第一篇：汽車4S店回訪標(biāo)準(zhǔn)用語

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1 1.您好我是XXXX特約店的信息員請問您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)我想將這次情況做個(gè)回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時(shí)間 B.不方便――好的那請問什么時(shí)候最適合打給您呢記下時(shí)間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見 3.對接待人員__c.在車輛方面的知識您的滿意程度如何 4.經(jīng)過您的描述后接待人員對您需求的了解程度如何 5.在車輛診斷方面對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障您的同意程度如何 6.在維修前接待人員對于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___您的滿意程度如何 7.在維修前接待人員對于_b.將要收取費(fèi)用的解釋說明_您的滿意程度如何 8.維修保養(yǎng)后接待人員___對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋說明_您的滿意度如何 9.維修保養(yǎng)后接待人員__對最終收取費(fèi)用的解釋您的滿意度如何 10.謝謝您的回訪祝您用車愉快 11.再見回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2 1.您好我是XXX特約店售后的信息員XX請問您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)我想將這次情況做個(gè)回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時(shí)間 B.不方便――好的那請問什么時(shí)候最適合打給您呢記下時(shí)間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見 3.您對這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何 4.請問您對車輛操控性能您的滿意度如何呢 5.請問對于車輛沒有異響您的滿意度如何 6.維修保養(yǎng)后接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋您的滿意度如何 7.謝謝您的回訪祝您用車愉快 8.再見回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3 1.您好我是XXXX特約店售后的信息員XXX請問您是XX先生/小姐嗎 2.您的貴車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)我想將這次情況做個(gè)回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎 A.方便――好的耽擱您2分鐘時(shí)間 B.不方便――好的那請問什么時(shí)候最適合打給您呢記下時(shí)間不好意思打擾您謝謝您祝您用車愉快再見 3.對接待人員微笑服務(wù)您的滿意度如何 4.維修保養(yǎng)后接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋您的滿意度如何 5.希望您給予我們最好的評價(jià)謝謝您的支持 8.再見

第二篇：汽車4S店

關(guān)于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實(shí)際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展。現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。

3.汽車4S店的市場現(xiàn)狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個(gè)長期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會通過某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧檮t進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個(gè)最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤已占到整個(gè)汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經(jīng)銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價(jià)格會比4S店低一些。但就價(jià)格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會提高費(fèi)用。因此，建議購車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車市競爭的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長便會變成主動(dòng)行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營運(yùn)特點(diǎn)是：

每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個(gè)市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第三篇：汽車4S店銷售部考核標(biāo)準(zhǔn)

北京現(xiàn)代金祥4S店銷售人員績效考核

一.業(yè)績考核（銷量、利潤等）；

二.行為考核（客戶開發(fā)數(shù)量、客戶回訪量）；

三.工作態(tài)度考核（積極性、紀(jì)律性、協(xié)作性、服從性）； 四.客戶滿意度考核（客戶投訴、客戶投訴處理等）； 五.工作能力考核（專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程等）。

總則：銷售部全體人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，完成公司下達(dá)任務(wù)，自覺維護(hù)公司利益，發(fā)揚(yáng)自我奉獻(xiàn)精神，樹立公司主人翁思想。

一.業(yè)績考核（銷量、利潤等）；

? 完成銷售任務(wù)、完成精品任務(wù)、完成保險(xiǎn)任務(wù)者每項(xiàng)加10分，未完成者扣10分。

? 銷售顧問應(yīng)積極配合及服從銷售主管的日常管理工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，提升銷量。銷售顧問無正當(dāng)理由或以與工作無關(guān)事由，推諉或拒絕銷售主管的日常管理及工作安排的，扣當(dāng)事銷售顧問1分/次。屢教不改者予以辭退。

二.行為考核（客戶開發(fā)數(shù)量、客戶回訪量）；

? 銷售顧問應(yīng)積極接待客戶，開發(fā)有效的客戶信息，進(jìn)行及時(shí)回訪，促使成交，（H級、A級、B級、C級要準(zhǔn)時(shí)回訪）努力完成下達(dá)的銷售業(yè)務(wù)。未按時(shí)回訪者扣1分。

? 在公司統(tǒng)一組織活動(dòng)外，自己主動(dòng)開發(fā)開發(fā)有效客戶客戶，每組客戶加1分。? 銷售主管必須加強(qiáng)對本組銷售顧問的培訓(xùn)、溝通、指導(dǎo)及協(xié)調(diào)管理工作，帶領(lǐng)其銷售組努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，為公司創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)利潤。未完成任務(wù)者扣除10分。

? 銷售主管積極配合銷售經(jīng)理的日常管理工作及完成銷售經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，為完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)每次扣2分。

? 銷售主管遭受所轄人員投訴，如投訴合理，每次銷售主管扣1分。? 銷售主管組織每天朝會夕會，分析客戶跟蹤情況和跟蹤計(jì)劃，監(jiān)督引導(dǎo)銷售顧問及時(shí)合理的跟蹤客戶。

三.工作態(tài)度考核（積極性、紀(jì)律性、協(xié)作性、服從性）；

? 銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經(jīng)理及和主管領(lǐng)導(dǎo)的管理及安排，積極配合銷售經(jīng)理及銷售主管的工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)與同事之間的溝通、諒解及互助意識。無正當(dāng)理由或以與工作無關(guān)的事宜為借口，推諉或拒絕領(lǐng)導(dǎo)的日常管理及工作安排者，扣2分。屢教不改者予以辭退。

? 樹立公司主人翁意識，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋合理化建議，如被采納加一分。? 銷售部全體人員必須按部門及各小組統(tǒng)一規(guī)定的輪休時(shí)間表，進(jìn)行輪休值班，不得隨意自行調(diào)休或擅自離崗，如有特殊情況必須報(bào)部門經(jīng)理同意，方?

? ?

?

? ? ? ? ? ? 可離崗，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，擅自離崗或自行調(diào)休者，發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并有行政部按曠工處理，超過30分鐘以上按曠工半天處理。

銷售部所有人員在工作場所必須按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，保持服裝儀容整潔得體，不得穿著奇裝異服，如有未按公司規(guī)定著裝或佩帶工牌者，發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，并按公司管理?xiàng)l例的規(guī)定扣1分。

銷售部人員必須保持銷售部辦公室的整潔，辦公桌上物品及資料擺放整齊，違者給當(dāng)事人予以口頭警告，并扣除1分。

銷售人員在上班時(shí)間內(nèi)，禁止在工作場所聊天，吃東西，玩游戲，亂丟垃圾及大聲喧嘩，應(yīng)自覺維護(hù)工作場所的清潔及安全，違者給予警告，并扣1分處罰。

所有銷售部人員上班后，必須先對展車及銷售區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生，展車的清潔及考核內(nèi)容，按公司展車的考核管理項(xiàng)目執(zhí)行，責(zé)任到人，為責(zé)任到人主管扣2分，責(zé)任到人而負(fù)責(zé)人沒有做好扣1分。

每天下班后，值班人員離開辦公室或展廳的銷售部人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及各種電源開關(guān)，以免造成意外事故的發(fā)生，違者給予口頭警告，并扣1分。所有銷售部人員在日常工作中，必須嚴(yán)格按照公司銷售部的各項(xiàng)操作流程執(zhí)行，不得隨意自行其事，違者給予口頭警告，并扣1分。

使用公司車輛，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，并作記錄。私自若用公司車輛外出者，一次扣5分。

公司內(nèi)部開車速度不得超過時(shí)速5公里。違者每次扣1分。不得私下誹謗他人，閃動(dòng)滋事擾亂公司和諧環(huán)境，違者扣2分。不得泄露公司秘密，違者扣2分，視情節(jié)嚴(yán)重性追加扣分。

四.客戶滿意度考核（客戶投訴、客戶投訴處理等）；

? 銷售部全體銷售人員參與考核，每個(gè)銷售顧問非常滿意度的達(dá)標(biāo)分值為：80%（以當(dāng)月已上牌提車的客戶總數(shù)為考核基數(shù)）凡遭受客戶投訴者，與投訴客戶車輛有關(guān)的提成全部取消，考核以月度為一周期，考核標(biāo)準(zhǔn)以DMS的調(diào)查報(bào)告為準(zhǔn)。

? 所有銷售顧問在交車后1-2小時(shí)內(nèi)必須電話回訪提車客戶，詢問提車客戶是否安全到家。并合理引導(dǎo)客戶在接到公司及工廠的回訪電話時(shí)，請說：“對我們的工作和服務(wù)非常滿意”。未按時(shí)回訪客戶的銷售顧問，給予扣1分。（對已提車的客戶，銷售顧問應(yīng)定期或不定期的進(jìn)行慰問溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。）

? 銷售主管協(xié)助銷售顧問，對DMS的當(dāng)月調(diào)查報(bào)告中的滿意客戶進(jìn)行分析評估，并在2天內(nèi)必須進(jìn)行跟進(jìn)回訪，促使?jié)M意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷售部整體的客戶非常滿意度。銷售經(jīng)理協(xié)助銷售顧問，對DMS的當(dāng)月調(diào)查報(bào)告中的非常不滿意客戶進(jìn)行分析評估，并2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪如有必要親自上門拜訪，以取得客戶的諒解，進(jìn)而提升為非常滿意客戶。（每次投訴銷售主管及銷售部領(lǐng)導(dǎo)各扣2分。）

? 全體銷售人員必須不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)及禮儀接待水平的提高，確保進(jìn)入展廳或來電咨詢客戶的非常滿意度。各銷售主管應(yīng)加強(qiáng)本小組銷售人員的提升及管理。如有銷售顧問被客戶有效投訴者，被投訴者扣1分。并給予其小組銷售主管扣1分的處罰。

? 為了確保公司客戶非常滿意度的提升，公司設(shè)立了客戶非常滿意度的與工資掛鉤的方式給予相關(guān)提成。

五.工作能力考核（專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程等）。

? 銷售部全體人員要不斷學(xué)習(xí)，自我提升個(gè)人素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平，在工作中必須用公司規(guī)定的文明用語，如接電話必須說：“您好，北京現(xiàn)代金祥4S店，請問有什么可以幫到您。”接待來展廳客戶，必須說：“您好，歡迎光臨?！边`者，發(fā)現(xiàn)一次扣一分。

? 所有銷售部人員必須按時(shí)上班，參加公司及銷售部的早會后，由各組銷售主管開會安排本組的具體工作。如外拓當(dāng)天下班前原則上必須回公司開夕會。因特殊情況不能參加夕會者，必須下班前30分內(nèi)向本組銷售主管請示，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可直接下班。否則扣2分。

? 銷售主管應(yīng)有計(jì)劃的安排本組的日常銷售工作，制定本組銷售顧問的周銷售目標(biāo)及月銷售任務(wù)，并努力完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。每周填寫周報(bào)表交銷售經(jīng)理審核，并及時(shí)的上報(bào)在銷售工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

? 各銷售小組的銷售顧問必須服從、配合本組銷售主管的工作安排及日常管理。銷售主管應(yīng)加強(qiáng)管理，提升本組銷售顧問的服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，提高客戶滿意度，如有本組銷售顧問被客戶有效投訴的，無論因何原因，給予銷售主管扣一分的處罰。? 銷售主管應(yīng)加強(qiáng)展廳衛(wèi)生環(huán)境管理及監(jiān)督，配合清潔員保持展廳衛(wèi)生整潔。檢查展車及試駕車的各項(xiàng)狀態(tài)是否符合公司的標(biāo)準(zhǔn)要求（衛(wèi)生、標(biāo)牌、內(nèi)飾擺放等），并有義務(wù)督促銷售顧問積極接待來展廳客戶，銷售顧問應(yīng)給予積極配合。違者給予扣1分的處罰。

第四篇：4S店標(biāo)準(zhǔn)汽車銷售合同

汽車銷售合同

甲方（賣方）： 經(jīng)辦人：地址：乙方（買方）：地址：

一、標(biāo)的車輛狀況：

品牌： 型號： 車身顏色： 坐椅顏色/材質(zhì)：發(fā)動(dòng)機(jī)號： 車架號： 產(chǎn)地： 制造商：

二、價(jià)款及支付方式：

總價(jià)款為人民幣

1、車價(jià)

3、、本合同第五條第1、一次性付款。

2、分期付款：簽合同時(shí)付定金 元，余款提車前付清。

3、按揭貸款()：（1）銀行同意對乙方貸款的，本合同生效，乙方簽合同時(shí)付首付款 元，銀行貸款到甲方帳上視為乙方付清全款；銀行不同意對乙方貸款的，本合同不生效。（2）無論銀行是否同意貸款，本合同均為有效；銀行不同意貸款的，改由乙方向甲方現(xiàn)金支付全部車款：簽合同時(shí)付定金 元，余款提車前付清。

三、車輛交付：

1、交付時(shí)間：

2、交付地點(diǎn)：甲方經(jīng)營場所。

3、乙方可書面委托甲方代辦運(yùn)輸，所需費(fèi)用由乙方承擔(dān)，甲方將車輛交付給第一承運(yùn)人的地點(diǎn)和時(shí)間為交付的地點(diǎn)和時(shí)間。

4、由于乙方聯(lián)系方式變更并未能及時(shí)通知甲方，導(dǎo)致甲方無法聯(lián)系到乙方，甲方在合同約定交貨時(shí)間截止一周后可以不為乙方保留合同車輛，并有權(quán)不退還已收定金。

5、車輛交付完成時(shí)，甲、乙雙方應(yīng)共同在交接單上簽字，乙方所購車輛的所有權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)從甲方轉(zhuǎn)移至乙方。

四、甲方同意向乙方贈(zèng)送以下設(shè)備、配件：

五、經(jīng)乙方書面委托，甲方可向乙方提供以下服務(wù)。乙方打勾選定如下服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)應(yīng)按甲方和保險(xiǎn)公司、銀行、車輛登記機(jī)關(guān)的要求提供所需的文件和證明，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

1、代理乙方向保險(xiǎn)公司購買汽車保險(xiǎn)；

2、代理乙方向銀行辦理汽車貸款；

電話：

電話： 身份證號碼： 電話：

甲、乙雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定簽訂本合同。

自排擋或手排擋：

出廠日期：

元，該金額由以下幾部分構(gòu)成：

元;款的代辦費(fèi) 元。元;

2、購臵稅；付款方式及時(shí)間（）：

3、代理乙方為所購汽車上牌。

六、車輛質(zhì)量、驗(yàn)收和維修：

1、甲方向乙方出售的汽車，其質(zhì)量必須符合國家頒布的汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。必須是在《全國汽車、民用改裝車和摩托車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品目錄》上備案的汽車或合法的進(jìn)口汽車。

2、甲方在交付車輛時(shí)必須向乙方提供以下書面文件：

（1）汽車銷售發(fā)票（車價(jià)）；（2）車輛合格證、海關(guān)進(jìn)口證明和商品檢驗(yàn)單（進(jìn)口車）；（3）保修卡或保修手冊；（4）中文說明書；（5）隨車工具及附件。

3、乙方在提車時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查甲方所提供的車輛證件、手續(xù)是否齊全。并對該車的外觀、使用性能進(jìn)行檢查、確認(rèn)。

4、甲方應(yīng)按照隨車資料辦理合同車輛的貭量擔(dān)保、保養(yǎng)和維修。

5、因下列原因造成車輛損壞、其它財(cái)產(chǎn)損壞或者第三人人身和財(cái)產(chǎn)損失，由乙方負(fù)責(zé)：①乙方運(yùn)輸、移動(dòng)、保管、維修車輛不善。②未經(jīng)生產(chǎn)汽車公司或甲方許可，自行拆卸或改裝車輛。③車輛發(fā)生正?；蛘咦匀荒p或者腐蝕。④乙方違反國家法規(guī)、隨車資料的規(guī)定，使用、保養(yǎng)、維修車輛。⑤乙方在車輛上使用了非生產(chǎn)汽車公司指定的零部件。⑥車輛被征用、被盜搶或被用于比賽競技、表演娛樂、試驗(yàn)、軍事行動(dòng)等特殊使用情況。⑦第三方或者外力所致?lián)p害和損失。⑧其它不由甲方負(fù)責(zé)的情況。

七、違約責(zé)任：

任何一方違反本合同，包括但不限于甲方不按本合同約定交付車輛，或交付車輛質(zhì)量不符合本合同約定的；乙方不按本合同約定支付價(jià)款，或擅自解除合同的；均須承擔(dān)違約責(zé)任。守約方有要求無償修理、支付違約金、繼續(xù)履行本合同、解除本合同等權(quán)利。

1、乙方逾期支付價(jià)款，每逾期一日，按車輛價(jià)款的萬分之三向甲方支付違約金。逾期付款超過1個(gè)月的，甲方有權(quán)解除合同，不退還已付定金并要求乙方賠償損失。

2、甲方逾期交付合同車輛，每逾期一日，按車輛價(jià)款的萬分之三向乙方支付違約金。逾期交付合同車輛超過1個(gè)月的，乙方有權(quán)解除合同，可要求甲方退還定金并承擔(dān)賠償責(zé)任。

八、爭議解決：因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決；協(xié)商不成，任何一方均可以向甲方所在地人民法院提起訴訟。

九、本合同經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后即生法律效力；本合同一式二份，甲乙雙方各持一份。未盡事宜，雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

甲方（簽字或蓋章）： 乙方（簽字或蓋章）：

年月 日 年

月

日

第五篇：4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語集錦(例)1110

售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)

周口海馬汽車銷售有限公司

2013年7月

前言

隨著汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問題。

客戶問題具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識和應(yīng)答技巧，可能會造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。

為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫《汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問在回答客戶問題時(shí)參考。

所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。我們真誠地希望各服務(wù)站的維修顧問在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。

周口龐大海馬汽車銷售有限公司 服務(wù)部

2013年 7月

目錄

第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù)

第一節(jié) 質(zhì)量保修類.................................................................................................…………………………………….4

第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類.................................................................................................…………………………………….10

第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類.................................................................................................…………………………………….14

第四節(jié) 維修技術(shù)類.................................................................................................…………………………………….18

第五節(jié) 配件供應(yīng)類.................................................................................................…………………………………….21

第六節(jié) 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類.......................................................……………………………………….23

第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類......................................................…………………………………………….26

第二篇 技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù)

第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分.................................................................................................…………………………………….31

第二節(jié) 底盤部分.................................................................................................…………………………………………38

第三節(jié) 電氣部分.................................................................................................…………………………………………43

第四節(jié) 車身部分.................................................................................................………………………………………….53

第五節(jié) 保養(yǎng)常識...................................................................................................................................................…57

第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù)

第一節(jié) 質(zhì)量保修類

問

1、人家好多車都提供多次免費(fèi)保養(yǎng)，而海馬汽車怎么才一次??？

答：的確有部分車型送2-4 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將2-4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對客戶來說是一樣的。

問

2、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？

答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)楹ｑR汽車對維修質(zhì)量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S維修站保養(yǎng)。

問

3、輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！

答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時(shí)候一定要注意對輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。

問

4、我的車過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月前換的配件壞了，怎么辦？

答：如果是您花錢換的配件，在我們這里也有一定的保修期限，我們會檢查確定損壞的配件是否屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的，如果是我們會免費(fèi)給您維修，但是這個(gè)保修期限是根據(jù)您花錢更換的配件是屬于易損件、磨損件、普通件等等不同工作、使用性質(zhì)而保修期限是不同的。今后，如果當(dāng)您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。

問

5、為什么我的車不給索賠？

答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說明，您的車……（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。）

問

6、你們外出救援收費(fèi)嗎？

答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

問

7、我車壞在路上,可以救援嗎?

答：可以的,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位臵和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題，我們提供免費(fèi)服務(wù)(應(yīng)適當(dāng)說明)。

問

8、春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保養(yǎng)？車子平時(shí)出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測？

答：可以的，只要您持有海馬汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時(shí)候有有一本全國服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱，也可以隨時(shí)撥打海馬汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢400-8888-323

問

9、我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？

答：不可以，我們這有雖維修檔案記錄，但是沒有保養(yǎng)聯(lián)無法向廠家申報(bào)您的保養(yǎng)信息。請您下次記得帶，以方便您在4S 站做保養(yǎng)。

問

10、我要去店里做首保，都需要帶什么?

答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊。

問

11、車子我是在你們這買的，因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？

答：如果您是在海馬公司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以的。在任何一家海馬汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。

問

12、我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎? 答：可以到海馬汽車指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用，需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？

問

13、我沒有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包?

答：這是不可以的。根據(jù)海馬汽車質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的海馬授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。

問

14、跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦?

答：建議您到海馬的汽車服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打海馬汽車24小時(shí)服務(wù)熱線：800-876-8989或我公司咨詢電話0315-2977779

問

15、索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？

答：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)及海馬汽車索賠政策的規(guī)定，間接損失(通訊費(fèi)、交通費(fèi)、住宿餐飲費(fèi)、誤工費(fèi)、商業(yè)損失等)不在索賠范圍之內(nèi)。

問

16、車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？

答：請您及時(shí)到海馬汽車指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)海馬汽車質(zhì)量保修政 策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。

問

17、海馬汽車的保修期限是多久？

答：海馬汽車的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起私家車公車為2 年或60000km

問

18、電瓶的三包期是多長? 答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為1年或20000km（自銷售之日起），二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。具體您車電瓶的保修期限可以查看您購車時(shí)隨車的《保修保養(yǎng)手冊》中有注明。

問

19、我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時(shí)間？我在質(zhì)保期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？

答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與整車質(zhì)量保修期相同。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。

針對以后自費(fèi)購買的備件都有為1年或20000km質(zhì)量保修期，二者以先到為準(zhǔn)，特殊配件除外。

問20、我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒有質(zhì)保期?多長時(shí)間?

答：用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為1個(gè)月或20000km，易損件保修期限為2個(gè)月或2500km，如雨刮片、輪胎、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片、燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、輪胎、全車玻璃。

問

21、上周剛在你們店里更換了一個(gè)防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理?

答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照海嗎汽車的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日1年或2萬保修

問

22、我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎?

答：首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過海馬廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；

問

23、車子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢，不是保修2年60000km 嗎？

答：電瓶是損耗件，它和整車的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為1年或20000km，二者以先到為準(zhǔn)，可能是因?yàn)槟墓飻?shù)已超導(dǎo)致無法索賠。建議檢查充電系統(tǒng)，注意您每次停車時(shí)檢查燈光、車門是否有關(guān)好，再有發(fā)動(dòng)機(jī)未啟動(dòng)狀態(tài)下，盡量不要長時(shí)間使用輛電器，減少電瓶的消耗，延長它的使用壽命。換件還有1年或20000KM（易損件除外）的質(zhì)量保修期，讓您后顧無憂。

問

24、CDVCDDVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！

答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯(cuò)誤應(yīng)答: CDVCDDVD 機(jī)屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進(jìn)行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個(gè)人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用，因?yàn)槭悄囍鬟`反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。點(diǎn) 評：

1、未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；

2、語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。

問

25、大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?

答：那要看什么原因造成的，如果檢查確定是質(zhì)量原因并且無法修復(fù)處理的，在質(zhì)量保修期（2年或60000KM）內(nèi)，是可以索賠的；超出質(zhì)保期的、由其他原因造成的或缺保養(yǎng)記錄的，不予索賠。

問

26、為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 為什么燈泡不能索賠？

為什么火花塞、保險(xiǎn)片不在質(zhì)保范圍？

為什么海馬汽車車輛三濾不能索賠，違反質(zhì)量法？

答：這些備件都屬于易損易耗件，原則上不予保修，確因本公司責(zé)任造成的非正常損壞，可在購車之日起2個(gè)月內(nèi)給予保修。錯(cuò)誤應(yīng)答：

根據(jù)海馬汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進(jìn)行調(diào)整檢修，也會幫您與海馬汽車公司進(jìn)行反應(yīng)和爭取。點(diǎn) 評：

既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。既然超期就應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。

問

27、我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！

答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。如果確因質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費(fèi)更換。

問

28、這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?

答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個(gè)原因?qū)е拢?/p>

1、燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。

2、油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時(shí)加油）等。

問

29、我的車****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)?

答：對于海馬汽車輛質(zhì)量索賠條件是：

1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；

2、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；

3、有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。

問30、質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機(jī)，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因?yàn)椴话磿r(shí)保養(yǎng)不給索賠呢？

答：按時(shí)保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時(shí)或保修手冊上已明確的了。實(shí)際上質(zhì)量保修與按時(shí)保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機(jī)損壞可能是電瓶不按時(shí)保養(yǎng)，造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機(jī)長期負(fù)荷過大而損壞的。

問

31、你們給我寫個(gè)說明，是因?yàn)橘|(zhì)量問題換的，什么時(shí)間換的。我經(jīng)常出差的，到時(shí)候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時(shí)候換的，該不承認(rèn)了。

答：這個(gè)您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)在保養(yǎng)手冊上登記過了，再就是給您的那份維修單，并且您每次的維修保養(yǎng)記錄在全國各特約站都可以隨時(shí)查到，不存在不承認(rèn)的問題，您放心好了。

第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類

問

1、連配件都沒有，還是什么的4S 店?怎么這樣的配件都沒有備呢？

答：很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，我們給您采用緊急訂貨的方式，同時(shí)我們已記錄您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。不好意思！

[如果預(yù)約有幫助的話] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間。

問

2、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！

答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，請您理解。

每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]

問

3、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？

答：可以。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。請您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。

問

4、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時(shí)候在我們那里也建一家4S 店？我每來一次服務(wù)站都需要跑上百多公里，什么時(shí)候我們那里才會有服務(wù)站?

答：您好！感謝您對我們的信任，我們仔細(xì)檢查，一次性給您的車處理徹底。這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時(shí)給您處理，節(jié)約您的寶貴時(shí)間。關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有4S 店的情況下，我們公司會考慮不定期的上門巡回服務(wù)的。

問

5、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！

答：不好意思，打擾您了，我們的3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

問

6、維修時(shí)間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？

答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 請您不要著急，我們在故障判定過程中檢查仔細(xì)一點(diǎn)，為了徹底解決您的車輛存在的問題，我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對您的車進(jìn)行維修?；蛟S您車的故障有些復(fù)雜，我會隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。

問

7、為什么海馬汽車的服務(wù)沒有***** 那么好，店內(nèi)設(shè)臵也沒有那么多？

答：那也許是您對我們的誤解，事實(shí)上，我們的“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)品牌在全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動(dòng)體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。當(dāng)然,我們也還存在不足,不足的地方我們會盡快彌補(bǔ)。錯(cuò)誤應(yīng)答: 海馬汽車起步較晚,價(jià)格便宜，在各個(gè)方面都在完善之中。

點(diǎn) 評：缺乏自信，我們可能某個(gè)方面不令客戶滿意，但我們更有長處。

問

8、我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？

答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。我們將對您的車進(jìn)行全面檢查，很快會給您處理完畢，你先休息一會。

問

9、把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來，我要投訴！

答：您好，我是這里的服務(wù)顧問XX，有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解您的問題后會認(rèn)真對待、妥善處理的。

問

10、我的車子在公路上被撞了怎么辦?

答：您好，請先別著急，請先報(bào)交警處理，然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)完案后您可以拿您的交警處理單到我店，我們會協(xié)助您處理；

[需要幫助時(shí)] 請先不要驚慌，我們會馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位臵和最佳聯(lián)系方式。

問

11、我的車壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車半夜壞掉了，你們可不可以派人過去？ 答：我們設(shè)有24 小時(shí)緊急救援電話，提供24 小時(shí)現(xiàn)場救援。市區(qū)內(nèi)我們爭取半個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到，如果您在外地，我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。您可隨時(shí)聯(lián)系我們。

問

12、我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時(shí)費(fèi)打幾折?。?/p>

答：做預(yù)約服務(wù)的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位，提前為您準(zhǔn)備好維修項(xiàng)目的配件，專業(yè)的技師。達(dá)到快捷的維修保養(yǎng)，可以為您節(jié)省不少時(shí)間。

問

13、是24 小時(shí)服務(wù)嗎？

答：我們正常的工作時(shí)間是X-X 點(diǎn)，但我們提供全天預(yù)約關(guān)愛、無憂服務(wù)，如果您不能在工作時(shí)間來，您可以提前預(yù)約，我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。

問

14、你們下午幾點(diǎn)下班？

答：我們下午一般情況X 點(diǎn)下班，如果您提前預(yù)約，我們下班時(shí)間可以適當(dāng)延長。

問

15、今天做一個(gè)保養(yǎng)，順便做一個(gè)門的油漆，下午可以取車嗎?我的車前保險(xiǎn)杠刮花了一點(diǎn)，我很趕時(shí)間，你們2 個(gè)小時(shí)能給我做出來吧？

答：基本上可以，XX 公里保養(yǎng)需要XX 時(shí)間，噴漆需要XX 時(shí)間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確定。來取車前給我們一個(gè)電話，好嗎！下次來之前你可以預(yù)約，我們提前為你預(yù)留工位，保證你盡快提車，好嗎?

問

16、我沒有預(yù)約，晚來一會做保養(yǎng)就這么長時(shí)間？

答：[針對用戶較多情況]對不起，讓您久等了。我們今天的用戶較多，按照保養(yǎng)流程，每個(gè)用戶需要XX時(shí)間，請您放心，我們會抓緊時(shí)間，盡量縮短您的停滯時(shí)間。

[針對非正常工作時(shí)間來店] 您如果以后再需要5：00 之后來店保養(yǎng)，請您在5：00 之前打電話通知我們，我 們會給您安排好維修的技師，準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件，以便減少您等待的時(shí)間。

問

17、來維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員?

答：可以，您可以選擇您信賴的工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員 與維修人員都是通過海馬廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的，都能夠?yàn)槟峁M意的服務(wù)。

問

18、你們說是24 小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車輛就不可以來做保養(yǎng)?

答：24 小時(shí)的服務(wù)是針對緊急路救服務(wù)，如果您確實(shí)需要晚間來作保養(yǎng)，請您在白天來電預(yù)約，我們會提前安排接待。

問

19、服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來！

答：對不起，這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象，可能是當(dāng)時(shí)熱線電話太忙。

問20、你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙，有的時(shí)候保養(yǎng)沒做好就有事情要走了。

答：一般我們XX 時(shí)候比較空，不過您可以提前預(yù)約，選擇在您空閑的時(shí)候來店，晚上也可以，我們會為您預(yù)留好工位，您的車輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們的預(yù)約電話是……

問

21、我怎么每次來你們服務(wù)站都得等，你們就不能為外地的客戶想想嗎?

答：[針對作業(yè)太忙情況] 首先向您表示真誠的歉意，我們今天的用戶較多，但是為了保證質(zhì)量，我們又不 能簡化維修檢查步驟，讓您久等了。我們會抓緊時(shí)間，盡量縮短您的等待時(shí)間。[針對正常作業(yè)內(nèi)較長時(shí)間] 對不起，讓您久等了。正常的維修需要XX 時(shí)間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對 您的愛車進(jìn)行維修，我會隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。[補(bǔ)充說明]: 我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排好一 切，為您節(jié)省時(shí)間。好嗎?

問

22、我怎么在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通訊錄中找不到你們的服務(wù)電話?

答：因?yàn)槲覀兪切麻_業(yè)服務(wù)站，你手中的通訊錄可能是老版本，沒有更新。如果您還有疑慮，可以撥打海馬汽車24 小時(shí)服務(wù)電話400-888-323，進(jìn)行核實(shí)

第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類

問

1、海馬汽車的配件怎么這么貴??？你站的配件，為何這么貴？

答：首先，我們的備件用的是原廠純正配件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國統(tǒng)一的，您可以在海馬汽車網(wǎng)站或其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢每個(gè)備件的價(jià)格；

其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它競爭品牌比 如奇瑞、夏利、比亞迪等車型比吉利車型同樣配件貴的項(xiàng)目）；

再者，更換后的配件還有質(zhì)量保修，這里更換的配件一年或二萬公里的保修期； 最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

問

2、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比外面修理廠高多了！

答：4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照海馬汽車廠家要求還為您提供多達(dá)32 項(xiàng)的其他檢測項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。

[客戶對比時(shí)] 與同級別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。

問

3、我在外面更換的配件才***多元，你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于*** 多元?

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期（一年或2萬公里）。我們的配件是全國統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。

問

4、工時(shí)費(fèi)太貴！

答：工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。

問5、4S 店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？

答：我們4S 維修服務(wù)站是嚴(yán)格按照海馬汽車廠家技術(shù)要求、工藝規(guī)范、共XX 道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量?。?/p>

問

6、請問你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收?。?/p>

答：有這項(xiàng)服務(wù)，我們24 小時(shí)都有人值班，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，具體是XXX，另如果你是在我們店20KM范圍內(nèi)我們提供免費(fèi)外出服務(wù)。

問

7、我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng)，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi)?

答：您每次來保養(yǎng)我們都會為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測，包括XXXX，有什么問題我們會及時(shí)通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。

問

8、你們的配件價(jià)格和保險(xiǎn)公司的價(jià)格怎么有這么大的差距？

答：我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期，我們的配件也是全國統(tǒng)一價(jià)。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配件價(jià)格，也就是副廠件價(jià)格。

問

9、**個(gè)工時(shí)是**個(gè)人還是**小時(shí)？

答：工時(shí)是維修操作的計(jì)量單位，是由維修項(xiàng)目的難易程度和所需時(shí)間等綜合評價(jià)得出的。一般定義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間，它只是一個(gè)當(dāng)量，并不代表一個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。

問

10、電腦檢測需不需要收費(fèi)？檢測哪此內(nèi)容？

答：我們4S 店提供專業(yè)配套的海馬汽車專用X431檢測儀，可以為您的愛車進(jìn)行全面細(xì)致的檢測，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在海馬汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場進(jìn)行檢測。

問

11、老顧客給打個(gè)折扣吧？

答：我們會根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的。同時(shí)也歡迎您加入我們的俱樂部。

問

12、你們廠家活動(dòng)搞的很多，可客戶沒有得到實(shí)惠，這是為什么？ 答：廠家開展的活動(dòng)主要以免費(fèi)檢測為主，與一些打折的活動(dòng)相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實(shí)惠。

問

13、你們維修這么貴，我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的20%，以后不來了！

答：我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)海馬汽車公司、XX 汽車行業(yè)管理部門共同制定的，配件則為海馬汽車**車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國統(tǒng)一。而且我們海馬汽車廠家的配件是不外賣的，只有在我們授權(quán)的銷售服務(wù)站才能享受純正備品服務(wù)。

這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過海馬汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時(shí)會得到安全保障。

我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們 這里花XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個(gè)放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您 在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓您感到更安心，我們會給您一個(gè)放心的承諾。

問

14、外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？

答：我們是海馬汽車標(biāo)準(zhǔn)的特約服務(wù)站，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。外面的修理廠因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，這樣不但對于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會做賠本的生意的。

問

15、為什么各地服務(wù)站工時(shí)多少不一樣呢？

答：海馬公司是統(tǒng)一工時(shí)的，但工時(shí)單價(jià)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會產(chǎn)生一定差異。

問

16、為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？

答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項(xiàng)目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。

問

17、維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi) 用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？

答：配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià)，各服務(wù)站是不能隨意打折的；

問

18、例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用?

答：車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的每7500 公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)對車輛狀況進(jìn)行全面的檢測，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為XXX 元整。

問

19、海馬汽車的前大燈是否漲價(jià)，怎么網(wǎng)上有這么多種價(jià)格?

答：不同海馬車型的前大燈種類和價(jià)格不一樣，***價(jià)格是***車型的大燈，***價(jià)格是***車型的價(jià)格，***車型是普通大燈，***價(jià)格 是氙氣大燈。點(diǎn)評：該類問題可同用任何一種零部件的變通解答。

第四節(jié) 維修技術(shù)類

問

1、你們這么大的4S維修站，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)間！

噴漆時(shí)間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！

答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們站噴漆一共有XX 道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時(shí)間相對的長了一些。

[針對用戶等待時(shí)間過長的說明]（人多的情況）

我們是海馬集團(tuán)公司指定4S 維修站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會稍長一點(diǎn)。[補(bǔ)充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你 看好嗎？

另外，我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?

問

2、CDVCDDVD 機(jī)為什么總是壞？

答：這個(gè)CD 機(jī)為廠家原裝CDVCDDVD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CDVCDDVD也會出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。

問

3、我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？

答：我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。

問

4、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？

答：您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關(guān)記錄] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關(guān)記錄] 盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。

問

5、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會用40 分鐘呢?

答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 您好，這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會立即通知您的。

問

6、車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響，怎么還響呀？

答：這個(gè)XX 故障現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。[針對頑癥] 這個(gè)問題我們已匯報(bào)吉利汽車服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會給您解決的，請放心。[針對上次遺留問題] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX 更換了，這樣就可以解決問題。

問

7、每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時(shí)間了！

答：[針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還要對整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方 位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時(shí)間相對要多一點(diǎn)，請您理解。[補(bǔ)充說明] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會提前為您安 排好，會節(jié)省您的時(shí)間。

問

8、我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？

答：是嗎？我們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。

問

9、客戶來維修，對于其無法解決的車輛問題（屬正常現(xiàn)象的）。

答：你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因?yàn)椤ㄡ槍λ霈F(xiàn)的問題以汽 車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對您的車輛進(jìn)行檢查、維修。點(diǎn) 評：

“您需要的話，我們可以安排對您的車輛進(jìn)行檢查、維修?！奔热皇钦?，就沒 有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實(shí)有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對比。

問

10、你們是新開業(yè)服務(wù)站，維修人員的技術(shù)怎么樣？

答：海馬汽車銷售公司對全國4S 店都是嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過海馬汽車廠家專業(yè)培訓(xùn)的，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)請您放心。

問

11、車子刮到碰到了還能不能開？

答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用，我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測。

問

12、車輛使用3 年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？

答：您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為1-2 年，請您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長時(shí)間開燈，也會造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒電。

第五節(jié) 配件供應(yīng)類

問

1、請問做保養(yǎng)的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？

答：保養(yǎng)時(shí)，必須帶您在買車過程中隨車配發(fā)的機(jī)油，海馬公司對保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專用機(jī)油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也是為用戶負(fù)責(zé)。

問

2、我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？

答：只要是海馬汽車4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們海馬汽車服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)，另外海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識！

問

3、你們用的是原廠配件嗎？

答：請您放心我們是海馬汽車授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站，除了我們自律之外，廠家還對我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督海馬汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標(biāo)識。

問

4、為什么有些配件本來只換其中一個(gè)就行了，但是卻要整個(gè)更換？

答：這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會向您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。

問

5、該車型***件換得太快了，看車時(shí)都是***件，而訂車回來與原件不符合！

答：您好，隨著***件的配套使用，廠家會進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會給您帶來不便。

問

6、**配件這么容易壞，現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個(gè)配件價(jià)格也蠻貴的！對消費(fèi)者不公平呀！

答：首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的，質(zhì)量有保證，每一個(gè)備品都有一個(gè)有效使用期限。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這 期間我們還可以為您免費(fèi)維修。

問

7、配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對話述。

答：1．我們的配件是海馬汽車的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對容易損壞。定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處。）

2海馬汽車為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，客戶在我們維修站自費(fèi)更換的配件，可享受半年或20000km 的質(zhì)保（易損件除外）。

3．一輛整車總共有3000 多個(gè)零部件，難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良，這樣 的問題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費(fèi)維修更換（工時(shí)、材料全免）。

問

8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。

答：配件及維修的價(jià)格我們都完全開放地面對客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上，并且海馬汽車官方網(wǎng)站上開通了配件價(jià)格的查詢功能，方便你的查詢。

第六節(jié) 保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類

問

1、保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？

答：我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險(xiǎn)公司的理賠，所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會盡快縮短辦理時(shí)間的。

問

2、你們公司與**保險(xiǎn)公司有沒有合作關(guān)系？

答：我們與**保險(xiǎn)公司沒有合作關(guān)系，但是只要手續(xù)齊全，我們也會幫助進(jìn)行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。

問

3、我的保險(xiǎn)在你們這里買的，為什么幫我報(bào)個(gè)保險(xiǎn)都不行？

答：在出險(xiǎn)的時(shí)候，只有當(dāng)事人最了解出險(xiǎn)時(shí)的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報(bào)案、報(bào)保險(xiǎn)是最恰當(dāng)?shù)模绻覀儓?bào)保險(xiǎn)，因?yàn)椴涣私獬鲭U(xiǎn)時(shí)的一些狀況，保險(xiǎn)公司是很容易拒賠的。

問

4、在這里買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？

答：我們在您買保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車輛出險(xiǎn)之后，您要報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案，然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來我服務(wù)站，我們會幫您辦理全部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。

問

5、我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過案了，我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？

答：首先保險(xiǎn)公司要對您的車輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對您的車輛進(jìn)行維修，修好后我們會為你準(zhǔn)備好理賠需要的手續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。

問

6、我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險(xiǎn)公司報(bào)案可以嗎？

答：保險(xiǎn)公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時(shí)報(bào)案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險(xiǎn)公司定完損以后放到一起維修。

問

7、比如我的車出險(xiǎn)了，只是車的保險(xiǎn)杠和墻碰了很小一點(diǎn)，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？

答：按照國家和保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須保護(hù)現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險(xiǎn)公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果像您所說這樣，建議在車輛出險(xiǎn)后馬上聯(lián)系保險(xiǎn)公司。

問

8、為什么我的車有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？

答：是因?yàn)槲覀儫o法為您代辦理賠。[根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險(xiǎn)公司與我們 無簽約，不方便代辦。（確實(shí)有此要求，難以辦理的情況）

您不提供委托書和相關(guān)理賠資料，我們無法代辦理賠。（無法提供資料的情況）公司還沒有這項(xiàng)服務(wù)，以后會有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請諒解。（無該項(xiàng)服務(wù)的情況）

問

9、車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦啊？

答：首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在小區(qū)請先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公路上請先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。

同時(shí)，您要保護(hù)好現(xiàn)場，等交警、保險(xiǎn)公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結(jié)束后他們會給 您出現(xiàn)場勘察單，到時(shí)您帶那張單過來修車就可以了。

問

10、車輛理賠時(shí)需要什么資料??？

答：需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，被保險(xiǎn)人的身份證。

問

11、我這輛車前保險(xiǎn)杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？

答：可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。

問

12、我的車玻璃被石頭砸了一個(gè)3 厘米的裂痕，我不知道怎么理賠?

答：看一下您的保險(xiǎn)卡是否有“F”這個(gè)險(xiǎn)種，如果有的話可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻璃險(xiǎn)。

問

14、我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？

答：可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了。

問

15、這車年審都需要什么??？

答：年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車船使用稅交費(fèi)單、保險(xiǎn)原件及復(fù)印件。如有違章的話得先交罰款。

問

16、車輛要什么時(shí)候做年審？

答：六年以內(nèi)的車，兩年審驗(yàn)一次，六年以上的車，需要每年都審驗(yàn)。

問

17、我以前買了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買??？

答：如果您買的是第三者險(xiǎn)，且沒有到期，就不用補(bǔ)買，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買交強(qiáng)險(xiǎn)。

問

18、買交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)是否還需要買第三者險(xiǎn)？

答：如買交強(qiáng)險(xiǎn)，無需買第三者責(zé)任險(xiǎn)。因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn)，您可以根據(jù)情況選擇性購買。

問

19、一定要購買交強(qiáng)險(xiǎn)嗎？

答：按國家的相關(guān)規(guī)定，必須購買交強(qiáng)險(xiǎn)，否則交警部門有權(quán)扣車。

問20、是否代客驗(yàn)車？

答：可以代客驗(yàn)車。（根據(jù)本站具體情況回答）

第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類

問

1、我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！

答：風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在以后洗車時(shí)，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí)，多噴一點(diǎn)清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。

問

2、為什么原車沒有DVD、導(dǎo)航系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備？而其它的品牌都有。

答：海馬該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，在這個(gè)級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進(jìn)的，比如EPS等等…… 錯(cuò)誤應(yīng)答: 海馬汽車設(shè)計(jì)理念是：安全-耐用-省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，而不像某些品牌裝了一些“華而不實(shí)”的裝備來欺騙消費(fèi)者。點(diǎn) 評：正面回答，不宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。

問

3、新車買回來沒多久，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)后就聽到底盤有吱吱的響！

答：您先別擔(dān)心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度幫您排除的。

問

4、剛買的車就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！

答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。

問

5、車身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！

答：針對車身，吉利公司是嚴(yán)格按照國家對汽車設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的，是符合安全要求的，設(shè)計(jì)合理，有防撞吸能功能，同樣可以保證出色的安全性能。

問

5、發(fā)動(dòng)機(jī)的支架這么容易壞!答：發(fā)動(dòng)機(jī)支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。

問

7、車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問題，太讓人不放心了。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！

答：汽車是一個(gè)由幾千個(gè)零件集合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。新車相對而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象，可能會有的。當(dāng)然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有24 小時(shí)服務(wù)熱線，無論何時(shí)、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。

問

8、為什么我的車只行駛了*****km 就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象??？

答：這僅僅是個(gè)別情況，XX 漏油和很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開來服務(wù)站，我們對其進(jìn)行全面的檢查。

問

9、車子那么多毛病，可以退回給你們嗎？

答：幾千個(gè)零件集合起來的汽車，運(yùn)行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。

問

10、我這部新車,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了,以后車舊了又該怎么辦?

答：您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路堵塞造成的，處理一下問題很快會解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

問

11、我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？

答：當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我們會提前為您預(yù)留好工位，對您的車輛進(jìn)行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎?

問

13、車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？

答：[ 有 ]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時(shí)間，我來幫您安排。[沒有]：目前沒有，但我們會考慮這個(gè)問題，給客戶提供盡可能的方便。

問

14、有物品寄存處嗎？

答：[ 有 ]：有，貴重物品請您隨身攜帶。

[沒有]：我們暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，我們會考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。

問

15、中午有免費(fèi)客飯嗎？

答：有的，請您** 點(diǎn)到***地方用餐。

問

16、這幾天下雨，車子很臟，能幫我洗一下嗎？

答：可以，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。

問

17、來你們這里修車有接送服務(wù)嗎？

答：有，在我站周邊15km 范圍內(nèi)可以提供接送服務(wù)。（根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答）

問

18、我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。

答：有什么問題嗎先生/女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實(shí)上，我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請您放心吧，我們會為您進(jìn)行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。

問

19、你們可以維修其它車輛嗎?

答：[可以]可以，但我們服務(wù)站以吉利汽車為主。

問20、最近怎么有沒有活動(dòng)也不通知我了呢?

答：有什么活動(dòng)也一定會第一時(shí)間通知您的。

問

21、你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動(dòng)。

答：我們非常愿意組織這類活動(dòng)，會認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時(shí)參加！

問

22、是否可以組織用戶開展活動(dòng)？

答：當(dāng)然可以，但是組織活動(dòng)需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施，我們會根據(jù)客戶的要求開展一定的活動(dòng)，歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴意見。

問

23、贈(zèng)送的禮品檔次太低。

答：禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過，以后我們會考慮定制更有特色的禮品。

問

24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度，常來服務(wù)站用戶要多優(yōu)惠?。?/p>

答：謝謝您的建議，我會把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映，如果您感興趣，可以加入我們的客戶俱樂部，俱樂部會有一些優(yōu)惠措施。[根據(jù)自己服務(wù)站實(shí)際情況進(jìn)行回答]

問

25、請?jiān)谛捃嚂r(shí)，不要弄臟我的車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？

答：請您放心，我們每次修車都會使用吉利汽車“五寶”，會有效的保障您車輛在維修檢查過程的干凈程度。

問

26、我的車發(fā)生了交通事故火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或***故障件斷裂，是質(zhì)量問題的引起，要求索賠或退換車。

答：對您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司，并直接找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，否則會失去保險(xiǎn)公司理賠機(jī)會的。

第二篇 技術(shù)類問題

第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分

問

1、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?

答：發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長時(shí)間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請就近停車，我們會去救援。

問

2、我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★

答：這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時(shí)間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。

問

3、賣車時(shí)你們說耗油量是5.5L，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12 L 油，這是正常的嗎？

答：5.5L 是車速為90km/h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于5.5L 經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90 公里的車速測試一下。

問

4、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★

答：這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。點(diǎn) 評：

先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。

問

5、為什么我剛買的新車油耗這么大?

答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因 素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。

問

6、為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會那么高，達(dá)到1500-1700 rpm？

答：這是一個(gè)涼車高怠速的過程，是正常現(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)臵此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)750~800rpm。

問

7、車輛行駛5 萬公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？ ★★★

答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請您稍等！錯(cuò)誤應(yīng)答：

由于空氣濾清器沒有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不準(zhǔn)確所致。點(diǎn) 評：

對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初 步檢查在下類似結(jié)論。

問

8、我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛2 萬千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感覺車身抖動(dòng)嚴(yán)重，怎么回事？

答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸臵損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對車身的震動(dòng)量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸臵損壞更換后就可以解決了。

問

9、我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說法！

答：請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡單的油耗測定。我們對吉利車的油耗情況還是很自信的，吉利汽車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。

問

10、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過大？

答：早上冷起動(dòng)時(shí)，車輛有一個(gè)快怠速過程，轉(zhuǎn)速會達(dá)到1200~1500rpm，以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過程。這時(shí)聲音較大是正常的。

問

11、我的車在開空調(diào)時(shí)，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事啊？

答：您的這個(gè)現(xiàn)象可能是空調(diào)張緊輪壞了，空載的時(shí)候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。

讓我們的技師給您檢查一下，如果確實(shí)是空調(diào)張緊輪損壞，給您更換新件就好了。

問

12、排氣管為什么有聲音？

答：如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。

問

13、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？

答：把車發(fā)動(dòng)我們來聽聽吧。[必須親自驗(yàn)證，否則無法確定] [如果聲音正常，僅略大]：

主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時(shí)間就好了。[聲音異常]：

聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。

問

14、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？

答：那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。點(diǎn) 評：

此類問題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。

問

15、我的車才跑了不到1.5 萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？

答：像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。請讓我們經(jīng)過廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查，并且根據(jù)情況排除故障。

問

16、汽油泵為什么有聲音？

答：汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常

的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會變大，如果超過正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。

問

17、為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？

答：同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質(zhì)量問題，可能是上次更換時(shí)故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。

問

18、感覺發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大? ★★★

答：這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸臵軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。

問

19、我的車行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★

答：此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。征 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速）/ 某項(xiàng)操作后 現(xiàn) 狀：能否重新啟動(dòng)？ 點(diǎn) 評: 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。

問20、我是吉利三缸車，空擋滑行時(shí)要熄火，是什么原因？ ★★★

答：你的汽車發(fā)動(dòng)進(jìn)、排氣門由于磨損造成間隙過小，引起發(fā)動(dòng)機(jī)工作不良導(dǎo)致熄火，請到我服務(wù)站讓我們的技師調(diào)整一下氣門間隙即可排除此故障。

問

21、行使時(shí)自動(dòng)熄火，無法立即起動(dòng)？ ★★★

答：您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會越來越多，油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。

問

22、車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？ ★★★

答：此類故障沒有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問客戶，以初步確定故障范圍?，F(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動(dòng)時(shí)，起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？ [能 轉(zhuǎn) 動(dòng)] 點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障

[不能轉(zhuǎn)動(dòng)] 電瓶、啟動(dòng)電路、防盜 點(diǎn) 評: 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。

問

23、這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到10 萬公里就燒了？

答：油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐櫥屠鋮s，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。

所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔2 萬公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。

問

24、為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會有爆震的現(xiàn)象？

答：發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號過低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提前角過大等。海馬汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用93 號以上燃油。但是由于我們國內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號燃油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。有的客戶遇到過這樣情況，根據(jù)我們的建議換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細(xì)檢查。

問

25、車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速?zèng)]勁？ ★★★

答：我的車動(dòng)力性不好，提速緩慢，請問是什么原因? 影響車輛動(dòng)力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來確定。

問

26、我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★

答：剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。

問

27、車輛最近提速比較慢? ★★★

答：可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。

問

28、海馬汽車更換其他品牌的火花塞可以嗎？

答：海馬汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔4萬公里更換一次，如果更

換其他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會下降的。

問

29、車輛開到60~80km/h 時(shí)有一沖一沖感覺？ ★★★

答：⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形；

⑵請檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖感覺；

⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。[需要試車檢查一下，再給出結(jié)論]

問30、車子跑起來沒有力，有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★

答：具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3 萬多公里，如果一直沒有清洗過噴油器，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會好的。我們試下車吧。

問

32、正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無力？ ★★★

答：可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開度減小引起加速無力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。點(diǎn) 評：

以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查

問

33、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？

答：您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動(dòng)機(jī)來說是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，您看怎樣？

問

34、我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？

答：這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒達(dá)到一定的溫度車就又停下來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。

問

35、新車采用的怠速步進(jìn)電機(jī)，為什么１萬多公里就會有積碳，洗一下是免費(fèi)的吧？

答：行駛2萬公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會有積碳，只不過是對于帶怠速步進(jìn)電機(jī)的節(jié)氣門體來說，積碳的出現(xiàn)會影響到怠速的控制，所以需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)

目（建議定期清洗），這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。

問

36、什么是專用電腦檢測？

答：專用電腦檢測就是用于海馬汽車專用電腦檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進(jìn)行一些功能設(shè)臵。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的。

第二節(jié) 底盤部分

問

1、為什么海馬汽車跑車行駛時(shí)噪音這么大？ ★★★

答：海馬汽車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的跑車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。點(diǎn) 評：

應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為

一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)

機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。

問

2、為什么輪胎會起包?

答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。

問

3、車輛行駛至90-100km/h 時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題？ ★★★

答：我的車怎么一跑到90km/h 的時(shí)候車輛就開始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病?

這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時(shí)]：

車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

問

4、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？

答：因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點(diǎn)影響。

問

5、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？

答：車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)站，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。

問

6、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？ ★★★

答：全車四周到處異響！

車輛在行駛中有異響如何處理? 在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！[電話咨詢] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們服務(wù)站里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。[現(xiàn)場解釋] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

問

7、海馬汽車的方向盤為什么這么重？這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！比其他車型還重!

答：根據(jù)海馬汽車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。

問

8、開車右部撞了一下之后，方向不正了？

答：車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細(xì)查一下什么原因引起的，然后進(jìn)行處理。

問

9、為什么剎車時(shí)有吱吱異響出現(xiàn)？

答：請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。提醒您該更換剎車片了。

問

10、車輛發(fā)動(dòng)后掛入D 檔，為什么踩剎車時(shí)右側(cè)有“當(dāng)啷”異響？ ★★★

答：請不要著急，我會安排我們的技師詳細(xì)檢查問題出在哪里，給你一個(gè)滿意的答案。點(diǎn) 評：

對于類似問題，推薦上述回答。因?yàn)橥ㄟ^故障描述，不能準(zhǔn)確判斷，需要進(jìn)一步 問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復(fù)。

問

11、輪胎磨損到什么程度要更換了？

答：在輪胎有一個(gè)標(biāo)記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時(shí)就建議更換了。

問

12、輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？

答：如果車輛很長時(shí)間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時(shí)保養(yǎng)。

問

13、輪胎一般可以用多久？

答：正常情況下，大多數(shù)車子輪胎可以使用到5-10 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習(xí)慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。

問

14、輪胎為什么要定期換位？

答：輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。

問

15、海馬汽車的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號一致嗎？可以長期使用嗎？

答：海馬汽車的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎完全一樣，只不過部分車型備胎的輪輞是鋼制輪輞。

問

16、為什么輪胎磨損快，噪聲大？

答：輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的，建議您駕駛時(shí)盡量減少急起步或急剎車；另外及時(shí)對輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果

輪胎滾動(dòng)產(chǎn)生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時(shí)到服務(wù)站檢查，并及時(shí)定期對輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。

問

17、我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊?

答：（測量一下輪胎的氣壓，如果在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，可能是用戶將自己車輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對比認(rèn)為自己的輪胎較扁。）由于現(xiàn)在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩(wěn)定性。

問

18、我的輪胎怎么會吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？

答：輪胎磨損不均勻可能會有多種原因造成，我們會安排技師對您的車輛做一下詳細(xì)的檢查，確認(rèn)是因?yàn)樗妮喍ㄎ淮嬖谄钤斐傻?，還是有其他的原因。

問

19、為什么我的兩前輪中間磨損很大?

答：你可以到我們的服務(wù)中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易磨損。

問20、為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？

我的輪胎換位過后噪音比以前大？

答：輪胎換位前，由于車輪在固定的位臵長期行駛過程中已與磨合，當(dāng)車輪換位后因位臵發(fā)生變化，輪胎在新的位臵與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原來稍大一些，行駛一段時(shí)間就會好了。

問

21、為什么這個(gè)車的車輪噪音那么大？

答：車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，遠(yuǎn)景采用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了一些噪音性能。

問

22、近段時(shí)間越發(fā)覺得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說輪胎磨損得挺嚴(yán)重的，到底怎么回事？如果更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問題？

答：檢查輪胎磨損情況。[磨損嚴(yán)重的情況]：

輪胎確實(shí)磨損嚴(yán)重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪

胎，否則不能解決根本問題。[磨損不嚴(yán)重的情況]：

答：磨損不嚴(yán)重，不需換胎。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。

問

23、為什么我的車行駛時(shí)底盤噪音大？

答：車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果方便的話，請?jiān)试S我們的技師給您的車輛做一下檢查,確定是什么情況，我們會給你一個(gè)滿意的處理。

問

24、轉(zhuǎn)向咋不回位？

答：這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種情況時(shí)需及時(shí)檢查前懸架并做四輪定位進(jìn)行處理。

問

25、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？

答：我的車行駛了六萬公里，最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？ 可能因?yàn)槟姆较驒C(jī)需要保養(yǎng)了，長時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向，使轉(zhuǎn)向柱花鍵和花鍵套潤滑不良，因而產(chǎn)生聲音。建議您方便的話到服務(wù)站檢查一下，我們會為您處理好的。如果確實(shí)是由于這個(gè)原因造成的話，在保養(yǎng)潤滑后聲音自然消失。

問

26、轉(zhuǎn)彎時(shí)底盤有嗒嗒的響聲？ ★★★

答：如果方便的話，請到我們服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。

問

27、我的車轉(zhuǎn)向盤打到死時(shí)能聽到異響聲，這正常嗎？

為什么打死方向時(shí)，有嘎嘎響聲？

答：因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實(shí)現(xiàn)對轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的，所以在轉(zhuǎn)向過程中，一旦方向盤打到極點(diǎn)時(shí)，壓力油的壓力增高，可能會聽到液體急速流動(dòng)聲音，這是正常的。液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位臵或在極限位臵長時(shí)間停留。如果響聲特別明顯，建議最好能到服務(wù)站仔細(xì)檢查一下，確定原因后進(jìn)行處理。

問

28、電子助力方向和液壓助力方向比有什么好處？

答：兩款轉(zhuǎn)向系統(tǒng)各有特點(diǎn)，吉利汽車所配備的液壓動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便，能吸收路面對前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點(diǎn)。部分吉利汽車在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中采用電子助力轉(zhuǎn)向裝臵，可獲得良好的轉(zhuǎn)向感覺和平穩(wěn)的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速由低速至高速操作。實(shí)現(xiàn)了在保持傳統(tǒng)動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝臵性能和感覺的同時(shí)提高燃油經(jīng)濟(jì)性和節(jié)省發(fā)動(dòng)機(jī)功率。

問

29、換完制動(dòng)片后為什么沒有以前制動(dòng)效果好？新?lián)Q的剎車片，感覺剎車不如以前了？

答：新的制動(dòng)片和老的制動(dòng)盤需要磨合一段時(shí)間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，過一段時(shí)間后，制動(dòng)效果會很好的。

問30、海馬汽車100-0km/h 的剎車距離有多長？

答：根據(jù)廠家的技術(shù)指標(biāo)，此距離是≤37 米。但是，由于實(shí)際路面狀況及其它因素與設(shè)計(jì)測試條件不完全相同，所以實(shí)際制動(dòng)距離與此指標(biāo)會有一定的偏差。

問

31、我的車行駛后，在前輪輪輞中怎么會有黑色粉末？是何原因產(chǎn)生的？對車輛行駛是否有影響?

答：這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時(shí)剎車片的磨損造成，屬于正常現(xiàn)象，不會影響車輛行駛。

問

32、我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？

答：我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵不同之處是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。

問

33、早上開車，車輛起步時(shí)為什么車后面發(fā)出異響？

答：只在起步瞬間發(fā)生吧？是由于手制動(dòng)拉緊時(shí)間太長了（或是手制動(dòng)沒有松開），后剎車片粘住制動(dòng)盤，松手制動(dòng)時(shí)沒有及時(shí)回位，車輛起步時(shí)剎車片回位而產(chǎn)生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。

問

34、最近車在市區(qū)內(nèi)行駛時(shí)，車底盤會發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？

答：車輛出現(xiàn)聲音的時(shí)候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設(shè)有摩擦塊，是車胎壓到黃線時(shí)發(fā)出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。

問

35、減震器為什么比其他車硬？

答海馬汽車的減震是采用充氣液壓式，設(shè)計(jì)得稍硬一些，提高了車輛操縱穩(wěn)定性。

問

36、早晨起步時(shí)，右側(cè)有“吱吱”異響？

答：如果方便的話，請讓我們仔細(xì)檢查一下。部分車輛行駛6~10 萬公里時(shí)。發(fā)動(dòng)機(jī)懸臵和底盤懸架可能會磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會給您處理好的。

問

37、冷車起步時(shí)發(fā)響 ★★★

答：建議您到我們服務(wù)站里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會采取相應(yīng)的措施處理的。

第三節(jié) 電氣部分

問

1、為什么車輛CD 機(jī)老是卡碟？

答：導(dǎo)致CD 機(jī)卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會導(dǎo)致CD 機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。

錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我站做一下檢測。點(diǎn) 評：

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。

問

2、我來啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng) ？

答：這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。

問

3、清洗過怠速調(diào)節(jié)閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時(shí)沖擊過大？

答：如果清洗怠速調(diào)節(jié)閥之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)榈∷僬{(diào)節(jié)閥處的積碳清除以后，怠速調(diào)節(jié)閥的初始位臵發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時(shí)間就會恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

問

4、我們海馬汽車的燈光怎么會這么暗，怎樣才能亮一些?

答：我們海馬汽車采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點(diǎn)，但光強(qiáng)度和光照度都達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會變暗。

問

5、為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？

答：這是由于玻璃窗沒有進(jìn)行自動(dòng)升降功能，只有車門鎖上之后，如果車窗玻璃忘關(guān)時(shí)，按住遙控器會有一個(gè)自動(dòng)控制車窗玻璃上升的功能。（只針對福美來三代）

問

6、兩后門窗及右前門的玻璃無法升降，只能由駕駛員側(cè)開關(guān)控制？怎么回事啊?

答：這是因?yàn)橹鏖_關(guān)（駕駛員側(cè)）中的電源切斷開關(guān)斷開了，再按一下開關(guān)，就可以恢復(fù)控制了。

問

7、后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？

答：后檔玻璃上的線條為電加熱器，供冬季除霜使用。

問

8、金剛CD 機(jī)很容易壞？

答：我們發(fā)現(xiàn)，大家所反映的CD 機(jī)故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操作有很大關(guān)系。CD 機(jī)的使用在說明書里面介紹非常詳細(xì)，因?yàn)樗牧鶑埍P是在一個(gè)盒子里面的，所以在放盤的時(shí)候，要注意按說明書的要求操作。當(dāng)然，也不排除少數(shù)質(zhì)量問題，我們可以先幫您做個(gè)檢查，一般把卡住的碟片取出來就好了。

問

9、我的CD 現(xiàn)在有很多碟片不讀？

答：您的CD 使用時(shí)間長了，里面的激光頭臟污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盤。

問

10、CD 卡碟如何處理?

答：這需先檢查一下，如果沒有其他故障，取出碟片，以后放碟片時(shí)注意一下操作就可以。如已損壞，看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的，然后進(jìn)行維修或索賠處理。

問

11、我的CD 機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒有其它反應(yīng)，收音機(jī)正常！

答：你的CD 從現(xiàn)象上來看可能是卡碟了！得需要把CD 拆開，把碟片取出來。不會有其它影響，但下次要注意操作不要過快，也不要聽一些質(zhì)量不合格的碟片。

問

12、在過顛簸路面時(shí)，我的CD 機(jī)怎么總是顛了就停了??？以前不會??！

答：這有可能是CD 機(jī)的激光頭太臟的緣故，我們檢查一下，看看還有沒有其他原因，如果沒其它問題，清洗就可以解決的。

問

13、CD 機(jī)的質(zhì)量差，碟片都放不進(jìn)去了。

答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片質(zhì)量或放碟操作過快造成的。沒關(guān)系，我們幫您把碟片取出來，再檢查一下，一般不會有什么問題。錯(cuò)誤回答：你沒有按照說明書去操作，里面兩張碟片夾住了。

點(diǎn) 評：判斷過于肯定，話語不委婉，直接指責(zé)客戶，容易引起客戶激動(dòng)。問

14、我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用，是怎么回事??？ ★★★

答：可能是以下幾個(gè)方面原因造成的：

1、故障時(shí)周圍有電磁干擾、或位于輻射區(qū)域（如電視臺、變壓器周圍等）；

2、車內(nèi)有磁卡之類的物品；

3、遙控器受到其他輻射裝臵影響（如與手機(jī)、磁卡之類的物品放在一起）；

4、當(dāng)時(shí)有車門、備廂未關(guān)好；

5、遙控相關(guān)裝臵工作不穩(wěn)定。

您再觀察一段時(shí)間，如再有故障發(fā)生時(shí)，注意是否有上述情況出現(xiàn)。最好在發(fā)生故障當(dāng)時(shí)給我們打電話，我們到現(xiàn)場檢查。

問

15、我的車子能用遙控器開，但不能用遙控器鎖了，而用鑰匙開關(guān)鎖都好使！

答：從你說的情況看，應(yīng)該是遙控器的問題?？赡苁莾?nèi)部按鍵開關(guān)磨損、接觸不良所致，請我們的技師為您檢查一下。

問

16、我的車還不到6 個(gè)月的時(shí)間，為什么遙控器就不起作用了?

答：這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車內(nèi)有電磁干擾（如磁卡等）等原因造成的，具體情況讓我們的技師給您檢查一下吧。

問

18、大燈的近光燈是什么型號的？

答：近光燈有氙氣大燈（遠(yuǎn)景）和鹵素?zé)簦ㄆ溆嘬囆停﹥煞N。

問

19、遠(yuǎn)景車大燈白天為什么自動(dòng)亮起？

答：這是大燈開關(guān)處于自動(dòng)檔位、儀表臺上有物品遮擋了光照傳感器造成的。關(guān)燈的時(shí)候注意不要把燈光開關(guān)擰到自動(dòng)檔。

問20、為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？

答：作燈光檢查。

[達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求]：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱；

點(diǎn) 評：委婉教育客戶，車燈并不是越亮越好，太亮反而不安全。

問

21、車大燈昨晚忘關(guān)了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事?

答：這是長時(shí)間使用燈光導(dǎo)致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。

問

22、為什么海馬汽車大燈不夠亮，年檢時(shí)卻檢不出來？

答：海馬汽車燈光是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，完全滿足配光性能要求，不存在通不過年檢的問題。

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：《GB 4599 汽車前照燈配光性能（鹵素）》 《ECE R98 汽車前照燈配光性能（HID）》

GB--國家標(biāo)準(zhǔn) ECE--歐洲經(jīng)濟(jì)委員會標(biāo)準(zhǔn) Economic Commission for Europe

問

23、車輛無法起動(dòng)？ ★★★

答：有無起動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)的聲音？如果無起動(dòng)聲音，儀表指示針亂跳，那是電瓶電量不足了；

如果啟動(dòng)正常，可能是油路或電路出現(xiàn)故障，不要著急，您再試著起動(dòng)一次，我們根據(jù)你的情況準(zhǔn)備所需的救援器件。

問

24、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？

答：這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動(dòng)。如果需要我們幫助，請留下您的具體地址，我們馬上派人搶修。

問

25、電瓶的質(zhì)量太差，廠家為什么不選用好一點(diǎn)的電瓶？

答：我們使用的免維護(hù)電瓶，沒有質(zhì)量問題，各項(xiàng)指標(biāo)都可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果注意正常使用，不要經(jīng)常虧電操作。

問

26、海馬汽車用免維護(hù)蓄電池有什么優(yōu)點(diǎn)？

答：兩者在性能上沒有任何差異，但保養(yǎng)方便，這種電池的使用壽命長。

問

27、電池?zé)魹槭裁唇?jīng)常亮？

答：可能是充電系統(tǒng)存在故障，現(xiàn)在就讓我們技師檢查一下吧，否則時(shí)間一長可能會造成蓄電池虧電、損壞，導(dǎo)致無法啟動(dòng)。

問

28、為什么我換了電瓶以后收放機(jī)時(shí)間變的不準(zhǔn)了?

答：這是因?yàn)橐坏嚯娨院?時(shí)鐘歸零，必須重新設(shè)臵。請參照《用戶手冊》操作，或有時(shí)間把車開到我們公司，我們會免費(fèi)為你設(shè)臵。

問

29、海馬汽車的電瓶壽命是多久？

答：電瓶的壽命一般是2 年，如果注意平時(shí)的維護(hù)使用壽命會延長一些，到2 年的時(shí)候服務(wù)站是會提醒用戶及時(shí)更換電瓶的。

問30、我的雨刮噴水為什么不噴水？

答：請檢查一下雨刮噴水壺是否缺水，或檢查一下噴嘴是否堵塞或連接管路脫落所致，建議有時(shí)間到我站讓我們的維修技師檢查一下。

問

31、感覺駕駛室內(nèi)空氣不如以前新鮮，為什么有異味？

答：這是空調(diào)濾芯臟了，更換新濾芯即可。

問

32、在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，并且吹腳的方向不能完全關(guān)閉。

答：建議使用空氣內(nèi)循環(huán)。

問

33、空調(diào)風(fēng)量大，但不制冷? ★★★

答：首先要讓技師檢查系統(tǒng)壓力是否正常，若不正?？赡苄枰评鋭z查。具體情況請您把車開到我站來檢查一下好嗎?

問

34、最近空調(diào)出風(fēng)量不大，是怎么回事?

答：可能是您車的空調(diào)濾芯使用時(shí)間長了，灰塵過多，造成濾芯堵塞了。建議來店檢查清理空調(diào)濾芯，如果想達(dá)到更好的效果，更換一下濾芯就可以了。

問

35、我有個(gè)問題想問一下，咱們的車為什么夏季空調(diào)與其他車比沒有他涼！車子比他好，為什么空調(diào)沒有他涼呢？

答：有些人可能比較喜歡車輛的空調(diào)能迅速致冷，其實(shí)空調(diào)迅速冷卻對人的身體并不一定好，溫度迅速下降，對人體來說并不是很舒服的。美人豹二代和遠(yuǎn)景車輛的自動(dòng)空調(diào)的設(shè)計(jì)充分考慮這一點(diǎn)，以人體接受的溫度變化、較舒服的速度來控制空調(diào)的制冷，出風(fēng)口的溫度最低可以達(dá)到5-8 度。

問

38、貴服務(wù)站是否可以改裝？

答：廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。

問

39、我想加裝一個(gè)防盜器，不知道可不可以，對車子會不會有什么影響？

答：理論上是可以的，但我們建議您不要加裝，因?yàn)檐囕v已有防盜系統(tǒng)，而且它的功能是比較完善的，沒有必要再多裝一個(gè)。如果安裝的不是很專業(yè)的話，可能會給車輛電路和安全性帶來一些隱患。

問

41、可以加裝音響嗎？

答：我們不主張您改裝，因?yàn)楦膭?dòng)過的地方廠家不再提供保修服務(wù)。

問

42、為什么時(shí)候我的車在D 檔行駛時(shí)，儀表盤上沒有檔位顯示，而我朋友的有呢?

答：兩種情況均正常，是因?yàn)閮x表板做了改進(jìn)，兩輛車由于生產(chǎn)時(shí)間不同，采用的零部件批次有關(guān)，新款的是加了這項(xiàng)功能。

問

43、在外面裝璜店內(nèi)貼了太陽膜，起動(dòng)車后發(fā)現(xiàn)CD 顯示屏不亮了，是什么問題呀？

答：可能是在貼膜時(shí)技師沒有注意，LCD 的電腦進(jìn)水短路了，建議您先烘干處理，如仍不能解決更換新的總成。

問

44、我的點(diǎn)煙器怎么不能用呢？

答：有可能是點(diǎn)煙器保險(xiǎn)絲燒壞了，您是不是用過車載用電器，建議您使用車載用電器時(shí)，注意功率與點(diǎn)煙器大致相同。

問

45、儀表的轉(zhuǎn)向燈閃跳很快？

答：可能是有一個(gè)轉(zhuǎn)向燈接觸不良或燈泡損壞了。

問

46、夏天空調(diào)制冷效果不好！★★★

答：在外界溫度為35 度時(shí)，正常濕度情況下，海馬汽車空調(diào)出風(fēng)口的溫度可達(dá)到8~11度左右。我們檢查一下，如果沒有達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，可能系統(tǒng)有故障了。

問

47、我的遙控器丟了，能否單獨(dú)購買一個(gè)？

答：如果您的遙控器不小心丟失了，可以到我服務(wù)站購買一只同型號同一廠家的遙控器，由我站的技師給您做一下匹配即可使用，同時(shí)丟失的遙控器開始作廢，不必?fù)?dān)心丟失的還能打開您的愛車。

問

48、為什么前大燈有水氣？前大燈有時(shí)會有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失？

答：為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們站里，我們給您檢查處理。

問

49、為什么左前門玻璃升降開關(guān)不能控制其他三個(gè)門玻璃升降？

答：這可能是總控制開關(guān)未打開，你打開左前門窗控制面板上的總控制開關(guān)就可以了。

問50、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動(dòng)落下來呢？

答：這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件卡滯、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位臵設(shè)定即可。

5、我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不了后門呢？是不是壞了呀？后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?

您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。