第一篇：餐飲前廳部各崗位的職責(zé)及工作流程
餐飲前廳部各崗位的職責(zé)及工作流程？
2012-04-14 12:04 月亮960 | 分類：求職就業(yè) | 瀏覽3047次
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2012-04-14 18:02 餐飲資料_ctoc | 六級
提供職責(zé)如下：
（一）餐飲部總監(jiān)經(jīng)理
[管理層級關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理 直接下級：各餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。
2、負責(zé)制定餐飲部各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責(zé)抓好本部門的營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展“學(xué)先進、找差距”活動。
3、主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。
4、負責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。
5、負責(zé)按月進行經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟效益。
6、負責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。
8、審閱當日營業(yè)報表，掌握當日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。
9、負責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應(yīng)標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。
10、溝通本部門與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。
11、負責(zé)餐飲部財產(chǎn)管理，擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務(wù)項目。
12、負責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。
13、控制食品和飲品的標準、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。
14、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。
15、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。
16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。
17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。
（二）餐廳經(jīng)理
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：二樓餐廳主管領(lǐng)班、餐廳廚師長 [崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令，并向餐飲部經(jīng)理匯報工作。
2、主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點的質(zhì)量管理。
3、參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計劃，審閱各類業(yè)務(wù)報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。
4、負責(zé)經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。
5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。
6、負責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。
7、參與部位的更新、改造，負責(zé)部位各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。
8、做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。
9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開本部位例會，安排每日任務(wù)，完成上傳下達。
10、合理安排人員班次，科學(xué)分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。
11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)。
12、負責(zé)收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。
13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。
14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。
（三）管事部領(lǐng)班
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。
2、負責(zé)督導(dǎo)屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。
3、負責(zé)對員工的培訓(xùn)工作。
4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制之參考依據(jù)。
5、定期做出部內(nèi)季度工作計劃及工作總結(jié)。
6、對餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進行統(tǒng)計，每年度進行部門財產(chǎn)審訂，并報財務(wù)部。
7、對餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報。
8、每天到各工作崗位檢查，對各工作細節(jié)必須做好記錄。
9、負責(zé)本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范服務(wù)。
10、密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進行工作。
11、經(jīng)常深入工作現(xiàn)場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率。
12、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。
（四）餐廳主管、領(lǐng)班
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進完善工作標準和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實施。
2、召開班前例會負責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對客服務(wù)情況。
3、負責(zé)向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息。
4、對重要客人給予關(guān)注，負責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理匯報。
5、定期檢查、清點、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報告單。
6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。
7、協(xié)助經(jīng)理做好對服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對員工進行考核。
8、負責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。
9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。
（五）迎賓員 [管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。
2、認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐的客人。
3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務(wù)員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。
5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結(jié)束工作。
（六）餐廳服務(wù)員（點菜員）
[管理層級關(guān)系]直接上級：中餐零點領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，向其負責(zé)并報告工作。
2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。
3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。
4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。
5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
6、愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
（七）傳菜員
[管理層級關(guān)系]直接上級：中西餐領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。
2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。
3、開餐期間主要負責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。
4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。
5、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。
（八）大堂吧服務(wù)員
[管理層級關(guān)系]直接上級：大堂吧領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營業(yè)前的準備工作，及營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。
2、每日填寫領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。
3、為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。
4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。
5、愛護財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。
6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時向領(lǐng)班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。
7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。
8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。
（九）包房服務(wù)員
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進行為客服務(wù)。
2、了解預(yù)訂，客人要求及安排。
3、按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。
4、按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。
5、隨時做好預(yù)算，向庫管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。
6、做好包房財產(chǎn)物資管理，定時向餐廳經(jīng)理匯報。
第二篇：前廳部各崗位職責(zé)
CP Peninsula Hotel
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前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系：
直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部
工作目標：
全面負責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。
工作職責(zé)：
1、制定本部門的各項經(jīng)營計劃和指標，督導(dǎo)和檢查各項計劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴格控制部門各項費用成本；
2、制定和完善前臺、禮賓部、總機商務(wù)的工作程序、標準及有關(guān)規(guī)章制度；
3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；
4、參加酒店例會并負責(zé)報告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況；
5、隨時掌握房間銷售動態(tài)，為將要進住的客人做好接待準備工作；
6、檢查VIP接待的準備工作，包括親自查房、迎送等；
7、負責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；
8、負責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula Hotel
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9、負責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；
10、主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；
11、加強與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；
12、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；
13、完成上級分派的其它各項工作。
任職條件：
任職要求：
1、完成酒店下達的營業(yè)指標和部門制定的工作指標；
2、合理控制辦公費用并不超預(yù)算指標；
3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標準和規(guī)范；
4、文字處理及時、準確、規(guī)范；
5、儀容、儀表及勞動紀律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；
6、具備較強的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力；
7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；
8、具備英語之外的第二種外語會話能力；
9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠程預(yù)訂系統(tǒng)；
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前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：
直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部
工作目標：
協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。
工作職責(zé)：
1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實情況；
2、加強與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；
3、維護大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全；
4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補位措施；
5、負責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護酒店的高雅格調(diào)；
6、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；
7、負責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；
8、征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強對客溝通和信息反饋，維護酒CP Peninsula Hotel
FOD Dept.4of23 店的聲譽；
9、參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關(guān)注；
10、協(xié)助保安部對全店進行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運作；
11、每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；
12、完整、詳細的紀錄在值班時間所發(fā)生的各種事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；
13、定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；
14、參加部門例會，負責(zé)上傳下達和貫徹落實有關(guān)精神和內(nèi)容；
15、完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負責(zé)。
任職條件：
任職要求：
1、認真完成部門交給的各項工作和日常任務(wù)；
2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達到滿意，維護酒店的利益和聲譽；
3、能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件；
4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；
5、在夜間能夠正確、認真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；
6、保證夜班報表準確、及時地送到相關(guān)部門；
7、熟知酒店和本部各項規(guī)章制度；
8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；
9、有中級以上電腦和英語會話能力； CP Peninsula Hotel
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10、具備較強的語言文字溝通和表達能力。
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系：
直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部
工作目標：
負責(zé)對前臺、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺各點始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項服務(wù)指標。
工作職責(zé)：
1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；
2、提前安排VIP房、團體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單；
3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；
4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；
5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；
6、現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；
7、做好住店客人的客史檔案工作；
8、檢查各類報表，確保信息準確；
9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula Hotel
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10、在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；
11、參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；
12、嚴格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；
13、完成上級交辦的其它工作。
任職條件：
任職要求：
1、認真完成部門交辦的各項日常工作和任務(wù)；
2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作，使之正常運轉(zhuǎn)；
3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；
4、能夠按月將報表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計出客源情況；
5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；
6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；
7、有中級以上的電腦和英語會話能力；
8、具有良好的語言表達和溝通能力。
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前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級關(guān)系：
直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部
工作目標：
協(xié)助前臺主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。
工作職責(zé)：
1、跟進現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；
2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時報告主管；
3、確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；
4、及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；
5、每班次定時與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決；
6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價，除及時下單通知相關(guān)各點外，應(yīng)記錄存檔備查；
7、負責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿，并做好規(guī)范交接；
8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯；
9、遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理，并對執(zhí)行效果負責(zé)； CP Peninsula Hotel
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10、參加部門例會，負責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達；
11、完成上級分派的其它工作。
任職條件：
任職要求：
1、堅守崗位，認真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；
2、保證前臺電腦信息準確，報表打印及時；
3、能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益；
4、能夠及時、迅速、準確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；
5、督導(dǎo)當班人員按要求制作有關(guān)報表；
6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作；
7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；
8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；
9、有中級以上的電腦和英語會話能力；
10、具備較強的語言、文字表達能力和溝通技巧。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.9of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：接待員 層級關(guān)系：
直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部
工作目標：
負責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。
工作職責(zé)：
1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；
2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；
3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；
4、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息；
5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；
6、健全、補充、更新各種問訊資料和客史資料；
7、熟知本地區(qū)景點、交通、購物、天氣預(yù)報等業(yè)務(wù)，為客人提供準確的問訊服務(wù)；
8、參加部門會議及培訓(xùn)；
9、完成上級交辦的其它工作。
任職條件： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.10of23 任職要求：
1、工作努力、認真，能夠按要求完成各項業(yè)務(wù)工作；
2、熟練運用電腦等工具進行迅速、準確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；
3、能在3分鐘內(nèi)完成一個客人的入住登記手續(xù)；
4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；
5、每日報表準確無誤，及時送到各有關(guān)部門；
6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；
7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；
8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；
9、有一定的電腦和英語會話能力；
10、具備一定的語言、文字表達能力和溝通能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.11of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理
直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標：
代表禮賓部向前臺主管負責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達的各項任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻。
工作職責(zé)：
1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達到一流水平；
2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；
3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生；
4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運轉(zhuǎn)正常；
5、努力發(fā)展和車隊、前臺及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；
6、負責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula Hotel
FOD Dept.12of23
7、確保客人行李在搬運、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；
8、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議，以便促進溝通，加強協(xié)作；
9、參與VIP和大型團隊的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；
10、完成上級安排的其它工作。
任職條件：
任職要求：
1、堅守崗位，認真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；
2、能夠確保團隊行李存取無誤，并負責(zé)跟進團隊成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；
3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；
4、保證車輛及時準確的調(diào)度；
5、有效地完成上司交給的各項工作；
6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；
7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；
8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；
9、有一定的英語會話能力和較強的語言表達能力及溝通能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.13of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：門童 層級關(guān)系：
直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標：
負責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。
工作職責(zé)：
1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；
2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；
3、配合行李生完成客人及行李的分流和運送服務(wù)；
4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；
5、向上級匯報在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；
6、完成上級交辦的其它工作。
任職條件： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.14of23 任職要求：
1、堅守崗位，賓客出入時主動拉門、主動問候；
2、準確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；
3、及時通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；
4、能夠盡職盡責(zé)且隨時保持工作范圍之內(nèi)整潔；
5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；
6、熟知一定的服務(wù)禮儀；
7、有一定的英語會話能力。
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：
直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：
為客人提供迅速、準確的行李寄存和運送服務(wù)，禮貌準確地回答客人相關(guān)咨詢。
工作職責(zé)：
1、為抵離酒店的客人運送和寄存行李；
2、為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等；
3、收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等；
4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；
5、主動為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；
6、適時向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula Hotel
FOD Dept.15of23
7、遵守外事紀律、酒店規(guī)定及崗位紀律；
8、保持行李房整潔，愛護勞動用具及公共用品；
9、履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細記錄；
10、完成上司安排的其它工作。
任職條件：
任職要求：
1、堅守崗位，賓客入住時為其提供熱情、及時的服務(wù)；
2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；
3、及時將賓客的各種信息資料送入房間；
4、能夠及時、周到、準確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；
5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；
6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會話能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.16of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：
直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部
工作目標：
為顧客提供由酒店至其它消費場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。
工作職責(zé)：
1、為賓客提供汽車接送服務(wù)；
2、妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；
3、檢查汽車有無機械故障，座位、機件是否清潔；
4、做好車輛的分流和記錄工作；
5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；
6、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。
任職條件：
任職要求：
1、熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； CP Peninsula Hotel
FOD Dept.17of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：總機、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系：
直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部
工作目標：
全面負責(zé)總機、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。
工作職責(zé)：
1、制定和完善所轄各點的工作程序和各項規(guī)章制度；
2、根據(jù)不同時期的工作特點，制定有效的工作計劃；
3、督導(dǎo)和落實各項計劃、制度的完成和執(zhí)行情況；
4、管理和妥善處理所轄各點的賓客投訴并記錄在案；
5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作；
6、密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機械設(shè)備，確保正常運轉(zhuǎn)；
7、加強與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進行；
8、掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實大型活動中的各項工作細節(jié)；
9、負責(zé)有關(guān)酒店電話號碼的編輯和打?。?/p>
10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；
11、參加部門例會，主持分部會議，傳達上級會議的有關(guān)精神和內(nèi)容；
12、詳細做好交班記錄；
13、完成上級交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel
FOD Dept.18of23 任職條件：
任職要求：
1、對待本職工作認真負責(zé)；
2、保證商務(wù)總機的每日報表準確無誤；
3、維護設(shè)備，使之能正常運轉(zhuǎn)；
4、確保商務(wù)總機為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；
5、能夠做好有關(guān)電報、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；
6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；
7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；
8、有中級以上的電腦和英語會話能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.19of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：
直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)
工作目標：
為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準確、禮貌的服務(wù)形象。
工作職責(zé)：
1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；
2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；
3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；
4、向住客出租打字機、切割機、個人電腦、碎紙機等設(shè)備；
5、聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；
6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；
7、負責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修；
8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；
9、認真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；
10、完成上司交辦的其它工作；
任職條件：
任職要求：
1、認真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula Hotel
FOD Dept.20of23
2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；
3、維護設(shè)備，使之運轉(zhuǎn)正常；
4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；
5、保證當班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準確的發(fā)送到位。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.21of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：
直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)
工作目標：
負責(zé)為客人提供準確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。
工作職責(zé)：
1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；
2、代購各種交通票椐；
3、沖印膠卷、擴印照片；
4、負責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；
5、代印名片；
6、認真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準確無誤；
7、完成上級交辦的其它工作。
任職條件：
任職要求：
1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；
2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；
3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；
4、能熟悉各項服務(wù)程序和質(zhì)量標準；
5、具備中級英語會話能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.22of23
前廳部管理人員工作說明書
崗位名稱：接線生 層級關(guān)系：
直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)
工作目標：
負責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。
工作職責(zé)：
1、堅守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；
2、自學(xué)遵守通訊保密制度；
3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；
4、應(yīng)答電話問訊；
5、提供叫醒服務(wù)；
6、提供尋呼服務(wù)；
7、提供長途電話服務(wù)；
8、提供電話留言服務(wù)；
9、遇緊急突發(fā)事件，及時按程序通知有關(guān)部門；
10、負責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修；
11、參加部門會議及培訓(xùn)；
12、完成上級交辦的其它工作。
任職條件：
任職要求： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.23of23
1、為賓客提供熱情、周到、準確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；
2、熟悉話務(wù)臺操作性能及技巧；
3、熟悉酒店各部門機構(gòu)設(shè)置和分機號碼；
4、為賓客提供快速、準確、熱情的叫醒服務(wù)；
5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；
6、有中級以上的電腦和英語會話能力。
第三篇：前廳部各崗位職責(zé)
前廳部各崗位職責(zé)
大堂副理崗位職責(zé)
一、主要職責(zé)：
1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。
2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。
3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。
4、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。
5、處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
6、處理客人投訴，解決客人問題。
7、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
8、有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。
9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。
10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
12、負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。
14、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。
16、負責(zé)酒店行政樓層客人的接待。
17、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。
18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
前臺接待員崗位職責(zé)
一、主要職責(zé)：
1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；
2、做好預(yù)定賓客抵店前的準備工作，并把已預(yù)定房留存起來；
3、透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；
4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；
5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；
6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；
7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知
管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；
8、掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；
9、管理好客房鑰匙；
10、懂得如何使用前廳設(shè)備；
11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；
12、做好行政樓層客人的接待工作；
13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；
14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；
15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；
16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；
17、使用準確的電話禮儀；
18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；
19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；
20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；
21、出席部門及班組會議；
22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。
前廳收銀員崗位職責(zé)
一、主要職責(zé)：
1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤
5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6.準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。
9.制作、呈報各種報表報告。
10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15.未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）
16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。
17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18.嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。
19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20.正確處理客人的留言、電傳等。
21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。
26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。
總機話務(wù)員崗位職責(zé)
一、主要職責(zé)：
1、接聽電話；
2、把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；
3、受理出店電話；
4、為賓客接受、分發(fā)留言；
5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；
6、向賓客提供對客服務(wù)信息；
7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；
8、懂得電話總機的操作方法；
9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；
10、懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；
行李員崗位職責(zé)
一、主要職責(zé)：
1、上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。
2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。
3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。
4、了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。
5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。
6、為進出店零星客人提供行李服務(wù)。
7、負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。
8、在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。
9、禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
10、負責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。
11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。
12、員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)
商務(wù)中心文員崗位職責(zé)
一、主要職責(zé)：
1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；
2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；
3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。
4、具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確的為客人提供服務(wù)。
5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴格按照規(guī)程操作。
6、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客
人的各種疑問。
7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；
8、自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。
第四篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)
XX酒店前廳部各崗位職責(zé)
一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
一）崗位名稱：前廳經(jīng)理
二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理
三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班
四）崗位職責(zé)：
1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。
2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。
3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。
4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會議。
5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。
6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。
7、參與制定客房銷售額及其他費用的預(yù)算和預(yù)報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。
8、負責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。
9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。
10、組織實施員工進行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進行評估。
11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務(wù)工作。
12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。
13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務(wù)工作。
14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進。
15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。
16、對分管各班組領(lǐng)班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。
17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
二、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三)直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)
四)崗位職責(zé)：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責(zé)所分管班組員工的排班。
6、負責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責(zé)對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。
11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)
一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表
四）崗位職責(zé)：
1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、督導(dǎo)檢查本班組的服務(wù)質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。
4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計劃，負責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。
5、建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。
6、負責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。
7、負責(zé)及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。
8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、負責(zé)落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。
10、合理安排員工帶房，送留言等工作。
11、與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。
12、負責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。
13、指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。
14、負責(zé)督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務(wù)使用。
15、檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。
16、向直接上級匯報工作中遇到的問題
17、完成直接上級交辦的其它工作事項。
四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)
一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)
四）崗位職責(zé)：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預(yù)算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責(zé)所分管班組員工的排班。
6、負責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責(zé)對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。
11、掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓(xùn)。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)
一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)
二）直接上級：前臺領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責(zé)：
1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。
3、編制各種報表，數(shù)字準確，內(nèi)容完整。
4、負責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。
5、掌握當天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務(wù)項目。
6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務(wù)工作。
7、安全管理客用房間鑰匙。
8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。
9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。
10、掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。
11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。
12、為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。
13、收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。
14、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
16、完成直接上級交辦的其它工作事項。
六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)
一）崗位名稱：禮賓員、門僮
二）直接上級：禮賓領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責(zé)：
1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、為進出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。
3、熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。
4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。
5、為散客提供行李遞送服務(wù)。
6、負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認、交接。
7、引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。
8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。
9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。
10、負責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。
11、熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。
12、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
14、完成直接上級交辦的其它工作事項。
七、機場代表崗位職責(zé)
一）崗位名稱：機場代表
二）直接上級：禮賓領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責(zé)：
1、參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。
3、做好班車、付費車、重點賓客及商務(wù)賓客的接待工作。
4、熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。
5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護酒店的合法利益。
6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。
7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。
8、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
10、完成直接上級交辦的其它工作事項。
八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)
一）崗位名稱：商務(wù)中心文員
二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責(zé)：
1、參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。
9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。
10、參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
九、商場營業(yè)員崗位職責(zé)
一）崗位名稱：商場營業(yè)員
二）直接上級：前臺領(lǐng)班
三）直接下級：無
四）崗位職責(zé)：
1、參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。
2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。
3、做好開門營業(yè)前的準備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。
4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。
5、負責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。
6、按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務(wù)清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。
7、負責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。
8、負責(zé)對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護保養(yǎng)。
9、負責(zé)商場的安全工作。
10、參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
第五篇：02-前廳部各崗位職責(zé)
前廳部各崗位職責(zé)
一、大 堂 副 理
1、協(xié)助部門經(jīng)理搞好前臺工作，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大
堂有關(guān)的各部門工作。
2、代表總經(jīng)理接待團隊和VIP客人。
3、接受投訴并及時處理，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。
4、負責(zé)維護大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務(wù)良
好的紀律與秩序。
5、每天有計劃的拜訪?？秃蚔IP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動態(tài)，規(guī)
范服務(wù)。
6、回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
7、代表酒店維護、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門及酒店外
有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。
8、處理應(yīng)急、突發(fā)事件如：火警、傷亡、偷盜等。
9、記錄并上報當日發(fā)生的事情，定期向部門經(jīng)理和總經(jīng)理提供工作報告。
10、熟悉酒店經(jīng)營情況，各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，并
帶領(lǐng)保安定時進行安全檢查。
二、前臺領(lǐng)班
1、協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制，操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度。
2、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。
3、了解當日房態(tài)，當日預(yù)定情況，VIP情況。
4、做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調(diào)動員工的工作積極性。
5、與房務(wù)中心密切合作,提供準確的客房狀況。
6、每天檢查和準確控制房態(tài)：
(1)每日定時（9:00、16:00和23:00）根據(jù)客房提供的房態(tài)表核對房態(tài)。
(2)每天定時（12:00、17:00和22:00）認真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦消號。
(3)如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。
7、詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。
8、確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。
(1)每天定時檢查郵件、信件、留言。
(2)若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查。
9、遇見特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它
緊急事件，處理不了的要及時上報。
10、完成上級分派的其它工作。
三、前 臺 接 待 員
1、來客出售并登記房間。
2、仔細閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。
3、計算當天及近日房間的可售情況。
4、熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。
5、注意當日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。
6、根據(jù)賓客登記卡及時不斷的更新客史。
7、通知大堂副理所有VIP客人入住情況。
8、熟知酒店的各個場所、運轉(zhuǎn)情況及設(shè)施，并能給予客人提供準確信息。
9、準備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。
10、為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。
11、注意客人的需求及投訴，必要時請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問其原因，并及時給予解決。
12、記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。
13、保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。
14、保證所有工作電話即時應(yīng)答，鈴聲不許超過三聲。
15、保證前臺內(nèi)部干凈、整潔、井然有序，嚴禁外人進入。
16、警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。
17、負責(zé)認真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。
18、負責(zé)控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。
19、負責(zé)散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關(guān)部門。
20、定時參加房務(wù)部例會。
21、密切注意并嚴格遵行火警及其它緊急事件的程序。
22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。
23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。
24、負責(zé)應(yīng)答賓客關(guān)于購物、娛樂、商務(wù)、及其它酒店位置等感興趣的問題。
25、保證酒店的介紹冊，飛機、火車時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應(yīng)。
26、保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。
27、核對客房房間狀況，并報所有不符的房間狀況。
28、每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關(guān)表格。
29、履行前臺規(guī)章制度及其它酒店相關(guān)職責(zé)。
四、房 務(wù) 中 心 文 員
1、做好樓層服務(wù)員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。
2、做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時反潰至有關(guān)部門及相關(guān)人員。
3、認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。
4、負責(zé)樓層卡匙的點收、發(fā)放、控制管理，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造
成卡匙的遺失負完全責(zé)任。
5、負責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；
回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責(zé)。
6、負責(zé)報紙的派發(fā)，控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。
7、負責(zé)樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。
8、負責(zé)上級安排的臨時性特別服務(wù)。
9、負責(zé)對所轄區(qū)域的電器，設(shè)備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。
10、負責(zé)記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。
11、負責(zé)樓層報紙、餐券的登記和派發(fā)。
12、負責(zé)客人退房時的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。
五、門僮
1、按時到崗上班。
2、認真閱讀交接班記錄，了解相關(guān)事宜。
3、迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續(xù)。
4、負責(zé)檢查運送客人行李。
5、負責(zé)行李的空、缺、損的應(yīng)變處理，編制行李的進出表。
6、負責(zé)協(xié)助客人提行李，并介紹房間的各項設(shè)施及協(xié)助前臺收銀向客人催收未付賬款
7、必要時為客人發(fā)送報紙、信件、幫VIP客人操作電梯。
8、根據(jù)要求放置告示牌、旗幟。
9、完成上級交辦的其它任務(wù)。
10、遵守行李員的服務(wù)程序及標準（走房、進房、換房）。
11、密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應(yīng)的客人，應(yīng)由行李員直接上去叫醒。
12、保證為賓客提供雨傘服務(wù)，并實行控制管理。
13、懂得接待服務(wù)，禮貌禮節(jié)，能進行簡單外語對話，熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)項目，特別是客房內(nèi)的基本設(shè)施。
14、了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌
握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。
15、熟知行李賠款規(guī)定以及有關(guān)運送規(guī)定，了解交通運輸、保險的基本常識。
16、負責(zé)檢查門廳環(huán)境及衛(wèi)生，注意門廳出入人員的動向，做好防暴、防盜工作，并
協(xié)助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。
17、確保酒店門前車道的暢通、車輛的停放、并為客人招喚出租及大門附近車輛清理
工作。
18、了解市區(qū)情況，答復(fù)客人有關(guān)市區(qū)及酒店情況的問詢。
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