第一篇：2014年家客和集客代維人員初級認證考試試題(A卷)

2014年集客/家客代維人員初級認證考試試題（A卷）

代維公司名稱：

姓名： 身份證號碼： 成績：

注意事項

一、本試卷為內(nèi)蒙古移動網(wǎng)絡(luò)維護代維人員的專業(yè)技能測試題，考試時間為120分鐘，采取閉卷考試。

二、應考人員在答題前，請將所在公司名稱、本人姓名認真準確地填寫在試卷紙上。

三、請應考人員將答案寫在試卷上。答題時，要字跡工整，保持卷面干凈。

四、應考人員應嚴格遵守考場紀律，服從監(jiān)考人員的監(jiān)督和管理，凡考場舞弊不聽勸阻或警告者，監(jiān)考人員有權(quán)終止其考試資格，沒收試卷，以0分處理，并報所在公司部門予以處理。

五、考試結(jié)束，應考人員應停止答卷，離開考場。監(jiān)考人員收卷后，對答卷進行裝訂、密封，進行評判，試卷、答題紙不得帶離考場。

一、單項選擇題：(每題1分，共計30題，總計30分)

1、某工作站無法訪問域名為004km.cn的服務(wù)器，此時使用ping命令按照該服務(wù) 器的IP地址進行測試，發(fā)現(xiàn)響應正常。但是按照服務(wù)器域名進行測試，發(fā)現(xiàn)超時。此時可能出現(xiàn)的問題是（C）。

A、線路故障

B、路由故障

C、域名解析故障 D、服務(wù)器網(wǎng)卡故障

2、在PTN網(wǎng)絡(luò)，衡量以太網(wǎng)性能指標的參數(shù)主要有：（A）。A、吞吐量、時延、丟包率、背靠背、突發(fā)間隔、轉(zhuǎn)發(fā)速率、時延抖動 B、吞吐量、時延、丟包率

3、對于新加入網(wǎng)管的PTN網(wǎng)元，在“上載網(wǎng)元數(shù)據(jù)”操作前必須做的操作是（C）。A、添加邏輯單板 B、配置網(wǎng)元ID C、校驗開工 D、配置網(wǎng)元IP

4、以下哪種電纜由內(nèi)層銅芯和導電的外屏蔽層所組成（B）。

A、雙絞線 B、同軸電纜 C、光纖 D、屏蔽雙絞線

5、在故障處理流程中的，首先應進行（D）。

A、分析告警 B、定位故障 C、處理故障 D、搶通恢復業(yè)務(wù)

6、在集團客戶拜訪一般流程圖中，下列哪項不屬于拜訪總結(jié)階段需要完成（C）。A、填寫拜訪紀要 B、根據(jù)收集到客戶問題，制定跟進計劃與解決方案 C、安排專業(yè)人員 D、回訪客戶

7、PTN網(wǎng)絡(luò)當前承載了業(yè)務(wù)類型（E）。

A、2G基站 B、TD基站 C、WLAN D、集團客戶專線 E、以上全是

8、PTN設(shè)備對接2G基站使用什么接口（A）。

A、100M光口 B、100M電口 C、2M D、R323串口

9、現(xiàn)場處理故障，發(fā)現(xiàn)PBX有傳輸告警，首先應該（A）。

A、用自環(huán)頭或者是銅絲檢測2M板端口有無問題 B、請傳輸處理故障 C、詢問客戶故障發(fā)生日期 D、與監(jiān)控核對線路

10、標準以太網(wǎng)使用（B）標準線纜。

A、10 BASE-T B、100 BASE-T C、10 BASE-5 D、10 BASE-2

11、路由器網(wǎng)絡(luò)層的基本功能是（B）。

A、配置IP地址 B、尋找路由和轉(zhuǎn)發(fā)報文 C、將MAC地址解釋成IP地址

12、當一臺主機從一個網(wǎng)絡(luò)移到另一個網(wǎng)絡(luò)時，以下說法正確的是（B）。A、必須改變它的IP地址和MAC地址 B、必須改變它的IP地址，但不需改動MAC地址 C、必須改變它的MAC地址，但不需改動IP地址 D、MAC地址、IP地址都不需改動

13、Internet網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)所使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是（A）。

A、TCP/IP B、OSI/OM C、FTP D、HTTP

14、以撥號方式上網(wǎng)時，用于連接計算機與電話線的設(shè)備是（B）。

A、HUB B、Modem C、Router D、Computer

15、某用戶申請的速率為3M家庭寬帶，請問與其最大下載速度最接近的是（C）。

A、約1024K字節(jié)/秒 B、約1024K比特/秒 C、約300K字節(jié)/秒 D、約300K比特/秒

16、移動寬帶小區(qū)代維的維護的網(wǎng)絡(luò)位于CMNET網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的哪一層（A）。

A、接入層 B、匯聚層 C、骨干層 D、核心層

17、FTTX網(wǎng)絡(luò)的光纖，每公里的光纖傳輸率耗大約是（B）dBm。

A、0.025 B、0.25 C、2.5 D、25

18、PON系統(tǒng)的組網(wǎng)方式中，最常見的一種是（A）。

A、樹形拓撲 B、環(huán)形拓撲 C、總線形拓撲 D、混合形拓撲

19、GPON ONU正常工作時至少需要（A）根光纖。

A、1 B、2 C、3 D、4 20、IP協(xié)議對應于OSI 7層模型中的第（B）層。

A、5 B、3 C、2 D、1

21、PTN設(shè)備對接2G基站使用什么接口（A）。

A、100M光口 B、100M電口 C、2M D、R323串口

22、以下不屬于動態(tài)路由協(xié)議的是（D）。

A、ARIP B、BICMP C、CIGRP D、DOSPF

23、關(guān)于以太網(wǎng)交換機，下面的論述中不正確的是（D）。

A、交換機工作在數(shù)據(jù)鏈路層

B、交換機的每個端口形成一個沖突域 C、交換機支持多端口同時收發(fā)數(shù)據(jù) D、交換機是一種多端口中繼器

24、下面關(guān)于路由器的描述中，正確的是（C）。

A、路由器中串口與以太口必須是成對的

B、路由器中串口與以太口的IP地址必須在同一網(wǎng)段 C、路由器的串口之間通常是點對點連接 D、路由器的以太口之間必須是點對點連接

25、預驗收時，BAN箱和ONU設(shè)備必須（A）進行驗收。

A、100% B、80% C、75% D、60%

26、直連網(wǎng)線一端線序為白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕，則另一端的線序為（B）。

A、白橙、橙、白綠、綠、白藍、藍、白棕、棕 B、白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕 C、白綠、綠、白橙、藍、白藍、橙、白棕、棕 D、白綠、藍、白藍、綠、白橙、橙、白棕、棕

27、下列不歸屬專線業(yè)務(wù)是（D）。

A、傳輸電路出租 B、GPRS APN專線 C、互聯(lián)網(wǎng)專線 D、語音專線

28、以下（A）必須要由網(wǎng)絡(luò)管理員手動配置。

A、靜態(tài)路由 B、直接路由 C、缺省路由 D、動態(tài)路由

29、網(wǎng)橋?qū)儆贠SI模型的第（B）層。

A、1 B、2 C、3 D、4 30、家客業(yè)務(wù)開通做線槽布線時要特別注意點，應采用線扣固定線纜以防止線纜在槽內(nèi) 移動，垂直敷設(shè)時其線纜固定間距不要大于（C）。

A、2米 B、2.5米 C、3米 D、3.5米

二、多項選擇題：(每題2分，共計10題，總計20分)

1、《內(nèi)蒙古移動集客、家客代維服務(wù)規(guī)范實施細則》中，對家庭客戶進行上門服務(wù)時，應做到以下哪些要求（）。

A、提前檢查工具、材料、備件、單據(jù)是否攜帶齊全 B、進門時需穿上鞋套，使用墊布放置工具包、材料 C、在施工作業(yè)開始前，主動向客戶說明裝維服務(wù)的界面 D、在施工作業(yè)完畢后，要向客戶做現(xiàn)場使用演示

2、以下水晶頭制作規(guī)范正確的是（ABCDE）。A、網(wǎng)線必須壓接到位 B、芯線必須推到水晶頭頂端 C、絕緣皮必須包在水晶頭內(nèi) D、不得有殘線

E、水晶頭要遵循568A和568B的標準打法

3、GPON設(shè)備通電前,必須（）。

A、機電設(shè)備引入線極性正確，連接可靠，測量設(shè)備直流輸入電壓符合設(shè)備說明書技術(shù)要求。B、各種電路板數(shù)量、規(guī)格及安裝位置與設(shè)計文件相符。C、設(shè)備標志齊全正確, 設(shè)備的各級熔絲規(guī)格符合要求。

D、檢查設(shè)備等各級可聞、可見告警信號裝置應工作正常、告警準確。

4、衡量網(wǎng)絡(luò)性能的主要指標是：（AB）。

A、帶寬 B、延遲 C、擁塞 D、價格

5、關(guān)于IP路由的說法，以下正確的有（AD）。A、路由是OSI模型中第三層的概念

B、任何一條路由都必須包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 C、在局域網(wǎng)中，路由包括了以下兩部分的內(nèi)容：IP地址和MAC地址 D、IP路由是指導IP報文轉(zhuǎn)發(fā)的路徑信息

6、下列屬于GPON關(guān)鍵技術(shù)的是（）。

A、測距技術(shù) B、光模塊突發(fā)控制 C、下行AES加密 D、上行動態(tài)帶寬分配 E、GPON保護

7、PTN設(shè)備的輸入電源值為：（）。

A、220V B、110V C、-48V D、-60V

8、集團客戶業(yè)務(wù)包括：（）。

A、數(shù)據(jù)專線 B、互聯(lián)網(wǎng)專線 C、語音專線 D、GPRS專線 E、集團短彩信業(yè)務(wù)

9、以下哪些因素可以引起光路LOS告警的產(chǎn)生？（ABC）。

A、輸入無光功率 B、光功率過低 C、光功率過高 D、OOF持續(xù)3ms以上

10、CMNET數(shù)據(jù)專線中，在成幀的E1中第0時隙用于傳輸，其余31個時隙可以用于傳輸（）。A、幀同步數(shù)據(jù) B、廠家網(wǎng)管數(shù)據(jù) C、控制信令數(shù)據(jù) D、有效數(shù)據(jù)

三、判斷題：(正確打√，錯誤打×。每題1分，共計10題，總計10分)

1、如果從網(wǎng)絡(luò)一端某臺PC設(shè)備無法ping通遠端的另一臺PC，則說明二者之間建立TCP連接的相應路由信息仍然沒有建立。（×）

2、客戶的現(xiàn)場疑問，若不能答復，則需要記錄下來作為遺留問題處理，重點問題一般要求在3個工作日內(nèi)處理以書面方式通過客戶經(jīng)理答復客戶，未解決的問題根據(jù)情況跟進處理。（）

3、寬帶安裝好后，可現(xiàn)場請用戶用自己的帳號與密碼登陸測試，若客戶密碼遺忘，讓客戶撥打10086咨詢。（）

4、雙絞線由8對線組成，其中每對由兩根帶絕緣層的導線以螺旋形絞合在一起，這兩條線 使用時作一條通信線路。（×）

5、網(wǎng)卡狀態(tài)確認：在“我的電腦”－>“屬性”－>“硬件”－>“設(shè)備管理器”－>“網(wǎng)絡(luò)適配器”上無問號、驚嘆號或紅叉即為硬件工作正常，在彈出的右鍵菜單進行啟用。（）

6、現(xiàn)網(wǎng)中IP語音專線與IP數(shù)據(jù)專線屬相同的網(wǎng)絡(luò)。（）

7、PTN中也有較強的網(wǎng)絡(luò)恢復功能，可達到同步網(wǎng)保護恢復要求。（）

8、所有路由器的優(yōu)先級均可由用戶手工進行配置。（×）

9、PTN指的是Packet Transport Network（分組傳送網(wǎng)絡(luò)）。（√）

10、技術(shù)線條針對專線業(yè)務(wù)集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級為鉆石、金牌、銀牌、銅牌和標準級。（√）

四、填空題：(每空2分，共計10個空，總計20分)

1、在局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中10BASE-T標準的物理介質(zhì)是（雙絞線），一個VLAN可以看作一個（沖突域）。

2、在TCP/IP協(xié)議模型中，路由器是屬于（網(wǎng)絡(luò)層），交換機屬于（數(shù)據(jù)鏈路層），HUB屬于（物理層）。

3、TP-LINK路由器的默認網(wǎng)關(guān)為（192.168.1.1）；默認賬號為（admin）。

4、代維公司應合理安排代維駐點，建立（7X24）小時值班與應急搶修機制。

5、家庭寬帶綜合代維范圍包括：移動公司擁有產(chǎn)權(quán)的，家庭寬帶（傳輸接入）類設(shè)備與應用終端類設(shè)備兩部分。

6、CMNET骨干網(wǎng)承載的某項或若干項業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為（緊急故障）。

五、簡答題：(共計2題，每題6分，總計12分)

1、試說明打不開網(wǎng)頁的原因有哪些？如何排查？

一、網(wǎng)站內(nèi)部的程序錯誤--咨詢自己的網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)商，讓其幫忙解決。

二、網(wǎng)站所在的服務(wù)器或主機宕機 IE瀏覽器本身出現(xiàn)故障 網(wǎng)速太慢

2、除日常巡檢和故障處理外，集團客戶綜合代維隊伍還將承擔哪些任務(wù)？

六、故障分析題：(共計1題，每題8分，總計8分)

1、某小區(qū)某樓用戶統(tǒng)一反映無法正常上網(wǎng)，請簡述可能的原因并簡述解決的辦法？

第二篇：2014年家客和集客代維人員初級認證考試試題(B卷)

2014年集客/家客代維人員初級認證考試試題（B卷）

代維公司名稱：

姓名： 身份證號碼： 成績：

注意事項

一、本試卷為內(nèi)蒙古移動網(wǎng)絡(luò)維護代維人員的專業(yè)技能測試題，考試時間為120分鐘，采取閉卷考試。

二、應考人員在答題前，請將所在公司名稱、本人姓名認真準確地填寫在試卷紙上。

三、請應考人員將答案寫在試卷上。答題時，要字跡工整，保持卷面干凈。

四、應考人員應嚴格遵守考場紀律，服從監(jiān)考人員的監(jiān)督和管理，凡考場舞弊不聽勸阻或警告者，監(jiān)考人員有權(quán)終止其考試資格，沒收試卷，以0分處理，并報所在公司部門予以處理。

五、考試結(jié)束，應考人員應停止答卷，離開考場。監(jiān)考人員收卷后，對答卷進行裝訂、密封，進行評判，試卷、答題紙不得帶離考場。

一、單項選擇題：(每題1分，共計30題，總計30分)

1、某用戶申請的速率為3M家庭寬帶，請問與其最大下載速度最接近的是（C）。A、約1024K字節(jié)/秒 B、約1024K比特/秒 C、約300K字節(jié)/秒 D、約300K比特/秒

2、目前移動小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)使用PON網(wǎng)絡(luò)為（B）。

A、BPON B、EPON C、APON D、GPON

3、移動寬帶小區(qū)代維的維護的網(wǎng)絡(luò)位于CMNET網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的哪一層？（A）。A、接入層 B、匯聚層 C、骨干層 D、核心層

4、直連網(wǎng)線一端線序為白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕，則另一端的線序為（B）。A、白橙、橙、白綠、綠、白藍、藍、白棕、棕 B、白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕 C、白綠、綠、白橙、藍、白藍、橙、白棕、棕 D、白綠、藍、白藍、綠、白橙、橙、白棕、棕

5、在裝機過程中使用2對線和使用4對線從樓道ONU接到用戶家有何差別（D）。A、使用2對線裝機無法裝成功 B、無任何差別

C、接入速度無差別 D、2對線的最高速度是10M,4對線最高速度是100M

6、下面的告警中哪個是表示LOS告警含義的（D）。A、信號遠端失效指示 B、幀同步丟失指示 C、時鐘丟失指示 D、信號丟失告警

7、對于故障處理來說，市內(nèi)IP專線站點出現(xiàn)故障，代維單位接到故障單后應該在多長時 間內(nèi)到達現(xiàn)場（B）。

A、20分鐘 B、30分鐘 C、45分鐘 D、60分鐘

8、關(guān)于移動寬帶，說法正確的有：（）。

A、移動寬帶采用了ADSL技術(shù) B、移動寬帶就是鐵通公司的寬帶網(wǎng)絡(luò) C、移動寬帶采用光纖到樓的接入方式 D、移動寬帶沒有自己的國際出口

9、TELNET的端口號是（C）。

A、6 B、17 C、23 D、69

10、在下列傳輸介質(zhì)中，誤碼率最低的是（B）。A、同軸電纜 B、光纜 C、微波 D、雙絞線

11、下面哪種不是互聯(lián)網(wǎng)專線的接入實現(xiàn)方式（A）。A 窄帶PBX B 協(xié)轉(zhuǎn) C 光纖收發(fā)器 D GPON

12、對涉及在運行設(shè)備的施工工作，必須有（A）在場，并應做好防護措施。A、機房維護人員 B、監(jiān)理人員 C、設(shè)計人員 D、運維部門領(lǐng)導

13、由于我公司維護的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障，造成非重要集團客戶業(yè)務(wù)全阻持續(xù)超過1小時或者集團客戶業(yè)務(wù)性能下降，此類故障為：（A）。

A、一般故障 B、嚴重故障 C、重大故障 D、事故

14、預驗收時，BAN箱和ONU設(shè)備必須（A）進行驗收

A、100% B、80% C、75% D、60%

15、接到投訴工單，調(diào)度人員在（A）分鐘之內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。了解障礙情況，進行預處理，同時核對用戶信息。

A、30 B、40 C、50 D、60

16、在征得用戶同意后，盡量參考用戶意見，在門頭處用電錘幫用戶打孔，穿孔直徑需控制在（B）左右，完成后用白泥進行回填。

A、1cm B、2cm C、1.5cm D、2.5cm

17、以下不會在路由表里出現(xiàn)的是（D）。

A、下一跳地址 B、網(wǎng)絡(luò)地址 C、度量值 D、MAC地址

18、廣域網(wǎng)工作在OSI參考模型的（B）。

A、物理層和應用層 B、物理層和數(shù)據(jù)鏈路層 C、數(shù)據(jù)鏈路層和網(wǎng)絡(luò)層 D、數(shù)據(jù)鏈路層和表示層

19、路由器收到一個 IP 數(shù)據(jù)包，其目標地址為 202.31.17.4，與該地址匹配的子網(wǎng)是（B）。A、202.31.0.0/21 B、202.31.16.0/20 C、202.31.8.0/22 D、202.31.20.0/22 20、下面對三層交換機的描述中最準確的是（A）。A、使用X.25交換機 B、用路由器代替交換機

C、二層交換，三層轉(zhuǎn)發(fā) D、由交換機識別MAC地址進行交換

21、WWW服務(wù)使用的協(xié)議為（）。

A、HTML B、HTTP C、SMTP D、FTP

22、根據(jù)《內(nèi)蒙古移動集客、家客代維質(zhì)量規(guī)范實施細則》的規(guī)定，在代維維護內(nèi)容中規(guī)定，跨省專線AA級故障處理時限為（B）小時。A、2 B、4 C、5 D、6

23、局域網(wǎng)中經(jīng)常用到DNS的作用是（）。

A、為客戶機分配IP地址。

B、將IP地址翻譯為計算機名。C、將計算機名翻譯為IP地址。D、域名管理

24、某公司的網(wǎng)絡(luò)地址為 192.168.1.0，要劃分成 5 個子網(wǎng)，每個子網(wǎng)最多 20 臺主機，則適用的子網(wǎng)掩碼是（C）。

A、255.255.255.192

B、255.255.255.240 C、255.255.255.224

D、255.255.255.248

25、以太網(wǎng)交換機的每一個端口可以看做一個（A）。A、沖突域 B、廣播域 C、管理域 D、阻塞域

26、以下哪個設(shè)備在因特網(wǎng)中有時也稱網(wǎng)關(guān)，是因特網(wǎng)中重要的設(shè)備，它是網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間 的連接橋梁（A）。

A、路由器 B、ONU C、烽火協(xié)轉(zhuǎn) D、SDH

27、在用2M儀表進行交換中繼電路測試時，應將儀表內(nèi)interface設(shè)置為（A）。A、V.35 B、G.703 C、V.24 D、G.957

28、如果想對路由器升級卻沒有網(wǎng)線,可以用配置線纜,通過超級終端使用（B）協(xié)議進行升級。

A、TFTP B、Xmodem C、Ymodem D、Zmodem

29、現(xiàn)場處理故障，發(fā)現(xiàn)PBX有傳輸告警，首先應該（A）。A、用自環(huán)頭或者是銅絲檢測2M板端口有無問題 B、請傳輸處理故障 C、詢問客戶故障發(fā)生日期 D、與監(jiān)控核對線路

30、GPRS專線典型案例：2007年9月，智能家居系統(tǒng)反映有一個終端連接不上服務(wù)器。針對單個終端的問 題，首先在HLR查詢其對應的SIM卡數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)該號碼沒有IP地址數(shù)據(jù)，在HLR為其增加相應的固定IP地址數(shù)據(jù)，終端側(cè)重新激活，問題解決。該問題屬于如下哪種（A）。

A、用戶HLR中SIM卡數(shù)據(jù)配置問題 B、用戶SIM卡物理損壞問題 C、用戶服務(wù)器IP地址更改問題 D、用戶服務(wù)器端軟件升級問題

二、多項選擇題：(每題2分，共計10題，總計20分)

1、移動寬帶小區(qū)代維維護的主要的設(shè)備有（AD）。A、ONU B、OLT C、BRAS D、ODN

2、識別有效光纖可用哪些工具？（）。

A、OTDR B、光功率計 C、光源 D、光纖識別儀

3、代維故障處理以下要求正確的是（）。A、代維范圍內(nèi)的故障必須盡快處理；

B、不在代維范圍內(nèi)的故障盡可能協(xié)助處理或聯(lián)系代維管理人員，協(xié)調(diào)其他專業(yè)共同處理，未能處理完故障原則上不能撤離現(xiàn)場；

C、所有故障必須及時處理或請示，不允許出現(xiàn)人為原因的拖延、擴大；

D、若故障不能及時解決，應與用戶協(xié)商，爭得用戶諒解，能否適當延長故障解決時限，防止用戶升級投訴；

4、集團客戶維護巡檢客戶端PING測試情況包括哪些？（ABD）。A、測試公網(wǎng) B、測試網(wǎng)關(guān) C、測試網(wǎng)速 D、測試DNS

5、關(guān)于小區(qū)寬帶網(wǎng)速的說明，正確的有：（）。A、移動公司提供給寬帶用戶的網(wǎng)速是固定不變的

B、寬帶用戶的網(wǎng)速和骨干帶寬、運營商提供給客戶的接入帶寬和客戶所訪問的內(nèi)容提供商的帶寬存在關(guān)系

C、移動公司對達到最高速率的時間段和時間比例不作承諾 D、網(wǎng)速和寬帶用戶自身的電腦存在關(guān)系

6、標簽規(guī)范中光纜標簽應包含以下哪些內(nèi)容：（）。

A、中國移動標志 B、光纜名稱 C、光纜編碼 D、光纜段名稱 E、光纜段編碼和光纜容量

7、寬帶用戶賬號通過認證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（ACD）。A、寬帶用戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設(shè)置錯誤 B、網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題

C、寬帶用戶的IE瀏覽器設(shè)置錯誤 D、上層設(shè)備數(shù)據(jù)制作錯誤

8、告警臺出現(xiàn)E1告警的可能原因有（ABC）。

A、基站停電 B、用戶板故障 C、光纜斷接 D、PDH或PBX掉電

9、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)的客戶端常見設(shè)備包括（）。

A、交換機 B、路由器 C、協(xié)議轉(zhuǎn)換器 D、OLT

10、集團專線的驗收分為哪幾個階段（）。

A、交維驗收 B、綜合驗收 C、商務(wù)驗收 D、以上都是

三、判斷題：(正確打√，錯誤打×。每題1分，共計10題，總計10分)

1、錯誤代碼為691，說明用戶賬號密碼不正確，只需維護人員聯(lián)系相關(guān)人員修改密碼即可。（×）

2、技術(shù)線條針對專線業(yè)務(wù)集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級為鉆石、金牌、銀牌、銅牌和標準級。（√）

3、根據(jù)集團客戶非專線業(yè)務(wù)開通服務(wù)的分級要求，各級別客戶均享有全程網(wǎng)絡(luò)專家服務(wù)和全程客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)及測試服務(wù)。（×）

4、設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)應在外部防雷系統(tǒng)的保護范圍內(nèi)，不受直擊雷的危害。（√）5、2M 的帶寬現(xiàn)在速度卻只能在150KB 這種情況是由于一般是網(wǎng)卡的品質(zhì)或者兼容性不好造成的。（）

6、代維人員應在出發(fā)前再次與用戶確認到達時間。若因特殊原因無法準時到達的，應提前10分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應至少提前2個小時通知客戶。（√）

7、室內(nèi)布線盡量征求客戶意見及建議，沿墻體走線，根據(jù)墻體材料，卡釘間距控制在15-25CM之間，無需線槽。（）

8、上門服務(wù)完畢后代維人員要詳細填寫《入戶服務(wù)信息反饋單》內(nèi)容，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名；不可強迫客戶意愿，填報虛假信息。（）

9、對非移動公司產(chǎn)權(quán)的家庭寬帶端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)原因造成的故障，我公司可協(xié)助其進行故障的排查和定位，原則上不參與對客戶自有設(shè)備的維護。（）

10、重要集團客戶嚴重故障處理完成后，市公司3個工作日內(nèi)提交故障報告給客戶經(jīng)理與省網(wǎng)服，客戶經(jīng)理審核后決定是否向客戶提供故障報告。（×）

四、填空題：(每空2分，共計10個空，總計20分)

1、SP專線是移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容應用服務(wù)的直接提供者。用戶可以采用短信點播或網(wǎng)站定制的方式得到大量有用信息，SP也能通過提供有償信息服務(wù)而獲得收益。SP專線網(wǎng)絡(luò)拓撲分（）和（）兩種。

2、測試到某網(wǎng)站是否可達的命令是：（）。

3、專線故障經(jīng)處理，業(yè)務(wù)恢復后（）分鐘內(nèi)，各級網(wǎng)絡(luò)部門需匯總故障處理情況，向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線口頭反饋故障原因和處理結(jié)果。

4、目前光纖通信主要采用的3個實用波長是（）、（）和（）。

5、如需要測試小區(qū)光功率損耗，光功率計中的波長應該設(shè)置為（）nm。

6、客戶端故障處理應遵循（）的原則。

7、普通投訴故障工單要求處理時限為24小時，批量投訴故障工單處理時限為（）。

五、簡答題：(共計2題，每題6分，總計12分)

1、線路故障分電纜線路故障和光纜線路故障兩類，請說明兩類故障的的常見故障有哪些？

2、有關(guān)CMNET投訴處理流程問題，當客戶投訴上網(wǎng)速度慢，請簡述處理的流程？

六、論述題：(共計1題，每題8分，總計8分)

1、《根據(jù)內(nèi)蒙古移動公司集客、家客代維質(zhì)量規(guī)范實施細則》的規(guī)定，請簡述對于集客代維人員故障和投訴處理的主要內(nèi)容？

第三篇：2014年家客和集客代維人員初級認證考試試題(B卷)

一、單項選擇題：(每題1分，共計30題，總計30分)

1、某用戶申請的速率為3M家庭寬帶，請問與其最大下載速度最接近的是（C）。A、約1024K字節(jié)/秒 B、約1024K比特/秒 C、約300K字節(jié)/秒 D、約300K比特/秒

2、目前移動小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)使用PON網(wǎng)絡(luò)為（B）。

A、BPON B、EPON C、APON D、GPON

3、移動寬帶小區(qū)代維的維護的網(wǎng)絡(luò)位于CMNET網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的哪一層？（A）。A、接入層 B、匯聚層 C、骨干層 D、核心層

4、直連網(wǎng)線一端線序為白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕，則另一端的線序為（B）。A、白橙、橙、白綠、綠、白藍、藍、白棕、棕 B、白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕 C、白綠、綠、白橙、藍、白藍、橙、白棕、棕 D、白綠、藍、白藍、綠、白橙、橙、白棕、棕

5、在裝機過程中使用2對線和使用4對線從樓道ONU接到用戶家有何差別（D）。A、使用2對線裝機無法裝成功 B、無任何差別

C、接入速度無差別 D、2對線的最高速度是10M,4對線最高速度是100M

6、下面的告警中哪個是表示LOS告警含義的（D）。

A、信號遠端失效指示

B、幀同步丟失指示

C、時鐘丟失指示

D、信號丟失告警

7、對于故障處理來說，市內(nèi)IP專線站點出現(xiàn)故障，代維單位接到故障單后應該在多長時 間內(nèi)到達現(xiàn)場（B）。

A、20分鐘

B、30分鐘 C、45分鐘

D、60分鐘

8、關(guān)于移動寬帶，說法正確的有：（）。

A、移動寬帶采用了ADSL技術(shù) B、移動寬帶就是鐵通公司的寬帶網(wǎng)絡(luò) C、移動寬帶采用光纖到樓的接入方式 D、移動寬帶沒有自己的國際出口

9、TELNET的端口號是（C）。

A、6 B、17 C、23 D、69

10、在下列傳輸介質(zhì)中，誤碼率最低的是（B）。

A、同軸電纜

B、光纜

C、微波

D、雙絞線

11、下面哪種不是互聯(lián)網(wǎng)專線的接入實現(xiàn)方式（A）。

A 窄帶PBX

B 協(xié)轉(zhuǎn)

C 光纖收發(fā)器

D GPON

12、對涉及在運行設(shè)備的施工工作，必須有（A）在場，并應做好防護措施。

A、機房維護人員 B、監(jiān)理人員 C、設(shè)計人員 D、運維部門領(lǐng)導

13、由于我公司維護的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障，造成非重要集團客戶業(yè)務(wù)全阻持續(xù)超過1小時或者集團客戶業(yè)務(wù)性能下降，此類故障為：（A）。

A、一般故障

B、嚴重故障

C、重大故障 D、事故

14、預驗收時，BAN箱和ONU設(shè)備必須（A）進行驗收

A、100% B、80% C、75% D、60%

15、接到投訴工單，調(diào)度人員在（A）分鐘之內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。了解障礙情況，進行預處理，同時核對用戶信息。

A、30 B、40 C、50 D、60

16、在征得用戶同意后，盡量參考用戶意見，在門頭處用電錘幫用戶打孔，穿孔直徑需控制在（B）左右，完成后用白泥進行回填。

A、1cm B、2cm C、1.5cm D、2.5cm

17、以下不會在路由表里出現(xiàn)的是（D）。

A、下一跳地址 B、網(wǎng)絡(luò)地址 C、度量值 D、MAC地址

18、廣域網(wǎng)工作在OSI參考模型的（B）。

A、物理層和應用層 B、物理層和數(shù)據(jù)鏈路層 C、數(shù)據(jù)鏈路層和網(wǎng)絡(luò)層 D、數(shù)據(jù)鏈路層和表示層

19、路由器收到一個 IP 數(shù)據(jù)包，其目標地址為 202.31.17.4，與該地址匹配的子網(wǎng)是（B）。A、202.31.0.0/21 B、202.31.16.0/20 C、202.31.8.0/22 D、202.31.20.0/22 20、下面對三層交換機的描述中最準確的是（A）。A、使用X.25交換機 B、用路由器代替交換機

C、二層交換，三層轉(zhuǎn)發(fā) D、由交換機識別MAC地址進行交換

21、WWW服務(wù)使用的協(xié)議為（）。

A、HTML B、HTTP C、SMTP D、FTP

22、根據(jù)《內(nèi)蒙古移動集客、家客代維質(zhì)量規(guī)范實施細則》的規(guī)定，在代維維護內(nèi)容中規(guī)定，跨省專線AA級故障處理時限為（B）小時。

A、2 B、4 C、5 D、6

23、局域網(wǎng)中經(jīng)常用到DNS的作用是（）。

A、為客戶機分配IP地址。

B、將IP地址翻譯為計算機名。C、將計算機名翻譯為IP地址。D、域名管理

24、某公司的網(wǎng)絡(luò)地址為 192.168.1.0，要劃分成 5 個子網(wǎng)，每個子網(wǎng)最多 20 臺主機，則適用的子網(wǎng)掩碼是（C）。A、255.255.255.192

B、255.255.255.240 C、255.255.255.224

D、255.255.255.248

25、以太網(wǎng)交換機的每一個端口可以看做一個（A）。

A、沖突域

B、廣播域

C、管理域

D、阻塞域

26、以下哪個設(shè)備在因特網(wǎng)中有時也稱網(wǎng)關(guān)，是因特網(wǎng)中重要的設(shè)備，它是網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間的連接橋梁（A）。

A、路由器

B、ONU

C、烽火協(xié)轉(zhuǎn)

D、SDH

27、在用2M儀表進行交換中繼電路測試時，應將儀表內(nèi)interface設(shè)置為（A）。A、V.35 B、G.703 C、V.24 D、G.957

28、如果想對路由器升級卻沒有網(wǎng)線,可以用配置線纜,通過超級終端使用（B）協(xié)議進行升級。A、TFTP B、Xmodem C、Ymodem D、Zmodem

29、現(xiàn)場處理故障，發(fā)現(xiàn)PBX有傳輸告警，首先應該（A）。A、用自環(huán)頭或者是銅絲檢測2M板端口有無問題 B、請傳輸處理故障

C、詢問客戶故障發(fā)生日期 D、與監(jiān)控核對線路

30、GPRS專線典型案例：2007年9月，智能家居系統(tǒng)反映有一個終端連接不上服務(wù)器。針對單個終端的問 題，首先在HLR查詢其對應的SIM卡數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)該號碼沒有IP地址數(shù)據(jù)，在HLR為其增加相應的固定IP地址數(shù)據(jù)，終端側(cè)重新激活，問題解決。該問題屬于如下哪種（A）。A、用戶HLR中SIM卡數(shù)據(jù)配置問題 B、用戶SIM卡物理損壞問題 C、用戶服務(wù)器IP地址更改問題 D、用戶服務(wù)器端軟件升級問題

二、多項選擇題：(每題2分，共計10題，總計20分)

1、移動寬帶小區(qū)代維維護的主要的設(shè)備有（AD）。

A、ONU B、OLT C、BRAS D、ODN

2、識別有效光纖可用哪些工具？（）。

A、OTDR B、光功率計 C、光源 D、光纖識別儀

3、代維故障處理以下要求正確的是（）。A、代維范圍內(nèi)的故障必須盡快處理；

B、不在代維范圍內(nèi)的故障盡可能協(xié)助處理或聯(lián)系代維管理人員，協(xié)調(diào)其他專業(yè)共同處理，未能處理完故障原則上不能撤離現(xiàn)場；

C、所有故障必須及時處理或請示，不允許出現(xiàn)人為原因的拖延、擴大；

D、若故障不能及時解決，應與用戶協(xié)商，爭得用戶諒解，能否適當延長故障解決時限，防止用戶升級投訴；

4、集團客戶維護巡檢客戶端PING測試情況包括哪些？（ABD）。

A、測試公網(wǎng)

B、測試網(wǎng)關(guān)

C、測試網(wǎng)速

D、測試DNS

5、關(guān)于小區(qū)寬帶網(wǎng)速的說明，正確的有：（）。A、移動公司提供給寬帶用戶的網(wǎng)速是固定不變的

B、寬帶用戶的網(wǎng)速和骨干帶寬、運營商提供給客戶的接入帶寬和客戶所訪問的內(nèi)容提供商的帶寬存在關(guān)系 C、移動公司對達到最高速率的時間段和時間比例不作承諾 D、網(wǎng)速和寬帶用戶自身的電腦存在關(guān)系

6、標簽規(guī)范中光纜標簽應包含以下哪些內(nèi)容：（）。

A、中國移動標志 B、光纜名稱 C、光纜編碼 D、光纜段名稱 E、光纜段編碼和光纜容量

7、寬帶用戶賬號通過認證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（ACD）。A、寬帶用戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設(shè)置錯誤 B、網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題

C、寬帶用戶的IE瀏覽器設(shè)置錯誤 D、上層設(shè)備數(shù)據(jù)制作錯誤

8、告警臺出現(xiàn)E1告警的可能原因有（ABC）。

A、基站停電 B、用戶板故障 C、光纜斷接 D、PDH或PBX掉電

9、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)的客戶端常見設(shè)備包括（）。

A、交換機 B、路由器 C、協(xié)議轉(zhuǎn)換器 D、OLT

10、集團專線的驗收分為哪幾個階段（）。

A、交維驗收 B、綜合驗收 C、商務(wù)驗收 D、以上都是

三、判斷題：(正確打√，錯誤打×。每題1分，共計10題，總計10分)

1、錯誤代碼為691，說明用戶賬號密碼不正確，只需維護人員聯(lián)系相關(guān)人員修改密碼即可。（×）

2、技術(shù)線條針對專線業(yè)務(wù)集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級為鉆石、金牌、銀牌、銅牌和標準級。（√）

3、根據(jù)集團客戶非專線業(yè)務(wù)開通服務(wù)的分級要求，各級別客戶均享有全程網(wǎng)絡(luò)專家服務(wù)和全程客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)及測試服務(wù)。（×）

4、設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)應在外部防雷系統(tǒng)的保護范圍內(nèi)，不受直擊雷的危害。（√）5、2M 的帶寬現(xiàn)在速度卻只能在150KB 這種情況是由于一般是網(wǎng)卡的品質(zhì)或者兼容性不好造成的。（）

6、代維人員應在出發(fā)前再次與用戶確認到達時間。若因特殊原因無法準時到達的，應提前10分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應至少提前2個小時通知客戶。（√）

7、室內(nèi)布線盡量征求客戶意見及建議，沿墻體走線，根據(jù)墻體材料，卡釘間距控制在15-25CM之間，無需線槽。（）

8、上門服務(wù)完畢后代維人員要詳細填寫《入戶服務(wù)信息反饋單》內(nèi)容，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名；不可強迫客戶意愿，填報虛假信息。（）

9、對非移動公司產(chǎn)權(quán)的家庭寬帶端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)原因造成的故障，我公司可協(xié)助其進行故障的排查和定位，原則上不參與對客戶自有設(shè)備的維護。（）

10、重要集團客戶嚴重故障處理完成后，市公司3個工作日內(nèi)提交故障報告給客戶經(jīng)理與省網(wǎng)服，客戶經(jīng)理審核后決定是否向客戶提供故障報告。（×）

四、填空題：(每空2分，共計10個空，總計20分)

1、SP專線是移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容應用服務(wù)的直接提供者。用戶可以采用短信點播或網(wǎng)站定制的方式得到大量有用信息，SP也能通過提供有償信息服務(wù)而獲得收益。SP專線網(wǎng)絡(luò)拓撲分（）和（）兩種。

2、測試到某網(wǎng)站是否可達的命令是：（）。

3、專線故障經(jīng)處理，業(yè)務(wù)恢復后（）分鐘內(nèi)，各級網(wǎng)絡(luò)部門需匯總故障處理情況，向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線口頭反饋故障原因和處理結(jié)果。

4、目前光纖通信主要采用的3個實用波長是（）、（）和（）。

5、如需要測試小區(qū)光功率損耗，光功率計中的波長應該設(shè)置為（）nm。

6、客戶端故障處理應遵循（）的原則。

7、普通投訴故障工單要求處理時限為24小時，批量投訴故障工單處理時限為（）。

五、簡答題：(共計2題，每題6分，總計12分)

1、線路故障分電纜線路故障和光纜線路故障兩類，請說明兩類故障的的常見故障有哪些？

2、有關(guān)CMNET投訴處理流程問題，當客戶投訴上網(wǎng)速度慢，請簡述處理的流程？

六、論述題：(共計1題，每題8分，總計8分)

1、《根據(jù)內(nèi)蒙古移動公司集客、家客代維質(zhì)量規(guī)范實施細則》的規(guī)定，請簡述對于集客代維人員故障和投訴處理的主要內(nèi)容？

第四篇：2018年江蘇移動家客代維認證考試試題

2018年6月家客代維認證考試試題

單位名稱

姓名

得分

一、單選題（每題2分，總分50分）

1、PON在網(wǎng)絡(luò)中的位置屬于（）。A、核心網(wǎng) B、接入網(wǎng) C、用戶駐地網(wǎng) D、傳輸網(wǎng)

2、PON的組成不包括（）。

A、光中繼器，位于ONU和OLT之間，放大光信號，擴大光網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

B、光線路終端（OLT），在光接入網(wǎng)（OAN）的網(wǎng)絡(luò)端提供至少一個網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)接口 C、光網(wǎng)絡(luò)單元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于實現(xiàn)OAN的用戶接入 D、光配線網(wǎng)（ODN）位于ONU和OLT之間，ODN具有無源分配功能

3、一般來說,1:16的分光器的衰耗大約為（）dB。

A、7 B、10.5 C、13.5 D、17

4、EPON網(wǎng)絡(luò)中，OLT設(shè)備一般采用分光比為多少的分光器？（）A、1:32 B、1:8 C、1：128 D、1：64

5、EPON網(wǎng)絡(luò)中用戶上網(wǎng)速度慢的原因不包括？（）

A、光纖衰耗過大 B、OLT速率模板配置過小 C、BARS上QoS配置錯誤 D、用戶網(wǎng)線故障

6、FTTB與FTTH的不同點在于（）A、OLT的部署 B、分光器的部署 C、ONU的部署 D、分光比

7、()接入是光纖接入的終極目標。

A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC

8、ONU是指（）。A、光網(wǎng)絡(luò)終端 B、光線路終端 C、光網(wǎng)絡(luò)單元 D、光分配網(wǎng) 9、1310nm波長的光每公里損耗為（）dB。A、0.1 B、0.2 C、0.3 D、0.4

10、裝維人員登高作業(yè)時必須佩帶（）A、安全帽（減震帽）B、手套 C、工具皮套

D、工具包

11、（）米以上高空作業(yè)一定要系安全帶，衣著要靈便，穿輕便軟底鞋，并有專人進行防范、監(jiān)護。同時所用的材料要堆放平穩(wěn)，工具應隨手放入工具袋內(nèi)，上下傳遞物件禁止拋擲。A、5 B、3 C、4 D、2

12、防止人身電擊的技術(shù)措施不包括（）

A、在容易電擊的場合采用安全電壓 B、絕緣和屏護措施 C、電氣設(shè)備進行安全接地 D、采用微機保護

13、采用逐段排查法排查故障主要包含用戶設(shè)備故障、（）、線路故障、網(wǎng)絡(luò)故障。A、ONU設(shè)備故障 B、OLT設(shè)備故障 C、BARS設(shè)備故障 D、RADIUS側(cè)故障

14、ONU面板上的LOS亮紅燈時，表示（）。

A、此ONU沒有授權(quán)

C、光路有問題

B、此ONU壞了

D、ONU工作正常

15、重置寬帶密碼可發(fā)送短信（）到10086。A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM

D、CZKDMM

16、重置機頂盒密碼可發(fā)送短信（）到10086。

A、CZSJMM B、CZJDHMM

C、CZZHMM D、CZKDMM

17、AV線連接和（）是機頂盒和電視連接的常見方式。

A、HDMI B、LAN

C、WAN

D、NET

18、IHGU裝機預激活時，激活進度卡在40%一般是什么原因。

A、BAS未分配地址

B、終端未獲取到系統(tǒng)分配的管理地址

C、BAS地址池滿 D、PON口資源錯誤

19、IHGU安裝時需要協(xié)助用戶綁定的APP名稱叫。

A、掌上營業(yè)廳 B、合家親 C、12580和生活 D、咪咕音樂 20、新裝機時終端設(shè)備收光應該保持在（）dBm以上。

A、-25 B、-26 C、-27 D、-28

21、業(yè)務(wù)開通后應使用哪個系統(tǒng)進行測速。

A、360測速 B、speedtest C、寬帶管家 D、魯大師

22、戶外施工時,采取明線布放的方式必須使用（）,以確保網(wǎng)線工作性能。

A、任意類型網(wǎng)線 B、室內(nèi)型網(wǎng)線 C、室外型網(wǎng)線

D、雙絞線

23、家客服務(wù)規(guī)范中,上門實施“十步法”,上門之前需要（）。

A、建立檔案 B、HUG注冊 C、施工 D、預約

24、高品質(zhì)用戶（50M及以上用戶或五星級用戶）（）小時內(nèi)裝機。

A、24 B、48 C、72 D、4

25、普通用戶要求（）小時內(nèi)完成裝機。

A、4 B、24 C、48 D、96

二、多選題（每題2分，總分20分）

26、PON網(wǎng)絡(luò)中光纖的工作波長有（）。

A、850nm B、1310nm C、1550nm

27、EPON系統(tǒng)的組成部分包括（）。

A、OLT B、MXU C、ONU

D、ODN D、1900nm 28、1:8的光分器，光功率損耗不大于（），1:16的光分器，光功率損耗不大于（）。

A、10.7 B、7.4 C、13.9

29、家客裝維梯、凳上場景作業(yè)時需注意事項。

A、在維護施工作業(yè)中要選用絕緣梯、凳，禁止使用鋁合金等金屬梯子，梯子在使用前應做好防滑保護措施，刷紅白漆，并進行加固。

B、在梯子上工作，不能一腳踩在梯上，另一腳放在其他物上面，或用腳移動梯子。C、折疊梯、伸縮梯只適用于上下人孔和沿墻使用，在使用前必須檢查逐個節(jié)扣，確認牢固，方可攀登。

D、使用人字梯時搭扣應扣牢，無搭扣時須用結(jié)實可靠的繩子在梯子的中間縛住。30、故障處理基本思路包括（）

A、排查用戶的電腦或室內(nèi)線路問題 B、排查ONU設(shè)備的端口，單板是不是有問題 C、查看是否是數(shù)據(jù)問題 D、查看室外傳輸線路有沒有問題

31、撥號故障代碼678產(chǎn)生的原因可能是（）

A、鏈路故障 B、設(shè)備或端口故障 C、用戶密碼錯誤

32、關(guān)于小區(qū)寬帶網(wǎng)速的說明，正確的有（）

A、移動公司提供給寬帶用戶的網(wǎng)速是固定不變的

B、寬帶用戶的網(wǎng)速和骨干帶運營商提供給客戶的接入帶寬和客戶所訪問的內(nèi)容提供商

D、BAS側(cè)故障 D、17.2 的帶寬存在關(guān)系

C、移動公司對達到最高速率的時間段和時間比例不作承諾 D、網(wǎng)速和寬帶用戶自身的電腦存在關(guān)系

33、AMS手機端具備的功能有。

A、工單 B、巡檢 C、小區(qū)資源管理

34、FTTH場景安裝,將光纖放入熔接機之前的步驟有：（）。

A、清潔光纖 B、光纖涂覆層的剝除和裸光纖的清潔 C、光纖切割 D、加熱熱縮套管

35、以下哪些語句在裝機服務(wù)中需使用（）。

A、“您申請的寬帶（互聯(lián)網(wǎng)電視、電話或其他家庭產(chǎn)品名稱）現(xiàn)在可以安裝了，我們將上門為您服務(wù)，請問您什么時間方便？” B、“請問寬帶裝在什么位置？”

C、“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機?！?/p>

D、“您別著急，我盡快為您檢修好。”

D、隱患上報

三、判斷題（每題1分，總分10分）

36、從接入媒介來分，接入網(wǎng)包括有線接入和無線接入兩種方式。（）

37、PON設(shè)備無源是指ODN網(wǎng)絡(luò)無源供電。（）

38、GPON和EPON下行理論帶寬相同。（）

39、在墻壁上及室內(nèi)鉆孔布放光（電）纜時，如遇與近距離電力線平行或穿越，可以帶電作業(yè)。（）

40、撥號后返回錯誤信息代碼769一般是由于鏈路故障造成。（）

41、錯誤代碼678一般都是由于電腦里本地連接禁用了或者網(wǎng)卡出現(xiàn)問題。（）

42、在進行故障排查時，機頂盒網(wǎng)絡(luò)接入方式，可采用無線、有線、4G互相更換嘗試。（）

43、拆機工單派發(fā)后，AMS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)管線系統(tǒng)自動將賬號對應的端口置成“待拆”狀態(tài)，“待拆”狀態(tài)的端口將優(yōu)先被分配放裝新業(yè)務(wù)（）

44、HGU注冊時,打開電腦,進入【網(wǎng)絡(luò)和共享中心】,將IP地址設(shè)置為“自動獲得IP地址”和“自動獲得DNS服務(wù)器地址”。（）

45、裝機高峰時，若代維無法按照原預約時間上門服務(wù)，可自行在合作伙伴系統(tǒng)修改預約時間改約。（）

四、簡答題（20分）

46、簡述故障678故障排除步驟。

47、簡述“三五十”規(guī)范內(nèi)容。

第五篇：家客代維人員上門服務(wù)規(guī)范

一、預約服務(wù)規(guī)范

預約服務(wù)主要指需進行上門服務(wù)時，與用戶之間的時間確認工作。預約由相應的上門服務(wù)工程師完成，確認上門服務(wù)的精確時間。1.1故障維護預約電話腳本：

1）“您好！我是****號服務(wù)人員（客戶經(jīng)理），請問是**先生/女士嗎？” 2）“您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請問您什么時間方便，我們上門為您服務(wù)？”

3）“好的，我們將會根據(jù)您的時間要求，安排具體的工程師與您進一步聯(lián)系?！?如果用戶確認沒有進行寬帶安裝（故障維護）申請：

“對不起，我們將對信息進行進一步核實確認，給您添麻煩了，再見?！?1）“您好！我是**移動工程師**（社區(qū)經(jīng)理**），請問是**先生/女士嗎？” 2）“您好！我是負責為您解決寬帶故障檢修工作的工程師，我將在**時上門為您服務(wù)，請問可以嗎？”

（這里的**時，根據(jù)1次預約的時間和工作安排情況綜合確定）3）“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您檢修。” 1.2如果用戶不方便通話，需進行下次通話時間的預約

“那打攪您了，我們半小時后再致電給您，可以嗎？”

二、上門人員服務(wù)規(guī)范

上門服務(wù)主要指在為有固定服務(wù)需求的客戶，提供上門售后移動小區(qū)寬帶的過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中各服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流。

2．1上門服務(wù)時應穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應佩戴于胸前。應統(tǒng)一著公司標志服。

2.2上門服務(wù)人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度。

2.3對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在移動公司外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應遵從移動公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責內(nèi)的資料透露。

2.4不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。

2.5現(xiàn)場服務(wù)人員要求具有計算機網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)等基礎(chǔ)知識，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

2.6分公司網(wǎng)絡(luò)部負責組織人員基礎(chǔ)能力培訓，并進行測驗通過。

三、上門服務(wù)儀容、儀表要求

1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標準。3）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動作利落、得體、適度。

6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。

8）識別證應正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10）與客戶保持適當?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠感。

11）遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

四、入戶服務(wù)行為規(guī)范

1、準備工作

1）認真閱讀工單，了解投訴內(nèi)容，對無問題工單確定相應步驟。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)，需預約的應提前、主動與客戶預約。預約內(nèi)容包括：詢問客戶應自備設(shè)備的準備情況（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對客戶預約時間，確定上門服務(wù)時間。

3）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時間或預約時間準時到達指定地點。

2、上門工作步驟 1）入戶前，必須佩帶好標志牌，套好鞋套，與客戶核對工作單內(nèi)容，確定客戶身份是否與工單信息一致。

2）對客戶進戶線路進行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計算機符合安裝要求。

3）工作前，認真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

4）安裝客戶端設(shè)備，安裝撥號軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進行軟件備份。

5）工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。如對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。

6）客戶滿意后，請客戶在《有線寬帶故障處理服務(wù)確認書》上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。請客戶在工作單簽字時注意語氣，為客戶準備好筆，并表示謝意。

7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾。

8）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更，需在規(guī)定時限內(nèi)將資源變更情況上報資源管理人員。

五、上門服務(wù)工作用語規(guī)范

1）“您好，我是XX公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）。” 2）“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？” 3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請問您什么時間方便？” 4）“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機/檢修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預約現(xiàn)在為您檢修寬帶，請問我可以進去嗎？”

6）“請問你的寬帶設(shè)備裝在什么位置？”。7）“請問您的電腦在哪里？”（修機）。8）“對不起，給您帶來麻煩了?！?9）“我理解您的感受。”

10）“您別著急，我盡快為您檢修好?！?11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復，請您使用一下?！?12）“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？” 13）“這是我們應該做的?！?/p>

14）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?/p>

15）“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決。”

16)“打攪您了，再見！”

六、客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語

1）我方正在查找故障原因時：

“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。

2）已確認是由我方故障造成，正在處理時：

“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

3）已確認是由我方故障造成，已處理完畢時：

“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。

4）已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時：

“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。

5）已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進行故障處理時：

“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進行故障處理，相信很快就能修復”。

6）已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時： “根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復。”

7）故障原因不明，或無法/不適合當場回答客戶時：

“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復?！?8）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時：

“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。”

七、客戶對我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時的統(tǒng)一規(guī)范用語

1）客戶抱怨故障重復發(fā)生時：

“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?2）客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時限長時：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成?！?/p>

3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時：

“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，對網(wǎng)絡(luò)做進一步改進?！?/p>

4）客戶抱怨維護人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時：

“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。

5）客戶反映反饋渠道不暢通時：

“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。

八、服務(wù)忌語

上門服務(wù)人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國移動形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1）你問我，我問誰？ 2）你有沒有搞錯？ 3）剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4）我也沒辦法啊。

5）你們必須/你們應該??。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。

10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

九、上門服務(wù)紀律

1）上門服務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務(wù)人員在入戶上門服務(wù)時要帶鞋套，臺布、毛刷，施工時工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

2）服務(wù)人員與客戶預約時間后要準時上門，如確因工作調(diào)度變更應征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預約時間。上門服務(wù)人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3）嚴格遵守“首問責任制”的有關(guān)要求，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護人員還須熟悉公司當前的業(yè)務(wù)活動政策，當客戶咨詢時須要詳細向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動政策。

4）嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復原位。損壞客戶的東西，應馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。

5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服務(wù)手套，嚴禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。

7）需要過墻處理時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時間較長時還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時間。

9）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。

10）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應放置在專用墊布上，嚴禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應小心保證全部落在墊布上，嚴禁雜物散落在客戶家中。

11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復。13）不以為客戶解決了問題為由，引導客戶或向客戶索要表揚。

14）如實反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。保持各項業(yè)務(wù)原始記錄的真實、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

15）嚴格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。

16）任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓斥、刁難、頂撞和報復客戶。不使用服務(wù)忌語。17）處理業(yè)務(wù)應及時、準確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。