第一篇：客戶關(guān)系管理模擬沙盤V2.1

客戶關(guān)系管理模擬沙盤V2.1 產(chǎn)品概述

長久以來，“客戶就是上帝”已經(jīng)成為了無數(shù)營銷精英虔誠膜拜之信條, 面對(duì)這一最重要的企業(yè)資源，擁有良好客戶關(guān)系管理的技能已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者識(shí)別“人才”的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

角色模擬

客戶關(guān)系管理實(shí)物沙盤讓學(xué)生通過角色扮演來進(jìn)行模擬。

扮演客戶關(guān)系經(jīng)理、客戶開發(fā)專員、客戶培養(yǎng)專員、產(chǎn)品專員、客戶服務(wù)專員。對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶尋找與開發(fā)、客戶分析、方案設(shè)計(jì)、客戶預(yù)約、客戶培養(yǎng)、產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售、客戶服務(wù)等過程進(jìn)行一系列管理動(dòng)作，不斷提升客戶忠誠度、客戶滿意度及客戶價(jià)值，繼而提高公司效益，達(dá)到提升客戶關(guān)系管理能力的目的。

產(chǎn)品價(jià)值

本沙盤將課堂理論知識(shí)與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，全景展示客戶關(guān)系管理的各個(gè)流程以及涉及的專業(yè)知識(shí)。通過對(duì)本沙盤的實(shí)踐操作，有利于激發(fā)學(xué)生對(duì)于客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)的主動(dòng)性，使學(xué)生從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”，從“被動(dòng)接受知識(shí)”向“主動(dòng)獲取知識(shí)”有益轉(zhuǎn)化，真正做到 “寓教于樂”，幫助實(shí)現(xiàn)教學(xué)方式的改革。

適用年級(jí)

本沙盤是為進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系管理相關(guān)實(shí)驗(yàn)課程的教學(xué)手段、提高實(shí)踐操作能力而設(shè)計(jì)開發(fā)的。

本沙盤主要面向市場營銷專業(yè)、人力資源管理專業(yè)等經(jīng)管類專業(yè)的大學(xué)本科2～3年級(jí)以及高職高專2年級(jí)學(xué)生。

產(chǎn)品特點(diǎn)

沙盤體系完整，與知識(shí)點(diǎn)緊密結(jié)合，將課堂理論與實(shí)際相結(jié)合； 擁有各個(gè)管理角色的詳細(xì)操作流程和表格，幫助學(xué)生快速地進(jìn)入角色； 引入競爭對(duì)抗模式，從游戲中探尋客戶關(guān)系管理的重要性；

借助直觀的沙盤教具，包括人、財(cái)、物的完美展現(xiàn)，讓學(xué)習(xí)變得更有趣味性；......實(shí)物沙盤

實(shí)物沙盤可與客戶關(guān)系管理沙盤模擬系統(tǒng)完美匹配。

沙盤體系完整，與知識(shí)點(diǎn)緊密結(jié)合，將課堂理論與實(shí)際相結(jié)合。

模擬系統(tǒng)

與實(shí)物臺(tái)面實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)校對(duì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與實(shí)物的完美匹配； 規(guī)則說明詳盡，幫助學(xué)生快速理解，深入學(xué)習(xí)； 通過展覽會(huì)、行業(yè)高峰會(huì)等市場活動(dòng)獲得客戶信息；

建設(shè)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)等方式為客戶預(yù)約和服務(wù)提供條件； 實(shí)現(xiàn)從客戶預(yù)約、客戶培養(yǎng)、客戶獲取等客戶關(guān)系管理流程操作；......

第二篇：管理沙盤模擬總結(jié)

BEST管理沙盤模擬總結(jié)

2014-03-27中國房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會(huì)

管理學(xué)無對(duì)錯(cuò)，管理者有成敗。

有幸的是，我參加了xx老師的3天的沙盤模擬課程，進(jìn)行了角色扮演，體驗(yàn)了企業(yè)經(jīng)營中的種種艱辛，感悟管理的不易。在把管理真真切切的幻化成一種有成有敗的生活體驗(yàn)的過程中，讓我更深刻的了解了管理和管理者。

沙盤模擬的時(shí)間總共三天，分別分為創(chuàng)業(yè)年，管理年和戰(zhàn)略年三個(gè)階段。每一個(gè)階段各人擔(dān)任不同的角色，組成一個(gè)模擬公司，根據(jù)不同的市場信息和市場規(guī)則確定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定經(jīng)營計(jì)劃和組織生產(chǎn)銷售，期末結(jié)算經(jīng)營業(yè)績。在這期間，我所在的公司名為“躍?！?，旨在超越其他，海納百川。考慮到企業(yè)的本質(zhì)是經(jīng)濟(jì)組織，它的終極目標(biāo)是追求經(jīng)濟(jì)利益。所以我們的戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定在凈利潤率的增長上。由于對(duì)市場不甚了解，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，初步定為增長率為10%?；谶@個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，我和我的小組成員經(jīng)歷了酸甜苦辣的三天。這三天的經(jīng)營重點(diǎn)分別不同，每一天都讓我有一個(gè)新的體會(huì)。

一、效率決定利潤，利潤決定了企業(yè)的生死存亡。

第一個(gè)階段是一個(gè)創(chuàng)業(yè)的階段，如何攫取最大利潤來保證企業(yè)的生死是關(guān)鍵。利潤來自企業(yè)的產(chǎn)量，產(chǎn)量來自生產(chǎn)計(jì)劃，計(jì)劃來自企業(yè)家的決策。在這個(gè)階段，我們小組做出決定生產(chǎn)7棟房子作為產(chǎn)品。做這個(gè)決策的依據(jù)是模型的裝配時(shí)間，并沒有站在市場的平均水平和企業(yè)的盈虧平衡上做出決策。結(jié)果導(dǎo)致我們對(duì)自身的生產(chǎn)能力估計(jì)過于保守，在生產(chǎn)過程中，我們剩下很多時(shí)間來等待生產(chǎn)時(shí)間的結(jié)束，企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)能沒有得到充分發(fā)揮。自然利潤也好不到哪里去。

這個(gè)階段教導(dǎo)我們作為一個(gè)管理者，要懂得基于目標(biāo)利潤的預(yù)算。做任何決策都是有經(jīng)濟(jì)依據(jù)的，而不是拍腦袋決策。

二、在競爭中，如果你的行動(dòng)比競爭對(duì)手差一點(diǎn)，就等于沒有做!

第二個(gè)階段是管理年的階段，也是一個(gè)企業(yè)形成自身核心競爭力，夯實(shí)自身實(shí)力的一個(gè)階段。這個(gè)階段中，我自告奮勇嘗試當(dāng)總經(jīng)理，為整個(gè)決策負(fù)責(zé)任。此階段的決策中，有兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是選票的博弈，一個(gè)是公寓的設(shè)計(jì)。在選票的博弈上，我想為政府捐贈(zèng)一些款項(xiàng)，以博取政府對(duì)我們的投票，借此增加公寓的銷售價(jià)格。但由于在金額上沒有考慮周全，只捐了四萬。此后老師點(diǎn)評(píng)，另外一家公司捐贈(zèng)20萬，是現(xiàn)行市場上買一張選票的價(jià)格。我們雖然在形式上也作出了創(chuàng)新，但是沒有做到位，根本沒有什么效果。結(jié)果，政府沒有投我們的票，還覺得很沒有面子。這讓我很是捏一把汗，這幸虧是模擬，要是現(xiàn)實(shí)中，在政府這一關(guān)，也許就大意失荊州了。

而關(guān)于公寓的設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)部門思路比較固化。在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，由于我這個(gè)總經(jīng)理把重點(diǎn)放在投票的博弈上，沒有進(jìn)行部門之間的協(xié)調(diào)工作，使得設(shè)計(jì)部門一意孤行，不聽取其他部門的意見，一味追求成本的最低，而沒有考慮模塊的平衡搭配。最后在生產(chǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于某種原材料的數(shù)量有限，而導(dǎo)致生產(chǎn)數(shù)量的受限，利潤依舊很低。

這一個(gè)階段，讓我嘗到一個(gè)管理者受煎熬的滋味。Xx老師說，聽說有些同學(xué)做總經(jīng)理之后，忙到晚上兩三點(diǎn)，這是沒有辦法的事。誰叫你是管理者??！是啊，身為管理者，要對(duì)所有人負(fù)責(zé)，要對(duì)公司的成敗負(fù)責(zé)，要去做很多不得不做的事情，管理者也許不是公司最忙的，做事情最多的，卻永遠(yuǎn)是肩頭的擔(dān)子最重的人。在其位，必須謀其職。而作為一個(gè)管理者，精力是有限的，這時(shí)候，在原則問題，重大問題，突發(fā)問題，例外問題上的管理則顯得尤其重要。三、三思而后行，所有的需要?jiǎng)邮秩プ龅亩疾皇枪芾淼墓ぷ?/p>

第三個(gè)階段是戰(zhàn)略年的階段，這個(gè)階段，需要企業(yè)進(jìn)行沖刺。每個(gè)公司的總經(jīng)理都在磨刀霍霍向豬羊，以求在最后一拼中獲得最后的勝利。我們組也不例外。這個(gè)階段，我們吸取了上階段的教訓(xùn)，改善了設(shè)計(jì)的思維，拋棄了上階段拿到要求后，就動(dòng)手用模塊去拼的錯(cuò)誤的做法。而是采用老師教我們的先定模塊的使用，先想后動(dòng)手。但是依舊有一件事讓我深深觸動(dòng)：

我們?cè)诙ㄍ昴K后，馬上就開始動(dòng)手做出了一座樣品，總是在按照老師的要求，想著如何優(yōu)化。但是由于思維是固化的，怎么也沒法發(fā)現(xiàn)捷徑。這時(shí)xx老師把我們的樣品全部拆掉，正當(dāng)我們?yōu)橹睍r(shí)，老師將我們那些所需樣品按同樣規(guī)格疊起來，往土地上一插，一座即簡單又方便安裝的房子就出來了。頗讓我贊嘆神奇。這是老師語重聲長的告訴我們，凡事要三思而后行，凡是管理的事，都是先想明白了，動(dòng)手做是很簡單的事情。

這個(gè)階段，我們的別墅設(shè)計(jì)的很棒，生產(chǎn)過程也安排的很完美。我們的產(chǎn)量是所有組的第一，正當(dāng)我們得意洋洋的覺得不是第一就是第二的時(shí)候，我們的市場出現(xiàn)了一個(gè)紕漏，關(guān)顧著送房子，卻忽略了應(yīng)收賬款的回收。最后，房子造出來，不僅沒賣成，還導(dǎo)致庫存積壓，還被罰了違約金。真是印證了管理學(xué)上鼎鼎有名的那句話：細(xì)節(jié)決定成敗。于是，同時(shí)又想起其實(shí)xx老師一直在強(qiáng)調(diào)應(yīng)收款項(xiàng)的重要性，但只是我們一直在忽略而已。

管理是一個(gè)實(shí)踐的過程，但又是實(shí)踐中的藝術(shù)。Xx老師教導(dǎo)我們說：三流管理者自己做事情，二流管理者帶人做事情，一流管理者讓人做事情，超一流管理者讓人思考。通過這個(gè)沙盤模擬，讓我深刻體會(huì)到了管理是一門如此博大精深的藝術(shù)，學(xué)習(xí)管理是那么的重要！

在此次沙盤模擬中，我從團(tuán)隊(duì)的角度，也有以下幾點(diǎn)感悟：

1、團(tuán)隊(duì)要團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)產(chǎn)生力量！

一個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，只有發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，整體的優(yōu)勢(shì)才能體現(xiàn)出來。只有統(tǒng)一意見和思想，戰(zhàn)略和策略才能得到大家的全力支持，才能形成巨大的合力。自己先凝成一股繩，才能與其他企業(yè)競爭。如果本身一盤散沙，走一步爭論一步，計(jì)劃和戰(zhàn)略是無法實(shí)施下去的。必須放棄成見，以整體利益為主，達(dá)成一致。這就是攘外必先安內(nèi)。

在整個(gè)過程中，有一個(gè)叫卓興公司的給我的印象很深刻，它在第一輪中是最后一名，因?yàn)樗麄冏畛鮾?nèi)部出現(xiàn)了很大的分歧，于是各干各活。而之后，馬上意識(shí)到此種問題，采用了各種辦法，使團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致的共事規(guī)則，馬上實(shí)現(xiàn)了業(yè)績的增長。

2、在管理中，要各司其職，管好自己伸出去的手。

在沙盤模擬中，時(shí)刻出現(xiàn)這樣的情況：財(cái)務(wù)部的幫助物料部的算物料，設(shè)計(jì)部的去幫物料領(lǐng)取庫存，總經(jīng)理到處找不到，原來在做設(shè)計(jì)呢。這就是各個(gè)部門沒有做到各司其職，總以為自己可以多做點(diǎn)，結(jié)果在做別人部門的工作，卻忽略了自己的本職工作，造成部門之間的混亂。

在沙盤模擬之前，我腦海中的管理其實(shí)只是去更好的執(zhí)行一些流程，一些理念。而老師的教課，讓我重新審視管理。老師經(jīng)常問：管理者管什么？管理者實(shí)際上管的是規(guī)則，管的是流程，管的是資源，管的是文化，管的更是決策。在人生之中，其實(shí)最大的管理是對(duì)自身的管理。人有本我和自我等層次，如何在本我和自我之間做好平衡，管理好自己的未來的人生呢，我認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：

1、要善于發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)去做事情。所謂核心競爭力就是自己很輕松而且很快樂就能做到，而別人要很努力才能做到的能力。一個(gè)人總是努力的狀態(tài)是不正常的，只有在利用自身核心競爭力的前提下，才能激發(fā)出自己最大的潛力！

2、思考問題時(shí)要有自身的立場。每個(gè)人身處的環(huán)境是不一樣的，別人認(rèn)為對(duì)的，好的事情不一定適合自己，要站在自己的角度作出利弊的分析，作出判斷。做任何決策時(shí)，要有自己的原則。

3、要在有情緒的情況下，還能作出冷靜的決策。管理在更多的時(shí)候是處理危機(jī)，處理突發(fā)事件，所以在此種環(huán)境下，人不免帶有各種情緒，在情緒的作用下，有些人會(huì)失控，有些人會(huì)不知所措。我們?nèi)绻胍龊靡幻芾碚?，首先就是要懂得管理好自己的情緒，做到在有情緒的影響下，依舊能冷靜面對(duì)，作出應(yīng)有的反應(yīng)。

作為一名MBA，馬上就要走上社會(huì)，這次沙盤模擬讓我對(duì)即將面對(duì)的社會(huì)和今后將要從事的工作中可能出現(xiàn)的問題有了一些反思：

首先，企業(yè)是以消費(fèi)者的需求為根據(jù)來生產(chǎn)產(chǎn)品的。所以對(duì)什么時(shí)候老產(chǎn)品該下線，什么時(shí)候新產(chǎn)品該上線，都是需要準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)和提前準(zhǔn)備的。老產(chǎn)品下線晚了會(huì)造成企業(yè)庫存積壓，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)虧損。還占用大量資金，造成企業(yè)沒有資金投入到新產(chǎn)品的研發(fā)和推廣中。錯(cuò)失競爭機(jī)會(huì)，落后與競爭對(duì)手。最可怕的是由此引起的惡性循環(huán)，沒有資金造成研發(fā)落后，研發(fā)落后造成銷量不佳，銷量不佳造成流動(dòng)資金少，陷入惡性循環(huán)。所以企業(yè)的每一項(xiàng)決策不是孤立分開的。不是一項(xiàng)決策錯(cuò)了再改就行了，而是每一次都根本不容許出錯(cuò)。每一次正確的決策才能使企業(yè)走的更遠(yuǎn)。直到承擔(dān)得起風(fēng)險(xiǎn)是才有犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

其次，商場是無情的。任何事情是不會(huì)按我們希望的那樣發(fā)展的。必須拋棄那些主觀的自我感覺良好或過分估計(jì)市場前景良好。重視客觀情況，這是做一切事的基礎(chǔ)。沒有客觀的調(diào)查和理性分析為基礎(chǔ)，為了追求短期利益和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而做出的決策是不能適應(yīng)長期發(fā)展的。假使沒有競爭對(duì)手會(huì)使用惡意手段將你驅(qū)逐出局，但無視客觀條件（產(chǎn)品生命周期、顧客需求量、競爭對(duì)手戰(zhàn)略....）你肯定己出局。

再者，現(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，商業(yè)信息是企業(yè)可以利用的重要戰(zhàn)略依據(jù)。以往利用信息隔離來產(chǎn)生價(jià)值的方式可能已行不通，但商業(yè)信息在現(xiàn)在的競爭中卻更重要。忽視這些信息，企業(yè)就是在閉門造車，像一個(gè)人失去了感官，想存活是不容易的。

最后，談一下領(lǐng)導(dǎo)者的問題，雖然管理學(xué)界一直在淡化具有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)優(yōu)秀公司的作用，但這種作用是顯而易見的。尤其在企業(yè)初創(chuàng)起，這樣的人更是中流砥柱。因?yàn)楹芏鄾Q策都需要他一個(gè)人去做。理想中的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是理性且充滿激情，果敢又不怕犯錯(cuò)誤，寓興趣于事業(yè)，不斷超越自我。更是一個(gè)優(yōu)秀的布道者，將他的理念不厭其煩地傳達(dá)給公司的每一個(gè)人。在基于市場客觀情況的理性分析后，做出的決策后就要大力推行下去，不畏任何艱難和質(zhì)疑，抵抗，用盡一切方法確保決策達(dá)至每個(gè)人。最重要的是絕不輕易改變。

在沙盤模擬中，我和其他同學(xué)一起發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，分析問題，制定決策，組織實(shí)施。這其中或許成功，或許失敗，但我們堅(jiān)信：即便是失敗，我們也能從中學(xué)習(xí)，帶著痛苦還有激動(dòng)！BEST管理沙盤：充分認(rèn)識(shí)自己

BEST管理沙盤是人民大學(xué)推出的一種新型管理培訓(xùn)測(cè)評(píng)課程，不僅融入管理前沿理論講解、管理角色扮演、企業(yè)模擬經(jīng)營及案例分析和討論與一體，全方位讓學(xué)員感受和反思在實(shí)際工作中的典型問題，快速、準(zhǔn)確的把握被測(cè)評(píng)對(duì)象的各項(xiàng)能力、素質(zhì)，以教練式的指導(dǎo)，幫助企業(yè)及個(gè)人完成自我飛越。

為幫助房地產(chǎn)策劃師更好的分析與不斷超越自我，房地產(chǎn)策劃師國家職業(yè)資格認(rèn)證4月期考試培訓(xùn)將引進(jìn)BEST管理沙盤課程。在4月15日晚上舉行，我們將通過一個(gè)模擬的沙盤活動(dòng)（市場價(jià)值：6880元/人），為當(dāng)天參與活動(dòng)的每一位學(xué)員免費(fèi)提供職業(yè)發(fā)展的報(bào)告，為大家更清晰的規(guī)劃職業(yè)發(fā)展之路。BEST管理沙盤活動(dòng)請(qǐng)找報(bào)名老師咨詢。限一級(jí)學(xué)員50人。

第三篇：管理系 ERP沙盤模擬

ERP沙盤模擬試驗(yàn)

【什么是ERP沙盤模擬】

ERP模擬沙盤是針對(duì)代表先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理技術(shù)—ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)），設(shè)計(jì)的角色體驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。ERP模擬沙盤教具主要包括：6張沙盤盤面，代表六個(gè)相互競爭的模擬企業(yè)。模擬沙盤按照制造企業(yè)的職能部門劃分了職能中心，包括營銷與規(guī)劃中心，生產(chǎn)中心、物流中心和財(cái)務(wù)中心。各職能中心涵蓋了企業(yè)運(yùn)營的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略規(guī)劃、資金籌集、市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)組織、物資采購、設(shè)備投資與改造、財(cái)務(wù)核算與管理等幾個(gè)部分為設(shè)計(jì)主線，把企業(yè)運(yùn)營所處的內(nèi)外環(huán)境抽象為一系列的規(guī)則，由受訓(xùn)者組成六個(gè)相互競爭的模擬企業(yè)，模擬企業(yè)5—6年的經(jīng)營，通過學(xué)生參與-->沙盤載體-->模擬經(jīng)營-->對(duì)抗演練—> 講師評(píng)析--> 學(xué)生感悟等一系列的實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，其融和理論與實(shí)踐一體、集角色扮演與崗位體驗(yàn)于一身的設(shè)計(jì)思想，使受訓(xùn)者在分析市場、制定戰(zhàn)略、營銷策劃、組織生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理等一系列活動(dòng)中，參悟科學(xué)的管理規(guī)律，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，全面提升管理能力。同時(shí)也對(duì)企業(yè)資源的管理過程有一個(gè)實(shí)際的體驗(yàn)。

【ERP沙盤模擬的主要內(nèi)容】

〖ERP沙盤教具〗

ERP沙盤模擬教學(xué)以一套沙盤教具為載體。沙盤教具主要包括：沙盤盤面六張，代表六個(gè)相互競爭的模擬企業(yè)。

沙盤盤面按照制造企業(yè)的職能部門劃分了四個(gè)職能中心，分別是營銷與規(guī)劃中心、生產(chǎn)中心、物流中心和財(cái)務(wù)中心。各職能中心覆蓋了企業(yè)運(yùn)營的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、生產(chǎn)組織、采購管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理等，是一個(gè)制造企業(yè)的縮影。

〖沙盤模擬教學(xué)的環(huán)節(jié)〗

1、組織準(zhǔn)備工作

組織準(zhǔn)備工作是ERP沙盤模擬的首要環(huán)節(jié)。主要內(nèi)容包括三項(xiàng)：首先是學(xué)員分組，每組一般為5—6 人，這樣全部學(xué)員就組成了六個(gè)相互競爭的模擬企業(yè)（為簡化起見，可將六個(gè)模擬企業(yè)依次命名為A 組、B 組、C 組、D 組、E 組、F 組），然后進(jìn)行每個(gè)角色的職能定位，明確企業(yè)組織內(nèi)每個(gè)角色的崗位責(zé)任，一般分為CEO、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、采購總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等主要角色。當(dāng)人數(shù)較多時(shí)，還可以適當(dāng)增加商業(yè)間諜、財(cái)務(wù)助理等輔助角色。在幾年的經(jīng)營過程中，可以進(jìn)行角色互換，從而體驗(yàn)角色轉(zhuǎn)換后考慮問題的出發(fā)點(diǎn)的相應(yīng)變化，也就是學(xué)會(huì)換位思考。特別需要提醒的是：誠信和親歷親為。誠信是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存之本。在企業(yè)經(jīng)營模擬過程中，不要怕犯錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)的目的就是為了發(fā)現(xiàn)問題，努力尋求解決問題的手段。在學(xué)習(xí)過程中，誰犯的錯(cuò)誤越多，誰的收獲也就越大。

2、基本情況描述

對(duì)企業(yè)經(jīng)營者來說，接手一個(gè)企業(yè)時(shí)，需要對(duì)企業(yè)有一個(gè)基本的了解，包括股東期望、企業(yè)目前的財(cái)務(wù)狀況、市場占有率、產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)施、盈利能力等?；厩闆r描述以企業(yè)起始年的兩張主要財(cái)務(wù)報(bào)表（資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表）為基本索引，逐項(xiàng)描述了企業(yè)目前的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并對(duì)其他相關(guān)方面進(jìn)行補(bǔ)充說明。

3、市場規(guī)則與企業(yè)運(yùn)營規(guī)則

企業(yè)在一個(gè)開放的市場環(huán)境中生存，企業(yè)之間的競爭需要遵循一定的規(guī)則。綜合考慮 市場競爭及企業(yè)運(yùn)營所涉及的方方面面，簡化為以下八個(gè)方面的約定：

（1）市場劃分與市場準(zhǔn)入；

（2）銷售會(huì)議與訂單爭??；

（3）廠房購買、出售與租賃；

（4）生產(chǎn)線購買、轉(zhuǎn)產(chǎn)與維修、出售；

（5）產(chǎn)品生產(chǎn)；

（6）產(chǎn)品研發(fā)與ISO 認(rèn)證；

（7）產(chǎn)品研發(fā)與ISO 認(rèn)證；

（8）融資貸款與貼現(xiàn)。

4、初始狀態(tài)

ERP沙盤模擬不是從創(chuàng)建企業(yè)開始，而是接手一個(gè)已經(jīng)運(yùn)營了三年的企業(yè)。雖然已經(jīng)從基本情況描述中獲得了企業(yè)運(yùn)營的基本信息，但還需要把這些枯燥的數(shù)字活生生地再現(xiàn)到沙盤盤面上，由此為下一步的企業(yè)運(yùn)營做好鋪墊。通過初始狀態(tài)設(shè)定，可以使學(xué)員深刻地感覺到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的直接相關(guān)性，理解到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是對(duì)企業(yè)運(yùn)營情況的一種總結(jié)提煉，為今后“透過財(cái)務(wù)看經(jīng)營”做好觀念上的準(zhǔn)備。

5、企業(yè)經(jīng)營競爭模擬

企業(yè)經(jīng)營競爭模擬是ERP沙盤模擬的主體部分，按企業(yè)經(jīng)營展開。經(jīng)營伊始，通過商務(wù)周刊發(fā)布市場預(yù)測(cè)資料，對(duì)每個(gè)市場每個(gè)產(chǎn)品的總體需求量、單價(jià)、發(fā)展趨勢(shì)做出有效預(yù)測(cè)。每一個(gè)企業(yè)組織在市場預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上討論企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略，在CEO 的領(lǐng)導(dǎo)下按一定程序開展經(jīng)營，做出所有重要事項(xiàng)的經(jīng)營決策，決策的結(jié)果會(huì)從企業(yè)經(jīng)營結(jié)果中得到直接體現(xiàn)。

6、現(xiàn)場案例解析

現(xiàn)場案例解析是沙盤模擬課程的精華所在。每一年經(jīng)營下來，企業(yè)管理者都要對(duì)企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果進(jìn)行分析，深刻反思成在哪里？敗在哪里？競爭對(duì)手情況如何？是否需要對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整？結(jié)合課堂整體情況，找出大家普遍困惑的情況，對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的典型案例進(jìn)行深層剖析，用數(shù)字說話，可以讓學(xué)員感悟管理知識(shí)與管理實(shí)踐之間的距離。

【沙盤模擬的重要性分析】

沙盤模擬作為一種體驗(yàn)式的教學(xué)方式，是繼傳統(tǒng)教學(xué)及案例教學(xué)之后的一種教學(xué)創(chuàng)新。借助ERP沙盤模擬，可以強(qiáng)化學(xué)員的管理知識(shí)、訓(xùn)練管理技能、全面提高學(xué)

員的綜合素質(zhì)。沙盤模擬教學(xué)融理論與實(shí)踐于一體、集角色扮演與崗位體驗(yàn)于一身，可以使學(xué)員在參與、體驗(yàn)中完成從知識(shí)到技能的轉(zhuǎn)化。

〖多方位拓展知識(shí)體系〗

ERP沙盤模擬通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的全方位展現(xiàn)，通過模擬體驗(yàn)，可以使學(xué)員在以下幾方面獲益：

1、戰(zhàn)略管理

成功的企業(yè)一定有著明確的企業(yè)戰(zhàn)略，包括產(chǎn)品戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略及資金運(yùn)用戰(zhàn)略等。從最初的戰(zhàn)略制訂到最后的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成分析，經(jīng)過幾年的模擬，經(jīng)歷迷茫、挫折、探索，學(xué)員將學(xué)會(huì)用戰(zhàn)略的眼光看待企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營，保證業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略的一致，在未來的工作中更多地獲取戰(zhàn)略性成功而非機(jī)會(huì)性成功。

2、營銷管理

市場營銷就是企業(yè)用價(jià)值不斷來滿足客戶需求的過程。企業(yè)所有的行為、所有資源，無非是要滿足客戶的需求。模擬企業(yè)幾年中的市場競爭對(duì)抗，學(xué)員將學(xué)會(huì)如何分析市場、關(guān)注競爭對(duì)手、把握消費(fèi)者需求、制訂營銷戰(zhàn)略、定位目標(biāo)市場，制訂并有效實(shí)施銷售計(jì)劃，最終達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

3、生產(chǎn)管理

在模擬中，把企業(yè)的采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理統(tǒng)一納入到生產(chǎn)管理領(lǐng)域，則新產(chǎn)品研發(fā)、物資采購、生產(chǎn)運(yùn)作管理、品牌建設(shè)等一系列問題背后的一系列決策問題就自然地呈現(xiàn)在學(xué)員面前，它跨越了專業(yè)分隔、部門壁壘。學(xué)員將充分運(yùn)用所學(xué)知識(shí)、積極思考，在不斷的成功與失敗中獲取新知。

4、財(cái)務(wù)管理

在沙盤模擬過程中，團(tuán)隊(duì)成員將清晰掌握資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表的結(jié)構(gòu)；掌握資本流轉(zhuǎn)如何影響損益；解讀企業(yè)經(jīng)營的全局；預(yù)估長短期資金需求，以最佳方式籌資，控制融資成本，提高資金使用效率；理解現(xiàn)金流對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響。

5、人力資源管理

從崗位分工、職位定義、溝通協(xié)作、工作流程到績效考評(píng)，沙盤模擬中每個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過初期組建、短暫磨合、逐漸形成團(tuán)隊(duì)默契，完全進(jìn)入?yún)f(xié)作狀態(tài)。在這個(gè)過程中，各自為戰(zhàn)導(dǎo)致的效率低下、無效溝通引起的爭論不休、職責(zé)不清導(dǎo)致的秩序混亂等情況，可以使學(xué)員深刻地理解局部最優(yōu)不等于總體最優(yōu)的道理，學(xué)會(huì)換位思考。明確只有在組織的全體成員有著共同愿景、朝著共同的績效目標(biāo)、遵守相應(yīng)的工作規(guī)范、彼此信任和支持的氛圍下，企業(yè)才能取得成功。

6、基于信息管理的思維方式

通過ERP沙盤模擬，使學(xué)員真切地體會(huì)到構(gòu)建企業(yè)信息系統(tǒng)的緊迫性。企業(yè)信息系統(tǒng)如同飛行器上的儀表盤，能夠時(shí)刻跟蹤企業(yè)運(yùn)行狀況，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行過程進(jìn)行控制和監(jiān)督，及時(shí)為企業(yè)管理者提供豐富的可用信息。通過沙盤信息化體驗(yàn)，學(xué)員可以感受到企業(yè)信息化的實(shí)施過程及關(guān)鍵點(diǎn)，從而合理規(guī)劃企業(yè)信息管理系統(tǒng)，為企業(yè)信息化做好觀念和能力上的鋪墊。

〖全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)〗

ERP沙盤模擬作為企業(yè)經(jīng)營管理仿真教學(xué)系統(tǒng)還可以用于綜合素質(zhì)訓(xùn)練，使學(xué)員在以下方面獲益：

1、樹立共贏理念

市場競爭是激烈的，也是不可避免的，但競爭并不意味著你死我活。尋求與合作伙伴之間的雙贏、共贏才是企業(yè)發(fā)展的長久之道。這就要求企業(yè)知彼知己，在市場分析、競爭對(duì)手分析上做足文章，在競爭中尋求合作，企業(yè)才會(huì)有無限的發(fā)展機(jī)遇。

2、全局觀念與團(tuán)隊(duì)合作

通過ERP 沙盤模擬對(duì)抗課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以深刻體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的重要性。在企業(yè)運(yùn)營這樣一艘大船上，CEO 是舵手、CFO 保駕護(hù)航、營銷總監(jiān)沖鋒陷陣……在這里，每一個(gè)角色都要以企業(yè)總體最優(yōu)為出發(fā)點(diǎn)，各司其責(zé)，相互協(xié)作，才能贏得競爭，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3、保持誠信

誠信是一個(gè)企業(yè)立足之本，發(fā)展之本。誠信原則在ERP 沙模模擬課程中體現(xiàn)為對(duì)“游戲規(guī)則”的遵守，如市場競爭規(guī)則、產(chǎn)能計(jì)算規(guī)則、生產(chǎn)設(shè)備購置以及轉(zhuǎn)產(chǎn)等具體業(yè)務(wù)的處理。保持誠信是學(xué)員立足社會(huì)、發(fā)展自我的基本素質(zhì)。

4、個(gè)性與職業(yè)定位

每個(gè)個(gè)體因?yàn)閾碛胁煌膫€(gè)性而存在，這種個(gè)性在ERP 沙盤模擬對(duì)抗中會(huì)顯露無遺。在分組對(duì)抗中，有的小組轟轟烈烈，有的小組穩(wěn)扎穩(wěn)打，還有的小組則不知所措。雖然，個(gè)性特點(diǎn)與勝任角色有一定關(guān)聯(lián)度，但在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人并不是因?yàn)椤皭垡恍小辈拧案梢恍小钡摹８嗟那闆r是需要大家“干一行”就“愛一行”的。

5、感悟人生

在市場的殘酷與企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)面前，是“輕言放棄”還是“堅(jiān)持到底”，這不僅是一個(gè)企業(yè)可能面臨的問題，更是在人生中不斷需要抉擇的問題，經(jīng)營自己的人生與經(jīng)營一個(gè)企業(yè)具有一定的相通性。

〖實(shí)現(xiàn)從感性到理性的飛躍〗

在ERP 沙盤模擬中，學(xué)員經(jīng)歷了一個(gè)從理論到實(shí)踐再到理論的上升過程，把自己親身經(jīng)歷的寶貴實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為全面的理論模型。學(xué)員借助ERP 沙盤推演自己的企業(yè)經(jīng)營管理思路，每一次基于現(xiàn)場的案例分析及基于數(shù)據(jù)分析的企業(yè)診斷，都會(huì)使學(xué)員受益匪淺，達(dá)到磨煉商業(yè)決策敏感度，提升決策能力及長期規(guī)劃能力的目的。

【相關(guān)操作實(shí)例圖片】

第四篇：客戶關(guān)系管理模擬試題2

________________ 名 姓 __ __線__________號(hào)學(xué)）科封專、本（級(jí)年 業(yè)密專

德州學(xué)院期末考試試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對(duì)象：

試卷類型：

考試時(shí)間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

3、客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

4、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

5、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

6、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

7、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。

A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

8、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

9、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶過于挑剔

C、提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)沒跟上

10、客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打×，并改正）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對(duì)公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。（）

4、需求量大并重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（）

5、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）

6、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）

7、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（）

8、極度滿意的客戶也會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（）

9、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）

10、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、簡述客戶滿意度的概念。

2、簡述客戶忠誠度的概念

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

4、如何看待客戶的流失?

5、關(guān)鍵客戶的管理策略有哪些？

四、論述題（20分）：

應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），談?wù)勑@附近眼鏡店應(yīng)該如何留住客戶？

第五篇：客戶關(guān)系管理模擬試題3

客戶關(guān)系管理模擬試題

（至 學(xué)年第 學(xué)期）

課程名稱： 客戶關(guān)系管理

考試對(duì)象：

試卷類型：

考試時(shí)間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理論基礎(chǔ)來源于西方的（）理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。

A經(jīng)濟(jì)學(xué) B市場營銷 C管理學(xué) D運(yùn)籌學(xué)

2、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。

A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息 4．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合（）

A、市場營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務(wù)人員 5．CRM含義是（）。

A、銷售自動(dòng)化 B、客戶信息管理 C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營銷

6、客戶滿意中超出期望指的是（）

A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù) B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù) C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)

7、（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。

A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值

8、在客戶關(guān)系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買

C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

9、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

10、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打×，并改正）

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（）

2、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）

3、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）

4、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）

5、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價(jià)值。()

6、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（）

7、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（）

8、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）

9、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。()

10、客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶()

三、簡答題（每題6分，共30分）

1．忠誠客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

2、客戶流失的主要原因及其危害？ 3.為什么企業(yè)經(jīng)營過程中要選擇客戶？ 4.客戶信息的重要性在哪里？

5、企業(yè)將客戶分級(jí)一般分為哪三類？

四、案例分析題（20分）：

D 先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過 D 先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。

一時(shí)間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時(shí)，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。

一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯(cuò)?？晒矩?cái)務(wù)經(jīng)理給出的年終核算報(bào)告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細(xì)分析，D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項(xiàng)。與此同時(shí)，一些對(duì)利潤率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D 先生改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對(duì)這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對(duì)多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。

經(jīng)過半年的時(shí)間，在財(cái)務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報(bào)告中，利潤額有了大幅回升。

案例思考題：

1．D經(jīng)理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？

2．D經(jīng)理是如何改進(jìn)工作方法的？為什么這樣的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？ 3．對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，區(qū)分不同價(jià)值客戶有什么意義？