第一篇：南宮藍池售后產(chǎn)值總結(jié)

南宮藍池售后產(chǎn)值總結(jié)反思

關(guān)于南宮藍池售后8月份產(chǎn)值分析報告及總結(jié)如下。8月份整個售后運營情況總體欠佳,總產(chǎn)值301822元,其中事故車兩產(chǎn)值266950元,保養(yǎng)產(chǎn)值34872元?？傮w產(chǎn)值不理想,在此售后部做出反思和總結(jié)。

從整體來看，首先對保養(yǎng)車輛進站情況做出反思。車輛保養(yǎng)接待成立2個月，時間短只是客觀原因?？蛻纛A約不及時、客戶保有量較少是重點問題。其次保養(yǎng)推廣不到位，清洗及大?？蛻舨欢唷Ｉ踔敛糠周囕v只是做了“機油一濾保養(yǎng)”的小保養(yǎng)。對此作出反省。

對于以上問題作出調(diào)整，在下個月中會將服務(wù)做細、做精，加大挖掘潛在客戶，定時撥打預約電話，保證上站臺次，提高客戶滿意度，減少客戶流失。推廣保養(yǎng)產(chǎn)品。做到單臺車輛保養(yǎng)產(chǎn)值的提升。提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識。保證多批次的回頭客。

在此更為關(guān)鍵的是事故車產(chǎn)值問題。8月份事故車產(chǎn)值有所下滑，車輛發(fā)生事故率低只能是外部因素。和各保險公司聯(lián)系工作不到位。造成事故車倆信息處理不及時。與事故科聯(lián)系不緊密造成部分車輛流失外地。不能第一時間得到事故車輛的信息。造成客戶流失。其次服務(wù)顧問對車輛的單產(chǎn)值問題，工作不理想。造成事故車產(chǎn)值有所下滑。在此做出以下反思和總結(jié)。事故車輛對信息的依賴程度非常強。我們要第一時間抓住信息與車主取得聯(lián)系。信息來源主要有以下幾點。

1、保險公司出險短信。

2、事故科和各停車場處理事故信息。

3、老客戶口碑的灌輸。對于以上的問題，整個售后部會在這個月作出調(diào)整。加強與保險公司勘察員聯(lián)系。各個保險公司勘察員換崗要第一時間知道人員變動。能第一時間得到車輛事故信息。最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場與客戶取得聯(lián)系，爭取在現(xiàn)場拿下客戶。加大與交警隊事故科的溝通。爭取在停車場的放行車輛能得到第一份通知，去和車主聯(lián)系。最后再修車輛要做好客戶服務(wù)工作，贏得口碑，會有一傳十，十傳百的口碑效應。

最后再次對上個月產(chǎn)值提出自我批評。在這個月所有售后人員會端正態(tài)度，加強溝通，用實際行動和產(chǎn)值的增加來做一次“自我救贖”。我相信我們一定能行。

南宮藍池汽車城售后

第二篇：10售后總結(jié)

一.生產(chǎn)效率分析： 2009：售后總?cè)藬?shù)35 機修：總車數(shù)11356，總收入712.9萬元 單車收入：628 機修實際生產(chǎn)人數(shù)：13 實際機修月均生產(chǎn)率：72.8 鈑噴：

全年總車數(shù)：1705 全年總件數(shù)：7466，總收入249.6萬元。單車收入：1464 單件收入：334 噴漆人數(shù)：5 人月均噴漆件數(shù)124

售后全員生產(chǎn)率：31

2010：32 機修：總車數(shù)17864，總收入992.4萬元 單車收入;556 機修實際生產(chǎn)人數(shù);9 實際機修月均生產(chǎn)率：165 鈑噴 全年總車數(shù)：2462 全年總件數(shù)：6718，總收入430.8萬元.單車收入:1750 單件收入 噴漆人數(shù)：4 人月均噴漆件數(shù)140 售后全員生產(chǎn)率：52

機修單車收入：2010/2009(628/556)降低12.9℅ 鈑噴單車收入：2010/2009（1750/1464）增長19.5℅

二．實際勞動生產(chǎn)率： 機修：

2009，機修實際勞動生產(chǎn)率；月均72.8臺次，日均3.3臺次

2010，機修實際勞動生產(chǎn)率；月均165臺次，日均7.5臺次

2010比2009增長127℅ 噴漆：

2009，噴漆實際勞動生產(chǎn)率；月均124件，日均5.6件 2010，噴漆實際勞動生產(chǎn)率；月均140件，日均6.362 件。

2010比2009增長了13.6℅

三．全員勞動生產(chǎn)率（月均）2009

（11356+1705）/35/12=31.1 2010

（20000）/32/12=52.1 2010比2009增長了67.5℅

四。服務(wù)吸收率 2009： 售后全年毛利554萬 全店各項費用合計：715萬 服務(wù)吸收率=554/715X100℅=71.9℅ 2010： 售后全年毛利665萬 全店各項費用合計：902萬 服務(wù)吸收率=665/900X100℅=73.9℅

五。人員結(jié)構(gòu)及人員需求

1．業(yè)務(wù)接待：現(xiàn)有人員8人，其中，機修業(yè)務(wù)3人，保險業(yè)務(wù)2人，挪車員和引導員各1人，保險善志1人。按人均日接車10臺次計算，需要補充機修業(yè)務(wù)2人，保險業(yè)務(wù)1人，挪車員1人。

2。機修：現(xiàn)有人員15人，其中主管1人，廠級檢驗1人，計獎人員9人，學員4人。按人均日修車5臺次計算，需補充計獎人員5人

3．配件：現(xiàn)有在編制5人（含工具間和漆料庫），其中1人長期病假，1人即將生產(chǎn)，還有1人即將做大手術(shù)，應補充2人。

4。鈑噴：現(xiàn)有人員8人，其中鈑金4人，噴漆4人，按日均5件漆計算，應補充噴漆人員2人，鈑金人員1人。

六．具體落實事情 1.鈑噴快速維修

推出鈑噴快修服務(wù)，實行三件漆當日取車，由接車業(yè)務(wù)直接控制快修車輛施工進度，每一臺竣工車輛業(yè)務(wù)員要代表客4 戶進行檢驗，確?？蛻魸M意。2．機修的快速保養(yǎng)

進入10下半年，機修日均進車臺次明顯增長，由于機修人員少，造成許多車輛進入車間后排隊等待。一方面造成維修人員車輛預檢不精細，另一方面易造成客戶由于等待時間較長而抱怨，鑒于此，我站在今年第三季度組建了快保維修小組，平均單日維修兩批做到了一般維修客戶和保養(yǎng)客戶的合理分流，對于車間生產(chǎn)及客戶滿意度起到了積極作用。

3．配件周轉(zhuǎn)及漆料庫的成本控制

對于配件部門，在督促配件計劃，周轉(zhuǎn)和漆料庫管理實現(xiàn)預期目標的基礎(chǔ)上，讓配件人員向車間學習，促進他們對于車輛維修和客戶需求的理解。并且每周召開配件計劃會，根據(jù)生產(chǎn)實際需求，保證配件品種供應。漆料庫嚴格實行實際領(lǐng)用銷料，確保漆料及輔料不浪費，現(xiàn)在單件漆成本70元。4．組織各種專項活動，提高客戶來廠量以及單車收入。

利用主機廠的標準維修維護項目表，再結(jié)合我站各種套餐，推進機修單車收入的增長。利用通州站的地理優(yōu)勢和價格優(yōu)勢來擴大我們的客戶覆蓋范圍。

第三篇：售后培訓總結(jié)

售后培訓總結(jié)

短暫的學習時間過得很快，培訓給我們創(chuàng)造了一個學習的平臺，以后大家在工作中遇到問題，都可以互相探討交流，以便增強技能。這對我們來說就像是加油站，通過學習以后能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

這次培訓主要有兩個部分：

一、售后服務(wù)相關(guān)的理論知識，包括售后服務(wù)的重要性、售后服務(wù)的本質(zhì)、售后人員的基本動作（禮貌用語和電話禮儀）。

二、現(xiàn)場實操，包括如何裝機，如何培訓店員。

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。

第一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

第二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好銷后服務(wù)，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個售后服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。

第四、技術(shù)知識水平與實際操作熟練

工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗。希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大！

第四篇：汽車售后月度總結(jié)

汽車售后月度總結(jié)

汽車售后月度總結(jié)1

一、刻苦鉆研，爭做技術(shù)尖兵

先后自學了《車輛構(gòu)造》、《機械基礎(chǔ)》等技術(shù)理論，并把所學的知識應用到生產(chǎn)實際中，不斷提高專業(yè)技能。有時，為了弄清楚某一個配件的來龍去脈，對照技術(shù)資料，徹夜琢磨研究，不搞明白，決不撒手；有時，在車間里做不完的事，就拿回家里弄，久而久之，我的家成了我的“研究所”。功夫不負有心人，經(jīng)過刻苦鉆研，達到了業(yè)專技精，在幾次參加市或公司的技術(shù)競賽中，次次小露鋒芒，回回榜上有名。在成績面前，我沒有絲毫的自滿，我深知，自己雖是一名外聘員工，但維修站卻給了我一個真正施展才華的平臺，在鉆研專業(yè)技術(shù)的道路上，容不得半點虛假和懈怠，要用自己的不懈努力，為企業(yè)不斷做出新貢獻。

二、勇于攻堅，解決修理難題

我用自己聰明才干和所學到的專業(yè)技能，為用戶解決了一道道難題，攻克了一個個難關(guān)，成為讓大家信賴的`“技術(shù)能手”。如今，凡是車間里一些技術(shù)難題，只要有趙師傅上手，都會迎刃而解。

今年四月份，調(diào)度通知我有一臺帕薩特2.0車，強制降檔，走了幾家修理廠都沒有修好，要到我站來修。待修車一到，我馬上帶上儀器與車主進行試車，行駛中發(fā)現(xiàn)，時速到100碼時，四檔自動降為三檔，發(fā)動機嘈聲嚴重。車主說：毛病已在三個月前出現(xiàn)了，找了多家修理廠，就是找不到毛病，在維修二站修了三次，建議換變速箱，覺得費用太高，所以來我站檢修一下再做決定。我判斷：“發(fā)動機動力不足，引起強制降檔”故障的原因，極可能是三無催化堵塞引起的，車主說已經(jīng)在二站用短路法檢查過，沒發(fā)現(xiàn)有問題。試車回來，我再次詳細檢查，還是確定為三元催化堵塞。車主半信半疑，我向車主承諾，如果解決不好這個毛病，本站可不收任何費用。拆解三元催化裝置后，發(fā)現(xiàn)堵塞面積已經(jīng)達到85以上，更換后，故障順利排除，不但解除了用戶煩惱，也為其節(jié)省了大筆費用。用戶滿意地說：“困擾我三個月的故障，不到三個小時就搞定，你們維修站技術(shù)就是過硬?！?/p>

三、傳業(yè)授技，為師帶徒育人

“一花開放不是春，百花盛開春滿園”。我不僅自己技術(shù)過硬，還熱心帶徒，傾心育才，為企業(yè)長遠發(fā)展，發(fā)揮自己的光和熱。我先后帶過30多名徒弟，并在實踐中總結(jié)了一套“兩心”、“三勤”的“學徒心法”，即對技能學習要專心、用心；實際操作要“嘴勤”、“手勤”和“腿勤”。對自己所帶的每個徒弟都堅持做到：循循善誘，言傳身教，既教業(yè)務(wù)技術(shù)，又帶做人品格。我所帶的徒弟中，有的已經(jīng)走上單位技術(shù)管理崗位，有的已成為單位的生產(chǎn)骨干。歲歲桃李芬芳，年年后浪逐前浪，我用心血和汗水，為企業(yè)蓄積了人才和力量。

汽車售后月度總結(jié)2

我是xx年xx月xx日來到貴公司工作的作為一名新員工，我是沒有汽車銷售經(jīng)驗的，僅憑對銷售工作的熱情和喜愛，而缺乏對本行業(yè)銷售經(jīng)驗和專業(yè)知識，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我會及時請教部門經(jīng)理和其他有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門經(jīng)理和同事對我的幫助!

通過不斷的學習專業(yè)知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰。流利的應對客戶所提到的各種問題，對市場的認識也有了一定的掌握。

在不斷的學習專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

現(xiàn)存的缺點

對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法，在與客戶的.溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。

市場分析

我所負責的區(qū)域為寧夏。西藏。青海。廣西周邊，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價格，客戶對價格非常敏感，怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學習和掌握。

廣西區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發(fā)車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款。

廣西的汽車的總經(jīng)銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單?，F(xiàn)在廣西政府招標要求250000以下，排氣量在2.5以下，這樣對于進口車來說無疑是個噩夢。

寧夏的經(jīng)銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津，蘭州要車，而且從蘭州直接就能發(fā)銀川。

國產(chǎn)車這方面主要是a4,a6.幾乎是從天津港要車，但是價格沒有絕對的優(yōu)勢。青海和西藏一般直接從天津自提，往往有時咱的價格是有優(yōu)勢的，但是天津去西藏的運費就要8000元，也就沒什么優(yōu)勢了。

從xx-xx年xx月xx-x日到xx-xx年xx月xx日我的總銷量是3臺，越野車一臺，轎車一臺，跑車一臺，總利潤11500元，凈利潤10016元，平均每臺車利潤是3339元。

新年到了我也給自己定了新的計劃，的年銷量達到80臺，利潤達到160000,開發(fā)新客戶10家。我會朝著這個目標去努力的我有信心!

隨著市場競爭的日益激烈，擺在銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的xx年工作計劃。

汽車售后月度總結(jié)3

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。xx年某月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的'準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

汽車售后月度總結(jié)4

一、基本情況

現(xiàn)共有車輛16輛。包含領(lǐng)導專車9輛、公務(wù)車7輛。司機7名(包括領(lǐng)導專車司機3名，公務(wù)車司機4名包含九月新招一名)。負責全部車輛的購置、油料、保險、等各項費用的上繳，以及落戶、車輛維護、事故處理、維修監(jiān)督、車輛檔案整理等工作。車隊具有對全部車輛的計劃下達職能。對車輛管理制度建立健全及創(chuàng)新的責任和義務(wù)。目前車輛管理制度正在修訂之中，還未完善。

二、工作情況

嚴格按照操作規(guī)程和道路交通法，做到萬無一失。稍有空閑，便潛心學習各種交通法規(guī)，做到遵章安全行車。經(jīng)常閱查交通圖冊，將各種交通路線熟記在心，行車中少走彎路，少走壞路，節(jié)時省油。按時對車輛進行檢修、保養(yǎng)、清洗有故障及時排除，，熟練掌握各種車輛技術(shù)性能，使車輛始終處于良好狀態(tài)。在領(lǐng)導的關(guān)懷下，目前司機形成了和諧的團隊氛圍，從不為個人利益而斤斤計較。在每次出車都能平安順利的把領(lǐng)導和同事送到目的地。xx年在人員缺少的情況下截止到10月底完成1.出車次數(shù)1499次行駛總里程119084公里。

2.加班350次加班總時長1370小時長途83次無重大交通責任事故。

3.除做好本職工作外還協(xié)助院里承辦的會議活動等一些工作(如會議的桌椅擺放；辦。公室調(diào)；換條幅懸掛；貨物搬運；一些簡單的`維修；協(xié)助安全保衛(wèi)等)

三、工作問題

雖然取得了一定的成績和進步，但出現(xiàn)的問題也不容忽視，對于目前駕駛員的缺少，管理上有一定的難度，司機長期處于緊張待命情況下，容易出現(xiàn)思想波動隊伍不穩(wěn)定造成交通事故隱患，當然司機自身素質(zhì)服務(wù)意識也有待提高等。在今后的工作中，我們將會盡力彌補這些缺點，全面提高自身的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。

四、下一步工作打算

我們將繼續(xù)深入學習，提高自己，下一步我們將進一步完善《車輛管理辦法》，從細節(jié)做起。特別在駕駛員的管理上，加大監(jiān)督檢查及培訓力度以及《道路交通安全法》的學習，全面提高駕駛員的整體素質(zhì)。通過教育、培訓，提高駕駛員的理論和實際操作水平，降低交通事故率。、抓好隊伍建設(shè)工作同時加強對車輛的管理，提高安全意識，做到管理與教育想結(jié)合，堅持長期、牢固、扎實。

汽車售后月度總結(jié)5

為了提高汽車維修質(zhì)量和服務(wù)水平，切實為公司各部門和廣大汽車用戶提供方便及時、優(yōu)質(zhì)可靠、價格合理的維修服務(wù)，維護消費者的合法權(quán)益，樹立汽車維修行業(yè)良好的社會形象，打造好企業(yè)品牌，以促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

按照規(guī)定建立健全各項管理制度，認真貫徹落實“全國汽車維修行業(yè)服務(wù)公約”，要求服務(wù)公約上墻，落實維修服務(wù)“五公開”制度，即：公開企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，懸掛經(jīng)營許可證和標志牌，依法經(jīng)營；公開維修質(zhì)量保證期，向客戶提出承諾，保證質(zhì)量；公開維修工時定額和收費標準，合理收費；公開汽車配件價格，讓顧客自由選擇；公開企業(yè)技術(shù)負責人和維修技術(shù)人員基本情況，廣泛接受車主和社會的監(jiān)督。并按二類維修企業(yè)將相關(guān)技術(shù)標準、規(guī)范上墻，要求維修操作人員嚴格執(zhí)行技術(shù)標準和規(guī)范，同時也使消費者了解技術(shù)標準和規(guī)范內(nèi)容，增強維權(quán)意識和自我保護能力。

為進一步提高機動車維修質(zhì)量，提高經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，提高在用車輛的技術(shù)狀況，確保車輛行車安全，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，切實做好日常工作如下：

1、嚴格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》、《上海市機動車維修管理條例》、交通部《機動車維修管理規(guī)定》等法規(guī)規(guī)章，誠實信用，合法經(jīng)營，加強質(zhì)量管理，提升維修技術(shù)水平。

2、建立健全維修質(zhì)量監(jiān)督管理體系，明確崗位職責，責任到人；質(zhì)量管理要從源頭抓起，把好人員技術(shù)關(guān)、配件入庫關(guān)、設(shè)備儀器鑒定關(guān)，開展經(jīng)常性的質(zhì)量分析會，確立“以質(zhì)量求發(fā)展”的經(jīng)營理念。

3、嚴格執(zhí)行有關(guān)機動車維護工藝方面的技術(shù)規(guī)范和標準，認真落實“三檢”制度、派工單制度、出廠合格證管理制度，做好維修記錄，健全維修技術(shù)檔案。

4、加強配件管理，健全配件采購、保管、領(lǐng)用制度，有入庫驗收單、質(zhì)量抽查記錄，不出現(xiàn)“三無”或偽劣產(chǎn)品。

5、堅持合同維修，用維修合同來規(guī)范和約束承托修雙方的權(quán)利和義務(wù)，以此來明確維修質(zhì)量的重要性和妥善解決一些糾紛與矛盾。

我們將一如既往地緊緊抓住技術(shù)實力和服務(wù)態(tài)度這兩個方面不放松，以求提升市場競爭力。雖然在xx年，我修理廠取得的成績有目共睹，得到了公司領(lǐng)導和各用車部門的認可和好評，但仍有許多方面不能滿足大家的要求，如修后服務(wù)缺乏主動、服務(wù)態(tài)度缺乏熱情的問題，維修質(zhì)量還有提高空間、經(jīng)營運作不夠規(guī)范的問題等。我們必須牢固樹立抓住“為客戶負責，挖潛增效，創(chuàng)造效益”的經(jīng)營思想，堅持不懈地抓好服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，樹立我修理廠的'良好形象，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績。

在今后的工作中我們制定了“三個確保”工作目標：

（一）搶時間、爭主動，確保工作進度。各個環(huán)節(jié)都一定要牢固樹立速度就是質(zhì)量、速度就是效益、速度就是責任的意識，緊抓速度這個環(huán)節(jié)不放松，早計劃、早安排、早設(shè)計、早行動。要制定周密具體、切實可行的維修保養(yǎng)方案，科學安排，每項維修保養(yǎng)工作什么時候開工，什么時候完工，都要有詳細的進度打算，在實施中嚴格按進度工作，只能提前，不能拖后。

（二）嚴格維修標準，確保工作質(zhì)量。汽車維修保養(yǎng)工作是客戶關(guān)注的焦點，是評價一個維修企業(yè)水平的重要指標，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，我們無法向客戶交待，無法向主管部門交待，也無法和我們自己交待。對此，我們的態(tài)度是十分明確的，不論哪個維修班組，只要在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，我們就要嚴肅追究責任，絕不姑息遷就。各修理班組要把工作質(zhì)量作為頭等大事來抓，組織得力人員盯上、靠上，加強對維修環(huán)節(jié)全過程的管理，確保工作質(zhì)量達到要求，真正把每一個維修項目建成精品項目、招牌項目。

（三）堅持規(guī)范作業(yè)，確保安全生產(chǎn)。在工作的每一個環(huán)節(jié)，我們要始終堅持“安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產(chǎn)的隱患。現(xiàn)在我修理廠的安全生產(chǎn)形勢是好的，這一點一定要得到保持，如果一旦發(fā)生安全事故，對公司的經(jīng)營一定會造成嚴重的影響，更為嚴重的是會給受害者（可能是我們自己）造成很大的身心傷害和財力浪費。這一點作為我們每一個維修行業(yè)的從業(yè)者都應該有切身的體會。

在新的一年里修理廠的任務(wù)非常明確，我們要腳踏實地，從發(fā)展的高度出發(fā)，從一切為了客戶的服務(wù)宗旨上出發(fā)，明確目標，突出重點，扎實工作，建立一套責任清楚、獎懲合理的管理制度。明確每一個崗位的責任，制定相應的獎罰標準。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據(jù)個人的工作能力、工作態(tài)度、工作成績真正拉開收入檔次，激勵每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術(shù)投入工作，共同努力開創(chuàng)新局面，創(chuàng)造美好的明天。

第五篇：售前售后總結(jié)

關(guān)于售前、售后總結(jié)

基本介紹：

一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當前一旦進行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。

—。售前 1.推薦商品

售前客服是直接接觸消費者的。要了解消費者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我推薦一款四件套嗎 客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風格的。

買家：清新淡雅的

客服：好滴。稍等哈{之所以回復讓買家稍等是應為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風格來推薦款式。切記不要不回復買家。}

客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。

要是買家不喜歡這款也可以適當在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的。活性印染色牢度都是比較高的。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正常現(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。

買家：縮水嗎 客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預留的?？s水率一般都控制在3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購買的。

（對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關(guān)于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。）

2。刺激買家購買欲望： 不同的顧客有不同的需求。對同一產(chǎn)品和服務(wù)也會有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購買當然不能用千篇一律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運用一些表達技巧把有關(guān)商品或服務(wù)信息傳遞給買家。喚起消費需求。使信息傳遞過程變得更加生動新穎。更有針對性。從而增強信息刺激力度。加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰 1

當?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關(guān)鍵了。

有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當消費者說“不需要”買某款商品的時候。通常我們會選擇去放棄這個消費者。其實這樣想就錯了。有很多買家們都是在客服的引導下購買了很多商品??

3.對于愛議價的買家：

雖說議價是人之常情。但是有些極愛議價買家們。不管看見什么商品。不適當?shù)膬?yōu)惠點心里根

本無法平衡。要把議價看做是一個習以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買 質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價10元。如果此時你火上心頭 出言不遜只會讓自己信譽掃地。顧客流失。買家會認為你這個賣家很沒有素質(zhì)。首先我們應該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價比。讓買家認同服務(wù)品質(zhì)和售后保障與商品價格的關(guān)系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實價出售?？梢赃@樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務(wù)保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！{要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達的信息比語言更有效} 反復議價者還可以說明：網(wǎng)上這個價格都是透明化的。可以調(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當然買的多的情況下頁是可以適當優(yōu)惠點}總之對付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達到說服對方的目的。

4.打消疑慮增強購買轉(zhuǎn)化率：

不是所有咨詢過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的原因。是價格沒有達到一致，還

是對商品的細節(jié)了解不夠詳細，還是對商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔心的疑點有針對性的引導與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認下。您要購買尺寸?？钍?。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說 親的訂單我們已經(jīng)準備好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點發(fā)貨。爭取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！

善意提醒：

建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當加點食鹽，增加印花色牢度。

切記確認后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。

結(jié)束語：

請您在簽收商品時注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。

如果滿意請親記得給我們都打5分哦，因為您的評分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！

二售后：

1.發(fā)泄想要優(yōu)惠 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因為心里不平衡。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家情緒比較激動。

要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導。從商品品質(zhì)和服務(wù)保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務(wù)。

2.缺貨沒有自動下單成功到淘管：

因為系統(tǒng)里商品實際庫存與淘寶庫存同步存在時間差?？赡茉斐少I家可以拍下，但是訂單無法成功到達倉庫的情況。當買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通?？头唾I家說我們會盡快安排下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實這個時候的訂單已經(jīng)是有問題的。{應該當買家來催貨的時候要及時的去查找原因}和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。如果這樣會顯得很被動。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實在不愿意的只有申請 退款{有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準。最好到系統(tǒng)去確認具體庫存}

3.在線聯(lián)系客服查物流：

買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù) 客服：親好。稍等。我?guī)湍悴橄?。我剛才幫你查了下。{物流信息發(fā)給買家}。（根據(jù)給買家發(fā)的快遞，告訴一般到達他那里需要多長時間，）現(xiàn)在應該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下

買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎

客服：親不用擔心的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易成功的。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負責的，所以您不用擔心 {一般長時間包裹沒有到。買家會擔心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤}

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會改進或者注意此類問題，如果問題不是很嚴重不影響使用的話，給出一個指導性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者需要退差價的情況。如果買家在還沒有確認收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時需要買家提供支付寶賬號和 3

接受到賬信息的手機號。

評

價

6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況

A．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費退回 并支付我們發(fā)貨郵費，與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認退款。

B．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們承擔，并告知承擔郵費限額。與 6

買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況

A．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補好第二次發(fā)貨郵費，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。

B．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們承擔。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。

【只要產(chǎn)生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發(fā)起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號?！?/p>