第一篇：收銀員培訓計劃

收銀員培訓計劃

一、遵守員工手冊

二、儀容儀表

1、保持個人的整潔。

2、手腳保持清潔。

3、上班前應梳理好頭發(fā)。

4、女服務員不得濃妝艷沫，梳怪發(fā)型。

5、坐、站、行姿勢總則：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之類的東西，不許在站、坐或走之時拉手，挽臂或把手搭在別人的肩膀上。”

站姿：站要直，雙腳不能分開過大，不要倚在桌、椅、墻和其它東西上，也不要倚在同事身上，站時不要晃身。

三、服務程序禮貌用語規(guī)范

1、服務程序規(guī)范：目光相迎、臉露微笑、甜語招呼（客到）微笑傾聽、熱情答問、殷勤服務（客對期間）微笑道謝、熱情道別、目光相送（辦完手續(xù)）

2、服務態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。

必須做到五點

① 接一顧二招三。

② 有問必答，回語親切、耐心解釋、不厭其煩克服冷、硬、頂。③ 一視同仁。

④ 注意人的微小反應。

⑤ 對份外事不回避，熱心做。

3、服務動作：手勤、腳快、嘴甜、眼悅、耳靈。

四、紀律手冊：

1、服從上司的指導與安排。

2、接班者準時上班，交班者不得離開。

3、沒經(jīng)得部門主管的批準，不得私自調班、改班。

4、不得與客人發(fā)生口角，頂撞客人。

5、不得打私人電話。

6、在工作中應做到先服從上司。

五、收銀員制度和業(yè)務要求：

1、建立住宿帳戶并負責入客帳和為客結帳。

2、保證客人結帳準確無誤，收取以現(xiàn)金、轉帳支票及信用卡等支付方式的住宿、餐飲、洗衣等費用，匯總后送交財務部入帳。

3、核實帳單及信用卡，負責結團體或公司單位客人帳單。

4、掌握電腦和計算機的操作方法，迅速準確地進行客帳結算。

5、掌握酒店內各類房費、餐費和洗滌等費用標準及折扣。

6、具有識別各種幣別、旅行支票及信用卡的真?zhèn)文芰Α?/p>

六、收銀處各班工作程序（前臺收銀）

A班（7：30AM—16：00PM）

1、與上一班人員作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天發(fā)生的事處理的結果。

2、作好按金的交接手續(xù)，并簽名接收。

3、與接待處管家部作好客人退房的協(xié)調工作，辦理退房業(yè)務。

4、在退房的高峰期過后，與接待處核對退房的數(shù)量，并根據(jù)退房的帳單做好每日的營業(yè)報表。

5、根據(jù)報表收入的金額把當班的收入核實后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金額的記錄，上交財務。

6、抄寫按金的交班登記表，核對無誤后交班。

7、需要跟催或注意的問題，當班時發(fā)生的事宜記錄在交班本上。

B班（中班：15：30PM—24：00AM）

1.2同上。

3、繼續(xù)為客人辦理退房手續(xù)，作好平日租的收取工作。

4、在客人入住的高峰期，可協(xié)助接待處為客人辦理入住手續(xù)，并作好入住

客人按金的交納工作，為客人開出預付按金的收據(jù)。

5、接受各部門消費的轉帳，并作好登記本的記錄工作，以便備查，對于團

體的消費轉帳，應該對團體帳單看是否與帳單標準相等方可接收，而對予散客消費的轉帳，不但要看消費金額，更要查看其預付按金的數(shù)目，方可應予餐廳收銀讓其轉帳。

6、跟催續(xù)住，并將每筆客人交納的續(xù)住按金，記錄在交班本上并通知接待，而對末能催到，而又缺泛信譽問題的應知會經(jīng)理協(xié)助跟催。

C、夜班（23：45PM---7：45AM）

1.2同上.3、繼續(xù)辦理入住客人的交納按金工作。

4、核對每間房的房租，按金是否有誤，并核對當日消費入帳記錄。

5、將跟催的結果，須跟催的事宜，記錄在交班本上交班。

七、團體接待程序

A、團體入住程序

1、當團體入住手續(xù)辦理后，協(xié)助接待跟催司倍入住在單上簽名認可，對于現(xiàn)付的團，應作好按金的收取工作。

2、接收核接待處所開的帳單是否正確（包括房費、餐標、人數(shù)、房數(shù)）帳單是否有地陪的簽帳認可及是否注明其付方式。

3、收款員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。

B、團體退房程序

1、當接到團體的退房通知，應檢查該團有否散數(shù)，并請導游協(xié)助其來結帳，并讓其查閱帳單。

2、接待處配合作好鑰匙的回收工作，得管家部的查房OK否，知會導游工作完畢，若客房有異，請導游協(xié)助跟催。

八、接金交接班程序

1、交班者在臨交班的半小時，將須交班的按金、信用卡等抄入交班本。

2、將上一班退房的按金劃掉，并核對本班的抄寫記錄，核對無誤后交班。

3、接班者根據(jù)上一班現(xiàn)金交班本上的記錄，開始清點每一筆按金，并作好記錄。

4、清點無誤后，簽名接班。

九、信用卡的使用程序

1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核對卡的姓名是否與證件相同。

2、根據(jù)卡的類型，選擇正確的簽購單、碌卡機，并檢查簽購單是否碌得清楚，核對其證件，將證件的號碼抄入信用卡簽購上。

3、請客人在簽購單上簽名，并核對信用卡上的筆跡是否相符，開出收據(jù)給客人。

4、查出該類型卡的上符名單。

餐廳收銀崗位責任

1、開市前、后搞好收款崗內、外的環(huán)境衛(wèi)生。

2、上班前查看當天的外匯牌價，并兌換好當天所需的零錢。并要熟悉記不同部門的菜價，酒水標準。

3、上、下班做好交接班工作，若在結帳高峰時，應主動協(xié)助當班收款做好收款工作。經(jīng)收款員蓋章和單一定要收費，要認真檢查清楚每一位落單員寫的菜單（包括日期、姓名、量詞、封單是否清楚）。

4、根據(jù)會計處制定的工作程序進行工作，按標準規(guī)定開列帳單收費。

5、不得擅自取長補短，長短款應按規(guī)定如實反映。結算款項及營業(yè)收入不拖欠，客離帳清。

6、工作時間不帶私人款項上崗，不擅自套換外幣。

7、不向無關人員泄漏有關餐廳營業(yè)收入情況，資料及數(shù)據(jù)。

8、愛護公物，妥善使用和保管收款點的財物，做好收款點的防盜、防火安全。

9、投款時填寫好投款報告（姓名、部門、袋數(shù)），投款須要有稽核或主管作證，并請證人在報告上簽名。

房間輸單

1、客人憑酒店信用卡或房匙卡簽單，核對姓名、房號等程序由服務員完成后，收款員根據(jù)客人已簽的帳單在收銀機直接入數(shù)或報輸單。

2、如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單時，收款員應報總臺收款員抄記，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復正常運作時，應將未輸?shù)膯渭皶r補輸。

3、輸單時發(fā)現(xiàn)客人所簽的名與電腦不符時，需問清服務員有否核清房號，原則上團房按客人所簽的房號輸單，散客按客人實住房號輸單。

桑拿收銀的工作程序和業(yè)務

1、要熟記鐘費價格（如：浴足、凈桑、頭鐘、加鐘、擦背、采耳）以及飲料價格。

2、收銀員要認真檢查鐘房送來的鐘單、菜水單、小費單。例：鐘單、單雙鐘是否落齊，小費金額大小寫要一致，累齊總單輸入電腦打印帳單，請客人過目。

3、經(jīng)收銀員蓋現(xiàn)金的現(xiàn)金單一定要是現(xiàn)金。

4、遇到客人掛帳，一定要有同本酒店辦有簽單協(xié)議。

5、按摩師的小費是沒有折扣的。

6、每日的營收現(xiàn)金、票據(jù)由當班經(jīng)理核對，營業(yè)報表、現(xiàn)金、掛帳報表相符，由當班經(jīng)理簽名，交由前臺收銀送上財務。

十、核查收款報表時的注意事項

（一）核查前臺收款

1、房租折扣要有有關人員的簽字認可，免費房必須有總經(jīng)理或經(jīng)理的批準并簽名。

2、退款要有客人簽名和主管簽名。

3、客人拒付要有大堂副理簽名認可。

4、輸單必須單據(jù)齊全，少單說明原因。

5、團體的房租一定要當天輸入電腦，如發(fā)現(xiàn)房租有錯，要立刻通知接待更改。

（二）對餐廳收款的核查

1、營業(yè)日報表要與現(xiàn)款一致，各項數(shù)目要準確，左右要相等，單據(jù)齊全，并蓋有餐廳的收款專用章，收款員簽名，掛帳或收信用卡要有客人簽名。

2、報帳的帳單要有簽名并附有報帳單位方單或點菜單，報總經(jīng)理或有關部門經(jīng)理簽名批準。

3、餐單改數(shù)后，要有原因說明及主管簽名。

4、作廢的帳單要有原因說明及主管簽名，四聯(lián)要齊全。

十一、信用卡結算方式

1、信用卡的內容和種類

信用卡是張用塑膠精制的小卡片。盡管種類不同，發(fā)行都不同，但其基本內容相同，大體包括以下幾個方面：

① 發(fā)卡機構名稱②信用卡商標

③有效期④信用卡號碼或帳號

⑤持卡人姓名⑥持卡人印鑒

⑦磁帶。

常見的信用卡主要有如下幾種：

長城卡、牡丹卡、JCB卡、金穗卡、建行卡、美國運通卡、（AmericanExpress）（AE）維薩卡、（VISA）萬事達（Master card）—

（Ｄiner，card）

２、信用卡結算內部控制程序：

（１）驗卡：當檢驗信用卡，客人以信用卡結算時，應先把信用卡交付收銀

員驗卡，收銀員檢驗要點是：

① 查看客人的信用卡是否屬于本酒店所接受的種類。

② 辨別信用卡的真?zhèn)巍?/p>

Ａ：檢查信用卡的整體善是否完整無缺，有無任何挖、涂、改的痕跡。Ｂ：檢查防偽反光標識的狀況。真卡的防偽反光標識表面手感平滑，能在不同角度折射多種色彩，而假卡的防偽反光標識表面粗糙，手感不平滑，從不同的角度不能折射多種色彩。

Ｃ：檢查卡的號碼有無改動的痕跡。

③ 檢查信用卡的有效期

過期的信用卡不能再用，未到生效期的信用卡也不能使用，收銀員可打電話給信用卡中心給予授權號碼。

④查對信用卡號碼是否在被取消名單之列。

第二篇：酒店收銀員培訓計劃

一、禮節(jié)禮貌禮節(jié)用語

1、禮貌的基本要求

? ? 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，作別用語。

文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見。”

A、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度安穩(wěn)；②說話要高雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱忱；④說話要講求語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉動聽；⑤與賓客講話要留意舉止表情。

B、“三輕”：走路輕，說話輕，操縱輕。

“三不計較”不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。? ? “五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，遭到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

四種服務忌語：鄙棄語、否定語、頂撞語、煩躁語

2、敬語服務 ? ?基本要求：①語言腔調動聽清楚；②語言內容正確充實；③語氣懇切親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。? ?

3、基本用語

①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓職員使用；②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態(tài)度說；③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立即為客人提供服務，本著認真負責的態(tài)度說；④“對不起”或“是在對不起”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態(tài)度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱忱的態(tài)度說。? ?

4、站坐姿的要求和須知

? ? 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。

正確的坐姿要求服務職員必須做到：“入坐輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。

行進姿勢又稱行姿或走姿?；疽c：身體調和（走動時要以腳根先著地，雙臂要在身體兩側一前一后地自然擺動），步調適中（最好的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態(tài)安穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。

蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所顯現(xiàn)的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。

二、收銀員的管理制度

? ?1.在酒店內一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會增進我們工作的順利進行。? ?2.天天提早十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交***工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱忱投進工作。

3.上放工打卡要按酒店的規(guī)定進行，違者按規(guī)定處罰。

4.排班表一經(jīng)確定不得隨便改動。

5.要佩戴工牌上班，上放工走員工通道。

6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。

7.上班時要遵守紀律。

8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。

9、前臺收銀員收到 接待處的變更通知，應馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改資料并確認簽字。

10、餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸進電腦，對自己沒法看清的內容或沒法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。

11.客人提出題目時，應耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭吵。

12.工作時間已到而工作還沒有完成，必須把工作完成后方可放工。***收銀員未到之前不得離開工作崗位或放工。因收銀員質檢交接不清而釀成的經(jīng)濟損失由交接雙方當事人均勻分擔。

13.收銀員必須遵守各項工作的操縱程序，若因忽視或不謹慎致使酒店名譽經(jīng)濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真辨認貨幣的真?zhèn)巍?/p>

14.工作中必須服從直屬上司的安排、調遣和指令。當遇見題目而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。

15.除遵守以上各項規(guī)定外，同時還要遵守酒店的其他規(guī)定。

三、收銀上放工預備工作的有關規(guī)定

1.儀容儀表必須符合酒店的規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時到崗。

2.檢查各種文具用品是不是齊全，備用零錢是不是充足，同時辦理清交接手續(xù)。

3.不帶與工作無關的東西上班。留意工作環(huán)境是不是清潔衛(wèi)生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出與本班次有關的報表，盤點營業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。

5.整理所有數(shù)據(jù)，放工前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交代的記錄寫在交接本上，與放工職員交接清楚方可放工。

四、前臺收銀工作程序的有關規(guī)定

? ?1.收銀員上放工必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。

2.收銀員工作的進程是利用電腦操縱完成的。

①進住操縱：

A、檢查前廳接待處交來的進住登記單及有關客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在進住登記單上簽名確認，將進住單及有關客人的資料放進相干的客人資料袋中，對不符合要求的進住登記單要退回前廳接待處。

B、定金的收取。根據(jù)不同的房價，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留底。

C、客人若是用信用卡結賬，就按預授權處理。

D、應收帳：要核對有關的應收資料是不是正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是不是符合。

E、團隊：核對清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結賬人、用餐情況、來離店日期等內容，將團隊通知單等放進團隊資料袋中，并通知上級。? 進住客人消費單據(jù)的輸進

? ? ①每收到營業(yè)點送來的單據(jù)，應首先同客人進住登記等資料及電腦之記查對清楚，及時正確輸進電腦，并核對清楚，以避免引發(fā)客人的投訴。

②將單據(jù)放進客人資料袋中。

2、退房

①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼知會樓層服務員，以便工作。

②問清客人的結算方式，利用電腦靈敏操縱，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是不是同進住登記單之簽名一致。

③根據(jù)實情收款，留意找換之正確及檢驗貨幣之真?zhèn)?。假如客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已退請及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。

④用信用卡結賬的要留意嚴格按接受信用卡之程序進行操縱，超過限額的要先獲得授權，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是不是一致。

⑤以掛賬方式結算的要審核所有的應收資料是不是正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。

⑥團隊退房要留意，收齊鑰匙。進完所有單據(jù)，根據(jù)團隊通知單上結賬唆使正確結算。

⑦所有退房的賬單必須有進住登記單資料附后，以便上級核對。

⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與進住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級。

⑨所有減扣都要經(jīng)過上級的同意，需要上級的簽名。

⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。3.結賬工作

①打出收款賬單。

②將賬單分類整理，若有是非款，需在交款表注明緣由。

③填寫繳款信封明細，盤點營業(yè)款及備用金并裝進信封，在有證人的情況下將信封投進酒店的保險箱。

④整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日報表核對正確后，放進柜筒里。4.散客和團隊、單位的消費程序

①散客：必須要付現(xiàn)結賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。

②單位：要明確單位名稱，是不是存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。

③團隊：若要轉賬和簽單需要和領隊人陪同確認無誤后方可。

5.工作中應留意的幾點

①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。

②所有的轉數(shù)必須有客人的簽名或上級的批準。

③退款貨幣必須與進住時所交的訂金的貨幣是一致的。

④時刻留意錢柜的安全。

⑤工作中任何解決不了的疑問必須先知會直屬上司往解決，不得擅自處理或超出上報或知會其他部分上級。

⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須知會上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自承諾和擅自處理。

⑦任何部分不得向收銀員領用或借用各種收款收據(jù)，如有需要請他們自己到財務室往辦理。

⑧備用金一定要齊數(shù)，不齊數(shù)的一定是與退款有關，天天必須做好記錄，發(fā)生是非款，立即知會上級。

⑨工作中應嚴格按工作程序操縱，違反工作程序作業(yè)造成經(jīng)濟損失的必須由個人承當。

⑩工作中必須細致、靈敏、認真，由于工作不謹慎、忽視釀成的損失必須由個人承當。

五、營業(yè)點賬單的程序與付款結賬程序

A、核收點菜單，檢查點菜單內容是不是清楚；

B、將服務員開的點菜單蓋上收銀章，留下收銀聯(lián)作為進賬的根據(jù)，其他聯(lián)交給服務員。

C、根據(jù)點菜單“手銀聯(lián)”通過電腦整理賬單，輸進臺號、人數(shù)、日期、品名、數(shù)目、價格。

D、把點菜單收益聯(lián)按臺號放進賬單閣里。

①客人用餐后，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結清帳。

②住店客人若要和房間賬一起結，需和總臺確認金額充足的情況下方可轉房賬。轉進后，要把客人聯(lián)送到總臺存根。

③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資歷，即必須有認可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關的身份證及簽單人通知和營業(yè)部分授權人的確認。

六、客房房租收進審計與程序

①審查并核對“營業(yè)收進日報表”中當天房租收進與前臺報表上的房租是不是一致。

②審查前臺收款員開除的定金收據(jù)是不是按順序號碼填寫，注銷單據(jù)是不是三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是不是都已電腦過賬。

③審核夜審編制的“營業(yè)收進日報表”中客房資料部份數(shù)據(jù)是不是一致。

④審核由前臺收款轉財務部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數(shù)字是不是符合合，資料是不是齊全。

七、營業(yè)發(fā)票的使用程序

? ? ①當客人要求開具稅務發(fā)票時，只能按客人的實際消費多少開，然后蓋上發(fā)票章。

②發(fā)票客人聯(lián)交給客人，發(fā)票記賬聯(lián)附在賬單存根聯(lián)上，以便審核。

③開具發(fā)票不得超越營業(yè)范圍，發(fā)票必須順號使用，寫錯不得撕掉，放工前把使用的號碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認。

④收銀員不得私自開發(fā)票。

⑤客人要求多開發(fā)票，原則上不答應，特殊情況需請示上級同意方可。

⑥發(fā)票由財務部專人管理，發(fā)票的核領核銷由日審辦理，發(fā)現(xiàn)題目要及時報告。

八、職業(yè)道德

遵守收銀員職業(yè)道德規(guī)范：建立良好的職業(yè)道德，建立酷愛本職、忠于職守的思想，努力學習業(yè)務技術，不斷進步業(yè)務水平和服務技能。

一、原則性規(guī)定：

1、清正廉潔，克己自律

清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收銀員職業(yè)道德的重中之重。

2、實事求是，力求精確

實事求是是各項工作必須遵守的原則。由于收銀工作的特殊性，更應當堅持實事求是的原則，堅持“手過萬金，一塵不染”、“收款必進賬，進賬必出單”、“賬實、賬賬一致”的原則，保證會計資料的正當真實。收銀員必須建立實事求是的職業(yè)道德風采，不管在任什么時候候，任何條件下，都利用以真實為標準，盡不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計資料的正當、真實、正確、完全。

3、堅持原則、守舊秘密

二、收銀員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質修養(yǎng)。

1、意志修養(yǎng)應掌控以下八個字：認同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗魯，我禮貌；你抱怨，我周到；你有氣，我熱忱。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。

2、品質的內涵十分廣泛，對收銀員來講，應當側重突出以下三個方面：

（1）見財不貪。

（2）與人為善。

（3）做事求上。

第三篇：酒店收銀員培訓計劃

酒店收銀員培訓計劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生，實用稅控機設備的應將

發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時上報領班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴席預定單，了解結賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時接受、審核服務員叫來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入

相應的帳價內。

（6）根據(jù)接受的點菜單錄入電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應付款方式的計算。

（8）班次結束前以此整理賬目，更具賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注

賬單號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點擋板營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、支票是否與報表總額醫(yī)治。將POS單明細與

POS機賬目核對、正確無誤后做POS結賬。

（10）核對無誤后根據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。注意：交款單、手工報表、電腦

報表數(shù)據(jù)應一致。

（11）當日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計復核。

（12）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，并在審計簽字證明下投入保險箱。

（13）當班無法結賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解

決的應說明原因，上報領班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。

二.結賬流程：

1.現(xiàn)金結賬：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結賬操作。

（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務員轉交予客人。

2.信用卡、借記卡結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。

（3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)危鶕?jù)卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務員，請客人簽名確認。注意，信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務員轉交于客人，電腦做卡結賬操作。

3.轉掛賬結賬流程：

掛賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶，與飯店簽訂月結協(xié)議簽單消費賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費。財務根據(jù)確認的賬單扣款或結賬。

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務員請客人在賬單上千名，請客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規(guī)定兩者都應簽的應同時簽上。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財務查詢客人余額。

（4）確認克掛賬后再電腦中做轉賬操作。

（5）通知服務員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。

4.內部宴請結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據(jù)宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與張單核對是否超出宴請金額范圍，若無法當時提供內部宴請申請單的，應符合公司下發(fā)的內部宴請權限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請對象、宴請是由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補辦相關手續(xù)。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

（4）確認無誤后再電腦中做宴請招待操作。

5.現(xiàn)金券、免費餐券結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費券結賬，首先核對消費是否符合現(xiàn)金券、免費券使用要求，若不符合應做好相關解釋工作，例如：消費不達標不可使用現(xiàn)金券、免費券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費券張數(shù)做電腦對應減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費券不設找補。

第四篇：超市收銀員培訓計劃

超市收銀員培訓計劃

收銀工作對超市的正常運營是重中之重，因此做好收銀員的崗前培訓以及崗后的實際操作培訓和崗位練兵是非常重要的一個環(huán)節(jié)。所以，超市收銀員應做到以下的任務。

一、收銀員的基礎培訓

1、點鈔速度 ；（一般的考核標準

1、點鈔：100張/20秒及格）

2、手輸條形碼的準確率和速度；（手輸條碼 20個條碼/40秒及格）

3、商品掃描準確率和速度；（掃商 40件商品/90秒及格）

4、真?zhèn)吴n的識別

二、理論培訓

1.POS機鍵盤使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲值卡操作方法 會員卡操作方法

2.POS機鍵盤的位置，各鍵盤的功能。POS機開機、關機的方法及順序。

3.銀聯(lián)卡機的鍵盤輸入 卡單的操作與收納。

4.儲值卡、會員卡使用方法。

三、服務培訓

收銀七步曲的培訓，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”

迎：顧客進入服務區(qū)有問候，如“歡迎光臨”

問：結帳時詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結帳商品

揀：將購物籃內商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。

掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進行一品一報價。

查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的商品。（如牙膏等盒裝易換商品）。

包：幫顧客包裝好已結帳的商品，按顧客需求包裝。

送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡迎再次光臨”。

四、嚴明收銀員的作業(yè)紀律

1.收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現(xiàn)象。

2.收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

3.收銀員應避免為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現(xiàn)象。

4.在收銀臺上，不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。

5.收銀員不可隨意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。避免因引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

6.不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，杜絕個別顧客趁機未結賬就將商品帶出超市的現(xiàn)象。

7.收銀員在營業(yè)期間不可看報及與人談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。

8.收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經(jīng)營狀況，方便顧客提問時做出正確的解答。

①、授課講師：

授課講師為**培訓公司**培訓師

②、授課方式：

授課方式為講解、故事、游戲、現(xiàn)場情景模擬

③、課程時間：

培訓時間為期2天，2012年4月1日——2日。

④、授課地點：

東多媒體330

姓名：馬旭

班級：人力101

學號：02

第五篇：酒店收銀員培訓計劃

1、酒店收銀員培訓計劃：

工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生。使用稅控機設備的應將發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴會協(xié)調單（EO單），了解結賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統(tǒng)，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入相應的賬架內。

（6）根據(jù)接收的點菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。

（8）班次結束前依次整理賬目，根據(jù)賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、房號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點當班營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與

POS機賬目核對，正確無誤后做POS結賬。

（10）核對無誤后根據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。

注意：交款單、手工報表、電腦報表數(shù)據(jù)應一致。

（11）將轉房賬賬單賓客聯(lián)交前臺放入賓客賬袋中，轉AR賬賬單交前臺服務員在前臺電腦系統(tǒng)中

操作City－Ledger，然后將賬單賓客聯(lián)交審計轉AR。

（12）當日的最后班次將發(fā)票銷耗表交審計復核。

（13）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，在審計簽字

證明下投入保險箱。

（14）當班無法結賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應

說明原因，上報領班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。

2、錄單流程：

（1）服務員根據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點菜單、一式三聯(lián)酒水單。

一式五聯(lián)點菜單：廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、賓客聯(lián)。

一式三聯(lián)酒水單：收銀聯(lián)、吧臺聯(lián)、存根聯(lián)。

（2）服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：臺號、日期、時間、服務員名

字及菜品、數(shù)量、單價、金額。

（3）確認無誤后在一式五聯(lián)點菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，余下四聯(lián)交還

服務員。

（4）收銀員根據(jù)點菜單上的內容，輸入電腦中。在錄入過程中出現(xiàn)菜品、數(shù)量、金額不清晰與電

腦中菜品價格有區(qū)別的，應及時聯(lián)系相關服務員將內容更正或再次確認，服務員在變更內容旁簽字確認。

（5）將錄入完成后的點菜單插入相應臺號的賬架中。

（6）為提高結賬效率，可先做電腦暫結操作，打印出賬單，根據(jù)所打印賬單與點菜單的菜品、金

額與數(shù)量相核對無誤后，將賬單與點菜單一同插入到相應臺號的賬架中。

3、減單流程：

（1）服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有“減”字、臺號、日期、時間、服務員簽字和權限人簽名。

（2）審核菜品、數(shù)量、金額無誤后，所有聯(lián)次全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，其余四聯(lián)交還服務員。

（3）收銀員根據(jù)減菜單上內容，在電腦中對應臺號，進行減貨操作。

注意：減菜單必須要有餐廳領班級以上或有權限人員簽字確認。

（4）錄入完成的點菜單插入相應臺號的賬架中。

4、結賬流程：

（1）現(xiàn)金結賬：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及菜單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。

3）收銀員根據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結賬操作。

4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務員轉交于客人。

（2）信用卡、借記卡結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)?，根?jù)卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單，并將卡號凸

印在賬單財務聯(lián)上備查。

注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

4）將POS單交服務員，請客人簽名確認。

注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務員轉交于客人，電腦做卡結賬操作。

（3）支票結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。

3）收銀員辯別支票的真?zhèn)?，按照?guī)定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯(lián)系方式。注意： 必要時需要留下客人的證件復印件

5）收銀將支票號備注在發(fā)票上便于客人查詢，將發(fā)票與賬單賓客聯(lián)（賓客聯(lián)切記蓋“發(fā)票已

開”章）一并交服務員轉交于客人，電腦做支票結賬操作。

（4）轉房賬結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)客人轉房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡并請客人在賬單上簽上姓名與房號。

3）服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。

4）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。

注意：若NCR中出現(xiàn)的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。

5）確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉房賬結賬操作。

注意：有規(guī)定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉房賬房房號為當日預離的，應致電前臺詢問是否已退房，避免漏結。

6）通知服務員告知客人賬已掛入房間。

（5）轉AR賬結賬流程：

AR賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結協(xié)議簽單消費賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據(jù)確認的賬單扣款或結賬。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)客人轉AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。注意：如客人憑簽字樣轉AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規(guī)定兩者都應簽的應同時簽上。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前臺服務員查詢客人余額。

4）確認可掛賬后在電腦中做轉AR結賬操作。

5）通知服務員告知客人賬已掛AR。

（6）內部宴請結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無

法當時提供內部宴請申請單的，應符合集團公司下發(fā)的內部宴請權限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請對象、宴請事由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明，事后再補辦相關手續(xù)。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

4）確認無誤后在電腦中做宴請操作。

（7）免費自助餐券、茶水券結賬流程：

集團發(fā)行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現(xiàn)金使用，具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）客人要求使用免費券結賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關

解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。

3）符合使用要求的按客人使用免費券張數(shù)做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。

（8）考核標準：

1）點菜單錄入操作標準時間為十分鐘。

2）點菜單減單操作標準時間為三分鐘。

3）現(xiàn)金、卡、轉房賬、轉AR賬、宴請、免費券結賬操作標準時間為五分鐘。

4）支票結賬操作標準時間為八分鐘。

（9）違規(guī)責任：

1）未按工作程序操作按業(yè)務操作規(guī)定考核。

2）私自挪用備用金、長短款等按財經(jīng)紀律規(guī)定處理。