第一篇：仲裁考試名詞 簡(jiǎn)答

名詞：

一、仲裁的概念

仲裁是指糾紛當(dāng)事人通過(guò)合意，自愿將有關(guān)爭(zhēng)議提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者，即仲裁員或公斷人審理，由其依據(jù)法律或依公平原則作出對(duì)爭(zhēng)議雙方均有約束力的裁決的一種糾紛解決制度。

二、仲裁機(jī)構(gòu)概述

仲裁機(jī)構(gòu)指由民商事法律關(guān)系的雙方當(dāng)事人通過(guò)仲裁協(xié)議自主選擇的，通過(guò)仲裁方式解決當(dāng)事人之間仲裁協(xié)議約定事項(xiàng)所發(fā)生爭(zhēng)議的民間性機(jī)構(gòu)。

三、仲裁規(guī)則的概念

仲裁規(guī)則又稱(chēng)為仲裁程序規(guī)則，由仲裁協(xié)會(huì)或仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)仲裁法或者有關(guān)法律的規(guī)定，制定的仲裁具體程序，用以調(diào)整在仲裁程序中各主體之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的規(guī)范總和

四、仲裁協(xié)議的含義

仲裁協(xié)議，或稱(chēng)仲裁合同，是指當(dāng)事人自愿把他們之間業(yè)已發(fā)生的或?qū)?lái)可能的特定爭(zhēng)議交付仲裁裁決的書(shū)面協(xié)議

簡(jiǎn)答：

一、仲裁法的基本原則

（一）當(dāng)事人意思自治原則

（二）獨(dú)立公正仲裁原則

（三）根據(jù)事實(shí)、符合法律規(guī)定，公平合理解決糾紛原則

（四）不公開(kāi)仲裁原則

二、仲裁協(xié)議無(wú)效

1.約定的仲裁事項(xiàng)超出法律規(guī)定的仲裁范圍

2.無(wú)民事行為能力人或者限制民事行為能力人訂立的仲裁協(xié)議

3.一方采取協(xié)迫手段，迫使對(duì)方訂立仲裁協(xié)議

4.口頭仲裁協(xié)議

四、申請(qǐng)撤銷(xiāo)國(guó)內(nèi)仲裁裁決與申請(qǐng)撤銷(xiāo)涉外仲裁裁決的異同：

差別：

（1）申請(qǐng)撤銷(xiāo)國(guó)內(nèi)仲裁裁決：法定情形涉及實(shí)體問(wèn)題，即裁決所根據(jù)的證據(jù)是偽造的以及對(duì)方當(dāng)事人隱瞞了足以影響公正裁決的證據(jù)的申請(qǐng)撤銷(xiāo)涉外仲裁裁決：法定情形不涉及任何實(shí)體事項(xiàng)。

（2）申請(qǐng)撤銷(xiāo)國(guó)內(nèi)仲裁裁決：法定情形涉及仲裁員違背職業(yè)道德的事項(xiàng)，即仲裁員在仲裁該案時(shí)有索賄受賄、徇私舞弊、枉法裁決行為的。

申請(qǐng)撤銷(xiāo)涉外仲裁裁決：法定情形不涉及仲裁員違背職業(yè)道德的事項(xiàng)。

（3）申請(qǐng)撤銷(xiāo)國(guó)內(nèi)仲裁裁決： 在違反程序事項(xiàng)中，沒(méi)有涉及對(duì)被申請(qǐng)人特別告知權(quán)利的保護(hù)。

申請(qǐng)撤銷(xiāo)國(guó)內(nèi)仲裁裁決：在違反程序事項(xiàng)中，涉及特別告知權(quán)利的保護(hù)。即被申請(qǐng)人沒(méi)有得到指定仲裁員或者進(jìn)行仲裁程序的通知，或者由于其它不屬于被申請(qǐng)人負(fù)責(zé)的原因未能陳述意見(jiàn)的。相同點(diǎn)：

（1）管轄法院：仲裁委員會(huì)所在地的中級(jí)人民法院

（2）申請(qǐng)期限：當(dāng)事人自收到裁決書(shū)之日起6個(gè)月內(nèi)提出

（3）審理程序：

（4）裁定不予執(zhí)行的后果：當(dāng)事人可以通過(guò)訴訟或重新達(dá)成仲裁協(xié)議進(jìn)行仲裁解決糾紛。

案例其一：

1、財(cái)產(chǎn)保全的范圍：

“財(cái)產(chǎn)保全限于請(qǐng)求的范圍，或者與本案有關(guān)的財(cái)物?！?/p>

2、財(cái)產(chǎn)保全的措施

查封； 扣押； 凍結(jié)；法律規(guī)定的其他方法

（三）仲裁財(cái)產(chǎn)保全的程序（案例）

1、提出財(cái)產(chǎn)保全申請(qǐng)。

2、將申請(qǐng)?zhí)峤蝗嗣穹ㄔ骸?/p>

3、人民法院裁定。

4、執(zhí)行與復(fù)議

第二篇：管理學(xué)原理-名詞,簡(jiǎn)答

1、管理的主體是管理者。

2、管理者的責(zé)任是：管理

一個(gè)組織，管理管理者，管理工作和員工。

3、管理是一種藝術(shù)，這是

強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性。

4、管理的兩重性是馬克

思主義關(guān)于管理問(wèn)題的基本觀點(diǎn)：自然屬性和社會(huì)屬性。

5、管理學(xué)有別于其他各

種專(zhuān)門(mén)管理學(xué)，它試圖從各種不同的組織中概括、抽象、提煉出共同的東西，并形成系統(tǒng)的管理理論。

6、馬克思主義的唯物辯

證法是學(xué)習(xí)與研究管理學(xué)的總的方法論指導(dǎo)。

7、科學(xué)管理之父泰羅，提

出人是經(jīng)濟(jì)人。

8、科學(xué)管理的中心問(wèn)題

是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。工人和雇主都必須來(lái)一次“心理革命”。

9、在管理控制上實(shí)行例

外原則。

10、法約爾的代表作《工業(yè)

管理和一般管理》。

11、企業(yè)職能不同于管理

職能。任何企業(yè)都有六種基本活動(dòng)或職能。

12、管理活動(dòng)的職能：計(jì)

劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

13、管理的十四原則：分

工；職權(quán)與職員；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；個(gè)人利益服從整體利益；個(gè)人報(bào)酬；集中化；等級(jí)鏈；秩序；公正；任用期穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；集體精神。

管理學(xué)原理

14、馬克斯韋伯被人們稱(chēng)

為組織理論之父。

15、重視人的試驗(yàn)是霍桑

試驗(yàn)。

16、美國(guó)管理學(xué)家孔茨把

管理理論的各個(gè)流派稱(chēng)之為“管理理論叢林”。

17、人際關(guān)系學(xué)派以人與

人之間的關(guān)系為中心來(lái)研究管理問(wèn)題。溝通（信息）中心學(xué)派主張把管理人員盾成為一個(gè)住處中心，并圍繞這一概念來(lái)形成管理理論。

18、經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指組織所

在的國(guó)家或地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力、利息率、通貨膨脹率等都屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的范疇。

19、企業(yè)的利益相關(guān)者包

括顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及其他一些具體環(huán)境因素。

20、計(jì)劃工作的基本特征：

目的性；主導(dǎo)性；普遍性；經(jīng)濟(jì)性。

21、計(jì)劃工作的原理：限定

因素原理；許諾原理；靈活性原理；改變航道原理。限定因素原理決策的精髓。

22、目標(biāo)管理出現(xiàn)于美國(guó)。23、1954年德魯克在《管

理的實(shí)踐》一書(shū)中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。

24、預(yù)算作為一種計(jì)劃，是

以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報(bào)告書(shū)，它也可稱(chēng)之為“數(shù)字化”的計(jì)劃。

25、增加新的與原業(yè)務(wù)不

相關(guān)的產(chǎn)品或報(bào)務(wù)是混合式多元經(jīng)營(yíng)。

26、為了選擇和比較決策

需要兩個(gè)以上的決策方案。

27、正確決策（科學(xué)決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標(biāo)；以了解和掌握住處為基礎(chǔ)；有兩個(gè)以上的備選方案；對(duì)控制的方案進(jìn)行綜合分析和評(píng)估。

28、追求的是最可能的優(yōu)

化效應(yīng)。

29、計(jì)量決策方法亦指決

策的“硬技術(shù)”。目標(biāo)統(tǒng)一原理，是指組織中每個(gè)部門(mén)或個(gè)人的貢獻(xiàn)是有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)就越是合理有效。

30、專(zhuān)業(yè)化分工的優(yōu)缺點(diǎn)

（ABCD）。

31、管理寬度與管理層次

成反比。

32、扁平的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

（ACD）有利于縮短上下級(jí)距離，密切上下級(jí)之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費(fèi)用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因則有滿足感，同時(shí)也有得選擇和培訓(xùn)下屬人員。

33、按職能劃分易導(dǎo)致所

謂的“隧道視野”。

34、直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)

點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單。所有的人都明白他們應(yīng)向誰(shuí)報(bào)告和誰(shuí)向他報(bào)告（2）責(zé)任與職權(quán)

明確。每個(gè)人有一個(gè)并且只能有一個(gè)直接上級(jí)。（3）做出決定可能比較容易和迅速。

35、在實(shí)際工作中，不存在純粹的職能型組織結(jié)構(gòu)。

36、分權(quán)的事業(yè)部制的管

理原則是“集中政策，分散經(jīng)營(yíng)”。

37、矩陣結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

（ABD）靈活性；適應(yīng)性強(qiáng)；便于溝通意見(jiàn)。缺點(diǎn)（AB）項(xiàng)目小組是臨時(shí)性的，穩(wěn)定性較差；由于小組成員要接受多重領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)兩個(gè)意見(jiàn)不一致時(shí)，就會(huì)使他們的工作無(wú)所適從。

38、組織內(nèi)的職權(quán)有三種

類(lèi)型：決策的數(shù)目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續(xù)的簡(jiǎn)繁。

39、集權(quán)或分權(quán)的程度，常

常根據(jù)各管理層次擁有的決策權(quán)的情況來(lái)確定。按照這一觀點(diǎn)，組織變革的過(guò)程可以盾作有三個(gè)階段：解決階段；變革階段和重新凍結(jié)階段。

40、力場(chǎng)分析有助于人們

識(shí)別哪些力量是能夠改變的。

41、西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對(duì)

應(yīng)首DPMO為3.4這一目標(biāo)。

42、人員配備的內(nèi)容：

（ACD）選人、評(píng)人、育人。是對(duì)中全體人員的配備，它即包括主管人員的配備，也包括非

主管人員的配備。

43、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)原理，是指組

織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵(lì)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

44、成功地履行管理職能

最基本的要求就是強(qiáng)烈的管理愿望。

45、從外部招聘有哪些優(yōu)

點(diǎn)：有較廣泛的來(lái)源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近親繁殖”；可避免組織內(nèi)沒(méi)有提撥到人的積極性受挫；由于大多數(shù)應(yīng)聘者有一定的經(jīng)驗(yàn)。

46、用管理的基本要領(lǐng)和

基本原理作為標(biāo)準(zhǔn)是最好的方法。對(duì)比法是一種相對(duì)考評(píng)的辦法。

47、領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)是影

響力。直接管理原理是指一個(gè)下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。

48、領(lǐng)導(dǎo)邊疆流的提出者

是美國(guó)的坦南鮑姆和施米特。

49、9.1型管理稱(chēng)獨(dú)裁的、重任務(wù)型的管理領(lǐng)導(dǎo)者的工作最有影響的三個(gè)基本方面是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)之間的關(guān)系。50、過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)是指改

進(jìn)或開(kāi)發(fā)某個(gè)具體業(yè)務(wù)過(guò)程珠項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

51、執(zhí)行階段團(tuán)隊(duì)過(guò)程獲

得更好的評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系大體上讓人滿意，在此期間，團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。

52、領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通是

指（A）人-人之間的溝

通。

53、正式溝通一般指在組

織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等

54、正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通

效果好，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

55、橫向溝通也指平行溝

通。

56、麥克萊蘭認(rèn)為人的基

本需要本種，即成就、權(quán)力、社會(huì)需要。

57、激勵(lì)的大小是由期望

理論決定的。

58、波特勞勒模式：人事一

個(gè)特定任務(wù)的能力；努力；對(duì)所要做的任務(wù)的理解力。

59、努力和機(jī)遇屬于不穩(wěn)

定因素?？刂埔舶齻€(gè)基本步驟：擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。

60、例外情況的原理則強(qiáng)

調(diào)必須觀察在這些觀點(diǎn)上所發(fā)生的偏差的大小。預(yù)算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。61、根據(jù)銷(xiāo)售量、成本和利

潤(rùn)和三者之間的相互依賴(lài)關(guān)系，對(duì)企業(yè)的盈虧情況的變化進(jìn)行分析的一種方法，又稱(chēng)“量本利”分析。62、管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)的階段：系統(tǒng)定義、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施到系統(tǒng)評(píng)價(jià)的一個(gè)完整過(guò)程。

63、美國(guó)管理學(xué)家德魯克

認(rèn)為一個(gè)主管人員至少應(yīng)該具備的基本技能是技術(shù)技能；人事技能；概念技能。64、例外原則是：上級(jí)人員

把一般的日常事物授權(quán)給下級(jí)管理人員去處理，而自己只保留對(duì)例外事項(xiàng)的決策和監(jiān)督權(quán)。

65、控制工作可以分為：按

糾正措施的環(huán)節(jié)可以分為現(xiàn)場(chǎng)控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結(jié)果分類(lèi)可以分為直接控制和間接控制。66、控制工作的步驟或程

序是：擬定目標(biāo)；衡量成效；糾正偏差；管理突破。

67、科學(xué)管理思想：具有科

學(xué)管理思想的管理專(zhuān)家會(huì)認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)的管理制度提高工作效率，通過(guò)胡蘿卜加大棒的方式調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專(zhuān)家會(huì)認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關(guān)心和愛(ài)護(hù)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)融洽的工作氛圍來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。具有系統(tǒng)管理思想的管理專(zhuān)家會(huì)認(rèn)為企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)考慮和外部環(huán)境之間的事例關(guān)系，根據(jù)環(huán)境的變化，相應(yīng)的管理方式應(yīng)隨之而變。另外在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)考慮和內(nèi)部員工的關(guān)系，制度、方法、技術(shù)等應(yīng)體現(xiàn)其

整體性。

名詞解釋

1、管理學(xué)：是一門(mén)系統(tǒng)地

研究管理過(guò)程的普遍規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)；

2、系統(tǒng)：是指由相互作用

和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機(jī)整體。

3、霍桑試驗(yàn)：1924-19

32年間，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)和西方電氣公司合作進(jìn)行了一項(xiàng)研究。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的，因此后人稱(chēng)之為“霍桑試驗(yàn)”。

4、全面質(zhì)量管理：一個(gè)組

織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

5、社會(huì)責(zé)任：是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。

6、管理道德：是指規(guī)定行

為是非的慣例或原則。組織活動(dòng)本身及其結(jié)果往往對(duì)社會(huì)造成很大的影響，這促便人們關(guān)注組織的管理者如何做出決策或采取行動(dòng)，以及其背后所依據(jù)的準(zhǔn)則，即管理道德。

7、目標(biāo)管理：是指組織的最高管理層根據(jù)組織面臨的形勢(shì)和社會(huì)需要，制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所要達(dá)

到的總目標(biāo)，然后層層落實(shí)，要求下屬各部門(mén)管理人員以至每個(gè)員工根據(jù)上級(jí)制定的目標(biāo)和保證措施形成一個(gè)目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成的情況作為各部門(mén)或個(gè)人考核的依據(jù)。

8、目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機(jī)構(gòu)中的缺陷；有利于調(diào)動(dòng)人們的積極性，創(chuàng)造性和責(zé)任心；有利于進(jìn)行更有效的控制。缺點(diǎn)：還沒(méi)有得到普及和宣傳；適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)不易確定；目標(biāo)一般是短期的；不靈活。

9、決策：是為達(dá)到一個(gè)目

標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過(guò)程。

10、管理寬度：又稱(chēng)管理幅

度，是指管理者有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對(duì)問(wèn)題的種類(lèi)；組織溝通的類(lèi)型及方法；授權(quán)；計(jì)劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。

11、直線職權(quán)：是某項(xiàng)職位

或某部門(mén)所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等權(quán)力，也就是通常所說(shuō)的指揮權(quán)。

12、人才生命周期：一個(gè)人

才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個(gè)階段，即引入階段，成長(zhǎng)階段，成熟階段和衰落階段。管理者的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)各個(gè)階段的特點(diǎn)采

取相應(yīng)的對(duì)策和措施。

13、溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)效果的過(guò)程。

14、強(qiáng)化：是心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，是指通過(guò)不斷改變環(huán)境的刺激來(lái)達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消失某種行為的過(guò)程。

15、控制工作：是指管理者

根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬的工作成效進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和采取相應(yīng)糾正措施的過(guò)程。

16、管理突破：控制工作有

兩個(gè)目的，第一個(gè)目的是“維護(hù)現(xiàn)狀”，第二個(gè)目的是“打破現(xiàn)狀”。管理突破就是實(shí)現(xiàn)控制工作的第二個(gè)目的，是指通過(guò)解決組織的慢性問(wèn)題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的有組織的活動(dòng)過(guò)程。

17、零基預(yù)算：每個(gè)預(yù)算年

度開(kāi)始時(shí)，將所有還在進(jìn)行的管理活動(dòng)都看作重新開(kāi)始，即以零為基礎(chǔ)。

18、溝通聯(lián)絡(luò)的概念：是指

信息交流，簡(jiǎn)稱(chēng)溝通，是指北朝鮮某一住處傳遞給客休或?qū)ο?，以取得客休或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)的過(guò)程。原則：明確的原則、完整性原則，戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則。有效溝通的要求：表達(dá)清楚，傳遞準(zhǔn)確，避免過(guò)早評(píng)價(jià)，消除下級(jí)人員的顧慮，管理者積極進(jìn)行溝通，對(duì)情報(bào)溝通過(guò)程加以控制。德魯克認(rèn)為管理者在組織中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任有：管理一個(gè)組織；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理運(yùn)動(dòng)”的四個(gè)觀點(diǎn)：保存、調(diào)研、合作、漸進(jìn)。

20、按時(shí)間長(zhǎng)短，預(yù)測(cè)可分

為：長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，中期預(yù)測(cè)，短期預(yù)測(cè)。

21、外求制的優(yōu)點(diǎn)：被聘人

員具有外來(lái)優(yōu)勢(shì)；有利平息和緩和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)之間的關(guān)系；能為組織帶來(lái)新的方法和經(jīng)驗(yàn)。

22、管理的基本職能：計(jì)

劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

23、管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的三個(gè)階段：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施。

24、法約爾認(rèn)為企業(yè)的職

能包括哪些：任何企業(yè)都有六種基本活動(dòng)或職能，分別為技術(shù)活動(dòng)，商業(yè)活動(dòng)，管理活動(dòng)，財(cái)務(wù)活動(dòng)，核算活動(dòng)，安全活動(dòng)。

簡(jiǎn)答：

1、泰勒科學(xué)管理理論要

點(diǎn)：科學(xué)管理的中心總是是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)人的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行有差別的計(jì)件工資制；工人和雇主雙方都必須來(lái)一

次心理革命；把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開(kāi)，變?cè)瓉?lái)的經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法；實(shí)行職能工長(zhǎng)制；在管理控制上實(shí)行例外原則。

2、霍桑試驗(yàn)的研究共分

為四個(gè)階段：工場(chǎng)照明試驗(yàn)；繼電器裝配室試驗(yàn)；大規(guī)模的訪問(wèn)與普查；電話線圈裝配工試驗(yàn)。

3、梅奧等人對(duì)霍桑試驗(yàn)的材料總結(jié)后得了的結(jié)論主要有四點(diǎn)：職工是“社會(huì)人”；企業(yè)中存在差“非正式組織”；新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應(yīng)。

4、計(jì)劃工作的程序：估量

機(jī)會(huì)；確定目標(biāo)；確定前提條件；確定可供選擇的方案；評(píng)價(jià)各種方案；選擇方案；制訂派生計(jì)劃；用預(yù)算形式使計(jì)劃數(shù)字化。

5、目標(biāo)管理的特點(diǎn)：目標(biāo)

管理是參與管理的一種形式；強(qiáng)調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。

6、目標(biāo)管理的局限性：對(duì)

目標(biāo)管理的原理和方法宣傳得不夠；沒(méi)有把指導(dǎo)方針向擬定目標(biāo)的各級(jí)管理人員講清楚；目標(biāo)難以確定；目標(biāo)一般是短期的；不靈活的危險(xiǎn)。

7、組織工作的內(nèi)容：組織

中的職位或崗位設(shè)計(jì)；組織結(jié)構(gòu)縱向劃分；組織結(jié)構(gòu)的橫向劃分；職權(quán)配置；組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合；組織變

革。

8、組織工作的原理：目標(biāo)

統(tǒng)一原理；分工協(xié)作原理；管理寬度管理；責(zé)權(quán)一致原理；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原理；穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理。

9、內(nèi)部提升的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)

點(diǎn)：由于對(duì)機(jī)構(gòu)中的人員有較充實(shí)可靠的資料，可了解侯選人的優(yōu)缺點(diǎn)，以判斷其是否合適新的工作；組織內(nèi)成員對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵(lì)組織成員的進(jìn)取心，努力充實(shí)提高本身的知識(shí)和技能；工作有變換機(jī)會(huì)，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個(gè)良好的工作情緒；可使過(guò)去對(duì)組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點(diǎn)：所能提供的人員有限，尤其是關(guān)鍵的管理者，當(dāng)組織內(nèi)有大量空缺職位時(shí)，往往發(fā)生“青黃不接”的情況；會(huì)造成“近親繁殖”；組織內(nèi)沒(méi)有被提升到的人的積極性將會(huì)受到挫傷。

10、領(lǐng)導(dǎo)工作的影響力來(lái)

源于哪里？可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是所謂的正式的權(quán)力或職位的權(quán)力，一類(lèi)稱(chēng)為個(gè)人的權(quán)力或非職位的權(quán)力。職位的權(quán)力又分為獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制的權(quán)力和合法的權(quán)力；個(gè)人的權(quán)力又分為專(zhuān)家的權(quán)力和榜樣的權(quán)力。獎(jiǎng)賞的權(quán)

力是通過(guò)給予別人期望得到的東西來(lái)影響他們的行為的能力；強(qiáng)制的權(quán)力是通過(guò)懲罰來(lái)影響別人的行為的能力；合法的權(quán)力是指一般人都認(rèn)為主管人員有權(quán)命令或批示下屬的工作；專(zhuān)家的權(quán)力是個(gè)人通過(guò)別人需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或消息來(lái)影響別人行為的能力；榜樣的權(quán)力是指利用別人對(duì)自己的認(rèn)同而影響他們行為的能力。、團(tuán)隊(duì)給組織帶來(lái)的好

處：協(xié)同過(guò)程設(shè)計(jì)或問(wèn)題解決；客觀分析困難和機(jī)會(huì)；促進(jìn)跨職能的溝通理解；質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高；更大的創(chuàng)新；運(yùn)營(yíng)成本的減少；增加對(duì)組織使命的承諾；對(duì)變化更靈活的反應(yīng)；人員離職流動(dòng)率級(jí)缺勤率的降低等。、非正式溝通的特點(diǎn)：所

誤用非正式溝通是指通過(guò)正式組織途徑以外的住處流通方式。特點(diǎn)有：消息越鷴人們談?wù)摰木驮蕉?；?duì)人們工作有影響的，最容易招致人們談?wù)摚蛔顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)?；在工作上有關(guān)系的人，往往容易被牽到同一傳聞中去；在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。、有效激勵(lì)的要求：堅(jiān)持

物質(zhì)利益的原則；堅(jiān)持按勞分配的原則；隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件；以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。

14、管理突破的步驟：論證

必要性；組織落實(shí)；進(jìn)行“診斷”；治療過(guò)程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個(gè)別情況；控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；控制工作應(yīng)具有靈活性；控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；控制工作應(yīng)有糾正措施；控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；控制工作應(yīng)面向未來(lái)。

16、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的成果

主要表現(xiàn)有：組織系統(tǒng)圖、職位說(shuō)明書(shū)、組織手冊(cè)。

17、組織工作和控制工作

各是：組織工作是指為了實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動(dòng)。控制工作，是指主要售貨員對(duì)下屬趾高氣揚(yáng)工作成效進(jìn)行測(cè)量，徇和評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)糾正措施的過(guò)程。

18、影響集權(quán)與分權(quán)程度的因素有哪些？決策的代價(jià)；政策的一致性需求；規(guī)模問(wèn)題；組織形成的歷史；管理哲學(xué)；主管人員的數(shù)量與管理水平；控制技術(shù)及手段是否完善；分散化的績(jī)效；組織的動(dòng)態(tài)我與職權(quán)的穩(wěn)定性；環(huán)境影響。

19、研究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題的理論有哪三大類(lèi)（領(lǐng)導(dǎo)性格理論，領(lǐng)導(dǎo)行為理論；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論）其中，菲德勒所提出的領(lǐng)

導(dǎo)權(quán)變理論有何含義：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論即隨時(shí)機(jī)制理論，意味著領(lǐng)導(dǎo)是一種過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)得施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和個(gè)性，以及領(lǐng)導(dǎo)方法對(duì)群眾的適合程度。20、菲德勒提出影響領(lǐng)導(dǎo)

工作的三個(gè)基本因素是：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)關(guān)系。

21、雙因素理論的主要內(nèi)

容：雙因素理論包括“保健”因素和“激勵(lì)”因素?！氨＝　币蛩厥侵溉藗儗?duì)諸如本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個(gè)人生活所需等等，如果得到后則沒(méi)有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿?！凹?lì)”因素則是指人們對(duì)諸如成就、賞識(shí)、晉升和工作中的成長(zhǎng)，責(zé)任感等，如果得到則沒(méi)有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。

22、時(shí)間網(wǎng)絡(luò)分析：時(shí)間網(wǎng)

絡(luò)分析法是一種很有意義的計(jì)劃工作和控制技術(shù)，它也稱(chēng)為計(jì)劃評(píng)審法PERT，這是一種用來(lái)觀察在時(shí)間和項(xiàng)目的推移過(guò)程中，如何把計(jì)劃的各個(gè)局部恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在一起的方法。

23、簡(jiǎn)述領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)：把其

視為履行職能的藝術(shù)，主要包括溝通聯(lián)絡(luò)、激勵(lì)和指導(dǎo)藝術(shù)；把它視為提高領(lǐng)導(dǎo)工作有效性的藝術(shù)，還包括正確

11121

3安排自己的工作和時(shí)間，處理好各方面的關(guān)系，以及吸引職工參加管理等。

24、簡(jiǎn)答馬斯洛需求層次

理論五個(gè)要求及關(guān)系：生理需求、安定或安全的需求、社交和愛(ài)情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。相互關(guān)系：人類(lèi)的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開(kāi)始逐級(jí)向上發(fā)展到高級(jí)需求。

25、計(jì)劃的表現(xiàn)形式：目的或任務(wù)、目標(biāo)，戰(zhàn)略，政策，程序，規(guī)則，規(guī)劃，預(yù)算。

26、計(jì)劃工作就是根據(jù)組

織內(nèi)外部的實(shí)際情況，權(quán)衡客觀需要的主觀可能，通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，提出再為了一定時(shí)期內(nèi)組織所要到的目標(biāo)及級(jí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。

27、激勵(lì)的方式？思想政

治工作、獎(jiǎng)勵(lì)、職工參加管理、工作內(nèi)容力求豐富、建立和健全規(guī)章制度。同一種激勵(lì)方式是否能調(diào)動(dòng)所有人的積極性？不能，因?yàn)槿藗兊男枰遣粩嗟刈兓模也煌娜擞胁坏男枰?/p>

28、管理學(xué)的觀念：管理學(xué)

是一門(mén)系統(tǒng)地研究管理過(guò)程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。

29、管理審核的概念：管理

審核是一個(gè)工作過(guò)程，它以管理學(xué)基本原則為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，系統(tǒng)地考查、分析和評(píng)價(jià)一個(gè)組織的管理水平和管理成效，進(jìn)而采取措施使之克服存在的缺點(diǎn)或問(wèn)題。論述題

1、委員會(huì)管理的利弊：如

果組織中的最高決策權(quán)交給兩位以上的管理者，也就是把權(quán)力分散到一個(gè)集體中去，即為委員會(huì)管理。優(yōu)點(diǎn)：集思廣益；協(xié)調(diào)，委員會(huì)可以協(xié)調(diào)各部門(mén)的活動(dòng)；防止職權(quán)過(guò)于集中；下級(jí)參與管理；加強(qiáng)溝通，委員會(huì)可以作為散布和懼情報(bào)信息的重要手段；代表集團(tuán)利益；有得管理者的成長(zhǎng)，利用委員會(huì)也是培訓(xùn)管理者的方法之一。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和成本高；妥協(xié)與猶豫不決；職責(zé)分離，把研究、建議和作決策的職權(quán)授予一個(gè)集體時(shí)，實(shí)際上是職權(quán)在組織中的分散；一個(gè)人或少數(shù)占支配地位。委員會(huì)的決議應(yīng)反映集體的智慧。

2、溝通的原則與要求是

什么？原則：（1）明確原則。情報(bào)溝通是住處發(fā)出者發(fā)出信息的手段，但倘若要使該信息具有價(jià)值，就應(yīng)當(dāng)是能為接收收者所明確和

理解的。（2）完整性原則。這就是說(shuō)，當(dāng)管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和維持良好的合作時(shí)，他們之間就要進(jìn)行情報(bào)溝通，以促進(jìn)他們之間的相互了解。（3）使用非正式組織的原則。只有當(dāng)管理者使用好非正式組織來(lái)補(bǔ)充正式組織的情報(bào)溝通渠道時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果。要求：（1）表達(dá)清楚。表達(dá)不清楚、不準(zhǔn)確往往會(huì)鑄成大錯(cuò)（2）傳遞準(zhǔn)確。（3）避免過(guò)早評(píng)價(jià)。過(guò)早的評(píng)價(jià)會(huì)使情報(bào)溝通停頓，會(huì)使情報(bào)傳遞人員產(chǎn)生手中無(wú)措的感覺(jué)（4）消除下級(jí)人員的顧慮。要做好情報(bào)工作必須依靠下級(jí)（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對(duì)情報(bào)溝通過(guò)程中以控制，為了驪一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的、先進(jìn)的主管部門(mén)有利，必須控制住情報(bào)的公開(kāi)和秘密程度。案例分析：

1、美國(guó)老板與希臘員工：

1、在人與人的溝通過(guò)程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過(guò)程中，對(duì)同樣的事情或談話會(huì)有不同的解釋和歸因；

2、在案例的對(duì)話中，美國(guó)老板問(wèn)希臘人完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見(jiàn)，而希臘員工并非不知道完成報(bào)告所需的時(shí)間，只是想讓美國(guó)老板下命令（習(xí)慣于命令式管理）。15天過(guò)后，叛國(guó)老板要報(bào)告（信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了。希臘員工認(rèn)為美國(guó)老板找麻煩，因此不得已而辭職。

3、因此，要認(rèn)識(shí)和掌握在溝通過(guò)程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。

2、培訓(xùn)工作（WTO）：（1）雖然企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是先導(dǎo)的重要性，但正如案例中所顯示的企業(yè)在培訓(xùn)方面還存在許多問(wèn)題，如培訓(xùn)內(nèi)容和方法的單調(diào)單

一、培訓(xùn)過(guò)程控制和培訓(xùn)效果評(píng)估不夠等。為了保證培訓(xùn)的有效性，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面進(jìn)行考試：針對(duì)案例中的問(wèn)題，應(yīng)采取的措施有：首先要對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行管理；其次要確保培訓(xùn)內(nèi)容多樣性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括政治思想教育、業(yè)務(wù)知識(shí)和管理等方面的內(nèi)容，第三要彩用多種培訓(xùn)方法，包括系統(tǒng)理論培訓(xùn)、職務(wù)輪換、參觀考察等?？傊?，在培訓(xùn)過(guò)程中，一般要著重解決以下問(wèn)題：培訓(xùn)工作要與企業(yè)目標(biāo)的相結(jié)合；上級(jí)管理者要支持和參與培訓(xùn)工作；選擇和培訓(xùn)好教員；培訓(xùn)內(nèi)容要有針對(duì)性；培訓(xùn)方法要與培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合；理論和實(shí)踐要相結(jié)合。

第三篇：勞動(dòng)法名詞和簡(jiǎn)答1

工作時(shí)間是指依國(guó)家法律規(guī)定勞動(dòng)者在一晝夜之內(nèi)和一周之內(nèi)用于完成本職工作的時(shí)間。國(guó)際勞工標(biāo)準(zhǔn)：狹義上指國(guó)際勞工組織的章程、國(guó)際勞工公約、國(guó)際勞工建議書(shū)。廣義上的勞動(dòng)法：是指調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系以及勞動(dòng)關(guān)系有密切聯(lián)系的其他社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范總稱(chēng)。勞動(dòng)法的基本原則：指的是包含在整個(gè)勞動(dòng)法體系之中，集中體現(xiàn)勞動(dòng)法的本質(zhì)和基本精神，貫穿于勞動(dòng)法的立法、執(zhí)法、司法的全過(guò)程的總的指導(dǎo)思想和根本準(zhǔn)則。經(jīng)濟(jì)性罷工：是勞動(dòng)關(guān)系雙方?jīng)_突激烈化時(shí)由工會(huì)組織工人集體停止工作所采取的一種對(duì)抗行動(dòng)。勞動(dòng)法調(diào)整的勞動(dòng)關(guān)系：是指在運(yùn)用勞動(dòng)能力，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)過(guò)程中，勞動(dòng)者與用人單位之間的社會(huì)勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)法律關(guān)系：是指勞動(dòng)法律規(guī)范在調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系過(guò)程中形成的法律上的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)關(guān)系勞動(dòng)法律關(guān)系的產(chǎn)生：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范和勞動(dòng)合同的約定明確雙方之間的權(quán)利義務(wù)。勞動(dòng)法律關(guān)系的變更：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范，變更原來(lái)勞動(dòng)合同中確定的權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容。勞動(dòng)法律關(guān)系的消滅：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范，終止其相互間的勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)關(guān)系集體協(xié)商：亦稱(chēng)集體談判，指用人單位工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的用人單位代表，就勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)條件進(jìn)行商談，并簽訂集體合同的行為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)：是指承擔(dān)安置城鎮(zhèn)失業(yè)人員和企業(yè)富余人員任務(wù)，由國(guó)家和社會(huì)扶持，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織職業(yè)安全法律保障：是指國(guó)家為了防止勞動(dòng)者在生產(chǎn)和工作過(guò)程中的傷亡事故，保障勞動(dòng)者的生命安全和防止生產(chǎn)設(shè)備遭到破壞而制定的各種法律法規(guī)女職工和未成年工的特殊保護(hù)：是指針對(duì)女職工和未成年工的身體結(jié)構(gòu)、生理特點(diǎn)及其各自的特殊需要，在勞動(dòng)方面對(duì)他們的特殊權(quán)益的法律保障。職業(yè)紀(jì)律：又稱(chēng)為勞動(dòng)紀(jì)律，指的是勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵守的勞動(dòng)規(guī)則和勞動(dòng)秩序養(yǎng)老保險(xiǎn)：又稱(chēng)年金保險(xiǎn)，是指勞動(dòng)者因年老或病殘喪失勞動(dòng)能力而退出勞動(dòng)崗位后，從國(guó)家和社會(huì)獲得物質(zhì)補(bǔ)償和幫助的一種社會(huì)保險(xiǎn)制度工傷保險(xiǎn)：又稱(chēng)職業(yè)傷害保險(xiǎn)或職業(yè)傷害賠償保險(xiǎn)，是指依法為在生產(chǎn)、工作中遭受事故傷害和患職業(yè)性疾病的勞動(dòng)者及其家屬提供醫(yī)療救治、生活保障、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、醫(yī)療和職業(yè)康復(fù)等物質(zhì)幫助的一種社會(huì)保險(xiǎn)制度。勞動(dòng)爭(zhēng)議：又稱(chēng)勞動(dòng)糾紛，在國(guó)外也稱(chēng)勞資糾紛或勞資爭(zhēng)議，是指勞動(dòng)關(guān)系雙方當(dāng)事人之間因勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議團(tuán)體爭(zhēng)議：又稱(chēng)集體合同爭(zhēng)議，是指代表和維護(hù)全體職工共同利益的工會(huì)與用人單位由于簽訂集體合同而發(fā)生的爭(zhēng)議行政責(zé)任：是行政法律責(zé)任的簡(jiǎn)稱(chēng)，指有違反有關(guān)行政管理的法律、法規(guī)的規(guī)定，但尚未構(gòu)成犯罪的行為所依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果

簡(jiǎn)述勞動(dòng)法的調(diào)整對(duì)象是什么勞動(dòng)法的調(diào)整對(duì)象是調(diào)整兩部分社會(huì)關(guān)系，其中勞動(dòng)關(guān)系是勞動(dòng)法調(diào)整的主要社會(huì)關(guān)系，除勞動(dòng)關(guān)系外，勞動(dòng)法還調(diào)整與其密切聯(lián)系的一些社會(huì)關(guān)系簡(jiǎn)述勞動(dòng)法中勞動(dòng)的特征1勞動(dòng)法上的勞動(dòng)，一般是人們?cè)跔?zhēng)取與實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)全過(guò)程中的勞動(dòng)2勞動(dòng)法上的勞動(dòng)是有償性勞動(dòng)，它區(qū)別于無(wú)償?shù)牧x務(wù)性勞動(dòng)；3勞動(dòng)法上的勞動(dòng)有勞雇關(guān)系簡(jiǎn)述勞動(dòng)關(guān)系的種類(lèi)有哪些

一、從不同所有制關(guān)系可分為：全民所有制勞動(dòng)關(guān)系、集體所有制勞動(dòng)關(guān)系、個(gè)體經(jīng)營(yíng)勞動(dòng)關(guān)系、聯(lián)營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系、股份制企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系、外商投資企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系等。

二、從職業(yè)分類(lèi)上可分為：企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系、國(guó)家機(jī)關(guān)的勞動(dòng)關(guān)系、事業(yè)單位的勞動(dòng)關(guān)系等。

三、從資本的組織形式上可分為：國(guó)有控股公司的勞動(dòng)關(guān)系、私營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系、外商投資企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系、有限責(zé)任公司的勞動(dòng)關(guān)系等。

四、從工人運(yùn)動(dòng)角度可分為利益沖突型勞動(dòng)關(guān)系、利益一體型勞動(dòng)關(guān)系、利益協(xié)調(diào)型勞動(dòng)關(guān)系。

五、從集體談判制度上可分為個(gè)別勞動(dòng)關(guān)系、集體勞動(dòng)關(guān)系簡(jiǎn)述勞動(dòng)法與民法的區(qū)別

一、兩者的調(diào)整對(duì)象不同。民法是調(diào)整財(cái)產(chǎn)關(guān)系以及財(cái)產(chǎn)關(guān)系有密切聯(lián)系的人身關(guān)系，勞動(dòng)法雖然有一部分也涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系如工資報(bào)酬和人身關(guān)系如職業(yè)安全，但這些關(guān)系是基于雙方主體的勞動(dòng)關(guān)系而產(chǎn)生的。

二、兩者的主體不同。民事法律關(guān)系主體雙方可能是公民、法人，或一方為公民另一方為法人。勞動(dòng)法的一方必須是勞動(dòng)者，另一方為用人單位（勞動(dòng)使用者）。

三、兩者調(diào)整的原則不完全相同。民法以雙方平等主體等價(jià)有償為原則。勞動(dòng)法除一般性雙方平等原則外，對(duì)某些主體還有特殊保護(hù)原則，如女工與未成年工的特殊保護(hù)。勞動(dòng)法的某些關(guān)系也不可能是等價(jià)有償?shù)?，如社?huì)保險(xiǎn)中的一些關(guān)系簡(jiǎn)述我國(guó)《勞動(dòng)法》的淵源勞動(dòng)法淵源是指勞動(dòng)法在法律體系中的表現(xiàn)形式。有：

1、憲法；

2、法律；

3、行政法規(guī)；

4、部門(mén)規(guī)章；

5、其他法律規(guī)范中有關(guān)勞動(dòng)問(wèn)題的規(guī)定；

6、地方性法規(guī)和經(jīng)濟(jì)特區(qū)法規(guī)；

7、地方規(guī)章；

8、國(guó)際法律文件；

9、國(guó)際慣例簡(jiǎn)述勞動(dòng)法律關(guān)系與勞動(dòng)關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系聯(lián)系方面：國(guó)家依據(jù)客觀存在的勞動(dòng)關(guān)系，制定勞動(dòng)法律規(guī)范，從而形成勞動(dòng)法律關(guān)系；勞動(dòng)關(guān)系發(fā)展變化了，要求勞動(dòng)法律關(guān)系作相應(yīng)調(diào)整，勞動(dòng)法律關(guān)系也會(huì)隨之變化。實(shí)際的勞動(dòng)關(guān)系也正式通過(guò)法律關(guān)系的形式得到鞏固和保護(hù)。兩者區(qū)別：

1、兩者所屬的范疇不同。勞動(dòng)關(guān)系是一種社會(huì)物質(zhì)關(guān)系，屬于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的范疇，而勞動(dòng)法律關(guān)系則是一種思想關(guān)系，屬于上層建筑的范疇；

2、兩者產(chǎn)生的前提不同。勞動(dòng)關(guān)系是在勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的，有共同勞動(dòng)存在就會(huì)有勞動(dòng)關(guān)系的存在，勞動(dòng)法律關(guān)系則是被勞動(dòng)法律規(guī)范所調(diào)整的勞動(dòng)關(guān)系，所以它的形成必須以勞動(dòng)法律規(guī)范的存在為前提簡(jiǎn)述勞動(dòng)合同的法律特征

一、勞動(dòng)合同主體具有特定性；

二、勞動(dòng)合同內(nèi)容具有勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)的統(tǒng)一性和對(duì)應(yīng)性；

三、勞動(dòng)合同具有雙務(wù)、有償、諾成合同的特性；

四、勞動(dòng)合同往往涉及第三人的物質(zhì)利益關(guān)系簡(jiǎn)述集體合同的法律特征和重要作用法律特征：

一、集體合同的主體具有特定性

二、集體合同的內(nèi)容側(cè)重于維護(hù)職工權(quán)益的規(guī)定

三、集體合同的訂立有嚴(yán)格的程序和形式要求

四、集體合同是特殊的雙方合同

五、集體合同具有勞動(dòng)基準(zhǔn)法的效能集體合同的推行，對(duì)于保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，維護(hù)與發(fā)展穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度等方面均有重要的作用。

一、集體合同是確保職工勞動(dòng)條件與勞動(dòng)待遇的必要手段；

二、集體合同是協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)公平與社會(huì)穩(wěn)定的有效措施；

三、集體合同是職工參與企業(yè)民主管理的重要途徑；

四、集體合同是現(xiàn)代化企業(yè)管理制度的重要組成部分簡(jiǎn)述職業(yè)安全衛(wèi)生制度的基本特征

一、職業(yè)安全衛(wèi)生制度的實(shí)施具有強(qiáng)制性。

二、職業(yè)安全衛(wèi)生制度以勞動(dòng)過(guò)程為其保護(hù)范圍。

三、職業(yè)安全衛(wèi)生制度以改善勞動(dòng)條件和勞動(dòng)環(huán)境為主要途徑，通過(guò)消除勞動(dòng)過(guò)程中不安全和不衛(wèi)生的因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)勞動(dòng)者生命安全和身體健康的保護(hù)簡(jiǎn)述我國(guó)職業(yè)紀(jì)律的基本特征

1、職業(yè)紀(jì)律是為了勞動(dòng)者的自身利益服務(wù)的。

2、職業(yè)紀(jì)律是由勞動(dòng)者自覺(jué)遵守的紀(jì)律。

3、職業(yè)紀(jì)律是勞動(dòng)者自愿執(zhí)行的紀(jì)律簡(jiǎn)述失業(yè)保險(xiǎn)的基本特點(diǎn)

1、適用對(duì)象的特定性。

2、享受保險(xiǎn)待遇有一定期限。

3、待遇水平較低。

4、保險(xiǎn)功能的特殊性簡(jiǎn)述職工福利與公共福利的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)相同點(diǎn)：職工福利與公共福利共同構(gòu)成社會(huì)福利體系，二者都是以滿足社會(huì)成員的物質(zhì)和精神生活需要、維持和提高社會(huì)成員的生活質(zhì)量為基本任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平為主要價(jià)值目標(biāo)的物質(zhì)幫助形式區(qū)別1經(jīng)費(fèi)來(lái)源不同：職工福利的經(jīng)費(fèi)由行業(yè)或單位負(fù)擔(dān)；公共福利的經(jīng)費(fèi)則由國(guó)家或社會(huì)負(fù)擔(dān)工籌集2享受主體不同：職工福利的享受主體只限于特定的職工及其家屬；而公共福利的享受主體則是全體社會(huì)成員簡(jiǎn)述職工民主管理的基本特點(diǎn)和作用特點(diǎn)：

一、職工民主參與是勞動(dòng)者參與企業(yè)管理的權(quán)利，而不是指職工有權(quán)代替企業(yè)的管理者進(jìn)行企業(yè)的管理。

二、職工民主管理是職工參與企業(yè)的管理，是勞動(dòng)者以職工的身份參與企業(yè)的管理，而不是以股東或其他身份行使管理權(quán)。

三、職工民主管理是指勞動(dòng)者對(duì)企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的管理。作用：

1、職工與企業(yè)形成了利益與共、休戚相關(guān)的共同體，職工的積極性、主動(dòng)性的發(fā)揮有了保障。

2、職工對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展給予了更多的關(guān)注，而不再盲目追求企業(yè)的短期效益或利潤(rùn)，企業(yè)資產(chǎn)配置更趨優(yōu)化、合理。

3、職工參與管理，有利于建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機(jī)制，有利于消除勞資隔閡，防止發(fā)生不必要的糾紛簡(jiǎn)述勞動(dòng)法中對(duì)于民事責(zé)任的規(guī)定的特殊性在勞動(dòng)關(guān)系締結(jié)的過(guò)程中，用人單位與勞動(dòng)者是平等的民事主體，具有相應(yīng)的民事權(quán)利和義務(wù)，如果有一方當(dāng)事人不履行義務(wù)或不能完全履行義務(wù)，給對(duì)方當(dāng)事人造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。民事責(zé)任主要表現(xiàn)為損害賠償責(zé)任。勞動(dòng)關(guān)系與一般的民事關(guān)系不同，除了具有平等性以外，在用人單位和勞動(dòng)者之間還具有一定的人身隸屬性，勞動(dòng)者處于相對(duì)弱者的地位。考慮到這一特性，從保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益的角度出發(fā)，勞動(dòng)法中對(duì)于民事責(zé)任的規(guī)定體現(xiàn)出“法定責(zé)任優(yōu)先”的原則。此外，在承擔(dān)民事責(zé)任的時(shí)候，勞動(dòng)者普遍適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，而法律則明確規(guī)定用人單位在某些情況下適用無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，這也體現(xiàn)了對(duì)勞動(dòng)者的傾斜性保護(hù)

第四篇：客戶關(guān)系管理名詞簡(jiǎn)答

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——是一種經(jīng)營(yíng)觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過(guò)一系列過(guò)程和系統(tǒng)來(lái)支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運(yùn)營(yíng)型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類(lèi)型。

2、業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識(shí)別那些可以改善客戶活動(dòng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對(duì)流程進(jìn)行改造，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、質(zhì)量、分銷(xiāo)和財(cái)務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補(bǔ)充。

4、商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。

5、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不能實(shí)施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說(shuō)該企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的卓越客戶價(jià)值，從產(chǎn)品層次看，如果一個(gè)企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤(rùn)水平的超額收益，那么我們就說(shuō)該企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、客戶價(jià)值——客戶對(duì)特定使用情境下有助于（有礙于）實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效及其使用結(jié)果的感知偏好與評(píng)價(jià)。

7、伙伴營(yíng)銷(xiāo)——是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上的新型商業(yè)模式，這種模式克服了許可營(yíng)銷(xiāo)的缺陷，簡(jiǎn)單地說(shuō)，這種方式在營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行促銷(xiāo)交談時(shí)把消費(fèi)者作為平等的合伙人來(lái)看待。

8、交叉銷(xiāo)售——借助客戶關(guān)系管理來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷(xiāo)售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷(xiāo)售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售方法。

9、客戶資產(chǎn)——是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。

10、客戶終身價(jià)值——是（某個(gè)）客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來(lái)進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長(zhǎng)期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。

12、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值，而制定并實(shí)施管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)的途徑規(guī)劃。

13、扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機(jī)會(huì)來(lái)維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。

14、拉鏈戰(zhàn)略——是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略思想。

15、維可牢戰(zhàn)略——企業(yè)精心設(shè)計(jì)自己與客戶之間的接觸過(guò)程，盡力適應(yīng)客戶，盡可能多地適應(yīng)不同客戶的接觸過(guò)程的戰(zhàn)略思想。

16、客戶知識(shí)——是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。

17、供應(yīng)鏈管理（SCM）——由供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。

18、客戶忠誠(chéng)——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和

希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。

20、客戶感知價(jià)值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。

21、口碑效應(yīng)——是忠誠(chéng)的客戶通過(guò)向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來(lái)新的生意。

22、客戶互動(dòng)——產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中，可以說(shuō)，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。

23、客戶互動(dòng)管理——當(dāng)與客戶接觸時(shí)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。

24、服務(wù)補(bǔ)救——服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)的提供者對(duì)服務(wù)過(guò)失采取行動(dòng)，以提升客戶忠誠(chéng)。

25、ASP模式——這里所說(shuō)的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場(chǎng)所向客戶提供實(shí)施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者。

26、銷(xiāo)售智能——銷(xiāo)售智能提供關(guān)于銷(xiāo)售管理方面的報(bào)表，是專(zhuān)為銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員而設(shè)計(jì)的，有助于高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售經(jīng)理和分析人員了解公司的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售任務(wù)。

27、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種管理技術(shù)，旨在通過(guò)容易、合理和全面地信息管理，達(dá)到有效地支持決策的目的。

28、數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級(jí)處理過(guò)程。

29、OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的。

30、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶。

31、門(mén)戶——是一系列服務(wù)的入口，位于因特網(wǎng)服務(wù)器的中心，連接多種信息和互動(dòng)資源，同時(shí)也可以根據(jù)進(jìn)入的用戶不同，提供不同的個(gè)性化內(nèi)容和個(gè)性化服務(wù)。

32、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，并以此來(lái)衡量績(jī)效的一種目標(biāo)式的量化管理方法。

33、投資回報(bào)法——是一種基于財(cái)務(wù)分析的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，它主要側(cè)重于財(cái)務(wù)角度對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程做出評(píng)價(jià)。

34、營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)率——是評(píng)價(jià)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中營(yíng)銷(xiāo)投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的概念，不僅評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)投入與產(chǎn)出的絕對(duì)比例關(guān)系，更重要的是探討營(yíng)銷(xiāo)投入對(duì)產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)作用。

35、服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對(duì)服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。

36、關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)一組有形與無(wú)形的收益增加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長(zhǎng)久關(guān)系。

四、簡(jiǎn)答題

1、客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要?jiǎng)右颍?/p>

答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的變化。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。其次，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還表明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動(dòng)型”轉(zhuǎn)換?；诔瑥?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)，因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量，源于客戶的利潤(rùn)是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類(lèi)型。

答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)爭(zhēng)合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開(kāi)發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來(lái)構(gòu)成和維持有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。

類(lèi)型：運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。

3、客戶關(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。

答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；

ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺(tái)系統(tǒng)包含市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充；

在實(shí)踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來(lái)將變得更強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺(tái)的所有功能；

業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)注不夠使競(jìng)爭(zhēng)力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺(tái)動(dòng)作效率低和后臺(tái)過(guò)于臃腫等問(wèn)題。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造對(duì)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺(tái)管理，缺少直接面對(duì)客戶的功能。

CRM系統(tǒng)注重于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)，通過(guò)管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升； CRM的重點(diǎn)管理客戶關(guān)系，ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源整合；

業(yè)務(wù)流程再造著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過(guò)流程改造為客戶創(chuàng)造價(jià)值；客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點(diǎn)是客戶，其次是成本和流程。

4、關(guān)系生命周期階段的組成。

答：初識(shí)期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。

5、客戶關(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點(diǎn)。

答：初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)識(shí)的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

平衡期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平衡狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長(zhǎng)久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。

6、何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系管理能給客戶帶來(lái)哪些主要收益？

答：關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的某種聯(lián)系，包括社會(huì)聯(lián)系、心理聯(lián)系、知識(shí)聯(lián)系和意識(shí)形態(tài)聯(lián)系，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要?jiǎng)右颉?/p>

客戶關(guān)系給客戶帶來(lái)的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無(wú)形收益兩大類(lèi)。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與服務(wù)特征、定制化的產(chǎn)品等，無(wú)形收益包括得到信息收益、社會(huì)地位和尊重、榮譽(yù)感的強(qiáng)化、社會(huì)收益與心理收益等。

7、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程？

答：客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，往往必須遵循4個(gè)階段，分別是：評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革。

8、企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類(lèi)型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶；低價(jià)尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？

答：實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷(xiāo)售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理

10、CRM戰(zhàn)略的分類(lèi)及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶。

11、描述CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。

答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)--理解客戶--CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)

12、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，并簡(jiǎn)單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。

答：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次：實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實(shí)施：公司層CRM戰(zhàn)略、價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)。

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型：通過(guò)識(shí)別、分析和細(xì)分客戶，有效地實(shí)行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲?。翰扇≈鲃?dòng)接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴(lài)、從客戶互動(dòng)和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施：通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識(shí)別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。

評(píng)估與反饋機(jī)制：客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長(zhǎng)。

13、在CRM的戰(zhàn)略實(shí)施中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合？

答：進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計(jì)劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。通過(guò)整合三大系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。

14、簡(jiǎn)述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。

答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程

分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮

分析市場(chǎng)標(biāo)桿及相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流程

以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，充分利用自己長(zhǎng)期以來(lái)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。實(shí)施新的流程

15、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)形成的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

答：認(rèn)知階段：客戶對(duì)企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。

認(rèn)可階段：客戶對(duì)企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購(gòu)買(mǎi)。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)之后，會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的念頭。

客戶忠誠(chéng)的形成階段：如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)行為繼續(xù)下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)關(guān)系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠(chéng)之間的關(guān)系，受到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中L=f（S），而在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中L=f（C，S）。而且情感因素會(huì)降低滿意度與忠誠(chéng)度之間的相關(guān)性。但有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是無(wú)論在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，還是在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠(chéng)感的必要條件，而客戶忠誠(chéng)感對(duì)客戶的行為忠誠(chéng)無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。

17、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？

答：服務(wù)的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。

響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。

安全性：?jiǎn)T工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。

有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。

18、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？

答：建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)。

提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。聚集目標(biāo)客戶。

建立整合客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

19、簡(jiǎn)述客戶互動(dòng)及其演進(jìn)。

答：客戶互動(dòng)的內(nèi)涵主要有5個(gè)方面：?jiǎn)畏讲⒉荒苓M(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系，互動(dòng)過(guò)程遵循某種規(guī)則，互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動(dòng)。

客戶互動(dòng)經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個(gè)人許可的互動(dòng)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時(shí)的解決問(wèn)題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來(lái)處理客戶抱怨

21、服務(wù)補(bǔ)救的程序。

答：確認(rèn)服務(wù)過(guò)失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

解決客戶問(wèn)題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。

整理分類(lèi)資料，評(píng)估抱怨的內(nèi)容，查找原因。

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

22、CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。

答：總體規(guī)劃：從客戶角度來(lái)了解整個(gè)企業(yè)，理解客戶的生命周期。

項(xiàng)目啟動(dòng)：從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項(xiàng)目小組。

產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來(lái)選擇。

系統(tǒng)實(shí)施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過(guò)程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系等。

23、ASP模式的特點(diǎn)。

答：以CRM產(chǎn)品為核心：其價(jià)值定位是對(duì)CRM產(chǎn)品提供接入式使用及管理服務(wù)

遠(yuǎn)程管理：在線CRM系統(tǒng)在非客戶辦公地點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。

提供一對(duì)多的服務(wù)：ASP采用一對(duì)多的經(jīng)營(yíng)方式。

按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個(gè)合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。

24、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時(shí)享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，而運(yùn)營(yíng)成本卻十分低廉，這無(wú)疑

可以降低單位交易成本。

25、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)？

答：降低管理成本。

增與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”。

無(wú)所不在的用戶。

易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

26、關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測(cè)評(píng)、信任與承諾、客戶忠誠(chéng)的分析與測(cè)評(píng)、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測(cè)、交叉營(yíng)銷(xiāo)分析。

從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系、客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。

27、平衡計(jì)分卡如何對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效展開(kāi)評(píng)價(jià)？

答：在近十幾年的時(shí)間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認(rèn)可。

BSC在對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)并無(wú)偏倚，它綜合測(cè)評(píng)財(cái)務(wù)的有形和無(wú)形方面，同時(shí)也兼顧到非財(cái)務(wù)方面。BSC的評(píng)價(jià)涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。

BSC可以評(píng)價(jià)客戶滿意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是非常重要的。

BSC是一個(gè)從目標(biāo)出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)CRM績(jī)效時(shí)始終保持著一致性，在整個(gè)過(guò)程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合。

BSC是一個(gè)從過(guò)程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。

第五篇：2013年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)名詞簡(jiǎn)答

考試題型

1、單選題；15*1=15分

2、判斷改錯(cuò)題；5*2=10分

3、名詞解釋?zhuān)?*3=15分

4、簡(jiǎn)答題；5*6=30分

5、分析計(jì)算題；5*6=30分

一． 名詞解釋1、2、3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)：——是指在依據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》取得國(guó)有土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的經(jīng)濟(jì)行為。狹義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：是指房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)房屋和建筑地塊的銷(xiāo)售、租賃及售后服務(wù)管理等活動(dòng)，活動(dòng)范圍主要是在流通領(lǐng)域。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：是指房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)房屋的建造、買(mǎi)賣(mài)、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓等按價(jià)值規(guī)律所進(jìn)行的有目標(biāo)、有組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。P5

最小最大后悔值法：又稱(chēng)為最小機(jī)會(huì)準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則這種決策方法是將某個(gè)自然狀態(tài)下的最大收益定為理想目標(biāo)，如果沒(méi)有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會(huì)感到“后悔”，這樣每個(gè)自然狀態(tài)下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱(chēng)為“最大后悔值”。P23

房地產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)企業(yè)：是指依法注冊(cè)成立、具有一定企業(yè)資質(zhì)并長(zhǎng)期從事專(zhuān)門(mén)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。P37

房地產(chǎn)兼營(yíng)企業(yè)：是指某些以其他行業(yè)，如商業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、電子工業(yè)、化學(xué)工業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，而在注冊(cè)時(shí)申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)兼營(yíng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的一類(lèi)企業(yè)。房地產(chǎn)項(xiàng)目型企業(yè)：是特別針對(duì)某一開(kāi)發(fā)項(xiàng)目而設(shè)立的開(kāi)發(fā)企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)通常在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)過(guò)可行性論證并經(jīng)立項(xiàng)之后組建，而待項(xiàng)目建成并銷(xiāo)售完成后，企業(yè)就自然解散終止。4、5、6、7、8、土地掛牌出讓?zhuān)和恋厥褂脵?quán)掛牌出讓是由市、縣土地管理部門(mén)或委托機(jī)構(gòu)發(fā)布掛牌

公告，按公告規(guī)定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場(chǎng)所掛牌公布，接受競(jìng)買(mǎi)人的報(bào)價(jià)申請(qǐng)并更新掛牌價(jià)格，根據(jù)掛牌期限截止時(shí)的出價(jià)結(jié)果確定土地使用者的行為。P889、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)菏侵附?jīng)出讓方式獲得土地使用權(quán)的土地使用者，通過(guò)出售、交換

或贈(zèng)予方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。

10、土地使用權(quán)劃撥：是指經(jīng)縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補(bǔ)償、安

置等費(fèi)用后，將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無(wú)償交付給土地使用者使用的行為。P9411、青苗補(bǔ)償費(fèi)：是指國(guó)家征用土地時(shí)，農(nóng)作物正處在生長(zhǎng)階段而未能收獲，國(guó)家應(yīng)給12、13、14、予土地承包者或土地使用者以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換：是指拆遷人用自己建造或購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)房屋與被拆遷房屋進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)權(quán)，并按拆遷房屋的評(píng)估價(jià)和調(diào)換房屋的市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行結(jié)算調(diào)換差價(jià)的行為。P100 項(xiàng)目可行性研究：是指在投資決策前，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析、論證的科學(xué)方法。??包括對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境收益進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)。P108 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)：是指根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行財(cái)稅制度、價(jià)格體系和項(xiàng)目評(píng)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，從項(xiàng)目

財(cái)務(wù)的角度，分析、計(jì)算項(xiàng)目直接發(fā)生的財(cái)務(wù)效益和費(fèi)用，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，計(jì)算財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，考察項(xiàng)目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財(cái)務(wù)狀況，據(jù)此判斷財(cái)務(wù)的可行性。P130

投資回收期：是指以項(xiàng)目的凈收益來(lái)抵償全部投資（包括固定資產(chǎn)投資和流動(dòng)資金）所需的時(shí)間，是反應(yīng)項(xiàng)目投資回收能力的重要指標(biāo)。P138142

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對(duì)項(xiàng)目可能造成的影響，并進(jìn)而分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資金成本：是指投資者在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)施中，為籌集和使用資金而付出的代價(jià)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P155 住宅平均層數(shù)：指各種住宅層數(shù)的平均值，按各種層數(shù)住宅的建筑面積與占地面積之比計(jì)算，即，平均層數(shù)=總建筑面積/總用地面積

住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166

住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）

22、住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）

23、建筑密度：指項(xiàng)目用地范圍內(nèi)所以基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內(nèi)所有基底面積之和/規(guī)劃建設(shè)面積。(比例值)

24、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目報(bào)建：是是在原規(guī)劃設(shè)計(jì)方案基礎(chǔ)上，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)委托規(guī)劃設(shè)

計(jì)單位提出各單體設(shè)計(jì)方案，并對(duì)其局部進(jìn)行定位，對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目用地范圍內(nèi)的道路和各類(lèi)工程管線做更深入的設(shè)計(jì)，使其達(dá)到施工要求。并提交有關(guān)部門(mén)審批的過(guò)程。

25、建設(shè)用地規(guī)劃許可證：是由城市規(guī)劃行政主管部門(mén)核發(fā)的、用于確認(rèn)建筑工程是否

符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。P17226、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理：是指以進(jìn)度計(jì)劃為依據(jù)，綜合利用組織、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和

合同措施，確保項(xiàng)目工期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

27、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目投資管理：是在保證工期和質(zhì)量的前提下，利用組織、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)

和合同措施將成本控制在計(jì)劃范圍之內(nèi)，并且尋求最大限度的投資節(jié)約。P19428、工程索賠：是指簽訂工程承包合同的開(kāi)發(fā)商和承包商在履行合同過(guò)程中，根據(jù)法律，合同規(guī)定及慣例，對(duì)并非自己的過(guò)錯(cuò)，而是應(yīng)由合同對(duì)方承擔(dān)責(zé)任的情況造成的實(shí)際損失，向?qū)Ψ教岢鼋o予補(bǔ)償?shù)囊蟆20929、竣工驗(yàn)收：是房地產(chǎn)建設(shè)管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，建設(shè)單位組織，施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理

等單位參加，對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行實(shí)體和技術(shù)資料的合格檢查過(guò)程。P21530、成本導(dǎo)向定價(jià)法：是房地產(chǎn)企業(yè)以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，再加上一定的利潤(rùn)和稅金來(lái)制

定產(chǎn)品價(jià)格的一種方法。P23331、需求導(dǎo)向定價(jià)法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，根據(jù)消費(fèi)者需求強(qiáng)度和對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)的不同來(lái)制定價(jià)格的一種方法。

32、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)：就是以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為對(duì)象，對(duì)其經(jīng)濟(jì)效

益、社會(huì)效益、環(huán)境效益以及顧客滿意度進(jìn)行的全面考核。P25633、房地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)后行為評(píng)價(jià)：是指客戶購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品后，在觀察期和使用期對(duì)產(chǎn)品使

用價(jià)值、心理期望滿足程度、企業(yè)守信程度、服務(wù)滿意程度以及投資價(jià)值的全面感受、體驗(yàn)、與判斷，以及據(jù)此而必然產(chǎn)生的對(duì)于產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)商的評(píng)價(jià)、社會(huì)傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P267

二、簡(jiǎn)答題

1、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系是什么？

答：這兩種概念在某種程度上已經(jīng)發(fā)生了交叉和融合，它們是既相互區(qū)別又有一定的聯(lián)系。P8頁(yè)，4點(diǎn)。

2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的主要工作階段有哪些？

答：（1）投資決策分析階段

(2)依法取得土地使用權(quán)階段

(3）可行性研究階段

(4)前期準(zhǔn)備階段

(5)實(shí)施階段

(6)銷(xiāo)售階段

4、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)原則？

答：(1)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)決策原則有：遵守政策法規(guī)原則

(2)經(jīng)濟(jì)效益原則

(3)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的原則

(4）定性分析與定量分析相結(jié)合的原則

5、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)決策的類(lèi)型有哪些？

答：（1）確定性決策

（2）風(fēng)險(xiǎn)性決策

（3）不確定性決策

7、實(shí)現(xiàn)節(jié)約型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的途徑有哪些？

答：（1）強(qiáng)化集約利用土地，提高土地利用率。

（2）積極推進(jìn)原材料節(jié)約

（3）大力推進(jìn)建筑節(jié)能

（4）整合優(yōu)化利用城市建設(shè)資源

7、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容有哪些方面？

答：（1）制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)

（2）制定推廣計(jì)劃

（3）投資管理

（4）資金通融管理

8、房地產(chǎn)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用是什么？

答：（1）為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供物質(zhì)保證

（2）為城市建設(shè)事業(yè)的發(fā)展開(kāi)辟穩(wěn)定的資金來(lái)源

（3）為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到有力的帶動(dòng)作用

（4）促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化

9、我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(特點(diǎn))是什么？

答：（1）企業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增加，但大多數(shù)企業(yè)規(guī)模偏小

（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍提高，但增長(zhǎng)緩慢

（3）企業(yè)成長(zhǎng)性良好，但盈利能力相對(duì)滯后

（4）企業(yè)的區(qū)域分布具有較高的集中性

（5）企業(yè)融資渠道比較單一

（6）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型具有多樣性，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭遠(yuǎn)強(qiáng)于國(guó)有企業(yè)

10、房地產(chǎn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式？

答：（1）職能型

（2）項(xiàng)目型

（3）矩陣型

（4）混合型

11、房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的內(nèi)容是什么？

答：（1）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃的總目標(biāo)或基本目標(biāo)，由成長(zhǎng)性目標(biāo)、盈利性目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)構(gòu)成。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化，也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然途

徑，其內(nèi)容由五個(gè)方面構(gòu)成：市場(chǎng)定位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價(jià)格策略，營(yíng)銷(xiāo)策略。

13、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特點(diǎn)有哪些？

答：（1）關(guān)聯(lián)性

（2）可變性

（3）相對(duì)性

（4）層次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，具體是自身的優(yōu)勢(shì)(S)和劣勢(shì)（W），5點(diǎn);

2)、對(duì)外部環(huán)境的分析，主要指宏觀環(huán)境、中觀環(huán)境和微觀環(huán)境對(duì)自身的機(jī)會(huì)(O)和威脅（T）；

總結(jié)出房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。同時(shí)，全面對(duì)外部環(huán)境關(guān)鍵因素相關(guān)信息與數(shù)據(jù)整理分析，歸納總結(jié)出外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅，兩者相結(jié)合，4點(diǎn)，確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)的決策。

18、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析的方法有哪些？

答：

1、政治風(fēng)險(xiǎn)。

5點(diǎn)，p8019、土地使用權(quán)劃撥的主要特征是什么？

答：（1）沒(méi)有明確的使用年限

（2）無(wú)需支付土地使用權(quán)出讓金

（3）不能隨意轉(zhuǎn)讓、出租和抵押

20、土地使用權(quán)劃撥的審批權(quán)限

答：根據(jù)《中華人民共和國(guó)土地管理法》第四十五條規(guī)定，征用土地的審批權(quán)有各級(jí)人民政府掌握，具體規(guī)定為，基本農(nóng)田、基本農(nóng)田以外的工地超過(guò)35公頃的、其他土地超過(guò)70公頃的由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)；征用以上規(guī)定以外的土地，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)，并報(bào)國(guó)務(wù)院備案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)審（2）用地申請(qǐng)（3）擬定征地補(bǔ)償安置方案（4）簽訂征地協(xié)議（5）出讓或劃撥土地使用權(quán)（6）頒發(fā)土地使用證。

22、城市房屋拆遷補(bǔ)償條例規(guī)定？

P10024、假設(shè)開(kāi)發(fā)法的前提是什么？

答：第一，穩(wěn)定房地產(chǎn)政策環(huán)境和健全的房地產(chǎn)法律法規(guī)；第二，全面合理的房地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)和交易稅費(fèi)項(xiàng)目；第三長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的土地供給計(jì)劃；第四，完整、公開(kāi)機(jī)透明度高的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。

25、假設(shè)開(kāi)發(fā)測(cè)算地價(jià)的步驟有哪些？

答：（1）調(diào)查待開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)的基本情況，包括待開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)所屬地區(qū)的市場(chǎng)情況、暢銷(xiāo)物業(yè)形態(tài)、地塊周邊情況、地塊基礎(chǔ)設(shè)施通達(dá)度等。（2）選擇最佳的開(kāi)發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等。（3）估計(jì)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)期，弄清待開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)期限和經(jīng)營(yíng)期限，以利于房地產(chǎn)價(jià)格和其他費(fèi)用的測(cè)算。（4）預(yù)測(cè)開(kāi)發(fā)完成后的房地產(chǎn)價(jià)格，同時(shí)估算開(kāi)發(fā)成本、管理成本、投資利息、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售稅費(fèi)及開(kāi)發(fā)利潤(rùn)。（5）預(yù)測(cè)地價(jià)?？捎霉奖硎緸椋旱貎r(jià) = 開(kāi)發(fā)完成后的房地產(chǎn)價(jià)格—房屋開(kāi)發(fā)成本—管理費(fèi)用—投資利息—銷(xiāo)售費(fèi)用—銷(xiāo)售稅費(fèi)—開(kāi)發(fā)利潤(rùn)

28、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資金籌措方式有哪些？

（一）動(dòng)用自有資金

（二）爭(zhēng)取銀行貸款

（三）利用證券化資金

（四）通過(guò)聯(lián)建和參建籌資

（五）利用外資

（六）通過(guò)預(yù)售籌資

（七）利用承包商墊資

29、建設(shè)工程規(guī)劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建設(shè)工程規(guī)劃許可證申請(qǐng)

（二）初步審查

（三）核發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)要點(diǎn)建議書(shū)

（四）方案審查

（五）核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證

作用：建設(shè)工程規(guī)劃許可證是由城市規(guī)劃行政部門(mén)核發(fā)的、用于確認(rèn)建設(shè)工程是否符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。

30、申請(qǐng)施工招標(biāo)的條件是什么？

答：招標(biāo)人已經(jīng)依法成立：初步設(shè)計(jì)及概算應(yīng)當(dāng)履行審批手續(xù)的，已經(jīng)批準(zhǔn)；招標(biāo)范圍、招標(biāo)方式和招標(biāo)組織形式等應(yīng)當(dāng)履行核準(zhǔn)手續(xù)的，已經(jīng)核準(zhǔn)；有相應(yīng)資金或資金來(lái)源已經(jīng)落實(shí)；有招標(biāo)所需的設(shè)計(jì)圖紙及技術(shù)資料。

31、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理的主要內(nèi)容？

P19133、房地產(chǎn)價(jià)格制定的目標(biāo)有哪些？

1）、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資利潤(rùn)率;

2）、項(xiàng)目或當(dāng)期利潤(rùn)最大化；

3）、適當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；

4）、樹(shù)立企業(yè)品牌；

5）、提高市場(chǎng)占有率；

6）、求得生存。