第一篇：前廳部個(gè)性化、超值服務(wù)修訂版

酒店前臺(tái)個(gè)性化、超值服務(wù)

提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)給賓客帶來(lái)滿意；及時(shí)地提供賓客的所需，給賓客帶來(lái)滿足；而滿足賓客潛意識(shí)中的服務(wù)需求可以給賓客帶來(lái)欣喜。因此，我們提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的賓客不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。

舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)某些特殊賓客急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,酒店可提供房間內(nèi)登記入住的服務(wù)。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒(méi)有及時(shí)為賓客做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給賓客開(kāi)門。如果沒(méi)有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。做好個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。酒店只有為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓賓客感到滿意,想賓客所想,做賓客所思,才能讓賓客驚喜。下面對(duì)前廳個(gè)性化、超值服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理：

1、大堂配置旅事通為賓客提供公共信息查詢工作（周邊吃、住、行、游、娛、購(gòu)等六大方面的內(nèi)容）

2、前臺(tái)放置糖果盤（里面放薄荷糖，減少煙味。）供賓客消遣使用。

3、休息區(qū)可放置各種報(bào)紙，雜志供賓客等待或休息時(shí)觀閱。

4、衛(wèi)生間放置擦手紙巾（吸水性強(qiáng)），洗手液，潤(rùn)膚露，梳子.5、每位賓客離店時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)提供預(yù)約出租車服務(wù).6、天氣寒冷時(shí)，前臺(tái)可提供熱毛巾，供賓客敷臉。

7、天氣炎熱時(shí)，前臺(tái)可提供冷毛巾，太陽(yáng)傘.8、賓客因起晚，來(lái)不及吃早餐離店可提供賓客點(diǎn)心，礦泉水,或上報(bào)至大堂副理,由大堂副理聯(lián)系餐飲及廚房提供簡(jiǎn)餐,打包帶走.9、有賓客在大堂休息時(shí)，可提供茶水（有會(huì)議或其他宴會(huì)時(shí)不提供）統(tǒng)一酒店在大堂靠近接待臺(tái)附近設(shè)置免費(fèi)休閑飲品區(qū)(紅茶綠茶大麥茶檸檬水咖啡)由大堂吧負(fù)責(zé)供應(yīng)，前廳部負(fù)責(zé)臺(tái)面整理。

10、大堂內(nèi)賓客手提物品時(shí)，主動(dòng)為賓客提供手提袋

11、給賓客叫出租車后，前廳禮賓務(wù)必把車牌號(hào)記下方便賓客物品遺忘并聯(lián)系。（禮賓部門童崗位職責(zé)之一）

12、在前臺(tái)看見(jiàn)賓客用紙巾擦眼鏡或手機(jī)時(shí)，可提供眼鏡布。

13、賓客把房卡放前臺(tái)去用早餐時(shí)，提前把賓客退房手續(xù)辦好，發(fā)票用信封裝好，賓客用完餐不用等，可直接確認(rèn)后即可前往下一個(gè)目的地。

14、賓客第一次來(lái)酒店不知來(lái)店路線，在打電話到前臺(tái)詢問(wèn)時(shí)，前臺(tái)人員務(wù)必二次回電確認(rèn)直到跟進(jìn)到賓客進(jìn)店為止。

15、看到賓客到大堂或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)賓客手里拿藥時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)給予關(guān)心及關(guān)注，如果需要主動(dòng)為賓客提供白開(kāi)水。

16、當(dāng)?shù)弥块g賓客是外地人，主動(dòng)為賓客提供濟(jì)南市地圖，方便賓客出行。

17、看到大堂賓客手持垃圾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前接過(guò)賓客手中的垃圾。

18、知發(fā)現(xiàn)賓客入住時(shí)醉酒，務(wù)必第一時(shí)間上報(bào)大堂副理，通知客房部、保安部給予關(guān)注，務(wù)必記錄于交班本，第二天跟進(jìn)送早餐服務(wù)。

19、大堂看到賓客帶有自己的杯子時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)，如果需要及時(shí)為賓客倒?jié)M水。

20、服務(wù)形象上進(jìn)行創(chuàng)新展示；針對(duì)一線人員佩戴“笑臉”標(biāo)志徽章（高大上一點(diǎn)的設(shè)計(jì)）。

21、接待處定期舉行每日抽取獎(jiǎng)品；利用小獎(jiǎng)品來(lái)吸引賓客在前臺(tái)辦理服務(wù)過(guò)程或等待過(guò)程中的愉悅氛圍，可以每天開(kāi)辦及時(shí)抽取幸運(yùn)獎(jiǎng)品活動(dòng)（側(cè)重針對(duì)自主客源贈(zèng)送商務(wù)小禮品，或內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)積壓禮品消化，可適時(shí)階段性進(jìn)行相關(guān)推廣活動(dòng)）（未中獎(jiǎng)?wù)咭嘤屑o(jì)念獎(jiǎng)，比如帶酒店LOGO的書簽、帶酒店LOGO的同心結(jié)、帶酒店LOGO的要是鏈等）

22、針對(duì)前臺(tái)高峰時(shí)期等候賓客贈(zèng)送歡迎飲品及兒童小禮物活動(dòng)。

23、前廳設(shè)置百寶箱，存放常見(jiàn)藥品（只提供外敷藥品）、辦公用品、服務(wù)生活用品如老花鏡、指甲刀等

24、針對(duì)不同天氣，做好通知、提醒及租借雨具（前臺(tái)對(duì)客顯示屏?xí)r刻循環(huán)播放當(dāng)天的天氣情況，客房每天的夜床服務(wù)晚安卡中，手寫最近兩天的天氣及溫度）。

25、手寫歡迎信，給客戶尊貴感、親切感

26、仔細(xì)認(rèn)真觀察每位來(lái)前臺(tái)的賓客，如發(fā)現(xiàn)有身體不舒服的賓客，及時(shí)與各部門溝通，送上相應(yīng)的飲品或其它關(guān)懷

27、登記中如發(fā)現(xiàn)賓客當(dāng)天過(guò)生日，及時(shí)送上祝福，通知相關(guān)人員為其送上果盤和生日卡片。

28、如得知賓客是來(lái)考試的，及時(shí)送上“橙子”，祝賓客學(xué)業(yè)有成或事業(yè)有成。

29、賓客辦理入住時(shí)，如果有賓客喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知房務(wù)人員送上一杯蜂蜜水或濃茶，入住之后要關(guān)注賓客（提供時(shí)務(wù)必確認(rèn)賓客，是否對(duì)該物品過(guò)敏）

30、賓客有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢賓客意見(jiàn)，需不需要輪椅

31、如果知道賓客所住房間是婚用房，要及時(shí)通知服務(wù)中心，用心布置。

32、如遇重大節(jié)日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。（針對(duì)不同節(jié)日酒店會(huì)有相應(yīng)的節(jié)日祝福禮）

案例及分析

1、一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)賓客在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與賓客的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)賓客的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照賓客喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)賓客進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō):“你們的服務(wù)太細(xì)致了，讓我感受到了你們的用心，有家的感覺(jué)，非常感謝”。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng):記住賓客，滿足賓客的合理需求是酒店對(duì)賓客的重視和尊重，把賓客的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為賓客提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。（酒店客史檔案的建立由前廳部負(fù)責(zé)，每天各部門收集，然后前廳部大堂副理建檔、及時(shí)錄入系統(tǒng)，尤其?？汀①F賓、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、政府領(lǐng)導(dǎo)）

2、住在某酒店的幾位賓客，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物賓客無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，及時(shí)通過(guò)前臺(tái)登記信息系統(tǒng)，找到賓客聯(lián)系方式并聯(lián)系到賓客，經(jīng)與賓客溝通后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位賓客經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，賓客向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。（酒店在住賓客的信息，在不到萬(wàn)不得已的情況下，不可私自通過(guò)查詢賓客的通話記錄來(lái)查尋賓客朋友電話，更不可私自聯(lián)系在住店客人的朋友，除非特殊情況下，需上報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人同意方可）

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng):通常賓客在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)賓客的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的賓客，此時(shí)，賓客是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在賓客最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出賓客的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

3、賓客在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是賓客的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在賓客辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在賓客入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，賓客進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng):某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的賓客送鮮花，發(fā)短信向賓客祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。

酒店只有為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，才能讓賓客感到滿意，想賓客所想，做賓客所思，才能讓賓客欣喜，為賓客創(chuàng)造滿意與欣喜是我們的任務(wù)和職責(zé)。我們?cè)诰频觊_(kāi)業(yè)后個(gè)性化服務(wù)工作上要不斷創(chuàng)新，不斷完善，追求卓越，我們相信，通過(guò)大家的不懈努力，“溫馨高效，物超所值”這句話會(huì)深入到每位顧客心中。

第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選-前廳部

酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準(zhǔn)備起劃方案的時(shí)候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個(gè)包裝精美的的禮物盒,打開(kāi)盒子里國(guó)這是一包精制的煙絲,盒子個(gè)有一張留言:”吸煙有害健康敬請(qǐng)適量”,旁邊放著一個(gè)告別防風(fēng)的老式打火機(jī).第二天,張先生見(jiàn)到飯店總經(jīng)理趙國(guó)強(qiáng)先生時(shí),高興地說(shuō):”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來(lái),張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開(kāi)玩笑說(shuō):”一個(gè)都不能少”當(dāng)天晚上用餐時(shí),張先生很破例沒(méi)有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒(méi)有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺(jué)到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺(tái)VCD機(jī)嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺(tái)VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺(jué)的心里有一種滿足感。

點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多

留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,和不經(jīng)意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國(guó)區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙QQ群的圖標(biāo)開(kāi)始閃動(dòng)，我打開(kāi)發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺(tái)洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個(gè)同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個(gè)同事又是女孩子，所以想請(qǐng)哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動(dòng)的接受了請(qǐng)求，詢問(wèn)后得知：他們將于25日凌晨24時(shí)左右到哈爾濱市機(jī)場(chǎng)，想訂一間房，而且他們的報(bào)銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時(shí)開(kāi)往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時(shí)得知她們已在7時(shí)退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時(shí)候，一們客人走到禮賓臺(tái)，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問(wèn)住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞?wèn)一下”小李先是打114查詢說(shuō)沒(méi)有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒(méi)有人接聽(tīng)，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問(wèn)到啊，什么服務(wù)嘛！這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢?wèn)別客的維修地址?？腿巳寺?tīng)后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問(wèn)一下“這時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意。小李笑說(shuō)：”沒(méi)關(guān)系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時(shí)30分,前廳部員工董永林值夜班時(shí),來(lái)了2位客人,登記過(guò)后他便引領(lǐng)客人回房間,這時(shí),客人說(shuō)還有行李,怎么沒(méi)給拿上來(lái),客人說(shuō)他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問(wèn),保安說(shuō):”車門是我開(kāi)的,但客人沒(méi)說(shuō)有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號(hào)打電話到市交警隊(duì)查詢??這時(shí)出租車司機(jī)打來(lái)電話,說(shuō)過(guò)10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時(shí),要

向客人要44元的返車費(fèi),這時(shí)客人已經(jīng)休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺(tái)借了44元掂付.客人為此寫了一封表?yè)P(yáng)信.尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 請(qǐng)對(duì)1020號(hào)服務(wù)員予以表?yè)P(yáng),并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達(dá)貴酒店.當(dāng)時(shí)下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號(hào)服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒(méi)有行李,以為是1020服務(wù)面的錯(cuò),對(duì)他很兇.其實(shí)完全不是創(chuàng)造成的,可是1020服務(wù)員絲毫沒(méi)有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時(shí)間幫我們把行李找了回來(lái).再次感謝1020號(hào)服務(wù)員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點(diǎn)評(píng):金鑰匙不是無(wú)所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會(huì)全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時(shí)侯也同樣會(huì)這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒(méi)有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)遇到客人的不理解,但相信我們對(duì)客人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客人最終一定會(huì)感覺(jué)的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,一會(huì)兒弄好后給你送到房間來(lái).付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說(shuō),付小姐,這都是我們應(yīng)做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會(huì),鞋子沾好了,我又找來(lái)鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感.點(diǎn)評(píng):酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心,據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍.對(duì)于這類客人的服務(wù),我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個(gè)人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見(jiàn)他們的需要,為其量身打造個(gè)性化的服務(wù),牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對(duì)此類客人服務(wù)過(guò)程中要注意的是:切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要。

餐飲部

教師節(jié)送真情FBP45 在第17個(gè)教師節(jié)來(lái)臨之際,為了表示對(duì)教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價(jià)值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽(tīng)到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有意。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。

誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！

點(diǎn)評(píng):餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于

恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象.這樣,親情顯出了,美好產(chǎn)生了,經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來(lái)了幾位常客，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒(méi)在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來(lái)HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒(méi)開(kāi)，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問(wèn)她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛(ài)的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說(shuō):”你們按摩房的墊子太舒服了,不過(guò)客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授.2年半來(lái),因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來(lái)中都是在2001年7月,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時(shí)發(fā)再一杯橙汁一滴未動(dòng),另一個(gè)茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,在最短時(shí)間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細(xì)心的為客人留了言.張先生回來(lái)后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個(gè)生動(dòng)的案例.梨甜在嘴里，中都的服務(wù)甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問(wèn)：“李先生，您感冒了吧？

去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的?！毙≈煺f(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒(méi)發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒(méi)做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。

第三篇：酒店前廳個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠(chéng)度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。

一、前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開(kāi)放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）

前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，往往無(wú)能為力，錯(cuò)過(guò)了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。甚至很多時(shí)候，面對(duì)賓客開(kāi)口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為常客和貴賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無(wú)法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

4.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

五、特色接機(jī)服務(wù)

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場(chǎng)合進(jìn)行公關(guān)營(yíng)銷的活動(dòng)。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 1.接機(jī)牌

在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝?jiǎn)化。同時(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。千萬(wàn)不要嫌麻煩，一旦下起太陽(yáng)雨，會(huì)讓人措手不及。3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。4.報(bào)紙、雜志

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報(bào)紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽(tīng)。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無(wú)聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開(kāi)介紹，同時(shí)起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。

迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無(wú)微不至的關(guān)心和對(duì)待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項(xiàng)工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。

第四篇：酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)

隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，酒店的服務(wù)內(nèi)容一直在變。從經(jīng)濟(jì)的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。雖說(shuō)我國(guó)或本行業(yè)已經(jīng)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代言之尚早，但這是一個(gè)必然的自然催勢(shì)。我們已經(jīng)逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們?cè)跐M足物質(zhì)需求的同時(shí)更希望在精神上的滿足。就因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創(chuàng)造進(jìn)而滿足顧客的要求。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化不再是客人最想要的。不同的客人對(duì)不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過(guò)去的東西。由此產(chǎn)生了的差異化服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么了？從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：

（1）滿足客人的個(gè)性需要。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；

（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。及顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)。

從另一角度說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，認(rèn)真分析和研究判斷，做出決定，積極主動(dòng)地為客人提供完美服務(wù)。

一、酒店前廳服務(wù)

前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心, 是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象，這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。出于以上幾點(diǎn),對(duì)前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。

酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務(wù)的必要性還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，它可以銷售客房來(lái)帶動(dòng)酒店其他部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都直接或間接地與前廳部有聯(lián)系，它是整個(gè)酒店的樞紐。例如：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。

（2）、前廳部是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離開(kāi)結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。

（3）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個(gè)酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來(lái)酒店咨詢預(yù)訂客房事宜，如果正好酒店在這一時(shí)段沒(méi)有客人所需要的房間，服務(wù)員態(tài)度不好的話，就會(huì)給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。

（4）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手。作為業(yè)務(wù)中心，前廳部可以收集到關(guān)于酒店活動(dòng)的各種信息，并定時(shí)定量地將這些信息進(jìn)行整理和分析，向酒店其他部門進(jìn)行提供，為酒店制定今后的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)計(jì)劃提供了參考。

酒店前廳部實(shí)施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實(shí)施人性化服務(wù)所帶來(lái)的益處中體現(xiàn)。其益處具體體現(xiàn)在：

第一，在滿足顧客個(gè)性需求的同時(shí)創(chuàng)造了自己特有的服務(wù)品牌。顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如對(duì)于?？?，前廳在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能的詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當(dāng)客人再次光臨本酒店的時(shí)候，服務(wù)人員就可根據(jù)他們的喜好和房間家具的擺設(shè)等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺(jué)。

第二，使酒店不斷尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)。哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。例如，由原來(lái)的“站式前臺(tái)”改為“坐式前臺(tái)”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進(jìn)的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

第三，為酒店樹立了良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝。急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的人性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過(guò)三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及房卡等細(xì)致的工作。若能在最短的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)并且讓客人滿意，這就會(huì)給客人留下好的印象，同時(shí)也為酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行性的人性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒(méi)有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給客人開(kāi)門。如果沒(méi)有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。做好個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

二、酒店客房服務(wù)

1.酒店中客房服務(wù)的產(chǎn)生。

酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。無(wú)論東方或西方的酒店演進(jìn)歷史，都是循著人類文明活動(dòng)的軌跡而發(fā)展的。從遠(yuǎn)在羅馬帝國(guó)時(shí)期的那些專為商旅，游藝者，學(xué)者而設(shè)立的，設(shè)施相當(dāng)簡(jiǎn)陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開(kāi)始。住宿業(yè)就不斷在發(fā)展完善。從一開(kāi)始的只是提供一個(gè)遮風(fēng)避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂(lè)，健身，交通，通訊等，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。能到達(dá)今天的水平，酒店業(yè)經(jīng)歷了，相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

其實(shí)一定程度上說(shuō)在出現(xiàn)第一間外租的客房開(kāi)始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。當(dāng)時(shí)的客房服務(wù)可能就只是提供地方。時(shí)至今天，客房部的服務(wù)項(xiàng)目有很多。其任務(wù)量龐雜，但大體的客房部的主要任務(wù)可以簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。

2.酒店個(gè)性化服務(wù)

只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺(jué)。個(gè)性化服務(wù)可以從兩個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。

物質(zhì)方面客房部人性化服務(wù)

（1）臥室人性化設(shè)施

1、一客一換床蓋布

房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時(shí)產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個(gè)安靜的住宿環(huán)境

3、隔熱、隔音玻璃

客房?jī)?nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對(duì)室溫的侵襲，為客人提供一個(gè)更安靜、舒適的環(huán)境。

（2）浴室人性化設(shè)施

1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營(yíng)造了親近和諧的氛圍。

2、鋼化玻沐浴房

賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動(dòng)兩用雙

淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更

貼心。

3、移動(dòng)浴缸

衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動(dòng)浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調(diào)，讓客人更方便、更舒適。

4、男士便器

衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。

越來(lái)越多的客人已厭倦了長(zhǎng)期千遍一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房模式，他們更希望在客房?jī)?nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開(kāi)發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個(gè)性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點(diǎn)。

客房部的服務(wù)要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，看見(jiàn)客人將房間內(nèi)所有的燈全開(kāi)著，這時(shí)細(xì)心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因?yàn)檫@是客人喜歡房間明亮。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時(shí)與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。

6、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問(wèn)熱空調(diào)開(kāi)了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個(gè)事例雖然小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。得到客人的認(rèn)可也會(huì)不計(jì)期數(shù)，給予客房服務(wù)員的是肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了客人與服務(wù)員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

在精神層面的個(gè)性化服務(wù)在實(shí)施起來(lái)就比物質(zhì)層面的要難了。其實(shí)精神層面的個(gè)性化服務(wù)才是個(gè)性化服務(wù)的核心所在。主要從以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其實(shí)很多時(shí)候我們需要了解我們目標(biāo)顧客的需要我們才能去完善我們的服務(wù)。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應(yīng)的做點(diǎn)什么。一個(gè)簡(jiǎn)單的假設(shè)，一個(gè)客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時(shí)他走到電梯前，然后叫服務(wù)員幫他按電梯。服務(wù)員過(guò)去幫他按了電梯及點(diǎn)頭微笑。這是很好的服務(wù)，客人又叫必應(yīng)且能快速反應(yīng)。但我們能不能做得更好？其實(shí)是可以的，就是在客人沒(méi)有開(kāi)口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實(shí)就是服務(wù)員對(duì)客人現(xiàn)狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時(shí)后，服務(wù)員能主動(dòng)地幫忙，客人必定能非常開(kāi)心，這就是個(gè)性化服務(wù)。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動(dòng)作。相反個(gè)性化都是在細(xì)微處體現(xiàn)的。

2、了解不同文化的文化習(xí)俗

很多時(shí)候，我們并不清楚其他民族的文化時(shí)，我們可能就會(huì)引起一系列不必要的誤會(huì)。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習(xí)慣，他們會(huì)用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動(dòng)的。如果我們的客房服務(wù)員不知道，動(dòng)了地毯，就會(huì)引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問(wèn)清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。

3、我們要建立一個(gè)完善的賓客記錄。只有良好的客習(xí)記錄，我們才能有目的地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就像前一點(diǎn)說(shuō)的，如果客人在前臺(tái)已經(jīng)登記過(guò)他的特俗要求，在下次來(lái)的時(shí)候我們就能更好更快的反應(yīng)出來(lái)，這必將使我們的服務(wù)更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。

4、這是最重要的一點(diǎn)就是培訓(xùn)員工的主觀意識(shí)。其實(shí)在很多例子里，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工的細(xì)心，和負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度是觸發(fā)整個(gè)個(gè)性化服務(wù)的前提。沒(méi)有一線員工的努力空想是不可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的，而且個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)主體還是由一線員工來(lái)完成。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。讓提供個(gè)性化服務(wù)的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識(shí)良好的優(yōu)秀人才。酒店才能得到長(zhǎng)足發(fā)展。

第五篇：前廳部服務(wù)規(guī)范完整版

前廳部服務(wù)規(guī)范

前臺(tái)

一、酒店的房態(tài)

二、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法 外國(guó)護(hù)照：

客人姓名、國(guó)籍、出生日期、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁(yè)以最近一次簽證為準(zhǔn)仔細(xì)登記簽證號(hào)碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時(shí)間 + 在華停留天數(shù)。中國(guó)護(hù)照

客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號(hào)碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護(hù)照：查看是否過(guò)期本人是否與護(hù)照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無(wú)仿偽標(biāo)志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時(shí)完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時(shí)間，由交班人和接班人簽字確認(rèn)。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項(xiàng)、廢卡的回收、客人房門打不開(kāi)等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，由前廳接待負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認(rèn)真檢驗(yàn)鑰匙卡的有效性，檢驗(yàn)無(wú)誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項(xiàng)：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗(yàn)核查，經(jīng)檢驗(yàn)無(wú)誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號(hào);

(2)鑰匙制作過(guò)程中，接待需及時(shí)溝通、確認(rèn)客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時(shí)，接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗(yàn)確認(rèn)一次，接待在檢驗(yàn)無(wú)誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負(fù)責(zé)每日對(duì)出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計(jì)表》 4、客人房門打不開(kāi)： 請(qǐng)工程部、管家部同時(shí)驗(yàn)卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項(xiàng) 電話訂房：、接聽(tīng)電話：到客人預(yù)訂電話時(shí)，先報(bào)部門：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問(wèn)候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的詢問(wèn)，住時(shí)機(jī)向和客人推銷。、預(yù)訂要求：客人表示愿意訂房時(shí)，問(wèn)客人預(yù)訂要求，做好記錄，意問(wèn)清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時(shí)間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量;

c.根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況，實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時(shí)，要只看當(dāng)天是否有房，根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來(lái)落實(shí);

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國(guó)籍;

I I.記錄來(lái)電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號(hào)碼;

I I I.詢問(wèn)客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說(shuō)明收費(fèi);

I V.說(shuō)明訂房的保留時(shí)間。4、確認(rèn)預(yù)訂：

(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對(duì)確認(rèn);

(2)確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說(shuō)： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。接受傳真預(yù)訂 1、了解預(yù)訂信息：

(1)收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時(shí)，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來(lái)落實(shí)。、回復(fù)傳真

(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無(wú)客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)并道歉;

(2)如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房?jī)r(jià)、為客人保留的時(shí)間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復(fù);

(4)如果傳真無(wú) “ 加急 ” 字樣，1 小時(shí)內(nèi)予以回復(fù);

(5)如傳真上有要求回復(fù)的時(shí)間，必須于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以回復(fù);

(6)要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù);

(7)每一個(gè)傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時(shí)應(yīng)介紹的項(xiàng)目 免費(fèi)項(xiàng)目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢?cè)陔娔X中注明，通知總機(jī)和臺(tái)班，若有人查詢此客人，告之無(wú)此客人入住，若客人來(lái)電提供對(duì)了客人的姓名及房號(hào)，可以請(qǐng)客人稍等，征詢住店客人意見(jiàn)，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無(wú)此客人，若訪客直接來(lái)到前臺(tái)查詢，且提供對(duì)了客人姓名及房號(hào)，應(yīng)避開(kāi)該客人給住店客人打電話詢問(wèn)其意見(jiàn)。2.免打擾：客人要求免打擾，問(wèn)清客人免打擾的時(shí)間段，電腦中注明，通知總機(jī)和臺(tái)班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來(lái)電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開(kāi)房間時(shí)要求給可能來(lái)訪或來(lái)電者留言，請(qǐng)客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時(shí)間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問(wèn)訊處。3、轉(zhuǎn)達(dá)留言：

(1)如果留言有具體的留言對(duì)象，有客人來(lái)取留言或打電話詢問(wèn)留言時(shí)，首先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對(duì)象時(shí)再轉(zhuǎn)達(dá)留言;

(2)如留言無(wú)具體的留言對(duì)象，有客人詢問(wèn)留言時(shí)，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項(xiàng)、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問(wèn)清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);

e.客人有親屬、朋友欲來(lái)同住;

f.房?jī)r(jià)承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺(tái)班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺(tái)班查房。3、辦理?yè)Q房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯(lián)的《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》，由前臺(tái)收銀員簽收，第一聯(lián)前臺(tái)接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀員;

(3)通知客房部臺(tái)班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國(guó)內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時(shí)住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺(tái)班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;

(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房?jī)r(jià)變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報(bào)表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。2、詢問(wèn)離店信息：

(1)仔細(xì)核對(duì)《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問(wèn)客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問(wèn)客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問(wèn)客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺(tái)收銀員;

(5)如客人不離店，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問(wèn)。3、核查落實(shí)：

(1)每日 1 6： 0 0 核對(duì)《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒(méi)有離店的客人的房間號(hào)交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當(dāng)天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級(jí)酒店;

c.或幫客人在《候補(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。2、確認(rèn)付款方式:

(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺(tái)收銀處交預(yù)付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說(shuō)明續(xù)住期間的費(fèi)用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn),免影響其他客人;

(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題;

(3)傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過(guò) ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意;

(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會(huì)立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因,能偏聽(tīng)一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤,示一定會(huì)改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失;

(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個(gè)驚喜;

(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級(jí)匯報(bào);

(5)將處理結(jié)果通知客人;

(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見(jiàn);

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理;

(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門留存一份,報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對(duì)房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng)

每天 1 2 點(diǎn)核對(duì)房態(tài),催維修房,管家部確認(rèn)故障房原因

十三、派送聯(lián)絡(luò)單

同公司客人入住或超過(guò)三個(gè)房間(包括三個(gè)房間),給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間,人全部入住后,客人房號(hào)及姓名打印聯(lián)絡(luò)單,派送至房間。

十四、打印各種報(bào)表的種類及呈送對(duì)象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對(duì)無(wú)誤后，可打印

2、打印;(1)報(bào)表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報(bào)表內(nèi)容包括;a.預(yù)抵客人信息一覽表;

b.預(yù)離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

e.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當(dāng)日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過(guò)生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長(zhǎng)住客人信息一覽表;

m.預(yù)訂接機(jī)客人信息一覽表;

n.國(guó)籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、整理:

(1)報(bào)表打印完畢,果有變化,須馬上在報(bào)表作出修改或補(bǔ)充;

(2)按照各部門所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無(wú)誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報(bào)表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動(dòng)、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問(wèn)客人發(fā)往國(guó)家和地區(qū)的電話號(hào)碼、客人房號(hào)等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)后再發(fā)送,免因收費(fèi)問(wèn)題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)客人較多,應(yīng)禮貌地請(qǐng)后來(lái)的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺(tái)上,整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開(kāi)始向上按順序進(jìn)行;

(2)輸入傳真號(hào)碼,稿件上號(hào)碼核對(duì)元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺(tái)輸出,前一頁(yè)稿件大約剩下 2 c m 時(shí)，入下一頁(yè)稿件與前面的那一頁(yè)稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開(kāi)操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時(shí),能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會(huì)被拉長(zhǎng)導(dǎo)致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報(bào)告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時(shí)對(duì)方未接通傳真機(jī),是處于通話狀態(tài),先撥通對(duì)方電話請(qǐng)其接通傳真機(jī),事先要向客人講明,撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi);

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時(shí),應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會(huì)將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費(fèi)用

(1)傳真計(jì)費(fèi)方法,路費(fèi) = 費(fèi)率 × 時(shí)間附加費(fèi) = 紙張數(shù) × 每張?jiān)傆?jì)費(fèi)用 = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)

(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁(yè)數(shù)、時(shí)間、費(fèi)率、總計(jì)金額;

(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;

(4)請(qǐng)客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn);

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日?qǐng)?bào)表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認(rèn)房號(hào)

(1)接收傳真時(shí),不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺(tái)接待確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào),將接收傳真報(bào)告單與來(lái)件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管處理;

(4)對(duì) “ 查無(wú)此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來(lái)取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請(qǐng)客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn);

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺(tái)班處,臺(tái)班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收,客房臺(tái)班轉(zhuǎn)次給客人;

(4)商務(wù)秘書就每隔 1 0 分鐘,問(wèn)客房臺(tái)班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務(wù)項(xiàng)目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會(huì)議的客戶,前臺(tái)主管、營(yíng)銷主任和更高一級(jí)相關(guān)人員接待洽談,臺(tái)接待得到此類業(yè)務(wù)信息,須馬上通知主管。2、前臺(tái)主管應(yīng)確認(rèn)前來(lái)聯(lián)系會(huì)議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營(yíng)銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對(duì)客人提出的各項(xiàng)要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),手續(xù)逐級(jí)審批。、與客人初步洽談時(shí),可邀請(qǐng)觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對(duì)我店的了解。、客人離開(kāi)時(shí),要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)下次確認(rèn)的方式和時(shí)間,動(dòng)與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù):、為滿足賓客商務(wù)活動(dòng)的需要,客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù),須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),試合格后方可上崗。3、在為客服務(wù)過(guò)程中,必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動(dòng)用各種設(shè)備。、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng),使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。

5、設(shè)備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時(shí)排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時(shí)贊成事故,響為客服務(wù),追究責(zé)任,肅處理。禮賓部

一、為客人開(kāi)車門的應(yīng)知,開(kāi)車門時(shí)首先要給客人護(hù)頂,如果客人是上車要等客人完全進(jìn)入車內(nèi),能關(guān)門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒(méi)放到車?yán)锩?如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開(kāi)具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團(tuán)隊(duì)行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問(wèn)客人房號(hào),確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說(shuō)明此服務(wù)僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問(wèn)寄存物類別;

a.對(duì)于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項(xiàng)目，請(qǐng)客人填寫;

(3)詢問(wèn)客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過(guò)三個(gè)月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長(zhǎng)期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯(cuò)拿;

(3)對(duì)寄存的易碎品應(yīng)打印一張 “ 小心輕放 ” 標(biāo)志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問(wèn)客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號(hào)碼、行李件數(shù)、房間號(hào)碼是否一致;

(3)確認(rèn)無(wú)誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺(tái);

(4)當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實(shí)客人身份后，請(qǐng)客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領(lǐng)取;

(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請(qǐng)代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團(tuán)隊(duì)行李 1、接收行李：

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由主管同團(tuán)隊(duì)陪

(2)在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上做好記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請(qǐng)陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號(hào);

(2)將行李按樓座分開(kāi)，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時(shí)間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入;

(3)客人開(kāi)門后，主動(dòng)向客人問(wèn)候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi);

(4)對(duì)于破損的和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個(gè)房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，并核對(duì)總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致;

(2)將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務(wù) 1、接到差使服務(wù)要求：

(1)客人提出合理服務(wù)要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務(wù)來(lái)解決的，可以提供差使服務(wù);

(2)差使服務(wù)項(xiàng)目包括，代購(gòu)急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務(wù)對(duì)象僅限于來(lái)酒店消費(fèi)的客人;

(4)提供差使服務(wù)之前告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、提供差使服務(wù)：

(1)請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務(wù);

(3)完成差使后，第一時(shí)間給客人答復(fù)。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時(shí)，首先要與臺(tái)班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺(tái)班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫錯(cuò)房號(hào)，然后找臺(tái)班簽寫確認(rèn);

2.調(diào)房，從前臺(tái)拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細(xì)查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺(tái)班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺(tái)班處，并讓臺(tái)班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設(shè)施項(xiàng)目： 1、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后，再用鑰匙開(kāi)門;、開(kāi)門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請(qǐng)客人先進(jìn);4、客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求換房時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)接待聯(lián)系;、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開(kāi)窗簾，向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法，a.介紹房間的順序?yàn)?，小酒吧的使用方法，電視開(kāi)關(guān)，電話指南，留言燈，請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開(kāi)關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)，餐廳位置等;

b.介紹房間應(yīng)按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問(wèn)客人是否有其它要求，如有需求，設(shè)法盡快為客人解決;、向客人道別，?？腿司幼∮淇?，馬上離開(kāi)，將房門輕輕關(guān)上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號(hào)碼、傳呼號(hào)、手機(jī)號(hào)

二十、電話 D N D ,叫醒服務(wù) 電話 D N D

1、登記

(1)當(dāng)客人要求房間電話設(shè)置免打擾時(shí),務(wù)員應(yīng)將客人姓名、房號(hào)、免打擾時(shí)間、接到通知時(shí)間等記錄在《電話免打擾設(shè)置登記本》上;

(2)接聽(tīng)客人電話后,一定要復(fù)述客人要求,以免出現(xiàn)錯(cuò)聽(tīng)、漏聽(tīng)現(xiàn)象。2、設(shè)置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時(shí)間,話務(wù)臺(tái)上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對(duì)照《話務(wù)員交接班表》仔細(xì)核對(duì)一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當(dāng)班話務(wù)員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號(hào)碼;

(2)在《電話免打擾設(shè)置登記本》上標(biāo)明取消時(shí)間。二

十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話、總機(jī)在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí),接待要記得詢問(wèn)電話來(lái)源,具體事項(xiàng) ,來(lái)電者信息并做好相關(guān)記錄;2、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳呼員工后,工回電話而電話占線時(shí),機(jī)要不停撥打領(lǐng)導(dǎo)電話直到接通為止;、如客人在前臺(tái)留言,前臺(tái)要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫在《留言交接本》前臺(tái)員工也要時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。