第一篇：前廳部崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

崗位名稱：大堂副理 直接上司：房務(wù)部經(jīng)理 直接下屬：前廳領(lǐng)班

1、在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、向客人推銷房間、介紹房間的設(shè)施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

3、按照酒店指定的規(guī)章制度，核批關(guān)于減價(jià)、接受個(gè)人支票、旅行支票及其他事務(wù)安排。

4、對前廳員工給予必要的培訓(xùn)指導(dǎo)。

5、將值班時(shí)所發(fā)生的不正常之事件和投訴及處理的經(jīng)過記錄在記事簿上，以供上級參考，主動(dòng)平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭執(zhí)，且立即向上級匯報(bào)。

6、運(yùn)用電話交談、贈送小禮品等方式，發(fā)展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級反映意見。

7、在行政部門下班后，及時(shí)收取所有進(jìn)來的電傳和信息并視情況給予必要的答復(fù)。

8、參加每日部門例會。

9、在特殊情況發(fā)生之后，如“偷竊”，需協(xié)助和配合其他部門工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時(shí)，隨時(shí)知道和檢查酒店各區(qū)域的工作。

11、觀察前臺每一位員工的表現(xiàn)，其包括員工的工作知識、行為舉止和對待培訓(xùn)會的態(tài)度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發(fā)生的錯(cuò)誤，在需要的情形下，對前臺給予幫助。

13、與前廳員工充分協(xié)調(diào)為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達(dá)之前，檢查所有房間的預(yù)訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們?nèi)シ块g，在貴賓入店時(shí)，給其以問候和關(guān)照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應(yīng)急措施之程序，并主動(dòng)、有效的處理問題，與保安部保持密切聯(lián)系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱：前臺領(lǐng)班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺工作人員

崗位職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)大堂副理管理前臺所有員工。

2、處理一些簡單的關(guān)于房間和前臺的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當(dāng)，并且在其到達(dá)之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房內(nèi)。

5、必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，為團(tuán)隊(duì)安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺員工的考勤。

7、精確了解前臺工作程序。

8、參加部門晨會。

9、與其他所有部門保持密切的聯(lián)系，以便于為客人提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

10、監(jiān)督前臺全體員工的表現(xiàn)，并及時(shí)向上級匯報(bào)，保證前臺員工為客人提供禮貌地、有效的服務(wù)。

11、保證前臺員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

12、協(xié)助大堂副理對前廳部員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

13、保持房間各類報(bào)表的精確性。

14、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

15、保證辦公用品的儲量適當(dāng)。

16、保證對散客和團(tuán)隊(duì)的房間分配合理。崗位名稱：前臺接待員 直接上司：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓(xùn)課程。

5、檢查所有散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂。

6、熟知酒店各種服務(wù)設(shè)施，每日大事、本地名勝古跡及有關(guān)常識。

7、按照酒店規(guī)定為客人做預(yù)訂。

8、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9、迅速、禮貌地答復(fù)所有來電。

10、完全掌握前臺工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認(rèn)每位客人之姓名準(zhǔn)確無誤。

12、從不與客人發(fā)生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時(shí)上報(bào)。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿意。

14、檢查各種辦公用品的儲量，如發(fā)現(xiàn)短缺及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

15、完好地存放所有有關(guān)的報(bào)表的記錄。

16、完成上級交給的各項(xiàng)工作。崗位名稱：前臺收銀 直接上司：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓(xùn)課程。

5、認(rèn)真的進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離客人及會議、確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。

8、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

9、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)賬單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

10、對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實(shí)開具，不虛開金額。

11、及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地做好收款工作，做到客離賬清，對收銀工作要誠實(shí)以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對相符。

13、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。

15、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

16、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務(wù)，對非正常情況進(jìn)行處理。崗位名稱：商務(wù)中心文員 直接上司：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、保證商務(wù)中心所有的機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)，并與有關(guān)的工程部聯(lián)系。

3、完全精通商務(wù)中心所提供的所有機(jī)器設(shè)備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務(wù)。

5、保證所有對客人收取的費(fèi)用賬單的準(zhǔn)確性。

6、協(xié)助客人撥打國際直撥長途電話。

7、在報(bào)表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業(yè)務(wù)知識。

10、位客人提供打字、傳真、問詢、票務(wù)、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話等業(yè)務(wù)。

11、詳細(xì)做好交接班，把未完成的工作寫在交班本上。

12、完成上級交給的各項(xiàng)工作。崗位名稱：商場服務(wù)員 直接上司：前廳部領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進(jìn)相關(guān)事件，確保工作區(qū)域整潔有序。

2、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、了解相關(guān)信息：酒店的重要你會議和宴會，長住客信息等。

4、根據(jù)客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務(wù)。

5、參加上級安排的培訓(xùn)課程。

6、上班前、后對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充庫存。

7、正確處理收費(fèi)、根據(jù)程序準(zhǔn)確入賬和結(jié)賬。

8、與酒店采購部、總倉保持密切聯(lián)系，對已過期的物品按正確程序處理，發(fā)現(xiàn)即將過期的物品盡早上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

第二篇：前廳部崗位職責(zé)

一、經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、督促、檢查管轄范圍內(nèi)的大堂副理、行李、門衛(wèi)、咖啡廳、商務(wù)中心、總臺、總機(jī)、美容美發(fā)、購物中心、韓國餐廳、茶藝館、旅行社等各服務(wù)崗位的工作情況。

2、主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門同各部門的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利。

3、主持本部門工作例會，傳達(dá)上級指示精神，聽取下級匯報(bào)，督促檢查工作進(jìn)展情況，落實(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、定期聽取和收集賓客對各部門意見并匯總上報(bào)。

5、協(xié)助總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的突發(fā)事件及特殊事件。

6、制定和完善前廳部各崗位的崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)章制度等。

7、按時(shí)參加酒店晨會、周會及各類專題會議，負(fù)責(zé)報(bào)告房態(tài)情況、客房收入以及酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)部門要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

8、培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能、技巧。

9、對部門各崗位的每月工作情況進(jìn)行考核。

10、執(zhí)行和完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、大堂副理的崗位職責(zé)

1、接受客人對酒店提出的意見和建議，受理賓客對酒店工作的投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出處理。

2、維護(hù)大堂秩序。

3、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4、回答賓客的問詢，并向賓客提供必要的協(xié)助。

5、按總經(jīng)理的要求，代表酒店迎送VIP，并處理VIP臨時(shí)提出的特別要求。

6、協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門處理酒店賓客的疾病、死亡等突發(fā)事故。

7、了解和掌握當(dāng)日飯店房態(tài)情況、重要客人用餐情況、會議活動(dòng)、重要團(tuán)體和客人抵離情況。

8、協(xié)助總臺收銀員解決賓客帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。

9、檢查各崗位員工的儀容儀表等工作標(biāo)準(zhǔn)是否合乎規(guī)范。

10、檢查大堂范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備的完好情況以及環(huán)境、溫度、背景音樂等，維護(hù)大堂的秩序。

11、協(xié)助保安部及公安機(jī)關(guān)調(diào)查形跡可疑的客人以及其它異常情況。

12、向客人提供遺留物品查找、尋人等服務(wù)。

13、負(fù)責(zé)會議的組織、檢查及落實(shí)。

14、執(zhí)行和完成上級交辦的其它工作。

三、總臺領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理及大堂副理做好總臺的日常管理工作。

2、檢查、督導(dǎo)總臺人員日常接待工作，確保員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保工作的正常進(jìn)行。

4、熟知本崗位所發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的事情，做好上傳下達(dá)工作。

5、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)。

6、定期組織總臺員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高總臺人員的業(yè)務(wù)水平。

7、做好各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及傳輸工作。

8、完成經(jīng)理分派的其他工作。

四、門衛(wèi)的崗位職責(zé)

1、熱情向抵、離店的賓客表示歡迎主動(dòng)提供開、關(guān)車門服務(wù)。

2、對老、弱、病、殘的客人主動(dòng)攙扶，提供殘疾人用車，雨天主動(dòng)為客人撐傘。

3、疏導(dǎo)車輛，保持大門前交通暢通，替客人聯(lián)系出租車。

4、掌握酒店內(nèi)各經(jīng)營場所的營業(yè)時(shí)間、位置、電話以及經(jīng)營特點(diǎn)等情況，主動(dòng)向客人介紹酒店產(chǎn)品，回答客人問詢。

5、配合行李員完成行李運(yùn)送服務(wù)工作。

6、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

7、提高安全防范意識，遇異常情況及時(shí)向大堂副理匯報(bào)，確保酒店及賓客的安全。

8、做好交接班工作。

9、執(zhí)行和完成上級分配的其他工作。

五、行李員的崗位職責(zé)

1、向客人提供運(yùn)送行李服務(wù)。

2、為住店客人及相關(guān)崗位送遞傳真、信件、包裹等。

3、站于大堂大門內(nèi)側(cè)問候、迎送客人。

4、熱情、耐心地回答客人的問詢。

5、在運(yùn)送行李等服務(wù)過程中，適時(shí)向客人介紹并促銷酒店產(chǎn)品。

6、按要求收放臨時(shí)放置的歡迎牌、導(dǎo)引牌等，定時(shí)開關(guān)扶梯及大堂內(nèi)的電燈。

7、保持行李室內(nèi)的清潔衛(wèi)生和物品整齊，保持貴賓室的清潔衛(wèi)生。

8、按要求懸掛設(shè)置各種橫幅、刊板等宣傳品。

9、向客人提供行李寄存服務(wù)。

10、向客人提供租借雨傘服務(wù)。

11、執(zhí)行和完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、總臺接待員的崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店銷售政策接受客人住房的預(yù)訂，根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房，主動(dòng)熱情地按要求為客人辦理入住手續(xù)。

2、將已登記入住客人的詳細(xì)情況及時(shí)輸入電腦，并按公安、安全等部門的要求及時(shí)輸入、報(bào)送有關(guān)賓客信息資料。

4、及時(shí)同收銀員及客房部等相關(guān)部門溝通賓客入住等方面的信息，為客人辦理延住、換房等事宜。

5、為客人提供貴重物品保管服務(wù)。

6、掌握上一班交接工作的內(nèi)容并將本班工作情況向下一班作好交接。

7、隨時(shí)掌握住客房、預(yù)訂房等房態(tài)情況。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房價(jià)以及房間設(shè)施等情況。

9、按時(shí)制作并上報(bào)各種報(bào)表。

10、掌握酒店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的位置、營業(yè)時(shí)間、電話及經(jīng)營特色等并積極向賓客促銷。

11、掌握并向客人介紹市內(nèi)主要的交通狀況、旅游景點(diǎn)以及購物地點(diǎn)。

12、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。

13、會同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登記工作。

14、常備以下查詢資料并熟練掌握：

（1）車站、碼頭、機(jī)場等處的電話號碼與地址。

（2）市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)、商場、娛樂場所以及三星級以上賓館飯店的電話、地址等情況。

（3）本地交通圖、旅游圖。

15、掌握酒店的會議、VIP、重要宴會等活動(dòng)情況。

16、禮貌規(guī)范接聽電話，為客人辦理留言業(yè)務(wù)。

17、認(rèn)真記錄客人的叫醒服務(wù)要求并馬上通知總機(jī)。

18、保證工作區(qū)域內(nèi)物品整齊、衛(wèi)生清潔。

19、保證鑰匙同房態(tài)的實(shí)際情況相符。20、執(zhí)行和完成上級分配的其他任務(wù)。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、為客人提供打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等服務(wù)，并為客人保密。

2、收集整理各類商務(wù)資料，禮貌準(zhǔn)確回答客人提出的問題。

3、做好工作記錄的交、接工作。

5、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

6、掌握電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等各種設(shè)施設(shè)備的使用方法并定期清潔維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時(shí)報(bào)修。

7、掌握酒店內(nèi)經(jīng)營場所的營業(yè)時(shí)間、位置、電話以及經(jīng)營特點(diǎn)。

8、熟練掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相關(guān)軟件的操作方法。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

八、話務(wù)員的崗位職責(zé)

1、提供店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)。

2、提供叫醒服務(wù)。

3、提供查詢和呼叫找人服務(wù)。

4、提供留言服務(wù)。

5、了解當(dāng)班的VIP的住房、姓名、頭銜等基本情況。

6、遇到投訴及其他問題時(shí)及時(shí)向大堂副理或值班經(jīng)理匯報(bào)。

7、遇緊急突發(fā)事件，為酒店管理人員的指揮協(xié)調(diào)提供通訊幫助。

8、嚴(yán)守通訊機(jī)密，嚴(yán)禁竊聽電話。

9、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、及時(shí)完成上級交辦的其它任務(wù)。

第三篇：前廳部接待員崗位職責(zé)

前廳部接待員崗位職責(zé)

直接上級：前廳經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、班前準(zhǔn)備：規(guī)范的著裝、化淡妝、配帶好工號牌，禮貌熱情的待客；

2、掌握各類房價(jià)、產(chǎn)品特點(diǎn)，能熱情、細(xì)致地辦理訂房和團(tuán)體開房，人步入前廳服務(wù)區(qū)，不管是登記入住還是問詢，前廳接待必須在60秒內(nèi)問候客人；

3、掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作；

4、做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作，辦理客人入住登記應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。熟悉當(dāng)天抵店的常住客喜好及房間朝向；

5、了解并核對當(dāng)天及未來幾天的預(yù)訂情況，掌握當(dāng)天及未來幾天的客房供應(yīng)情況，便于主動(dòng)地為客人提供熱情、周到的服務(wù)；

6、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請示上級；

7、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率；

8、接受和處理預(yù)訂信息，.根據(jù)當(dāng)日開房情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，處理臨時(shí)變更，取消超時(shí)預(yù)訂；

9、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)；

10、熟悉周邊環(huán)境，及旅游、購物、醫(yī)院的線路，為賓客提供周到的問詢服務(wù)；

11、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄；

12、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、商品掛賬等費(fèi)用；

13、住客客史帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存；

14、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作；

15、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作；

16、仔細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)總臺的物質(zhì)和房卡等，做好本班未完成事宜的記錄，了解上班未完成事宜并跟進(jìn)；

17、了解酒店的主營產(chǎn)品及其它產(chǎn)品，適時(shí)地做好全價(jià)房、會員卡及其它產(chǎn)品的推銷、擴(kuò)大效益；

18、熟練操作PMS系統(tǒng)，錄入賓客資料、制作房卡、掃描、上傳有效證件等；

19、對客房的設(shè)施、設(shè)備的認(rèn)識及總臺區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的配置的掌握； 20、負(fù)責(zé)為賓客正確接聽、轉(zhuǎn)接電話。做好客人的留言服務(wù)，叫醒服務(wù)；

21、做好賓客轉(zhuǎn)交物品、遺留物品、行李寄存的保管和交接；

22、區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序；

23、認(rèn)真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。

第四篇：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：門店店長

督導(dǎo)下級：各區(qū)領(lǐng)班領(lǐng)班、收銀

聯(lián)系部門： 財(cái)務(wù)部 餐飲部 綜合部 餐飲副總

崗位職責(zé)：

1.直接對店長負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行店長下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照餐飲部的政策制度和

規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會時(shí)間定于每星期二下

午14：00分）

4.對各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。6.了解預(yù)訂情況，密切注意客情，熟知預(yù)訂。

7.向店長提出有利于餐廳銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供副總等參考決策。

8.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見

轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

9.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。（門、窗、水電）

10.熟知當(dāng)天出勤人員，監(jiān)督及控制出勤人員不可在上班期間私自外出。上班期間有外出人員必須

記錄，有聯(lián)系。

11.每日審閱領(lǐng)班工作日志并簽字確認(rèn)。

12.每日班后對各區(qū)域進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)記錄。（次日在例會上匯報(bào)，總結(jié)）13.當(dāng)日事當(dāng)日畢，要求前廳所有要完成的工作必須在下班前完成。14.每周不定期及定期查看員工宿舍兩次，并做好相關(guān)記錄。15.每周定期對洗碗組區(qū)域、更衣室進(jìn)行整理，并要求保持。16.出勤及上班時(shí)間、休息時(shí)間，手機(jī)不得關(guān)機(jī)，保證能聯(lián)系到本人。17.參加及每周會議，每周六前需交工作計(jì)劃到綜合部。

參加及每月會議，每月終交月工作計(jì)劃到綜合部。

參加及每年終會議，年終交年總結(jié)、工作計(jì)劃到綜合部。

注：參會期間不準(zhǔn)請假。

日常要求：

1．正常排班，保證員工不遲到不早退，合理安排當(dāng)天區(qū)域工作； 2．按照門店規(guī)章制度嚴(yán)格要求主管領(lǐng)班，指導(dǎo)該工作情況； 3．高峰期間在迎賓區(qū)域與迎賓員一起迎接客人就餐； 4．現(xiàn)場指導(dǎo)并補(bǔ)位服務(wù)員服務(wù)；

5．核對收銀報(bào)表，并簽字確認(rèn)；核對酒水報(bào)表，并每周不定期抽查及定期抽查兩次并做好記錄留存。6．二樓食堂監(jiān)督，做到干凈、整潔、衛(wèi)生；熟知相應(yīng)及聯(lián)系老師.餐廳衛(wèi)生情況，保證干凈、明了，給客人營造舒適的就餐環(huán)境。（如餐具定期去污等）7．班前班后餐廳衛(wèi)生檢查，并對前廳員工進(jìn)行日?？己?； 8．日用品控制，以節(jié)能降耗為第一責(zé)任，分配當(dāng)天日用品；

9．適時(shí)填寫每日餐廳日報(bào)表，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，客人投訴，匯報(bào)給店長。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。2.思想工作能力：關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào) 前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4.執(zhí)行能力：

5.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。6.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

第五篇：前廳部各崗位職責(zé)

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系：

直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé)：

1、制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本；

2、制定和完善前臺、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；

3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；

4、參加酒店例會并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；

5、隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；

6、檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；

7、負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；

8、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula Hotel

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9、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；

10、主持部門的工作例會，傳達(dá)酒店例會精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；

11、加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；

12、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；

13、完成上級分派的其它各項(xiàng)工作。

任職條件：

任職要求：

1、完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；

2、合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；

3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

4、文字處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；

5、儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；

6、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；

7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；

8、具備英語之外的第二種外語會話能力；

9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：

直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；

2、加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；

3、維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；

4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；

5、負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；

6、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；

8、征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對客溝通和信息反饋，維護(hù)酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的聲譽(yù)；

9、參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；

10、協(xié)助保安部對全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；

11、每個(gè)班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；

12、完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；

13、定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

14、參加部門例會，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；

15、完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；

3、能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；

4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；

5、在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；

6、保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有中級以上電腦和英語會話能力； CP Peninsula Hotel

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10、具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)對前臺、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。

工作職責(zé)：

1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；

5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；

6、現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

7、做好住店客人的客史檔案工作；

8、檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；

9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula Hotel

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10、在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；

11、參與部門例會，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；

12、嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；

13、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；

4、能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

7、有中級以上的電腦和英語會話能力；

8、具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前臺主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé)：

1、跟進(jìn)現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管；

3、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；

4、及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；

5、每班次定時(shí)與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；

6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；

7、負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；

8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯(cuò)；

9、遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula Hotel

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10、參加部門例會，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；

11、完成上級分派的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；

2、保證前臺電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；

3、能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫?/p>

4、能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；

5、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；

6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

9、有中級以上的電腦和英語會話能力；

10、具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級關(guān)系：

直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。

工作職責(zé)：

1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；

3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

4、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；

6、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；

7、熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；

8、參加部門會議及培訓(xùn)；

9、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任職要求：

1、工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；

2、熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；

3、能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；

5、每日報(bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；

9、有一定的電腦和英語會話能力；

10、具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。

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FOD Dept.11of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：

代表禮賓部向前臺主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；

3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生；

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

5、努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula Hotel

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7、確保客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；

8、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；

9、參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；

10、完成上級安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；

2、能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；

4、保證車輛及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)度；

5、有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；

6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有一定的英語會話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。

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FOD Dept.13of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；

5、向上級匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；

6、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；

2、準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；

3、及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；

4、能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀；

7、有一定的英語會話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé)：

1、為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；

2、為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；

3、收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；

4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；

5、主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；

6、適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula Hotel

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7、遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；

8、保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；

9、履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；

2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；

3、及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；

4、能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會話能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部

工作目標(biāo)：

為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1、為賓客提供汽車接送服務(wù)；

2、妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；

3、檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；

4、做好車輛的分流和記錄工作；

5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；

6、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； CP Peninsula Hotel

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；

3、督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；

4、管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；

5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作；

6、密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

7、加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；

8、掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；

9、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號碼的編輯和打印；

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；

11、參加部門例會，主持分部會議，傳達(dá)上級會議的有關(guān)精神和內(nèi)容；

12、詳細(xì)做好交班記錄；

13、完成上級交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1、對待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

2、保證商務(wù)總機(jī)的每日報(bào)表準(zhǔn)確無誤；

3、維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；

5、能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；

6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、有中級以上的電腦和英語會話能力。

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FOD Dept.19of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。

工作職責(zé)：

1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；

2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；

3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；

4、向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；

5、聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；

9、認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；

10、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；

5、保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。

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FOD Dept.21of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；

2、代購各種交通票椐；

3、沖印膠卷、擴(kuò)印照片；

4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

5、代印名片；

6、認(rèn)真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤；

7、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；

3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；

4、能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5、具備中級英語會話能力。

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FOD Dept.22of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé)：

1、堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2、自學(xué)遵守通訊保密制度；

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

4、應(yīng)答電話問訊；

5、提供叫醒服務(wù)；

6、提供尋呼服務(wù)；

7、提供長途電話服務(wù)；

8、提供電話留言服務(wù)；

9、遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；

10、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

11、參加部門會議及培訓(xùn)；

12、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

2、熟悉話務(wù)臺操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號碼；

4、為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、有中級以上的電腦和英語會話能力。