第一篇：打造高效職能部室,提升卓越服務(wù)品質(zhì)

打造高效職能部室 提升卓越服務(wù)品質(zhì)

——物資供應(yīng)部執(zhí)行力工程建設(shè)的實踐與探索

物資供應(yīng)部

宗海霞 打造高效職能部室、提升卓越服務(wù)品質(zhì)

——物資供應(yīng)部執(zhí)行力工程建設(shè)的實踐與探索

加強執(zhí)行力建設(shè)是提高企業(yè)和部門管理效率的必然途徑。2009年古礦在全礦范圍大力開展以“雙安雙優(yōu)”為目標(biāo)的打造執(zhí)行力工程，2010年繼續(xù)以職能部室為重點進一步深化執(zhí)行力工程建設(shè)。物資供應(yīng)部作為全礦材料供應(yīng)的后勤保障部門，秉承“我們的真正工作是解決問題”的工作理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保生產(chǎn)為己任，積極推行打造執(zhí)行力工程建設(shè)，千方百計保證礦井生產(chǎn)所需物資材料，為古礦的建設(shè)、發(fā)展做出了積極的貢獻。豐富的工作經(jīng)驗、先進的管理理念、良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)秀的管理團隊、過硬的工作作風(fēng)，形成了一套獨具特色的物資供應(yīng)文化底蘊和高效執(zhí)行的服務(wù)機制，近年來被山西省煤炭安全監(jiān)督管理局授予“物資供應(yīng)先進礦”、“物資供應(yīng)管理先進單位”、“民爆物品管理先進單位”、“倉庫標(biāo)準化達標(biāo)單位”、“煤炭系統(tǒng)先進儲木場管理單位”等榮譽。

一、打造高效執(zhí)行力，目標(biāo)明確，氛圍濃厚是基礎(chǔ)

無論是開展任何工作，有什么樣的目標(biāo)就會有什么樣的行動。一個明確、行之有效的目標(biāo)是所有發(fā)展提高的開始點，明確了目標(biāo)，做好了定位，就有了方向，就可以有的放矢地開展，工作就會更加井然有序，效率就會得到顯著提高。

目標(biāo)明確 思路清晰 古礦做為一個開采52年的老礦，井下資源枯竭、工作面搬家倒運多，材料需求緊張，尤其是今年的生產(chǎn)經(jīng)營處于“緊平衡”狀態(tài)，生產(chǎn)、外運都非常緊張，再加15#煤安裝首采，對材料供應(yīng)工作也就提出了更高、更嚴的要求，一天影響、全月被動，持續(xù)影響、滿盤皆輸?；诖朔N認識，物資供應(yīng)管理層審時度勢，梳理工作，認真抓住重點，帶動全盤，明確了“高效保供”這一工作目標(biāo)，保證材料質(zhì)量是重點、提高服務(wù)水平是中心，這兩者就是一切工作的出發(fā)點和基礎(chǔ)。只有做好了這兩點，并逐步延伸帶動全部工作，才會為礦井安全生產(chǎn)提供堅強的后盾，樹立良好的部門形象。

輿論導(dǎo)向 氛圍濃厚 為將“高效保供”的目標(biāo)深入人心、貫徹到位，物資供應(yīng)部成立了保供領(lǐng)導(dǎo)組，結(jié)合實際采取了多種措施，在全部范圍內(nèi)制作了各種牌板、宣傳掛圖，提出“四最、五服務(wù)、五個一，確保材料供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效”的工作方案，以“最真誠的微笑、最一流的服務(wù)、最快捷的辦事效率、打造物資供應(yīng)最佳品牌”、履行“辦理手續(xù)微笑服務(wù)、大型材料送貨服務(wù)、材料質(zhì)量跟蹤服務(wù)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)、及時提醒溫馨服務(wù)”和“一監(jiān)督、一測評、一考核、一競賽、一公示” 等承諾和管理措施，以區(qū)隊滿意度調(diào)查測評表和績效獎金考核為載體，全力營造“比服務(wù)、提效率”的工作氛圍；同時為了更好地全方位、多角度面向基層、服務(wù)一線，堅持以強化業(yè)務(wù)管理和為基層單位提供一流的物資供應(yīng)保障的理念，創(chuàng)建了物資供應(yīng)信息網(wǎng)，提供業(yè)務(wù)幫助和及時提醒，為基層單位提供更加方便、快捷的服務(wù)。濃厚的氛圍、有效的活動方案為打造執(zhí)行、優(yōu)質(zhì)、高效的物資供應(yīng)部門奠定了堅實的基礎(chǔ)，二、打造高效執(zhí)行力，措施得力、管理科學(xué)是保障

打造高效的執(zhí)行力，沒有科學(xué)的管理方法就好比過河沒有“橋”和“船”。因此，必須實施科學(xué)管理。就如何打造高效的執(zhí)行力，物資供應(yīng)部提出“養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)、建立嚴格的執(zhí)行制度，奠定扎實的工作基礎(chǔ)”三步走，來分步實施，逐步提升員工責(zé)任意識和執(zhí)行意識，完善內(nèi)部管理體制，創(chuàng)新管理方法，形成一個團結(jié)協(xié)作、令行禁止，思想上重執(zhí)行，行動上真執(zhí)行，工作上會執(zhí)行的卓越團隊。

抓良好作風(fēng)養(yǎng)成 提高工作質(zhì)量和效率 良好的作風(fēng)催生高效的執(zhí)行，工作質(zhì)量和效率是執(zhí)行力的效能保證。在當(dāng)前面對古礦“構(gòu)建五大板塊、培育經(jīng)濟共同體、實現(xiàn)和諧發(fā)展”的機遇和挑戰(zhàn)，物資供應(yīng)部注重干部職工認真負責(zé)、雷厲風(fēng)行、高效服務(wù)的作風(fēng)養(yǎng)成，在全部范圍內(nèi)開展以創(chuàng)建“黨建陣地建設(shè)示范點”為載體的轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、服務(wù)基層單位、推進物資供應(yīng)工作的主題教育，從加強思想教育入手，通過各種會議、板報、政治學(xué)習(xí)等形式，讓全體員工深刻認識、了解企業(yè)發(fā)展的形勢，提高干部職工的責(zé)任心和緊迫感，激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)干部求真務(wù)實、職工群眾高效執(zhí)行、人人扎實工作、個個敬業(yè)奉獻的創(chuàng)業(yè)激情。

同時為了提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范所有工作人員的服務(wù)行為，物資供應(yīng)部按照“自己的事情自己辦、分內(nèi)的事情主動辦、難辦的事情創(chuàng)新辦”的工作理念, 以基層滿意為宗旨，在全部范圍內(nèi)推行“服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時結(jié)辦制”三項制度，對本部門服務(wù)的內(nèi)容、辦理業(yè)務(wù)的原則、程序、時限、標(biāo)準等具體事項作出：堅守崗位、保證供應(yīng)、確保質(zhì)量、秉公辦事、廉潔自律、主動服務(wù)、熱情接待、嚴格追究等十項承諾；要求部屬所有員工對領(lǐng)導(dǎo)交辦的和外來人員請辦的事項要在符合規(guī)定程序及手續(xù)齊全的前提下，在規(guī)定的時間內(nèi)給予準確辦理。既要按時辦結(jié)，又要保證辦理的質(zhì)量，提高工作效率。對來本部咨詢、辦理業(yè)務(wù)的人員，首位接待或受理工作的人員應(yīng)當(dāng)熱情接待、解答或指引到相關(guān)崗位辦事，使之能迅速、簡捷地得到滿意服務(wù)。并且充分利用意見監(jiān)督箱、監(jiān)督電話、局域網(wǎng)等接受基層單位的監(jiān)督，讓部門的工作作風(fēng)經(jīng)得起基層單位的考驗，逐步促進工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，保證基層單位和職工滿意。

遵循閉環(huán)原則 健全管理制度

任何一項工作都應(yīng)遵循PDCA循環(huán)，做到有布置、有檢查、有落實、有反饋。加強執(zhí)行力建設(shè)，就是要做到人人都有事干、事事都有人管、人人都把每件事做好、每件事都有人考核。

為此，健全制度首先是執(zhí)行力的組織保證。工作中物資供應(yīng)部不斷修訂物資供應(yīng)各種管理辦法、優(yōu)化管理流程，如：《物資供應(yīng)職能及劃分》《物資供應(yīng)系統(tǒng)管理制度匯編》《物資供應(yīng)業(yè)務(wù)流程》《物資供應(yīng)崗位作業(yè)標(biāo)準》等制度，通過嚴格的制度來進行管理，做到了規(guī)則清楚、職責(zé)分明、任務(wù)明確，以制度來規(guī)范辦事程序、崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準，來約束行為，提高工作的執(zhí)行力。

其次，在落實規(guī)章制度時針對各項工作，按照合理的分工、相關(guān)人員的工作內(nèi)容、責(zé)任范圍，對工作的開展情況要進行跟蹤反饋，對反饋的問題及時進行整改落實，做到責(zé)任落實、原因落實，同時以工作績效為考核標(biāo)準，建立一套完整的績效考核標(biāo)準并嚴格按標(biāo)準執(zhí)行。除此之外，物資供應(yīng)部材料管理組堅持每兩周一次的深入基層走訪進行材料跟蹤服務(wù)，制作了“優(yōu)質(zhì)反饋卡”，卡片包括：反饋問題、落實整改、處理結(jié)果、反饋單位意見四塊內(nèi)容，從提出問題到解決問題到結(jié)果反饋，逐步形成了一個閉環(huán)，避免問題的再次發(fā)生，同時根據(jù)反饋的結(jié)果又對材料供應(yīng)商進行動態(tài)管理，來促進材料質(zhì)量的提高。另外，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比活動，每季度深入基層單位對服務(wù)人員進行測評、排隊、考核、公示，與員工績效考核掛鉤，進一步激發(fā)員工比技術(shù)、賽服務(wù)的積極性，逐步形成一個良性的循環(huán)。

狠抓基礎(chǔ)工作 加強薄弱環(huán)節(jié)管理

基礎(chǔ)工作是執(zhí)行力的條件保證?；A(chǔ)工作不扎實，主體目標(biāo)就會成為空中樓閣，工作就會失去針對性、時效性和可操作性，工作難落實，任務(wù)難完成，執(zhí)行力就會大打折扣。好的執(zhí)行力首先就是人人把自己崗位的事做好、做實。物資供應(yīng)部點多、面廣，成立以來，經(jīng)過六七十年代的粗放管理模式、八十年代的供應(yīng)創(chuàng)獎管理、系統(tǒng)達標(biāo)管理、九十年代的質(zhì)量標(biāo)準化管理到今天，已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)、扎實的基礎(chǔ)管理工作，從采購計劃管理、倉儲管理到坑木加工管理及火工品管理等日常基礎(chǔ)工作管理都已相當(dāng)完善。時至今日，在繼承了老礦優(yōu)良的管理傳統(tǒng)上，各項工作更加精細，工作方式不斷創(chuàng)新，例如：“比質(zhì)比價陽光采購”、“計劃、采購、驗收三統(tǒng)一”“火工品自主管理”“倉儲管理標(biāo)準化”“儲備資金三位一體管理、ABC管理”“材料發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等重點工作，都使得物資供應(yīng)工作更加系統(tǒng)化、規(guī)范化和精細化，形成了獨具特色的物資供應(yīng)管理工作運行體系。物資供應(yīng)部干部職工一步一個腳印，一件一件抓落實，一項一項抓成效，為古礦安全生產(chǎn)長周期提供了強有力的物資供應(yīng)保障。

“木桶原理”表明桶的盛水量取決于最短的那塊木板，為了增加木桶的盛水量，就需要加長短板。加強執(zhí)行力建設(shè)，物資供應(yīng)部認真查找了工作中的短板，注重加強工作中反映最突出、最弱環(huán)節(jié)的建設(shè)。例如：針對部分員工憂患意識不強，學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力不強，急需加強人員綜合素質(zhì)建設(shè)，以及勞保用品管理、材料發(fā)放等反映問題較多較突出的環(huán)節(jié)，他們積極開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高員工素質(zhì)”的活動，充分利用有利的硬件資源，營造良好學(xué)習(xí)氛圍。推行以老帶新的傳、幫、帶工程，更好地把過去一些優(yōu)良的傳統(tǒng)傳遞下去，努力提高職工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，煉就過硬的本領(lǐng)。與此同時，以計劃管理為龍頭狠抓材料到貨管理，保證貨源充足，進行流程公示和必要的溫馨提示，開展窗口服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽評比活動，每季度進行一次評比、公示，逐步加強短板建設(shè)，提高整體服務(wù)質(zhì)量和水平。

“一分耕耘，一分收獲”，有什么樣的行動就會有什么樣的結(jié)果。長期以來，物資供應(yīng)部堅持“優(yōu)質(zhì)、敬業(yè)、高效、奉獻”的理念，通過輿論導(dǎo)向、建章立制、鞏固基礎(chǔ)，部門執(zhí)行力建設(shè)取得了明顯成效，團隊的凝聚力、向心力進一步增強，部門形象大大提升，各項工作扎實推進?；鸸て饭芾?、倉庫管理、全面預(yù)算管理均走在集團公司的前列。抓采購嚴執(zhí)行，增強了材料采購的透明度，有效避免了暗箱操作，既保證了材料質(zhì)量又降低了生產(chǎn)成本；抓材料保供應(yīng)，使材料采購、驗收、儲存、發(fā)放各個環(huán)節(jié)流程清晰、責(zé)任明確、管理到位、供應(yīng)及時。保證了基層單位用料，提高了辦事效率；抓服務(wù)強管理，提升了服務(wù)品質(zhì)，杜絕了“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，大大改善了“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)。堅持深入基層收集材料反饋信息，及時解決材料供應(yīng)中的問題，保證了材料質(zhì)量，杜絕了不合格材料入庫、流入生產(chǎn)。不斷為老礦的發(fā)展譜出了物資供應(yīng)新的篇章?？傊?，執(zhí)行力是企業(yè)生存的生命力。三分決策，七分執(zhí)行。沒有執(zhí)行力就沒有競爭力。尤其在目前發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，要牢固樹立執(zhí)行力就是競爭力的觀念。集團公司、礦戰(zhàn)略愿景已經(jīng)繪就，物資供應(yīng)部將不斷探索、不斷創(chuàng)新，緊跟集團公司、礦步伐，把好的思路、好的決策轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H行動，上下一條心，擰成一股繩，全力打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)型職能部室，為企業(yè)更快更好發(fā)展、做強做大提供強大的推動力。

第二篇：接待部服務(wù)品質(zhì)提升實施方案（推薦）

接待部服務(wù)品質(zhì)提升實施方案

1、員工精神面貌。以提升員工禮儀禮節(jié)、全程微笑服務(wù)為重點，強化崗位的服務(wù)意識。加強員工對企業(yè)文化和各崗位標(biāo)準的認同感意識及提升，達到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識令業(yè)主滿意。

2、重點區(qū)域衛(wèi)生清潔。加強重點區(qū)域衛(wèi)生細化頻次與檢查力度，保障好辦公室、會議室、重點區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，扣衛(wèi)生死角，查衛(wèi)生漏洞，為業(yè)主營造良好的辦公、生活環(huán)境。

3、關(guān)注業(yè)主的需求。加強與業(yè)主的溝通效率，面對面服務(wù)業(yè)主，主動認識了解業(yè)主，收集業(yè)主需求及意見，提升業(yè)主入駐服務(wù)體驗感受。

4、快速服務(wù)響應(yīng)。加強為業(yè)主解決事情的效率與質(zhì)量。當(dāng)業(yè)主報修時要快速回復(fù)，并幫以解決，要注意時效；另要有想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急的想法，及時將服務(wù)做到前面，讓業(yè)主感受到周到、細心的服務(wù)。

5、各崗專業(yè)化知識的培訓(xùn)。組織接待員進行崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準的培訓(xùn)，案例分析的學(xué)習(xí)；加強接待人員對會議擺臺、撤臺、上水服務(wù)的速度和標(biāo)準化，深化員工對于工作標(biāo)準的理解。

6、突發(fā)事件的處理。加強各類突發(fā)事件處理程序的培訓(xùn)，以便事件發(fā)生時能快速反應(yīng)，按照處理流程及時解決處理，控制事態(tài)擴展，以免給業(yè)主帶來不便及損失。

7、接待服務(wù)的精細化。加強接待過程中的每一個細節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，（如：站姿、指引手勢、全程微笑、問候語、雨傘）要做到周到、體貼入微，重要接待時班長、主管要進行全程跟蹤服務(wù)。

8、品質(zhì)圈覆蓋檢查。每日對現(xiàn)場員工進行服務(wù)規(guī)范控制標(biāo)準、日常工作流程質(zhì)量檢查，加強日常監(jiān)督考核力度。主管每日對現(xiàn)場工作進行巡查，要求覆蓋各個崗位。

9、加強培訓(xùn)。接待員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，對新入職的員工做入職前的培訓(xùn)，分在老員工崗位進行一對一教學(xué)，學(xué)習(xí)老員工的優(yōu)點，每月不少于2次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。

第三篇：提升服務(wù)意識,打造高效團隊培訓(xùn)

提升服務(wù)意識 打造高效團隊

培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)時間：半天（約3.5小時）

培訓(xùn)對象：企業(yè)中層管理人員等

培訓(xùn)形式：

講授、多媒體演示、活動體驗、角色扮演、互動交流、案例討論。

培訓(xùn)目的：

1、提升管理層的服務(wù)理念；

2、培養(yǎng)團隊間的協(xié)調(diào)、溝通和配合意識

3、營造高效互助服務(wù)至上的團隊氛圍

培訓(xùn)背景：

目前各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，這對服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，從管理層的服務(wù)意識的培訓(xùn)入手，提升團隊的服務(wù)技能與團隊內(nèi)的服務(wù)至上的氛圍，從而帶動企業(yè)員工將服務(wù)落實到每一個細節(jié)，把握企業(yè)競爭力的最關(guān)鍵因素。

培訓(xùn)大綱：

一、服務(wù)意識

1、「服務(wù)」是什么？

2、服務(wù)意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？

二、“全心全意”的服務(wù)意識

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報真心

（3）教育訓(xùn)練愛心

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！

三、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與實踐

6大游戲傳遞3大理念

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（3）團隊合作

2、六大游戲（此板塊需要根據(jù)人員及時間的安排進行刪減）

（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”

（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

（3）你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

（4）迷宮游戲調(diào)練“團隊合作”

（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團隊合作”

（6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”

案例：美國西爾斯公司的服務(wù)案例

四．行業(yè)服務(wù)技巧小貼士

1、客戶溝通技巧

2、團隊成員的內(nèi)部溝通

3、客戶投訴處理技巧

第四篇：提升文明服務(wù)品質(zhì) 打造百姓滿意銀行

提升文明服務(wù)品質(zhì)

打造百姓滿意銀行

----2014年文明規(guī)范服務(wù)雙十佳申報材料

襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行于2013年10月11日正式開業(yè)，是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準設(shè)立，由堯都農(nóng)商銀行發(fā)起，服務(wù)于當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)金融機構(gòu)。按照“扎根襄汾，支持三農(nóng)、扶持小微、服務(wù)百姓”為市場定位，以創(chuàng)建襄汾一流地方性銀行為目標(biāo)，建立了股東會、董事會、監(jiān)事和高級經(jīng)營層為主體的治理架構(gòu)，實行組織架構(gòu)扁平化、管理條線專業(yè)化、業(yè)務(wù)操作流程化管理機制，具有一支充滿陽光，富有青春活力，讓夢想飛翔的年輕員工隊伍，成為襄汾金融行業(yè)正在崛起、令人矚目的一顆新星。目前內(nèi)部機構(gòu)有四部一室：營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、風(fēng)險部、辦公室?，F(xiàn)有員工60人，網(wǎng)點3個。

自開業(yè)以來，該行就把文明規(guī)范服務(wù)作為“立行之本、強行之基”的經(jīng)營發(fā)展核心目標(biāo)，積極將文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準融入經(jīng)營管理的各個工作環(huán)節(jié)并加以落實。積極構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)企業(yè)文化，發(fā)揮“簡、短、快”的靈活機制，以網(wǎng)點服務(wù)為標(biāo)桿，以便民利民為特色，以流動服務(wù)為亮點，以支持三農(nóng)、扶植小微為宗旨，不斷追求人性化、個性化服務(wù)，全力打造百姓銀行品牌形象，取得了客戶的認知度、滿意度不斷提升，客戶規(guī)模不斷壯大，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進，各項業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。截止2015年9月底，各項存款余額達XXXX萬元，各項貸款余額達 XXX元。涉農(nóng)貸款高達XXX%，不良率為零。未發(fā)生各類案件和重大責(zé)任事故。

一、創(chuàng)新管理，完善機制，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)。文明規(guī)范服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是銀行核心競爭力的關(guān)鍵。服務(wù)說到底是一種態(tài)度，服務(wù)的提高需要嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理和機制。

一是健全組織機構(gòu)，提供創(chuàng)建保障。成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組：

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)審定評選活動的辦法及方案、具體負責(zé)評選活動的組織安排、督促指導(dǎo)、通報總結(jié)、交流推進和評選表彰等各項工作，扎實推進文明規(guī)范服務(wù)工作開展。

二是豐富活動載體，營造創(chuàng)建氛圍。定期設(shè)定科學(xué)的活動方案，豐富活動載體，積極營造活動氛圍，廣泛員工參與度，促進文明規(guī)范服務(wù)工作上臺階，上等次，展示創(chuàng)建成果。

三是完善機制體制，建立成效機制。認真落實《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《臨汾市銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范要求，建立了《襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法》和《襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)督考 核實施細則》等嚴格的管理制度體系，從組織機構(gòu)、文明規(guī)范服務(wù)管理制度、活動方案、監(jiān)督考核等方面加以完善和落實，進一步引深文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作，推進文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，打造先進的行業(yè)文化。

二、創(chuàng)新學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提升文明規(guī)范服務(wù)能力。要讓客戶滿意需要文明規(guī)范服務(wù)，文明規(guī)范服務(wù)靠的是卓越的員工隊伍。為此，緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)“四方面的工作要求，積極開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)教育活動。

（一）建立員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制。堅持每日晨會制度，每周學(xué)習(xí)制度。一是加強思想道德教育，把個人的思想道德修養(yǎng)同自己的工作責(zé)任結(jié)合起來，體現(xiàn)在自己學(xué)識的進步、修養(yǎng)的提高、家庭的幸福，培養(yǎng)員工積極向上的生活態(tài)度和永不懈怠的進取精神。二是按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會”的要求，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)意識，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新要求。定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，練習(xí)基本服務(wù)動作，練習(xí)業(yè)務(wù)操作技能，達到服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)能力提升。三是重視解決實際問題，把解決思想問題與解決實際問題同步進行。有針對性地做好得人心、暖人心、穩(wěn)人心的實際工作，解決實際問題，調(diào)動員工的積極性。

（二）開展樹典推優(yōu)工作。發(fā)揮先進典型的示范、引導(dǎo)、激勵作用，用身邊的人和事教育員工，取得實實在在的效果。開展了“文明服務(wù)月”活動，員工“十比”（比吃苦、比實干、比客戶、比服務(wù)、比效率、比業(yè)績、比貢獻、比嚴謹、比協(xié)調(diào)、比節(jié)約）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，真正把先進“比在平時、爭在平時、評在平時、促在平時”，努力做到點亮一盞燈，照亮一大片，進而在全行形成了“比、學(xué)、趕、超、幫”的良好氛圍。

（三）豐富員工文化生活。積極開展員工內(nèi)部活動：“模擬營銷”比賽，“綜合業(yè)務(wù)技能比武”“如何服務(wù)客戶？”演講比賽，等比賽活動，凝聚全行員工的發(fā)展共識，激發(fā)員工開拓創(chuàng)新、積極向上的敬業(yè)精神；讓員工站在客戶的角度換位思考，更加深入了解客戶的服務(wù)需求，不斷改進服務(wù)工作，提升服務(wù)水平。舉辦了員工拔河比賽、籃球比賽等豐富多彩的文體活動，營造良好的團隊協(xié)作氛圍，增強員工的凝聚力，向心力，積極培育員工的團隊協(xié)作精神。

三、網(wǎng)點立標(biāo)桿，樹信贏客，展現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)形象。從營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)開始，就借鑒先進的文明規(guī)范服務(wù)運營模式，就服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)形象、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面以高起點、高標(biāo)準為落腳點，展現(xiàn)軟硬件服務(wù)形象。一是網(wǎng)點建設(shè)高標(biāo)準。營業(yè)網(wǎng)點集“現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)、專屬信貸辦貸區(qū)”于一體，落實人員定崗、用具定位、操作定型、服務(wù)定時、分工協(xié)作、職責(zé)明確、責(zé) 任到人。配備了功能齊全的便民設(shè)施、高素質(zhì)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理，達到VI標(biāo)準化、設(shè)施標(biāo)準化、服務(wù)標(biāo)準化、管理標(biāo)準化。二是網(wǎng)點服務(wù)展形象。在實際工作中，極力踐行“制勝”法寶：文明服務(wù)，以“優(yōu)”取勝；站立服務(wù)，以“禮”取勝；用心服務(wù)，以“情”取勝；效率服務(wù)，以“快”取勝；特色服務(wù)，以“惠”取勝，真正讓“高端客戶”享受貴賓服務(wù)，讓“大眾客戶”體驗溫馨服務(wù)，以良好的形象融入社會，以真摯的感情打動客戶，以實際行動贏得客戶，形成了自己獨特的品牌和特色，樹立了良好服務(wù)形象。

四、創(chuàng)新服務(wù)，便民利民，彰顯獨具特色服務(wù)品牌。

（一）支農(nóng)宣傳員巧搭橋。積極推行在全縣布局支農(nóng)宣傳員工作，既是落實銀行監(jiān)管部門“金融知識進萬家”活動要求，又是萬都拓展金融業(yè)務(wù)下鄉(xiāng)、服務(wù)百姓的有效途徑，徹底解決了我行營銷力量不足、鄉(xiāng)村網(wǎng)點空白瓶頸問題，使萬都銀行金融知識進萬家，金融業(yè)務(wù)在農(nóng)村落地生根發(fā)揮了重要的推動作用。具體做法：致力于做好“三個結(jié)合”、達到“兩個效果”、實現(xiàn)“兩個目標(biāo)”。即“三個結(jié)合”是金融知識宣傳與金融業(yè)務(wù)推廣有效結(jié)合，與信息搜集、信息反饋有效結(jié)合，支農(nóng)宣傳員與客戶經(jīng)理、流動服務(wù)有效結(jié)合?！皟蓚€效果”是積極構(gòu)建強大的農(nóng)村市場“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，達到金融服務(wù)延伸鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級“全覆蓋”、達到萬都銀行與百姓金融服務(wù)“信息對接”全暢通?！皟蓚€目標(biāo)”是實現(xiàn)萬都銀行 “拓戶增存”和“服務(wù)三農(nóng)”的發(fā)展目標(biāo)。

（二）上門服務(wù)顯真情。一是推行“變坐商為行商、變被動服務(wù)為主動服務(wù)”營銷模式，優(yōu)化人力資源整合，壯大客戶經(jīng)理隊伍（占全行人數(shù)的2/3），借宣傳員的人緣、地緣、情況熟之力，發(fā)揮橋梁作用，客戶經(jīng)理兵分兩路主動出擊，開展綜合營銷活動。一路客戶經(jīng)理隊伍，深入農(nóng)村市場，走村串戶，田間地頭，小微企業(yè)；一路客戶經(jīng)理隊伍圍繞網(wǎng)點輻射區(qū)域，進市場、社區(qū)，訪商戶、居民，進行“面對面”、“心貼心”的溝通，了解金融服務(wù)需求，深度挖掘和拓展客戶。二是推行“變網(wǎng)點服務(wù)為流動服務(wù)”服務(wù)模式，率先投資70余萬元購置流動銀行服務(wù)車開展流動服務(wù)，真正把營業(yè)網(wǎng)點搬到了百姓家門口，讓百姓足不出戶就可辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、發(fā)放貸款、開立賬戶、查詢等金融服務(wù)，親身體驗方便、快捷、高效的特色服務(wù)。同時，認真梳理流動服務(wù)運行規(guī)律，固化流動服務(wù)運行模式，按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級集會日、市場、商戶活動期，合理制定流動服務(wù)運行路線，定時定點上門服務(wù)。三是建立客戶經(jīng)理管戶機制，建立重點客戶信息檔案，客戶經(jīng)理認領(lǐng)制度，將重點客戶分戶到人，維護到人，開展一對一跟蹤走訪，精心維護和全程服務(wù)。可以說，萬都人的足跡踏遍了襄汾的山山水水，微笑撫平了路上的溝溝坎坎，到處都留下了萬都人“用心服務(wù)、服務(wù)到心”的溫馨和擔(dān)當(dāng)，用實際行動，把普惠金融的陽光播撒到了襄 汾百姓的心坎上。

（三）惠民政策暖人心。惠民利民突出一個“惠”字。推出了多項“免費”服務(wù)項目，辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、銀信通業(yè)務(wù)、大小額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、農(nóng)信銀存取款業(yè)務(wù)全部免收手續(xù)費，最大限度讓利于民，真正讓百姓得到實惠。推出“首問一次性告知”，就是首次到萬都咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，會記下您的服務(wù)需求和聯(lián)系方式，必要時啟動流動銀行服務(wù)車上門為您辦理金融業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)送到家，讓您少進一次門，少蓋一個章，少跑一趟路。在支持“三農(nóng)”方面，開通了三農(nóng)貸款綠色通道，實施陽光信貸：透明辦貸條件，透明辦貸流程，縮短審批時限。解決農(nóng)戶融資難的問題，采取第一時間受理，第一時間調(diào)查，第一時間審批，信貸調(diào)查結(jié)束后，3—5天之內(nèi)可將貸款發(fā)放貸貸戶手中，提高農(nóng)戶辦貸效率。解決農(nóng)戶融資貴的問題，降低貸款利率，合理制訂約期，堅持隨用隨貸，降低百姓融資成本，增加農(nóng)民收入。

五、支持三農(nóng)，扶植小微，極力打造百姓滿意銀行。始終堅持“支持三農(nóng)、扶植小微、服務(wù)百姓”市場定位，充分發(fā)揮“機制靈活、決策高效、作風(fēng)廉潔”的優(yōu)勢，不斷增強“造血”功能，反哺農(nóng)村，努力成為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的“蓄水池”和“灌溉渠”，成為支持地方經(jīng)濟發(fā)展的重要金融力量。堅持做到“兩個不”即首先是信貸資金不出縣，吸儲當(dāng)?shù)匕傩斟X，用于當(dāng)?shù)匕傩帐?，將吸儲的存?00%用于支持當(dāng) 地的經(jīng)濟建設(shè)；其次是三農(nóng)貸款占比不降低，確保三農(nóng)信貸資金占比占到資金總額的70%以上，支持地方經(jīng)濟發(fā)展。

（一）扎根落實農(nóng)村主陣地，力求一個“深”字。致力于將自身打造成為“支持三農(nóng)、扶植小微”發(fā)展的業(yè)務(wù)基地，走出一條特色支農(nóng)之路。主動深入農(nóng)村，圍繞襄汾農(nóng)村特色發(fā)展產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)種植產(chǎn)業(yè)、家庭作坊、農(nóng)業(yè)合作社等，積極開展市場調(diào)查，深度融合百姓金融服務(wù)需求，加大信貸支持力度。重點支持了襄汾粉條產(chǎn)業(yè)、三櫻椒種植、中藥材種植、大棚蔬菜、生產(chǎn)資料加工以及流通領(lǐng)域的農(nóng)機具購買、化肥、農(nóng)藥、種子等，涉農(nóng)貸款高達88%。比如，對三櫻椒、中藥材、大棚蔬菜等產(chǎn)業(yè)的信貸支持，讓268戶農(nóng)民搭上了致富車，走上了致富路。同時也發(fā)揮了輻射帶動作用，讓更多的百姓受益，解決了剩余勞動力問題，促進了特色產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展。對紅土地鞋業(yè)加工、晨凱木業(yè)加工等行業(yè)的信貸支持，增強了企業(yè)發(fā)展動力和活力，讓120余名員工的就業(yè)崗位得到了保障。在人民銀行申請的支農(nóng)再貸款3000萬元，全部用于三農(nóng)服務(wù)。

（二）幫扶城鎮(zhèn)個體商貿(mào)發(fā)展，肩負一個“實”字。致力于滿足轉(zhuǎn)型農(nóng)民多元化的金融需求，幫扶創(chuàng)業(yè)者，支持經(jīng)營者，讓萬都的特色金融服務(wù)成為商戶發(fā)展的致富搖籃。聚焦襄汾蔬菜農(nóng)貿(mào)市場、星海建材市場、堯星商貿(mào)市場等，積極拓展金融服務(wù)，培育信貸市場，促進個體商貿(mào)發(fā)展。推出 了擔(dān)保方式靈活、審批手續(xù)快捷的“商易貸”系列金融產(chǎn)品---即：面對創(chuàng)業(yè)初期商戶推出“創(chuàng)業(yè)通”產(chǎn)品，為他們解決啟動資金短缺的燃眉之急；面對發(fā)展前景良好的商戶推出“展業(yè)通”產(chǎn)品，滿足他們資金周轉(zhuǎn)的需求；面對信用良好的優(yōu)質(zhì)客戶推出“聯(lián)保通”，為他們解決流資短缺的難題，滿足商戶多元化的金融需求。比如，蔬菜農(nóng)貿(mào)市場有XX余戶，支持了商戶XX戶，發(fā)放貸款XX余萬元，占市場商戶的50%。星海建材市場支持商戶XX戶，發(fā)放貸款XXX余萬元，支持率達XX。堯星商貿(mào)市場，信貸支持XXX萬元，讓XX余人獲得了自主創(chuàng)業(yè)的發(fā)展機會，給XXX余人提供了就業(yè)崗位，有力地幫扶創(chuàng)業(yè)者、支持經(jīng)營者，激發(fā)了市場活力，營造了良好的市場發(fā)展環(huán)境，促進了襄汾經(jīng)濟發(fā)展。在短短一年的時間里，襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行對支持地方經(jīng)濟建設(shè)和發(fā)展所作出的貢獻，受到了地方政府的高度重視，7月29日，襄汾縣政府縣長張宏志一行蒞臨調(diào)研；8月11日，臨汾市政協(xié)副主席梁若玉一行蒞臨調(diào)研，也贏得了縣、市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

總之，全行上下統(tǒng)一思想，凝心聚力，踏實工作和采取的一系列的服務(wù)舉措，贏得了百姓的逐步認同，政府的積極評價，萬都村鎮(zhèn)銀行的特色品牌和形象逐步建立，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展的良好局面。今后，我行將一如既往的緊扣市場定位，支持“三農(nóng)”不動搖，緊抓服務(wù)創(chuàng)新，推陳出新謀發(fā)展，極力打造“支農(nóng)支小”特色服務(wù)品牌，為支持地方 經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。

第五篇：打造高效課堂提升教學(xué)質(zhì)量的有效途徑

打造高效課堂提升教學(xué)質(zhì)量的有效途徑

促進教師發(fā)展和提高要從課堂入手，提高教學(xué)質(zhì)量也要從課堂入手，因此，追求高效課堂是我們主任的常規(guī)工作。在備課上下功夫

作為主任我們必須在備課上下功夫，這是高效課堂的關(guān)鍵。

1.1 實效備課

集體備課在形式上我們重點抓了教師的備課時間，備課人員，中心發(fā)言人材料。每周的集體備課我們領(lǐng)導(dǎo)都巡視檢查，做好詳細的記載，周末及時總結(jié)。在內(nèi)容上我們重點從兩個方面進行了指導(dǎo)：一個是反思前一周的上課情況，反思前一階段備課中出現(xiàn)的問題，重點反思學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，討論如何解決問題，共同商討解決的辦法。另一個是備這周的備課內(nèi)容，因為時間有限，我們要求教師重點研究的是教學(xué)重點和突破重點的方法。

1.2 適用教案

改革原有的教案形式，我們已經(jīng)實施了3年，共有兩種教案形式：既“共享教案”、“個性書案”。電子共享教案，就是一個學(xué)年學(xué)科組，每人分單元備課，組合成一個電子教案集。個性書案，就是教師根據(jù)自己和班級的實際情況，在書上寫出的教案，主要有：教學(xué)目標(biāo)、重點、教學(xué)方法、習(xí)題的設(shè)計等，同時我們根據(jù)需要學(xué)校設(shè)計了備課空間卡，補充了書上空白的不足，而且給教師備課以指導(dǎo)。在聽課上勤深入

作為主任，在“推”推門課和“聽”教研課以及看“展示課”時，我認為應(yīng)帶著自己的“切入點”和“落腳點”去推、聽和看，及時的用科學(xué)的思想和方法指導(dǎo)教師、引領(lǐng)教師。

2.1 推門課“推”出的觀點

“推門課”我們“推”什么？如果我們把推門課比喻成“家常菜”，那它就應(yīng)該是平常、實惠、有營養(yǎng)。所以，要做到：“四推”，我“一推”教師是否規(guī)范教學(xué)和規(guī)范管理；“二推”教學(xué)設(shè)計是否符合教育教學(xué)規(guī)律和學(xué)生的身心發(fā)展特點；“三推”教師是否駕馭了教材，掌握三點（重點、難點、學(xué)科特點）；“四推”教師是否注重面向全體學(xué)生培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。一節(jié)好的推門課就應(yīng)該是規(guī)范、實在、有用、高效。

推門課是保證教育教學(xué)質(zhì)量的主要載體和過程形式，要充分發(fā)揮推門課的促動價值，通過推門聽課隨時搭建起聽課領(lǐng)導(dǎo)和授課教師的交流、指導(dǎo)、引領(lǐng)的平臺，及時的滲透科學(xué)的思想和方法，體現(xiàn)推門課的價值。

2.2 教研課“研”出的思想

教研課聽什么？如果把教研課比喻成家里來了客人時準備的有幾個拿手好菜的一桌豐盛佳肴，那它就應(yīng)該是特色、豐富、多營養(yǎng)。所以，我做到“四聽”，我“一聽”教師的教學(xué)思想是否是激勵學(xué)生，是否是尊重學(xué)生；“二聽”教學(xué)路子是否以學(xué)生為主體，學(xué)生是否主動參與，逐步嘗試，體驗感知，快樂合作？是否教師的角色是在啟發(fā)、引領(lǐng)、升華；“三聽”教學(xué)活動是否真實、生動有趣，符合科學(xué)規(guī)律；“四聽”教學(xué)過程是否達到知識生成、能力生成，是否是為了滿足學(xué)生的終身發(fā)展需要？

要把教研課定位在課例研究上，是開展課堂教學(xué)的重要的載體和形式，要積極發(fā)揮教研課的研究價值。通過教研課推動教師的專業(yè)對話和學(xué)術(shù)批評的交流，自我剖析、各抒己見，獻計獻策，強化理論與實踐的互動，體現(xiàn)教研課的研究價值。教研課應(yīng)當(dāng)以學(xué)年學(xué)科組為單位，集思廣益，由上課教師內(nèi)煉后進行，再由大家交流、反思、提升。

2.3 展示課“看”出的理念

展示課看什么？如果把展示課比喻成飯店中推出的本店特色菜的話，那它就應(yīng)該是色、香、味俱全的全營養(yǎng)套餐。所以，要做到“四看”，我“一看”是否具有示范和引領(lǐng)作用，能夠體現(xiàn)新課程理念；“二看”是否具有實效作用，能夠讓學(xué)生實實在在的收獲知識和有所感悟；“三看”是否具有真實性，能夠客觀的體現(xiàn)教與學(xué)的真實水平和實際情況；“四看”是否具有價值性，對促進教學(xué)和提高教師素質(zhì)起到實質(zhì)性的作用。

展示課拒絕作秀、失真。授課教師力爭精益求精，上出特色水平，上出能力發(fā)展，起到示范和引領(lǐng)的作用。

這三種課的“四推”、“四聽”、“四看”在每次參與聽課之前，首先要在活動前通知給全體教師，讓老師們有章可循，這樣，在課后能及時對照，及時反思，和老師在課后交流的時候也好有所參照。另外，我們在聽課過程中也要因人而異，比如，要求全體教師都要能上出好的“推門課”，鼓勵中、青年教師平時也要上出“教研課”，倡導(dǎo)骨干教師要經(jīng)常上出“示范課”。經(jīng)過一段時間的實踐，教師們即使在沒人聽課的時候也可以按照這些要求自行對照和反思，結(jié)合自己的水平，上出無聽課人的“推門課”、“教研課”、“展示課”。在作業(yè)上做文章

作業(yè)上的要求我們主要是充分發(fā)揮班主任老師的積極性和主動性以及作業(yè)的反饋和復(fù)習(xí)作用。主要采取了作業(yè)三級管理，即：學(xué)校特色作業(yè)，學(xué)年特色作業(yè)，班級特色作業(yè)。改革常規(guī)的作業(yè)種類以及批改要求。學(xué)校特色：日記、寫字、寫作，改革作文批改，采取教師批改和學(xué)生互評以及學(xué)生自評相結(jié)合的方式，培養(yǎng)孩子的能力。學(xué)年特色：根據(jù)實際情況每個學(xué)年設(shè)計統(tǒng)一的作業(yè)，批改不做要求。班級特色：班主任老師根據(jù)自己班級的實際有針對性的設(shè)計作業(yè)。學(xué)校采取檢查、展覽等方式進行評比。

總之，作為主任就應(yīng)當(dāng)在實施素質(zhì)教育的課堂改革實踐中多指導(dǎo)、多引領(lǐng)，倡導(dǎo)教師把刪繁就簡作為工作方式，把精益求精作為工作態(tài)度，把反思提升作為工作過程，把賞識快樂作為工作理念，與教師一起探索研究，一同實施提升教育教學(xué)質(zhì)量的有效之法！

[責(zé)任編輯：湯靜]