第一篇：客戶信息管理系統(tǒng)

客戶信息管理系統(tǒng)

4008客戶關(guān)系管理試題3

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高

3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷

5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。

A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。

A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式

9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平

10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購買分析

C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 C、銷售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷

3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過程 E、以上都不是

4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次

5、客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。

A、客戶知識(shí)的獲取 B、客戶知識(shí)的交流 C、客戶知識(shí)的應(yīng)用 D、客戶知識(shí)的共享 E、客戶知識(shí)的創(chuàng)新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和（服務(wù)部門）。

3、數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。

5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。

6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會(huì)（高度滿意）。

9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。

10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。

4、客戶價(jià)值

是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內(nèi)容

商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營(yíng)銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢(shì)

全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷功能；提升銷售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。

3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型

考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則

將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。

5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題

CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。

六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。

2、試述關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。

3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。

確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。

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2010-2011學(xué)年第一學(xué)期期末考試 A 試卷答案

班級(jí)： 姓名： 分?jǐn)?shù)：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。

2、CRM的功能：部門級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。

3、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。

5、實(shí)施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對(duì)性營(yíng)銷。

6、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。

7、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。

8、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

2、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

4、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷——企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。

三、簡(jiǎn)答題（40分）

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？（10分）（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)

（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（12分）原因：

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。

3、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；

（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

4、簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢(shì)。

（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級(jí)別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷

一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識(shí)管理

二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）

1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡(jiǎn)述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購物。

信賴忠誠：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。

(2)營(yíng)銷套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。

客戶關(guān)系管理試題

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型

3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(“企業(yè)-客戶”價(jià)值)),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值(“客戶-企業(yè)”價(jià)值))

4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指。D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤(rùn)率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值

6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值

7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)

B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率

D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

8、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。C A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶

10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： A。A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（錯(cuò)）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯(cuò)）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（錯(cuò)）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）

7、“數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（對(duì)）

8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對(duì)）

9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對(duì)）

10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

2、企業(yè)流程重組：

3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：

4、關(guān)系營(yíng)銷：

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？

2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？

3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。

2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。

四名詞解釋

1.客戶關(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營(yíng)銷:又稱顧問式營(yíng)銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五簡(jiǎn)答

1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2.(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過程.(2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)

b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對(duì)未來贏利進(jìn)行量化分析

3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六論述題

1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營(yíng)銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營(yíng)銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來

2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.

第二篇：客戶信息管理系統(tǒng)論文

客戶信息管理系統(tǒng)論文

姓名：王黛納

學(xué)號(hào)：3212126

班級(jí)：計(jì)信121 摘要: 由于現(xiàn)代企業(yè)的諸多環(huán)境因素，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，越來越感到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶管理力不從心，網(wǎng)上客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組整合用戶信息資源，以便用更加有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享?？蛻艄芾硐到y(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上以幫助企業(yè)的主管人事管理的部門提高工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶的信息管以及管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化為最終目的。因此，利用網(wǎng)絡(luò)管理，使企業(yè)在提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶三方面大大改進(jìn)，對(duì)于提升競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，有著重大的意義。

一、緒論

1、客戶關(guān)系管理的理論背景

近幾年，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個(gè)國家綜合國力的重要標(biāo)志，成為21世紀(jì)不可抗拒的必然選擇。IT技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的引入，為競(jìng)爭(zhēng)壓力下的中國企業(yè)注入勃勃生機(jī)。進(jìn)入WTO以后，我國企業(yè)將直接面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)，從表面上看是企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，但其實(shí)質(zhì)是不同國家政府之的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國際競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)中迅速普及，給企業(yè)帶來新的管理技術(shù)和管理思想，并對(duì)企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命。CRM可以幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。實(shí)現(xiàn)”以客戶為中心”的信息化管理的經(jīng)營(yíng)理念。它們輔助企業(yè)建立規(guī)范、高效的營(yíng)銷體系，提高企業(yè)整體營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地把握營(yíng)銷動(dòng)態(tài)降低企業(yè)營(yíng)銷管理成本，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，適用于所有從事產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)。業(yè)的外部資源：客戶資源、代理商資源、供應(yīng)商資源和其他合作伙伴資源本質(zhì)上與企業(yè)內(nèi)部的其他資源一樣要人們的悉心經(jīng)營(yíng)。戶是企業(yè)的利潤(rùn)資源，怎么樣讓公司的員工能對(duì)客戶的各類請(qǐng)求和服務(wù)給出及時(shí)和完美的解決方案？能不能讓企業(yè)的客戶資源有自動(dòng)更新機(jī)制，去掉沒有價(jià)值的客戶。每個(gè)銷售人員的表現(xiàn)如何？所有這些都需要有一套系統(tǒng)來解決。

通過客戶關(guān)系管理（CRM）可以將企業(yè)的客戶集成到企業(yè)的服務(wù)組織、生產(chǎn)級(jí)織和銷售組織中來。通過這個(gè)CRM解決方案，企業(yè)可以管理關(guān)于客戶、潛在客戶、合伙伙伴、合同、通信、文檔和需求的相關(guān)信息。并為每一客戶，每一個(gè)代理商，每一個(gè)分銷商和每一個(gè)供應(yīng)商開放一個(gè)門戶，通過客戶門戶，客戶可以訪問他們被允許訪問的所有信息：訂單狀況、信用額度、企業(yè)最新產(chǎn)品資訊、最新產(chǎn)品報(bào)價(jià)。通過分銷商門戶，分銷商們可以被賦予權(quán)限，訪問共同客戶的信息。通過使用這套系統(tǒng)，企業(yè)可以大大提升客戶管理的水平。

2、客戶關(guān)系管理理論概述

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學(xué)的角度來考察，CRM是一種“以客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理論和戰(zhàn)略，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。

客戶關(guān)系一對(duì)一理論認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。因此，CRM的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助IT系統(tǒng)可以對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，把業(yè)務(wù)流程、管理結(jié)構(gòu)和IT系統(tǒng)三者結(jié)合起來考慮，在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三個(gè)方面：客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一；對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

3、客戶關(guān)系管理的發(fā)展及現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理理念的出現(xiàn)與美國企業(yè)的管理體系和信息技術(shù)40多年來的發(fā)展歷程密切相關(guān)。20世紀(jì)80年代中期，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入飛速發(fā)展的階段，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、紛紛重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，MRPII、ERP等信息系統(tǒng)的實(shí)施大大提高了企業(yè)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，效率得到明顯改善，企業(yè)可以有更多的精力關(guān)注與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，以便抓住更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。

二、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

1、數(shù)據(jù)庫需求分析

針對(duì)企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的需求，通過對(duì)客戶信息處理過程的內(nèi)容和數(shù)據(jù)流程的分析。為本系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：公司基本信息表：記錄編號(hào)、國家、城市、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、與本公司合作領(lǐng)域、地址、電話、傳真、備注。個(gè)人信息表：記錄編號(hào)、客戶編號(hào)、客戶姓名、性別、年齡、出生年月、所屬單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、手機(jī)、傳真、電子信箱。用戶信息表：用戶名名稱、用戶密碼。

三、系統(tǒng)分析

1、功能分析

實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶信息管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。根據(jù)這個(gè)系統(tǒng) 所要實(shí)現(xiàn)的目的和任務(wù)，總結(jié)出這個(gè)系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的主要功能下： 系統(tǒng)管理部分：包括添加系統(tǒng)用戶和修改密碼。個(gè)人信息管理部分：包括添加個(gè)人信息，修改個(gè)人信息、查詢個(gè)人信息。企業(yè)信息管理部分：包括修改企業(yè)信息、查詢企業(yè)信息和刪除企業(yè)信息。工具部分：包括發(fā)送電子郵件、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等。

2、系統(tǒng)需求分析

通過調(diào)查，要求系統(tǒng)需要有以下功能： 1.詳細(xì)全面記錄并管理客戶信息和聯(lián)系人信息。2.方便實(shí)用的數(shù)據(jù)查詢功能。

3.能夠根據(jù)客戶的反饋得出相應(yīng)的處理方法，做到快速、對(duì)客戶和企業(yè)進(jìn)行分類，方便管理。

4.設(shè)置業(yè)務(wù)往來的商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)功能。5.通過計(jì)算機(jī)控制電話呼叫用戶。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、模塊設(shè)計(jì)

五、程序設(shè)計(jì)

運(yùn)行Visual Basic后，選擇“文件”→“新建工程”菜單，然后從工程模板中選擇“標(biāo)準(zhǔn)XE項(xiàng)，單擊“確定”按鈕。Visualasic就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)窗體，這個(gè)窗體的屬性采用的都是默認(rèn)設(shè)置。在本課題中，先刪除這個(gè)窗體，然后選擇“文件”→“保存工程”菜單，在出現(xiàn)的“文件另存為”對(duì)話框中輸入這個(gè)工程項(xiàng)目的名稱Client_MIS,并且選擇要保存這個(gè)工程的目錄，單擊“保存”按鈕，保存工程。為了提高代碼的效率方便維護(hù)，可以用共用模塊來存放工程中經(jīng)常使用的函數(shù)、過程和全局變量等。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)功能模塊都要使用數(shù)據(jù)庫，因此可以使用一個(gè)共用的數(shù)據(jù)操作函數(shù)，執(zhí)行一系列的SQL語句。在項(xiàng)目資源管理器中為這個(gè)工程添加一個(gè)模塊，保存為Mclient.bas。添加的方法和添加窗體的方法一樣，只不過這里選擇的不是MDI窗體，而是選擇模塊。

六、系統(tǒng)的使用

1、在用戶名稱框中輸入用戶名，并在密碼框中輸入正確的密碼（系統(tǒng)設(shè)定的初始用戶名和密碼都是Admin），單擊“確定”按鈕，可以彈出客戶系統(tǒng)列表窗體。

2、系統(tǒng)管理在客戶管理信息系統(tǒng)菜單點(diǎn)擊“系統(tǒng)管理”出現(xiàn)以下窗體。在添加用戶這個(gè)窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認(rèn)密碼、點(diǎn)擊確定，就可以添加新用戶。在修改密碼這個(gè)窗體中，輸入舊密碼、輸入新密碼、確認(rèn)新密碼、點(diǎn)擊確定，就可以修改密碼。

3、個(gè)人信息管理在客戶管理系統(tǒng)菜單下點(diǎn)擊“個(gè)人信息管理”出現(xiàn)兩個(gè)窗體，是添加個(gè)人信息，如所示的是查詢個(gè)人信息。當(dāng)用戶填寫完窗體上的所有空白處的所有資料，按“添加”就可以添加新的用戶。查詢個(gè)人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。

4、企業(yè)信息管理

在客戶管理系統(tǒng)菜單下點(diǎn)擊“企業(yè)信息管理”出現(xiàn)三個(gè)窗體，如圖在企業(yè)信息所有列表中，填寫企業(yè)名稱，按查找可以查找用戶所需的企業(yè)資料。在修改企業(yè)基本信息中，修改完企業(yè)信息資料，修改可以將修改好的企業(yè)資料保存在企業(yè)基本信息中。在查詢企業(yè)基本信息中，有兩種方法查詢，一種是企業(yè)名稱，另一種是經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，選擇其中任一種，可以查詢企業(yè)基本信息。

5、導(dǎo)出導(dǎo)入

在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導(dǎo)出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。導(dǎo)出記錄。

結(jié)束語

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)基本符合中小型企業(yè)的需求。能夠完成對(duì)客戶信息管理和操作。系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后總結(jié)出一些本系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。本信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)客戶的信息可以規(guī)范統(tǒng)一管理；查詢信息方便，一目了然；操作簡(jiǎn)便；信息內(nèi)容豐富等。尤其是在信息安全性和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面進(jìn)行了人性化的設(shè)計(jì)。例如，其

一、客戶在查詢信息時(shí)必須使用精確查詢，這樣可以使它人很難能夠查詢到客戶自己的信息，而查詢的內(nèi)容必須是客戶自己設(shè)立的，這樣就增強(qiáng)了信息的安全性。其

二、對(duì)客戶已有的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使其可以進(jìn)行按月統(tǒng)計(jì)和按年統(tǒng)計(jì)，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數(shù)，在統(tǒng)計(jì)后還能夠顯示出自己預(yù)存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計(jì)算而出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性大大減小，在查詢統(tǒng)計(jì)后，如需要留有存根還可以打印出來，方便保留數(shù)據(jù)，以備后用。本信息管理系統(tǒng)有也一些不足之處。如界面設(shè)計(jì)過于單調(diào)，應(yīng)該加入一些按鍵圖標(biāo)，使其更生動(dòng)；必須讓具有一定計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)的人員使用，以免操作錯(cuò)誤；設(shè)計(jì)代碼有些復(fù)雜等不足之處。有待于本人加強(qiáng)。因此，我要在以后的工作學(xué)習(xí)不斷的完善自我，豐富自己的專業(yè)知識(shí)，使本系統(tǒng)功能更加完善

第三篇：客戶信息管理查詢系統(tǒng)服務(wù)

客戶信息管理查詢系統(tǒng)服務(wù)；在公司官網(wǎng)開設(shè)客戶信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶通過賬號(hào)和密碼進(jìn)入個(gè)人信息系統(tǒng)，時(shí)時(shí)查看自己賬戶中的盈利情況，同時(shí)可以監(jiān)督資金動(dòng)向。

客戶可以選擇資金到期之后，手動(dòng)操作下一次的資金出借服務(wù)，操作成功之后，公司5個(gè)工作日內(nèi)，郵寄合同給客戶簽署。

為增加網(wǎng)站的人性化服務(wù)，建議公司根據(jù)客戶需求提供一些附加服務(wù)，比如帶繳納水電費(fèi)用，話費(fèi)充值，為更好服務(wù)客戶，建議公司網(wǎng)站提供充值理財(cái)服務(wù)，我們的理財(cái)服務(wù)5萬起，使得公司開展業(yè)務(wù)的過程中，會(huì)有很大一部分群體，因?yàn)椴荒軡M足條件和對(duì)公司抱有疑慮的客戶流失，如果我們通過業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)，讓客戶通過官網(wǎng)端口進(jìn)行注冊(cè)和充值少量資金，進(jìn)行嘗試性理財(cái)。慢慢擴(kuò)大資金量的累積，建立公司品牌與口碑，使得渠道部和平時(shí)的業(yè)務(wù)中不流失一個(gè)客戶，

第四篇：關(guān)于開發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)的申請(qǐng)報(bào)告

關(guān)于開發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)的申請(qǐng)

信息部：

客戶是企業(yè)的寶貴資源，誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶在企業(yè)生存、發(fā)展的進(jìn)程中的地位是毋庸質(zhì)疑的。在企業(yè)信息化進(jìn)程中，越來越多的企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)的管理作為重點(diǎn)內(nèi)容。

基于客戶信息的重要性，我支公司越來越重視對(duì)客戶信息的管理及應(yīng)用，而客戶信息數(shù)據(jù)量大，來源渠道多，我支公司原本采用辦公軟件實(shí)現(xiàn)客戶信息管理的方式不僅費(fèi)時(shí)耗力，而且準(zhǔn)確性又難以把握，已嚴(yán)重的影響了信息管理工作的工作效率。因此我支公司特申請(qǐng)開發(fā)一個(gè)客戶信息管理系統(tǒng)。

一、信息管理系統(tǒng)信息分類

1、客戶基礎(chǔ)信息，含保單號(hào)、被保人、車牌號(hào)、起保日、終保日、初登日期、廠牌型號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、客戶地址。

2、客戶聯(lián)系信息，含辦公電話、家庭電話、移動(dòng)電話。

二、信息管理系統(tǒng)功能范圍

1、自動(dòng)關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中最新的客戶基礎(chǔ)信息，如客戶批改相關(guān)信息也實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的更新，從而保證客戶信息的及時(shí)和準(zhǔn)確性。

2、自動(dòng)關(guān)聯(lián)分公司各個(gè)渠道的客戶聯(lián)系信息，如報(bào)案渠道、電銷渠道、面簽渠道、續(xù)保到期客戶渠道和承保渠道等等。

3、實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，非聯(lián)系電話方面的重復(fù)信息以最新信息為準(zhǔn)，原始信息轉(zhuǎn)為歷史數(shù)據(jù)備忘，聯(lián)系電話方面的信息實(shí)現(xiàn)非唯一性累加。

4、根據(jù)廠牌型號(hào)實(shí)現(xiàn)車系分類，如廣本車型包含有奧德賽*、鋒范*、思迪*、雅閣*、飛度*。

5、實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤的客戶聯(lián)系信息甄別：各單位在進(jìn)行客戶回訪之后，集中收集錯(cuò)誤的客戶聯(lián)系信息注入客戶信息管理系統(tǒng)中單獨(dú)識(shí)別，避免今后回訪工作中重復(fù)勞動(dòng)。

6、開辟一個(gè)承保渠道客戶聯(lián)系信息錄入平臺(tái)，在各網(wǎng)點(diǎn)操作員入單核保通過且刷卡完畢之后，該平臺(tái)提取客戶的基礎(chǔ)信息（如同一客戶有多條記錄，只保留包含第一年商業(yè)車險(xiǎn)的保單信息即可，避免操作員重復(fù)操作），各操作員通過保單號(hào)關(guān)聯(lián)可錄入客戶聯(lián)系信息。

7、以終保月份為數(shù)據(jù)導(dǎo)取的條件，實(shí)現(xiàn)到期客戶信息導(dǎo)取。新的一年即將到來，我支公司希望在新的一年里能夠更有效、更合理、更全面的利用客戶資源，實(shí)現(xiàn)更透徹的公關(guān)展業(yè)，因此特申請(qǐng)開發(fā)上述系統(tǒng)，望批準(zhǔn)。

中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

廈門市禾山支公司

2010-12-21

第五篇：學(xué)生信息管理系統(tǒng)

摘 要

隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的迅速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已普及到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。教育領(lǐng)域也不例外，現(xiàn)今已經(jīng)出現(xiàn)了各種遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)在線教育系統(tǒng)、圖書館管理系統(tǒng)、學(xué)生信息管理系統(tǒng)等。其中學(xué)生信息管理是任一院校都不可缺少的部分，它的內(nèi)容對(duì)于學(xué)校的決策者和教學(xué)管理者來說都至關(guān)重要，而傳統(tǒng)的人工管理方式效率較低，為數(shù)據(jù)的查詢、更新和維護(hù)帶來了極大的不便。所以學(xué)生信息管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用是必要的，它能夠?yàn)楣芾砣藛T提供充足的信息和快捷的查詢手段，提高學(xué)校對(duì)學(xué)生信息的管理效率。

本文的學(xué)生信息管理系統(tǒng)是基于java語言的，它能夠提供學(xué)生信息管理功能，方便系統(tǒng)管理員對(duì)學(xué)生學(xué)號(hào)、班級(jí)等信息的添加、修改、刪除、查詢等操作，同時(shí)可以一樣方便的對(duì)學(xué)生的信息進(jìn)行查詢。本系統(tǒng)也主要利用java語言和access實(shí)現(xiàn)，因此它具有很強(qiáng)的可移植性，很方便。

關(guān)鍵字： 學(xué)生信息 管理系統(tǒng)

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Abstract With the rapid development of network communication technology and extensive application of information technology, computer applications have spread to the economic and social life in various fields.The field of education is no exception, now there have been a variety of remote network online education system, library management system, student information management system.Which is either a student information management schools are an indispensable part of its contents and teaching for school managers, policy-makers are essential, and the traditional manual management inefficient for data query, update and maintenance brought great inconvenience.So the student information management system development and application of information is necessary, it is able to provide managers with sufficient information and quick inquiry means to improve school student information management efficiency.This student information management system is based on the java language, it is able to provide students with information management function to facilitate system administrators to students student number, class and other information to add, modify, delete, query and other operations, but can be just as convenient for students information to search.This system is mainly achieved using java language and access, so it is very portable, very convenient.Keywords: Student Information Management System add delet revise

前言

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息時(shí)代的到來，信息改變了我們這個(gè)社會(huì)。學(xué)校在管理、教學(xué)、辦公各個(gè)方面也在悄悄地變化。一個(gè)學(xué)校的信息化程度體現(xiàn)在將計(jì)算器與信息技術(shù)應(yīng)用于教學(xué)與管理，以現(xiàn)代化工具代替?zhèn)鹘y(tǒng)手工作業(yè)。無疑，使用信息化管理使教學(xué)更先進(jìn)、辦公更高效、管理更科學(xué)，信息交流更迅速。

學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)是一個(gè)教育單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對(duì)于學(xué)校的決策者和管理者來說都至關(guān)重要,所以學(xué)生成績(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莸牟樵兪侄?。但一直以來人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長(zhǎng),將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對(duì)于查找、更新和維護(hù)都帶來了不少的困難。

作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用的一部分,使用計(jì)算機(jī)對(duì)學(xué)生成績(jī)信息進(jìn)行管理,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點(diǎn).例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲(chǔ)量大、保密性好、壽命長(zhǎng)、成本低等。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高學(xué)生檔案管理的效率,也是企業(yè)的科學(xué)化、正規(guī)化管理,與世界接軌的重要條件。

因此，開發(fā)這樣一套管理軟件成為很有必要的事情，故決定選擇學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)來作為本人的畢業(yè)設(shè)計(jì)，在很短的時(shí)間里開發(fā)出一套界面友好，功能強(qiáng)大，使用簡(jiǎn)單的適用于各規(guī)模學(xué)院的學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)。該學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)能有效的處理在校學(xué)生的成績(jī)管理，具有成績(jī)輸入、成績(jī)查詢、成績(jī)統(tǒng)計(jì)及打印功能。

學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)可以實(shí)施應(yīng)用在各中、大、小院校中，適用范圍很廣，應(yīng)用性強(qiáng)。隨著系統(tǒng)實(shí)施的日益成熟，最終會(huì)使單機(jī)作業(yè)為主的教學(xué)管理活動(dòng)提高到這個(gè)平臺(tái)上來，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校學(xué)生成績(jī)信息管理的辦公自動(dòng)化，籍以提高辦學(xué)效率和質(zhì)量。使學(xué)校充分利用計(jì)算機(jī)所帶來的新技術(shù)，為培養(yǎng)人才打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一章 相關(guān)技術(shù)簡(jiǎn)介

1.1 java語言簡(jiǎn)介

Java語言是sun公司與1995年5月正式發(fā)布的程序設(shè)計(jì)語言，他的前身是sun公司為智能消費(fèi)類家用電器研究而開發(fā)的項(xiàng)目的一部分。

Java程序設(shè)計(jì)語言是新一代語言的代表，他強(qiáng)調(diào)了面向?qū)ο蟮奶匦?，可以用來開發(fā)范圍廣泛的軟件，它具有支持圖形化的用戶界面，網(wǎng)格以及數(shù)據(jù)庫連接等復(fù)雜功能。Java語言的主要特點(diǎn)： 1）易于學(xué)習(xí)

Java語言很簡(jiǎn)單，對(duì)于熟悉C++的程序設(shè)計(jì)人員更不會(huì)對(duì)其感到陌生，因 為它的語法非常接近于C++，但他同時(shí)摒棄了C++許多的復(fù)雜易混淆的功能。利用java同樣可以變質(zhì)出非常復(fù)雜的系統(tǒng)，且運(yùn)行占用很少的內(nèi)存資源。2）高效率的執(zhí)行方式

Java語言的執(zhí)行方式是采用先經(jīng)過編譯器編譯，在通過解釋器解釋執(zhí)行的 方式來運(yùn)行的。他綜合了解釋性語言與編譯語言的眾多有點(diǎn)，使其執(zhí)行效率較以往的程序設(shè)計(jì)語言有了大幅度的提高。3）與平臺(tái)的無關(guān)性

由于iava語言是解釋執(zhí)行的，他會(huì)被轉(zhuǎn)換成一種字節(jié)碼的“目標(biāo)程序”。因此它可以跨平臺(tái)運(yùn)行 4）分布式安全性

Java從誕生之日起就與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在了一起，他強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)特性，內(nèi)置TCPIP，HTTP，F(xiàn)TP協(xié)議庫，便于開發(fā)網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)。5）豐富的API文檔和類庫

Java為用戶提供了詳盡的API（Application Program Interface）文檔說明。

1.2 access數(shù)據(jù)庫簡(jiǎn)介

Microsoft Office Access是微軟把數(shù)據(jù)庫引擎的圖形用戶界面和軟件開發(fā)工具結(jié)合在一起的一個(gè)數(shù)據(jù)庫管理。他擁有邏輯、流程處理，即VBA語言（VB也可以用來做邏輯處理）；又可以存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，即在“表”中存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。

第二章 系統(tǒng)分析

2.1 系統(tǒng)分析

學(xué)生信息管理系統(tǒng)，可用于學(xué)校等機(jī)構(gòu)的學(xué)生信息管理，查詢，更新與維護(hù)，使用方便，易用性強(qiáng)，圖形界面清晰明了。該軟件用java語言編寫，用access數(shù)據(jù)庫作為后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信息的存儲(chǔ)，用SQL語句完成學(xué)生學(xué)籍信息的添加，查詢，修改，刪除的操作以及成績(jī)的錄入，修改，刪除等。用ODBC驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)Java與后臺(tái)SQL數(shù)據(jù)庫的連接。Java語言跨平臺(tái)性強(qiáng)，可以在windows，linux，ubuntu等系統(tǒng)下使用，方便簡(jiǎn)單，安全性好。

本《學(xué)生管理系統(tǒng)》具有對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)籍管理的功能。并于數(shù)據(jù)庫相連接，能夠?qū)W(xué)生的學(xué)號(hào)、姓名、性別、班級(jí)、專業(yè)進(jìn)行查詢、添加和刪除等，簡(jiǎn)捷方便，容易使用。2.2 應(yīng)解決的問題

2.2.1合理的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫

盡量合理地減少數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的冗余，使重復(fù)的數(shù)據(jù)保持在最小限度，這樣將不必要的多占用存儲(chǔ)空間，減少產(chǎn)生混亂影響的危險(xiǎn)，還能提高計(jì)算機(jī)的運(yùn)行速度。作為學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)，必須能解決以下方面的問題：能錄入信息。

在開發(fā)學(xué)生信息管理系統(tǒng)時(shí)，最重要的就是學(xué)生的基本信息，其學(xué)生信息表E-R圖如圖2.1所示。

圖 2.1 學(xué)生信息E-R圖

2.2.2設(shè)計(jì)出友好的界面

界面的友好與否是用戶評(píng)價(jià)一個(gè)軟件優(yōu)劣的重要方面。因?yàn)樵撓到y(tǒng)涉及到

學(xué)生成績(jī)的真實(shí)性，所以該系統(tǒng)要具有一定的保密性和權(quán)限控制，首先應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)用戶的登陸窗口界面，要求只能由特定的人員對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行操作。此外還應(yīng)設(shè)計(jì)登陸后系統(tǒng)的主窗口，要求能夠顯示學(xué)生成績(jī)的基本信息，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入，更新，刪除、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。

另外窗口界面要多用按鈕，少用菜單，窗口的各個(gè)控鍵布局要合理，美觀。要充分的利用java.awt和java.swing提供的強(qiáng)大的功能，多用窗口和控件，充分體現(xiàn)窗口的多元化格局。

2.2.3實(shí)現(xiàn)的基本功能

該系統(tǒng)要求除了能實(shí)現(xiàn)信息的錄入，刪除，插入，更新，數(shù)據(jù)導(dǎo)出excel文件等基本功能之外，還要求能夠根據(jù)用戶的需要進(jìn)行操作。例如要查詢學(xué)生成績(jī)，要求可以按照專業(yè)、班級(jí)等多種方式查詢。這些功能基本上能滿足用戶操作的需要，這樣用戶操作起來就更簡(jiǎn)單方便。部分文本框使用了下拉式，使用戶可以不用花費(fèi)大量的時(shí)間去輸入信息。

2.3 數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì) 1.1.1 3.3.1數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用Access數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的開發(fā)工具，設(shè)計(jì)的表結(jié)構(gòu)如下：

第三章 程序代碼及運(yùn)行效果

3.1主類代碼：

/*主類代碼*/ package kcsj;import java.awt.*;import javax.swing.*;import java.awt.event.*;

import javax.swing.border.*;import javax.swing.JOptionPane;import javax.swing.JLabel;import javax.swing.JPanel;import javax.swing.table.DefaultTableCellRenderer;import javax.swing.table.DefaultTableModel;import javax.swing.table.TableColumn;import java.sql.*;import java.awt.GridLayout;public class myStudent { public myStudent(){

}

public static void main(String[] args){ // TODO code application logic here loginFrame lf=new loginFrame();Font ft=new Font(“Serif”,Font.BOLD,18);lf.setVisible(true);lf.addWindowListener(new WindowAdapter(){ public void windowClosing(WindowEvent e){

System.exit(0);} });} }

3.2 登陸: public loginFrame(){

p=new JPanel();

user=new JTextField(10);

pass=new JPasswordField(10);

login=new JButton(“登錄”);

cancel=new JButton(“退出”);

p.setBackground(Color.lightGray);

//user.setText(“王明玉”);

//pass.setText(“123456”);

login.addActionListener(this);

cancel.addActionListener(this);

p.add(new JLabel(“學(xué)生信息管理系統(tǒng)登錄”));

p.add(new JLabel(“賬號(hào):”));

p.add(user);

p.add(new JLabel(“密碼:”));

p.add(pass);

p.add(login);

p.add(cancel);

this.add(p);

this.setTitle(“學(xué)生管理系統(tǒng)登錄界面”);

this.setSize(180,160);}

public void actionPerformed(ActionEvent e){

//查找

if(e.getSource()==login){

if(user.getText().toString().equals(“")){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入用戶名“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(pass.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入密碼“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else{

myConnection conn=new myConnection();

ResultSet rs;

String sql=”select * from admin where 用戶名 = '“+user.getText().toString()+”' and 密碼 = '“+pass.getText().toString()+”'“;

try{

rs=conn.getResult(sql);

if(rs.next()){

this.dispose();

//JOptionPane.showMessageDialog(null, ”此用戶已經(jīng)存在“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

sql=”select * from student“;

mainFrame mf=new mainFrame();

mf.setTitle(”西北師范大學(xué)學(xué)生信息管理系統(tǒng)“);

mf.setSize(600,486);

mf.freshTable(sql);

mf.setVisible(true);

mf.addWindowListener(new WindowAdapter(){

public void windowClosing(WindowEvent e){

System.exit(0);

}

});

}else{

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”用戶名或密碼錯(cuò)誤“, ”登錄失敗“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}

}catch(Exception er){

System.out.println(er.toString());

}

}

//全部顯示

}if(e.getSource()==cancel){

System.exit(0);

} } } 登陸界面:

3.3 修改數(shù)據(jù)：

/*修改數(shù)據(jù)*/ class editFrame extends JDialog implements ActionListener{ public static final int WIDTH = 400;public static final int HEIGHT = 400;

JLabel 學(xué)號(hào)1,姓名1,性別1,民族1,年齡1,年級(jí)1,班級(jí)1,專業(yè)1;JTextField 學(xué)號(hào),姓名,性別,民族,年齡,年級(jí),班級(jí),專業(yè);JButton b;JPanel p;

mainFrame mf;

public editFrame(mainFrame mmf){ setTitle(”修改學(xué)生信息“);setSize(WIDTH,HEIGHT);setLocation(120,180);

Container contentPane = getContentPane();contentPane.setLayout(new FlowLayout());

學(xué)號(hào)1=new JLabel(”學(xué)號(hào)“);姓名1=new JLabel(”姓名“);性別1=new JLabel(”性別“);民族1=new JLabel(”民族“);年齡1=new JLabel(”年齡“);年級(jí)1=new JLabel(”年級(jí)“);班級(jí)1=new JLabel(”班級(jí)“);

專業(yè)1=new JLabel(”專業(yè)“);

學(xué)號(hào)=new JTextField(5);姓名=new JTextField(5);性別=new JTextField(5);民族=new JTextField(5);年齡=new JTextField(5);年級(jí)=new JTextField(5);班級(jí)=new JTextField(10);專業(yè)=new JTextField(10);學(xué)號(hào).setEnabled(false);b=new JButton(”確定“);p=new JPanel();p.setLayout(new GridLayout(10,2,5,5));p.add(學(xué)號(hào)1);p.add(學(xué)號(hào));p.add(姓名1);p.add(姓名);p.add(性別1);p.add(性別);p.add(民族1);p.add(民族);p.add(年齡1);p.add(年齡);p.add(年級(jí)1);p.add(年級(jí));p.add(班級(jí)1);p.add(班級(jí));p.add(專業(yè)1);p.add(專業(yè));p.add(new Label(”“));p.add(new Label(”“));p.add(b);contentPane.add(p);//添加按鈕監(jiān)聽器

b.addActionListener(this);mf=mmf;}

public void actionPerformed(ActionEvent e){

if(學(xué)號(hào).getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null,”請(qǐng)輸入學(xué)號(hào)“,”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(姓名.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null,”請(qǐng)輸入姓名“,”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(年齡.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null,”請(qǐng)輸入年齡“,”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else{

String sql=”update student set 姓名='“+姓名.getText()+”',性別='“+性別.getText()+”',年齡=“+年齡.getText()+”,年級(jí)='“+年級(jí).getText()+”',班級(jí)='“+班級(jí).getText()+”',專業(yè)='“+專業(yè).getText()+”',民族='“+民族.getText()+”' where 學(xué)號(hào)='“ + 學(xué)號(hào).getText()+ ”'“;

myConnection conn=new myConnection();

try{

//JOptionPane.showMessageDialog(null, sql, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

if(conn.executeSql(sql)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”修改成功“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

mf.freshTable(”select * from student“);

this.dispose();

}else{

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”修改失敗“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}

}catch(Exception er){

System.out.println(er.toString());

}

}

}

}

3.4 查找數(shù)據(jù)：

class findFrame extends JDialog implements ActionListener{

mainFrame mf;JPanel p;JComboBox c;JTextField t;JButton b;JButton fAll;String sql=”select * from student“;String[] colStr={”學(xué)號(hào)“,”姓名“,”性別“,”民族“,”年齡“,”年級(jí)“,”班級(jí)“,”專業(yè)“};

public findFrame(mainFrame mmf){

mf=mmf;

p=new JPanel();

c=new JComboBox(colStr);

t=new JTextField(10);

b=new JButton(”查找“);

fAll=new JButton(”全部顯示“);

b.addActionListener(this);

fAll.addActionListener(this);

p.add(new JLabel(”選擇“));

p.add(c);

p.add(new JLabel(”查找內(nèi)容“));

p.add(t);

p.add(b);

p.add(fAll);

this.add(p);

this.setTitle(”查找“);

this.setSize(450,80);}

public void actionPerformed(ActionEvent e){

//查找

if(e.getSource()==b){

String selectStr=c.getSelectedItem().toString();

if(selectStr==”年齡“){

sql=”select * from student where “+selectStr+” “+t.getText().toString();

}

else {

sql=”select * from student where “+selectStr+” '“+t.getText().toString()+”'“;

= = 12

}

mf.freshTable(sql);

//全部顯示

}if(e.getSource()==fAll){

sql=”select * from student“;

mf.freshTable(sql);

} } }

3.5 添加數(shù)據(jù)：

class addFrame extends JDialog implements ActionListener{ public static final int WIDTH = 400;public static final int HEIGHT = 400;

JLabel 學(xué)號(hào)1,姓名1,性別1,民族1,年齡1,年級(jí)1,班級(jí)1,專業(yè)1;JTextField 學(xué)號(hào),姓名,性別,民族,年齡,年級(jí),班級(jí),專業(yè);JButton b;JPanel p;

mainFrame mf;

public addFrame(mainFrame mmf){ setTitle(”修改學(xué)生信息“);setSize(WIDTH,HEIGHT);setLocation(120,180);

Container contentPane = getContentPane();//contentPane.setBackground(Color.BLACK);//設(shè)置窗口顏色

contentPane.setLayout(new FlowLayout());

學(xué)號(hào)1=new JLabel(”學(xué)號(hào)“);

姓名1=new JLabel(”姓名“);

性別1=new JLabel(”性別“);

民族1=new JLabel(”民族“);

年齡1=new JLabel(”年齡“);

年級(jí)1=new JLabel(”年級(jí)“);

班級(jí)1=new JLabel(”班級(jí)“);

專業(yè)1=new JLabel(”專業(yè)“);

學(xué)號(hào)=new JTextField(”201071030240“,5);

姓名=new JTextField(5);

性別=new JTextField(”女“,5);

民族=new JTextField(5);

年齡=new JTextField(5);

年級(jí)=new JTextField(5);

班級(jí)=new JTextField(10);

專業(yè)=new JTextField(10);

b=new JButton(”確定“);p=new JPanel();p.setLayout(new GridLayout(10,2,5,5));p.add(學(xué)號(hào)1);p.add(學(xué)號(hào));p.add(姓名1);p.add(姓名);p.add(性別1);p.add(性別);p.add(民族1);p.add(民族);p.add(年齡1);p.add(年齡);p.add(年級(jí)1);p.add(年級(jí));p.add(班級(jí)1);p.add(班級(jí));p.add(專業(yè)1);p.add(專業(yè));p.add(new Label(”“));p.add(new Label(”“));p.add(b);contentPane.add(p);//添加按鈕監(jiān)聽器

b.addActionListener(this);mf=mmf;}

public void actionPerformed(ActionEvent e){

if(學(xué)號(hào).getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入學(xué)號(hào)“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(姓名.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入姓名“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(年齡.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入年齡“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else{

String sql=”select * from student where 學(xué)號(hào)='“ + 學(xué)號(hào).getText()+ ”'“;

myConnection conn=new myConnection();

ResultSet rs;

rs=conn.getResult(sql);

try{

//System.out.println(rs.getRow());

if(rs.next()){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”此學(xué)號(hào)已經(jīng)存在“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else{

sql=”insert into student values('“ +學(xué)號(hào).getText()+”','“+ 姓名.getText()+”','“+ 性別.getText()+”','“+ 民族.getText()+”',“+ 年齡.getText()+”,'“+ 年級(jí).getText()+”','“+ 班級(jí).getText()+”','“+ 專業(yè).getText()+”')“;

if(conn.executeSql(sql)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”添加成功“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

mf.freshTable(”select * from student“);

學(xué)號(hào).setText(”“);

姓名.setText(”“);

性別.setText(”“);

民族.setText(”“);

年齡.setText(”“);

年級(jí).setText(”“);

班級(jí).setText(”“);

專業(yè).setText(”“);

}else{

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”添加失敗“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}

}

}catch(Exception er){

System.out.println(er.toString());

}

}

}

}

3.6 修改數(shù)據(jù)：

class editFrame extends JDialog implements ActionListener{ public static final int WIDTH = 400;public static final int HEIGHT = 400;

JLabel 學(xué)號(hào)1,姓名1,性別1,民族1,年齡1,年級(jí)1,班級(jí)1,專業(yè)1;JTextField 學(xué)號(hào),姓名,性別,民族,年齡,年級(jí),班級(jí),專業(yè);JButton b;JPanel p;

mainFrame mf;

public editFrame(mainFrame mmf){ setTitle(”修改學(xué)生信息“);setSize(WIDTH,HEIGHT);setLocation(120,180);

Container contentPane = getContentPane();contentPane.setLayout(new FlowLayout());

學(xué)號(hào)1=new JLabel(”學(xué)號(hào)“);

姓名1=new JLabel(”姓名“);

性別1=new JLabel(”性別“);

民族1=new JLabel(”民族“);

年齡1=new JLabel(”年齡“);

年級(jí)1=new JLabel(”年級(jí)“);

班級(jí)1=new JLabel(”班級(jí)“);

專業(yè)1=new JLabel(”專業(yè)“);

學(xué)號(hào)=new JTextField(5);

姓名=new JTextField(5);

性別=new JTextField(5);

民族=new JTextField(5);

年齡=new JTextField(5);

年級(jí)=new JTextField(5);

班級(jí)=new JTextField(10);

專業(yè)=new JTextField(10);

學(xué)號(hào).setEnabled(false);

b=new JButton(”確定“);p=new JPanel();p.setLayout(new GridLayout(10,2,5,5));p.add(學(xué)號(hào)1);p.add(學(xué)號(hào));

p.add(姓名1);p.add(姓名);p.add(性別1);p.add(性別);p.add(民族1);p.add(民族);p.add(年齡1);p.add(年齡);p.add(年級(jí)1);p.add(年級(jí));p.add(班級(jí)1);p.add(班級(jí));p.add(專業(yè)1);p.add(專業(yè));p.add(new Label(”“));p.add(new Label(”“));p.add(b);contentPane.add(p);//添加按鈕監(jiān)聽器

b.addActionListener(this);mf=mmf;}

public void actionPerformed(ActionEvent e){

if(學(xué)號(hào).getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入學(xué)號(hào)“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(姓名.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入姓名“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else if(年齡.getText().toString().equals(”“)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”請(qǐng)輸入年齡“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}else{

String sql=”update student set 姓名='“+姓名.getText()+”',性別='“+性別.getText()+”',年齡=“+年齡.getText()+”,年級(jí)='“+年級(jí).getText()+”',班級(jí)='“+班級(jí).getText()+”',專業(yè)='“+專業(yè).getText()+”',民族='“+民族.getText()+”' where 學(xué)號(hào)='“ + 學(xué)號(hào).getText()+ ”'“;

myConnection conn=new myConnection();

try{

//JOptionPane.showMessageDialog(null, sql, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

if(conn.executeSql(sql)){

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”修改成功“, ”溫馨提示“, JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

mf.freshTable(”select * from student“);

this.dispose();

}else{

JOptionPane.showMessageDialog(null, ”修改失敗“, ”溫馨提示", JOptionPane.INFORMATION_MESSAGE);

}

}catch(Exception er){

System.out.println(er.toString());

}

} } }

運(yùn)行效果：

第四章 總結(jié)

通過本次課程設(shè)計(jì)，不僅讓我更深入的了解JAVA這門學(xué)科，更使自己有了繼續(xù)探索的興趣。

對(duì)我來說，在之前的學(xué)習(xí)過程中沒有能夠很好的掌握J(rèn)AVA語言的學(xué)習(xí)，在很多地方還有生疏和遺漏，并且在此次課程設(shè)計(jì)過程中也遇到困難不能自己獨(dú)立解決。但是，通過這次程序設(shè)計(jì)，除了增加了自己的編程能力，提高了我對(duì)JAVA的應(yīng)用能力，同時(shí)我也深感“認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)”這個(gè)詞的重要性，一點(diǎn)點(diǎn)小的馬虎，便會(huì)導(dǎo)致整個(gè)程序不能正常運(yùn)行。在今后的學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度。與此同時(shí)，在同學(xué)的幫助下，讓我體會(huì)到了相互學(xué)習(xí)的重要性，而更讓人難以忘懷的是在熱烈討論問題時(shí)，那激情橫溢的場(chǎng)面?？傊舜握n程設(shè)計(jì)讓我獲益匪淺。

第五章 總結(jié)

課程設(shè)計(jì)是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí),發(fā)現(xiàn),提出,分析和解決實(shí)際問題,鍛煉實(shí)踐能力的重要環(huán)節(jié),是對(duì)學(xué)生實(shí)際工作能力的具體訓(xùn)練和考察過程.本次課程設(shè)計(jì)雖然很辛苦，實(shí)在是受益匪淺。本來這門課的知識(shí)學(xué)的就不夠扎實(shí)，本次課程設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中碰到了很多問題，剛開始要設(shè)計(jì)的時(shí)候，還真不知道從哪里下手但最終在圖書、同學(xué)和老師的幫助下都得到了解決，讓我學(xué)會(huì)了好多書本上沒有的東西，通過本次課程設(shè)計(jì)我也能將課本上的知識(shí)融會(huì)貫通，起到了很好的輔助學(xué)習(xí)的效果，但是我發(fā)現(xiàn)我學(xué)到的知識(shí)比整整一個(gè)學(xué)期學(xué)到的都多。理

論和實(shí)踐的相結(jié)合是學(xué)習(xí)最有效的方法。在設(shè)計(jì)的過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，對(duì)以前所學(xué)過的知識(shí)理解得不夠深刻，掌握得不夠牢固，通過這次課程設(shè)計(jì)之后，一定把以前所學(xué)過的知識(shí)重新溫故。

通過這次課程設(shè)計(jì)使我懂得了理論與實(shí)際相結(jié)合是很重要的，只有理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有把所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合起來，從理論中得出結(jié)論，才能真正為社會(huì)服務(wù)，從而提高自己的實(shí)際動(dòng)手能力和獨(dú)立思考的能力。

第六章 參考文獻(xiàn)