第一篇：客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

丹陽

大酒店

二00八年

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

客房經(jīng)理

工作概況：

協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、全部客房部活動，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保部門的正常有序運作。

工作職責(zé)：

配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

1、負責(zé)客房的清潔、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。

2、保證客房和公共區(qū)域（桑拿、健身房）達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好。

3、4、指導(dǎo)客房主管、領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。管理好客房消耗品，機器設(shè)備及酒店硬件設(shè)備并提出年度消耗計劃、采購計劃。

5、制訂人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。

6、7、與安全部緊密協(xié)作，確?？腿巳松硪约柏敭a(chǎn)安全。

擬訂、上報客房部年度計劃、季度工作安排，提出年度客房各類物品的預(yù)算。

8、完成每日工作日志、每月工作總結(jié)，加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高部門效率，建立客房部工作的完整檔案體系。

9、建議任免，獎懲主管、領(lǐng)班、員工。

10、按時參加酒店例會、客房部每周工作例會，及時向總經(jīng)理匯報。

11、處理駐店客人投訴，發(fā)展同客人的友好關(guān)系。

12、檢查VIP房間，使之達到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

13、負責(zé)保管客人遺留的貴重物品。

14、重要客人到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。

15、參加治保會議，建立本部門各項安全制度，實現(xiàn)無刑事案件、無違法人員、無重大火災(zāi)和責(zé)任事故。

16、負責(zé)選拔、培訓(xùn)、監(jiān)督主管、領(lǐng)班、員工。

17、定期抽查糾正主管、領(lǐng)班在工作中的失誤，有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

18、負責(zé)保管部門的各類資料。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)（全國通用）

1、參與對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負責(zé)。

2、負責(zé)督促、指導(dǎo)客房部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）等員工執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策、計劃情況，定期提出干部任免和員工獎懲的意見與建議。

4、負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，負責(zé)賓客投訴處理。

5、每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見和要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水平。

6、負責(zé)協(xié)調(diào)部門各項工作，與其他部門溝通與配合、聯(lián)系與交流。

7、負責(zé)督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保員工對消防應(yīng)急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無阻，消防器材完好無損，保證賓客生命和客房財產(chǎn)安全。

8、督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報表的管理和檔案存儲工作，負責(zé)完成本部門年度預(yù)算。

9、協(xié)助工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，參與客房改建、擴建工作。

10、關(guān)心員工生活和業(yè)務(wù)，不斷提供員工素質(zhì)、主動、積極性。

客房主管

工作概述：

檢查客房區(qū)域衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，督促領(lǐng)班、員工的工作程序、操作程序，控制日常成本費用，維修和保養(yǎng)區(qū)域設(shè)備設(shè)施；所屬人員的合理安排。

工作職責(zé)：

1、全面負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，確保達到酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評估工作，確保各崗位人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌敬語達到酒店星級標(biāo)準(zhǔn)。提出員工獎懲、升職建議。

3、負責(zé)部門設(shè)備檢查，制訂保養(yǎng)計劃，積極配合工程部對設(shè)備設(shè)施進行維修，詳細了解待修狀況，并會同客房中心及領(lǐng)班督促設(shè)備設(shè)施的維修和落實檢查。

4、嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作程序，幫助解決領(lǐng)班、員工在工作中存在的問題。

5、熟悉掌握當(dāng)日客情并合理安排工作，保證預(yù)定房按要求適時準(zhǔn)備完畢。

6、7、貴賓和團隊到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。負責(zé)所屬區(qū)域固定資產(chǎn)的管理和各類物資的管理，嚴(yán)格控制消耗，杜絕浪費，降低成本。

8、9、檢查、督促賓客遺留物及小費、紀(jì)念品的上交。

懂得消防知識，堅持鑰匙、磁卡管理制度和會客制度，參加安全培訓(xùn)和治保會議，建立各項安全制度。

10、做好客史的建檔工作，處理賓客和員工的一般投訴。

11、參加部門例會和有關(guān)會議，主持部門例會和培訓(xùn)工作。

12、負責(zé)部門之間的協(xié)調(diào)，確?？头坎窟\作工作的順利進行，協(xié)助部門經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓(xùn)計劃、年度預(yù)算、人員編制等各項工作。

13、鉆研業(yè)務(wù)，積極提出合理化建議。

14、帶領(lǐng)員工參加酒店、部門組織的各項活動。

15、關(guān)心員工，了解員工的思想狀況，處理部門出現(xiàn)的各類問題，保證工作運轉(zhuǎn)的平穩(wěn)。

16、合理安排并完成計劃性工作。

17、完成上司布置的其他任務(wù)。

PA領(lǐng)班 工作概述

負責(zé)檢查部門衛(wèi)生狀況，對客服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。工作職責(zé)

1、每天主持班會，強調(diào)崗位紀(jì)律，檢查儀表儀容，安排工作內(nèi)容。

2、嚴(yán)格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3、合理安排整體清掃秩序，確保酒店公共區(qū)域衛(wèi)生達標(biāo)。

4、負責(zé)對員工的服務(wù)態(tài)度和操作進行檢查督促，并現(xiàn)場指出和培訓(xùn)。

5、負責(zé)對部門的物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、安排好貴賓客人到店前的準(zhǔn)備工作，確保酒店衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

7、負責(zé)部門維修項目的申報和審核，核實特修項目，了解原因并通報，做好記錄，上報主管。

8、安排婚慶房的布置工作。

9、了解部門的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計劃，報主管同意并實施。

10、負責(zé)檢查部門的安全工作，掌握消防知識。

11、確保餐廳地毯清潔工作，制定清洗計劃。

12、服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

13、協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員解決工作中的問題。

客房中心 工作概述

保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時反饋客人的要求和有關(guān)部門的 業(yè)務(wù)信息并負責(zé)督促實施，督促預(yù)定客房的申報和日常維修項目的完成，負責(zé)遺留物品的保管和登記。工作職責(zé)

1、負責(zé)保管、收發(fā)各類客房用品。

2、保證各種信息聯(lián)絡(luò)的暢通，保持電腦資料和客房實際情況的一致，確保信息準(zhǔn)確性，保證總臺的可出租房。

3、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，保證服務(wù)的規(guī)范性。

4、核對日常維修項目，了解待修狀況，并督促工程部完成。

5、保證貴賓房到店準(zhǔn)備工作的完成，做好到店、住店和離店的指揮調(diào)度工作。

6、按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品，賬目明確，按規(guī)定處理。

7、保管和掌握長住、常住的客史，處理賓客的一般投訴并做好記錄。

8、負責(zé)對客服務(wù)用品的增補和供給，禮品的開據(jù)和分發(fā)。

9、負責(zé)對客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記和增補。

10、了解客房的設(shè)施設(shè)備及其使用。

11、做好有關(guān)客房中心資料的記錄。

12、負責(zé)各類報表的打印，分發(fā)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作單。

13、負責(zé)日常酒水的輸入，審核分發(fā)表。

14、完成上司布置的其他任務(wù)。

客房PA工作

工作概述

負責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，計劃保養(yǎng)工作和客房物資分發(fā)工作。

工作職責(zé)

1、按計劃完成領(lǐng)班安排的各項清洗工作。

2、負責(zé)公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)工作。

3、負責(zé)審領(lǐng)并發(fā)送日消耗品和其他物資。

4、協(xié)助安全部和財務(wù)部進行遺留物資銷毀工作。

5、協(xié)助工程部做好實施設(shè)備的計劃保養(yǎng)工作。

6、正確安全使用各類機器、清潔劑，清潔保養(yǎng)使用過的各種機器設(shè)備。

7、儀表儀容符合前臺服務(wù)要求，進入前臺要注意“三輕”。

8、負責(zé)婚宴房的布置，貴賓長住到店前的玻璃清洗工作。

9、協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。

10、負責(zé)搬運客房物件的完好到位。

11、服從領(lǐng)班工作安排。

客房樓層PA工作

工作概述

日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。

工作職責(zé)

1、負責(zé)整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、正確填寫服務(wù)工作單。

3、送交統(tǒng)計表和酒水賬，補充客房飲料的消耗。

4、為客人提供日常接待工作。

5、按照規(guī)定和領(lǐng)班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。

6、報告房內(nèi)的遺留物，并交客房中心，手續(xù)要完整。

7、確保公共區(qū)域及工作場所的清潔衛(wèi)生。

8、保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。

9、報告一切有關(guān)住客的特殊情況。

10、收集客衣并與洗衣房交接，手續(xù)要齊全，做到有檔可查。

11、清楚了解客人房內(nèi)物品的配備。

12、根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領(lǐng)工作。

13、嚴(yán)格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設(shè)施設(shè)備。

14、交班事宜要清楚，當(dāng)班工作要完成。

15、收取早餐牌，整理工作車，協(xié)助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、維修保養(yǎng)要及時，正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。

17、及時發(fā)現(xiàn)、排除、匯報不安全因素。

18、服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

19、為客人提供夜床服務(wù)，下班前要關(guān)閉水電并檢查樓層門窗。

客房領(lǐng)班

工作概述

負責(zé)檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，對客服務(wù)質(zhì)量、督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。

工作職責(zé)

1、主持班會，強調(diào)崗位紀(jì)律，通報客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。

2、嚴(yán)格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3、合理安排整體清掃秩序，及時申報完好房，確保預(yù)定到店前客房完好。

4、負責(zé)對員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進行檢查督促，并7現(xiàn)場指出和培訓(xùn)。

5、負責(zé)對區(qū)域物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。

7、檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作，及住店期間的服務(wù)和離店時的查房工作。

8、負責(zé)樓層維修項目的申報及審核，核實待修項目，了解原因并通報、記錄，上報主管。

9、檢查婚宴房工作。

10、了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計劃，上報主管同意并實施。

11、負責(zé)檢查樓層的安全工作，掌握消防知識，執(zhí)行鑰匙管理制度。

12、確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細記錄。

13、檢查樓層庫房的保管、補充、配備情況。

14、服從并執(zhí)行上級工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

15、協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員。

鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開門，應(yīng)該請客人到前臺辦理手續(xù)，同時解釋酒店最基本的立足點就是保證所有客人和財產(chǎn)安全，不能同意任何人要求打開房門、轉(zhuǎn)運物品要求，應(yīng)由禮賓部處理。程序

1、客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進行登記。

2、簽字領(lǐng)取鑰匙的員工在當(dāng)班期間應(yīng)對其負責(zé)。

3、核對，客房中心專用保險柜保管，每天核對數(shù)量，對照交接班進行清點。

4、發(fā)放，領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。

5、歸還，服務(wù)員每天下班，應(yīng)將鑰匙交至客房中心。

6、清點，客房中心每天下班前都需驅(qū)動器鑰匙數(shù)量并入鎖。應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點

1、決不能將鑰匙借給其他員工。

2、鑰匙必須固定在制服上，不能留在門上或工作車上。

3、如果員工因故離開酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。

4、每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。

5、丟失樓層萬能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開除。

6、如損壞鑰匙應(yīng)立即報告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進行更換。

蟲害控制政策

標(biāo)準(zhǔn)

為防止蟑螂、老鼠在整個酒店繁殖，需進行蟲害控制。程序

1、客房部應(yīng)有階段性蟲害控制系統(tǒng)。

2、提供蟲害控制的公司應(yīng)在酒店內(nèi)進行階段性蟲害控制，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)。

3、客房部負責(zé)監(jiān)督蟲害控制。

4、任何發(fā)現(xiàn)蟲害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報告，以便合同方能安排進行服務(wù)。

房間暫停程序 標(biāo)準(zhǔn)

任何沒有達到酒店標(biāo)準(zhǔn)的房間均應(yīng)暫停服務(wù)。

程序 暫停服務(wù)的原因

1、清潔計劃。

2、跟進維修檢查。

3、清洗地毯。

4、嚴(yán)重臭味。

5、漏水。

6、門鎖壞。

7、整修。

設(shè)置暫停服務(wù)房

1、通知前臺房態(tài)改正。

2、如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。

3、收到通知、確認維修完成放房。

4、跟進，客房中心、樓層主管負責(zé)報告維修問題，自動跟進。

清潔劑安全使用手冊

程序

1、仔細閱讀標(biāo)簽上的正確指示。

2、如有必要戴上手套。

3、如清潔劑要與水混合，應(yīng)加入水中，切忌將水加入藥劑中。

4、將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。

5、使用后保留安全數(shù)據(jù)。

6、妥善保管，授權(quán)拿取。

7、注意以下信息：

與化學(xué)藥品接觸對眼睛或皮膚有害。某些化學(xué)藥品不能混合。

客人借用物品程序

1、可借用物品：多功能插座、延長線、熨斗等。

2、客人要求借用物品應(yīng)填寫借用單。

3、客房中心負責(zé)管理，并安排派人送去。

4、借用單復(fù)件交前臺，以便通知客房部客人預(yù)計退房時間。

5、客人退房，借用物品返還客房中心。

失物招領(lǐng)程序

1、客房部負責(zé)管理所有招領(lǐng)失物，除員工物品外，酒店所有的招領(lǐng)失物都應(yīng)移交給客房部保管。

2、所有招領(lǐng)失物記錄在本，注明房間號、日期、地點、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。

3、申領(lǐng)：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時申領(lǐng)并簽字記錄。代領(lǐng)，應(yīng)提供物主授權(quán)證明和代領(lǐng)人身份證件。

4、未申領(lǐng)物品交總經(jīng)理處理。

5、處理，無人認領(lǐng)均應(yīng)處理。

加床程序

1、通報：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

2、準(zhǔn)備：檢查有無足夠的床并保證完好。

3、放床鋪床：

4、增加物品：

5、離開房間。

房間檢查程序

檢查順序

1、入口處

檢查內(nèi)外有無污跡；檢查門框和門頂部；檢查開關(guān)門時是否有噪音；檢查所有開關(guān)是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請勿打擾/請即打掃牌、早餐牌。

2、衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。

3、迷你吧

檢查迷你吧的架子和陳列物品。4，行李架

檢查行李架是否有污跡和破損。5，家具

確保寫字臺、咖啡桌表面已清潔無污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈，煙灰缸應(yīng)在正確位置。

檢查所有鏡面、壁畫和框架是否有灰塵或污跡。6，窗戶

檢查窗臺、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7，地毯/床

檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。

檢查枕頭是否干凈緊實。

檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。

8、天花

天花油漆均勻干凈。

9、所以能清潔的燈應(yīng)干凈光亮，空調(diào)出風(fēng)口應(yīng)擦拭干凈并調(diào)整至正確方向。

10、電力系統(tǒng)

檢查所有電源開關(guān)，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。11，彈簧床墊

客房服務(wù)員每三個月翻轉(zhuǎn)一次床墊，12，房間差異

檢查完已清潔房后，所有問題應(yīng)立即由服務(wù)員更正。

客房浴室檢查

1、浴室門

檢查衣物是否干凈，有無損壞；房間門使用時是否能活動自如。

2、天花

檢查是否有剝落處。

3、鏡面

檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。

4、燈

檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。

5、大理石臺

檢查是否干凈無塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確

位置；

檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無破損，并帶杯蓋。

檢查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

檢查溢流口、水阻、排水口。

7、馬桶

檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)

良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。

8、浴缸

檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；

皂碟沒有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整正常工作；

浴簾是否干凈，掛在浴缸的內(nèi)側(cè)，浴簾鉤完整無損壞。

9、垃圾桶

是否干凈無破損。

10、面巾紙

是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

11、卷紙

紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

12、浴巾

兩條放置在浴巾架上。

中巾

兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。方巾

兩條折疊，店標(biāo)向外放置在云石臺上。地巾

一條，折疊成三部分懸掛于門后地巾架上。浴袍

兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門后。

13、浴室地面

是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺石是否干凈。

樓層服務(wù)員核實房間狀況程序 標(biāo)準(zhǔn)

通過快速及時檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失

1、早晨核實房態(tài)的順序：走客房----空房----待修房

2、立即檢查的房態(tài)：

檢查走客房---立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過，用過應(yīng)立即通知總臺輸賬。

檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復(fù)夜床，房間設(shè)施設(shè)備是否完好，馬桶沖水。

有客房間，應(yīng)向客人道歉，輕輕退出房間，關(guān)上房門。檢查待修房----檢查冰箱內(nèi)的酒水食品，核對維修項目，馬桶沖水，保證房間衛(wèi)生。

正常房的核實----早晨不要檢查正常房，午后檢查。

幫助客人拎行李

收取客衣

1、樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即回到房間收取客衣，正確填寫送洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取。

2、快洗客應(yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。

3、正確記錄房號、收取時間和簽名。

4、客衣交接，服務(wù)員和洗衣人員在交接單上簽字。

叫醒服務(wù)

1、樓層服務(wù)員應(yīng)按照通知的時間為客人提供叫醒（叫早）服務(wù)。

2、敲門，站在門前按門鈴三次，等待客人開門或應(yīng)答。

3、叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。

請勿打擾房服務(wù)

1、在下午14：00所有不需要服務(wù)的勿擾房通知客房中心，并在工作單上作好記錄。

2、打電話給客人，詢問是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務(wù)應(yīng)向客人確定可以打掃的時間。

3、房間清潔，進入客房需根據(jù)程序敲門和通報，打開房門后，關(guān)閉勿擾房電源，決定是否需要清潔。

4、如客房門外從早晨到下午兩點都掛著“請勿打擾”牌，樓層領(lǐng)班必須通知客房中心進行檢查。

5、如事態(tài)緊急，前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理建9立即檢查房間。

6、如無法進入房間，應(yīng)與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系，以便采取措施。

7、每日均需檢查所有“請勿打擾”房。

擦鞋服務(wù)

迷你吧程序

1、客房中心集中儲存酒水并按種類分別放置。

2、酒水由客房中心發(fā)放以補充房間。所有過期酒水必須替換。

3、所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報銷。

4、分發(fā)酒水單。

5、前臺收銀員在客人退房時結(jié)賬。

6、客房中心每日進行酒水盤點，每月向財務(wù)部交盤點報告。

檢查房間

1、檢查臥室

檢查房間內(nèi)的沙發(fā)家具是否排列，光線是否充足。家具是否光潔，確保沒有臟物。家具完好，無破損。窗簾清潔，開拉靈活。

床的擺放和枕頭是否整齊，床下無臟物。所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。所有物品的數(shù)量和質(zhì)量。

電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度。房間的洗衣/棉織袋是否被用過。按照標(biāo)準(zhǔn)，用電話撥號改變房間狀態(tài)。

按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，對房間進行清掃，確保衛(wèi)生物品的配備準(zhǔn)確和設(shè)備完好。

清掃房間時，要檢查、清掃、補充各種物品，以確保房間符合標(biāo)準(zhǔn)。確保所有的垃圾桶都已倒空。

2、檢查衛(wèi)生間

毛巾是否換過和折疊好。所有鏡面是否干凈，無臟跡。

浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無毛發(fā)。補充物品是否配足。燈泡是否完好。沖刷馬桶。

3、檢查房間地毯

地毯是否吸過，有無臟跡。壁櫥和門的開關(guān)是否靈活。

4、改變房態(tài)

房間的保險箱是否被關(guān)閉。壁櫥內(nèi)的燈是否完好。

客用走廊、工作間、工作間區(qū)域

1、樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。

2、有計劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門，地毯和地面不能有污跡，消費通道的門應(yīng)關(guān)閉，樓梯上不能有家具。

3、客房服務(wù)員往垃圾袋中清空垃圾筒時，不要將垃圾撒到地面上。

4、服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。

5、工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時鎖上。

6、放置在走廊上的送餐服務(wù)盤等及客人用完的餐盤收至工作間通知餐廳收回。

工作車

1、使用正確的推車方法，避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。

2、推出工作車，檢查車內(nèi)是否有足夠的物品，注意工作間門要打開，以免工作車將工作間門框撞壞。

3、人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側(cè)行走，避免和客人發(fā)生碰撞。

4、清掃時將工作車放在清掃房間門前，不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。

5、離開樓層時要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見。

收餐車

1、收取房內(nèi)用餐的物品

檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺布里的物品放在餐車的中間。

2、將餐車和托盤蓋好，折疊餐車兩側(cè)，確保所有物品都在車中，將臺布的兩側(cè)向中執(zhí)，并系在一起。

3、濟餐車/托盤撤出，推出房間，不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門后面，以免別人看見，給別人帶來不便。

4、將托盤放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。

工作車配備

1、布草

床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、玩具

信簽紙、信封、明信片、客人意見書、便簽、圓珠筆、讀書指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價目表。

護送客人進入電梯

1、有禮貌問客人的方向并陪同客人一同等候電梯。

2、為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問客人是上還是下并按電梯。

3、當(dāng)電梯到達門打開時，用手擋住電梯門，用邀請的姿勢請客人進入。

4、看著客人，微笑的向客人說再見。

貴賓接待服務(wù)

1、服務(wù)中心接到接待貴賓通知時，要作好記錄，確認抵離時間、接待對象、國籍、人數(shù)、接待等級、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。

2、將接待信息匯報并通知有關(guān)部門。

3、大型貴賓接待部門制定接待方案，確定接待人員。

4、提前將贈品或禮品、紀(jì)念品等放入房間，嚴(yán)格按照要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。

5、樓層領(lǐng)班接到信息后，立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛(wèi)生和設(shè)備，確保清潔完好。

6、安排迎接工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿，儀容儀表端正，整潔。

7、客人到達前15分鐘，對房間最后一次檢查。

8、客人抵達樓層時，接待人員笑臉相迎，熱情問候，主動招呼，對客人的光臨表示歡迎。

9、引路時保持在客人左前方1.5米距離，測身面向客人，左臂前伸，引領(lǐng)客人到所在房間門口，讓客人先進房間。

10、簡要介紹門鎖開啟辦法，房間設(shè)施情況，服務(wù)項目等，送上毛巾、茶水。

11、離開房間時，詢問客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺電話號碼，再向客人道別。

12、面向客人微笑退出。，將門關(guān)上。

13、繼續(xù)安排專人值守。

14、客人外出，立即進行整理服務(wù)。

15、發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應(yīng)主動加椅、送茶水。

16、細心留意客人的個性需求與行程安排，準(zhǔn)確及時提供服務(wù)。

17、掌握客人離店日期、時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏忽。

18、1客人離店前15分鐘，送行人員到達客梯，客人出來后主動配合行李員拿行李，引領(lǐng)客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。

19、當(dāng)電梯到達時，用手擋住電梯門，身體微向前，以示尊重，用禮貌用語和客人道別并歡迎客人再次光臨。客人進入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關(guān)閉方可離開。

20、快速查房，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設(shè)備或拿走物品，應(yīng)及時與大堂經(jīng)理協(xié)商解決，妥善處理。

21、接待領(lǐng)班進行工作小結(jié)，包括機電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、貴賓活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見、建議。

22、四個階段：準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作。

客房衛(wèi)生逐級檢查制度

1、服務(wù)員自查：服務(wù)員在清掃整理客房時一間客房清掃整理完畢后，要用目光對整個客房環(huán)視一遍，可以減少和避免由于領(lǐng)班檢查不合格而返工。

2、領(lǐng)班全面檢查;例行檢查，保證查房質(zhì)量合格，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，要具備較強的責(zé)任性。

3、主管巡視檢查：在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。

4、部門經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。

5、方法：看---目側(cè)，客房整體狀況是否合格。

摸---客房是否有灰塵。

試---檢測設(shè)備是否完好。

嗅---辨別有無異味。

聽---有無異響。

6、領(lǐng)班檢查對清潔衛(wèi)生要求：

保證所有客房都查到；

保證所有員工都查到。

全過程檢查。

客房細衛(wèi)生清潔

房間清潔

1、打開房門和燈，掛上清掃牌。

2、送洗沙簾、厚簾、床

、床墊、靠墊等物品。

3、地角地毯吸塵。

4、墻面、護墻板及家具污跡清除。

5、清潔燈罩。

6、金屬茶具幾架清洗。

7、傳真機清潔。

8、擦內(nèi)/外窗玻璃。

9、床頭燈清潔。

10、工具準(zhǔn)備，細節(jié)略。

客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、臥室部分

1、房門，門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門無聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?，門后是否有疏散示意圖，“請勿打擾”標(biāo)志是否使用正?；蚴欠裼小罢埼鸫驍_”：“請即打掃”的掛牌。

2、天花板，是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。

3、墻壁，壁紙有無灰塵，污跡與變色，護墻板、踢腳板有無灰塵、污跡、破損，燈罩、電源插座有無指印、灰塵。

4、地毯，有無破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。

5、窗戶，窗框、玻璃、、是否光亮無破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無松動，拉動是否自如。

6、空調(diào)，運轉(zhuǎn)是否正常，房間溫度是否適宜，出風(fēng)口有無聲響和積塵。

7、電視機，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無電視節(jié)目，音響設(shè)備是否正常，自動控制柜各開關(guān)是否使用正常。

8、電話，是否操作正常，電話機電話線是否清潔衛(wèi)生。

9、電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無積塵。燈罩接縫是否在后面。

10、做床，是否標(biāo)準(zhǔn)，床面是否平整，床底有無塵土。

11、客房酒吧，是否清潔無異味，各類飲料是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，有無酒吧價格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門開閉正常。

12、家具設(shè)備，床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺、梳妝臺、行李柜、壁柜等客房設(shè)施是否清潔，有無破損或不牢固，應(yīng)配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。

13、壁柜，是否干凈，無灰塵。

14、墻畫，是否懸掛端正，無浮塵。

15、垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。

16、貴賓房，是否按標(biāo)準(zhǔn)提供鮮花、水果、點心、歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

17、對特殊風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制好物品。

二、衛(wèi)生間部分

1、浴室門，轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有音響，表面有無破損，膨脹現(xiàn)象和浮塵，門框有無積塵，雙重鎖是否正常，門后掛衣鉤是否松脫。

2、天花板，有無積塵，風(fēng)口是否清潔，有無爆皮和水跡。

3、鏡面，有無浮塵、水痕、污跡，有無破裂和水銀脫落。

4、云石臺面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無故障，排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā)，皂盒是否積有碎皂或皂跡。

5、浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，扶手是否結(jié)實，浴簾鉤有無減少，是否牢靠，衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范，有無破損及污跡。

6、恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內(nèi)外有無污跡，水箱開關(guān)松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。

7、各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙等是否齊全，擺放是否規(guī)范。

客房報維修程序

1、客人在使用房間設(shè)備時，服務(wù)員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備和家具出現(xiàn)問題需要維修，服務(wù)員要及時報告客房中心，報修時要講清房號、學(xué)藥物學(xué)的設(shè)備、學(xué)藥物學(xué)的飛機是住房和守空房，如需急修應(yīng)說明。

2、報修半小時未修好或無人地場，服務(wù)員要報告領(lǐng)班，并查明原因。

3、注意事項：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務(wù)員要陪同維修員一同進房，等修好后方可離開。

（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開門，要先把門打開，修好后再去檢查，并清理，然后?？头恐行母姆繎B(tài)。

（3）如客人在房內(nèi)應(yīng)征求客人意見是否可以維修，如客人不同意，應(yīng)作好記錄，等客人出去以后維修。

安全使用梯子

1、檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。

2、任何人不得單獨使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個人一組。

3、攀登時應(yīng)面向梯子，兩手緊握梯桿。

4、按要求使用梯子，規(guī)范工作狀態(tài)，操作時不得聊天。

5、梯子不使用時，要存放在安全地方。

6、梯子使用時應(yīng)架在堅固的水平地面上，將梯子打開到最大距離。

清潔辦公室

1、帶齊所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。

2、倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。

3、要抹布清潔所有的垃圾桶或進行清洗。

4、抹浮塵------從門開始，從左到右，門頂、門框、門鉸鏈、門內(nèi)外、燈開關(guān)、墻上插座、畫框、玻璃。清除墻面污點。

5、吸塵。

6、清潔地毯。

清潔玻璃臺面、鏡面、大理石墻面

清潔小便器

1、先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi)，除去所有尿跡和堵塞物，沖洗小便器外部，管子和地面四周。

2、將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干，確保無灰塵、水跡和頭發(fā)。

空調(diào)出風(fēng)口清潔

大堂保養(yǎng) 推塵

從門廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。煙灰缸清潔

木質(zhì)家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發(fā) 大理石拋光 玻璃及鏡子 客梯清潔 地毯、沙發(fā)清潔 公共洗手間清潔

第二篇：客房部領(lǐng)班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)模板

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)模板

1.根據(jù)客房部的工作和本班組所負責(zé)的客房，做好工作安排。

2.做好本班員工的考勤、評比等記錄。

3.掌握、報告所管轄的客房狀況。

4.帶領(lǐng)全班完成各項接待工作，檢查每位員工完成任務(wù)的情況。

5.帶頭執(zhí)行和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

6.負責(zé)班組所屬的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。

7.負責(zé)本班所需消耗物資用品的請領(lǐng)、報銷、報廢等事項。按照消耗限額的要求，最大限度地節(jié)省開支，防止浪費。

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)(二)

1.負責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配。

2.有效地控制成本，掌握客情房態(tài),負責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)。

3.主持部門主管例會，總結(jié)前一階段工作，布置下一階段工作任務(wù)。

4.監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。

5.負責(zé)樓層的服務(wù)水準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量。

6.定期對主管進行培訓(xùn)，以不斷提高其工作能力和業(yè)務(wù)水平。

___處理客人的投訴及員工失誤。

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)(三)

1.負責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，務(wù)必達到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接對客房部經(jīng)理負責(zé)。

2.掌握所屬員工的思想和工作情況。

3.負責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時間和假日輪休。

4.做好各項清潔工作的計劃。

5.檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。

6.檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證達到酒店要求。

7.制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。

8.負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

9.指導(dǎo)和檢查地後保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。

10.完成客房部經(jīng)理交給的各項臨時性任務(wù)。

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)(四)

1.掌握每天的客房動態(tài)，負責(zé)當(dāng)天的人力調(diào)配和工作安排。

2.巡視所轄區(qū)域的客房服務(wù)工作，檢查清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全等，確保達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

3.執(zhí)行并檢查客房大清潔工作。

4.負責(zé)客人到店前的房間準(zhǔn)備以及客人離店前的客房檢查等相關(guān)工作。

5.關(guān)注長住客和VIP客人的居住習(xí)慣和特殊要求，做好記錄并妥當(dāng)安排。

6.善于與客人溝通，將客人的特殊要求及時傳達給所轄區(qū)域的服務(wù)員，確保服務(wù)質(zhì)量。

___處理客人提出的一般性要求和投訴，有異常情況和特殊事件及時向上級報告。

8.協(xié)同部門經(jīng)理做好樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理;做好物品的定期盤點工作。

9.負責(zé)督促和檢查安全防火工作。確保部門每個員工對應(yīng)急措施熟悉了解;協(xié)同保安部定期檢查防火設(shè)施設(shè)備，保證客房和客人的安全。

10.熟練掌握各項操作程序和服務(wù)技能，負責(zé)客房部服務(wù)員、特別是新員工的培訓(xùn)工作。

11.負責(zé)檢查服務(wù)員儀容儀表和禮儀禮貌，使他們達到公司標(biāo)準(zhǔn)。

12.獎懲分明，努力調(diào)動一切積極因素，提高工作效率。

13.提出合理性建議與意見，促進部門的管理。

14.遵守集團的環(huán)境健康安全方針政策，日常工作中注意節(jié)能和安全操作。

15.完成上級交辦的其他任務(wù)。

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)(五)

1.負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作;

2.督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈;滿足客人的服務(wù)需求;

3.負責(zé)客房物品的管理;

4.協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目，確保設(shè)施完好。

第三篇：客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房部員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、遇客問好

遇見客人時應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳。

三、抬頭挺胸

站立時應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。

四、沿墻邊地帶行走

在樓面應(yīng)沿墻邊地帶行走。輸送服務(wù)或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應(yīng)放慢行走速度，在距離客人二三米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑問好。

五、注意物品

注意所行路線上的設(shè)備、器材有無損壞，地上有無紙屑和有無積水雜物，積水應(yīng)及時抹去。

六、與客方便

客房是客人外出時的家，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜，不要在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧，搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜。

七、自我介紹 進房后要為客人脫大衣、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人行李放進房間，放在行李架上，安排好客人行李。然后禮貌地向客人介紹一下：“我是××服務(wù)員，樂意為您服務(wù)?！弊詈笙韧藘刹剑俎D(zhuǎn)身走出房間。

八、打掃衛(wèi)生

為客人打掃衛(wèi)生或者其他服務(wù)時應(yīng)打開房門，但不能同時打開幾間房的房門。

在客房部員工下班前，客房必須要打掃干凈并為抵店的客人備妥一切干凈齊全的用品。如果床單角沒有燙出直線，說明床單就是沒有換過來。

搞衛(wèi)生時要注意末布干的、濕的、臟的、干凈的要分開，一要拿臟的抹布去抹桌子。

清掃房間應(yīng)盡量避免干擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但心須掌握時間，要在客人未回來之前整理好。長住客人的房間按客人需要去打掃。

九、不得隨便扔客人的東西

整理客人住的房間時，切不可隨意扔掉客人的書報雜志，即使是花束、紙條等，未經(jīng)客人的吩咐，也不得隨便扔掉，因為它可能對客人有用。

十、請客簽字要有禮貌

如遇到需要客人簽字時，要把簽字單放到小托盤上，雙手遞過去，并說“請過目簽字”，把筆打開后遞給客人，客人簽畢要表示感謝。

十一、不要隨便打開客房門

在沒有問明和證實來客是該房間的下榻客人以前，不要將客房鑰匙隨便交給他人。在客人出示證件，并與客人查詢簿或查詢架上的登記內(nèi)容核對以后，方能決定是否該給客人客房鑰匙。

十二、服務(wù)員不得聚在一起議論客人

十三、檢查房間

客人遷出時，如有遺留物品應(yīng)立即交還或報告主管。注意檢查房間的零星物品，如發(fā)現(xiàn)煙灰缸、小巧的裝飾品缺少時，不要直接詢問客人，要立即報告主管。

十四、認真填寫值班記錄

服務(wù)員要認真填寫值班記錄，凡未辦完之事要交待清楚，不得因交班使服務(wù)中斷或脫節(jié)，引起客人的不滿。

迎領(lǐng)客人進房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接到總服務(wù)臺或客房服務(wù)中心的電話或通知后，將客人的房號、進房時間、人數(shù)、姓名、性別等記錄在工作日報表上。

二、蓄好冷水，將冷水壺按房號送入房間。

三、將房間按飯店要求布置，例如開音響、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等。檢查有無不妥之處并立即修復(fù)。

四、關(guān)上房門，到電梯口迎候。

五、客人下電梯后，主動問候客人，并說出自己的身份，檢查房號，征求客人意見可否提行李。

六、在客人左前方或右前方約一米處引領(lǐng)客人，途中可介紹飯店服務(wù)情況，回答客人的提問。

七、到房門口后，告訴客人這就是他的房間，用客人鑰匙按程序?qū)㈤T打開。

八、打開房門后，退到門邊，請客人先進。

九、征求客人意見將行李放下。

十、向客人簡單介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法（如客人面帶倦容，或已是第二次入住則省去介紹）。

十一、告訴客人樓面的電話或客房服務(wù)中心的電話，有事聯(lián)系。

十二、?？腿俗〉糜淇?，面向客人關(guān)上房門。

十三、回到工作間作好記錄。

客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客人用電話預(yù)約時，要記清客人的姓名、用餐人數(shù)、房號，點餐的品種、規(guī)格、樓量，送餐時間，記完后要向客人復(fù)述一遍，避免差錯。

二、送餐前要根據(jù)客人點的食品、飲料，準(zhǔn)備好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、銀具、刀叉、餐巾及調(diào)味品（如鹽盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先裝進餐車?yán)铩Ｊ称愤\送過程中要注意食品安全。

三、廚房制作的熱菜或冷菜，一定要按客人預(yù)約時間準(zhǔn)時趁熱或趁冷送到客人住房。

四、進房時要先按門鈴，經(jīng)客人允許后方可入房。見到客人時要講“早上好！”或“您好！”“不好意思，打擾您了”?！拔沂莵斫o您送餐的，餐桌擺在這里好嗎？”客人表示同意后，即給客人開臺擺位，按餐廳服務(wù)方式為客人服務(wù)。

五、一切工作就緒后即將賬單拿給客人簽字。客人簽字或付現(xiàn)金后要向客人表示“多謝！”離開房間時要禮貌地向客人道別并將房門輕輕關(guān)上。

六、客人用完餐后，要與客房服務(wù)員配合，及時將餐具點數(shù)收回，交管事清潔。

七、有時客人會將房號講錯或訂餐講得不全面，因此，要有來電顯示器，及時確認客人的房間，避免錯誤；訂餐講得不全面的要妥善幫客人解決。

客房清掃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、眼看到的地方無污跡；

二、手摸到的地方無灰塵；

三、設(shè)備用品無病毒；

四、空氣清新無異味；

五、房間衛(wèi)生要達到以下要求： ① 天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)。② 地毯（地面）干凈無雜物。③ 樓面整潔無害蟲。④ 玻璃、燈具明亮無積塵。⑤ 布草潔白無破爛。⑥ 茶具、杯具消毒無痕跡。⑦ 銅器、銀器光亮無銹污。⑧ 家具設(shè)備整潔無殘缺。⑨ 墻紙干凈無污跡。⑩ 衛(wèi)生間清潔無異味。

電話及留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、所有來話都要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答、接通。

二、客人住店期間的房間號碼要保密，不準(zhǔn)提供給發(fā)話人。

三、總服務(wù)臺必須提供24小時的電話服務(wù)

四、電話叫醒服務(wù)：

① 一般電話叫醒服務(wù)要稱呼客人的名字，問候客人，報知時間及室外的天氣溫度。

② 自動電話叫醒服務(wù)要向客人問候，報知時間及室外的天氣溫度。③ 客人要求留言時，內(nèi)容填寫清楚準(zhǔn)確，留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)答要具體明確，辦理及時，無差錯、丟失、忘記轉(zhuǎn)達等現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設(shè)計美觀大方，冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃?、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種。客人房酒單設(shè)計美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

二、離店房酒水檢查 接到客人離店通知，迅速進客房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況并填寫賬單，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報前廳收款，以上工作于客人結(jié)賬前完成。不發(fā)生因酒水檢查不及時而造成客人跑賬的現(xiàn)象。

三、住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次，準(zhǔn)備填寫酒單報客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬。每次查房后，服務(wù)員及時到樓層領(lǐng)取補充酒水、飲料。制作客房酒水銷售報告內(nèi)容明確，賬目清楚。

四、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報告及時送客房部秘書。賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結(jié)賬。無跑賬、漏賬、錯賬現(xiàn)象發(fā)生。

派發(fā)報紙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客房服務(wù)中心根據(jù)住客所需的報紙數(shù)量進行合理分配。

二、按規(guī)定把報刊分送給不同的客人和團體客人。

三、凡VIP客人在房間和長住客房的所有報紙都要入套后才能放進房間。

四、服務(wù)員在派報紙進房時，需在交班本上記錄，以備檢查（“請勿打擾”房可由門縫放進）。

會客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、會客服務(wù)主要是為客人做好會客前的準(zhǔn)備工作。問清來訪客人人數(shù)（以便加椅）、時間、準(zhǔn)備飲料否，要不要鮮花，有無特別服務(wù)要求等。在來訪前約半小時做好所有工作。

二、協(xié)助住客將來訪者引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。

三、送水或送飲料服務(wù)。詢問需幾杯茶，是紅茶還是綠茶（飯店必備三種茶），在最短的時間內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，泡好茶。要求是：茶具干凈，無破損；茶葉適量，開水沖泡，七成即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。

四、托盤送往客人房間。

五、敲門、征求客人意見。

六、謝謝客人開門，并說：“讓您（你們）久等了)”。

七、將茶按先賓后主或先女賓后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等，具體看賓客坐的位置而定。從托盤內(nèi)拿出茶水時應(yīng)先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時說：“請用茶”。

八、茶水全部放下后，詢問客人還有無其他需要。

九、禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。

十、及時續(xù)水或加飲料。

十一、訪客離開后及時撤出加椅、茶具等，收拾好房間。

十二、做好訪客進出時間的記錄，如已超過訪問時間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)飯店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。

十三、對沒有住客送的訪客要特別留意。

物品的驗收標(biāo)準(zhǔn)

一、保證進入酒店的物品必須符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、保證進入酒店經(jīng)驗收的物品的數(shù)量、價格等符合批準(zhǔn)過的訂單上的要求。

三、保證所收到的物品的發(fā)票或送貨單是合法的，單上所列數(shù)字正確，與實際交貨數(shù)量相符。

客人特別要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，先詢問清楚客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李。調(diào)換房間應(yīng)快速，服務(wù)周到。

二、客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求后，同前廳聯(lián)系，辦好手續(xù)，按照客人要求加床。增開房間時要引導(dǎo)客人進房，介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

三、殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時，應(yīng)了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特殊照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項服務(wù)應(yīng)主動熱情，耐心周祥，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

四、客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃并及時送入客房，向客人表示祝賀，用語熱情、禮貌、規(guī)范。

五、客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，應(yīng)明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。主動同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。

送別客人離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客人離店前的準(zhǔn)備工作

① 掌握客人離店的準(zhǔn)確時間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號碼，了解客人結(jié)賬離開房間的準(zhǔn)確時間。

② 檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長話費用單等，必須在客人離店前送到前臺收銀處，保證及時收款。同時，要詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服務(wù)、幫助整理行李等。③ 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。

二、送別客人工作

① 協(xié)助行李員搬運客人的行李。

② 主動熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。

③ 對老弱病殘客人，要派專人護送。

三、善后工作

① 迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，應(yīng)交客房部辦公室登記處理。同時，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失，應(yīng)及時報告主管。② 代理客人遺留事項。有些客人因急事提前離房，會委托服務(wù)員替他處理一些遺留事項。例如，來人來訪接待，給有關(guān)單位打電話等。服務(wù)人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些遺留事情，體現(xiàn)對客服務(wù)善始善終的良好態(tài)度和行為。③ 迅速整理、清潔客房。④ 填寫房務(wù)報告表。

客人結(jié)賬離店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、主動熱情問候客人。

二、熱情、快捷、準(zhǔn)確為客人結(jié)賬。

三、向客人展遞下榻的全部費用賬單。

四、征求客人對酒店服務(wù)質(zhì)量以及他個人滿意程度的意見。

五、如果客人需要提供進一步的幫助，如下一個城市下榻預(yù)訂，要給予協(xié)助。

六、感謝客人在酒店下榻并?？腿寺猛居淇?。

第四篇：酒店客房部經(jīng)理工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房部經(jīng)理工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

(1)全面負責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責(zé)

客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

(2)負責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序

客房部經(jīng)理負責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。

客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

(3)負責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。

(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制

客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃

客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制

客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

第五篇：客房部員工考核標(biāo)準(zhǔn)

客房部員工考核標(biāo)準(zhǔn)

一． 客房部員工正式入職半月時進行第一次考核，考核內(nèi)容如下：

1． 考核是否能清楚的知道酒店客房類型，房態(tài)，房間朝向以及相關(guān)的客房功能。（20分）

2． 考核客房員工是否了解基本禮儀禮貌和員工著裝要求，是否按酒店要求進入客房房門。（15分）

3． 用45分鐘時間對一個標(biāo)準(zhǔn)間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)檢查是否達標(biāo)。（50分）

4． 客房部員工是否了解消防設(shè)施設(shè)備，是否掌握消防知識。（15分）以上考核如未考核及格者在員工考評表上扣10分，如滿分者加10分。

二．客房部員工正式入職1月時進行第二次考核，考核內(nèi)容如下：

1． 利用30分鐘時間對一個標(biāo)準(zhǔn)間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)檢查是否達標(biāo)。（50分）

2． 考核客房員工禮儀禮貌知識，檢查是否完全掌握，（20分）

3． 是否按規(guī)定使用了各種清潔劑，是否知道清潔劑的配制。（15分）

4． 對客房使用的表格是否清楚地知道怎樣填寫。（15分）

三．所有正式入職員工每半年進行一次業(yè)務(wù)技能競賽，成績優(yōu)異者按酒店制定的獎勵措施進行獎勵。