第一篇：常見的催收短信案例

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常見的催收短信模板案例

快到年末了，一些商家就開始給一些客戶發(fā)送一些催收短信了，尤其是銀行、信用卡中心等給客戶發(fā)送的催生短信了，接下來小編就整理一下銀行、信用卡中心等催收短信模板供大家參考！

銀行催收短信模板

【xx銀行】尊敬的xx先生/女士，你在xx銀行拖欠xx元已達(dá)3個月，請于兩日內(nèi)及時還款，以免影響到你的征信，咨詢熱線xx！

【xx銀行】尊敬的xx先生/女士，你好！這邊是xx銀行工作人員，截止到xx年xx月xx日，你的xx期款至今未存，請于xx日及時還款，否則將影響到你的信用征信，咨詢熱線xx！

【xx銀行】尊敬的xx先生/女士，你正在惡意拖欠xx銀行元，持續(xù)多次重度逾期，并多次拒接我司電話，請于xx日及時還款，否則將交由法律事務(wù)部處理，并委托外催公司接手處理！咨詢熱線xx！

【xx銀行】尊敬的xx先生/女士，在xx銀行貸款x萬元，多次違反合同約定，還款第二期就惡意拖延還款，而且極其惡劣，限于xx日內(nèi)還款，否則拉進(jìn)銀行黑名單，發(fā)送律師催告涵，并委派催收公司上門催收，知悉！咨詢熱線xx！

信用卡催收短信模板

【xx信用卡中心】尊敬的xx先生/女士，您尾號xx信用卡逾期時間超過我行規(guī)定期限，請及時還款，以免影響到你的使用，咨詢熱線xx！

【xx信用卡中心】尊敬的xx先生/女士，你好！xx信用卡第6期還款今天已逾期，當(dāng)前逾期金額xx元。請?jiān)谝?guī)定時間還款，以免影響到你今后的使用，咨詢熱線xx！

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【xx信用卡中心】尊敬的xx先生/女士，你好！我是xx信用卡中心工作人員，你目前惡意拖欠xx元，并且拒接電話，多次爽約不存還款，情節(jié)尤其嚴(yán)重，限于xx日內(nèi)還款否則拉進(jìn)銀行黑名單，收到請回復(fù)說明情況！咨詢熱線xx！

貸款機(jī)構(gòu)催收短信模板

【xx貸款機(jī)構(gòu)】xx先生/女士，你好！我這邊是xx貸款機(jī)構(gòu)工作人員，你這一期銀行的存款現(xiàn)在還沒有存上，請于xx日及時還款，否則將影響到你的信用征信，咨詢熱線xx！

【xx貸款機(jī)構(gòu)】xx先生/女士，你于xx日所貸款xx元至今還為還款，請?jiān)诮拥酱硕绦磐ㄖ?天內(nèi)給予答復(fù)，否則將影響到你的信用征信，咨詢熱線xx！

第二篇：催收案例分析

案例分析： 欠款人姓名：薛xx 籍貫：山東日照

工作單位：xx期貨經(jīng)紀(jì)有限公司 職業(yè)：期貨業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 逾期時段：90-120天 欠款金額：5771.11

賬戶背景：欠款人為外地人，無房產(chǎn)，家庭住址為虛假地址，工作單位已經(jīng)離職，手機(jī)停機(jī)狀態(tài)。戶籍地?zé)o法聯(lián)系有效信息，調(diào)查申請表上簽名不是客戶本人簽，且客戶頻繁撥打400投訴。

對銀行不利的情況：經(jīng)過對薛某的現(xiàn)場簽名和信用卡申請表上的簽字進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)不是薛某本人簽名。

催收工作背景：

業(yè)務(wù)員到原單位進(jìn)行走訪落實(shí)，了解到欠款人做期貨經(jīng)紀(jì)人多年這一情況進(jìn)行了了仔細(xì)分析，判斷欠款人應(yīng)該還在本地做期貨工作，經(jīng)過多方信息查找找到薛某在xx期貨公司做期貨部門經(jīng)理，隨后，催收員和同事共同到該公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示驚訝的同時稱卡是自己親戚盜用他的身份證辦理的為理由拒絕還款。現(xiàn)場催收員態(tài)度嚴(yán)肅堅(jiān)定的駁回了是親屬辦卡的事實(shí)，對郵寄地址為何是其辦公地點(diǎn)的問題抓住不放，經(jīng)過多次電話溝通催收后薛某承諾還款，但只還本金，且還要分期1年還款。催收員斷然拒絕了薛某的要求。后每次給薛某打電話催收薛某要么不接電話要么就百般糾纏拖延，并撥打400對我催收員進(jìn)行投訴并態(tài)度十分囂張。

當(dāng)天接到400投訴后，委外管理員馬上到委外公司進(jìn)行了合規(guī)作業(yè)檢查，現(xiàn)場了解催收員已經(jīng)按照正常工作流程到薛某處進(jìn)行催收工作?，F(xiàn)場查看了催收記錄和錄音并無發(fā)現(xiàn)問題。本來現(xiàn)場要給客戶打電話進(jìn)行落實(shí)工作，突然接到催收員給經(jīng)理電話，稱到薛某公司催收被薛某給打了。立即要求催收員撥打110報(bào)警，并詢問了是否安全和受傷，在確認(rèn)沒有問題后，確認(rèn)在派出所處理，當(dāng)即我們與委外公司負(fù)責(zé)人一同趕到派出所進(jìn)行了處理工作。并在派出所等待處理3個多小時。后薛某被公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了嚴(yán)厲教育，薛某現(xiàn)場承認(rèn)錯誤并道歉，并作出了現(xiàn)金賠償?，F(xiàn)場經(jīng)過與薛某溝通，薛某承諾還款

第二天在與薛某溝通中，薛某又百般抵賴，稱滯納金過高拒絕還款。委外管理員與其進(jìn)行了長達(dá)40多分鐘的電話溝通，軟硬兼施。薛某始終在還款金額上拖延和糾纏，銀行方面嚴(yán)厲回絕并給其3天時間處理，并告知并保留下一步繼續(xù)催收和法律措施，薛某攝于壓力同意還款4700元。并同意不再撥打400電話。第三天我們要求委外公司老總進(jìn)行跟進(jìn)，催收員與薛某進(jìn)行了溝通，薛某又表現(xiàn)出敷衍，稱自己很忙，催收工作陷于停滯。為此，我們對欠款人薛某的職業(yè)進(jìn)行了深入分析，并到查詢了期貨從業(yè)人員的誠信管理制度，并為到青島證監(jiān)局進(jìn)行了舉報(bào)和電話咨詢做好工作準(zhǔn)備。

在掌握了薛某的職業(yè)特點(diǎn)信息后，我們與委外公司進(jìn)行了工作落實(shí)，要求再次與薛某進(jìn)行最后一次溝通工作，嚴(yán)厲的告知如果不還款銀行方面可能會進(jìn)行了下一步措施，將會極大的影響你在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，將保留采取更加嚴(yán)厲的措施上報(bào)證監(jiān)局對其所在的某某期貨公司涉嫌違規(guī)聘用不良信用的期貨中高級人員進(jìn)行舉報(bào)。這樣將不是你個人欠款這麼簡單了，將會給薛某任職的期貨公司產(chǎn)生很大的經(jīng)營麻煩和不良的行業(yè)聲譽(yù)。

在與薛某緊張激烈的闡述、回絕、政策陳述中，在氣勢上給薛某很大的思想壓力。終薛某同意將我行欠款還清。案件分析;該賬戶雖然欠款金額比較小，但有其特點(diǎn)，這種類型的小金額欠款人有其廣泛性的特點(diǎn)，在此案件的工作中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，我們的催收人員處理該案件不缺乏催收的力度，缺乏的是處理這種案件的經(jīng)驗(yàn)和手段。通過該賬戶的處理我們積累了處理類似職業(yè)的欠款人的處理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收員堅(jiān)持不懈的進(jìn)行催收工作，態(tài)度堅(jiān)決，面對薛某的極力否認(rèn)，催收員利用前期掌握的信息，說明相關(guān)法律后果，迫使薛某改口要還款，使催收工作得以延續(xù)十分重要。

2、面對嚴(yán)峻的監(jiān)管形式，對于有投訴意向或者已經(jīng)撥打400投訴的欠款人，催收員在催收過程中會有很多工作顧慮，每一個人都會產(chǎn)生“畏難”的想法，這很正常。但工作要有頭緒，要有立場、原則?不要畏懼。怕什么!銀行天天在營業(yè)，你們怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要稱自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我們何必在意一個名字？我們在處理薛某投訴的時候，不卑不亢，有理有據(jù)。按照薛某的說法，中信銀行和其他銀行相比就是不好說話，催收催的太狠了。我們回復(fù)薛某：銀行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六條和兩高院司法解釋

中國銀監(jiān)會商業(yè)銀行管理辦理有關(guān)法律規(guī)定的要求進(jìn)行的一系列催收工作。法律解釋都有了我們不在這個問題上面進(jìn)行沒有必要的探討。直接切入正題，既然你打電話過來目的就是處理欠款嗎？你想怎么處理，你起碼要有個意見吧！

3、認(rèn)真分析欠人職業(yè)特點(diǎn)，找出職業(yè)的特殊化和所在單位的聲譽(yù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行不間斷的陳述溝通。并在溝通時要善于發(fā)現(xiàn)欠款人的細(xì)節(jié)，找出其弱點(diǎn)，而不是無休止沒有技術(shù)性的糾纏式的催收。我們的催收員往往在這個問題上的思考和分析薄弱，今后需要強(qiáng)化賬戶分析能力，多積累經(jīng)驗(yàn)，說話方式很重要，我說的沒有技術(shù)性的糾纏式催收這個問題需要大家認(rèn)真理解，我們在工作中有沒有這樣?催收這活是很有技巧，為什么別人回款每月都能完成，但有的員工完不成。我們認(rèn)為，做好催收這門工作要具備兩種工作能力

一、嘴巴勤快

二、手腳勤快

三、話術(shù)堅(jiān)決，態(tài)度嚴(yán)肅，語速適當(dāng)不能過快。

四、堅(jiān)持

4、欠款人的溝通需要重條理，找出關(guān)鍵點(diǎn)。對欠款人提出的無理要求要懂得運(yùn)用政策法律法規(guī)進(jìn)行周旋拒絕。談判語速輕重緩急，在恰當(dāng)?shù)臅r候要表現(xiàn)出強(qiáng)硬的一面。什么事情都有的談。但為何有的催收員給客戶打電話后，客戶表示出敷衍，不接聽電話，從側(cè)面也反映出客戶對欠款人的溝 通效果不認(rèn)可，對方?jīng)]有達(dá)到信任的效果，怎樣談后面的問題？

第三篇：催收的真實(shí)案例

催收的真實(shí)案例

本公司的真實(shí)案例，是在河北催收。大約今年6月份左右，公司派出去5個壯漢去上門催收，當(dāng)然是怎么跟借款人說他們就是不還錢的那種。在河北找到借款人后，還是跟他們好好說的，但他們很固執(zhí)，無果后，我們就動用了大喇叭錄好音在他全村來回走，出來看熱鬧的人那個多啊，七嘴八舌的。接著借款人就趕緊給我們說好的，閑丟人啊，拉著我們?nèi)ニ遥f現(xiàn)在真沒錢先給少一點(diǎn)可以不，我們答應(yīng)了余款限期一星期內(nèi)還款。

真事，就這一招，他就給了，我們還準(zhǔn)備了自噴漆呢。

當(dāng)然這樣做不好，但沒有辦法，好話都說遍了，他們是老賴啊。他不仁我們才不義的。

第四篇：催收案例(講稿)

零售不良貸款催收保全案例解析（講稿）

零售貸款催收保全工作是貸后管理的重要一環(huán)，是一個與“欠款客戶”進(jìn)行真誠協(xié)商、戰(zhàn)略妥協(xié)的過程，因?yàn)榭蛻襞c銀行是一個平等互利的合作關(guān)系，客戶欠款除了少部分由于在外地、忘記或不重視還款而產(chǎn)生逾期外，極大部分的逾期是由于財(cái)政困難或存在經(jīng)濟(jì)糾紛造成的，要使客戶愿意繼續(xù)供款就必須有一定的技巧和毅力，否則可能導(dǎo)致客戶的反感并拒絕合作，直接影響我行資產(chǎn)質(zhì)量的改善。因此催收工作需非常注重“手段”，針對不同的客戶采取不同的催收策略，具體歸納以下幾點(diǎn)：

1、無論是電話催收還是上門催收，在與欠款客戶交談時，必須以關(guān)心客戶角度入手，文明有禮，有理有力，有張有弛，隨機(jī)應(yīng)變，站在客戶的立場上獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，設(shè)法助其理順債務(wù)關(guān)系；分別對待逾期的幾種情況：

1、經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難；

2、疏忽大意；

3、家庭出現(xiàn)大的變故。

2、對于逾期1-2期的客戶主要采取電話催收的方式，進(jìn)行加強(qiáng)性提示，并向客戶重申保持良好信用記錄的重要性；

3、對于逾期2期以上的客戶，因人分別采取電話催收、上門催收、發(fā)催收函和律師函等多種催收方式，增加電話催收頻度和密度，反復(fù)催收并同時通知發(fā)展商、保險(xiǎn)公司等擔(dān)保方協(xié)助催收，對欠款戶寄發(fā)催收律師函，同時對借款人盡力進(jìn)行約談。對已購買履約保證保險(xiǎn)的購車貸款在逾期3期確認(rèn)催收無果后及時向相關(guān)保險(xiǎn)公司提交索賠通知書；

4、對于逾期6期以上和部分未超過6期的客戶，雖然對其可按規(guī)定依法起訴或仲裁，但由于起訴收回債權(quán)的時間較長，以攻心為上，攻城為下，只要有一線希望仍盡可能不用訴訟手段，但可準(zhǔn)備起訴資料，并誠懇地告訴欠款客戶，若近期仍不償還拖欠貸款本息，我行將按規(guī)定依法起訴或仲裁進(jìn)行清收，以挫其銳氣。若經(jīng)該種手段仍無果，方以訴訟手段強(qiáng)制清收。

我們在日常的催收工作中積累了一些有代表性的案例，下面做一下歸納總結(jié)：

案例一：想方設(shè)法上門催收鄒某欠款

借款人鄒某2003年7月31日以其名下位于布吉某村一幢７層高的“村屋”作抵押，在我行借款人民幣90萬元，放款后，發(fā)現(xiàn)“抵押聲明”上鄒某妻子無簽名，于是我行經(jīng)辦曾多次與鄒某聯(lián)系并按原地址上門希望完善此事，但均無結(jié)果，后查明借款人已不在原地址居住并將抵押房子全部出租，時到2006年10月，借款人還連續(xù)拖欠３期供款（欠款金額達(dá)人民幣15000元），情況比較嚴(yán)重，若再聯(lián)系不上借款人及時催收，我行將要采取法律行動。但由于貸前工作的疏忽該筆貸款資料仍未完善，按法律規(guī)定夫妻共有財(cái)產(chǎn)，必須要雙方共同簽字同意，否則無效，存在法律風(fēng)險(xiǎn)。為此，2006年10月12日下午，我部催收保全人員親自到布吉某村（抵押物所在地）對借款人鄒某進(jìn)行重點(diǎn)催收。這次催收，我保全人員吸收了以前的經(jīng)驗(yàn)，到了目的地后，為減輕借款人的壓力，達(dá)到與其見面溝通的目的，假裝租戶要交房租打電話約見鄒某，但鄒某稱收租事歷來是其妻子處理，說完便收了線。這正中了我們的下懷，與其妻子見面正是這次行動的目的主要之一，但由于我行保全人員沒有其妻子電話，再拔電話給鄒某，他的語氣及其不耐煩，于是我們又假稱是新來租客，一時忘記了其妻子電話，鄒才消除不安的情緒告知了電話號碼。我們又用上述方法打電話約其妻子，半個小時后，鄒某的妻子終于在出租房所在地出現(xiàn)了，我們馬上上前向其講明來意，并耐心說服其在《抵押聲明》上補(bǔ)簽了姓名并面交了我行《催款通知書》，使借款人明白拖欠供款對自己和銀行都不利，其妻承諾日后準(zhǔn)時供款。由于上門與借款人面對面地進(jìn)行了溝通，催收效果比較理想，目前該筆貸款帳戶狀態(tài)已恢復(fù)正常。引申出的問題：貸前管理工作的重要性。為彌補(bǔ)貸前工作的疏忽，大大增加了貸后管理部門工作壓力和難度。

案例二：本著銀行與客戶雙贏的目的，妥善處理“陶某、林某”一案

1999年1月28日，香港人陶某、林某與我行簽訂《借款抵押合同》，貸款金額人民幣130萬元，用于購買百仕達(dá)花園某棟的房產(chǎn)，貸款期限為20年，由某公司提供全程擔(dān)保。但陶某、林某借款后，沒有按時履行還款義務(wù)，經(jīng)我行多次以各種形式催收仍嚴(yán)重拖欠貸款，截止2005年12月26日已連續(xù)拖欠借款本息7期，為此，我行委托廣東華商律師事務(wù)所對陶某、林某依法提起訴訟，于2006年01月25日交深圳市中級人民法院受理，中院于2006年07月31日開庭審理。

由于案件庭審時，各被告均未到庭參加庭審。2006年12初，該案的判決書已經(jīng)送達(dá)各當(dāng)事人，但判決尚未生效，判決生效時間為2006年12月17日（申請執(zhí)行的期限至遲為2007年12月16日），此時，被告陶英某、林某突然出現(xiàn)向我行提出申請，稱其下經(jīng)營公司由于經(jīng)營困難，資金暫時緊張，加上全家人現(xiàn)均住在抵押物物業(yè)內(nèi)，請求我行給其一年的時間分批還款，先將逾期的本息以及訴訟費(fèi)用還清，并向我行承諾，2006度12月25日之前還清人民幣50萬元整，其余的在2007分季度還清，最后一次還款期限為2007年11月10日，據(jù)此向我行提出辦理執(zhí)行前和解，要求我行暫緩申請執(zhí)行拍賣其抵押房產(chǎn)。我們考慮到目前樓市向好，且借款人已經(jīng)還清了拖欠部分，降低了貸款風(fēng)險(xiǎn)，我們同意了其申請，于2006年12月18日陶某、林某到我部簽訂了《還款承諾書》，完成了“陶某、林某”一案執(zhí)行前和解事宜，目前借款人履行承諾，還款狀況良好。本案充分體現(xiàn)了催收是在盤活存量資產(chǎn)的同時又能幫助客戶解決問題的不良資產(chǎn)管理理念。

案例三：兩全其美協(xié)調(diào)處理“邱某某案”執(zhí)行和解

200 3 年7月，出于營銷考慮，我行向客戶邱某某發(fā)放擔(dān)保貸款人民幣貸款120萬元，由四個自然人擔(dān)保，借款期限為 12個月,每月付息，到期還本。但該借款人于2004年4月開始拖欠貸款本息。經(jīng)催收無效，我行于2005年8月對上述債務(wù)人依法起訴催收，委托律師事務(wù)所于2005年9月27日在本市仲裁委申請仲裁，2006年5月29日于福田區(qū)人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

問題1：出現(xiàn)逾期后，按借款人邱某某及其他四個保證人的原貸款時聯(lián)系方式、通訊地址均無法聯(lián)系到當(dāng)事人。引申出的問題：信貸客服經(jīng)理工作疏忽，或應(yīng)查實(shí)借款人、保證人實(shí)際生活住址及狀況。問題2：借款人及保證人均未出庭，無論在仲裁審理階段、執(zhí)行階段均未出現(xiàn)。信用貸款沒有抵押物，銀行面臨無法得到清償?shù)臓顟B(tài)。引申出的問題：信用貸款的催收難題。本案例最終只查到一保證人財(cái)產(chǎn)，而其余保證人均無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行。要求加強(qiáng)信貸前期的審核工作，尤其對于信用借款，要求借款人、保證人提供個人財(cái)產(chǎn)資料外，還應(yīng)該要求其提供配偶的財(cái)產(chǎn)資料?？勺畲笙薅缺ＷC銀行權(quán)益。依據(jù)：《婚姻法》第十七條規(guī)定“夫妻在婚姻關(guān)系存續(xù)期間所得的下列財(cái)產(chǎn)，歸夫妻共同所有”無法查實(shí)借款人及保證人的財(cái)產(chǎn)情況下，可處理其配偶財(cái)產(chǎn)。我行查明，借款人邱某某現(xiàn)長年居住澳大利亞外，其它保證人均居住于本市，其中一位保證人為借款人邱某某的姐姐，就職于深圳市某醫(yī)院，但在案件審理階段上述被告人均未參加仲裁庭審。案件經(jīng)裁決生效后，我行立即申請強(qiáng)制執(zhí)行。因案件為擔(dān)保貸款，借款人并未提供可供抵押處置財(cái)產(chǎn)，因此執(zhí)行非常困難。為了盡快有效迫使債務(wù)人與我行合作履行還款責(zé)任，我們敦促律師通過有關(guān)資源調(diào)查了解保證人名下有位于福田區(qū)某套的房產(chǎn)后，馬上向福田區(qū)法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，結(jié)果在執(zhí)行階段保證人終于主動出現(xiàn)，向我部及承辦律師說明情況，稱借款人邱某某公司存在資金運(yùn)轉(zhuǎn)困難問題，故無法按時支付貸款本息，之后該保證人于同年6月17日向福田區(qū)法院匯款人民幣10萬元、11月17日還款人民幣30萬元，后經(jīng)承辦律師敦促，又于11月21日還款人民幣16萬元，并保證于年內(nèi)全部歸還借款人所欠我行的全部貸款本息及費(fèi)用，并據(jù)此向我行提出辦理執(zhí)行和解，要求我行暫緩強(qiáng)制拍賣其所有的房產(chǎn)。保證人該套房產(chǎn)雖然被我行查封，但經(jīng)查已抵押給深圳市另外一家商業(yè)銀行，如我行申請強(qiáng)制拍賣，可能存在不足額清償?shù)那闆r。因此我部同意給予辦理執(zhí)行和解，暫時中止案件的執(zhí)行，給予借款人6個月時間（截止07年6月30日）分批歸還欠款及相關(guān)費(fèi)用。

問題3：辦理和解、執(zhí)行和解的注意事項(xiàng)。和解的目的是為了，維持客戶關(guān)系的同時，保障銀行的權(quán)益。和解的優(yōu)點(diǎn)在于，能夠通過雙方和解的方式，處理借貸糾紛，保存客戶，樹立銀行的形象，同時減少訴訟費(fèi)用的支出，更合理快捷的解決不良狀況。和解形成的條件：客戶經(jīng)濟(jì)條件允許和外在的壓力的存在（法院、仲裁、拍賣等國家強(qiáng)制措施的壓力）。引申出的問題：避免和解爾不“解”，借款方利用和解拖延時間，延緩強(qiáng)制措施的實(shí)施。引申出的問題：和解的期限問題。已判決、未生效的案件，有公司、開發(fā)商為保證人的，原則上半年以內(nèi)；完全是自然人的，原則上一年以內(nèi)。依據(jù)《民事訴訟法》第二百一十九條規(guī)定“申請執(zhí)行的期限，雙方或者一方當(dāng)事人是公民的為一年，雙方是法人或者其他組織的為六個月?！背^期限的，則喪失主張執(zhí)行的權(quán)利。

已在執(zhí)行階段的，原則上不超過兩年?！睹袷略V訟法》關(guān)于訴訟時效的規(guī)定為兩年。該套房產(chǎn)依然保持查封狀態(tài)，在該筆貸款本息未結(jié)清前不予辦理解除查封手續(xù)，以敦促其積極履行還款義務(wù)。目前，上述債務(wù)人已按時履行《和解協(xié)議》的義務(wù)，還清了我行全部欠款本息。該案例的處理，即維護(hù)了我行權(quán)益，又緩解了與借款人之間的矛盾，是我們在催收過程中常用的重要手段之一。案例四：、借力打力成功催收肖某某不良車貸

借款人肖某某，2003年1月14日由某保險(xiǎn)公司作履約保證保險(xiǎn)在我行貸款人民幣19萬元用于購車，期限36個月。借款人貸款后不久，就開始不正常供款，從2004年12月14日起，開始停止供款并失去聯(lián)系，2006年1月14日貸款到期，當(dāng)時，借款人合共拖欠15期欠款達(dá)人民幣8.7萬元。期間我行曾向某保險(xiǎn)公司催收索賠，但該保險(xiǎn)公司稱該借款人涉疑詐騙正在調(diào)查,要待問題了解清楚后才能答復(fù)，一直無結(jié)果。為盡快收回上述貸款，2006年10月，我行保全人員通過有關(guān)資源取得了借款人妻子電話，并就借款人的情況與借款人妻子進(jìn)行了電話溝通與協(xié)商（據(jù)其妻反映，借款人好賭成性，的確有欠款，且經(jīng)常為他還款，但沒想到借款人竟然拖欠我行借款人民幣達(dá)8.7萬元之多，心里非常難過），同時，將有關(guān)信息及時通報(bào)了某保險(xiǎn)公司清收人員并請求盡快上門催收。經(jīng)過多方努力，2006年11月6日，借款人肖某某在其妻子的伴同下，終于攜帶現(xiàn)金到我行償還了該筆貸款本息。

這是利用借款人親情成功催收的典型案例，在今后的催收工作中，根據(jù)實(shí)際情況，可以加強(qiáng)與借款人的直系親人聯(lián)系，從親情出發(fā)，催促借款人還款。

案例五：妥善處理某外籍人訴訟一案

2004年1月13日，某外籍人與我行簽訂《借款抵押合同》，借款人民幣40萬元用于購買位于深圳市羅湖區(qū)百仕達(dá)花園第三期某套房產(chǎn)，貸款期限為20年。由于某種原因，截止2005年7月6日已連續(xù)拖欠借款本息12期，為此，我行外聘律師對該借款人依法提起訴訟，并于2005年8月12日交深圳仲裁委員會受理，同年3月26日開庭審理。仲裁委員會受理后，因無法聯(lián)系到借款人，且經(jīng)6個月法定公告期后開庭，被告仍未到庭參加庭審。２００６年4月3日，深圳仲裁委員會作出裁決我行勝訴且該裁決書于當(dāng)日生效，但被執(zhí)行人由于不知情未遵照執(zhí)行，同年5月9日我行到深圳市羅湖區(qū)人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，要求依法拍賣其抵押物償還我行貸款。12月5日，被告及其代理人突然出現(xiàn)來到我行，稱其現(xiàn)又無欠款，質(zhì)問我行為何在其房子門上貼公告準(zhǔn)備拍賣其房子，要求我行馬上撤訴。經(jīng)了解，原來該借款人一直在國外居住，房子交中介出租管理，且定期從境外匯入外幣到我行還款存折上供款，其還款帳戶一直有錢，由于其在匯款時未注明匯入為丙種鈔戶（我行代號為21），導(dǎo)致匯款入其存折后我行無法在其存折上扣款從而產(chǎn)生欠款，為此，05年9月20日他曾到深圳將存折上的錢轉(zhuǎn)為現(xiàn)鈔付清了15期欠款，現(xiàn)其貸款帳戶狀態(tài)正常。借款人得知被我行起訴后，對我行意見很大，將不負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，當(dāng)日在我部討價(jià)還價(jià)到晚上8：00多還不愿離開，為了妥善處理此事，我部經(jīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，最后作出部份費(fèi)用減免并馬上撤訴，事情才得以解決。次日借款人還清了我行全部欠款及部分費(fèi)用。

此事發(fā)生后，我們對該類問題引起了強(qiáng)烈關(guān)注，并對逾期外匯貸款進(jìn)行了一一清查，同時在消貸月刊上提醒前臺發(fā)起業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理在發(fā)起外匯貸款時向客戶解釋我行相關(guān)規(guī)定，正確回入還貸項(xiàng)，防止“案件重演”。案例六：、通過發(fā)展商迅速收回郭某貸款

深圳市某發(fā)展商擔(dān)保的郭某按揭貸款經(jīng)福田區(qū)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，法院在所得拍賣款中抵扣執(zhí)行費(fèi)、評估費(fèi)用后，于2006年2月10日劃歸我行的執(zhí)行款計(jì)人民幣18.49元，在扣除仲裁費(fèi)后，將剩余款項(xiàng)用于沖抵貸款本息，沖抵后尚有不足部分人民幣41.78萬元(沖抵后已停息)。

我行在2006年3月曾已向該發(fā)展商發(fā)函要求其承擔(dān)上述不足部分，并多次電話協(xié)商此事，但該公司一直沒有給我行答復(fù)。2006年11月29日，經(jīng)辦律師得知該公司保證金帳戶有一筆資金到帳，于是我們按照已生效法律文書以及與該司有關(guān)保證金的協(xié)議，從該公司保證金帳戶上扣劃了上述金額，并上門將我行《關(guān)于郭某拖欠按揭貸款以保證金沖抵不足清償部份的函》送交該公司，當(dāng)面向該公司責(zé)任人解釋此事。這次行動終于收回了郭某案余款人民幣417875.88元。此案的成功處理，既得益于發(fā)展商及律師的協(xié)助，也得益于我們跟蹤得力。

案例

七、扣劃保證人工資迫其設(shè)法令借款人清償我行欠款

借款人史某（由李某、閻某擔(dān)保）在我行借款美元1.2萬元,因嚴(yán)重欠款，05年7月被我行起訴催收，同年12月在羅湖法院申請強(qiáng)制執(zhí)行,因當(dāng)時借款人史某向法院宣誓無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行，李某下落不明，法院找到擔(dān)保人之一的閻某,要求其代償,但無結(jié)果，問題1：信用貸款中特殊群體的信貸狀況 公務(wù)員信用貸款問題，公安人員信用貸款的難以催收。用數(shù)據(jù)說明公安人員信用的實(shí)際情況。我部截止至2007年4月24日，不良公務(wù)員擔(dān)保貸款共17筆,金額為326萬元，占本部不良零售貸款總余額10836萬元的2.8%，均已起訴催收，在17筆已訴貸款中，有9筆債務(wù)人是公安人員，有11筆保證人是公安人員。引申出的問題：如何對于特殊群體信用貸款的發(fā)放和管理。建議在辦理公務(wù)員擔(dān)保貸款時，要特別關(guān)注公、檢、法人員的申請，在申請時盡可能要求借款人提供一些不動產(chǎn)線索和配偶財(cái)產(chǎn)，可以在一定程度上防范風(fēng)險(xiǎn)。07年初我行向法院請求查封扣劃被執(zhí)行人工資，3月20日法院裁定從07年4月起每月扣劃擔(dān)保人閻某的工資收入人民幣3000元，并向其所在單位深圳市龍崗某發(fā)展與改革局發(fā)出了協(xié)助執(zhí)行通知書，但該局領(lǐng)導(dǎo)向法院提出閻某家庭嚴(yán)重貧困請暫緩扣劃閻澍的工資，問題2：執(zhí)行難問題 在我國，執(zhí)行難問題已經(jīng)成為社會的一大難題。社會各界人氏均向政府強(qiáng)烈反應(yīng)。銀行原來發(fā)放的貸款，以抵押貸款為多，問題并不明顯。現(xiàn)在為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，大力開拓信用貸款，因?yàn)樾庞觅J款的無抵押財(cái)產(chǎn)，執(zhí)行難問題更加顯著。引申出的問題：公檢法之間的特殊關(guān)系，社會上俗稱公檢法是一家。導(dǎo)致法院處理公安人員貸款案件，為不得罪人，并不盡力，極少采取強(qiáng)制措施。同時，閻某為化解本身風(fēng)險(xiǎn)，向法院供出寶安區(qū)29區(qū)弘雅花園某棟205室的房產(chǎn)屬史州所有的重要線索，后經(jīng)法院調(diào)查，該房屬未房改的房無法拍賣或變賣，但確屬史州財(cái)產(chǎn)。

問題3：財(cái)產(chǎn)的認(rèn)定問題 可流通房產(chǎn)和非可流通房產(chǎn)的關(guān)系，非可流通房產(chǎn)是否可以作為抵押財(cái)產(chǎn)用于發(fā)放借款。借款人史某向法院宣誓“無財(cái)產(chǎn)實(shí)屬虛假宣誓”，引申出的問題：如何制造情勢，讓法院不得不采取強(qiáng)制措施，保障銀行權(quán)益。本案因借款人事先向法院宣誓無財(cái)產(chǎn)，而事后發(fā)現(xiàn)其非可流通房產(chǎn)的情況。在法院方面，即可認(rèn)定借款人欺騙人民法院。銀行再采取措施，對法院方面施加壓力，迫使法院放棄個人情面，不得不采取強(qiáng)制措施?；谠摪讣言V近3年尚無成效,仍拖欠本息美元14700多元，為了強(qiáng)迫其履行還款責(zé)任，減少我行損失，4月中旬，我行設(shè)法就借款人“無財(cái)產(chǎn)實(shí)屬虛假宣誓”請求法院對史某采取更強(qiáng)制的措施，“關(guān)押”其在羅湖看守所。史某的父親得知情況后，很快與我行協(xié)商請求釋放史某和還款事宜，并于5月8日、9日為其小孩償了我行欠款共美元12436.21元，余款美元2354.78元在5月28日結(jié)清，至此，成功清收“史某擔(dān)保案”欠款美元14790.78元。案例八：軟泡硬磨清收逾期貸款

“百仕達(dá)三期”樓盤借款人黃某，于2003年10月在我行申請按揭貸款港幣39萬元，每期還款金額為4500元。但借款人從第32期起便開始欠款，到2007年3月17日連續(xù)拖欠10期港幣43400元，成為“百仕達(dá)”樓盤尚未起訴欠款最多的不良戶。經(jīng)了解，借款人是商人，原來一直居住北京，房子出租，并經(jīng)常出國，因此聯(lián)系很困難（經(jīng)常機(jī)關(guān)并換號），但我行保全人員仍想方設(shè)法與他保持聯(lián)系并進(jìn)行多次催收協(xié)商（包括發(fā)函、電話溝通），借款人也因此多次承諾還款，但無兌現(xiàn)，并以各種理由(經(jīng)濟(jì)困難、家庭糾紛、在異地、工作忘等)要求我行給予寬限，為加大催收力度，壓縮不良貸款，近日（3月19日）我行保全人員打電話誠懇地告訴借款人，若7日內(nèi)不清償欠款，我行將馬上起訴催收，屆時除要清償欠款還要?dú)w還全部貸款，同時還要承擔(dān)訴訟費(fèi)等費(fèi)用，挫其銳氣。在我行強(qiáng)大的催收壓力下，終于，借款人在再后限期內(nèi)（3月26日）內(nèi)將港幣44000元從北京以實(shí)時支付方式劃到我行償還了10期欠款43000多元，目前，該筆貸款狀態(tài)已由逾期轉(zhuǎn)為正常。

案例九：關(guān)心客戶，獻(xiàn)計(jì)設(shè)法，盤活不良資金

“知本大廈”樓盤借款人林××于2003年9月在我行申請按揭貸款120萬元，每期還款金額為7946元。該借款人于2004年4月開始拖欠我行貸款本息。為此，我行保全人員不斷通過電話、上門、發(fā)催收函和寄律師函形式向借款人和擔(dān)保人（發(fā)展商）進(jìn)行催收，但并無收效。在此情形之下，我行經(jīng)過與借款人多次真誠交談，了解到借款人是知本大廈門窗工程承包商，由于發(fā)展商拖欠工程款，致使其已無力按期償還按揭款。當(dāng)時發(fā)展商因欠交國土局部份地價(jià)款，暫無法辦出房地產(chǎn)證,為了妥善處理各方利益，減低貸款風(fēng)險(xiǎn)，我行一方面敦促發(fā)展商盡快向國土局補(bǔ)交拖欠款項(xiàng)并辦出房地產(chǎn)證，另一方面向借款人建議先找買家讓其入住并與之協(xié)商由其還款，待辦出房產(chǎn)證之后由借款人林××負(fù)責(zé)到我行進(jìn)行轉(zhuǎn)按過戶，以此減小各方損失。經(jīng)我行上下積極協(xié)調(diào)，借款人最終找到了買家，并按我行的建議達(dá)成了“買賣協(xié)議”，買家于2005年4月1日以現(xiàn)金代借款人償還了12期的欠款本息共計(jì)人民幣98278.85元，而發(fā)展商也很快補(bǔ)交了拖欠款項(xiàng)，并為借款人辦出了房地產(chǎn)證，新買家在我行辦理了二手樓按揭業(yè)務(wù)后,原借款人于9月2日到我行將房產(chǎn)證權(quán)利過戶到買家名下,我行貸款風(fēng)險(xiǎn)完全釋放。

案例十：軟泡硬磨，窮追不舍，定有效果

“幸福海岸”樓盤借款人楊××于2005年4月在我行申請按揭貸款60萬元，每期還款金額為25529元。但借款人從第一期起便開始欠款，到2005年7月連續(xù)拖欠79566元，成為“幸福海岸”樓盤當(dāng)時欠款最多的不良戶。為此，我行保全人員于7月19日分別到樓盤發(fā)展商和借款人住處---寶安48區(qū)廣信花園了解情況，并發(fā)送了催款通知書。經(jīng)了解，借款人由于所經(jīng)營的工廠被海關(guān)查封，正為工廠解封準(zhǔn)備一大筆贖金，資金周轉(zhuǎn)非常困難，暫無力還款。為加大催收力度，我行于7月26日再次到借款人住處進(jìn)行協(xié)商，并詳細(xì)地了解到借款人目前需要解封贖金30多萬元，現(xiàn)其手上只有10萬元左右，一時無法解決工廠解封的問題。于是，我行向他誠懇建議應(yīng)兩害相權(quán)取其輕，先用現(xiàn)有資金償還我行欠款，既可保持與我行的正常借貸關(guān)系，又可避免因我行起訴催收產(chǎn)生新的麻煩。7月27日，借款人終于按我行建議還請了上述全部欠款。

案例十一：真真假假，加大聲勢，迫其還款

2003年3月，客戶孫××以圓龍圓×棟×號的房產(chǎn)作抵押向我行申請貸款100萬元,借款期限為1年,每月付息，到期還本。我行經(jīng)各級審批后，于2003年3月27日發(fā)放了該筆貸款。貸款到期時，借款人因生意經(jīng)營不善無法還清貸款。經(jīng)我行不斷與借款人協(xié)商,截止2004年11月末仍拖欠96萬元，我行于2004年12月提起訴訟。但05年3月法院開庭時，法院稱該案抵押物一半屬于借款人不滿18歲的女兒，因此面臨法律風(fēng)險(xiǎn)，問題1：關(guān)于未成年人的權(quán)利問題 根據(jù)《民法通則》第18條規(guī)定“監(jiān)護(hù)人除為被監(jiān)護(hù)人的利益外，不得處理被監(jiān)護(hù)人的財(cái)產(chǎn)”，未成年人一般無法成為借款人的身份。因?yàn)槲闯赡耆藢儆谙拗泼袷履芰θ?，只能為其民事能力范圍?nèi)的行為。我國法律一般認(rèn)為，限制民事能力處分小金額的（幾百元以下）金錢屬于可以認(rèn)定有效的民事行為。超出范圍的，必須得到其監(jiān)護(hù)人（一般是父母）的追認(rèn)，該行為才合法有效。也就是說，如果與未成年人簽訂借款合同，很可能被法律認(rèn)定為無效合同。問題2：關(guān)于抵押財(cái)產(chǎn)的權(quán)益問題 根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，抵押財(cái)產(chǎn)以登記機(jī)關(guān)登記為準(zhǔn)。而本案例卻出現(xiàn)借款人以非自己的財(cái)產(chǎn)做了抵押（抵押物一半權(quán)益屬于其女兒），事實(shí)上是對于非借款人一方的權(quán)利人合法權(quán)利的侵害，很可能面臨另外的法律訴訟。引申出的問題：銀行抵押程序的認(rèn)真審核。問題3：如何處理本案例的復(fù)雜法律關(guān)系 本案例明顯存在法律上的無權(quán)代理問題，即女兒的監(jiān)護(hù)人孫XX超出監(jiān)護(hù)權(quán)的范圍，以女兒所有的份額做抵押擔(dān)保。其女兒完全可以無權(quán)代理，向法院提出不得處置其份額，并取消抵押登記的請求。則銀行就面臨無法得到抵押物的完全處置權(quán)，必然可能導(dǎo)致?lián)p失的情況。為了避免法院判決對我行不利，我行與被告達(dá)成和解。由被告出具了《承諾書》，承諾償還我行全部貸款本息及支付訴訟費(fèi)、保全費(fèi)、律師費(fèi)，我行撤訴。之后，我行多次催促借款人按《承諾書》還款，由于借款人認(rèn)為這次銀行之所以與其達(dá)成和解是因?yàn)榈盅何镆话雽儆诓粷M18歲的女兒，銀行無法處分其抵押物，所以借款人從4月4日撤訴當(dāng)日至7月1日止，僅僅償還了貸款本金人民幣95000元。根據(jù)借款人《承諾書》的相關(guān)條款，若借款人撤訴后未在5月10日前還清全部借款本息，我行有權(quán)再次起訴，并依法處置抵押物。為此,我行與代理律師協(xié)商后再次對孫××依法起訴催收，訴前我行約見并明確地通知借款人，這次起訴目的是要處置抵押物，我行將通過先另外租房子給借款人居住，然后將抵押物中屬于孫紅娣的50%部分進(jìn)行拍賣。由于我行很好地運(yùn)用擴(kuò)大聲勢的戰(zhàn)術(shù)，挫敗了借款人的銳氣，借款人最終在再次開庭的前一日通過向好友借款將拖欠我行一年多的貸款本息全部還清。

案例十二：講清利弊說服保證人履行責(zé)任清償逾期贖樓貸款

客戶“石淑清”，2006年1月18日由深圳市中蘭德置業(yè)擔(dān)保股份有限公司作保證并全權(quán)委托保證人在我行借款人民幣33.6萬元，辦理為期3個月的贖樓業(yè)務(wù)（貸款到期日為2006年4月18日），由于多種原因，保證人無按期償還貸款，直到2006年8月1日才還款，但當(dāng)時仍有罰息5854.95無結(jié)清,于時我行向借款人催收,初期借款人表示會盡快還款,但遲遲無行動,在我行的不斷催收下，借款人在今年6月明確表示不會償還上述余款,原因她的贖樓借款是全權(quán)委托保證人辦理,產(chǎn)生罰息是由于保證人無按期還款, 理應(yīng)由擔(dān)保人償付，如果保證人不付,請我行起訴, 為此，我馬上與二團(tuán)隊(duì)溝通,請求協(xié)助與深圳市中蘭德置業(yè)擔(dān)保股份有限公司聯(lián)系協(xié)商此事,當(dāng)時擔(dān)保人稱該筆貸款已結(jié)案（手上有我行解保書），為什么還有欠款，認(rèn)為我行內(nèi)部操作存在問題，應(yīng)負(fù)部份責(zé)任，也不愿意償付，后與對方多次開會協(xié)商,講清利弊，對方才于在07年7月23日償付了5854.95元。至此成功清收“石淑清贖樓貸款” 逾期一年多余款，化解了一場面臨訴訟深圳市中蘭德置業(yè)擔(dān)保股份有限公司的合同糾紛危機(jī)。案例十三：有的放矢上門清收公務(wù)員逾期擔(dān)保貸款

陽群才、張劍、郭偉生三人均是公安人員，2002年12月2日，歐陽群才由張劍、郭偉生作擔(dān)保在我行保證借 款人民幣12萬元，期限為24個月，用于購車，貸款后，借款人曾出現(xiàn)多次欠款，2004年12月2日貸款到期，但當(dāng)時仍拖欠70000多元，由于多種原因加上沒有抵押財(cái)產(chǎn)，我行一直無起訴催收。由于該筆貸款到目前已逾期3年并仍拖欠人民幣6萬多元，為加大催收力度，本周星期三（7月11日）上午，我會同律師一起上門借款人單位----羅湖公安分局予審大隊(duì)，發(fā)《催收函》、并約見其單位責(zé)任人，明確告訴借款人若近日仍不還清欠款，我行將于下星期起訴催收。在我行的強(qiáng)勢催收下，借款人終于在當(dāng)日下午償還了我行全部欠款，至此，上門成功清收拖欠3年多“歐陽群才擔(dān)保貸款”余款人民幣62355.69元。

簡藝峰

2007年8月17日

第五篇：常見案例200804

點(diǎn) 滴 積 累——常見案例匯編

第一期2008年4月

一、停車場車輛被盜

二、裝修相鄰糾紛

三、業(yè)主家中被盜

四、物業(yè)員工私自進(jìn)入業(yè)主家中

五、員工遭受侵犯

六、業(yè)主委托物業(yè)公司幫忙

七、小區(qū)設(shè)施傷人

八、裝修材料傷人案件

九、業(yè)主要求物業(yè)公司做證人

十、拖欠物業(yè)管理費(fèi)

前言

在公司的日常運(yùn)作中，突發(fā)事件的發(fā)生是不可避免的，我們要做的，是事先預(yù)防、事后補(bǔ)救。事先預(yù)防可通過公司體系文件、操作守則、VPS要求等等來規(guī)避部分風(fēng)險(xiǎn)，而事后補(bǔ)救則要求所有員工依照法律法規(guī)和公司制度，全心全力盡可能的將損害減至最少。

本次案例匯編重點(diǎn)將一些物業(yè)常見的案例進(jìn)行了整理，可供全體員工參考使用。特別是新員工，可從中吸取和學(xué)習(xí)些物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)案件發(fā)生時，少走點(diǎn)彎路，對公司和個人都是很有幫助的。

物業(yè)管理靠的是日常點(diǎn)滴的積累，不論大事小事，都關(guān)系到業(yè)主的日常生活，作為萬科物業(yè)的一員，我們應(yīng)當(dāng)把公司一貫優(yōu)良的品質(zhì)繼承和發(fā)揚(yáng)下去。

一、停車場車輛被盜

王先生駕駛新買的寶馬轎車進(jìn)入某小區(qū)，交付5元停車費(fèi)后，將車停放在某物業(yè)公司經(jīng)營的停車場，后來王先生要提車時，發(fā)現(xiàn)轎車已丟失，于是立即報(bào)案，公安局刑警支隊(duì)至今未將失竊的轎車追回。王先生認(rèn)為自己將車輛交給物業(yè)公司保管并繳納了費(fèi)用，物業(yè)公司應(yīng)對車輛丟失負(fù)責(zé)，遂將物業(yè)公司告上法院。

【案例分析】

王先生將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時，除交納5元停車費(fèi)外，雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與王先生之間的法律關(guān)系不能簡單地以停車費(fèi)的繳納來判斷，而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析：

（一）從保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還該物的合同，就停車場而言其成立條件是：

1、停車人和停車場對保管達(dá)成一致的意思表示；

2、保管物的交付。上述兩個條件缺一不可。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致，而王先生停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司。

（二）物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并無保管業(yè)務(wù)，該停車場亦未外明示其提供車輛保管服務(wù)。

（三）關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)委會就停車費(fèi)所得按比例分配，物業(yè)公司其實(shí)是盡了代收義務(wù)。同時，保管合同里保管物的價(jià)值與保管費(fèi)用是成正比的，僅收取5元停車費(fèi)就要承擔(dān)幾十萬甚至幾百萬的賠償金額也顯失公平。

【點(diǎn)評】

物業(yè)公司對停車場的收費(fèi)只是管理費(fèi)而不是保管費(fèi)，對此所有員工要有清醒的認(rèn)識。在實(shí)踐中，應(yīng)對外明示停車場不提供保管業(yè)務(wù)。同時還需要提醒的是，在某些特殊情況下，管理關(guān)系有可能變?yōu)楸９荜P(guān)系：

1、雙方約定提供保管服務(wù)；

2、物業(yè)公司收取了駕駛員的車鑰匙、行使證等。

【操作指引】

1、對外明示本車場不提供保管業(yè)務(wù)；

2、禁止員工收取停車人的鑰匙、行使證等證件；

3、加強(qiáng)管理，最大程度防止車輛丟失。

二、裝修相鄰糾紛

長期出差在外的301室業(yè)主周先生回家后發(fā)現(xiàn)房間污穢不堪。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上401房的租戶在房屋裝修時將地板防水層破壞，造成了排水直接滲入301室，使屋內(nèi)床墊、家具等返潮發(fā)霉，同時燈及電路進(jìn)水損壞。之后，401房屋的業(yè)主向周先生支付了2000元“人道主義費(fèi)用”后就拒絕再支付其他賠償，周先生在多次調(diào)解無效的情況下，只好委托律師起訴401業(yè)主。同時，周先生要求物業(yè)公司就此事出具情況說明作為法庭證據(jù)。

【案例分析】

依照《民法通則》第八十三條的規(guī)定：不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、正確處理截水等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失；同時在《物權(quán)法》第八十四條也有類似的規(guī)定。401室在裝修時違反規(guī)定破壞防水層，致使排水滲入301室。因此其違章裝修行為與301室的財(cái)產(chǎn)損失有直接因果關(guān)系，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

【點(diǎn)評】

房屋滲水的主要原因是房屋質(zhì)量問題或違章裝修。對物業(yè)公司來講，切記要在裝修隊(duì)進(jìn)場前要求業(yè)主簽訂《住宅裝修須知》，同時每日對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視，若有異常情況第一時間通知雙方業(yè)主，同時要求裝修隊(duì)停工整改。最大程度避免該類事件的發(fā)生。做好以上兩點(diǎn)后，物業(yè)公司已經(jīng)盡到管理義務(wù)，不用承擔(dān)責(zé)任。此時業(yè)主要求我們出具情況說明書可協(xié)助辦理。說明書內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)的反映客觀事實(shí)，不偏袒任何一方。

【操作指引】

1、裝修隊(duì)進(jìn)場前要求業(yè)主簽定《住宅裝修須知》；

2、每日對裝修現(xiàn)場至少巡視一次；

3、出具情況說明時應(yīng)客觀闡述事實(shí)，不能偏袒任何一方。

三、業(yè)主家中被盜

某小區(qū)業(yè)主王先生于某日下班后，發(fā)現(xiàn)家中被盜，丟失錢財(cái)及首飾若干，由于小區(qū)是某物業(yè)服務(wù)公司管理，王先生以物業(yè)公司管理過失為由，將其告上法庭。法院調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：

1、之前，小區(qū)很多居民要求安裝防盜門窗，但物業(yè)公司卻以破壞小區(qū)整體外觀為由，不同意業(yè)主安裝；

2、該樓棟室內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)在王先生入住時就不能使用；

3、物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)張貼了報(bào)警電話，王先生在撥打時卻發(fā)現(xiàn)該電話已經(jīng)過期。對此，物業(yè)公司的解釋是：

1、物業(yè)公司并不禁止居民安裝防盜窗，只是要求其內(nèi)置安裝，不能破壞小區(qū)外立面。此行為業(yè)主公約中明確禁止。

2、去年物業(yè)公司向業(yè)委會提交報(bào)告，要求對小區(qū)監(jiān)控設(shè)施做整改，但業(yè)委會回函稱沒有經(jīng)過2/3業(yè)主同意所以無法通過。

3、該報(bào)警電話是公安局提供的，過期是公安局的責(zé)任，不能由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。

【案例分析】

在本案中，王先生就民事方面向物業(yè)要求索賠。其訴訟請求是不能成立的。首先，雙方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中沒有就私人財(cái)產(chǎn)保管達(dá)成協(xié)議，同時物業(yè)公司已經(jīng)盡到了自身的管理義務(wù)。在沒有過失的情況下不對財(cái)產(chǎn)損失負(fù)責(zé)任。王先生只能寄希望于公安局能偵破案件追回?fù)p失。

【點(diǎn)評】

打個比方，物業(yè)公司其實(shí)就是扮演“管家”的角色，這個管家不是全能戰(zhàn)士，僅就雙方約定對小區(qū)提供服務(wù)，在約定的范圍內(nèi)沒有過失的情況下不需要對小區(qū)的刑事案件負(fù)責(zé)。本案中，物業(yè)公司是沒有責(zé)任的。刑事案件是公安局負(fù)責(zé)管轄，物業(yè)公司只起到協(xié)助的作用。同時與停車場的情況相似，物業(yè)公司對業(yè)主的財(cái)物沒有保管義務(wù)。在日常工作中，物業(yè)公司應(yīng)做好保安巡邏、交接班登記、防盜門維修、入口盤問等工作，以便發(fā)生意外時有應(yīng)對理由。

【操作指引】

1、確保小區(qū)監(jiān)控設(shè)施、防盜門、圍欄等無質(zhì)量問題；

2、安全員值班記錄及巡邏記錄要完整準(zhǔn)確；

3、發(fā)現(xiàn)刑事案件第一時間通知警方。

四、物業(yè)員工私自進(jìn)入業(yè)主家中

某日清晨，某物業(yè)公司新進(jìn)安全員王剛在18樓的公共通道巡視時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，他便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒有反應(yīng)，王剛猜測業(yè)主家中是否發(fā)生盜竊或意外，于是側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有異常情況。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生男子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問王剛是干什么的，不由分說要把他送到派出所。

【案例分析】

業(yè)主張先生認(rèn)為王剛的行為有私闖民宅之嫌，所謂“私闖民宅”，指非法侵入他人住宅。即他人非經(jīng)住宅主人許可或有權(quán)機(jī)關(guān)未依法定程序擅自侵入他人住宅的行為。

根據(jù)《憲法》第三十九條的規(guī)定，中華人民共和國公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵害公民的住宅。公民住宅的不可侵犯是公民的一項(xiàng)基本權(quán)利，與公民的人身自由、人格尊嚴(yán)等權(quán)利一樣同等受法律的保護(hù)?；诖耍覈缎谭ā芬?guī)定了“非法侵入住宅罪”，構(gòu)成此罪，處三年以下有期徒刑或拘役。司法工作人員濫用職權(quán)構(gòu)成此罪的從重處罰。非法侵入他人住宅，尚不夠刑事處罰的，處15日以下拘留、200元以下的罰款或者警告。在司法實(shí)踐中，區(qū)分“私闖民宅”罪與非罪的關(guān)鍵，主要從行為人主觀上是否故意，客觀上是否違背住宅主人意愿強(qiáng)行侵入及主觀動機(jī)（如：尋釁滋事等）和社會危害性等方面來予以認(rèn)定。

在刑法中，任何犯罪需要有主觀、客觀、主體、客體四個方面的存在，我們不難看出，王剛的主觀上是認(rèn)為業(yè)主家中存在安全隱患，因此不構(gòu)成非法侵入他人住宅罪，但這種行為給業(yè)主帶來了極大的情緒。

【點(diǎn)評】

其實(shí)王剛本意是好的，但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)一個人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。在日常工作中，有部分業(yè)主為對抗物業(yè)公司，經(jīng)常以私闖民宅作為一種手段，比如，拒繳物業(yè)管理費(fèi)時，先通知物業(yè)公司進(jìn)屋收取，之后將房門關(guān)死，再報(bào)警稱有人私闖民宅，給工作帶來極大麻煩。

【操作指引】

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，要求進(jìn)入業(yè)主住宅時必須有業(yè)主陪同；緊急情況下，做到居委會、警方、業(yè)委會或者2個以上第三人在場證明；

2、發(fā)現(xiàn)異常情況時，第一時間通知服務(wù)中心人員，并打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系得上，說明情況讓其盡快回家，并派人在門口看守；如無法聯(lián)系，管理人員或安全員兩人以上，在第三方陪同的情況下進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危險(xiǎn)情況。這種處理方式在法律上是允許的；

3、若造成誤會使業(yè)主情緒激動，應(yīng)耐心解釋，緩和氣氛直至業(yè)主情緒緩和，切不可和業(yè)主爭執(zhí)。

五、員工遭受侵犯

某小區(qū)安全員在凌晨三點(diǎn)時接到業(yè)主電話，稱其房門無法打開，于是，安全員小王、小李、小趙一同前往業(yè)主家中察看情況。發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及其朋友兩人滿身酒氣，并帶著兩名陌生女子。經(jīng)檢查其開門磁卡已經(jīng)損壞，于是告知其明日來服務(wù)中心辦理修復(fù)手續(xù)。業(yè)主對此極為不滿，加上剛喝高了，情緒異常激動，滿嘴臟話并一拳打在小王腦后耳根處，小王當(dāng)即昏迷倒地，另外兩名安全員迅速報(bào)警并通知服務(wù)中心，同時控制住肇事者。經(jīng)醫(yī)院檢查，小王耳膜穿孔需住院10天。后經(jīng)過公安局調(diào)解，業(yè)主向服務(wù)中心及安全員書面陪禮道歉，并賠償全部醫(yī)療費(fèi)用、恢復(fù)費(fèi)用、誤工費(fèi)用及精神損害賠償金6000元。

【案例分析】

這是一起人身傷害案件，從其造成的后果來看，尚不構(gòu)成刑事案件，應(yīng)適用《治安管理處罰法》。業(yè)主對安全員的受傷主觀上有故意，客觀上有損害，同時行為與結(jié)果之間有直接因果關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。同時我國法律規(guī)定，醉酒之人在清醒時應(yīng)意識到醉酒可能造成的危害而放任醉酒的發(fā)生，因此不能免責(zé)，按完全行為能力人處理。所以業(yè)主應(yīng)當(dāng)賠禮道歉并賠償損失。

【評析】

此事安全員對于業(yè)主的違法行為處理冷靜，措施得當(dāng)，非常值得肯定。在實(shí)際中，經(jīng)常會有業(yè)主或者其他人故意滋事，挑釁我們的員工。對此切記不能意氣用事加以報(bào)復(fù)。結(jié)合本案，安全員在面對醉酒業(yè)主時，警惕性不高，沒有意識到醉酒之人的行為往往比較粗暴，這在今后工作中必須注意。

【操作指引】

1、對可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)要有敏銳的意識，對夜歸者、醉酒者、易躁易怒者應(yīng)提高警惕；

2、若有緊急事件發(fā)生，應(yīng)第一時間通知服務(wù)中心并報(bào)警，控制肇事人員，調(diào)看現(xiàn)場錄像，保留好一切證據(jù)；

3、要保持冷靜、不驕不躁的心態(tài)，不能意氣用事。

六、業(yè)主委托物業(yè)公司幫忙

一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，原來王先生家原來的裝修工人手藝粗糙，于是他便換了施工單位，不料原來的裝修單位賴著不走，不讓別人干活。見此，安全班長及安全員陪王先生一起回家。只見房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，情緒激動，百般糾纏。班長反復(fù)勸說仍然無效。這時，業(yè)主強(qiáng)烈要求安全班長幫助他把人請出家門。

在此情形之下，安全員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉工頭出屋，當(dāng)即遭到謾罵，但安全員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，否則有理也會變成無理）。之后其他幾名裝修工人也被勸出房間。這批人員被請出房外后，變本加利，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵安全員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。

其后，全部當(dāng)事人被叫到派出所作了問詢筆錄。然而，兩月后，工頭將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。

【案例分析】

本案中，安全員為維護(hù)小區(qū)秩序，將滋事者請出小區(qū)的行為并無過錯，關(guān)鍵缺少二個必須環(huán)節(jié)，一是缺少業(yè)主的授權(quán)委托書；二是沒有及時報(bào)警。所謂授權(quán)委托書，是委托人把代理權(quán)授予被委托人的證明文書，在委托范圍內(nèi)，被委托人的行為及產(chǎn)生的后果由委托人負(fù)責(zé)。在日常工作中，業(yè)主經(jīng)常會委托物業(yè)公司幫忙做事，內(nèi)容各式各樣。在之前，甚至有業(yè)主因?yàn)楹妥饪完P(guān)系緊張，要求物業(yè)公司斷水?dāng)嚯?。對此，切記要業(yè)主寫出授權(quán)委托書規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。此外，如果有警方在場，對方的態(tài)度不可能如此囂張。

【點(diǎn)評】

授權(quán)委托書的格式是：委托人及被委托人姓名、身份證號、委托事由、委托權(quán)限、責(zé)任劃分、日期等，業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)模紤?yīng)當(dāng)盡力幫助；不正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)據(jù)理勸說并明確拒絕。不過，幫助過程中要注意遵照法律行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

【操作指引】

1、判斷幫忙的事情是否合理合法，是否正當(dāng)；

2、若存在風(fēng)險(xiǎn)，要求業(yè)主寫一份授權(quán)委托書；

3、對一些存在對抗的事情，要冷靜處理，避免事態(tài)惡化，同時及時報(bào)警；

4、員工私人不能接受委托，必須以公司名義，否則由員工本人承擔(dān)責(zé)任。

七、小區(qū)設(shè)施傷人

某日，某小區(qū)三名7、8歲左右兒童在小區(qū)游樂場內(nèi)玩滑梯，玩的興起時，三名兒童一起排隊(duì)從滑梯滑下，由于超過滑梯承受重量，造成滑梯架倒塌，致使三名兒童有不同程度的骨折及擦傷，后兒童家長將物業(yè)公司告上法庭。法院在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)：

一、事發(fā)時兒童的監(jiān)護(hù)人均不在現(xiàn)場；

二、滑梯是物業(yè)公司自己找人制作的，屬于一無生產(chǎn)廠名,二無生產(chǎn)廠址,三無生產(chǎn)許可證編碼的“三無”產(chǎn)品；

三、該滑梯外表嚴(yán)重銹蝕，缺乏保養(yǎng)。且沒有提醒使用人注意安全的告示牌。于是法院判決物業(yè)公司承擔(dān)50%責(zé)任，兒童使用不當(dāng)及監(jiān)護(hù)人過失承擔(dān)50%責(zé)任。

【案例分析】

國家對游樂設(shè)施的商品有明確的規(guī)定，必須具備生產(chǎn)資格、營業(yè)執(zhí)照等手續(xù)方可生產(chǎn)，任何單位及個人不能擅自制作。如果存在物業(yè)公司沒有對小區(qū)設(shè)施進(jìn)行合理維護(hù)的情況，對使用不當(dāng)?shù)男袨闆]有及時制止，出現(xiàn)事故就要承擔(dān)一定責(zé)任的。

【點(diǎn)評】

目前小區(qū)游樂設(shè)施的所有權(quán)歸全體業(yè)主。由于設(shè)施是無償使用，在物業(yè)公司沒有過失的情況下，發(fā)生事故是不用承擔(dān)責(zé)任的。因此，日常保養(yǎng)、隱患排查是否到位及是否盡到告知義務(wù)就成了物業(yè)公司是否免責(zé)的重要依據(jù)。同時建設(shè)單位在購買游樂設(shè)施時，一定要對供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照等方面的仔細(xì)檢查。在日常管理中，物業(yè)公司對游樂場應(yīng)有人員負(fù)責(zé)巡視。

【操作指引】

1、采購游樂設(shè)施時檢查對方資質(zhì)情況，并同對方約定因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的人身財(cái)產(chǎn)損失由對方負(fù)責(zé)；

2、在存在風(fēng)險(xiǎn)及安全隱患的設(shè)施旁設(shè)立告示牌，并注意日常的維護(hù)及保養(yǎng)。

3、發(fā)生事故后，以人為第一要素，迅速將傷員做緊急處理并送至醫(yī)院，同時報(bào)警。

4、接管小區(qū)前對游樂設(shè)施進(jìn)行檢查，排除隱患，對游樂設(shè)施相應(yīng)證明一并納入接管檔案。

八、裝修材料傷人案件

某日，4個未成年的孩子在某小區(qū)堆放雜物的地方點(diǎn)燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸，當(dāng)中一個6歲的孩子被燒成重傷不治生亡。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業(yè)公司因不作為被判賠償近7萬元。

法院審理認(rèn)為：被告某物業(yè)管理公司因疏忽管理，將易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：原告（即死亡小孩的家長）對小孩的死亡負(fù)15％的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承擔(dān)45％的責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25％責(zé)任；其他兩個男孩各承擔(dān)7.5％的責(zé)任。由于3個男孩均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。

【案例分析】

本案中物業(yè)公司的過錯在于沒有妥善地保管好裝修材料，家長的責(zé)任在于沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，同時直接點(diǎn)燃該天那水的孩子也承當(dāng)了較多的責(zé)任。法院的判決是正確的。

【點(diǎn)評】

物業(yè)公司未能及時處理裝修剩余材料，這種管理的不作為導(dǎo)致?lián)?fù)主要責(zé)任。在公司日常管理中，裝修材料的擺放應(yīng)當(dāng)尤其注意，許多裝修材料都屬于易燃易爆品，稍有不慎就會釀成大禍。同時，物業(yè)公司安全員在日常巡視中，對未成年人應(yīng)當(dāng)尤其提起重視。

【操作指引】

1、妥善、合理、規(guī)范地處理易燃易爆品，禁止任何非專業(yè)人士接觸；

2、在日常巡視中對未成人年的玩耍應(yīng)提起重視，安全員應(yīng)就近觀察，適當(dāng)提醒，防止意外發(fā)生。

九、業(yè)主要求物業(yè)公司做證人

某日，某小區(qū)業(yè)主王奶奶正在花園散步，同時，小區(qū)另一業(yè)主李某的小孩小李正在騎自行車，因車速過快，將王奶奶撞倒在地。該小區(qū)物業(yè)管理公司安全員小羅正在附近，便跑來將王奶奶送至醫(yī)院。之后，王奶奶家人將李某告上法院，要求對方支付醫(yī)療費(fèi)等。李某便找到安全員小羅，要求其在法庭取證時向法官說明當(dāng)時小李并未撞到王奶奶，并表示，如果小羅這樣說了，可以給他一點(diǎn)好處。小羅當(dāng)時并未完全看清楚情況，于是在法庭取證時如實(shí)的說自己沒看清楚。最后法院根據(jù)小李自己的證言判決李某賠償損失。李某對小羅的行為大為不滿，到物業(yè)服務(wù)中心大吵大鬧。

【案例分析】

本案有兩種法律關(guān)系，我國刑事訴訟法第四十八條規(guī)定，凡是知道案件情況的人，都有作證的義務(wù)。同時刑法第305條的規(guī)定，犯偽證罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。本案中李某對小羅提出的要求其實(shí)是陷小羅于不義，倘若小羅沒抵住誘惑，便觸犯了刑法。得不償失。同時，做為一個合格的公民，公平、正義是道德的要求，對待業(yè)主不應(yīng)當(dāng)有任何偏袒。

【點(diǎn)評】

目前，偽證罪的常見主體是律師及部分利害關(guān)系人，在實(shí)踐中，部分律師為贏得官司，不惜鋌而走險(xiǎn)，與自己的當(dāng)事人聯(lián)合串供，給司法工作帶來極大隱患。作為一名守法的公民，客觀、合理、正確的反映事實(shí)是應(yīng)盡的義務(wù)，不能為了些許利益而獲得牢獄之災(zāi)。

【操作指引】

1、抵制誘惑，客觀地反映事實(shí)；

2、面對當(dāng)事人的吵鬧，耐心勸說并告知對方國家法律在這個方面的規(guī)定；

3、如果確實(shí)需要提供情況說明，應(yīng)當(dāng)事前向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，客觀地反映情況。

十、拖欠物業(yè)管理費(fèi)

某小區(qū)301室劉先生、401室李先生拖欠物業(yè)管理費(fèi)已經(jīng)長達(dá)一年，物業(yè)公司多次電話催繳均沒有下文，于是將兩人告上法庭，法院在審理時發(fā)現(xiàn)，劉先生共拖欠兩年管理費(fèi)，分別是：2003年5月至2004年5月；2006年5月至2007年5月。李先生拖欠2006年5月至2007年5月管理費(fèi)，同時李先生為了合伙做生意，已經(jīng)將房屋交至銀行辦理貸款抵押擔(dān)保。之后，法院根據(jù)實(shí)際情況做出判決：

1、劉先生需支付2006年5月-2007年5月物業(yè)管理費(fèi)1000元；2003年5月-2004年5月的物業(yè)管理費(fèi)由于物業(yè)公司在應(yīng)當(dāng)知道對方欠費(fèi)起兩年內(nèi)沒有起訴，同時也無法提供證據(jù)證明當(dāng)中有請求對方支付的訴訟時效中斷事由，法院不予支持。

2、李先生需支付物業(yè)管理費(fèi)1000元，由于其房屋已經(jīng)辦理了抵押，因此要求原告實(shí)行債權(quán)登記，并根據(jù)拍賣所得優(yōu)先受償。

【案例分析】

這里有幾個名詞：訴訟時效、訴訟時效中斷。

訴訟時效：訴訟時效是指民事權(quán)利受到侵害的權(quán)利人在法定的時效期間內(nèi)不行使權(quán)利，當(dāng)時效期間屆滿時，即喪失了請求人民法院依訴訟程序強(qiáng)制義務(wù)人履行義務(wù)權(quán)利的制度。它包含兩層意思，一是權(quán)利人在此時間內(nèi)享有依訴訟程序請求人民法院予以保護(hù)的權(quán)利；二是這一權(quán)利在此時間內(nèi)連續(xù)不行使即歸于消滅。

一般的訴訟時效為應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害的時間算起兩年內(nèi)。超過此時效便喪失了勝訴權(quán)。

訴訟時效中斷：訴訟時效因提起訴訟、當(dāng)事人一方提出要求或者同意履行義務(wù)而中斷。從中斷時起，訴訟時效期間重新計(jì)算。簡單的講，在兩年內(nèi)，如果你向?qū)Ψ教岢雎男辛x務(wù)的要求并能舉證，那么訴訟時效重新計(jì)算（延長至提出要求之日起兩年內(nèi)）。

本案中，由于物業(yè)公司沒有辦法證明自己向?qū)Ψ教岢隽艘?，因?003年-2004年的物業(yè)管理費(fèi)便要不回來了。

【點(diǎn)評】

催繳物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司的一個重要工作內(nèi)容，目前公司一般通過電話或者寄掛號信的方法要求對方支付。但有一個細(xì)節(jié)，在掛號信的郵局回執(zhí)上，應(yīng)當(dāng)寫清楚該掛號信的具體內(nèi)容，比如，在“備注”欄中寫上：催繳物業(yè)管理費(fèi)。否則，兩年后，喪失勝訴權(quán)將導(dǎo)致費(fèi)用無法追回給公司造成損失。此外，對長期拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時起訴，同時對房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、業(yè)主去世等情況下拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況加以注意。

【操作指引】

1、及時跟進(jìn)物業(yè)管理費(fèi)交納情況，對欠費(fèi)超過戳個月的業(yè)主應(yīng)及時發(fā)放掛號信（在掛號信的郵局回執(zhí)上，應(yīng)當(dāng)寫清楚該掛號信的具體內(nèi)容，比如，在“備注”欄中寫上：催繳物業(yè)管理費(fèi)。）或者及時起訴；實(shí)際操作中發(fā)放律師函較為有效，2、注意證據(jù)的保留；

3、在有業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋產(chǎn)權(quán)時應(yīng)注意是否有拖欠管理費(fèi)的情況，否則很難再要得回來。

4、若房屋已經(jīng)抵押，切記采用訴訟財(cái)產(chǎn)保全、拍賣債權(quán)登記等訴訟程序。