第一篇：酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

一、禮節(jié)禮貌禮節(jié)用語

1、禮貌的基本要求

? ? 六種禮貌用語：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，作別用語。

文明禮貌用語十一字：“請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。”

A、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度安穩(wěn)；②說話要高雅，簡(jiǎn)練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱忱；④說話要講求語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽；⑤與賓客講話要留意舉止表情。

B、“三輕”：走路輕，說話輕，操縱輕。

“三不計(jì)較”不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。? ? “五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，遭到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

四種服務(wù)忌語：鄙棄語、否定語、頂撞語、煩躁語

2、敬語服務(wù) ? ?基本要求：①語言腔調(diào)動(dòng)聽清楚；②語言內(nèi)容正確充實(shí)；③語氣懇切親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。? ?

3、基本用語

①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓職員使用；②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著真誠(chéng)的態(tài)度說；③“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立即為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說；④“對(duì)不起”或“是在對(duì)不起”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態(tài)度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時(shí)，本著熱忱的態(tài)度說。? ?

4、站坐姿的要求和須知

? ? 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。

正確的坐姿要求服務(wù)職員必須做到：“入坐輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢(shì)須莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳莊重坐如鐘”。

行進(jìn)姿勢(shì)又稱行姿或走姿?；疽c(diǎn)：身體調(diào)和（走動(dòng)時(shí)要以腳根先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)），步調(diào)適中（最好的步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態(tài)安穩(wěn)，姿勢(shì)優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。

蹲的姿勢(shì)是服務(wù)員在低處取物、撿拾物品時(shí)所顯現(xiàn)的姿勢(shì)。分為三個(gè)步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。

二、收銀員的管理制度

? ?1.在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會(huì)增進(jìn)我們工作的順利進(jìn)行。? ?2.天天提早十五分鐘到崗，同時(shí)留意交接本上的事項(xiàng)并簽名，留意各項(xiàng)最新通知，做好交***工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱忱投進(jìn)工作。

3.上放工打卡要按酒店的規(guī)定進(jìn)行，違者按規(guī)定處罰。

4.排班表一經(jīng)確定不得隨便改動(dòng)。

5.要佩戴工牌上班，上放工走員工通道。

6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。

7.上班時(shí)要遵守紀(jì)律。

8、收銀員接受客人用信用卡付款時(shí)要及時(shí)授權(quán)。

9、前臺(tái)收銀員收到 接待處的變更通知，應(yīng)馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改資料并確認(rèn)簽字。

10、餐廳收銀員接到點(diǎn)菜單或酒水單應(yīng)及時(shí)輸進(jìn)電腦，對(duì)自己沒法看清的內(nèi)容或沒法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。

11.客人提出題目時(shí)，應(yīng)耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

12.工作時(shí)間已到而工作還沒有完成，必須把工作完成后方可放工。***收銀員未到之前不得離開工作崗位或放工。因收銀員質(zhì)檢交接不清而釀成的經(jīng)濟(jì)損失由交接雙方當(dāng)事人均勻分擔(dān)。

13.收銀員必須遵守各項(xiàng)工作的操縱程序，若因忽視或不謹(jǐn)慎致使酒店名譽(yù)經(jīng)濟(jì)受損，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。收款時(shí)收銀員必須認(rèn)真辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)巍?/p>

14.工作中必須服從直屬上司的安排、調(diào)遣和指令。當(dāng)遇見題目而自己解決不了時(shí)，應(yīng)打電話告知當(dāng)值負(fù)責(zé)人，切勿自作主張。

15.除遵守以上各項(xiàng)規(guī)定外，同時(shí)還要遵守酒店的其他規(guī)定。

三、收銀上放工預(yù)備工作的有關(guān)規(guī)定

1.儀容儀表必須符合酒店的規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時(shí)到崗。

2.檢查各種文具用品是不是齊全，備用零錢是不是充足，同時(shí)辦理清交接手續(xù)。

3.不帶與工作無關(guān)的東西上班。留意工作環(huán)境是不是清潔衛(wèi)生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出與本班次有關(guān)的報(bào)表，盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。

5.整理所有數(shù)據(jù)，放工前必須把自己的工號(hào)退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交代的記錄寫在交接本上，與放工職員交接清楚方可放工。

四、前臺(tái)收銀工作程序的有關(guān)規(guī)定

? ?1.收銀員上放工必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。

2.收銀員工作的進(jìn)程是利用電腦操縱完成的。

①進(jìn)住操縱：

A、檢查前廳接待處交來的進(jìn)住登記單及有關(guān)客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核實(shí)無誤后在進(jìn)住登記單上簽名確認(rèn)，將進(jìn)住單及有關(guān)客人的資料放進(jìn)相干的客人資料袋中，對(duì)不符合要求的進(jìn)住登記單要退回前廳接待處。

B、定金的收取。根據(jù)不同的房?jī)r(jià)，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時(shí)開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留底。

C、客人若是用信用卡結(jié)賬，就按預(yù)授權(quán)處理。

D、應(yīng)收帳：要核對(duì)有關(guān)的應(yīng)收資料是不是正確齊全，核對(duì)客人的簽名和單位名稱是不是符合。

E、團(tuán)隊(duì)：核對(duì)清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)賬人、用餐情況、來離店日期等內(nèi)容，將團(tuán)隊(duì)通知單等放進(jìn)團(tuán)隊(duì)資料袋中，并通知上級(jí)。? 進(jìn)住客人消費(fèi)單據(jù)的輸進(jìn)

? ? ①每收到營(yíng)業(yè)點(diǎn)送來的單據(jù)，應(yīng)首先同客人進(jìn)住登記等資料及電腦之記查對(duì)清楚，及時(shí)正確輸進(jìn)電腦，并核對(duì)清楚，以避免引發(fā)客人的投訴。

②將單據(jù)放進(jìn)客人資料袋中。

2、退房

①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時(shí)打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電話之分機(jī)號(hào)碼知會(huì)樓層服務(wù)員，以便工作。

②問清客人的結(jié)算方式，利用電腦靈敏操縱，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是不是同進(jìn)住登記單之簽名一致。

③根據(jù)實(shí)情收款，留意找換之正確及檢驗(yàn)貨幣之真?zhèn)巍＜偃缈腿诉z失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復(fù)印讓客人在上面簽字說明押金已退請(qǐng)及填寫日期和留下手機(jī)號(hào)碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。

④用信用卡結(jié)賬的要留意嚴(yán)格按接受信用卡之程序進(jìn)行操縱，超過限額的要先獲得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號(hào)，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對(duì)卡之簽名是不是一致。

⑤以掛賬方式結(jié)算的要審核所有的應(yīng)收資料是不是正確齊全，并核對(duì)簽名，所有的小單一定要跟齊。

⑥團(tuán)隊(duì)退房要留意，收齊鑰匙。進(jìn)完所有單據(jù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單上結(jié)賬唆使正確結(jié)算。

⑦所有退房的賬單必須有進(jìn)住登記單資料附后，以便上級(jí)核對(duì)。

⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與進(jìn)住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級(jí)。

⑨所有減扣都要經(jīng)過上級(jí)的同意，需要上級(jí)的簽名。

⑩將退房的房卡進(jìn)行登記后，交前廳接待處簽收。3.結(jié)賬工作

①打出收款賬單。

②將賬單分類整理，若有是非款，需在交款表注明緣由。

③填寫繳款信封明細(xì)，盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金并裝進(jìn)信封，在有證人的情況下將信封投進(jìn)酒店的保險(xiǎn)箱。

④整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表核對(duì)正確后，放進(jìn)柜筒里。4.散客和團(tuán)隊(duì)、單位的消費(fèi)程序

①散客：必須要付現(xiàn)結(jié)賬。若要掛賬需要有人擔(dān)保方可，避免客人賴賬。

②單位：要明確單位名稱，是不是存在此單位。當(dāng)客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對(duì)無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號(hào)碼及簽名。

③團(tuán)隊(duì)：若要轉(zhuǎn)賬和簽單需要和領(lǐng)隊(duì)人陪同確認(rèn)無誤后方可。

5.工作中應(yīng)留意的幾點(diǎn)

①所有的更正必須有理由，必須有上級(jí)的同意。

②所有的轉(zhuǎn)數(shù)必須有客人的簽名或上級(jí)的批準(zhǔn)。

③退款貨幣必須與進(jìn)住時(shí)所交的訂金的貨幣是一致的。

④時(shí)刻留意錢柜的安全。

⑤工作中任何解決不了的疑問必須先知會(huì)直屬上司往解決，不得擅自處理或超出上報(bào)或知會(huì)其他部分上級(jí)。

⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須知會(huì)上司，請(qǐng)他們與主管交涉，個(gè)人不得擅自承諾和擅自處理。

⑦任何部分不得向收銀員領(lǐng)用或借用各種收款收據(jù)，如有需要請(qǐng)他們自己到財(cái)務(wù)室往辦理。

⑧備用金一定要齊數(shù)，不齊數(shù)的一定是與退款有關(guān)，天天必須做好記錄，發(fā)生是非款，立即知會(huì)上級(jí)。

⑨工作中應(yīng)嚴(yán)格按工作程序操縱，違反工作程序作業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的必須由個(gè)人承當(dāng)。

⑩工作中必須細(xì)致、靈敏、認(rèn)真，由于工作不謹(jǐn)慎、忽視釀成的損失必須由個(gè)人承當(dāng)。

五、營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬單的程序與付款結(jié)賬程序

A、核收點(diǎn)菜單，檢查點(diǎn)菜單內(nèi)容是不是清楚；

B、將服務(wù)員開的點(diǎn)菜單蓋上收銀章，留下收銀聯(lián)作為進(jìn)賬的根據(jù)，其他聯(lián)交給服務(wù)員。

C、根據(jù)點(diǎn)菜單“手銀聯(lián)”通過電腦整理賬單，輸進(jìn)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、品名、數(shù)目、價(jià)格。

D、把點(diǎn)菜單收益聯(lián)按臺(tái)號(hào)放進(jìn)賬單閣里。

①客人用餐后，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務(wù)員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結(jié)清帳。

②住店客人若要和房間賬一起結(jié)，需和總臺(tái)確認(rèn)金額充足的情況下方可轉(zhuǎn)房賬。轉(zhuǎn)進(jìn)后，要把客人聯(lián)送到總臺(tái)存根。

③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資歷，即必須有認(rèn)可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關(guān)的身份證及簽單人通知和營(yíng)業(yè)部分授權(quán)人的確認(rèn)。

六、客房房租收進(jìn)審計(jì)與程序

①審查并核對(duì)“營(yíng)業(yè)收進(jìn)日?qǐng)?bào)表”中當(dāng)天房租收進(jìn)與前臺(tái)報(bào)表上的房租是不是一致。

②審查前臺(tái)收款員開除的定金收據(jù)是不是按順序號(hào)碼填寫，注銷單據(jù)是不是三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是不是都已電腦過賬。

③審核夜審編制的“營(yíng)業(yè)收進(jìn)日?qǐng)?bào)表”中客房資料部份數(shù)據(jù)是不是一致。

④審核由前臺(tái)收款轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數(shù)字是不是符合合，資料是不是齊全。

七、營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用程序

? ? ①當(dāng)客人要求開具稅務(wù)發(fā)票時(shí)，只能按客人的實(shí)際消費(fèi)多少開，然后蓋上發(fā)票章。

②發(fā)票客人聯(lián)交給客人，發(fā)票記賬聯(lián)附在賬單存根聯(lián)上，以便審核。

③開具發(fā)票不得超越營(yíng)業(yè)范圍，發(fā)票必須順號(hào)使用，寫錯(cuò)不得撕掉，放工前把使用的號(hào)碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認(rèn)。

④收銀員不得私自開發(fā)票。

⑤客人要求多開發(fā)票，原則上不答應(yīng)，特殊情況需請(qǐng)示上級(jí)同意方可。

⑥發(fā)票由財(cái)務(wù)部專人管理，發(fā)票的核領(lǐng)核銷由日審辦理，發(fā)現(xiàn)題目要及時(shí)報(bào)告。

八、職業(yè)道德

遵守收銀員職業(yè)道德規(guī)范：建立良好的職業(yè)道德，建立酷愛本職、忠于職守的思想，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

一、原則性規(guī)定：

1、清正廉潔，克己自律

清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收銀員職業(yè)道德的重中之重。

2、實(shí)事求是，力求精確

實(shí)事求是是各項(xiàng)工作必須遵守的原則。由于收銀工作的特殊性，更應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，堅(jiān)持“手過萬金，一塵不染”、“收款必進(jìn)賬，進(jìn)賬必出單”、“賬實(shí)、賬賬一致”的原則，保證會(huì)計(jì)資料的正當(dāng)真實(shí)。收銀員必須建立實(shí)事求是的職業(yè)道德風(fēng)采，不管在任什么時(shí)候候，任何條件下，都利用以真實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，盡不弄虛作假，憑自己的努力，保證會(huì)計(jì)資料的正當(dāng)、真實(shí)、正確、完全。

3、堅(jiān)持原則、守舊秘密

二、收銀員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。

1、意志修養(yǎng)應(yīng)掌控以下八個(gè)字：認(rèn)同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對(duì)方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗魯，我禮貌；你抱怨，我周到；你有氣，我熱忱。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。

2、品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對(duì)收銀員來講，應(yīng)當(dāng)側(cè)重突出以下三個(gè)方面：

（1）見財(cái)不貪。

（2）與人為善。

（3）做事求上。

第二篇：酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機(jī)簽到，清潔臺(tái)面衛(wèi)生，實(shí)用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將

發(fā)票安裝好，并打開稅控機(jī)。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認(rèn)。

（4）查看是否有本班次的宴席預(yù)定單，了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接受、審核服務(wù)員叫來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入

相應(yīng)的帳價(jià)內(nèi)。

（6）根據(jù)接受的點(diǎn)菜單錄入電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。

（8）班次結(jié)束前以此整理賬目，更具賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中，備注

賬單號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。

（9）盤點(diǎn)擋板營(yíng)業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、支票是否與報(bào)表總額醫(yī)治。將POS單明細(xì)與

POS機(jī)賬目核對(duì)、正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對(duì)無誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單，打印電腦報(bào)表。注意：交款單、手工報(bào)表、電腦

報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。

（11）當(dāng)日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計(jì)復(fù)核。

（12）將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄，并在審計(jì)簽字證明下投入保險(xiǎn)箱。

（13）當(dāng)班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實(shí)，若跨日仍未解

決的應(yīng)說明原因，上報(bào)領(lǐng)班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。

二.結(jié)賬流程：

1.現(xiàn)金結(jié)賬：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。

（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交予客人。

2.信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。

（3）收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)危鶕?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的POS機(jī)上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應(yīng)在POS機(jī)輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。注意，信用卡必須核對(duì)POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。

3.轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程：

掛賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶，與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費(fèi)。財(cái)務(wù)根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上千名，請(qǐng)客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請(qǐng)客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財(cái)務(wù)查詢客人余額。

（4）確認(rèn)克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。

（5）通知服務(wù)員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。

4.內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）根據(jù)宴請(qǐng)要求，將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與張單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍，若無法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的，應(yīng)符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)是由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請(qǐng)單也無宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。

（4）確認(rèn)無誤后再電腦中做宴請(qǐng)招待操作。

5.現(xiàn)金券、免費(fèi)餐券結(jié)賬流程：

（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。

（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合現(xiàn)金券、免費(fèi)券使用要求，若不符合應(yīng)做好相關(guān)解釋工作，例如：消費(fèi)不達(dá)標(biāo)不可使用現(xiàn)金券、免費(fèi)券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費(fèi)券張數(shù)做電腦對(duì)應(yīng)減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費(fèi)券不設(shè)找補(bǔ)。

第三篇：酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃：

工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機(jī)簽到，清潔臺(tái)面衛(wèi)生。使用稅控機(jī)設(shè)備的應(yīng)將發(fā)票安裝好，并打開稅控機(jī)。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認(rèn)。

（4）查看是否有本班次的宴會(huì)協(xié)調(diào)單（EO單），了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接收、審核服務(wù)員交接來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入相應(yīng)的賬架內(nèi)。

（6）根據(jù)接收的點(diǎn)菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在NCR中做相應(yīng)付款方式的計(jì)算。

（8）班次結(jié)束前依次整理賬目，根據(jù)賬單流水號(hào)順序一一登記手工收入明細(xì)表中，備注賬單號(hào)、房號(hào)、付款方式、金額、發(fā)票號(hào)。

（9）盤點(diǎn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、有價(jià)證券、支票是否與報(bào)表總額一致。將POS單明細(xì)與

POS機(jī)賬目核對(duì)，正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對(duì)無誤后根據(jù)報(bào)表填寫交款單，打印電腦報(bào)表。

注意：交款單、手工報(bào)表、電腦報(bào)表數(shù)據(jù)應(yīng)一致。

（11）將轉(zhuǎn)房賬賬單賓客聯(lián)交前臺(tái)放入賓客賬袋中，轉(zhuǎn)AR賬賬單交前臺(tái)服務(wù)員在前臺(tái)電腦系統(tǒng)中

操作City－Ledger，然后將賬單賓客聯(lián)交審計(jì)轉(zhuǎn)AR。

（12）當(dāng)日的最后班次將發(fā)票銷耗表交審計(jì)復(fù)核。

（13）將賬單、報(bào)表、營(yíng)業(yè)款等上交審計(jì)復(fù)核，經(jīng)審核無誤后登記營(yíng)業(yè)款投幣記錄，在審計(jì)簽字

證明下投入保險(xiǎn)箱。

（14）當(dāng)班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實(shí)，若跨日仍未解決的應(yīng)

說明原因，上報(bào)領(lǐng)班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。

2、錄單流程：

（1）服務(wù)員根據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點(diǎn)菜單、一式三聯(lián)酒水單。

一式五聯(lián)點(diǎn)菜單：廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、賓客聯(lián)。

一式三聯(lián)酒水單：收銀聯(lián)、吧臺(tái)聯(lián)、存根聯(lián)。

（2）服務(wù)員將點(diǎn)菜單交收銀員審核，收銀員審核點(diǎn)菜單以下項(xiàng)目：臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、服務(wù)員名

字及菜品、數(shù)量、單價(jià)、金額。

（3）確認(rèn)無誤后在一式五聯(lián)點(diǎn)菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，余下四聯(lián)交還

服務(wù)員。

（4）收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單上的內(nèi)容，輸入電腦中。在錄入過程中出現(xiàn)菜品、數(shù)量、金額不清晰與電

腦中菜品價(jià)格有區(qū)別的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)員將內(nèi)容更正或再次確認(rèn)，服務(wù)員在變更內(nèi)容旁簽字確認(rèn)。

（5）將錄入完成后的點(diǎn)菜單插入相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。

（6）為提高結(jié)賬效率，可先做電腦暫結(jié)操作，打印出賬單，根據(jù)所打印賬單與點(diǎn)菜單的菜品、金

額與數(shù)量相核對(duì)無誤后，將賬單與點(diǎn)菜單一同插入到相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。

3、減單流程：

（1）服務(wù)員將需要減單的點(diǎn)菜單交收銀員審核，收銀員核實(shí)點(diǎn)菜單是否有“減”字、臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、服務(wù)員簽字和權(quán)限人簽名。

（2）審核菜品、數(shù)量、金額無誤后，所有聯(lián)次全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，其余四聯(lián)交還服務(wù)員。

（3）收銀員根據(jù)減菜單上內(nèi)容，在電腦中對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)，進(jìn)行減貨操作。

注意：減菜單必須要有餐廳領(lǐng)班級(jí)以上或有權(quán)限人員簽字確認(rèn)。

（4）錄入完成的點(diǎn)菜單插入相應(yīng)臺(tái)號(hào)的賬架中。

4、結(jié)賬流程：

（1）現(xiàn)金結(jié)賬：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及菜單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn)，將賬單、人民幣交給收銀員。

3）收銀員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。

4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人。

（2）信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn)，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗(yàn)卡的真?zhèn)?，根?jù)卡的種類在對(duì)應(yīng)的POS機(jī)上刷卡，打印出POS單，并將卡號(hào)凸

印在賬單財(cái)務(wù)聯(lián)上備查。

注意：信用卡若有密碼應(yīng)在POS機(jī)輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

4）將POS單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

注意：信用卡必須核對(duì)POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。

（3）支票結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）服務(wù)員請(qǐng)客人查閱賬單并簽字確認(rèn)，將賬單、支票交給收銀員。

3）收銀員辯別支票的真?zhèn)危凑找?guī)定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請(qǐng)服務(wù)員讓客人在賬單上留下姓名、證件號(hào)及聯(lián)系方式。注意： 必要時(shí)需要留下客人的證件復(fù)印件

5）收銀將支票號(hào)備注在發(fā)票上便于客人查詢，將發(fā)票與賬單賓客聯(lián)（賓客聯(lián)切記蓋“發(fā)票已

開”章）一并交服務(wù)員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做支票結(jié)賬操作。

（4）轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)房賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人出示歡迎卡并請(qǐng)客人在賬單上簽上姓名與房號(hào)。

3）服務(wù)員核對(duì)歡迎卡上房號(hào)、簽名樣與賬單是否一致，請(qǐng)客人稍等。

4）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)電腦客人姓名與余額。

注意：若NCR中出現(xiàn)的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺(tái)服務(wù)員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費(fèi)自付等等情況。

5）確認(rèn)客人可簽單掛賬時(shí)，收銀員按相應(yīng)的折扣在電腦中做轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬操作。

注意：有規(guī)定對(duì)住客餐廳消費(fèi)有折扣的，在掛賬時(shí)應(yīng)按已折扣金額轉(zhuǎn)房賬，避免退房時(shí)投訴。西餐早餐時(shí)段轉(zhuǎn)房賬房房號(hào)為當(dāng)日預(yù)離的，應(yīng)致電前臺(tái)詢問是否已退房，避免漏結(jié)。

6）通知服務(wù)員告知客人賬已掛入房間。

（5）轉(zhuǎn)AR賬結(jié)賬流程：

AR賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費(fèi)賬戶、與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費(fèi)賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費(fèi)，AR根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)AR賬要求，服務(wù)員請(qǐng)客人出示簽單卡或請(qǐng)客人在賬單上簽名，請(qǐng)客人稍等。注意：如客人憑簽字樣轉(zhuǎn)AR賬的簽字模糊，可請(qǐng)客人再簽上單位名稱，便于復(fù)核。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。

3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計(jì)或前臺(tái)服務(wù)員查詢客人余額。

4）確認(rèn)可掛賬后在電腦中做轉(zhuǎn)AR結(jié)賬操作。

5）通知服務(wù)員告知客人賬已掛AR。

（6）內(nèi)部宴請(qǐng)結(jié)賬流程：

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）根據(jù)宴請(qǐng)要求，將已審批的內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單內(nèi)容與賬單核對(duì)是否超出宴請(qǐng)金額范圍。若無

法當(dāng)時(shí)提供內(nèi)部宴請(qǐng)申請(qǐng)單的，應(yīng)符合集團(tuán)公司下發(fā)的內(nèi)部宴請(qǐng)權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)事由、宴請(qǐng)申請(qǐng)人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請(qǐng)單也無宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明，事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。

4）確認(rèn)無誤后在電腦中做宴請(qǐng)操作。

（7）免費(fèi)自助餐券、茶水券結(jié)賬流程：

集團(tuán)發(fā)行的金源貴賓卡含兩張免費(fèi)自助餐券和十張免費(fèi)茶水券，客人持免費(fèi)自助餐券用餐不分時(shí)段，持免費(fèi)茶水券每張可免費(fèi)消費(fèi)普通綠茶一杯。以上免費(fèi)券不抵現(xiàn)金使用，具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。

1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務(wù)員。

2）客人要求使用免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合免費(fèi)券要求，若不符合要求應(yīng)做好相關(guān)

解釋工作。例如：免費(fèi)茶水券若客人消費(fèi)非普通綠茶時(shí)，不可使用該券沖抵。

3）符合使用要求的按客人使用免費(fèi)券張數(shù)做對(duì)應(yīng)的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。

（8）考核標(biāo)準(zhǔn)：

1）點(diǎn)菜單錄入操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為十分鐘。

2）點(diǎn)菜單減單操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為三分鐘。

3）現(xiàn)金、卡、轉(zhuǎn)房賬、轉(zhuǎn)AR賬、宴請(qǐng)、免費(fèi)券結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為五分鐘。

4）支票結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為八分鐘。

（9）違規(guī)責(zé)任：

1）未按工作程序操作按業(yè)務(wù)操作規(guī)定考核。

2）私自挪用備用金、長(zhǎng)短款等按財(cái)經(jīng)紀(jì)律規(guī)定處理。

第四篇：酒店收銀員培訓(xùn)心得[范文模版]

時(shí)間過得真快，現(xiàn)價(jià)段的培訓(xùn)又過去了，在這里我要再次感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)教師給我一個(gè)良好學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

現(xiàn)價(jià)段的培訓(xùn)是工作崗位中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是酒店企業(yè)文化的一個(gè)主要內(nèi)容，包括技能理論培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練及相關(guān)知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí)，在近期的培訓(xùn)中，我深刻理解到崗位服務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)致用，把所學(xué)的東西運(yùn)用到工作當(dāng)中。

現(xiàn)對(duì)當(dāng)前階段性的培訓(xùn)總結(jié)如下：

一技能培訓(xùn)：

1.了解賓客入住酒店的要熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)，搞好住客關(guān)系。

2。熟悉接待和問訊工作程序及應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)和知識(shí)面，處理住客延期住宿，制定前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3.管理并制作房卡編號(hào)時(shí)進(jìn)行郵件分類，分發(fā)報(bào)紙，提代叫醒服務(wù)。

4.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)散客或團(tuán)隊(duì)安排。

5.掌握客人入住時(shí)收銀工作。

6。了解客人結(jié)帳時(shí)，收銀員掌握結(jié)帳方式。

二、軍事訓(xùn)練

1.培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，發(fā)揚(yáng)革命前輩不怕苦，不怕累的優(yōu)良傳統(tǒng)；

2.加強(qiáng)賞的身體訓(xùn)練，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，得于今后工作；

3.全面培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì)，例題發(fā)展，相互提高共同進(jìn)步；

通過學(xué)習(xí)，我了解更專業(yè)性的服務(wù)和工作環(huán)境，有責(zé)任心，有耐心，為我的新工作崗位打下一個(gè)扎實(shí)的基礎(chǔ)。我愿和大家克服困難迎難而上，不斷進(jìn)步，為未來的工作不斷地努力。

第五篇：酒店收銀員培訓(xùn)提綱

餐廳收銀服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱

各位同事下午好，很高興大家都能準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，這一點(diǎn)我非常感謝大家的配合，今天，不用太嚴(yán)肅，主要是與大家分享餐飲服務(wù)的快樂，尤其希望對(duì)各位員工在樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、提升餐廳收銀服務(wù)專業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高。通過·強(qiáng)化餐廳收銀服務(wù)意識(shí)·全面掌握餐廳收銀服務(wù)禮儀的規(guī)范，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務(wù)技能，·塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和幸福樓酒店的企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為酒店內(nèi)的一面旗幟。今天的分享學(xué)習(xí)互動(dòng)環(huán)節(jié)較多，希望大家認(rèn)真表現(xiàn)，這同時(shí)也是鍛煉大家口才語言、肢體語言的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。三個(gè)內(nèi)容：第一節(jié) 收銀人員具體做什么（了解）

第二節(jié) 收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求（重點(diǎn)）

第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（重點(diǎn)）

第一節(jié) 收銀人員具體做什么（了解）

一、操作收銀機(jī)

六、現(xiàn)金管理

二、結(jié)算賬款

七、顧客服務(wù)

三、結(jié)賬防偽

八、收銀營(yíng)運(yùn)管理

四、開具、管理發(fā)票

九、其他收銀管理

五、處理退換貨

十、協(xié)助餐廳其它工作

第二節(jié) 收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求

為了做好餐廳收銀服務(wù)工作,餐廳收銀員應(yīng)具備四個(gè)方面的基本素質(zhì)：

思想素質(zhì)（重點(diǎn)）業(yè)務(wù)素質(zhì)禮貌素質(zhì)（重點(diǎn)）身體素質(zhì)

收銀員應(yīng)具備素質(zhì)的具體表現(xiàn)：（15點(diǎn)）

1、使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。

愉快只是幸福的伴隨現(xiàn)象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會(huì)迅速地失去價(jià)值，而且也會(huì)迅速地使人們的心靈墮落下來。

一個(gè)人如能不管境遇如何，都保持快樂、愉快的心境，那真比有百萬家產(chǎn)還更有神氣。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑。

快樂就是幸福，一個(gè)人能從日常平凡的生活中發(fā)現(xiàn)快樂，就比別人幸福。

舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。發(fā)禮物。

2、熱心：樂于幫助別人和提供服務(wù)。

舉例：就講昨晚木師幫客人詢問夜茶房

3、尊敬：對(duì)別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏得別人的尊敬。

4、責(zé)任感：這對(duì)于語言和行為特別重要。

收銀員服務(wù)案例：鑰匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來結(jié)賬。

當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來結(jié)賬，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

點(diǎn)評(píng)：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。本案例存在著三個(gè)方面的責(zé)任、溝通問題，需引起注意：一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后結(jié)賬，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好賬單，待會(huì)兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來辦手續(xù)；

二是溝通的方式問題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；

三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。大家發(fā)表見解。

5、準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。

6、有條理：對(duì)于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7、忠誠(chéng)：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8、機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

靈活服務(wù)引出的表?yè)P(yáng)

某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當(dāng)值，大廳8號(hào)臺(tái)客人用餐后，要求進(jìn)行結(jié)賬。餐廳服務(wù)員到收銀臺(tái)打印賬單，此時(shí)小朱核對(duì)賬單無誤后，打印了賬單。根據(jù)結(jié)賬程序，在給出賬單前，又進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)結(jié)賬金額是244元。小朱感覺此數(shù)字可能會(huì)造成客人的不滿，由于收銀員無打折權(quán)限，請(qǐng)服務(wù)員去找餐廳主管前來打折回避此數(shù)字。當(dāng)晚餐廳生意火爆，服務(wù)員用了一些時(shí)間去找主管。客人感到時(shí)間長(zhǎng)了，不耐煩地走到收銀臺(tái)前，指責(zé)收銀員結(jié)賬太慢。此時(shí)，餐廳主管也來到收銀臺(tái)前，見此情景，面帶微笑地向客人解釋原因。同意收238元，并在賬單上簽字?？腿艘豢促~單金額，馬上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表?yè)P(yáng)信，專門表?yè)P(yáng)了收銀員小朱。

評(píng)析

在日常生活中人們對(duì)于數(shù)字有時(shí)候比較敏感，大家都希望見到吉祥數(shù)字，不希望見到不吉利的數(shù)字，在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)結(jié)賬中，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，注意選擇吉祥數(shù)字，特別是要注意回避不吉利數(shù)字，以使賓客在結(jié)賬時(shí)保持愉快的心情，對(duì)飯店留有美好的回憶。

1．收銀員能夠注意對(duì)不吉利數(shù)字的處理，具有了預(yù)見性靈活服務(wù)意識(shí)，應(yīng)予提倡。

2．當(dāng)我們?cè)诮Y(jié)賬中發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)，可否對(duì)收銀員的權(quán)限做一點(diǎn)靈活處理的權(quán)限規(guī)定(當(dāng)然要有一定限度)，以減少客人等侯的時(shí)間，使客人感到更加愉快。

3．當(dāng)收銀員請(qǐng)示主管處理賬目時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)通知客人“請(qǐng)稍候”。上述案例中服務(wù)員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務(wù)手法還不夠完美。

思考題

1．收銀員在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)應(yīng)該怎么處理?

2．如果你遇到上述情況會(huì)怎樣辦？ 我們餐廳是如何規(guī)定的?

3、出現(xiàn)類似上述情況你有何建議？

9、技巧：說話和做事恰到好處；善于利用語言，通過語言上的溝通，達(dá)到讓客人購(gòu)買產(chǎn)品；善于

處理工作中矛盾，在服務(wù)過程中收銀員的行為對(duì)消除或激化矛盾起到至關(guān)重要的作用。收銀員語言技巧二十字：舉止端莊 神情專注 態(tài)度親切 和氣微笑語言流利

10、渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11、姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站、立、坐的姿勢(shì)，行走時(shí)需要正常的速度，不要彎腰。

12、微笑：面部表情，永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼的標(biāo)志）。

微笑

1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”

2、1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒店債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?/p>

3、有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）

4、有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！?/p>

（微笑要適宜）

5、微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

13、講話的音調(diào)：用溫和、清楚的聲音來表達(dá)友善和誠(chéng)意。

14、語言：標(biāo)準(zhǔn)普通話、粵語，禮貌、溫和。

15、具有良好餐廳服務(wù)工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。感悟語： 作為一名收銀員，提供服務(wù)是他的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，收銀員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又是在創(chuàng)造價(jià)值。

第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（請(qǐng)員工讀）

順口溜：同事見面早上好 見到上司早上好遇到客人問候好

一邊問好送微笑協(xié)調(diào)工作不煩惱先聽后說是禮貌

換位思考效率高禮儀規(guī)范樹形象

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？

1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。

一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。

一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。

尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛國(guó)守法。

“儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。

所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。

2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范

為了規(guī)范收銀員服務(wù)禮儀,提升收銀員服務(wù)水平,樹立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)行為,特制定本規(guī)范:

一、收銀員日常業(yè)務(wù)規(guī)范

1、顧客到收銀臺(tái)交款時(shí),收銀員應(yīng)面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!”同時(shí),向顧客鞠躬15°,雙手接過顧客手中的銷售小票與錢款后,并詢問顧客是否有積分卡--請(qǐng)問您有積分卡(VIP)嗎?或請(qǐng)您出示一下VIP卡。并迅速掃碼入機(jī)。將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:“找您的***元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請(qǐng)您核對(duì)一下!歡迎下次光臨!(祝您購(gòu)物愉快!)”并鞠躬15°道別。

2、收銀員在受理交易時(shí),應(yīng)自覺遵守“唱收唱付”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。收到顧客錢款時(shí),一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元?！?/p>

3、收銀員收取錢款時(shí),如需向顧客索取零錢,應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

4、收銀員在受理銀行卡付款時(shí),認(rèn)真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對(duì)金額無誤后,并請(qǐng)顧客在卡單簽名欄簽字--“請(qǐng)您核對(duì)金額后在這里簽名?！笔浙y員核對(duì)簽名與卡背面簽名一致后入機(jī)。

5、當(dāng)收銀臺(tái)顧客較多時(shí),收銀員應(yīng)提示顧客按順序交款,收完一個(gè)顧客的款后,對(duì)下一個(gè)顧客要說:“對(duì)不起,讓您久等了!”不得有規(guī)范和語言上的省略。

6、對(duì)待顧客的詢問應(yīng)遵守“ 首問負(fù)責(zé)制的原則”,問一答三。對(duì)公司促銷活動(dòng)、制度等解釋清楚,對(duì)自己不清楚的事情要向顧客致謙--“對(duì)不起!我?guī)湍?lián)系一下http:///。”另外,對(duì)顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。

7、顧客提出超出收銀員職責(zé)范圍以外的要求時(shí),收銀員應(yīng)委婉的拒絕,或請(qǐng)示收銀中心協(xié)助處理。

8、收銀員受理一筆交易的時(shí)間不得超過1分鐘;1萬元以上的大額交易不得超過3分鐘。

9、收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。

10、嚴(yán)格按照公司會(huì)員卡管理與使用辦法受理會(huì)員卡。金卡與鉆卡會(huì)員應(yīng)出示有效身份證件。

11、收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照《發(fā)票管理辦法》與《定金管理辦法》執(zhí)行。

12、收銀員在受理商聯(lián)卡、儲(chǔ)值卡時(shí)也應(yīng)提示顧客進(jìn)行核對(duì)金額并簽名。

13、在收取顧客錢款時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動(dòng)其他顧客。當(dāng)顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時(shí),應(yīng)盡快通知當(dāng)班領(lǐng)班或其他同事協(xié)助復(fù)驗(yàn)。

二、收銀員接待參觀團(tuán)規(guī)范

1、如有參觀團(tuán)、考察團(tuán)來世紀(jì)金花時(shí),收銀中心應(yīng)提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺(tái)不空臺(tái)。

2、對(duì)收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿,儀容端莊大方。

3、當(dāng)參觀團(tuán)到來時(shí),如收銀臺(tái)沒有顧客時(shí),收銀員要進(jìn)入迎賓狀態(tài)。要求參照公司迎、送賓站姿

4、當(dāng)參觀團(tuán)從收銀臺(tái)經(jīng)過時(shí),收銀員要鞠躬15°問好--歡迎光臨!

5、在接待參觀團(tuán)、考察團(tuán)期間,收銀員受理交易應(yīng)更謹(jǐn)慎,不可在收銀臺(tái)發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

6、商場(chǎng)主要通道應(yīng)安排業(yè)務(wù)技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。

7、在接待期間如因業(yè)務(wù)需要確需離臺(tái)應(yīng)遵守“輕聲、緩步、右行”的原則,如身旁有顧客經(jīng)過時(shí),應(yīng)禮讓顧客先行。

星級(jí)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□收銀員須知的一般服務(wù)用語

●暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。”

●自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起。”

●提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答。” ●（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

□收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。

●找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！袷浙y員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

●當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。