第一篇：2016年移動L1認證家客試題

家客業(yè)務試題

單選題：

1、遷改工程中更換光纜接頭盒時單模光纖的平均接頭損耗應小于：A A.0.1dB/個 B.0.08dB/個 C.0.05dB/個 D.0.01dB/個

2、人行道及其它地段的管道埋深（PVC管材）：主管位深度為（B）厘米 A.65 B.60 C.55 D.50

3、代維公司的保密義務在（B）均為有效

A.雙方合作期間

B.雙方合作期間以及合作結束后 C.合作結束后 D.協(xié)定時間內

4、代維公司應承擔（D）的保密義務 A.有期限的 B.二十年 C.一年

D.永久性的5、代維公司未經許可不得擅自向外披露包含（A）的移動公司商業(yè)信息 A.企業(yè)信息和客戶信息 B.企業(yè)信息 C.客戶信息 D.技術信息

6、在電氣技術中，綠/黃雙色導線用作（A）。A.地線 B.中性線 C.相線

D.以上說法都不對

7、三相四線制的中性線上不準安裝開關或熔斷器的原因是C A.中性線上無電流，熔絲燒不斷 B.開半接通或斷開對電路無影響 C.開關斷開或熔絲斷后，三相不對稱負載承受三相不對稱電壓的作用，無法正常工作，嚴重時會燒毀負載 D.安裝開關或熔斷器降低了中性線的機械強度

8、以下不屬于代維單位職責的是D A.設立7*24小時熱線電話，并落實專

人及時響應

B.加強對代維工作信息化平臺的使用和維護，確保系統(tǒng)和信息安全 C.制定代維工作作業(yè)計劃

D.負責建設和完善代維管理信息化管理平臺

9、代維費用結算依據需要哪些人員簽字確認？D A.各級負責人 B.代維管理員 C.雙方經辦人員

D.雙方經辦人員、代維管理員及各級負責人

10、依據《安全生產法》，生產經營單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，免除或者減輕其對從業(yè)人員因生產安全事故傷亡依法應承擔的責任的，該協(xié)議（C）。A.成立 B.效力待定 C.無效

D.依具體情況確定

11、小區(qū)ONU至用戶側戶線布放采用沿墻釘固布放時，要求卡釘間距相同，網線每隔（B）應當用扎帶或扎線進行綁扎，在轉彎處應增大綁扎密度，且轉角處需有保護防磨措施。A.50厘米 B.80厘米 C.100厘米 D.150厘米

12、家庭寬帶安裝過程中，當遇到網線從低樓層翻上樓頂時，路由應盡量選擇樓梯通道的窗戶外側沿窗戶邊（A）處、并在窗戶上下同時進行釘固。A.10厘米 B.20厘米 C.30厘米 D.50厘米

13、域名被集團流控封堵后解封堵方法

A.發(fā)EOMS給集團處理

B.通過OA郵箱發(fā)郵件給到洛陽信息安全運營中心

C.發(fā)EOMS給省公司處理 D.以上都不對

14、FTTH安裝中，需要根據開通確認單上的信息在（B）設備上進行LOID配置 A.ONU B.ONT C.OLT D.OMC

15、裝機過程中，上門服務人員應在預約時間前（D）分鐘到達現場 A.1-2 B.2-5 C.5-8 D.5-10

16、裝機服務前，若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前（C）小時通知客戶 A..5 B.1 C.2 D.3

17、駐地網家客小區(qū)中，箱體設備需進行接電接地，要求接地電阻值小于多少？A A.5歐姆 B.10歐姆 C.15歐姆 D.20歐姆

18、代維中發(fā)生的低值易耗品的費用，原則上由（b）負責承擔 A.裝機人員 B.代維公司 C.移動公司 D.用戶

19、代維人員考核指標有A A.家庭寬帶裝機時長 B.裝機用戶數 C.裝機材料 D.預約時長

20、WAP業(yè)務通過（B）疏導 A.第三方出口 B.集團出口

C.第三方出口或者集團出口都可以 D.以上說法都不對

21、下列哪些IP地址屬于私有地址A A.10.0.0.0/8 B.127.0.0.0/8 C.172.32.0.0/16 D.192.0.0.0/8

22、MAC地址是一個以太網設備的物理地址，具有唯一性，其長度為（D）位，通常表示為12個16進制數，每2個16進制數之間用冒號隔開。A.16 B.24 C.32 D.48

23、代維費用必須嚴格依據（A）進行結算

A.實際發(fā)生的代維工作量和考核結果 B.實際發(fā)生的代維工作量 C.考核結果

D.代維工作量和考核結果

24、故障處理、隨工、整改、異常情況處理等代維工作的安排應通過（d）的形式落實 A.電話 B.系統(tǒng) C.書面資料 D.工單

25、代維費用結算周期原則上不超過 A A.半年 B.三個月 C.一年 D.一個月

26、用戶的PC出現故障（包括網卡，撥號軟件出現問題）用戶MODEM出現故障撥號提示什么錯誤代碼 B A.691 B.678 C.674 D.676

27、OLT設備與ONU之間的光纖中斷撥號提示什么錯誤代碼 B A.691 B.678 C.674 D.676

28、下列不屬于故障處理反饋工單時的必須填寫的內容的是D A.故障恢復時間 B.故障原因分析 C.故障處理過程 D.故障級別

29、下列哪項是專項工作處理流程的質量控制點

A A.任務完成質量 B.數據準確性 C.響應時間 D.現場到達時間

30、PON技術下行采用（B）方式 A.拓傳方式 B.廣播方式 C.直連方式 D.TDMA方式

31、PON技術上行采用（D）方式 A.拓傳方式 B.廣播方式 C.直連方式 D.TDMA方式

32、下列（C）協(xié)議是用來發(fā)送電子郵件的TCP/IP協(xié)議。A.PPP B.POP4 C.SMTP D.HTTP

33、下列設備中被稱為“光網絡單元”的是C A.OLT B.C&C08 C.ONU D.OAN

34、PON（Passive Optical Network：無源光纖網絡）技術是一種點到多點的光纖接入技術，它由局端側的OLT、用戶側的（C）以及ODN組成。A.BBU B.ONU C.MSTP D.SDH

35、在GPON的網絡結構中，介于OLT和用戶側ONU設備之間的設備是（B）A.CMNET設備 B.分光器 C.PBX設備 D.交換機

36、GPON的特征之一“無源”是指網絡中的哪個部分(C）A.OLT B.ONU C.ODN D.其它

37、在短距離測試的時候適合選?。˙）nm作為測試波長 A.850nm B.1310nm C.1510nm D.1550nm

38、OTDR測量范圍的選擇一般為待測光纖長度的（B）倍。A.1 B.1.5 C.2 D.2.5

39、下列有關OTDR的使用，說法正確的是？A

A.平均時間越長，信噪比越高，曲線越清晰。

B.脈寬越大，功率越大，可測的距離越長，分辨率也越高。C.脈沖寬度越大，盲區(qū)越小。D.分別從兩端測，測出的衰減值是一樣的。

40、OTDR測量范圍是指OTDR獲取數據取樣的最大距離，此參數的選擇決定了取樣分辨率的大小。最佳測量范圍為待測光纖長度（B）倍距離之間。A.1～1.5 B.1.5～2 C.2～3 D.3以上

41、()是用放電的方法將兩根光纖的連接點熔化并連接在一起，一般用于長途接續(xù)、永久或半永久固定連接。D A.冷熔 B.活動連接 C.接口式 D.熱熔

42、FTTH熱熔過程中，使用OTDR監(jiān)測光纖熔接損耗值，接續(xù)點平均損耗值應控制在（B）以下。A.0.02dB B.0.04dB C.0.06dB D.0.08dB

43、FTTH冷接用“快速光纖連接器”在拆卸皮纜時，應捏住皮纜尾部，并向上傾斜（B）度左右拔出光纜夾。A.10 B.30 C.45 D.60

44、桿距超過(c)米屬飛線，需加輔助吊線，電桿為H桿。A.100 B.200 C.300 D.500

45、GPON系統(tǒng)可以提供上下行對稱帶寬為B A.1G B.1.25G C.2.5G D.10G

46、以下哪個不屬于GPON的組成部分（D）A.光線路終端OLT B.光網絡單元/光網絡終端（ONU/ONT）C.光纖分配網ODN

D.光電轉換器electrooptical

47、測試設備接收和發(fā)送光信號大小的儀表是？A A.光功率計 B.OTDR C.光譜分析儀 D.可見光測試儀

48、使用光功率計測量ONU側的接收光功率，使用的波長是？D A.1310nm B.1550nm C.850nm D.1490nm

49、IP地址192.168.1.81的類別是（C）。A.A類 B.B類 C.C類 D.D類

C

50、IP地址與它的掩碼取反相與，所得的非零點分十進制數，是此IP地址的B A.A類地址 B.主機地址 C.網絡地址 D.解析地址

51、關于IP主機地址，下列說法正確的是？C

A.IP地址主機部分可以全1也可以全0

B.IP地址網段部分可以全1也可以全0

C.IP地址主機部分不可以全1也不可以全0

D.IP地址可以全1也可以全0

52、當發(fā)生了交通事故，首先要做好事故現場的秩序維護、遇難人員營救、必要的公眾隔離、保證交通暢通等，并撥打（a）電話。A.122 B.119 C.110 D.114

53、OLT中的某個字段值為“重慶新牌坊18樓機房A02”，這個字段可能是：B A.所屬對象 B.所屬機架 C.所屬機框 D.所屬機房

54、家庭寬帶日常巡檢中設備檢查工作內容包括 A

A.檢查設備指示燈是否正常顯示 B.檢查設備的保修日期 C.檢查FTTH ONT是否正常 D.檢查標簽是否合格

55、windows系統(tǒng)中用什么命令來跟蹤路由(B)A.trace route B.tracert route C.traceroute route D.trace route

56、在網絡診斷測試中，用于顯示當前的TCP/IP配置的設置值的指令為？B A.tracert B.ipconfig C.ping D.nslookup

57、代維人員必須持有相應的()，方可參與相應設備的代維工作。C A.學歷證書和上崗證 B.電工證和登高證 C.資格證書和上崗證 D.學歷證書和資格證書

58、手提式滅火器掛在墻上，其頂部離地面高度不應大于多少米？A A.1.5米 B.1米 C.0.5米 D.無所謂

59、關于維護作業(yè)施工中，不正確的說法是？D

A.帶電操作時，作業(yè)人員應取下手表、戒指等金屬飾品。

B.發(fā)現機柜有積水或內部潮濕，有可能造成短路時，應立刻關閉電源。C.如遇強風、暴雨、雷電、冰雹等惡劣天氣時，應立即停止室外作業(yè)。雷雨天氣時，嚴禁在電桿、鐵塔、大樹、廣告牌下躲避，嚴禁在曠野中行走或撥打手機。

D.在維護作業(yè)過程中，遇到不會或不確定操作方法時應只要小心操作就可以，以故障處理為先。

60、以下哪種情況可以不穿著有移動LOGO的服裝開展服務工作A A.在已知服務對象存在排斥情緒的情況下

B.在室外開展工作時 C.少數民族代維人員

61、光信號是以光功率來度量的，一般以()為單位。C A.Mw B.Db C.dBm D.dBW

62、代維信息化平臺以()為單位統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設。D A.鄉(xiāng)鎮(zhèn) B.區(qū)縣 C.市區(qū) D.省份

63、代維管理信息化是實現（A）代維管理的重要手段 A.集中化 B.電子化 C.流程化 D.IT化

64、代維公司應對代維人員進行()和()等方面的崗前教育C A.公司規(guī)章；制度 B.安全;生產

C.公司規(guī)章制度；安全生產

65、如果遇到驗收結果異常，不符合交付標準，如現場設備安裝或業(yè)務測試不符合驗收要求，則要求（A）A.退回施工環(huán)節(jié)整改 B.退回設計環(huán)節(jié) C.如果緊急可緊急接維 D.上報領導批示

66、停電檢修時，在開關上應懸掛（C）的標示牌 A.“在此工作” B.“止步，高壓危險” C.“禁止合閘，有人工作！” D.“有電危險”

67、代維單位配合進行工程竣工驗收交接，需要做的后續(xù)工作有B A.接收移動公司提供的維護原始資料 B.接收移動公司提供的維護原始資料，并對代維資料及時進行更新 C.對代維資料進行更新 D.記錄交接過程形成資料

68、依據《安全生產法》的規(guī)定，生產經營單位的建設項目的安全設施必須做到“三同時”，即生產經營單位新建、改建、擴建工程項目的安全設施，必須與主體工程（C）。

A.同時勘察、同時設計、同時施工 B.同時審批、同時設計、同時施工 C.同時設計、同時施工、同時投入生產和使用

D.同時施工、同時投入生產和使用

69、家庭寬帶裝機過程中，遇到無戶線小區(qū)必須采用（A）制的戶線布放原則。A.一戶一線 B.一戶二線 C.一線二戶 D.一線三戶

70、當網絡出現連接故障時，一般應首先檢查C A.系統(tǒng)病毒 B.路由配置 C.物理連通性 D.主機故障

71、FTTH安裝中，需要根據開通確認單上的信息在ONT設備上進行（B）配置 A.LED B.LOID C.LEID D.LCID

72、FTTH安裝中，進行分纖箱至客

戶處皮線光纜布放，布放路線及位置應征求（C）意見 A.朋友 B.同事 C.客戶 D.領導

73、一般情況下ODN采用一次分光集中放置，將光分路器集中安裝在光分路箱(室內型或室外型)內；當MDU分布較為分散或駐地網光纜纖芯數量不足時，可以采用?（B）方式。A.一極分光 B.二級分光 C.三級分光 D.四級分光

74、互聯網電視業(yè)務是基于家庭寬帶網絡，以（B）智能機頂盒連接電視機或大屏顯示器等顯示終端，向寬帶用戶提供高清視頻節(jié)目。A.Java B.Android C.IOS D.塞班

75、二層交換機出現故障撥號提示什么錯誤代碼B A.691 B.678 C.674 D.676

76、GPON的傳輸速率上行帶寬為1.25Gbps，下行帶寬為（B）Gbps。A.10 B.2.5 C.1.25 D.1

77、數字證書是互聯網通訊中標志通訊各方身份信息的一系列數據，其中包含了用戶的身份信息和用戶的(C)A.公鑰和私鑰 B.私鑰 C.公鑰 D.對稱密鑰

78、PON技術下行信號OLT選擇使用（b）方式進行發(fā)送，ONU選擇性接收。A.單播 B.廣播 C.組播 D.多播

79、在OTDR曲線上的尖峰，有時是由于離入射端較近且強的反射引起的回音，這種尖峰被稱之為？A A.鬼影 B.盲區(qū) C.拖尾 D.峰值

80、光鏈路衰減測試使用的儀表是？A A.光源、光功率計 B.OTDR C.三波長光功率計 D.紅光源

81.家庭寬帶放裝時，采用打孔入戶方式時，為防止雨水的灌入，應從內墻面向外墻并傾斜（A）進行鉆孔，并確保墻孔兩端的安全和美觀 A.10度 B.20度 C.30度 D.40度

82.根據《工傷保險條例》的規(guī)定，工傷保險費的繳納，以下正確的是（A）A.由用人單位繳納，職工個人不繳納 B.按照國家、集體和個人三方負擔的原則，由國家、用人單位和職工個人三方繳納

C.由用人單位和職工共同繳納 D.由職工自行繳納

83.為了用電安全，下列注意點中不正確的是（C）

A.不準用剪刀或絕緣柄破損的鉗子剪帶電的導線

B.不準在電線上晾衣服

C.發(fā)現有人觸電時，應立即用手將他拉離電源

D.發(fā)現輸電線的斷頭落在地上，不要走近，更不準去拾

84.臨時接地線主要由軟導線和接線夾頭，其中，相同的三根軟導線是接

（）用的，另一根軟導線是接（A）用的

A.相線接地裝置 B.零線接地裝置 C.火線零線 D.以上說法都不對

85.當受理投訴服務超出處理權限時應該怎么處理（B）A.及時上報

B.及時上報并告知服務對象已經上報另行處理

C.讓服務對象另行投訴 D.告知服務對象無法處理 86.設備線路檢查不包括（C）A.現場標簽檢查 B.設備安裝地址檢查 C.對皮線光纜性能測試檢查 D.對五類跳線性能測試檢查 87.用戶賬號名和密碼不對撥號提示什么錯誤代碼（A）A.691 B.678 C.651 D.676

88.地址解析協(xié)議ARP是用于獲得已知（）地址主機（）地址。D A.MAC MAC B.MAC IP C.IP IP D.IP MAC

89.(C)是光纖接續(xù)的專用工具，可以自動實現光纖對芯，熔接、檢測、自動推定損耗，是傳輸工程最重要的儀表一。A.光纖切割機 B.紅光筆 C.光纖熔接機 D.光纖壓制器

90.FTTH冷接用快速光纖連接器在拆卸皮纜時，應捏住皮纜尾部，并向上傾斜（B）度左右拔出光纜夾。A.10 B.30 C.45 D.60

91.對進入機房的光纜，從末端接頭盒至機房的一段光纜改用（B），但對鼠害嚴重的地區(qū)慎用。A.金屬光纜

B.非金屬光來那 C.塑料光纜

92.光功率衰減的單位是（A）A.Dbm B.Db C.Mw D.Pm

93.IP協(xié)議的特征是（B）A.可靠，無連接 B.不可靠，無連接 C.可靠，面向連接 D.不可靠，面向連接

94.尾纖在ODF和設備側的預留應分別不超過（B）MM，并在其兩端分別固定一永久性標簽。A.20 B.50 C.100 D.150

95.代維質量規(guī)范中規(guī)定，交維驗收合格后，工程施工方和移動分公司管理方應在幾個工作日內將與項目相關的正確完成的資料提供給代維方。C A.1 B.2 C.3 D.4

96.手提滅火器掛在墻上，其頂部離地面高度不應大于多少米A A.1.5米 B.1米 C0.5米

97.各省公司應加強對代維公司的安全生產指導，定期進行安全生產檢查，并將其（B）納入考核。A.應急保障情況 B.安全生產情況 C.應急演練情況 D.安全保障情況

98.針對代維安全生產，各代維公司要建立（B），成立安全生產管理機構。A.本單位安全生產實施細則 B.本單位安全生產實施細則和操作規(guī)程

C.本單位安全生產操作規(guī)程 D.本單位操作規(guī)程。

99.停電檢修時，在開關上應懸掛（C）的標示牌 A.在此工作 B.止步，高壓危險 C.禁止合閘，有人工作 D.有電危險

100.PON網絡的定義（C）A.有源光網絡 B.有源電網絡 C.無源光網絡 D.無源電網絡

資料

107、以下屬于代維單位職責的有（ABCD）

A、嚴格遵守保密協(xié)議 B、嚴格遵守安全生產條例

C、配合移動公司進行搶險救災和應急保障工作

D、配合進行工程竣工驗收交接 108、《安全生產法》規(guī)定安全教育的種類包括：（ABCD）A、轉崗教育 B、三級安全教育

管保護，一段與地線棒連接，連接處要采用（ABCD）處理。

C、防銅

D、防酸 116、小區(qū)內光纜采用墻壁敷設方式時，應避開（ABCD）和有強烈震動的地區(qū)，如無法避免，采取保護措施。C、潮濕

D、易腐蝕 117、在網絡使用過程中，網絡速度變慢的原因有(ABCD)A、防腐

B、防塵

A、高壓

B、高溫

多選題

101、家庭客戶代維人員的維護界面分A、網絡設備出現故障

為（BCD)A、局數據

B、傳輸

C、駐地網

D、客戶信息點

102、家庭寬帶維護管理范圍從（ABC）引出的末端引入光纜開始（含光纜）A、路邊交換機

B、節(jié)點機房C、基站

D、核心機房

103、安全標準，任何工程完工后務必滿足設備安全，操作人員的人生安全及第三者的人生安全，否則工程為不合格工程，主要有關內容如下：(ABC)A、三線交錯保護

B、光纜過路高度

C、通信管道埋

D、系統(tǒng)性能

104、關于代維信息保密管理，以下說法不正確的是：(BC)

A、代維工作開展前，移動公司需與代維公司簽訂信息保密協(xié)議 B、代維公司未經許可不得擅自向外泄漏包含企業(yè)信息和客戶信息的移動公司商業(yè)信息，可以終止商業(yè)信息提供為執(zhí)行本職工需要了解的信息。

C、代維公司對移動公司商業(yè)信息的保密義務只在雙方合作期間，合作結束后保密義務失效 D、未經許可不得將客戶相關資料通過任何形式帶離客戶現場，未經許可擅自帶無關人員進入基站 105、代維人員為服務對象服務前，需要準備的證件有哪些？(BCD)

A、身份證

B、保密證明

C、工作證件

D、工號證 106、下列屬于代維單位向移動遞交的資料有（ABD）

A、工作總結

B、報表C、巡檢記錄

D、維護原始

C、特種作業(yè)人員安全教育 D、經常性安全教育

109、員工在施工及維護作業(yè)時務必穿戴和使用勞動防護用品，應做到“三會”，“三會”是指：(ABC)A、含通用性能合格的產品

B、含

正確使用防護品

C、含檢驗防護品的可能性

D、含維護保養(yǎng)防護品

110、在光纜敷設過程中，應避免與（ABC）一起布放。A、弱點

B高壓管道 C、消防管道

D、強電 111、家庭寬帶業(yè)務“拆機”的任務流程環(huán)節(jié)有哪些？(ABC)

A、資源特性

B、施工審核 C、施工預約

D、外線施工

112、上門服務中對工具包得要求包括（ABCD）

A、要求配置統(tǒng)一的工具箱包 B、工具箱包要求標示移動標準logo C、工具配備齊全

D、工具不應亂扔，暴露在外

113、家客代維人員工作時，應身著統(tǒng)一制服，要求（ACD）統(tǒng)一 A、顏色

B、尺寸 C、式樣

D、穿戴 114、駐地網小區(qū)防雷接地的施工技術要求包含以下哪些？(ABCD)A、利舊防水地線敷設技術要求B、新設地線方式技術要求 C、樓道內走線接地技術要求 D、光纜加強芯技術要求

115、光交換箱應有接地裝置，在做底座時預留一根地線棒，在做底座時敷

設兩根MV6.0mm單芯銅線必須要銅

B、網絡通信量過大 C、網絡中存在病毒

D、光路衰耗過大

118、本地連接有發(fā)出的字節(jié)數，而接收到的字節(jié)數為0，故障原因可能為（BC）

A、網卡與Windows

XP不兼容或者兼容性不好 B、網線有問題

C、網卡自適應速率設置相識 D、網線水晶頭和網卡接觸不好

119、安全施工原則包括（ABCD）

A、設備安全

B、用電安全

C、財產安全

D、防火安全

120、以下正確的是（ABCD）

A、夜間作業(yè)須有兩個以上聯合作業(yè)，方可實施

B、發(fā)電機嚴禁在室內使用，以免發(fā)生安全事故

C、拔出插頭時，應該緊握插頭，嚴 禁拉扯插頭的軟線

D、無電工證人員禁止從事強電力工種的作業(yè)

121、某家庭寬帶用戶使用了路由器上網，但出現無法打開部分網頁，但能登錄

QQ

的故障，更換網絡好電腦測

試也是同樣現象，同樓層其他用戶正常，可能的原因是（BD）

A、路由器中pppoe撥號設置中MTU位值（最大傳輸單元）設置為1400字節(jié) B、在路由器中手動設置了錯誤

DNS

服務器

C、設備或線路問題導致

D、DNS服務器故障導致網站域名無法解析

122、業(yè)主維系的具體工作至少包括(ABCD)B、特殊站點出入管理 D、業(yè)主糾紛管理

123、GPON技術中，OLT下行采用（）進行數據下發(fā)，ONU采用（）進行數據上傳。(AD)

C、鋼管管道

D、木材管道 131、按照目前技術的發(fā)展，PON的A、無源光網絡

B、一種基

137、下列屬于電源線敷設的質量標準是？(AB)

B、電源線布放應自然順宜，無明顯扭絞和交叉 內

138、下列屬于ONU設備的質量標準是？(ABCD)

A、線塊連接緊固

B、標A、物業(yè)及業(yè)主資料管理

定義是

（ABCD）C、業(yè)主走動與關懷

于

P2MP

拓撲的技術

D、基于TDM技術的無源光網絡 132、安全生產事故中，調查組的職責有哪些？(ABCD)A、電源線外皮應完敷無損傷

C、基于以太網的無源光網絡

C、電源線與信號線敷放在同一線束

A、廣播

B、單播

A、查明事故發(fā)生的原因、過程和人

C、鏈路復用

D、時分復用

124、PON的綜合接入系統(tǒng)根據采用技術分為(AB)

A、EPON

B、GPON C、ODN

D、O 125、為用戶增加帶寬的方法可以為(ABCD)A、組建交換式以太網

B、增加鏈路的速率

C、減少在同一共享介質線纜斷上的設備數量

D、減少用戶

126、自動協(xié)商的內容主要包括（ABC）等內容

A、雙工模式

B、運行速率

C、流量控制

D、介質類型 127、以下屬于檢查光纖狀態(tài)的方法是(ABCD)A、光釬是否接好

B、光釬是否彎曲嚴重或有斷線 C、平均發(fā)送光功率是否正常

D、接收光靈敏度是否正常

128、光纜、光纖的連接，可以采用二種方式（AC）

A、活動連接

B、SC連接

C、固定連接

D、FC連接

129、工藝檢查中，下列哪些以屬于槽道、橋架的檢驗內容（ABCD）A、槽道、橋架的安裝位置，高度 B、槽道的穿過樓板孔或墻洞的地方 C、吊墊、吊掛構件的吊掛安裝，涂漆顏色、補漆顏色

D、水平槽道、垂直槽道的安裝規(guī)范值、傾斜度

130、通信管道按期材料的內容可分為（ABCD）

A、水泥管道

B、塑料管道

員傷亡、經濟損失情況 B、確定事故責任者

C、提出事故處理意見和采取措施建議

D、寫出事故調查報告

133、對于如下哪些情況下的安全生產事故，由代維公司負全責？(ABCD)A、由于代維公司人為因素造成通信 阻斷，設備或設施損壞的，或由代維

公司維護不及時或維護不當造成通信長時間阻斷的

B、在搶修救災和應急通信保障工作

中，拒不服務移動公司的調度、或有阻撓、消極行為、并產生嚴重后果的 C、由于代維公司人員超越代維工作 范圍，對代維工作范圍內的其他設備、設備擅自進行操作，造成嚴重后果的 D、由于代維公司人員車輛、儀表或工具配置無法滿足代維合同要求，或

企業(yè)資質，人員資質或未達到代維合同或相關安全技術標準和規(guī)定要求，而造成各種損壞的134、在故障檢測中，哪些工具可以幫助用來檢測連慣性？(AB)

A、PING

B、TRACEROUTE

C、IPCONFIG

D、SHOWVERSION

135、屬于遠程登錄的命令有哪些？(AC)

A、telnet

B、show C、ftp

D、ping 136、下面對SC/APC尾纖描述正確的是？(CD)

A、覆球面研磨拋光，接頭回波損耗大

B、接頭為藍色

C、是8度角并做微球面研磨拋光，接頭回波損耗小

D、接頭為綠色

簽內容準確、標識清晰

C、設備干凈整潔

D、濾網清潔無灰塵

139、使用梯子時，應注意哪些事項？(ABCD)

A、不準墊高后使用

B、使用室梯時需要有人在旁邊看護

C、梯子根部應該有防滑措施

D、嚴禁坐在梯子上操作

140、關于戶外施工正確的是？(ABC)A、如遇強風、暴雨、雷電、冰雹等惡劣天氣時，應立即停止室外作業(yè) B、雷雨天氣時，嚴禁在電桿、鐵塔、大樹、廣告牌下躲避

C、雷雨天氣時，嚴禁在曠野中行走或撥打手機

D、雷雨時因緊急故障可以爬塔處理饋線問題

141、統(tǒng)一制服包括以下哪些內容？(ACD)

A、顏色統(tǒng)一

B、大小統(tǒng)一

C、式樣統(tǒng)一

D、穿戴統(tǒng)一

142、代維服務規(guī)范儀容要求中對手部 的要求是？

(ABC)A、保持手部的清潔

B、不留長指甲

C、不涂指甲油

143、上門服務中對儀容儀表頭發(fā)的要 求包括？

(ABCD)

A、頭發(fā)要保持干凈整齊

B、男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領上緣 C、不準替光頭

D、不準漂染或留怪異的發(fā)型

144、下面關于光纖連接器描述正確的是？(ABCD)

A、FC:圖形帶螺紋光纖連接器

B、ST:卡接式圖形光纖連接器

C、LC:方形光纖連接器

D、MT-RG:收發(fā)一體的方形光釬連接器

145、代維管理支撐平臺應具備（ABCD）的功能？

A、日常工作維護管理

B、故障處理連環(huán)管理

C、代維專業(yè)指標管理

D、全面考核管理

146、代維管理支撐平臺支撐代維工作的（ABCD）管理

A、電子化

B、程序化

C、全網化

D、流程化 147、某地發(fā)生洪水導致網絡通信中斷時，代維公司應配合移動公司進行（）和（）工作，服從移動公司的統(tǒng)一調度。(ABCD)A、搶險救災

B、應急保障

C、服從指揮

D、及時看護 148、巡線員應具備有的技術檔案和資料（ABC）

A、架空光纜與電力線交越、防護資料

B、光纜線路桿路設備主要維護規(guī)格表

C、安全操作規(guī)程 D、巡線員考核表

149、未經許可代維人員不得將客戶方相關資料通過（ABCD）等形式帶離客戶現場。A、移動硬盤 B、U盤等存儲器 C、郵件 D、紙質材料

150、撥號提示錯誤691處理方法(BCD)

A、檢測用戶二層網絡

B、檢測BRAS涉及用戶端數據是否有改動

C、檢查帳號是否欠費 D、檢查帳號是否綁定

第二篇：2018年江蘇移動家客代維認證考試試題

2018年6月家客代維認證考試試題

單位名稱

姓名

得分

一、單選題（每題2分，總分50分）

1、PON在網絡中的位置屬于（）。A、核心網 B、接入網 C、用戶駐地網 D、傳輸網

2、PON的組成不包括（）。

A、光中繼器，位于ONU和OLT之間，放大光信號，擴大光網絡覆蓋范圍

B、光線路終端（OLT），在光接入網（OAN）的網絡端提供至少一個網絡業(yè)務接口 C、光網絡單元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于實現OAN的用戶接入 D、光配線網（ODN）位于ONU和OLT之間，ODN具有無源分配功能

3、一般來說,1:16的分光器的衰耗大約為（）dB。

A、7 B、10.5 C、13.5 D、17

4、EPON網絡中，OLT設備一般采用分光比為多少的分光器？（）A、1:32 B、1:8 C、1：128 D、1：64

5、EPON網絡中用戶上網速度慢的原因不包括？（）

A、光纖衰耗過大 B、OLT速率模板配置過小 C、BARS上QoS配置錯誤 D、用戶網線故障

6、FTTB與FTTH的不同點在于（）A、OLT的部署 B、分光器的部署 C、ONU的部署 D、分光比

7、()接入是光纖接入的終極目標。

A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC

8、ONU是指（）。A、光網絡終端 B、光線路終端 C、光網絡單元 D、光分配網 9、1310nm波長的光每公里損耗為（）dB。A、0.1 B、0.2 C、0.3 D、0.4

10、裝維人員登高作業(yè)時必須佩帶（）A、安全帽（減震帽）B、手套 C、工具皮套

D、工具包

11、（）米以上高空作業(yè)一定要系安全帶，衣著要靈便，穿輕便軟底鞋，并有專人進行防范、監(jiān)護。同時所用的材料要堆放平穩(wěn)，工具應隨手放入工具袋內，上下傳遞物件禁止拋擲。A、5 B、3 C、4 D、2

12、防止人身電擊的技術措施不包括（）

A、在容易電擊的場合采用安全電壓 B、絕緣和屏護措施 C、電氣設備進行安全接地 D、采用微機保護

13、采用逐段排查法排查故障主要包含用戶設備故障、（）、線路故障、網絡故障。A、ONU設備故障 B、OLT設備故障 C、BARS設備故障 D、RADIUS側故障

14、ONU面板上的LOS亮紅燈時，表示（）。

A、此ONU沒有授權

C、光路有問題

B、此ONU壞了

D、ONU工作正常

15、重置寬帶密碼可發(fā)送短信（）到10086。A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM

D、CZKDMM

16、重置機頂盒密碼可發(fā)送短信（）到10086。

A、CZSJMM B、CZJDHMM

C、CZZHMM D、CZKDMM

17、AV線連接和（）是機頂盒和電視連接的常見方式。

A、HDMI B、LAN

C、WAN

D、NET

18、IHGU裝機預激活時，激活進度卡在40%一般是什么原因。

A、BAS未分配地址

B、終端未獲取到系統(tǒng)分配的管理地址

C、BAS地址池滿 D、PON口資源錯誤

19、IHGU安裝時需要協(xié)助用戶綁定的APP名稱叫。

A、掌上營業(yè)廳 B、合家親 C、12580和生活 D、咪咕音樂 20、新裝機時終端設備收光應該保持在（）dBm以上。

A、-25 B、-26 C、-27 D、-28

21、業(yè)務開通后應使用哪個系統(tǒng)進行測速。

A、360測速 B、speedtest C、寬帶管家 D、魯大師

22、戶外施工時,采取明線布放的方式必須使用（）,以確保網線工作性能。

A、任意類型網線 B、室內型網線 C、室外型網線

D、雙絞線

23、家客服務規(guī)范中,上門實施“十步法”,上門之前需要（）。

A、建立檔案 B、HUG注冊 C、施工 D、預約

24、高品質用戶（50M及以上用戶或五星級用戶）（）小時內裝機。

A、24 B、48 C、72 D、4

25、普通用戶要求（）小時內完成裝機。

A、4 B、24 C、48 D、96

二、多選題（每題2分，總分20分）

26、PON網絡中光纖的工作波長有（）。

A、850nm B、1310nm C、1550nm

27、EPON系統(tǒng)的組成部分包括（）。

A、OLT B、MXU C、ONU

D、ODN D、1900nm 28、1:8的光分器，光功率損耗不大于（），1:16的光分器，光功率損耗不大于（）。

A、10.7 B、7.4 C、13.9

29、家客裝維梯、凳上場景作業(yè)時需注意事項。

A、在維護施工作業(yè)中要選用絕緣梯、凳，禁止使用鋁合金等金屬梯子，梯子在使用前應做好防滑保護措施，刷紅白漆，并進行加固。

B、在梯子上工作，不能一腳踩在梯上，另一腳放在其他物上面，或用腳移動梯子。C、折疊梯、伸縮梯只適用于上下人孔和沿墻使用，在使用前必須檢查逐個節(jié)扣，確認牢固，方可攀登。

D、使用人字梯時搭扣應扣牢，無搭扣時須用結實可靠的繩子在梯子的中間縛住。30、故障處理基本思路包括（）

A、排查用戶的電腦或室內線路問題 B、排查ONU設備的端口，單板是不是有問題 C、查看是否是數據問題 D、查看室外傳輸線路有沒有問題

31、撥號故障代碼678產生的原因可能是（）

A、鏈路故障 B、設備或端口故障 C、用戶密碼錯誤

32、關于小區(qū)寬帶網速的說明，正確的有（）

A、移動公司提供給寬帶用戶的網速是固定不變的

B、寬帶用戶的網速和骨干帶運營商提供給客戶的接入帶寬和客戶所訪問的內容提供商

D、BAS側故障 D、17.2 的帶寬存在關系

C、移動公司對達到最高速率的時間段和時間比例不作承諾 D、網速和寬帶用戶自身的電腦存在關系

33、AMS手機端具備的功能有。

A、工單 B、巡檢 C、小區(qū)資源管理

34、FTTH場景安裝,將光纖放入熔接機之前的步驟有：（）。

A、清潔光纖 B、光纖涂覆層的剝除和裸光纖的清潔 C、光纖切割 D、加熱熱縮套管

35、以下哪些語句在裝機服務中需使用（）。

A、“您申請的寬帶（互聯網電視、電話或其他家庭產品名稱）現在可以安裝了，我們將上門為您服務，請問您什么時間方便？” B、“請問寬帶裝在什么位置？”

C、“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機。”

D、“您別著急，我盡快為您檢修好。”

D、隱患上報

三、判斷題（每題1分，總分10分）

36、從接入媒介來分，接入網包括有線接入和無線接入兩種方式。（）

37、PON設備無源是指ODN網絡無源供電。（）

38、GPON和EPON下行理論帶寬相同。（）

39、在墻壁上及室內鉆孔布放光（電）纜時，如遇與近距離電力線平行或穿越，可以帶電作業(yè)。（）

40、撥號后返回錯誤信息代碼769一般是由于鏈路故障造成。（）

41、錯誤代碼678一般都是由于電腦里本地連接禁用了或者網卡出現問題。（）

42、在進行故障排查時，機頂盒網絡接入方式，可采用無線、有線、4G互相更換嘗試。（）

43、拆機工單派發(fā)后，AMS系統(tǒng)關聯管線系統(tǒng)自動將賬號對應的端口置成“待拆”狀態(tài)，“待拆”狀態(tài)的端口將優(yōu)先被分配放裝新業(yè)務（）

44、HGU注冊時,打開電腦,進入【網絡和共享中心】,將IP地址設置為“自動獲得IP地址”和“自動獲得DNS服務器地址”。（）

45、裝機高峰時，若代維無法按照原預約時間上門服務，可自行在合作伙伴系統(tǒng)修改預約時間改約。（）

四、簡答題（20分）

46、簡述故障678故障排除步驟。

47、簡述“三五十”規(guī)范內容。

第三篇：2016年移動家客L1認證考試

1、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，銀牌級語音專線（含專線接入）時限為()。D.12天

2、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，銅牌級語音專線（含專線接入）時限為()。D.15天

3、故障處理總的指導基本原則是 C.先搶通，后搶修；先網絡，后設備

4、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，金牌級語音專線（不含專線接入）時限為()。C.3天

5、集團客戶投訴受理熱線為7×24小時投訴受理熱線，受理（）客戶的投訴。D.所有級別

6、PING 命令使用了哪種ICMP消息 B.Echo request 和Echo reply

7、普通級業(yè)務同一專線故障重復發(fā)生次數指標要求為 A.≤4次/年

8、利用支路板的各種自環(huán)功能來隔離設備故障和連線故障時，要判斷是設備故障，應用（）功能；要判斷是連接電纜故障，應用（;）功能。①外環(huán)回 ②內環(huán)回 ③不環(huán)回 ④清除環(huán)回 A.②①

9、以下哪個程序使用ICMP協(xié)議 C.tracert

10、專線電路是指

B.出租給客戶，用于承載客戶業(yè)務；或是用于承載黨政、公司等特殊業(yè)務的傳輸電路

11、PON系統(tǒng)上行傳輸波長為（）nm B.1310

12、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，標準級互聯網專線地市內時限為。C.13天

13、專線用戶采用（）協(xié)議采集端口流量 B.snmp

14、WLAN網絡在進行多終端接入設計時，一般按照每個AP并發(fā)()個用戶進行設計。A.40 B.10 C.20 D.30 ↑答案：C

15、關于AAA級短彩業(yè)務接入組網描述要求正確的是 A.采用單節(jié)點、物理雙路由的組網模型?？筛鶕蛻粜枰?，選擇互聯網專線或數據專線接入。B.采用雙互聯網專線/雙數據專線結合動態(tài)路由切換機制實現。C.采用單節(jié)點、邏輯雙路由方式接入城域傳送網。

D.客戶側/接入側采用PTN/MSTP(MSAP)/PON接入技術,亦可根據情況采用光調制解調器、光纖收發(fā)器、裸光纖等光纖拉遠技術。↑答案：B

16、Excel的圖表中餅圖和柱形圖 A.都一樣只是應用場合不同 B.柱形圖好用

C.餅圖比柱形圖功能強 D.餅圖好用

↑答案：A

17、下列描述中，屬于Excel核心功能的是 A.有很強的表格修飾能力 B.在文稿中制作出來表格 C.以表格的形式進行計算處理 D.有很強的表格打印能力

↑答案：C

18、當用ftp方式傳送非文本文件時必須用（）格式傳送 A.十六進制 B.Binary mode C.十進制 D.ASCII碼

↑答案：B

19、關于短彩業(yè)務的分級保障體系描述錯誤的是 A.不考慮對ADC型短彩業(yè)務進行分級。

B.短彩業(yè)務主要涉及三個層面，即移動業(yè)務層面、客戶接入層面以及客戶應用層面 C.考慮MAS型短彩業(yè)務MAS服務器在IDC機房托管的情況

D.MAS服務器在中國移動IDC機房托管的情況，與ADC型短彩業(yè)務類似，也不考慮對其進行業(yè)務分級保障。

↑答案：C

20、GPON是基于什么協(xié)議封裝方式 A.ATM封裝 B.以太網封裝 C.GEM封裝

D.ATM、GEM封裝

↑答案：D

21、二纖單向通道保護環(huán)的網絡容量是： A.M?STM-N B.M/2?STM-N C.STM-N D.STM-N/2

↑答案：C

22、當在單元格中直接輸入數字并按回車鍵確認輸入后，默認采用（）對齊方式。A.左 B.居中 C.右 D.不動

↑答案：C

23、FTTB設備在接入IMS時，與IMS對接時采用_____方式對接 A.IMPI B.user、password C.IMEI D.random

↑答案：A

24、WLAN用戶接入流程不包括()A.DHCP地址分配 B.短信下發(fā)

C.強制Portal和認證 D.計費

↑答案：B

25、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，銀牌級語音專線（不含專線接入）時限為()。A.5天 B.2天 C.4天 D.3天

↑答案：D

26、光網絡網管，采用成熟的三層標準客戶端-服務器端（Client-Server）結構的有： A.NES B.T2000 C.RMS D.RMS+

↑答案：B

27、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，標準級語音專線（不含專線接入）時限為()。A.5天 B.3天 C.4天 D.2天

↑答案：A

28、主機地址10.11.100.100/255.255.128.0的廣播地址是 A.10.11.101.255 B.10.11.103.255 C.10.11.127.255 D.10.11.63.255

↑答案：C

29、GPON的組網模式 A.點到多點 B.多點到點 C.多點到多點 D.點到點

↑答案：A

30、在下面哪個協(xié)議用于發(fā)現設備的硬件地址 A.IP B.ARP C.ICMP D.RARP

↑答案：B

31、設在B1單元格存有一公式為：=A$5，將其復制到D1后，公式變?yōu)?A.不變 B.=C$5 C.D$1 D.=D$5

↑答案：B

32、關于數據專線誤碼率指標以下描述正確的是

A.在一個確定的測試期間，在可用時間內的ES和總秒數之比

B.在一個確定的測試期間，接收出現差錯的比特數與總發(fā)送的比特數之比 C.反映傳輸專線業(yè)務端到端測試的網絡質量

D.根據集團下發(fā)SLA文件：所有業(yè)務的誤碼率≤1e-9

↑答案：BCD

33、數據專線驗收測試記錄表（互聯網接入類），在測試“平均時延”時，下面哪幾項指標是作為測試標準？

A.對于互聯網網站：平均時延≤50MS B.對于接入網關：平均時延≤50MS C.對于接入網關：平均時延≤25MS D.對于互聯網網站：平均時延≤100MS

↑答案：BD

34、以下哪個GPON協(xié)義定義了我們的整個gpon網絡中傳輸的針結構，包括了如何成針，onu如何注冊，dba如何實現。A.G.984.4 B.G.984.2 C.G.984.3 D.G.984.1

↑答案：C

35、在業(yè)務保障分級要求中AAA級服務投訴渠道有（）A.10086-8 B.綠色通道 C.統(tǒng)一信息平臺

↑答案：A

36、在PON系統(tǒng)中，解決ONU的注冊沖突的方案是 A.隨機延遲時間法 B.測距 C.TDMA D.配置ONU注冊優(yōu)先級

↑答案：A

37、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，標準級語音專線（含專線接入）時限為()。A.18天 B.11天 C.12天 D.15天

↑答案：A

38、SDH的含義是： A.綜合數字網 B.光網絡

C.同步數字傳輸體制 D.無源光網絡

↑答案：C

39、關于短彩業(yè)務分級保障描述錯誤的是

A.除MAS服務器外，客戶內部IT系統(tǒng)不在中國移動維護和保障范圍內

B.短彩業(yè)務主要涉及三個層面，即移動業(yè)務層面、客戶接入層面以及客戶應用層面 C.短彩業(yè)務的分級主要體現在不同等級客戶的接入層面和設備的可用度上。D.移動側業(yè)務層面對不同等級的客戶需區(qū)分服務質量

↑答案：D 40、客戶服務中心設立7×24小時集團客戶投訴受理熱線（），向集團客戶提供電話支持，受理集團客戶的故障投訴。A.10086-8 B.10086-1 C.4001008609 D.4001008608

↑答案：A

41、()是IMS網絡架構中控制層的核心。A.MGCF B.HSS C.CSCF D.BGCF

↑答案：C

42、FTTH是指： A.光纖到路邊 B.光纖到交接箱 C.光纖到大樓 D.光纖到用戶

↑答案：D

43、集團客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后。對（）業(yè)務故障，如涉及多個部門、多個地市公司，則無需進行預判斷即可分派給所有相關部門同時處理。A.AAA級 B.A級 C.普通級

↑答案：A

44、AAA級業(yè)務同一專線故障重復發(fā)生次數指標要求為 A.≤3次/年 B.≤1次/年 C.≤2次/年 D.≤4次/年

↑答案：C

45、設在單元格A1中有公式：=B1+B2，若將其復制到單元格C1中則公式為（）A.=A1+C1 B.=D1+A2 C.=D1+D2 D.=A1+A2+C1

↑答案：C

46、在TCP/IP模型中，應用層包含了所有的高層協(xié)議，在下列的一些應用協(xié)議中，（）是能夠實現本地與遠程主機之間的文件傳輸工作。A.NFS B.FTP C.telnet D.SNMP

↑答案：B

47、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，銅牌級語音專線（不含專線接入）時限為()。A.4天 B.2天 C.5天 D.3天

↑答案：A

48、AA級業(yè)務同一專線故障重復發(fā)生次數指標要求為 A.≤4次/年 B.≤2次/年 C.≤1次/年 D.≤3次/年

↑答案：D

49、GPON系統(tǒng)中，OLT通過（）管理維護通道對終端設備進行配置和維護。A.TR069 B.SNMP C.OAM D.OMCI

↑答案：D

50、綜合接入專業(yè)指標體系政企客戶支撐能力指標要求政企客戶投訴處理及時率 A.不低于95% B.低于10% C.低于95% D.不低于10%

↑答案：A

51、STM-1 可裝載（）路E1 信號。A.16 B.128 C.63 D.4

↑答案：C

52、（）不會導致用戶“吊死” A.用戶重啟計算機

B.BAS發(fā)送計費結束包失敗 C.BAS重啟 D.網絡中斷

↑答案：A

53、SDH 體制中集中監(jiān)控功能的實現由： A.線路編碼的冗余碼 B.段開銷及通道開銷

C.幀結構中的TS0 及TS15 時隙 D.業(yè)務凈負荷

↑答案：B

54、當直接啟動Excel而不打開一個已有的工作簿文件時，Excel主窗口中()A.自動打開一個空工作簿 B.沒有任何工作簿窗口

C.詢問是否打開最近一次處理的工作簿 D.自動打開最近一次處理過的工作簿

↑答案：A

55、關于網絡設備，以下說法錯誤的是 A.集線器和以太網交換機工作在數據鏈路層 B.中繼器是工作在物理層的設備 C.網橋能隔離網絡層廣播

D.路由器是工作在網絡層的設備

↑答案：C

56、我國最通用的映射工作方式： A.字節(jié)同步鎖定模式 B.比特同步鎖定模式 C.字節(jié)同步浮動模式 D.異步映射浮動模式

↑答案：D

57、SDH網元的定時方式有： A.三種 B.都一樣

C.南北大區(qū)各不相同 D.四種

↑答案：A

58、輸入一個公式之前必須輸入（）符號 A.等于號 B.@ C.& D.?

↑答案：A

59、下面哪種不是互聯網專線的接入實現方式 A.窄帶PBX B.協(xié)轉

C.光纖收發(fā)器 D.GPON

↑答案：A

60、對于ONU的語音業(yè)務優(yōu)先級默認為 A.5 B.7 C.3 D.0

↑答案：B

61、農村商業(yè)合作銀行擬采用我公司20條2M數據專線業(yè)務，局端為V35接口，以下說法錯誤的是

A.總行采用PDH接入。B.總行應雙路由接入。

C.總行安裝SDH設備155M接到客戶COS接口路由器上。D.支行采用V35協(xié)轉

↑答案：A

62、AAA級業(yè)務同一專線年業(yè)務中斷歷時指標要求為 A.≤2小時 B.≤3小時 C.≤12小時 D.≤6小時

↑答案：B

63、網絡部內部的投訴電話要確保()小時通暢和及時接聽，監(jiān)控中心的值班人員要每天進行電話測試 A.5?24 B.5?12 C.7?24 D.7?12

↑答案：C

64、T2000 的服務器端共有（）個用戶數據庫，我們可以對它們進行備份和恢復。A.7 B.4 C.5 D.6

↑答案：C

65、對PON口下所有ONU進行QINQ域的綁定應選擇 A.ONU綁定

B.綁定PON口下再綁定ONU C.PON口綁定

D.綁定ONU后再綁頂PON口

↑答案：C

66、()用于光纖通信系統(tǒng)中局端主干光纜的成端和分配 A.XDF B.DDF C.MDF D.ODF

↑答案：D

67、CSCF位于IMS架構的（）層 A.業(yè)務層 B.控制層 C.接入層 D.傳輸層

↑答案：B

68、綜合接入專業(yè)指標體系政企客戶支撐能力指標要求政企地區(qū)內數字電路出租業(yè)務投訴比

A.不高于10% B.高于10% C.低于95% D.不低于95%

↑答案：A

69、E1鏈路帶寬為 A.4M B.20M C.2M D.10M

↑答案：C

70、下面哪種專線不是移動公司為集團客戶提供的專用服務 A.互聯網專線 B.無線DDN C.VPN專線

D.客戶端內網線路

↑答案：D

71、數據傳輸中的“噪聲”指的是 A.傳輸過程中信號的衰減

B.音頻信號在傳輸過程中的失真 C.信號在傳輸過程中倍增

D.信號在傳輸過程中受到的干擾

↑答案：D

72、IMS電話主要使用的協(xié)議是 A.IEEE802.2 B.NetBEUI C.SIP D.IPX/SPX

↑答案：C

73、將工作表進行重命名工作時，工作表名稱中不能含有（）字符。A.* B.$ C.@ D.&

↑答案：A

74、SDH 光接口線路碼型為： A.CMI B.加擾的NRZ C.NRZ D.HDB3

↑答案：B

75、WLAN用戶接入地編號（NAS-ID）的格式是()A.HST.CTY.PRO.OPE.NAT B.CTY.PRO.OPE.NAT.HST C.CTY.HST.PRO.OPE.NAT D.OPE.HST.CTY.PRO.NAT

↑答案：A

76、現在我們有一個互聯網專線用戶，他可用的公網地址區(qū)間為211.140.1.82-211.140.1.86，請問公司為該用戶互聯網專線劃分網段的子網掩碼是多少位？ A.29 B.30 C.28 D.24

↑答案：A

77、根據《中國移動集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（2013年修訂版）》業(yè)務開通時限要求，金牌級語音專線（含專線接入）時限為。A.18天 B.11天 C.15天 D.12天

↑答案：B

78、olt在（）這個字段來給每個ONU分配上行時隙，那么所有的ONU就可以按照一定的秩序發(fā)送自己的數據了，不會產生為了爭奪時隙而沖突。A.GTC B.upstream bandwidth map C.DBRu D.ownstream bandwidth map

↑答案：B

79、在SDH幀結構中安排了豐富的用于網絡()的開銷比特。A.TU B.OAM C.AU D.B1

↑答案：B

80、（）是網絡交換機，路由器或線路設備發(fā)生嚴重過負荷后所產生的現象。A.過載 B.超載 C.擁塞 D.超負荷

↑答案：C81、2M速率電路的編碼方式是 A.CMI B.NRZ C.PCM D.HDB3

↑答案：C

82、FTTH是指

A.光纖到路邊??? B.光纖到大樓??? C.光纖到交接箱 D.光纖到用戶

↑答案：D 83、()是IMS用戶使用的，歸屬網絡分配的全球唯一標識，用于管理、注冊、鑒權 A.IMSI B.IMPI C.PSI D.IMPU

↑答案：B

84、CMNET省網出口節(jié)點與CMNET骨干節(jié)點對應關系 A.一對多互連 B.一對一互連 C.無連接 D.多對多互連

↑答案：B

85、以下哪個標準是以太網標準 A.IEEE802.4 B.EEE802.5 C.IEEE802.3 D.EEE802.11

↑答案：C

86、SSID標示了一個無線服務，這個服務的內容包括了 A.認證加密方法 B.工作信道 C.接入速率 D.網絡訪問權限

↑答案：ABCD

87、關于業(yè)務可用率以下描述正確的是

A.重要跨省集團客戶傳輸專線端到端網絡可用率平均要求為99.99％

B.業(yè)務可用率 =（1—某客戶數據專線不可用時長/所有數據專線運行時長）×100% C.業(yè)務可用率不針對單個集團客戶、單條電路計算，是所有跨省集團客戶傳輸專線網絡可用率的統(tǒng)計平均值。

D.反映數據專線網絡質量的綜合指標，可用率高，則說明客戶專線網絡質量好，可用率低表示表示客戶專線網絡質量差。

↑答案：ABCD

88、根據SLA規(guī)范數據專線時延的指標要求為 A.本地網內≤15ms B.省際≤55ms C.為單向時延 D.省內≤25ms

↑答案：ABCD

89、FTTH業(yè)務中，HG850a產品設備可以提供 以下哪種接口類型的業(yè)務。A.C.GE B.FE C.CPOS D.POTS

↑答案：BD

90、關于打印預覽說法正確的是 A.無法顯示圖片

B.打印預覽看到的效果就是最終打印出來的效果 C.可以設置段落縮進但不能設置頁邊距 D.按ctrl+f2可以進行打印預覽 E.在打印預覽狀態(tài)下不能編輯文檔

↑答案：BD

91、GPON的三大優(yōu)勢是什么 A.分光特性

B.更高的帶寬：對每用戶下行2.5G/上行1.25G C.更高的帶寬：對每用戶下行1.25G/上行1.25G D.更遠的傳輸距離：采用光纖傳輸，接入層的覆蓋半徑20KM.↑答案：ABD

92、Word編輯軟件中使用格式刷可以復制 A.文字的內容 B.語法檢查 C.文字的字號 D.文字的顏色

E.為普通文字復制藝術字式樣

↑答案：CD

93、目前短彩業(yè)務主要有以下()類型 A.MAS型 B.ADC型

C.接口直聯型 D.VPN型

↑答案：ABC

94、在創(chuàng)建好的表格中插入一行的方法是 A.在表格最后行的最后一個單元格內按回車鍵 B.在表格最后行的最后一個單元格內按tab鍵 C.在表格某行的最后一個單元格內按回車鍵

D.在表格某行的最后一個單元格邊框線的右側按回車鍵 E.在表格某行的最后一個單元格內按tab鍵

↑答案：BD

95、無線客戶站搜索不到WLAN信號，有可能是什么原因 A.AP無線模式為11G B.AP設置為橋接模式 C.AP啟用802.1Q VLAN D.客戶站無線網卡不支持12、13信道

↑答案：ABD

96、以下說法正確的是 A.左對齊的快捷鍵是alt+L B.分頁符和分節(jié)符只能在頁面視圖中顯示

C.格式刷單擊可以使用一次，雙擊可以使用多次 D.分頁符是一條虛線，分節(jié)符是兩條虛線 E.Ctrl+shift+m的功能是增加縮進量

↑答案：CD

97、下列操作中，不能創(chuàng)建一個新Word文檔的操作是 A.單擊“文件”菜單的“頁面設置”命令 B.單擊“文件”菜單中的“新建”命令 C.啟動Word D.按快捷鍵Ctrl+N E.單擊“窗口”菜單的“新建窗口”命令

↑答案：AE

98、處理語音專線業(yè)務中斷故障，必須帶的維護工具是（）A.2M環(huán)回頭 B.以太網測試儀 C.手提電腦 D.2M測試儀

↑答案：ABCD

99、下面關于AP PoE供電及網線要求的描述中，正確的是 A.連接AP到上行設備的網線沒有特別要求，5類即可

B.AP可以支持PoE模塊供電，也可以支持PoE交換機供電。C.AP上連至交換機的網線要求至少在超5類以上。

D.PoE供電時除了對網線類型規(guī)格有要求外，其長度也建議在90米以內

↑答案：BCD

100、數據專線驗收測試記錄表（電路租賃類），在測試“平均時延”時，測試標準涉及到下面哪兩種大小的數據包 A.1500字節(jié)數據包 B.256字節(jié)數據包 C.64字節(jié)數據包 D.1518字節(jié)數據包

↑答案：CD

101、傳輸故障定位及排除的常用方法有（）A.配置數據分析法 B.告警性能分析法 C.環(huán)回法 D.替換法 E.儀表測試法

↑答案：ABCDE

102、數據專線驗收測試記錄表（電路租賃類），在測試“平均時延”時，測試標準涉及到下面哪兩種大小的數據包？（）A.1500字節(jié)數據包 B.256字節(jié)數據包 C.64字節(jié)數據包 D.1518字節(jié)數據包

↑答案：CD

103、數據專線驗收測試記錄表（互聯網接入類）中，需要測試的項目包含下面哪些項？ A.平均時延 B.丟包率 C.網站瀏覽 D.帶寬

↑答案：ABCD 104、短彩業(yè)務的重要指標主要有 A.彩信提交成功率 B.時延

C.短信提交成功率 D.吞吐量

↑答案：AC

105、造成PON口下所有ONU 都無法上線的原因有 A.（主干）光纖存在較大彎曲。B.（主干）光纖使用了多模光纖。

C.（主干）光纖存在不同類型光纖接頭對接。D.（主干）光纖連接器端口臟。

↑答案：ABCD

106、常見的雙絞線有哪幾類()A.3類線 B.超5類線 C.最新的6類線 D.5類線

↑答案：ABCD

107、業(yè)務交付指在完成業(yè)務驗收后后，由客戶經理提交業(yè)務開通單、服務滿意度調查表給用戶，由客戶方代表簽字確認。針對金牌級客戶必須實現達到以下要求（）A.業(yè)務交付測試報告 B.專門維護經理 C.服務滿意度調查 D.業(yè)務開通交付報告

↑答案：ABCD

108、關于集團客戶APN專線業(yè)務描述正確的是

A.通過分配不同VPN密鑰實現不同客戶業(yè)務的區(qū)分。

B.GGSN到用戶本地服務器的連接也可采用物理專線方式實現 C.所有終端與服務器平臺之間的GPRS通信都通過SGSN、GGSN連接實現 D.APN集團專線業(yè)務是以中國移動現有的無線網絡為物理承載，通過隧道加密的VPN方式訪問用戶本地服務器的一種業(yè)務，它可以給用戶提供“任何時候、任何地方”通過無線方式方便、安全的訪問用戶機房側的服務器。

↑答案：ABCD

109、CM-IMS接入設備主要包括,IAD,AG,IPPBX,SIP GW,通過這些設備,可實現()等終端的接入

A.PC客戶端 B.傳真機 C.SIP硬終端 D.POTS話機

↑答案：ABCD

110、EPON的特點有 A.點對多點的結構

B.可以同時提供寬帶業(yè)務和語音業(yè)務 C.采用單纖波分復用技術

D.局端與用戶之間僅有光纖、光分路器等光無源器件

↑答案：ABCD

111、APN專線具有以下哪些優(yōu)勢 A.實時在線 B.快捷登陸 C.按量計費 D.無線移動

↑答案：ABCD

112、數據專線驗收測試記錄表（互聯網接入類），在測試“丟包率”時，下面哪幾項指標是作為測試標準

A.對于接入網關：丟包率≤1% B.對于互聯網網站：丟包率≤1% C.對于互聯網網站：丟包率＝0% D.對于接入網關：丟包率＝0%

↑答案：BD

113、關于MAS型短彩業(yè)務的描述正確的是

A.部署MAS服務器為集團客戶提供基于移動終端的，包括從需求分析、制定方案、系統(tǒng)實施、聯調上線等在內的一攬子信息化解決方案及服務。

B.MAS服務器可以作為一個獨立的系統(tǒng)來實現企業(yè)的移動數據需求，集團客戶可直接通過MAS服務器錄入或導入數據。

C.MAS服務器可以作為集團客戶內部業(yè)務系統(tǒng)的移動數據接入平臺將數據或應用代理接入移動網絡。

D.MAS全稱Mobile Agent Server，即移動代理服務器

↑答案：ABCD

114、下列有關Word敘述中，正確的是

A.在文檔輸入時，凡是已經顯示在屏幕上的內容，都已保存在磁盤上 B.“粘貼”命令或按鈕呈灰色暫時不能使用時，說明剪貼板中有內容了 C.剪貼板保存剪切或復制操作的內容

D.用粘貼的操作將剪貼板中的內容粘貼到文檔中后，剪貼板中的內容將不再存在 E.用剪切、復制和粘貼操作，可以在多個文檔中對選定對象進行移動或復制

↑答案：CE

115、IMS對比傳統(tǒng)PSTN業(yè)務優(yōu)勢包括 A.建設周期短 B.建設成本低 C.管理維護成本低 D.可實現多媒體業(yè)務

↑答案：ABCD

116、通道保護環(huán)，在環(huán)路正常的情況下，拔纖后未發(fā)生倒換，這種情況有可能是因為什么原因？（）

A.支路通道設置為無保護 B.備環(huán)通道不可用 C.協(xié)議未啟動 D.拔的是備環(huán)光纖

↑答案：ABD

117、支持通過RADIUS或無線控制器本地數據庫認證無線用戶,支持的認證方式為 A.MAC認證 B.802.1X認證 C.PPPOE認證 D.PORTAL認證

↑答案：ABCD

118、在Word中，“頁面設置”對話框中不能進行的操作有 A.設置打印紙張 B.設置打印機 C.調整頁眉和頁腳 D.設置左右縮進

E.設置紙張或文字的方向

↑答案：BD

119、在word中可以對文件進行復制、刪除等管理的是 A.保存 B.選項 C.視圖 D.另存為 E.打開

↑答案：DE

120、關于集團客戶短彩業(yè)務的描述正確的是

A.通過短彩群發(fā)方式，提供企事業(yè)單位內部辦公信息的傳遞 B.不可按照客戶需求進行定制化開發(fā)

C.可按照客戶需求進行定制化開發(fā)，自動發(fā)送定制的短信或彩信。D.通過短彩群發(fā)方式，提供企事業(yè)單位營銷服務信息的發(fā)布、客戶需求收集、意見反饋等服務。

↑答案：ACD

121、在實施WLAN和運營商室內分布網絡中，常用到的射頻電纜WLAN信號損耗描述正確的是（）

A.7/8饋線100m損耗6.95db B.7/8饋線100m損耗19.2 Db C.1/2標準饋線100m 損耗6.95dB D.1/2超柔饋線100m 損耗19.2dB

↑答案：AD

122、數據專線驗收測試記錄表（互聯網接入類）中，需要測試的項目包含下面哪些項 A.平均時延 B.網站瀏覽 C.帶寬 D.丟包率

↑答案：ABCD

123、IMS(IP Multimedia Subsystem)是IP多媒體系統(tǒng),是一種全新的多媒體業(yè)務形式，它能夠滿足的終端客戶更新穎、更多樣化多媒體業(yè)務的需求。IMS被認為是下一代網絡的核心技術，也是解決移動與固網融合，引入（）三重融合等差異化業(yè)務的重要方式 A.語音 B.電視 C.視頻 D.數據

↑答案：ACD

第四篇：移動公司家客集客自查自糾報告

移動公司自查自糾整改報告

移動公司工程建設中心數據組全體人員根據省公司的要求，認真開展自查自糾，現將自查自糾情況匯報如下：

首先，能夠認真學習省公司的“電信運營商開展自查自糾期限整改”的專題會文件精神，認真踐行科學發(fā)展觀，對省工商局提出的目前存在的問題進行了充分的溝通與討論，并明確了各問題的牽頭部門及負責人，事事處處用省公司要求、工作職責對照落實到崗到人，使移動工程中心數據組全體工作人員樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，要求全體工作人員老老實實做人，踏踏實實干事，兢兢業(yè)業(yè)工作，珍惜工作崗位，珍惜工作機會，用好手中的權力。

根據省工商局近期通報移動公司施工企業(yè)有采取投資鋪設住宅小區(qū)、商務樓宇紅線內通信線路的方式爭取電信業(yè)務交易機會，且與房地產開發(fā)商、物業(yè)公司、大客戶等公開或變相約定開發(fā)商、物業(yè)公司不得允許其他電信運營商使用其電信網絡，剝奪了消費者的選擇權，違反了《反不正當競爭法》第八條的規(guī)定，邯鄲移動公司根據省移動公司和通信管理局的要求。邯鄲分公司開展自查自糾并進行整改活動，通過自查，我公司對下轄的市區(qū)營銷中心和15個縣區(qū)分公司的家客、家客近些年施工的小區(qū)和專線進行了全方位、立體式的自查活動，未發(fā)現省工商局提到的采取投資鋪設住宅小區(qū)、商務樓宇紅線內通信線路的方式爭取電信業(yè)務交易機會，且與房地產開發(fā)商、物業(yè)公司、大客戶等公開或變相約定開發(fā)商、物業(yè)公司不得允許其他電信運營商使用其電信網絡的施工違法現象，無違規(guī)違紀、無違法行為。

自查結果：無違規(guī)、無違紀、無違法行為。

存在問題：（1）、由于今年家客、集客任務較重，新建工程較多，有個別環(huán)節(jié)同志們還不太適應，不夠熟練，個別環(huán)節(jié)還需要調整，力爭盡快調整到位。

剖析根源：因考慮到同志們在實際工作中確實比較辛苦，有時工作一旦忙起來就懶得擠時間抽時間去家客、集客工地進行抽查，思想松懈對電信業(yè)公平競爭的重要性認識不夠，達不到細致入微的最佳工作狀態(tài)。

整改方案：下一步針對以上存在的問題和不足，要痛下決心，撲下身子，硬起手腕，堅決執(zhí)行關于省公司的要求，學先進、比創(chuàng)新、看實效，對照標桿和先進典范，要迎頭趕上，力爭向上級領導交一份完美答卷。

第五篇：家客、集客競賽試題(服務質量)[模版]

家客、集客競賽試題（服務質量方面）

理論知識（10分）

一、填空題：（2分）

1．裝維人員服務形象應做到三統(tǒng)一：（統(tǒng)一服務儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極）（統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用）（統(tǒng)一語言規(guī)范，要求預約語言規(guī)范、上門語言規(guī)范、禁用服務禁語）

2．服務人員上門服務時，應事先準備好“七個一”和“三貼心”:“七個一”即：（一套維護工具）（一副鞋套）（一塊墊布）（一塊抹布）（一個垃圾袋）（一份服務記錄表）（一套冗余備件）；“三貼心”（一張服務貼心卡）（一份寬帶用戶使用指南）（一張服務便利貼）。

3．在與客戶接觸過程中，使用規(guī)范服務用語，嚴禁（沒有稱呼）（態(tài)度生硬）（交談時叉腰）（雙手交叉胸前）等不禮貌行為。4．維護人員應在預約時間前（5-10）分鐘到達現場。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解;若用戶不在家，維護人員須在門口等侯（15）分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預約。

5．現場實施時應遵循“三不動、三不離”原則，“三不動”原則指：（未聯系登記好不動）（對設備性能狀況不清楚不動）（正在使用中的設備不動）；“三不離”原則指：（工作完了，不徹底試驗良好不離）（影響正常使用的設備缺點未維修好前不離）（發(fā)現設備有異狀時，未查清原因不離）。6．投訴處理時限（24小時）。

二、單選題：（2分）

1．企業(yè)的核心價值是（A）。

A 為顧客服務

B 撐控市場

C 創(chuàng)造價值

D 以上都不對 2．在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的（A）？

A 客戶的期望和感知

B 客戶有抱怨和忠誠

C 產品的質量和價格

D 產品的性能和價格

3．當客戶有失誤時，應該是（D）。

A 直接對客戶說“你錯了” B 直接對客戶說“這不是我的問題”

C “ 怎么搞的，重新填 ” D 用“我覺得這里存在誤解”來間接說明用戶的錯誤

4．換位思考的能力，也就是（B）

A 同情心

B 同理心

C 有形度

D 信任度

5．服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A 管理客戶期望

B 在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意

C 同客戶建議關系

D 向客戶表示感謝

三、多選題：（2分）

1．客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）。A 壟斷

B 滿意

C 愉悅

D 信賴

E 惰性 2.控制客戶流失的對策（ABCDE）。A 進行全面質量管理

B 區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出哪些可以改進的地方

C 關注不同群體的客戶流失率，形成不同群體的客戶流失率分布圖

D 計算降低流失率所需的費用

E 增進與用戶的溝通

3．以下哪些屬于不良的傾聽習慣（ABC）

A 客戶說話時，你不停在玩鉛筆

B 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇

C 面無表情客戶不知你是否理解了

D 談話中適時的表達自己的意見

4．在處理客戶投訴時，以下表述不恰當的是（ABCD）A “不可能，絕對不會有這種的事情發(fā)生”

B “我絕對沒有說過那種話”

C “這是我們公司的規(guī)定”

D “我不太清楚” 5．以下哪些屬于良好的溝通習慣？（BCD）

A 在與用戶溝通時，非常嚴肅，從不笑

B 注意客戶的弦外之音

C 控制自己的談話時間

D 適當做筆記

四、判斷題：（2分）

1．客戶滿意陷井是指高度忠誠，低滿意度的現象。（X）2．服務大客戶的三步曲分別是：以差異化服務大客戶，提供增值服務，做個性化產品營銷。（X）3．客戶服務就是指售后服務。（X）

4．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較，如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（√）

5．在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

五、簡答題：（2分）

1．如何界定客戶對服務質量滿意？

答：對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務是高質量量的；當感知和期望相一致時，服務質量是合格的；當感知小于期望時，服務質量不合格。2．什么是首問負責制？

答：是指最先受理客戶咨詢、投訴的部門或員工，作為首問負責制的部門和員工，應負責處理或督促相關部門，解決客戶在使用鐵通公司業(yè)務中提出的各類問題。

3．兩個毫不猶豫理念指的是什么？

答：當公司與用戶發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫讓利于用戶；當速度和質量發(fā)生矛盾時，毫不猶豫堅持質量為先。

實操方面：（10分）

一、著裝：（2分）

1．工作時應身著印有移動標準logo的統(tǒng)一制服統(tǒng)一制服，要求顏色統(tǒng)一、式樣統(tǒng)一、穿戴統(tǒng)一，干凈整潔、襯衫袖口須扣上紐扣、不能敞胸。（0.5分）

2．個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習慣，指甲注意清理，保持口氣清潔，發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發(fā)型，鞋面應保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。（0.5分）

3．工號牌佩戴應全部外露，徽章式工號牌應佩戴左胸上口袋處或不低于襯衫第三粒紐口處；胸卡式吊于胸前，正面面向服務對象；（0.5分）

4．工作時應佩戴統(tǒng)一工具包, 工具箱包要求標示移動標準logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應亂塞、暴露在外。(0.5分)

二、服務行為要求：（3分）

1．出入房門禮儀：進門要敲門，有門鈴的要先按門鈴，得到服務對象允許后方可進入；（0.5分）

2．服務對象開門后，要面帶微笑并做自我介紹：：您好，我是**公司服務人員，同時出具工作卡或服務名片；（0.5分）

3．因工作需要，需進入服務對象房內施工時，需穿上鞋套，如服務對象不讓穿時，應向用戶解釋工作紀律，原則上必須穿；（0.5分）4．工作完畢后：工作人員要用抹布將地面擦拭干凈，向用戶對象道別后，再把門輕輕關上。（0.5分）

5.服務人員上門服務時，應事先準備好“七個一”和“三貼心”:，“七個一”即一套維護工具、一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務記錄表、一套冗余備件，“三貼心”即一張服務貼心卡、一份寬帶用戶使用指南、一張服務便利貼。(0.5分)6．服務人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設施上；坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。(0.5分)

三、服務用語：（1分）

1．解答服務對象疑問時，要用通俗易懂的語言，有問必答，吐字清晰，使用規(guī)范用語，語氣親切，語調柔和,不談論與工作無關話題；（0.5分）

2．嚴禁沒有稱呼、態(tài)度生硬、交談時叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。（0.5分）

四、服務過程：（4分）

1．服務過程中，工具設備要輕拿輕放，并在下面輔墊報紙或防塵布；禁止使用服務對象的工具或要求服務對象自己安裝；（1分）2．服務過程中，應將手機調成靜音或振動，不打與工作無關電話；如確需打電話，請向服務對象致歉，并放低聲音，簡短通話；（1分）3．服務過程中，維護中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注,在服務對象室內不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。（1分）4．服務作業(yè)結束且施工現場清理后，將在現場服務過程中搬動過的用戶電腦及其他用戶物品還原，需對服務對象表示感謝，請服務對象填寫現場服務確認單，要包含滿意度調查項目，請服務對象提出寶貴意見并簽字，不準代服務對象簽字，不可強迫或誘導服務對象填寫不真實意見。（1分）