第一篇：餐飲案例：超值服務(wù)

超值服務(wù)

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家飯店的餐廳宴請(qǐng)重要賓客。梅女士已到中年，但身材苗條，精神抖擻，一款時(shí)尚大衣將梅女士包裝的更加漂亮，赴宴的嘉賓也對(duì)梅女士的衣著形象給以了極高的評(píng)價(jià)。就在梅女士脫去大衣時(shí)，一顆不聽話的扣子不合時(shí)宜掉了下來，梅女士非常尷尬和無奈。餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后取來了針線為客人縫好衣扣，客人在用餐結(jié)束后穿上釘好扣子的大衣時(shí)，對(duì)餐廳服務(wù)員的超值服務(wù)表示衷心感謝。

評(píng)析

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不僅比飯店的菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，而且競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和超值服務(wù)能力。

1．為客人釘扣子，似乎不屬于餐飲服務(wù)員的職責(zé)，客人一般不會(huì)提出這樣的要求，不釘也不會(huì)招致客人的投訴。但是，服務(wù)員替客人著想，主動(dòng)為客人釘扣子的做法是應(yīng)該肯定的，這種超值服務(wù)會(huì)給客人留下深刻的印象。

2．為客人提供超值服務(wù)還可以表現(xiàn)在其他許多方面，餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)注意培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和超值服務(wù)的能力．

思考題 １．什么是超值服務(wù)，你怎樣認(rèn)識(shí)超值服務(wù)？ ２．餐飲服務(wù)員可以為客人提供哪些超值服務(wù)？ ３．請(qǐng)舉例說明，你為定額管理人提供過哪些超值服務(wù)。４．餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班如何培訓(xùn)員工為客人提供超值服務(wù)的能力？

第二篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識(shí)到此時(shí)此境的任何解釋都無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊碜詺W洲“吃在法國(guó)”的法國(guó)。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國(guó)客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對(duì)法國(guó)人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們?cè)跍糜斡^光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對(duì)中國(guó)歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過一番努力，法國(guó)客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一。“微笑” —定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)

開展甚好的國(guó)家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)?，唯有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購(gòu)物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對(duì)青年夫婦，點(diǎn)菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個(gè)月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(chǎng)(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗廴藢?duì)飯菜十分滿意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂魩讉€(gè)月，這對(duì)夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會(huì)使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)你拉開。

對(duì)于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請(qǐng)問您有沒有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺(tái)讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳。

“您請(qǐng)坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時(shí)—位英語比較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請(qǐng)問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對(duì)中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會(huì)。因此，服務(wù)員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們?cè)诿χ鵀榈讲蛷d就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進(jìn)來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請(qǐng)問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您訂的是明天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎?。

“沒錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f。

“我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕茫θ退麄兟?lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里。

“請(qǐng)您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對(duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！? 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對(duì)王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會(huì)令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。

當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問對(duì)服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對(duì)，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國(guó)朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處?kù)o候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級(jí)賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會(huì)。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會(huì)進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會(huì)臨近尾聲之際，李先生招手請(qǐng)服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對(duì)她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢我是會(huì)付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以……對(duì)不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時(shí)已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒有找對(duì)時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

一、沒有找對(duì)時(shí)機(jī)；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級(jí)飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對(duì)飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說沒有點(diǎn)過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報(bào)過菜名。請(qǐng)大家仔細(xì)想一想?！狈?wù)員微笑著說道?！安挥孟耄腋揪蜎]有點(diǎn)過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯(cuò)了。”周先生大聲叫喚。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對(duì)周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請(qǐng)大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)。

“先生，您好。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對(duì)賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實(shí)上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠(chéng)懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動(dòng)結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)這種情況的準(zhǔn)備。對(duì)待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭(zhēng)吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。

這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實(shí)；

三、他用降低兩道菜價(jià)格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對(duì)貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請(qǐng)客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時(shí)就會(huì)避免麻煩。

因此，對(duì)于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺(tái)時(shí)沒有看到，并連忙報(bào)告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請(qǐng)來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽小姐用餐時(shí)服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺(tái)時(shí)未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時(shí)，還有兩位高大男士提包離店。

認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報(bào)了案。歐陽小姐離開飯店時(shí)，苦笑地對(duì)男友說：“看來以后得找一個(gè)不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺(tái)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢?cái)物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時(shí)也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時(shí)，應(yīng)馬上翻臺(tái)檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會(huì)服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會(huì)廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個(gè)個(gè)都品位很高，整個(gè)宴會(huì)大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場(chǎng)面。此次宴會(huì)是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會(huì)開始時(shí)，一切正常進(jìn)行。值臺(tái)員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺(tái)員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。

正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場(chǎng)分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時(shí)候出菜了。大型宴會(huì)有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會(huì)廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會(huì)服務(wù)的程序和標(biāo)淮。

第二，按大型宴會(huì)要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會(huì)廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對(duì)參加宴會(huì)的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢(shì)，與他人一起聆聽講話，此時(shí)廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時(shí)間的失誤會(huì)嚴(yán)重影響所有出席者對(duì)宴會(huì)的評(píng)價(jià)，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會(huì)廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會(huì)，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會(huì)人數(shù)多，因此餐飲部臨時(shí)抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。

席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會(huì)領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會(huì)廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請(qǐng)女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個(gè)電話打到公

關(guān)部，請(qǐng)秘書小姐以最快的速度到附近的大商場(chǎng)購(gòu)買高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會(huì)廳，由于處理及時(shí)，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時(shí)，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而導(dǎo)致客人不悅時(shí)，宴會(huì)廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級(jí)別的負(fù)責(zé)人誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對(duì)立。不然的話事故影響極可能會(huì)擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再設(shè)法收拾已為時(shí)太晚。

第三，酒店不可過多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會(huì)效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：餐廳失敗、超值服務(wù)各十項(xiàng)案例

餐廳失敗、超值服務(wù)各十項(xiàng)案例

餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其最基本的特征是服務(wù)，即餐廳向所有的顧客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐廳的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響，可以說服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了餐廳的前途與命運(yùn)，是決定餐廳能否長(zhǎng)久生存和艱苦發(fā)展的關(guān)鍵。

一家在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷對(duì)路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，必須強(qiáng)化提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的理念，保證每位服務(wù)員都能真正認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)的重要性。

現(xiàn)給廣大餐飲行業(yè)朋友分享餐飲服務(wù)中的失敗和成功的案例，從中找到解決問題的有效方法。

失敗服務(wù)十項(xiàng)案例

01．某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務(wù)人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請(qǐng)用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí)，被正在上菜的服務(wù)員聽到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個(gè)大紅臉。

02．幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡(jiǎn)單地對(duì)客人說：“先生，二百五。”客人聽到這句話很不高興，便提醒服務(wù)員說：“是不是算錯(cuò)了？”服務(wù)員快速核實(shí)后，再次向客人說：“沒錯(cuò)，是二百五?！边@讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。

03．某高級(jí)酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請(qǐng)朋友，當(dāng)濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對(duì)服務(wù)員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個(gè)湯味不正，而且不熱，要求重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會(huì)兒，把湯重又端了上來，廚師長(zhǎng)跟在身邊。當(dāng)客人對(duì)重做的湯表示滿意時(shí)，冷不防廚師長(zhǎng)說出一席話：“老實(shí)告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱?？梢娔愀静欢鞑?，是個(gè)十足的外行！”客人大怒。

04．有兩人位客人在某大城市的國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢慢走來收拾。客人問她有什么飲料，服務(wù)員就連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務(wù)員們?cè)诹奶?，卻再?zèng)]有人問他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r(shí)后，才問服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)？”客人只能憤然投訴后離去。

05．幾位來自廣東的客人到另一個(gè)城市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計(jì)價(jià)單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請(qǐng)服務(wù)員改為大碗湯，服務(wù)員回答說：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的?！闭?，這里的經(jīng)理是客人認(rèn)識(shí)的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評(píng)說：“如果是不認(rèn)識(shí)的客人來，是不是也能上大碗湯？”

06．某餐廳來了一撥客人，點(diǎn)完菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問服務(wù)員啤酒多少度？服務(wù)員說不上來，說：“我給您拿一瓶來看看?！彼脕硪黄科【疲呑哌吙?，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說：“哪有這么高的啤酒？”他拿過來一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務(wù)員非常尷尬。

07．在某星級(jí)酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費(fèi)就走了，結(jié)果跑賬100多元。使在這兒服務(wù)的三位服務(wù)員都很著急。這時(shí)，領(lǐng)班走了過來，知道了這事，當(dāng)即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事。

08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時(shí)而熱情地引客人入廳，時(shí)而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時(shí)，來了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：“小姐，您好！請(qǐng)問您幾位？”那位小姐馬上不高興地說：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜唬坎閼艨诎?？”引位小姐很奇怪，不知自己說錯(cuò)了什么。后來她才懂得，獨(dú)身客人本來就有孤獨(dú)的感覺，她的問話強(qiáng)化了她的這種感覺。使她不滿。

09．某餐廳正在營(yíng)業(yè)，一位客人點(diǎn)了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦？”客人對(duì)這個(gè)回答很不滿意。

10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對(duì)服務(wù)員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務(wù)員馬上開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務(wù)員就把這張單子用一個(gè)碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒見到單子，最后終于在地上找

到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。

超值服務(wù)十項(xiàng)案例

01．一天，一個(gè)由32位臺(tái)灣老人組成的旅游團(tuán)來到某高星級(jí)飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話，終于了解到這批臺(tái)灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個(gè)城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。并了解到這些客人都是從浙江寧波去臺(tái)灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會(huì)兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠(chéng)摯的感謝。

02．一天晚上九點(diǎn)鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點(diǎn)用餐的客人因種種原因，到現(xiàn)在才突然到來。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個(gè)服務(wù)員，馬上開始行動(dòng)，擺好臺(tái)，做好開餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

03．某餐廳接待一位從臺(tái)灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺(tái)灣客人突然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼。在餐飲服務(wù)程序中并沒有這一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意！” 臺(tái)灣客人很高興。

04．一家入住北京某飯店的外國(guó)客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員知道后，主動(dòng)走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵(lì)著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點(diǎn)點(diǎn)地把飯吃了下去。這情景讓這家外國(guó)友人十分感動(dòng)。

05．某西餐廳里正值晚餐時(shí)間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場(chǎng)演奏出一曲曲優(yōu)美動(dòng)人的樂曲。這時(shí)，一個(gè)服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》?！狈?wù)員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚(yáng)的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時(shí)，明白了，十分感動(dòng)。

06．這天午餐時(shí)間，某餐廳里座無虛席。這時(shí)一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動(dòng)作，立即詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人高興地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時(shí)吃了藥。臨走時(shí)，客人給飯店寫了封表揚(yáng)信，表揚(yáng)了這位服務(wù)員。

07．某飯店有一位來自日本的長(zhǎng)住客人，他平時(shí)表情嚴(yán)肅，心情總是很沉重的樣子，只是他每天按時(shí)到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當(dāng)他正在吃飯時(shí)，忽然餐廳的燈光略微暗了一些，客人聽到了一曲熟悉的本國(guó)的音樂聲，同時(shí)，餐廳里出現(xiàn)了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表示祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動(dòng)，他的思鄉(xiāng)情緒得到了緩解。

08．一天中午，某高級(jí)餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下來，對(duì)服務(wù)員說：“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就行?！狈?wù)員仍然微笑著為他服務(wù)，同時(shí)給他送來了免費(fèi)茶水。當(dāng)天晚上，又是這位老先生再次來到這個(gè)餐廳，還在老位置上坐下，又點(diǎn)了一份面條，服務(wù)員同樣為他提供了滿意的服務(wù)。吃完了飯，老人滿意地對(duì)餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，標(biāo)準(zhǔn)要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務(wù)好，決定就在這兒訂了！”服務(wù)員一聽，真是喜出望外。

09．某飯店餐廳接到客人的要求，要求預(yù)定一桌高標(biāo)準(zhǔn)的宴席，同時(shí)特別要求要有龍蝦，餐飲部經(jīng)理接到通知后，立即讓采購(gòu)員去采購(gòu)。誰知他跑遍了幾家菜市場(chǎng)，也沒有買到。正當(dāng)他們焦急之時(shí)，他得到了一條信息，鄰縣的市場(chǎng)上有龍蝦。這時(shí)已是晚上六點(diǎn)半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當(dāng)他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時(shí)，時(shí)間已是七點(diǎn)多了?？腿思磳⒌搅?。當(dāng)客人走進(jìn)餐廳之時(shí)，一切都已準(zhǔn)備就緒。客人如愿吃到了龍蝦。

10．某飯店接待一個(gè)非常重要的會(huì)議。會(huì)議期間，客人們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：從開會(huì)的第二天開始，每個(gè)房間的水果各不相同，不禁有些好奇。原來，為了使這個(gè)會(huì)議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此給每個(gè)房間的水果也是根據(jù)不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。

綠滿家專家點(diǎn)評(píng)及溫馨提醒：

1、本資料適用于餐飲企業(yè)給員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)中，使用的正反案例；

2、提醒，從失敗中找到原因，從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)過程中，服務(wù)技能、技巧以及整體的服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)能力體現(xiàn)了餐廳的形象；

3、通過失敗和成功案例的分享，能看出服務(wù)也同樣的影響了餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，可想而知，在失敗案例的消費(fèi)者們，一定不會(huì)再次惠顧。

第四篇：餐飲個(gè)性化服務(wù)案例

餐飲個(gè)性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個(gè)家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺(tái)，預(yù)定臺(tái)“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請(qǐng)問您今天是商務(wù)宴請(qǐng)還是家人用餐？”李總：“是家人用餐。”預(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨?！?/p>

迎客：

1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了?！比缓髮⒖腿藥е燎皬d迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個(gè)性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK！）

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！?。⌒∷即寄阋瞾砹?，見到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置

1、準(zhǔn)備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺(tái)面席卡設(shè)計(jì)了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進(jìn)行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個(gè)小茶幾準(zhǔn)備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈(zèng)送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用?。?/p>

餐中服務(wù)

1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰?，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢?，我承諾：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣酆炔?，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢(mèng)

3、上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個(gè)干凈的給她換上?！靶∷即?，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好？”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫拿了過來，教她自己動(dòng)手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）

6、上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽?，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇?！袄羁?，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對(duì)思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長(zhǎng)！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。

點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來。”這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來?！靶】挡逶挼馈Ｗ詈?小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！保?1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

、對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必

須另加。

19、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

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結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡(jiǎn)介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時(shí)間。2.注意結(jié)賬的對(duì)象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:”餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！斑@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。“服務(wù)員用懇求的口氣說道。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請(qǐng)問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。” “什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:“餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：

第五篇：餐飲服務(wù)案例：麥當(dāng)勞微笑

麥當(dāng)勞微笑

日本是一個(gè)現(xiàn)代科技與文明高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，雖說物質(zhì)生活的高質(zhì)量似乎顯示著人情的淡漠，但在日本生活時(shí)間長(zhǎng)了才發(fā)現(xiàn)，日本其實(shí)是一個(gè)禮儀之邦，社會(huì)與人之間，人與人之間，都不是一些人想象的那樣勢(shì)利與冷淡。

日本社會(huì)及日本人特別講求服務(wù)質(zhì)量。他們常掛在嘴邊的一個(gè)名詞就是英文“service”的音譯詞，即“服務(wù)”。對(duì)于高質(zhì)量服務(wù)的評(píng)價(jià)也取決于服務(wù)內(nèi)容的多少與優(yōu)劣，以及它溫暖人心的程度。

流行于全球的麥當(dāng)勞餐廳，在日本也是頗受歡迎的，但由于類似的快餐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，日本的麥當(dāng)勞除了不斷降價(jià)以外，更采取了一個(gè)迎合消費(fèi)心理的經(jīng)營(yíng)方式，即在餐廳各類漢堡、薯?xiàng)l的標(biāo)價(jià)之下，還醒目地寫著“麥當(dāng)勞的微笑：零日元”。這個(gè)做法果然奏效，在日本社會(huì)也贏得了贊譽(yù)聲一片。疲憊、忙碌的日本人，在對(duì)這一服務(wù)的認(rèn)可之下，也確實(shí)獲得了一種身心的撫慰。

零日元的麥當(dāng)勞微笑，這是一個(gè)無價(jià)的招牌，給顧客一個(gè)微笑，也許勝過各種降價(jià)及贈(zèng)送?，F(xiàn)代人疲憊不堪的心態(tài)也許正需要這樣一種簡(jiǎn)單、樸實(shí)、溫暖的表情。

在日本，當(dāng)然不僅僅只是麥當(dāng)勞的這一“零日元微笑”服務(wù)令人感慨，各類公共設(shè)施的周全，全方位地考慮到老人、嬰兒、殘疾人、孕婦等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕驚動(dòng)你的聲音，深深地充滿誠(chéng)意而不是職業(yè)習(xí)慣的鞠躬，以及親切得像對(duì)待家里人的態(tài)度，代表著日本人精心、周到、禮貌的高質(zhì)量服務(wù)。

除了服務(wù)以外，一些特別關(guān)注細(xì)節(jié)的用品簡(jiǎn)直讓人感動(dòng)。比如在小家電超市，有一種名為“插頭保護(hù)座”的物件，主要是用來保護(hù)裸露在墻上的電源插座的。它的另一個(gè)用途你一定想象不到，那就是保護(hù)一兩歲不懂事而又充滿了好奇心、喜歡在家里到處亂摸的孩子。在日本，這種充滿人性化的物品比比皆是。

由于我們很多企業(yè)對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)還不深刻，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)尚未提上日程，日本人的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)或許可以成為我們見賢思齊的典范。