第一篇：順豐回爐培訓(xùn)試題

回爐培訓(xùn)試題一

點(diǎn)部名稱：

姓名：

得分：

一.大頭筆（每空1分，共50分）

烏魯木齊長(zhǎng)沙海門即墨重慶鳳陽(yáng)姜堰石獅濰坊澳門99******53桂林九江高郵滁州蘭州廈門嵊州秦皇島海陽(yáng)諸暨7737925***575335535575桐廬金壇珠海許昌新加坡丹陽(yáng)澄海石家莊銅陵義烏571519756374SG51***79東陽(yáng)新鄭奉化如東溧水晉江呼和浩特威海海寧太原57937***5471631573351福清天津永嘉徐州吉林韓國(guó)西安沈陽(yáng)泉州南通59122577516432ICN2924595513 二.填空題（每空2分，共20分）

1.目前江蘇省可以收寄普貨的省份為福建、廣東、廣西、福建省普貨首重是 300、續(xù)重是 3元.2.夜晚收件服務(wù)費(fèi)按 運(yùn)費(fèi)10% 收取，最高收取 10元.目前與無(wú)錫開通夜晚收件省份為 廣東、北京、天津、山東.3.此次陸運(yùn)達(dá)產(chǎn)品開通的范圍有：廣西，江西，湖南，湖北，重慶，河南，四川（不含攀枝花，陜西，呼和浩特。

4．終端查詢顯示：2-3D（鐵路），2-3D表示：-3D：該流向陸運(yùn)達(dá)產(chǎn)品2-3天可到達(dá) 鐵路： 運(yùn)輸途徑為鐵路，收寄標(biāo)準(zhǔn)參照鐵路標(biāo)準(zhǔn)。

5: 針對(duì)單筆淘寶代收貨款金額，最高不超過(guò)_10000_元人民幣, 付款方式只限_寄付，寄付轉(zhuǎn)第三方 _____，收派員計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)同代收貨款計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)一致。

6：我公司使用的包裝袋，小號(hào)袋承重在_0.5_以內(nèi)，中號(hào)袋承重在_1以內(nèi)，大號(hào)袋承重在___3__以內(nèi)，紙質(zhì)類的托寄物厚度不超過(guò)____1CM___，用紙制文件封包裝.7.目前我公司保價(jià)快件文件類最高可保 2000，包裹類最高可保 20000，服務(wù)費(fèi)率最高為 千分之五，最低收取費(fèi)用為 1元.8.、大陸地區(qū)出口至香港、澳門、臺(tái)灣、新加坡 地區(qū)的開通D類（正式報(bào)關(guān)）貨物收件服務(wù)。

三.判斷題（每空3分，共30分）

1.廣州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)青年路斷嘉華紡織、中成化工 大頭筆標(biāo)020(×)正確是 769 2.廣州市白云區(qū)金沙洲建設(shè)大道豐禾園物流中心, 大頭筆標(biāo)020(×)正確是 757 3.山東省鄒平縣(魏橋鎮(zhèn)), 大頭筆標(biāo)533(√)4.北京市通州區(qū)永樂(lè)鎮(zhèn)永樂(lè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū), 大頭筆標(biāo)010(×)正確是 316 5.吉林大學(xué), 大頭筆標(biāo)431(√)6.廣州市白云區(qū)金沙洲萬(wàn)科花園四季花城, 大頭筆標(biāo)757(√)7.廣州市白云區(qū)石井東秀路廣州區(qū)民政局精神病院, 大頭筆標(biāo)020(×)正確是 757 8.佛山市黃岐鎮(zhèn)瑞安花園, 大頭筆標(biāo)757(×)正確是 020 9.北京市東燕郊燕經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū), 大頭筆標(biāo)010(×)正確是 316 10.惠州惠陽(yáng)瀝林鎮(zhèn)英光村開發(fā)區(qū), 大頭筆標(biāo)752(×)正確是 769

一、順豐于1993年3月26日于廣東順德建立，業(yè)務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)24個(gè)省，有1100多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，29個(gè)管理區(qū)，3600多臺(tái)勞動(dòng)車輛，35000余名員工，200萬(wàn)國(guó)定商業(yè)客戶。

二、定位：

成就客戶、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、發(fā)展民族速遞業(yè)

三、特點(diǎn)：

快速、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)

四、秉承經(jīng)營(yíng)理念： 做到最好

五、發(fā)展歷程：

1.2.3.4.5.6.7.93年3月26日于廣東順德成立。

95年操作方式必為報(bào)關(guān)形式。

99年收入必提成制。

01—02年公司歷史上成就最大兩年，加多中轉(zhuǎn)班次，進(jìn)出口班次，財(cái)務(wù)軟件的升級(jí)總部管理中心的成立，看手北方重工業(yè)城市開發(fā)。

8.9.03年朝多元化發(fā)展

10.11.04年”優(yōu)化三年、脫胎換骨。

12.13.05-06年全面提速，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)分布，多項(xiàng)增值服務(wù)，完美組織架構(gòu)，定位中高端市場(chǎng)，提出長(zhǎng)員式整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

七、使命：

以人為本、德國(guó)才兼?zhèn)?、品德為先，八、三個(gè)滿意：

客戶滿意、員工滿意、社會(huì)滿意

九、經(jīng)營(yíng)方針：

堅(jiān)持學(xué)習(xí)、提升管理水平、積極開拓市場(chǎng)、提高科技含量，用最好的服務(wù)做到最好最強(qiáng)。

十、企業(yè)文化：

學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、人本、貢獻(xiàn)、敬業(yè)、執(zhí)行

組織架構(gòu)：（7部2室1委員會(huì)）

總裁 公共關(guān)系委員會(huì) 審計(jì)監(jiān)察部： 審計(jì)處 IT審計(jì)處 人力資源部： 組織發(fā)展處 績(jī)效管理處 員工關(guān)系處 培訓(xùn)處

財(cái)務(wù)本部： 財(cái)務(wù)管理處 資金動(dòng)作處 核算中心 會(huì)計(jì)管理處 運(yùn)作本部： 規(guī)劃處 動(dòng)作處 航空管理處 關(guān)務(wù)處

客戶本部： 市場(chǎng)營(yíng)銷處 客戶服務(wù)處 品牌管理處 資訊科技本部： 研發(fā)處 IT服務(wù)中心 項(xiàng)目管理處 綜合本部： 行政處 采購(gòu)中心 工建處 車輛管理處 企業(yè)發(fā)展辦公室 總裁辦公室： 秘書室 法務(wù)室 編輯室 機(jī)要室。

（華南、華東、華中、華北辦公室）區(qū)部：

財(cái)務(wù)部（對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)本部）動(dòng)作部（對(duì)應(yīng)勞動(dòng)本部）客服部（對(duì)應(yīng)客戶本部）營(yíng)銷部（對(duì)應(yīng)客戶本部）

電腦部（對(duì)應(yīng)資訊科技部）人力資源部（對(duì)應(yīng)人力資源本部）行政部（對(duì)應(yīng)綜合本部）分部：

經(jīng)理—?jiǎng)幼髦鞴堋攩谓M長(zhǎng)（輸單員）—司機(jī)—倉(cāng)管（收派、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)）

職業(yè)道德：

是與人的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)，行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。

順 豐的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：（基本規(guī)范）

愛(ài)崗敬業(yè)、用心做事、樂(lè)于奉獻(xiàn)、懂得報(bào)答、遵守紀(jì)律，嚴(yán)于律已，積極進(jìn)取、精益示精，誠(chéng)信待人，休戚與共 服務(wù)理念：

顧客至上，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

做到“笑容多一點(diǎn)、嘴巴甜上點(diǎn)、想得細(xì)一點(diǎn)、說(shuō)得清一點(diǎn)、站得直一點(diǎn)、坐得直一瞇、走得直一點(diǎn)、穿得雅一點(diǎn)、態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)、應(yīng)變活一點(diǎn)。公司制度與業(yè)務(wù)技能： 快遞各類： 國(guó)際快遞 國(guó)內(nèi)快遞 全國(guó)快遞 區(qū)域快遞

同城快遞

快件基本動(dòng)作流程： 14.15.接單

16.17.下單

18.19.收件

20.21.交件入倉(cāng)

22.23.分拔

24.25.轉(zhuǎn)運(yùn)

26.27.分拔

28.29.快件出倉(cāng)

30.31.派件

根據(jù)快件目的及運(yùn)輸方式分類：

香港件：原寄地或目睥地為香港區(qū)的快件(主要通過(guò)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān),廣州機(jī)場(chǎng)海關(guān).廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報(bào)關(guān)出口）

航空件：所有走航空的快件（目前開通的有上海、杭州、和新北線）

區(qū)內(nèi)件：原寄地和目的地的電話區(qū)號(hào)相同的快件（部分可實(shí)現(xiàn)四小時(shí)送達(dá)）省內(nèi)件：同一個(gè)省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件

省外件：不同省的非航空件（目前開通的有粵閩淅閩干線)陸運(yùn)件：全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?/p>

同城件：原寄地和目的地在同一個(gè)城市的快件 根據(jù)快件送達(dá)目的地的時(shí)間分類： 即日件 翌日件 五化：

管理現(xiàn)代化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、住處網(wǎng)絡(luò)化、分拔自動(dòng)化、運(yùn)輸偽裝化 江浙滬是跨省即日件 回單：

指應(yīng)寄件客房要求，派送快件時(shí)，出具的由寄予方客戶提供并需收方客戶簽名的收條或收貨單三類的單據(jù)，經(jīng)指定人簽名或蓋章確認(rèn)后，需寄回寄方客戶。普貨：

廣東、福建、江浙滬各區(qū)、其中義烏、桐鄉(xiāng)、湖州織里鎮(zhèn)、紹興縣柯橋鎮(zhèn)輕紡市場(chǎng)，諸暨市、店口鎮(zhèn)示開通。普貨

廣東（除潮汕外）

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 150/元票 續(xù)重1。2元/KG 潮汕區(qū)：

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 150元/票 續(xù)重1。3元/KG 廣東（除潮汕）去福建：

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 300元/票 續(xù)重3元/KG 江浙滬：

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 500元/票 續(xù)重100-200KG 5元/KG

200以上 4元/KG 同城件：1KG（首重）以內(nèi)10元 續(xù)重每增加1KG加2元 省內(nèi)件： …………………12元

………………加2元 航空件：…………………20元

續(xù)增需查看手岫價(jià)格表 香港件：…………………30元

…………………………

香港起步費(fèi)30元，100以上運(yùn)費(fèi)=450+（重量-100公斤）×4

國(guó)內(nèi)件價(jià)格

地區(qū) 1公 1以上50以下 50以上100以下 100以上300以 300以上 廣東 12

湖北陜西四川重慶河南安徽江西山西

12

江浙滬 20 13 11

北京天津遼寧河北山東

14

湖南 20

福建 20

黑龍江吉林

廣東—福建的輕拋重量按非航空件計(jì)算

符號(hào)說(shuō)明：

★該地區(qū)大部分地方到少數(shù)不到的地言在不收送欄中已列出

⊙該地區(qū)包括城中心在內(nèi)的少數(shù)在內(nèi)的少數(shù)地方可以收送，收送地點(diǎn)在收送欄中已列出 ●該城鎮(zhèn)或地區(qū)全部收送

○只有少數(shù)地點(diǎn)可收送，且可收送的地點(diǎn)不包括中心地域，收送地點(diǎn)全部列出，除此均不收送。（）重名

+0。5 +1表示增加工作日

自取件：

收寄雙方客戶協(xié)商好無(wú)需我司派件的快件業(yè)務(wù)。

寄方必需在運(yùn)單備注說(shuō)明”同意自取“并由寄件客戶簽字確認(rèn)

覆蓋在公司網(wǎng)絡(luò)中但沒(méi)有開通收派業(yè)務(wù)的地區(qū)無(wú)論是否已列出，原則上雙方客戶協(xié)商好此類快件都可自?。ㄗⅲ好舾惺胁坎豢勺匀。ㄙN標(biāo)貼）所有快件必須寫計(jì)費(fèi)重量。所有快件重量寫成0。5整數(shù) 2退3進(jìn)7退8進(jìn)

重量的最小計(jì)量單位為1KG，尾數(shù)4舍5入 計(jì)算法則

輕拋重量與實(shí)際重量取大值進(jìn)行計(jì)費(fèi)： 航空：長(zhǎng)寬高/6000

非航空=長(zhǎng)寬高/1200（廣東、福建、香港三處可以 其他/6000）

若在客戶處收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)為違禁品，且經(jīng)客戶同意以陸運(yùn)寄出，收派員須在快件上加巾陸運(yùn)件標(biāo)鑒，若為輕拋物，除1200

若在般空發(fā)貨環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)為違禁品，經(jīng)客房同意轉(zhuǎn)陸運(yùn)，按除6000計(jì)算，不得做更心及退費(fèi)（即改陸運(yùn)按航空件計(jì)算）快件重量誤差標(biāo)準(zhǔn)：

20公斤以內(nèi)正負(fù)0。5公斤 20以上至50公斤正負(fù)1公斤 50以上正總重量乘以2%

滯留件：

第一次從倉(cāng)庫(kù)將快件領(lǐng)出，由于某種原因快件并未派出，把快件帶回交還倉(cāng)庫(kù)，此類快件稱滯留件。處理方法：

1、收派員：

用手持終端將該票快件作滯留掃描，及時(shí)上傳資料

在準(zhǔn)備派件表上用橫線“-——”線單號(hào)劃掉，然后在客戶簽收欄注明原因代碼 在滯留標(biāo)貼上說(shuō)明滯留原因，時(shí)間、日期和收派員工號(hào)，并貼在快件左上角

2、倉(cāng)管員

1.收回的滯留件后進(jìn)巴槍回倉(cāng)處理及時(shí)上偉資料，電腦會(huì)顯示此件已滯留原因，便于客戶查詢。

2.3.4.5.特殊滯留件要上報(bào)客服部查詢組

每周二四對(duì)倉(cāng)庫(kù)所有滯留件登記傳真至客服部上電腦備案。

滯留件的派送：

處理完后再次派送員應(yīng)第一時(shí)間派送。注意事項(xiàng)：

收派員：每一班派件必需及時(shí)將滯留件交向倉(cāng)庫(kù)，并準(zhǔn)確填寫滯留單。

倉(cāng)庫(kù)：及時(shí)將滯留件作回倉(cāng)巴槍，并及時(shí)將特殊問(wèn)題上報(bào)客服部及時(shí)跟進(jìn)客服的回復(fù)。

運(yùn)單的作用：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.是公司和客戶之間的協(xié)議（客戶簽名）

代表公司向客戶收取費(fèi)用的憑據(jù)

表明快件的去向

財(cái)務(wù)和收派員之間計(jì)算薪資的依據(jù)

住處采集，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上共享

原寄代碼必須寫分部代碼 目的地代碼只需填寫大區(qū)的代碼。條碼前三位為寄件分部/區(qū)代碼，4-11為流水號(hào)

報(bào)關(guān)：

出口香港件必須向中國(guó)海關(guān)申報(bào)，符合規(guī)定的才可出口，必須申報(bào)貨物的品名、數(shù)量、件數(shù)等。（70%從深圳海關(guān)快件監(jiān)管中心出口香港）報(bào)送批次6個(gè)（深圳出口）、22109 2110 2114 2115 2122 2101

經(jīng)廣州和東莞出口： 3101 4101 4123

批次：快件利用某個(gè)時(shí)間班次出口（沒(méi)有固定時(shí)間）需憑證明文件報(bào)送出口的物品（如自行車、手表等）觸犯海關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的貨品 外部服務(wù)：

4008111111或83876666（下單熱線）人工服務(wù)時(shí)間：08：00 24：00 內(nèi)部服務(wù)：

短信：

日期、所有信息當(dāng)前住處關(guān)態(tài)、運(yùn)單收信、客戶方式、卡號(hào)、預(yù)約時(shí)間、客戶名稱、寄件公司地址，估重、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、目的地、備注內(nèi)容。

分拔:同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、由各區(qū)（辦）統(tǒng)一參加，將快件接派件區(qū)域分揀交換，然后略區(qū)（辦）將寄往本區(qū)快件帶回的全過(guò)程。限時(shí)服務(wù)：

規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成收派服務(wù)，收件時(shí)間為1小時(shí)，派件時(shí)間2個(gè)小時(shí)，超出時(shí)間為愈期。針對(duì)月結(jié)客戶 月結(jié)客戶要求： 必須是獨(dú)立的僉經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 該公司信譽(yù)良好，無(wú)拖你款事項(xiàng) 與我司有2個(gè)月的業(yè)務(wù)往來(lái)

每月票款在10吉林省以上，人民幣300以上

一、順豐于1993年3月26日于廣東順德建立，業(yè)務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)24個(gè)省，有1100多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，29個(gè)管理區(qū)，3600多臺(tái)勞動(dòng)車輛，35000余名員工，200萬(wàn)國(guó)定商業(yè)客戶。

二、定位：

成就客戶、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、發(fā)展民族速遞業(yè)

三、特點(diǎn)：

快速、安全、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)

四、秉承經(jīng)營(yíng)理念： 做到最好

五、發(fā)展歷程：

1.2.3.4.5.6.7.93年3月26日于廣東順德成立。

95年操作方式必為報(bào)關(guān)形式。

99年收入必提成制。

01—02年公司歷史上成就最大兩年，加多中轉(zhuǎn)班次，進(jìn)出口班次，財(cái)務(wù)軟件的升級(jí)總部管理中心的成立，看手北方重工業(yè)城市開發(fā)。

8.9.03年朝多元化發(fā)展

10.11.04年”優(yōu)化三年、脫胎換骨。

12.13.05-06年全面提速，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)分布，多項(xiàng)增值服務(wù)，完美組織架構(gòu)，定位中高端市場(chǎng)，提出長(zhǎng)員式整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

七、使命：

以人為本、德國(guó)才兼?zhèn)?、品德為先，八、三個(gè)滿意：

客戶滿意、員工滿意、社會(huì)滿意

九、經(jīng)營(yíng)方針：

堅(jiān)持學(xué)習(xí)、提升管理水平、積極開拓市場(chǎng)、提高科技含量，用最好的服務(wù)做到最好最強(qiáng)。

十、企業(yè)文化：

學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、人本、貢獻(xiàn)、敬業(yè)、執(zhí)行

組織架構(gòu)：（7部2室1委員會(huì)）

總裁 公共關(guān)系委員會(huì) 審計(jì)監(jiān)察部： 審計(jì)處 IT審計(jì)處 人力資源部： 組織發(fā)展處 績(jī)效管理處 員工關(guān)系處 培訓(xùn)處

財(cái)務(wù)本部： 財(cái)務(wù)管理處

資金動(dòng)作處 核算中心 會(huì)計(jì)管理處 運(yùn)作本部： 規(guī)劃處 動(dòng)作處 航空管理處 關(guān)務(wù)處 客戶本部： 市場(chǎng)營(yíng)銷處 客戶服務(wù)處 品牌管理處 資訊科技本部： 研發(fā)處 IT服務(wù)中心 項(xiàng)目管理處 綜合本部： 行政處 采購(gòu)中心 工建處 車輛管理處 企業(yè)發(fā)展辦公室 總裁辦公室： 秘書室 法務(wù)室

編輯室 機(jī)要室。

（華南、華東、華中、華北辦公室）區(qū)部：

財(cái)務(wù)部（對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)本部）動(dòng)作部（對(duì)應(yīng)勞動(dòng)本部）客服部（對(duì)應(yīng)客戶本部）營(yíng)銷部（對(duì)應(yīng)客戶本部）電腦部（對(duì)應(yīng)資訊科技部）人力資源部（對(duì)應(yīng)人力資源本部）行政部（對(duì)應(yīng)綜合本部）分部：

經(jīng)理—?jiǎng)幼髦鞴堋攩谓M長(zhǎng)（輸單員）—司機(jī)—倉(cāng)管（收派、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)）

職業(yè)道德：

是與人的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)，行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。

順 豐的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：（基本規(guī)范）

愛(ài)崗敬業(yè)、用心做事、樂(lè)于奉獻(xiàn)、懂得報(bào)答、遵守紀(jì)律，嚴(yán)于律已，積極進(jìn)取、精益示精，誠(chéng)信待人，休戚與共 服務(wù)理念：

顧客至上，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

做到“笑容多一點(diǎn)、嘴巴甜上點(diǎn)、想得細(xì)一點(diǎn)、說(shuō)得清一點(diǎn)、站得直一點(diǎn)、坐得直一瞇、走得直一點(diǎn)、穿得雅一點(diǎn)、態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)、應(yīng)變活一點(diǎn)。公司制度與業(yè)務(wù)技能： 快遞各類： 國(guó)際快遞 國(guó)內(nèi)快遞 全國(guó)快遞 區(qū)域快遞 同城快遞

快件基本動(dòng)作流程： 14.15.接單

16.17.下單

18.19.收件

20.21.交件入倉(cāng)

22.23.分拔

24.25.轉(zhuǎn)運(yùn)

26.27.分拔

28.29.快件出倉(cāng)

30.31.派件

根據(jù)快件目的及運(yùn)輸方式分類：

香港件：原寄地或目睥地為香港區(qū)的快件(主要通過(guò)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān),廣州機(jī)場(chǎng)海關(guān).廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報(bào)關(guān)出口）

航空件：所有走航空的快件（目前開通的有上海、杭州、和新北線）區(qū)內(nèi)件：原寄地和目的地的電話區(qū)號(hào)相同的快件（部分可實(shí)現(xiàn)四小時(shí)送達(dá)）省內(nèi)件：同一個(gè)省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件

省外件：不同省的非航空件（目前開通的有粵閩淅閩干線)陸運(yùn)件：全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)目旒?/p>

同城件：原寄地和目的地在同一個(gè)城市的快件 根據(jù)快件送達(dá)目的地的時(shí)間分類： 即日件 翌日件 五化：

管理現(xiàn)代化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、住處網(wǎng)絡(luò)化、分拔自動(dòng)化、運(yùn)輸偽裝化 江浙滬是跨省即日件 回單：

指應(yīng)寄件客房要求，派送快件時(shí)，出具的由寄予方客戶提供并需收方客戶簽名的收條或收貨單三類的單據(jù)，經(jīng)指定人簽名或蓋章確認(rèn)后，需寄回寄方客戶。普貨：

廣東、福建、江浙滬各區(qū)、其中義烏、桐鄉(xiāng)、湖州織里鎮(zhèn)、紹興縣柯橋鎮(zhèn)輕紡市場(chǎng)，諸暨市、店口鎮(zhèn)示開通。

普貨

廣東（除潮汕外）

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 150/元票 續(xù)重1。2元/KG 潮汕區(qū)：

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 150元/票 續(xù)重1。3元/KG 廣東（除潮汕）去福建：

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 300元/票 續(xù)重3元/KG 江浙滬：

最低價(jià)格100（起步價(jià)）KG 500元/票 續(xù)重100-200KG 5元/KG

200以上 4元/KG 同城件：1KG（首重）以內(nèi)10元 續(xù)重每增加1KG加2元 省內(nèi)件： …………………12元

………………加2元 航空件：…………………20元

續(xù)增需查看手岫價(jià)格表 香港件：…………………30元

…………………………

香港起步費(fèi)30元，100以上運(yùn)費(fèi)=450+（重量-100公斤）×4

國(guó)內(nèi)件價(jià)格

地區(qū) 1公 1以上50以下 50以上100以下 100以上300以 300以上 廣東 12

湖北陜西四川重慶河南安徽江西山西

12

江浙滬 20 13 11

北京天津遼寧河北山東

14

湖南 20

福建 20

黑龍江吉林

廣東—福建的輕拋重量按非航空件計(jì)算

符號(hào)說(shuō)明：

★該地區(qū)大部分地方到少數(shù)不到的地言在不收送欄中已列出

⊙該地區(qū)包括城中心在內(nèi)的少數(shù)在內(nèi)的少數(shù)地方可以收送，收送地點(diǎn)在收送欄中已列出 ●該城鎮(zhèn)或地區(qū)全部收送

○只有少數(shù)地點(diǎn)可收送，且可收送的地點(diǎn)不包括中心地域，收送地點(diǎn)全部列出，除此均不收送。（）重名

+0。5 +1表示增加工作日

自取件：

收寄雙方客戶協(xié)商好無(wú)需我司派件的快件業(yè)務(wù)。

寄方必需在運(yùn)單備注說(shuō)明”同意自取“并由寄件客戶簽字確認(rèn)

覆蓋在公司網(wǎng)絡(luò)中但沒(méi)有開通收派業(yè)務(wù)的地區(qū)無(wú)論是否已列出，原則上雙方客戶協(xié)商好此類快件都可自?。ㄗⅲ好舾惺胁坎豢勺匀。ㄙN標(biāo)貼）所有快件必須寫計(jì)費(fèi)重量。所有快件重量寫成0。5整數(shù) 2退3進(jìn)7退8進(jìn)

重量的最小計(jì)量單位為1KG，尾數(shù)4舍5入 計(jì)算法則

輕拋重量與實(shí)際重量取大值進(jìn)行計(jì)費(fèi)： 航空：長(zhǎng)寬高/6000

非航空=長(zhǎng)寬高/1200（廣東、福建、香港三處可以 其他/6000）

若在客戶處收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)為違禁品，且經(jīng)客戶同意以陸運(yùn)寄出，收派員須在快件上加巾陸運(yùn)件標(biāo)鑒，若為輕拋物，除1200

若在般空發(fā)貨環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)為違禁品，經(jīng)客房同意轉(zhuǎn)陸運(yùn)，按除6000計(jì)算，不得做更心及退費(fèi)（即改陸運(yùn)按航空件計(jì)算）快件重量誤差標(biāo)準(zhǔn)： 20公斤以內(nèi)正負(fù)0。5公斤 20以上至50公斤正負(fù)1公斤 50以上正總重量乘以2%

滯留件：

第一次從倉(cāng)庫(kù)將快件領(lǐng)出，由于某種原因快件并未派出，把快件帶回交還倉(cāng)庫(kù)，此類快件稱滯留件。處理方法：

1、收派員：

用手持終端將該票快件作滯留掃描，及時(shí)上傳資料

在準(zhǔn)備派件表上用橫線“-——”線單號(hào)劃掉，然后在客戶簽收欄注明原因代碼 在滯留標(biāo)貼上說(shuō)明滯留原因，時(shí)間、日期和收派員工號(hào)，并貼在快件左上角

2、倉(cāng)管員

1.收回的滯留件后進(jìn)巴槍回倉(cāng)處理及時(shí)上偉資料，電腦會(huì)顯示此件已滯留原因，便于客戶查詢。

2.3.4.5.特殊滯留件要上報(bào)客服部查詢組

每周二四對(duì)倉(cāng)庫(kù)所有滯留件登記傳真至客服部上電腦備案。

滯留件的派送：

處理完后再次派送員應(yīng)第一時(shí)間派送。注意事項(xiàng)：

收派員：每一班派件必需及時(shí)將滯留件交向倉(cāng)庫(kù)，并準(zhǔn)確填寫滯留單。

倉(cāng)庫(kù)：及時(shí)將滯留件作回倉(cāng)巴槍，并及時(shí)將特殊問(wèn)題上報(bào)客服部及時(shí)跟進(jìn)客服的回復(fù)。

運(yùn)單的作用：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.是公司和客戶之間的協(xié)議（客戶簽名）

代表公司向客戶收取費(fèi)用的憑據(jù)

表明快件的去向

財(cái)務(wù)和收派員之間計(jì)算薪資的依據(jù)

住處采集，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上共享

原寄代碼必須寫分部代碼 目的地代碼只需填寫大區(qū)的代碼。條碼前三位為寄件分部/區(qū)代碼，4-11為流水號(hào)

報(bào)關(guān)：

出口香港件必須向中國(guó)海關(guān)申報(bào)，符合規(guī)定的才可出口，必須申報(bào)貨物的品名、數(shù)量、件數(shù)等。（70%從深圳海關(guān)快件監(jiān)管中心出口香港）報(bào)送批次6個(gè)（深圳出口）、22109 2110 2114 2115 2122 2101 經(jīng)廣州和東莞出口： 3101 4101 4123

批次：快件利用某個(gè)時(shí)間班次出口（沒(méi)有固定時(shí)間）需憑證明文件報(bào)送出口的物品（如自行車、手表等）觸犯海關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的貨品 外部服務(wù)：

4008111111或83876666（下單熱線）人工服務(wù)時(shí)間：08：00 24：00 內(nèi)部服務(wù)：

短信：

日期、所有信息當(dāng)前住處關(guān)態(tài)、運(yùn)單收信、客戶方式、卡號(hào)、預(yù)約時(shí)間、客戶名稱、寄件公司地址，估重、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、目的地、備注內(nèi)容。

分拔:同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、由各區(qū)（辦）統(tǒng)一參加，將快件接派件區(qū)域分揀交換，然后略區(qū)（辦）將寄往本區(qū)快件帶回的全過(guò)程。限時(shí)服務(wù)：

規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成收派服務(wù)，收件時(shí)間為1小時(shí)，派件時(shí)間2個(gè)小時(shí)，超出時(shí)間為愈期。針對(duì)月結(jié)客戶 月結(jié)客戶要求：

必須是獨(dú)立的僉經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 該公司信譽(yù)良好，無(wú)拖你款事項(xiàng) 與我司有2個(gè)月的業(yè)務(wù)往來(lái)

每月票款在10吉林省以上，人民幣300以上

第二篇：順豐培訓(xùn)心得體會(huì)

篇一：順豐班培訓(xùn)感想 順豐班培訓(xùn)感想

經(jīng)過(guò)公司安排的各項(xiàng)筆試、面試的考核，我如愿進(jìn)入了入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)。接到通知的那一刻我想我是幸運(yùn)的；得到親戚和周圍朋友的鼓勵(lì)和祝福，我想我是幸福的；在參加完整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程之后，我想我是感動(dòng)的；面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同學(xué)們的無(wú)私幫助，我想我將學(xué)會(huì)感恩。此次入職培訓(xùn)雖然只有短短的兩天時(shí)間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí)，使我收獲頗豐，受益匪淺。

首先，我受到了精神上的洗禮。擔(dān)任此次培訓(xùn)主講人的是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和各位講師們，他們能夠親臨授課就足以顯現(xiàn)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們新員工的重視。那一頁(yè)頁(yè)精美的幻燈片、那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無(wú)不體現(xiàn)著嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。這些經(jīng)驗(yàn)值得我們好好汲取，這些精神更值得我們好好學(xué)習(xí)。所有這些都將會(huì)是我們受用一生的寶貴精神財(cái)富！有這些經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)、有這些精神作為支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？

年輕的我們正是需要怒放生命的時(shí)候，更是需要一個(gè)平臺(tái)使自己飛得更高的時(shí)候。在介紹公司的發(fā)展時(shí)，馬老師就談到價(jià)值觀的問(wèn)題，我們不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作。公司現(xiàn)在也正處于快速發(fā)展時(shí)期，需要我們以創(chuàng)業(yè)的激情去對(duì)待工作，和公司成長(zhǎng)的同時(shí)，也就成就了自己的一番事業(yè)。但一件事、一個(gè)人都不是隨隨便便就能成功的，一定是付出了多倍的努力，成功都是要從一點(diǎn)一滴做起。

其次，我得到了知識(shí)上的收獲。11月10日上午馬老師給我們講述公司歷程和價(jià)值觀時(shí)，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，使我對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)化推廣和品牌化經(jīng)營(yíng)管理的歷程有了更全面的認(rèn)識(shí)，更堅(jiān)定了我作為一名順豐員工的自豪感與歸屬感。下午，陳主管一篇收派員工作流程和注意事項(xiàng)的演講，更堅(jiān)定了我發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)為企業(yè)建設(shè)出一點(diǎn)力的決心。我相信這種知識(shí)的收獲將會(huì)成為我今后更好地開展工作的基礎(chǔ)！

順豐的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⑵髽I(yè)文化和先進(jìn)的管理思想作為研究對(duì)象，對(duì)它們進(jìn)行系統(tǒng)透徹的的研究，并且切實(shí)運(yùn)用到企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，從而可以看出我們新大地的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)不僅僅是一支優(yōu)秀的企業(yè)家團(tuán)隊(duì)，更是一支優(yōu)秀的理論家團(tuán)隊(duì)。這樣一支卓越的隊(duì)伍必將能夠帶領(lǐng)廣大員工締造一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。

第三，我感到了一種情誼上的滿足。培訓(xùn)最后一天，老師們更是盡可能的傳授他們所知道的知識(shí)和注意事項(xiàng)給我們，讓我甚是感動(dòng)！同學(xué)們互相幫助，互相體諒，互相關(guān)心，比起其他的培訓(xùn)更加充實(shí)和幸福?？荚囃戤叄覀冞M(jìn)行了座談會(huì)，大家踴躍分享自己的經(jīng)驗(yàn)和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，更是讓我獲益良多！我想我們雖然來(lái)自各個(gè)不同的地方，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“順豐的一員”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，齊心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為順豐速運(yùn)集團(tuán)增添新的榮譽(yù)！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價(jià)值能夠得到最大程度的實(shí)現(xiàn)！我為自己當(dāng)初的決定而慶幸，我會(huì)永遠(yuǎn)做一名忠誠(chéng)的順豐人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)來(lái)為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)！篇二：順豐實(shí)踐總結(jié)

在烏海順豐快遞實(shí)踐學(xué)習(xí)的體會(huì)與反思 毛玉杰

2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長(zhǎng)，表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿，并求助于李科長(zhǎng)幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長(zhǎng)很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞，我和李總于當(dāng)日下午去了位于火車站貨場(chǎng)附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進(jìn)一步業(yè)務(wù)合作的可能性后，馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實(shí)踐學(xué)習(xí)的事情。第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。運(yùn)作部趙偉根據(jù)我的實(shí)際情況給我安排了負(fù)責(zé)北商場(chǎng)片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來(lái)順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學(xué)習(xí)到的內(nèi)容： 首先，在接收任務(wù)的時(shí)候，他把自己的快件按照距離的遠(yuǎn)近有序的擺放在電動(dòng)車?yán)?，遠(yuǎn)的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時(shí)間也能使電動(dòng)車盛放更多的東西。

第二，孫哥在派送快件的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的。每次取完快件后，不管自己走出電動(dòng)車多遠(yuǎn)，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。派送快遞時(shí)他首先給客戶打電話，確認(rèn)是收件人無(wú)誤后再送上門，如果客戶臨時(shí)不在指定地址，就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名，或者另?yè)駮r(shí)間上門派送，所有這些情況，快遞員都會(huì)用不同的符號(hào)標(biāo)注在快件上，并且用不同的代碼隨時(shí)上傳到網(wǎng)上，保證了快件處理的時(shí)效性。

第三，由于常年派送本片區(qū)的快件，孫哥已經(jīng)認(rèn)識(shí)了相當(dāng)一部分常客，并保持了良好的人際關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率，也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實(shí)客戶。但在禮儀方面，當(dāng)遇到陌生的并且比較刁難的客戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時(shí)會(huì)使客戶和自己都不太高興，導(dǎo)致影響工作效率。

第四，有個(gè)客戶的快件是些大部頭的東西，比如電腦、打印機(jī)等。開始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來(lái)了，不然他一個(gè)人一次肯定拿不上去。這時(shí)只見(jiàn)孫哥從電動(dòng)車?yán)锬贸鰜?lái)了一個(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，順豐的制度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ｓ袀€(gè)珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個(gè)字，孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說(shuō)這里必須填寫具體的首飾名稱，不然按照公司規(guī)定是不給派送的，并詳細(xì)給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時(shí)候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的圖片后，我去過(guò)某家快遞企業(yè)了解過(guò)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的畫面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”：運(yùn)送司機(jī)把一車快件傾卸到場(chǎng)地中央，分揀員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場(chǎng)地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍，甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒(méi)有，我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時(shí)距離地面不得高于20公分等等。所有這些細(xì)節(jié)制度的執(zhí)行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國(guó)領(lǐng)先。第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，這樣能有效的節(jié)省時(shí)間。在攬收的時(shí)候，孫哥也表現(xiàn)出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊幻?，一絲不茍的填寫寄件單，寄付還是到付標(biāo)注清楚，往車?yán)锓诺臅r(shí)候也按照順序合理擺放。

第七，與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這些常年需要快遞運(yùn)送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的，那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時(shí)候，從月結(jié)單的數(shù)量判斷，順豐利用這樣的思路，牢牢地控制了中高端快運(yùn)的市場(chǎng)。

和孫哥待了一個(gè)上午，我不禁對(duì)順風(fēng)的快遞員暗暗佩服，但為了取得更好的樣本效果，我下午和第三天又換了兩個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：

一、從電動(dòng)車?yán)锬猛昕旒鬀](méi)有及時(shí)鎖車門或沒(méi)拔掉電動(dòng)車的鑰匙。這會(huì)存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等

二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛(wèi)崗，并且沒(méi)有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好，有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的，容易出現(xiàn)重復(fù)跑的浪費(fèi)時(shí)間的情況。

四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時(shí)候不能正確的表達(dá)自己的意思。

通過(guò)這次的實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流，我覺(jué)得以下幾個(gè)方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過(guò)學(xué)習(xí)提升的：

一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對(duì)較低，在和一些人溝通的時(shí)候會(huì)存在一些“文化代溝”，使客戶對(duì)快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

二、業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來(lái)說(shuō)，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會(huì)不斷加大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。

四、從業(yè)人員的價(jià)值感?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導(dǎo)致從業(yè)人員的價(jià)值感不強(qiáng)，社會(huì)地位低，人員流動(dòng)性大。提高從業(yè)人員的價(jià)值感除了讓他們工作上事半功倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準(zhǔn)入制度是相當(dāng)必要的。從業(yè)人員持證上崗會(huì)讓他們對(duì)自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重。

由于本次實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間有限，只能有限的對(duì)快遞行業(yè)有個(gè)了解，相信在理論聯(lián)系實(shí)際的思路下，我們會(huì)對(duì)快遞業(yè)有更深層次的了解和見(jiàn)解，最終為這個(gè)行業(yè)做出我們的貢獻(xiàn)。篇三：順豐快遞崗前體驗(yàn)實(shí)踐實(shí)習(xí)感想心得 順豐崗前體驗(yàn)感想

xxxx年 xx月xx日到xx月xx日，我在部（地點(diǎn)），進(jìn)行了崗前體驗(yàn)工作，公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，而我也虛心向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。經(jīng)過(guò)這？天的實(shí)踐，我對(duì)順豐速運(yùn)的運(yùn)作規(guī)模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運(yùn)的第一步，雖然實(shí)踐時(shí)間不長(zhǎng)，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強(qiáng)自己的各項(xiàng)能力。

一、崗前實(shí)踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉(cāng)管員，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時(shí)效性內(nèi)，負(fù)責(zé)快件的出入庫(kù)操作及客戶上門收取快件處理，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉(cāng)庫(kù)工作，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率，我作為一名工作人員，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_(dá)倉(cāng)庫(kù)后，要對(duì)快件進(jìn)行入庫(kù)操作，快件入庫(kù)操作要求準(zhǔn)確有效，不容絲毫馬虎，以確認(rèn)是否一致。

在實(shí)踐中，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與工作。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識(shí)。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù)，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng)，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會(huì)對(duì)自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問(wèn)題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問(wèn)題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

從最基本的對(duì)貨，點(diǎn)貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來(lái)之后，做起來(lái)也是比較簡(jiǎn)單的。關(guān)鍵是要用心去做，把每一件貨對(duì)清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉(cāng)庫(kù)清潔，對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行打掃，同時(shí)把倉(cāng)庫(kù)的貨物整理好。實(shí)踐鍛練我的能力,讓自己變得更強(qiáng)更壯,鍛練靈活性和實(shí)踐性等等。第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí)，通過(guò)這次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

（1）禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。

（2）業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來(lái)說(shuō)，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

（3）工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。

（4）尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人，才能贏得別人的尊重。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)

在實(shí)踐時(shí)間里，通過(guò)主管及同事們的支持和幫助，我對(duì)自己的工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識(shí)，讓我了解到，做事一定要細(xì)心有條理，同時(shí)做任何工作都要重視時(shí)效性，任何時(shí)候都來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，唱不得半點(diǎn)高調(diào)，來(lái)不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應(yīng)對(duì)每件事，要胸有主見(jiàn)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次，明確主次順序。

通過(guò)這次的認(rèn)識(shí)，使我對(duì)順豐速運(yùn)認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深了，對(duì)它的未來(lái)充滿了希望?！扒Ю镏?，始于足下”，這段實(shí)踐經(jīng)歷，是我進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對(duì)我本次實(shí)踐所幫助過(guò)的所有人。

第三篇：順豐培訓(xùn)心得體會(huì)

順豐培訓(xùn)心得體會(huì)需要怎么寫呢？我們不妨一起來(lái)參考下范文吧！以下是小編為大家搜集整理提供到的順豐培訓(xùn)心得體會(huì)范文，希望對(duì)您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！

順豐培訓(xùn)心得體會(huì)

1xxxx年 xx月xx日到xx月xx日，我在部（地點(diǎn)），進(jìn)行了崗前體驗(yàn)工作，公司的同事給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，而我也虛心向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。經(jīng)過(guò)這？天的實(shí)踐，我對(duì)順豐速運(yùn)的運(yùn)作規(guī)模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運(yùn)的第一步，雖然實(shí)踐時(shí)間不長(zhǎng)，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強(qiáng)自己的各項(xiàng)能力。

一、崗前實(shí)踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉(cāng)管員，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時(shí)效性內(nèi)，負(fù)責(zé)快件的出入庫(kù)操作及客戶上門收取快件處理，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉(cāng)庫(kù)工作，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率，我作為一名工作人員，要按規(guī)定流程做事。快件到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，要對(duì)快件進(jìn)行入庫(kù)操作，快件入庫(kù)操作要求準(zhǔn)確有效，不容絲毫馬虎，以確認(rèn)是否一致。

在實(shí)踐中，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與工作。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識(shí)。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù)，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng)，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會(huì)對(duì)自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問(wèn)題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問(wèn)題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

從最基本的對(duì)貨，點(diǎn)貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來(lái)之后，做起來(lái)也是比較簡(jiǎn)單的。關(guān)鍵是要用心去做，把每一件貨對(duì)清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉(cāng)庫(kù)清潔，對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行打掃，同時(shí)把倉(cāng)庫(kù)的貨物整理好。實(shí)踐鍛練我的能力,讓自己變得更強(qiáng)更壯,鍛練靈活性和實(shí)踐性等等。

第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí)，通過(guò)這次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

（1）禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。

（2）業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來(lái)說(shuō)，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

（3）工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收

攬的成本，這是亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。

（4）尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人，才能贏得別人的尊重。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)

在實(shí)踐時(shí)間里，通過(guò)主管及同事們的支持和幫助，我對(duì)自己的工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識(shí)，讓我了解到，做事一定要細(xì)心有條理，同時(shí)做任何工作都要重視時(shí)效性，任何時(shí)候都來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，唱不得半點(diǎn)高調(diào)，來(lái)不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應(yīng)對(duì)每件事，要胸有主見(jiàn)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次，明確主次順序。

通過(guò)這次的認(rèn)識(shí)，使我對(duì)順豐速運(yùn)認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深了，對(duì)它的未來(lái)充滿了希望?！扒Ю镏?，始于足下”，這段實(shí)踐經(jīng)歷，是我進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對(duì)我本次實(shí)踐所幫助過(guò)的所有人。

順豐培訓(xùn)心得體會(huì)

2經(jīng)過(guò)公司安排的各項(xiàng)筆試、面試的考核，我如愿進(jìn)入了入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)。接到通知的那一刻我想我是幸運(yùn)的；得到親戚和周圍朋友的鼓勵(lì)和祝福，我想我是幸福的；在參加完整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程之后，我想我是感動(dòng)的；面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同學(xué)們的無(wú)私幫助，我想我將學(xué)會(huì)感恩。

此次入職培訓(xùn)雖然只有短短的兩天時(shí)間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí)，使我收獲頗豐，受益匪淺。

首先，我受到了精神上的洗禮。擔(dān)任此次培訓(xùn)主講人的是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和各位講師們，他們能夠親臨授課就足以顯現(xiàn)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們新員工的重視。那一頁(yè)頁(yè)精美的幻燈片、那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無(wú)不體現(xiàn)著嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。這些經(jīng)驗(yàn)值得我們好好汲取，這些精神更值得我們好好學(xué)習(xí)。所有這些都將會(huì)是我們受用一生的寶貴精神財(cái)富！有這些經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)、有這些精神作為支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？

年輕的我們正是需要怒放生命的時(shí)候，更是需要一個(gè)平臺(tái)使自己飛得更高的時(shí)候。在介紹公司的發(fā)展時(shí)，馬老師就談到價(jià)值觀的問(wèn)題，我們不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工

作。公司現(xiàn)在也正處于快速發(fā)展時(shí)期，需要我們以創(chuàng)業(yè)的激情去對(duì)待工作，和公司成長(zhǎng)的同時(shí)，也就成就了自己的一番事業(yè)。但一件事、一個(gè)人都不是隨隨便便就能成功的，一定是付出了多倍的努力，成功都是要從一點(diǎn)一滴做起。

其次，我得到了知識(shí)上的收獲。11月10日上午馬老師給我們講述公司歷程和價(jià)值觀時(shí)，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，使我對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)化推廣和品牌化經(jīng)營(yíng)管理的歷程有了更全面的認(rèn)識(shí)，更堅(jiān)定了我作為一名順豐員工的自豪感與歸屬感。下午，陳主管一篇收派員工作流程和注意事項(xiàng)的演講，更堅(jiān)定了我發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)為企業(yè)建設(shè)出一點(diǎn)力的決心。我相信這種知識(shí)的收獲將會(huì)成為我今后更好地開展工作的基礎(chǔ)！

順豐的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⑵髽I(yè)文化和先進(jìn)的管理思想作為研究對(duì)象，對(duì)它們進(jìn)行系統(tǒng)透徹的的研究，并且切實(shí)運(yùn)用到企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，從而可以看出我們新大地的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)不僅僅是一支優(yōu)秀的企業(yè)家團(tuán)隊(duì)，更是一支優(yōu)秀的理論家團(tuán)隊(duì)。這樣一支卓越的隊(duì)伍必將能夠帶領(lǐng)廣大員工締造一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。

第三，我感到了一種情誼上的滿足。培訓(xùn)最后一天，老師們更是盡可能的傳授他們所知道的知識(shí)和注意事項(xiàng)給我們，讓我甚是感動(dòng)！同學(xué)們互相幫助，互相體諒，互相關(guān)心，比

起其他的培訓(xùn)更加充實(shí)和幸福?？荚囃戤?，我們進(jìn)行了座談會(huì)，大家踴躍分享自己的經(jīng)驗(yàn)和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，更是讓我獲益良多！我想我們雖然來(lái)自各個(gè)不同的地方，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“順豐的一員”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，齊心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為順豐速運(yùn)集團(tuán)增添新的榮譽(yù)！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價(jià)值能夠得到最大程度的實(shí)現(xiàn)！我為自己當(dāng)初的決定而慶幸，我會(huì)永遠(yuǎn)做一名忠誠(chéng)的順豐人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)來(lái)為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)！

順豐培訓(xùn)心得體會(huì)

32014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長(zhǎng)，表達(dá)了我校去快遞企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的意愿，并求助于李科長(zhǎng)幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長(zhǎng)很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞，我和李總于當(dāng)日下午去了位于火車站貨場(chǎng)附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進(jìn)一步業(yè)務(wù)合作的可能性后，馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實(shí)踐學(xué)習(xí)的事情。

第二天早上八點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到達(dá)順豐快遞參加實(shí)踐。運(yùn)作部趙偉根據(jù)我的實(shí)際情況給我安排了負(fù)責(zé)北商場(chǎng)片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來(lái)順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學(xué)習(xí)到的內(nèi)容：

首先，在接收任務(wù)的時(shí)候，他把自己的快件按照距離的遠(yuǎn)近有序的擺放在電動(dòng)車?yán)?，遠(yuǎn)的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時(shí)間也能使電動(dòng)車盛放更多的東西。

第二，孫哥在派送快件的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的。每次取完快件后，不管自己走出電動(dòng)車多遠(yuǎn)，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。

派送快遞時(shí)他首先給客戶打電話，確認(rèn)是收件人無(wú)誤后再送上門，如果客戶臨時(shí)不在指定地址，就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名，或者另?yè)駮r(shí)間上門派送，所有這些情況，快遞員都會(huì)用不同的符號(hào)標(biāo)注在快件上，并且用不同的代碼隨時(shí)上傳到網(wǎng)上，保證了快件處理的時(shí)效性。

第三，由于常年派送本片區(qū)的快件，孫哥已經(jīng)認(rèn)識(shí)了相當(dāng)一部分常客，并保持了良好的人際關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率，也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實(shí)客戶。但在禮儀方面，當(dāng)遇到陌生的并且比較刁難的客戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時(shí)會(huì)使客戶和自己都不太高興，導(dǎo)致影響工作效率。

第四，有個(gè)客戶的快件是些大部頭的東西，比如電腦、打印機(jī)等。開始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來(lái)了，不然他一個(gè)人一次肯定拿不上去。這時(shí)只見(jiàn)孫哥從電動(dòng)車?yán)锬贸鰜?lái)了一個(gè)可以折疊的拉桿筐，還有一個(gè)背包，他把電腦、打印機(jī)等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個(gè)人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，順豐的制度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。有個(gè)珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個(gè)字，孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說(shuō)這里必須填寫具體的首飾名稱，不然按照公司規(guī)定是不給派送的，并詳細(xì)給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時(shí)候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的圖片后，我去過(guò)某家快遞企業(yè)了解過(guò)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的畫面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”：運(yùn)送司機(jī)把一車快件傾卸到場(chǎng)地中央，分揀員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場(chǎng)地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍，甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒(méi)有，我了解到他們分揀的時(shí)候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時(shí)距離地面不得高于20公分等等。所有這些細(xì)節(jié)制度的執(zhí)行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國(guó)領(lǐng)先。第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，這樣能有效的節(jié)省時(shí)間。在攬收的時(shí)候，孫哥也表現(xiàn)出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊幻妫唤z不茍的填寫寄件單，寄付還是到付標(biāo)注清楚，往車?yán)锓诺臅r(shí)候也按照順序合理擺放。

第七，與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這些常年需要快遞運(yùn)送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的，那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時(shí)候，從月結(jié)單的數(shù)量判斷，順豐利用這樣的思路，牢牢地控制了中高端快運(yùn)的市場(chǎng)。

第八，工資待遇和人員流動(dòng)性。當(dāng)我和孫哥快把快件派送完成的時(shí)候，我已經(jīng)累的快走不動(dòng)了，就問(wèn)了一下孫哥每天這樣工作累不累，他說(shuō)剛開始的時(shí)候非常累，慢慢習(xí)慣了就好了，畢竟賺錢還是挺可觀的。基本上像他們這樣的快遞員一天工作十個(gè)小時(shí)左右，而且中午休息很少（中午要回單位封裝和掃描攬收的快件）。支撐他們每天太陽(yáng)底下跑來(lái)跑去，一刻不停的工作的動(dòng)力主要是可觀的收入。在順豐，每派送一個(gè)快件提成1.6元，每攬收一個(gè)

快件提成3.2元，沒(méi)人每天差不多能有一百六七的收入，月入差不多有五六千元。即使是這樣，因?yàn)楦邚?qiáng)度的工作，好多年輕的快遞員也堅(jiān)持不了多久，基本在單位待一年的就是老員工了，人員流動(dòng)性較大。其他業(yè)務(wù)提成沒(méi)有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動(dòng)性只會(huì)更大。怎樣通過(guò)有效的管理或其他手段把快遞從業(yè)人員穩(wěn)定住，這是快遞行業(yè)的規(guī)范亟待解決的一個(gè)難題。

和孫哥待了一個(gè)上午，我不禁對(duì)順風(fēng)的快遞員暗暗佩服，但為了取得更好的樣本效果，我下午和第三天又換了兩個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：

一、從電動(dòng)車?yán)锬猛昕旒鬀](méi)有及時(shí)鎖車門或沒(méi)拔掉電動(dòng)車的鑰匙。這會(huì)存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等

二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛(wèi)崗，并且沒(méi)有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好，有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的，容易出現(xiàn)重復(fù)跑的浪費(fèi)時(shí)間的情況。

四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時(shí)候不能正確的表達(dá)自己的意思。

通過(guò)這次的實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流，我覺(jué)得以下幾個(gè)方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過(guò)學(xué)習(xí)提升的：

一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對(duì)較低，在和一些人溝通的時(shí)候會(huì)

存在一些“文化代溝”，使客戶對(duì)快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

二、業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn)，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn)。一般來(lái)說(shuō)，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會(huì)不斷加大，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個(gè)問(wèn)題。

四、從業(yè)人員的價(jià)值感?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導(dǎo)致從業(yè)人員的價(jià)值感不強(qiáng)，社會(huì)地位低，人員流動(dòng)性大。提高從業(yè)人員的價(jià)值感除了讓他們工作上事半功倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準(zhǔn)入制度是相當(dāng)必要的。從業(yè)人員持證上崗會(huì)讓他們對(duì)自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重。

由于本次實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間有限，只能有限的對(duì)快遞行業(yè)有個(gè)了解，相信在理論聯(lián)系實(shí)際的思路下，我們會(huì)對(duì)快遞業(yè)有更深層次的了解和見(jiàn)解，最終為這個(gè)行業(yè)做出我們的貢獻(xiàn)。

第四篇：順豐公司簡(jiǎn)介

順豐有限公司簡(jiǎn)介

北京順豐速運(yùn)有限公司

****年**月**日

北京順豐速運(yùn)有限公司

目 錄

一、順豐介紹：......................................................3

二、經(jīng)營(yíng)理念........................................................3

三、公司規(guī)模........................................................3

四、服務(wù)優(yōu)勢(shì)........................................................4

1、快速的收派時(shí)間...............................................4

2、良好的航空運(yùn)力...............................................4

3、先進(jìn)的分撥中心、中轉(zhuǎn)場(chǎng).......................................4

4、自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)...........................................4

5、嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系...........................................5

6、先進(jìn)的信息監(jiān)控系統(tǒng)...........................................5

7、完備的崗位管理制度...........................................5

8、完備的客戶服務(wù)制度...........................................5 9、7*24小時(shí)全天候服務(wù)...........................................5

10、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)..........................................6

11、靈活多變的結(jié)算方式..........................................6

12、準(zhǔn)確快速的對(duì)帳系統(tǒng)..........................................6

13、周到的理賠服務(wù)..............................................6

五、服務(wù)保障........................................................6

1、呼叫中心.....................................................6

2、手持終端.....................................................6

3、半自動(dòng)、全自動(dòng)分揀系統(tǒng).......................................7

4、EXP5貨物跟蹤系統(tǒng).............................................7

5、GPS全球定位系統(tǒng)..............................................7

六、增值服務(wù)........................................................7

保價(jià)服務(wù)........................................................7 代收貨款........................................................7 限時(shí)派送........................................................8 代簽回單服務(wù)....................................................8 等通知派送......................................................8 短信通知........................................................8 委托件..........................................................8 網(wǎng)上下單........................................................8

七、緊急快遞的處理..................................................9

八、快遞服務(wù)流程....................................................9

整體運(yùn)作流程圖：................................................9

北京順豐速運(yùn)有限公司

順豐的空運(yùn): 目前共擁有15架專用貨機(jī)，日運(yùn)行28個(gè)航班，日吞吐航空貨量約400噸，順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用了400多條國(guó)內(nèi)客機(jī)航線的腹艙。

順豐的車輛: 5000多臺(tái)自有營(yíng)運(yùn)車輛；

順豐的員工:全國(guó)擁有7萬(wàn)多名員工,其中一線收派員占60%左右，在廣州和無(wú)錫建設(shè)有2個(gè)專業(yè)培訓(xùn)基地；

四、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1、快速的收派時(shí)間

順豐對(duì)客戶承諾接到客戶訂單1小時(shí)內(nèi)上門收件；當(dāng)快件到達(dá)收件客戶附近網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，順豐確保收派員在2小時(shí)內(nèi)把快件送達(dá)客戶手中；

2、良好的航空運(yùn)力

順豐是目前國(guó)內(nèi)第一家也是唯一一家成立航空公司，采用全貨機(jī)運(yùn)輸?shù)乃龠\(yùn)公司，目前擁有14架專用貨機(jī)，日運(yùn)行達(dá)28個(gè)班次，并在全國(guó)擁有44個(gè)航空組；快件的運(yùn)送速度與快件安全性進(jìn)一步得到提高。順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用400多條航線的專用腹艙，確?？旒?zhǔn)時(shí)到達(dá)。

3、先進(jìn)的分撥中心、中轉(zhuǎn)場(chǎng)

順豐目前在深圳、上海、北京三大重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)區(qū)域分別建立了分撥中心，是順豐速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中核心運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐。分撥中心應(yīng)用了大批的先進(jìn)設(shè)備，配備了自動(dòng)或半自動(dòng)分揀系統(tǒng)，快件分揀的時(shí)效性和準(zhǔn)確性在國(guó)內(nèi)行業(yè)中居于領(lǐng)先水平。順豐目前共擁有10個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、85個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，中轉(zhuǎn)全部實(shí)現(xiàn)流水線分揀。

4、自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

順豐一直堅(jiān)持自主經(jīng)營(yíng)的方針，依靠自身發(fā)展擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不采用加盟、北京順豐速運(yùn)有限公司

10、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)

客戶可以隨時(shí)登陸網(wǎng)站004km.cn享受順豐的網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。

11、靈活多變的結(jié)算方式

為客戶提供寄方支付、到方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式。

12、準(zhǔn)確快速的對(duì)帳系統(tǒng)

順豐自主研發(fā)的Billing系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供對(duì)賬單。

13、周到的理賠服務(wù)

接到客戶理賠電話后，順豐將在第一時(shí)間進(jìn)行情況核實(shí)并在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。對(duì)需按流程操作的理賠，我們將安排專業(yè)的理賠人員及相關(guān)負(fù)責(zé)人全程跟進(jìn)服務(wù)。

五、服務(wù)保障

1、呼叫中心

采用先進(jìn)的CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng);客戶通過(guò)呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。

2、手持終端

是國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的快遞系統(tǒng)手持終端設(shè)備（HHT）。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率，又加強(qiáng)對(duì)收派件環(huán)節(jié)的管理，對(duì)收派時(shí)效全程監(jiān)控，提高營(yíng)運(yùn)管控水平。同時(shí)還具備了電子簽收功能，確?？旒炇瞻踩蛻艨呻S時(shí)查詢快件最新信息，消除

北京順豐速運(yùn)有限公司

件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，同時(shí)代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款的服務(wù)。限時(shí)派送

順豐特別為月結(jié)客戶的國(guó)內(nèi)快件提供派送服務(wù)，承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)到客戶手中。如因我司原因未能按時(shí)送達(dá)，順豐將全額退還該票快件運(yùn)費(fèi)。代簽回單服務(wù)

順豐特別為月結(jié)客戶的國(guó)內(nèi)快件提供代簽回單服務(wù)，即根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，除完成正常的快件收派服務(wù)外，順豐還協(xié)同寄件方開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的回單完好地送到寄件方手中。等通知派送

順豐為了更加貼近市場(chǎng)的需求，從2007年3月開始面向全網(wǎng)絡(luò)客戶提供等待客戶通知后再派送的服務(wù)，從而為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)提供更方便、更安全的保障。短信通知

客戶寄件方在運(yùn)單上填寫完整的手機(jī)號(hào)碼（支持移動(dòng)和聯(lián)通號(hào)碼），并選擇短信服務(wù)，即可免費(fèi)享受短信通知服務(wù)，如快件已簽收等信息。委托件

如您需要委托我司其它地點(diǎn)收件，首先撥打4008 111 111根據(jù)語(yǔ)音提示索取委托函，填寫完整后，傳真至我司，我司即可接受委托上門收件。網(wǎng)上下單

為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務(wù)，順豐特為月結(jié)客戶提

北京順豐速運(yùn)有限公司

公司收派員審單機(jī)打運(yùn)單包裝寄方查詢信息系統(tǒng)客戶模塊信息系統(tǒng)入倉(cāng)、建包收方查詢收件客戶收件分公司國(guó)內(nèi)件中轉(zhuǎn)站

價(jià)格表.doc附件

一、北京區(qū)出港價(jià)格表

附件

二、順豐速運(yùn)服務(wù)范圍

順豐速運(yùn)－服務(wù)范圍.xls

北京順豐速運(yùn)有限公司 2010年

月

日

0-

第五篇：順豐介紹

順豐快遞總體情況描述 沒(méi)有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想把你從地圖上驅(qū)逐出局?！?嘉洛維 正當(dāng)全球快遞運(yùn)輸公司聯(lián)邦快遞（ＦｅｄＥｘ）等幾大洋快遞在中國(guó)長(zhǎng)硬翅膀之時(shí)，國(guó)家郵政局此時(shí)也將郵政物流作為今后幾年發(fā)展的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)備加重視。近年來(lái)，作為中國(guó)民營(yíng)快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)定位。其實(shí)，就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺(tái)之前，面對(duì)剛剛成為世貿(mào)組織成員的中國(guó)，2004年，雄雄勃勃的聯(lián)邦快遞就早已做了兩件事：一是與聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亞天地貨運(yùn)公司、ＴＮＴ、日本海外新聞普及株式會(huì)社ＯＣＳ以及中外運(yùn)、中鐵、民航等中外企業(yè)聯(lián)手對(duì)抗中國(guó)郵政對(duì)國(guó)際速遞業(yè)務(wù)的新一輪封殺；二是與全球影像巨頭柯達(dá)攜手，利用在中國(guó)最大的零售網(wǎng)絡(luò)，搭便車將“聯(lián)邦快遞自助服務(wù)專柜”搶先搬進(jìn)北京９家柯達(dá)快速彩色沖印店。自進(jìn)入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進(jìn)一步助推這個(gè)以物流服務(wù)以及解決方案的營(yíng)銷戰(zhàn)略。洋快遞這些措施對(duì)于中國(guó)郵政快遞形成了一個(gè)不小的威脅，同時(shí)對(duì)于民營(yíng)快遞更是一個(gè)幾乎毀滅性地打擊。因?yàn)榭爝f業(yè)在中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)需求，自然，中國(guó)市場(chǎng)也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)之一。在這樣的形勢(shì)之下，以中郵速遞為例，ESM這個(gè)曾是市場(chǎng)占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國(guó)巨頭的圍攻。作為民營(yíng)快遞領(lǐng)袖的順豐快遞，積極拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，一、基本信息 順豐速運(yùn)于1993年３月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來(lái)，更加致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國(guó)的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。該公司主要提供以下服務(wù)： 順豐速運(yùn)現(xiàn)提供的服務(wù)有：

（一）香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付快遞服務(wù)。

（二）大陸←→大陸門到門快件限時(shí)派送服務(wù)。

（三）門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：

1、廣東省←→廣東省

2、廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

3、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

4、廣東省←→福建省

5、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省

6、福建省←→福建省

（四）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：

（一）該司不設(shè)800免費(fèi)電話服務(wù)（他們認(rèn)為，真正講求時(shí)限的客戶不在乎幾角錢的電話費(fèi)。）；

（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；

（三）其公布的快件價(jià)格不折扣、不優(yōu)惠；

（四）遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗；

（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個(gè)特點(diǎn)是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場(chǎng)上不全部被客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所知的部分。

三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個(gè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國(guó)性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實(shí)了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后，向長(zhǎng)三角地區(qū)復(fù)制了其業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴(kuò)張。目前，順豐在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個(gè)省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個(gè)城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點(diǎn)114個(gè)，覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)完全自營(yíng)，沒(méi)有建設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”，即：根據(jù)自身實(shí)力和發(fā)展程度，那里有市場(chǎng)就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)密集網(wǎng)點(diǎn)的，放棄經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)——如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個(gè)縣都有順豐的快遞站點(diǎn)；華南的附件、長(zhǎng)江三角洲的上海、江蘇、浙江，順豐的網(wǎng)點(diǎn)也相當(dāng)?shù)拿芗欢诮?jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的廣西、云南、貴州、江西、青海等省，順豐一個(gè)站點(diǎn)也沒(méi)有建設(shè)。

四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個(gè)特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個(gè)頁(yè)面，與此強(qiáng)烈對(duì)比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬(wàn)個(gè)信息以上，不可謂不奇。王衛(wèi)，38歲，文化程度不高，93年創(chuàng)業(yè)之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對(duì)于一線取派件工作有切身體會(huì)，并奠定了注重和關(guān)愛(ài)一線員工的經(jīng)營(yíng)思想。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風(fēng)格使順豐深深的打上了他的烙印。

一、快遞業(yè)宏觀分析 快運(yùn)與快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中?？爝\(yùn)與快遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。通常快遞業(yè)務(wù)比快運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小，但實(shí)際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。按照運(yùn)輸方式分類，快運(yùn)分為航空快運(yùn)、公路快運(yùn)、鐵路快運(yùn)和水運(yùn)快運(yùn)。

近幾年，我國(guó)快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。

快遞行業(yè)的利潤(rùn)前景廣闊。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20%的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30%以上；而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策，為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

從2005年開始未來(lái)三年中國(guó)速遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。未來(lái)10-20年，全球航空貨運(yùn)將增長(zhǎng)6%，但速遞業(yè)的增長(zhǎng)是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國(guó)則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)。這就意味這在我國(guó)的快遞市場(chǎng)上蘊(yùn)藏著無(wú)限的商機(jī)！

二、我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)： 1）產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)型：跨國(guó)公司入主中國(guó)快遞，國(guó)內(nèi)快遞紛紛垮臺(tái)。2006年12月1日，根據(jù)WTO對(duì)中國(guó)物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨(dú)資在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。經(jīng)過(guò)五年的合資且占比不能超過(guò)50％的蟄伏階段，洋快遞們顯然對(duì)此一天期待太久，爆炸性的消息頻頻傳來(lái)： UPS以1億美金收購(gòu)中外運(yùn)位于國(guó)內(nèi)20多個(gè)城市的快遞獨(dú)營(yíng)資格； Fedex以4以美金收購(gòu)大田快遞國(guó)際國(guó)內(nèi)快遞的全部資源； TNT收購(gòu)了中國(guó)最大的公路企業(yè)華宇集團(tuán)?? 一個(gè)個(gè)重磅炸彈的襲來(lái)，讓人有些目不暇接。大家曾經(jīng)預(yù)料過(guò)這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，但是絕大多數(shù)人沒(méi)有想象過(guò)他的嚴(yán)重性。2）政策環(huán)境轉(zhuǎn)型：鼓勵(lì)引進(jìn)洋快遞，欲通過(guò)學(xué)習(xí)振興民族快遞。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國(guó)企的禁錮，完全成為平等參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。EMS的父母?jìng)円仓?，鎖是鎖不住的，第七版《郵政法》一次次流產(chǎn)就是實(shí)例。所以Fedex的老板去了國(guó)務(wù)院，贊助了中國(guó)羽毛球隊(duì)。中國(guó)自古有“洋為中用的習(xí)慣”，但是就是這一次，誰(shuí)也不知道10年一會(huì)中國(guó)快遞業(yè)的主宰。3）市場(chǎng)環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強(qiáng)勢(shì)介入，品牌紛爭(zhēng)愈來(lái)愈烈。中國(guó)的快遞發(fā)展的歷史還很短，90年代末20年代初，一批批中國(guó)本土快遞企業(yè)得到了飛速發(fā)展，順豐、申通、宅急送、大田等等，一個(gè)個(gè)快遞企業(yè)成就了一個(gè)個(gè)億萬(wàn)富翁。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國(guó)的土地上如何生存?，F(xiàn)在他們真的來(lái)了，我們還疑惑著：你的價(jià)格怎么能和我一樣低？你的運(yùn)營(yíng)成本怎么能和我一樣控制？你的人才如何適合你高平臺(tái)的運(yùn)作？你如何達(dá)到你的承諾??杞人憂天者比比皆是。快遞市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代過(guò)去了，一個(gè)追求快遞品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。4）營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)型：方案解決成為營(yíng)銷中心，客戶關(guān)系成為營(yíng)銷重點(diǎn)。中國(guó)得的快遞營(yíng)銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒(méi)有專職的銷售人員。這是不可想象的。國(guó)內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營(yíng)銷的公司，在其產(chǎn)品和價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)的情況下，其快遞市場(chǎng)份額一直保持在相當(dāng)?shù)某潭龋屓艘苫蟮氖瞧渌揪谷粵](méi)有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來(lái)了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進(jìn)行專門的培訓(xùn)?？爝f銷售必然是顧問(wèn)式銷售，對(duì)一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時(shí)，作為服務(wù)業(yè)在中國(guó)的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)。這種維護(hù)在中國(guó)式管理的理解中偏重于請(qǐng)客送禮給回扣，但這不是國(guó)際上營(yíng)銷理論所認(rèn)同的。5）營(yíng)銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。從前區(qū)內(nèi)快遞一直是小快遞公司發(fā)家的起點(diǎn)。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個(gè)區(qū)域開始，通過(guò)做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金，然后憑借低價(jià)策略再慢慢擴(kuò)展。隨著中國(guó)西部的開發(fā)和區(qū)內(nèi)快遞市場(chǎng)的飽和，這一塊市場(chǎng)再也不能成為盈利的保證。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復(fù)著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價(jià)格爭(zhēng)奪著市場(chǎng)?？鐓^(qū)間的快遞業(yè)務(wù)是洋快遞的重點(diǎn)，也是盈利的最可靠保障，而跨去快遞的速度如何保證，主要靠的是網(wǎng)點(diǎn)和快遞路由。這是中國(guó)快遞企業(yè)的弱點(diǎn)。

三、民營(yíng)快遞的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 郵政在進(jìn)行改革后，即將出臺(tái)的新《郵政法》必將煥然一新，從事普遍服務(wù)的郵政部門、從事競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)以及各種所有制的快遞企業(yè)之間的關(guān)系就會(huì)自然理順，而現(xiàn)在被視為打壓重點(diǎn)的民營(yíng)快遞業(yè)也將擁有更廣闊的發(fā)展空間。

1、從來(lái)艱難 今年2月，上海35家民營(yíng)快遞公司聯(lián)合上書全國(guó)人大，要求打破郵政專營(yíng)，維護(hù)民營(yíng)快遞企業(yè)的利益。5月26日、6月3日上?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)籌備小組兩次緊急上書國(guó)務(wù)院法制辦，就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來(lái)多次攔截民營(yíng)快遞公司車輛、查扣快件的事做情況反映，6月2日，該小組同時(shí)向國(guó)務(wù)院、國(guó)務(wù)院法制辦、商務(wù)部、公安部四部門上書，反映我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)近年來(lái)遭遇的困境，其中指出，來(lái)自郵政部門的打壓已經(jīng)嚴(yán)重影響到民營(yíng)快遞企業(yè)的生存。

應(yīng)該說(shuō)，民營(yíng)快遞業(yè)的產(chǎn)生，得益于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的初步建立，對(duì)外開放力度的加大以及電子商務(wù)日趨廣泛的應(yīng)用，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)特性給民營(yíng)快遞帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間與機(jī)遇。1992年左右，大量的民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般產(chǎn)生，然而自誕生之日起，我國(guó)的民營(yíng)快遞就處于地下或半地下?tīng)顟B(tài)。決定我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動(dòng)輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實(shí)施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)，國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外?。郵政部門正是以此為依據(jù)，理直氣壯地將民營(yíng)快遞公司稱為“黑快遞，并定期或不定期地實(shí)行“執(zhí)法檢查。北京飛順快遞公司市場(chǎng)部呂先生說(shuō)，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認(rèn)栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個(gè)10天8天，那就更倒霉了。而郵政與快遞企業(yè)的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開始激化，到2002年郵政瀕臨“斷奶?時(shí)兩者已是勢(shì)同水火。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國(guó)對(duì)記者說(shuō)，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來(lái)越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬(wàn)元左右。另?yè)?jù)了解，截至今年3月，上海有幾十家快遞企業(yè)被郵政查抄。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。有的省份的郵政局甚至出臺(tái)了地方法規(guī)，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門行政執(zhí)法主體地位，并負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)郵政專營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作。在2002年8月1日實(shí)施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實(shí)施的《浙江省郵政專營(yíng)管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對(duì)違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營(yíng)管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽(yù)為有“很大創(chuàng)新和突破”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)至少有10個(gè)省份出臺(tái)了此類地方法規(guī)，民營(yíng)快遞企業(yè)正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年?duì)I業(yè)額超10億規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對(duì)此十分不解：我們也是一個(gè)行業(yè)，如果有什么問(wèn)題，國(guó)家可以出臺(tái)一些引導(dǎo)性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營(yíng)快遞企業(yè)就這么見(jiàn)不得陽(yáng)光嗎？

2、利益之爭(zhēng) 劉和平認(rèn)為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門利益。中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李力謀則干脆說(shuō)，快遞屬于物流行業(yè)，主管部門是商務(wù)部，只要是在工商部門注冊(cè)了的，就是合法的，根本沒(méi)有郵政什么事。彭旨平律師則認(rèn)為，郵政部門憑借其市場(chǎng)管理者與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的雙重身份，無(wú)限擴(kuò)大郵政專營(yíng)的范圍，有濫用行政權(quán)力的嫌疑。而北京物資學(xué)院教授王之泰更是一語(yǔ)中的，郵政與快遞企業(yè)之爭(zhēng)其實(shí)是市場(chǎng)之爭(zhēng)、利益之爭(zhēng)，郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實(shí)是利用權(quán)力為自己搶占市場(chǎng)份額。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長(zhǎng)率只有2%，市場(chǎng)份額也從最高峰時(shí)的97%下跌到如今的33%左右。而民營(yíng)快遞則依靠其靈活的經(jīng)營(yíng)模式，行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額日漸增大，特別是1998年以來(lái)，每年都以120%-200%的速度遞增，從價(jià)格看，EM S標(biāo)準(zhǔn)基本資費(fèi)不論遠(yuǎn)近統(tǒng)一為22.5元，而民營(yíng)快遞的收費(fèi)是根據(jù)路程遠(yuǎn)近決定，如在長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)或珠三角區(qū)域內(nèi)基本價(jià)格只在6至8元之間；從速度上看，無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EM S快約50%；從服務(wù)上看，民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)，手對(duì)手交接，上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)，且對(duì)寄件封裝、重量、尺寸、運(yùn)遞要求沒(méi)有過(guò)多的限制。這些因素在與EM S的競(jìng)爭(zhēng)中成為民營(yíng)快遞搶占市場(chǎng)的憑借和優(yōu)勢(shì)。在民營(yíng)快遞業(yè)迅猛壯大，外資企業(yè)開始進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的情況下，已經(jīng)不能享受國(guó)家補(bǔ)貼的郵政面臨著空前的壓力?！斑@時(shí)郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時(shí)進(jìn)行的策略。王之泰這樣分析，而外資企業(yè)背后有W TO條款和國(guó)務(wù)院有關(guān)文件，另外外資企業(yè)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位與郵政相差較大，業(yè)務(wù)重合率小，利益的爭(zhēng)奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)市場(chǎng)上的行政查處主要落在了國(guó)內(nèi)快遞業(yè)，特別是民營(yíng)快遞企業(yè)身上，而民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營(yíng)快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多，更是首當(dāng)其沖。

3、新《郵政法》期待 不少民營(yíng)快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺(tái)的新《郵政法》上，去年11月17日，由國(guó)務(wù)院法制辦牽頭，國(guó)家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn)，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營(yíng)快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。?劉和平說(shuō)，《郵政法》的修改應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)民營(yíng)快遞企業(yè)的聲音。2004年2月21日，一份由上海40家民營(yíng)快遞企業(yè)簽名的《對(duì)＜郵政法＞修改稿的意見(jiàn)和建議》急呈全國(guó)人大常委會(huì)。其中涉及對(duì)《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營(yíng)，國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外；二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應(yīng)繳納郵政普遍服務(wù)基金；三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務(wù)必須取得郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的許可；四是分別對(duì)從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)限定注冊(cè)資本為100萬(wàn)、500萬(wàn)和1000萬(wàn)元?！耙庖?jiàn)和建議?認(rèn)為，“500克以下專營(yíng)?的規(guī)定進(jìn)一步強(qiáng)化了郵政的壟斷地位，郵政專營(yíng)范圍應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于500克，并應(yīng)限定為私人信件。而“國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外?將國(guó)際快遞企業(yè)單列，而民營(yíng)企業(yè)卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務(wù)基金應(yīng)由國(guó)家財(cái)政撥出，對(duì)某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國(guó)際慣例；第三點(diǎn)規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業(yè)不應(yīng)是特許經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設(shè)置的門檻，我國(guó)90%的民營(yíng)快遞企業(yè)都將被迫關(guān)門。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長(zhǎng)劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國(guó)郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計(jì)了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費(fèi)者的需要。課題組認(rèn)為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應(yīng)將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部門和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)部門徹底分開，分拆普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)(如速遞、物流等)后，從事競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)要徹底實(shí)現(xiàn)與行政脫鉤，與其他非郵政企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)；由于專營(yíng)業(yè)務(wù)效率較低，難以滿足消費(fèi)者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務(wù)的前提下，嚴(yán)格限制、逐步縮小專營(yíng)業(yè)務(wù)范圍；為了保證普遍服務(wù)和維護(hù)郵政市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，必須在推進(jìn)政企分開和組建國(guó)家郵政控股集團(tuán)的同時(shí)，盡快建立獨(dú)立公正的郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于監(jiān)管對(duì)象，對(duì)所有監(jiān)管對(duì)象一視同仁。第三章 快遞的營(yíng)銷特點(diǎn)及客戶分析

一、快遞營(yíng)銷的三個(gè)原則 一般而言，物流營(yíng)銷有三個(gè)原則，即：

1、注中規(guī)模原則。快遞業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們?cè)O(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)。

2、注重合作原則?，F(xiàn)代快遞業(yè)的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能?？爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營(yíng)銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作。

3、注重回報(bào)原則。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價(jià)值。因此，快遞營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)。此外，快遞市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷有著很大的差別?？爝f市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)最重要特點(diǎn)就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。即是是被企業(yè)自認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛(ài)和接受。另外，快遞市場(chǎng)是一個(gè)差別化程度很大的市場(chǎng)，在快遞企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷工作時(shí)，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點(diǎn)為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營(yíng)銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的又一個(gè)重要差別。物流營(yíng)銷策略組合4Cs物流營(yíng)銷具有一般產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點(diǎn)，要求物流營(yíng)銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷有著不同的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營(yíng)銷策略自50年代末提出以來(lái)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營(yíng)銷經(jīng)理們奉為營(yíng)銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組合，實(shí)際上也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本營(yíng)運(yùn)方法。因此物理營(yíng)銷不能脫離4Ps的理論框架基礎(chǔ)。然而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來(lái)指導(dǎo)物流企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場(chǎng)的要求。筆者認(rèn)為80年代，美國(guó)勞特朋提出的4Cs營(yíng)銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營(yíng)銷組合策略。4Cs營(yíng)銷理論主要有這樣幾點(diǎn)內(nèi)容：

1、瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求（Consumption）。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過(guò)多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對(duì)物流市場(chǎng)的分析和開發(fā)，爭(zhēng)取做到有的放矢。

2、消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務(wù)定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢。該策略指出物流的價(jià)格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當(dāng)客戶對(duì)物流的支付愿意很低時(shí)，及時(shí)某物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí)，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實(shí)際一套個(gè)性化的物流方案才能為客戶所接受。

3、消費(fèi)者的便利性（Convenience）。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來(lái)什么樣的效益。如時(shí)間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等。只有為物流需求者對(duì)物流的消費(fèi)帶來(lái)效益和便利，他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。

4、與消費(fèi)者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實(shí)施營(yíng)銷策略，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進(jìn)行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無(wú)形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，物流企業(yè)就可以爭(zhēng)取到更多的物流市場(chǎng)份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營(yíng)銷組合有著很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。一是4Cs物流營(yíng)銷組合首先以客戶對(duì)物流的需求為導(dǎo)向，與目前我國(guó)的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng)，提出了物流市場(chǎng)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，著眼于企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，達(dá)到物流企業(yè)、客戶以及最終消費(fèi)者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營(yíng)銷組合能主動(dòng)的已調(diào)客戶需求，并積極地適應(yīng)客戶的需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營(yíng)銷，通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，該營(yíng)銷組合將會(huì)成為我國(guó)物流企業(yè)目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，主要運(yùn)用的營(yíng)銷策論。二時(shí)4Cs物流營(yíng)銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化。物流企業(yè)的利潤(rùn)時(shí)客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進(jìn)物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過(guò)來(lái)，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會(huì)促進(jìn)客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。4Cs營(yíng)銷策略對(duì)物流企業(yè)的指導(dǎo)作用本文的4Cs物流營(yíng)銷的策略組合，是為解決目前我國(guó)物流業(yè)存在的有效需求不足的問(wèn)題而提出的，應(yīng)該說(shuō)它對(duì)我國(guó)的物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。首先，由于我國(guó)目前許多大型的物流企業(yè)是從原來(lái)的國(guó)有物資企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)展而來(lái)的。這些企業(yè)仍保持著相當(dāng)?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對(duì)他們的客戶重視不夠。4Cs可引導(dǎo)這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求，關(guān)系客戶關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)客戶的行為來(lái)預(yù)測(cè)客戶的物流需求，并為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的物流客戶。其次，4Cs營(yíng)銷測(cè)率告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營(yíng)銷過(guò)程中，必須時(shí)刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后，結(jié)合上問(wèn)提出的物流營(yíng)銷原則，物流企業(yè)在從是物流活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該把本企業(yè)最擅長(zhǎng)的一面（核心競(jìng)爭(zhēng)能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來(lái)滿意的效益，最終將物流業(yè)務(wù)交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。

二、快遞市場(chǎng)客戶分析

1、客戶關(guān)系的等級(jí)劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見(jiàn)的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)類別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個(gè)方法。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認(rèn)識(shí)不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標(biāo)型、長(zhǎng)期目標(biāo)型、滲透型、聯(lián)盟型。短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們希望彼此能夠保持比較長(zhǎng)期的買賣關(guān)系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。長(zhǎng)期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。滲透型的客戶關(guān)系是比長(zhǎng)期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大提高了。為了能夠參與對(duì)方的業(yè)務(wù)活動(dòng)，有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對(duì)方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。這種客戶關(guān)系在高級(jí)物流聯(lián)盟合作中較為常見(jiàn)，也是物流合作的發(fā)展趨勢(shì)之一。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長(zhǎng)的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場(chǎng)企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場(chǎng)企業(yè)的貨場(chǎng)購(gòu)買者），這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系。當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因?yàn)?，快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測(cè)量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價(jià)值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)將有助于客戶資源整合工作的針對(duì)性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合。

2、客戶綜合知識(shí)模型的構(gòu)建 客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識(shí)的基礎(chǔ)上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識(shí)模型?？蛻糁R(shí)是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度和客戶周期的時(shí)間觀念來(lái)看待客戶知識(shí)的集合。從快遞企業(yè)的角度來(lái)講，客戶綜合知識(shí)模型不僅僅只是簡(jiǎn)單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合，還包括對(duì)這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識(shí)模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時(shí)間軸進(jìn)行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價(jià)值大小。需要不斷地在實(shí)踐中對(duì)客戶知識(shí)模型進(jìn)行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識(shí)模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營(yíng)范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等?？蛻魷贤ㄇ滥Ｐ汀唧w負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧?duì)物流服務(wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動(dòng)參與程度等?？蛻羯芷谀Ｐ汀蛻絷P(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預(yù)測(cè)客戶生命周期的發(fā)展基本模式?？蛻艟C合價(jià)值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計(jì)算客戶已有歷史價(jià)值、預(yù)測(cè)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，并做出決策。

3、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動(dòng)要素的客戶資源整合 任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個(gè)要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴(yán)格的時(shí)間要求，因此，時(shí)間也是物流流動(dòng)要素的重要組成要素之一。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。以降低運(yùn)作的成本。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過(guò)程中，需要對(duì)不同的客戶的貨品進(jìn)行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運(yùn)能，從而為客戶降低成本，提高效益。（2）基于流向要素的整合，“去程+來(lái)程”客戶的整合 快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運(yùn)作都有相對(duì)固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點(diǎn)。一個(gè)客戶這種固定的物流單向流動(dòng)，一般不具備“來(lái)程”的逆向流動(dòng)（或者來(lái)程的物流量較去程小得多）。結(jié)果導(dǎo)致針對(duì)一個(gè)獨(dú)立客戶的物流運(yùn)作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動(dòng)具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來(lái)程客戶?！皝?lái)程”物流雖然沒(méi)有或者很少有利潤(rùn)，但對(duì)于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對(duì)物流企業(yè)整體運(yùn)作效率的提升非常明顯。（3）基于時(shí)間要素的整合：不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合 基于時(shí)間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的錯(cuò)開客戶物流運(yùn)作的時(shí)間，從而降低客戶物流運(yùn)作成本，提高企業(yè)效益。例如，以物流配送為核心競(jìng)爭(zhēng)能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)可以利用時(shí)間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。

（二）基于價(jià)值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運(yùn)行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運(yùn)行成本一般都比較大，往往要利用較多的運(yùn)作資源而得到的凈利潤(rùn)卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下，對(duì)此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤(rùn)的產(chǎn)生。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤(rùn)主要來(lái)源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤(rùn)。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時(shí)間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運(yùn)作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作，實(shí)際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個(gè)客戶的運(yùn)作?？爝f企業(yè)制定其運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時(shí)兼顧小客戶的業(yè)務(wù)，使運(yùn)作效率指標(biāo)更高。

4、持續(xù)地進(jìn)行基于核心競(jìng)爭(zhēng)能力的客戶資源整合 基于核心競(jìng)爭(zhēng)能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，需要進(jìn)行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對(duì)客戶資源進(jìn)行整合恰恰是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。第四章 順豐快遞面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

表4.1 國(guó)內(nèi)快遞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手清單

競(jìng)爭(zhēng)死對(duì)頭

EMS、大田快遞

直接競(jìng)爭(zhēng)者

宅急送、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通

間接競(jìng)爭(zhēng)者

小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競(jìng)爭(zhēng)者

UPS、FedEx等跨國(guó)快遞巨頭

EMS是國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、實(shí)力強(qiáng)大，是順豐快遞重點(diǎn)侵蝕的對(duì)象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因?yàn)闃I(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力，現(xiàn)在EMS的價(jià)格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶的最低折扣竟然達(dá)到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對(duì)手。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價(jià)格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競(jìng)爭(zhēng)死對(duì)頭。另外，小紅馬、天天快遞等區(qū)間內(nèi)的快遞和順?lè)挚爝f競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，并搶奪順豐這一部分市場(chǎng)份額。從2006年起，順豐最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪難度加大。

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

市場(chǎng)份額

#3 #2 #1

企業(yè)實(shí)力

生存者

贏利者

掙扎者 局部細(xì)分市場(chǎng)填補(bǔ)者

EMS 中鐵

順豐

大田

申通

宅急送

注：以上僅為定性判斷

由上圖可知，順豐快遞當(dāng)前處于快遞市場(chǎng)挑戰(zhàn)者角色。

價(jià)格

DHL EMS 順豐

宅急送

DTW 高

低

高

低 順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)上的對(duì)比

注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。

EMS l 全國(guó)主要省會(huì)城市及沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市間2-3天（限市區(qū)）； l 長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲內(nèi)及之間主要城市，川渝地區(qū)、內(nèi)蒙古、云南等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)內(nèi)已實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)。

大田

l 全國(guó)大中城市空運(yùn)保證24～48小時(shí)到達(dá)； l 少數(shù)二級(jí)城市三日達(dá)； l 經(jīng)濟(jì)快遞2～4天達(dá)。

宅急送

l 產(chǎn)品劃分為精品服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)還有附加服務(wù)； l 全國(guó)：承諾有一天、二天、三天及四天達(dá)到，到省會(huì)和直轄市，可實(shí)現(xiàn)一天達(dá)到；所有站點(diǎn)都承諾二天和三天達(dá)到；除省會(huì)和部分經(jīng)濟(jì)中心城市，還提供四天達(dá)到服務(wù)。l 周邊：省內(nèi)周邊主要城市，承諾有2D10；省內(nèi)其他城市一般是次日達(dá)，鄰省周邊城市有隔日達(dá)和三日達(dá)。

次晨達(dá)是EMS今年主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運(yùn)飛機(jī)、全夜航計(jì)劃，自去年推出次晨達(dá)之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)。針對(duì)次晨達(dá)產(chǎn)品于6月～12月進(jìn)行“EMS—V行動(dòng)”促銷活動(dòng)，應(yīng)該會(huì)對(duì)該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達(dá)和不斷實(shí)現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。EMS次晨達(dá)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)最快時(shí)限的空白，搶占了市場(chǎng)先機(jī)。參與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司，因各自定位不同，所以價(jià)格策略和價(jià)格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領(lǐng)袖，價(jià)格較高，在價(jià)格制定上基本不考慮競(jìng)爭(zhēng)和成本的因素，不同重量等級(jí)的續(xù)價(jià)也無(wú)任何變化； 大田： 大田與順豐在價(jià)格上比較，跨區(qū)價(jià)格兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價(jià)格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價(jià)格對(duì)所有客戶均不打折?？鐓^(qū)價(jià)格：江浙滬---華南區(qū)（廣東），在9kg以下順豐價(jià)格略低于大田。但9kg以上，順豐價(jià)格高于大田，并且價(jià)格差距越來(lái)越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價(jià)格都低于大田，但價(jià)格差距不大?；究梢哉f(shuō)明順豐在低公斤具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也驗(yàn)證了順豐定位于小件包裹和文件市場(chǎng)的事實(shí)。區(qū)內(nèi)價(jià)格：順豐要遠(yuǎn)低于大田。以0.5-20kg為例大田在A區(qū)是15-112元；B區(qū)是20-143元，但順豐是10-50元。宅急送： 價(jià)格低，在中端市場(chǎng)非常有競(jìng)爭(zhēng)力；由于可選擇的承諾時(shí)限多元化，所以相應(yīng)價(jià)格也有多種選擇；價(jià)格靈活，從主要城市間的定價(jià)來(lái)看，幾乎每?jī)傻亻g單獨(dú)采用一套價(jià)格，并且跟運(yùn)輸方式和成本有密切關(guān)系。順豐采用競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法，在自己關(guān)注的包裹市場(chǎng)上，在跨區(qū)包裹市場(chǎng)與強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手EMS和大田一較高低；順豐在三個(gè)主要集散中心之間，特別是從北京和上海到珠三角的往返件價(jià)格、速度優(yōu)勢(shì)明顯，體現(xiàn)出順豐快遞爭(zhēng)取跨區(qū)包裹的市場(chǎng)目標(biāo)。比較

產(chǎn)品類型

順豐

EMS 大田

宅急送

覆蓋省份數(shù)量 31 30 31 主要操作站點(diǎn)數(shù)量

136 83 122 華東區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量 —— 30 華南區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量

—— 36 華北區(qū)操作站點(diǎn)數(shù)量 ——

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除EMS在網(wǎng)絡(luò)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)以外，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若以主要操作站點(diǎn)數(shù)量為評(píng)估指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。中國(guó)郵政EMS: EMS依托中國(guó)郵政的郵局布點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達(dá)，全國(guó)各地皆能到達(dá)。順豐網(wǎng)絡(luò)： 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會(huì)城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò);總體來(lái)說(shuō)，主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在華南，其次是華東，再次是華北;主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網(wǎng)絡(luò)自營(yíng)，不找任何代理； 包機(jī)往返于集散中心之間。宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個(gè)城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達(dá)； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營(yíng)快遞站點(diǎn)，外網(wǎng)指的是通過(guò)操作代理實(shí)現(xiàn)取派的站點(diǎn)； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國(guó)只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）02、03年，在全國(guó)各地大量投資建設(shè)快遞站點(diǎn)；（2）對(duì)于次要城市，先通過(guò)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，宅急送則接管并獨(dú)立運(yùn)營(yíng)；

五、順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析 優(yōu)勢(shì)： 順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個(gè)綜合的物流平臺(tái)。劣勢(shì) ：網(wǎng)絡(luò)不夠健全；宣傳力度不大，對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高。與大田快遞相比，營(yíng)銷人員素質(zhì)不高； 機(jī)會(huì) ：機(jī)會(huì)：《物流企業(yè)分類與評(píng)估》5月份開始實(shí)施，表明國(guó)家開始重視對(duì)物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運(yùn)作的競(jìng)爭(zhēng)者更難生存。中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，華東區(qū)市場(chǎng)前景誘人。威脅 ：快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對(duì)快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場(chǎng)前景使不少新成立的速遞公司紛紛來(lái)分“快遞蛋糕”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤(rùn)不斷的降低。

Strength Opportunity Threat Weakness

Ⅰ 象限 增長(zhǎng)型

Ⅱ 象限 多元化或轉(zhuǎn)移

Ⅲ 象限 防守型

Ⅳ 象限 扭轉(zhuǎn)型

從SWOT分析來(lái)看，順豐快遞應(yīng)該在 Ⅳ 象限，屬于扭轉(zhuǎn)型。即市場(chǎng)空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒(méi)有控制順豐就會(huì)失去方向，沒(méi)有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。第五章 快遞目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分 到現(xiàn)在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭(zhēng)論，快遞的利潤(rùn)來(lái)自于什么類型的客戶是最合理的？大的項(xiàng)目客戶還是標(biāo)準(zhǔn)的中小客戶？圍繞著這個(gè)命題，快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個(gè)明顯的分支。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場(chǎng)為主，另一是大田、大通為主的項(xiàng)目大客戶市場(chǎng)為主。

一、中國(guó)快遞市場(chǎng)能不能細(xì)分？ 任何一個(gè)市場(chǎng)客戶的需求不都是完全相同的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，順豐快遞的文件與包裹的比例為6：4（國(guó)內(nèi)件占50%、香港件占50%）。相比較于宅急送、大通、大田等國(guó)內(nèi)快遞，順豐的文件占比最大。這符合順豐的客戶定位。順豐認(rèn)為文件市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)最小而利潤(rùn)最大，另外國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)等運(yùn)輸渠道的野蠻操作容易造成貨物損壞，從而引起客戶的索賠。大田、大通等國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)走的是項(xiàng)目客戶路線。他們盡力給客戶提供速遞方案，對(duì)這些客戶進(jìn)行特殊路由的設(shè)計(jì)，甚至設(shè)定專名的駐廠人員。將物流的一套方法放到了快遞市場(chǎng)。這兩種市場(chǎng)是完全不同操作模式的市場(chǎng)。另外不同的快遞企業(yè)的定位完全不同，比如有專著于做區(qū)域內(nèi)部市場(chǎng)的，比如有專名專著于做省內(nèi)、同城快遞的，比如有專著于做高科技產(chǎn)品的，比如有專著于做手機(jī)及配件的等等，凡此種種告訴我們一點(diǎn)，中國(guó)快遞市場(chǎng)可以細(xì)分。

二、土洋快遞競(jìng)爭(zhēng)加劇出現(xiàn)細(xì)分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國(guó)進(jìn)行宣傳，意欲開發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。但是一看定價(jià)，北京到上海一票文件90元。中國(guó)人再要面子也不可能做這個(gè)袁大頭。于是，最近的TNT國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一直是星星之火，但無(wú)燎園之跡象。

1、四大國(guó)際快遞品牌占領(lǐng)高端市場(chǎng) Fedex搞國(guó)內(nèi)快遞的決心最大。他們以4億美金搞定國(guó)內(nèi)快遞高端市場(chǎng)的代表企業(yè)大田快遞，同時(shí)讓非常熟悉亞太市場(chǎng)的陳嘉良親自當(dāng)然聯(lián)邦中國(guó)的總經(jīng)理，并態(tài)度堅(jiān)決的告訴所有的原大田國(guó)內(nèi)件的同事：“我有一個(gè)夢(mèng)，就是在中國(guó)建立聯(lián)邦快遞的運(yùn)輸王國(guó)”。UPS、TNT、DHL沒(méi)有一個(gè)不是對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看好，05年底物流市場(chǎng)一開放，這些巨頭們紛紛展開了獨(dú)資的步伐。國(guó)際快遞品牌有什么？至少有管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)支持和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。而這些于國(guó)內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。所以四大國(guó)際品牌的市場(chǎng)注定是外資企業(yè)、合資公司、高科技企業(yè)等等高端市場(chǎng)。

2、EMS作為國(guó)內(nèi)龍頭老大參與競(jìng)爭(zhēng) EMS每年的銷售額也在不斷的升高，但是其市場(chǎng)份額卻在不斷的下降。不過(guò)在業(yè)務(wù)發(fā)展上，郵政 EMS不斷豐富業(yè)務(wù)品種，相繼開辦了郵政特快禮儀業(yè)務(wù)、特快送票、代收貨款、收件人付費(fèi)業(yè)務(wù)，為信息流通、商品流通提供便捷高效的寄遞通道。國(guó)際業(yè)務(wù)不但可通達(dá)世界上 200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，而且與 TNT等國(guó)際速遞公司建立起了良好的合作關(guān)系。今年 5月 10日與日本、韓國(guó)及香港郵政啟動(dòng)了服務(wù)承諾。在重點(diǎn)業(yè)務(wù)上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各類的單據(jù)、證書和執(zhí)照的寄遞業(yè)務(wù)。與公安部聯(lián)手推出了第二代身份證快遞業(yè)務(wù)；與教育部合作，推出了高考通知書投遞業(yè)務(wù)，在每年的高考錄取通知書投遞中，全國(guó)至少有上百萬(wàn)張錄取通知書是通過(guò)郵政渠道送出去的。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容，其濃厚的文化品位和時(shí)尚風(fēng)情，既符合中國(guó)傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，又為消費(fèi)者提供了實(shí)際、時(shí)尚服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)這樣的服務(wù)更讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)了真正的快遞服務(wù)。專項(xiàng)營(yíng)銷取得了社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在重點(diǎn)環(huán)節(jié)上，中國(guó)郵政也是下足了力氣來(lái)改變不盡如人意的地方。郵件的傳輸是通過(guò)節(jié)點(diǎn)來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)的，為了加快傳遞速度，各地 EMS在機(jī)場(chǎng)、火車站和高速公路旁建立起了轉(zhuǎn)運(yùn)中心，這些中心的投產(chǎn)使用，極大地提升了 EMS的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。EMS的查詢一直是個(gè)短板，為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時(shí)率，中國(guó)郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復(fù)率和及時(shí)率達(dá)到了 95％以上。去年以來(lái) EMS推出了手機(jī)短信查詢，不論用戶在哪里都可以及時(shí)準(zhǔn)確地知曉郵件的傳遞情況，極大地方便了用戶，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴。

3、民營(yíng)快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農(nóng)村出生的孩子，從出生下來(lái)，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇?！痹谌ツ?2月8日舉行的“首屆中國(guó)物流企業(yè)家年會(huì)”上，宅急送總公司總裁陳平激動(dòng)地說(shuō)。人們總喜歡用“民營(yíng)快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語(yǔ)來(lái)形容快遞市場(chǎng)的情形，但民營(yíng)快遞業(yè)的幾位老板表示，民營(yíng)快遞根本不與國(guó)有、外資快遞站在一條起跑線上。資金和人才的短缺是民營(yíng)快遞業(yè)共同的瓶頸。快遞行業(yè)資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對(duì)于幾十萬(wàn)元起家的民營(yíng)企業(yè)，僅僅依靠自身積累進(jìn)行擴(kuò)張，顯然受到很大的限制。而人才更是奇缺?！昂芏嗝駹I(yíng)企業(yè)從初創(chuàng)的時(shí)候，就是從艱難的環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的，我的公司就是兩臺(tái)車，十幾個(gè)人，在一個(gè)黑乎乎的辦公室里成長(zhǎng)起來(lái)的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣。”陳平表示。在中國(guó)的物流企業(yè)還處于一個(gè)萌芽的起步狀態(tài)，在競(jìng)爭(zhēng)上處于弱勢(shì)的民營(yíng)快遞業(yè)希望能得到更多的支持。“不能光去指責(zé)民營(yíng)快遞企業(yè)。我覺(jué)得應(yīng)該給他們關(guān)愛(ài)、扶持，應(yīng)該給他們雪中送炭。就是這些騎著自行車、三輪車送貨的小企業(yè)，很難說(shuō)10年以后，它就不是一個(gè)大的物流企業(yè)。”陳平說(shuō)。

三、順豐快遞加入中低級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 順豐目前主打的是中低級(jí)市場(chǎng)，但是順豐并沒(méi)有放棄高端市場(chǎng)。順豐不作單票保險(xiǎn)額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。而對(duì)于高端客戶而言，單票超過(guò)5000的貨物比比皆是。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達(dá)到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則。中國(guó)快遞市場(chǎng)的中低級(jí)客戶占到80％，這塊市場(chǎng)無(wú)疑是巨大的，畢竟對(duì)比于西方國(guó)家，中國(guó)的地域跨度太大。這種巨大的跨度導(dǎo)致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對(duì)每個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈部門都是一個(gè)考驗(yàn)。順豐不和洋巨頭硬碰硬，資本的巨大差距顯示了競(jìng)爭(zhēng)的弱勢(shì)。順豐和國(guó)內(nèi)的小快遞公司相比，其知名度和網(wǎng)絡(luò)都是最好的，這一優(yōu)勢(shì)足以確保順豐在中地端客戶的競(jìng)爭(zhēng)力。第六章 順豐快遞的定價(jià)策略 定價(jià)策略是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)中不同變化因素對(duì)商品（服務(wù)）價(jià)格的影響程度采用不同的定價(jià)方法，制定出適合市場(chǎng)變化的商品（服務(wù)）價(jià)格，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)定價(jià)目標(biāo)的企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國(guó)漸漸被重視起來(lái)。快遞業(yè)的發(fā)展在中國(guó)剛剛起步，所以國(guó)內(nèi)快遞公司的營(yíng)銷水平不高，沒(méi)有像樣的市場(chǎng)部，沒(méi)有出色的營(yíng)銷人員等等。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個(gè)行業(yè)。其中定價(jià)策略的應(yīng)用對(duì)初級(jí)快遞市場(chǎng)份額的獲取有著舉足輕重的作用。

一、誰(shuí)引爆降價(jià)導(dǎo)火線 ——順豐低價(jià)策略的影響 快遞市場(chǎng)各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價(jià)格低廉、服務(wù)差勁的代名詞。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢？可以到百度上搜尋一番，主要的評(píng)價(jià)有：速度快、價(jià)格低、遞送員素質(zhì)差。大家都認(rèn)為順豐的速度快是其最主要的特色。其實(shí)大家只是在關(guān)注和順豐同等價(jià)位的快遞品牌中順豐的速度的快，能做到和順豐同樣快的速遞公司不少，但是象順豐這樣快價(jià)格又如此低的公司卻不多。

1、真正低價(jià)的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價(jià)格是很有殺傷力的。珠三角內(nèi)，順豐的首重1kg是12元，雖然不是個(gè)很低的價(jià)格，但是相對(duì)于他的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大田,EMS，順豐的文件價(jià)格優(yōu)勢(shì)太明顯了。同時(shí)，順豐推出的區(qū)內(nèi)當(dāng)日達(dá)的業(yè)務(wù)更是一枚重磅炸彈，而且價(jià)格并沒(méi)有上浮。這種高性價(jià)比的服務(wù)在長(zhǎng)三角一推出，立刻支撐順豐的票數(shù)上升了20％點(diǎn)以上。我見(jiàn)過(guò)區(qū)內(nèi)首重1kg，起價(jià)6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級(jí)的市場(chǎng)——丟貨、錯(cuò)發(fā)、時(shí)限不能保證等等發(fā)生頻率極高。我也見(jiàn)過(guò)可以做長(zhǎng)三角主要城市當(dāng)日達(dá)的客戶，但是其一票文件的價(jià)格，整整比順豐高出了一倍。順豐是真正的低價(jià)快遞。

2、價(jià)格戰(zhàn)真的會(huì)贏嗎 大田快遞最近將燃油費(fèi)從6％提升到了8％并把快遞公司賣給了聯(lián)邦，中外運(yùn)要參股申通，EMS開通了全夜航??順豐的一個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)作非常的大。特別是EMS，當(dāng)郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時(shí)候，EMS瘋狂的挑起了價(jià)格戰(zhàn)。這是一個(gè)公開的秘密。蘇州快遞市場(chǎng)我所見(jiàn)到的EMS最低給出了6.5折，這是不可思議的。在傳統(tǒng)快遞領(lǐng)域，大家都知道——EMS是從來(lái)不打折的。EMS的價(jià)格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。畢竟EMS目前還是國(guó)內(nèi)第一大快遞，其市場(chǎng)份額仍然穩(wěn)定在30％以上。順豐不會(huì)降價(jià)，但是順豐避免不了價(jià)格之爭(zhēng)。降價(jià)開打快遞內(nèi)戰(zhàn)2004年8月30日，中國(guó)郵政EMS將持續(xù)了幾十年的運(yùn)費(fèi)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)資費(fèi)總體下調(diào)幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費(fèi)平均降幅30%左右?？涨敖祪r(jià)行動(dòng)EMS要爭(zhēng)奪過(guò)去幾年痛失的市場(chǎng)份額。但事實(shí)上，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)開始。最初進(jìn)入快遞市場(chǎng)的民營(yíng)企業(yè)大多是一輛車三個(gè)人的規(guī)模，所以民營(yíng)企業(yè)一直以來(lái)是以價(jià)格優(yōu)勢(shì)與國(guó)企競(jìng)爭(zhēng)分割市場(chǎng)。同樣的一單包裹，運(yùn)價(jià)比國(guó)企低一半，讓壟斷經(jīng)營(yíng)了幾十年的國(guó)企老大一直心頭不快。EMS的此次降價(jià)行動(dòng)應(yīng)該說(shuō)是將快遞市場(chǎng)的“暗爭(zhēng)”轉(zhuǎn)為“明斗”。

宅急送的降價(jià)行動(dòng)也非常迅速?！?0元能做什么？包裹送到家”極具誘惑力的廣告宣傳在機(jī)場(chǎng)等一些公共場(chǎng)所十分耀眼。對(duì)于中鐵快遞來(lái)說(shuō)，以降價(jià)來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)卻顯得極度的無(wú)奈。中鐵快遞總裁馮石琦說(shuō)：“我們的貨運(yùn)業(yè)務(wù)有60%是來(lái)自中鐵集團(tuán)。鐵路運(yùn)價(jià)調(diào)整，我們作為貨運(yùn)代理沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)?！?盡管如此，據(jù)了解，2004年8月中旬，中鐵快遞在廣州宣布：廣州發(fā)往國(guó)內(nèi)近50個(gè)城市的大宗貨物全面降價(jià)。這次降價(jià)僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達(dá)70%。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報(bào)價(jià)做了比較。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計(jì)算，一個(gè)工作日到達(dá)，運(yùn)費(fèi)：DHL441.45元(含9%的燃油附加費(fèi))，宅急送210元，中鐵快遞190元。很顯然，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)為擴(kuò)大各自的市場(chǎng)份額掀起的價(jià)格戰(zhàn)，還只是一場(chǎng)內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價(jià)值營(yíng)銷抵抗價(jià)格戰(zhàn)之路。何為價(jià)值營(yíng)銷？?jī)r(jià)值營(yíng)銷是相對(duì)于價(jià)格營(yíng)銷提出的，“價(jià)值營(yíng)銷”不同于“價(jià)格營(yíng)銷”，它是通過(guò)向顧客提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取勝的。著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)權(quán)威菲利普?科特勒認(rèn)為，“顧客是價(jià)值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價(jià)值”。企業(yè)“價(jià)值營(yíng)銷”，應(yīng)在有形競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)上下功夫。有形競(jìng)爭(zhēng)即實(shí)物（產(chǎn)品）含量競(jìng)爭(zhēng)；無(wú)形競(jìng)爭(zhēng)即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開發(fā)能力、品牌形象等方面進(jìn)行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的群體組合，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值經(jīng)營(yíng)，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，不斷創(chuàng)出新的競(jìng)爭(zhēng)活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時(shí)，順豐采用包機(jī)的方式確保時(shí)限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價(jià)值。

二、當(dāng)日達(dá)產(chǎn)品的定價(jià)攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達(dá)，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當(dāng)晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時(shí)運(yùn)單上需留有客戶的手機(jī)號(hào)碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場(chǎng)上文件份額的占有率。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當(dāng)一部分的報(bào)關(guān)件對(duì)時(shí)限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場(chǎng)，并投以重兵，在當(dāng)天件市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。想起當(dāng)年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時(shí)候德艱難險(xiǎn)阻，誰(shuí)敢否認(rèn)當(dāng)日遞送一定不會(huì)成為將來(lái)快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。

三、目的地珠三角的高性價(jià)比路線價(jià)格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會(huì)知道，順豐最強(qiáng)的兵力在珠三角，最強(qiáng)的路由是全國(guó)發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個(gè)縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，順豐的多駕包機(jī)也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點(diǎn)和包機(jī)的力量，國(guó)內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達(dá)。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢(shì)明顯，另外價(jià)格仍然保持在合理限度，可謂性價(jià)比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢(shì)線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營(yíng)銷理念 一次一家國(guó)內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會(huì)見(jiàn)客戶的時(shí)候，客戶問(wèn)到“你們到廣州什么時(shí)限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國(guó)內(nèi)能做到的沒(méi)幾家”。這時(shí)候客戶的電話響了，原來(lái)是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說(shuō)“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺(jué)他們就砰砰的敲門送件，素質(zhì)真差”。原先對(duì)自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強(qiáng)調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)笑話，但是非常直觀的點(diǎn)出了順豐快遞的兩個(gè)特點(diǎn)：第一，速度快；第二，遞送員素質(zhì)需要提高。其實(shí)對(duì)于順豐快遞而言，其營(yíng)銷核心理念是：速度第一。

一、速度是快遞之魂 那就看誰(shuí)跑得更快

1、全國(guó)兩萬(wàn)多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國(guó)外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時(shí)忽視了一個(gè)重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機(jī)，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機(jī)票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機(jī)去送貨。這樣做雖然保證了準(zhǔn)點(diǎn)率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過(guò)“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競(jìng)爭(zhēng)力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國(guó)外快遞業(yè)抗衡。同時(shí)，這么高的成本必然會(huì)轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。

郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢(shì)，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)，因此貨物方面占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運(yùn)方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達(dá)997公斤，沿海城市到東南亞各國(guó)主要城市2日可送達(dá)，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國(guó)內(nèi)貨物送達(dá)北美，每周有23個(gè)航班往返中國(guó)和北美之間。

非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運(yùn)、海運(yùn)業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。香港、臺(tái)北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點(diǎn)城市可實(shí)現(xiàn)隔日到達(dá)。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類業(yè)務(wù)頗具特色，很好的滿足了市場(chǎng)上對(duì)快速貨運(yùn)產(chǎn)品的需求。中遠(yuǎn)航運(yùn)依靠遍及世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1200多個(gè)港口，在西安地區(qū)主要開展國(guó)際空運(yùn)和國(guó)際海運(yùn)業(yè)務(wù)，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2、怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來(lái)的，企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用?！皟?nèi)功”好，說(shuō)出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說(shuō)出去的話連自己都不相信，更不用說(shuō)別人。

全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的，這對(duì)迅速在全球鋪開業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動(dòng)作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過(guò)提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時(shí)限，彌補(bǔ)了EMS在以往國(guó)際業(yè)務(wù)中的不足。

EMS在卡哈拉4國(guó)1區(qū)的時(shí)限上，除美國(guó)外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢(shì)的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對(duì)全程時(shí)限的承諾服務(wù)，開辦精品線路，提高競(jìng)爭(zhēng)力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績(jī)，1至6月份，國(guó)際速遞出口共計(jì)17783件，其中卡哈拉成員國(guó)出口的國(guó)際郵件共計(jì)14126件，占EMS國(guó)際出口量的79.4%。

與宅急送大多數(shù)省會(huì)城市24小時(shí)到門，大田公司較EMS快1—2個(gè)頻次相比，EMS在時(shí)限方面沒(méi)有比這些民營(yíng)快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢(shì)?？磥?lái)，提高運(yùn)遞時(shí)限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，已到了刻不容緩的地步。

二、速度是順豐爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器 快遞行業(yè)的人都清楚，好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個(gè)時(shí)候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至?xí)r間。零庫(kù)存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場(chǎng)更大發(fā)展空間。EMS作為中國(guó)速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營(yíng)銷理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機(jī)，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機(jī)載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國(guó)各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實(shí)現(xiàn)全天候、全年360天派送（無(wú)節(jié)假日）。該司注重培訓(xùn)，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓(xùn)一周，實(shí)習(xí)一個(gè)月）。順豐沒(méi)有專職銷售人員，他們認(rèn)為，遞送時(shí)限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實(shí)現(xiàn)所開通城市的24小時(shí)送達(dá)）。這種經(jīng)營(yíng)管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時(shí)候聽(tīng)聞順豐的停止包機(jī)已經(jīng)2個(gè)多月了，但原因是否真是因?yàn)閾P(yáng)子江那邊出了問(wèn)題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營(yíng)航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機(jī)，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說(shuō)今年對(duì)順豐是個(gè)大坎，搞好了會(huì)一騎絕塵而去，搞不好會(huì)徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營(yíng)企業(yè)中落地開花嗎？順豐通過(guò)不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對(duì)過(guò)度擴(kuò)大規(guī)模的還債？直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)做到如此細(xì)密是否有必要？一切還是個(gè)迷。終于將課題做完了，想著這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)給我?guī)У目鞓?lè)，雖然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒(méi)有系統(tǒng)的描述一個(gè)快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準(zhǔn)確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對(duì)我的關(guān)心，同學(xué)們對(duì)我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學(xué)們批評(píng)指正。