第一篇：95598反面案例分析

95598反面案例分析題匯總

案例1：業(yè)擴報裝——居民客戶申請裝表 座席人員：您好，有什么可以幫助您？ 客 戶：我家里想裝一塊電表。座席人員：您在什么路上？ 客 戶：我在××路。

座席人員：您等著，我們派工作人員與您聯(lián)系?？?戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，再見！案例分析：

1．語言能力：首問語、詢問用語均沒有使用“請”字，服務口語化，用語不規(guī)范。座席人員在通話即將結束時，沒有主動請客戶對自己本次的電話服務進行評價。

2．判斷能力：沒有初步判斷該客戶是否具備裝表條件就受理了該項業(yè)務，無形中增加了現(xiàn)場勘察人員的工作量。

3．業(yè)務能力：沒有告知客戶相關報裝流程、收費標準等信息。

4．主動能力：沒有在電話中確認客戶的姓名、聯(lián)系電話、詳細地址等重要信息，不能規(guī)范填寫工作單，同時給現(xiàn)場工作人員帶來不便。也沒有讓客戶提前準備好身份證復印件等相關資料，以便交給現(xiàn)場工作人員帶回存檔。

案例2：欠費復電——客戶申請欠費復電 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我昨天交清了電費，并打95598申請復電，怎么到現(xiàn)在還沒有為我復電？ 座席人員：昨天是星期六，催費人員不上班，讓我告訴您星期一再復電?？?戶：你們講不講道理，憑什么要我兩天沒有電用，我要投訴你們。

座席人員：催費人員不按規(guī)定時間復電，我們也沒有辦法，要不我把他的電話給您，您自己去找他。

客 戶：你們這是什么態(tài)度，我就要找你們！

座席人員：那我也沒有辦法了。感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

案例分析：

1．語言能力：當客戶打來電話質問時，座席人員沒有在第一時間內(nèi)向客戶道歉。在客戶情緒激動時，也沒有主動平息客戶的心情。座席人員向客戶表示對催費人員的違規(guī)行為沒有辦法處理，讓客戶對95598和供電企業(yè)產(chǎn)生不信任，最終造成本次電話服務發(fā)生致命性錯誤。

2．業(yè)務能力：催費人員服務意識不強，沒有在規(guī)定時限內(nèi)為客戶復電，而座席人員也沒有及時督辦復電工單，卻為催費人員說情。在今后工作中，需要95598管理人員著力培養(yǎng)座席人員的服務調度能力，并加強現(xiàn)場人員的管理和考核力度。

3．主動能力：座席人員推諉客戶，讓客戶自行找催費人員，違背了95598“一口對外”的服務原則。

案例3：客戶反映電表停走

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：你們幾個月都沒有跟我抄表了，是不是我的電表壞了??？ 座席人員：您怎么知道壞了？

客 戶：我電表上老是一個數(shù)字，已經(jīng)幾個月了。

座席人員：請您到轄區(qū)供電營業(yè)廳申請電表校驗吧，確認一下這塊表是不是壞了。客 戶：還要我去校驗電表啊，要不要收費的。座席人員：校驗電表是要收費的。

客 戶：還要收費啊，那算了，反正我已經(jīng)告訴你們了，來不來看是你們的事情。座席人員：非常抱歉，請您及時進行電表校驗，否則我們會追補您的電費的。感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

案例分析：

1．語言能力：用反問的語氣詢問客戶。在客戶不同意電表校驗后，服務用語結束前，使用警告性的語言提醒客戶，給客戶一種態(tài)度強硬的感覺。

2．判斷能力：未主動判斷客戶實際用電情況，是否存在長期不用電或用電量較少的情況。座席人員應首先對未走字原因進行初步判斷。

3．業(yè)務能力：對電表不走字這種直接影響到供電方利益的問題，未及時派單現(xiàn)場核實，而是將責任推給客戶，顯示出座席人員的敏感度和企業(yè)主人翁意識不強。

4．主動能力：當客戶主動打電話反映電表不走字的問題時，座席人員沒有主動向客戶表示感謝。應主動告知客戶如經(jīng)過檢查，引起電表不走字原因是由于客戶原因造成，客戶應承擔換表費用，如屬電表本身質量問題，則供電方負責免費換表。同時提醒客戶根據(jù)相關規(guī)定需要追補電費，讓客戶感受到供電方積極解決問題的態(tài)度。

案例4：客戶要求換表

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我的電表壞了，要換一塊電表。

座席人員：你可以到轄區(qū)供電營業(yè)廳辦理換表業(yè)務。客 戶：換一塊表要多少錢。

座席人員：單相表120元，三相表360元?？?戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：

1．語言能力：座席人員在溝通中缺乏十字禮貌服務用語。

2．判斷能力：未判斷客戶電表的產(chǎn)權，是總表還是分表壞了，分表供電方是不受理換表業(yè)務的。未判斷客戶的用電性質、電表型號，便直接答復普通電表換表價格。造成客戶誤認為換表只有這兩種價格。如客戶不屬普通電表換表，換表價格不在此范圍時，就會因座席人員未準確判斷而答復出的錯誤收費標準，引起新的用電糾紛。

3．主動能力：未主動詢問客戶換表原因，是故障原因損壞還是其它原因，如屬必要時可下發(fā)工單要工作人員到現(xiàn)場核實后確定電表損壞責任，座席人員未積極主動地為客戶著想。

案例5：高壓故障——高壓變電設備故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我聽到一聲巨響，周圍一片全停電了。出門一看，好象是變壓器出問題了。座席人員：你在哪里？

客 戶：我姓王，在××市××小區(qū)。

座席人員：請問您打進來的這個電話號碼139××××××××可以隨時與您聯(lián)系嗎？ 客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。座席人員：再見！

（該故障報修工單下發(fā)后一直沒有人簽收，兩個小時后客戶打來電話。）座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：剛才我打你們電話反映停電了，怎么過了一個多小時了，怎么你們的搶修人員還沒有來？

座席人員：你在哪里？

客 戶：我剛才打了電話的，地址已經(jīng)告訴你們了的，在××市××小區(qū)。座席人員：好的，那可能是搶修人員太忙了，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。再見！

案例分析：

1．語言能力：服務用語不規(guī)范，結束語錯誤，有口語化現(xiàn)象。2．判斷能力：第一通電話中沒有判斷變壓器的產(chǎn)權歸屬。

3．業(yè)務能力：第一通電話中沒有向客戶了解現(xiàn)場的故障現(xiàn)象以及停電范圍。第二通電話中，客戶反映之前已打過95598電話，座席人員沒有在歷史工單中查找信息，又重復詢問客戶地址，引起客戶不滿。

4．主動能力：搶修單沒有人簽收和處理，座席人員卻沒能及時督辦，造成到達現(xiàn)場時間超時。另外，對于搶修不及時事件沒有主動向客戶道歉。

案例6：低壓故障——低壓計量設備故障 座席人員：你好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我家里停電，我懷疑是電表燒壞了。座席人員：你姓什么，說一下你的地址？ 客 戶：××小區(qū)13樓303室，我姓張。

座席人員：好，我安排計量的工作人員去你那檢查一下?？?戶：好的。

座席人員：要真是電表燒壞了，你需要到營業(yè)廳辦理賠表手續(xù)。客 戶：啊，那我要交多少錢？

座席人員：我也不知道，你到營業(yè)廳在問吧，我現(xiàn)在就安排工作人員去現(xiàn)場?？?戶：好的。

座席人員：請問您打進來的這個電話號碼139××××××××可以隨時與您聯(lián)系嗎？ 客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

案例分析：

1．語言能力：服務用語不規(guī)范，未使十字禮貌用語，例如“你姓什么，說一下你的地址？”沒有說“請”、“您”等服務用語，有口語化現(xiàn)象。

2．判斷能力：沒有判斷客戶是否屬于供電公司直供客戶，當客戶說電表故障時，沒有引導客戶進行初步故障判斷。

3．業(yè)務能力：沒有向客戶解釋《供電營業(yè)規(guī)則》的關于賠表的規(guī)定，如果是因為供電企業(yè)責任或不可抗力造成的電表故障，供電部門會免費為客戶更換電表。如果是過負荷或其它原因造成的損壞，則需要客戶承擔相應的賠償費用。

4．主動能力：當客戶詢問電表賠償標準時，95598座席人員告之客戶到營業(yè)廳咨詢，缺乏主動工作能力，存在推諉工作的情況。

案例7：低壓故障——低壓進戶裝置故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我家昨天就停電了，來人給處理一下吧。座席人員：請您提供一下您的戶號？

客 戶：我不記的戶號，我戶名是張××。

座席人員：張先生，請您檢查一下表后空氣開關好嗎？ 客 戶：在哪里的開關？我可不懂電。

座席人員：在電表箱旁邊有一個小門，里面有一排空氣開關，您找到自己家電表所對應的開關，將它合上就可以了。

客 戶：您們不能派人來處理嗎？

座席人員：如果你同意有償服務，我們可以安排搶修人員處理?？?戶：哦，那要交多少錢？

座席人員：具體收費搶修人員會告訴你的。

客 戶：噢，這樣，我急需用電，你們快來吧，多長時間可以到？

座席人員：不好說，要是沒有其他搶修工作，一會就能到，說一下你的地址？ 客 戶：那快點，××小區(qū)13樓303室。

座席人員：張先生，請問您打進來的這個電話號碼139××××××××可以隨時與您聯(lián)系嗎？

客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

1．判斷能力：沒有詢問客戶停電范圍，排除檢修或限電情況。沒有根據(jù)客戶提供的戶名，快速查詢營銷信息系統(tǒng)，排除客戶是否欠費停電的可能。沒有進行有效的故障情況判斷，就確定為有償服務范疇。

2．業(yè)務能力：沒有向客戶解釋供電企業(yè)在什么情況下可能提供有償服務。沒有向客戶解釋有償服務的依據(jù)和標準，例如，當客戶詢問有償服務標準時，應告知客戶“我們供電公司對產(chǎn)權不屬于供電企業(yè)的電力設備進行維護和搶修時，會按照物價管理部門核定的收費標準向客戶收取電力修復或更換電氣材料的費用”。沒有按照服務承諾答復客戶城區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間不超過45分鐘。

3．主動能力：主動服務能力較差，服務態(tài)度生硬，對客戶的問題回答敷衍。

案例8：服務投訴——行風問題投訴 座席人員：您好。

客 戶：我要投訴你們的抄表員，他們私自加價收費。座席人員：你怎么知道他多收錢呢？

客 戶：我家里是單獨裝的表，你們抄表員按每度電一元錢收費。座席人員：那你知道他多收錢了，可以不交?？?戶：他說我們不交的話，會停我家的電的。座席人員：那你向他所在的供電所所長反映吧！

客 戶：你什么態(tài)度！那你們95598是干什么的，你是幾號話務員？ 座席人員：那好吧，請問您貴姓？在什么地方？ 客 戶：姓王，在××鎮(zhèn)××村

座席人員：我們會來調查的，請問您還有其它問題需要咨詢嗎？ 客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

案例分析：

（1）語言能力：服務用語不規(guī)范，首問語錯誤，且通話過程中出現(xiàn)口語化。

（2）判斷能力：受理客戶投訴后，思路不清晰，沒有意識到問題的嚴重性，若客戶反映屬實，則抄表員已違反供電服務“十項承諾”，損害了客戶合法權益。

（3）業(yè)務能力：業(yè)務知識不全面，未主動了解客戶投訴事件的詳細經(jīng)過，如亂收費的時間、范圍、涉及人員、是否開發(fā)票，是否有其他人證和物證等，同時，也未核實客戶的電話等關鍵信息，未主動告知客戶我們會在五天內(nèi)答復客戶。當客戶情緒激動時，沒有平息客戶情緒，讓客戶相信我們會嚴肅處理的。這通電話不可避免地會給投訴案件的后期處理帶來諸多困難。

（4）主動能力：主動服務意識差，存在推諉和質問客戶的現(xiàn)象。

案例9：違約竊電——居民舉報竊電 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我要舉報，舉報我鄰居竊電。

座席人員：您是如何判斷的鄰居竊電的，能詳細說一下情況嗎？ 客 戶：我看著他家拉了條線。

座席人員：這條線您能確認是在電表前還是電表后拉的嗎？ 客 戶：我不懂，反正您們來看看吧。

座席人員：那請問您的鄰居是直接對供電公司交費的客戶嗎？ 客 戶：應該是吧。

座席人員：您能提供一下您鄰居的姓名嗎？ 客 戶：他叫×××。

座席人員：經(jīng)查詢，沒有此客戶的記錄，對不起，您必須提供詳細的情況，我才能受理。客 戶：反正我告訴你們了，不來算了，損失也是你們的，再見！(客戶掛斷電話)。

案例分析：

（1）語言能力：語言不專業(yè)，存在口語化現(xiàn)象。

（2）業(yè)務能力：服務掌控能力差，當客戶不認真回答提問時，沒有及時判斷分析客戶來電的意圖?？蛻舻幕卮鹨呀?jīng)表達出他不耐煩的情緒，座席人員應快速了解詳細地址后再結束通話。另外，應提醒客戶舉報竊電有獎，告知獎勵辦法。

（3）主動能力：主動服務意識較差，沒有主動向客戶致謝。當沒有查到竊電戶信息時，拒絕受理，引發(fā)客戶的不滿，造成客戶掛斷電話，失去竊電信息調查的來源。

案例10：服務質量——交納電費 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我反映事情，現(xiàn)在農(nóng)村實行銀行儲蓄交電費很不方便，我建議取消。座席人員：請問您是哪里的客戶？ 客 戶：我是××區(qū)×××村的

座席人員：農(nóng)村實行郵儲劃撥電費本身就是為了方便客戶，怎么不方便了。

客 戶：我們?nèi)ソ毁M，郵儲要求我們必須存200元錢，不存，就不收，我們還是希望向原來一樣向供電所交費。

座席人員：那你們就多存些錢唄，方便自己，不用每月都想著交電費了。客 戶：我們平時用電一個月就20多元，存這么多錢干嘛？

座席人員：那他們的要求我們供電公司也管不了，您的建議我們不能接受，請問您還有其他問題咨詢嗎？

客 戶：沒有了

座席人員：好的，感謝您撥打95598，再見！

案例分析：

（1）語言能力：服務用語不規(guī)范，結束語沒有引導客戶進行服務評價。

（2）業(yè)務能力：業(yè)務知識不全面，當客戶銀行儲蓄交費存在質疑時，應主動告知客戶該交費方式的便利性。若客戶還是無法接受，還可以主動向客戶介紹其他新型交費方式。對于郵政部門強制性規(guī)定存款額度的問題，95598應及時登記并轉給電費管理中心等相關部門處理，再答復客戶處理結果。

（3）主動能力：缺少主動服務意識，供電公司委托銀行收取電費，有義務協(xié)調客戶與銀行之間發(fā)生的交費問題?？蛻舴从澈螅瑧e極主動的詢問記錄，并轉發(fā)相關部門與銀行協(xié)商處理，座席人員未真正從方便客戶的角度著想，而不是一味的敷衍推諉，造成服務失效，很容易引發(fā)客戶投訴。

案例11：客戶咨詢居民電價政策 座席人員：您好，請講？

客 戶：你們現(xiàn)在居民用電多少錢一度？ 座席人員：現(xiàn)在居民電價每度電0.57元。客 戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

案例分析：

（1）語言能力：沒有使用標準首問語：“您好，請問有什么可以幫您？”

（2）業(yè)務能力：業(yè)務能力欠缺，沒有詢問客戶是否屬于供電企業(yè)的一戶一表客戶。若屬于專變下方的居民用電，則執(zhí)行的電價與一戶一表的居民銷售電價不同。座席人員沒有問清客戶具體情況，就有可能告知客戶錯誤的電價，使得此次電話服務發(fā)生致命性錯誤，給客戶帶來不便。

案例12：客戶咨詢大工業(yè)電費計算方法

某工廠變壓器容量為400kVA，覺得功率因數(shù)調整電費偏高，致電95598想了解電費計算方法。座席人員對較為復雜的電費計算方法不了解，答非所問，只好掛斷電話，向座席班長了解大工業(yè)客戶的電費計算方法后再致電告知客戶?？煽蛻暨€是不滿意，覺得功率因數(shù)調整電費太高，導致企業(yè)電費成本增加。

案例分析：

（1）判斷能力：座席人員沒有摸清客戶的真實意圖?？蛻魜黼姷闹攸c在于如何降低功率因數(shù)調整電費，而不是電費計算方法，最終客戶沒有得到想要的答案，因此對95598的服務不滿意。應告知客戶采用電容補償器等方法來提高功率因數(shù)，降低電費成本，同時也有助于提高供電質量，實現(xiàn)供用電雙贏局面。（2）業(yè)務能力：座席人員基本業(yè)務不熟悉，能夠一次性解決的問題沒有當場解決，降低服務效率，增加服務成本。今后95598管理人員需加強業(yè)務知識的培訓工作。

案例13：客戶新裝咨詢

座席人員:您好,請問有什么可以幫您? 客 戶:我想報裝一塊電表,怎么辦理? 座席人員:新裝到轄區(qū)供電營業(yè)廳辦就可以了?？?戶: 我要帶哪些資料過去。

座席人員：帶上戶主身份證、房產(chǎn)證復印件和鄰居電費發(fā)票?？?戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：座席人員服務過程中缺少十字禮貌用語“請”。語言平淡，過于公式化，沒有讓客戶感受到親切感。

（2）判斷能力：座席人員未主動判斷客戶是否具備報裝條件，便直接要客戶到供電營業(yè)廳申請業(yè)務。若客戶不具備裝表條件，不能受理客戶新裝申請時，可能造成客戶對95598整體服務質量產(chǎn)生懷疑。

（3）主動能力：座席人員沒有主動服務意識，沒有真正做到首問負責制，最終客戶沒有得到想要的答案。應主動告知客戶報裝條件、辦理流程，收費標準等相關信息。

案例4：客戶咨詢電價調整 座席人員：您好，請講。

客 戶：你們電價怎么又漲了，你們真是電老虎，想漲價就漲價。座席人員：我們是按照省公司的文件規(guī)定調整的電價，不是亂漲價?？?戶：你們漲價的文件是多少號，你告訴我！

座席人員：對不起，我們的內(nèi)部文件是不對外透露的?？?戶：你們真是太不講理了。（氣憤地掛斷電話）案例分析：

（1）語言能力：首問語不規(guī)范，服務過程中缺少十字禮貌用語，語氣生硬。

（2）業(yè)務能力：電價的調整是由國家統(tǒng)一制定批準執(zhí)行，并不是由省公司制定的，座席人員業(yè)務知識不熟，給客戶錯誤的答復。

（3）主動能力：不能針對電價調整政策給予客戶合理的解釋，未主動安撫客戶的不滿情緒，拒絕客戶的合理要求（提供電價調整文件號），讓客戶更加誤解供電公司隨意亂漲電價，導致客戶不滿情緒升級，對供電企業(yè)在公共中樹立良好的企業(yè)形象更加不利。應告知客戶，電價是國家發(fā)改委統(tǒng)一制定和調整的，應主動向客戶解釋電價調整政策，并向客戶提供發(fā)改委關于電價調整的相關文件內(nèi)容，以便讓客戶更加信服95598，從而降低客戶對供電企業(yè)產(chǎn)生的不滿情緒。

案例14：客戶查詢停電信息

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：北京路怎么停電了？

座席人員：您所在的北京路屬于計劃檢修停電，停電范圍是北京路一帶，預計晚上六點之前送電。

（晚上六點鐘到了，客戶再次致電95598。）

客 戶：我是北京路的，你們說晚上六點鐘來電，怎么到現(xiàn)在都還沒有來電，我們怎么吃飯?。?/p>

座席人員：請稍候，我?guī)湍稍円幌??？?戶：好的。座席人員：（詢問現(xiàn)場檢修人員說延遲到晚上八點來電）由于檢修開關的工作沒有完成，預計要在晚上8點才能來電。

（晚上八點鐘到了，客戶再次致電95598。）客 戶：我是北京路的，你們95598是怎么回事，一會兒說六點來電，一會兒說八點來電，現(xiàn)在八點鐘到了，你們還沒來電，天氣這么熱，這怎么受得了！

座席人員：檢修人員說現(xiàn)在開關還沒有修好，不能送電，您找我也沒有用?？?戶：我不找你找誰去，你們太不講誠信了，我要投訴！

座席人員：您要投訴我們也沒有辦法，感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：座席人員在電話中推諉客戶，認為推遲送電是生產(chǎn)部門的事，與95598無關，事不關己的態(tài)度造成客戶不滿。95598的一言一行代表供電企業(yè)形象，電話服務中要采取負責任的態(tài)度，認真對待客戶的合理需求。

（2）業(yè)務能力：生產(chǎn)部門安排計劃檢修時，停送電時間隨意性大，沒有按照檢修工作量準確判斷預計恢復送電時間，造成停電信息發(fā)布有誤。另外，計劃檢修需要延期時沒有主動通知95598，造成信息傳遞不及時，向客戶提供了錯誤信息，最終導致客戶多次致電95598，指責95598不講誠信，對供電企業(yè)信任度降低。95598座席人員需加強信息發(fā)布管理工作。

（3）主動能力：服務意識不強，沒有為停電給客戶帶來的不便進行道歉，主動平息客戶的怒氣，讓客戶諒解。

案例15：客戶查詢電量電費

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：幫我查一下這個月的電費。座席人員：您的戶號是多少？ 客

戶：戶號不記得了。

座席人員：在您的電費發(fā)票上有，您去查一下?？?/p>

戶：好，你等下，我去拿電費發(fā)票。（客戶找電費發(fā)票用了二分鐘的時間）座席人員：好的。（一直等待客戶找電費發(fā)票）客

戶：我的戶號是***。

座席人員：您這個月的電費是**元。

客

戶：我這個月電費怎么那么高？你們是不是搞錯了。座席人員：電費都是系統(tǒng)上自動生成的，不會算錯的。客

戶：會不會是你們把電表抄錯了。

座席人員：請您放心，我們電費都是經(jīng)過審核過的，不會弄錯?？?/p>

戶：你們肯定是弄錯了，我要到供電營業(yè)廳問個清楚。座席人員：好吧，請問您還有其它問題嗎： 客戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：服務用語不規(guī)范，詢問客戶時沒有用“請”字。

（2）主動能力：服務主動性不高，在客戶不能提供戶號時，未主動通過戶名查詢客戶信息，而是長時間等待，未主動控制服務時間。通過戶號查詢到客戶信息后，未主動與客戶核對戶名和用電地址，便直接報出電費。當客戶對當月電費有疑問時，未主動幫助客戶分析電量突增原因：1用電負荷是否增加；

2、抄表是否正確，核對現(xiàn)場止碼；

3、鄰居竊電等，座席人員主動分析問題和解決問題能力不足。

案例16：客戶查詢公司領導電話號碼 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客

戶：請問，你們公司總經(jīng)理的手機號碼是多少？ 座席人員：對不起，領導電話不對外提供。

客

戶：我是國家電監(jiān)會的，有一個會議通知要通知到你們總經(jīng)理本人。座席人員：好的，您等下。客

戶：好。

座席人員：總經(jīng)理手機號碼是***?？?/p>

戶：謝謝！

座席人員：不用謝，感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：讓客戶等待時，未使用等待規(guī)范用語。

（2）判斷能力：未對客戶的真實來電意圖和真實身份加以正確的判斷。若真是國家電監(jiān)會人員，會通過正常的辦公途徑通知，不會直接與領導私人聯(lián)系，很明顯該客戶的身份不真實。座席人員直接將公司領導私人電話告知客戶，泄露了領導個人信息。

（3）業(yè)務能力：座席人員的服務技巧性欠缺，未通過技巧性的語言，了解客戶的來電真實意圖，從而有針對性的開展服務。如對于明顯屬于推銷類查詢電話，可用一些技巧性語言加于拒絕。對確實有需要聯(lián)系領導私人電話號碼的客戶，應征得公司領導同意后，再由公司領導本人決定是否與查詢?nèi)巳〉寐?lián)系。

案例17：客戶查詢搶修值班電話 座席人員：您好。

客 戶：我想查詢一下你們值班室的電話。座席人員：哪里的值班室電話？

客 戶：就是你們那個城區(qū)搶修的值班電話，我家里停電了。座席人員：好的，我來幫您查一查。客 戶：好的。

座席人員：電話號碼是×××××××?？?戶：謝謝。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務進行評價，再見！

案例分析：

（1）語言能力：服務用語不規(guī)范，沒有使用首問語，詢問客戶時沒有用“請”字，客戶表示感謝時沒有回答“不用謝”。

（2）判斷能力：座席人員的敏感性不高，當客戶咨詢搶修值班電話時，應立即想到客戶需要進行報修，而不是單純的查詢電話號碼，最終導致工單類型填寫錯誤。

（3）業(yè)務能力：由于座席人員電話服務中的致命性錯誤，導致本次電話服務失敗，從而影響客戶報修，延誤搶修時間。

（4）主動能力：服務主動性不高，沒有向客戶宣傳95598是全國統(tǒng)一的供電服務熱線，直接受理故障報修等各種用電業(yè)務。提醒客戶今后不用找值班電話，直接撥打95598即可。

第二篇：反面警示案例分析報告

反面警示案例分析報告

一、案例呈現(xiàn)

2010年1月18日，南京市中級人民法院對中共福建省委原常委、原秘書長陳少勇作出一審判決，認定陳少勇犯受賄罪，判處無期徒刑，剝奪政治權利終身，沒收個人全部財產(chǎn)。陳少勇利用其職務便利，為福建森坤投資集團有限公司等十一個單位和薛世平等十五名個人在企業(yè)經(jīng)營、職務晉升等事項上提供幫助，先后多次索取和收受有關人員財物折合人民幣共計819萬多元

2010年8月24日，陜西省西安市中級人民法院對公安部原部長助理、經(jīng)濟犯罪偵查局原局長鄭少東受賄一案作出一審判決，認定鄭少東犯受賄罪，判處死刑，緩期二年執(zhí)行，剝奪政治權利終身，沒收個人全部財產(chǎn)。經(jīng)審理查明，2001年至2007年10月，鄭少東利用其職務便利，為他人在案件查處、職務晉升、就業(yè)安排等方面謀取利益，索取、收受他人款物共計折合人民幣826萬余元。

2010年12月9日，四川省成都市中級人民法院對貴州省政協(xié)原主席黃瑤作出一審判決，認定黃瑤犯受賄罪，判處死刑，緩期二年執(zhí)行，剝奪政治權利終身，沒收個人全部財 1

產(chǎn)。經(jīng)審理查明，黃瑤擔任中共貴州省黔西南布依族苗族自治州州委書記、中共貴州省委常委、副書記、貴州省政協(xié)主席期間，利用職務便利，為有關單位和個人在企業(yè)經(jīng)營、調整土地規(guī)劃、職務升遷、案件審理等事項上提供幫助，多次收受有關人員款物共計折合人民幣954萬余元。

二、案例分析

這些人員犯罪，他們曾經(jīng)都是國家的公務人員，都曾身居要位，曾有好的工作環(huán)境，較高的收入，幸福的家庭，也曾經(jīng)為國家做出過突出的工作成績，深受領導和同志們的信任而被委以重任，但都在金錢利益的誘惑下邁出了罪惡的一步，把自己送入了地獄之門。

這些典型案件都深刻說明：

1、領導干部一旦貪欲膨脹，利欲熏心，就會喪失理想信念，在金錢面前打敗仗。

2、領導干部一旦追逐名利，撈取功名，就會導致急功近利，貽誤事業(yè)的發(fā)展。

3、領導干部一旦恃權輕法、心存僥幸，就會觸犯法律受到制裁，最終變成人民的罪人。

三、案例反思

這些高官要員的犯罪事實觸目驚心，發(fā)人深思，感慨萬

千，極大地震撼了我們的心靈。時刻提醒我們在工作中一定要牢記黨的宗旨，牢固樹立全心全意為人民服務的思想觀念，不斷反省自己，做到自警、自省、自重、自律，居安思危，恪盡職守，做老實人，做老實事，提高拒腐防變的能力。

1、始終保持良好的學習習慣。學習是必修課，只有不斷加強學習才能提高自身素質和能力，不學習思想就無法進步，能力就無法提高，領導方法就無法改進，做出的決策也就不可能正確。活生生的事實還告訴我們，不學習，思想就得不到改造，心就不靜，心不靜，欲望就容易膨脹，就拒絕不了誘惑，一遇到誘惑就容易亂了方寸，就容易被誘惑的繩索絆倒。因此，黨員干部必須要經(jīng)常認真學習，從書本上學，從實踐中學，學到真本領，努力做一個新時期優(yōu)秀的黨員干部，為國家經(jīng)濟建設做出自己的貢獻。

2、以案例為鑒，時刻警醒自己。通過這些案例的警示，自己在思想深處受到極大震撼和極大觸動，對他們走上犯罪道路的過程、原因及教訓作了深刻反思，得出了“三點警示”。

警示一：領導干部如果不能保持操守，沒有慎獨慎微，不甘于清貧，反而崇尚拜金主義，放松對黨性修養(yǎng)的錘煉，最終將會走上犯罪的道路。

警示二：黨員領導干部如果把人民賦予的權力作為自己

謀私的工具，就會遭到“牢獄”之災，“身囚”之苦。權力是一把雙刃劍，如果能正確的行使就能為人民辦實事、謀利益，反之就會成為以權謀私的魔杖。

警示三：如果法制觀念淡薄，待人處事上沒有保持應有的警惕性和純潔性，就會導致行為的畸形。

3、要以身作則、做好表率。身為黨員和基層責任人，在清正廉潔、勤政為民方面，要做到心不貪、手不伸、嘴不饞，真心實意為人民利益著想，經(jīng)得住權力、金錢、名利的考驗。在拜金主義、享樂主義和極端個人主義的侵蝕面前一塵不染、一身正氣，對違紀現(xiàn)象不姑息遷就，敢于動真碰硬，不搞特殊化，真正在廉潔自律方面嚴格要求自己。

4、要加強世界觀的改造。世界觀是人們對整個世界的總的看法和根本觀點。一個人有什么樣的世界觀，就會有什么樣的觀察、思考以及處理問題的立場、觀點和方法，就會有什么樣的人生態(tài)度和價值取向，就會有什么樣的理想信念。與一切剝削階級信奉的世界觀、人生觀、價值觀不同，共產(chǎn)黨員要樹立和堅持的是馬克思主義的辨證唯物主義和歷史唯物主義世界觀，以及建立在這一基礎上的人生觀、價值觀。中國共產(chǎn)黨是無產(chǎn)階級的政黨，代表中國先進生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國先 進文化的前進方向、代表廣大人

民的根本利益。中國共產(chǎn)黨的根本宗旨是全心全意為人民謀利益，所以共產(chǎn)黨員必須不斷地加強世界觀的改造，才能保持先進。警示教育中所看到的那些人，放松了世界觀的改造，未能做到自重、自省、自警、自勵，辜負了人民的期望和寄托，最終滑向了犯罪的深淵。

5、要正確對待手中的權力。每一個黨員干部的權力都是人民給的，應當為民作主，為民謀利，做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀。近年來，黨員干部的腐敗問題已成為損害黨的形象，疏遠黨群關系，危害改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設的嚴重問題。根本原因就是一些領導干部忘記了黨的根本宗旨，受“拜金主義”的影響，利用手中的權力，貪污受賄，走上了腐化墮落、違法犯罪的道路。

6、要不斷加強黨風廉政建設。黨風廉政建設要常抓不懈，通過黨風廉政建設，使干部職工更加牢固的樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、和權力觀、地位觀、利益觀，在全局以及全社會形成以廉為美、以廉為樂、以廉為榮和以腐敗為恥的良好氛圍。

第三篇：學習反面案例感想

沈陽項目部案例學習感想

通過學習供應商請沈陽項目組人員吃飯的案例，讓我感觸頗深。我認為保證品質首先要有保證品質的意識和自律，企業(yè)的文化和制度要時時刻刻放在心里，遇事首先要想到企業(yè)制度。

對我本身而言：1.這次的培訓和案例的學習對我教育意義非常重大，良好的意志品質是克服工作難題和生活難題的保證。人生道路上盡管不乏鮮花。坦途、順風之舟但更多的?？赡苁钦T惑的陷阱。行路坎坷，在企業(yè)成長學習的道路上會有很多坎坷與誘惑。具有良好意志品質的人能夠以積極的態(tài)度對待工作，以良好的心態(tài)和堅忍不拔的精神去迎接人生的挑戰(zhàn)。

2.是堅定信念。始終堅定企業(yè)文化信念，是咱企業(yè)員工的立身之本。如果喪失了理想信念，就會失去精神支柱，失去靈魂。在市場經(jīng)濟大潮中，在金錢、利益的誘惑下，忘記了企業(yè)要求，放松了對自身的要求。從而成了企業(yè)的反面教材。

第四篇：反面案例--蔡某

一、基本案情

客戶

二、存在問題及涉及風險點

（一）為不具備個人經(jīng)營性貸款的借款人辦理融資

（二）抵押物價值評估虛高。

本案中對抵押物的評估價值僅以評估公司提供的報告為準，客戶經(jīng)理未通過內(nèi)部評估或同類比較等方式對外部評估價值的合理性進行盡職調查，造成評估價值虛高，易造成融資的第二還款來源落空。

（三）抵押物現(xiàn)場調查不到位

（四）企業(yè)實際經(jīng)營情況

三、防控措施

（一）貸前調查中對借款人借款企業(yè)的歷史演變情況應調查詳盡

（二）抵押物。

一是要加強對外部專業(yè)評估機構的準入和管理，避免客戶或銀行工作人員與外部評估機構串通太高抵押物評估值，確保評估價值的合理性，二是要對抵押物的外部評估價值開展內(nèi)部評估，或與同一區(qū)域類似評估價值進行對比，控制評估價值的差異度。

（三）注重現(xiàn)場調查。

發(fā)票、憑證等

（四）加強借款人資質有效性審查

加強貸前申請人自身實力及業(yè)務合規(guī)性的分析判斷，嚴把客戶準入關

四、案例點評

該案例暴露了客戶經(jīng)理在貸前調查環(huán)節(jié)明顯失職，僅憑客戶提供的資料作出調查結論。

第五篇：園林景觀施工反面案例

廣利河景觀改造工程反面案例

宋澤玉、王兆輝

一、工程案例情況描述

2013年10月份，廣利河景觀改造工程一區(qū)栽植欒樹喬木時，做喬木支撐，有3株喬木的三根支撐桿在一個180度平面內(nèi)，且樣式不統(tǒng)一，造成喬木整體不美觀，喬木歪倒1株。

二、原因分析1、2、做支撐時，由于選用的3根杉木桿長度不一，造成搭建珊木桿不美觀； 由于搭建時，包工隊伍隊長與現(xiàn)場管理人員沒有仔細檢查搭建的情

況，有3株喬木的支撐在180度平面內(nèi)。

三、防治及改進措施

1、在以后的施工工程中，加工杉木桿時長度要統(tǒng)一，搭建杉木桿樣式同一。

2、在現(xiàn)場施工時，現(xiàn)場管理人員要交底清楚，并仔細檢查質量問題。