。為充分發(fā)揮標準化在推動技術進步、產業(yè)升級、提高產品質量和服務質量方面的重要作用，提升蘇州城市旅游服務功能、全面提高旅游服務質量，加快推進文化旅游城市建設，創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市，特制定方案如下：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，深入貫徹落實國務院〔2009〕第41號文件精神以及全國旅游標準化試點工作要求，堅持把旅游標準化試點與實施旅游業(yè)全面提升計劃、建設文化旅游城市有機結合，強化現(xiàn)行標準實施，加大標準制修訂力度，完善旅游標準體系，全面提高旅游基礎設施和城市旅游服務功能與產業(yè)素質，鞏固“天堂蘇州、東方水城”旅游特色新優(yōu)勢，打造中國最佳旅游目的地，培育更多旅游服務品牌、提升旅游產品質量和服務水平，為蘇州“三區(qū)三城”建設作出更大貢獻。

二、工作目標

建立完善政府、企業(yè)、協(xié)會等共同推進的旅游標準化工作機制，充分調動創(chuàng)建旅游標準化的積極性，整體推動全市旅游標準化建設。深入貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和省地方標準。逐步建立與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、具有“結構合理、層次分明、重點突出、面向國際”，既能體現(xiàn)蘇州特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務業(yè)發(fā)展需要的旅游標準化體系。參與研制國家標準、行業(yè)標準1～2個，地方標準3～4個，企業(yè)標準50個左右，以聯(lián)盟標準形式創(chuàng)新標準化建設方法。引導全市旅游企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展，培育一批旅游品牌。加快推進旅游服務質量提升、旅游市場秩序規(guī)范，維護旅游經營者和消費者合法權益，增強企業(yè)市場競爭力，優(yōu)化旅游產業(yè)素質，完善旅游產品體系，促進旅游業(yè)轉型升級，推動城市旅游化改造，進一步提升我市旅游業(yè)國際化、個性化水平與游客滿意度，成功創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市。

三、主要任務

（一）強化現(xiàn)有旅游服務標準的實施，提高標準化覆蓋范圍。組織開展旅游標準化示范單位創(chuàng)建活動，加大貫徹現(xiàn)行的旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和相關標準以及各類省級地方旅游服務標準的力度，推動旅行社、星級飯店、景區(qū)景點、旅游車（船）、公共場所、交通道路、相關窗口單位強化標準化意識，提升旅游服務水平，規(guī)范服務行為。到2011年底，大力推動全市導游、旅游交通、餐飲、賓館、購物以及旅游咨詢等主要服務過程標準的有效實施。

（二）建立健全適應和推動蘇州旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游標準化體系。圍繞蘇州市旅游業(yè)全面提升以及文化旅游城市建設目標，以國家旅游標準化發(fā)展規(guī)劃、體系與管理辦法為依據，深入分析蘇州旅游標準化現(xiàn)狀、特點與需求，制定我市旅游標準化中長期規(guī)劃，建立融國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準，覆蓋旅游業(yè)要素標準、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準和旅游業(yè)工作標準的全市旅游標準化體系。推動各市、區(qū)，重點旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及吃住行游購娛等行業(yè)經營單位，建立健全本地、本單位的旅游標準化體系，形成框架完整、結構合理、覆蓋全面、定位準確、相互銜接的全市旅游標準化體系。

（三）積極培育運作規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質、擁有高水平企業(yè)標準的品牌旅游企業(yè)。支持旅游服務主體開展自主品牌建設，加強省、市兩級名牌申報工作，指導和推動企業(yè)建立以標準化規(guī)范經營行為，促進旅游產品和服務質量不斷提升，降低旅游投訴率，提高游客滿意度。組織開展旅游管理質量提升工程，樹立質量管理標桿。鼓勵各類旅游企事業(yè)單位加強自主創(chuàng)新，積極采用國際標準，制定嚴于國家標準的企業(yè)標準、推動企業(yè)建立符合自身發(fā)展需要的包括服務技術、管理、工作標準在內的企業(yè)標準體系，使提供旅游服務的各個環(huán)節(jié)有標準可依，引導企業(yè)向集約化、品牌化方向發(fā)展。

（四）強化旅游標準化人才培養(yǎng)。加強對全市旅游標準化宣傳培訓工作與理論研究，強化對旅游標準化管理層和工作人員在標準化法律法規(guī)、標準化基本理論以及旅游專業(yè)等方面的培訓。各市（區(qū)）、旅游相關單位應結合本地區(qū)、本單位實際，針對從業(yè)人員開展形式多樣、注重實效的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準的宣貫培訓。

（五）開展旅游標準實施評價。積極探索建立旅游服務標準化工作效果評價模式，將制定標準和效果評定結合起來，促進標準實施、服務質量提高和經營效益增長有機統(tǒng)一。完善旅游標準化管理體系，及時對各地、相關部門及旅游企業(yè)開展標準化工作進行檢查和指導，實行旅游標準化工作責任制與考核獎懲機制。

四、工作步驟

（一）方案制定階段（2010年8月底前）。

1.組織學習調研。圍繞標準化試點工作要求開展學習調研，明確調研專題，針對蘇州旅游實際和標準化試點工作，通過采取赴兄弟省市學習、深入蘇州旅游企業(yè)等方式，掌握第一手資料，了解最實際情況，制定合理方案。進一步細化《旅游標準化試點申請表》和《旅游標準化試點任務書》。

2.制定試點方案。按照城市即旅游、旅游即城市的發(fā)展理念，立足于進一步提升全市旅游行政管理水平和服務質量，在充分調研、多方論證、廣泛征求意見的基礎上，制定試點工作方案和相關的配套實施辦法，建立領導小組，明確工作目標，分解工作任務，落實責任部門，提出具體要求。

3.進行溝通協(xié)調。加強各部門、各地區(qū)間溝通協(xié)調，著力優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質量和效率。引導全市各部門、各地區(qū)積極參與、主動配合，形成齊抓共管旅游標準化試點工作的整體合力。

4.上報相關部門。加強信息溝通和聯(lián)系，及時上報試點方案，積極爭取上級各部門技術指導和政策保證，確保標準化試點平穩(wěn)進行，爭取為全國旅游標準化試點工作推廣積累經驗。

（二）宣傳發(fā)動階段（2010年8月下旬至9月）。

1.召開全市動員大會。通過召開會議，部署標準化試點工作，明確試點工作的重要意義和具體要求。

2.組織相關行業(yè)座談會。圍繞吃、住、行、游、購、娛等服務要素以及城市旅游公共服務建設等不同層面召開系列座談會，聽取意見和建議，認真分析和梳理匯總，深刻剖析原因，提出應對措施，明確努力方向，著力形成共識。

3.加強媒體宣傳報道。利用蘇州和全國各類媒體強化標準化試點工作宣傳報道力度，與省級、市級主流媒體建立互動平臺，及時報道試點工作情況。

4.建立信息平臺。制定《蘇州市旅游標準化試點工作簡報》；依托全市旅游系統(tǒng)信息員網絡，設置專題信息直報點；在蘇州旅游網建立標準化試點專題頁面；邀請媒體及社會監(jiān)督員深入一線了解試點情況，及時介紹和反映各地旅游標準化試點工作進展情況和實際成果。

（三）組織實施階段（2010年9月～2011年8月）。

1.完善全市旅游標準化體系。加強星級飯店、A級景區(qū)等已有旅游標準的實施力度，進一步提升旅游產品質量和管理服務水平。圍繞旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游標準化覆蓋面，提高自主創(chuàng)新力度，重點加強適合蘇州特色的休閑、度假旅游新業(yè)態(tài)、旅游公共服務等領域的標準化工作。細化全市旅游標準化試點實施目錄、時間進度及責任分解。在全市開展旅游標準化試點工作。

2.成立標準化專業(yè)工作委員會。邀請專家學者、業(yè)內人士、質監(jiān)、旅游行政管理人員等組成旅游標準化專業(yè)委員會，培養(yǎng)蘇州旅游標準化專業(yè)人才隊伍，配合試點工作領導小組進行技術指導和督促檢查。

3.培育企業(yè)知名品牌。確定和培育一批旅游標準化示范單位和服務業(yè)名牌，建立市級以上旅游服務品牌20個。完善旅游服務名牌激勵政策，制定名牌獎勵辦法，對獲得“江蘇名牌”、“蘇州名牌”、“中國馳名商標”、“江蘇著名商標”、“蘇州著名商標”等旅游服務主體，給予資金等方面的鼓勵支持。

4.創(chuàng)新檢查評價機制。采用互查、聯(lián)合檢查、邀請上級旅游與質監(jiān)部門抽查等方式，嚴格落實旅游化標準。邀請媒體和社會各界人士對企業(yè)執(zhí)行標準情況提出意見和建議，利用蘇州旅游網定期公布企業(yè)誠信經營情況。

5.及時掌握試點進展。按照工作任務強化試點進程跟蹤督查，分階段提出要求，及時通報試點情況。結合蘇州旅游業(yè)全面提升計劃目標考核，適時檢查試點進展情況，推動試點工作順利進行。

6.加強國際間合作交流。積極借鑒和學習國際著名旅游城市標準化工作的先進做法，推進我市旅游業(yè)與國際接軌步伐。

7.建立區(qū)域旅游聯(lián)動機制。加強與長三角地區(qū)溝通、協(xié)調和聯(lián)系，重點與杭州、上海等城市共同提高旅游線路服務品質和規(guī)范經營。

（四）自我評估階段（2011年9月～11月）。

1.組織自查活動。按照相關評估計分標準，采取縣市自查和領導小組抽查等方式進行自查，對存在問題提出整改意見。

2.提出評估申請。領導小組檢查合格后，以書面形式向國家旅游局提出評估申請。

3.形成試點經驗。及時總結試點工作取得的成果，推廣旅游標準體系建設及標準實施等方面的經驗做法。

（五）評估驗收階段（2011年12月）。

1.動員各部門和各地區(qū)積極迎檢。組織召開專門會議，提出迎檢要求，形成全社會關注試點工作的良好氛圍。

2.配合國家驗收組做好評估驗收。認真做好評估驗收工作，提供臺賬及各項資料。通過評估爭創(chuàng)“全國旅游標準化示范城市”。

五、保障措施

（一）加強領導，落實責任。成立全市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市工作領導小組，由市政府主要領導同志任組長，市旅游、質監(jiān)、商務、公安、交通、衛(wèi)生、文化、市容市政、工商等單位負責人為成員，負責創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市的組織領導、監(jiān)督檢查和協(xié)調工作。下設辦公室，負責日常工作，制定整體計劃及任務分解、目標考核、責任追究等機制，把創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市工作列為全市旅游業(yè)全面提升項目責任考核內容。

市旅游局負責旅行社、星級飯店、A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游咨詢中心、農家樂、水上旅游、旅游重點新業(yè)態(tài)以及蘇州旅游特色產品體系的標準化創(chuàng)建工作。

蘇州質監(jiān)局根據旅游標準化試點工作需要，指導國家標準、行業(yè)標準、地方標準的制定，配合旅游部門進行旅游業(yè)標準的宣貫培訓推廣實施，會同旅游部門做好旅游業(yè)名牌、質量獎的培育工作以及自愿性認證體系的推廣工作。

市發(fā)改委結合標準化創(chuàng)建工作，負責我市加快發(fā)展旅游產業(yè)有關措施的協(xié)調推進工作。

市住建局負責對城市道路建設、旅游停車場等旅游基礎設施的規(guī)劃建設升級、完善與標準化創(chuàng)建工作。

市規(guī)劃局按照旅游標準化工作創(chuàng)建相關需要，負責城市規(guī)劃中旅游公共設施等標準化工作。

市容市政局負責城市公共廁所等旅游基礎設施的標準化創(chuàng)建。

市交通運輸局負責出租車、旅游客運、水上旅游交通等工作的標準化創(chuàng)建工作。

市農委會同旅游局負責鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)建工作。

市經信委負責旅游電子商務網站的標準化創(chuàng)建工作。

市商務局負責社會餐飲和商貿業(yè)的標準化創(chuàng)建工作。

市公安局負責旅游景區(qū)導向標識系統(tǒng)的標準化創(chuàng)建工作以及重點旅游區(qū)域、游客集散地周邊秩序的綜合整治工作規(guī)范。

市環(huán)保局會同市旅游局負責綠色飯店、生態(tài)景區(qū)（點）等標準化創(chuàng)建。

市文廣新局負責文化旅游業(yè)態(tài)和文化娛樂業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)建工作。

市園林與綠化管理局負責古典園林旅游設施與服務以及城市公共綠地建設與養(yǎng)護的標準化工作。

市民宗局負責宗教旅游設施與服務標準化工作。

市體育局負責體育旅游業(yè)態(tài)的標準化創(chuàng)建工作。

市統(tǒng)計局負責全市旅游業(yè)主要經濟指標的統(tǒng)計工作，并為標準化創(chuàng)建工作提供有關數(shù)據。

市委宣傳部、市政府新聞辦負責標準化創(chuàng)建的新聞宣傳工作。

市財政局負責標準化創(chuàng)建工作的專項經費預算，保證創(chuàng)建工作的需要。

市標準化試點領導小組其它成員單位按照各自職能積極創(chuàng)新手段，配合創(chuàng)建工作。各國家、省級旅游度假區(qū)，國家商務旅游示范區(qū)，旅游特色街區(qū)等負責本區(qū)域內游客中心、旅游服務、產品體系等標準化創(chuàng)建工作。

（二）齊抓共管，形成合力。旅游標準化建設和試點工作是一項跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的綜合性系統(tǒng)工程，涉及城市功能、社會和諧、環(huán)境提升、服務品質等諸多領域。各地區(qū)、各部門要按照“統(tǒng)一領導、部門負責、條塊結合、城鄉(xiāng)聯(lián)動、整體推進”的工作機制，全員參與，形成合力，積極協(xié)同，確保試點工作取得明顯成效。

（三）廣泛宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網絡、廣播等宣傳媒體和信息亭、顯示屏、廣告牌等宣傳資源，全方位、多視角、深層次地廣泛宣傳旅游服務標準化工作的目的、意義，努力形成全社會關注旅游、支持旅游、發(fā)展旅游的良好氛圍。

（四）創(chuàng)新機制，注重實效。建立多元化的旅游服務標準化工作機制，積極鼓勵旅游服務企業(yè)參與國家標準和行業(yè)標準的制定，增強企業(yè)質量管理水平和市場競爭力。通過標準化企業(yè)試點工作，將優(yōu)秀經營單位的管理成果和實踐經驗，以更加標準的形式加以推廣。

（五）加大投入，科學引導。按照“政府引導、市場推進、社會參與”的要求，建立政府、企業(yè)、社會多渠道投資機制。引導各級財政加大旅游投入，安排專項資金用于旅游服務標準體系建設、旅游服務標準宣傳培訓、旅游服務標準化示范區(qū)建設和推廣、信息服務、品牌爭創(chuàng)等。試點結束后，對成績突出的單位和個人，予以表彰獎勵。

第三篇：臨港海上風力發(fā)電有限公司安全管理工作手冊

上海臨港海上風力發(fā)電有限公司

安全生產工作手冊

第一章 總則

第一條 為了加強安全生產管理工作，保證生產、基建及其他工作過程中的人員生命安全及身體健康，防止和減少事故，根據《安全生產法》、《建設工程安全生產管理條例》、《上海市安全生產管理條例》等有關法律、法規(guī)及申能集團、申能股份、申能新能源安全生產管理制度要求，結合上海臨港海上風力發(fā)電有限公司（以下簡稱公司）安全生產管理要求，制定本手冊。

第二條 本手冊適用于公司內部及公司所管轄各基本建設項目。

第三條 公司的安全生產管理，堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，堅持“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的原則。

第四條 公司實行以各級行政正職或主持工作的副職（以下統(tǒng)稱行政負責人）為安全第一責任人的各級安全生產責任制，各基本建設項目必須建立健全安全生產保證體系和安全生產監(jiān)督體系。

第五條 公司實行突發(fā)事件（含生產安全事故）三個渠道逐級報告制度，由公司主要負責人、綜合管理部和安全生產部在第一時間向上一級對口領導、部門報告。各建設項目必須按照職責分工，落實各級報告系統(tǒng)的責任制。

第六條 發(fā)生人身傷亡事故、設備事故及電力安全事故后，應嚴格執(zhí)行國務院《生產安全事故報告和調查處理條例》、《電力安全事故應急處置和調查處理條例》等相關法規(guī)。

第七條 公司實行生產安全事故責任追究制度，對生產安全事故處理執(zhí)行“四不放過”的原則（即事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過）。

第八條 公司貫徹“誰管理、誰負責”的原則，必須在生產、基建工作中同時計劃、布置、檢查、總結、考核安全工作。牢固樹立“關愛生命、關注安全”的意識，做好安全工作。

第九條 公司的工會小組依法組織職工參加安全生產工作的民主管理和民主監(jiān)督，維護職工在安全生產方面的合法權益，依靠職工共同做好安全生產工作。工會有權參與事故調查。

第十條 公司本部及各建設項目單位應依據國家有關法律法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準及申能集團公司、申能股份公司、申能新能源公司頒發(fā)的制度，制定適合本公司及項目管理實際情況的規(guī)章制度，使安全生產管理工作制度化、規(guī)范化、標準化，構建安全生產長效機制。

第十一條 公司本部及各建設項目應成立安全生產委員會，落實、指導公司和各項目貫徹安全生產方針及安全生產責任制，研究和決定安全生產工作的重大決策和措施，協(xié)調解決安全生產重大問題。

第十二條 公司除接受申能新能源、申能股份及集團公司的安全監(jiān)管之外，還應自覺接受上海市及地方政府安全監(jiān)管部門和電力監(jiān)管部門的安全監(jiān)管。

第二章 目標

第十三條 公司安全生產的總體目標為（五零一控）：

（一）死亡事故和重傷事故為零。

（二）人為責任的較大及以上設備事故為零。

（三）一般火災、爆炸事故為零。

（四）一般及以上環(huán)境污染事故為零。

（五）一般主要責任交通事故為零。

（六）輕傷率控制。

第十四條 公司實行安全生產目標分級管理的原則，公司確定各部門的安全生產目標，并跟蹤考核其完成情況。

第十五條 各部門應對公司確定的目標逐級進行分解，制定的安全目標應具體明確，并具有針對性和可操作性。在確定或長遠安全目標后，應制定實現(xiàn)安全目標的具體措施和計劃。

第十六條 相關工程管理部門必須對新建、改建、擴建項目所有參建單位進行協(xié)調、監(jiān)督，并要求各參建單位制定確保實現(xiàn)安全目標的措施和方案。

第三章 責任制

第十七條 公司實行安全生產目標責任制，明確各級領導、各部門、各崗位的安全生產職責，做到各司其職，各負其責，密切配合，相互協(xié)調。

第十八條 公司總經理與各部門負責人簽訂安全生產、消防工作責任書，責任書的內容依據本規(guī)定第二章及當年的安全工作重點制訂。

各部門負責人與班組長、班組長與班組全體員工逐級簽訂“安全生產目標責任書”，層層落實安全生產責任制。

第十九條 公司實行安全目標績效考核，每年對考核指標實施動態(tài)調整，并評估安全目標績效考核辦法。

第二十條 公司行政負責人是本企業(yè)的安全第一責任人，對本企業(yè)的安全生產工作和安全生產目標的完成負全面責任。

公司系統(tǒng)各級人員在各自職責范圍內對安全生產工作負責，并有監(jiān)督他人履行安全職責和接受他人安全監(jiān)督的義務。

第二十一條 公司制定安全生產責任制和安全工作到位標準，明確各部門及崗位的安全職責，做到責任分擔、責任落實。實行下級對上級負責的安全生產逐級負責制。

第二十二條 各行政副職（包括總工程師、總經濟師、總會計師）是分管工作范圍內的安全第一責任人，對分管工作范圍內的安全生產工作負領導責任，向企業(yè)行政負責人負責。

第二十三條 公司內部及建設項目發(fā)生的生產安全事故，在責任追究上各崗位逐級承擔連帶責任。

第四章 安全監(jiān)督

第二十四條 公司實行內部安全監(jiān)督制度，各部門依據管理關系，由上級對下級進行安全生產監(jiān)督。

第二十五條 公司自上而下建立健全安全生產監(jiān)督組織機構和制度，形成完整的安全生產監(jiān)督體系。安全生產部是公司安全生產監(jiān)督機構，配備專職安全監(jiān)督人員，行使公司安全生產監(jiān)督職能，業(yè)務上受上級安全監(jiān)督機構的領導，人員的資格接受上級安全監(jiān)督機構的審查。

第二十六條 公司內部建立健全由公司安全監(jiān)督人員（安全生產部）、部門安全員（風場安全員）、班組安全員組成的三級安全網，安全生產部設專職安全員，其他部門（風場）和班組設兼職安全員。

建設項目管理建立公司級安全監(jiān)督人員（安委會辦公室成員）、安全監(jiān)理師、施工單位安全員組成的三級安全網絡，安全監(jiān)理師、施工單位安全員必須為專職安全員，安全網絡必須保證監(jiān)督全覆蓋，直至施工班組。施工單位若有分包的，分包單位人員達30人以上，必須設專職安全人員進行安全監(jiān)督管理，施工班組設兼職安全員。

安全監(jiān)督機構的人員配置及裝備應滿足全員、全面、全過程安全監(jiān)督工作的實際需要。安全監(jiān)督人員的任職條件應有明確標準。公司鼓勵安全監(jiān)督人員取得注冊安全工程師資格。

第二十七條 公司制定安全生產監(jiān)督工作的具體辦法或細則，明確安全生產監(jiān)督工作的內容和要求，以及安全監(jiān)督機構的職責和安全生產監(jiān)督人員的職權。

第五章 規(guī)程制度

第二十八條 公司對國家和上級頒布的有關安全生產法規(guī)、標準、制度、規(guī)定、規(guī)程、反事故措施等必須嚴格貫徹執(zhí)行。

第二十九條 公司應根據本企業(yè)的生產管理、建設工程流程及設備運行特點，編制有效保障生產安全、文明生產及職業(yè)安全健康的各項規(guī)程制度。主要包括：

（一）建設期根據項目管理現(xiàn)場的特點，編制《工程安全管理規(guī)定》、《海上工程施工安全管理辦法》、《工程文明施工管理考核辦法》、《動火安全管理規(guī)定》、《工程安全獎懲管理辦法》等管理制度。

（二）生產期根據海上風場生產的特點，結合風場生產的全過程，建立安全生產體系管理標準，安全生產體系管理標準是生產期執(zhí)行的管理性標準，通過安全生產管理全過程的規(guī)范化標準化來提高安全生產管理水平，在提高經濟效益的同時，確保安全生產管理目標的實現(xiàn)。

（三）根據國家頒布的安全生產方面的法律法規(guī)、行業(yè)標準及上級公司的安全管理要求，結合風電場（光伏電站）的實際情況，編制相應的安全規(guī)程，經主管安全工作的領導批準后執(zhí)行。

（四）根據電力監(jiān)管部門關于發(fā)電廠（場）并網運行的管理規(guī)定、相關國家標準、行業(yè)標準及上級公司頒發(fā)的規(guī)程、制度、反事故技術措施和設備廠商的說明書，編制運行規(guī)程、消防規(guī)程等各類安全生產制度，經分管生產副總經理批準后執(zhí)行。

（五）根據國家、行業(yè)標準和上級頒發(fā)的檢修規(guī)程、制度以及設備廠家的要求，制定風電場（光伏電站）的檢修規(guī)程；根據典型技術規(guī)程和設備制造說明書，編制主、輔設備的檢修工藝規(guī)程和質量標準，經分管生產副總經理批準后執(zhí)行。

（六）根據國務院頒發(fā)的《電網調度管理條例》、能監(jiān)局《發(fā)電廠并網運行管理規(guī)定》及上海市網調頒發(fā)的調度規(guī)程，編制本企業(yè)的調度規(guī)程，經總工程師或生產副總經理批準后執(zhí)行。

第三十條 公司應及時修訂、復查現(xiàn)場規(guī)程、制度。

（一）當國家、上級頒發(fā)新的標準、規(guī)程、反事故技術措施和要求，以及本企業(yè)設備系統(tǒng)變動和事故防范措施需要時，應及時對相關規(guī)程進行補充或對有關條文進行修訂，并書面通知有關人員。

（二）每年應對各項規(guī)程進行一次復查、修訂及審核工作，并將復核結論書面通知有關人員；不需修訂的，也應出具復查人、批準人簽名的“可以繼續(xù)執(zhí)行”的書面文件，通知有關人員。

（三）各項規(guī)程應每3～5年進行一次全面修訂、審定并印發(fā)?，F(xiàn)場規(guī)程的補充或修訂，應嚴格履行審批程序。第三十一條 公司應每年公布一次本單位現(xiàn)行有效的現(xiàn)場規(guī)程制度清單，并按清單配齊各崗位有關的規(guī)程制度。

第三十二條 公司內部及在公司管轄范圍內工作的其他組織、個人必須按規(guī)定嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、公司系統(tǒng)規(guī)章制度以及公司保證安全生產的作業(yè)規(guī)程等制度。

施工作業(yè)必須嚴格執(zhí)行施工安全措施雙方會簽和安全交底制度。

第三十三條 公司內部必須建立并嚴格執(zhí)行各項技術監(jiān)督規(guī)程、標準，建立健全各級技術監(jiān)督網絡，保證設備安全可靠運行。技術監(jiān)督范圍涵蓋設備及工器具從項目建設期的采購、安裝、調試、試運行到生產期的運行、維護、檢修關生命周期。

第六章 反事故措施計劃與安全技術勞動保護措施計劃 第三十四條 公司每年10月份應編制下一的反事故措施計劃和安全技術勞動保護措施計劃。反事故措施計劃以安全生產部為主，各有關部門參與制定。安全技術勞動保護措施計劃以安全生產部門為主，工程技術部、綜合管理部等有關部門參與制定。

第三十五條 反事故措施計劃應根據電網企業(yè)和上級頒發(fā)的反事故技術措施、需要消除的重大缺陷、提高設備可靠性的技術改進措施以及本企業(yè)的事故防范對策進行編制。反事故措施計劃應納入檢修、技改計劃之中。第三十六條 安全技術勞動保護措施計劃應根據國家和上級頒發(fā)的標準，從減輕職工壓力、改善作業(yè)環(huán)境、勞動條件、防止傷亡事故、預防職業(yè)病、確保職工健康以及建立安全設施標準化、完善消防設施等方面進行編制。

第三十七條 新建、改建、擴建項目安全施工措施應根據設計、安全預評價等情況，從作業(yè)方法、施工機具、職業(yè)衛(wèi)生、文明生產、作業(yè)環(huán)境、環(huán)境保護等方面進行編制。

第三十八條 公司的安全性評價、安全檢查、危險點分析、缺陷管理、可靠性分析等結果應作為制定反事故措施計劃和安全技術勞動保護措施計劃的重要依據。防汛、抗震、防臺風、防強降雨、防地質災害、防暴雪、防凝凍、防雷擊、防寒、防高溫等事故應急預案，應作為制定和修訂反事故措施計劃的依據。

第三十九條 公司應優(yōu)先安排反事故措施計劃、安全技術勞動保護措施計劃所需資金。

第四十條 公司主管領導應定期檢查反事故措施計劃、安全技術勞動保護措施計劃的落實情況，公司安全監(jiān)督部門負責監(jiān)督反事故措施、安全技術勞動保護措施的實施，保證反事故措施計劃、安全技術勞動保護措施計劃的落實。

第七章 應急管理

第四十一條 公司應建立健全突發(fā)事件應急管理組織體系，明確和落實各級應急管理責任，確保應急管理納入企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，形成響應及時、協(xié)調有序、處置高效的突發(fā)事件應急管理機制。

第四十二條 公司針對可能發(fā)生的嚴重影響安全生產或造成社會影響的突發(fā)事件的特點，依據有關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件要求，編制各類應急預案，建立覆蓋全面、上下銜接的應急預案體系。應急預案體系一般由綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案構成。

第四十三條 公司綜合應急預案應當根據本單位的組織結構、管理模式、生產規(guī)模和風險種類等特點編制，作為應對各類突發(fā)事件的綜合性文件。綜合應急預案應從總體上闡述處理事故的應急方針、政策，應急組織結構及相關應急職責，應急行動、措施和保障等基本要求和程序。

第四十四條 專項應急預案應當針對本單位可能發(fā)生的自然災害類、事故災難類、公共衛(wèi)生事件類和社會安全事件類等各類突發(fā)事件，以及不同類別的事故或風險而編制。專項應急預案應明確具體應急處置程序、應急救援和保障措施。

第四十五條 現(xiàn)場處置方案應當根據生產經營現(xiàn)場的實際情況，及自然環(huán)境、氣象規(guī)律、生產風險、事故隱患特點，針對特定的場所、設備設施和崗位而編制，應對現(xiàn)場典型突發(fā)事件制定具體處置流程和措施。

第四十六條 對各類專項生產安全事故應急預案每年至少組織一次演練工作，以確保在事故發(fā)生后及時實施預案，組織搶險和生產恢復工作。

第四十七條 公司相關職能部門每年要根據國家和上級對突發(fā)事件的處置要求，以及企業(yè)實際情況和演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時評估、修訂預案，并予公布。

第四十八條 有下列情形之一的，應當及時對應急預案進行相應修訂：

（一）周圍環(huán)境發(fā)生變化、形成重大危險源的。

（二）應急指揮體系、主要負責人、相關部門人員或職責已經調整的。

（三）依據的法律、法規(guī)和標準發(fā)生變化的。

（四）應急預案演練、實施或應急預案評估報告提出整改要求的。

（五）電力監(jiān)管機構或有關部門提出要求的。

第四十九條 各部門應根據各項預案的要求，保證事故備品、救援裝備、救援器材、救援人員防護用品等的應急物資儲備，確保滿足應急預案施行的要求。

第五十條 公司定期開展突發(fā)事件、生產安全事故的應急知識培訓、宣傳教育和演練等工作，提高職工的應急處置能力，提高企業(yè)的防災減災能力及安全生產水平。

第五十一條 建設項目單位必須編制符合現(xiàn)場實際情況的應急預案并與公司總體應急預案及專項應急預案相銜接。

第五十二條 公司應當按照規(guī)定將應急預案報當?shù)匕脖O(jiān)或電力監(jiān)管機構備案，并與當?shù)匕脖O(jiān)、氣象、消防、地震、通信、醫(yī)療等政府部門或社會機構建立應急聯(lián)動機制。

第八章 教育培訓

第五十三條 公司應將安全生產培訓工作納入企業(yè)安全生產管理、企業(yè)綜合培訓計劃和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃之中，制定安全生產培訓與獎勵考核制度，明確安全生產培訓計劃編制、組織實施、監(jiān)督考核、效果評估的職能部門和專責人，建立全員安全生產培訓體系。

第五十四條 公司遵循“先培訓后上崗、先培訓后轉崗，干什么學什么、缺什么補什么”的原則，根據崗位實際，識別從業(yè)人員安全生產培訓需求，制定和實施安全生產培訓計劃，在資金、時間上給予保證，確保職工受到應有的規(guī)程、規(guī)定、制度和相應的職業(yè)安全健康知識的教育培訓，掌握本職工作所需的安全生產知識，提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力。

第五十五條 安全生產培訓應運用集中授課、演講、競賽、視頻、網絡、板報、實物、圖片展覽等多種有針對性、形象化的形式進行。

第五十六條 公司新進入（含實習、代培人員）的生產從業(yè)人員，必須經過企業(yè)、部門、班組三級安全教育培訓，并經過《電力安全作業(yè)規(guī)程》學習，通過規(guī)定的考試合格后方可進入生產現(xiàn)場。在風電場進行登塔作業(yè)的人員，還應接受高空作業(yè)安全培訓和高空作業(yè)應急處置培訓。

新員工三級安全教育培訓時間不得少于24學時。培訓內容必須符合國家、行業(yè)及集團公司、公司相關要求。

第五十七條 公司在崗生產人員的培訓：

（一）在崗生產人員應定期進行有針對性的現(xiàn)場考問、反事故演習、技術問答、事故預想、規(guī)程考試等培訓活動。

（二）離開生產崗位3個月及以上的生產一線人員，必須經過熟悉設備系統(tǒng)、熟悉生產流程的跟班實習，經《電力安全作業(yè)規(guī)程》考試合格后，方可再上崗工作。

生產人員調換崗位、所操作設備或技術條件發(fā)生變化，必須進行適應新崗位、新操作方法的安全技術教育和實際操作訓練，經考試合格后方可上崗。

（三）設備經過重大技術改造或采用新工藝、新技術、新材料后，所有相關的生產人員必須經過培訓和考試合格后方可上崗。

（四）所有生產人員必須熟練掌握觸電現(xiàn)場急救方法，所有職工必須接受本企業(yè)所配置的消防器材的使用培訓，并熟練掌握。

（五）特種作業(yè)人員必須按照國家有關規(guī)定，經專門的特種作業(yè)培訓，取得國家頒發(fā)的特種作業(yè)操作資格證書，持證上崗。

（六）變電站負責接收調度指令的運行人員應接受當?shù)仉娋W調度部門的培訓，取得上崗資格后方可上崗。

第五十八條 生產崗位人員每年應進行不少于12學時的安全教育。第五十九條 工作票簽發(fā)人、工作負責人、工作許可人（含長期勞務輸入人員）必須每年進行相應的資格考試，合格后以正式文件下發(fā)公布。外包單位工作票簽發(fā)人、工作負責人必須經資格考試合格并下發(fā)正式文件后方可辦理工作票。

第六十條 公司主要負責人、安全生產分管負責人和公司專職安全管理人員應接受上海市一級安全培訓機構或集團公司組織的安全培訓。初次安全培訓時間不得少于32學時，每年再培訓時間不得少于12學時。

第六十一條 公司對全體員工每年進行一次有關安全生產法規(guī)、規(guī)程制度的考試。

第六十二條 對違反規(guī)程制度造成事故、障礙和嚴重未遂事故的責任者，除按有關規(guī)定處理外，還應責成其學習有關規(guī)程制度，并經考試合格后，方可重新上崗。

第六十三條 公司應將安全生產規(guī)程制度的考試成績記入個人教育培訓檔案，考試不及格的應限期補考，合格后方可上崗。

第六十四條 公司將企業(yè)內部及外部的典型事故案例編成教材，及時對有關人員進行教育。運用現(xiàn)代化的工具和手段，以多種形式宣傳、普及安全技術知識，進行有針對性、形象化的培訓教育，提高職工的安全意識和安全技能。

第六十五條 外包單位作業(yè)人員進入作業(yè)現(xiàn)場前，企業(yè)應對其進行現(xiàn)場有關安全知識的教育培訓，考試合格后方可開始工作。對于勞務派遣人員及長期承包運行、檢修工作的外包人員，其三級安全教育培訓和崗位培訓應按照企業(yè)員工的標準等同管理。

第六十六條 各部門應對參觀、學習等外來人員進行有關安全規(guī)定和可能接觸到的危害及應急知識的教育和告知，并做好相關監(jiān)護工作。

第六十七條 除安全培訓外，各部門應大力開展崗位資格培訓、職業(yè)技能培訓等崗位生產技術培訓。

第六十八條 公司建立從業(yè)人員安全生產培訓檔案，確保每個從業(yè)人員全職業(yè)周期內接受的安全生產培訓情況錄入培訓檔案。培訓檔案記錄的內容應包括：三級安全教育情況、首次上崗考試情況及成績、歷次崗位晉升考試情況及成績、專題學習情況及考試成績、歷次培訓總結及效果評估。

第九章 例行工作

第六十九條 公司應結合實際情況，綜合應用“安全性評價”、“危險點辨識”等方法，對企業(yè)和工作現(xiàn)場的安全狀況進行科學分析，找出薄弱環(huán)節(jié)和事故隱患，及時采取防范措施。

第七十條 公司安全生產委員會和建設項目安全生產委員會應按季度召開會議，落實國家和上級有關安全生產工作的精神、要求，分析企業(yè)安全生產現(xiàn)狀，提出應關注的安全問題，研究防范對策，部署工作安排，落實責任部門及責任人。安委會由安委會主任或副主任主持，公司安委會可結合公司季度工作會議一并召開，建設項目單獨召開。

第七十一條 公司應定期召開安全工作會、安全分析會、安全監(jiān)督網例會。公司安全工作會由安委會主任主持，可結合公司月度例會一并進行，有關部門負責人參加；建設項目月度安全分析會由安委會常務副主任主持，安委會成員、安委會辦公室成員、監(jiān)理單位各專業(yè)工程師、參建單位技術質量負責人及安全監(jiān)督網絡成員參會；建設項目安全監(jiān)督網例會每周召開一次，由安全生產部負責人或安全監(jiān)理工程師主持，可根據海上施工特點結合工程周例會合并召開，由總監(jiān)理工程師（總監(jiān)代表）主持。

安全分析會，綜合分析安全生產趨勢，及時總結事故教訓及安全生產管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，研究采取預防事故的對策。

風場、班組必須開展班前會和班后會活動，做好班前危險點分析、落實安全防范措施、班后評估安全工作情況等工作；定期開展安全日活動，分析班組內發(fā)生的不安全事件以及典型的違章現(xiàn)象、分析作業(yè)環(huán)境可能存在的危險因素。安全日活動和班前、班后會由風場場長主持。

第七十二條 公司相關人員應按時參加新能源公司召開的安全生產月例會。

第七十三條 公司的安全月活動每年六月份按照政府部門的要求和集團公司的部署開展，安全月活動的重點是加大安全工作的宣傳力度，增強公司系統(tǒng)員工對安全工作的認識，提高全體員工的安全意識和安全技能。第七十四條 安全檢查

公司應根據情況進行定期和不定期安全檢查。

春季、秋季以及防洪度汛安全檢查應結合季節(jié)特點和事故規(guī)律每年至少各進行一次。

安全檢查應結合安全性評價、安全生產標準化達標評級等工作進行。安全檢查前應編制檢查提綱或“安全檢查表”，經主管領導審批后執(zhí)行。檢查內容以查領導、查思想、查管理、查規(guī)程制度、查隱患為主，對查出的問題要制定整改計劃，明確責任人，并監(jiān)督落實。

新建、改建、擴建項目的安全檢查可單獨進行，應根據項目性質、工程進度、施工工藝、季節(jié)特性及施工隊伍人員素質狀況等特點，定期和不定期開展安全檢查。

第七十五條 生產安全信息

公司應保證生產安全信息的及時性、準確性和完整性，及時編寫安全簡報、通報、快報，總結生產安全情況，分析生產安全風險，吸取事故教訓，提出防范措施、要求。

安全簡報至少每月一期。

第七十六條 公司定期開展安全性評價工作。公司對風電場的自評價結果進行抽查復評。

第七十七條 公司應按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立、實施和保持安全生產管理體系，提高安全管理水平。

第十章 涉網安全管理 第七十八條 公司應遵照《電力法》、國務院《電網調度管理條例》、《發(fā)電廠并網運行管理規(guī)定》、國家電監(jiān)會《電網運行規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)，與電網企業(yè)簽訂并網調度協(xié)議。

第七十九條 發(fā)電企業(yè)應委托有資質的單位定期開展運行發(fā)電機組并網安全性評價，確保發(fā)電機組安全可靠并網運行。

新建、改建和擴建發(fā)電機組在進入商業(yè)運營前應當通過并網安全性評價。

第八十條 涉網設備遇有危及人身及設備安全的情況時，運行值班人員應按照有關規(guī)程處理，處理后必須立即報告電網調度機構的值班人員。

第八十一條 公司有關部門應定期與電網企業(yè)聯(lián)系，分析和交流發(fā)輸電設備安全穩(wěn)定運行情況，通報相關信息，商討解決涉網雙方的安全技術保障措施，保證電廠和電網的安全穩(wěn)定運行。

第八十二條 公司發(fā)生涉網事故，應搜集、整理相關技術資料和原始記錄，配合事故調查。

第八十三條 公司應按照國家有關并網管理要求、技術規(guī)范、行業(yè)標準和上海市電網公司的要求，積極開展設備整治和涉網改造。

第十一章 建設項目安全管理

第八十四條 項目建設單位是建設項目安全管理的責任主體，負責項目的安全管理工作，承擔本規(guī)定所明確的組織、協(xié)調、監(jiān)督責任，具體職責為：

（一）依據上級有關規(guī)定和風電工程的實際情況，制訂工程施工安全管理實施細則，建立健全工程安全保證體系和監(jiān)督體系，指導、督促工程承建各方建立、健全各級安全責任制并監(jiān)督落實，負責保證建設工程配置所必需的有資質安全管理人員和資金投入。

（二）負責組織編制工程的施工組織總設計（項目實施規(guī)劃），提出工程安全管理的方針、總體目標、標準、組織機構和保證措施；組織分解落實項目安全管理目標及考核指標。

（三）負責工程組織安全風險辨識、重大隱患排查治理、應急預案的制訂和演練工作。

（四）負責本項目參建單位人員安全管理教育培訓工作。

（五）核定安全設施經費，為安全文明施工創(chuàng)造基礎條件與外部環(huán)境。

（六）批準工程重大安全技術方案和實施措施，加強對風電機組吊裝、工程爆破施工、海上大件運輸、潛水作業(yè)等重大特殊施工作業(yè)方案的審查工作。

（七）充分發(fā)揮監(jiān)理單位的作用，檢查、監(jiān)督監(jiān)理單位對施工現(xiàn)場的安全管理所負有的監(jiān)督、檢查、處罰等責任的落實是否到位。

（八）通過監(jiān)理單位監(jiān)督承包單位認真履行施工承包合同中有關安全管理的條款，杜絕工程轉包，嚴格控制工程分包；組織安全文明施工檢查；定期召開安全活動分析會議，協(xié)調解決現(xiàn)場安全文明施工、防汛和防災、抗災、社會治安、消防、交通、機械安全以及勞動衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面存在的問題。

（九）負責與當?shù)卣坝嘘P主管部門的聯(lián)系、協(xié)調工作，配合做好相關檢查和各類事故的調查處理工作。

（十）負責建立工程安全信息報告制度和安全檔案，進行事故的統(tǒng)計、分析和上報。

（十一）負責對各承包單位安全管理工作進行考核和獎懲。第八十五條 建設項目施行工程總承包（EPC）模式管理的，應在合同中明確總承包單位對施工現(xiàn)場的安全生產負總責。

第八十六條 建設項目參建各方應嚴格按國家有關安全、職業(yè)健康和環(huán)境保護的法律、法規(guī)、標準、規(guī)定和承包合同的要求，明確安全管理目標，確保安全責任、安全投入、安全措施三個到位。

第八十七條 建設項目同時滿足以下條件的，必須成立建設項目安全生產委員會（以下簡稱安委會）。

（一）同時有兩個及以上施工企業(yè)在建設工地施工。

（二）建設工地施工人員總數(shù)超過50人。

（三）項目工期超過90天。

各項目的安全生產委員會主任由公司的總經理擔任，分管領導為常務副主任，勘測設計單位、監(jiān)理單位、風機廠家、施工總包單位、分包單位的項目經理和現(xiàn)場負責人及公司有關部門負責人為成員。并設立安全生產委員會辦公室，作為安委會的辦事機構。安委會辦公室負責人由安全生產部負責人擔任，辦公室成員由監(jiān)理安全工程師、安全生產部安全員或外聘安全員組成，施工和供貨參建單位的人員不得擔任辦公室成員。

安委會成員單位發(fā)生變化的，須在7天內根據變化情況相應調整委員會成員。

安委會不替代各參建單位的內部安全管理工作。

第八十八條 安委會必須在建設項目開工前成立并召開第一次會議，以后至少每季度召開一次會議。會議決議和內容應以書面形式向所有參建單位通告。

第八十九條 建設項目的參建單位在工程中的重傷、死亡事故的統(tǒng)計、考核除按照歸屬關系上報、考核外，還應報告本工程的安委會。

第十二章 外包工程安全管理

第九十條 建立外包工程和臨時用工安全管理制度，規(guī)范承、發(fā)包合同和用工合同的形式和內容、應履行的審批程序和各有關方應承擔的責任。

第九十一條 發(fā)包工程項目在依法簽訂合同時，應具體規(guī)定發(fā)包方和承包方各自應承擔的安全責任，由發(fā)包方安全監(jiān)督部門審查同意，并簽訂安全協(xié)議作為合同附件。通過合同和《安全協(xié)議》明確各自的安全負責人、安全責任、安全生產費用和安全施工保證金比例、安全風險辨識和控制、安全教育和培訓、安全管理和考核、事故上報和調查等內容。沒有簽訂《安全協(xié)議》不得進場作業(yè)。建設期安全生產費用為工程總造價的2%；安全施工保證金為施工總報價的5%。

第九十二條 公司應根據招標管理權限，在工程項目發(fā)包前對承包方安全施工資質和條件進行審查。

（一）有關部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、資質（安全生產許可證、承裝<修、試>電力設施許可證等）等級、法人代表資格證書、人員配備、安全管理機構組成、以往業(yè)績、近3年安全施工記錄等。

（二）項目管理人員及主要技術人員應與投標文件一致。施工負責人、工程技術人員的技術素質應符合工程要求。

（三）保證安全施工需要的機械、工器具及安全防護設施。涉及定期試驗的工器具、絕緣用具、施工機具、安全防護用品應提交由具有檢驗、試驗資質部門出具的，在有效期內的檢驗報告。特種作業(yè)人員應持有合格的《特種作業(yè)操作證》。

（四）具有兩級機構的承包方應設有專職安全管理機構，施工隊伍超過30人的必須配備專職安全員，30人以下的設兼職安全員。

第九十三條 發(fā)包方應承擔以下安全責任：

（一）對承包方的安全施工資質進行審查，確定其符合上條所列條件。

（二）開工前對承包方負責人、安全負責人和工程技術人員進行全面的安全技術交底，并應有完整的記錄或資料。

（三）在有危險性的生產區(qū)域（或其他區(qū)域）內作業(yè)，如有可能發(fā)生火災、爆炸、觸電、高空墜落、中毒、窒息、機械傷害、燒燙傷等容易引起人員傷害和設備事故的場所作業(yè)，發(fā)包方應事先進行安全技術交底并要求承包方制定安全措施，審查合格后監(jiān)督實施。

（四）合同中規(guī)定由發(fā)包方承擔的有關安全、勞動保護等方面的其他責任。

第九十四條 發(fā)包方在編制工程概算時，應確定工程安全作業(yè)環(huán)境及安全施工措施所需費用，并在招標文件中明確此費用為固定費用，不得核減。在合同執(zhí)行過程中，安全生產部應對此費用的提取、支付、使用實施監(jiān)督管理。

第九十五條 發(fā)生事故時，由發(fā)包方根據合同要求、工程規(guī)模、工期或安委會決議確定安全保證金的扣除比例。

安全保證金由安全生產部負責考核并監(jiān)督執(zhí)行情況，資金財務部負責管理。

第九十六條 新建、擴建、改建工程應嚴格按照國家有關規(guī)定，認真做好“三同時”（安全設施與主體工程同時設計、同時施工、同時投入使用）工作。

第九十七條 發(fā)包方應將長期在本單位從事運行、維護等工作的承包單位，納入發(fā)包方的安全管理體系。

第九十八條 因承包方責任造成發(fā)包方的非人身事故，發(fā)包方根據合同中相關條款和有關事故責任追究制度對承包方進行考核。

第九十九條 公司的部門、班組禁止作為工程的發(fā)包方對外發(fā)包工程項目。

第一百條 公司作為承包方承包運營、檢修維護、技改、建設等工程，必須做好以下工作：

（一）了解發(fā)包方的生產管理流程、生產工藝流程以及設備狀況，對作業(yè)現(xiàn)場可能的危險因素進行分析，并制定相應的措施；

（二）要求發(fā)包方進行全面的技術交底，提供相關的設備技術資料和檢測評估報告；

（三）檢查作業(yè)現(xiàn)場的各項安全設施、勞動防護措施符合現(xiàn)場作業(yè)安全的要求；

（四）與發(fā)包方簽訂安全協(xié)議，明確雙方應擔付的各自安全責任；

（五）針對復雜和危險性較大的承包項目制定安全施工組織措施、安全技術措施，經發(fā)包方批準后實施。

第一百零一條 公司若對外承包工程，安全生產部必須監(jiān)督管理到位，對于現(xiàn)場條件不符合安全生產要求影響人身安全的狀況，安全監(jiān)督人員要及時報告、督促工程項目負責人與發(fā)包方交涉，必要時要求本企業(yè)的現(xiàn)場工作人員停工。

第一百零二條 公司系統(tǒng)各部門在承、發(fā)包工程實施中必須嚴格執(zhí)行現(xiàn)場安全技術措施交底制度。第十三章 事故應急處置和調查處理

第一百零三條 本手冊所稱事故包括電力生產和建設過程中發(fā)生的人身傷亡事故、電力安全事故、設備事故和責任交通事故等。

第一百零四條 事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應當立即采取相應的緊急處置措施，控制事故發(fā)展；事故發(fā)生單位應當立即啟動應急預案或方案。

第一百零五條 事故發(fā)生后，事故單位應當及時、如實并按規(guī)定程序進行報告。

發(fā)生以上的事故時，各部門應在事故發(fā)生后1小時以內向公司報告。

事故報告應當及時、準確、完整。

外包工程中發(fā)生的事故，不論事故原因和責任，承包方必須按照集團公司“三個渠道報告制度”以及事故調查規(guī)程的要求立即進行上報。

第一百零六條 事故調查處理應當按照實事求是、尊重科學的原則，及時、準確地查清事故原因，查明事故性質和責任，總結事故教訓，提出整改措施，并對事故責任者提出處理意見。

第一百零七條 事故由各級人民政府或電力監(jiān)管機構組織調查的，公司各部門應積極配合，同時也應開展內部的事故原因分析。受各級人民政府或電力監(jiān)管機構委托由電力企業(yè)組織事故調查的，調查按國家有關規(guī)定執(zhí)行。

第十四章 考核與獎懲

第一百零八條 公司系統(tǒng)安全生產工作實行以責論處的原則，執(zhí)行新能源公司及公司制定的安全目標、責任制考核、獎勵以及生產安全事故追究、處罰等相關規(guī)定，對在安全工作中做出突出貢獻的集體和個人，予以獎勵；對在安全工作中嚴重失職、違章作業(yè)、違章指揮、違章調度造成不良后果的單位和個人，予以處罰。

第一百零九條 安全工作的獎罰實行精神鼓勵和物質獎勵相結合、批評教育與經濟考核相結合的原則，以獎懲為手段，以教育為目的。

第一百一十條 獎罰決定應及時兌現(xiàn)，不得以獎抵罰、以罰代管。

第一百一十一條 公司每年對上一實現(xiàn)安全生產目標以及為安全生產工作做出突出貢獻的集體和個人予以表彰和獎勵。

第十五章 附則

第一百一十二條 本手冊用于調整公司內部和各項目的安全管理關系和規(guī)范安全工作行為，本手冊解釋權屬公司。

第一百一十三條 本手冊自頒布之日起施行。

第四篇：2009年湖北省旅游景區(qū)標準化管理工作方案

2009年湖北省旅游景區(qū)標準化管理工作方案

根據國家旅游局《旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法》（國家旅游局局令第23號）和《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）國家標準，結合我省旅游景區(qū)標準化管理工作實際，制定2009年湖北省旅游景區(qū)標準化管理工作方案。

一、指導思想

2009年，我省旅游景區(qū)標準化管理工作的指導思想是：堅持以科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實中央和省委、省政府關于“擴內需、促消費、保增長”的系列方針政策，按照2009年全省旅游工作會議提出的“八個上檔次”的要求，即對外招商引資上檔次，旅游項目推進上檔次，基礎設施完善上檔次，線路系統(tǒng)集成上檔次，營銷途徑創(chuàng)新上檔次，廣告標識覆蓋上檔次，網絡平臺建設上檔次，行業(yè)規(guī)范管理上檔次。充分發(fā)揮旅游景區(qū)在旅游經濟發(fā)展中的基礎作用，大力開展旅游景區(qū)創(chuàng)A和旅游廁所創(chuàng)星工作，加強A級旅游景區(qū)復核和日常檢查工作，進一步加強旅游景區(qū)標準化管理，不斷提高景區(qū)服務質量和旅游景區(qū)管理水平，全面提升旅游景區(qū)檔次和整體素質，提高旅游景區(qū)經濟效益、生態(tài)效益和社會效益，為加快我省旅游經濟強省建設做出積極貢獻。

二、扎實開展旅游景區(qū)創(chuàng)A工作

創(chuàng)建國家質量等級旅游景區(qū)是實現(xiàn)旅游景區(qū)標準化管理的重要途徑，是不斷提升旅游景區(qū)檔次，打造精品，樹立旅游景區(qū)品牌的重要手段，各地要有計劃、有步驟地扎實開展旅游景區(qū)創(chuàng)A工作。

（一）工作目標

在2009年全省旅游工作會議上，省旅游局提出了今年創(chuàng)建4A級以上旅游景區(qū)6家的工作目標，在此基礎上，通過全省的共同努力，力爭超額完成任務。具體目標：創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)1-2家，創(chuàng)建4A級旅游景區(qū)7-8家，創(chuàng)建3A級旅游景區(qū)8-10家，創(chuàng)建2A級旅游景區(qū)3-5家。重點指導納入今年創(chuàng)A計劃的景區(qū)（名單見附表）。

（二）創(chuàng)建工作重點

各景區(qū)要嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》國家標準，全面開展創(chuàng)建工作，做到“缺什么、補什么”，不斷完善景區(qū)基礎設施和服務設施，提升景區(qū)服務質量和管理水平，切實打造精品景區(qū)。重點抓好景區(qū)停車場、門景入口、游客中心、游步道、標識標牌、旅游廁所、旅游購物、旅游安全等設施的完善和提升工作。

1、停車場。景區(qū)應有與景觀環(huán)境相協(xié)調的專用停車場，水上旅游景區(qū)還要有專用船舶碼頭。要管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量需求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。3A級以上景區(qū)應有適當面積的生態(tài)停車場，其中，創(chuàng)建申報國家5A級景區(qū)，應有自備停車場，面積要求達到8000平方米以上，其中生態(tài)停車場達到5000平方米以上。

2、門景入口區(qū)。景區(qū)門景入口建筑特色鮮明，風格突出，能烘托景觀，與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調，完善入口區(qū)域服務功能，各種標識要規(guī)范醒目，周邊建筑要與景區(qū)相協(xié)調。

3、游客中心。景區(qū)游客中心應設在主入口附近、方便醒目的位置，規(guī)模適度，建筑造型、外觀色彩與景觀相協(xié)調，設施齊全，功能體現(xiàn)充分。

4、景區(qū)游步道。游覽線路布局合理、順暢，與觀賞內容聯(lián)結度高，興奮感強。游步道設計特色突出，有文化性效果，使用生態(tài)或仿生態(tài)材料，建筑考究精細，具備安全防護功能。景區(qū)內配備有特色或環(huán)保型的交通工具。

5、標識標牌。景區(qū)引導標識系統(tǒng)種類齊全、布局合理、設計制作雅致大方，突出景區(qū)特色，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境，景點及服務設施標識正確。3A級以上旅游景區(qū)的引導標識應有中英文對照。

6、旅游廁所。景區(qū)內公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化。具備水沖或使用免水生態(tài)環(huán)保廁所。設有專人服務，室內整潔衛(wèi)生、有文化氣息。廁所設計建筑、內部設備和管理應符合《旅游廁所質量等級的劃分與評定》國家標準。A級旅游景區(qū)，至少有1座相應星級的旅游廁所。

7、旅游購物。景區(qū)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質有特色，與環(huán)境協(xié)調。多購物場所應進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。對商品銷售人員有統(tǒng)一管理措施和手段。旅游商品種類豐富，本地區(qū)基本景區(qū)特色突出。

8、旅游安全。景區(qū)要根據國家有關安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，有關安全設施齊全、完好、有效、運行正常，無安全隱患。要建立緊急救援預警機制，設立醫(yī)務室，并配備專職醫(yī)務人員。設立突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。創(chuàng)建申報國家5A級旅游景區(qū)，必須2年內沒有發(fā)生過因本景區(qū)管理問題而造成的游客傷亡事故和游客重大投訴。

（三）做好A級旅游景區(qū)申報工作

各景區(qū)要認真做好景區(qū)質量等級評定申報工作，申報5A、4A級景區(qū)須上報《旅游景區(qū)質量等級評定報告書》一式五份，申報3A級景區(qū)須上報一式三份。《旅游景區(qū)質量等級評定報告書》可從國家旅游局和省旅游局網站上下載，全面真實地填寫有關內容，并按照程序報相關旅游管理部門簽字蓋章，逐級上報?！堵糜尉皡^(qū)質量等級評定報告書》須作適當包裝，做到美觀大方，不得隨意增加、減少和改變《報告書》的內容和編排順序，對不按要求申報的，省旅游局將不予受理。各地旅游管理部門要嚴格把好申報關，要嚴格控制，成熟一個，申報一個，不求數(shù)量，確保質量。

（四）嚴格組織開展旅游景區(qū)質量等級評定工作

各級旅游管理部門按照管理權限，對申報評定的景區(qū)，根據《旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法》（國家旅游局局令第23號）規(guī)定的有關程序，認真組織開展旅游景區(qū)質量等級評定工作。評定人員要嚴格依照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》國家標準評定細則打分，對達不到相應A級景區(qū)分數(shù)標準的景區(qū)不予推薦申報或不能通過評定。對未達標的景區(qū)要提出書面整改意見，加強整改，確保A級景區(qū)質量。

（五）繼續(xù)開展旅游廁所創(chuàng)星及評定工作

今年繼續(xù)按照《關于開展旅游廁所質量等級評定工作的通知》（鄂旅游計財文[2007]24號）要求，開展星級旅游廁所評定工作。各地旅游局和旅游景區(qū)要按照統(tǒng)一要求，認真開展旅游廁所創(chuàng)星和評星工作。省旅游局負責四星、五星級旅游廁所的評定，各市州旅游局負責三星級以下旅游廁所的評定，各地對當年評定的星級旅游廁所要報省旅游局備案，由省旅游局集中公示。繼續(xù)將廁所創(chuàng)星與景區(qū)創(chuàng)A結合起來，4A以上景區(qū)旅游廁所必須全部達到星級旅游廁所標準，所有A級景區(qū)必須消滅旱廁。

三、加強A級旅游景區(qū)的管理工作

根據國家旅游局《旅游景區(qū)質量等級評定管理辦法》有關規(guī)定，對A級旅游景區(qū)要進行監(jiān)督檢查和復核，實行動態(tài)管理，保證A級旅游景區(qū)質量，維護我省旅游良好形象，促進旅游業(yè)健康發(fā)展。

（一）認真開展旅游景區(qū)質量等級復核工作

各地要繼續(xù)開展A級景區(qū)的復核工作，把復核工作與平時的檢查工作結合起來，使復核工作進一步規(guī)范化、制度化和經常化。

1、復核對象。凡在2005年12月31日以前評定并公告，到現(xiàn)在還未組織過復核的A級旅游景區(qū)（具體名單見附件）。

2、復核授權。旅游景區(qū)質量等級復核按照等級評定授權進行，即省旅游局負責組織3A、4A級旅游景區(qū)復核工作。各市州旅游局負責2A、1A級景區(qū)的復核工作。其中武漢、宜昌、十堰、襄樊、神農架等地評定機構作出的復核結果應報省旅游局備案，其他市州的評定機構應將復核結果報省旅游局審定。對市、州旅游局上報的2A級以下（含2A）旅游景區(qū)的復核結果，省旅游局將進行抽查，對抽查不合格的景區(qū)要進行重新復核，同時對復核機構進行通報。

3、復核方式。凡納入復核的景區(qū)必須采取評定式的方式進行復核。被復核的景區(qū)要填寫《旅游景區(qū)質量等級評定報告書》，并報當?shù)芈糜尉皡^(qū)質量等級評定機構。各級旅游景區(qū)質量等級評定機構按照復核權限組織復核，并將復核結果向社會公告。

4、復核處理。根據國家旅游局23號令第二十一條、二十二條規(guī)定，對經過復核達不到要求的A級旅游景區(qū)進行相應處理。

（二）加強基礎工作

1、建立A級旅游景區(qū)基本信息平臺。充分利用湖北旅游網站建立健全省A級旅游景區(qū)基本信息查詢系統(tǒng)，各旅游景區(qū)要認真填寫《湖北A級旅游景區(qū)基本情況表》,并于5月1日前報省旅游局，由省旅游局信息中心負責平臺搭建。

2、建立健全A級景區(qū)經營情況季報制度。為及時掌握全省A級旅游景區(qū)經營接待情況，分析研究我省旅游發(fā)展狀況，建立健全A級景區(qū)經營情況季報制度。各景區(qū)要認真填寫《湖北省A級旅游景區(qū)經營情況季報表》，并于下一季度第一個月15日前，報上一個季度的經營統(tǒng)計數(shù)字，報省旅游局計財處。

3、建立健全A級旅游景區(qū)質量管理員制度。各A級旅游景區(qū)要明確專人負責景區(qū)質量等級標準的監(jiān)督管理工作，具體負責國家旅游景區(qū)質量等級標準的宣貫，組織員工對標準的學習和培訓，加強與相關部門的聯(lián)系和協(xié)調，進行日常檢查和監(jiān)督工作，組織景區(qū)創(chuàng)A和復核工作，游客意見調查和投訴處理，基本信息報告和影響景區(qū)質量的重大事項報告工作等。

（三）加強景區(qū)服務工作

1、召開全省旅游景區(qū)創(chuàng)A工作現(xiàn)場會。今年將組織全省A級旅游景區(qū)和創(chuàng)A旅游景區(qū)有關負責人，采取學習培訓、現(xiàn)場考察、經驗交流的形式，召開全省旅游景區(qū)創(chuàng)A工作現(xiàn)場會，總結經驗，推廣典型，促進工作，不斷提高旅游景區(qū)創(chuàng)建水平和管理水平。

2、加強景區(qū)間的交流與合作。充分發(fā)揮旅游景區(qū)協(xié)會的作用，加強景區(qū)相互間的交流與合作，積極探索有效的合作機制，推進旅游景區(qū)區(qū)域合作和產品整合。加強市場品牌營銷，樹立品牌形象，開發(fā)客源市場，“抱團取暖”，共同克服金融危機帶來的不利影響。加強行業(yè)自律，共同維護我省旅游景區(qū)的良好形象。

3、完善景區(qū)公路引導標識系統(tǒng)。與公路交通管理部門聯(lián)系和合作，在全省高速公路和國道上，統(tǒng)一設置3A以上景區(qū)引導標識牌。

四、時間安排

一季度為申報階段：按照有關工作要求，各地旅游局組織當?shù)芈糜尉皡^(qū)集中申報。省旅游局將以各地上報的有關文件和《旅游景區(qū)質量等級評定報告書》為準，確定今年的評A工作計劃。

二季度為創(chuàng)建階段：對納入今年創(chuàng)A計劃的景區(qū)，各地旅游局要積極督促和指導景區(qū)認真開展創(chuàng)建工作。省旅游局將對申報3A的景區(qū)進行前期檢查指導，對申報4A以上的景區(qū)組織初評，對初評合格的景區(qū)推薦到國家旅游局正式評定。

三季度為整改階段：各景區(qū)在認真創(chuàng)建的基礎上，對省旅游局3A前期檢查指導和4A初評工作中提出的問題，集中力量進行整改。

四季度為評定階段：省旅游局將以各地市為單位，把景區(qū)評A、廁所評星和景區(qū)復核工作結合起來進行。根據各地工作準備情況，制定檢查評定計劃，組織開展評定工作。各市州旅游局根據省旅游局委托授權，組織好2A、1A級景區(qū)的評定及復核工作，并將評A、復核結果以文字材料于10月30日前報省旅游局計財處。各地根據省旅游局總體安排，制定具體工作計劃，及時跟進，做到早布置，早創(chuàng)建，早落實，積極配合省級評定機構做好當?shù)鼐皡^(qū)質量等級評定和復核工作。

五、工作要求

2009年，我省旅游景區(qū)標準化管理工作時間緊、任務重、要求高，各級旅游管理部門和各旅游景區(qū)要高度重視，加強領導，精心組織，扎實工作，通力合作，共同努力完成全年的各項工作任務。

1、進一步統(tǒng)一思想，提高認識，增強責任感和緊迫感。旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎，旅游景區(qū)質量的好壞，體現(xiàn)一個地方的旅游形象和旅游發(fā)展水平。今年是全省旅游行業(yè)面對國際金融危機，“擴內需、促消費、保增長”的關鍵一年，是全省旅游行業(yè)提檔加速，努力建設旅游經濟強省的關鍵一年。全省各級旅游管理部門和旅游景區(qū)，要進一步提高對旅游景區(qū)創(chuàng)A工作和旅游景區(qū)管理工作重要性的認識，增強責任感和緊迫感，高標準、高質量、嚴要求地做好今年旅游景區(qū)標準化管理的各項工作。

2、加強領導，精心組織，扎實開展旅游景區(qū)創(chuàng)A工作。旅游景區(qū)創(chuàng)A工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，綜合性強，關聯(lián)度高，很多問題涉及到社會的方方面面，需要社會各方面的大力支持。各地旅游管理部門和景區(qū)要積極爭取當?shù)攸h委、政府和行業(yè)主管部門的領導、重視和支持，充分發(fā)揮政府的主導作用，形成創(chuàng)建合力。各創(chuàng)A旅游景區(qū)要制定創(chuàng)建工作方案，成立工作專班，加強組織領導，落實人員，明確責任，采取各種有效措施，加大必要的人力、物力和財力投入，扎扎實實地開展創(chuàng)建工作，高標準、高質量的建設和打造精品景區(qū)。

3、堅持以人為本，不斷提高景區(qū)服務質量和管理水平。各旅游景區(qū)要認真貫徹落實以人為本的科學發(fā)展觀，大力實施人性化服務和精細化管理。要在“精”和“細”上下功夫，細節(jié)決定成敗，細活出精品。旅游景區(qū)管理和服務的每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)，都要體現(xiàn)對游客的人文關懷，讓游客處處感到舒適、安全和方便，感受到無微不至的關心和關愛。旅游景區(qū)基礎設施要完善，配套設施要齊全，服務設施要精細，不能粗制濫造。要切實加強旅游資源的保護，努力營造人與自然和諧相處的良好旅游環(huán)境和氛圍。要積極開展“湖北省旅游行業(yè)優(yōu)質服務年”活動和“文明風景旅游區(qū)創(chuàng)建”活動，不斷提高景區(qū)的整體素質。

4、強化服務意識，指導和幫助景區(qū)做好標準化管理工作。各級旅游管理部門要牢固樹立管理就是服務的思想，積極主動地做好旅游景區(qū)標準化管理的服務工作，為旅游景區(qū)服好務。要有組織、有計劃地開展旅游景區(qū)標準化管理工作。按照“創(chuàng)建、申請、評定、公告”的程序，組織好本地旅游景區(qū)的創(chuàng)A達標工作。要積極做好旅游景區(qū)質量等級標準的宣貫和培訓，不斷提高景區(qū)從業(yè)人員標準化、規(guī)范化管理服務的意識和自覺性。要做好旅游景區(qū)管理的基礎性工作。建立A級景區(qū)信息檔案和聯(lián)絡員制度，開展景區(qū)季度經營情況統(tǒng)計和上報工作。加強業(yè)務指導，主動協(xié)助旅游景區(qū)做好創(chuàng)建、自檢、申報等工作。要加強學習，不斷創(chuàng)新管理方式和理念。及時學習和了解國際國內景區(qū)管理的先進經驗，有組織的開展交流學習活動，有針對性地解決實際問題，不斷提高行業(yè)管理水平。

第五篇：旅游管理—北京云湖度假村有限公司實習報告

北京云湖度假村有限公司實習報告

一、關于北京云湖度假村有限公司

（一）、公司介紹

北京云湖度假村有限公司（簡稱：云湖度假村）座落在美麗的密云水庫內湖畔，三面環(huán)山，一面緊鄰密云水庫，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人，整體建筑依山就勢，與自然渾為一體。村內綠化面積達80%，素有“天然氧吧”之美譽，是真正的山水度假村。周邊有世界之最的司馬臺長城，美麗的黑、白龍?zhí)?，霧靈山和桃園仙谷等名勝景區(qū)。距滑雪場僅需5分鐘車程。云湖度假村始建于1985年，1988年8月18日開業(yè)。曾隸屬于原冶金工業(yè)部中國冶金礦業(yè)總公司；2001年隨中國冶金礦業(yè)總公司劃歸中央大型企業(yè)工委，2003年劃歸國務院國有資產監(jiān)督管理委員會；2005年12月，經國務院國有資產監(jiān)督管理委員會審核批準注冊成為由中國航空工業(yè)第一集團公司控股、中國冶金礦業(yè)總公參股的北京云湖度假村有限公司。2008年7月，“中國航空工業(yè)第一集團公司”與“中國航空工業(yè)第二集團公司”合并為“中國航空工業(yè)集團公司”。

云湖度假村于1997年經國家旅游局審核評定為三星級酒店；2002年順利通過ISO9000國際質量體系和ISO14000國際環(huán)境管理體系認證，是京郊第一家通過“雙認證”的三星級度假村。我們的質量方針：賓客至上、服務一流、與時俱進、持續(xù)創(chuàng)新。環(huán)境方針：遵紀守法、預防污染、節(jié)能降耗、持續(xù)改進。

云湖度假村每年接待中外賓客十多萬人次。江澤民、李鵬、朱镕基、吳邦國、李瑞環(huán)、李嵐清、榮毅仁等黨和國家領導人都曾下榻于此。江澤民總書記親筆題名；李鵬委員長題詞贊譽“云湖美景 名揚京華”。

云湖度假村占地11萬平方米，建筑面積4萬平方米。擁有標準客房、套房和豪華別墅315套；餐飲設有中西式餐廳4個、豪華雅間10個和獨具鄉(xiāng)土風味的露天森林吧，可提供淮揚菜、粵菜、川魯菜、地方風味、自助餐、特色燒烤，農家飯菜和各種鮮魚美味等；集會議、培訓、展覽、演出、放映于一體的會議中心，設有大、中、小型會議廳24個，錄音、錄像、照相、幻燈、投影、幕布、會標制作等設備一應俱全；康體娛樂設施有網球館、壁球館、保齡球館、游泳館、羽毛球、乒乓球、臺球、歌舞廳、KTV包房、桑拿洗浴、棋牌室、游戲廳以及中醫(yī)保健、美容美發(fā)等應有盡有。拓展、登山、湖邊垂釣、雙人自行車和云湖森林公園等多項室外活動更讓您在大自然中盡享野外情趣。此外，還設有醫(yī)務室、購物中心、出租車隊等配套服務項目。

二、實習的工作崗位及工作內容

我所在的工作部門是綜合辦公室，我們度假村有12個部門，個干其所。我們部門是個重要的部門，管理的事情也很多。比如文件的上傳下達、日常的車隊、工作事務部、宿舍公寓、員工的一日三餐、日常工作和臨時工作的安排、人事勞資等等。

我從開始到后來學習了很多東西，很多都與我所學的課程沒關。開始學習了做會議記錄，做一些簡單的公文，簡單的報表，公司的客流量，了解密云的景點景觀?？土髁康慕y(tǒng)計當然不是只限于查看，最主要目的就在于看看顧客的需求，我們需要改進，需要保持的地方。季節(jié)對這些是否有影響，是否要調整。密云的景點是郊區(qū)最多的了，所以很多就對我們度假村有著影響，對它們的了解也就是很重要的事。

不過我的主要工作是送達文件，開著小車車到各個部門去送達一些通知文件，簽達文件。這樣我就對度假村的地理地形了解許多，部門串的也多，對部門的了解也就多了。逛部門那就成了便飯，那么大的度假村我就是這樣在師傅的帶領下都逛過了。

三、實習收獲和體會

我們實習前的興奮勁兒是所有經歷工作的人要啞然失笑的，為了我們人生的第一次“掙

錢”、第一次見識社會、第一次實現(xiàn)我們的獨立-------。大學生一直生活在學校的這座“象牙塔”內，與外面社會接觸的機會十分的少，而社會正是一個可以磨練一個人意志的地方。短期的實習讓我短暫的接觸到了社會，認識了一些社會生活的一些基本準則。帶著一股年輕的沖勁,我踏上了進入我工作前的的第二塊試驗田。夏天時在幽龍的客房部干過一個月的時間，回憶還是很多。我的生活是有味道的，所以現(xiàn)在回想起來，特別懷念，要不沒有這些味道，我想我的實習就這樣的過去了。但不是，那種種的味道還深深的記住我的腦海里，叫人無法忘記。這些都是我的人生中很難得的一次經驗。人生經驗都是在人我們的人生中不斷的積累的，在實習中我所收獲到的不止是我的知識，更重要的是我的精神也有了進一步的提高。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。十周的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，與人相處、對待工作、珍惜生活。

（一）、與人相處

踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖，領導不會像老師那樣包容你的錯誤。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。

1、與領導的相處

領導比員工更愛惜面子，不要不把領導放眼里。不能當著員工的面指出領導的錯誤，有問題私下談。有句俗語：不打勤的，不打懶的，專打不長眼的。這句話在我工作后我真的深深體會到了，有些人認為自己在偷懶時領導碰見了不趕緊再工作，這是一種真實的表現(xiàn)，表明自己很真實，但這個觀點大錯特錯。首先，領導看到你偷懶時你及時改正是對工作的一種態(tài)度；其次，表明領導有威懾力。如果你不及時改正領導會不會想，這個人當我面都不好好工作，背著我就更不用說了，還有這人沒把我放眼里。

酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的。我在這個辦公室里，也嘗到了。在辦公室要面對很多在我們學校里沒有的東西，就是要跟自己的領導交流。我在工作時做錯事，當然要自己面對，受到批評是在所難免的。這種酸酸的味道已經好久沒有嘗試到過了，也只有把它咽下去了，被人批評的感覺真的不好受啊。但是我想，在學校教育人的地方，老師使用那么平和的態(tài)度對待我們的無知，用寬容的心包容我們的錯誤，可工作了真的就不一樣，領導批評不會給你留面子，不會婉轉的教育你，而是直接指出你的錯誤。想想我們的不懂事，想想我們的年少輕狂，現(xiàn)在都是虛無的。

2、與同事要和諧相處

同事之間既然存在競爭，那么必然有干好干壞之分。干得不夠好或較差的一方心理上一時不平衡是完全可以理解的。干得較好的一方一定要照顧到對方的這種微妙心理，在對方面前注意放低姿態(tài)，盡可能幫助對方提高業(yè)務水平。切忌趾高氣揚，給對方制造更大的刺激。那樣才能把關系相處得好。與普通朋友相處，尚且需要保持適當?shù)木嚯x，跟同事朋友相處，更要有“距離”意識。盡量少在同事面前抱怨單位領導，指責其他同事。如果一時憋不住勁兒，非得抱怨、指責幾句才能消消氣兒，也要注意說話的方式。我總結的就是提倡與同事做朋友，并不是要求跟全單位所有同事都做知心朋友，那既不可能也沒必要。我們完全可以在單位這個小圈子里有選擇地結交知心朋友。我初到某個單位，先用心觀察周圍的每個同事，發(fā)現(xiàn)共同點較多的同事后可主動接近，與之向知心朋友發(fā)展。其他同事也不應劃為異己，應該努力保持良好的同事關系。

不過那我所在的辦公室就7個人，所以相處還好不是很復雜，但我們部門人也不少47人吧，我是個實習的，所以沒怎么跟他們接觸過，我就是學到了些與人相處的皮毛。而且我們

辦公室的姐姐哥哥都會幫助我，當然多少都會讓著我些，但自己的工作還是只能靠自己。

（二）、自己的工作要認真負責地完成這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。肩上開始扛著責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。不像在學校認個錯，寫個道歉書就完事的那么簡單。

每個人都有自己的工作，每個人都要解決自己的問題，這個誰都幫不了，誰也不會幫。幫你一次兩次是可以的，但這是工作，大家不會一而再再而三的什么都管你。所以在剛開始學習工作時我就很認真，把師傅教的東西都寫下來，這樣方便我以后的工作。

（三）、珍惜我現(xiàn)在的生活

我們這一代的北京孩子生活在和諧富足的時代，只懂得享受生活，但卻很少問津幸福的由來。殊不知我們的幸福是父母的無數(shù)辛勞換來的，無論他們的工作如何，他們都是一點點為我們奮斗的。

1、工作的辛苦

在學校里，特別是上了大學以后，我就好久沒有嘗過辛苦的滋味了。大學的生活跟高中相比，真的差得遠。但在實習的日子里，我又試到了這種味道了。由早上的四個鐘，到下午的四個鐘，更慘的是有時候晚上還要加班。整天都要做著重復的事情，太苦悶的事情，使人的工作積極性都是沒有的，所以我是感覺特別的累，我想這樣的日子是可以媲美高中生活的，一樣的忙碌，但心情卻有著很大的差別。但是我想，其他人都可以這樣的堅持下來了，為什么我就那么短的時間都不能呢？我還是堅持下來了，而且是沒有請過一天的假。看著自己領到的加班費，雖然少，但是我的辛勤所得，心理上的苦早就沒有了。就像師傅跟我說的那樣，跟高中相比，算什么呢？真的，這已經不算是什么了，很好的一次鍛煉機會啊，我想在以后的找工作過程中，還怕什么呢？

2、身邊的他們

在度假村的種種現(xiàn)象我都是看在眼里，記在心里的。就像有很多的服務部門員工的年齡比我要小，這樣的現(xiàn)象，就可以說我們的幸運了，因為在我們的這個年齡，他們就要出來為了三餐而奔波了。我們還在學校里，受著學校的保護，受著家長的愛護，就像溫室里的花朵一樣，這次實習好比我們這些花朵走出溫室，出來前的一次練習，但是還是有人受不了的，這樣的現(xiàn)象，真叫人擔心。叫人以后怎么放心呢？但是我相信，經過了這次實習以后，我們的同學的適應能力一定比別人強的，不經歷風雨怎么見彩虹呢？“吃得苦中苦，方為人上人”。我想很難再有機會做流水線，這不是一次很好的經歷嗎？我沒有選擇錯的。很欣賞他們的這種精神，細心，耐心，恒心，忍耐力，精力等等，都是我們的學習榜樣。我在他們身上真的發(fā)掘了很多的值得我去學習。

3、現(xiàn)在的我們

看看我所說的那些為了生活十幾歲就離開父母的他們，現(xiàn)在的我們擁有的一切真的有些奢侈。我們在家里有的從沒做過家務，甚至襪子那樣的小東西還要父母洗；在家不是抱著電腦上網玩游戲就是上網聊天，天天生活在虛擬中?！耙聛砩焓诛垇韽埧凇?，這個話為用在我們身上基本準確。我們不懂得生活的殘酷，不明白掙錢的辛苦?！跋硎堋笔俏覀內松值涞牡谝粋€詞語，也是我們看得最重的。

現(xiàn)在有工作的我們一代也都是“月光族”，掙來的工資不但不交父母，有甚者還需要父母支援，這和啃老族有什么區(qū)別那？

4、我明白的我現(xiàn)在體會了母親的起早貪黑，了解了父親的四處奔波。你說誰不知道享受好，享受舒

服，但作為父母，生活不允許他們停下休息。所以我們還有什么資格去無償享受，把掙錢當作容易的事，把消費當作生活的一個享受目標。

我的工資不多，但我把它用來給父母買了禮物，我想他們?yōu)槲見^斗這么多年，現(xiàn)在也讓他們享受一下我辛苦掙來的錢，當然我以后的工資會按時上交父母。這不是上交錢的問題，而是對父母的一種無形回報，回報他們的愛，回報他們的無私。