第一篇：工作案例分析總結

案例分析總結

在瑪雅海灘水公園閘口工作的這段時間，我作為剛剛入職的一名新員工，前期工作主要在寄存處和前引導這兩個方面，下面我將自己在這段時間對這兩個方面的工作中遇到的一些問題進行一個簡單的分析。一：寄存處

這是發(fā)生在我剛剛到寄存處的一個案例：那天一個游客在丟了寄存票據(jù)后，來寄存處想取回她的物品時，當時的處理方法是這樣的：通過游客說出她所寄存的全部物品，經(jīng)過核實一一對應后，讓游客留下姓名及聯(lián)系方式，讓游客取走了她的物品。

分析：其實這個處理方法并不是很嚴謹，按照公司的相關規(guī)定，當游客的寄存票據(jù)丟失后，需要先聯(lián)系水公園客服進行核實無誤后，經(jīng)游客和客服簽字確認，才準許取回其物品。

下面我對這個案例的處理方法提出自己的想法：當寄存食品的游客不多時，不論物品的多少，都需要經(jīng)過公司規(guī)定流程來處理；當寄存食品的游客過多時，遇到丟失寄存票據(jù)來取物品的游客，事急從權，如果物品不是很多，當場經(jīng)過核實物品可以讓游客在留下聯(lián)系方式及身份證號，簽字后準許取回其物品；如果物品過多時，則按公司規(guī)定流程處理。二：前引導

案例1：這天一個游客帶著一個身高剛好超過110CM的小孩來海灘這邊玩，當檢票的時候這個游客只買了一張成人票。而小孩超過了110CM按照公司規(guī)定是需要購買一張優(yōu)惠票才能入園。但游客并不愿意再重新買票。

處理方法：微笑面對游客的抱怨，并耐心的向游客解釋。為了避免影響后面游客入園的時間。請游客與小朋友到過道旁邊并為小朋友測量身高。當身高超過110CM時耐心的與游客解釋公司規(guī)定并指引其到補票處補票后讓其入園。

分析：按照公司的規(guī)定，身高超過規(guī)定尺度必須要購買門票才能入園。但是很多游客可能由于初次到瑪雅海灘這邊來玩對這個規(guī)定還不是很了解。這就需要工作人員在溝通能力以及服務態(tài)度上讓游客有賓至如歸的感覺，絕對不能在口語以及動作上面帶給游客反感的情緒 想法：遇到有的游客脾氣暴躁，微笑的服務是必不可少的。并且對待這樣的游客更需要一定的耐心。

案例2：一個游客A拿著5張門票準備入園，但是其中夾雜著并不是這個游客一起的其他人B，當檢票的工作人員票刷完后，這個時候已經(jīng)通過了5個人，這個游客卻說后面的還有一個，讓工作人員放行。處理方法：讓這個游客A把他一起的人聚集在一起并清點人數(shù)，通知其他工作人員找回另外一個逃票的游客B。與其解釋清楚讓逃票的游客B補票之后讓其入園。處理完這些事情后善意的提醒游客A下次入園前記得先把票分一下，一人拿一張票入園也避免造成不必要的麻煩。

分析：造成這樣情況的原因是，前引導在游客排隊入園的時候已經(jīng)提醒游客如果一人拿多張門票建議把票分一下也方便其快速入園。但游客置之不理。而有時候因為游客過多，工作人員需要管理后續(xù)入園的游客所以才造成這樣的疏忽。

想法：游客多的時候抓效率，游客少的時候抓服務。為了減少不必要的麻煩。我們在游客進通道前就應該很好的提醒游客。如果游客不聽則可以善意的讓其到檢票口等待一下，把票分給其朋友一一入園。

黃鑫

2012 8月15

第二篇：工作分析案例

A公司是我國中部省份的一家房地產(chǎn)開發(fā)公司。近年來，隨著當?shù)亟?jīng)濟的迅速增長，公司規(guī)模持續(xù)擴大，員工人數(shù)大量增加，然而眾多的組織和人力資源治理問題逐漸凸顯出來。在運行的過程中，組織與業(yè)務上的矛盾已經(jīng)逐漸凸顯出來。部門之間、職位之間的職責與權限缺乏明確的界定；有的部門人手不夠，任務不能按時、按質、按量完成；有的部門又覺得人員冗雜，人浮于事，效率低下。公司的人員招聘方面，用人部門給出的招聘標準往往含糊，招聘主管往往無法準確地加以理解，使得招來的人大多差強人意。同時目前的許多崗位不能做到人事匹配，員工的能力不能得以充分發(fā)揮，嚴重挫傷了士氣，并影響了工作的效果。公司員工的晉升以前由總經(jīng)理直接做出?，F(xiàn)在公司規(guī)模大了，總經(jīng)理已經(jīng)幾乎沒有時間來與基層員工和部門主管打交道，基層員工和部門主管的晉升只能根據(jù)部門經(jīng)理的意見來做出。而在晉升中，上級和下屬之間的私人感情成為了決定性的因素，有才干的人往往卻并不能獲得提升。在激勵機制方面，公司缺乏科學的績效考核和薪酬制度，員工的報酬不能體現(xiàn)其價值與能力，大家對薪酬的抱怨和不滿，這也是人才流失的重要原因。

面對這樣嚴重的形勢，人力資源部開始著手進行人力資源治理的變革。首先，他們開始尋找進行職位分析的工具與技術。他們從國內目前流行的基本職位分析書籍中選取了一份職位分析問卷，來作為收集職位信息的工具。然后，人力資源部將問卷發(fā)放到了各個部門經(jīng)理手中，同時他們還在公司的內部網(wǎng)上也上發(fā)了一份關于開展問卷調查的通知，要求各部門配合人力資源部的問卷調查。據(jù)反映，問卷在下發(fā)到各部門之后，卻一直擱置在各部門經(jīng)理手中，很多部門是直到人力部開始催收時才把問卷發(fā)放到每個人手中。同時，由于大家都很忙，很多人在拿到問卷之后，都沒有時間仔細思考，草草填寫完事。還有很多人在外地出差，自己無法填寫，而由同事代筆。此外，據(jù)一些較為重視這次調查的員工反映，大家都不了解這次問卷調查的意圖，也不理解問卷中那些生疏的治理術語。很多人想就疑難問題向人力資源部進行詢問，可是也不知道具體該找誰。因此，在回答問卷時只能憑借自己個人的理解來進行填寫，無法把握填寫的規(guī)范和標準。一個星期之后，人力資源部收回了問卷。但他們發(fā)現(xiàn)，問卷填寫的效果不太理想，辛勞調查的結果卻沒有發(fā)揮它應有的價值。與此同時，人力資源部也著手選取一些職位進行訪談。但在試著談了幾個職位之后，發(fā)現(xiàn)訪談的效果也不好。因為，在人力資源部，能夠對部門經(jīng)理訪談的人只有人力資源部經(jīng)理一人，主管和一般員工都無法與其他部門經(jīng)理進行溝通。同時，由于經(jīng)理們都很忙，能夠把雙方湊在一塊，實在不輕易。因此，兩個星期時間過去之后，只訪談了兩個部門經(jīng)理。人力資源部的幾位主管負責對經(jīng)理級以下的人員進行坊談，但在訪談中，出現(xiàn)的情況卻出乎意料。大部分時間都是被訪談的人在發(fā)牢騷，指責公司的治理問題，抱怨自己的待遇不公等。這樣持續(xù)了兩個星期，訪談了大概1／3的職位。李經(jīng)理認為時間不能拖延下去了，因此決定開始進入項目的下一個階段——撰寫職位說明書?？蛇@時，各職位的信息收集卻還不完全。人力資源部在無奈之中，只能通過各種途徑從其他公司中收集了許多職位說明書，試圖以此作為參照，結合問卷和訪談收集到一些信息來撰寫職位說明書。在撰寫階段，人力資源部還成立了幾個小組、每個小組專門負責起草某一部門的職位說明，并且還要求各組在兩個星期內完成任務。在起草職位說明書的過程中，人力資源部的員工都頗感為難，一方面不了解別的部門的工作，問卷和訪談提供的信息又不準確；另一方面，大家又缺乏寫職位說明書的經(jīng)驗，因此，寫起來都感覺很費勁。規(guī)定的時間快到了，很多人為了交稿，草草了事，再結合自己的判定，最后成稿。最后，人力資源部將成稿的職位說明書下發(fā)到了各部門，同時，還下發(fā)了一份文件，要求各部門按照新的職位說明書來界定工作范圍，并按照其中規(guī)定的任職條件來進行人員的招聘、選拔和任用。但這卻引起了其他部門的強烈反對，很多直線部門的治理人員甚至公開指責人力資源部，說人力資源部的職位說明書是一堆垃圾文件，完全不符合實際情況。于是，人力資源部專門與相關部門召開了一次會議來推動職位說明書的應用。人力資源部經(jīng)理本來想通過這次會議來說服各部門支持這次項目。但在會上，人力資源部遭

到了各部門的一致批評。同時，人力資源部由于對其他部門不了解，對于其他部門所提的很多問題，也無法進行解釋和反駁。因此，人力資源部重新編寫職位說明書。后來，經(jīng)過多次重寫與修改，職位說明書始終無法令人滿足，職位分析項目不了了之。

工作分析計劃書

一、確定工作分析計劃推行的執(zhí)行責任

此次工作分析主要由人力資源部的若干主管和李經(jīng)理負責，人力資源部所有人員共同參與完成。

二、確定工作分析的目的與背景資料收集

（1）工作分析目的。

1.建立一套完整的職務說明書，解決公司業(yè)務和組織上的矛盾，適應公司發(fā)展壯大的需求，更有效地發(fā)展公司業(yè)務。

2.進行職位分析、確定職位價值，建立各職位明確的人員招聘標準，可以為公司本次組織變革提供有效的信息支持和基礎保證。

3完善人事匹配，確認各部門、各職位的工作職責，使得公司每一位員工各盡其職，提高工作效率。

4.建立各職位明確的任用條件，客觀公正地提拔有用之人，使真正有才干的人更好地發(fā)揮其價值，加強公司的人才儲備。

5.健全激勵機制，建立科學的績效考核和薪酬制度，提高員工積極性。

（2）分析前的資料收集。以公司既有相關資料與工作分析方法、步驟的文獻資料為主。如公司的組織圖，以前的訪談和調查資料，原有的工作內容，職務與工作條件，以及知識、技能。

三、確定工作分析樣本與方法

（1）工作分析樣本選定。因為此次工作分析是整體性的，所有職位均為樣本。若同一職位任職者較多，則由人力資源主管、專家與直屬主管依據(jù)職位工作內容與重要性決定參與分析人數(shù)。

（2）分析方法選用。采用以問卷法為主，訪談法為輔的手段。

1）問卷法。

a、A公司員工人數(shù)大量增加，部門下眾多職位，考慮到成本及時間因素，為了易于統(tǒng)計資料，因此，采用問卷調查。

b、員工親自填寫完問卷后，須交由主管復審，多一道審核程序，確保資料的正確性和資料填寫的完整性。

2）訪談法。

a、選取一些職位進行訪談，派遣人力資源部人員與各部門主管進行有效的溝通，針對性地收集相關職位分析的信息。

b、訪談中，與主管人員討論員工薪酬等問題。

四、工作分析問卷設計

1）先召集各部門的主管進行一段時間的問卷說明，說明其內容，目的等等。并告知此次調查的重要性、須配合事宜和進行流程等，減少員工疑慮。各主管才進行商榷如何實施后，確定發(fā)放。

2）簡潔明了的設計形式，免除繁瑣的填寫項目，增加員工參與意愿。

3）在填答上，附上“工作分析問卷填寫說明”，幫助員工準確地填答，確保問卷信息的完整性。

五、進行工作分析

1）在工作分析問卷發(fā)放前，人力資源主管在會議中提出具體流程和配合事項，由各單位主管代為發(fā)布并協(xié)助此項調查。

2）在進行工作分析填寫前，向填寫者說明此次活動的意圖，并說明填寫項目的意義和原則，并派遣人力資源部人員到各單位進行協(xié)助。

3）問卷填寫以兩周為限，填答者須在兩周內填答完畢并交由主管審核，確定無誤后，由人力資源部人員統(tǒng)一收回。

六、資料整合與分析

工作分析人員對資料進行整理并檢查問卷填寫是否完整，屬實。結束調查后，仔細審核已收集到的各種信息，若不符規(guī)范的，再發(fā)回重新填寫。

七、撰寫職務說明書

根據(jù)問卷和訪談收集的信息撰寫職位說明書，確保內容符合實際，具備可操作性。在人力資源部挑選有經(jīng)驗的人員專門負責撰寫，成立幾個小組、每個小組專門負責起草某一部門的職位說明，要求各組在兩個星期內完成任務。

八、檢查與修正

職務說明書初稿完成后，由分析人員對內容進行綜合判定，以確定整理的內容符合公司實際發(fā)展需求，符合員工的利益。最后進行職務說明書的修正。

第三篇：工作分析案例

《工作分析》案例

案例1：崗位合適性分析

人力資源部經(jīng)理經(jīng)常會碰到兩方面的壓力，業(yè)務部門說，人手太少，完不成工作，他們總在抱怨：“我們天天加班加點，人手不足，人力資源部就是不肯多招些人?！崩习逭f人多了，要壓縮，不時在督促：“我們人頭太多了，有人在那里聊天，有人在玩計算機，工資成本太高，要考慮減少編制，提高效率?！倍慨斢袉T工遞交辭職報告時向人力資源部經(jīng)理說：“我現(xiàn)在的崗位沒有挑戰(zhàn)性，沒意思，考慮到職業(yè)發(fā)展，我覺得其他工作更有意思，能夠提供發(fā)展空間?！逼鋵嵽o職的最好理由是“職業(yè)發(fā)展”。這個回答背后的意思就是對目前的工作崗位不滿意，在工作中得不到他想要的。

問題：

（1）人力資源部經(jīng)理碰到的諸多壓力，說明了什么？

（2）如何進行崗位合適性分析？

案例2：美國加利福尼亞大學的學者做了一個實驗：把六只猴子分別關在三間空房子里，每間兩只，房子里分別放著一定數(shù)量的食物，但放的位置高度不一樣。第一間房子的食物就放在地上，第二間房子的食物分別從易到難懸掛在不同高度的適當位置上，第三間房子的食物懸掛在房頂。

一些天后，他們發(fā)現(xiàn)第一間房子的猴子一死一傷，傷的缺了耳朵斷了腿，奄奄一息，第三間房子的猴子也死了。只有第二間房子的猴子活得好好的。

究其原因，第一間房子的兩只猴子一進房間就看到了地上的食物，于是，為了爭奪唾手可得的食物而大動干戈，結果傷的傷，死的死。第三間房子的猴子雖然做了努力，但因食物太高，難度過大，夠不著，被活活餓死了。只有第二間房子的兩只猴子先是各自憑著自己的本能蹦跳取食，最后，隨著懸掛食物高度的增加，難度增大，兩只猴子只有協(xié)作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。這樣，每天都能取得夠吃的食物，很好的活了下來。

問題：

（1）從案例中，你獲得了哪些啟示？

（2）做的雖然是猴子取食的實驗，但在一定程度上也說明了人才與崗位的關系。從這個角度講，工作分析應注意什么？

案例3：一個機床操作工把大量的機油灑在機床周圍的地面上。車間主任令操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查崗位說明書上的原文，就找來一名服務工做清掃。但服務工同樣拒絕，他的理由是崗位說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇。服務工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關人員看了投訴后，審閱了兩類人員的工作說明書。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務工的崗位說明書規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工工作，如領取原材料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有明確寫明包括清掃地面工作。

問題：

（1）整個過程發(fā)生了什么問題，作為工廠領導的你應該怎么處理？

（2）在工作說明書制定的過程中應該如何做才能避免上述情況的發(fā)生？

案例4：都是工作說明書惹的禍

“小王，我真不知道你到底需要什么樣的機械操作工？”高爾夫機械制造有限公司人力資源部經(jīng)理老陳說到，“我已經(jīng)送去了4個人給你面試，這4個人都基本符合所需工作說明書的要求，可是，你卻將他們全部拒之門外?！?/p>

“符合工作說明書的要求？”小王頗為驚訝地回答道，“我要找的是那種一錄用，就能夠直接上手做事的人；而你送給我的人，都不能夠勝任實際操作工作，并不是我所要找的人。再者，我根本就沒有看見你所說的什么工作說明書?！?/p>

聞聽此言，老陳二話沒說，為小王拿來工作說明書。當他們將工作說明書與現(xiàn)實所需崗位逐條加以對照時，才發(fā)現(xiàn)問題之所在：原來這些工作說明書已經(jīng)嚴重地脫離實際，也就是說，工作說明書沒有將實際工作中的變動寫進去。例如，工作說明書要求從業(yè)人員具備舊式鉆探機的工作經(jīng)驗，而實際工作卻已經(jīng)采用了應用最新技術的數(shù)控機床。因此，工人們?yōu)榱烁行У厥褂眯聶C器，必須具備更多的數(shù)學和計算機知識。

在聽完小王描述機械操作工作所需的技能以及從業(yè)人員需要履行的職責后，老陳喜形于色地說道：“我想我們現(xiàn)在能夠寫出一份準確描述該項工作的工作說明書，并且用這份工作說明書作為指導，一定能夠找到你所需要的合適人選。我堅信，只要我們的工作更加緊密地配合，上述那種不愉快的事情絕不會再發(fā)生了?！?/p>

問題：

（1）工作說明書和人力資源招聘的關系是什么？

（2）工作說明書對人力資源管理的價值是什么？

案例5：“秘書門”事件

EMC公司是世界第七大企業(yè)級軟件供應商。2006年4月7日，時任EMC大中華區(qū)總裁的陸純初由于忘記帶辦公室鑰匙而聯(lián)系秘書瑞貝卡未果，于凌晨向該秘書和幾位高管發(fā)出措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。

陸純初的英文郵件內容大致是：“我星期二剛告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論午餐時段還是晚上下班后，你要與你服務的每一名經(jīng)理都確認無事后才能離開辦公室，OK!”

4月10日，瑞貝卡向公司所有人發(fā)送郵件，列舉六大原因指出總裁的不對。在信中，她這樣寫道：“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔責任。第二，你有鑰匙，自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時的工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是我的私人時間。第四，從加入EMC的第一天到現(xiàn)在，我工作盡職盡責，即使加過很多次的班，也沒有任何怨言，但是，如果你要求我為了工作以外的事情加班，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有時間也沒有必要?！?/p>

問題：

“秘書門”事件的根源在哪里？

案例6：某公司財務部的崗位調查

某公司財務部有5人，一位經(jīng)理，兩位會計，兩位出納。兩位出納中，一位是銀行出納，另一個是現(xiàn)金出納，他倆的工作有時交叉。60多人的公司有5個財務人員，公司管理者覺得財務人員有點多。但是沒有根據(jù)，不知裁減誰才好。公司就用崗位寫實的辦法進行調整。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，或者說工作有沒有重疊。財務部的5個人每人用本子把他們每天的工作全部記錄下來。例如，幾點到幾點做什么，這樣記了兩周。

通過記錄發(fā)現(xiàn)，出納的工作確實很緊張，有一個出納因為提款一天去了四次銀行。問他為什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他說不行，因為公司規(guī)定一次提款現(xiàn)金量不能超過1萬元。另外，公司需要的現(xiàn)金量大，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。因為公司工作計劃性差，造成出納工作很忙。找到問題后，如果能夠改進，出納就可以從兩人減為一人。

問題：

（1）以上案例是通過什么樣的崗位調查方法來查找企業(yè)管理中存在問題的？

（2）如果讓你來對財務部的崗位進行調整和改進，你有什么辦法？

第四篇：年終案例總結及分析

年終案例總結及分析

單證員的工作與制單，交單，辦理證書密切相關，而單據(jù)流轉后的留底備案工作至關重要。以下介紹幾個我的親身經(jīng)歷：

1.四部主要做代理，CCPIT和F/A 證書經(jīng)常通過儲運部門直接寄給貨代，在CCPIT剛剛寄走時候業(yè)務員找我詢問CCPIT副本，因為用來清關所以時間很緊，幸虧每次在寄給貨代之前我將CCPIT中的副本撕下一頁作為留底備用，解了業(yè)務員的燃眉之急。

2．遇到信用證的交單問題留底更加重要，因為有的單子從托單到幾次的更改再加上

辦理F/A等證件，最后提單的到達并交單，時間周期拉的比較長，業(yè)務員很容易遺忘。2012年下半年，業(yè)務六部從托單下來到三次改單之后辦理F/A 再到交單，交單后三十天左右業(yè)務員打電話來問錢為何沒有到賬？面對火氣沖天的業(yè)務員我只能拿出留底，解釋清楚何時改單何時交單，最后被承認并不是我工作失職，而是其助理沒有將辦理F/A證書時間安排好，拖延了時間。

3．2013年上半年，六部代理客人的交單文件，文件是客人自己做的，到達我手里時

候我確認過單據(jù)，按照信用證要求無不服點，并交給審單員審核，同樣確認無誤后交單。但是由于我的疏忽沒有將所有單據(jù)留底，交單后到達中行審單到出單都沒問題，當?shù)竭_開證行時，發(fā)來不服點說明缺少F/A證書。業(yè)務員來詢問是不是我們將F/A 遺失，審單員與我將交單及審單文件留底找出后，確認F/A當時是在交單文件中，可能是中行遺漏，但由于中行沒有做單據(jù)留底，無法說明此票F/A去向，只能重辦F/A。

以上三件事情足以說明留底的重要性，雖然會麻煩但是它是證明我們工作沒有失職的鐵證。

第五篇：案例分析總結

考題序號

2010年

2009年

2008年

一1材料進場驗收、工序檢驗索賠——成立的理由吊裝方案編制依據(jù)

2特種作業(yè)人員的上崗資格

管理3單機試運行后的工作

固定總價合同是否可調整彌補工期落后的措施——進度控制

合同管理——價格風險吊裝的直接成本——成本控制投標——價格風險

索賠——設計變更后的費用調整

施工現(xiàn)場管理：保護措施

4竣工資料——施工紀錄是

否完整

二 1純施工技術——空氣處理

機葉片

特種作業(yè)人員的配置

2純施工技術——空調風量單機試運行

施工現(xiàn)場環(huán)境保護（揚塵、廢棄物）施工現(xiàn)場環(huán)境保護（噪音）

現(xiàn)場環(huán)境保護措施的主要內容工程項目劃分

3純施工技術——閥門漏水

處理4建筑工程項目劃分、分部

工程驗收程序

單位工程驗收程序

竣工資料是否完整

三1純施工技術——工業(yè)管道

閥門試驗

2索賠——成立的理由

施工方案比較——技術效率比

質量失控——生產(chǎn)要素五因素

施工方案的交底內容

3安裝前備案等、施工許可特種設備安裝前的備案

等、施工許可4

安全技術措施的內容

工程竣工驗收必須符合的規(guī)定最低保修期

四1特種作業(yè)人員的配置風險識別

2純施工技術——吊裝地基

處理3施工順序安排

作業(yè)人員配置要求

內外部協(xié)調的單位

4純施工技術——試吊步驟回訪的作用