第一篇：酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、預(yù)訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、客房預(yù)訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預(yù)定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認(rèn)賓客預(yù)訂。C、接受預(yù)訂的同時(shí)填寫好預(yù)定單，注意字跡清楚，各欄目中內(nèi)容要填寫的準(zhǔn)確無誤。D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預(yù)訂 A、凡賓客提出更改或取消預(yù)訂的要求，應(yīng)留意賓客所需改變的內(nèi)容，找出預(yù)定單修正改，同時(shí)在預(yù)定單位上表明更改日期，更改內(nèi)容;取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明“取消”字樣。B、由于酒店客房緊張或因價(jià)格不妥而不能接受預(yù)定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預(yù)定資料 A、預(yù)訂單部分：預(yù)訂單記錄著每個(gè)預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部內(nèi)容，應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列，建立預(yù)定檔案。B、傳真部分：將已發(fā)送的傳真按“國內(nèi)”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。C、財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取傳真，須在登記本上登記，注明團(tuán)號，預(yù)訂單位、抵離日期，由領(lǐng)取人簽字。(4)房控 A、凡流量達(dá)到規(guī)定數(shù)量，應(yīng)及時(shí)通報(bào)。B、凡是控房日期內(nèi)的預(yù)定須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。C、低于合同的預(yù)定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。D、每周五將本周流量表上報(bào)經(jīng)理，每月15日將下月流量表上報(bào)經(jīng)理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預(yù)測。A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預(yù)訂、前臺等的接待人數(shù)、房間數(shù)、平均房價(jià)和收入。B、周內(nèi)到達(dá)的主要團(tuán)隊(duì)及VIp賓客。C、預(yù)計(jì)未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預(yù)測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計(jì)表，包括平均房價(jià)和總收入。B、制作月客源統(tǒng)計(jì)表。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計(jì)表。D、制作月團(tuán)隊(duì)與散客比例表。

2、宴會預(yù)訂宴會預(yù)訂一般有三種形式，即：電話預(yù)訂、來客預(yù)訂、傳真預(yù)訂。(1)電話預(yù)訂 A、當(dāng)有電話預(yù)訂時(shí)，首先使用禮貌用語。B、認(rèn)真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼;用餐日期及時(shí)間;用餐人數(shù)及廳堂和臺型布置;用餐標(biāo)準(zhǔn)：用哪一種地方菜，是否清真;司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);飲料方面的要求;其他要求：電話設(shè)備、貴賓休息及會議等;結(jié)帳方式。C、接完預(yù)訂，重復(fù)賓客要求。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設(shè)備的向工程報(bào)送通知單;需擺放鮮花的向花房報(bào)送通知單。E、遇賓客的特殊要求及時(shí)請示經(jīng)理。F、如有重要及大型宴會，預(yù)訂人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當(dāng)。G、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消宴會，向賓客說明酒店規(guī)定，收取損失費(fèi)。H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認(rèn)。I、如有變化，及時(shí)通知有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明被通知人姓名、時(shí)間。(2)來客預(yù)訂 A、積極、熱情接待賓客。B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預(yù)訂。(3)傳真預(yù)訂 A、收到傳真預(yù)訂先登記。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時(shí)聯(lián)系，并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告之主辦單位，給予確認(rèn)。C、其他同電話預(yù)訂。(4)每日工作流程 A、檢查當(dāng)日宴會情況是否已安排。B、確認(rèn)近3日的宴會。C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數(shù)匯總，報(bào)部門經(jīng)理。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、將本周的集會次數(shù)匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計(jì)上月的宴會情況，包括：宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費(fèi)、收入。B、賓客對菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。C、裝訂保存好當(dāng)月的宴會登記表。

3、集會預(yù)訂(1)集會預(yù)訂類型：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、來賓預(yù)訂、代客預(yù)訂 A、電話預(yù)訂(A)當(dāng)賓客來電話預(yù)訂時(shí)，應(yīng)用禮貌用語并認(rèn)真聽清、問明賓客的要求，同時(shí)做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話。用餐日期及具體時(shí)間。集會形式及種類。用餐標(biāo)準(zhǔn)。用哪種地方、是否清真或素食。司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會談等。結(jié)帳方式(B)接完預(yù)訂重復(fù)賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設(shè)備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時(shí)請示經(jīng)理。(E)如有重要及大型俯預(yù)訂人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(dāng)(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會，應(yīng)向賓客說明酒店規(guī)定，按照應(yīng)發(fā)生費(fèi)用總和的50%收取損失費(fèi)。(G)大型集會，雙方應(yīng)簽定協(xié)議書并收取一定押金，以示確認(rèn)。(H)如有變化，及時(shí)通知各有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明通知人姓名，時(shí)間。B.來客預(yù)訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告訴主辦單位、以示確認(rèn)。(C)其它同上。D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時(shí)，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等)，由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認(rèn) A、預(yù)訂人員提前15天與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)。B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)，并通知對方提前3天交納預(yù)付款，金額為總費(fèi)用的50%。C、預(yù)訂人員提前3天做最后確認(rèn)并抄送各有關(guān)部門。D、檢查當(dāng)日集會情況是否已安排。(3)內(nèi)部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預(yù)訂，由預(yù)訂人員進(jìn)行安排并予以確認(rèn)，程序?yàn)椋河墒褂貌块T向主管領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)使用理由，主管副總經(jīng)理簽字后，到預(yù)訂廳堂或會議室，并由預(yù)訂發(fā)通知單或通知。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、每月3日前，統(tǒng)計(jì)上月的集會情況并存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、人均消費(fèi)、總收入及賓客對菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標(biāo)準(zhǔn)集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團(tuán)隊(duì)餐、工作餐、會議餐及各類會議。B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團(tuán)隊(duì)餐(F)工作餐(G)會議餐

二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無預(yù)定散客接待，具體內(nèi)容如下：

1、有預(yù)訂的散客接待服務(wù) A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預(yù)訂過房間，問清賓客的全名，再查找預(yù)訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預(yù)訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個(gè)房間，住X晚對嗎? B、確認(rèn)賓客有預(yù)訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。C、在賓客登記的同時(shí)，根據(jù)訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應(yīng)房間，經(jīng)電腦查詢確認(rèn)無誤后，通知房務(wù)中心來客情況，打開房間直撥電話。D、查驗(yàn)賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護(hù)照的要核對照片確認(rèn)是否為本人登記，身份、護(hù)照是否有效，登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確，男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證，用外國護(hù)照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時(shí)，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進(jìn)房，不用交預(yù)付金(只交雜費(fèi)預(yù)付額)，自付賓客要到結(jié)賬臺交預(yù)付款，交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓，工作總結(jié)《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預(yù)定號把賓客資料輸入電腦，輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

2、無預(yù)定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預(yù)訂按無預(yù)訂散客接待。B、首先向賓報(bào)房價(jià)，然后禮貌的問賓客需要類型的房間，幾人注住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。D、查驗(yàn)賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護(hù)照的要核對照片確認(rèn)是否為本人登記，身份、護(hù)照是否有效，登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確，男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證，用外國護(hù)照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時(shí)，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。F、填好歡迎卡后，賓客要到結(jié)賬臺交預(yù)付款，交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

三、團(tuán)隊(duì)接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以前。根據(jù)預(yù)定單要求為團(tuán)隊(duì)分房，將房間鑰匙和早餐券準(zhǔn)備好。

2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以后，接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或會務(wù)聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團(tuán)的團(tuán)名、旅行社名稱，找出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。

3、向會務(wù)核實(shí)預(yù)訂單上的事項(xiàng)有無變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認(rèn)可后，在交-班本上做好記錄。

4、向會務(wù)問明團(tuán)隊(duì)是集體簽證還是個(gè)人簽證，集體簽證需要復(fù)印兩份存檔備查;如使用個(gè)人簽證，應(yīng)請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關(guān)印章，簽證有效期應(yīng)超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務(wù)、主管協(xié)助辦理。

5、房號表交給會務(wù)，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務(wù)分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時(shí)間、地點(diǎn)，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗(yàn)身份證件，安排房間并提醒登記時(shí)間。

7、通知房務(wù)中心入住團(tuán)隊(duì)房間號，同時(shí)打開房間直撥電話。

8、將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、VIp賓客入住工作流程

1、接到預(yù)訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應(yīng)房間，將準(zhǔn)確房號通知預(yù)訂部、客房服務(wù)中心和總機(jī)，同時(shí)通知大堂經(jīng)理查房。

2、保留好房間，準(zhǔn)備好房卡、鑰匙卡。

3、VIp賓客抵達(dá)時(shí)，由前臺通知客房服務(wù)中心打開房門，接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。

4、做好交接-班工作，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。

五、續(xù)住工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時(shí)間;(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房價(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房價(jià)，向客人說明，必要時(shí)請示上級處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式;(3)請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價(jià)，辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金;對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住;(3)確認(rèn)新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù);(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A、賓客要換房時(shí)，請賓客到前臺辦理手續(xù)。B、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應(yīng)房間，并通過電腦再次核查確認(rèn)。C、將原住房卡收回，制作新房卡。D、通知房務(wù)中心賓客換房。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。G、修改電腦，按電腦內(nèi)換房程序操作，H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結(jié)賬程序

1、當(dāng)賓客走進(jìn)結(jié)賬臺，服務(wù)員主動(dòng)問好，敬語是：您好，我能為您做點(diǎn)什么?

2、問清賓客房間號碼，收回房卡。

3、詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務(wù)中心，請服務(wù)員對要結(jié)賬的房間進(jìn)行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費(fèi)。

5、辦理退房，關(guān)閉轉(zhuǎn)賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份，請賓客核查。

8、查明賓客預(yù)付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。

9、賓客確認(rèn)賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款

10、打印正式結(jié)賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。

11、收現(xiàn)金：預(yù)付款減消費(fèi)金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點(diǎn)兩遍，確認(rèn)正確無誤后，與發(fā)票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費(fèi)金額如實(shí)準(zhǔn)確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯(lián)及發(fā)票一同雙手遞給賓客。

12、結(jié)賬后，可征求賓客意見。

八、電話總機(jī)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、轉(zhuǎn)接外線電話(1)接外線電話報(bào)：您好，XX酒店。如對方未回答應(yīng)再次報(bào)：您好，XX酒店，請講話。(2)遇分機(jī)占線或沒有人接時(shí)應(yīng)講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機(jī)或經(jīng)賓客同意后轉(zhuǎn)前臺留言。(3)外線來長途遇分機(jī)占線，可進(jìn)行長途插入，插入前問清來話地點(diǎn)及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機(jī)，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。(4)遇對方打錯(cuò)電話或撥錯(cuò)號碼時(shí)應(yīng)說：對不起，您打錯(cuò)了，這里是XX酒店，請您重?fù)芤淮巍?/p>

2、轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報(bào)：您好總機(jī)。(2)遇來話要求傳呼時(shí)，記下分機(jī)號碼，請來話掛機(jī)稍侯，及時(shí)呼叫。

九、留言處理流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.查詢客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記人店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。2.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話;(2)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。3.重復(fù)留言內(nèi)容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。5.總機(jī)接留言(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。7.取消留言(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2)關(guān)閉留言燈。8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。9.預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出;(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時(shí)及時(shí)收到留言，10.有時(shí)間限制的重要留言(1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，及時(shí)上報(bào)，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。

十、叫醒服務(wù)程序(1)賓客要求叫醒服務(wù)時(shí)，首先記清房號及叫醒時(shí)間，再向賓客復(fù)述房號及叫醒時(shí)間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應(yīng)答)應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心，請客房服務(wù)員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團(tuán)隊(duì)叫醒，由前臺轉(zhuǎn)來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時(shí)間準(zhǔn)確無誤。

十一、查詢服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.接到查詢要求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。2.查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋;(2)查到后，詢問訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒;(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答;(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù);(3)對不清楚又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人;(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。4.收集信息資料 隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。

十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全;?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時(shí)間，請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。3.留言(1)致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機(jī)接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時(shí)能迅速接到物品。4.客人取物 客人來取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。

三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、指揮車輛： 1.1當(dāng)車輛駛?cè)刖频贶嚨罆r(shí)，示意司機(jī)將車開至正門門前。1.2指揮車輛時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，示意司機(jī)停穩(wěn)車輛。1.3示意司機(jī)將車門保險(xiǎn)打開。

2、拉門服務(wù) 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。2.2友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務(wù) 3.1主動(dòng)幫客人提拿行李和物品。3.2禮貌的引導(dǎo)客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務(wù)人員或送到客人房間。

4、送客服務(wù) 4.1當(dāng)客人從酒店出來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。4.2客人離開時(shí)，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。4.3請客人上車，將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。4.4示意司機(jī)將車門關(guān)好，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。

第二篇：酒店前廳部工作流程

http://

酒店前廳部工作流程

來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年02月03日 點(diǎn)擊數(shù)： 1416 【字體：小 大】 【收藏】

一、經(jīng)理工作程序

1、根據(jù)飯店的實(shí)際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計(jì)劃，制定營業(yè)指標(biāo)。

2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計(jì)劃和任務(wù)。

3、定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達(dá)、督導(dǎo)部門工作計(jì)劃完成情況。

4、通過<<每日客房收入報(bào)表>>來控制客房價(jià)格。

5、通過檢查預(yù)訂部流量情況,來控制客房流量。

6、負(fù)責(zé)每日將客房分析報(bào)表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。

7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。

8、綜合進(jìn)行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進(jìn)行教育和處理。

9、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10、負(fù)責(zé)評定部門員工的效益工資。

11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價(jià)格報(bào)告及客源結(jié)構(gòu)的意見。

二、大堂值班經(jīng)理工作程序

1、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。

2、認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。

3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。

4、回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。

5、當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并代表總經(jīng)理做出處理決定。

6、檢查對重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。

7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負(fù)責(zé)索賠和催收。

8、當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時(shí)，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。

9、管理和支配萬能鑰匙的使用。

10、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。

11、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。

12、負(fù)責(zé)是報(bào)表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。

13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。

14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。

15、完整地做好每日當(dāng)班記錄。

三、前臺工作程序

（一）、散客接待程序

1、當(dāng)賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。

2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。

3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項(xiàng)內(nèi)容。

4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。

5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時(shí)間，離店時(shí)間和出行李時(shí)間。

6、將資料放入住店團(tuán)隊(duì)資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。

（二）、重要賓客接待程序

1、在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報(bào)告。

2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。

3、預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。

4、將名費(fèi)招待表送到餐飲部。

5、重要賓客到達(dá)時(shí)，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。

6、通知客房部送歡迎茶。

7、前臺員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。

（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序

1、明確當(dāng)天及未來幾天的出租情況。

2、檢查賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表和預(yù)計(jì)離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。

3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。

4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時(shí)間。

5、晚上18：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。

6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。

（四）、房間鑰匙控制

1、散客與人的鑰匙發(fā)放。

（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。

（2）如果賓客同意某個(gè)人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。

（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。

（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。

（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。

2、長住戶的鑰匙發(fā)放。

（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動(dòng)地發(fā)給賓客鑰匙。

（2）當(dāng)不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時(shí)，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。

（五）、房間分配原則

1、對于散客

（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。

（2）對于同日離店的賓客盡時(shí)安排在同一樓層。

（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。

2、對于團(tuán)隊(duì)

（1）同一團(tuán)隊(duì)分配于同一樓層。

（2）不同樓次的團(tuán)隊(duì)，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。

（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。

1、所有賓客訊息在到之之時(shí)都需的處理

2、保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無誤的較交賓客。

3、對于預(yù)計(jì)到達(dá)的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。

4、對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。

5、對已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。

6、如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。

7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報(bào)應(yīng)立達(dá)往賓客房間。

（七）、房間更換，房價(jià)更改程序

1、填寫房間更換通知單，或房價(jià)更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。

2、在賓客方便的時(shí)候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房價(jià)更改時(shí)指更改電腦記錄和客人帳單上的價(jià)格，無需提供換房服務(wù)）。

3、發(fā)送房間更改通知單或房價(jià)更改通知單給前臺結(jié)帳處，客房部，電話總機(jī)，行李部。

4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。

（八）、對確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理

1、確保預(yù)訂

（1）在電腦關(guān)機(jī)之前，須將此預(yù)訂進(jìn)行登記。

（2）將離店日期更改為第二天。

（3）團(tuán)隊(duì)確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機(jī)前做好團(tuán)隊(duì)登記，并只收取一天的房費(fèi)。

2、預(yù)訂未到

（1）對于預(yù)訂未到的散客，早班須將預(yù)訂單打上“預(yù)訂而不到”，送回預(yù)訂部處理。

（2）對于預(yù)訂未到的團(tuán)隊(duì)，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。

（九）、客房差異核對程序

1、對比客房部的房間狀態(tài)核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。

2、如有差異，報(bào)告客房部再做再次檢查。

（十）、接收賓客留言

1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。

2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時(shí)間。

3、把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言夾中。

4、待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言夾中。

（十一）、處理賓客投訴

1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。

2、保持冷靜，不要急躁。

3、為賓客著想，不要推卸責(zé)任。

4、以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實(shí)情況。

5、依照事實(shí)情況，根據(jù)飯店政策處理。

6、通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導(dǎo)。

7、向賓客表示歉意。

（十二）、叫醒服務(wù)

1、記錄賓客叫醒時(shí)間。

2、在叫醒記錄單上逐項(xiàng)登記。

3、與賓客核對房間號、姓名。

4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機(jī)。

四、預(yù)訂部工作程序

預(yù)訂部預(yù)訂業(yè)務(wù)是前臺工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過預(yù)訂來實(shí)現(xiàn)，預(yù)訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進(jìn)行，前臺預(yù)訂部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情況，制定當(dāng)天預(yù)定工作。

（2）散客預(yù)訂員首先查看昨日預(yù)訂中有無未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時(shí)抵達(dá)飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費(fèi)用。

（3）散客預(yù)訂員要確認(rèn)當(dāng)日到達(dá)賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。

（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。

（5）團(tuán)隊(duì)接待員要同銷售部確認(rèn)第二日的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的有無變化。

2、中班。

（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預(yù)訂情況。

（2）準(zhǔn)備第二日賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表，并與訂房人確認(rèn)有無變化。

（3）將第二日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)資料整理好。（4）將所有第二日到達(dá)的賓客資料送交前臺等有關(guān)部門。

3、其他工作。

（1）每周六制定并預(yù)測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門。

（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長住賓客或公司進(jìn)行聯(lián)系，保證飯店客源。

（3）預(yù)訂部有一定的房價(jià)優(yōu)惠權(quán)。

（4）經(jīng)常檢查有無黑名單、內(nèi)部通報(bào)中禁止入住的，查到后及時(shí)通知有關(guān)部門。

（5）對于飯店制定房間價(jià)格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。

（6）對?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。

（7）對長住公司及外部公司在適當(dāng)時(shí)機(jī)簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價(jià)格。

4、接待零散客人預(yù)訂程序。

（1）填寫預(yù)訂單。即根據(jù)訂房者的申請，將預(yù)訂賓客的姓名、國籍、到店時(shí)間、交通工具、費(fèi)用方式、離店時(shí)間等填寫在預(yù)訂單上。

（2）在輸入計(jì)算機(jī)前，首先檢查賓客是否住過本店。

（3）根據(jù)計(jì)算機(jī)的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)。

（4）將預(yù)訂單按時(shí)間順序存好。

（5）若預(yù)訂員接到賓客或預(yù)訂人取消訂房通知后，應(yīng)將預(yù)訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動(dòng)（增加預(yù)訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。

五、行李部工作程序

（一）、散客進(jìn)店程序

1、賓客進(jìn)店時(shí)，行李員要首先同客人確認(rèn)行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。

2、在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。到客房后要先按門鈴，進(jìn)房后迅速確認(rèn)房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請賓客清點(diǎn)行李，然后向賓客簡單介紹房間設(shè)施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機(jī)、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個(gè)工作填入“散客進(jìn)店登記表”。

3、在整個(gè)過程中，員工都要自始至終以恰當(dāng)?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時(shí)要用手擋一下門，請賓客先上，下電梯時(shí)，可以先下來，但一定要講“對不起”，然后用手擋門并請賓客下來，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時(shí)，也要講“對不起”。

（二）、散客離店程序

1、接到賓客離店通知時(shí)，首先要有禮貌的問清房號，行李件數(shù)。

2、到賓客房間時(shí)，應(yīng)按門鈴并說明自己的身份。

3、進(jìn)屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實(shí)行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結(jié)帳后到那里領(lǐng)取。

4、回到柜臺后，將行李拴上離店牌，標(biāo)注上房號、件數(shù)、離店等字樣，并將此過程記錄在離店記錄表上。

5、賓客離店時(shí)要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結(jié)帳處查問。

6、確認(rèn)賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度。

（三）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店程序

1、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，首先要核對件數(shù)并記錄在該團(tuán)資料上。

2、行李員要簽字記錄車號。

3、然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團(tuán)名稱，行李件數(shù)注明是進(jìn)店團(tuán)，等待前臺傳過來最新信息。

4、對照姓名注上房號將行李送入賓客房間并記錄在冊。

5、然后將行李單釘在該團(tuán)的資料上一起保管，等待該團(tuán)離店時(shí)使用。

（四）、團(tuán)隊(duì)行李離店程序

1、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，行李要嚴(yán)格按照行李單上的時(shí)間、房號收行李，認(rèn)真填寫單據(jù)。

2、行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標(biāo)明件數(shù)、團(tuán)名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。

3、旅行社來取行李時(shí)，要嚴(yán)格對照團(tuán)名，件數(shù)核對無誤并記錄車號。

4、同結(jié)帳處確認(rèn)該團(tuán)帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。

5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時(shí)間。

6、夜班人員首先要將第二天離店團(tuán)體的資料準(zhǔn)備好，并與前臺核實(shí)無誤，將房號、出行李時(shí)間抄在行李單上，釘在該團(tuán)資料上，然后將第二天進(jìn)店團(tuán)資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無誤。

（五）、行李存入程序

1、長存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。

2、要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。

3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。

4、對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。

5、短存行李除同長存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊。

（六）、行李取出程序

1、賓客取行李時(shí)，首先要對照行李牌號碼、行李件數(shù)，確認(rèn)無誤后，方可將行李交予賓客。

2、長存行李要填寫取出時(shí)間，賓客去向并請客人簽字，認(rèn)可。

3、交班時(shí)，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實(shí)，件件核對。

4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。

六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序

（一）、傳真收發(fā)程序

1、收：

（1）接到傳真時(shí)，首先要與電腦核實(shí)后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號，一定要設(shè)法查清）。

（2）賓客來取傳真時(shí)，開出收費(fèi)帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。

2、發(fā)：

（1）問清賓客發(fā)送地，請賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國家代碼、地區(qū)代碼、傳真號、賓客姓名、房號、預(yù)計(jì)離店時(shí)期、賓客簽字）。

（2）填表后，告訴賓客價(jià)格（三分鐘起價(jià)，加收15％服務(wù)費(fèi)以及紙費(fèi)），確定一下國家及地區(qū)代碼。

（3）按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時(shí)要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。

（4）將發(fā)送報(bào)告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。

（二）、電傳收發(fā)程序

1、收：

（1）收到電傳后，首先要與電腦核實(shí)后，按賓客要求及時(shí)通知領(lǐng)取人。

（2）將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。

（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。

2、發(fā)：

（1）賓客發(fā)電傳時(shí)，首先向賓客講明價(jià)格三分鐘起價(jià)，服務(wù)費(fèi)在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。

（3）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。

（三）、復(fù)印程序

1、拿到原稿后，首先識別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價(jià)格，并問明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。

2、打開機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。

3、交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿時(shí)，首先向賓客講清打印價(jià)格，然后認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與賓客核對。

2、打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。

3、打出一份，請賓客校對。

4、修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。

5、開帳單收費(fèi)。

6、熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。

七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序

（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話

1、在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店

對內(nèi)線：你好,總機(jī)。

2、根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。

3、接電話時(shí)，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細(xì)致的回答。

4、對賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時(shí)，要對賓客講明原因，并主動(dòng)道歉。

5、賓客留言時(shí)，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時(shí)間、并及時(shí)通知留言處輸入電腦。

6、熟記150個(gè)常用電話號碼，當(dāng)賓客詢問時(shí)，常用的要脫口而出，不常用的要及時(shí)查找盡快回答客人。

7、遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。

（二）、長途電話

1、人工轉(zhuǎn)接長途電話（國際，國內(nèi)）

（1）首先問清受話國家、城市名稱。

（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。

（3）分清是找人電話還是叫號電話，如果找人電話，問清受話人姓名。

（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。

（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號碼，并在電腦上進(jìn)行核實(shí)。

（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。

（7）寫清掛號日期、時(shí)間及自己的工號。

（8）及時(shí)報(bào)長途臺，國際電話報(bào)115，國內(nèi)電話報(bào)113，173，并要問清“流水”。

（9）長途臺通知時(shí)間時(shí)，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報(bào)工號。

（10）將帳單及時(shí)送往帳臺。

2、受付、信用卡電話

（1）問清發(fā)話人房間號碼及姓名，并立即與電腦核實(shí)。

（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。

（3）信用卡電話問清信用卡號碼。

（4）及時(shí)報(bào)長途臺，互報(bào)工號。

（5）長途通知講好后，互報(bào)工號。

（6）將帳單及時(shí)送往帳臺。

3、國際、國內(nèi)直撥長途電話

（1）直撥電話的使用：

國際電話：8＋00＋國家代碼＋城市代碼＋電話號碼

國內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號碼

（2）接到前臺通知的賓客住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。

（3）帳臺通知賓客結(jié)帳時(shí)，要問清房間號碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。

（4）切記國際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。

4、叫早服務(wù)

（1）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時(shí)間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動(dòng)向客人道：“晚安，先生（小姐）?！?/p>

（2）叫早時(shí)要講：早上好，先生（小姐），這是你（時(shí)間）叫早服務(wù)。

（3）前臺通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。

（4）發(fā)現(xiàn)前臺送來的叫早表記錄的時(shí)間或房間號碼不清楚時(shí)，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請當(dāng)事人簽字。

5、人工長途電話控制單

（1）將當(dāng)日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內(nèi)、幾項(xiàng)分類，分別抄在長途電話控制單上。

（2）分別做好直撥長途及人工長途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等，與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺，并請收單人簽字，總機(jī)留底一份。

（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報(bào)表，計(jì)算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。

（4）將所有的人工帳單號順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。

（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。

6、現(xiàn)付電話

（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長途電話，一律到一號樓帳臺交押金（國內(nèi)50元，國際200元〕，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費(fèi)15％。

（2）未住店賓客打長途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費(fèi)一律為15％。

八、前臺問訊

（一）、國內(nèi)業(yè)務(wù)

1、訂票程序

（1）由賓客填寫機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號碼、客票等級、航程、航班號、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國民航服務(wù)公司保存）。

（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。

（3）填寫好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實(shí)，做到萬無一失。

2、對訂票時(shí)所持證件及介紹信的要求：

（1）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學(xué)生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點(diǎn)和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。

（2）外賓：可直接購買機(jī)票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則，延誤乘機(jī)責(zé)任由旅客自負(fù)。

（二）、國際業(yè)務(wù)

國際業(yè)務(wù)與國內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡便，只要旅客提供正確的乘機(jī)人姓名即可售票，其訂座程序如下：

（1）旅客人訂機(jī)票時(shí)，可直接打電話與本店民航代理柜臺聯(lián)系。

（2）旅客訂票時(shí)，要提供正確的姓名、乘機(jī)日期、客票等級、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結(jié)帳用）。

（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，座位將不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、為賓客代訂機(jī)票

A、國內(nèi)業(yè)務(wù)

1、訂票時(shí)對客隊(duì)所持證件及介紹信的要求

（1）內(nèi)賓：凡購買國內(nèi)機(jī)票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學(xué)生證、戶口簿、介紹信要注明乘機(jī)人姓名、起止地點(diǎn)、加蓋行政公章，無身份證可持本人護(hù)照直接辦理。

（2）外賓：可直接訂購機(jī)票，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則會延誤乘機(jī)。

2、填寫旅客訂座單

其中包括乘機(jī)人姓名、性別、國籍、身份證號碼、航程時(shí)間、聯(lián)系電話。

3、根據(jù)客人的要求，為賓客選定航班并出票。

B、國際業(yè)務(wù)

1、客人訂機(jī)票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機(jī)人姓名、航班、日期。

2、訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，否則座位將不予保留。

（二）、確認(rèn)機(jī)票

1、查看客人機(jī)票的航班號，確認(rèn)是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。

2、讀出乘機(jī)人姓名、航班號、起飛日期、票號。

3、確認(rèn)完畢后，記錄下電腦編號。

（三）、提供旅游服務(wù)

1、根據(jù)客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點(diǎn)。

2、為客人安排導(dǎo)游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當(dāng)有餐廳預(yù)訂午餐。

3、游覽回來后，要征求客人的意見，感謝客人的光臨。

（四）、為客人代訂火車票

1、問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。

2、通知購票人員，按期送票。

3、拿到票后要進(jìn)行核對，正確無誤才能交于客人。

第三篇：酒店前廳部預(yù)訂流程

攜程預(yù)訂操作基本流程

1.錄入客人姓名（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認(rèn)，若無客人資料則需要新建客戶資料）2.選擇到達(dá)及離開時(shí)間

3.“訂房中心”選項(xiàng)中選擇“攜程” 4.選擇房類 5.確定房號

（目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號）6.查看房價(jià) 7.修改早餐包價(jià) 8.錄入備注信息

（包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。

9.查看系統(tǒng)中所有錄入數(shù)據(jù)與攜程訂單是否一致 10.存盤

散客預(yù)訂

1、電話訂房

當(dāng)我們接聽電話時(shí)，必須講“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽的，酒店要求職員在電話三聲內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。

我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等，訂房員要耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。報(bào)房價(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房的現(xiàn)行房價(jià)然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房價(jià)，當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項(xiàng)目：

1、客人的姓名（FULL NAME）

2、到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間

3、需要的房數(shù)、房間種類和房價(jià)

4、來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼

5、詢問客人是否還有其它要求，如接車服務(wù)，并說明收費(fèi)

6、說明訂房的保留時(shí)間

7、最后，復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對

2、電傳、傳真、信件等訂房：

當(dāng)收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成： A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；

B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)是否能提供，不能滿足的要求應(yīng)向客人解釋清楚原因；

C、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社； D、每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。

3、拒絕客人的預(yù)訂：

房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（OVER BOOK）對賓館營業(yè)來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時(shí)對我們的工作造成了不利因素。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預(yù)訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如商務(wù)套房等）或暫做后補(bǔ)（ON WAITING），待有房間時(shí)，再做確認(rèn)給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，一般采用以下步驟：

（1）、根據(jù)預(yù)訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’m sorry.Mr/Mrs ,很對不起?。?）、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解；

（4）、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ)，留下良好印象。

5、交預(yù)付金額，確保房間

為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（NO-SHOW）而造成經(jīng)濟(jì)損失，我們在做訂房的時(shí)候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：

（1）寫清楚訂單各項(xiàng)目；（2）輸入電腦；（3）預(yù)付金電腦入數(shù)

（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NO-SHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。

☆ 散客訂房的特殊要求：

1、接車或接機(jī)

客人要求酒店派車接到酒店，必須請客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，并報(bào)清楚車價(jià)，按以下訂車程序：

（1）填寫訂單

（2）傳真訂單至汽車租賃公司,并交班（3）主管檢查；（4）訂單歸案；

（5）接車前一天，主管要與汽車調(diào)度核對； 注明：

*填寫訂車單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔； *當(dāng)天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度。更改、取消訂房

找出預(yù)訂單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應(yīng)的取消和更改。取消的訂單存檔.注意：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、VIP要按照程序通知相應(yīng)的部門更改或取消。*凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財(cái)務(wù)向旅行社收取損失費(fèi)。

超額預(yù)訂的處理程序： １．發(fā)現(xiàn)超額預(yù)訂情況 ２．查看房間狀況

３．確認(rèn)所有客房預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性 ４．代訂其他酒店客房 ５．計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)量

６．保證特殊預(yù)訂在本酒店

７．做好超額預(yù)訂到店客人的安排 ８．分析出現(xiàn)超額預(yù)訂原因 ９．做好資料存檔

制定改進(jìn)措施

(一)出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核當(dāng)日所有預(yù)訂資料，看是否有重復(fù)、未及時(shí)更改的或取消的預(yù)訂

(二)對于重點(diǎn)賓客或保證類預(yù)訂，應(yīng)務(wù)必保證其訂房, 最后安排一般類的預(yù)訂房

(三)查核酒店所有房間實(shí)際占用情況

1、打印一份當(dāng)前房間狀況報(bào)表與客房部核對每間房的實(shí)際情況

2、打印一份當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表檢查此類客人是否全部當(dāng)天離店，注意不能接受任何續(xù)住請求

3、檢查當(dāng)日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人

4、打印一份待修房報(bào)表，與客房部核對是否有當(dāng)天可以恢復(fù)的空房

(四)計(jì)算當(dāng)天所有可用房數(shù)及預(yù)訂房房數(shù)，統(tǒng)計(jì)出超訂的房間數(shù)，及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理

(五)作好超預(yù)訂客人的安排工作并作好記錄

第四篇：前廳部主要工作流程

前廳部主要工作流程

前臺早班：

08：00——08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡。

08：30——09：00熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，檢查預(yù)定客人信息及排房和抵店客人信息。09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。11：30——12：30員工用餐。

12：30——14：00催帳。檢查應(yīng)走未走的房間，對續(xù)住房費(fèi)用不夠的客人電話催交預(yù)付金。

14：00——14：30

14：30——17：30

17：30——18：30

18：30——19：00

前臺晚班：

19：00——19：30

19：30——20：00

20：00——23：30

23：30——24：00

24：00——06：00

06：00——07：00

07：00——07：30

07：30——08：00 核對房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知經(jīng)理或主管。正常接待客人，隨時(shí)核對預(yù)定客人信息和在住客人信息。員工用餐。自杳單據(jù)賬目領(lǐng)班檢查；準(zhǔn)備交接工作，整理臺面，下班通知值班經(jīng)理。交接班。（同早班）熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，查看預(yù)定情況，對未到的預(yù)定進(jìn)行整理和取消。正常接待入住客人及客人各種要求。核對公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)。核對電腦系統(tǒng)，房號房型及房價(jià)的確認(rèn)。檢查moring call核對好電腦系統(tǒng)后，過夜審。夜審前打報(bào)表2001、3002；審后打報(bào)表6033、6020、6019、1002夜班人員在入住不多的情況下可輪流休息。保證前臺有人在崗。檢查房態(tài)，打掃衛(wèi)生。寫交班記事本，把前一天需要注意的事或需要解決的事記錄下來，交給早班幫忙處理。交接班（同早班）。自查單據(jù)賬目值班經(jīng)理檢查；準(zhǔn)備交接工作，

第五篇：酒店前廳收銀工作流程

酒店前廳收銀工作流程

1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂，工作總結(jié)《酒店前廳收銀工作流程》。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

（004km.cn ■）