第一篇：移動分公司客戶中心青年文明號申報材料

移動分公司客戶中心青年文明號申

報材料

移動分公司客戶中心青年文明號申報材料

度青年文明號事跡材料 移動客服中心，是一個充滿朝氣和活力的青年集體，是一支業(yè)務(wù)過硬、思想過硬的工作隊(duì)伍，是活躍在工作一線一支能吃苦，敢打硬仗，講奉獻(xiàn)的青年隊(duì)伍。由于是以青年為主的群體，在工作開展中，移動客服中心注重以青年文明號標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，始終把創(chuàng)建青年文明號活動作為凝聚青年，團(tuán)結(jié)青年，帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，以本崗位的工作特點(diǎn)，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗的無私奉獻(xiàn)為工作原則。在工作中時刻本著服務(wù)熱

情、態(tài)度認(rèn)真、計(jì)算細(xì)致、結(jié)果準(zhǔn)確、責(zé)任到人的工作原則，積極發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅(jiān)的工作作風(fēng)，遇到矛盾不回避，遇到困難不畏懼，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神，不斷打開工作的新局面。在今年的工作中多次得到上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在工作開展中，在青年文明號活動開展中，移動客服中心結(jié)合工作實(shí)際，提出了便捷服務(wù)，滿意100的口號。精心組織，嚴(yán)格管理。移動客服中心始終把建設(shè)學(xué)習(xí)型青年文明號作為開展工作的立足點(diǎn)。在青年文明號實(shí)踐中，移動客服中心把建設(shè)學(xué)習(xí)型青年文明號，培育學(xué)習(xí)型青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，全面增強(qiáng)他們的政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高創(chuàng)新力。在加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)踐的同時，還把強(qiáng)化內(nèi)部管理作為工作的重中之重，各項(xiàng)規(guī)章制度長抓不懈，管理體制措施落實(shí)到位。針對工作團(tuán)隊(duì)中，青年人多，思想活躍，可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，還經(jīng)常組織大家開展一些專題討論與學(xué)習(xí)，以充分調(diào)動青年人的工作積極性與創(chuàng)造性。

科學(xué)組織，力求創(chuàng)新。自年初以來，在移動客服中心負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，緊扣目標(biāo)任務(wù)，注意在細(xì)字上做文章，盡量把工作中可能的制約因素考慮得充分，把應(yīng)對措施謀劃得周到，堅(jiān)持每一階段、每個環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作都始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并針對過程中不同情況的特殊性，制訂科學(xué)的工作方法，有計(jì)劃有目的地開展普查工作，用行動實(shí)踐了便捷服務(wù)，滿意100的宗旨。隨著工作的不斷深入，還適時地進(jìn)行人員調(diào)整，優(yōu)化人員配置，不斷調(diào)整作業(yè)模式，確保了各項(xiàng)工作任務(wù)的有效落實(shí)?？嗑殬I(yè)務(wù)，提高素質(zhì)?？头ぷ魇且豁?xiàng)規(guī)范性、程序性很強(qiáng)的工作，它關(guān)系到客戶的切身利益，這要求工作人員必須具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有著服務(wù)大局、服務(wù)客戶的思想意識。為了確保國家和群眾的切身利益不受到損害，移動客服中心組織工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培

訓(xùn)，采取了并定期對一線工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使每位工作人員都成為業(yè)務(wù)的多面手。移動客服中心成立之初，在人員的使用上采用了以熟練技術(shù)人員帶班子的模式，以原工作人員任組長，加上崗前的理論+實(shí)踐的培訓(xùn)模式同時開展，不僅按照要求步步推進(jìn)工作，還逐漸鍛煉了一支敢打硬仗，能打硬仗的隊(duì)伍。在工作開展中，移動客服中心工作人員以加強(qiáng)崗位練兵為榮，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。一年來，移動客服中心的工作雖然取得了較好的成績，但是，嚴(yán)格對照便捷服務(wù)，滿意100的要求，還存在一定的差距和不足，今后我們將堅(jiān)持以三個代表重要思想為指導(dǎo)，在上級領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門的支持下，一如繼往，抓住機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，用自己的實(shí)際行動，把創(chuàng)建青年文明號活動落到實(shí)處，以良好的形象，優(yōu)良的作風(fēng)和過硬的素質(zhì)，維護(hù)我局省級文明單位榮譽(yù)，以飽滿的工作熱情投身到工作中去，為我市

經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：移動分公司“青年文明號” 自查報告

移動分公司“青年文明號” 自查報告

橫山移動分公司“青年文明號”自查報告

橫山移動分公司在市公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以維護(hù)職工合法權(quán)益為職責(zé)，緊密聯(lián)系學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，大力弘揚(yáng)“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化理念，緊緊圍繞分公司目標(biāo)任務(wù)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮青年文明號在“便捷服務(wù)，滿意100”活動中的重要作用。橫山移動分公司現(xiàn)將“青年文明號”自查情況匯報如下：

一、精神文明建設(shè)部分（共40分，每條4分）

1、“青年文明號”牌匾懸掛于明顯的位置；“便捷服務(wù)，滿意100”

活動相關(guān)宣傳資料、標(biāo)示使用規(guī)范；4分

2、營業(yè)和工作場所環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)務(wù)功能區(qū)域設(shè)置劃分合理，設(shè)置便于群眾監(jiān)督的意見箱、公告、電話等；落實(shí)公示制；

3、管理制度完善，創(chuàng)建目標(biāo)明確，堅(jiān)持開展創(chuàng)建活動；認(rèn)真開展“便捷服務(wù)，滿意100”等服務(wù)文化傳播活動；4分

4、具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；4分

5、服務(wù)意識很強(qiáng)，服務(wù)措施到位，達(dá)到業(yè)務(wù)精、操作熟，服務(wù)水平保持且不斷提高；4分

6、工作人員應(yīng)著標(biāo)志服（工作服）上崗，按要求佩戴工號牌，團(tuán)員應(yīng)戴團(tuán)徽；應(yīng)用中國移動統(tǒng)一的青年文明號服務(wù)卡。4分

7、黨、團(tuán)組織建設(shè)規(guī)范，發(fā)揮作用好；3分

8、員工對中國移動企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》熟知和認(rèn)同程度高；4分

9、在社會公益活動中取得顯著效果，社會影響力強(qiáng)，美譽(yù)度高；4分

10、在本地區(qū)達(dá)到服務(wù)領(lǐng)先水平。4分

二、營業(yè)廳部分（共60分，每條3分）

1、標(biāo)識部分

營業(yè)廳外中國移動通信的企業(yè)標(biāo)志（按規(guī)范要求），局所名稱及營業(yè)時間。

營業(yè)廳內(nèi)按規(guī)范設(shè)置的企業(yè)標(biāo)志，服務(wù)臺席標(biāo)識，樓層服務(wù)功能指示標(biāo)示（多樓層），其他服務(wù)房屋和設(shè)施的指示標(biāo)示，夜間服務(wù)燈光顯示。3分

2、環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方，地面無污物廢紙，門窗玻璃清潔，廳內(nèi)無雜物，各類設(shè)施完好整潔，營業(yè)廳內(nèi)外有綠色植物，保持空氣清新。2分

3、公告

公布服務(wù)公約，公布業(yè)務(wù)種類，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布信號覆蓋范圍示意圖，公布漫游的范圍，公布服務(wù)人員工號，公布監(jiān)督電話，公布市區(qū)營業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖，公布長途區(qū)號及，公布業(yè)務(wù)流程。3分

4、宣傳材料

免費(fèi)提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。3分

5、業(yè)務(wù)演示

配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影象設(shè)備并正常使用；3分

6、設(shè)備配置

提供時間、日歷顯示，設(shè)有供客戶書寫用的桌椅、文具等用品，提供客戶自助服務(wù)設(shè)施（如客戶自助受理業(yè)務(wù)終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作終端），廢物回收設(shè)施。2分

7、服務(wù)設(shè)施

有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶等候的休息區(qū)域，為客戶提供報紙、雜志，設(shè)有意見簿接受客戶監(jiān)督。3分

8、值班經(jīng)理和營銷人員 設(shè)置綜合服務(wù)臺（含咨詢、投訴受理），設(shè)有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶（殘疾人）服務(wù)。營銷人員主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶了解使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供幫助和服務(wù)。3分

9、員工形象

所有員工應(yīng)統(tǒng)一著工作服裝，佩帶統(tǒng)一的工號牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），營業(yè)柜臺前擺放工號牌，男營業(yè)員無留長發(fā)、胡須，女營業(yè)員著淡妝，精神飽滿，微笑服務(wù)。3分

10、勞動紀(jì)律

嚴(yán)格遵守營業(yè)時間，節(jié)假日照常營業(yè)；營業(yè)秩序良好，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律；無違章作業(yè)、粗魯待客、與客戶爭吵等現(xiàn)象；無擅自離開工作崗位、聊天及打磕睡等現(xiàn)象；設(shè)立客戶意見簿，每周有值班經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)批閱記錄及處理意見和結(jié)果。3分

11、工作態(tài)度

①是否主動招呼客戶（如：口頭招呼、點(diǎn)頭、微笑等）；

②是否能夠耐心聆聽客戶說話；

③是否能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托?、友好地解釋?/p>

④回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語；

⑤當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助；

⑥當(dāng)客戶詢問多項(xiàng)內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助；

⑦辦理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意；

⑧是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶；

⑨當(dāng)客戶離開時是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點(diǎn)頭微笑等）。2分

2、工作能力

熟練操作營業(yè)廳計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；熟練掌握移動電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識；熟悉主要型號手機(jī)使用；熟悉各項(xiàng)資費(fèi)和掌握計(jì)費(fèi)原則等知識；對客戶提出問題的能夠準(zhǔn)確理解并回答問題準(zhǔn)確。3分

3、大客戶接待室

大客戶接待室的布局合理，客戶接待場所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感；應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；實(shí)施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)等方面的知識；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。3分

14、話費(fèi)查詢

免費(fèi)提供自助打印話費(fèi)清單服務(wù)；客戶在自助終端上可迅速查詢話費(fèi)；3分

15、業(yè)務(wù)處理水平

在規(guī)定的時限內(nèi)完成開戶、停機(jī)、復(fù)機(jī)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIm卡掛失、補(bǔ)卡服務(wù)；提供選號服務(wù)。3分

6、規(guī)范用語

營業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。3分

17、首問負(fù)責(zé)制 ①

客戶每辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需到一個柜臺即可； ②

對于客戶咨詢值班長（或咨詢?nèi)藛T）不得推諉或指使客戶找

別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時不得指使客戶找值班長（或咨詢?nèi)藛T）； ③

對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。3分

18、安全保衛(wèi)

營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警（保安人員），負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持室內(nèi)外秩序；營業(yè)廳應(yīng)安裝監(jiān)視系統(tǒng)配備必須的防火設(shè)備；安裝告警設(shè)施，防盜措施完備，無安全隱患。3分

9、營業(yè)廳主任

考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。20、綜合評價 對上述各項(xiàng)進(jìn)行綜合評價。3分

三、客戶服務(wù)中心部分（共60分，每條3分，第19條為6分）

1、基本要求

10086提供24小時人工和自動服務(wù)；省會城市設(shè)外語座席。3分

2、主要服務(wù)功能

客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢服務(wù)；具備如各項(xiàng)資費(fèi)、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費(fèi)催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3分

3、自動臺要求

自動臺應(yīng)具備業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶提供自動的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。3分

4、其他服務(wù)能力

省會以上城市10086夜間應(yīng)能受理客戶緊急業(yè)務(wù)（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。3分

5、系統(tǒng)接通率

必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3分

6、應(yīng)答

人工應(yīng)答率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；人工應(yīng)答時限為15秒。3分

7、服務(wù)態(tài)度

接聽來電時應(yīng)主動問候并報工號；使用規(guī)范服務(wù)用語；話音清晰、語氣和藹、語調(diào)柔和、應(yīng)答速度適中；不準(zhǔn)先于客戶掛機(jī)，不厭煩和粗暴對待客戶。3分

8、應(yīng)答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。3分

9、回復(fù)和回訪

客戶投訴的回復(fù)應(yīng)達(dá)到100％。對入網(wǎng)新客戶、定期對大客戶應(yīng)進(jìn)行回訪。建立客戶回復(fù)和回訪記錄。3分

10、大客戶服務(wù)

設(shè)立大客戶服務(wù)座席；系統(tǒng)支持大客戶優(yōu)先接入。3分

11、勞動紀(jì)律

不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數(shù)據(jù)；不誤導(dǎo)客戶；不隱瞞差錯。3分

12、話務(wù)員業(yè)務(wù)水平

話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題；立即進(jìn)行話費(fèi)查詢；根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確進(jìn)行各類業(yè)務(wù)功能的變更。3分

13、正確率

撥打10086，向客戶服務(wù)中心的話務(wù)員提出5個問題，檢查回答正確率2分。

14、服務(wù)記錄

客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完整的客戶服務(wù)工作記錄和工作日志，當(dāng)班班長應(yīng)檢查工作記錄和填寫工作日志。3分

15、話費(fèi)查詢

客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)客戶的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶提供話費(fèi)查詢能力和發(fā)送話單。3分

16、員工園地

員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃安排及實(shí)施情況。2分

17、環(huán)境及安全

客戶服務(wù)中心工作環(huán)境；人工機(jī)房應(yīng)干凈、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內(nèi)無雜物；無大聲喧嘩，保持空氣清新；應(yīng)裝配備必須的防火設(shè)備，安裝告警及保安設(shè)施，無安全隱患。3分

18、客戶服務(wù)中心主任

考察客戶服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。3分

19、整體印象

對上述各項(xiàng)進(jìn)行綜合評價。5分 綜合得分：93分

總之，分公司全體員工將再接再厲，揚(yáng)長避短，堅(jiān)持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的各項(xiàng)方針政策，圍繞省、市公司的整體工作思路和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)認(rèn)真履行職責(zé)，建立和諧、穩(wěn)定的勞動關(guān)系，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，為把橫山分公司建成管理一流、服務(wù)一流的現(xiàn)代化企業(yè)而努力奮斗！橫山移動分公司 XX.11

第三篇：**移動客戶響應(yīng)中心投訴處理組申報省級青年文明號匯報材料

中國移動**分公司客響中心投訴處理組于2007年被評為市級青年文明號以來，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動技能培訓(xùn)?，F(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，平均年齡26周歲，是一個充滿朝氣、奮發(fā)向上的組織。幾年來，投訴處

理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨開展工作，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了一定成效，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會各界的普遍贊譽(yù)。為了積極認(rèn)真做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級青年文明號的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處理基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，充分調(diào)動了人員工作激情，進(jìn)一步適應(yīng)新形勢，創(chuàng)新思維，拓寬領(lǐng)域，改進(jìn)作風(fēng)，不斷進(jìn)取……

一、投訴組基本情況

客響中心投訴處理組主要負(fù)責(zé)省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時承擔(dān)12315、消協(xié)、工信部、糾風(fēng)辦等社會監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦客戶投訴處理工作；2007年被**市創(chuàng)建青年文明號活動組評為“2007-2009市級青年文明號”；2008年獲**移動公司“卓越基層團(tuán)隊(duì)”、“qc活動優(yōu)秀獎”稱號。現(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，其中大中專畢業(yè)生17名?！懊坊ㄏ阕钥嗪畞怼薄＝?jīng)過了大家的努力，我們的四項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均已全面達(dá)標(biāo)。且有三人榮獲“2008優(yōu)秀員工”稱號，一人榮獲省級“十佳調(diào)解員”稱號。

二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶中心投訴處理組在開展青年文明號創(chuàng)建活動中堅(jiān)持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，以解決移動客戶疑難問題問題為宗旨，同時堅(jiān)持以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞“對目標(biāo)客戶的價值管理評估，將最優(yōu)的營銷通路組合以最好的服務(wù)流程改善客戶體驗(yàn),從而提高客戶滿意度,達(dá)到大眾營銷服務(wù)一體化”這一主題，堅(jiān)持以客戶至上，服務(wù)至上，秉承溝通從心開始的服務(wù)理念，推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)。2008年，通過開展“金牌服務(wù)、滿意100”系列活動，同時落實(shí)企業(yè)信用承諾，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)開通二次確認(rèn)工作，“話費(fèi)誤差、雙倍返還”處理原則，確實(shí)做好客戶投訴處理及服務(wù)工作。投訴處理組充分利用了可直接與客戶溝通這一便利條件，提升客戶滿意度，并將移動公司的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心，2008年客戶對增值業(yè)務(wù)開通滿意度較07年提升11%。

2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進(jìn)萬家、愛心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻(xiàn)上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅(jiān)持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實(shí)推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù) 滿意100

”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項(xiàng)業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，與**315消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費(fèi)的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項(xiàng)制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團(tuán)中央，團(tuán)省委、廳團(tuán)委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實(shí)部署，認(rèn)真落實(shí)，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計(jì)劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、卓越基層團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅(jiān)持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項(xiàng)指標(biāo)

①總體客

戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項(xiàng)占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項(xiàng)占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)

均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實(shí)現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費(fèi)用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項(xiàng)目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進(jìn)一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加(來源：好范文 http://004km.cn/）快處理效率。

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動的緊急流程，做好專人專項(xiàng)跟進(jìn)，限時做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點(diǎn)，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機(jī)制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機(jī)關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進(jìn)，專項(xiàng)解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時、全面達(dá)到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點(diǎn)收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實(shí)際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點(diǎn)問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費(fèi)處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動物品配送流程、集團(tuán)vpmn話費(fèi)返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團(tuán)產(chǎn)品故障處理流程、集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費(fèi)流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點(diǎn)問題57個。

（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)有序進(jìn)行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動，設(shè)立獎勵制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團(tuán)結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團(tuán)隊(duì)活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團(tuán)隊(duì)活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團(tuán)隊(duì)的良好氛圍，增進(jìn)對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍

每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及測評考試，由值班長出考卷，使每個人對于班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核充分重視，主動學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，鞏固自身的業(yè)務(wù)知識，提升自身業(yè)務(wù)文化素質(zhì)。并且，為進(jìn)一步提升投訴處理人員綜合能力，提高投訴現(xiàn)場解決效率，提高投訴客戶滿意度，于11月在投訴處理組內(nèi)部開展“自我提升在行動”投訴處理技能競賽。通過系統(tǒng)操作、專業(yè)知識等項(xiàng)目測試，讓組內(nèi)成員發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，成員間取長補(bǔ)短，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。助力于各投訴指標(biāo)的順利完成。比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

服務(wù)是平凡的、無止境的，只有在不斷地追求中，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造更多的價值。投訴處理組將繼續(xù)秉承“溝通從心開始”的服務(wù)宗旨，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在全體員工的共同努力下，堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”，全力應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭背景下的市場格局，堅(jiān)持以市場經(jīng)營為重點(diǎn)，以提高服務(wù)水平為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觸點(diǎn)，為移動通信公司新一輪創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為創(chuàng)造文明社會盡心盡力。

第四篇：紹興分公司本級客戶服務(wù)中心青年文明號

紹興分公司本級客戶服務(wù)中心“青年文明號”創(chuàng)建工作總結(jié)

中國人壽紹興分公司本級客服中心根據(jù)省公司關(guān)于“爭創(chuàng)青年文明號”的號召，認(rèn)真開展2011“青年文明號”創(chuàng)建活動。以“一流管理、一流服務(wù)、一流人才”為目標(biāo)，緊緊圍繞客戶服務(wù)中心工作要求，嚴(yán)格按照“青年文明號”標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以優(yōu)良的服務(wù)道德，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，過硬的服務(wù)技能得到了客戶和業(yè)務(wù)員的一致認(rèn)可，現(xiàn)將客戶服務(wù)中心2011年創(chuàng)發(fā)建青年文明號工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、深化創(chuàng)建活動

客服中心是公司面向社會、面向群眾的“窗口”，是保險公司的形象。為此、客服中心把創(chuàng)建青年文明號活動擺上了重要的議事日程，為便于對創(chuàng)建活動進(jìn)行有計(jì)劃的指導(dǎo)、組織、監(jiān)督和實(shí)施：成立了由分管老總親自掛帥，團(tuán)委、客戶服務(wù)中心等骨干組成的2011“青年文明號”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組專門負(fù)責(zé)此次創(chuàng)建活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組定期對工作人員進(jìn)行思想教育、引導(dǎo)工作人員立足本職、愛崗敬業(yè)、銳意創(chuàng)新、無私奉獻(xiàn)、全面提高工作人員的政治思想素質(zhì)，在立足本職、放眼未來的文明創(chuàng)建活動中取得了很大收獲。領(lǐng)導(dǎo)小組定期、不定期的研究青年文明號創(chuàng)建工作、及時解決創(chuàng)建青年文明號遇到的困難和問題。

二、以十項(xiàng)制度為管理基礎(chǔ)、提升客戶滿意度

2011在送別“助飛銷售”后，立刻傳達(dá)學(xué)習(xí)總公司下達(dá)的“十項(xiàng)管理制度”，客戶中心全體人員以十項(xiàng)制度為服務(wù)的管理基礎(chǔ)，提出了“端正思想、扎根柜面、愛崗敬業(yè)、艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新、多作貢獻(xiàn)”符合實(shí)際的創(chuàng)建目標(biāo)，來提升客戶對公司的滿意度。

三、真情奉獻(xiàn)、提供一流服務(wù)

我們堅(jiān)決推行“微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、二聲服務(wù)”使客戶在我柜面不僅能感受到上帝的服務(wù)，還能感受到朋友的關(guān)心和幫助，這使我們服務(wù)工作一直受客戶贊賞。一切為客戶著想，一切以客戶辦理是否方便、高興、滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提出了“創(chuàng)建青年文明號”的口號，用實(shí)際行動認(rèn)真踐行“雙成文化”理念。只要客戶前來辦理業(yè)務(wù)，工作人員即熱情接待，對客戶咨詢的事項(xiàng)，耐心細(xì)致的解釋，直到客戶滿意。

四、以人為本、建設(shè)一流人才

一流的服務(wù)、源自于一流的人才，在創(chuàng)建活動中，我們柜面平均年齡都在35周歲以下，對黨團(tuán)員在服務(wù)時要求亮身份。同時我們注重對柜面人員思想的提升，我們通過晨會、周例會時間學(xué)習(xí)黨的十七大精神、學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)事跡、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識等等，是我們柜面人員從思想上認(rèn)識到建設(shè)一流柜面的重要性，從而提高了政治思想覺悟以及無私奉獻(xiàn)精神，進(jìn)一步提高他們忠于職守、愛崗敬業(yè)、勤奮工作、開拓創(chuàng)新、嚴(yán)于律已，無私奉獻(xiàn)的思想意識。其次、針對保險業(yè)務(wù)知識服務(wù)面廣的特點(diǎn)，經(jīng)常加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、來提高崗位技能。

2011年本級客戶服務(wù)中心在特色服務(wù)方面取得了不少的成績，嚴(yán)格對照“三個一流”，還存在著不少的差距和不足，仍然需要我們在今后的工作中不斷努力，我們會始終記得“服務(wù)無止境，成績無止境”，我們會一如既往地認(rèn)真對待每一位客戶，持之以恒地向著“優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范”的服務(wù)目標(biāo)奮發(fā)前進(jìn)，繼續(xù)為塑造中國人壽的服務(wù)品牌作出新的貢獻(xiàn)

第五篇：青年文明號申報

***青年文明號申報材料

為進(jìn)一步組織和引導(dǎo)青年立足崗位，塑造良好的社會形象，***充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒模范帶頭作用，圍繞營銷的中心任務(wù)積極開展?fàn)巹?chuàng)市局“青年文明號”工作，不斷促進(jìn)創(chuàng)建工作再上新臺階，取得了一定的成績?，F(xiàn)將有關(guān)工作情況匯報如下。

一、基本情況

***現(xiàn)有員工22人，平均年齡29歲，擁有大專以上學(xué)歷5人，黨員2名，35歲以下青工人數(shù)比例較大，占總?cè)藬?shù)的70%。是一支思想進(jìn)步、業(yè)務(wù)過硬、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。區(qū)局公司始終將樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀作為搞好青年干部隊(duì)伍建設(shè)的第一要務(wù)，以實(shí)現(xiàn)青年干部全面發(fā)展為目標(biāo)，把“青年志愿者服務(wù)社會”及創(chuàng)建“青年文明號”活動作為凝聚青年、團(tuán)結(jié)青年、帶領(lǐng)青年服務(wù)社會、服務(wù)一線、建功立業(yè)的有效形式，充分發(fā)揮青年文明號的積極作用，以“熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、公正、優(yōu)質(zhì)、高效”為服務(wù)方針，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力不斷增強(qiáng)，樹立了良好的社會形象。

二、主要工作成績：

1、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)完成情況 2011年通過公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作有序開展，呈現(xiàn)出銷量穩(wěn)定增長、銷售結(jié)構(gòu)增幅顯著、重點(diǎn)品牌保持良好發(fā)展勢頭、社會庫存合理、市場價格總體穩(wěn)定，為全年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的順利完成，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。前三個季度完成***銷量4.00萬箱，同比增長3.53%，完成年銷量計(jì)劃的79.32%；實(shí)現(xiàn)利稅1.54億元，同比增長14.38%，完成年利稅計(jì)劃的84.58%；實(shí)現(xiàn)單箱銷售額2.05萬元，同比增長13.46%；實(shí)現(xiàn)費(fèi)用率控制1.64%，同比下降了7.71%。

2、精準(zhǔn)營銷工作

為更好的踐行“粗放經(jīng)營向精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)變”的工作目標(biāo)，上半年?duì)I銷網(wǎng)建科通過不斷學(xué)習(xí)、研究，努力摸索出適合***市場發(fā)展的精準(zhǔn)營銷模式，分別以*、*品牌為著手點(diǎn)開展精準(zhǔn)營銷工作，通過精準(zhǔn)營銷工作的有序開展，*實(shí)現(xiàn)銷售206.32箱，比去年同期16.75箱，增長了189.57箱，*通過精準(zhǔn)營銷方案的有效實(shí)施，現(xiàn)已提前實(shí)現(xiàn)年內(nèi)銷售1000箱的培育目標(biāo)，同比增長85.81%，有效確保了社會庫存合理、市場價格總體穩(wěn)定。加強(qiáng)對轄區(qū)市場動銷情況的掌握、分析，更加準(zhǔn)確的為營銷策略提供精確信息。

現(xiàn)階段**已針對國家局提出的9個規(guī)格精準(zhǔn)營銷工作進(jìn)行積極部署，在今年9月制定了精準(zhǔn)營銷方案，進(jìn)一步提高對市場的掌控能力，加強(qiáng)品牌維護(hù)力度，提升客戶服務(wù)水平。通過市場細(xì)分、目標(biāo)客戶、消費(fèi)者等因素綜合考慮，深化方案流程，穩(wěn)步開展精準(zhǔn)營銷工作。

3、知名品牌建功立業(yè)

為深入貫徹落實(shí)行業(yè)“532”和“461”知名品牌發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)“***上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，**加強(qiáng)了對包含28個規(guī)格在內(nèi)知名品牌(即國家局“雙十五”品牌、低焦油品牌、鼓勵品牌)的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)品牌銷量3.00萬箱，同比2.72萬箱，增長了10.42%，本期占比75.29%，同期占比70.59%，同比增長4.7%。在品牌培育的道路上，逐步實(shí)現(xiàn)向市局（公司）品牌發(fā)展方向相靠攏，進(jìn)一步加強(qiáng)轄區(qū)重點(diǎn)品牌的銷售關(guān)注，優(yōu)化品牌培育工作，促進(jìn)重點(diǎn)品牌的快速成長。

4、加強(qiáng)零售終端建設(shè)

在2011年轄區(qū)由于城區(qū)改造，重點(diǎn)核心區(qū)域客戶拆遷較多、經(jīng)營影響較大等因素。在示范店的評選工作中受到一定制約，但**認(rèn)真分析當(dāng)前市場背景，通過前期市場調(diào)研、背景分析、認(rèn)真篩選，將在此基礎(chǔ)上評選出讓公司信得過、消費(fèi)者滿意的轄區(qū)示范店。同時，**在2011年為零售客戶建立了聯(lián)系服務(wù)卡，確保每一位客戶可以第一時間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為積極落實(shí)市局開展“明碼標(biāo)價”相關(guān)工作，公司與**共同制作了“零售客戶價簽展示板”，更加有效的提高了“明碼標(biāo)價”的推廣工作。

開展零售終端信息采集系統(tǒng)推廣也是加強(qiáng)零售終端建設(shè)的有力體現(xiàn)，目前已對轄區(qū)內(nèi)五檔以上404戶進(jìn)行了安裝推廣，正常使用客戶333戶，使用比例82.43%。通過對零售終端客戶在經(jīng)營上數(shù)據(jù)支持，提高對零售終端客戶營銷狀況的分析能力，從而更加科學(xué)的指導(dǎo)零售終端客戶經(jīng)營發(fā)展。

為加強(qiáng)與轄區(qū)零售客戶實(shí)現(xiàn)共贏的良好發(fā)展態(tài)勢，在今年已 分別組織開展了6次轄區(qū)零售客戶召開專題培訓(xùn)會，宣傳指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、零售終端信息系統(tǒng)的推廣、品牌培育、“六五普法”教育等相關(guān)工作。

5、積極全面推進(jìn)“135”工作法

**貫徹落實(shí)北京煙草客戶經(jīng)理“135”工作法培訓(xùn)會精神，積極組織全體營銷人員分階段多次開展學(xué)習(xí)“135”培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并組織人員前往試點(diǎn)單位學(xué)習(xí)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。在工作上，制定了“135”工作法實(shí)施方案，并將系統(tǒng)操作時間點(diǎn)制作成流程展板，便于每位營銷人員熟練掌握“135”工作法，努力將“135”工作法合理、有效地運(yùn)用到實(shí)際工作之中，提高了“135”工作法在工作方面的幫助。

三、創(chuàng)建工作開展情況

（一）建立長效機(jī)制，認(rèn)真組織落實(shí) 1．健全組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

為加大創(chuàng)建工作力度，保證創(chuàng)建活動深入持久地開展下去，使創(chuàng)建工作做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有督查。**成立了“創(chuàng)建青年文明號”領(lǐng)導(dǎo)小組，由科里領(lǐng)導(dǎo)牽頭，使創(chuàng)建工作做到分工明確、責(zé)任落實(shí)。

2．明確目標(biāo)，狠抓落實(shí)

**將青年文明號的創(chuàng)建納入到全年精神文明建設(shè)工作中，認(rèn)真擬訂創(chuàng)建計(jì)劃，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，制定切實(shí)可行的創(chuàng)建實(shí)施方案。在創(chuàng)建工作中，領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)常召開會議，適時提出創(chuàng)建要求，豐富創(chuàng)建載體，并多次邀請局領(lǐng)導(dǎo)來**檢查指導(dǎo)創(chuàng)建工作，經(jīng)過全體客戶經(jīng)理不懈努力，**的創(chuàng)建工作有了長足的發(fā)展，青年文明號創(chuàng)建活動開展得有聲有色，精神文明建設(shè)碩果累累。

（二）、加強(qiáng)職工教育，提高服務(wù)水平

1.堅(jiān)持理想信念和思想道德教育，提高政治素質(zhì)和文明素質(zhì)

**組織客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)時事政治，宣傳黨的路線、方針和政策，加強(qiáng)對公司員工的共產(chǎn)主義、愛國主義和集體主義的教育。今年，公司組織部分員工參觀江西井岡山愛國主義教育基地，通過緬懷革命先烈的豐功偉績來引導(dǎo)員工牢固樹立共產(chǎn)主義的偉大理想和信念。

2.運(yùn)用多種形式和載體，努力提升員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

**組織職工把學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)法規(guī)緊密結(jié)合起來，深入開展市場營銷專業(yè)知識和政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，不斷改善知識結(jié)構(gòu)，提升創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力。2010年，公司組織員工開展了豐富多彩的讀書活動，進(jìn)一步增強(qiáng)工作中的感恩意識和道德觀念；**組織全體員工參加了計(jì)算機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)，進(jìn)一步地提升了員工職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力；依托團(tuán)委的閱覽室，提升文化水平；開展技術(shù)練兵，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。**把提高業(yè)務(wù)技能作為建設(shè)“學(xué)習(xí)型”青年文明號的手段，廣泛開展練兵活動。營銷網(wǎng)建科通過“小組學(xué)習(xí)法”為青年職工搭建了一座廣泛學(xué)習(xí)多方發(fā)展的交流平臺，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《》《》《》《》《》，通過學(xué)習(xí)對工作中實(shí)際情況認(rèn)真參考，查找不足并積極動腦筋想辦法，將發(fā)現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行排除解決，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣；**積極鼓勵員工參加成人教育考試，目前3人參加了專升本學(xué)習(xí)，5人參加了大專的進(jìn)修班。

3.引入獎勵機(jī)制，激發(fā)職工學(xué)習(xí)熱情

**對職工參加各類職稱學(xué)習(xí)考試成績通過者，給以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。目前高級職稱7人，中級職稱1人，初級職稱5人。2010年，在全市舉辦的營銷技能競賽活動中，一人獲得了第16名的優(yōu)異成績，員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能在不斷的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中得到了提高

（三）拓寬創(chuàng)建渠道，豐富創(chuàng)建內(nèi)容 1.服務(wù)為先，多措并舉，提升形象

作為一個服務(wù)性的崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是客戶經(jīng)理工作的重點(diǎn)，也是創(chuàng)建青年文明號標(biāo)兵的一出重頭戲。為了更好地做到全心全意為客戶服務(wù)，**堅(jiān)持“以人為本”的原則采取了一系列舉措：一是要求職工在工作中不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，以“熱情、快捷、公正、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)理念貫穿于日常工作中，不斷提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；二是開門納諫，設(shè)置意見簿，在工作中注意收集和采納顧客的具體要求、意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；三是充分利用行業(yè)優(yōu)勢，大膽開拓，創(chuàng)新工作方法，推出指導(dǎo)客戶經(jīng)營一條龍服務(wù)。

2.豐富業(yè)余文化生活

**充分利用時間開展形式多樣的文體活動，例如組織羽毛球比賽、象棋比賽、跳繩比賽、茶話會等。不僅讓大家的心情得到放松，更讓大家的感情得到交流，讓大家體會到工段的溫馨和諧。從而充分調(diào)動職工工作的積極性和加強(qiáng)了工段的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

對于這次青年文明號的創(chuàng)建，**的全體職工都表示出極大的自信和極高的熱情，把參加這次青年文明號創(chuàng)建作為新起點(diǎn)，努力拼搏、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、爭取最大的成績。他們將在工作中積極貫徹“規(guī)范管理、苦練內(nèi)功、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)、搞好服務(wù)”這二十字方針。以更加嶄新的姿態(tài)，更加飽滿的工作熱情投入到實(shí)際工作中，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，提升整體形象，努力開創(chuàng)工作新局面，力爭以優(yōu)異的業(yè)績，促進(jìn)**步上新臺階。