第一篇：縣卷煙營(yíng)銷(xiāo)部知音三萬(wàn)行卷煙零售戶(hù)入戶(hù)調(diào)研報(bào)告[推薦]

關(guān)于“知音·三萬(wàn)行”卷煙零售戶(hù)入戶(hù)調(diào)查

報(bào)

告

根據(jù)省局“知音?三萬(wàn)行”總體安排和部署，按照市局活動(dòng)實(shí)施方案，通過(guò)走訪調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查等方式，全面了解經(jīng)營(yíng)戶(hù)的實(shí)際情況、真實(shí)需求、意見(jiàn)建議，為上級(jí)決策提供第一手資料。在縣局統(tǒng)一組織下，我于8月20日、21日利用兩天時(shí)間深入到“知音〃三萬(wàn)行”聯(lián)系戶(hù)店中開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和周邊市場(chǎng)走訪調(diào)查。本次調(diào)查，采取與卷煙零售戶(hù)和消費(fèi)者當(dāng)面交流、座談、親身參與等形式進(jìn)行。

從調(diào)查情況來(lái)看，客戶(hù)對(duì)當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策和服務(wù)質(zhì)量比較滿(mǎn)意；卷煙展示對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售效果明顯，市場(chǎng)零售指導(dǎo)價(jià)格維護(hù)有一定提升，卷煙盈利水平不斷提高；客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售技巧有了很大的提高，品牌寬度較多，重點(diǎn)品牌、名優(yōu)品牌和新品上柜率較高；但從調(diào)查掌握的情況客觀分析，還存在一些值得重視和解決的問(wèn)題，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

一、客戶(hù)基本情況

1、客戶(hù)基本情況：專(zhuān)賣(mài)證姓名：***平，男，現(xiàn)年37歲，位于**縣***路派出所東邊；經(jīng)營(yíng)商圈定位于城鎮(zhèn)居民區(qū)與流動(dòng)人口結(jié)合區(qū)；銷(xiāo)售卷煙有10年以上，營(yíng)業(yè)面積20平方米；專(zhuān)賣(mài)證號(hào)：**；聯(lián)系電話(huà)：027—***；客戶(hù)業(yè)態(tài)： 食雜店；經(jīng)營(yíng)規(guī)模：中等；門(mén)店標(biāo)識(shí)：東平便民商店；訂貨日期：周六；送貨日期：周四；訂貨方式：網(wǎng)上訂貨；家中三口人，；主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源：副食百雜貨零售；年收入9萬(wàn)元左右，年開(kāi)支近4萬(wàn)元。

2、客戶(hù)周邊情況：該戶(hù)位于新城區(qū)居民中心，**派出所東側(cè)，汽車(chē)客運(yùn)站西側(cè)，周邊全是居民區(qū)，地理位臵優(yōu)越，流動(dòng)人口較多，銷(xiāo)售潛力較大，周邊有兩戶(hù)卷煙客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。

二、卷煙銷(xiāo)售情況

1、去年銷(xiāo)售情況：2011年經(jīng)營(yíng)總收入在25萬(wàn)元左右，剔除費(fèi)用盈利約在5萬(wàn)元以下。通過(guò)卷煙備查匯總，2011年1－12月份共計(jì)銷(xiāo)售1912條卷煙，月均銷(xiāo)售159條，年銷(xiāo)售收入20萬(wàn)元，毛利約2.6萬(wàn)元，毛利率為13%。

2、主要經(jīng)營(yíng)范圍與銷(xiāo)售情況：該店主要以經(jīng)營(yíng)煙、酒、食品和日用百雜品四類(lèi)貨物為主，其中各占經(jīng)營(yíng)份額為90%、4%、3%和3%；卷煙出售形式整條和散包各占50%；目前店內(nèi)共有銷(xiāo)售品牌28個(gè)68個(gè)規(guī)格，銷(xiāo)售數(shù)量主要靠一、四季度，今年整體銷(xiāo)售卷煙比去年同期略有增長(zhǎng)。通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)反映，100元/條以上的卷煙賣(mài)勢(shì)較好，比同期有上升；50-95元/條賣(mài)勢(shì)一般，與去年同期持平；50元/條以下的無(wú)法賣(mài)，基本都是按批發(fā)價(jià)零售，目的就是盡快周轉(zhuǎn)資金購(gòu)進(jìn)其他品牌。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，軟珍品黃鶴樓、硬珍品黃鶴樓、硬紅帶 黃鶴樓和軟藍(lán)帶黃鶴樓是該店的主打品牌，也是最暢銷(xiāo)品牌，但供貨量不足直接影響其銷(xiāo)售，同時(shí)更期望能購(gòu)進(jìn)到軟、硬中華和軟玉溪。在期望能購(gòu)進(jìn)到暢銷(xiāo)品牌外，還希望將萬(wàn)寶路、三

五、曉樓（金）和硬紅好貓退出其商店。

3、卷煙價(jià)格情況：由于受周邊零售戶(hù)零售價(jià)不到位影響，該店軟金品紅金龍、軟珍品黃鶴樓、軟九洲紅金龍和佳品紅金龍價(jià)格無(wú)法按指導(dǎo)價(jià)零售，其主要原因是其他商店低于指導(dǎo)價(jià)賣(mài)，自己按指導(dǎo)價(jià)無(wú)法出售，只好跟風(fēng)，導(dǎo)致既得利益無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也造成了市場(chǎng)價(jià)格混亂。最根本的原因是卷煙大戶(hù)卷煙較多，貨源充足，導(dǎo)致此類(lèi)卷煙在本商店滯銷(xiāo)，自己被迫下調(diào)零售價(jià)。在其店中調(diào)查得到反映，像50元/條的軟蘇煙、云煙（印象）、軟精品紅金龍和軟紅之彩紅金龍利潤(rùn)太低，購(gòu)進(jìn)成本又高，不希望多訂貨。

4、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為情況：由于該店處于居民區(qū)和流動(dòng)人口集中區(qū)之中，熟客和過(guò)客各占一半，其中購(gòu)買(mǎi)者自己消費(fèi)、送禮和單位購(gòu)買(mǎi)的比例分別是80%、10%和10%，因周邊單位較少，單位購(gòu)買(mǎi)力不高。也因貨源不是太多，對(duì)紅白喜事購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有吸引力。個(gè)人購(gòu)買(mǎi)主要是軟藍(lán)帶黃鶴樓、硬紅帶黃鶴樓、利群和嬌子，這些品牌的消費(fèi)主要是自己吸食，量比較大，單位還是以消費(fèi)軟、硬珍品黃鶴樓為主。至于低焦油的影響程度，95%的消費(fèi)者認(rèn)為可以接受。

三、卷煙供應(yīng)及服務(wù)情況 從調(diào)查訪問(wèn)情況來(lái)看，今年的卷煙生意比以往沒(méi)有什么變化，其根本原因是客源變化不大。從品牌供應(yīng)方面：對(duì)煙草公司在總量限制、品牌豐富性等方面感到比較滿(mǎn)意；對(duì)單一品種數(shù)量限制、緊俏煙分配、高檔煙供應(yīng)和低檔煙供應(yīng)不太滿(mǎn)意；對(duì)卷煙配送、客戶(hù)服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)。

四、專(zhuān)賣(mài)管理情況

以調(diào)查情況認(rèn)為，該客戶(hù)對(duì)證件辦理、使用和配合執(zhí)法等規(guī)定比較熟知，對(duì)專(zhuān)賣(mài)人員的執(zhí)法行為和執(zhí)法效果比較認(rèn)可。但在主動(dòng)舉報(bào)違法經(jīng)營(yíng)行為方面不是很積極，有礙得罪人的現(xiàn)象。

五、存在的問(wèn)題

（一）限量供應(yīng)不能真實(shí)反映市場(chǎng)需求。

由于部分卷煙牌號(hào)貨源有限，施行限量供應(yīng)，造成客戶(hù)在向公司下訂單時(shí)，客戶(hù)的要貨量與我們的供應(yīng)量差距很大，客戶(hù)大都是按我們限定的數(shù)量進(jìn)行訂購(gòu)，并不是客戶(hù)真實(shí)的需求，所以客戶(hù)提交的訂單并不能真實(shí)的反映市場(chǎng)需求。特別是在供貨上主要是以客戶(hù)分類(lèi)為標(biāo)準(zhǔn)，不能真實(shí)反映客戶(hù)的真正銷(xiāo)售需求和商圈消費(fèi)需求，導(dǎo)致有的客戶(hù)類(lèi)型與實(shí)際銷(xiāo)售不相符，容易造成供貨多的客戶(hù)低價(jià)銷(xiāo)售，對(duì)嚴(yán)格按照指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售的客戶(hù)帶來(lái)利益?zhèn)?，也造成市?chǎng)品牌價(jià)格波動(dòng)。

（二）名優(yōu)重點(diǎn)品牌的引導(dǎo)推薦問(wèn)題

通過(guò)調(diào)查核實(shí)，該戶(hù)共計(jì)銷(xiāo)售品牌28個(gè)68個(gè)規(guī)格，最高銷(xiāo)售軟珍品黃鶴樓，最低銷(xiāo)售的是軟紅之彩紅金龍。從銷(xiāo)售的檔次看，該戶(hù)銷(xiāo)售檔次較高，但在推出的省外品牌供應(yīng)方面還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，如軟玉溪和紫云云煙從推出以來(lái)，就出現(xiàn)了供應(yīng)斷斷續(xù)續(xù)的狀況，客戶(hù)需求不能滿(mǎn)足。通過(guò)這一問(wèn)題不難看出，在品牌供應(yīng)、宣傳和引導(dǎo)方面，我們?cè)跐M(mǎn)足方面還存在不到位的問(wèn)題。

（三）低檔煙供應(yīng)矛盾突出的問(wèn)題

由于該戶(hù)所處的位臵原因，固定客源和流動(dòng)人口較多，對(duì)低檔次卷煙的需求不大，但由于低檔卷煙供應(yīng)過(guò)盛，40元/條以下的卷煙無(wú)法銷(xiāo)售，產(chǎn)生了大量積壓。因迫于訂貨數(shù)量對(duì)后期貨源帶來(lái)的不利影響，對(duì)此類(lèi)卷煙只好按批發(fā)價(jià)出售，導(dǎo)致銷(xiāo)售無(wú)利潤(rùn)。該戶(hù)建議對(duì)不同的商圈采取不的價(jià)位合理制訂投放量，適當(dāng)增加50元/條以上價(jià)位卷煙的投放量，彌補(bǔ)低檔次卷煙供應(yīng)過(guò)盛的不足，增加客戶(hù)的盈利水平。

（四）零售終端系統(tǒng)的弊端

在使用網(wǎng)上訂貨時(shí)，由于郵政銀行與訪銷(xiāo)系統(tǒng)沒(méi)有對(duì)接合理，使客戶(hù)與客服人員無(wú)法在網(wǎng)上查詢(xún)銀行資金余額，使很多客戶(hù)在訂單生成后因資金余額不足，常常被砍訂單，導(dǎo)致客戶(hù)需求貨源無(wú)法滿(mǎn)足，也不便于客服人員提醒客戶(hù)存款。有時(shí)在訂貨時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行賬戶(hù)資金不足，使客戶(hù)往來(lái)于銀行之間，給客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了很多的不便，客戶(hù)建議對(duì)網(wǎng)上 終端系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，盡快提高網(wǎng)上訂購(gòu)準(zhǔn)確率。

（五）部分品牌焦油含量改變后引起的問(wèn)題

自2009年1月1日起，所有卷煙的焦油含量降到15毫克以下，近年來(lái)普遍朝8毫克推進(jìn)，對(duì)于部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)降焦后的反映不盡相同，一部分消費(fèi)者對(duì)降焦后的反映不明顯，對(duì)降焦還表示贊同；但有一部分消費(fèi)者對(duì)降焦引起的口味變化表示不滿(mǎn)意（比如：滿(mǎn)天星黃鶴樓由原來(lái)12毫克降至8毫克），有消費(fèi)者打算更換其它品牌的，有打算試吸一段時(shí)間的，還有打算因此戒煙的等，降焦后引起的問(wèn)題有待于我們進(jìn)一步提高重視。

六、開(kāi)展下一步工作的想法和措施

（一）為提高客戶(hù)對(duì)當(dāng)前卷煙供應(yīng)情況的了解，針對(duì)部分不理解貨源供應(yīng)情況的客戶(hù)進(jìn)行宣傳，講解當(dāng)前高檔卷煙供應(yīng)緊張的原因，提高客戶(hù)對(duì)當(dāng)前卷煙供應(yīng)形勢(shì)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)品牌臵換的意識(shí)，穩(wěn)定客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售量，保證客戶(hù)盈利水平，進(jìn)一步提高市場(chǎng)滿(mǎn)足率。

（二）為進(jìn)一步提高重點(diǎn)品牌的銷(xiāo)售，在今后的工作中加強(qiáng)與客戶(hù)的信息交流溝通，對(duì)新品牌、重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)品牌重點(diǎn)宣傳推薦，對(duì)部分有銷(xiāo)售能力和銷(xiāo)售需求的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳和關(guān)注，進(jìn)一步提高客戶(hù)的上柜銷(xiāo)售能力，穩(wěn)定客戶(hù)銷(xiāo)售重點(diǎn)品牌的積極性。

（三）對(duì)于低檔煙供應(yīng)的問(wèn)題，要做好準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)研，形成調(diào)研報(bào)告提供市局作為參考。同時(shí)加強(qiáng)替代品牌的臵換，進(jìn)一步做好客戶(hù)周邊銷(xiāo)售市場(chǎng)的了解，有針對(duì)性的適當(dāng)對(duì)城鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)增加100元/條以上卷煙的供應(yīng)量，進(jìn)一步滿(mǎn)足消費(fèi)者的真實(shí)需求。

（四）在終端系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)前，做好客戶(hù)銀行存款的提醒督促，提高客戶(hù)網(wǎng)上訂貨準(zhǔn)確率；加強(qiáng)與客戶(hù)進(jìn)行信息溝通，及時(shí)了解客戶(hù)使用終端機(jī)訂購(gòu)卷煙情況，對(duì)不符合的情況，及時(shí)溝通，解決問(wèn)題，進(jìn)一步減輕客戶(hù)因使用終端銷(xiāo)售系統(tǒng)帶來(lái)的不便，增強(qiáng)客戶(hù)使用終端系統(tǒng)的信心。

（五）對(duì)于降焦后引起的問(wèn)題，在今后的工作中，要加強(qiáng)降焦后信息的收集，充分利用與客戶(hù)和消費(fèi)者交流的機(jī)會(huì)，宣傳卷煙降焦后的好處，提高客戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)降焦后的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步降低因降焦給部分卷煙品牌帶來(lái)的負(fù)面影響。

二〇一二年八月二十九日

第二篇：卷煙零售戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)讓渡價(jià)值密切相關(guān)?？蛻?hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶(hù)讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，就必須向零售戶(hù)提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶(hù)獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶(hù)對(duì)煙草公司的滿(mǎn)意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。

目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻

認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在卷煙經(jīng)營(yíng)中的重要作用，采取多種措施來(lái)提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度依然不高，制約著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的提高。當(dāng)前影響零售戶(hù)滿(mǎn)意度不高的主要原因有：

零售戶(hù)的需求不能得到有效滿(mǎn)足，零售戶(hù)選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開(kāi)展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶(hù)在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒(méi)有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶(hù)怨言比較多，常常抱怨“想買(mǎi)的煙煙草公司不能滿(mǎn)足供應(yīng)，不想買(mǎi)的煙煙草公司硬逼著買(mǎi)”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。

我們營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶(hù)的能力不強(qiáng)?？蛻?hù)經(jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)”的重要職能，其服務(wù)客戶(hù)水平的高低，在一定程度上影響著零售戶(hù)的滿(mǎn)意度。目前我們的客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶(hù)經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶(hù)的期望有差距。

營(yíng)銷(xiāo)方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過(guò)多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶(hù)有時(shí)候常常是無(wú)奈的選擇，導(dǎo)致客戶(hù)群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶(hù)的滿(mǎn)意度？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。

一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶(hù)需求得到最大程度的滿(mǎn)足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過(guò)訂單的形式來(lái)反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營(yíng)模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶(hù)之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶(hù)需求，按市場(chǎng)需求來(lái)組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶(hù)需求的有效滿(mǎn)足。

二、樹(shù)立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹(shù)立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要以客戶(hù)需求為中心，把滿(mǎn)足顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營(yíng)銷(xiāo)人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)客戶(hù)的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹(shù)立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)零售戶(hù)的能力，營(yíng)造良好的客戶(hù)關(guān)系。

四、建立健全順暢的客戶(hù)投訴渠道、客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過(guò)公布投訴電話(huà)，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿(mǎn)足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過(guò)電話(huà)訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。

六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同零售戶(hù)的需求。我們的零售戶(hù)由于經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛(ài)好等存在差別，這就決定了客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望是有差異的，因此我們?cè)诜?wù)模式、人員選擇和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿(mǎn)足不同類(lèi)型零售戶(hù)的需求，切實(shí)提高滿(mǎn)意度

第三篇：卷煙零售戶(hù)演講稿

卷煙零售戶(hù)演講稿：煙草,我致富的貼心人

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我叫***，是***縣的卷煙零售戶(hù)，很高興領(lǐng)導(dǎo)能給我 這次與大家一起交流的機(jī)會(huì)，我也很珍惜這次機(jī)會(huì)。因?yàn)槭菬煵萁o了我開(kāi)啟致富之門(mén)的鑰匙，使我擺脫了貧困，讓我插上了騰飛的翅膀，在我心中煙草就是我致富的貼心人。

98年從企業(yè)下崗后，我的生活十分貧困，沒(méi)有別的生活出路，后來(lái)在親友的幫助下開(kāi)了個(gè)小賣(mài)店，由于資金有限加之沒(méi)有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，小賣(mài)店干的帶死不活。煙草專(zhuān)賣(mài)的同志們到我的店來(lái)檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的店里居然沒(méi)有煙，便詢(xún)問(wèn)原因，我把一切如實(shí)相告后，他們問(wèn)了我的身份事項(xiàng)后，只說(shuō)了一句：“我們回去和領(lǐng)導(dǎo)反映一下”便走了。當(dāng)時(shí)，我也沒(méi)在意。第二天，專(zhuān)賣(mài)的同志們就給我送來(lái)了卷煙零售許可證，并帶來(lái)了暢銷(xiāo)的幾個(gè)品種煙。看著我驚呆的樣子，專(zhuān)賣(mài)的同志們就笑著和我說(shuō)“這是我們自己湊的錢(qián)給你辦的，等本回來(lái)了可要還我們??！”我和他們約定，一年以后還錢(qián)。正是憑著這500多元的煙，我開(kāi)始了卷煙經(jīng)銷(xiāo)生涯，在不斷增加煙的品種的同時(shí)，我還把在煙上獲得的利潤(rùn)用于增加其它商品的品種，買(mǎi)賣(mài)越做越紅火，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有了規(guī)模較大的綜合商店，徹底擺脫了貧困。當(dāng)時(shí)那500元錢(qián)，現(xiàn)在來(lái)看算不了什么，可當(dāng)時(shí)對(duì)我來(lái)講那可是雪中送炭??！沒(méi)有專(zhuān)賣(mài)同志的援助，我可能很難迅速擺脫慘淡經(jīng)營(yíng)的局面；沒(méi)有專(zhuān)賣(mài)同志的援助，就不可能激起我創(chuàng)業(yè)的雄心；沒(méi)有專(zhuān)賣(mài)同志的援助，我可能和其它小賣(mài)店一樣只能滿(mǎn)足于維持生計(jì)。我很高興能遇到這么好的人這么熱心的幫助我，我也為煙草行業(yè)有這么好的同志感到自豪！原創(chuàng)文章，盡在網(wǎng)絡(luò)絡(luò).com網(wǎng)。

在假煙泛濫的那段時(shí)間里，我猶豫不決：賣(mài)假煙吧，對(duì)不起對(duì)我那么好的專(zhuān)賣(mài)同志；不賣(mài)吧，又失去了那可觀的利潤(rùn)。后來(lái)，在煙販子的蠱惑下我進(jìn)了1000多元錢(qián)的假煙。當(dāng)時(shí)我還心想，我的起步是煙草專(zhuān)賣(mài)的同志們幫我的，要是出了事怎么也不得給我點(diǎn)面子？況且我現(xiàn)在仍然很困難，就是從同情的角度他們也不能處理我。抱著這種念頭，我開(kāi)始偷偷摸摸地賣(mài)起了假煙?？上?，好景不長(zhǎng)，沒(méi)賣(mài)幾天就讓專(zhuān)賣(mài)的同志們給我查獲了，不管我怎么說(shuō)，他們堅(jiān)持要沒(méi)收我的假煙，那可是接近1000元的煙啊，萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，我耍起了無(wú)賴(lài)：你們把煙拿走吧，就讓我窮死好了！沒(méi)想到他們根本沒(méi)吃我這一套，義正辭嚴(yán)地對(duì)我說(shuō)：“我們扶持你，是讓你正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，你經(jīng)營(yíng)假冒卷煙，不僅對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，更是對(duì)你自己不負(fù)責(zé)任，你可能暫時(shí)獲得點(diǎn)利潤(rùn)，但你失去的消費(fèi)者對(duì)你的信任！”一席話(huà)驚醒了我，不誠(chéng)實(shí)守信，不合法經(jīng)營(yíng)，我以后的買(mǎi)賣(mài)還怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了處罰，這也是我為自己的非法經(jīng)營(yíng)交的“學(xué)費(fèi)”！從此以后，我杜絕了假冒偽劣卷煙，并能自覺(jué)地同煙

販子作斗爭(zhēng)，一次慘痛的非法經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷，讓我幡然醒悟，讓我步入了守法經(jīng)營(yíng)的正軌。從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，無(wú)論是卷煙銷(xiāo)售，還是經(jīng)營(yíng)其它商品，我都誠(chéng)字當(dāng)頭，以信為本，這也是我的店做的越來(lái)越大、越來(lái)越紅火的原因，我也連續(xù)幾年我被評(píng)為“合法經(jīng)營(yíng)信得過(guò)單位”。這一榮譽(yù)的取得，傾注著煙草人的隆情厚意，凝聚著煙草人的無(wú)私幫助！

我親身經(jīng)歷了煙草從自己進(jìn)煙到送貨上門(mén)的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，感受到了專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法的日趨理性化和人性化，這不正是“兩個(gè)至上”、“兩個(gè)維護(hù)”根植于煙草行業(yè)的真實(shí)體現(xiàn)嗎？

最后，我再次感謝煙草人多年來(lái)，對(duì)我的關(guān)懷和支持！煙草--永遠(yuǎn)是我致富的貼心人！謝謝大家！

第四篇：卷煙零售市場(chǎng)需求調(diào)研報(bào)告

摘　要：新型商業(yè)業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展，勢(shì)必對(duì)傳統(tǒng)卷煙零售方式產(chǎn)生巨大影響。根據(jù)國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局新的卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶(hù)劃分為七種業(yè)態(tài)84種客戶(hù)群。本文通過(guò)調(diào)研，對(duì)這七種卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的消費(fèi)數(shù)量、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式、客戶(hù)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者行為和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，依此提出各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶(hù)預(yù)測(cè)方法，試圖為公司按訂單組織貨

源工作提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：訂單供貨零售業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)

一、問(wèn)題的提出：

訂單供貨是當(dāng)前煙草行業(yè)共同面臨的一個(gè)全新課題，我們理解這項(xiàng)工作的核心要義在于：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)真實(shí)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和采集，充分暴露出現(xiàn)有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內(nèi)部供給結(jié)構(gòu)之間的矛盾，從而完成煙草行業(yè)從現(xiàn)有自上而下“生產(chǎn)—銷(xiāo)售”運(yùn)行模式向在堅(jiān)持專(zhuān)賣(mài)法基礎(chǔ)之上的市場(chǎng)化運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。

顯然，需求預(yù)測(cè)是這場(chǎng)變革的邏輯起點(diǎn)，也是這場(chǎng)大變革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，能否對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)真實(shí)需求作出準(zhǔn)確判斷，是這場(chǎng)“戰(zhàn)役”成敗之關(guān)鍵。

本文以西安市場(chǎng)不同業(yè)態(tài)零售客戶(hù)研究為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、預(yù)測(cè)理論，探索適合卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)的普遍預(yù)測(cè)思想和方法。

二、各業(yè)態(tài)的市場(chǎng)特征分析

（一）各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)銷(xiāo)售數(shù)量和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析

本次我們對(duì)西安市卷煙零售戶(hù)總體經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，所得數(shù)據(jù)如下表（表１）所示：

以上數(shù)據(jù)表明，西安市轄區(qū)內(nèi)商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專(zhuān)營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)占零售戶(hù)總量的17.3%，“五度”（注：“五度”評(píng)價(jià)是指將零售客戶(hù)對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、合作度、成長(zhǎng)度、誠(chéng)信度作為對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。通過(guò)“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶(hù)的“需求點(diǎn)”，為客戶(hù)提供針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)；食雜店、娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)占零售商戶(hù)總量的82.7%,“五度”得分較低，客戶(hù)遍布全市。專(zhuān)營(yíng)店和小型超市已在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)中迅速發(fā)展，所占比重迅速增加?？傮w來(lái)說(shuō)，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，占卷煙零售戶(hù)總量的76.5%，因此，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)這類(lèi)客戶(hù)需求量，應(yīng)為“訂單供貨”工作之重點(diǎn)。

各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)分析可由“各種業(yè)態(tài)條均值對(duì)比分析表”看出：

從卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)看，商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專(zhuān)營(yíng)店等較新型業(yè)態(tài)銷(xiāo)售高檔卷煙產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)明顯好于食雜店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，一、二類(lèi)煙大大超出全區(qū)域平均水平，因此，在制定品牌營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，大型商場(chǎng)、連鎖超市及特殊場(chǎng)所可作為高檔和高端品牌的重點(diǎn)培育對(duì)象；專(zhuān)營(yíng)煙酒商店作為進(jìn)一步提升高檔煙的重點(diǎn)客戶(hù)，同時(shí)也可作為高端產(chǎn)品的培育對(duì)象；小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶(hù)；農(nóng)村食雜店和其他業(yè)態(tài)作為中低檔煙的重點(diǎn)培育戶(hù)。

總之，大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專(zhuān)營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)雖然銷(xiāo)量比重低于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，但銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、檔次明顯高于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，其銷(xiāo)售潛力不可忽視。傳統(tǒng)業(yè)態(tài)客戶(hù)作為卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的核心客戶(hù)，是我們提升網(wǎng)絡(luò)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營(yíng)方式分析

從各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)《卷煙經(jīng)營(yíng)方式抽樣調(diào)查匯總表》經(jīng)營(yíng)卷煙方式的抽樣結(jié)果可以看出，我市除專(zhuān)營(yíng)煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶(hù)以卷煙業(yè)務(wù)為主業(yè)外，有75%以上的客戶(hù)是以卷煙業(yè)務(wù)為輔助經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這些客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的目的是為了更好的服務(wù)客戶(hù)，方便顧客購(gòu)買(mǎi)，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷(xiāo)售形式抽樣結(jié)果得出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務(wù)好、品牌信譽(yù)高和規(guī)模優(yōu)勢(shì)等吸引了以條消費(fèi)的大部分群體。

（三）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的主要客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析

大型商場(chǎng)、連鎖超市其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來(lái)旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。特殊場(chǎng)所其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)單一，局限于追求時(shí)尚的年輕消費(fèi)者及高收入、高消費(fèi)群體。食雜店其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)主要是附近居民、過(guò)往行人、外來(lái)務(wù)工人員，消費(fèi)群體中各消費(fèi)層次均存在，城區(qū)食雜店表現(xiàn)為中高收入群體比重較大，顧客相對(duì)穩(wěn)定，農(nóng)村食雜店表現(xiàn)為中等和中低收入消費(fèi)群體比重較大。煙酒專(zhuān)營(yíng)店，其消費(fèi)群體主要以機(jī)關(guān)事業(yè)單位、商務(wù)群體為主，及附近居民，整體消費(fèi)層次較高，顧客多數(shù)為固定客戶(hù)，其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)重視程度較高，品牌意識(shí)強(qiáng)。小型超市和便利店消費(fèi)群體主要是附近居民、過(guò)往行人，農(nóng)村小超市、便利店以服務(wù)外來(lái)人口為主（特別是在春節(jié)等節(jié)日中）其消費(fèi)群體參差不齊，但顧客群相對(duì)穩(wěn)定。其他業(yè)態(tài)主要是方便附近居民購(gòu)買(mǎi)和滿(mǎn)足過(guò)往行人隨意購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)也相對(duì)穩(wěn)定。

（四）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)消費(fèi)者行為分析（如表5）

從上表分析可以看出，在購(gòu)買(mǎi)卷煙作為禮品時(shí)，煙民傾向于去大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專(zhuān)營(yíng)

店等較新型的業(yè)態(tài)購(gòu)買(mǎi)；在購(gòu)買(mǎi)自己消費(fèi)的卷煙時(shí)，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關(guān)心購(gòu)買(mǎi)渠道，特定的條件決定了食雜店等只能以零包銷(xiāo)售已滿(mǎn)足顧客的應(yīng)急之需。

（五）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

1、大型商場(chǎng)、大型超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：第一，資金雄厚，電子結(jié)算執(zhí)行力強(qiáng)，規(guī)模龐大。第二，人流量大、信譽(yù)度高。環(huán)境服務(wù)好、品牌意識(shí)強(qiáng)，都設(shè)有卷煙專(zhuān)柜。因而潛在卷煙消費(fèi)群體龐大。第三，具備系統(tǒng)科學(xué)的管理，經(jīng)營(yíng)水平高，信息流通快，應(yīng)變能力強(qiáng)。短期內(nèi)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店影響很大。劣勢(shì)：受節(jié)假日消費(fèi)影響很大，訂貨量和訂貨次數(shù)規(guī)律性不強(qiáng)，給市公司的庫(kù)存管理帶來(lái)一定困難。

2、煙酒專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)在于：與一般食雜店相比，資金相對(duì)充裕，銷(xiāo)售穩(wěn)定性強(qiáng)，具有經(jīng)營(yíng)面積大，店堂形象好，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，新品牌接受能力強(qiáng)，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：煙酒專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)靈活，“以批代零”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)量波動(dòng)大的情況。

3、食雜店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：點(diǎn)多面廣，方便購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)對(duì)象較廣，城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。劣勢(shì)有：服務(wù)半徑小，卷煙經(jīng)營(yíng)資金相對(duì)缺乏，消費(fèi)者多為固定客戶(hù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互壓價(jià)現(xiàn)象高于其他業(yè)態(tài)，造成價(jià)格管理混亂。

4、便利店屬于較新型經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，其消費(fèi)量相對(duì)較為穩(wěn)定、落地銷(xiāo)售能力較強(qiáng)，一般有其固定的消費(fèi)群體，因此，銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)都較為穩(wěn)定。

5、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所絕大多數(shù)只是將卷煙產(chǎn)品當(dāng)作其一個(gè)必備服務(wù)項(xiàng)目來(lái)看待，并不以煙草制品經(jīng)營(yíng)為主，但其特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這類(lèi)業(yè)態(tài)有較高的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和相對(duì)固定的銷(xiāo)量。

三、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的困境

西安地區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量（以gdp或gnp為標(biāo)志）、總體消費(fèi)水平、人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)文化、消費(fèi)習(xí)慣等等都是影響和制約煙草商品需求數(shù)量和需求結(jié)構(gòu)的因素。但同時(shí)應(yīng)當(dāng)看到，煙草行業(yè)、煙草商品又有其自身的特殊性，首先，該行業(yè)長(zhǎng)期存在貨源偏緊的情況，特別是對(duì)于供需比不足50%的緊俏品牌，同時(shí)，西安市場(chǎng)卷煙購(gòu)入量、品牌結(jié)構(gòu)等都存在較強(qiáng)的行政計(jì)劃性色彩，嚴(yán)重扭曲了真實(shí)的市場(chǎng)需求信號(hào)。其次，“外渠道煙、假煙”等客觀存在的實(shí)際和量的不確定性，更增加了真實(shí)市場(chǎng)測(cè)量的難度。第三，有效市場(chǎng)調(diào)查的缺失（內(nèi)部的調(diào)查或外部的調(diào)查），也使得現(xiàn)有數(shù)據(jù)無(wú)法滿(mǎn)足對(duì)真實(shí)市場(chǎng)需求量的測(cè)定。因此，在現(xiàn)階段，消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)總量等宏觀因素只能作為最終預(yù)測(cè)需求量的調(diào)整因子。

（二）市場(chǎng)需求的理論分析

鑒于上述原因，我們認(rèn)為以下幾個(gè)因素決定著需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度：

1、卷煙總消費(fèi)量指在一定時(shí)期內(nèi)卷煙總的實(shí)際消費(fèi)量。它受人口、經(jīng)濟(jì)等客觀因素影響，在地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等沒(méi)有重大變化的情況下，一定時(shí)期內(nèi)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)定的。

2、總體經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平指由于需求的不確定性，在保證未來(lái)正常銷(xiāo)售安全邊界條件下能夠使庫(kù)存成本最小時(shí)所確定的周轉(zhuǎn)量，它應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)內(nèi)所有卷煙零售戶(hù)經(jīng)濟(jì)周轉(zhuǎn)量的加總。從微觀來(lái)看，它決定于某一卷煙零售戶(hù)的日常銷(xiāo)量狀況，經(jīng)營(yíng)資本成本等因素。值得說(shuō)明的是合理庫(kù)存水平和整體卷煙實(shí)際銷(xiāo)量有著非常強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系（關(guān)于這方面研究，這一結(jié)論的得出，可參見(jiàn)中國(guó)零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報(bào)告2005），因此，從宏觀視角看，我們可以得出“有什么樣的市場(chǎng)需求，就有什么樣的整體經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平”，這一點(diǎn)可以進(jìn)一步引深為：對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模、流動(dòng)資金、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)等條件趨同的零售戶(hù)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)濟(jì)庫(kù)存水平應(yīng)該是收斂于某一均值水平之上的。因此，這一結(jié)論的得出也就給我們提供了一個(gè)平衡將來(lái)客戶(hù)經(jīng)理上報(bào)合理周轉(zhuǎn)量數(shù)字的參考因子，同時(shí)也說(shuō)明，合理周轉(zhuǎn)量必須是建立在業(yè)態(tài)分類(lèi)、分析和“五度”評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的合理庫(kù)存水平預(yù)期。

3、消費(fèi)者預(yù)期是目前影響合理周轉(zhuǎn)量預(yù)測(cè)工作準(zhǔn)確性的重要因素。其經(jīng)濟(jì)學(xué)含義是：從長(zhǎng)期看，市場(chǎng)的總需求決定總供給，當(dāng)某一時(shí)點(diǎn)總供給低于總需求時(shí)，市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)放出需求信號(hào)，刺激供給量的增加已滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。產(chǎn)品提供者在獲知這個(gè)信號(hào)后，會(huì)對(duì)該商品未來(lái)走向做出良好預(yù)期，因此，在其自身經(jīng)營(yíng)利益最大化的驅(qū)使下，每一個(gè)銷(xiāo)售商都想盡可能多的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求以獲得收益，（也就是說(shuō)，大部分經(jīng)營(yíng)者缺乏自身調(diào)控能力）從而使總供給很快滿(mǎn)足總需求并出現(xiàn)過(guò)量供應(yīng)狀況。因此，我們?cè)谧骱侠碇苻D(zhuǎn)量工作時(shí)，必須采取切實(shí)措施有效剔除因消費(fèi)者預(yù)期的不確定性而導(dǎo)致的泡沫需求。因此，這就要求客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)采集到的合理周轉(zhuǎn)量數(shù)據(jù)做出客觀分析，擠掉因消費(fèi)者預(yù)期的不確定性而導(dǎo)致的多余部分需求量。

四、零售客戶(hù)預(yù)測(cè)方法選擇

（一）各業(yè)態(tài)預(yù)測(cè)方法綜述:

根據(jù)前述，零售客戶(hù)銷(xiāo)量波動(dòng)主要受其周邊消費(fèi)群數(shù)量、零售戶(hù)預(yù)期兩個(gè)因素影響：食雜店、社區(qū)便利店（特別是農(nóng)村地區(qū)）這兩種業(yè)態(tài)，因其輻射半徑較小，消費(fèi)群體相對(duì)固定，零售戶(hù)受店面、資金等因素限制，因此歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)基本能夠反映出由其周邊人口量所決定的真實(shí)卷煙需求，故對(duì)這兩類(lèi)業(yè)態(tài)零售戶(hù)的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)之上，再結(jié)合對(duì)其個(gè)別品牌需求缺口強(qiáng)度的可信性分析，綜合確定其預(yù)測(cè)值；商場(chǎng)、超市這兩種業(yè)態(tài)所面對(duì)的消費(fèi)者較為復(fù)雜，主要以流動(dòng)人口消費(fèi)為主，因此，特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境決定著這兩類(lèi)業(yè)態(tài)銷(xiāo)量較大，受季節(jié)因素影響明顯，且突發(fā)性銷(xiāo)量波動(dòng)出現(xiàn)的頻率較高，但是，這兩類(lèi)業(yè)態(tài)客戶(hù)自身購(gòu)、銷(xiāo)、存管理能力較強(qiáng)，大多能做到落地銷(xiāo)售，所以，對(duì)這兩類(lèi)業(yè)態(tài)客戶(hù)的預(yù)測(cè)主要應(yīng)建立在客戶(hù)主動(dòng)提交“訂單”的基礎(chǔ)之上，同時(shí)建立與之相配套的應(yīng)急缺貨補(bǔ)給制度和緊缺貨源調(diào)整制度既可；煙酒專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)量較大、波動(dòng)較為明顯，落地銷(xiāo)售能力不強(qiáng)，由于這類(lèi)零售戶(hù)流動(dòng)資金較為寬裕，所以歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中由零售戶(hù)預(yù)期的不確定性所產(chǎn)生的需求泡沫較大，因此，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)首先應(yīng)做好銷(xiāo)量流向調(diào)查、合理庫(kù)存調(diào)查兩項(xiàng)工作，同時(shí)結(jié)合歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，綜合確定供應(yīng)量上限，以此來(lái)解決這類(lèi)業(yè)態(tài)客戶(hù)的需求預(yù)測(cè)問(wèn)題；娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)客戶(hù)大多把卷煙業(yè)務(wù)看作完善其服務(wù)項(xiàng)目的附加手段，并不以出售卷煙制品為主要盈利手段，這就決定了這類(lèi)客戶(hù)較強(qiáng)的落地銷(xiāo)售能力和較為穩(wěn)定、單一的品牌需求數(shù)量和結(jié)構(gòu)，因此，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)需求預(yù)測(cè)應(yīng)采取客戶(hù)提報(bào)為主，客戶(hù)經(jīng)理適當(dāng)調(diào)整地方式完成需求預(yù)測(cè)工作。

（二）預(yù)測(cè)模型的選擇：

有很多種理論上已較為成熟的預(yù)測(cè)模型（主要包括平均值法、普通最小二乘法、季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)法、基于序列平穩(wěn)性基礎(chǔ)上的arma模型等）可供我們選擇，用于對(duì)零售客戶(hù)的銷(xiāo)量預(yù)測(cè)。但是，前述分析已提到，零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)量可能包含著不規(guī)則的零售客戶(hù)預(yù)期，同時(shí)卻可能沒(méi)有反應(yīng)出部分品牌真實(shí)需求量信息（主要受貨源限制），因此，我們認(rèn)為，對(duì)理論假設(shè)要求過(guò)高的預(yù)測(cè)模型并不適用于當(dāng)前環(huán)境約束條件下的客戶(hù)預(yù)測(cè)工作，鑒于上述分析和煙草消費(fèi)的明顯季節(jié)性特點(diǎn)，筆者認(rèn)為將平均值預(yù)測(cè)思想和季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)思想組合運(yùn)用后建立起的“加權(quán)移動(dòng)平均+季節(jié)指數(shù)模型”較適合于當(dāng)前環(huán)境下的客戶(hù)銷(xiāo)量預(yù)測(cè)工作。

模型具體如下：

總模型表示如下：

這樣就會(huì)得出一組預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)量預(yù)測(cè)時(shí)，應(yīng)在這個(gè)數(shù)據(jù)值的基礎(chǔ)上，與零售客戶(hù)廣泛溝通，確定最終預(yù)測(cè)值。等到以后貨源限制逐步放寬，市場(chǎng)逐步規(guī)范，滿(mǎn)足其它對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量要求較高的預(yù)測(cè)模型時(shí)，可適時(shí)作出調(diào)整，應(yīng)用更加精確的預(yù)測(cè)方法。

五、結(jié)論及建議

對(duì)卷煙市場(chǎng)真實(shí)需求的預(yù)測(cè)，重點(diǎn)是對(duì)零售客戶(hù)訂單的預(yù)測(cè)，而對(duì)零售客戶(hù)作出的“訂單預(yù)測(cè)”，實(shí)質(zhì)上是如何對(duì)不同類(lèi)別零售客戶(hù)購(gòu)、銷(xiāo)、存系統(tǒng)進(jìn)行管理的問(wèn)題。由于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平的不同，其自身管理能力也有差異，因此應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)不同業(yè)態(tài)零售客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力、“購(gòu)、銷(xiāo)、存”體系管理水平、消費(fèi)群體構(gòu)成狀況、卷煙流向情況、品牌間缺口可信性、流動(dòng)資金等要素，依次劃分預(yù)測(cè)客戶(hù)類(lèi)別，分類(lèi)使用不同的預(yù)測(cè)方法對(duì)歷史銷(xiāo)量進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，得出預(yù)測(cè)結(jié)論，從而保證整個(gè)市場(chǎng)卷煙銷(xiāo)量預(yù)測(cè)工作順利完成。

第五篇：卷煙零售戶(hù)有關(guān)情況調(diào)查

卷煙零售戶(hù)有關(guān)情況調(diào)查

一、目前對(duì)銷(xiāo)量較大的零售戶(hù)的專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管措施

1.加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)量較大的零售戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，從其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、從業(yè)人員、進(jìn)行渠道、送貨車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)情況等情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，并建立銷(xiāo)售大戶(hù)臺(tái)帳。

2.通過(guò)每月至少2次的檢查，仔細(xì)檢查其卷煙分品種庫(kù)存（特別是常銷(xiāo)和緊俏卷煙），再對(duì)其購(gòu)進(jìn)卷煙進(jìn)行分析，得出每周期的進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)，分析出異?？蛻?hù)異常品種，加大對(duì)異?？蛻?hù)異常品種的重點(diǎn)監(jiān)管。

3.加大銷(xiāo)量大戶(hù)終端點(diǎn)（特別是農(nóng)村點(diǎn)）的檢查，找出其是否有無(wú)違規(guī)經(jīng)營(yíng)。

二、當(dāng)?shù)劁N(xiāo)量較大的零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為的特征

1.自身實(shí)力相對(duì)雄厚，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)大多數(shù)地理位臵較好（縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道），門(mén)面較大，有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售能力較強(qiáng)。

2.有固定的消費(fèi)群體，以中小戶(hù)、無(wú)證戶(hù)、辦事者作為其直接供貨下線(xiàn)，主要從事卷煙批發(fā)。

3.主要經(jīng)營(yíng)酒類(lèi)或百貨副食批發(fā)，通過(guò)組合銷(xiāo)售，往往在卷煙銷(xiāo)售上讓利，而在其他商品上加價(jià)，直接或通過(guò)其下線(xiàn)轉(zhuǎn)價(jià)給消費(fèi)者。

4.對(duì)按明碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)售卷煙配合度不高，他們常以高于進(jìn)貨價(jià)1-3元的價(jià)格銷(xiāo)售，給市場(chǎng)管理帶來(lái)的一定難度。

5.一些受利益驅(qū)動(dòng)，暗地接受非本地區(qū)正常渠道卷煙甚至購(gòu)進(jìn)假冒卷煙對(duì)消費(fèi)者利益和國(guó)家利益帶來(lái)?yè)p失。

6.一些客戶(hù)常叫農(nóng)村客戶(hù)幫其訂購(gòu)卷煙（特別是常銷(xiāo)和緊俏卷煙），影響了市場(chǎng)正常秩序。

7．相對(duì)于其他中小零售戶(hù)守法情況差。

三、銷(xiāo)量較大的零售戶(hù)對(duì)當(dāng)?shù)亓闶凼袌?chǎng)和煙草公司的影響

這些零售大戶(hù)的存在，是目前卷煙零售市場(chǎng)上一個(gè)值得重視的問(wèn)題，如果不加以適當(dāng)?shù)乜刂婆c疏導(dǎo)，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展必將帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在日常的銷(xiāo)售活動(dòng)中，零售大戶(hù)已經(jīng)形成了自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和相對(duì)固定的消費(fèi)群體，卷煙需求量大，而因市場(chǎng)需求及貨源供應(yīng)等種種客觀因素的影響，煙草商業(yè)企業(yè)很難滿(mǎn)足他們的愿望，為了滿(mǎn)足其銷(xiāo)售需求，勢(shì)必把目光轉(zhuǎn)向不規(guī)范銷(xiāo)售行為上來(lái)。因此，這些卷煙零售大戶(hù)也成了假、私、非等違法卷煙的重點(diǎn)銷(xiāo)售主體，在一般情況下，一些亂渠道的卷煙基本上都是通過(guò)大戶(hù)流向市場(chǎng)的。所以，大戶(hù)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)而言，也有管理上的難度。一是卷煙零售大戶(hù)一般都有明顯的殺價(jià)、低價(jià)傾銷(xiāo)行為。大戶(hù)為了資金周轉(zhuǎn)加快，憑借雄厚的資金實(shí)力，一般采取大進(jìn)大出的銷(xiāo)售方式，不嚴(yán)格遵守卷煙零售最低限價(jià)，對(duì)于常規(guī)品牌、貨源充足品牌，其銷(xiāo)售方式主要是帶有批發(fā)性質(zhì)的殺價(jià)、低價(jià)傾銷(xiāo)。在新上市的品牌、省外煙新品及緊俏貨源上面，大量囤積，以左右市場(chǎng)價(jià)格，賺取高額利潤(rùn)。二 是靠經(jīng)營(yíng)非法卷煙牟利。由于大戶(hù)的非正常操作，往往容易騙取人心，發(fā)展大量的直接消費(fèi)者，甚至很多中小戶(hù)都愿意成為其供貨下線(xiàn)，他們以低價(jià)趁機(jī)摻假銷(xiāo)售，賺取非法高額利潤(rùn)。三是控制部分中小戶(hù)的貨源，擾亂了正常的卷煙零售市場(chǎng)秩序。大戶(hù)的貨源來(lái)源既有自己通過(guò)電話(huà)訪銷(xiāo)獲取的正規(guī)渠道貨源，也有從其它零售戶(hù)那里套取煙草公司的緊俏貨源。這種做法，不利于煙草商業(yè)企業(yè)獲取真實(shí)的市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，也使得煙草商業(yè)企業(yè)在有效指導(dǎo)卷煙零售客戶(hù)上缺乏一定的針對(duì)性?？傊?，這些大戶(hù)的存在，在一定程度上擾亂了卷煙市場(chǎng)的零售價(jià)格，他們控制了部分中小零售戶(hù)，是非法卷煙的主要銷(xiāo)售者和中間環(huán)節(jié)，給行業(yè)管理帶來(lái)了難度，與煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初衷是不相適應(yīng)的。如果任其發(fā)展，他們必然會(huì)迅速壯大，增強(qiáng)其對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的討價(jià)還價(jià)能力，甚至?xí)笥揖頍熈闶凼袌?chǎng)，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)控制終端市場(chǎng)的能力構(gòu)成了一定的威脅。

四、零售大戶(hù)監(jiān)管的困難、問(wèn)題和有關(guān)工作建議 1.困難、問(wèn)題

（1）零售大戶(hù)倉(cāng)庫(kù)多，人員復(fù)雜，監(jiān)控難度加大。（2）專(zhuān)賣(mài)員對(duì)卷煙真假辨別能力不強(qiáng)。（3）違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隱蔽，難以發(fā)現(xiàn)。2.建議

（1）認(rèn)真調(diào)查分析零售大戶(hù)的卷煙銷(xiāo)量、銷(xiāo)向。首先要真正掌握零售大戶(hù)的真正卷煙銷(xiāo)量，正確判斷其存銷(xiāo)比，在維持其正常銷(xiāo)量不下降的情況下，減少其不必要的庫(kù)存，使其真正被納入到煙草公司的掌控中來(lái)。其次是掌握其銷(xiāo)向，并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平等，調(diào)查大戶(hù)卷煙是否落地銷(xiāo)售，是真正零售，還是批發(fā)銷(xiāo)售給無(wú)證戶(hù)和中小零售戶(hù)，對(duì)那些店面與銷(xiāo)量不符，銷(xiāo)售品牌與市場(chǎng)需求不符的客戶(hù)要進(jìn)行認(rèn)真排查，掌握其銷(xiāo)售去向。

（2）科學(xué)、合理、均衡供貨。對(duì)零售大戶(hù)的銷(xiāo)量、銷(xiāo)向做了科學(xué)分析調(diào)查之后，首先要對(duì)其實(shí)施均衡供貨，對(duì)客戶(hù)的定單進(jìn)行匯總分析，尋找規(guī)律，規(guī)范和引導(dǎo)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，確?？蛻?hù)定單中卷煙數(shù)量和結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定。其次煙草商業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格自律，樹(shù)立新的營(yíng)銷(xiāo)理念，營(yíng)銷(xiāo)人員要從思想上走出“唯銷(xiāo)售而銷(xiāo)售”的誤區(qū)，從根本上杜絕對(duì)大戶(hù)的依賴(lài)度和傾斜度，切實(shí)增加緊俏貨源的透明度，公開(kāi)、公平、公正地分配緊俏貨源，分化瓦解有批發(fā)下線(xiàn)的大戶(hù)的批發(fā)網(wǎng)絡(luò)。三是要減少搭配銷(xiāo)售方式。這種方式的出發(fā)點(diǎn)本是以暢帶滯，平衡結(jié)構(gòu)、促進(jìn)銷(xiāo)售，如果操作變味，則小戶(hù)吃不下，只能眼睜睜看著大戶(hù)一鍋端。大戶(hù)對(duì)充足性貨源低價(jià)傾銷(xiāo)，緊俏性貨源則適當(dāng)高于批發(fā)價(jià)供應(yīng)給小戶(hù)，以致形成惡性循環(huán)，破壞煙草公司對(duì)渠道終端的控制。

（3）有意識(shí)地對(duì)零售大戶(hù)進(jìn)行控制。一是利用法律手段對(duì)大戶(hù)進(jìn)行檢查和打擊，從專(zhuān)賣(mài)措施 上將大戶(hù)作為重點(diǎn)檢查對(duì)象，增加對(duì)大戶(hù)供貨上、下線(xiàn)的追根溯源，對(duì)經(jīng)常有違規(guī)行為的大戶(hù)實(shí) 行黑名單管理，一經(jīng)證明大戶(hù)確有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲查處。二是對(duì)大戶(hù)從貨源上進(jìn) 行控制，有意識(shí)地控制其可供貨源頻率、減少供貨量，限制大戶(hù)的生存和發(fā)展空間。三是對(duì)周?chē)?的中小零售戶(hù)進(jìn)行扶持和傾斜，增加對(duì)大戶(hù)供貨下線(xiàn)中小戶(hù)的訪送次數(shù)和訪送量，削弱大戶(hù)對(duì)中、小戶(hù)的影響。

（4）明碼標(biāo)價(jià)體系要及時(shí)完善，并做好監(jiān)督工作。要真正落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)工作，使小戶(hù)有利可圖，不會(huì)再替大戶(hù)訂購(gòu)卷煙，而卷煙銷(xiāo)售大戶(hù)也因?yàn)榫頍焹r(jià)格不得不上調(diào)，不再需求小戶(hù)的貨源，也因此減少了零售戶(hù)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。