第一篇：客戶關系管理 課程論文

課 程 論 文

題 目 客戶關系管理

學生姓名 邵宇劼 沈賜 學 號 P2202100117 P2202100118

專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級 浦信管1001 指導教師 王加中

二○一二年十二月

客戶關系管理 摘 要

本文首先對客戶關系管理的起源、數(shù)據(jù)處理方式進行了介紹；并介紹了客戶關系管理未來的發(fā)展趨勢；然后通過分析了一個成功實際案例的，引出了對本課程實際用途的思考；最后總結(jié)了對客戶關系管理的認識。

關鍵詞：客戶關系管理 數(shù)據(jù)智能處理

案例分析

第一章

客戶關系管理的起源

1.1 客戶關系管理的起源

最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

第二章 客戶關系管理數(shù)據(jù)的智能處理

2.1 客戶關系數(shù)據(jù)的智能處理

數(shù)據(jù)挖掘，就是從存放在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。

CRM的基礎是數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的搜集和處理，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在數(shù)據(jù)庫里，公司各個部門之間共享同一個客戶數(shù)據(jù)庫，任何需要相關客戶數(shù)據(jù)的部門

第四章

案例分析

可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，CRM系統(tǒng)的基礎是一個數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中的整體功能發(fā)揮。

怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)有價值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關系管理問題的關鍵。將數(shù)據(jù)挖掘技術應用到客戶關系管理中，通過提取企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)以及客戶數(shù)據(jù)作為建模樣本，利用各種數(shù)據(jù)挖掘方法對數(shù)據(jù)進行處理，對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行分析和建模，并不斷對模型進行優(yōu)化從而為企業(yè)經(jīng)營決策和市場策劃提供指導。根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息，我們利用相應的數(shù)據(jù)挖掘方法進行數(shù)據(jù)分析，從大量的、無序的數(shù)據(jù)當中尋找關聯(lián)的、規(guī)則的、有價值的數(shù)據(jù)，從深度和廣度兩個層面來開發(fā)客戶資源，為企業(yè)的市場營銷工作提供指導，為企業(yè)的客戶關系管理提供支持，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供幫助。

第三章 進一步發(fā)展的趨勢

3.1 客戶關系管理的進一步發(fā)展趨勢

當前，客戶關系管理(CRM)的研究有了一定的知識積累。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：

（1）全面采用web技術開發(fā)（2）企業(yè)內(nèi)部信息集成平臺（3）提供多樣化的訪問管道（4）CRM向xRM轉(zhuǎn)變

（5）CRM向客戶管理的關系轉(zhuǎn)變

3.2 數(shù)據(jù)的智能處理的進一步發(fā)展趨勢

當前，數(shù)據(jù)挖掘與知識發(fā)現(xiàn)（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。研究的總體發(fā)展方向可能會集中到以下幾個方面：

（1）專業(yè)開發(fā)語言出現(xiàn)。（2）更優(yōu)秀的可視化方法出現(xiàn)。

（3）跨平臺和組件式軟機將進一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。

（5）加強對各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發(fā)現(xiàn)。

（7）專用數(shù)據(jù)挖掘軟件會得到進一步的發(fā)展。

（8）出現(xiàn)功能強大的空間數(shù)據(jù)挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技術和主流軟件市場更加明顯。

第四章 案例分析

4.1 案例分析：耐克網(wǎng)上推廣專賣店

1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克總裁菲爾·耐特和比爾·鮑爾曼教練投資的藍帶體育公司。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里·方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。1978年，耐克公司正式成立，之后開始進入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場，通過利用網(wǎng)絡、贊助體育等營銷手段在海外市場不斷發(fā)展。1979年第一款運用耐克專利氣墊技術的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產(chǎn)線開始上馬。1980年，耐克進入中國，在北京設立了第一個耐克生產(chǎn)聯(lián)絡代表處,之后，耐克公司在中國市場不斷發(fā)展。

耐克公司不斷進行著網(wǎng)絡營銷的嘗試，于2002年初推出了一項名為NIKEiD的運動鞋網(wǎng)上訂做服務，使得到耐克網(wǎng)站購物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運動鞋。每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個字符的名字。選配好的鞋子也可以在網(wǎng)上預覽，并且能夠隨時對搭配進行調(diào)整。

第四章

案例分析

耐克的名字和商標已經(jīng)享譽全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡用戶宣傳開設在全加拿大的“運動員世界”中的耐克迷你店。為了達到這個目的，這位運動服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網(wǎng)站并投入使用。他們將004km.cn, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的廣告來推廣。有四個不同版本的廣告進行輪流投放，其中一個版本以贏取500元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運動員訓練的一個片斷并配上一句廣告語：“永遠沒有太早/太強/太多”，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。同時，為了吸引年輕的訪問者，網(wǎng)站使用了各種設計元素如挖苦式的導語、嬉皮音樂、游戲式的表現(xiàn)方法和多彩的形象等。

進入網(wǎng)站的訪問者會受到鼓勵，通過把運動員們的“泡泡”照片進行拼接來得到產(chǎn)品的詳細信息。訪問者還可以操縱鼠標在“quick-time虛擬現(xiàn)實部分”，從各種角度觀看產(chǎn)品或進行商店定位。網(wǎng)上競賽和反饋問卷還提供了贏取500元耐克代金券的機會。

在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。

互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務而非其他應用。從網(wǎng)上消費者購買決策過程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，增強企業(yè)的獲利能力。

在我的看法，耐克在網(wǎng)上進行定做服務，這個想法很大膽，很創(chuàng)新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗到從商店的鞋架上體驗不到的服務，這將吸引更多的顧客，展示他們的個性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨一無二！再者，這一服務，將充分利用互聯(lián)網(wǎng)的技術，拉近顧客和商家的距離，更加體現(xiàn)人性化，讓顧客體驗的網(wǎng)絡帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴大自己的顧客范圍、人數(shù)，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護老顧客，最終增強企業(yè)的獲利能力。

耐克公司的產(chǎn)品銷售主要定位于30歲以下的都市年輕人，有著明確的目標客戶群。但是，耐克公司在產(chǎn)品方面，并沒有著重的宣傳產(chǎn)品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識、著重精神表現(xiàn)的宣傳方式，賦予產(chǎn)品精神理念。此外，耐克中的產(chǎn)品幾乎沒有以產(chǎn)品為核心的，大部分是以概念、觀點、思想、文化為核心的，通過比較自然地方式表達出來，實現(xiàn)與廣告中所傳達思想的無縫協(xié)調(diào)。同時，耐克還與中國文化進行結(jié)合，靠文化擴散占據(jù)。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。耐克針對這一現(xiàn)實情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網(wǎng)絡是耐克營銷的創(chuàng)新，讓耐克文化深入人心。同時，中國現(xiàn)代的人群越來越喜歡展示個性、品味獨特，耐克公司將廣告嫁接了個人的體育精神和個人的成功味道，迎合著中國消費者的口味。

第二篇：客戶關系管理課程論文

淺談客戶關系管理在企業(yè)中的應用

——以萬科房地產(chǎn)企業(yè)為例

摘要

客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對企業(yè)的運行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業(yè)中，分析了客戶關系管理在企業(yè)中的應用方法。

關鍵字：客戶關系管理 ；萬科企業(yè)；渠道；以人為本

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學和現(xiàn)代計算機技術相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營管理模式，是為企業(yè)最終完成運營目的所創(chuàng)造并使用、由計算機軟件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶關系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開系統(tǒng)的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業(yè)運營效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術等因素推動和促成的結(jié)果。

二、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度

很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

2、建立商業(yè)進入壁壘

換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。

3、創(chuàng)造雙贏的效果

CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。

4、降低營銷成本

過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

三、客戶關系管理在萬科企業(yè)中的應用

在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。

作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關系的管理,并強調(diào)由科學的客戶關系管理帶來良好的口碑和效應。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機構(gòu)認可的CRM應用經(jīng)典案例,這無疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標準。

1、萬科的客戶關系管理發(fā)展歷程

萬科客戶關系管理之所以取得不錯的成效,除了系統(tǒng)的引進與不斷升級、更新之外,關鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業(yè)務中,業(yè)務理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務的開展。

萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應用明源售樓管理系統(tǒng)。2001年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。2002年，形成了萬科集團銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。2003年，配合集團跨區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級為明源NET集團版售樓管理系統(tǒng),真正實現(xiàn)全國銷售業(yè)務的集團一體化管理。2004年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務系統(tǒng),構(gòu)建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。2005年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理理念的普及和發(fā)展。2006年萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會”管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2007年萬科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級。2008年設立CIO(首席信息官)職位。2009年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。

萬科的客戶理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務,在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部———萬客會,構(gòu)筑價值客戶網(wǎng)絡,加強品牌傳播,促進產(chǎn)品銷售。2000年開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。2002年主題年確認為“客戶微笑年”。2004年成立萬科客戶關系中心,客戶關系管理是與設計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協(xié)調(diào)客戶關系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理的專業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標準。2005年提出客戶細分策略;成立產(chǎn)品品類部。2006年將“萬客會”并入客戶關系中心管理,實現(xiàn)客戶資源的共享。2007年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強客戶的品牌體驗感,體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。2009年對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級。

2、客戶關系管理在萬科企業(yè)中的應用

客戶理念是客戶關系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領導對客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。

萬科的客戶關系管理體系圖如下：

萬科實施客戶關系管理的具體措施如下： 1）建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)

在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉(zhuǎn)為客戶價值導向。為適應企業(yè)對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現(xiàn)了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要動力。

2）重視客戶的體驗

萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，客戶會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。

萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構(gòu)建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。

3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關懷

萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內(nèi)容，也要公示不利于客戶的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。

第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。

第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。

第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。

第六步：承擔責任。問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。

隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

我們可以看出，“6+2”的服務法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務不僅僅只在交易時體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業(yè)主后依然受到萬科以人為本的關懷，也就會一直從心底里信賴萬科。

4）開辟多種渠道關注客戶所反映的問題

傾聽是企業(yè)客戶關系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心?？蛻絷P系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

①協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結(jié)果負責。

②監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復。③組織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務。

④解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。

通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業(yè)的滿意度與忠誠度更為提高。

5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關照。

我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務工作的改進提供依據(jù)，促進企業(yè)長遠向上的發(fā)展。

四、客戶關系管理在一般企業(yè)中的應用

1、客戶消費行為分析和市場細分：根據(jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。

2、產(chǎn)品消費的關聯(lián)性分析：目標客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費客戶的聚類分析

3、對潛在客戶和市場的分析

4、客戶流失預警與分析

5、客戶信用管理

6、企業(yè)營銷行為分析：分析業(yè)務營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進行調(diào)查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術的商品規(guī)劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。

7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、與本企業(yè)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場上的優(yōu)勢。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。

參考文獻：

[1] 馬剛、李洪心，客戶關系管理，大連：東北財經(jīng)大學出版社，2012.9 [2] 李志剛，客戶關系管理理論與應用，北京：機械工業(yè)出版社，2006.8 [3] 韓婷婷，淺談客戶關系管理及其機遇，管理世界，2001.4 [4] 王永飚，客戶是萬科永遠的伙伴，北京：學苑出版社，2003.10 [5] 陸新之，《王石管理日志》，北京：中信出版社 2009.1 [6] 決策資源房地產(chǎn)研究中心，《萬科之道》，北京：中信出版社

2008.4 [7] 肖紅,CRM的理論及在企業(yè)中的應用研究,成都：西南財經(jīng)大學出版社，2001

第三篇：《客戶關系管理》課程論文參考題目

《客戶關系管理》課程論文參考題目 CNKI、維普、萬方……數(shù)字類數(shù)據(jù)庫

1.客戶細分的營銷策略方案 2.中小企業(yè)客戶關系管理研究 3.基于客戶關系導向的營銷戰(zhàn)略研究 4.淺析客戶價值理念在旅游行業(yè)的應用 5.我國汽車業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策研究 6．關系營銷模式下客戶份額增加行為研究 7．客戶關系生命周期模型的應用 8．電子商務環(huán)境下客戶關系管理的實施 9．中小企業(yè)客戶關系策略研究

10．基于工作過程的《客戶關系管理》課程建設 11．中小企業(yè)客戶關系管理實施現(xiàn)狀 12．如何實現(xiàn)客戶關系管理的終極目標 13．《客戶關系管理》課程教學現(xiàn)狀及對策研究

14．客戶關系管理理念如何在教育教學過程中應用 15．基于客戶細分的客戶流失預測研究 16．基于企業(yè)聘任制下的客戶保持與開發(fā) 17．基于低碳模式下企業(yè)實施關系營銷策略分析 18．CRM系統(tǒng)對提高客戶滿意度的作用

19．物資采購視角下的企業(yè)與供應商的關系管理 20．數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用 21．客戶生命價值理論在保險業(yè)/銀行業(yè)的運用 22．如何對大客戶時實施客戶關系管理 22．如何留住核心客戶

23．物流企業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)狀及對策分析 24．淺談客戶資產(chǎn)與客戶價值 25．增進客戶關系的策略研究

26．基于客戶生命周期理論的**企業(yè)營銷策略研究 27．如何處理客戶抱怨

28．客戶關系管如何進行理理論創(chuàng)新 29．客戶關系管理對企業(yè)的影響

30．面對金融危機客戶關系管理能力如何提升 31．基于客戶價值理念下客戶開發(fā)問題研究 32．**行業(yè)客戶終身價值研究 33．我國服務業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀分析 34．如何贏得客戶的心

35．如何處理客戶投訴與客戶抱怨

第四篇：客戶關系管理論文

客戶溝通在客戶關系管理中的應用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。關鍵詞：客戶溝通；客戶關系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個C(communication)就是講究溝通,而客戶關系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管 理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點、運輸方式、價格、優(yōu)缺點、服務特征和服務內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會對產(chǎn)品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達，要在短的時間內(nèi)表達盡可能豐富的信息，因此設計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現(xiàn)良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結(jié)和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權威的語言表達。樹立權威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等，特別是大客戶與關鍵客戶的相關信息。在搜集相關客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標對這些信息進行科學整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標客戶。側(cè)重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標客戶。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內(nèi)的需求變化進行預測，調(diào)整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài) 性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進客戶滿意進而驅(qū)動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產(chǎn)品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務的時候，問一下客戶對我們產(chǎn)品或服務的意見，然后根據(jù)客戶的意見改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產(chǎn)品，堅決不準銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴盏睦碛?，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡參與產(chǎn)品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務的改進意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補救措施。通過客戶的網(wǎng)絡反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產(chǎn)品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務已經(jīng)難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究[D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，2008.7.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現(xiàn)代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經(jīng)濟與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經(jīng)濟與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現(xiàn)代企業(yè)，2008.12.

第五篇：客戶關系管理 論文

論客戶關系管理

近年來，客戶關系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展狀態(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。

要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識

一、客戶關系管理的背景

客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法?？蛻絷P系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。一個新成立的企業(yè)尤其是服務類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網(wǎng)絡公司最為顯著。

二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因

客戶關系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。

1、從管理科學的角度來考察

客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。

2、從市場的變化來考察

企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。

3、從技術推動的角度來考察

隨著信息技術發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵長期與企業(yè)開展業(yè)務。

4、有助于開拓市場

客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

5、挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、客戶關系管理的概念。目標及內(nèi)容

1、客戶關系管理的定義

客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。

2、客戶關系管理的基本目標

客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。CMR不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念，同時也是管理技術。

3、客戶關系管理的基本內(nèi)容

（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術。在這種技術中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術，必須有現(xiàn)代化的技術，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術的基礎。從

某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎能源。

（3）信息和知識的分析技術?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術之上的，沒有現(xiàn)代信息技術，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術。為實現(xiàn)這種管理技術，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。

五、客戶關系管理的基本功能與特點

1、銷售管理系統(tǒng)

銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效地管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統(tǒng)

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、實施和調(diào)整營銷計劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務、物流等渠道進行管理調(diào)控。

3、客戶服務系統(tǒng)

客戶服務系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求?？梢韵蚍杖藛T提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識別與管理

2、服務人員管理

3、市場行為管理

4、合作伙伴關系管理

5、信息與系統(tǒng)管理

再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實施客戶關系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優(yōu)勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

三是客戶關系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應。

四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。

客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市

關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構(gòu)的最終目標。

綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。