第一篇：政府采購管理名詞簡答全

政府采購管理

題型：

1、名詞解釋，5題，每題4分

2、選擇題，20題，每題1分

3、簡答題

5題，每題6分

4、判斷說明：10分一題

5、案例分析，2題，每題10分

一、名詞解釋

1、政府采購

政府采購，是指各級(jí)國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織，使用財(cái)政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標(biāo)準(zhǔn)以上的貨物、工程和服務(wù)的行為。”

2、政府采購制度

政府采購制度是為規(guī)范政府采購行為而制定的一系列法律、規(guī)章和辦法的總稱。簡單地講，政府采購制度就是規(guī)范和約束政府采購行為的一系列制度安排。

3、公開透明原則

透明性原則，有時(shí)也稱公開性原則，它是指有關(guān)采購的法律、政策、程序和采購活動(dòng)對(duì)社會(huì)公開，所有相關(guān)信息都必須公諸于眾。

4、公平競爭原則P38（1）競爭性：政府采購的目標(biāo)之一就是提高政府采購的效率，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)這種目標(biāo)的重要途徑就是引入競爭機(jī)制，即最大限度地利用供應(yīng)商之間的激烈競爭。（2）公平性，政府采購公平性原則主要有兩方面的內(nèi)容，一是機(jī)會(huì)均等，二是待遇平等。

5、集中采購目錄制

由政府采購管理部門來確定政府各部門、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體采購的相關(guān)品目；

6、政府采購限額標(biāo)準(zhǔn)制度

規(guī)定政府各相關(guān)單位的一次性采購金額超過多少數(shù)額以上的，必須實(shí)行統(tǒng)一集中采購。

7、政府采購預(yù)算

政府采購預(yù)算是指采購單位根據(jù)事業(yè)發(fā)展計(jì)劃和行政任務(wù)編制的、并經(jīng)過規(guī)定程序批準(zhǔn)的年度政府采購計(jì)劃。

8、政府采購計(jì)劃

政府采購計(jì)劃是財(cái)政部門對(duì)政府采購預(yù)算的執(zhí)行實(shí)施管理的一種方式。（是采購人根據(jù)政府采購預(yù)算，按照采購品目匯編反映的各單位采購需求及實(shí)施要求，經(jīng)財(cái)政審核批復(fù)的計(jì)劃。是政府采購預(yù)算的具體實(shí)施方案。）

9、招標(biāo)性采購

招標(biāo)性采購是指通過招標(biāo)的方式，邀請所有的或一定范圍的潛在供應(yīng)商參加投標(biāo)，采購實(shí)體通過某種事先確定并公布的標(biāo)準(zhǔn)，從所有投標(biāo)中評(píng)選出中標(biāo)供應(yīng)商，并與之簽訂合同的一種采購方式。

10、競爭性談判采購

競爭性談判采購是指采購機(jī)關(guān)通過與多家供應(yīng)商進(jìn)行談判，最后從中確定中標(biāo)供應(yīng)商的一種采購方式。

11、公開招標(biāo)采購

公開招標(biāo)也稱競爭性招標(biāo)采購，是指采購方根據(jù)已經(jīng)確定的采購需求，提出招標(biāo)采購項(xiàng)目條件，邀請所有有興趣的供應(yīng)商參加投標(biāo)，最后由招標(biāo)人通過各投標(biāo)人所提出的價(jià)格、質(zhì)量、交貨期限和該投標(biāo)人的技術(shù)水平、財(cái)務(wù)狀況等因素進(jìn)行綜合比較，確定其中最佳的投標(biāo)人為中標(biāo)人，并與之最終簽訂合同。

12、招標(biāo)投標(biāo)

政府機(jī)構(gòu)及其所屬的各級(jí)機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和企事業(yè)單位事先提出貨物、工程或服務(wù)的條件和要求，并發(fā)出招標(biāo)公告，邀請眾多投標(biāo)人參加投標(biāo)并按照規(guī)定程序從中選取交易對(duì)象的一種市場交易行為。

13、招標(biāo)文件

招標(biāo)文件是招標(biāo)人向投標(biāo)人提供的為進(jìn)行投標(biāo)工作所必需的文件。

14、政府采購合同的變更

政府采購合同的變更是指政府采購合同成立后，當(dāng)事人在原合同的基礎(chǔ)上對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行修改或者補(bǔ)充。

15、政府采購當(dāng)事人：

政府采購當(dāng)事人是指在政府采購活動(dòng)中享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的各類主體，包括采購人、供應(yīng)商和采購代理機(jī)構(gòu)等。

二、簡答題

1、政府采購與“政府購買”

政府采購是和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展聯(lián)系在一起的，市場的建立是其基礎(chǔ)性條件。政府購買的直接表現(xiàn)形式是商品和貨幣的交換，是一種交易行為。政府采購與政府購買都是政府獲得物質(zhì)資料或服務(wù)的一種方式，政府采購?fù)怀隽恕斑x擇購買”的特點(diǎn)，是在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，公平競爭的市場經(jīng)濟(jì)體制建立之后形成的，它比政府購買的歷史短，是一種特殊的政府購買形式。

2、政府采購的功能

一、節(jié)約財(cái)政支出，提高采購資金的使用效益 ? 1.政府采購可以適當(dāng)節(jié)約財(cái)政資金

? 2.政府采購可以提高財(cái)政資金的使用效益

二、強(qiáng)化宏觀調(diào)控

? 1.對(duì)社會(huì)總供需進(jìn)行調(diào)控

? 2.對(duì)產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整

? 3.平衡地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展

三、活躍市場經(jīng)濟(jì)

? 1.提高供應(yīng)商的競爭能力

? 2.調(diào)動(dòng)了供應(yīng)商的參與熱情

? 3.國內(nèi)產(chǎn)品走向國際市場的助推器

四、推進(jìn)反腐倡廉

? 1.制度本身內(nèi)在的監(jiān)督約束機(jī)制

? 2.外在的監(jiān)督約束機(jī)制

? 3.透明度是推進(jìn)反腐倡廉的保證

五、保護(hù)民族產(chǎn)業(yè)

? 1.國貨優(yōu)先的原則

? 2.政府采購對(duì)保護(hù)民族產(chǎn)業(yè)功不可沒

? 3.保護(hù)的前提是發(fā)展

3、政府采購的采購人的特征

（1）采購人必須具有我國現(xiàn)行《民法通則》規(guī)定的民事行為能力，是獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任的法人組織，而且其不需要辦理法人登記，從成立之日起便具有法人資格。

（2）采購人具有行政權(quán)利能力（3）采購人的決策具有政策性

（4）采購人的政府采購行為從籌劃、決策到實(shí)施，都必須在有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行。

4、政府采購的采購人的權(quán)利

（1）采購人有權(quán)自己選擇采購代理機(jī)構(gòu)

（2）采購人有權(quán)要求采購代理機(jī)構(gòu)遵守委托約定（3）采購人有權(quán)審查政府采購供應(yīng)商的資格（4）采購人有權(quán)依法確定中標(biāo)供應(yīng)商（5）采購人有權(quán)簽訂采購合同

（6）采購人在特殊情況下有權(quán)提出特殊要求

5、我國政府采購法規(guī)定，供應(yīng)商參加政府采購活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（1）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力

（2）具有良好商業(yè)信譽(yù)和健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度（3）具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力（4）有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄

（5）參加政府采購活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件

6、公開招標(biāo)采購的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：（1）有效地實(shí)現(xiàn)物有所值的目標(biāo)。（2）促進(jìn)公平競爭，使所有符合資格的潛在供應(yīng)商都有機(jī)會(huì)參加競爭。（3）促進(jìn)供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)改造、提高管理水平，以降低成本，提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量。（4）公開辦理各種采購手續(xù)，防止徇私舞弊的產(chǎn)生，有利于加強(qiáng)公眾監(jiān)督，減少腐敗現(xiàn)象。缺點(diǎn)：（1）程序和手續(xù)較為復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間（2）采購需要的文件非常繁瑣，而且很難考慮周全。（3）采購缺乏彈性，有時(shí)簽訂的合同并不一定是采購實(shí)體的最佳選擇。（4）可能出現(xiàn)中標(biāo)的供應(yīng)商靠降低產(chǎn)品質(zhì)量來降低價(jià)格的情況。

7、邀請招標(biāo)的適用范圍

（一）采購項(xiàng)目比較特殊，如保密項(xiàng)目和急需或者因高度專業(yè)性等因素使提供產(chǎn)品的潛在供應(yīng)商較少，公開招標(biāo)與不公開招標(biāo)都不影響提供產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量的。

（二）采購一些價(jià)值較低的采購項(xiàng)目，用公開招標(biāo)方式的費(fèi)用占政府采購項(xiàng)目總價(jià)值比例過大的情況，采購人只能通過邀請招標(biāo)方式來達(dá)到經(jīng)濟(jì)和效益的目的。

（三）邀請招標(biāo)的適用范圍是政府采購的貨物和服務(wù)項(xiàng)目，不包括工程項(xiàng)目。

8、如何編制投標(biāo)書

（一）編制投標(biāo)書的原則 1.投標(biāo)書的響應(yīng)性

招標(biāo)書對(duì)投標(biāo)人所提出的要求包括兩個(gè)方面：商務(wù)上的要求和技術(shù)上的要求。商務(wù)上的要求主要包含在“投標(biāo)人須知”和“合同條款”中。技術(shù)要求主要包含在招標(biāo)書的“技術(shù)規(guī)格”中。

2.報(bào)價(jià)的合理性3.資質(zhì)證明文件的完整與真實(shí)性4.投標(biāo)書編制的規(guī)范性

（二）投標(biāo)書的構(gòu)成

1.投標(biāo)人按照招標(biāo)文件填寫投標(biāo)函格式和投標(biāo)報(bào)價(jià)表

2.證明投標(biāo)人合格且有能力履行合同的資格證明文件 3.證明投標(biāo)人提供的貨物及其輔助服務(wù)是合格的貨物和服務(wù)，且符合招標(biāo)文件規(guī)定的證明文件

4.投標(biāo)保證金

（三）編制投標(biāo)書需要注意的幾個(gè)問題 在編制投標(biāo)文件時(shí)，除了要報(bào)出具有競爭力的價(jià)格，提出周密的技術(shù)方案等重要內(nèi)容以外，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題： 1.認(rèn)真研究投標(biāo)須知

2.避免漏報(bào)招標(biāo)文件中的實(shí)質(zhì)性要求。

3.采用多種方式，展示自己的實(shí)力。幾乎所有的招標(biāo)文件中，都會(huì)要求投標(biāo)人提供業(yè)績。

9、（一）高價(jià)圍標(biāo)的防范

? 1.細(xì)致審查招標(biāo)項(xiàng)目的供應(yīng)商情況。

? 2.招標(biāo)規(guī)則、條款應(yīng)具有普遍適用性。

? 3.盡量避免緊急招標(biāo)采購。

? 4.招標(biāo)中始終堅(jiān)持絕對(duì)保密的原則。

（二）低價(jià)搶標(biāo)的防范

? 1.嚴(yán)肅資格預(yù)審，提高投標(biāo)人素質(zhì)。

? 2.明確規(guī)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格評(píng)標(biāo)制度。

? 3.定好標(biāo)底價(jià)格，盡量使之精確。

10、競爭性談判采購的適用條件：（重點(diǎn)）

我國政府采購法規(guī)定，可以采用競爭性談判方式采購的情況是：

一是招標(biāo)后沒有供應(yīng)商投標(biāo)或者沒有合格標(biāo)的或者重新招標(biāo)未能成立的； 二是技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細(xì)規(guī)格或者具體要求的； 三是采用招標(biāo)所需時(shí)間不能滿足用戶緊急需要的； 四是不能事先計(jì)算出價(jià)格總額的。

11、開標(biāo)應(yīng)遵守以下原則和方法

? 1.開標(biāo)的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)預(yù)先確定

? 2.開標(biāo)時(shí)間應(yīng)與提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間相一致 ? 3.開標(biāo)形式應(yīng)采取公開形式

? 4.確保提交截止時(shí)間前簽收的所有投標(biāo)文件公開宣讀 ? 5.作好開標(biāo)記錄

? 6.在有些情況下，可以暫緩或推遲開標(biāo)時(shí)間。

12、政府采購代理機(jī)構(gòu)的資格要求p72 ?（1）依法成立，具有法人資格 ?（2）采購代理機(jī)構(gòu)的人員必須具備采購理論和實(shí)踐知識(shí)，熟悉采購業(yè)務(wù)，熟悉國家有關(guān)政府采購方面的法律、法規(guī)、政策。我國政府采購法律、法規(guī)還規(guī)定：在政府采購人員中，具有高級(jí)技術(shù)職稱的專業(yè)技術(shù)人員必須占有一定的比例；接受過省級(jí)以上有關(guān)部門業(yè)務(wù)采購培訓(xùn)的人員也必須達(dá)到相應(yīng)的比例等等。

?（3）集中采購機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全的內(nèi)部組織機(jī)制和監(jiān)督管理制度。?（4）具有采用現(xiàn)代科學(xué)手段完成政府采購代理工作的能力和條件 ?（5）國家有關(guān)部門及省、市人民政府規(guī)定的其他條件

13、政府采購終止的情形p189 一般來說有下列情形的，政府采購合同權(quán)利義務(wù)終止；

?（1）合同已經(jīng)按照約定履行。政府采購雙方已按照合同要求履行其義務(wù)，采購行為結(jié)束，政府采購合同自動(dòng)終止。

?（2）因?yàn)檫`約行為而取消合同。

?（3）雙方同意取消合同。

?（4）法律規(guī)定或當(dāng)事人約定終止的其他情形。

第二篇：客戶關(guān)系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——是一種經(jīng)營觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運(yùn)營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識(shí)別那些可以改善客戶活動(dòng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對(duì)流程進(jìn)行改造，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實(shí)現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷和財(cái)務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補(bǔ)充。

4、商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。

5、競爭優(yōu)勢——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競爭對(duì)手都不能實(shí)施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競爭對(duì)手的卓越客戶價(jià)值，從產(chǎn)品層次看，如果一個(gè)企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢。

6、客戶價(jià)值——客戶對(duì)特定使用情境下有助于（有礙于）實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效及其使用結(jié)果的感知偏好與評(píng)價(jià)。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上的新型商業(yè)模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進(jìn)行促銷交談時(shí)把消費(fèi)者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。

9、客戶資產(chǎn)——是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。

10、客戶終身價(jià)值——是（某個(gè)）客戶在未來所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。

12、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值，而制定并實(shí)施管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)目標(biāo)及其長遠(yuǎn)的途徑規(guī)劃。

13、扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機(jī)會(huì)來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。

14、拉鏈戰(zhàn)略——是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略思想。

15、維可牢戰(zhàn)略——企業(yè)精心設(shè)計(jì)自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應(yīng)客戶，盡可能多地適應(yīng)不同客戶的接觸過程的戰(zhàn)略思想。

16、客戶知識(shí)——是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。

17、供應(yīng)鏈管理（SCM）——由供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和

希望重復(fù)購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。

20、客戶感知價(jià)值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。

21、口碑效應(yīng)——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。

22、客戶互動(dòng)——產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。

23、客戶互動(dòng)管理——當(dāng)與客戶接觸時(shí)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。

24、服務(wù)補(bǔ)救——服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)的提供者對(duì)服務(wù)過失采取行動(dòng)，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實(shí)施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設(shè)計(jì)的，有助于高級(jí)管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷售業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。

27、數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)倉庫是一種管理技術(shù)，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達(dá)到有效地支持決策的目的。

28、數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級(jí)處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的。

30、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務(wù)的入口，位于因特網(wǎng)服務(wù)器的中心，連接多種信息和互動(dòng)資源，同時(shí)也可以根據(jù)進(jìn)入的用戶不同，提供不同的個(gè)性化內(nèi)容和個(gè)性化服務(wù)。

32、關(guān)鍵績效指標(biāo)——是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，并以此來衡量績效的一種目標(biāo)式的量化管理方法。

33、投資回報(bào)法——是一種基于財(cái)務(wù)分析的績效評(píng)價(jià)方法，它主要側(cè)重于財(cái)務(wù)角度對(duì)企業(yè)運(yùn)營的整個(gè)流程做出評(píng)價(jià)。

34、營銷生產(chǎn)率——是評(píng)價(jià)企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中營銷投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的概念，不僅評(píng)價(jià)營銷投入與產(chǎn)出的絕對(duì)比例關(guān)系，更重要的是探討營銷投入對(duì)產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)作用。

35、服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對(duì)服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。

36、關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長久關(guān)系。

四、簡答題

1、客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要?jiǎng)右颍?/p>

答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢的變化。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。其次，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還表明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動(dòng)型”轉(zhuǎn)換。基于超強(qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動(dòng)，因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類型。

答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。

類型：運(yùn)營型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。

3、客戶關(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。

答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；

ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺(tái)系統(tǒng)包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充；

在實(shí)踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來將變得更強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺(tái)的所有功能；

業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)注不夠使競爭力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺(tái)動(dòng)作效率低和后臺(tái)過于臃腫等問題。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來簡化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中可以通過業(yè)務(wù)流程再造對(duì)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺(tái)管理，缺少直接面對(duì)客戶的功能。

CRM系統(tǒng)注重于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效的提升； CRM的重點(diǎn)管理客戶關(guān)系，ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源整合；

業(yè)務(wù)流程再造著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過流程改造為客戶創(chuàng)造價(jià)值；客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點(diǎn)是客戶，其次是成本和流程。

4、關(guān)系生命周期階段的組成。

答：初識(shí)期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。

5、客戶關(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點(diǎn)。

答：初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)識(shí)的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

平衡期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平衡狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。

6、何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的某種聯(lián)系，包括社會(huì)聯(lián)系、心理聯(lián)系、知識(shí)聯(lián)系和意識(shí)形態(tài)聯(lián)系，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要?jiǎng)右颉?/p>

客戶關(guān)系給客戶帶來的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與服務(wù)特征、定制化的產(chǎn)品等，無形收益包括得到信息收益、社會(huì)地位和尊重、榮譽(yù)感的強(qiáng)化、社會(huì)收益與心理收益等。

7、簡述客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過程？

答：客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，往往必須遵循4個(gè)階段，分別是：評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革。

8、企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對(duì)手吸引走的客戶；低價(jià)尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？

答：實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理

10、CRM戰(zhàn)略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長期合作關(guān)系。

維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。

11、描述CRM戰(zhàn)略的形成過程。

答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)--理解客戶--CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)

12、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，并簡單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。

答：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次：實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實(shí)施：公司層CRM戰(zhàn)略、價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)。

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型：通過識(shí)別、分析和細(xì)分客戶，有效地實(shí)行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲?。翰扇≈鲃?dòng)接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動(dòng)和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施：通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識(shí)別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。

評(píng)估與反饋機(jī)制：客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰(zhàn)略實(shí)施中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合？

答：進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境下獲得并保持競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計(jì)劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。通過整合三大系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。

14、簡述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。

答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程

分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮

分析市場標(biāo)桿及相應(yīng)競爭對(duì)手流程

以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，充分利用自己長期以來積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。實(shí)施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動(dòng)態(tài)過程。

答：認(rèn)知階段：客戶對(duì)企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠的基礎(chǔ)。

認(rèn)可階段：客戶對(duì)企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗(yàn)之后，會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購買行為繼續(xù)下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動(dòng)態(tài)關(guān)系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關(guān)系，受到行業(yè)競爭善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。而且情感因素會(huì)降低滿意度與忠誠度之間的相關(guān)性。但有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業(yè)，還是在低度競爭的行業(yè)，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對(duì)客戶的行為忠誠無疑會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。

17、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？

答：服務(wù)的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。

響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。

安全性：員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。

有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。

18、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)。

提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。聚集目標(biāo)客戶。

建立整合客戶數(shù)據(jù)庫。

19、簡述客戶互動(dòng)及其演進(jìn)。

答：客戶互動(dòng)的內(nèi)涵主要有5個(gè)方面：單方并不能進(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系，互動(dòng)過程遵循某種規(guī)則，互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動(dòng)。

客戶互動(dòng)經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個(gè)人許可的互動(dòng)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時(shí)的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務(wù)補(bǔ)救的程序。

答：確認(rèn)服務(wù)過失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。

整理分類資料，評(píng)估抱怨的內(nèi)容，查找原因。

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

22、CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。

答：總體規(guī)劃：從客戶角度來了解整個(gè)企業(yè)，理解客戶的生命周期。

項(xiàng)目啟動(dòng)：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項(xiàng)目小組。

產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇。

系統(tǒng)實(shí)施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開展宣傳活動(dòng)，與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系等。

23、ASP模式的特點(diǎn)。

答：以CRM產(chǎn)品為核心：其價(jià)值定位是對(duì)CRM產(chǎn)品提供接入式使用及管理服務(wù)

遠(yuǎn)程管理：在線CRM系統(tǒng)在非客戶辦公地點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。

提供一對(duì)多的服務(wù)：ASP采用一對(duì)多的經(jīng)營方式。

按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個(gè)合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。

24、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時(shí)享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。降低企業(yè)的運(yùn)營成本和提高運(yùn)營績效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營，而運(yùn)營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)？

答：降低管理成本。

增與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

26、關(guān)系質(zhì)量測評(píng)主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測評(píng)、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評(píng)、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析。

從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系、客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。

27、平衡計(jì)分卡如何對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效展開評(píng)價(jià)？

答：在近十幾年的時(shí)間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認(rèn)可。

BSC在對(duì)管理過程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)并無偏倚，它綜合測評(píng)財(cái)務(wù)的有形和無形方面，同時(shí)也兼顧到非財(cái)務(wù)方面。BSC的評(píng)價(jià)涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。

BSC可以評(píng)價(jià)客戶滿意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是非常重要的。

BSC是一個(gè)從目標(biāo)出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)CRM績效時(shí)始終保持著一致性，在整個(gè)過程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合。

BSC是一個(gè)從過程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。

第三篇：管理學(xué)原理-名詞,簡答

1、管理的主體是管理者。

2、管理者的責(zé)任是：管理

一個(gè)組織，管理管理者，管理工作和員工。

3、管理是一種藝術(shù)，這是

強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性。

4、管理的兩重性是馬克

思主義關(guān)于管理問題的基本觀點(diǎn)：自然屬性和社會(huì)屬性。

5、管理學(xué)有別于其他各

種專門管理學(xué)，它試圖從各種不同的組織中概括、抽象、提煉出共同的東西，并形成系統(tǒng)的管理理論。

6、馬克思主義的唯物辯

證法是學(xué)習(xí)與研究管理學(xué)的總的方法論指導(dǎo)。

7、科學(xué)管理之父泰羅，提

出人是經(jīng)濟(jì)人。

8、科學(xué)管理的中心問題

是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。

9、在管理控制上實(shí)行例

外原則。

10、法約爾的代表作《工業(yè)

管理和一般管理》。

11、企業(yè)職能不同于管理

職能。任何企業(yè)都有六種基本活動(dòng)或職能。

12、管理活動(dòng)的職能：計(jì)

劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

13、管理的十四原則：分

工；職權(quán)與職員；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；個(gè)人利益服從整體利益；個(gè)人報(bào)酬；集中化；等級(jí)鏈；秩序；公正；任用期穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；集體精神。

管理學(xué)原理

14、馬克斯韋伯被人們稱

為組織理論之父。

15、重視人的試驗(yàn)是霍桑

試驗(yàn)。

16、美國管理學(xué)家孔茨把

管理理論的各個(gè)流派稱之為“管理理論叢林”。

17、人際關(guān)系學(xué)派以人與

人之間的關(guān)系為中心來研究管理問題。溝通（信息）中心學(xué)派主張把管理人員盾成為一個(gè)住處中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。

18、經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指組織所

在的國家或地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費(fèi)者購買力、利息率、通貨膨脹率等都屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的范疇。

19、企業(yè)的利益相關(guān)者包

括顧客、供應(yīng)商、競爭者及其他一些具體環(huán)境因素。

20、計(jì)劃工作的基本特征：

目的性；主導(dǎo)性；普遍性；經(jīng)濟(jì)性。

21、計(jì)劃工作的原理：限定

因素原理；許諾原理；靈活性原理；改變航道原理。限定因素原理決策的精髓。

22、目標(biāo)管理出現(xiàn)于美國。23、1954年德魯克在《管

理的實(shí)踐》一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。

24、預(yù)算作為一種計(jì)劃，是

以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報(bào)告書，它也可稱之為“數(shù)字化”的計(jì)劃。

25、增加新的與原業(yè)務(wù)不

相關(guān)的產(chǎn)品或報(bào)務(wù)是混合式多元經(jīng)營。

26、為了選擇和比較決策

需要兩個(gè)以上的決策方案。

27、正確決策（科學(xué)決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標(biāo)；以了解和掌握住處為基礎(chǔ)；有兩個(gè)以上的備選方案；對(duì)控制的方案進(jìn)行綜合分析和評(píng)估。

28、追求的是最可能的優(yōu)

化效應(yīng)。

29、計(jì)量決策方法亦指決

策的“硬技術(shù)”。目標(biāo)統(tǒng)一原理，是指組織中每個(gè)部門或個(gè)人的貢獻(xiàn)是有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)就越是合理有效。

30、專業(yè)化分工的優(yōu)缺點(diǎn)

（ABCD）。

31、管理寬度與管理層次

成反比。

32、扁平的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

（ACD）有利于縮短上下級(jí)距離，密切上下級(jí)之間的關(guān)系，信息縱向流通快，管理費(fèi)用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創(chuàng)造性，因則有滿足感，同時(shí)也有得選擇和培訓(xùn)下屬人員。

33、按職能劃分易導(dǎo)致所

謂的“隧道視野”。

34、直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)

點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)比較簡單。所有的人都明白他們應(yīng)向誰報(bào)告和誰向他報(bào)告（2）責(zé)任與職權(quán)

明確。每個(gè)人有一個(gè)并且只能有一個(gè)直接上級(jí)。（3）做出決定可能比較容易和迅速。

35、在實(shí)際工作中，不存在純粹的職能型組織結(jié)構(gòu)。

36、分權(quán)的事業(yè)部制的管

理原則是“集中政策，分散經(jīng)營”。

37、矩陣結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

（ABD）靈活性；適應(yīng)性強(qiáng)；便于溝通意見。缺點(diǎn)（AB）項(xiàng)目小組是臨時(shí)性的，穩(wěn)定性較差；由于小組成員要接受多重領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)兩個(gè)意見不一致時(shí)，就會(huì)使他們的工作無所適從。

38、組織內(nèi)的職權(quán)有三種

類型：決策的數(shù)目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續(xù)的簡繁。

39、集權(quán)或分權(quán)的程度，常

常根據(jù)各管理層次擁有的決策權(quán)的情況來確定。按照這一觀點(diǎn)，組織變革的過程可以盾作有三個(gè)階段：解決階段；變革階段和重新凍結(jié)階段。

40、力場分析有助于人們

識(shí)別哪些力量是能夠改變的。

41、西格瑪?shù)馁|(zhì)量水平對(duì)

應(yīng)首DPMO為3.4這一目標(biāo)。

42、人員配備的內(nèi)容：

（ACD）選人、評(píng)人、育人。是對(duì)中全體人員的配備，它即包括主管人員的配備，也包括非

主管人員的配備。

43、公開競爭原理，是指組

織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵(lì)公開競爭。

44、成功地履行管理職能

最基本的要求就是強(qiáng)烈的管理愿望。

45、從外部招聘有哪些優(yōu)

點(diǎn)：有較廣泛的來源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近親繁殖”；可避免組織內(nèi)沒有提撥到人的積極性受挫；由于大多數(shù)應(yīng)聘者有一定的經(jīng)驗(yàn)。

46、用管理的基本要領(lǐng)和

基本原理作為標(biāo)準(zhǔn)是最好的方法。對(duì)比法是一種相對(duì)考評(píng)的辦法。

47、領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)是影

響力。直接管理原理是指一個(gè)下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。

48、領(lǐng)導(dǎo)邊疆流的提出者

是美國的坦南鮑姆和施米特。

49、9.1型管理稱獨(dú)裁的、重任務(wù)型的管理領(lǐng)導(dǎo)者的工作最有影響的三個(gè)基本方面是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)之間的關(guān)系。50、過程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)是指改

進(jìn)或開發(fā)某個(gè)具體業(yè)務(wù)過程珠項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

51、執(zhí)行階段團(tuán)隊(duì)過程獲

得更好的評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系大體上讓人滿意，在此期間，團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。

52、領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通是

指（A）人-人之間的溝

通。

53、正式溝通一般指在組

織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等

54、正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通

效果好，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。

55、橫向溝通也指平行溝

通。

56、麥克萊蘭認(rèn)為人的基

本需要本種，即成就、權(quán)力、社會(huì)需要。

57、激勵(lì)的大小是由期望

理論決定的。

58、波特勞勒模式：人事一

個(gè)特定任務(wù)的能力；努力；對(duì)所要做的任務(wù)的理解力。

59、努力和機(jī)遇屬于不穩(wěn)

定因素?？刂埔舶齻€(gè)基本步驟：擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。

60、例外情況的原理則強(qiáng)

調(diào)必須觀察在這些觀點(diǎn)上所發(fā)生的偏差的大小。預(yù)算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。61、根據(jù)銷售量、成本和利

潤和三者之間的相互依賴關(guān)系，對(duì)企業(yè)的盈虧情況的變化進(jìn)行分析的一種方法，又稱“量本利”分析。62、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)的階段：系統(tǒng)定義、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施到系統(tǒng)評(píng)價(jià)的一個(gè)完整過程。

63、美國管理學(xué)家德魯克

認(rèn)為一個(gè)主管人員至少應(yīng)該具備的基本技能是技術(shù)技能；人事技能；概念技能。64、例外原則是：上級(jí)人員

把一般的日常事物授權(quán)給下級(jí)管理人員去處理，而自己只保留對(duì)例外事項(xiàng)的決策和監(jiān)督權(quán)。

65、控制工作可以分為：按

糾正措施的環(huán)節(jié)可以分為現(xiàn)場控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結(jié)果分類可以分為直接控制和間接控制。66、控制工作的步驟或程

序是：擬定目標(biāo)；衡量成效；糾正偏差；管理突破。

67、科學(xué)管理思想：具有科

學(xué)管理思想的管理專家會(huì)認(rèn)為應(yīng)該通過嚴(yán)格規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專家會(huì)認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關(guān)心和愛護(hù)，營造團(tuán)結(jié)融洽的工作氛圍來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。具有系統(tǒng)管理思想的管理專家會(huì)認(rèn)為企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)考慮和外部環(huán)境之間的事例關(guān)系，根據(jù)環(huán)境的變化，相應(yīng)的管理方式應(yīng)隨之而變。另外在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)考慮和內(nèi)部員工的關(guān)系，制度、方法、技術(shù)等應(yīng)體現(xiàn)其

整體性。

名詞解釋

1、管理學(xué)：是一門系統(tǒng)地

研究管理過程的普遍規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)；

2、系統(tǒng)：是指由相互作用

和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的，具有特定功能的有機(jī)整體。

3、霍桑試驗(yàn)：1924-19

32年間，美國國家研究委員會(huì)和西方電氣公司合作進(jìn)行了一項(xiàng)研究。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的，因此后人稱之為“霍桑試驗(yàn)”。

4、全面質(zhì)量管理：一個(gè)組

織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

5、社會(huì)責(zé)任：是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。

6、管理道德：是指規(guī)定行

為是非的慣例或原則。組織活動(dòng)本身及其結(jié)果往往對(duì)社會(huì)造成很大的影響，這促便人們關(guān)注組織的管理者如何做出決策或采取行動(dòng)，以及其背后所依據(jù)的準(zhǔn)則，即管理道德。

7、目標(biāo)管理：是指組織的最高管理層根據(jù)組織面臨的形勢和社會(huì)需要，制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)所要達(dá)

到的總目標(biāo)，然后層層落實(shí)，要求下屬各部門管理人員以至每個(gè)員工根據(jù)上級(jí)制定的目標(biāo)和保證措施形成一個(gè)目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成的情況作為各部門或個(gè)人考核的依據(jù)。

8、目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機(jī)構(gòu)中的缺陷；有利于調(diào)動(dòng)人們的積極性，創(chuàng)造性和責(zé)任心；有利于進(jìn)行更有效的控制。缺點(diǎn)：還沒有得到普及和宣傳；適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)不易確定；目標(biāo)一般是短期的；不靈活。

9、決策：是為達(dá)到一個(gè)目

標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過程。

10、管理寬度：又稱管理幅

度，是指管理者有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對(duì)問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權(quán)；計(jì)劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。

11、直線職權(quán)：是某項(xiàng)職位

或某部門所擁有的包括作出決策、發(fā)布命令等權(quán)力，也就是通常所說的指揮權(quán)。

12、人才生命周期：一個(gè)人

才在組織內(nèi)的生命周期，可分為四個(gè)階段，即引入階段，成長階段，成熟階段和衰落階段。管理者的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)各個(gè)階段的特點(diǎn)采

取相應(yīng)的對(duì)策和措施。

13、溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)效果的過程。

14、強(qiáng)化：是心理學(xué)術(shù)語，是指通過不斷改變環(huán)境的刺激來達(dá)到增強(qiáng)、減弱或消失某種行為的過程。

15、控制工作：是指管理者

根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬的工作成效進(jìn)行測量、評(píng)價(jià)和采取相應(yīng)糾正措施的過程。

16、管理突破：控制工作有

兩個(gè)目的，第一個(gè)目的是“維護(hù)現(xiàn)狀”，第二個(gè)目的是“打破現(xiàn)狀”。管理突破就是實(shí)現(xiàn)控制工作的第二個(gè)目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的有組織的活動(dòng)過程。

17、零基預(yù)算：每個(gè)預(yù)算年

度開始時(shí)，將所有還在進(jìn)行的管理活動(dòng)都看作重新開始，即以零為基礎(chǔ)。

18、溝通聯(lián)絡(luò)的概念：是指

信息交流，簡稱溝通，是指北朝鮮某一住處傳遞給客休或?qū)ο?，以取得客休或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)的過程。原則：明確的原則、完整性原則，戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則。有效溝通的要求：表達(dá)清楚，傳遞準(zhǔn)確，避免過早評(píng)價(jià)，消除下級(jí)人員的顧慮，管理者積極進(jìn)行溝通，對(duì)情報(bào)溝通過程加以控制。德魯克認(rèn)為管理者在組織中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任有：管理一個(gè)組織；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理運(yùn)動(dòng)”的四個(gè)觀點(diǎn)：保存、調(diào)研、合作、漸進(jìn)。

20、按時(shí)間長短，預(yù)測可分

為：長期預(yù)測，中期預(yù)測，短期預(yù)測。

21、外求制的優(yōu)點(diǎn)：被聘人

員具有外來優(yōu)勢；有利平息和緩和內(nèi)部競爭之間的關(guān)系；能為組織帶來新的方法和經(jīng)驗(yàn)。

22、管理的基本職能：計(jì)

劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

23、管理信息系統(tǒng)開發(fā)的三個(gè)階段：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施。

24、法約爾認(rèn)為企業(yè)的職

能包括哪些：任何企業(yè)都有六種基本活動(dòng)或職能，分別為技術(shù)活動(dòng)，商業(yè)活動(dòng)，管理活動(dòng)，財(cái)務(wù)活動(dòng)，核算活動(dòng)，安全活動(dòng)。

簡答：

1、泰勒科學(xué)管理理論要

點(diǎn)：科學(xué)管理的中心總是是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)人的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)行有差別的計(jì)件工資制；工人和雇主雙方都必須來一

次心理革命；把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開，變原來的經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法；實(shí)行職能工長制；在管理控制上實(shí)行例外原則。

2、霍桑試驗(yàn)的研究共分

為四個(gè)階段：工場照明試驗(yàn)；繼電器裝配室試驗(yàn)；大規(guī)模的訪問與普查；電話線圈裝配工試驗(yàn)。

3、梅奧等人對(duì)霍桑試驗(yàn)的材料總結(jié)后得了的結(jié)論主要有四點(diǎn)：職工是“社會(huì)人”；企業(yè)中存在差“非正式組織”；新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應(yīng)。

4、計(jì)劃工作的程序：估量

機(jī)會(huì)；確定目標(biāo)；確定前提條件；確定可供選擇的方案；評(píng)價(jià)各種方案；選擇方案；制訂派生計(jì)劃；用預(yù)算形式使計(jì)劃數(shù)字化。

5、目標(biāo)管理的特點(diǎn)：目標(biāo)

管理是參與管理的一種形式；強(qiáng)調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。

6、目標(biāo)管理的局限性：對(duì)

目標(biāo)管理的原理和方法宣傳得不夠；沒有把指導(dǎo)方針向擬定目標(biāo)的各級(jí)管理人員講清楚；目標(biāo)難以確定；目標(biāo)一般是短期的；不靈活的危險(xiǎn)。

7、組織工作的內(nèi)容：組織

中的職位或崗位設(shè)計(jì)；組織結(jié)構(gòu)縱向劃分；組織結(jié)構(gòu)的橫向劃分；職權(quán)配置；組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合；組織變

革。

8、組織工作的原理：目標(biāo)

統(tǒng)一原理；分工協(xié)作原理；管理寬度管理；責(zé)權(quán)一致原理；集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原理；穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理。

9、內(nèi)部提升的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)

點(diǎn)：由于對(duì)機(jī)構(gòu)中的人員有較充實(shí)可靠的資料，可了解侯選人的優(yōu)缺點(diǎn)，以判斷其是否合適新的工作；組織內(nèi)成員對(duì)組織的歷史和現(xiàn)狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵(lì)組織成員的進(jìn)取心，努力充實(shí)提高本身的知識(shí)和技能；工作有變換機(jī)會(huì)，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個(gè)良好的工作情緒；可使過去對(duì)組織成員的訓(xùn)練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點(diǎn)：所能提供的人員有限，尤其是關(guān)鍵的管理者，當(dāng)組織內(nèi)有大量空缺職位時(shí)，往往發(fā)生“青黃不接”的情況；會(huì)造成“近親繁殖”；組織內(nèi)沒有被提升到的人的積極性將會(huì)受到挫傷。

10、領(lǐng)導(dǎo)工作的影響力來

源于哪里？可以分為兩類：一類是所謂的正式的權(quán)力或職位的權(quán)力，一類稱為個(gè)人的權(quán)力或非職位的權(quán)力。職位的權(quán)力又分為獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制的權(quán)力和合法的權(quán)力；個(gè)人的權(quán)力又分為專家的權(quán)力和榜樣的權(quán)力。獎(jiǎng)賞的權(quán)

力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強(qiáng)制的權(quán)力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權(quán)力是指一般人都認(rèn)為主管人員有權(quán)命令或批示下屬的工作；專家的權(quán)力是個(gè)人通過別人需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權(quán)力是指利用別人對(duì)自己的認(rèn)同而影響他們行為的能力。、團(tuán)隊(duì)給組織帶來的好

處：協(xié)同過程設(shè)計(jì)或問題解決；客觀分析困難和機(jī)會(huì)；促進(jìn)跨職能的溝通理解；質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高；更大的創(chuàng)新；運(yùn)營成本的減少；增加對(duì)組織使命的承諾；對(duì)變化更靈活的反應(yīng)；人員離職流動(dòng)率級(jí)缺勤率的降低等。、非正式溝通的特點(diǎn)：所

誤用非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的住處流通方式。特點(diǎn)有：消息越鷴人們談?wù)摰木驮蕉?；?duì)人們工作有影響的，最容易招致人們談?wù)?；最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)?；在工作上有關(guān)系的人，往往容易被牽到同一傳聞中去；在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。、有效激勵(lì)的要求：堅(jiān)持

物質(zhì)利益的原則；堅(jiān)持按勞分配的原則；隨機(jī)制宜，創(chuàng)造激勵(lì)條件；以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。

14、管理突破的步驟：論證

必要性；組織落實(shí)；進(jìn)行“診斷”；治療過程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個(gè)別情況；控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；控制工作應(yīng)具有靈活性；控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；控制工作應(yīng)有糾正措施；控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；控制工作應(yīng)面向未來。

16、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的成果

主要表現(xiàn)有：組織系統(tǒng)圖、職位說明書、組織手冊。

17、組織工作和控制工作

各是：組織工作是指為了實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動(dòng)?？刂乒ぷ鳎侵钢饕圬泦T對(duì)下屬趾高氣揚(yáng)工作成效進(jìn)行測量，徇和評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)糾正措施的過程。

18、影響集權(quán)與分權(quán)程度的因素有哪些？決策的代價(jià)；政策的一致性需求；規(guī)模問題；組織形成的歷史；管理哲學(xué)；主管人員的數(shù)量與管理水平；控制技術(shù)及手段是否完善；分散化的績效；組織的動(dòng)態(tài)我與職權(quán)的穩(wěn)定性；環(huán)境影響。

19、研究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)問題的理論有哪三大類（領(lǐng)導(dǎo)性格理論，領(lǐng)導(dǎo)行為理論；領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論）其中，菲德勒所提出的領(lǐng)

導(dǎo)權(quán)變理論有何含義：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論即隨時(shí)機(jī)制理論，意味著領(lǐng)導(dǎo)是一種過程，在這個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)得施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和個(gè)性，以及領(lǐng)導(dǎo)方法對(duì)群眾的適合程度。20、菲德勒提出影響領(lǐng)導(dǎo)

工作的三個(gè)基本因素是：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)關(guān)系。

21、雙因素理論的主要內(nèi)

容：雙因素理論包括“保健”因素和“激勵(lì)”因素?！氨＝　币蛩厥侵溉藗儗?duì)諸如本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個(gè)人生活所需等等，如果得到后則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿?！凹?lì)”因素則是指人們對(duì)諸如成就、賞識(shí)、晉升和工作中的成長，責(zé)任感等，如果得到則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。

22、時(shí)間網(wǎng)絡(luò)分析：時(shí)間網(wǎng)

絡(luò)分析法是一種很有意義的計(jì)劃工作和控制技術(shù)，它也稱為計(jì)劃評(píng)審法PERT，這是一種用來觀察在時(shí)間和項(xiàng)目的推移過程中，如何把計(jì)劃的各個(gè)局部恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在一起的方法。

23、簡述領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)：把其

視為履行職能的藝術(shù)，主要包括溝通聯(lián)絡(luò)、激勵(lì)和指導(dǎo)藝術(shù)；把它視為提高領(lǐng)導(dǎo)工作有效性的藝術(shù)，還包括正確

11121

3安排自己的工作和時(shí)間，處理好各方面的關(guān)系，以及吸引職工參加管理等。

24、簡答馬斯洛需求層次

理論五個(gè)要求及關(guān)系：生理需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。相互關(guān)系：人類的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開始逐級(jí)向上發(fā)展到高級(jí)需求。

25、計(jì)劃的表現(xiàn)形式：目的或任務(wù)、目標(biāo)，戰(zhàn)略，政策，程序，規(guī)則，規(guī)劃，預(yù)算。

26、計(jì)劃工作就是根據(jù)組

織內(nèi)外部的實(shí)際情況，權(quán)衡客觀需要的主觀可能，通過科學(xué)的預(yù)測，提出再為了一定時(shí)期內(nèi)組織所要到的目標(biāo)及級(jí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。

27、激勵(lì)的方式？思想政

治工作、獎(jiǎng)勵(lì)、職工參加管理、工作內(nèi)容力求豐富、建立和健全規(guī)章制度。同一種激勵(lì)方式是否能調(diào)動(dòng)所有人的積極性？不能，因?yàn)槿藗兊男枰遣粩嗟刈兓?，且不同的人有不的需要?/p>

28、管理學(xué)的觀念：管理學(xué)

是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。

29、管理審核的概念：管理

審核是一個(gè)工作過程，它以管理學(xué)基本原則為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，系統(tǒng)地考查、分析和評(píng)價(jià)一個(gè)組織的管理水平和管理成效，進(jìn)而采取措施使之克服存在的缺點(diǎn)或問題。論述題

1、委員會(huì)管理的利弊：如

果組織中的最高決策權(quán)交給兩位以上的管理者，也就是把權(quán)力分散到一個(gè)集體中去，即為委員會(huì)管理。優(yōu)點(diǎn)：集思廣益；協(xié)調(diào)，委員會(huì)可以協(xié)調(diào)各部門的活動(dòng)；防止職權(quán)過于集中；下級(jí)參與管理；加強(qiáng)溝通，委員會(huì)可以作為散布和懼情報(bào)信息的重要手段；代表集團(tuán)利益；有得管理者的成長，利用委員會(huì)也是培訓(xùn)管理者的方法之一。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和成本高；妥協(xié)與猶豫不決；職責(zé)分離，把研究、建議和作決策的職權(quán)授予一個(gè)集體時(shí)，實(shí)際上是職權(quán)在組織中的分散；一個(gè)人或少數(shù)占支配地位。委員會(huì)的決議應(yīng)反映集體的智慧。

2、溝通的原則與要求是

什么？原則：（1）明確原則。情報(bào)溝通是住處發(fā)出者發(fā)出信息的手段，但倘若要使該信息具有價(jià)值，就應(yīng)當(dāng)是能為接收收者所明確和

理解的。（2）完整性原則。這就是說，當(dāng)管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和維持良好的合作時(shí)，他們之間就要進(jìn)行情報(bào)溝通，以促進(jìn)他們之間的相互了解。（3）使用非正式組織的原則。只有當(dāng)管理者使用好非正式組織來補(bǔ)充正式組織的情報(bào)溝通渠道時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果。要求：（1）表達(dá)清楚。表達(dá)不清楚、不準(zhǔn)確往往會(huì)鑄成大錯(cuò)（2）傳遞準(zhǔn)確。（3）避免過早評(píng)價(jià)。過早的評(píng)價(jià)會(huì)使情報(bào)溝通停頓，會(huì)使情報(bào)傳遞人員產(chǎn)生手中無措的感覺（4）消除下級(jí)人員的顧慮。要做好情報(bào)工作必須依靠下級(jí)（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對(duì)情報(bào)溝通過程中以控制，為了驪一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的、先進(jìn)的主管部門有利，必須控制住情報(bào)的公開和秘密程度。案例分析：

1、美國老板與希臘員工：

1、在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對(duì)同樣的事情或談話會(huì)有不同的解釋和歸因；

2、在案例的對(duì)話中，美國老板問希臘人完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見，而希臘員工并非不知道完成報(bào)告所需的時(shí)間，只是想讓美國老板下命令（習(xí)慣于命令式管理）。15天過后，叛國老板要報(bào)告（信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

3、因此，要認(rèn)識(shí)和掌握在溝通過程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。

2、培訓(xùn)工作（WTO）：（1）雖然企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是先導(dǎo)的重要性，但正如案例中所顯示的企業(yè)在培訓(xùn)方面還存在許多問題，如培訓(xùn)內(nèi)容和方法的單調(diào)單

一、培訓(xùn)過程控制和培訓(xùn)效果評(píng)估不夠等。為了保證培訓(xùn)的有效性，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面進(jìn)行考試：針對(duì)案例中的問題，應(yīng)采取的措施有：首先要對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行管理；其次要確保培訓(xùn)內(nèi)容多樣性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括政治思想教育、業(yè)務(wù)知識(shí)和管理等方面的內(nèi)容，第三要彩用多種培訓(xùn)方法，包括系統(tǒng)理論培訓(xùn)、職務(wù)輪換、參觀考察等。總之，在培訓(xùn)過程中，一般要著重解決以下問題：培訓(xùn)工作要與企業(yè)目標(biāo)的相結(jié)合；上級(jí)管理者要支持和參與培訓(xùn)工作；選擇和培訓(xùn)好教員；培訓(xùn)內(nèi)容要有針對(duì)性；培訓(xùn)方法要與培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合；理論和實(shí)踐要相結(jié)合。

第四篇：2013年房地產(chǎn)開發(fā)名詞簡答

考試題型

1、單選題；15*1=15分

2、判斷改錯(cuò)題；5*2=10分

3、名詞解釋；5*3=15分

4、簡答題；5*6=30分

5、分析計(jì)算題；5*6=30分

一． 名詞解釋1、2、3、房地產(chǎn)開發(fā)：——是指在依據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》取得國有土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的經(jīng)濟(jì)行為。狹義的房地產(chǎn)經(jīng)營：是指房地產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)房屋和建筑地塊的銷售、租賃及售后服務(wù)管理等活動(dòng)，活動(dòng)范圍主要是在流通領(lǐng)域。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營：是指房地產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)房屋的建造、買賣、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓等按價(jià)值規(guī)律所進(jìn)行的有目標(biāo)、有組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。P5

最小最大后悔值法：又稱為最小機(jī)會(huì)準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則這種決策方法是將某個(gè)自然狀態(tài)下的最大收益定為理想目標(biāo)，如果沒有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會(huì)感到“后悔”，這樣每個(gè)自然狀態(tài)下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱為“最大后悔值”。P23

房地產(chǎn)專營企業(yè)：是指依法注冊成立、具有一定企業(yè)資質(zhì)并長期從事專門的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。P37

房地產(chǎn)兼營企業(yè)：是指某些以其他行業(yè)，如商業(yè)、建筑業(yè)、金融業(yè)、電子工業(yè)、化學(xué)工業(yè)為主營業(yè)務(wù)，而在注冊時(shí)申請并經(jīng)批準(zhǔn)兼營房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的一類企業(yè)。房地產(chǎn)項(xiàng)目型企業(yè)：是特別針對(duì)某一開發(fā)項(xiàng)目而設(shè)立的開發(fā)企業(yè)，這類企業(yè)通常在開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)過可行性論證并經(jīng)立項(xiàng)之后組建，而待項(xiàng)目建成并銷售完成后，企業(yè)就自然解散終止。4、5、6、7、8、土地掛牌出讓：土地使用權(quán)掛牌出讓是由市、縣土地管理部門或委托機(jī)構(gòu)發(fā)布掛牌

公告，按公告規(guī)定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受競買人的報(bào)價(jià)申請并更新掛牌價(jià)格，根據(jù)掛牌期限截止時(shí)的出價(jià)結(jié)果確定土地使用者的行為。P889、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：是指經(jīng)出讓方式獲得土地使用權(quán)的土地使用者，通過出售、交換

或贈(zèng)予方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。

10、土地使用權(quán)劃撥：是指經(jīng)縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者繳納補(bǔ)償、安

置等費(fèi)用后，將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。P9411、青苗補(bǔ)償費(fèi)：是指國家征用土地時(shí)，農(nóng)作物正處在生長階段而未能收獲，國家應(yīng)給12、13、14、予土地承包者或土地使用者以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換：是指拆遷人用自己建造或購買的產(chǎn)權(quán)房屋與被拆遷房屋進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)權(quán)，并按拆遷房屋的評(píng)估價(jià)和調(diào)換房屋的市場價(jià)進(jìn)行結(jié)算調(diào)換差價(jià)的行為。P100 項(xiàng)目可行性研究：是指在投資決策前，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析、論證的科學(xué)方法。??包括對(duì)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境收益進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和評(píng)價(jià)。P108 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)：是指根據(jù)國家現(xiàn)行財(cái)稅制度、價(jià)格體系和項(xiàng)目評(píng)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，從項(xiàng)目

財(cái)務(wù)的角度，分析、計(jì)算項(xiàng)目直接發(fā)生的財(cái)務(wù)效益和費(fèi)用，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，計(jì)算財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，考察項(xiàng)目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財(cái)務(wù)狀況，據(jù)此判斷財(cái)務(wù)的可行性。P130

投資回收期：是指以項(xiàng)目的凈收益來抵償全部投資（包括固定資產(chǎn)投資和流動(dòng)資金）所需的時(shí)間，是反應(yīng)項(xiàng)目投資回收能力的重要指標(biāo)。P138142

房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對(duì)項(xiàng)目可能造成的影響，并進(jìn)而分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

房地產(chǎn)開發(fā)資金成本：是指投資者在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目實(shí)施中，為籌集和使用資金而付出的代價(jià)。房地產(chǎn)開發(fā)資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P155 住宅平均層數(shù)：指各種住宅層數(shù)的平均值，按各種層數(shù)住宅的建筑面積與占地面積之比計(jì)算，即，平均層數(shù)=總建筑面積/總用地面積

住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166

住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）

22、住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）

23、建筑密度：指項(xiàng)目用地范圍內(nèi)所以基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內(nèi)所有基底面積之和/規(guī)劃建設(shè)面積。(比例值)

24、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目報(bào)建：是是在原規(guī)劃設(shè)計(jì)方案基礎(chǔ)上，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托規(guī)劃設(shè)

計(jì)單位提出各單體設(shè)計(jì)方案，并對(duì)其局部進(jìn)行定位，對(duì)開發(fā)項(xiàng)目用地范圍內(nèi)的道路和各類工程管線做更深入的設(shè)計(jì)，使其達(dá)到施工要求。并提交有關(guān)部門審批的過程。

25、建設(shè)用地規(guī)劃許可證：是由城市規(guī)劃行政主管部門核發(fā)的、用于確認(rèn)建筑工程是否

符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。P17226、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理：是指以進(jìn)度計(jì)劃為依據(jù)，綜合利用組織、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和

合同措施，確保項(xiàng)目工期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

27、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目投資管理：是在保證工期和質(zhì)量的前提下，利用組織、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)

和合同措施將成本控制在計(jì)劃范圍之內(nèi)，并且尋求最大限度的投資節(jié)約。P19428、工程索賠：是指簽訂工程承包合同的開發(fā)商和承包商在履行合同過程中，根據(jù)法律，合同規(guī)定及慣例，對(duì)并非自己的過錯(cuò)，而是應(yīng)由合同對(duì)方承擔(dān)責(zé)任的情況造成的實(shí)際損失，向?qū)Ψ教岢鼋o予補(bǔ)償?shù)囊?。P20929、竣工驗(yàn)收：是房地產(chǎn)建設(shè)管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，建設(shè)單位組織，施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理

等單位參加，對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行實(shí)體和技術(shù)資料的合格檢查過程。P21530、成本導(dǎo)向定價(jià)法：是房地產(chǎn)企業(yè)以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，再加上一定的利潤和稅金來制

定產(chǎn)品價(jià)格的一種方法。P23331、需求導(dǎo)向定價(jià)法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場需求為基礎(chǔ)，根據(jù)消費(fèi)者需求強(qiáng)度和對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)的不同來制定價(jià)格的一種方法。

32、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營項(xiàng)目后評(píng)價(jià)：就是以房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營項(xiàng)目為對(duì)象，對(duì)其經(jīng)濟(jì)效

益、社會(huì)效益、環(huán)境效益以及顧客滿意度進(jìn)行的全面考核。P25633、房地產(chǎn)購買后行為評(píng)價(jià)：是指客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品后，在觀察期和使用期對(duì)產(chǎn)品使

用價(jià)值、心理期望滿足程度、企業(yè)守信程度、服務(wù)滿意程度以及投資價(jià)值的全面感受、體驗(yàn)、與判斷，以及據(jù)此而必然產(chǎn)生的對(duì)于產(chǎn)品以及開發(fā)商的評(píng)價(jià)、社會(huì)傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P267

二、簡答題

1、房地產(chǎn)開發(fā)與房地產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系是什么？

答：這兩種概念在某種程度上已經(jīng)發(fā)生了交叉和融合，它們是既相互區(qū)別又有一定的聯(lián)系。P8頁，4點(diǎn)。

2、房地產(chǎn)開發(fā)的主要工作階段有哪些？

答：（1）投資決策分析階段

(2)依法取得土地使用權(quán)階段

(3）可行性研究階段

(4)前期準(zhǔn)備階段

(5)實(shí)施階段

(6)銷售階段

4、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營原則？

答：(1)開發(fā)和經(jīng)營決策原則有：遵守政策法規(guī)原則

(2)經(jīng)濟(jì)效益原則

(3)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的原則

(4）定性分析與定量分析相結(jié)合的原則

5、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營決策的類型有哪些？

答：（1）確定性決策

（2）風(fēng)險(xiǎn)性決策

（3）不確定性決策

7、實(shí)現(xiàn)節(jié)約型房地產(chǎn)開發(fā)的途徑有哪些？

答：（1）強(qiáng)化集約利用土地，提高土地利用率。

（2）積極推進(jìn)原材料節(jié)約

（3）大力推進(jìn)建筑節(jié)能

（4）整合優(yōu)化利用城市建設(shè)資源

7、經(jīng)營性物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容有哪些方面？

答：（1）制定經(jīng)營管理目標(biāo)

（2）制定推廣計(jì)劃

（3）投資管理

（4）資金通融管理

8、房地產(chǎn)企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用是什么？

答：（1）為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供物質(zhì)保證

（2）為城市建設(shè)事業(yè)的發(fā)展開辟穩(wěn)定的資金來源

（3）為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到有力的帶動(dòng)作用

（4）促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化

9、我國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(特點(diǎn))是什么？

答：（1）企業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增加，但大多數(shù)企業(yè)規(guī)模偏小

（2）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績普遍提高，但增長緩慢

（3）企業(yè)成長性良好，但盈利能力相對(duì)滯后

（4）企業(yè)的區(qū)域分布具有較高的集中性

（5）企業(yè)融資渠道比較單一

（6）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型具有多樣性，民營企業(yè)的發(fā)展勢頭遠(yuǎn)強(qiáng)于國有企業(yè)

10、房地產(chǎn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式？

答：（1）職能型

（2）項(xiàng)目型

（3）矩陣型

（4）混合型

11、房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的內(nèi)容是什么？

答：（1）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃的總目標(biāo)或基本目標(biāo)，由成長性目標(biāo)、盈利性目標(biāo)和競爭性目標(biāo)構(gòu)成。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化，也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然途

徑，其內(nèi)容由五個(gè)方面構(gòu)成：市場定位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價(jià)格策略，營銷策略。

13、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營環(huán)境的特點(diǎn)有哪些？

答：（1）關(guān)聯(lián)性

（2）可變性

（3）相對(duì)性

（4）層次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，具體是自身的優(yōu)勢(S)和劣勢（W），5點(diǎn);

2)、對(duì)外部環(huán)境的分析，主要指宏觀環(huán)境、中觀環(huán)境和微觀環(huán)境對(duì)自身的機(jī)會(huì)(O)和威脅（T）；

總結(jié)出房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢。同時(shí)，全面對(duì)外部環(huán)境關(guān)鍵因素相關(guān)信息與數(shù)據(jù)整理分析，歸納總結(jié)出外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅，兩者相結(jié)合，4點(diǎn)，確定房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營的決策。

18、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)分析的方法有哪些？

答：

1、政治風(fēng)險(xiǎn)。

5點(diǎn)，p8019、土地使用權(quán)劃撥的主要特征是什么？

答：（1）沒有明確的使用年限

（2）無需支付土地使用權(quán)出讓金

（3）不能隨意轉(zhuǎn)讓、出租和抵押

20、土地使用權(quán)劃撥的審批權(quán)限

答：根據(jù)《中華人民共和國土地管理法》第四十五條規(guī)定，征用土地的審批權(quán)有各級(jí)人民政府掌握，具體規(guī)定為，基本農(nóng)田、基本農(nóng)田以外的工地超過35公頃的、其他土地超過70公頃的由國務(wù)院批準(zhǔn)；征用以上規(guī)定以外的土地，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)，并報(bào)國務(wù)院備案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建設(shè)項(xiàng)目的預(yù)審（2）用地申請（3）擬定征地補(bǔ)償安置方案（4）簽訂征地協(xié)議（5）出讓或劃撥土地使用權(quán)（6）頒發(fā)土地使用證。

22、城市房屋拆遷補(bǔ)償條例規(guī)定？

P10024、假設(shè)開發(fā)法的前提是什么？

答：第一，穩(wěn)定房地產(chǎn)政策環(huán)境和健全的房地產(chǎn)法律法規(guī)；第二，全面合理的房地產(chǎn)投資開發(fā)和交易稅費(fèi)項(xiàng)目；第三長遠(yuǎn)、穩(wěn)定的土地供給計(jì)劃；第四，完整、公開機(jī)透明度高的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫。

25、假設(shè)開發(fā)測算地價(jià)的步驟有哪些？

答：（1）調(diào)查待開發(fā)房地產(chǎn)的基本情況，包括待開發(fā)房地產(chǎn)所屬地區(qū)的市場情況、暢銷物業(yè)形態(tài)、地塊周邊情況、地塊基礎(chǔ)設(shè)施通達(dá)度等。（2）選擇最佳的開發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等。（3）估計(jì)開發(fā)經(jīng)營期，弄清待開發(fā)房地產(chǎn)的開發(fā)期限和經(jīng)營期限，以利于房地產(chǎn)價(jià)格和其他費(fèi)用的測算。（4）預(yù)測開發(fā)完成后的房地產(chǎn)價(jià)格，同時(shí)估算開發(fā)成本、管理成本、投資利息、銷售費(fèi)用、銷售稅費(fèi)及開發(fā)利潤。（5）預(yù)測地價(jià)?？捎霉奖硎緸椋旱貎r(jià) = 開發(fā)完成后的房地產(chǎn)價(jià)格—房屋開發(fā)成本—管理費(fèi)用—投資利息—銷售費(fèi)用—銷售稅費(fèi)—開發(fā)利潤

28、房地產(chǎn)開發(fā)資金籌措方式有哪些？

（一）動(dòng)用自有資金

（二）爭取銀行貸款

（三）利用證券化資金

（四）通過聯(lián)建和參建籌資

（五）利用外資

（六）通過預(yù)售籌資

（七）利用承包商墊資

29、建設(shè)工程規(guī)劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建設(shè)工程規(guī)劃許可證申請

（二）初步審查

（三）核發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)要點(diǎn)建議書

（四）方案審查

（五）核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證

作用：建設(shè)工程規(guī)劃許可證是由城市規(guī)劃行政部門核發(fā)的、用于確認(rèn)建設(shè)工程是否符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。

30、申請施工招標(biāo)的條件是什么？

答：招標(biāo)人已經(jīng)依法成立：初步設(shè)計(jì)及概算應(yīng)當(dāng)履行審批手續(xù)的，已經(jīng)批準(zhǔn)；招標(biāo)范圍、招標(biāo)方式和招標(biāo)組織形式等應(yīng)當(dāng)履行核準(zhǔn)手續(xù)的，已經(jīng)核準(zhǔn)；有相應(yīng)資金或資金來源已經(jīng)落實(shí)；有招標(biāo)所需的設(shè)計(jì)圖紙及技術(shù)資料。

31、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理的主要內(nèi)容？

P19133、房地產(chǎn)價(jià)格制定的目標(biāo)有哪些？

1）、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資利潤率;

2）、項(xiàng)目或當(dāng)期利潤最大化；

3）、適當(dāng)市場競爭；

4）、樹立企業(yè)品牌；

5）、提高市場占有率；

6）、求得生存。

第五篇：政府采購管理 復(fù)習(xí)資料

政府采購管理

名詞解釋：

1、政府采購是指各級(jí)國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織，使用財(cái)政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標(biāo)準(zhǔn)以上的貨物、工程和服務(wù)的行為。”

2、政府采購制度是為規(guī)范政府采購行為而制定的一系列規(guī)則、法律、規(guī)章和辦法的總稱。

3、公開透明原則，有時(shí)也稱公開原則，它是指有關(guān)采購的法律、政策、程序和采購活動(dòng)對(duì)社會(huì)公開，所有相關(guān)信息都必須公之于眾。

4、公平競爭原則

5、集中采購目錄制，即由政府采購管理部門來確定政府各部門、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體采購的相關(guān)品目，凡是被納入該項(xiàng)目的品目，都必須實(shí)行集中統(tǒng)一采購，并由政府采購監(jiān)督管理部門統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)。

6、政府采購預(yù)算是指采購單位根據(jù)事業(yè)發(fā)展計(jì)劃和行政任務(wù)編制并經(jīng)過規(guī)定程序批準(zhǔn)的政府采購計(jì)劃。

7、政府采購計(jì)劃是財(cái)政部門對(duì)政府采購預(yù)算的執(zhí)行實(shí)施管理的一種方式。是采購人根據(jù)政府采購預(yù)算，按照采購品目匯編反映的各單位采購需求及實(shí)施要求，經(jīng)財(cái)政審核批復(fù)的計(jì)劃。是政府采購預(yù)算的具體實(shí)施方案。

8、招標(biāo)性采購是指通過招標(biāo)的方式，邀請所有的或一定范圍的潛在供應(yīng)商參加投標(biāo)，采購實(shí)體通過某種事先確定并公布的標(biāo)準(zhǔn)，從所有投標(biāo)中評(píng)選出中標(biāo)供應(yīng)商，并與之簽訂合同的一種采購方式。

9、公開招標(biāo)采購，也稱競爭性招標(biāo)采購是指通過公開程序，邀請所有有興趣的供應(yīng)商參加招標(biāo)的方式。

10、競爭性談判采購是指采購實(shí)體通過與多家供應(yīng)商進(jìn)行談判，最后從中確定中標(biāo)供應(yīng)商的一種采購方式。

11、政府采購招投標(biāo)是指政府機(jī)構(gòu)及其所屬的各級(jí)機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和企事業(yè)單位事先提出貨物、工程或服務(wù)的條件和要求，并發(fā)出招標(biāo)公告，邀請眾多投標(biāo)人參加投標(biāo)并按照規(guī)定程序從中選取交易對(duì)象的一種市場交易行為。（這是3到4班說的）

12、招標(biāo)文件是招標(biāo)人向投標(biāo)人提供的為進(jìn)行投標(biāo)工作所必需的文件，其作用在于，闡述需要采購貨物、工程或服務(wù)的性質(zhì)，通報(bào)招標(biāo)工作將依據(jù)的規(guī)則和程序，并告知雙方訂立合同的條件。

13、政府采購合同的變更是指政府采購合同成立后，當(dāng)事人在原合同的基礎(chǔ)上對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行修改或者補(bǔ)充。

14、政府采購當(dāng)事人：

簡答：

1、政府采購與“政府購買”的區(qū)別

政府采購是和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展聯(lián)系在一起的，市場的建立是其基礎(chǔ)性條件。政府采購與政府購買都是政府獲得物質(zhì)資料或服務(wù)的一種方式，它們的區(qū)別只在于政府獲得物質(zhì)資料所采取的手段有所不同，主要有以下四種：

一是用暴力方式進(jìn)行掠奪；

二是政府自行生產(chǎn)；

三是政府用自由自有的物品與私人物品進(jìn)行交換；

四是商品和貨幣制度產(chǎn)生后，政府運(yùn)用自身掌握的貨幣購買物品

政府采購?fù)怀隽恕斑x擇購買”的特點(diǎn)，是在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，公平競爭的市場經(jīng)濟(jì)體制建立之后形成的，它比政府購買的歷史短，是一種特殊的政府購買形式。

2、政府采購的功能

一、節(jié)約財(cái)政支出，提高采購資金的使用效益

? 1.政府采購可以適當(dāng)節(jié)約財(cái)政資金

? 2.政府采購可以提高財(cái)政資金的使用效益

二、強(qiáng)化宏觀調(diào)控

? 1.對(duì)社會(huì)總供需進(jìn)行調(diào)控

? 2.對(duì)產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整

? 3.平衡地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展

三、活躍市場經(jīng)濟(jì)

? 1.提高供應(yīng)商的競爭能力

? 2.調(diào)動(dòng)了供應(yīng)商的參與熱情

? 3.國內(nèi)產(chǎn)品走向國際市場的助推器

四、推進(jìn)反腐倡廉

? 1.制度本身內(nèi)在的監(jiān)督約束機(jī)制

? 2.外在的監(jiān)督約束機(jī)制

? 3.透明度是推進(jìn)反腐倡廉的保證

五、保護(hù)民族產(chǎn)業(yè)

? 1.國貨優(yōu)先的原則

? 2.政府采購對(duì)保護(hù)民族產(chǎn)業(yè)功不可沒

? 3.保護(hù)的前提是發(fā)展

3、政府采購的采購人的特征：

（1）采購人必須具有我國現(xiàn)行《民法通則》規(guī)定的民事行為能力，是獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任的法人組織，而且其不需要辦理法人登記，從成立之日起便具有法人資格。

（2）采購人具有行政權(quán)利能力

（3）采購人的決策具有政策性

（4）采購人的政府采購行為從籌劃、決策到實(shí)施，都必須在有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行。

4、政府采購的采購人的權(quán)利 ：

（1）采購人有權(quán)自己選擇采購代理機(jī)構(gòu)

（2）采購人有權(quán)要求采購代理機(jī)構(gòu)遵守委托約定

（3）采購人有權(quán)審查政府采購供應(yīng)商的資格

（4）采購人有權(quán)依法確定中標(biāo)供應(yīng)商

（5）采購人有權(quán)簽訂采購合同

（6）采購人在特殊情況下有權(quán)提出特殊要求

5、我國政府采購法規(guī)定，供應(yīng)商參加政府采購活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（1）具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力

（2）具有良好商業(yè)信譽(yù)和健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度

（3）具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力

（4）有依法繳納稅收和社會(huì)保障資金的良好記錄

（5）參加政府采購活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄

（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件

6、邀請招標(biāo)的適用范圍

（1）采購項(xiàng)目比較特殊，如保密項(xiàng)目和急需或者因高度專業(yè)性等因素使提供產(chǎn)品的潛在供應(yīng)商較少，公開招標(biāo)與不公開招標(biāo)都不影響提供產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量的。

（2）采購一些價(jià)值較低的采購項(xiàng)目，用公開招標(biāo)方式的費(fèi)用占政府采購項(xiàng)目總價(jià)值比例過大的情況，采購人只能通過邀請招標(biāo)方式來達(dá)到經(jīng)濟(jì)和效益的目的。

（3）邀請招標(biāo)的適用范圍是政府采購的貨物和服務(wù)項(xiàng)目，不包括工程項(xiàng)目。

7、公開招標(biāo)采購的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

（1）有效地實(shí)現(xiàn)物有所值的目標(biāo)。

（2）促進(jìn)公平競爭，使所有符合資格的潛在供應(yīng)商都有機(jī)會(huì)參加競爭。

（3）促進(jìn)供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)改造、提高管理水平，以降低成本，提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量。

（4）公開辦理各種采購手續(xù)，防止徇私舞弊的產(chǎn)生，有利于加強(qiáng)公眾監(jiān)督，減少腐敗現(xiàn)象。缺點(diǎn)：

（1）程序和手續(xù)較為復(fù)雜，耗費(fèi)時(shí)間

（2）采購需要的文件非常繁瑣，而且很難考慮周全。

（3）采購缺乏彈性，有時(shí)簽訂的合同并不一定是采購實(shí)體的最佳選擇。

（4）可能出現(xiàn)中標(biāo)的供應(yīng)商靠降低產(chǎn)品質(zhì)量來降低價(jià)格的情況。

8、編制投標(biāo)書的原則(自己拓展)

1.投標(biāo)書的響應(yīng)性

招標(biāo)書對(duì)投標(biāo)人所提出的要求包括兩個(gè)方面：商務(wù)上的要求和技術(shù)上的要求。商務(wù)上的要求主要包含在“投標(biāo)人須知”和“合同條款”中。技術(shù)要求主要包含在招標(biāo)書的“技術(shù)規(guī)格”中。

2.報(bào)價(jià)的合理性

3.資質(zhì)證明文件的完整與真實(shí)性

4.投標(biāo)書編制的規(guī)范性

9、政府采購代理機(jī)構(gòu)的基本要求p7210、競爭性談判的適用條件p12411、開標(biāo)的工作原則p15912、政府采購終止的情形p189