第一篇：《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

一、課程基本信息

課程編號(hào)： 09060200 課程中文名稱：客戶關(guān)系管理A 課程英文名稱： Customer Relationships Management A 課程性質(zhì)：專業(yè)指定選修 考核方式：考試/考查 開(kāi)課專業(yè)： 電子商務(wù) 開(kāi)課學(xué)期：6 總學(xué)時(shí)：48（其中理論32學(xué)時(shí)，上機(jī)16學(xué)時(shí)）學(xué)分： 3

二、課程目的和任務(wù)

本課程的目的是使學(xué)生了解市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的最新進(jìn)展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程。

三、教學(xué)基本要求（含素質(zhì)教育與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求）

了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，以及市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細(xì)分及其管理策略、接觸點(diǎn)管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。

四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配

主要內(nèi)容包括：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細(xì)分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)等管理策略，客戶流失分析與對(duì)策等。學(xué)時(shí)分配如下：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景 2學(xué)時(shí) 市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)策略 4學(xué)時(shí) 客戶關(guān)系管理理論體系架構(gòu) 2學(xué)時(shí) 客戶關(guān)系管理的理念 2學(xué)時(shí) 客戶收益性分析 6學(xué)時(shí) 客戶細(xì)分及其管理策略 6學(xué)時(shí) 客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)管理策略 8學(xué)時(shí) 客戶流失分析與對(duì)策 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)方法及手段（含現(xiàn)代化教學(xué)手段）

理論教學(xué)為主，同時(shí)輔以課堂討論、實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)等方式。

六、實(shí)驗(yàn)（或上機(jī)）內(nèi)容

1、上機(jī)試驗(yàn)：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個(gè)CRM解決方案，進(jìn)行對(duì)比記錄。

2、大作業(yè)：撰寫(xiě)綜述型論文一篇，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理在中國(guó)的起步、發(fā)展趨勢(shì)、存在問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。

七、前續(xù)課程、后續(xù)課程

前續(xù)課程：《電子商務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》

后續(xù)課程：《電子商務(wù)案例分析》、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)

八、教材及主要參考資料

教材：

《一對(duì)一營(yíng)銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002 參考資料：

（1）《客戶關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升》，羅納德·S·史威福特，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001（2）《核心客戶關(guān)系管理》，肯·伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，2002

撰寫(xiě)人簽字：

院（系）教學(xué)院長(zhǎng)（主任）簽字：

第二篇：《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

課程類別：專業(yè)限選課

課程代碼：XZ5398 總 學(xué) 時(shí)：32

學(xué)

分：2 適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷

先修課程：經(jīng)濟(jì)學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)

一、課程的地位、性質(zhì)和任務(wù)

本課程是市場(chǎng)營(yíng)銷本科專業(yè)的專業(yè)限選課。它是一門在學(xué)習(xí)完市場(chǎng)營(yíng)銷等基礎(chǔ)課程之后所開(kāi)設(shè)的專業(yè)課程。本課程的目的是使學(xué)生了解市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的最新進(jìn)展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。

二、課程教學(xué)的基本要求

1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。

2、熟悉市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)的基本策略。

3、系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念。

4、掌握客戶收益性分析的方法與技術(shù)。

5、掌握客戶細(xì)分及其管理策略及接觸點(diǎn)管理策略。

6、了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。

三、課程主要內(nèi)容和課時(shí)分配

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景(2學(xué)時(shí))客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（4學(xué)時(shí)）客戶滿意（4學(xué)時(shí)）

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略（4學(xué)時(shí)）客戶忠誠(chéng)管理（4學(xué)時(shí)）客戶互動(dòng)管理（2學(xué)時(shí)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（4學(xué)時(shí)）客戶信息的整合與運(yùn)用（4學(xué)時(shí)）網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（2學(xué)時(shí)）客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)測(cè)（2學(xué)時(shí)）

四、實(shí)驗(yàn)要求與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容

無(wú)

五.教學(xué)方法的原則建議

教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的觀念；客戶收益性分析；客戶的分級(jí)管理

教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的觀念；接觸點(diǎn)管理

教學(xué)方法的原則建議：課堂教學(xué)中以教師講授為主，輔以學(xué)生參與的課堂案例討論、提問(wèn)與抽查等方式；

建議課堂教學(xué)采用多媒體教學(xué)。

六、考核方式及成績(jī)構(gòu)成

考核方式：期末考試，時(shí)間為120分鐘，閉卷。成績(jī)?cè)u(píng)定：平時(shí)30％，期末考試70％

七、教材與參考書(shū)目

使用教材：《客戶關(guān)系管理》 王永貴，清華大學(xué)出版社 2007

參考書(shū)目：羅納德·S·史威福特編，《客戶關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001 肯·伯內(nèi)特編，《核心客戶關(guān)系管理》，電子工業(yè)出版社，2002

《客戶關(guān)系管理》課程簡(jiǎn)介

課程代碼： XZ5398 課程名稱：客戶關(guān)系管理

英文名稱：Customer Relationship Management 總 學(xué) 時(shí)：32（理論學(xué)時(shí)：32）

課程內(nèi)容：本課程包括客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細(xì)分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)等管理策略，客戶流失分析與對(duì)策等，接觸點(diǎn)及接觸點(diǎn)分析與管理策略，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)挖掘主要方法在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等內(nèi)容。

教 材：《客戶關(guān)系管理》 王永貴 清華大學(xué)出版社 2007

參考書(shū)：肯·伯內(nèi)特編，《核心客戶關(guān)系管理》，電子工業(yè)出版社，2002 羅納德·S·史威福特編，《客戶關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001 先修課程：經(jīng)濟(jì)學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)

第三篇：客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

課程英文名稱：Customer Relationship Management 學(xué) 分：2 課程學(xué)時(shí)：總學(xué)時(shí)30 適用專業(yè)：工商管理類專業(yè) 教學(xué)大綱編寫(xiě)人：

一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)：

《客戶關(guān)系管理》是一門古老而又充滿新意的應(yīng)用學(xué)科。是工商管理類專業(yè)本?？茖W(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，也可以是其它本科和研究生的選修課。

客戶關(guān)系管理是研究客戶關(guān)系管理的科學(xué)和運(yùn)作規(guī)律?？蛻絷P(guān)系管理作為電子商務(wù)應(yīng)用中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，全面解決了針對(duì)企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部的客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的有效挖掘和利用。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。

二、教學(xué)基本要求：

本門課程教學(xué)必須按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和自然規(guī)律進(jìn)行，通過(guò)教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施，要求學(xué)生：

1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細(xì)分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用；

2、樹(shù)立客戶關(guān)系意識(shí)，對(duì)本課程的性質(zhì)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會(huì)了解，建立一個(gè)完整的構(gòu)架；

3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、原理和方法；

4、通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生在客戶關(guān)系管理上的濃厚興趣，具備良好的深入自學(xué)能力。

三、理論教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配：

第一章 客戶關(guān)系管理概述

2學(xué)時(shí)

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題的思路、具體內(nèi)容及其意義 第三節(jié) 當(dāng)前客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀 重難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義及其基本內(nèi)容 第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

4學(xué)時(shí)

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶細(xì)分理論、第二節(jié) 客戶價(jià)值理論

第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)理論 重難點(diǎn)：客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)理論 第三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述、4學(xué)時(shí)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體功能劃分 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及功能

重難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體功能，三類CRM系統(tǒng)的定位及其關(guān)系 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析 內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述

4學(xué)時(shí)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分類理論及分類矩陣與轉(zhuǎn)化

第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施

重難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的流程，客戶互動(dòng)、客戶保持、客戶投訴、客戶流失的概念

第五章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理變革

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)組織重構(gòu)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃

2學(xué)時(shí)

第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)供應(yīng)鏈管理

重難點(diǎn)：企業(yè)再造重構(gòu)，業(yè)務(wù)流程再造，供應(yīng)鏈管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)支持（1）

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的呼叫中心技術(shù)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù) 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 重難點(diǎn)：呼叫中心技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用 第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)支持（2）內(nèi)容：第一節(jié) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)

第二節(jié) CRM與軟件在線服務(wù)技術(shù) 第三節(jié) CRM與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)

2學(xué)時(shí)

2學(xué)時(shí)

重難點(diǎn)：EAI及其對(duì)CRM的作用，ASP到SAAS的演變及SAAS對(duì)CRM的作用 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

6學(xué)時(shí) 內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施

重難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的流程，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的步驟，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中存在的問(wèn)題及其原因

第九章 客戶關(guān)系管理的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)

4學(xué)時(shí)

內(nèi)容：第一節(jié) CRM的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的一般原理

第二節(jié) 基于平衡計(jì)分卡的CRM運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)模型的評(píng)價(jià)及改進(jìn) 第三節(jié) CRM運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、成本與效益分析

重難點(diǎn)：基于平衡計(jì)分卡的CRM運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)模型的評(píng)價(jià)方法與模型的構(gòu)建

四、考試考核辦法：

1、重視對(duì)學(xué)生平時(shí)的考核，結(jié)合期末考試進(jìn)行總考評(píng)；

2、注重學(xué)生對(duì)理論的把握，重視學(xué)生的實(shí)踐；

3、課內(nèi)課外，綜合考核；

4、建議按一定比例對(duì)課堂出勤（10分）、課外作業(yè)（20分）、期末卷面考試（70%）等三方面考核計(jì)算出總成績(jī)。

五、教材及參考書(shū)：(一)教材：

夏永林,顧新.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2011.2(二)參考書(shū)：

[1]邵兵家,于同奎.客戶關(guān)系管理—理論與實(shí)踐.（第一版）.北京：清華大學(xué)出版社，2004.[2]唐瓔璋，孫黎.一對(duì)一營(yíng)銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略.（第一版）.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2002.[3]羅納德·S·史威福特.客戶關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升.（第一版）.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001.[4]肯·伯內(nèi)特.核心客戶關(guān)系管理.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.六、課程網(wǎng)站及其它網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源：

http://004km.cn/ 客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)

第四篇：客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢？ 1.CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2.中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。

第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。

關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無(wú)私

在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值,并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開(kāi)始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。2)說(shuō)到不如做到

大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣.本來(lái)可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實(shí).可能嘴上不說(shuō),心里已經(jīng)把你當(dāng)成過(guò)眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人.一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。

說(shuō)有把握的事,做有把握的承諾.在謊言流行的時(shí)代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黃金”更重要

這句話是溫總理在今年開(kāi)人大會(huì)上講的話.對(duì)于這句話.我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。

首先，你要確信你自己的對(duì)公司,對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量.你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù).而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來(lái)考慮問(wèn)題。當(dāng)你和客戶站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候,通常你們就沒(méi)有對(duì)立面,那么自然就沒(méi)有所謂的成交之說(shuō)，有的只是商量和落實(shí).4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢 “先做人，后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思.相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你.5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào)

客戶和你做生意,而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意.說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富,給了你機(jī)會(huì).你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因.6)成交不是終點(diǎn),而是銷售的開(kāi)始.永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。

電子商務(wù)1022

朱金玉 17號(hào)

第五篇：課程介紹：客戶關(guān)系管理

如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院

培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京、上海滾動(dòng)開(kāi)課。

聯(lián) 系 人: 杜老師

聯(lián)系方式：010-51285512010-5128551

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【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】

? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

? 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流

程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

? 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

? 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【參訓(xùn)對(duì)象】董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

? 客戶關(guān)系管理的含義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

? 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始

? 誰(shuí)是我們的“客戶”?

? 如何收集客戶資料

? 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

? 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺(jué)物超所值

? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

? 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

? 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？

? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ? 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ? 什么是客戶關(guān)系管理能力？

? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？ ? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ? 客戶的增長(zhǎng)矩陣 ? 客戶關(guān)系管理的過(guò)程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

? 銷售自動(dòng)化

? 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）? 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ? 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 ? 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 ? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特聘講師，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國(guó)物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國(guó)’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；

曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。授課特點(diǎn)：

知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬(wàn)里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問(wèn)題能一語(yǔ)中的，令人茅塞頓開(kāi)。擅長(zhǎng)講授的課程：

《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等 曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限

公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)通信設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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