第一篇：綠城物業(yè)各項(xiàng)管理制度

管理處主任崗位職責(zé)

在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；

2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函；

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理；

5、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；

6、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；

8、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；

9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

2、建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理；

6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

保安人員崗位職責(zé)

（一）、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；

2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；

4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作；

5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；

7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

（二）、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理；

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。；

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；

4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題；

5、教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

（三）、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；

4、按照保安部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；

7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

（四）保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；

④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； ⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；

②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；

⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

4、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班保安處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修；

3、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄；

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)；

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；

4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴；

5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；

6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可；

7、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》；

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等；

7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)；

8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》；

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn)象；

4、對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；

6、花草樹木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇；

7、對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

9、對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。

接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。

5、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。

管理處走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處正把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；

②走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

2、走（回）訪時(shí)間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會(huì)召開的墻門組長(zhǎng)會(huì)議，廣泛征求意見； ③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；

3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；

8、不得睡覺；

9、對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對(duì)住戶提出的問題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；

5、門崗值班室不得會(huì)客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評(píng)一次，累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評(píng)一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。

2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。

4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人。

①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、小區(qū)保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。

交接班制度 為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作；

3、保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說(shuō)明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理；

4、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班；

保安員培訓(xùn)制度

1、崗前培訓(xùn)

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進(jìn)行3－5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓(xùn)

①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；

②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的；

③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。

3、培訓(xùn)課程設(shè)置

①培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍；

②培訓(xùn)項(xiàng)目： A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 保安常識(shí) 服務(wù)意識(shí)教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng) 轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹 消防常識(shí) B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧 崗位工作職責(zé)與細(xì)則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓(xùn) D、法律常識(shí) ③培訓(xùn)要求

A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄； C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作；

D、拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考評(píng)方式

A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；

B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績(jī)分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定；

C、根據(jù)考評(píng)等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

警棍使用制度

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來(lái)人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

對(duì)講機(jī)使用制度

對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。

1、使用規(guī)定

①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；

③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）； ⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。

2、對(duì)話要求

①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話”；

②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；

③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情；

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；

4、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；

背景音樂播放制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作；

3、嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；

4、非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；

4、保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

物品出入登記制度

1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記；

2、值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)；

3、值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；

②對(duì)自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來(lái)人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事件報(bào)告制度

一、重大事件報(bào)告制度

為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；

3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)；

4、重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)；

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部；

②簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值； ③驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況；

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員；

⑤對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化； ⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)；

⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理；

⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；

⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵；

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部指令；

③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)；

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；

⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令；

②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；

④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過(guò)程維修部；

②監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決；

④部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作；

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項(xiàng)目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次；

2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括: ①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí) ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對(duì)業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購(gòu)回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： ①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； ②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②立即向上級(jí)匯報(bào)；

③情況如本部門或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。

3、管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛要及時(shí)糾正。

4、提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫(kù)的住戶必須將車停放在車庫(kù)內(nèi)，無(wú)車庫(kù)住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時(shí)收回IC卡，并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償（每卡30元）。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號(hào)。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)鄞價(jià)（2001）93號(hào)文件，對(duì)停放車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定：

1、本小區(qū)有車庫(kù)的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費(fèi)、管理費(fèi)80元/年，每年辦理一次，不收取停車費(fèi)。

2、本小區(qū)無(wú)車庫(kù)的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛，自進(jìn)入小區(qū)起，1小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)；1小時(shí)以上至4小時(shí)內(nèi)，每輛（次）2元；四小時(shí)以上，每四小時(shí)加收2元。每天（連續(xù)時(shí)間24小時(shí)）收費(fèi)超過(guò)每輛10元的，按10元收取。

收費(fèi)人員管理制度

1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。

3、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對(duì)臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價(jià)賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。

4、堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。

5、愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對(duì)此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)管理員處理。

7、認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。

8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃颍３质召M(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號(hào)是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時(shí)租卡不能讀取數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區(qū)的車輛無(wú)卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。

月租卡管理規(guī)定

1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號(hào)與登記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時(shí)長(zhǎng)交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。

3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。逾期未交，按臨時(shí)停車收取停車費(fèi)。

4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時(shí)應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費(fèi)制度

1、本公司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在《車輛免費(fèi)登記表》簽名，以備財(cái)務(wù)部查核。

2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。

3、如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級(jí)別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。

收費(fèi)人員交接班制度

1、交接班時(shí)，交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對(duì)無(wú)誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。

2、接班人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號(hào)碼、收費(fèi)金額、時(shí)租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，由接班人負(fù)責(zé)。收費(fèi)人員財(cái)務(wù)結(jié)算制度

1、每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時(shí)間。

2、財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時(shí)長(zhǎng)收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時(shí)租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。

③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。

④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對(duì)在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長(zhǎng)收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。

2、設(shè)備故障

①如屬自身短時(shí)間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請(qǐng)其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。

②如屬自身無(wú)法排除或短時(shí)間無(wú)法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時(shí)處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候上級(jí)處理。

③保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞，以待有關(guān)單位取證。

4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛 ①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。

②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人處理。③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。②如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。

6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi) ①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。

②如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級(jí)請(qǐng)示處理。

③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場(chǎng)。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

維修材料管理制度

1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。

2、采購(gòu)員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購(gòu)材料，所采購(gòu)的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉(cāng)庫(kù)材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。

6、材料保管員必須對(duì)材料的出、入庫(kù)負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對(duì)維修過(guò)的住戶進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購(gòu)情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

3、進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場(chǎng)清。

6、收費(fèi)

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7、填單

如實(shí)填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見?！?/p>

9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務(wù)收費(fèi)制度

1、公司開展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。

3、做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。

6、嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。

8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。

2、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實(shí)地查看維修項(xiàng)目；

②向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況； ③征詢改進(jìn)意見； ④核對(duì)收費(fèi)情況； ⑤請(qǐng)被回訪人簽名。

4、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔，無(wú)污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無(wú)雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無(wú)異味。

4、清運(yùn)垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無(wú)垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無(wú)污漬、積灰、雜物、無(wú)嚴(yán)重臭味，地面無(wú)積水。

8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無(wú)明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無(wú)漂浮物、蟲子，無(wú)明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。

10、樓道梯級(jí)清潔每周一次，三星級(jí)小區(qū)每周拖洗一次，確保無(wú)雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級(jí)扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無(wú)積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無(wú)污漬、無(wú)明顯積灰、無(wú)亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽(yáng)臺(tái)底部，每三個(gè)月清刷一次（三星級(jí)小區(qū)每?jī)蓚€(gè)月清刷一次），確保無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰。

14、標(biāo)識(shí)牌、路燈確保無(wú)積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無(wú)積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無(wú)積灰、亂張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無(wú)污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每?jī)蓚€(gè)月清掃一次，特殊情況（如臺(tái)風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無(wú)雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時(shí)在投擲地掛上明顯的標(biāo)識(shí)； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應(yīng)每月一次，注意事項(xiàng)：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時(shí)應(yīng)作好自身安全措施，穿長(zhǎng)衣褲，帶口罩；

C、在公共場(chǎng)所噴藥時(shí)，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對(duì)行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。

病蟲害防治規(guī)范

1、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動(dòng)規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計(jì)劃，防治計(jì)劃應(yīng)包括：

A、年度及季度的病蟲害預(yù)防計(jì)劃； B、病蟲害發(fā)生時(shí)的治療計(jì)劃及用藥計(jì)劃； C、病蟲害防治的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。

2、應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。

3、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。

4、對(duì)園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來(lái)源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；

5、綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說(shuō)明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對(duì)于出現(xiàn)藥害或無(wú)效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況，并對(duì)防治結(jié)果作相應(yīng)評(píng)價(jià)，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對(duì)個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對(duì)室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。

2、室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對(duì)擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時(shí)噴藥，沒有特別病蟲害時(shí)，花壇要求每周噴一次藥。

4、對(duì)花應(yīng)每年施肥3-4次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。

5、盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時(shí)花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過(guò)最佳觀賞期的1/3時(shí)應(yīng)定為待換花，若某個(gè)花壇中待換花的比例超過(guò)1/2時(shí)要求全部更換。

6、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。

草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。

2、當(dāng)草坪需要改良時(shí)，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。

4、在雨停、草干的情況下對(duì)草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個(gè)月剪一次，秋冬季4個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。

5、視草坪的生長(zhǎng)情況，對(duì)草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對(duì)突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。

6、通過(guò)人工除草和除草器除草，定期對(duì)草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應(yīng)對(duì)草坪打孔一次，并視草坪生長(zhǎng)密度每1-2年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、運(yùn)用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對(duì)喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長(zhǎng)枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對(duì)樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤?，?duì)造型樹應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月修剪一次外形以保持外形。

2、運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及枝型修剪工作；對(duì)造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年5-6月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。

4、小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時(shí)應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時(shí)應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌

第二篇：綠城物業(yè)考察報(bào)告

綠城物業(yè)考察報(bào)告

為了全面完成年初制定的工作目標(biāo)，進(jìn)一步做好規(guī)范工作，以及將“科海陽(yáng)光服務(wù)”落到實(shí)處?？坪Ｎ飿I(yè)公司曹衛(wèi)東、瞿鑫芳、周樂勤、金燕等四位同志于2008年8月22日對(duì)國(guó)內(nèi)知名物業(yè)公司綠城物業(yè)進(jìn)行了考察，現(xiàn)將考察的情況整理如下，供董事會(huì)參考。

2008年8月22日上午，在綠城物業(yè)咨詢部項(xiàng)目經(jīng)理路遙的陪同下，我們分別考察了綠城最先在杭州開發(fā)的樓盤（1995年）——杭州丹桂花園和杭州桂花城。從直觀上也讓我們真正領(lǐng)略了綠城掌門人宋衛(wèi)平的精品意識(shí)和具有高度的前瞻性。陪同我們的路遙也跟我們介紹說(shuō)：“當(dāng)初杭州老百姓對(duì)房屋的顏色、立面否定過(guò)。但時(shí)間證明，這些顏色和立面的設(shè)計(jì)是永久性的，不容易淘汰的。而當(dāng)初宋衛(wèi)平在“杭州桂花城”一期項(xiàng)目全面售馨好評(píng)如潮時(shí)，做了一驚人之舉，追加2000萬(wàn)元推翻原先景觀設(shè)計(jì)重新再來(lái)。以及在桂花城全面順利交付之后,關(guān)起門來(lái)針對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程、銷售、物業(yè)管理等各個(gè)專業(yè)存在的細(xì)節(jié)缺憾編成了一本《桂花城批判 》，成功的實(shí)現(xiàn)自我超越。也因此而樹立了綠城在老百姓心目中的品牌形象”。當(dāng)年輕的路遙經(jīng)理（據(jù)了解他到綠城工作也就三年）跟我們講起這些事時(shí)，他感覺很自豪，我們認(rèn)為這跟他們公司的培訓(xùn)灌輸是分不開的。果然，當(dāng)問起他們的培訓(xùn)體會(huì)時(shí)，他跟我們介紹，一般綠城的管理層和保安員都要到綠城杭州總部培訓(xùn)，保安是先培訓(xùn)再分到各地，管理層是先召進(jìn)來(lái)到基層鍛煉1-2個(gè)月，然后統(tǒng)一到總部參加每年的分期培訓(xùn)，為的是有一個(gè)統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理思路，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)操守和較強(qiáng)的執(zhí)行力。

我們也同時(shí)參觀了各小區(qū)的服務(wù)中心和會(huì)所，服務(wù)中心的桌子雖然舊了，但是桌上沒有一件多余的物品，據(jù)說(shuō)，只允許放一只杯子，文件夾整整齊齊，環(huán)境很干凈。這讓我們感覺到了差距，而這些要想做到，其實(shí)也不難，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)督者的意識(shí)問題。而會(huì)所，據(jù)說(shuō)都是先由物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)劃，然后分項(xiàng)目承包出去，只有這樣，才確保會(huì)所經(jīng)營(yíng)不虧，之前自己經(jīng)營(yíng)也虧過(guò)。

整個(gè)上午的參觀，我們也提出了一些工作中經(jīng)常遇到的實(shí)際問題進(jìn)行交流。當(dāng)問及小區(qū)裝防盜窗的問題時(shí)，路遙說(shuō)：“公司也會(huì)對(duì)基層下死命令，規(guī)定時(shí)間

拆不掉領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)辭職。所以領(lǐng)導(dǎo)會(huì)想盡一切辦法跟業(yè)主拉近關(guān)系，死打爛纏，實(shí)在不行自己掏錢把它買下來(lái)也要完成任務(wù)。小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗，小區(qū)保安員會(huì)一直跟在屁股后面清掃狗糞便，從而感動(dòng)了業(yè)主讓業(yè)主主動(dòng)改正缺點(diǎn)”??

下午，浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司楊掌法總經(jīng)理在百忙之中抽出時(shí)間與我們進(jìn)行了交流。據(jù)楊總介紹，綠城物業(yè)現(xiàn)已成為了接管面積全國(guó)第一，行業(yè)排名業(yè)內(nèi)三甲，年收入3.5億，無(wú)形資產(chǎn)評(píng)估6.35億元人民幣，已全面完成上市準(zhǔn)備，估計(jì)會(huì)成為行業(yè)內(nèi)第一家上市物業(yè)企業(yè)。

在交流的過(guò)程中，楊總有幾個(gè)觀點(diǎn)和建議很值得我們參考和反思：

一、物業(yè)沒有資產(chǎn)，但物業(yè)有資源。其實(shí)業(yè)主也需要一個(gè)口子的服務(wù)，當(dāng)你們基礎(chǔ)服務(wù)做好得到業(yè)主認(rèn)可后。哪怕你賣奔馳，業(yè)主也可以接受，只要手續(xù)合法，價(jià)格比外面稍便宜。

二、人性化管理不等于人情化管理，人性化管理在講究原則的情況下，從人的需求出發(fā)，換位思考，以人為本的管理。而人情化的管理就會(huì)沒有原則，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)形成幫派。

三、企業(yè)管理要強(qiáng)化執(zhí)行力，企業(yè)決策出臺(tái)前可以討論，出臺(tái)后只有強(qiáng)制。企業(yè)里大多數(shù)人只要執(zhí)行，千萬(wàn)不要懷疑你的老板，如果你有能力就自己當(dāng)老板，否則你就打工，而打工首先就是服從。決策以后行不行不是執(zhí)行層考慮的事，是決策層、董事會(huì)考慮的事。企業(yè)分工不同，各人所處的層面不一樣，基層如果總是考慮決策層的事，企業(yè)肯定做不好。

四、行動(dòng)勝于一切，觀念勝于一切。觀念首先要跟的上，然后一但做出決定，就大膽地去做，認(rèn)真去做，做的過(guò)程中會(huì)碰到問題，那就想辦法解決它，而不是討論做不做的問題。綠城物業(yè)先前做房屋置換，也碰到了問題，造成了虧本，并且那時(shí)高薪請(qǐng)的是相當(dāng)專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。但后來(lái)進(jìn)行了調(diào)整，現(xiàn)在找到了問題的原因并加以解決，現(xiàn)在房屋置換已成了綠城物業(yè)的又一利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

給科海物業(yè)公司的建議

一、小的時(shí)候要學(xué)會(huì)跟跑。綠城也曾經(jīng)這樣做過(guò)，跟戴德梁行、仲量聯(lián)行、世邦魏理仕等國(guó)際品牌物業(yè)公司戰(zhàn)略合作過(guò)?，F(xiàn)在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品要換代，要引進(jìn)

管家式的服務(wù)。董事長(zhǎng)宋衛(wèi)平就說(shuō)過(guò)，國(guó)外管家式服務(wù)流派不下二三十個(gè)，他們已經(jīng)有悠久的歷史，綠城物業(yè)沒有必要再去研究。所以經(jīng)過(guò)考察比較，這次他們化了100萬(wàn)元與英國(guó)管家協(xié)會(huì)簽了協(xié)議，決定引進(jìn)消化他們的管理模式，科海物業(yè)可以先鎖定跟跑者。

二、科海物業(yè)要先設(shè)定一個(gè)三年的發(fā)展規(guī)劃，這樣就不容易偏離方向。

三、延伸產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目要選擇投入小、見效快的項(xiàng)目，因?yàn)榭坪Ｎ飿I(yè)現(xiàn)在的資金實(shí)力可能并不強(qiáng)，并且很多項(xiàng)目可以考慮合作掛靠。

當(dāng)談到房屋置換這個(gè)話題時(shí)，楊總說(shuō)道：“其實(shí)我們物業(yè)做很有優(yōu)勢(shì)的，50個(gè)樓盤，相當(dāng)于50個(gè)門店，又沒有成本，并且物業(yè)去做就變成一種服務(wù)，我們可以主動(dòng)獲取信息，而不需要被動(dòng)獲取信息”。談到具體操作，他們的做法是由小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心獲取房屋置換信息，并達(dá)成口頭協(xié)議，由置換公司專業(yè)人員統(tǒng)一辦理租售協(xié)議，并且他們置換公司的專業(yè)人員每人都會(huì)分片管理著幾個(gè)小區(qū)業(yè)務(wù)，分成是按1:1:1，即專業(yè)人員一份，小區(qū)經(jīng)辦人一份，小區(qū)服務(wù)中心一份。如果有置換公司操作完成，那么小區(qū)經(jīng)辦人那份就沒有了，并且這部分效益會(huì)跟小區(qū)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金掛起鉤來(lái)。

在整個(gè)交流過(guò)程中，楊總對(duì)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展總是充滿信心。他說(shuō)：“盡管表面上我們沒有房產(chǎn)公司賺錢，但從投入產(chǎn)出的比例計(jì)算，物業(yè)不會(huì)輸給任何一個(gè)行業(yè)的，不要懷疑自己的行業(yè)，物業(yè)絕對(duì)有前景的”。

通過(guò)組織這次對(duì)綠城物業(yè)的考察，我們每一個(gè)人都堅(jiān)定了對(duì)物業(yè)行業(yè)的信心。盡管只有一天的時(shí)間，但我們學(xué)到了不少，關(guān)鍵是意識(shí)上得到了提高。感受到綠城對(duì)質(zhì)量的不斷堅(jiān)持——世界上兩種情況下堅(jiān)持最可貴，一是春風(fēng)得意時(shí)，二是一敗涂地時(shí)（摘自綠城內(nèi)部刊物）。而綠城做到了，所以方有今日的輝煌。這次學(xué)習(xí)和考察，會(huì)帶來(lái)更多的思考！

所以我們會(huì)根據(jù)這次考察的情況，回來(lái)后，結(jié)合公司的實(shí)際情況做出相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要，并且我們認(rèn)為今后這樣的考察還是很有必要的??

啟示：

一、企業(yè)培訓(xùn)工作相當(dāng)重要，不管有錢沒錢，多要將企業(yè)培訓(xùn)工作放在一個(gè)重要位置，因?yàn)槲飿I(yè)畢竟是一個(gè)以管人為主的行業(yè)，堅(jiān)持對(duì)員工開展行之有效的培訓(xùn)，是提高服務(wù)質(zhì)量及強(qiáng)化執(zhí)行力的重要手段。所以，科海物業(yè)公司將根據(jù)公司的實(shí)際編制一套內(nèi)部統(tǒng)一的員工培訓(xùn)教材，目前這項(xiàng)工作已經(jīng)開始著手編寫和整理。

二、給各級(jí)管理層壓力，層層考核、層層加壓，優(yōu)者褒獎(jiǎng)、劣者淘汰，尤其是中層。這樣才會(huì)鍛煉人、磨礪人，千斤重?fù)?dān)要大家一起扛，而不要總是高層來(lái)扛。高層在任務(wù)布置后要看結(jié)果而不要總是盯著過(guò)程。

三、加快行動(dòng)的步伐，用實(shí)踐來(lái)證明一切，不要老是懷疑討論，允許犯錯(cuò)誤，但不允許犯同樣的錯(cuò)誤。

四、堅(jiān)持二個(gè)服務(wù)一起抓，一個(gè)是基礎(chǔ)服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)），另一個(gè)是特色服務(wù)（經(jīng)營(yíng)性物業(yè)）。并且作為二項(xiàng)重要指標(biāo)對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的考核。

曹衛(wèi)東

二00八年八月二十五日

第三篇：綠城物業(yè)工作總結(jié)

篇一：綠城物業(yè)個(gè)人工作總結(jié) 2013個(gè)人工作總結(jié)

2013年即將結(jié)束，回首這一年來(lái)的工作，我覺得既忙碌又充實(shí)。今年是非常關(guān)鍵的一年，一是恒海國(guó)際花園二期別墅銷售工作全面展開；二是后半年恒海國(guó)際花園二期別墅將面臨交付使用。這兩大工作，客觀上都需要綠城物業(yè)公司全面、全程密切配合服務(wù)，所以如何加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，更好的服務(wù)于銷售是今年的工作重心。因此我根據(jù)物業(yè)公司自身特點(diǎn)，與物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人多談問題，多加壓力，不斷的完善和規(guī)范各項(xiàng)工作內(nèi)容，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)公司員工的工作積極性，在大家的共同努力下，物業(yè)服務(wù)水平得到了明顯提升，全面保障了恒海二期銷售工作順利開展。我今的主要工作如下：

一、加強(qiáng)了綠城物業(yè)公司內(nèi)管管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心

由于綠城物業(yè)在房屋交付使用前一切費(fèi)用由我甲方承擔(dān)，所以開始時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。面臨著今年繁重的工作任務(wù)，有必要對(duì)物業(yè)公司的內(nèi)部管理進(jìn)行強(qiáng)化。所以本人定期找物業(yè)負(fù)責(zé)人談話，要求他們加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確各部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；要求他們加強(qiáng)與員工溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這樣有力的激勵(lì)了物業(yè)公司員工的工作責(zé)任性。目前，物業(yè)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的積極主動(dòng)的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。

二、嚴(yán)抓物業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造良好形象

物業(yè)工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著銷售的整體工作。今年從恒海二期開盤以來(lái)，我著重對(duì)物業(yè)公司服務(wù)管理這塊的工作進(jìn)行強(qiáng)化。要求他們加強(qiáng)保安、禮賓、樣板房接待員、會(huì)所吧臺(tái)服務(wù)員及保潔人員的語(yǔ)言、禮儀等方面的培訓(xùn)，要求物業(yè)公司每日上班前對(duì)部門員工的著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，并要求他們把“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想切實(shí)的貫穿到對(duì)小業(yè)主的服務(wù)中去。現(xiàn)在他們的服務(wù)素質(zhì)得到明顯提高，其中門崗、禮賓，樣板房接待，觀光車對(duì)開等工作均都規(guī)范有序。值得一提的是，在后期房屋交付過(guò)程中，恒海的物業(yè)服務(wù)工作深得小業(yè)主認(rèn)可，獲得了許多小業(yè)主贈(zèng)送的錦旗。

三、監(jiān)督交房工作，及時(shí)記錄、處理、解決房屋交付過(guò)程中遇到的 各種問題

由于房屋交付是一項(xiàng)非常繁瑣的工作，牽涉到很多資料簽發(fā)、備案，同時(shí)還要傾聽小業(yè)主的各種訴求并要及時(shí)處理，所以物業(yè)工作直接牽涉到房屋能否順利交付。因此，我要求他們除了注意保持良好的服務(wù)形象外，更要注意溝通技巧和處理問題的方式方法，并多次叮囑物業(yè)公司負(fù)責(zé)人加強(qiáng)客服這方面能力的培訓(xùn)。目前，恒海二期交付工作進(jìn)展情況良好。

四、協(xié)助工程部做好恒海二期維修工作

恒海二期別墅工程在前半年進(jìn)入竣工驗(yàn)收階段，由于工期緊、施工單位質(zhì)量意識(shí)淡薄等多方面因素，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)部分房屋地下室采光天窗、窗臺(tái)處滲漏等問題，這導(dǎo)致很多小業(yè)主強(qiáng)烈要求我方工程部及時(shí)維修。面對(duì)小區(qū)共65棟單體196戶業(yè)主，且每戶均是地下一層，地上三層，檢查和維修工作量非常之大。為了加快維修進(jìn)度，不耽誤房屋交付，我臨時(shí)抽調(diào)物業(yè)公司部分員工，并成立專門檢查跟蹤小組，協(xié)助工程部多次對(duì)恒海二期進(jìn)行分戶檢查并形成書面記錄，然后及時(shí)反饋給工程部，一道督促施工單位及時(shí)維修整改，為恒海二期的維修工作做出了必要的貢獻(xiàn)。

另外，我從今年的8月5日開始，同時(shí)監(jiān)管恒海國(guó)際花園三期工程安全文明施工。安全文明工作是整個(gè)項(xiàng)目施工中非常關(guān)鍵的一項(xiàng)工作，不但要在思想上重視，更要行動(dòng)上嚴(yán)格監(jiān)督檢查，不留隱患。因此在工作中，我不定期要求監(jiān)理組并與監(jiān)理組一起進(jìn)行工地安全隱患大檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的房屋圍護(hù)、各種施工機(jī)械、臨電、腳手架、模板支撐等等不符合安全施工要求且存在安全隱患的部位要求施工單位及時(shí)整改，確保隱患排除。對(duì)施工單位意識(shí)淡薄，不及時(shí)整改的地方，要求監(jiān)理組及時(shí)下發(fā)工作聯(lián)系單并后附照片，同時(shí)抄送與工程部，責(zé)令施工單位限期整改到位。在日常排查安全隱患的同時(shí)，也對(duì)現(xiàn)場(chǎng)文明施工工作加強(qiáng)監(jiān)督，我認(rèn)為一個(gè)文明有序的工地更有利于保障安全。平時(shí)我主要對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否符合施工平面圖、是否分類整齊堆放，現(xiàn)場(chǎng)建筑垃圾和施工道路是否及時(shí)清掃，各種安全文明標(biāo)牌是設(shè)置到位等方面加強(qiáng)監(jiān)督，確保工地現(xiàn)場(chǎng)安全文明有序。到目前為止，整個(gè)恒海三期工程現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工情況良好。

以上是我今年主要的工作內(nèi)容和取得的一點(diǎn)工作業(yè)績(jī)，當(dāng)然也存在很多的不足之處，譬如缺少物業(yè)服務(wù)方式、方法上的創(chuàng)新等。馬上就要步入2014年，在新的一年里，我的工作重心依然是狠抓物業(yè)管理工作，繼續(xù)提升物業(yè)服務(wù)水平和提高服務(wù)質(zhì)量，為恒海國(guó)際花園三期的銷售做好后勤保障。最后恭祝農(nóng)房第一事業(yè)部在新的一年里能夠馬不停蹄，奔騰前進(jìn)。xxxx 2013年12月22日篇二：物業(yè)工作總結(jié) 2009工作總結(jié)和2010年工作計(jì)劃

光陰似箭，歲月如梭。2009年已經(jīng)過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。2009年，在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持及關(guān)懷下，瑞和物業(yè)取得了可喜的成績(jī)。一年來(lái)，我公司秉承 “業(yè)主至上”的原則，堅(jiān)持“業(yè)主的小事就是我們的大事”，通過(guò)全體員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，2009年“得力·天景園”和“豐和苑”兩個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主滿意率均達(dá)98%以上，這也是對(duì)我們一年來(lái)辛勤工作的最大肯定。

一、2009年工作回顧：

1、配合房產(chǎn)做好項(xiàng)目的后續(xù)工作

積極配合得力房產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)與銷售，切實(shí)保障“得力·天景園”物業(yè)管理服務(wù)和“豐和苑”項(xiàng)目的前期成功介入。全面提升管理品質(zhì)和實(shí)力，致力于瑞和物業(yè)品牌的建設(shè)，以優(yōu)秀的品牌效應(yīng)促進(jìn)房地產(chǎn)的發(fā)展，確保為集團(tuán)開發(fā)的高檔樓盤提供配套的物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的縱向延伸。

在“得力·天景園”和“豐和苑”兩個(gè)項(xiàng)目的管理過(guò)程中，我們根據(jù)自身在管理過(guò)程中遇到的問題和業(yè)主反映出的需求，2009年共向房產(chǎn)提出了多達(dá)80條關(guān)于新樓盤設(shè)計(jì)和施工的建議。在房產(chǎn)缺少售后服務(wù)人員的情況下，努力與施工單協(xié)調(diào)，以及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)減少業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的抱怨。此外還抽調(diào)優(yōu)秀管理人員參與房產(chǎn)新樓盤的前期開發(fā)和配套設(shè)施建設(shè)工作，以便及早發(fā)現(xiàn)施工中的隱藏問題（如抽調(diào)工程主管早期介入在建項(xiàng)目）。在人員不足的情況下，首先滿足房產(chǎn)公司的需要，11月份我們已為“世貿(mào)中心”樣板房增派人手提供秩序維護(hù)工作和保潔服務(wù)，全力配合好房產(chǎn)公司的銷售工作。

2、完善管理制度

進(jìn)一步完善、改進(jìn)公司管理制度和服務(wù)質(zhì)量，2009年根據(jù)各項(xiàng)目在管理中所遇到的問題，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行二次修訂，并在08年的基礎(chǔ)上增加了《員工考核管理規(guī)定》、《印章管理規(guī)定》和《人員招聘、面試管理規(guī)定》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度，涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓(xùn)等方面?，F(xiàn)在公司已創(chuàng)建了一套較為科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。

3、加強(qiáng)人員招聘公司的發(fā)展離不開優(yōu)秀員工的加盟,針對(duì)公司一直以來(lái)在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發(fā)展的人才。物業(yè)管理因工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大，行業(yè)人員流動(dòng)性很高。09年公司在盡可能留住現(xiàn)有優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上，實(shí)行積極的人才引進(jìn)戰(zhàn)略，通過(guò)多種渠道招聘物業(yè)管理行業(yè)的精英。截止2009年底公司共有員工57人，管理人員中40%具有大專及以上學(xué)歷，他們都具有豐富的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是各自所屬領(lǐng)域的佼佼者，他們的到來(lái)為瑞和物業(yè)注入了新鮮血液，增添了新的發(fā)展活力。

4、強(qiáng)化人員培訓(xùn) 為體現(xiàn)公司“以人為本”的理念，改善工作質(zhì)量，使員工不斷更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)工作動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作，促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將員工的培訓(xùn)與開發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。09年制定了完善的培訓(xùn)體系，每月定期對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行軍訓(xùn)；每周四作為公司內(nèi)訓(xùn)時(shí)間，為員工講解物業(yè)管理的最新法規(guī)和結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析；根據(jù)需要，組織員工外派培訓(xùn)，2009年公司共組織人員參加外派培訓(xùn)5人次，涉及物業(yè)管理、高配和特種設(shè)備等方面；邀請(qǐng)外來(lái)講師為員工進(jìn)行工作技能和職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

5、規(guī)范績(jī)效考核

為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，確保公平、公開、公正地考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤，真實(shí)反映員工的工作能力、工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。從2009年6月起，公司正式開始員工月考核工作，考核涉及工作面貌、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范、工作態(tài)度和能力等方面。在考核結(jié)束后，將考核結(jié)果反饋給員工，讓其明白自身在工作中的不足之處，并在日后的工作中加以改正。通過(guò)半年的考核實(shí)踐，公司已形成了一套完備的考核制度，每月的考核給公司員工提供了一個(gè)交流、互動(dòng)的平臺(tái)，也較真實(shí)地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。

6、嚴(yán)格檢查制度

為了解各部門工作落實(shí)情況，公司對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目定期進(jìn)行“周衛(wèi)生抽查和月綜合檢查”，秩序維護(hù)部由主管每周一次下半夜檢查和項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同部門人員進(jìn)行下半夜的不定期抽查。通過(guò)將檢查出的情況匯報(bào)、反饋，及時(shí)予以處理、整改，提高了工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大減少了小區(qū)事故發(fā)生率，將事態(tài)有效遏制在萌芽階段。

7、多種經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)節(jié)源增收

物業(yè)管理是微利行業(yè)，稍有不慎即會(huì)導(dǎo)致入不敷出。在管理成本增加、低端勞動(dòng)力流動(dòng)率上升和企業(yè)盈利空間進(jìn)一步縮小的情況下，物業(yè)管理企業(yè)面臨更大的發(fā)展困境。我們一直都在思考如何利用有限的資源獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。公司積極實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)節(jié)源增收，09年通過(guò)提供有償服務(wù)、電梯廣告位實(shí)現(xiàn)收入2萬(wàn)多元；9月份在房產(chǎn)的支持下天景園會(huì)所正式開業(yè)，我們?cè)跁?huì)所開設(shè)棋牌室和健身房，目前會(huì)所每月的盈利平均在1萬(wàn)元左右。通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)模式大大提升了公司的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

8、加強(qiáng)與業(yè)主的交流、溝通，取得業(yè)委會(huì)的支持 為得到廣大業(yè)主的支持，公司領(lǐng)導(dǎo)定期上門走訪，向業(yè)主了解目前我們工作存在的不足之處，并仔細(xì)傾聽業(yè)主的需求。對(duì)小區(qū)重大項(xiàng)目進(jìn)行整改前都先行調(diào)查，征詢相關(guān)業(yè)主的意見，我們的工作也因此取得了絕大多數(shù)業(yè)主的支持。2009年12月29日在物業(yè)與社區(qū)的共同努力下成立了天景園業(yè)主委員會(huì)。業(yè)委會(huì)代表由在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥?，具有?qiáng)烈社會(huì)公益心的業(yè)主組成，業(yè)委會(huì)拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離，從此物業(yè)與業(yè)主將是一家人。到目前為此，業(yè)委會(huì)已舉行了5次會(huì)議，會(huì)議涉及關(guān)于封閉空中花園、地下車位管理、生活垃圾處理、電梯、道閘整改、兒童游樂場(chǎng)等幾十項(xiàng)議題。有了業(yè)委會(huì)的支持，我們的物業(yè)管理工作將更順利的開展。

9、努力推進(jìn)精神文明建設(shè)

在做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，積極加強(qiáng)小區(qū)的精神文明建設(shè)。今年以來(lái)，公司不定期的組織各種文化活動(dòng)，先后組織了免費(fèi)體檢、健身咨詢、中外電影欣賞和由“金智慧”教育機(jī)構(gòu)免費(fèi)舉行的英語(yǔ)晨讀等精神文化活動(dòng)。讓業(yè)主參與其中，盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區(qū)，不但使業(yè)主受益，還形成了良好的社會(huì)效益，提升了瑞和物業(yè)的品牌價(jià)值，延伸了瑞和物業(yè)的文化內(nèi)涵。

10、創(chuàng)造優(yōu)良的管理業(yè)績(jī)

在瑞和物業(yè)全體員工的共同努力下，2009年1月得力·天景園被寧波市城區(qū)綠化委員會(huì)評(píng)為“寧波市園林式居住區(qū)”和“寧波市綠化先進(jìn)單位”。最近的環(huán)保小區(qū)評(píng)比中，公司憑借優(yōu)美、整潔的小區(qū)環(huán)境和良好的管理服務(wù)榮獲“市環(huán)保模范（綠色）小區(qū)”稱號(hào)。

目前，我們的工作得到了廣大業(yè)主、社會(huì)各界人士、行業(yè)的認(rèn)可，寧海已有多個(gè)小區(qū)、單位向我們伸出橄欖枝，邀請(qǐng)接管項(xiàng)目。但限于公司處于起步階段，各方面還不夠成熟，我們對(duì)此都予以委婉謝絕。

二、目前存在的主要問題和困難

1、項(xiàng)目發(fā)展過(guò)快、人員儲(chǔ)備不足

經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，瑞和物業(yè)已發(fā)展成現(xiàn)今擁有50多名各類人員的中小型企業(yè)。2009年，在做好天景園物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，我們又接管了豐和苑項(xiàng)目，總管理面積已達(dá)12萬(wàn)㎡。近兩年公司發(fā)展很快，2010年，公司將接管小高層住宅“豐澤園”和綜合性樓宇“世貿(mào)中心”，屆時(shí)總的管理面積將達(dá)50萬(wàn)㎡，涉及小高層、商住樓、寫字樓和公寓等綜合性樓宇。物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，公司自成立以來(lái)普遍重視人力資源開發(fā)與管理，通過(guò)內(nèi)部提拔、競(jìng)聘的方式已培養(yǎng)了一批優(yōu)秀管理人才。但現(xiàn)在靠?jī)?nèi)部提拔已不能滿足公司發(fā)展的要求，目前公司面臨專業(yè)人才短缺的困境，特別是具有綜合樓盤管理經(jīng)驗(yàn)的人員基本沒有。隨著2010年“豐澤園”和寧?！笆蕾Q(mào)中心”的交付，對(duì)公司來(lái)說(shuō)這將是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

2、缺乏專業(yè)人才進(jìn)行系統(tǒng)性的人力培訓(xùn) 2009年，公司狠抓人員培訓(xùn)這一塊，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)、在職培訓(xùn)與脫崗培訓(xùn)相結(jié)合。但由于公司內(nèi)部缺乏專業(yè)性的培訓(xùn)人才，效果并不理想。

3、起步晚，欠缺大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)

公司成立于2007年1月，正式接管的第一個(gè)項(xiàng)目是在2008年6月入駐的得力·天景園。08年在綠城顧問的指導(dǎo)下，公司穩(wěn)步地發(fā)展著。09年我們借鑒其它公司的管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自身實(shí)際，將天景園的各項(xiàng)管理工作逐步規(guī)范化。但目前公司還沒有任何大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場(chǎng)及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經(jīng)驗(yàn)。

4、違章搭建的處理，相關(guān)政府職能部門監(jiān)管缺位

目前小區(qū)內(nèi)一些業(yè)主違章搭建，擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗，封閉露臺(tái)、空中花園等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)公司因沒有執(zhí)法權(quán)，對(duì)這些問題只能做到勸阻和向有關(guān)部門反映，但是效果甚微。相關(guān)政府部門的職責(zé)界定，權(quán)限劃分等問題始終沒有很好地解決，職能部門因一些職責(zé)尚不明確而相互推諉，致使一些違章情況遲遲得不到處理，特別對(duì)領(lǐng)導(dǎo)違裝裝修的，職能部門更是睜只眼閉只眼，已嚴(yán)重影響到小區(qū)物業(yè)管理工作的正常開展。

5、開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)

物業(yè)管理是建立在對(duì)特定物業(yè)之上的管理，是對(duì)已經(jīng)形成并投入使用的場(chǎng)地和設(shè)施的管理，而這些場(chǎng)地和設(shè)施是由開發(fā)商所形成的。因此，開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)管理的重視程度，直接影響和決定了物業(yè)后續(xù)服務(wù)水平。天景園項(xiàng)目存在各種各樣的質(zhì)量問題，如管道安裝不合理、堵塞，地漏不通，墻面開裂，瓷磚松脫等，尤其以滲水最為嚴(yán)重。由于房產(chǎn)沒有專人負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)工作，因此在我公司已與施工方溝通聯(lián)系中，由于維修不及時(shí)、施工單位拖拉、推脫不負(fù)責(zé)任、維修操作不規(guī)范敷衍了事、同樣問題反復(fù)處理效果不理想等原因，造成很多問題總是得不到妥善、及時(shí)的解決，就算反反復(fù)復(fù)總算解決了，但也給業(yè)主留下了不好的印象?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們?cè)趯?shí)際工作中與業(yè)主所發(fā)生的糾紛和矛盾，主要原因是由于房屋土建、安裝工程的質(zhì)量問題所引起。部分業(yè)主認(rèn)為，我們是開發(fā)商下屬物業(yè)公司，開發(fā)商對(duì)建設(shè)質(zhì)量的完善與有關(guān)承諾的兌現(xiàn)責(zé)任自然應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)，業(yè)主將對(duì)開發(fā)商的不滿也就自然地發(fā)泄到物業(yè)公司身上，房屋質(zhì)量問題解決不了，以不交納物業(yè)管理費(fèi)來(lái)進(jìn)行對(duì)抗，物業(yè)成了業(yè)主的出氣筒。

6、人員流動(dòng)性過(guò)大

物業(yè)工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大，造成員工的短缺和高流動(dòng)性問題一直沒有很好解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，天景園的第一批24名秩序維護(hù)員目前留隊(duì)的僅有3人，盡管去年在工資福利上有一定的提高，但43%的秩序維護(hù)員中途離職或被辭退，管理層也有近36%的人員流動(dòng)。

三、2010年的工作展望

2010年將是瑞和物業(yè)得到快速發(fā)展和迅速擴(kuò)大的一年，“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式開始前期管理工作。無(wú)論是管理規(guī)模還是項(xiàng)目類型來(lái)看，2010年都是極具挑戰(zhàn)性的一年。篇三：文化綠城小區(qū)物業(yè)管理工作總結(jié) 文化綠城小區(qū)物業(yè)管理工作匯報(bào)

2014年自天一物業(yè)文化綠城小區(qū)管理處項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在小區(qū)業(yè)主大

會(huì)的指導(dǎo)下，在小區(qū)廣大業(yè)主的關(guān)心和支持下、在總公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下，堅(jiān)持一切以服務(wù)廣大業(yè)主的原則，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，通過(guò)不懈的努力，目前小區(qū)物業(yè)管理工作已經(jīng)入穩(wěn)定期，并且各項(xiàng)工作取得了一定的進(jìn)展。

第一部分：2014年全年的具體工作 一：接管工作

自2013年進(jìn)駐以來(lái)，我們協(xié)助業(yè)主大會(huì)及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員

會(huì)，對(duì)小區(qū)的整個(gè)物業(yè)管理進(jìn)行了交接。雖然在交接過(guò)程中存在這樣那樣的問題和困難，但在廣大業(yè)主的支持和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督下，交接工作基本正常，沒有發(fā)生較大的沖突和矛盾。

但交接過(guò)程中也存在著幾個(gè)大的問題：

1、規(guī)定移交的各項(xiàng)建筑資料未移交。

2、物業(yè)管理資料移交不全。

3、設(shè)備移交未進(jìn)行運(yùn)行測(cè)試，部分設(shè)備損壞。經(jīng)過(guò)我們的維修

目前大部分設(shè)備設(shè)施基本能夠正常運(yùn)行。但消防以及門禁系統(tǒng)存在問題較大。物業(yè)將在2015制定大修方案提報(bào)業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)。

4、部分業(yè)主2015年物業(yè)費(fèi)交給綠城物業(yè)，雖然綠城物業(yè)在此退 費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，但仍有部分業(yè)主費(fèi)用因各種原因未退。

二：客服部

客服部作為接待業(yè)主的窗口，自進(jìn)駐以來(lái)接待量居高不下，日

均接待量20件以上。物業(yè)公司通過(guò)不斷地調(diào)整，積極的提高業(yè)主接待的水平，目前人員穩(wěn)定接待工作有序進(jìn)行，業(yè)主滿意度在不斷提升。這一年中我們的客服部門積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，雖然有部分問題因各種原因未能圓滿解決，但我們的具體工作有幾大類，具體如下。①、按照合同約定和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)接待工作，日均接待量

超20件。并在管理過(guò)程中不斷完善接待制度，目前保修以及投訴當(dāng)日或次日有回訪。②、接受業(yè)主委員會(huì)委托組織申請(qǐng)維修基金修復(fù)園區(qū)內(nèi)公共設(shè) 施。

③、積極處理業(yè)主反饋的問題，協(xié)調(diào)業(yè)主之間的關(guān)系。

④、開展多種樣式的宣傳教育工作，對(duì)于日常生活和物業(yè)管理

工作中業(yè)主需要了解的知識(shí)定期更新，對(duì)于防范類的知識(shí)結(jié)合相關(guān)情況及時(shí)更新補(bǔ)充，起到教育引導(dǎo)業(yè)主的作用。

⑤、開展多種樣式的社區(qū)文化活動(dòng)，組織和協(xié)調(diào)多次社區(qū)。④、催收物業(yè)費(fèi)，通過(guò)多種樣式的方式，目前全年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)

率回升到近60%，截止元月15號(hào)預(yù)計(jì)全年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率將超過(guò)60%。三：維修部

文化綠城作為老小區(qū)，設(shè)施設(shè)備老舊，進(jìn)駐以來(lái)維修工作一直

以來(lái)是占據(jù)物業(yè)公司多半以上的精力。物業(yè)公司通過(guò)多種手段，利用有限的資源，通過(guò)一年的努力，園區(qū)內(nèi)的設(shè)備問題基本控制，對(duì)于突發(fā)的故障已經(jīng)能夠在較短的時(shí)間內(nèi)排除。我們隊(duì)這一年內(nèi)維修部所做的工作做了初步統(tǒng)計(jì)，具體包括： ①、維修單最多的一月為8月224張，日均7.5起，最少的一月為 6月公133張日均4.5件，其他月份均在200件上下。

②、對(duì)園區(qū)內(nèi)的路燈進(jìn)行修復(fù)，對(duì)于不能，通過(guò)led改造，恢 復(fù)了園區(qū)的明亮。秋季又對(duì)園區(qū)內(nèi)的路燈桿進(jìn)行刷漆養(yǎng)護(hù)。③、對(duì)園區(qū)的水管進(jìn)行修復(fù)，大型修復(fù)有23號(hào)樓北，24號(hào)樓東

南、西北，對(duì)二期公共綠化水進(jìn)行修復(fù)；對(duì)三期二次供水設(shè)備進(jìn)修修理并委托專業(yè)人員對(duì)變頻設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，通過(guò)一年來(lái)的磨合二次供水設(shè)備運(yùn)行基本正常。④、對(duì)園區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，業(yè)委會(huì)購(gòu)買石凳，物業(yè)公司負(fù) 責(zé)安排人員更換。

四：環(huán)境部

環(huán)境部門的工作一直以來(lái)都不能夠達(dá)到較高的水平，主要的原 因：

一、是整個(gè)行業(yè)的保潔水平因?yàn)槌杀緣毫υ龃螅劫Y水平低下，人員老齡化嚴(yán)重，且勞動(dòng)量較大。導(dǎo)致人員的工作不能按照較高標(biāo)準(zhǔn)完成。

二、遺留的垃圾和待清理的區(qū)域長(zhǎng)期未清理，導(dǎo)致勞動(dòng)量增加，物業(yè)公司費(fèi)勁但是短期內(nèi)卻達(dá)不到較好的效果。

三、從老物業(yè)到我們進(jìn)駐前期，較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)物業(yè)管理工作

處于混亂狀態(tài)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的工作有較大的意見，導(dǎo)致物業(yè)工作開展進(jìn)度較慢。在進(jìn)駐以來(lái)我們，我們積極努力，爭(zhēng)取早日融入到小區(qū)的整個(gè)

管理當(dāng)中去，我們通過(guò)多種手段去提升保潔以及綠化服務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)公司通過(guò)多方面的努力，目前整個(gè)環(huán)境維護(hù)工作基本達(dá)到行業(yè)基本水平。

首先，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)比較困難的情況下多次對(duì)保潔和綠化人員編

制進(jìn)行增加，目前保潔人員14名超出編制3人，綠化在生長(zhǎng)旺季也是編制4人，長(zhǎng)期超編1人。通過(guò)增加人員，提高保潔和綠化標(biāo)準(zhǔn)，保障小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。其次，組織人員對(duì)園區(qū)內(nèi)遺留的垃圾進(jìn)行統(tǒng)一清理，對(duì)園區(qū)內(nèi) 的樹木進(jìn)行清理大規(guī)模清理。生活垃圾清運(yùn)以外的垃圾清運(yùn)費(fèi)用截至目前為31144元。目前小區(qū)整個(gè)環(huán)境有較大的改善，已基本上清理完畢。

今后我們將發(fā)現(xiàn)問題逐步解決問題，并在條件允許的情況下積 極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。五：秩序維護(hù)部

秩序維護(hù)工作幾年來(lái)是小區(qū)管理最為頭疼的工作之一，老齡化 嚴(yán)重，人員工作時(shí)間長(zhǎng)，工作效率低下勞動(dòng)積極性不高。這是困擾整個(gè)物業(yè)行業(yè)的問題，這些問題也是咱們小區(qū)存在的

問題。物業(yè)公司針對(duì)這些問題，多次專題討論，積極尋求較好的辦法去解決此類問題。首先，我們拓寬招聘渠道，在現(xiàn)有的工資水平下，不斷調(diào)整員 工結(jié)構(gòu)。保障隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，確保園區(qū)的安全。

其次，通過(guò)召開例會(huì)組織培訓(xùn)等形式，提高員工技能和素養(yǎng)。這一年中我們?cè)谥伟簿S護(hù)上做了很多工作，雖然存在不少的問 題，但整體來(lái)說(shuō)截至目前未產(chǎn)生重大的安全事故。

為了緩解停車壓力，在廣大業(yè)主的支持下，我們也對(duì)小區(qū)的停

車管理進(jìn)行了規(guī)范，實(shí)行了卡證管理，雖然存在各種問題，但通過(guò)物業(yè)公司的不斷調(diào)整，業(yè)主的相互禮讓基本能夠保障業(yè)主的正常出行。偶有問題，物業(yè)上能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，基本上能夠保障出行不受較大影響。

但因?yàn)樵O(shè)備和人員的問題，在日常的停車管理中也存在這樣那

樣的問題，物業(yè)公司本著發(fā)現(xiàn)問題積極解決問題的態(tài)度，積極主動(dòng)的調(diào)整，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

園區(qū)防盜問題，一直以來(lái)都是物業(yè)上常抓不懈的問題，但是因

為各方面的原因，常有丟失等治安事件發(fā)生。這一方面是因?yàn)樯鐣?huì)原因，一方面是因?yàn)槲飿I(yè)管理的人手不足，第三方面也是因?yàn)椴糠謽I(yè)主防范意識(shí)薄弱給了犯罪分子可乘之機(jī)。我們通過(guò)加強(qiáng)保安巡邏，在定期巡邏的基礎(chǔ)上，對(duì)出現(xiàn)過(guò)問題 的區(qū)域通過(guò)強(qiáng)大巡查力度，安排便衣蹲點(diǎn)等方式，降低發(fā)生率。

廣播等多種方式進(jìn)行展開宣傳教育工作，增強(qiáng)廣大業(yè)主的防盜意識(shí)，達(dá)到減低治安事件的效果。

園區(qū)內(nèi)的設(shè)備陳舊、樹木較多、高層消防系統(tǒng)癱瘓，導(dǎo)致園區(qū)

內(nèi)的消防壓力較大。物業(yè)公司也是多方努力，一方面加強(qiáng)自身消防技能，加強(qiáng)消防

巡邏，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或者做應(yīng)急處理。另一方面，不斷的宣傳發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主的力量，最好群防群治工作。

第二部分：2015年工作

2014年對(duì)于文化綠城小區(qū)來(lái)說(shuō)是多事的，對(duì)于天一物業(yè)來(lái)說(shuō)不平靜的一年。通過(guò)各方的努力，這一年我們有付出，有收獲，當(dāng)然還有委屈，但是大多數(shù)業(yè)主和業(yè)委會(huì)的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力。我們有信心將文化綠城管好。

通過(guò)紛紛擾擾的一年，我們物業(yè)上基本上已經(jīng)對(duì)小區(qū)的工作有了一個(gè)全面的了解和把握。接下來(lái)的一年內(nèi)是本公司進(jìn)駐小區(qū)后整個(gè)物業(yè)管理工作的關(guān)鍵一年，也關(guān)系著小區(qū)今后的服務(wù)的難度大小。

2015年的工作計(jì)劃大致如下： 第一、深化服務(wù)細(xì)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，走標(biāo)準(zhǔn)化之路，提升業(yè)主滿意度，做到互利共贏。第二、逐步對(duì)園區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，并形成具有文化綠城特色的維修保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)園區(qū)內(nèi)需要修繕的部位進(jìn)行修繕，需要申請(qǐng)維修基金的，提出大中修方案，提報(bào)業(yè)委會(huì)。

第三、進(jìn)一步調(diào)整園區(qū)秩序管理方案的細(xì)節(jié)，完善現(xiàn)行的秩序管理制度，將制度落到實(shí)處，讓文化綠城的出行和安全能夠基本達(dá)到業(yè)主滿意。

第四、加大基層服務(wù)人員的投入以及其培訓(xùn)培訓(xùn)和教育工作，以專業(yè)化的服務(wù)，保障基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的有序提升；

第五、根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，適當(dāng)加大保潔和綠化的投入，重塑“綠城”這一理念。讓業(yè)主有一個(gè)干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境，讓業(yè)主回到小區(qū)恍如回到了大自然，置身于綠色的海洋。第六、定期組織協(xié)調(diào)社區(qū)文化活動(dòng)，全年不少于4次。活躍園區(qū)文化氛圍。

第六、加大物業(yè)費(fèi)收繳的力度，提升物業(yè)費(fèi)收繳率。讓收費(fèi)率力爭(zhēng)達(dá)到一個(gè)理想狀態(tài)。第七、開展多種樣式的多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在項(xiàng)目現(xiàn)有的資源下深入拓展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，提升物業(yè)的開源能力創(chuàng)造。

第四篇：綠城物業(yè)的商業(yè)模式

綠城物業(yè)的商業(yè)模式——“園區(qū)生活服務(wù)體系”

(2013-05-26 22:38:12)轉(zhuǎn)載▼

分類： 物業(yè)管理資訊

一、綠城物業(yè)的基本情況

綠城物業(yè)成立于1995年。2004年以來(lái)，公司每年物業(yè)服務(wù)面積平均增長(zhǎng)45%，員工人數(shù)增長(zhǎng)40%，經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)73%，利潤(rùn)增長(zhǎng)58%。目前公司已進(jìn)入全國(guó)百余個(gè)城市，服務(wù)總建筑面積超過(guò)7000萬(wàn)平方米（其中接管面積超過(guò)3000萬(wàn)平方米），接管項(xiàng)目80%為非綠城房產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)的項(xiàng)目。公司旗下已相繼設(shè)立了房屋置換、園林景觀、房地產(chǎn)咨詢、電梯維保、保潔家政、健康促進(jìn)、文化策劃、園區(qū)生活服務(wù)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、酒店管理等10家專業(yè)公司，整體運(yùn)行情況良好。

2009年，公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入4.6億元（2010年達(dá)到7.8億元），其中專業(yè)公司收入占到40.6%，利潤(rùn)占公司總利潤(rùn)的70%以上。物業(yè)服務(wù)的邊際效應(yīng)日益顯現(xiàn)。2010年，業(yè)務(wù)跨越11個(gè)省24個(gè)城市，管理項(xiàng)目233個(gè)，管理面積3814萬(wàn)平方米，顧問項(xiàng)目220個(gè)，面積4648萬(wàn)平方米，總資產(chǎn)5.4億元。年經(jīng)營(yíng)收入7.8億元，其中專業(yè)公司收入3.6億，占到46.7%。年凈利潤(rùn)6676萬(wàn)元，年繳納稅金5368萬(wàn)元。從業(yè)人員17133人，員工的月收入2010年比2009年增加12%，人均達(dá)2.5萬(wàn)元（含保安、保潔；若不含保安、保潔人員則人均達(dá)到3.5萬(wàn)元）。

二、綠城物業(yè)的核心價(jià)值觀

1、綠城物業(yè)的企業(yè)發(fā)展愿景：“以促進(jìn)員工發(fā)展為公司建設(shè)本體，以滿足業(yè)主需求為企業(yè)核心使命，締造最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商”。

2、綠城物業(yè)四維價(jià)值取向：為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，為城市創(chuàng)造美麗，為社會(huì)創(chuàng)造和諧。

3、綠城物管人認(rèn)為：強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和對(duì)核心價(jià)值觀的堅(jiān)持是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)并取得成功的基石。在“服務(wù)改善生活”的企業(yè)使命感召下，全體綠城物管人堅(jiān)定貫徹“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的服務(wù)理念。

4、綠城物業(yè)的追求：有了我們的服務(wù)，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒適程度，老人的幸福、小孩的歡笑都會(huì)更多一些，城市整體的的面貌和秩序?qū)⒌玫教嵘?，行業(yè)的價(jià)值就在點(diǎn)滴的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)中得到體現(xiàn)。

三、綠城物業(yè)的員工成長(zhǎng)

綠城物業(yè)始終秉承員工是企業(yè)最大的財(cái)富，員工是公司存在的理由和公司唯一“本體”的理念，員工的成長(zhǎng)與培育是一切工作的本源和主脈絡(luò)，員工培訓(xùn)工作則是加速員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵。公司11580名員工中，管理員及以上2575人，占22.2%；工程人員676人，占5.8%；秩序維護(hù)系統(tǒng)4757人，占41.1%；保潔綠化員3572人，占30.9%。

企業(yè)主要從兩方面穩(wěn)定職工隊(duì)伍：

一是盡自己所能改善員工福利待遇。公司提出員工是勞動(dòng)價(jià)值的創(chuàng)造者，理應(yīng)成為勞動(dòng)成果的享有者。所有員工的月收入2009年比2007年增加38.4%，員工對(duì)薪酬福利待遇的滿意度從2005年的62%提高到2009年的90%；

二是狠抓員工培養(yǎng)。面對(duì)項(xiàng)目拓展后大量的人力資源需求，公司制定了“管理人員內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔，強(qiáng)化職業(yè)生涯規(guī)劃；一線員工以外部招聘為主、聯(lián)合辦學(xué)為輔,，強(qiáng)化入職培訓(xùn)”的人事政策，并對(duì)每個(gè)分公司的考核都增設(shè)了向公司輸送項(xiàng)目主管人數(shù)的指標(biāo)，形成了經(jīng)營(yíng)管理人才脫穎而出的可喜局面。公司現(xiàn)有經(jīng)理及以上職級(jí)管理者中，內(nèi)部培養(yǎng)占83%，外部招聘為17%。綠城物業(yè)在2009年10月正式推行“3321人才培育工程”，即用三年在內(nèi)部新培養(yǎng)30名總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（一級(jí)單位第一負(fù)責(zé)人）儲(chǔ)備人才300名項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（二級(jí)單位第一負(fù)責(zé)人）儲(chǔ)備人才、200名秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)、1000名園區(qū)生活服務(wù)專員。他們還根據(jù)員工個(gè)性特征、工作經(jīng)歷等持續(xù)推動(dòng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工對(duì)前途充滿希望并全力以赴在本職崗位上創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)，形成了相對(duì)較高的員工忠誠(chéng)度和較低的流動(dòng)率?？吹?年前的普通秩序維護(hù)員成長(zhǎng)為部門業(yè)務(wù)骨干，拿到了6000多元的月工資，并在公司的關(guān)懷和幫助下在杭州買了住房安居樂業(yè)，兩位入職不到兩年的安徽籍復(fù)員軍人堅(jiān)定地向我表示要在綠城物業(yè)好好干下去。

四、綠城物業(yè)的商業(yè)模式

近幾年綠城物業(yè)在實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到：一方面隨著房地產(chǎn)開發(fā)的成熟，園區(qū)配套功能的齊全，人們改善生活條件意愿不斷趨強(qiáng)；改善型住房增多后，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越多元化。另一方面，傳統(tǒng)的以物業(yè)費(fèi)為主營(yíng)收入的盈利特點(diǎn)，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和盈利空間過(guò)于狹窄。為適應(yīng)形勢(shì)變化，綠城物業(yè)決心改變單一經(jīng)營(yíng)思路，確立“多元經(jīng)營(yíng)、有形體驗(yàn)”方略，逐步提煉并推出滿足房地產(chǎn)開發(fā)商系統(tǒng)服務(wù)需求的“全程物業(yè)服務(wù)體系”滿足業(yè)主系統(tǒng)服務(wù)需求的“園區(qū)生活服務(wù)體系”最終確立“成為中國(guó)最具完整價(jià)值的園區(qū)生活服務(wù)商”的戰(zhàn)略愿景。他們希望突破物業(yè)管理單純依賴物業(yè)服務(wù)費(fèi)獲取收入的模式，通過(guò)公司的專業(yè)化運(yùn)作與多元化經(jīng)營(yíng)，為業(yè)主（客戶）、員工、合作伙伴、股東創(chuàng)造價(jià)值。他們從以下方面下手，打造全新商業(yè)模式，走上了物業(yè)管理的升級(jí)版之路。

（一）是產(chǎn)品多樣性

公司在1998年成立園林景觀工程公司，依托綠城既有品牌和公司接管樓盤的資源，開展園林建筑、景觀營(yíng)造等業(yè)務(wù)；2000年公司簽訂了第一個(gè)前期物業(yè)管理顧問咨詢合同，首次在業(yè)務(wù)類型上有了新的突破，開始提供顧問咨詢服務(wù)；2003年成立房屋置換公司，開展資產(chǎn)管理的嘗試；2005年成立物業(yè)咨詢公司，為開發(fā)商和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)方案完善、銷售策劃創(chuàng)意、工程營(yíng)造改進(jìn)、物業(yè)管理提高等全程咨詢顧問服務(wù)；2006年成立電梯工程公司，為各物業(yè)項(xiàng)目的電梯提供專業(yè)維保服務(wù)；2006年成立健康促進(jìn)管理公司，為業(yè)主提供健康干預(yù)和促進(jìn)服務(wù)；2007年在藍(lán)庭項(xiàng)目試點(diǎn)實(shí)施“園區(qū)生活服務(wù)體系”，初步構(gòu)建“園區(qū)生活服務(wù)體系”的框架、服務(wù)內(nèi)容，并陸續(xù)成立文化策劃、室內(nèi)設(shè)計(jì)等專業(yè)公司，為業(yè)主提供旅游、文化策劃、家政、室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝修等服務(wù)；2009年成立園區(qū)生活服務(wù)公司，全面啟動(dòng)園區(qū)生活服務(wù)體系，提供系列服務(wù)產(chǎn)品；2010年成立酒店管理公司，進(jìn)行會(huì)所經(jīng)營(yíng)與管理，為業(yè)主提供餐飲等服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)行管理輸出，提供會(huì)所經(jīng)營(yíng)咨詢業(yè)務(wù)。

（二）是服務(wù)多元化

2007年，綠城物業(yè)提出“常規(guī)服務(wù)積資源，追求服務(wù)規(guī)模化；增值服務(wù)求品質(zhì)，追求品牌專業(yè)化；專業(yè)服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn)，追求有所選擇的多元化”的發(fā)展思路。

通過(guò)幾年努力，公司倡導(dǎo)的兩大物業(yè)服務(wù)體系已基本成型：

其一是側(cè)重于對(duì)開發(fā)商服務(wù)的“全程物業(yè)服務(wù)體系”，在項(xiàng)目可行性研究、方案出具、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售推廣、工程營(yíng)造、項(xiàng)目整改等不同階段提供全程專業(yè)服務(wù)；其二是側(cè)重于對(duì)業(yè)主的“園區(qū)生活服務(wù)體系”，根據(jù)各項(xiàng)目不同的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、地域、物業(yè)類型、檔次風(fēng)格、目標(biāo)客群、資源條件等選擇相應(yīng)的執(zhí)行模式，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分或增減，以不同的執(zhí)行模式適應(yīng)細(xì)分后物業(yè)管理市場(chǎng)的需要。綠城“園區(qū)生活服務(wù)體系”由健康服務(wù)系統(tǒng)、文化教育系統(tǒng)及居家生活服務(wù)系統(tǒng)等三大系統(tǒng)組成，并將每個(gè)服務(wù)系統(tǒng)分為基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)三種服務(wù)類型。他們推出的包括健康講座、健康咨詢、社區(qū)醫(yī)院等健康服務(wù)，包括4點(diǎn)半兒童學(xué)校以及吸引不同年齡段業(yè)主參加的各類旅游活動(dòng)等文化教育服務(wù)，包括送餐入戶、有機(jī)蔬菜配送、票務(wù)及快遞等居家生活服務(wù)都受到業(yè)主的廣泛歡迎，業(yè)主滿意度不斷提高的同時(shí)，企業(yè)的盈利能力也大幅度攀升。

第五篇：綠城物業(yè)招聘啟事2011.3

浙江綠城物業(yè)管理有限公司湖南分公司

招聘啟事

浙江綠城物業(yè)管理有限公司隸屬國(guó)內(nèi)知名企業(yè)綠城集團(tuán)，目前為國(guó)內(nèi)覆蓋區(qū)域最廣、規(guī)模最大的一流物業(yè)管理公司之一，為適應(yīng)公司在湖南發(fā)展的需要，特向社會(huì)誠(chéng)聘以下崗位人員：

1、公司園區(qū)生活服務(wù)部健康專員 月薪2500-3000元 男女不限，年齡45歲以下，具有營(yíng)養(yǎng)師資格、健康管理師資格或在醫(yī)院擔(dān)任過(guò)一定管理職務(wù)者優(yōu)先。能夠熟練使用Word、Excel、PPT等辦公軟件。有較好的文字寫作能力，能編寫健康講座課件、工作計(jì)劃、活動(dòng)方案、總結(jié)等。具有良好的溝通、表達(dá)及組織協(xié)調(diào)能力。

2、公司園區(qū)生活服務(wù)部文化教育專員 月薪2500-3000元 男女不限，25-35歲，形象良好，具有企劃、文藝等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷，具備出色的公文撰寫能力以及活動(dòng)策劃、人員組織、宣傳推廣能力，負(fù)責(zé)與總公司及下屬單位日常工作的對(duì)接和處理以及本單位所接管園區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施（如體育類比賽、文藝匯演、傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)等）。

3、小區(qū)經(jīng)理：2 人 年薪8-10萬(wàn) 大專以上學(xué)歷,年齡28-40周歲，具有酒店管理者的氣質(zhì)，善于溝通，有從事酒店管理5年以上的經(jīng)驗(yàn)或者知名樓盤管理3年以上經(jīng)驗(yàn)的工作經(jīng)歷。

4、客服主管2人 試用1500 元 轉(zhuǎn)正月收入3000元

大專以上學(xué)歷,女性，年齡23-30周歲，身高1.62米以上，具有酒店管理者的氣質(zhì)，有從事酒店服務(wù)3年以上或者知名樓盤客戶服務(wù)2年以上經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，親和力強(qiáng)。

5、禮賓接待8人 試用1200元 轉(zhuǎn)正月收入2000元 大專以上學(xué)歷，女性，年齡20-28周歲，身高1.63米以上，有星級(jí)酒店迎賓1年以上或相關(guān)行業(yè)禮儀工作經(jīng)驗(yàn)，形象氣質(zhì)佳，聲音甜美，親和力強(qiáng)，為人誠(chéng)懇，做事負(fù)責(zé)、敬業(yè)。

6、樣板房管家8人 試用1200元 轉(zhuǎn)正月收入2000元 大專以上學(xué)歷,女性，年齡20-28周歲，身高1.63米以上，形象氣質(zhì)佳，有從事酒店服務(wù)2年以上或者知名樓盤客戶服務(wù)1年以上經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，親和力強(qiáng)。

7、物業(yè)管理員8人 試用1200元 轉(zhuǎn)正月收入2000元 大專以上學(xué)歷,男性，年齡25-40周歲，身高1.70米以上，形象氣質(zhì)佳，有從事酒店服務(wù)2年以上或者知名樓盤客戶服務(wù)1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，親和力強(qiáng)，物業(yè)管理專業(yè)者優(yōu)先。

8、服務(wù)員10人 試用1200元 轉(zhuǎn)正月收入1800元 中專以上學(xué)歷，女性，年齡18-25周歲，身高1.58米以上，有酒店服務(wù)或相關(guān)行業(yè)服務(wù)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，相貌端正，聲音甜美，親和力強(qiáng)，為人誠(chéng)懇，工作負(fù)責(zé)、敬業(yè)。

9、保潔員若干 試用950元 轉(zhuǎn)正月收入1300元 男女不限性，年齡20-48歲左右，工作勤快、負(fù)責(zé)、敬業(yè)。

10、秩序維護(hù)員若干 試用1500元 轉(zhuǎn)正月收入2500元

初中以上學(xué)歷,男性，年齡18-38周歲，身高1.70米以上，形象氣質(zhì)佳，有從事物業(yè)或酒店保安服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)先，親和力強(qiáng)，為人誠(chéng)懇，工作細(xì)心、負(fù)責(zé)、敬業(yè)。

浙江綠城物業(yè)管理有限公司湖南分公司

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