第一篇：電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)、存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM即是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，其目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理從國(guó)外嫁接到中國(guó)是一個(gè)“洋為中用”的本土過程，在這個(gè)過程中可能出現(xiàn)眾多問題而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失效。本文指出在實(shí)施過程中客戶關(guān)系管理存在的問題，并對(duì)其應(yīng)用成功要素進(jìn)行了分析。

一、客戶關(guān)系管理的必要性

（一）在電子商務(wù)時(shí)代，CRM是企業(yè)管理的重要組成部分

在電子商務(wù)時(shí)代，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)是CRM就成了一把利器，CRM不是一個(gè)孤立的解決方案，它是企業(yè)管理的組成部分。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)從大量生產(chǎn)體系轉(zhuǎn)向靈捷競(jìng)爭(zhēng)體系，CRM可以豐富客戶價(jià)值，通過合作提高競(jìng)爭(zhēng)力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關(guān)系管理水平，幫助企業(yè)造就一個(gè)獲利穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

（二）CRM有利于降低中小企業(yè)的成本

通過客戶關(guān)系管理，能夠加強(qiáng)中小企業(yè)內(nèi)部之間的信息的交流與溝通的效率，為中小型企業(yè)提供了更好的客戶視角，因?yàn)橹匾蛻舻男畔⒖梢栽谌痉秶鷥?nèi)共享；而通過客戶關(guān)系管理引進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠與客戶通過網(wǎng)頁和電子郵件的聯(lián)系，可以使企業(yè)及時(shí)地了解到客戶的需求，相對(duì)于傳統(tǒng)的通訊方式，在費(fèi)用和時(shí)間上都是節(jié)省的。

（三）市場(chǎng)需求量大

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對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

（四）客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

（五）CRM的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

由于我國(guó)加入了WTO（World Trade Organization）,所以我國(guó)的企業(yè)不得不調(diào)整思路，改變經(jīng)營(yíng)理念，很多頗具眼光的企業(yè)勢(shì)必會(huì)選擇建立能提高營(yíng)業(yè)額，擴(kuò)展新商機(jī)的CRM系統(tǒng)。許多跨國(guó)企業(yè)都已實(shí)施或正實(shí)施CRM系統(tǒng)，隨著他們伴隨WTO長(zhǎng)驅(qū)直入的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，他們已有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及正在形成的管理優(yōu)勢(shì)將使我們的企業(yè)窮于應(yīng)付，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于中國(guó)人更了解中國(guó)人，中國(guó)企業(yè)更了解中國(guó)人的需求，而CRM系統(tǒng)管理是跨國(guó)企業(yè)積極實(shí)施了解中國(guó)客戶的主要手段。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)這一技術(shù)及管理理念熟視無睹的話，那么跨國(guó)企業(yè)將很快地對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)在爭(zhēng)取客戶方面形成不可迫及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以在國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM是必不可少的。

二、客戶關(guān)系管理實(shí)施中存在的問題

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在國(guó)內(nèi)企業(yè)中除了電信、銀行等行業(yè)建立了CRM系統(tǒng)之外，真正應(yīng)用CRM的企業(yè)為數(shù)不多。在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的資料上顯示：對(duì)CRM術(shù)語沒有聽過的51.4%，聽過但不了解的28.6%，有一點(diǎn)了解的13.6%，非常了解的為6.4%。

在我國(guó)CRM的實(shí)施之所以會(huì)如此步履艱難，主要是在觀念、技術(shù)、策略等方面存在著一些問題，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施帶來了不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問題。

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的要求

CRM作為一種管理理念，它的根本來源是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié) 果。在經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展的西方國(guó)家市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的需求也越來越有個(gè)性化，因此企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來越無法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)，所以企業(yè)開始注重客戶需求的研究，把營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求轉(zhuǎn)移到客戶支持上，就產(chǎn)生了對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期管理的觀念，即CRM理念。因此，從CRM的誕生來看，先有管理理念，再有管理系統(tǒng)和軟件。對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。

眾所周知，我國(guó)同世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比市場(chǎng)發(fā)育程度不高，企業(yè)營(yíng)銷觀念仍處于相對(duì)落后的階段。從總體上看，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)觀念還處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過渡時(shí)期。很多企業(yè)尚未意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化改變，沒有很好地研究和跟蹤客戶需求的變化主要體現(xiàn)在企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”，而以客戶產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念之間尚存在著很大的差距。所以，CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導(dǎo)向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)這樣一個(gè)尚處于培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。

（二）選擇或開發(fā)軟件方面盲目攀比

在實(shí)踐CRM系統(tǒng)時(shí)，不少國(guó)內(nèi)企業(yè)并不是從企業(yè)的實(shí)際需

要出發(fā)來選擇或開發(fā)軟件，而是特別注重大而全，甚至迷信國(guó)外名牌和盲目攀比，以至于選出的軟件在日常業(yè)務(wù)中不一定適合企業(yè)的第 3 頁

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實(shí)際需要。缺乏明確的實(shí)施期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)往往是導(dǎo)致最終失敗的根本原因。有許多的企業(yè)不能清晰闡明自己的具體需求，不能對(duì)現(xiàn)有的軟件進(jìn)行全面評(píng)估，沒有制定明確的選擇或開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，沒有對(duì)不同管理業(yè)務(wù)的重要性進(jìn)行先后排序，沒有從各使用部門的實(shí)際出發(fā)去考慮軟件的選擇或開發(fā)問題，從而造成了最終選擇或開發(fā)的軟件不完整匹配。另外，由于體制、文化背景和人們心理等原因，我國(guó)企業(yè)和企業(yè)面對(duì)的顧客與國(guó)外企業(yè)和國(guó)外企業(yè)面對(duì)的顧客在許多地方存在著差異，許多國(guó)外的CRM軟件不適合中國(guó)的國(guó)情，中國(guó)的CRM應(yīng)該建立在中國(guó)的現(xiàn)狀基礎(chǔ)之上，如果等到新的CRM系統(tǒng)上線的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不順暢，管理模式不符合實(shí)際，業(yè)務(wù)人員不愿意使用，顧客不領(lǐng)情，到那時(shí)就一切都晚了。

（三）CRM的實(shí)施策略不夠明確

一些企業(yè)普遍缺乏統(tǒng)一的，與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配 的管理體系，雖然有些企業(yè)已設(shè)立了專職部門，但整體的組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒有做到協(xié)調(diào)一致。仍然擺脫不了運(yùn)行中的習(xí)慣和遺風(fēng)，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)，企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理不夠到位，工作重點(diǎn)不夠突出，程序不夠規(guī)范，何時(shí)要解決什么問題或薄弱環(huán)節(jié)，解決到什么程度等也不夠明確；適應(yīng)需要的內(nèi)部流程，與客戶、合作伙伴、渠道和供應(yīng)商的工作流向變革還有差距等。

（四）缺乏基礎(chǔ)信息CRM系統(tǒng)的定型不準(zhǔn)確

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理離不開企業(yè)的投入，IT數(shù)據(jù)庫的

基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)最消耗資本的部分。由于企業(yè)受自身技術(shù)條件所限，目前中小企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)選擇外包的形式，而在此過程中最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是忽視了自身的客觀情況，盲目追求系統(tǒng)性能，孰知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)不能駕馭，也不會(huì)為企業(yè)帶來價(jià)值。國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況是：信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易、記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于

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各部門及員工的私人郵件、傳真、文本文檔、工作簿中，相對(duì)于起點(diǎn)要求很高的高端系統(tǒng)，中低端系統(tǒng)應(yīng)該是中小企業(yè)的首選。

（五）組織結(jié)構(gòu)不完善導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無實(shí)

在CRM環(huán)境下，客戶利益提升到了一個(gè)前所未有的高度，但是對(duì)信用管理的重視程度略顯不足，導(dǎo)致信用管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置不合理。在我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財(cái)務(wù)部這兩個(gè)部門承擔(dān)的。然而在實(shí)踐中卻常常出現(xiàn)職責(zé)分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空等種種問題，深人研究發(fā)現(xiàn)，由于管理目標(biāo)的差異、權(quán)責(zé)不配套，同時(shí)部門間缺少協(xié)調(diào)，缺少獨(dú)立的專業(yè)化分工，這兩個(gè)部門不可能較好地承擔(dān)起企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理的職能。國(guó)內(nèi)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)表明，增加獨(dú)立的信用管理職能，以信用部門或信用經(jīng)理承擔(dān)和協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的信用管理工作是一個(gè)有效的管理方式。

三、客戶關(guān)系管理在我國(guó)發(fā)展的對(duì)策

通過以上的分析，可以看到我國(guó)企業(yè)同西方國(guó)家之間的差距，這就說明了我國(guó)的企業(yè)還需要經(jīng)過一段長(zhǎng)時(shí)間的觀念、體制改變和技術(shù)設(shè)施的建設(shè)，才能促進(jìn)CRM在我國(guó)的發(fā)展?，F(xiàn)階段我們應(yīng)該積極的采取各種手段來推進(jìn)這個(gè)進(jìn)程。通過改造經(jīng)營(yíng)理念、選擇或開發(fā)適合企業(yè)的軟件，明確實(shí)施策略、建設(shè)IT/數(shù)據(jù)庫。

（一）改造原有的經(jīng)營(yíng)理念，形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文 化

以客戶為中心，重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情 消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路是企業(yè)文化的特征，同時(shí)也是經(jīng)改造后適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)地改造原有的企業(yè)文化：

1、從客戶利益出發(fā)來定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念必須緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)隨之而改變。隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式的來臨，對(duì)許多公司而言，漸進(jìn)式的改革已不足以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，第 5 頁

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而企業(yè)需要的是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式的再造，從根本上改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。

2、建立客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)組織

只有讓每一位員工都理解和主動(dòng)貫徹企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。想要建立客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)組織，需要不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)。而培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)主要集中在理念講解，新組織的運(yùn)作方式，客戶溝通技巧等方面。經(jīng)過文化改造后的企業(yè)將為實(shí)施CRM系統(tǒng)鋪平道路，使CRM的實(shí)施與應(yīng)用水到渠成。

（二）選擇適合企業(yè)的軟件

在CRM方案及軟件供應(yīng)商的選擇上必須考慮我國(guó)政治、經(jīng) 濟(jì)、文化的特點(diǎn)，考慮我國(guó)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和生活習(xí)慣，考慮企業(yè)的自身情況，選擇合適的在目前任何商品化的CRM軟件都不能完全適應(yīng)于企業(yè)的需求，都需要進(jìn)行相應(yīng)的用戶化的二次開發(fā)工作，但是修改量是不同的。選擇軟件時(shí)應(yīng)該從軟件的性能、功能、可靠性、技術(shù)文檔、用戶資料以及軟件商的售后服務(wù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)、信譽(yù)及人員穩(wěn)定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件供應(yīng)商。所以所選的CRM軟件應(yīng)提供必要的開發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)較好地完成“知識(shí)轉(zhuǎn)移”，培訓(xùn)出自己的維護(hù)人員和開發(fā)隊(duì)伍。

（三）必須明確實(shí)施策略

作為一個(gè)企業(yè)的決策層，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的、明確的實(shí)施策 略。這包括：一是CRM的目標(biāo)——企業(yè)的整體目標(biāo)與分步目標(biāo)何時(shí)要解決什么問題，解決到什么程度。二是企業(yè)的商業(yè)期望，即確定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的變革、理念的變革必須要有管理機(jī)制變革的支撐，有計(jì)劃的變革管理應(yīng)涵蓋人文、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制等方面。四是公司必須有好的人員素質(zhì)基礎(chǔ)，缺乏高素質(zhì)人員的公司是無法完成 CRM系統(tǒng)實(shí)施任務(wù)的其中包括員工接受程序。員工接受新的CRM系統(tǒng)和流程的程度如何是成敗的關(guān)鍵之一，也就是說CRM的成功取決于公司員工在實(shí)施CRM

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過程中的努力。另外，要加強(qiáng)培訓(xùn)，包括技能和理念的培訓(xùn)，尤其是理念的培訓(xùn)，因?yàn)檎抢砟钌系霓D(zhuǎn)變促成了以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。

（四）建設(shè)IT/數(shù)據(jù)庫

在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)一定要本著量力而為的原則?！安贿x貴的，只 選對(duì)的”。中小企業(yè)在外包系統(tǒng)時(shí)，一定要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)情況和與客戶的接觸點(diǎn)，廣泛聽取員工對(duì)于系統(tǒng)的意見建議包，準(zhǔn)確的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定位。同時(shí)，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺(tái)、規(guī)范企業(yè)的IT習(xí)慣、通過信息交流（內(nèi)部OA）、團(tuán)隊(duì)管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺(tái)，從而實(shí)施對(duì)企業(yè)客戶 的管理。其中最重要的一點(diǎn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關(guān)人員獨(dú)占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業(yè)必須做好這部分員工的思想轉(zhuǎn)變工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，即“三機(jī)制一部門”，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，會(huì)接觸許多不同的客戶，必須對(duì)新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評(píng)估是否可以授信口建立企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，才能準(zhǔn)確把握商機(jī)和信用風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別。債權(quán)保障機(jī)制，就是在簽約時(shí)保障或轉(zhuǎn)嫁信用風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款管理和回收機(jī)制，就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業(yè)管理者都認(rèn)為，信用管理就是追賬，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。其實(shí)，追賬只在信用管理中占很小的一部分。當(dāng)貨物銷售出去后，應(yīng)該對(duì)銷售的貨物和客戶時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證貨物和銷售的安全，保證客戶得到滿意的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膲毫?。在賬款過期后，要根據(jù)程序不斷施加壓力，爭(zhēng)取早日回收賬款。只有推行“3+1”信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)信用管理的規(guī)章制度，全面實(shí)施信用管理，才能真正達(dá)到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面。

CRM代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理論體系與實(shí)踐發(fā)展的一個(gè)階段。

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CRM不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，也是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念。它在開拓市場(chǎng)、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率和員工工作的有效性等方面都起到了不可忽視的作用，同時(shí)它也是電子商務(wù)的重要組成部分。企業(yè)只有實(shí)施客戶關(guān)系管理，更好地了解和滿足目標(biāo)顧客的需求和欲望，樹立以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的電子商務(wù)環(huán)境下立于不敗之地。

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第二篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業(yè)任何一個(gè)部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對(duì)性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

二、電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

(三)支持與開發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個(gè)性化營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識(shí)和理解。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

第三篇：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[模版]

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

摘要: 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)。越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶是利潤(rùn)的源泉，它們希望通過對(duì)客戶這項(xiàng)資源的管理，與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關(guān)系。Customer Relationship Management（CRM）既是一種管理理念又是一個(gè)軟件系統(tǒng)。在信息爆炸的時(shí)代，信息對(duì)于企業(yè)以及個(gè)人都有著非常重要的意義。通常，掌握信息的多少是成功的關(guān)鍵。針對(duì)企業(yè)信息化，信息更重要。但也面臨著如何組織，管理和分析信息的問題。而此時(shí)，對(duì)客戶的資料的管理的理念和技術(shù)正孕育而生了。本文通過對(duì)客戶關(guān)系關(guān)系管理相關(guān)知識(shí)理論進(jìn)行分析，以及企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的問題，并以此為基礎(chǔ)提出相應(yīng)的建議和對(duì)策。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理 ；建議和對(duì)策

一、引言

客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，產(chǎn)品和服務(wù)越趨于同質(zhì)化，在這樣的背景下，企業(yè)想要占領(lǐng)市場(chǎng)，凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都得在客戶這里做文章。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)和軟件，使企業(yè)和客戶之間“一對(duì)一”的雙向溝通成為了可能?？蛻絷P(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)，西方學(xué)者在這方面已經(jīng)做了很多研究，但在中國(guó)，對(duì)客戶關(guān)系管理的研究起步尚晚，在具體運(yùn)用方面仍無共識(shí)。本文將從不同的角度來闡釋客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用，并提出了幾點(diǎn)具體的實(shí)施方案，力求為企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用中提供一定的理論基礎(chǔ)。

二、客戶關(guān)系管理概念

關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz Group 認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所給出的。Gartner Group 最先提出了客戶關(guān)系管理的概念：“客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)通過對(duì)客戶的細(xì)分來組織實(shí)施企業(yè)資源，以客戶為出發(fā)點(diǎn)設(shè)置經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程，并通過這種手段來提高企業(yè)的利潤(rùn)，提升客戶滿意度”。IBM 認(rèn)為客戶管理有兩個(gè)層面，首先，通過各種技術(shù)手段了解客戶及潛在客戶的需求，然后，通過對(duì)客戶信息的整合，預(yù)測(cè)客戶想要獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，再通過各個(gè)相關(guān)部門進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為核心的商業(yè)策略，它借助了信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為導(dǎo)向?qū)嵤I(yíng)銷、銷售、服務(wù)等一系列工作，力求與客戶之間建立持續(xù)性的關(guān)系，從而達(dá)到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠(chéng)度和客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。

三、實(shí)施客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì) 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學(xué)、組織行為學(xué)開始的。它要求企業(yè)一切從客戶需求出發(fā)，將客戶為中心的思想融入到企業(yè)文化中，通過對(duì)客戶信息的管理，來為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)施客戶管理主要有以下幾點(diǎn)作用。

1、了解客戶個(gè)性化需求

在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今日，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，消費(fèi)者日趨成熟，傳統(tǒng)的企業(yè)管理專注于產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造，而對(duì)于與客戶的互動(dòng)未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關(guān)系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據(jù)客戶需求來設(shè)計(jì)、定制產(chǎn)品，提供令消費(fèi)者“驚喜”的服務(wù)，才能贏得客戶，留住客戶。

2、提供針對(duì)性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng) 意大利經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家帕雷托“二八法則”表明：企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶，這就表明了這些優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的重要性?？蛻絷P(guān)系管理可以通過對(duì)客戶信息的收集、分析，找出這些優(yōu)質(zhì)客戶，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過客戶定制，為客戶創(chuàng)造更加貼心的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的模式能讓“一對(duì)一”的服務(wù)形式成為可能，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，企業(yè)只有對(duì)客戶的需求進(jìn)行深層次研究，才有可能帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量有用的客戶數(shù)據(jù)，利用智能的分析工具即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷策略。

3、提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶潛在價(jià)值

對(duì)于很多企業(yè)來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠(chéng)的建立，對(duì)于企業(yè)來講意義重大。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。這樣，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的文化、價(jià)值產(chǎn)生認(rèn)同感，也會(huì)形成一種心理依賴，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者想要搶奪客戶資源時(shí)，客戶會(huì)考慮轉(zhuǎn)換成本?？蛻絷P(guān)系管理的目的是發(fā)展從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶終生價(jià)值。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可提供多種與客戶進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來的方式，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄下每一位客戶的信息。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析，整理出每一位客戶的個(gè)性化需求。除此之外，企業(yè)還可以根據(jù)客戶的不同交易記錄，將客戶按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，提供不同層次的優(yōu)惠措施和售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，確?？蛻裟芘c企業(yè)長(zhǎng)期開展業(yè)務(wù)。

4、降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

客戶關(guān)系管理以增進(jìn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系為目標(biāo)，以增強(qiáng)企業(yè)與客戶的互動(dòng)性為載體，通過科學(xué)管理，企業(yè)更準(zhǔn)確地對(duì)客戶群進(jìn)行分類跟蹤，大幅度提高了企業(yè)的營(yíng)銷和銷售過程的自動(dòng)化程度，有效降低了銷售成本和營(yíng)銷費(fèi)用。同時(shí)，客戶關(guān)系管理通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)掌握的大量的客戶信息進(jìn)行分析，從中能發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，挖掘新的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，增加了收入源。Bryan 的一項(xiàng)研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，客戶流失率降低2%就相當(dāng)于降低了10%的成本，客戶忠誠(chéng)度提高5%，可致企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)25%-85%。實(shí)施客戶關(guān)系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關(guān)系，這樣可以大幅減少?gòu)V告及其他營(yíng)銷費(fèi)用的支出。同時(shí)，良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑營(yíng)銷的效用，國(guó)外的研究數(shù)據(jù)表明，100 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來24 個(gè)新客戶?？傊?，采用客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶的關(guān)系會(huì)更加密切，客戶的轉(zhuǎn)化率會(huì)進(jìn)一步提高，客戶的流失會(huì)明顯減少，并從中能挖掘出新的商機(jī)，達(dá)到有效降低成本和增加收入的成效。

5、.提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，企業(yè)業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，大大縮短了業(yè)務(wù)處理的時(shí)間，簡(jiǎn)化了員工的工作。企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的無縫對(duì)接使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)。保證客戶能在最少的時(shí)間內(nèi)以最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施可以幫助企業(yè)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，提高資金的運(yùn)轉(zhuǎn)率，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，能預(yù)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的變化趨勢(shì)，能從不同的角度提供影響產(chǎn)品、成本和利潤(rùn)數(shù)據(jù)的因素，并對(duì)客戶分布、市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化做出科學(xué)合理的預(yù)測(cè)，以幫助企業(yè)能更好地把握拓展市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上, 以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶管理理念與模式,。在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關(guān)系管理的成效不明顯。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，有效地實(shí)現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合，它具有以下新特點(diǎn)： 1.信息的共享性

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進(jìn)行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。2.服務(wù)的針對(duì)性

客戶與企業(yè)交往的各種信息都存貯在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，有的放矢地開展客戶服務(wù)，最終以提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。3.交流方式的多樣性

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ，MSDN等在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

五、客戶關(guān)系管理的實(shí)施方略

從以上分析可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理可以通過管理理念和信息技術(shù)手段，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1、企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，領(lǐng)導(dǎo)首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。建議企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵(lì)機(jī)制。

2、構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全 體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范。客戶關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

3、處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM是一套信息處理系統(tǒng)，良好的IT 基礎(chǔ)設(shè)施是CRM 正常運(yùn)行的保障。企業(yè)需建立健全內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)，外部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)客戶信息數(shù)據(jù)的采集，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)在各部門之間的共享。CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

4、整合營(yíng)銷模式，提高客戶忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶是利潤(rùn)的源泉，它們希望與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關(guān)系，打造一批屬于的自己的忠誠(chéng)客戶群體。客戶關(guān)系管理理論的出現(xiàn)讓這一切變?yōu)榱丝赡?，隨著信息科技技術(shù)的加入，又引領(lǐng)了新一輪的營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變。本文從人文管理和信息技術(shù)兩方面對(duì)客戶關(guān)系管理加以了闡釋，CRM 既是一種管理理念又是一個(gè)軟件系統(tǒng)。企業(yè)要謹(jǐn)記從客戶出發(fā)開展各項(xiàng)活動(dòng)，保持與客戶的友好關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終身價(jià)值，從而提高客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)利潤(rùn)率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部 市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

6、通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但客戶關(guān)系管理真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

（四）建立項(xiàng)目實(shí)施小組 項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

7、有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

六、結(jié)語

隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的改變，客戶關(guān)系管理的思想也逐漸被企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)者理解和接受，越來越多的企業(yè)會(huì)去實(shí)施電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的結(jié)合，我們應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，大力改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加強(qiáng)信息安全技術(shù)，信息管理技術(shù)，法律安全技術(shù)，這些技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，實(shí)踐表明：只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]劉宇凡.我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].商貿(mào)經(jīng)濟(jì),2010(5).[2]馬剛,客戶關(guān)系管理[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2011:19.[3]肖南.電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)與實(shí)施策略[D].大連理工大學(xué),2010.[4]李雪春.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2011.[5]何榮勤.CRM原理、設(shè)計(jì)、實(shí)踐.北京:電子工業(yè)出版社,2009:22-26.[6]田玲.電子商務(wù)環(huán)境下分析型客戶關(guān)系管理的研究[D].天津大學(xué),2010.[7]趙敏.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[D].武漢:武漢理工大學(xué),2005.

第四篇：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理論文

1301班 陳東明

學(xué)科論文

題目：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

專業(yè)：電子商務(wù)

年級(jí)：2013級(jí)

姓名：陳東明

學(xué)號(hào)：13932881

學(xué)科指導(dǎo)老師：王爽

日期：第 1 頁

2015/6/26

1301班 陳東明

目錄

摘要

一．客戶關(guān)系管理（CRM）含義...........................................................3 二．客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展及作用...............................................4 三．企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合............................................6

結(jié)語

參考文獻(xiàn)： [1]電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)施

[2]CRM大客戶關(guān)系管理教程，北京大學(xué)出版社

[3]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(China Internet Network Information Center，簡(jiǎn)稱CNNIC)

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1301班 陳東明

摘要：當(dāng)今電子商務(wù)迅速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)模式有了很大轉(zhuǎn)變，由此引發(fā)了一些管理模式和理念的變化。本文從電子商務(wù)環(huán)境下以阿里巴巴和淘寶的電子商務(wù)企業(yè)來談?wù)勊麄兊目蛻絷P(guān)系管理。分析了客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境下被賦予了新的內(nèi)涵，從多個(gè)層面對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的融合做了詳細(xì)探討，并對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境下的CRM（Customer Relationship Management）發(fā)展做了簡(jiǎn)單比較，指出了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。[關(guān)鍵詞]：電子商務(wù)、CRM 一．客戶關(guān)系管理（CRM）含義

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。CRM具體包括以下三個(gè)層面：

1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

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2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

3.CRM是一個(gè)先進(jìn)管理軟件

作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM軟件主要由營(yíng)銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。

二．客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展及作用

發(fā)展：CRM經(jīng)歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS、ECP CRM階段。具體有以下四個(gè)發(fā)展過程: 1.在20世紀(jì)60－80年代信息處理主要是以C/S（主機(jī)系統(tǒng)+服務(wù)終端）為代表的，即大型機(jī)的集中式數(shù)據(jù)處理。那時(shí)，需要使用大型機(jī)存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)的企業(yè)也是寥寥可數(shù)。因?yàn)槟菚r(shí)經(jīng)濟(jì)還沒有真正實(shí)現(xiàn)全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機(jī)體系結(jié)構(gòu)的最大好處是無與倫比的I/O處理能力。雖然大型機(jī)處理器并不總是擁有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但是它們的I/O體系結(jié)構(gòu)使它們能處理好幾個(gè)PC服務(wù)器放一起才能

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處理的數(shù)據(jù)。大型機(jī)的另一些特點(diǎn)包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們?nèi)杂兄匾牡匚?。主要用于大量?shù)據(jù)和關(guān)鍵項(xiàng)目的計(jì)算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃??

2.進(jìn)入80年代以后，RSI 更名為Oracle系統(tǒng)公司(Oracle System Corporation），Oracle 公司用產(chǎn)品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業(yè)界的認(rèn)同，并在同一時(shí)間Oracle 決定開發(fā)便攜式 RDBMS并推出便攜式數(shù)據(jù)庫。同一時(shí)代的SAP公司也不甘落后，公司還研發(fā)出了SAP R/3，該產(chǎn)品的推出成就了SAP R/3時(shí)代。微軟公司是世界PC機(jī)軟件開發(fā)的先導(dǎo)，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運(yùn)作，當(dāng)時(shí)公司的創(chuàng)辦人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力資源應(yīng)用方案.他們將這套應(yīng)用方案建構(gòu)于一個(gè)主從式平臺(tái)上,而非傳統(tǒng)的主架構(gòu)，并加入必要的彈性，從而將更多的控制權(quán)交付于使用者手上.而現(xiàn)在歷史正重新上演：由主從式架構(gòu)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的世代交替趨勢(shì)，使企業(yè)機(jī)構(gòu)大幅地加強(qiáng)他們與客戶，伙伴和員工之間的互動(dòng)。

3.而進(jìn)入90年代后，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球化，信息技術(shù)得以高速的發(fā)展，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與信息技術(shù)的發(fā)展，很多采用分散式運(yùn)算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來的是，復(fù)雜的管理模式、運(yùn)算營(yíng)運(yùn)成本失控、關(guān)鍵型應(yīng)用無法實(shí)現(xiàn)，因而迫使他們用大型機(jī)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器的再集中。這就是今天的 SaaS（軟

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件即服務(wù)）。

4.直到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。

作用：客戶是企業(yè)的衣食父母，管理和維護(hù)好客戶也便是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得尤為重要。據(jù)此找到核心點(diǎn)，那企業(yè)所面臨的很多的問題即可迎刃而解?？傮w來說，CRM在企業(yè)管理中有以下作用: 1.防止客戶流失 2.客戶跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化率 3.銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

三．企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合

在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

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我以阿里巴巴和淘寶的電子商務(wù)企業(yè)來談?wù)勊麄兊目蛻絷P(guān)系管理。阿里巴巴是一個(gè)年輕的公司，同傳統(tǒng)企業(yè)相比，他們?cè)趯?shí)施客戶關(guān)系管理有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。公司“讓天下沒有難做的生意”的偉大使命，從上到下一致認(rèn)同的“客戶第一”、“擁抱變化”等價(jià)值觀，以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略和強(qiáng)大的企業(yè)文化為客戶關(guān)系管理的順利實(shí)施創(chuàng)造了良好的環(huán)境。從中國(guó)網(wǎng)站成立之日起，他們就開始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施。在實(shí)施的過程中，遵循了客戶，戰(zhàn)略，人/流程，技術(shù)的實(shí)施步驟；我們得到了高層的極大支持，同時(shí)，有成熟的變革管理機(jī)制，他們的員工對(duì)變革充滿激情。而以上這些，正是客戶關(guān)系管理能實(shí)施成功的關(guān)鍵要素。阿里巴巴的價(jià)值觀：客戶第一，擁抱變化，團(tuán)隊(duì)，激情，誠(chéng)信，敬業(yè)。同公司的目標(biāo)、使命、價(jià)值觀相一致，定義了我們的客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景：建立起全球領(lǐng)先的，與公司遠(yuǎn)景和使命相一致的，并是不斷優(yōu)化完善的、支撐公司持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系管理體系。在實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程中，他們所有為了提升客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。他們?yōu)閱T工制訂了周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，新員工到崗后，都要經(jīng)過“百年誠(chéng)信”、“百年阿里”的培訓(xùn)，誠(chéng)信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務(wù)等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能都是培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)，如果沒有通過考試，就不能正式上崗。他們?cè)O(shè)定了金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出關(guān)于客戶流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進(jìn)的任何建議。淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理的流程：

1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

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將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式，鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。

2．建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員。有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。

3．整合資源

淘寶網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效管理，必須整合各種資源。客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃?，更加扁平的趨向整合?/p>

其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理集成，使客戶關(guān)系管理形成一個(gè)閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個(gè)供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個(gè)覆蓋率廣、性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)。

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4．正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級(jí)，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。(3)通過一系列的補(bǔ)償手段來彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能。

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)CRM的運(yùn)作：利用客戶管理系統(tǒng)能很好自主管理和發(fā)展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。

第一步：發(fā)布團(tuán)購(gòu)信息(選擇團(tuán)購(gòu)方式)。一般有兩種方式，第一種是利用自身的網(wǎng)站的建設(shè)，發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，利用CRM或者會(huì)員管理系統(tǒng)有針對(duì)性發(fā)送郵件，發(fā)送短信息等。第二種是和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聯(lián)合，選擇好團(tuán)購(gòu)合作網(wǎng)站成為重中之重。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也有分類和側(cè)重，美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是：消費(fèi)有地域性。淘寶網(wǎng)聚劃算、優(yōu)享團(tuán)以實(shí)物類為主，可實(shí)現(xiàn)模式復(fù)制。第二步：策劃有延續(xù)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。

策劃有延續(xù)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，可能讓你能夠“一團(tuán)帶動(dòng)一團(tuán)，團(tuán)團(tuán)相扣?！睆臉I(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性思考團(tuán)購(gòu)的延續(xù)性。另外，“如何把團(tuán)購(gòu)變成搶購(gòu)”，也需要有特變的非常規(guī)的銷售策略和優(yōu)惠策略。

第三步：管理好團(tuán)購(gòu)的每一個(gè)客戶。

一個(gè)喜歡團(tuán)購(gòu)方式的老客戶，價(jià)值非常高，這也是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團(tuán)購(gòu)的人群基本習(xí)慣固定。我們可以在CRM里面分類出團(tuán)購(gòu)客戶，和傳統(tǒng)客戶，團(tuán)購(gòu)價(jià)格等不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)獲得的客戶造成太

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大的心理沖擊，也可以在客戶踏入門店時(shí)候，第一時(shí)間區(qū)分開團(tuán)購(gòu)客戶和門店客戶。

第四步：發(fā)起自己的團(tuán)購(gòu)。

結(jié)語：電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。我相信今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

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第五篇：淺析供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

淺析供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

[摘要]ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善 企業(yè) 與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文主要分析了供應(yīng)鏈環(huán)境下的ＣＲＭ的特征、應(yīng)用及成功實(shí)施的基本條件。

[關(guān)鍵詞]供應(yīng)鏈 ＣＲＭ系統(tǒng) ＣＲＭ應(yīng)用 客戶關(guān)系管理

一、引言

CＲＭ即客戶關(guān)系管理，最早由美國(guó)的Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ于１９７７年提出。ＣＲＭ源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目的在于建立一個(gè)企業(yè)與客戶之間的信息交流互動(dòng)管理系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。ＣＲＭ既是一個(gè)概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種企業(yè)的宏觀流程，一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更是一種企業(yè)文化。利用ＣＲＭ軟件及配套系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個(gè)性化需要，提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率。同時(shí)，還能觀察和分析客戶行為及其對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

ＣＲＭ作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的，并且 發(fā)展 迅速。在國(guó)外，ＣＲＭ已經(jīng)在銀行、電信、航空、證券、保險(xiǎn)、電子 等行業(yè)得以廣泛應(yīng)用。１９９９年全球ＣＲＭ市場(chǎng)收益約為７６億美元，２０００年超過１２０億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，到２００４年全球ＣＲＭ市場(chǎng)收益將達(dá)到６７０億美元。如果說ＥＲＰ軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫存、物流、人力資源等）和其他內(nèi)部資源，那么ＣＲＭ的出現(xiàn)則使企業(yè)外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業(yè)騰飛的推動(dòng)力。

二、供應(yīng)鏈環(huán)境下的CRM

所謂供應(yīng)鏈，是指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需 網(wǎng)絡(luò)，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)跨越多廠家、多部門的網(wǎng)絡(luò)化組織，把各個(gè)參與供應(yīng)鏈的企業(yè)有效地組織起來，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最好的產(chǎn)品最快地滿足用戶需求，以達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)和用戶需求的目的，這是供應(yīng)鏈企業(yè)計(jì)劃的最根本的目的和要求。供應(yīng)鏈管理的目的，是使供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)送到消費(fèi)者手中。這不僅可以降低供應(yīng)鏈總成本，減少供應(yīng)鏈上的庫存水平，而且使社會(huì)資源到優(yōu)化配置，更重要的是通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動(dòng)。

而供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業(yè)、營(yíng)銷業(yè)內(nèi)的一個(gè)較新的概念，概念出現(xiàn)在90年代初期，最早的CRM產(chǎn)品則誕生在90年代

末期。目前，國(guó)內(nèi)國(guó)外均處于產(chǎn)品研究和開發(fā)階段，隨著數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)步，CRM正在走向?qū)嶋H應(yīng)用。CRM的目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動(dòng),提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，并發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和銷售渠道，發(fā)現(xiàn)新的客戶，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì) 效益的提高。

三、CRM成功實(shí)施的條件

在 經(jīng)濟(jì) 日益全球化的條件下，中國(guó) 企業(yè) 要實(shí)現(xiàn)信息化、電子 化，參與國(guó)際市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，就必須堅(jiān)持以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施ＣＲＭ。因此，在具體實(shí)施過程中，尚需調(diào)動(dòng)各方面的積極因素，創(chuàng)造條件，才能真正將 科學(xué) 的管理理念貫徹到實(shí)踐中去。

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為ＣＲＭ設(shè)定明確目標(biāo)；向ＣＲＭ項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源；確保企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，從研發(fā)到銷售，都認(rèn)識(shí)到ＣＲＭ的價(jià)值，并且身體力行，扎扎實(shí)實(shí)的配合實(shí)施。負(fù)責(zé)成立ＣＲＭ項(xiàng)目小組，并制定ＣＲＭ行動(dòng)計(jì)劃。

2.組織良好的團(tuán)隊(duì)。實(shí)施ＣＲＭ的隊(duì)伍應(yīng)具有以下幾個(gè)方面的較強(qiáng)的能力：對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的能力；對(duì)系統(tǒng)的客戶需求狀況的分析能力；對(duì)技術(shù)有一定的掌握，如 網(wǎng)絡(luò) 大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持?jǐn)?shù)據(jù)同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)。只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、新組織的運(yùn)作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，應(yīng)向?qū)I(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尋求支持與幫助。

4.選擇合適的軟硬件。應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)的目的是支持和推動(dòng)優(yōu)化過的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程，這意味著軟件的選擇應(yīng)建立在公司現(xiàn)有的在ＩＴ技術(shù)和業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)之上。復(fù)雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來管理與客（中國(guó)論文聯(lián)盟整理）戶的互動(dòng)活動(dòng)，基本上要提供下列功能：聯(lián)系人和客戶管理；銷售管理；電話營(yíng)銷和電話銷售；客戶服務(wù)；商業(yè)智能；潛在客戶管理；電子商務(wù)；技術(shù)因素；應(yīng)用程序快速開發(fā)工具；支持多種ＳＱＬ數(shù)據(jù)庫；各平臺(tái)間的數(shù)據(jù)同步化；用戶和數(shù)據(jù)安全措施；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

5.選擇合適的軟件供應(yīng)商。在與軟件商打交道時(shí)要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內(nèi)行；是否能夠準(zhǔn)確回答你的問題；你是否對(duì)他們的態(tài)度很滿意。最終要達(dá)到這樣一個(gè)結(jié)果，那就是項(xiàng)目小組和ＩＴ部門的人對(duì)所選擇的解決方案有充分的信心。

四、結(jié)語

ＣＲＭ作為一種全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，是感情消費(fèi)時(shí)代的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)能極大地改造和提升企業(yè)文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導(dǎo)向型組織，有效地提升客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)價(jià)值。西方企業(yè)的實(shí)踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等，采用了ＣＲＭ后都獲得了持續(xù)的、顯著的回報(bào)。毋容質(zhì)疑，我國(guó)企業(yè)只要勇于創(chuàng)新，深入研究和開發(fā)具有中國(guó)特色、符合自身?xiàng)l件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，定會(huì)取得成功。

參考 文獻(xiàn) ：

［１］尹濤，張維．ＣＲＭ——中國(guó)電信企業(yè)騰飛的翅膀．北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心，2003，12（4）.［２］易聞．ＣＲＭ——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理． 計(jì)算 機(jī)世界，2001－04－17．［３］田同生．ＣＲＭ中的管理理念．電子商務(wù)技術(shù)．2001－02－27．［４］楊冰昕．企業(yè)的客戶關(guān)系管理．電子與信息化．2002，3.