第一篇：順豐回爐培訓試題

回爐培訓試題一

點部名稱：

姓名：

得分：

一.大頭筆（每空1分，共50分）

烏魯木齊長沙海門即墨重慶鳳陽姜堰石獅濰坊澳門99******53桂林九江高郵滁州蘭州廈門嵊州秦皇島海陽諸暨7737925***575335535575桐廬金壇珠海許昌新加坡丹陽澄海石家莊銅陵義烏571519756374SG51***79東陽新鄭奉化如東溧水晉江呼和浩特威海海寧太原57937***5471631573351福清天津永嘉徐州吉林韓國西安沈陽泉州南通59122577516432ICN2924595513 二.填空題（每空2分，共20分）

1.目前江蘇省可以收寄普貨的省份為福建、廣東、廣西、福建省普貨首重是 300、續(xù)重是 3元.2.夜晚收件服務(wù)費按 運費10% 收取，最高收取 10元.目前與無錫開通夜晚收件省份為 廣東、北京、天津、山東.3.此次陸運達產(chǎn)品開通的范圍有：廣西，江西，湖南，湖北，重慶，河南，四川（不含攀枝花，陜西，呼和浩特。

4．終端查詢顯示：2-3D（鐵路），2-3D表示：-3D：該流向陸運達產(chǎn)品2-3天可到達 鐵路： 運輸途徑為鐵路，收寄標準參照鐵路標準。

5: 針對單筆淘寶代收貨款金額，最高不超過_10000_元人民幣, 付款方式只限_寄付，寄付轉(zhuǎn)第三方 _____，收派員計提標準同代收貨款計提標準一致。

6：我公司使用的包裝袋，小號袋承重在_0.5_以內(nèi)，中號袋承重在_1以內(nèi)，大號袋承重在___3__以內(nèi)，紙質(zhì)類的托寄物厚度不超過____1CM___，用紙制文件封包裝.7.目前我公司保價快件文件類最高可保 2000，包裹類最高可保 20000，服務(wù)費率最高為 千分之五，最低收取費用為 1元.8.、大陸地區(qū)出口至香港、澳門、臺灣、新加坡 地區(qū)的開通D類（正式報關(guān)）貨物收件服務(wù)。

三.判斷題（每空3分，共30分）

1.廣州市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)青年路斷嘉華紡織、中成化工 大頭筆標020(×)正確是 769 2.廣州市白云區(qū)金沙洲建設(shè)大道豐禾園物流中心, 大頭筆標020(×)正確是 757 3.山東省鄒平縣(魏橋鎮(zhèn)), 大頭筆標533(√)4.北京市通州區(qū)永樂鎮(zhèn)永樂經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū), 大頭筆標010(×)正確是 316 5.吉林大學, 大頭筆標431(√)6.廣州市白云區(qū)金沙洲萬科花園四季花城, 大頭筆標757(√)7.廣州市白云區(qū)石井東秀路廣州區(qū)民政局精神病院, 大頭筆標020(×)正確是 757 8.佛山市黃岐鎮(zhèn)瑞安花園, 大頭筆標757(×)正確是 020 9.北京市東燕郊燕經(jīng)濟開發(fā)區(qū), 大頭筆標010(×)正確是 316 10.惠州惠陽瀝林鎮(zhèn)英光村開發(fā)區(qū), 大頭筆標752(×)正確是 769

一、順豐于1993年3月26日于廣東順德建立，業(yè)務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)24個省，有1100多個營業(yè)網(wǎng)點，29個管理區(qū)，3600多臺勞動車輛，35000余名員工，200萬國定商業(yè)客戶。

二、定位：

成就客戶、推動經(jīng)濟、發(fā)展民族速遞業(yè)

三、特點：

快速、安全、準確、經(jīng)濟

四、秉承經(jīng)營理念： 做到最好

五、發(fā)展歷程：

1.2.3.4.5.6.7.93年3月26日于廣東順德成立。

95年操作方式必為報關(guān)形式。

99年收入必提成制。

01—02年公司歷史上成就最大兩年，加多中轉(zhuǎn)班次，進出口班次，財務(wù)軟件的升級總部管理中心的成立，看手北方重工業(yè)城市開發(fā)。

8.9.03年朝多元化發(fā)展

10.11.04年”優(yōu)化三年、脫胎換骨。

12.13.05-06年全面提速，擴大網(wǎng)點分布，多項增值服務(wù)，完美組織架構(gòu)，定位中高端市場，提出長員式整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

七、使命：

以人為本、德國才兼?zhèn)?、品德為先，八、三個滿意：

客戶滿意、員工滿意、社會滿意

九、經(jīng)營方針：

堅持學習、提升管理水平、積極開拓市場、提高科技含量，用最好的服務(wù)做到最好最強。

十、企業(yè)文化：

學習、創(chuàng)新、人本、貢獻、敬業(yè)、執(zhí)行

組織架構(gòu)：（7部2室1委員會）

總裁 公共關(guān)系委員會 審計監(jiān)察部： 審計處 IT審計處 人力資源部： 組織發(fā)展處 績效管理處 員工關(guān)系處 培訓處

財務(wù)本部： 財務(wù)管理處 資金動作處 核算中心 會計管理處 運作本部： 規(guī)劃處 動作處 航空管理處 關(guān)務(wù)處

客戶本部： 市場營銷處 客戶服務(wù)處 品牌管理處 資訊科技本部： 研發(fā)處 IT服務(wù)中心 項目管理處 綜合本部： 行政處 采購中心 工建處 車輛管理處 企業(yè)發(fā)展辦公室 總裁辦公室： 秘書室 法務(wù)室 編輯室 機要室。

（華南、華東、華中、華北辦公室）區(qū)部：

財務(wù)部（對應(yīng)財務(wù)本部）動作部（對應(yīng)勞動本部）客服部（對應(yīng)客戶本部）營銷部（對應(yīng)客戶本部）

電腦部（對應(yīng)資訊科技部）人力資源部（對應(yīng)人力資源本部）行政部（對應(yīng)綜合本部）分部：

經(jīng)理—動作主管—輸單組長（輸單員）—司機—倉管（收派、倉管、財務(wù)）

職業(yè)道德：

是與人的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，以善惡進行評價的心理意識，行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的非強制性的約束機制。

順 豐的職業(yè)標準：（基本規(guī)范）

愛崗敬業(yè)、用心做事、樂于奉獻、懂得報答、遵守紀律，嚴于律已，積極進取、精益示精，誠信待人，休戚與共 服務(wù)理念：

顧客至上，客戶永遠是對的

做到“笑容多一點、嘴巴甜上點、想得細一點、說得清一點、站得直一點、坐得直一瞇、走得直一點、穿得雅一點、態(tài)度誠一點、應(yīng)變活一點。公司制度與業(yè)務(wù)技能： 快遞各類： 國際快遞 國內(nèi)快遞 全國快遞 區(qū)域快遞

同城快遞

快件基本動作流程： 14.15.接單

16.17.下單

18.19.收件

20.21.交件入倉

22.23.分拔

24.25.轉(zhuǎn)運

26.27.分拔

28.29.快件出倉

30.31.派件

根據(jù)快件目的及運輸方式分類：

香港件：原寄地或目睥地為香港區(qū)的快件(主要通過深圳機場海關(guān),廣州機場海關(guān).廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報關(guān)出口）

航空件：所有走航空的快件（目前開通的有上海、杭州、和新北線）

區(qū)內(nèi)件：原寄地和目的地的電話區(qū)號相同的快件（部分可實現(xiàn)四小時送達）省內(nèi)件：同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件

省外件：不同省的非航空件（目前開通的有粵閩淅閩干線)陸運件：全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?/p>

同城件：原寄地和目的地在同一個城市的快件 根據(jù)快件送達目的地的時間分類： 即日件 翌日件 五化：

管理現(xiàn)代化、作業(yè)標準化、住處網(wǎng)絡(luò)化、分拔自動化、運輸偽裝化 江浙滬是跨省即日件 回單：

指應(yīng)寄件客房要求，派送快件時，出具的由寄予方客戶提供并需收方客戶簽名的收條或收貨單三類的單據(jù)，經(jīng)指定人簽名或蓋章確認后，需寄回寄方客戶。普貨：

廣東、福建、江浙滬各區(qū)、其中義烏、桐鄉(xiāng)、湖州織里鎮(zhèn)、紹興縣柯橋鎮(zhèn)輕紡市場，諸暨市、店口鎮(zhèn)示開通。普貨

廣東（除潮汕外）

最低價格100（起步價）KG 150/元票 續(xù)重1。2元/KG 潮汕區(qū)：

最低價格100（起步價）KG 150元/票 續(xù)重1。3元/KG 廣東（除潮汕）去福建：

最低價格100（起步價）KG 300元/票 續(xù)重3元/KG 江浙滬：

最低價格100（起步價）KG 500元/票 續(xù)重100-200KG 5元/KG

200以上 4元/KG 同城件：1KG（首重）以內(nèi)10元 續(xù)重每增加1KG加2元 省內(nèi)件： …………………12元

………………加2元 航空件：…………………20元

續(xù)增需查看手岫價格表 香港件：…………………30元

…………………………

香港起步費30元，100以上運費=450+（重量-100公斤）×4

國內(nèi)件價格

地區(qū) 1公 1以上50以下 50以上100以下 100以上300以 300以上 廣東 12

湖北陜西四川重慶河南安徽江西山西

12

江浙滬 20 13 11

北京天津遼寧河北山東

14

湖南 20

福建 20

黑龍江吉林

廣東—福建的輕拋重量按非航空件計算

符號說明：

★該地區(qū)大部分地方到少數(shù)不到的地言在不收送欄中已列出

⊙該地區(qū)包括城中心在內(nèi)的少數(shù)在內(nèi)的少數(shù)地方可以收送，收送地點在收送欄中已列出 ●該城鎮(zhèn)或地區(qū)全部收送

○只有少數(shù)地點可收送，且可收送的地點不包括中心地域，收送地點全部列出，除此均不收送。（）重名

+0。5 +1表示增加工作日

自取件：

收寄雙方客戶協(xié)商好無需我司派件的快件業(yè)務(wù)。

寄方必需在運單備注說明”同意自取“并由寄件客戶簽字確認

覆蓋在公司網(wǎng)絡(luò)中但沒有開通收派業(yè)務(wù)的地區(qū)無論是否已列出，原則上雙方客戶協(xié)商好此類快件都可自?。ㄗⅲ好舾惺胁坎豢勺匀。ㄙN標貼）所有快件必須寫計費重量。所有快件重量寫成0。5整數(shù) 2退3進7退8進

重量的最小計量單位為1KG，尾數(shù)4舍5入 計算法則

輕拋重量與實際重量取大值進行計費： 航空：長寬高/6000

非航空=長寬高/1200（廣東、福建、香港三處可以 其他/6000）

若在客戶處收貨時，發(fā)現(xiàn)為違禁品，且經(jīng)客戶同意以陸運寄出，收派員須在快件上加巾陸運件標鑒，若為輕拋物，除1200

若在般空發(fā)貨環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)為違禁品，經(jīng)客房同意轉(zhuǎn)陸運，按除6000計算，不得做更心及退費（即改陸運按航空件計算）快件重量誤差標準：

20公斤以內(nèi)正負0。5公斤 20以上至50公斤正負1公斤 50以上正總重量乘以2%

滯留件：

第一次從倉庫將快件領(lǐng)出，由于某種原因快件并未派出，把快件帶回交還倉庫，此類快件稱滯留件。處理方法：

1、收派員：

用手持終端將該票快件作滯留掃描，及時上傳資料

在準備派件表上用橫線“-——”線單號劃掉，然后在客戶簽收欄注明原因代碼 在滯留標貼上說明滯留原因，時間、日期和收派員工號，并貼在快件左上角

2、倉管員

1.收回的滯留件后進巴槍回倉處理及時上偉資料，電腦會顯示此件已滯留原因，便于客戶查詢。

2.3.4.5.特殊滯留件要上報客服部查詢組

每周二四對倉庫所有滯留件登記傳真至客服部上電腦備案。

滯留件的派送：

處理完后再次派送員應(yīng)第一時間派送。注意事項：

收派員：每一班派件必需及時將滯留件交向倉庫，并準確填寫滯留單。

倉庫：及時將滯留件作回倉巴槍，并及時將特殊問題上報客服部及時跟進客服的回復。

運單的作用：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.是公司和客戶之間的協(xié)議（客戶簽名）

代表公司向客戶收取費用的憑據(jù)

表明快件的去向

財務(wù)和收派員之間計算薪資的依據(jù)

住處采集，實現(xiàn)網(wǎng)上共享

原寄代碼必須寫分部代碼 目的地代碼只需填寫大區(qū)的代碼。條碼前三位為寄件分部/區(qū)代碼，4-11為流水號

報關(guān)：

出口香港件必須向中國海關(guān)申報，符合規(guī)定的才可出口，必須申報貨物的品名、數(shù)量、件數(shù)等。（70%從深圳海關(guān)快件監(jiān)管中心出口香港）報送批次6個（深圳出口）、22109 2110 2114 2115 2122 2101

經(jīng)廣州和東莞出口： 3101 4101 4123

批次：快件利用某個時間班次出口（沒有固定時間）需憑證明文件報送出口的物品（如自行車、手表等）觸犯海關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護的貨品 外部服務(wù)：

4008111111或83876666（下單熱線）人工服務(wù)時間：08：00 24：00 內(nèi)部服務(wù)：

短信：

日期、所有信息當前住處關(guān)態(tài)、運單收信、客戶方式、卡號、預約時間、客戶名稱、寄件公司地址，估重、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、目的地、備注內(nèi)容。

分拔:同一時間、同一地點、由各區(qū)（辦）統(tǒng)一參加，將快件接派件區(qū)域分揀交換，然后略區(qū)（辦）將寄往本區(qū)快件帶回的全過程。限時服務(wù)：

規(guī)定時間內(nèi)完成收派服務(wù)，收件時間為1小時，派件時間2個小時，超出時間為愈期。針對月結(jié)客戶 月結(jié)客戶要求： 必須是獨立的僉經(jīng)營機構(gòu) 該公司信譽良好，無拖你款事項 與我司有2個月的業(yè)務(wù)往來

每月票款在10吉林省以上，人民幣300以上

一、順豐于1993年3月26日于廣東順德建立，業(yè)務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)24個省，有1100多個營業(yè)網(wǎng)點，29個管理區(qū)，3600多臺勞動車輛，35000余名員工，200萬國定商業(yè)客戶。

二、定位：

成就客戶、推動經(jīng)濟、發(fā)展民族速遞業(yè)

三、特點：

快速、安全、準確、經(jīng)濟

四、秉承經(jīng)營理念： 做到最好

五、發(fā)展歷程：

1.2.3.4.5.6.7.93年3月26日于廣東順德成立。

95年操作方式必為報關(guān)形式。

99年收入必提成制。

01—02年公司歷史上成就最大兩年，加多中轉(zhuǎn)班次，進出口班次，財務(wù)軟件的升級總部管理中心的成立，看手北方重工業(yè)城市開發(fā)。

8.9.03年朝多元化發(fā)展

10.11.04年”優(yōu)化三年、脫胎換骨。

12.13.05-06年全面提速，擴大網(wǎng)點分布，多項增值服務(wù)，完美組織架構(gòu)，定位中高端市場，提出長員式整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

七、使命：

以人為本、德國才兼?zhèn)?、品德為先，八、三個滿意：

客戶滿意、員工滿意、社會滿意

九、經(jīng)營方針：

堅持學習、提升管理水平、積極開拓市場、提高科技含量，用最好的服務(wù)做到最好最強。

十、企業(yè)文化：

學習、創(chuàng)新、人本、貢獻、敬業(yè)、執(zhí)行

組織架構(gòu)：（7部2室1委員會）

總裁 公共關(guān)系委員會 審計監(jiān)察部： 審計處 IT審計處 人力資源部： 組織發(fā)展處 績效管理處 員工關(guān)系處 培訓處

財務(wù)本部： 財務(wù)管理處

資金動作處 核算中心 會計管理處 運作本部： 規(guī)劃處 動作處 航空管理處 關(guān)務(wù)處 客戶本部： 市場營銷處 客戶服務(wù)處 品牌管理處 資訊科技本部： 研發(fā)處 IT服務(wù)中心 項目管理處 綜合本部： 行政處 采購中心 工建處 車輛管理處 企業(yè)發(fā)展辦公室 總裁辦公室： 秘書室 法務(wù)室

編輯室 機要室。

（華南、華東、華中、華北辦公室）區(qū)部：

財務(wù)部（對應(yīng)財務(wù)本部）動作部（對應(yīng)勞動本部）客服部（對應(yīng)客戶本部）營銷部（對應(yīng)客戶本部）電腦部（對應(yīng)資訊科技部）人力資源部（對應(yīng)人力資源本部）行政部（對應(yīng)綜合本部）分部：

經(jīng)理—動作主管—輸單組長（輸單員）—司機—倉管（收派、倉管、財務(wù)）

職業(yè)道德：

是與人的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，以善惡進行評價的心理意識，行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的非強制性的約束機制。

順 豐的職業(yè)標準：（基本規(guī)范）

愛崗敬業(yè)、用心做事、樂于奉獻、懂得報答、遵守紀律，嚴于律已，積極進取、精益示精，誠信待人，休戚與共 服務(wù)理念：

顧客至上，客戶永遠是對的

做到“笑容多一點、嘴巴甜上點、想得細一點、說得清一點、站得直一點、坐得直一瞇、走得直一點、穿得雅一點、態(tài)度誠一點、應(yīng)變活一點。公司制度與業(yè)務(wù)技能： 快遞各類： 國際快遞 國內(nèi)快遞 全國快遞 區(qū)域快遞 同城快遞

快件基本動作流程： 14.15.接單

16.17.下單

18.19.收件

20.21.交件入倉

22.23.分拔

24.25.轉(zhuǎn)運

26.27.分拔

28.29.快件出倉

30.31.派件

根據(jù)快件目的及運輸方式分類：

香港件：原寄地或目睥地為香港區(qū)的快件(主要通過深圳機場海關(guān),廣州機場海關(guān).廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報關(guān)出口）

航空件：所有走航空的快件（目前開通的有上海、杭州、和新北線）區(qū)內(nèi)件：原寄地和目的地的電話區(qū)號相同的快件（部分可實現(xiàn)四小時送達）省內(nèi)件：同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件

省外件：不同省的非航空件（目前開通的有粵閩淅閩干線)陸運件：全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?/p>

同城件：原寄地和目的地在同一個城市的快件 根據(jù)快件送達目的地的時間分類： 即日件 翌日件 五化：

管理現(xiàn)代化、作業(yè)標準化、住處網(wǎng)絡(luò)化、分拔自動化、運輸偽裝化 江浙滬是跨省即日件 回單：

指應(yīng)寄件客房要求，派送快件時，出具的由寄予方客戶提供并需收方客戶簽名的收條或收貨單三類的單據(jù)，經(jīng)指定人簽名或蓋章確認后，需寄回寄方客戶。普貨：

廣東、福建、江浙滬各區(qū)、其中義烏、桐鄉(xiāng)、湖州織里鎮(zhèn)、紹興縣柯橋鎮(zhèn)輕紡市場，諸暨市、店口鎮(zhèn)示開通。

普貨

廣東（除潮汕外）

最低價格100（起步價）KG 150/元票 續(xù)重1。2元/KG 潮汕區(qū)：

最低價格100（起步價）KG 150元/票 續(xù)重1。3元/KG 廣東（除潮汕）去福建：

最低價格100（起步價）KG 300元/票 續(xù)重3元/KG 江浙滬：

最低價格100（起步價）KG 500元/票 續(xù)重100-200KG 5元/KG

200以上 4元/KG 同城件：1KG（首重）以內(nèi)10元 續(xù)重每增加1KG加2元 省內(nèi)件： …………………12元

………………加2元 航空件：…………………20元

續(xù)增需查看手岫價格表 香港件：…………………30元

…………………………

香港起步費30元，100以上運費=450+（重量-100公斤）×4

國內(nèi)件價格

地區(qū) 1公 1以上50以下 50以上100以下 100以上300以 300以上 廣東 12

湖北陜西四川重慶河南安徽江西山西

12

江浙滬 20 13 11

北京天津遼寧河北山東

14

湖南 20

福建 20

黑龍江吉林

廣東—福建的輕拋重量按非航空件計算

符號說明：

★該地區(qū)大部分地方到少數(shù)不到的地言在不收送欄中已列出

⊙該地區(qū)包括城中心在內(nèi)的少數(shù)在內(nèi)的少數(shù)地方可以收送，收送地點在收送欄中已列出 ●該城鎮(zhèn)或地區(qū)全部收送

○只有少數(shù)地點可收送，且可收送的地點不包括中心地域，收送地點全部列出，除此均不收送。（）重名

+0。5 +1表示增加工作日

自取件：

收寄雙方客戶協(xié)商好無需我司派件的快件業(yè)務(wù)。

寄方必需在運單備注說明”同意自取“并由寄件客戶簽字確認

覆蓋在公司網(wǎng)絡(luò)中但沒有開通收派業(yè)務(wù)的地區(qū)無論是否已列出，原則上雙方客戶協(xié)商好此類快件都可自取（注：敏感市部不可自?。ㄙN標貼）所有快件必須寫計費重量。所有快件重量寫成0。5整數(shù) 2退3進7退8進

重量的最小計量單位為1KG，尾數(shù)4舍5入 計算法則

輕拋重量與實際重量取大值進行計費： 航空：長寬高/6000

非航空=長寬高/1200（廣東、福建、香港三處可以 其他/6000）

若在客戶處收貨時，發(fā)現(xiàn)為違禁品，且經(jīng)客戶同意以陸運寄出，收派員須在快件上加巾陸運件標鑒，若為輕拋物，除1200

若在般空發(fā)貨環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)為違禁品，經(jīng)客房同意轉(zhuǎn)陸運，按除6000計算，不得做更心及退費（即改陸運按航空件計算）快件重量誤差標準： 20公斤以內(nèi)正負0。5公斤 20以上至50公斤正負1公斤 50以上正總重量乘以2%

滯留件：

第一次從倉庫將快件領(lǐng)出，由于某種原因快件并未派出，把快件帶回交還倉庫，此類快件稱滯留件。處理方法：

1、收派員：

用手持終端將該票快件作滯留掃描，及時上傳資料

在準備派件表上用橫線“-——”線單號劃掉，然后在客戶簽收欄注明原因代碼 在滯留標貼上說明滯留原因，時間、日期和收派員工號，并貼在快件左上角

2、倉管員

1.收回的滯留件后進巴槍回倉處理及時上偉資料，電腦會顯示此件已滯留原因，便于客戶查詢。

2.3.4.5.特殊滯留件要上報客服部查詢組

每周二四對倉庫所有滯留件登記傳真至客服部上電腦備案。

滯留件的派送：

處理完后再次派送員應(yīng)第一時間派送。注意事項：

收派員：每一班派件必需及時將滯留件交向倉庫，并準確填寫滯留單。

倉庫：及時將滯留件作回倉巴槍，并及時將特殊問題上報客服部及時跟進客服的回復。

運單的作用：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.是公司和客戶之間的協(xié)議（客戶簽名）

代表公司向客戶收取費用的憑據(jù)

表明快件的去向

財務(wù)和收派員之間計算薪資的依據(jù)

住處采集，實現(xiàn)網(wǎng)上共享

原寄代碼必須寫分部代碼 目的地代碼只需填寫大區(qū)的代碼。條碼前三位為寄件分部/區(qū)代碼，4-11為流水號

報關(guān)：

出口香港件必須向中國海關(guān)申報，符合規(guī)定的才可出口，必須申報貨物的品名、數(shù)量、件數(shù)等。（70%從深圳海關(guān)快件監(jiān)管中心出口香港）報送批次6個（深圳出口）、22109 2110 2114 2115 2122 2101 經(jīng)廣州和東莞出口： 3101 4101 4123

批次：快件利用某個時間班次出口（沒有固定時間）需憑證明文件報送出口的物品（如自行車、手表等）觸犯海關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護的貨品 外部服務(wù)：

4008111111或83876666（下單熱線）人工服務(wù)時間：08：00 24：00 內(nèi)部服務(wù)：

短信：

日期、所有信息當前住處關(guān)態(tài)、運單收信、客戶方式、卡號、預約時間、客戶名稱、寄件公司地址，估重、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、目的地、備注內(nèi)容。

分拔:同一時間、同一地點、由各區(qū)（辦）統(tǒng)一參加，將快件接派件區(qū)域分揀交換，然后略區(qū)（辦）將寄往本區(qū)快件帶回的全過程。限時服務(wù)：

規(guī)定時間內(nèi)完成收派服務(wù)，收件時間為1小時，派件時間2個小時，超出時間為愈期。針對月結(jié)客戶 月結(jié)客戶要求：

必須是獨立的僉經(jīng)營機構(gòu) 該公司信譽良好，無拖你款事項 與我司有2個月的業(yè)務(wù)往來

每月票款在10吉林省以上，人民幣300以上

第二篇：順豐培訓心得體會

篇一：順豐班培訓感想 順豐班培訓感想

經(jīng)過公司安排的各項筆試、面試的考核，我如愿進入了入職培訓環(huán)節(jié)。接到通知的那一刻我想我是幸運的；得到親戚和周圍朋友的鼓勵和祝福，我想我是幸福的；在參加完整個培訓過程之后，我想我是感動的；面對領(lǐng)導的關(guān)愛和同學們的無私幫助，我想我將學會感恩。此次入職培訓雖然只有短短的兩天時間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實，使我收獲頗豐，受益匪淺。

首先，我受到了精神上的洗禮。擔任此次培訓主講人的是集團領(lǐng)導和各位講師們，他們能夠親臨授課就足以顯現(xiàn)公司各級領(lǐng)導對我們新員工的重視。那一頁頁精美的幻燈片、那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著嚴謹、認真、負責的精神。這些經(jīng)驗值得我們好好汲取，這些精神更值得我們好好學習。所有這些都將會是我們受用一生的寶貴精神財富！有這些經(jīng)驗作為指導、有這些精神作為支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？

年輕的我們正是需要怒放生命的時候，更是需要一個平臺使自己飛得更高的時候。在介紹公司的發(fā)展時，馬老師就談到價值觀的問題，我們不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作。公司現(xiàn)在也正處于快速發(fā)展時期，需要我們以創(chuàng)業(yè)的激情去對待工作，和公司成長的同時，也就成就了自己的一番事業(yè)。但一件事、一個人都不是隨隨便便就能成功的，一定是付出了多倍的努力，成功都是要從一點一滴做起。

其次，我得到了知識上的收獲。11月10日上午馬老師給我們講述公司歷程和價值觀時，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展戰(zhàn)略，使我對公司的標準化推廣和品牌化經(jīng)營管理的歷程有了更全面的認識，更堅定了我作為一名順豐員工的自豪感與歸屬感。下午，陳主管一篇收派員工作流程和注意事項的演講，更堅定了我發(fā)揮專業(yè)特長為企業(yè)建設(shè)出一點力的決心。我相信這種知識的收獲將會成為我今后更好地開展工作的基礎(chǔ)！

順豐的領(lǐng)導團隊能夠?qū)⑵髽I(yè)文化和先進的管理思想作為研究對象，對它們進行系統(tǒng)透徹的的研究，并且切實運用到企業(yè)的實際經(jīng)營管理活動中，從而可以看出我們新大地的領(lǐng)導團隊不僅僅是一支優(yōu)秀的企業(yè)家團隊，更是一支優(yōu)秀的理論家團隊。這樣一支卓越的隊伍必將能夠帶領(lǐng)廣大員工締造一個優(yōu)秀的企業(yè)。

第三，我感到了一種情誼上的滿足。培訓最后一天，老師們更是盡可能的傳授他們所知道的知識和注意事項給我們，讓我甚是感動！同學們互相幫助，互相體諒，互相關(guān)心，比起其他的培訓更加充實和幸福?？荚囃戤?，我們進行了座談會，大家踴躍分享自己的經(jīng)驗和未來發(fā)展規(guī)劃，更是讓我獲益良多！我想我們雖然來自各個不同的地方，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個共同的身份，那就是“順豐的一員”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，齊心協(xié)力、各盡所能，為公司未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為順豐速運集團增添新的榮譽！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值能夠得到最大程度的實現(xiàn)！我為自己當初的決定而慶幸，我會永遠做一名忠誠的順豐人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績來為公司的發(fā)展作出自己的貢獻！篇二：順豐實踐總結(jié)

在烏海順豐快遞實踐學習的體會與反思 毛玉杰

2014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長，表達了我校去快遞企業(yè)實踐學習以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗的意愿，并求助于李科長幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞，我和李總于當日下午去了位于火車站貨場附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進一步業(yè)務(wù)合作的可能性后，馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實踐學習的事情。第二天早上八點鐘我準時到達順豐快遞參加實踐。運作部趙偉根據(jù)我的實際情況給我安排了負責北商場片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學習到的內(nèi)容： 首先，在接收任務(wù)的時候，他把自己的快件按照距離的遠近有序的擺放在電動車里，遠的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時間也能使電動車盛放更多的東西。

第二，孫哥在派送快件的時候是非常謹慎的。每次取完快件后，不管自己走出電動車多遠，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。派送快遞時他首先給客戶打電話，確認是收件人無誤后再送上門，如果客戶臨時不在指定地址，就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名，或者另擇時間上門派送，所有這些情況，快遞員都會用不同的符號標注在快件上，并且用不同的代碼隨時上傳到網(wǎng)上，保證了快件處理的時效性。

第三，由于常年派送本片區(qū)的快件，孫哥已經(jīng)認識了相當一部分?？?，并保持了良好的人際關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率，也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實客戶。但在禮儀方面，當遇到陌生的并且比較刁難的客戶時，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時會使客戶和自己都不太高興，導致影響工作效率。

第四，有個客戶的快件是些大部頭的東西，比如電腦、打印機等。開始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來了，不然他一個人一次肯定拿不上去。這時只見孫哥從電動車里拿出來了一個可以折疊的拉桿筐，還有一個背包，他把電腦、打印機等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，順豐的制度是非常嚴謹?shù)摹Ｓ袀€珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個字，孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說這里必須填寫具體的首飾名稱，不然按照公司規(guī)定是不給派送的，并詳細給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的圖片后，我去過某家快遞企業(yè)了解過，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實的畫面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”：運送司機把一車快件傾卸到場地中央，分揀員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍，甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒有，我了解到他們分揀的時候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時距離地面不得高于20公分等等。所有這些細節(jié)制度的執(zhí)行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國領(lǐng)先。第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時同時進行的，這樣能有效的節(jié)省時間。在攬收的時候，孫哥也表現(xiàn)出了嚴謹?shù)囊幻?，一絲不茍的填寫寄件單，寄付還是到付標注清楚，往車里放的時候也按照順序合理擺放。

第七，與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這些常年需要快遞運送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的，那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時候，從月結(jié)單的數(shù)量判斷，順豐利用這樣的思路，牢牢地控制了中高端快運的市場。

和孫哥待了一個上午，我不禁對順風的快遞員暗暗佩服，但為了取得更好的樣本效果，我下午和第三天又換了兩個業(yè)務(wù)員進行跟蹤學習。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：

一、從電動車里拿完快件后沒有及時鎖車門或沒拔掉電動車的鑰匙。這會存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等

二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛(wèi)崗，并且沒有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好，有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的，容易出現(xiàn)重復跑的浪費時間的情況。

四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時候不能正確的表達自己的意思。

通過這次的實踐學習和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流，我覺得以下幾個方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過學習提升的：

一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對較低，在和一些人溝通的時候會存在一些“文化代溝”，使客戶對快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

二、業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹?shù)男袠I(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實踐過程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會不斷加大，如何才能更有效率的實現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個問題。

四、從業(yè)人員的價值感?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導致從業(yè)人員的價值感不強，社會地位低，人員流動性大。提高從業(yè)人員的價值感除了讓他們工作上事半功倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準入制度是相當必要的。從業(yè)人員持證上崗會讓他們對自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重。

由于本次實踐學習的時間有限，只能有限的對快遞行業(yè)有個了解，相信在理論聯(lián)系實際的思路下，我們會對快遞業(yè)有更深層次的了解和見解，最終為這個行業(yè)做出我們的貢獻。篇三：順豐快遞崗前體驗實踐實習感想心得 順豐崗前體驗感想

xxxx年 xx月xx日到xx月xx日，我在部（地點），進行了崗前體驗工作，公司的同事給予了我熱情的指導和幫助，而我也虛心向他們請教學習，在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經(jīng)過這？天的實踐，我對順豐速運的運作規(guī)模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運的第一步，雖然實踐時間不長，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強自己的各項能力。

一、崗前實踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉管員，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時效性內(nèi)，負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準確無誤地完成上級下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉庫工作，確保工作有序進行，提高工作效率，我作為一名工作人員，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_倉庫后，要對快件進行入庫操作，快件入庫操作要求準確有效，不容絲毫馬虎，以確認是否一致。

在實踐中，我在領(lǐng)導同事的熱心指導下，積極參與工作。通過實習，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù)，哪些責任我們必須擔當，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

從最基本的對貨，點貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡單的。關(guān)鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔，對倉庫進行打掃，同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,讓自己變得更強更壯,鍛練靈活性和實踐性等等。第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進行派件學習，通過這次的派件實踐學習和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點：

（1）禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。

（2）業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹?shù)男袠I(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

（3）工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實踐過程中，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是亟待研究解決的一個問題。

（4）尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人，才能贏得別人的尊重。

二、實習總結(jié)

在實踐時間里，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責有了明確的認識，讓我了解到，做事一定要細心有條理，同時做任何工作都要重視時效性，任何時候都來不得半點馬虎，唱不得半點高調(diào)，來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應(yīng)對每件事，要胸有主見，要認真負責，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次，明確主次順序。

通過這次的認識，使我對順豐速運認識進一步加深了，對它的未來充滿了希望?！扒Ю镏校加谧阆隆?，這段實踐經(jīng)歷，是我進入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。

第三篇：順豐培訓心得體會

順豐培訓心得體會需要怎么寫呢？我們不妨一起來參考下范文吧！以下是小編為大家搜集整理提供到的順豐培訓心得體會范文，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學習！

順豐培訓心得體會

1xxxx年 xx月xx日到xx月xx日，我在部（地點），進行了崗前體驗工作，公司的同事給予了我熱情的指導和幫助，而我也虛心向他們請教學習，在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經(jīng)過這？天的實踐，我對順豐速運的運作規(guī)模有了更深刻的了解，也初步了解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運的第一步，雖然實踐時間不長，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強自己的各項能力。

一、崗前實踐內(nèi)容

第一天，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉管員，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時效性內(nèi)，負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準確無誤地完成上級下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理。為了規(guī)范倉庫工作，確保工作有序進行，提高工作效率，我作為一名工作人員，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_倉庫后，要對快件進行入庫操作，快件入庫操作要求準確有效，不容絲毫馬虎，以確認是否一致。

在實踐中，我在領(lǐng)導同事的熱心指導下，積極參與工作。通過實習，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù)，哪些責任我們必須擔當，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會對自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

從最基本的對貨，點貨，告訴我哪里的貨該放在什么位置。慢慢發(fā)現(xiàn)其實這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡單的。關(guān)鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚，該放哪里就放在哪里，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔，對倉庫進行打掃，同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力,讓自己變得更強更壯,鍛練靈活性和實踐性等等。

第二天，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進行派件學習，通過這次的派件實踐學習和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點：

（1）禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等。

（2）業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹?shù)男袠I(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

（3）工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實踐過程中，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大，如何才能更有效率的實現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收

攬的成本，這是亟待研究解決的一個問題。

（4）尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人，才能贏得別人的尊重。

二、實習總結(jié)

在實踐時間里，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責有了明確的認識，讓我了解到，做事一定要細心有條理，同時做任何工作都要重視時效性，任何時候都來不得半點馬虎，唱不得半點高調(diào)，來不得絲毫僥幸。明確可為不可為。沉著應(yīng)對每件事，要胸有主見，要認真負責，絕不能丟手不管。做事應(yīng)分清主次，明確主次順序。

通過這次的認識，使我對順豐速運認識進一步加深了，對它的未來充滿了希望?！扒Ю镏校加谧阆隆?，這段實踐經(jīng)歷，是我進入順豐的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。最后，我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。

順豐培訓心得體會

2經(jīng)過公司安排的各項筆試、面試的考核，我如愿進入了入職培訓環(huán)節(jié)。接到通知的那一刻我想我是幸運的；得到親戚和周圍朋友的鼓勵和祝福，我想我是幸福的；在參加完整個培訓過程之后，我想我是感動的；面對領(lǐng)導的關(guān)愛和同學們的無私幫助，我想我將學會感恩。

此次入職培訓雖然只有短短的兩天時間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實，使我收獲頗豐，受益匪淺。

首先，我受到了精神上的洗禮。擔任此次培訓主講人的是集團領(lǐng)導和各位講師們，他們能夠親臨授課就足以顯現(xiàn)公司各級領(lǐng)導對我們新員工的重視。那一頁頁精美的幻燈片、那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著嚴謹、認真、負責的精神。這些經(jīng)驗值得我們好好汲取，這些精神更值得我們好好學習。所有這些都將會是我們受用一生的寶貴精神財富！有這些經(jīng)驗作為指導、有這些精神作為支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？

年輕的我們正是需要怒放生命的時候，更是需要一個平臺使自己飛得更高的時候。在介紹公司的發(fā)展時，馬老師就談到價值觀的問題，我們不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工

作。公司現(xiàn)在也正處于快速發(fā)展時期，需要我們以創(chuàng)業(yè)的激情去對待工作，和公司成長的同時，也就成就了自己的一番事業(yè)。但一件事、一個人都不是隨隨便便就能成功的，一定是付出了多倍的努力，成功都是要從一點一滴做起。

其次，我得到了知識上的收獲。11月10日上午馬老師給我們講述公司歷程和價值觀時，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展戰(zhàn)略，使我對公司的標準化推廣和品牌化經(jīng)營管理的歷程有了更全面的認識，更堅定了我作為一名順豐員工的自豪感與歸屬感。下午，陳主管一篇收派員工作流程和注意事項的演講，更堅定了我發(fā)揮專業(yè)特長為企業(yè)建設(shè)出一點力的決心。我相信這種知識的收獲將會成為我今后更好地開展工作的基礎(chǔ)！

順豐的領(lǐng)導團隊能夠?qū)⑵髽I(yè)文化和先進的管理思想作為研究對象，對它們進行系統(tǒng)透徹的的研究，并且切實運用到企業(yè)的實際經(jīng)營管理活動中，從而可以看出我們新大地的領(lǐng)導團隊不僅僅是一支優(yōu)秀的企業(yè)家團隊，更是一支優(yōu)秀的理論家團隊。這樣一支卓越的隊伍必將能夠帶領(lǐng)廣大員工締造一個優(yōu)秀的企業(yè)。

第三，我感到了一種情誼上的滿足。培訓最后一天，老師們更是盡可能的傳授他們所知道的知識和注意事項給我們，讓我甚是感動！同學們互相幫助，互相體諒，互相關(guān)心，比

起其他的培訓更加充實和幸福?？荚囃戤?，我們進行了座談會，大家踴躍分享自己的經(jīng)驗和未來發(fā)展規(guī)劃，更是讓我獲益良多！我想我們雖然來自各個不同的地方，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個共同的身份，那就是“順豐的一員”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，齊心協(xié)力、各盡所能，為公司未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為順豐速運集團增添新的榮譽！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值能夠得到最大程度的實現(xiàn)！我為自己當初的決定而慶幸，我會永遠做一名忠誠的順豐人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績來為公司的發(fā)展作出自己的貢獻！

順豐培訓心得體會

32014年7月9日上午我聯(lián)系了郵政管理局李科長，表達了我校去快遞企業(yè)實踐學習以增加快遞業(yè)務(wù)員培訓業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗的意愿，并求助于李科長幫助我們協(xié)調(diào)快遞企業(yè)。李科長很快幫助我們聯(lián)系了烏海市順豐快遞，我和李總于當日下午去了位于火車站貨場附近的順豐快遞與其馬經(jīng)理洽談。我們給馬經(jīng)理講述了我們此行的意圖并提出了進一步業(yè)務(wù)合作的可能性后，馬經(jīng)理熱情的給我們安排了實踐學習的事情。

第二天早上八點鐘我準時到達順豐快遞參加實踐。運作部趙偉根據(jù)我的實際情況給我安排了負責北商場片區(qū)的孫哥帶我熟悉業(yè)務(wù)。孫哥30歲左右，已經(jīng)成家，為人熱情，一路上我們一邊派送攬收快遞，一邊聊行業(yè)里的事情。我了解到孫哥來順豐僅半年而已，工作上，盡管不可避免的存在一些瑕疵，但其業(yè)務(wù)水平已經(jīng)很高。下面是我從他身上觀察和學習到的內(nèi)容：

首先，在接收任務(wù)的時候，他把自己的快件按照距離的遠近有序的擺放在電動車里，遠的擺放在里面，近的擺放在外面，有序的擺放快件可以節(jié)省尋找快件的時間也能使電動車盛放更多的東西。

第二，孫哥在派送快件的時候是非常謹慎的。每次取完快件后，不管自己走出電動車多遠，他都要把車門鎖好，把車鑰匙拔掉。

派送快遞時他首先給客戶打電話，確認是收件人無誤后再送上門，如果客戶臨時不在指定地址，就電話聯(lián)系同意后讓可信的人替收并簽名，或者另擇時間上門派送，所有這些情況，快遞員都會用不同的符號標注在快件上，并且用不同的代碼隨時上傳到網(wǎng)上，保證了快件處理的時效性。

第三，由于常年派送本片區(qū)的快件，孫哥已經(jīng)認識了相當一部分常客，并保持了良好的人際關(guān)系。這大大增加了業(yè)務(wù)的完成效率，也為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠實客戶。但在禮儀方面，當遇到陌生的并且比較刁難的客戶時，我發(fā)現(xiàn)孫哥還是稍顯耐心不足，有時會使客戶和自己都不太高興，導致影響工作效率。

第四，有個客戶的快件是些大部頭的東西，比如電腦、打印機等。開始我還存在感暴漲，心想這么多東西，幸虧今天我來了，不然他一個人一次肯定拿不上去。這時只見孫哥從電動車里拿出來了一個可以折疊的拉桿筐，還有一個背包，他把電腦、打印機等統(tǒng)統(tǒng)放到拉桿筐里，背上背包，一個人就可以上樓了，我只得跟在后面拿一些其他的小件。

第五，順豐的制度是非常嚴謹?shù)?。有個珠寶店要寄一批珠寶到深圳總部返修，但店員在寄送物品那欄寫了首飾兩個字，孫哥發(fā)現(xiàn)后提醒她說這里必須填寫具體的首飾名稱，不然按照公司規(guī)定是不給派送的，并詳細給她講解了原因。店員了解情況后，不在遮遮掩掩，放心的填寫上了首飾的名稱。在快件分揀的時候也能看出順豐制度的執(zhí)行力度。網(wǎng)上頻繁曝出某某快遞企業(yè)暴力分揀的圖片后，我去過某家快遞企業(yè)了解過，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實的畫面比網(wǎng)上的圖片更加“暴力”：運送司機把一車快件傾卸到場地中央，分揀員不管什么性質(zhì)的快遞，站在場地中央就往旁邊相隔2-7米的片區(qū)仍，甚至有些年輕分揀員帶著情緒似的把快件狠狠地摔向地面。這些情況順豐都沒有，我了解到他們分揀的時候基本都做到了“輕拿輕放”，快件離開手時距離地面不得高于20公分等等。所有這些細節(jié)制度的執(zhí)行，才造就了順豐服務(wù)口碑全國領(lǐng)先。第六，上門攬收快遞。我們上門攬收快件和派送快件時同時進行的，這樣能有效的節(jié)省時間。在攬收的時候，孫哥也表現(xiàn)出了嚴謹?shù)囊幻?，一絲不茍的填寫寄件單，寄付還是到付標注清楚，往車里放的時候也按照順序合理擺放。

第七，與簽約客戶的業(yè)務(wù)。順豐與好多企業(yè)是有業(yè)務(wù)約定的，這些常年需要快遞運送的企業(yè)是按月給順豐結(jié)算的，那天正好是孫哥給他們送月結(jié)單的時候，從月結(jié)單的數(shù)量判斷，順豐利用這樣的思路，牢牢地控制了中高端快運的市場。

第八，工資待遇和人員流動性。當我和孫哥快把快件派送完成的時候，我已經(jīng)累的快走不動了，就問了一下孫哥每天這樣工作累不累，他說剛開始的時候非常累，慢慢習慣了就好了，畢竟賺錢還是挺可觀的?；旧舷袼麄冞@樣的快遞員一天工作十個小時左右，而且中午休息很少（中午要回單位封裝和掃描攬收的快件）。支撐他們每天太陽底下跑來跑去，一刻不停的工作的動力主要是可觀的收入。在順豐，每派送一個快件提成1.6元，每攬收一個

快件提成3.2元，沒人每天差不多能有一百六七的收入，月入差不多有五六千元。即使是這樣，因為高強度的工作，好多年輕的快遞員也堅持不了多久，基本在單位待一年的就是老員工了，人員流動性較大。其他業(yè)務(wù)提成沒有順豐高的快遞企業(yè)的人員流動性只會更大。怎樣通過有效的管理或其他手段把快遞從業(yè)人員穩(wěn)定住，這是快遞行業(yè)的規(guī)范亟待解決的一個難題。

和孫哥待了一個上午，我不禁對順風的快遞員暗暗佩服，但為了取得更好的樣本效果，我下午和第三天又換了兩個業(yè)務(wù)員進行跟蹤學習。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：

一、從電動車里拿完快件后沒有及時鎖車門或沒拔掉電動車的鑰匙。這會存在很大的安全隱患，比如丟包、溜車等等

二、有的員工在客戶不在家的情況下把快件放到門衛(wèi)崗，并且沒有任何人簽名領(lǐng)取。這樣的方式存在較大的丟包隱患。

三、并不是所有的業(yè)務(wù)員都能把路線和順序規(guī)劃好，有的業(yè)務(wù)員思路還是比較混亂的，容易出現(xiàn)重復跑的浪費時間的情況。

四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時候不能正確的表達自己的意思。

通過這次的實踐學習和我與一些快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流，我覺得以下幾個方面的素質(zhì)是快遞業(yè)務(wù)員需要通過學習提升的：

一、禮儀方面。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對較低，在和一些人溝通的時候會

存在一些“文化代溝”，使客戶對快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。

二、業(yè)務(wù)原則?？爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴謹?shù)男袠I(yè)。對一些細小的基本原則的執(zhí)行可能會決定著一個快遞企業(yè)的命運，也可能會影響快遞業(yè)務(wù)員的命運。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響。

三、工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實踐過程中，我發(fā)現(xiàn)即使是順豐這樣的企業(yè)，有的快遞業(yè)務(wù)員的工作方法都有不太合理的地方。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會不斷加大，如何才能更有效率的實現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個問題。

四、從業(yè)人員的價值感?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導致從業(yè)人員的價值感不強，社會地位低，人員流動性大。提高從業(yè)人員的價值感除了讓他們工作上事半功倍，收入體貼外，給行業(yè)限定準入制度是相當必要的。從業(yè)人員持證上崗會讓他們對自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重。

由于本次實踐學習的時間有限，只能有限的對快遞行業(yè)有個了解，相信在理論聯(lián)系實際的思路下，我們會對快遞業(yè)有更深層次的了解和見解，最終為這個行業(yè)做出我們的貢獻。

第四篇：順豐公司簡介

順豐有限公司簡介

北京順豐速運有限公司

****年**月**日

北京順豐速運有限公司

目 錄

一、順豐介紹：......................................................3

二、經(jīng)營理念........................................................3

三、公司規(guī)模........................................................3

四、服務(wù)優(yōu)勢........................................................4

1、快速的收派時間...............................................4

2、良好的航空運力...............................................4

3、先進的分撥中心、中轉(zhuǎn)場.......................................4

4、自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)...........................................4

5、嚴格的質(zhì)量控制體系...........................................5

6、先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)...........................................5

7、完備的崗位管理制度...........................................5

8、完備的客戶服務(wù)制度...........................................5 9、7*24小時全天候服務(wù)...........................................5

10、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)..........................................6

11、靈活多變的結(jié)算方式..........................................6

12、準確快速的對帳系統(tǒng)..........................................6

13、周到的理賠服務(wù)..............................................6

五、服務(wù)保障........................................................6

1、呼叫中心.....................................................6

2、手持終端.....................................................6

3、半自動、全自動分揀系統(tǒng).......................................7

4、EXP5貨物跟蹤系統(tǒng).............................................7

5、GPS全球定位系統(tǒng)..............................................7

六、增值服務(wù)........................................................7

保價服務(wù)........................................................7 代收貨款........................................................7 限時派送........................................................8 代簽回單服務(wù)....................................................8 等通知派送......................................................8 短信通知........................................................8 委托件..........................................................8 網(wǎng)上下單........................................................8

七、緊急快遞的處理..................................................9

八、快遞服務(wù)流程....................................................9

整體運作流程圖：................................................9

北京順豐速運有限公司

順豐的空運: 目前共擁有15架專用貨機，日運行28個航班，日吞吐航空貨量約400噸，順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用了400多條國內(nèi)客機航線的腹艙。

順豐的車輛: 5000多臺自有營運車輛；

順豐的員工:全國擁有7萬多名員工,其中一線收派員占60%左右，在廣州和無錫建設(shè)有2個專業(yè)培訓基地；

四、服務(wù)優(yōu)勢

1、快速的收派時間

順豐對客戶承諾接到客戶訂單1小時內(nèi)上門收件；當快件到達收件客戶附近網(wǎng)點時，順豐確保收派員在2小時內(nèi)把快件送達客戶手中；

2、良好的航空運力

順豐是目前國內(nèi)第一家也是唯一一家成立航空公司，采用全貨機運輸?shù)乃龠\公司，目前擁有14架專用貨機，日運行達28個班次，并在全國擁有44個航空組；快件的運送速度與快件安全性進一步得到提高。順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用400多條航線的專用腹艙，確保快件準時到達。

3、先進的分撥中心、中轉(zhuǎn)場

順豐目前在深圳、上海、北京三大重點經(jīng)濟區(qū)域分別建立了分撥中心，是順豐速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中核心運轉(zhuǎn)樞紐。分撥中心應(yīng)用了大批的先進設(shè)備，配備了自動或半自動分揀系統(tǒng)，快件分揀的時效性和準確性在國內(nèi)行業(yè)中居于領(lǐng)先水平。順豐目前共擁有10個一級中轉(zhuǎn)場、85個二級中轉(zhuǎn)場，中轉(zhuǎn)全部實現(xiàn)流水線分揀。

4、自有的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

順豐一直堅持自主經(jīng)營的方針，依靠自身發(fā)展擴大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不采用加盟、北京順豐速運有限公司

10、方便快捷的網(wǎng)上服務(wù)

客戶可以隨時登陸網(wǎng)站004km.cn享受順豐的網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。

11、靈活多變的結(jié)算方式

為客戶提供寄方支付、到方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式。

12、準確快速的對帳系統(tǒng)

順豐自主研發(fā)的Billing系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能在最短的時間內(nèi)為客戶提供對賬單。

13、周到的理賠服務(wù)

接到客戶理賠電話后，順豐將在第一時間進行情況核實并在24小時內(nèi)對客戶進行回復。對需按流程操作的理賠，我們將安排專業(yè)的理賠人員及相關(guān)負責人全程跟進服務(wù)。

五、服務(wù)保障

1、呼叫中心

采用先進的CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng);客戶通過呼叫中心，可以實現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、投訴等功能。

2、手持終端

是國內(nèi)最先進的快遞系統(tǒng)手持終端設(shè)備（HHT）。該設(shè)備既提升配送業(yè)務(wù)效率，又加強對收派件環(huán)節(jié)的管理，對收派時效全程監(jiān)控，提高營運管控水平。同時還具備了電子簽收功能，確?？旒炇瞻踩蛻艨呻S時查詢快件最新信息，消除

北京順豐速運有限公司

件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，同時代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款的服務(wù)。限時派送

順豐特別為月結(jié)客戶的國內(nèi)快件提供派送服務(wù)，承諾在規(guī)定的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達到客戶手中。如因我司原因未能按時送達，順豐將全額退還該票快件運費。代簽回單服務(wù)

順豐特別為月結(jié)客戶的國內(nèi)快件提供代簽回單服務(wù)，即根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，除完成正常的快件收派服務(wù)外，順豐還協(xié)同寄件方開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責將收件方簽收后的回單完好地送到寄件方手中。等通知派送

順豐為了更加貼近市場的需求，從2007年3月開始面向全網(wǎng)絡(luò)客戶提供等待客戶通知后再派送的服務(wù)，從而為客戶進行業(yè)務(wù)往來提供更方便、更安全的保障。短信通知

客戶寄件方在運單上填寫完整的手機號碼（支持移動和聯(lián)通號碼），并選擇短信服務(wù)，即可免費享受短信通知服務(wù)，如快件已簽收等信息。委托件

如您需要委托我司其它地點收件，首先撥打4008 111 111根據(jù)語音提示索取委托函，填寫完整后，傳真至我司，我司即可接受委托上門收件。網(wǎng)上下單

為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務(wù)，順豐特為月結(jié)客戶提

北京順豐速運有限公司

公司收派員審單機打運單包裝寄方查詢信息系統(tǒng)客戶模塊信息系統(tǒng)入倉、建包收方查詢收件客戶收件分公司國內(nèi)件中轉(zhuǎn)站

價格表.doc附件

一、北京區(qū)出港價格表

附件

二、順豐速運服務(wù)范圍

順豐速運－服務(wù)范圍.xls

北京順豐速運有限公司 2010年

月

日

0-

第五篇：順豐介紹

順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對手想把你從地圖上驅(qū)逐出局?！?嘉洛維 正當全球快遞運輸公司聯(lián)邦快遞（ＦｅｄＥｘ）等幾大洋快遞在中國長硬翅膀之時，國家郵政局此時也將郵政物流作為今后幾年發(fā)展的一項重要業(yè)務(wù)備加重視。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標和市場定位。其實，就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺之前，面對剛剛成為世貿(mào)組織成員的中國，2004年，雄雄勃勃的聯(lián)邦快遞就早已做了兩件事：一是與聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亞天地貨運公司、ＴＮＴ、日本海外新聞普及株式會社ＯＣＳ以及中外運、中鐵、民航等中外企業(yè)聯(lián)手對抗中國郵政對國際速遞業(yè)務(wù)的新一輪封殺；二是與全球影像巨頭柯達攜手，利用在中國最大的零售網(wǎng)絡(luò)，搭便車將“聯(lián)邦快遞自助服務(wù)專柜”搶先搬進北京９家柯達快速彩色沖印店。自進入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進一步助推這個以物流服務(wù)以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞形成了一個不小的威脅，同時對于民營快遞更是一個幾乎毀滅性地打擊。因為快遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例，ESM這個曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻。作為民營快遞領(lǐng)袖的順豐快遞，積極拓展國內(nèi)市場，一、基本信息 順豐速運于1993年３月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。該公司主要提供以下服務(wù)： 順豐速運現(xiàn)提供的服務(wù)有：

（一）香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付快遞服務(wù)。

（二）大陸←→大陸門到門快件限時派送服務(wù)。

（三）門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：

1、廣東省←→廣東省

2、廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

3、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

4、廣東省←→福建省

5、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省

6、福建省←→福建省

（四）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：

（一）該司不設(shè)800免費電話服務(wù)（他們認為，真正講求時限的客戶不在乎幾角錢的電話費。）；

（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；

（三）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；

（四）遞送員培訓考核不合格不能上崗；

（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個特點是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。

三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個戰(zhàn)略指導思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后，向長三角地區(qū)復制了其業(yè)務(wù)模式，進而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴張。目前，順豐在全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點114個，覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點完全自營，沒有建設(shè)代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”，即：根據(jù)自身實力和發(fā)展程度，那里有市場就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)建設(shè)密集網(wǎng)點的，放棄經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)——如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個縣都有順豐的快遞站點；華南的附件、長江三角洲的上海、江蘇、浙江，順豐的網(wǎng)點也相當?shù)拿芗?；而在?jīng)濟欠發(fā)達的廣西、云南、貴州、江西、青海等省，順豐一個站點也沒有建設(shè)。

四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個頁面，與此強烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個信息以上，不可謂不奇。王衛(wèi)，38歲，文化程度不高，93年創(chuàng)業(yè)之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對于一線取派件工作有切身體會，并奠定了注重和關(guān)愛一線員工的經(jīng)營思想。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風格使順豐深深的打上了他的烙印。

一、快遞業(yè)宏觀分析 快運與快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝\與快遞的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運輸需求。通常快遞業(yè)務(wù)比快運業(yè)務(wù)運輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小，但實際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。

近幾年，我國快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運速遞圈。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運輸干線為基礎(chǔ)的若干快運速遞通道，使我國快運快遞業(yè)的點——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。

快遞行業(yè)的利潤前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30%以上；而且中國的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。

從2005年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。未來10-20年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。這就意味這在我國的快遞市場上蘊藏著無限的商機！

二、我國快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢： 1）產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)型：跨國公司入主中國快遞，國內(nèi)快遞紛紛垮臺。2006年12月1日，根據(jù)WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨資在中國市場進行經(jīng)營。經(jīng)過五年的合資且占比不能超過50％的蟄伏階段，洋快遞們顯然對此一天期待太久，爆炸性的消息頻頻傳來： UPS以1億美金收購中外運位于國內(nèi)20多個城市的快遞獨營資格； Fedex以4以美金收購大田快遞國際國內(nèi)快遞的全部資源； TNT收購了中國最大的公路企業(yè)華宇集團?? 一個個重磅炸彈的襲來，讓人有些目不暇接。大家曾經(jīng)預料過這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，但是絕大多數(shù)人沒有想象過他的嚴重性。2）政策環(huán)境轉(zhuǎn)型：鼓勵引進洋快遞，欲通過學習振興民族快遞。國內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經(jīng)濟實體。EMS的父母們也知道，鎖是鎖不住的，第七版《郵政法》一次次流產(chǎn)就是實例。所以Fedex的老板去了國務(wù)院，贊助了中國羽毛球隊。中國自古有“洋為中用的習慣”，但是就是這一次，誰也不知道10年一會中國快遞業(yè)的主宰。3）市場環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。中國的快遞發(fā)展的歷史還很短，90年代末20年代初，一批批中國本土快遞企業(yè)得到了飛速發(fā)展，順豐、申通、宅急送、大田等等，一個個快遞企業(yè)成就了一個個億萬富翁。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存?，F(xiàn)在他們真的來了，我們還疑惑著：你的價格怎么能和我一樣低？你的運營成本怎么能和我一樣控制？你的人才如何適合你高平臺的運作？你如何達到你的承諾??杞人憂天者比比皆是?？爝f市場的價格戰(zhàn)時代過去了，一個追求快遞品牌的時代已經(jīng)到來。4）營銷理念轉(zhuǎn)型：方案解決成為營銷中心，客戶關(guān)系成為營銷重點。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。這是不可想象的。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當?shù)某潭?，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進行專門的培訓。快遞銷售必然是顧問式銷售，對一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時，作為服務(wù)業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關(guān)系的維護。這種維護在中國式管理的理解中偏重于請客送禮給回扣，但這不是國際上營銷理論所認同的。5）營銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。從前區(qū)內(nèi)快遞一直是小快遞公司發(fā)家的起點。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個區(qū)域開始，通過做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金，然后憑借低價策略再慢慢擴展。隨著中國西部的開發(fā)和區(qū)內(nèi)快遞市場的飽和，這一塊市場再也不能成為盈利的保證。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價格爭奪著市場?？鐓^(qū)間的快遞業(yè)務(wù)是洋快遞的重點，也是盈利的最可靠保障，而跨去快遞的速度如何保證，主要靠的是網(wǎng)點和快遞路由。這是中國快遞企業(yè)的弱點。

三、民營快遞的經(jīng)營環(huán)境分析 郵政在進行改革后，即將出臺的新《郵政法》必將煥然一新，從事普遍服務(wù)的郵政部門、從事競爭性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)以及各種所有制的快遞企業(yè)之間的關(guān)系就會自然理順，而現(xiàn)在被視為打壓重點的民營快遞業(yè)也將擁有更廣闊的發(fā)展空間。

1、從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯(lián)合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護民營快遞企業(yè)的利益。5月26日、6月3日上?？爝f行業(yè)協(xié)會籌備小組兩次緊急上書國務(wù)院法制辦，就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來多次攔截民營快遞公司車輛、查扣快件的事做情況反映，6月2日，該小組同時向國務(wù)院、國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、公安部四部門上書，反映我國民營快遞企業(yè)近年來遭遇的困境，其中指出，來自郵政部門的打壓已經(jīng)嚴重影響到民營快遞企業(yè)的生存。

應(yīng)該說，民營快遞業(yè)的產(chǎn)生，得益于我國市場經(jīng)濟體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務(wù)日趨廣泛的應(yīng)用，市場經(jīng)濟的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發(fā)展空間與機遇。1992年左右，大量的民營快遞企業(yè)如雨后春筍般產(chǎn)生，然而自誕生之日起，我國的民營快遞就處于地下或半地下狀態(tài)。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外?。郵政部門正是以此為依據(jù)，理直氣壯地將民營快遞公司稱為“黑快遞，并定期或不定期地實行“執(zhí)法檢查。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個10天8天，那就更倒霉了。而郵政與快遞企業(yè)的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開始激化，到2002年郵政瀕臨“斷奶?時兩者已是勢同水火。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國對記者說，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。另據(jù)了解，截至今年3月，上海有幾十家快遞企業(yè)被郵政查抄。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。有的省份的郵政局甚至出臺了地方法規(guī)，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門行政執(zhí)法主體地位，并負責本行政區(qū)域內(nèi)郵政專營業(yè)務(wù)管理工作。在2002年8月1日實施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽為有“很大創(chuàng)新和突破”。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國至少有10個省份出臺了此類地方法規(guī)，民營快遞企業(yè)正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年營業(yè)額超10億規(guī)模的民營快遞企業(yè)也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺一些引導性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？

2、利益之爭 劉和平認為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護部門利益。中國國際貨代協(xié)會副會長李力謀則干脆說，快遞屬于物流行業(yè)，主管部門是商務(wù)部，只要是在工商部門注冊了的，就是合法的，根本沒有郵政什么事。彭旨平律師則認為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經(jīng)營者的雙重身份，無限擴大郵政專營的范圍，有濫用行政權(quán)力的嫌疑。而北京物資學院教授王之泰更是一語中的，郵政與快遞企業(yè)之爭其實是市場之爭、利益之爭，郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實是利用權(quán)力為自己搶占市場份額。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時的97%下跌到如今的33%左右。而民營快遞則依靠其靈活的經(jīng)營模式，行業(yè)規(guī)模和市場份額日漸增大，特別是1998年以來，每年都以120%-200%的速度遞增，從價格看，EM S標準基本資費不論遠近統(tǒng)一為22.5元，而民營快遞的收費是根據(jù)路程遠近決定，如在長三角區(qū)域內(nèi)或珠三角區(qū)域內(nèi)基本價格只在6至8元之間；從速度上看，無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EM S快約50%；從服務(wù)上看，民營快遞實行門到門服務(wù)，手對手交接，上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)，且對寄件封裝、重量、尺寸、運遞要求沒有過多的限制。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢。在民營快遞業(yè)迅猛壯大，外資企業(yè)開始進入國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的情況下，已經(jīng)不能享受國家補貼的郵政面臨著空前的壓力?！斑@時郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時進行的策略。王之泰這樣分析，而外資企業(yè)背后有W TO條款和國務(wù)院有關(guān)文件，另外外資企業(yè)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的市場定位與郵政相差較大，業(yè)務(wù)重合率小，利益的爭奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國內(nèi)業(yè)務(wù)市場上的行政查處主要落在了國內(nèi)快遞業(yè)，特別是民營快遞企業(yè)身上，而民營經(jīng)濟發(fā)達的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多，更是首當其沖。

3、新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務(wù)院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境。?劉和平說，《郵政法》的修改應(yīng)該聽聽民營快遞企業(yè)的聲音。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業(yè)簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會。其中涉及對《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外；二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應(yīng)繳納郵政普遍服務(wù)基金；三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務(wù)必須取得郵政監(jiān)管機構(gòu)的許可；四是分別對從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)限定注冊資本為100萬、500萬和1000萬元。“意見和建議?認為，“500克以下專營?的規(guī)定進一步強化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應(yīng)遠遠低于500克，并應(yīng)限定為私人信件。而“國務(wù)院另有規(guī)定的除外?將國際快遞企業(yè)單列，而民營企業(yè)卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務(wù)基金應(yīng)由國家財政撥出，對某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國際慣例；第三點規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業(yè)不應(yīng)是特許經(jīng)營，而應(yīng)是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設(shè)置的門檻，我國90%的民營快遞企業(yè)都將被迫關(guān)門。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長劉世錦為領(lǐng)導的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費者的需要。課題組認為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應(yīng)將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)部門和競爭性業(yè)務(wù)部門徹底分開，分拆普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)(如速遞、物流等)后，從事競爭性業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)要徹底實現(xiàn)與行政脫鉤，與其他非郵政企業(yè)公平競爭；由于專營業(yè)務(wù)效率較低，難以滿足消費者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務(wù)的前提下，嚴格限制、逐步縮小專營業(yè)務(wù)范圍；為了保證普遍服務(wù)和維護郵政市場公平競爭秩序，必須在推進政企分開和組建國家郵政控股集團的同時，盡快建立獨立公正的郵政監(jiān)管機構(gòu)，該機構(gòu)應(yīng)獨立于監(jiān)管對象，對所有監(jiān)管對象一視同仁。第三章 快遞的營銷特點及客戶分析

一、快遞營銷的三個原則 一般而言，物流營銷有三個原則，即：

1、注中規(guī)模原則?？爝f業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進行市場營銷時，首先要確定某個客戶或某幾個客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設(shè)計有特色的物流服務(wù)。

2、注重合作原則?，F(xiàn)代快遞業(yè)的特點要求在更大的范圍內(nèi)進行資源的合理配置，因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能。快遞企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進行聯(lián)合的工作。

3、注重回報原則。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價值。因此，快遞營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營銷活動中的回報。此外，快遞市場營銷與產(chǎn)品市場營銷有著很大的差別?？爝f市場營銷的一個最重要特點就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。即是是被企業(yè)自認為是符合高標準的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛和接受。另外，快遞市場是一個差別化程度很大的市場，在快遞企業(yè)進行營銷工作時，已經(jīng)根據(jù)目標客戶企業(yè)的特點為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營銷與產(chǎn)品市場營銷的又一個重要差別。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產(chǎn)品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營銷有著不同的特點。傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末提出以來，對市場營銷理論和實踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是企業(yè)市場營銷的基本營運方法。因此物理營銷不能脫離4Ps的理論框架基礎(chǔ)。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來指導物流企業(yè)營銷實踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場的要求。筆者認為80年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內(nèi)容：

1、瞄準消費者需求（Consumption）。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。

2、消費者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務(wù)定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當客戶對物流的支付愿意很低時，及時某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。

3、消費者的便利性（Convenience）。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。

4、與消費者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，物流企業(yè)就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優(yōu)勢。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導向，與目前我國的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng)，提出了物流市場不斷發(fā)展的特點，著眼于企業(yè)與客戶間的互動，達到物流企業(yè)、客戶以及最終消費者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營銷組合能主動的已調(diào)客戶需求，并積極地適應(yīng)客戶的需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。因此，該營銷組合將會成為我國物流企業(yè)目前和今后很長一段時間內(nèi)，主要運用的營銷策論。二時4Cs物流營銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化。物流企業(yè)的利潤時客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過來，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提高又會促進客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業(yè)存在的有效需求不足的問題而提出的，應(yīng)該說它對我國的物流企業(yè)具有較強的指導作用。首先，由于我國目前許多大型的物流企業(yè)是從原來的國有物資企業(yè)、運輸企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)展而來的。這些企業(yè)仍保持著相當?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs可引導這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求，關(guān)系客戶關(guān)系的維護，并根據(jù)客戶的行為來預測客戶的物流需求，并為其設(shè)計物流服務(wù)。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流客戶。其次，4Cs營銷測率告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營銷過程中，必須時刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后，結(jié)合上問提出的物流營銷原則，物流企業(yè)在從是物流活動時，應(yīng)該把本企業(yè)最擅長的一面（核心競爭能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業(yè)務(wù)交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。

二、快遞市場客戶分析

1、客戶關(guān)系的等級劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)類別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個方法。不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認識不同的客戶關(guān)系有助于掌握客戶動態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透型、聯(lián)盟型。短期目標型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們希望彼此能夠保持比較長期的買賣關(guān)系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。長期目標型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發(fā)，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應(yīng)鏈的競爭力。滲透型的客戶關(guān)系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對對方的關(guān)心程度大大提高了。為了能夠參與對方的業(yè)務(wù)活動，有時會在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動。這種客戶關(guān)系在高級物流聯(lián)盟合作中較為常見，也是物流合作的發(fā)展趨勢之一。聯(lián)盟型的客戶關(guān)系的特點是從更長的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場企業(yè)），也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者），這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系。當然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系。因為，快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實行定制化的資源整合。

2、客戶綜合知識模型的構(gòu)建 客戶服務(wù)是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎(chǔ)上才能實施以顧客為導向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識模型?？蛻糁R是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業(yè)的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產(chǎn)生的外延知識模型。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等?？蛻魷贤ㄇ滥Ｐ汀唧w負責溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧ξ锪鞣?wù)需求的種類、需要服務(wù)的質(zhì)量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動參與程度等?？蛻羯芷谀Ｐ汀蛻絷P(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發(fā)展基本模式?？蛻艟C合價值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。

3、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動要素的客戶資源整合 任何一項快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合 快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）。結(jié)果導致針對一個獨立客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來程客戶?！皝沓獭蔽锪麟m然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業(yè)整體運作效率的提升非常明顯。（3）基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合 基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業(yè)效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務(wù)時可以利用時間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。

（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運作資源卻為企業(yè)貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作?？爝f企業(yè)制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時兼顧小客戶的業(yè)務(wù)，使運作效率指標更高。

4、持續(xù)地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合 基于核心競爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)爭持續(xù)發(fā)展的過程，需要進行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對客戶資源進行整合恰恰是促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。持續(xù)的進行客戶資源整合必將有力地促進企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進一步促進了客戶資源的整合。第四章 順豐快遞面臨的市場競爭 競爭對手的分析

表4.1 國內(nèi)快遞競爭對手清單

競爭死對頭

EMS、大田快遞

直接競爭者

宅急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通

間接競爭者

小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者

UPS、FedEx等跨國快遞巨頭

EMS是國內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達、實力強大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因為業(yè)績指標的壓力，現(xiàn)在EMS的價格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶的最低折扣竟然達到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。另外，小紅馬、天天快遞等區(qū)間內(nèi)的快遞和順分快遞競爭激勵，并搶奪順豐這一部分市場份額。從2006年起，順豐最大的競爭對手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場份額的爭奪難度加大。

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

市場份額

#3 #2 #1

企業(yè)實力

生存者

贏利者

掙扎者 局部細分市場填補者

EMS 中鐵

順豐

大田

申通

宅急送

注：以上僅為定性判斷

由上圖可知，順豐快遞當前處于快遞市場挑戰(zhàn)者角色。

價格

DHL EMS 順豐

宅急送

DTW 高

低

高

低 順豐與競爭對手在價格和服務(wù)品質(zhì)上的對比

注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。

EMS l 全國主要省會城市及沿海經(jīng)濟發(fā)達城市間2-3天（限市區(qū)）； l 長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲內(nèi)及之間主要城市，川渝地區(qū)、內(nèi)蒙古、云南等經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)內(nèi)已實現(xiàn)次晨達。

大田

l 全國大中城市空運保證24～48小時到達； l 少數(shù)二級城市三日達； l 經(jīng)濟快遞2～4天達。

宅急送

l 產(chǎn)品劃分為精品服務(wù)、標準服務(wù)、經(jīng)濟服務(wù)還有附加服務(wù)； l 全國：承諾有一天、二天、三天及四天達到，到省會和直轄市，可實現(xiàn)一天達到；所有站點都承諾二天和三天達到；除省會和部分經(jīng)濟中心城市，還提供四天達到服務(wù)。l 周邊：省內(nèi)周邊主要城市，承諾有2D10；省內(nèi)其他城市一般是次日達，鄰省周邊城市有隔日達和三日達。

次晨達是EMS今年主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運飛機、全夜航計劃，自去年推出次晨達之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)率先實現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達。針對次晨達產(chǎn)品于6月～12月進行“EMS—V行動”促銷活動，應(yīng)該會對該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進作用。經(jīng)濟發(fā)達的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達和不斷實現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。EMS次晨達填補了國內(nèi)快遞市場最快時限的空白，搶占了市場先機。參與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司，因各自定位不同，所以價格策略和價格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領(lǐng)袖，價格較高，在價格制定上基本不考慮競爭和成本的因素，不同重量等級的續(xù)價也無任何變化； 大田： 大田與順豐在價格上比較，跨區(qū)價格兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價格對所有客戶均不打折?？鐓^(qū)價格：江浙滬---華南區(qū)（廣東），在9kg以下順豐價格略低于大田。但9kg以上，順豐價格高于大田，并且價格差距越來越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價格都低于大田，但價格差距不大。基本可以說明順豐在低公斤具有價格優(yōu)勢，也驗證了順豐定位于小件包裹和文件市場的事實。區(qū)內(nèi)價格：順豐要遠低于大田。以0.5-20kg為例大田在A區(qū)是15-112元；B區(qū)是20-143元，但順豐是10-50元。宅急送： 價格低，在中端市場非常有競爭力；由于可選擇的承諾時限多元化，所以相應(yīng)價格也有多種選擇；價格靈活，從主要城市間的定價來看，幾乎每兩地間單獨采用一套價格，并且跟運輸方式和成本有密切關(guān)系。順豐采用競爭定價法，在自己關(guān)注的包裹市場上，在跨區(qū)包裹市場與強有力的競爭對手EMS和大田一較高低；順豐在三個主要集散中心之間，特別是從北京和上海到珠三角的往返件價格、速度優(yōu)勢明顯，體現(xiàn)出順豐快遞爭取跨區(qū)包裹的市場目標。比較

產(chǎn)品類型

順豐

EMS 大田

宅急送

覆蓋省份數(shù)量 31 30 31 主要操作站點數(shù)量

136 83 122 華東區(qū)操作站點數(shù)量 —— 30 華南區(qū)操作站點數(shù)量

—— 36 華北區(qū)操作站點數(shù)量 ——

56

除EMS在網(wǎng)絡(luò)上占有絕對優(yōu)勢以外，其他競爭對手若以主要操作站點數(shù)量為評估指標，網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達，全國各地皆能到達。順豐網(wǎng)絡(luò)： 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò);總體來說，主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在華南，其次是華東，再次是華北;主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網(wǎng)絡(luò)自營，不找任何代理； 包機往返于集散中心之間。宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營快遞站點，外網(wǎng)指的是通過操作代理實現(xiàn)取派的站點； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）02、03年，在全國各地大量投資建設(shè)快遞站點；（2）對于次要城市，先通過外網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達到經(jīng)濟規(guī)模，宅急送則接管并獨立運營；

五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優(yōu)勢： 順豐快遞有一部分責任心強、積極肯干的員工；有一批先進的設(shè)備和先進的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個綜合的物流平臺。劣勢 ：網(wǎng)絡(luò)不夠健全；宣傳力度不大，對外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識以及責任感的評估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高； 機會 ：機會：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運作的競爭者更難生存。中國國內(nèi)快遞市場業(yè)務(wù)量增長速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)，華東區(qū)市場前景誘人。威脅 ：快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。

Strength Opportunity Threat Weakness

Ⅰ 象限 增長型

Ⅱ 象限 多元化或轉(zhuǎn)移

Ⅲ 象限 防守型

Ⅳ 象限 扭轉(zhuǎn)型

從SWOT分析來看，順豐快遞應(yīng)該在 Ⅳ 象限，屬于扭轉(zhuǎn)型。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價格并不匹配、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足等等。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓；目標制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。第五章 快遞目標市場的細分 到現(xiàn)在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項目客戶還是標準的中小客戶？圍繞著這個命題，快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個明顯的分支。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場為主，另一是大田、大通為主的項目大客戶市場為主。

一、中國快遞市場能不能細分？ 任何一個市場客戶的需求不都是完全相同的。根據(jù)統(tǒng)計，順豐快遞的文件與包裹的比例為6：4（國內(nèi)件占50%、香港件占50%）。相比較于宅急送、大通、大田等國內(nèi)快遞，順豐的文件占比最大。這符合順豐的客戶定位。順豐認為文件市場的風險最小而利潤最大，另外國內(nèi)機場等運輸渠道的野蠻操作容易造成貨物損壞，從而引起客戶的索賠。大田、大通等國內(nèi)快遞企業(yè)走的是項目客戶路線。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進行特殊路由的設(shè)計，甚至設(shè)定專名的駐廠人員。將物流的一套方法放到了快遞市場。這兩種市場是完全不同操作模式的市場。另外不同的快遞企業(yè)的定位完全不同，比如有專著于做區(qū)域內(nèi)部市場的，比如有專名專著于做省內(nèi)、同城快遞的，比如有專著于做高科技產(chǎn)品的，比如有專著于做手機及配件的等等，凡此種種告訴我們一點，中國快遞市場可以細分。

二、土洋快遞競爭加劇出現(xiàn)細分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進行宣傳，意欲開發(fā)國內(nèi)市場。但是一看定價，北京到上海一票文件90元。中國人再要面子也不可能做這個袁大頭。于是，最近的TNT國內(nèi)市場一直是星星之火，但無燎園之跡象。

1、四大國際快遞品牌占領(lǐng)高端市場 Fedex搞國內(nèi)快遞的決心最大。他們以4億美金搞定國內(nèi)快遞高端市場的代表企業(yè)大田快遞，同時讓非常熟悉亞太市場的陳嘉良親自當然聯(lián)邦中國的總經(jīng)理，并態(tài)度堅決的告訴所有的原大田國內(nèi)件的同事：“我有一個夢，就是在中國建立聯(lián)邦快遞的運輸王國”。UPS、TNT、DHL沒有一個不是對國內(nèi)市場看好，05年底物流市場一開放，這些巨頭們紛紛展開了獨資的步伐。國際快遞品牌有什么？至少有管理經(jīng)驗、技術(shù)支持和高標準服務(wù)。而這些于國內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。所以四大國際品牌的市場注定是外資企業(yè)、合資公司、高科技企業(yè)等等高端市場。

2、EMS作為國內(nèi)龍頭老大參與競爭 EMS每年的銷售額也在不斷的升高，但是其市場份額卻在不斷的下降。不過在業(yè)務(wù)發(fā)展上，郵政 EMS不斷豐富業(yè)務(wù)品種，相繼開辦了郵政特快禮儀業(yè)務(wù)、特快送票、代收貨款、收件人付費業(yè)務(wù)，為信息流通、商品流通提供便捷高效的寄遞通道。國際業(yè)務(wù)不但可通達世界上 200多個國家和地區(qū)，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關(guān)系。今年 5月 10日與日本、韓國及香港郵政啟動了服務(wù)承諾。在重點業(yè)務(wù)上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各類的單據(jù)、證書和執(zhí)照的寄遞業(yè)務(wù)。與公安部聯(lián)手推出了第二代身份證快遞業(yè)務(wù)；與教育部合作，推出了高考通知書投遞業(yè)務(wù)，在每年的高考錄取通知書投遞中，全國至少有上百萬張錄取通知書是通過郵政渠道送出去的。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項營銷活動，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容，其濃厚的文化品位和時尚風情，既符合中國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，又為消費者提供了實際、時尚服務(wù)產(chǎn)品，通過這樣的服務(wù)更讓消費者認識了真正的快遞服務(wù)。專項營銷取得了社會與經(jīng)濟效益雙豐收。在重點環(huán)節(jié)上，中國郵政也是下足了力氣來改變不盡如人意的地方。郵件的傳輸是通過節(jié)點來轉(zhuǎn)發(fā)的，為了加快傳遞速度，各地 EMS在機場、火車站和高速公路旁建立起了轉(zhuǎn)運中心，這些中心的投產(chǎn)使用，極大地提升了 EMS的市場競爭力。EMS的查詢一直是個短板，為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復率和及時率達到了 95％以上。去年以來 EMS推出了手機短信查詢，不論用戶在哪里都可以及時準確地知曉郵件的傳遞情況，極大地方便了用戶，贏得了廣大消費者的信賴。

3、民營快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農(nóng)村出生的孩子，從出生下來，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇?！痹谌ツ?2月8日舉行的“首屆中國物流企業(yè)家年會”上，宅急送總公司總裁陳平激動地說。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業(yè)的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上。資金和人才的短缺是民營快遞業(yè)共同的瓶頸?？爝f行業(yè)資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對于幾十萬元起家的民營企業(yè)，僅僅依靠自身積累進行擴張，顯然受到很大的限制。而人才更是奇缺?！昂芏嗝駹I企業(yè)從初創(chuàng)的時候，就是從艱難的環(huán)境中成長起來的，我的公司就是兩臺車，十幾個人，在一個黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣。”陳平表示。在中國的物流企業(yè)還處于一個萌芽的起步狀態(tài)，在競爭上處于弱勢的民營快遞業(yè)希望能得到更多的支持?！安荒芄馊ブ肛熋駹I快遞企業(yè)。我覺得應(yīng)該給他們關(guān)愛、扶持，應(yīng)該給他們雪中送炭。就是這些騎著自行車、三輪車送貨的小企業(yè)，很難說10年以后，它就不是一個大的物流企業(yè)。”陳平說。

三、順豐快遞加入中低級市場的競爭 順豐目前主打的是中低級市場，但是順豐并沒有放棄高端市場。順豐不作單票保險額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。而對于高端客戶而言，單票超過5000的貨物比比皆是。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則。中國快遞市場的中低級客戶占到80％，這塊市場無疑是巨大的，畢竟對比于西方國家，中國的地域跨度太大。這種巨大的跨度導致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個企業(yè)的供應(yīng)鏈部門都是一個考驗。順豐不和洋巨頭硬碰硬，資本的巨大差距顯示了競爭的弱勢。順豐和國內(nèi)的小快遞公司相比，其知名度和網(wǎng)絡(luò)都是最好的，這一優(yōu)勢足以確保順豐在中地端客戶的競爭力。第六章 順豐快遞的定價策略 定價策略是指企業(yè)根據(jù)市場中不同變化因素對商品（服務(wù)）價格的影響程度采用不同的定價方法，制定出適合市場變化的商品（服務(wù)）價格，進而實現(xiàn)定價目標的企業(yè)營銷戰(zhàn)術(shù)。服務(wù)業(yè)的營銷隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國漸漸被重視起來?？爝f業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員等等。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個行業(yè)。其中定價策略的應(yīng)用對初級快遞市場份額的獲取有著舉足輕重的作用。

一、誰引爆降價導火線 ——順豐低價策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價格低廉、服務(wù)差勁的代名詞。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢？可以到百度上搜尋一番，主要的評價有：速度快、價格低、遞送員素質(zhì)差。大家都認為順豐的速度快是其最主要的特色。其實大家只是在關(guān)注和順豐同等價位的快遞品牌中順豐的速度的快，能做到和順豐同樣快的速遞公司不少，但是象順豐這樣快價格又如此低的公司卻不多。

1、真正低價的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價格是很有殺傷力的。珠三角內(nèi)，順豐的首重1kg是12元，雖然不是個很低的價格，但是相對于他的直接競爭對手大田,EMS，順豐的文件價格優(yōu)勢太明顯了。同時，順豐推出的區(qū)內(nèi)當日達的業(yè)務(wù)更是一枚重磅炸彈，而且價格并沒有上浮。這種高性價比的服務(wù)在長三角一推出，立刻支撐順豐的票數(shù)上升了20％點以上。我見過區(qū)內(nèi)首重1kg，起價6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級的市場——丟貨、錯發(fā)、時限不能保證等等發(fā)生頻率極高。我也見過可以做長三角主要城市當日達的客戶，但是其一票文件的價格，整整比順豐高出了一倍。順豐是真正的低價快遞。

2、價格戰(zhàn)真的會贏嗎 大田快遞最近將燃油費從6％提升到了8％并把快遞公司賣給了聯(lián)邦，中外運要參股申通，EMS開通了全夜航??順豐的一個個競爭對手動作非常的大。特別是EMS，當郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時候，EMS瘋狂的挑起了價格戰(zhàn)。這是一個公開的秘密。蘇州快遞市場我所見到的EMS最低給出了6.5折，這是不可思議的。在傳統(tǒng)快遞領(lǐng)域，大家都知道——EMS是從來不打折的。EMS的價格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。畢竟EMS目前還是國內(nèi)第一大快遞，其市場份額仍然穩(wěn)定在30％以上。順豐不會降價，但是順豐避免不了價格之爭。降價開打快遞內(nèi)戰(zhàn)2004年8月30日，中國郵政EMS將持續(xù)了幾十年的運費價格進行調(diào)整。國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)資費總體下調(diào)幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費平均降幅30%左右?？涨敖祪r行動EMS要爭奪過去幾年痛失的市場份額。但事實上，國內(nèi)快遞市場價格競爭早已經(jīng)開始。最初進入快遞市場的民營企業(yè)大多是一輛車三個人的規(guī)模，所以民營企業(yè)一直以來是以價格優(yōu)勢與國企競爭分割市場。同樣的一單包裹，運價比國企低一半，讓壟斷經(jīng)營了幾十年的國企老大一直心頭不快。EMS的此次降價行動應(yīng)該說是將快遞市場的“暗爭”轉(zhuǎn)為“明斗”。

宅急送的降價行動也非常迅速?！?0元能做什么？包裹送到家”極具誘惑力的廣告宣傳在機場等一些公共場所十分耀眼。對于中鐵快遞來說，以降價來爭奪市場卻顯得極度的無奈。中鐵快遞總裁馮石琦說：“我們的貨運業(yè)務(wù)有60%是來自中鐵集團。鐵路運價調(diào)整，我們作為貨運代理沒有話語權(quán)。” 盡管如此，據(jù)了解，2004年8月中旬，中鐵快遞在廣州宣布：廣州發(fā)往國內(nèi)近50個城市的大宗貨物全面降價。這次降價僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達70%。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報價做了比較。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計算，一個工作日到達，運費：DHL441.45元(含9%的燃油附加費)，宅急送210元，中鐵快遞190元。很顯然，國內(nèi)快遞企業(yè)為擴大各自的市場份額掀起的價格戰(zhàn)，還只是一場內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價值營銷抵抗價格戰(zhàn)之路。何為價值營銷？價值營銷是相對于價格營銷提出的，“價值營銷”不同于“價格營銷”，它是通過向顧客提供最有價值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢取勝的。著名市場營銷學權(quán)威菲利普?科特勒認為，“顧客是價值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價值”。企業(yè)“價值營銷”，應(yīng)在有形競爭和無形競爭上下功夫。有形競爭即實物（產(chǎn)品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務(wù)等競爭。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開發(fā)能力、品牌形象等方面進行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價值競爭的群體組合，實現(xiàn)創(chuàng)造價值經(jīng)營，拉開與競爭對手的差異，不斷創(chuàng)出新的競爭活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，同時，順豐采用包機的方式確保時限，推出新的服務(wù)產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡(luò)等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價值。

二、當日達產(chǎn)品的定價攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當日達，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時運單上需留有客戶的手機號碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場上文件份額的占有率。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當一部分的報關(guān)件對時限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場，并投以重兵，在當天件市場上獨領(lǐng)風騷。想起當年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時候德艱難險阻，誰敢否認當日遞送一定不會成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競爭力的價格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。

三、目的地珠三角的高性價比路線價格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會知道，順豐最強的兵力在珠三角，最強的路由是全國發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個縣市都設(shè)有順豐的網(wǎng)點。同時，順豐的多駕包機也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點和包機的力量，國內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價格仍然保持在合理限度，可謂性價比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會見客戶的時候，客戶問到“你們到廣州什么時限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內(nèi)能做到的沒幾家”。這時候客戶的電話響了，原來是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺他們就砰砰的敲門送件，素質(zhì)真差”。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個笑話，但是非常直觀的點出了順豐快遞的兩個特點：第一，速度快；第二，遞送員素質(zhì)需要提高。其實對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。

一、速度是快遞之魂 那就看誰跑得更快

1、全國兩萬多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時忽視了一個重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機去送貨。這樣做雖然保證了準點率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。同時，這么高的成本必然會轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。

郵政EMS是以信件及小件物品為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務(wù)不完善的影響，優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎(chǔ)發(fā)展起來，因此貨物方面占絕對優(yōu)勢。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運方面占有絕對優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達997公斤，沿海城市到東南亞各國主要城市2日可送達，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國內(nèi)貨物送達北美，每周有23個航班往返中國和北美之間。

非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務(wù)，而且還做空運、海運業(yè)務(wù)，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強的競爭力。香港、臺北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點城市可實現(xiàn)隔日到達。珍寶箱、重貨服務(wù)等物品類業(yè)務(wù)頗具特色，很好的滿足了市場上對快速貨運產(chǎn)品的需求。中遠航運依靠遍及世界150多個國家和地區(qū)的1200多個港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運和國際海運業(yè)務(wù)，具有一定的競爭實力。

2、怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來的，企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用。“內(nèi)功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。

全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的，這對迅速在全球鋪開業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標準不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質(zhì)量、改善服務(wù)、承諾時限，彌補了EMS在以往國際業(yè)務(wù)中的不足。

EMS在卡哈拉4國1區(qū)的時限上，除美國外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對全程時限的承諾服務(wù)，開辦精品線路，提高競爭力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計14126件，占EMS國際出口量的79.4%。

與宅急送大多數(shù)省會城市24小時到門，大田公司較EMS快1—2個頻次相比，EMS在時限方面沒有比這些民營快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢。看來，提高運遞時限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，已到了刻不容緩的地步。

二、速度是順豐爭奪市場的利器 快遞行業(yè)的人都清楚，好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個時候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至時間。零庫存的管理理念在較多公司的應(yīng)用，給速遞市場更大發(fā)展空間。EMS作為中國速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實現(xiàn)全天候、全年360天派送（無節(jié)假日）。該司注重培訓，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓一周，實習一個月）。順豐沒有專職銷售人員，他們認為，遞送時限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實現(xiàn)所開通城市的24小時送達）。這種經(jīng)營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時候聽聞順豐的停止包機已經(jīng)2個多月了，但原因是否真是因為揚子江那邊出了問題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說今年對順豐是個大坎，搞好了會一騎絕塵而去，搞不好會徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營企業(yè)中落地開花嗎？順豐通過不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對過度擴大規(guī)模的還債？直營網(wǎng)點做到如此細密是否有必要？一切還是個迷。終于將課題做完了，想著這一段時間的學習給我?guī)У目鞓?，雖然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準確，資料不夠完善，但其中凝結(jié)著老師對我的關(guān)心，同學們對我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學們批評指正。