第一篇：村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作自評報告

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作

自評報告（法人機構(gòu)模板）

機構(gòu)名稱：

自評日期： 2015年2月28日

一、總體情況

（一）本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況

2014年村鎮(zhèn)銀行在各級銀監(jiān)機構(gòu)的監(jiān)管指導下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費者保護的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。同時，我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴有效化解。

（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)

截止2014年末我行總資產(chǎn)1.48億元，總負債1.01 億元，開立企業(yè)存款賬戶48戶，個人存款賬戶4069戶，公司類貸款余額0.42億元，個人貸款余額0.88億元。

（三）自評結(jié)果。

根據(jù)自身實際情況，按照《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評表（法人機構(gòu)模板）》自我評價得分為90分，評價結(jié)果為一級。

二、消費者權(quán)益保護工作開展情況

（一）消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設 2014年我行嚴格按照相關(guān)辦法的規(guī)定，將營業(yè)部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，行長及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導模式。在制度中進一步完善消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。

（二）消費者權(quán)益保護體制機制安排

自我行成立之初，在營業(yè)部設立了消費者權(quán)益保護工作崗，有我行正式員工擔任消費者權(quán)益保護工作，做好知識培訓，全面提高金融消費者知識，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內(nèi)勤主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報行長或相關(guān)負責人審批后，與相關(guān)業(yè)務部室協(xié)調(diào)解決。

（三）消費者權(quán)益保護工作開展情況

1、產(chǎn)品與服務管理

在金融消費者接受我行金融服務時，我行能夠保障消費者的知情權(quán)，遵守誠信原則。在我行網(wǎng)站對我行的金融業(yè)務收費進行公布，由于我行屬于新型農(nóng)村金融機構(gòu)，業(yè)務簡單，產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關(guān)此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務時，我行也未收集與業(yè)務無關(guān)的客 戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協(xié)議，進行員工職業(yè)道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務。2014年，客戶在我行營業(yè)網(wǎng)點未發(fā)生涉及客戶人身、財產(chǎn)安全的事故。

2、金融知識宣傳與教育

在業(yè)務宣傳方面，我行2014年對金融消費者權(quán)益進行了培訓，積極參加行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門組織的各種活動，借助我行各業(yè)務部門和支行的走進社區(qū)、市場業(yè)務拓展活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機的將消費者金融知識普及與業(yè)務相結(jié)合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。

3、投訴應對

我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時間較短，整體客戶存量偏低，2014年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集 意見和建議，結(jié)合我行實際情況進行改進。

4.本年度重點問題發(fā)生情況及說明 2014年未發(fā)生消費者投訴事件。

（四）對消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部考評、審計及其他相關(guān)內(nèi)部管理

通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現(xiàn)工作人員存在不符合消費者權(quán)益保護要求，經(jīng)查實，屬于網(wǎng)點服務責任的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對直接責任人予以一定程度上的經(jīng)濟處罰。

三、工作中存在的問題及困難

1、隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。我行將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。

2、缺乏消費者權(quán)益保護的專業(yè)性人才，雖進行培訓學習，但投訴處理能力仍有待提高。

四、下一年度消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議 2015年我行結(jié)合自身實際情況，將進一步對消費者權(quán)益保護工作給予高度的重視，及時準確的向各部門報送我行消費者權(quán)益保護工作相關(guān)報告資料，認真參加各部門組織的消?；顒?、培訓、會議，自覺接受社會的監(jiān)督，堅持履行服務三農(nóng)、服務小微，造福地方百姓的社會責任。建立健全各項消保規(guī)章制度，加強業(yè)務學習，提高監(jiān)督力度，全面落實銀 行機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作。

附件：銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評表（法人機構(gòu)模板）

第二篇：XX銀行消費者權(quán)益保護工作自評報告

附件1

銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作

自評報告

自評日期： 2017年12月 機構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

一、總體情況

（一）本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況 2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務質(zhì)量，有效維護金融消費者權(quán)益，建立健全了理事會及高級管理層消費者權(quán)益保護工作職責制度，把銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設中，關(guān)注和維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益作為董事會和高管層的重要職責之一。一年來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費者保護相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。

（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)

XX信用社至2017年11月30日各項資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)XX個。

二、消費者權(quán)益保護工作開展情況(一)消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設

XX縣聯(lián)社下設綜合部、信貸業(yè)務部、風險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個營業(yè)網(wǎng)點(不含聯(lián)社營業(yè)部)。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、電子銀行業(yè)務等。為加強制度建設，規(guī)范業(yè)務操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對舊版本的業(yè)務規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進行有針對性的修改和完善，對于聯(lián)社新上線的業(yè)務品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對各項規(guī)章制度進行梳理，查缺補漏、剔舊補新，使制度與實際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了《XX縣農(nóng)村制定財務審批委員會工作規(guī)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風險管理實施細則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務管理辦法》、《XX縣聯(lián)社薪易貸個人消費貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實施細則和處罰決定（試行）》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實施細則》，修訂了《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人貸款管理操作流程》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務操作實施細則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔保管理實施辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規(guī)定。

（二）消費者權(quán)益保護體制機制安排

2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀委書記監(jiān)事長任常務副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點負責人，下設辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負責客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制，并在各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)廳醒目位臵公布了受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在領(lǐng)導組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)負責人是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。

（三）消費者權(quán)益保護工作開展情況 1.產(chǎn)品與服務管理情況

在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務事項進行如實告知，讓金融消費者自主選擇 金融服務，進行公平交易。把消費者權(quán)益保護工作前臵滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。在金融消費者接受金融服務時，遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設臵訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。

2.金融知識宣傳與教育工作情況

2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強信息保護和支付安全，防范電信網(wǎng)絡欺詐”、3.15“金融消費者權(quán)益日”、“權(quán)力〃責任〃風險”、“金融知識進農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費及收費項目、個人信貸業(yè)務及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙有妙招”等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合XX縣聯(lián)社自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

3.投訴應對、處理情況

在領(lǐng)導組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)負責人是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。

在接到投訴問題時，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。對于不屬實的投訴采取及時與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進行化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意?；卦L客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對責任人作出處罰并進行談話教育；然后對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質(zhì)量和服務水平。

4.本重點問題發(fā)生情況及說明 2017年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務投訴10件，信貸業(yè)務投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面服務投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實，有4件屬實。所有投訴我社都認真組織人員查證落實，對客戶提出的要求，根據(jù)實際情況合理合法進行解決，對疑惑的問題進行耐心細致地解釋，對咨詢及意見建議進行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導匯報，逐一進行了答復及回訪。做到事事有交待，件件有落實，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。

通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責任，屬客戶自我保護意識過強所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務費20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個人手機銀行業(yè)務，并申請開通了短信提醒業(yè)務。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁短信服務。

5.特色服務

我社根據(jù)XX經(jīng)濟特色和廣大客戶的需求，量身制訂了 特色服務：

1.為進一步加大金融精準扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務，更好地服務了“三農(nóng)”。

2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務，填補了農(nóng)村市場貸記卡業(yè)務的空白。

三、工作中存在的問題及困難

XX縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足。

隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進一步完善。

由于目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不 夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費權(quán)益保護方面的問題，規(guī)范業(yè)務的操作流程，進一步完善原有的消費權(quán)益保護方面的制度尤為重要。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。

XX縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息保密的要求也越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

四、下一消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議 在今后的工作中，XX縣聯(lián)社將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平。進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

（二）進一步擴寬金融消費者保護領(lǐng)域，切實保護金融消費者權(quán)益。

隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我社 也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費教育貫穿于日常工作中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

附件：

1.銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評表 2.根據(jù)上年考評結(jié)果整改情況及成果概覽

第三篇：XX銀行金融消費者權(quán)益保護自評報告

XX銀行金融消費者權(quán)益保護自評估報告

人民銀行XX支行：

我行自接到《關(guān)于開展2014金融消費權(quán)益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。

（三）權(quán)益保護情況

把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾

誠信服務，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓，根據(jù)學習內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足

隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進一步完善

由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

三、相關(guān)建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平

進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益 把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

第四篇：村鎮(zhèn)銀行金融消費者權(quán)益保護工作實施辦法

****村鎮(zhèn)銀行

金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條 為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，是指通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

第三條 本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責、依法合規(guī)、便民高效的原則。

第四條 本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu)。

第二章 組織機構(gòu)和職責分工

第五條

董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。

第六條 董事會下設消費者權(quán)益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 高管層負責制定消費者權(quán)益保護工作目標，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。

第八條 成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設辦公室，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權(quán)益保護工作貫穿于各業(yè)務條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。

第九條 ****村鎮(zhèn)銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，小組下設辦公室，辦公室設在運營服務部，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。

第六條 董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任，并履行以下職責：

（一）負責制定金融消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標；

（二）負責督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；

（三）負責監(jiān)督、評價金融消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況；

（四）負責其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第七條 高管層是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）負責制定金融消費者權(quán)益保護工作的具體操作規(guī)程；

（二）為金融消費者權(quán)益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權(quán)益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權(quán)益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況；

（五）負責其他金融消費者權(quán)益保護工作的管理。第八條 部門職責

（一）運營服務部：運營服務部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門: 1.業(yè)務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。調(diào)查、受理、反饋消費者權(quán)益保護工作中的各種問題，指導網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務中涉及消費者權(quán)益的各項職責。負責本條線產(chǎn)品和服務信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風險，負責本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關(guān)于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關(guān)信息。

5.審計部門。負責定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。

6.科技部門。負責會同相關(guān)業(yè)務部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

7.其他部門。按照各自管理和服務條線的職責，做好消費者權(quán)益保護工作。

第三章 對消費者權(quán)益的保護義務

第九條 各機構(gòu)應尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 各機構(gòu)應尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。

第十一條 各機構(gòu)應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。

第十二條 各機構(gòu)應尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 各機構(gòu)應在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 各機構(gòu)應嚴格遵守國家關(guān)于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 各機構(gòu)應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十六條 各機構(gòu)應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第十七條 各機構(gòu)受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業(yè)務的爭議；

（二）消費者辦理支付結(jié)算業(yè)務的爭議；

（三）消費者辦理投資銀行產(chǎn)品的爭議；

（四）消費者辦理電子銀行業(yè)務的爭議；

（五）消費者信貸征信記錄相關(guān)的爭議；

（六）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供其他產(chǎn)品和服務的爭議；

（七）消費者對****村鎮(zhèn)銀行提供的金融服務質(zhì)量和水平的爭議。

第十八條 消費者認為其權(quán)益受到損害而與本機構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向本機構(gòu)受理部門投訴；

（二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴；

（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條 消費者向受理機構(gòu)申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；

（二）僅限于與本機構(gòu)有業(yè)務往來發(fā)生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構(gòu)管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。

第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構(gòu)（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的機構(gòu)（網(wǎng)點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時間。

第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；

（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十三條 屬于本機構(gòu)直接受理的客戶申訴事項或自治區(qū)聯(lián)社客服中心、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項，受理機構(gòu)（部門）應指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系信用社內(nèi)部員工操作失誤或服務態(tài)度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條 投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。

第二十六條 對申訴處理結(jié)果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

根據(jù)申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第二十七條 在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機構(gòu)分管領(lǐng)導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務中心反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復處理情況。

第二十八條 在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條 各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。

第五章 監(jiān)督和問責

第三十條 各機構(gòu)應將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。

第三十一條 審計部門應對消費者權(quán)益保護工作制度建設和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：

（一）組織架構(gòu)和運行機制執(zhí)行情況；

（二）產(chǎn)品和服務的信息披露執(zhí)行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；

（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；

（五）消費者權(quán)益保護工作報告體系執(zhí)行情況；

（六）內(nèi)部控制體系建設、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建設和執(zhí)行情況；

（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條 對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構(gòu)和負責人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務，營銷產(chǎn)品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責人責任及相關(guān)責任人的責任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十三條 評價和考核。運營服務部應根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導負責，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。

消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應納入總行對各分支機構(gòu)的考核當中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。

第三十四條 各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十五條 監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應的管理臺帳。

報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急和處理情況等。

第三十六條 報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第三十七條 各機構(gòu)應制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條 各機構(gòu)應加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。第三十九條 各機構(gòu)應當加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章 應急管理

第四十條 各機構(gòu)應加強消費者權(quán)益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發(fā)事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應對。

第九章 附 則

第四十一條 本辦法由****村鎮(zhèn)銀行負責解釋和修訂。第四十二條 本辦法下發(fā)之日起實施。

第五篇：XXXX銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作整改情況報告

XXXX銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作整改情況報告

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

一、總體情況

2016年，我行總體上能夠有序開展消費者權(quán)益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費者權(quán)益保護的基本制度、明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權(quán)益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

二、整改落實情況說明

（一）消費者權(quán)益保護制度體系建設整改情況：

1、設立了消費者權(quán)益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權(quán)益保護工作方面的工作職責及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。

（二）消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費者權(quán)益保護制度體系，將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費者權(quán)益保護工作委員會制定的《2016金融消費者權(quán)益保護工作計劃》。

3、消費者權(quán)益保護專職部門設立專人專崗。

（三）消費者權(quán)益保護工作開展整改情況：

1、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

4、設立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

（四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作培訓計劃》。

2、對消費者權(quán)益保護工作進行內(nèi)部考評。3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及報告。4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

（五）重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

三、下一步工作規(guī)劃及建議

努力提升金融服務水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。