第一篇：汽車4S店顧客回訪意見跟進(jìn)處理流程

顧客回訪意見跟進(jìn)處理流程

一、為什么要制定此流程：

1.為加深客戶對意見處理的印象，提高CSI“用戶意見跟進(jìn)”項(xiàng)目的得分；

2.為了將每一個(gè)曾提出問題的客戶，都變成我們的忠實(shí)客戶；

3.為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)完善和改善我們的工作細(xì)節(jié)，加強(qiáng)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)“貼心服務(wù)，盡享喜悅”的服務(wù)理念。

二、顧客回訪意見進(jìn)處理流程：

1.客服在回訪過程中，遇到客戶提出的任何疑異，均導(dǎo)出錄音，并如實(shí)填寫《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》，上午回訪時(shí)需于當(dāng)日中午午餐前將錄音發(fā)送至總經(jīng)理、客服經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后

信息員、前臺主管，并將《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》送至售后信息員處，如下午回訪時(shí)發(fā)生的需于當(dāng)日下班前將相關(guān)文件送至相關(guān)負(fù)責(zé)人處；

2.客服填寫完《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》后，需將相關(guān)的信息填寫在《顧客回訪意見匯總表內(nèi)》，以便統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)相關(guān)工作；

3.業(yè)務(wù)部門在收到《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》后，于24小時(shí)內(nèi)處理完相關(guān)工作，并在《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》內(nèi)填寫相關(guān)的信息；

4.客服人員在送當(dāng)日《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》時(shí)，將昨天的《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》取回，如遇無法按時(shí)返回的，客服人員需詳細(xì)了解原因；

5.客服人員詳細(xì)了解無法按時(shí)返回的相關(guān)原因后，需第一時(shí)間知會總經(jīng)理；

6.客服人員收回《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》后，需在4小時(shí)之內(nèi)完成二次回訪工作，并記錄在《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》以及《顧客回訪意見匯總表》內(nèi)；

7.客服人員每周五將本周《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》清單以及《顧客回訪意見匯總表》清單交于總經(jīng)理，總經(jīng)理簽字確認(rèn)，客服人員周一去總經(jīng)理處取回相關(guān)文件，并根據(jù)總經(jīng)理提出的建議完善和改進(jìn)工作；

8.客服人員每月3日前整理《顧客回訪意見匯總表》，并做分析，以郵件的形式發(fā)送至總經(jīng)理、客服經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后信息員、前臺主管；

三、相關(guān)附件：

1.《顧客回訪意見匯總表》

2.《顧客回訪意見跟進(jìn)解決表》

顧客回訪意見跟進(jìn)解決表

第二篇：汽車4s店流程

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營成本過高，利潤低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營對策及思路

針對上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場，但國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動作。今年1月初，國家發(fā)改委、商務(wù)部對外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門檻也著實(shí)不低，目前我國的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗保钡木褪羌夹g(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)?！眹鴥?nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說。

中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會。

國內(nèi)某家電企業(yè)的老總對未來汽車電子產(chǎn)品市場機(jī)會進(jìn)行分析時(shí)說：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國內(nèi)企業(yè)今后會有大量機(jī)會的。”

第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程

汽車4S店客戶投訴處理流程

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時(shí)的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個(gè)層次

第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理

注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。

（一）基本的做法

1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；

3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。

2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；

3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；

c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。

表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

第四篇：汽車4S店賬務(wù)處理流程

汽車4S店，屬于銷售型的企業(yè)。你按照商業(yè)企業(yè)核算就行，汽車按揭的，你需要把握好收入的確認(rèn)時(shí)間，首付款的收取，按揭款的銀行撥付，你要在摘要中分開。按照汽車品牌、型號，購買客戶分明細(xì)核算

汽車美容、售后的修理修配，你需要核算好成本，做好成本分析；采購的零配件等要核算好存貨的進(jìn)出

另外的，就是作為一個(gè)企業(yè)核算中，需要把握的費(fèi)用的控制等，資金進(jìn)出的清晰核算等。

1，4S汽車銷售和維修的建帳和一般的商業(yè)零售企業(yè)是沒什么大的差別的。& f-t8 o, Y, Z/ B 主要是會計(jì)科目的設(shè)置，可以參見<<小企業(yè)會計(jì)制度>>。設(shè)置總帳，明細(xì)帳，日記帳。這都是最基本的工作。

2，主要是會計(jì)科目在商品流通企業(yè)基礎(chǔ)上需要增加哪些，以及哪些科目需要設(shè)置下級明細(xì)科目；還有就是需要整個(gè)從業(yè)務(wù)到財(cái)務(wù)的一個(gè)具體操作流程，也就是實(shí)施細(xì)則。

3，汽車成本由于是使用個(gè)別計(jì)價(jià)法，且銷售時(shí)都要開具發(fā)票，沒有什么好過多關(guān)注的。最多只是涉及到裝潢和代理上牌的問題。

需要重點(diǎn)抓的是維修，由于維修毛利率較高，且多數(shù)客戶都不需要開票，要控制好毛利率，稅務(wù)局查帳時(shí)也主要是看這一部分。*

還有就是稅負(fù)率，同行業(yè)的稅負(fù)率一般在3-5％左右。由于各地稅務(wù)局計(jì)算不同，標(biāo)準(zhǔn)也不一致，具體可咨詢下專管員。若沒有合理理由，稅負(fù)率過低，稅務(wù)局也會找麻煩的.4，售前和售后人員工資和福利都放入“銷售費(fèi)用”（下設(shè)明細(xì)科目核算）

其他管理人員放入“管理費(fèi)用”（下設(shè)明細(xì)科目核算

社保等一律歸入“管理費(fèi)用”（下設(shè)明細(xì)科目核算）。

帳面的維修的毛利盡量保持在35％以上，否則稅務(wù)局就有可能來吃飯了。

對于汽車銷售公司來說，稅務(wù)局最關(guān)注的就是維修，汽車美容。

看你是小規(guī)模納稅人還是一般納稅人，商品銷售企業(yè)年銷售額在80萬元（含80萬元）以上的稅務(wù)部門定為一般納稅人。

常用的會計(jì)分錄一般為，采購、銷售、計(jì)提稅金及繳納稅金。

1、購進(jìn)貨物時(shí)：

（1）小規(guī)模納稅人： 借：庫存商品

貸：銀行存款

（2）一般納稅人： 借：庫存商品

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）

貸：銀行存款

2、銷售貨物時(shí)

（1）小規(guī)模納稅人： 借：銀行存款!

貸：主營業(yè)務(wù)收入

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅

同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)銷售貨物成本：借：主營業(yè)務(wù)成本

貸：庫存商品

(2)一般納稅人： 借：銀行存款

貸：主營業(yè)務(wù)收入

應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額)

同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)銷售貨物成本：借：主營業(yè)務(wù)成本

貸：庫存商品

3、計(jì)提交納稅金時(shí)

（1）小規(guī)模納稅人： 借：主營業(yè)務(wù)稅金及附加

貸：應(yīng)交稅金——城建稅

其他應(yīng)繳款—教育附加費(fèi)

借：應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅

應(yīng)交稅金——城建稅

其他應(yīng)繳款—教育附加費(fèi)!

貸：銀行存款

（2）一般納稅人： 應(yīng)交稅金=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額

借：應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅

貸：銀行存款

5，會計(jì)的主要工作是：按照每筆業(yè)務(wù)的發(fā)生記錄會計(jì)憑證，根據(jù)記賬憑證登記明細(xì)賬、總賬。以便及時(shí)準(zhǔn)確地計(jì)算企業(yè)的盈虧情況。出納的主要工作是：按照每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生收入、支付各種款項(xiàng)，根據(jù)記賬憑證登記：庫存現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬。

6，現(xiàn)常用的通用財(cái)務(wù)軟件有：財(cái)務(wù)用友軟件還有管家婆金蝶等。

第五篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務(wù)流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象

隨著社會的發(fā)展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人汽車營銷實(shí)務(wù)的自信，對個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負(fù)面情緒，為購買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀

在顧客來訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。

（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。

（5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)

汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對消費(fèi)者來說是個(gè)不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產(chǎn)生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質(zhì)，達(dá)到汽車經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)，更好地促進(jìn)汽車的銷售，擴(kuò)大市場占有率。同時(shí)，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商自身發(fā)展的需要，因?yàn)槠嚨匿N售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。因此，無論是從汽車消費(fèi)者需求的角度來說，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。在短短的幾分鐘內(nèi)銷售人員要抓住機(jī)會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產(chǎn)品質(zhì)量的信任，對頗具竟?fàn)幜Φ奶卣骱鸵涣鞯难b備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個(gè)階段中，最重要的是嚴(yán)格按照銷售過程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn)。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時(shí)，一次只能接收6個(gè)以內(nèi)的概念。但較多的銷售人員不理解這個(gè)道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結(jié)果，當(dāng)顧客離開時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。如介紹發(fā)動機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對顧客需求和購買動機(jī)進(jìn)行解釋說明，建立起信任感。