第一篇：營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)在策略

營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)在策略 主講：蘇鋒利

第一講 企業(yè)成長(zhǎng)的系統(tǒng)診斷

從樹(shù)種到參天大樹(shù)，是什么決定企業(yè)的成長(zhǎng)？ 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力分析

? 恐龍型的企業(yè)

? 鱷魚(yú)型的企業(yè)

企業(yè)憑什么養(yǎng)活自己

企業(yè)獲取資源的能力

企業(yè)為什么可以生存？

企業(yè)為什么可以發(fā)展？

什么是顧客價(jià)值？

購(gòu)買(mǎi)的冰山理論

常見(jiàn)13個(gè)賣(mài)點(diǎn)

第二講 如何獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、低成本戰(zhàn)略

何為低成本？

2、差異化戰(zhàn)略

區(qū)域差異與產(chǎn)品差異化

案例：雙鹿冰箱

? 2008年雙鹿依然保持20% ；

? 顧客就是農(nóng)民

? 降噪功能 ；

? 防鼠設(shè)計(jì) ；

? 穩(wěn)壓設(shè)計(jì) ；

? 防腐設(shè)計(jì) ；

? 配送服務(wù)

3、集中優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略

梳子大王譚木匠

集中優(yōu)勢(shì)的五大方面

目標(biāo)客戶(hù)集中

——有所為有所不為，要學(xué)會(huì)放棄金利來(lái) 市場(chǎng)的集中

——做小池塘中的大魚(yú).稱(chēng)王的兩種方式 概念集中

——瞄準(zhǔn)消費(fèi)者內(nèi)心：定位、訴求一致，可口可樂(lè) 關(guān)注的集中

——優(yōu)點(diǎn)才能帶來(lái)成功，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)勝過(guò)彌補(bǔ)不足 產(chǎn)品的集中

——集中前提是選擇

第三講營(yíng)銷(xiāo)之道

1.什么是戰(zhàn)略

? 一抓方向：

定位：我的業(yè)務(wù)是什么？我的顧客是誰(shuí)？我為顧客提供的獨(dú)特價(jià)值是什么？

? 二抓主動(dòng)權(quán)

? 經(jīng)營(yíng)模式是什么？競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是？

2.賺錢(qián)的生意必須包含的因素

? 能否產(chǎn)生現(xiàn)金？

? 能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率？

? 能否持續(xù)的成長(zhǎng)？

3.經(jīng)營(yíng)之道與銷(xiāo)售之道

營(yíng)銷(xiāo)模型

銷(xiāo)售之道

經(jīng)營(yíng)之道

價(jià)值經(jīng)營(yíng)模式：

? 第一招叫做免費(fèi)，用互補(bǔ)產(chǎn)品來(lái)掙錢(qián)。

? 價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底，然后向價(jià)格鏈其他環(huán)節(jié)找效益 ；

? 第三方付費(fèi)

? 始終比對(duì)方好一點(diǎn)點(diǎn)

第四講如何獲得優(yōu)勢(shì):1

1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)

? 成本優(yōu)勢(shì)：一個(gè)企業(yè)能夠用比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的成本生產(chǎn)相同的產(chǎn)品。

? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：企業(yè)的產(chǎn)品沒(méi)有完全相同的替代品，從而使企業(yè)變成相對(duì)的壟斷者，可

以以較高的價(jià)格出售產(chǎn)品而不失去顧客。

? 品牌優(yōu)勢(shì)：顧客愿意為一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)的質(zhì)量、性能相同的產(chǎn)

品支付更高的價(jià)格。

? 渠道優(yōu)勢(shì)：企業(yè)擁有可控的銷(xiāo)售渠道

2.如何獲得優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)地位與競(jìng)爭(zhēng)策略（上）

東健阿膠：在東阿、九芝堂和時(shí)代陽(yáng)光的江湖尋求自己的利基市場(chǎng)

領(lǐng)導(dǎo)者之防守戰(zhàn)打法：自己否定自己——微軟，永遠(yuǎn)跑在對(duì)手的前面

3.如何獲得優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)地位與競(jìng)爭(zhēng)策略（中）

挑戰(zhàn)者之進(jìn)攻戰(zhàn)打法：“進(jìn)攻立邦漆”經(jīng)典策略剖析

跟隨者之跟隨戰(zhàn)：有選擇地跟隨，以小博大

4.如何獲得優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)地位與競(jìng)爭(zhēng)策略（下）

補(bǔ)缺者之補(bǔ)缺戰(zhàn)：匯銀家電如何在春蘭跌倒的地方崛起為巨人

第五講如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2

1.企業(yè)定位——你的企業(yè)為誰(shuí)存在任何企業(yè)不可能為所有的人提供價(jià)值

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是感知的戰(zhàn)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品的戰(zhàn)爭(zhēng)，占有顧客的“心智資源”者勝。

1)定位策略——屬性偏好的定位

功效定位：江中牌健胃消食片，貼近生活的“小藥”

消費(fèi)者定位：大寶護(hù)膚品的定位

2)定位策略——態(tài)度偏好的定位

哈根達(dá)斯：它不是在賣(mài)冰淇淋，而是在賣(mài)人類(lèi)最昂貴的感情——愛(ài)情。

韻泓公司：筷子不只是中國(guó)式餐具，而是中國(guó)傳統(tǒng)特色文化的載體。

第六講如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

21.企業(yè)品牌戰(zhàn)略

什么是品牌？

派克品牌延伸的失?。焊叨讼虻投似放蒲由?，往往會(huì)損害原有的品牌形象。

三九藥業(yè)：從“999胃泰”到“999啤酒”，心理沖突讓消費(fèi)者不知所措，不是滋味。

2.做渠道就是做品牌

? 功能替代

? 資本掌控

? 管理與信息掌控

第七講如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3

1.整合資源做營(yíng)銷(xiāo)

? 自然資源

? 社會(huì)資源

? 客戶(hù)資源

? 行業(yè)內(nèi)存量資源

? 資源運(yùn)作：

“你手上有了別人想要的資源，就可以調(diào)動(dòng)、使用、支配別人的資源.”

案例：蒙牛

? 小到：聯(lián)合促銷(xiāo)

? 大到：異業(yè)聯(lián)盟或混業(yè)經(jīng)營(yíng)

2.企業(yè)成長(zhǎng)與創(chuàng)新戰(zhàn)略

立思辰的思考：客戶(hù)不是需要鉆頭，而是需要一個(gè)孔。顧客的真實(shí)需求不是一件產(chǎn)品，而是產(chǎn)品背后能夠?qū)崿F(xiàn)的功能。

第二篇：贏(yíng)在營(yíng)銷(xiāo)

贏(yíng)在營(yíng)銷(xiāo)——做一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人

無(wú)論你是否承認(rèn)，當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代。你每天都需要推銷(xiāo)自己，同時(shí)還要被別人強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)所包圍。我們的日常生活工作處處接觸著營(yíng)銷(xiāo)的方方面面，感受著營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在，在過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)王國(guó)里，只有通過(guò)差異化來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這才是真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)，盡管這樣做正成為一件越來(lái)越難的事情。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，我們常常會(huì)把企業(yè)已存在的市場(chǎng)空間和即將擁有的市場(chǎng)空間比喻成“紅海”和“藍(lán)?！保瑥哪壳叭蚧慕?jīng)濟(jì)趨勢(shì)來(lái)看，企業(yè)比較適合實(shí)行“藍(lán)?！睉?zhàn)略，而“藍(lán)?！钡暮诵乃枷氡闶遣町惢癄I(yíng)銷(xiāo)，這是開(kāi)創(chuàng)新的市場(chǎng)空間，擺脫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種終極戰(zhàn)略。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下一種產(chǎn)品想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須走差異化的經(jīng)營(yíng)之路。正是我們新紅陽(yáng)企業(yè)正在走的兩條路:《一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);二是渠道營(yíng)銷(xiāo)》,這是我們的即定方針,那么怎么才能把這兩條走好走穩(wěn)還需要在坐的各位老板及同仁們共同努力,以下就如何做好營(yíng)銷(xiāo)，怎樣才能成為一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人，我從十二個(gè)方面淺談怎么樣做營(yíng)銷(xiāo)，讓我們共同分享：

（一）相信自己是優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)工作者的第一心態(tài)

（二）點(diǎn)燃你的激情：成功從熱愛(ài)自己的事業(yè)開(kāi)始

（三）厚積才能薄發(fā)：機(jī)遇只降臨在有準(zhǔn)備的人身上

（四）精通訪(fǎng)問(wèn)技巧：通向生意成交之門(mén)由此打開(kāi)

（五）時(shí)刻注重顧客的感受：順利結(jié)交客戶(hù)的有效策略

（六）人品重于商品：良好的信譽(yù)更容易贏(yíng)得客戶(hù)認(rèn)同

（七）突破異議：善于駕馭銷(xiāo)售控制權(quán)

（八）客戶(hù)的需求是銷(xiāo)售的根本：推銷(xiāo)員要激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望

（九）沒(méi)有成交何談銷(xiāo)售：成交是推銷(xiāo)的關(guān)鍵

（十）真正的銷(xiāo)售始于售后：服務(wù)比產(chǎn)品更重要

（十一）先花錢(qián)后賺：投資客戶(hù)積聚人脈資源

（十二）推銷(xiāo)無(wú)處不在：生意遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)之中

（一）相信自己是優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)工作者的第一心態(tài)：

信心是取得成功的法寶，也是營(yíng)銷(xiāo)制勝的秘訣。一個(gè)成功的推銷(xiāo)員，必須具備一股鞭策自己、鼓勵(lì)自己的內(nèi)在動(dòng)力，相信自己這是推銷(xiāo)取得成功的絕對(duì)條件，好的心態(tài)，也是取得成功的重要保證，因此每一位推銷(xiāo)員都需要時(shí)常修正自己的想法和行為。

1、相信自己是最棒的營(yíng)銷(xiāo)人

2、誰(shuí)都可以創(chuàng)造奇跡

3、信心可激發(fā)出更大的信心

4、推銷(xiāo)產(chǎn)品不如說(shuō)是推銷(xiāo)自己

5、不要害怕與眾不同

6、你完全可以和大人物打交道

7、正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

8、控制情緒，以良好的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)

（二）點(diǎn)燃你的激情：成功從熱愛(ài)自己的事業(yè)開(kāi)始

每一個(gè)成功者都有他不同的優(yōu)勢(shì)，但有一點(diǎn)是所有成功者所共有的，那就是能夠肯定自己的職業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，推銷(xiāo)員如果不能正確認(rèn)識(shí)自己的工作，肯定自己的職業(yè)，那么他就不能為自己的目標(biāo)而努力進(jìn)取，也不會(huì)取得任何成績(jī)。

1、推銷(xiāo)員要熱愛(ài)自己的職業(yè)

2、點(diǎn)燃你的激情

3、永葆進(jìn)取心

4、敬業(yè)、敬業(yè)、再敬業(yè)

5、每天都要耐心的工作

6、遠(yuǎn)離怠慢工作的小圈子

（三）厚積才能薄發(fā)：機(jī)會(huì)只降臨在有準(zhǔn)備的人身上

時(shí)刻準(zhǔn)備著，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，他應(yīng)當(dāng)被牢牢記住。因?yàn)橐磺行疫\(yùn)都存在于實(shí)力之中，在營(yíng)銷(xiāo)中只有做好充分的自身準(zhǔn)備，擁有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)自己的產(chǎn)品，公司的文化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了如指掌，有自己的目標(biāo)和規(guī)劃，打造好自己的外在形象，才會(huì)有十足的信心去面對(duì)自己的客戶(hù)和自如應(yīng)對(duì)所有可能出現(xiàn)的困難及問(wèn)題，而胸有成竹取得客戶(hù)的信任，抓住成功的機(jī)會(huì)，使自己的事業(yè)不斷取得突破。

1、隨時(shí)儲(chǔ)備自己的知識(shí)

2、培養(yǎng)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的職業(yè)素質(zhì)

3、透徹地了解自己的產(chǎn)品

4、對(duì)銷(xiāo)售要有目標(biāo)和計(jì)劃

5、對(duì)時(shí)間進(jìn)行合理的規(guī)劃

6、注意打造美好的第一印象

（四）精通訪(fǎng)問(wèn)技巧：通向成交之門(mén)由此打開(kāi)

坐等客戶(hù)來(lái)，是一種類(lèi)似于守株待兔般的非常愚蠢的思想和行為。對(duì)于每一位營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)都不是坐著等客戶(hù)前去拜訪(fǎng)你，如果想要獲得更多的訂單，你就必須更多地主動(dòng)前去拜訪(fǎng)客戶(hù)。這是因?yàn)樽鳛橥其N(xiāo)員只有拜訪(fǎng)客戶(hù)才能更直接地面對(duì)客戶(hù)，掌握客戶(hù)的真正需求，而且常拜訪(fǎng)客戶(hù)，才能在交流中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的銷(xiāo)售能力，同時(shí)，推銷(xiāo)員還要做好拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作，在拜訪(fǎng)中也要注意使用得體的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)姆椒?，從而幫助自己打開(kāi)銷(xiāo)售成功之門(mén)。

1、進(jìn)行成功預(yù)約

2、制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃

3、做好心理準(zhǔn)備

4、檢查隨身工具箱

5、開(kāi)場(chǎng)白要精彩

（五）時(shí)刻注重顧客的感受：順利結(jié)交客戶(hù)的有效策略

推銷(xiāo)員要善于贏(yíng)得客戶(hù)的好感，順利接近客戶(hù)，這樣才有機(jī)會(huì)向客戶(hù)推銷(xiāo)自己及自己的產(chǎn)品。接近客戶(hù)的成功與否，決定了推銷(xiāo)員接下來(lái)銷(xiāo)售的進(jìn)展，此外在客戶(hù)的交流過(guò)程中，推銷(xiāo)員還要具備巧妙而不留痕跡地拉近客戶(hù)關(guān)系的能力，不斷學(xué)習(xí)營(yíng)造個(gè)人親和力的技藝，以便順利地接近客戶(hù)，為接下來(lái)的繼續(xù)溝通和成交打下良好的基礎(chǔ)，從而獲得銷(xiāo)售的成功。

1、積極地傾聽(tīng)

2、推銷(xiāo)時(shí)要集中精力

3、談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話(huà)題

4、經(jīng)常微笑會(huì)處處受歡迎

5、贊美你的客戶(hù)

6、用聲音打動(dòng)顧客

7、推銷(xiāo)中要保持幽默感

8、通過(guò)電話(huà)拉近與客戶(hù)的距離

（六）人品重于商品：良好的信譽(yù)更容易贏(yíng)得客戶(hù)認(rèn)同

一名推銷(xiāo)員獲得了客戶(hù)的信任，就已經(jīng)成交了一半。如果推銷(xiāo)員不能夠取得客戶(hù)的信任，無(wú)論他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有多么的優(yōu)質(zhì)，客戶(hù)也不可能夠買(mǎi)。所以說(shuō)：誠(chéng)信是推銷(xiāo)之本，人品重于商品，如果一名推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，展示出自己的良好信譽(yù)，注重誠(chéng)信，注意好每一件小事，處處滿(mǎn)足客戶(hù)需求，那就真的是不成交都難了。

1、誠(chéng)信能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任

2、誠(chéng)實(shí)是相對(duì)的3、塑造真誠(chéng)的推銷(xiāo)員形象

4、兌現(xiàn)你的承諾

5、真心與客戶(hù)交朋友

6、不掩蓋產(chǎn)品的缺陷

7、展示公司的良好信譽(yù)

（七）突破異議：善于駕馭銷(xiāo)售控制權(quán)

推銷(xiāo)員要使自己的推銷(xiāo)成功，就必須設(shè)法克服客戶(hù)的異議，并學(xué)會(huì)精神抖擻地勇敢迎接挑戰(zhàn)，把異議看作是生意的一部分。事實(shí)上，在我們整個(gè)推銷(xiāo)生涯中，大約80%的生意都是在遇到至少一次或兩次異議的情況下成交的。事實(shí)上，推銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始的。雖然這些異議是影響推銷(xiāo)進(jìn)程的障礙，但也是客戶(hù)的權(quán)利。因此，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員必須掌握各種方法及策略，善于突破客戶(hù)的異議，牢牢掌握銷(xiāo)售的控制權(quán)，為成交做進(jìn)一步的努力。

1、成功源于拒絕的堅(jiān)持

2、聽(tīng)懂顧客異議背后的潛臺(tái)詞

3、不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯

4、讓客戶(hù)無(wú)法拒絕

5、化解顧客的價(jià)格異議

6、善于處理客戶(hù)的價(jià)格異議

7、針對(duì)不同性格的客戶(hù)要用不同的突破方法

（八）客戶(hù)的需求是銷(xiāo)售的根本：推銷(xiāo)員要激活客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣最終做出購(gòu)買(mǎi)行為，都是由于產(chǎn)品在一定程度上滿(mǎn)足了他們自身的某種需求，因此在銷(xiāo)售過(guò)程中，推銷(xiāo)員必須用心地觀(guān)察客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的需求傾向，摸透客戶(hù)的心理，有重點(diǎn)地向顧客推銷(xiāo)并采取行動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。只有如此，客戶(hù)才能購(gòu)買(mǎi)

你的產(chǎn)品。

1、客戶(hù)的需求是購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)

2、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲需要激發(fā)

3、讓客戶(hù)知道你重視他

4、充分闡述產(chǎn)品能給客戶(hù)創(chuàng)造利益

5、一次演示勝過(guò)一千句話(huà)

6、用產(chǎn)品特點(diǎn)吸引客戶(hù)

7、用配套產(chǎn)品入手?jǐn)U大客戶(hù)的需求面

（九）沒(méi)有成交何談銷(xiāo)售：促成成交是推銷(xiāo)的關(guān)鍵

在營(yíng)銷(xiāo)中，要做正確的事，而不是多做事，要做需要做的事，而不是你喜歡做的事，對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，只有成功地達(dá)成交易，才是真正成功的推銷(xiāo)，因此，我們每一位推銷(xiāo)員都要掌握有效的成交方法，去促進(jìn)成交，讓客戶(hù)充分相信你的產(chǎn)品的好處，能為他帶來(lái)利益。

1、銷(xiāo)售的關(guān)鍵是成交

2、緊緊抓住有決定權(quán)的人

3、學(xué)會(huì)識(shí)別成交的信號(hào)

4、制造緊迫感促進(jìn)使客戶(hù)成交

5、通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行假定成交

6、促成成交的其他有效方法

7、從客戶(hù)的弱點(diǎn)著手突破實(shí)現(xiàn)成交

8、克服成交的心理障礙

9、推銷(xiāo)員應(yīng)遵循的成交原則

（十）真正的銷(xiāo)售始于售后：服務(wù)比產(chǎn)品更重要

推銷(xiāo)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，成交既是本次推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果，又是下次活動(dòng)的開(kāi)始，推銷(xiāo)員只有做好服務(wù)，你的銷(xiāo)售才會(huì)越做越大，客戶(hù)才會(huì)越來(lái)越多。所以說(shuō)服務(wù)比產(chǎn)品更重要，對(duì)于一個(gè)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，一定要用良好的服務(wù)體現(xiàn)在推銷(xiāo)的每一步驟之中，唯有如此才能始終讓客戶(hù)愿意與你合作。

1、推銷(xiāo)開(kāi)始是在成交之后

2、服務(wù)比產(chǎn)品更重要

3、服務(wù)不周會(huì)令客戶(hù)悔約

4、不要害怕客戶(hù)的抱怨

5、正確處理投訴

6、不要忘記那些瑣碎的服務(wù)

7、去注重服務(wù)的公司學(xué)習(xí)推銷(xiāo)

（十一）先花錢(qián)后賺錢(qián)：投資客戶(hù)積聚人脈資源

在人的成功中，奮斗占15%，其余的85%則是靠人脈關(guān)系。事實(shí)上，普通的推銷(xiāo)員與頂尖推銷(xiāo)員的真正區(qū)別也在于人脈，而非僅僅是才學(xué)和能力。因此對(duì)于推銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，只有建立起一個(gè)強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，才能最大限度地積累人脈資源，才能讓自己的業(yè)績(jī)不間斷地持續(xù)增長(zhǎng)，而不斷地投資于自己的客戶(hù)，讓客戶(hù)為自己引薦新客戶(hù)，逐步形成一條人脈鏈，這是推銷(xiāo)建立客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的最好方式

1、不斷開(kāi)發(fā)人脈資源

2、注重維持你的人脈

3、要求客戶(hù)為你引薦

4、老客戶(hù)要尤其重視

5、先花錢(qián)后賺錢(qián)的獵犬計(jì)劃

（十二）推銷(xiāo)無(wú)處不在：生意遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)之中

推銷(xiāo)無(wú)處不在，顧客也無(wú)處不在，作為推銷(xiāo)員只要你處處留心，善于抓住各種細(xì)小的生意線(xiàn)索，就能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，搶占先機(jī)，爭(zhēng)取到最多的客戶(hù)。同時(shí)，推銷(xiāo)員也要善于把自己身邊的每個(gè)潛在的客戶(hù)都升級(jí)為自己的準(zhǔn)客戶(hù)，總之，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，就要眼光獨(dú)到地發(fā)現(xiàn)每一次機(jī)會(huì)，把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)成最有價(jià)值的資源來(lái)對(duì)待，從而促進(jìn)自己的銷(xiāo)售事業(yè)順利發(fā)展。

1、把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)成有價(jià)值的客戶(hù)

2、別輕易對(duì)客戶(hù)下結(jié)論

3、未成交的客戶(hù)也很重要

4、散發(fā)一張名片就是創(chuàng)造一個(gè)商機(jī)

5、到魚(yú)多的地方去打魚(yú)——鑒別準(zhǔn)客戶(hù)

6、抓住所有細(xì)小的生意線(xiàn)索

各位經(jīng)銷(xiāo)商朋:商戰(zhàn)是一場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),有你死我活的結(jié)局,我們不能輕視他,也不是什么高不可攀東西,營(yíng)銷(xiāo)人是外交官,營(yíng)銷(xiāo)工作是一項(xiàng)很有價(jià)質(zhì)趣味工作,只要我們愛(ài)好他,他一定會(huì)與你結(jié)緣,我真誠(chéng)地祝愿各位朋友都能成為一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人,為自己的偉業(yè)作貢獻(xiàn)。

謝謝各朋友的傾聽(tīng) ——朱長(zhǎng)遠(yuǎn)—二0一一年三月

第三篇：淺談聯(lián)通贏(yíng)在3G的策略

淺談聯(lián)通贏(yíng)在3G的策略

一位聯(lián)通基層員工對(duì)聯(lián)通3G的想法

電信重組后，中國(guó)聯(lián)通拿到了應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)鏈最為成熟的3G牌照。這是聯(lián)通之幸運(yùn)，聯(lián)通應(yīng)該珍惜！從已經(jīng)得到的信息來(lái)看，聯(lián)通對(duì)3G的戰(zhàn)略還是比較清楚的，準(zhǔn)備也還算比較充分的，但本人還是想從本人的視角、從以下幾個(gè)方面談一談聯(lián)通如何贏(yíng)在3G的策略。由于本人的水平有限，敬請(qǐng)朋友朋友批評(píng)指正。

一、聯(lián)通的3G品牌塑造與企業(yè)戰(zhàn)略

品牌是個(gè)大文章，公司應(yīng)該有戰(zhàn)略小組專(zhuān)門(mén)研究，不是一個(gè)普通員工閉門(mén)造車(chē)三言?xún)烧Z(yǔ)能講得清楚的，但我這里還是想講以下幾點(diǎn)：

1、要吸取聯(lián)通在2G階段品牌塑造的教訓(xùn)。

聯(lián)通本來(lái)是一個(gè)中國(guó)電信市場(chǎng)打破電信獨(dú)家壟斷的后來(lái)者、挑戰(zhàn)者和競(jìng)爭(zhēng)者，本來(lái)應(yīng)該有清新形象，經(jīng)過(guò)十年多的發(fā)展慢慢地卻變成了有點(diǎn)不倫不類(lèi)的形象。大致上是網(wǎng)絡(luò)不好、說(shuō)便宜吧，移動(dòng)降價(jià)打折搞得也很兇，特別是移動(dòng)實(shí)行網(wǎng)內(nèi)通話(huà)優(yōu)惠，以大網(wǎng)歧視小網(wǎng)的政策，有的用戶(hù)還真的感覺(jué)不到聯(lián)通的便宜。過(guò)去聯(lián)通企業(yè)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略失敗的原因有兩條：

一是客觀(guān)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)于強(qiáng)大，聯(lián)通生活在強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陰影里，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)品牌難以顯現(xiàn)。重組之前，中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)只有兩個(gè)運(yùn)營(yíng)商，兩個(gè)東西相比較總能分得出高低、好壞來(lái)！而且在2G階段移動(dòng)通信主要是解決通話(huà)問(wèn)題，很難做到差異化，產(chǎn)品同質(zhì)化非常高，幾乎是完全可替代產(chǎn)品，同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管不力。原本監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該實(shí)行不對(duì)稱(chēng)管理，扶持弱小的，抑制強(qiáng)大的，讓弱小的強(qiáng)大起來(lái)有助于較充分的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)初主管部門(mén)給聯(lián)通有10%價(jià)格浮動(dòng)政策，但由于監(jiān)管不力，由于移動(dòng)已經(jīng)形成了規(guī)模效益，利潤(rùn)豐厚，敢于與聯(lián)通打價(jià)格戰(zhàn)，近些年甚至主動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn)，聯(lián)通資費(fèi)總體上雖然比移動(dòng)便宜，但由于居民的收入逐年提高，通信費(fèi)支出占用戶(hù)總支出的比例在逐年降低，用戶(hù)使用手機(jī)的價(jià)格彈性降低。聯(lián)通僅有的資費(fèi)優(yōu)勢(shì)被無(wú)情的廣告戰(zhàn)、代辦費(fèi)等成本戰(zhàn)、資費(fèi)價(jià)格戰(zhàn)打得幾乎讓用戶(hù)很難感覺(jué)得到。因此，盡管聯(lián)通在品牌塑造等方面也下了不少功夫，付出了一些努力，推出了世界風(fēng)、如意通、新勢(shì)力等品牌，但相比較移動(dòng)而言，總是生活在巨人的陰影里，不能留給用戶(hù)較深刻的品牌印象。二是主觀(guān)上，聯(lián)通重視品牌戰(zhàn)略有點(diǎn)晚，而且沒(méi)有以一貫之地進(jìn)行到底的。

2、品牌戰(zhàn)略要有遠(yuǎn)中短期目標(biāo)，不能因噎廢食 3G運(yùn)營(yíng)初期，聯(lián)通應(yīng)以?xún)?yōu)質(zhì)成熟的WCDMA3G業(yè)務(wù)為賣(mài)點(diǎn)，提升用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知，改善品牌形象，從而達(dá)到挽留本網(wǎng)在網(wǎng)大客戶(hù)并吸引異網(wǎng)用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而改善用戶(hù)經(jīng)結(jié)構(gòu)，提升話(huà)務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的原則和思路，短期和中期目標(biāo)要服務(wù)于中長(zhǎng)期目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)不要天天看著報(bào)表就罵人，急于求成，不要盲目下達(dá)過(guò)高的3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入考核指標(biāo)，逼著基層分公司拼命吸引用戶(hù)用3G，要設(shè)計(jì)免費(fèi)體驗(yàn)區(qū)。

二、網(wǎng)絡(luò)

本人估計(jì)，3G運(yùn)營(yíng)初期三家運(yùn)營(yíng)商的3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋差距都不會(huì)太大。盡管中國(guó)移動(dòng)的起步要稍早于中國(guó)聯(lián)通和電信，但與中國(guó)稱(chēng)動(dòng)所采用的TD-SCDMA相比，由于中國(guó)聯(lián)通所采用的WCDMA設(shè)備制造業(yè)體系較為完備，設(shè)備也比較便宜，09年聯(lián)通與移動(dòng)在3G上的投入不相上下，由于WCDMA設(shè)備產(chǎn)業(yè)化非常成熟，因此花同樣的錢(qián)聯(lián)通或許建設(shè)的3G基站要比移動(dòng)多，因此，中國(guó)聯(lián)通的3G初期的網(wǎng)絡(luò)覆蓋應(yīng)該稍好于中國(guó)移動(dòng)，由于CDMA2000只須軟件升級(jí),可能中國(guó)電信稍好于中國(guó)聯(lián)通，但差距也不會(huì)太大。網(wǎng)絡(luò)覆蓋應(yīng)該不再是瓶頸，在3G階段，用戶(hù)分層現(xiàn)象更為明顯，高端用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求較高，因此，有3G初期網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)要優(yōu)先考慮覆蓋3G標(biāo)致性業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求大的區(qū)域。盡管覆蓋可能不再是瓶頸，但3G用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求比2G更為苛刻，因此，除覆蓋以外的網(wǎng)絡(luò)的容量、速率、穩(wěn)定性、后臺(tái)支撐系統(tǒng)以及終端的支持度才是關(guān)鍵。聯(lián)通應(yīng)該充分做好準(zhǔn)備。

三、產(chǎn)品組合（服務(wù)項(xiàng)目）

所謂新產(chǎn)品組合說(shuō)白了就是3G階段運(yùn)營(yíng)商到底能給用戶(hù)提供哪些服務(wù)和應(yīng)用。

應(yīng)該說(shuō)目前三種制式的3G標(biāo)準(zhǔn)所能提供的業(yè)務(wù)，除2G段的語(yǔ)音通話(huà)、文字短信、彩信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，恐怕也沒(méi)有多少實(shí)質(zhì)上的差距，關(guān)鍵看具有3G標(biāo)志性業(yè)務(wù)--無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的速率、穩(wěn)定性和運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)或與SP合作提供給用戶(hù)的內(nèi)容的豐富與實(shí)用性。

據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通3G的核心業(yè)務(wù)近日確定，其中包括數(shù)字家庭、3G地圖、手機(jī)郵件、家庭在線(xiàn)、MMS多媒體、圖文共享、電子書(shū)、視頻電話(huà)、在線(xiàn)電視等多項(xiàng)3G業(yè)務(wù)。只不過(guò)目前這些所謂的3G業(yè)務(wù)具體能實(shí)現(xiàn)哪些內(nèi)容、資費(fèi)怎么定等等尚還是未知數(shù)，但在此我想對(duì)3G業(yè)務(wù)的資費(fèi)強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：

1、每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)推出之前都要進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試，要讓員工或部分友好用戶(hù)先免費(fèi)試用測(cè)試，發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題改進(jìn)完善后方能正式向用戶(hù)推介，不要冒然推出。不要多而不精，要堅(jiān)持寧缺勿爛的原則，哪怕先只有一種功能，就只推一種功能。千萬(wàn)不能輸在起跑線(xiàn)上。

2、不能唯技術(shù)論 并不一定技術(shù)先進(jìn)業(yè)務(wù)就一定有市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)不全是靠新技術(shù)或高技術(shù)吃飯，首要的適應(yīng)用戶(hù)的需求，只有技術(shù)成熟的、應(yīng)用上可靠的并且有用戶(hù)需求的業(yè)務(wù)才是好業(yè)務(wù)，也應(yīng)該優(yōu)先推。否則再好的技術(shù)如何用戶(hù)不愿意使用就不值得花錢(qián)開(kāi)發(fā)。要學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)外3G運(yùn)營(yíng)商3G業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，特別要借鑒韓國(guó)、日本的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)闁|方人的喜好有相近的地方，哪些業(yè)務(wù)用戶(hù)喜歡使用，且可靠性較好，哪些業(yè)務(wù)賺錢(qián)，哪些業(yè)務(wù)用戶(hù)不太接受等等。未雨綢繆，防止正式運(yùn)營(yíng)時(shí)手忙腳亂。

3、不能讓3G業(yè)務(wù)由SP牽著鼻子走。不能讓3G網(wǎng)絡(luò)成了SP的搖錢(qián)樹(shù)，成了運(yùn)營(yíng)少數(shù)新業(yè)務(wù)管理的高管的腐敗的溫床。要堅(jiān)持以我為主原則，3G增值業(yè)務(wù)或者叫非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是為了提升客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶(hù)的吸引力的，增加用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的粘性的，要算總賬而不要一味強(qiáng)調(diào)增值業(yè)務(wù)的所味滲透率，增值業(yè)務(wù)的收入增長(zhǎng)率，不能主次不分、因小失大，將用戶(hù)嚇跑。

四、終端政策

目前絕大多數(shù)用戶(hù)正在使用的手機(jī)都不支持3G的業(yè)務(wù)，只有少數(shù)用戶(hù)的手機(jī)支持聯(lián)通即將開(kāi)通的WCDMA制式的3G網(wǎng)絡(luò)，但使用這種手機(jī)的用戶(hù)目前卻是大多數(shù)又是移動(dòng)的用戶(hù)，也就是說(shuō)3G開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，絕大多數(shù)用戶(hù)不管他是否想換號(hào)，都要更換手機(jī)才能享受3G網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的服務(wù)。09年是中國(guó)的3G元年，同時(shí)也可以說(shuō)是3G手機(jī)的換機(jī)年。

目前中移動(dòng)擁有的在網(wǎng)用戶(hù)最多，因此，中移動(dòng)3G運(yùn)營(yíng)階段特別是初期的終端政策將引導(dǎo)或者帶動(dòng)聯(lián)通、電信的3G終端政策的走向。

移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)的是TD制式，而TD手機(jī)是三家運(yùn)營(yíng)制式中手機(jī)品種、款式最少的，這是中移動(dòng)的最大的劣勢(shì)。另外，移動(dòng)的TD網(wǎng)與現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的GSM網(wǎng)是不能兼容的，用戶(hù)如果要想不換號(hào)而又要使用3G業(yè)務(wù)的話(huà)，就必須擁有同時(shí)支持TD和GSM的雙模雙待手機(jī)，而這種雙模手機(jī)肯定要比WCDMA和CDMA2000制式相同功能的手機(jī)貴一些，若讓用戶(hù)自由自購(gòu)機(jī)入網(wǎng)，但是，移動(dòng)目前是三家運(yùn)營(yíng)商中最有錢(qián)的，現(xiàn)金流最多，利潤(rùn)率最高。移動(dòng)為了挽留其網(wǎng)上的中高端用戶(hù)，一定會(huì)對(duì)這些用戶(hù)提供某種形式的終端補(bǔ)貼，據(jù)說(shuō)移動(dòng)計(jì)劃09用于終端補(bǔ)貼的預(yù)算達(dá)125億元，這可不是一筆小數(shù)目喲！一定要密切關(guān)注移動(dòng)的終端補(bǔ)貼政策，同時(shí)，聯(lián)通要采取差異化的跟進(jìn)策略.移動(dòng)從手機(jī)廠(chǎng)家集中采購(gòu)TD手機(jī)，以減少手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)的中間環(huán)節(jié)，降低手機(jī)單價(jià)，便于下一步的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作。本人對(duì)聯(lián)通的3G終端政策有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

1、鼓勵(lì)用戶(hù)自備機(jī)入網(wǎng)。用戶(hù)自購(gòu)手機(jī)使用3G業(yè)務(wù)是聯(lián)通最省錢(qián)的，由于W制式的終端最豐富，聯(lián)通不必全都定制或集中采購(gòu)，聯(lián)通可以通過(guò)資費(fèi)政策來(lái)拉動(dòng)用戶(hù)自購(gòu)手機(jī)用3G業(yè)務(wù)的積極性。也就是說(shuō)自購(gòu)手機(jī)用3G業(yè)務(wù)比享受聯(lián)通終端補(bǔ)帖政策的更便宜。

2、聯(lián)通定制一部分終端但不包銷(xiāo)，與廠(chǎng)家聯(lián)通促銷(xiāo)，聯(lián)通給予手機(jī)廠(chǎng)家一定的宣傳補(bǔ)貼。

3、聯(lián)通集中采購(gòu)一些中高端手機(jī)，用于發(fā)展中高端用戶(hù)。中高端用戶(hù)的重要性自然不必在此贅述，聯(lián)通集采的終端，高端用戶(hù)可通過(guò)1倍于手機(jī)成本的押金（1年后轉(zhuǎn)為話(huà)費(fèi)或兩年后返還兩種）或全額預(yù)存話(huà)費(fèi)（2倍于機(jī)款話(huà)費(fèi)一次性入到用戶(hù)的帳戶(hù)里）的形式入網(wǎng)，與用戶(hù)簽訂包月合同，可以只包3G特征性業(yè)務(wù)，也可以與語(yǔ)音業(yè)務(wù)混合一起包。最好是采用包年的而不要采用包月的方式，包年方式可以設(shè)定一個(gè)月最低消費(fèi)底限，例如月最低不少于100，全年包5000元，用戶(hù)可以預(yù)存10000元話(huà)費(fèi)或交5000元押金拿一款價(jià)值5000元的手機(jī)，如果用戶(hù)全年費(fèi)用不足5000元，則在12月帳期時(shí)一次性補(bǔ)齊差額12月出賬額=（5000-前11個(gè)月費(fèi)用合計(jì)）+12月當(dāng)月費(fèi)用。

五、渠道政策 至于渠道政策與2G階段沒(méi)什么特別的，只是重組后的聯(lián)通特別是南方聯(lián)通，要遲早補(bǔ)上與移動(dòng)相比渠道上不足，一定要堅(jiān)持店面營(yíng)銷(xiāo)與非店面營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合兩條腿走路的原則。

1、店面營(yíng)銷(xiāo)：繼續(xù)堅(jiān)持自有營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)銷(xiāo)售與社會(huì)代理銷(xiāo)售相結(jié)合，自有營(yíng)業(yè)廳以品牌宣傳、樣品展示、業(yè)務(wù)演示、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)為主，2、非店面營(yíng)銷(xiāo)： 非店面營(yíng)銷(xiāo)是店面營(yíng)銷(xiāo)的重要而不可缺少的補(bǔ)充，主要包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是成本較低的促銷(xiāo)手機(jī)，但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要重宣傳輕營(yíng)銷(xiāo)成效，要將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為新業(yè)務(wù)推出的重要宣傳推廣手段，因此，在考核上要加大話(huà)務(wù)考核的權(quán)重，防止強(qiáng)賣(mài)，批量開(kāi)通等2G階段一些不良的做法。

客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)在2G階段是很多公司的普遍做法，但有的公司對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核辦法論證不充分，常常一年變一次，有的甚至一年變幾次，而且變動(dòng)幅度非常大，這樣極不利于客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定，也不利于公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，本人贊成業(yè)務(wù)發(fā)展與維護(hù)適度分離的原則，業(yè)務(wù)發(fā)展是鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵；但維護(hù)則是職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化和正規(guī)化，維護(hù)的客戶(hù)經(jīng)理最好全部選用與公司簽訂合同的正式工。要重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用，在3G階段可能尤其要重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的作用，利用聯(lián)通的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站讓用戶(hù)自助訂購(gòu)3G業(yè)務(wù)可能是比較經(jīng)濟(jì)的辦法；同時(shí)，也可以試行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)渠道，篩選社會(huì)上合法的有實(shí)力的購(gòu)物網(wǎng)站代理3G業(yè)務(wù)也應(yīng)該是可以嘗試的，也許會(huì)起到難以估量的效果。

五、資費(fèi)政策

盡管現(xiàn)在也有人質(zhì)疑3G建網(wǎng)3張網(wǎng)的必要，也有人說(shuō)3G沒(méi)有多秒實(shí)用價(jià)值，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)說(shuō)都是有支付能的需求才是有效需求，才叫市場(chǎng)，換言之，只要是好東西，只要消費(fèi)者用得起，就不怕沒(méi)有人消費(fèi)。對(duì)3G來(lái)說(shuō)，人們擔(dān)心的還是3G的資費(fèi)到底貴不貴，是不是會(huì)大幅度提高通信費(fèi)用的支出。

3G業(yè)務(wù)的資費(fèi)主要包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)即語(yǔ)音、短信、彩信等的資費(fèi)以及3G特征性的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如視頻通話(huà)、網(wǎng)絡(luò)下載、手機(jī)電視等等3G業(yè)務(wù)資費(fèi)兩大塊。

1、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)資費(fèi)應(yīng)該變化不大?，F(xiàn)在手機(jī)用戶(hù)的ARPU在持續(xù)下降，一方面是由于大量的低端用戶(hù)近些年在用戶(hù)總數(shù)上的占比不斷提高，另一方面也是由于電信運(yùn)營(yíng)商推出了各種優(yōu)惠政策，資費(fèi)下降幅度比較大，用戶(hù)的通信費(fèi)支出占用戶(hù)總支出的比例在逐年下降，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的語(yǔ)音等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)資費(fèi)已經(jīng)算比較便宜了，3G階段傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)應(yīng)該有下降的空間，但應(yīng)該不會(huì)突然大幅度的下降?？梢灶A(yù)測(cè)，在3G開(kāi)通的前，幾年傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍然是運(yùn)營(yíng)商收入的重要組成部分，在3G開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的初期運(yùn)營(yíng)商還是需要將2G傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入來(lái)支持3G的巨額的投資，誰(shuí)也不愿意將2G傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)做明顯的下調(diào)，以造成公司的被動(dòng)局面。2、3G特征性業(yè)務(wù)資費(fèi)。如何制訂具有3G特征性的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)重要的課題，目前大多數(shù)用戶(hù)的對(duì)3G普遍心態(tài)就是3G功能雖好，怕用不起，就是擔(dān)心3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)太高。一定要經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查、測(cè)算，本人在此只提一個(gè)初步的設(shè)想：3G特征性業(yè)務(wù)的資費(fèi)應(yīng)該堅(jiān)持多用優(yōu)惠、包月優(yōu)惠、自備終端優(yōu)惠的原則。

由于聯(lián)通可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的GSM網(wǎng)上用戶(hù)可以“不換號(hào)、不換卡、不登記” 只要手機(jī)支持3G，就可以直接在已經(jīng)開(kāi)通的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)的地方，使用聯(lián)通提供的3G服務(wù)，目前支持WCDMA的終端不僅豐富而且價(jià)格也不是很貴，這是聯(lián)通的重要的優(yōu)勢(shì)，有的用戶(hù)現(xiàn)在使用的手機(jī)就已經(jīng)支持WCDMA業(yè)務(wù)，只是沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)罷了，但這里面也有一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)，這就要求聯(lián)通出臺(tái)的3G資費(fèi)政策及與SP的合作必須更加謹(jǐn)慎，我們可以將用戶(hù)以終端的來(lái)源分成以下三類(lèi)：第一類(lèi)是用戶(hù)自備手機(jī)，第二類(lèi)是部分享受聯(lián)通公司的購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼的，第三類(lèi)是全額享受補(bǔ)貼的用戶(hù)。要針對(duì)三類(lèi)用戶(hù)制訂不同的資費(fèi)政策。根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和用戶(hù)手機(jī)的來(lái)源，可以將使用3G業(yè)務(wù)的用戶(hù)分成三類(lèi)，并相應(yīng)地制訂不同的3G業(yè)務(wù)交費(fèi)政策。

第一類(lèi)：自由套餐用戶(hù)，指自備手機(jī)且手機(jī)支持WCDMA，用戶(hù)“不換號(hào)、不換卡、不登記”就直接應(yīng)用3G業(yè)務(wù)的自由套餐用戶(hù)，這些用戶(hù)有的是自覺(jué)應(yīng)用3G業(yè)務(wù)，很少用或者抱著試一試的態(tài)度用的，有的是不自覺(jué)用的；對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，建議每次使用時(shí)都要有提示或預(yù)警，資費(fèi)政策要合理，一方面要考慮用戶(hù)的承受能力，另一方面也要考慮對(duì)用戶(hù)有一定吸引力。

第二類(lèi)：部分享受見(jiàn)機(jī)補(bǔ)貼并簽訂包月協(xié)議的用戶(hù)，這類(lèi)用戶(hù)已經(jīng)對(duì)3G業(yè)務(wù)有一定了解，并主動(dòng)要求應(yīng)用3G提供的一些業(yè)務(wù)，到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理包月用戶(hù)；

第三類(lèi)：享受終端補(bǔ)貼的用戶(hù)，是指聯(lián)通為了吸引一部分大客戶(hù)，讓些客戶(hù)客戶(hù)通過(guò)預(yù)存話(huà)費(fèi)、預(yù)存3G業(yè)務(wù)費(fèi)、押金租賃或者單位擔(dān)保等等形式獲得聯(lián)通集采的手機(jī)的用戶(hù)，享受終端補(bǔ)貼政策的用戶(hù)套餐，對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)，在享受補(bǔ)貼時(shí)一定要簽訂3G業(yè)務(wù)或者總體消費(fèi)最低消費(fèi)的合同，聯(lián)通應(yīng)該在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)適應(yīng)資費(fèi)包年政策的系統(tǒng)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶(hù)一年12個(gè)月中的話(huà)費(fèi)都是不均衡的，但有的月份多，有的月份少，采用包年的資費(fèi)則可以滿(mǎn)足用戶(hù)一次預(yù)存話(huà)費(fèi)全年或兩年使用的要求，這樣用戶(hù)會(huì)很自在也很方便。麻煩一點(diǎn)就是用戶(hù)的手機(jī)成本攤銷(xiāo)有問(wèn)題，我想聯(lián)通的財(cái)務(wù)部門(mén)一定會(huì)找到解決這個(gè)問(wèn)題的好辦法來(lái)處理的。

六、與SP的關(guān)系

前面本人也談到，聯(lián)通在3G運(yùn)營(yíng)時(shí)，一定不能讓3G業(yè)務(wù)由SP牽著鼻子走。不能讓3G網(wǎng)絡(luò)成了SP的搖錢(qián)樹(shù)，成了運(yùn)營(yíng)少數(shù)新業(yè)務(wù)管理的高管的腐敗的溫床。要堅(jiān)持以我為主原則，3G增值業(yè)務(wù)或者叫非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是為了提升客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶(hù)的吸引力的，增加用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的粘性的，要算總賬而不要一味強(qiáng)調(diào)增值業(yè)務(wù)的所味滲透率，增值業(yè)務(wù)的收入增長(zhǎng)率，不能主次不分、因小失大，將用戶(hù)嚇跑。必要時(shí)聯(lián)通應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)開(kāi)發(fā)免費(fèi)的業(yè)務(wù)供用戶(hù)使用，以增加用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的粘性和依賴(lài)。

第四篇：營(yíng)銷(xiāo)：重在溝通+贏(yíng)在執(zhí)行

營(yíng)銷(xiāo)：重在溝通 贏(yíng)在執(zhí)行

營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)詞，誕生于工業(yè)時(shí)代，自人類(lèi)發(fā)明這個(gè)詞后，其內(nèi)涵一直隨著時(shí)代變化而發(fā)展，其理論也是富于變換：從營(yíng)銷(xiāo)大師菲利浦?科特勒的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）營(yíng)銷(xiāo)理論，演化到6P（政府及公共關(guān)系），再到后來(lái)的4C理論（顧客、成本、便利、溝通），目前比較流行的營(yíng)銷(xiāo)理論是舒爾茨教授的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播及5P之營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)（plantform）。對(duì)它的理解，可謂“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”。筆者涉入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐時(shí)間不算長(zhǎng)，只想把自己對(duì)市場(chǎng)的一點(diǎn)拙見(jiàn)和理解作下交流，以饗讀者。縱使貽笑大方，成為飯后余資，吾姑且認(rèn)之。

一、方法篇

一、擺正心態(tài) 積極面對(duì)

時(shí)下有句比較流行的勵(lì)志語(yǔ)“態(tài)度決定一切”。這句話(huà)的隱含意還有：心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定命運(yùn)，命運(yùn)決定一切。我想這個(gè)規(guī)律同樣適合營(yíng)銷(xiāo)界，沒(méi)有一種正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)，其結(jié)果往往比較被動(dòng)，事倍功半或事與愿違。作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，一定要有陽(yáng)光、積極和空杯心態(tài)：看待事物要樂(lè)觀(guān)，遇到事情要主動(dòng)，碰到熟知的東西要謙虛、抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。筆者剛涉入營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域時(shí)，心態(tài)一度不能擺正，做事情時(shí)老是有抵觸情緒，在遇到自己熟知的事情更是傲氣逼人，后來(lái)發(fā)現(xiàn)結(jié)果與自己的預(yù)期存在很大的差距。在參加一次摩托車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員心態(tài)培訓(xùn)會(huì)議上才恍然大悟，隨后在時(shí)間的推移和實(shí)踐的磨合下，心態(tài)及時(shí)調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)工作逐漸步入正規(guī)。

二、宏觀(guān)調(diào)控 胸有成竹

為確保很好地完成當(dāng)月各項(xiàng)任務(wù)，在月初規(guī)劃出當(dāng)月的行程安排及需處理的事情，同時(shí)預(yù)留部分時(shí)間，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提高自己的宏觀(guān)把控和應(yīng)變能力。在安排行程安排表時(shí)，確定好行程路線(xiàn)及路線(xiàn)所在的車(chē)站，規(guī)劃好同一路線(xiàn)的銷(xiāo)售單位的拜訪(fǎng)工作，這樣有利于提高行程安排表的科學(xué)性和效率性。

三、明確目的 把控資源

在營(yíng)銷(xiāo)工作中，各類(lèi)拜訪(fǎng)或溝通事項(xiàng)是不可避免的，在拜訪(fǎng)或溝通前，一定要明確此次工作的目的。如：促銷(xiāo)政策洽談、活動(dòng)開(kāi)展溝通、店堂形象及樣車(chē)檢查、經(jīng)銷(xiāo)思路溝通、媒介宣傳計(jì)劃安排、裝修及協(xié)議工作落實(shí)等。同時(shí)要明確，達(dá)成此目的所需資源，若資源超出自己的權(quán)利范圍，一定要及時(shí)與上司進(jìn)行聯(lián)系，力圖完成工作。在經(jīng)銷(xiāo)思路方面，可攜帶與洽談工作相關(guān)或有利的雜志資料，以提高說(shuō)服力和可信度。涉及具體的方式方面，要做到入鄉(xiāng)隨俗，換位思考，切忌夸夸其談。

四、利用政策 開(kāi)展促銷(xiāo) 開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)可能是業(yè)務(wù)代表每月遇到最多的常規(guī)性工作。能否開(kāi)展活動(dòng)，在很大程度上取決于縣/市級(jí)銷(xiāo)售單位的配合程度。當(dāng)然促銷(xiāo)是需要投入的，商家會(huì)找到各種理由不配合，如活動(dòng)花錢(qián)，工作繁忙，公司投入少（理由：促銷(xiāo)為廠(chǎng)家作廣告宣傳，費(fèi)用由理應(yīng)由公司全面支付或大部分支付）、沒(méi)有效果等借口。在這種情況下，做好縣/市級(jí)經(jīng)銷(xiāo)單位老板的思想工作就顯得異常重要了。涉及具體方法時(shí)，可結(jié)合當(dāng)月促銷(xiāo)政策，政策不下放，轉(zhuǎn)為開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，一方面刺激市場(chǎng)消費(fèi)需求，促進(jìn)銷(xiāo)售。同時(shí)可以消化庫(kù)存，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的樣車(chē)、提貨及經(jīng)營(yíng)思路等方面的管理。

為達(dá)成共識(shí)，一定要把活動(dòng)目的、意義及方法，明確、清晰地告之經(jīng)銷(xiāo)商。同時(shí)在允許的情況下，可收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展促銷(xiāo)行為的信息及方法與經(jīng)銷(xiāo)商分享。達(dá)成共識(shí)后，為提高活動(dòng)效果，確定開(kāi)展活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)及趕集時(shí)間，統(tǒng)籌安排。

五、理清實(shí)況 規(guī)劃市場(chǎng)

經(jīng)過(guò)在市場(chǎng)磨合一段時(shí)間后，對(duì)管轄市場(chǎng)的基本狀況如人口、競(jìng)爭(zhēng)狀況、銷(xiāo)售單位情況等有了一個(gè)大致的認(rèn)識(shí)，理清實(shí)況后，規(guī)劃就顯得很有必要了。要規(guī)劃出：重點(diǎn)市場(chǎng)、難點(diǎn)市場(chǎng)及空白市場(chǎng)，并制定出相應(yīng)對(duì)策，借鑒商業(yè)二八法則。為確保品牌在當(dāng)?shù)啬艹掷m(xù)、穩(wěn)步發(fā)展，要求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型、保量車(chē)型、保利車(chē)型及品牌車(chē)型作出部署，確保商家利潤(rùn)、制定對(duì)應(yīng)的促銷(xiāo)策略。

此外，對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)定位，不僅僅只局限于銷(xiāo)售。應(yīng)理解為集銷(xiāo)售、技術(shù)（部分常識(shí)性的）、服務(wù)（合格證辦理、機(jī)油和配件銷(xiāo)售、服務(wù)站建立等）、培訓(xùn)與管理于一體的綜合性工作。在督促網(wǎng)點(diǎn)提貨時(shí)，依據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的暢銷(xiāo)車(chē)型及進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表，與縣/市級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商溝通，制定一定的促銷(xiāo)政策，給予網(wǎng)點(diǎn)提貨數(shù)量及車(chē)型建議，以便于消化庫(kù)存。在遇到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為如價(jià)格管理、區(qū)域銷(xiāo)售價(jià)格協(xié)議及網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與管理等問(wèn)題時(shí)，在不犯本質(zhì)性錯(cuò)誤的前提下，將原則性和靈活性相結(jié)合。與此同時(shí)，遇到問(wèn)題及競(jìng)爭(zhēng)信息，及時(shí)向上司匯報(bào)工作也是應(yīng)該而且必要的，要有匯報(bào)的觀(guān)念。

二、技巧篇

一、中立立場(chǎng) 杜絕絕對(duì)

在營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程，難免會(huì)碰到一些比較棘手的問(wèn)題。如在談?wù)摰交顒?dòng)開(kāi)展或媒介宣傳計(jì)劃時(shí)，在利益方面可能存在沖突，這時(shí)候，中立的立場(chǎng)就顯得異常重要了：既不能一味從公司角度出發(fā)，亦不能簡(jiǎn)單地應(yīng)從商家的意見(jiàn)或建議，而應(yīng)在雙方友好約定及協(xié)商的情況下，尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)成共識(shí)。

考慮溝通話(huà)題的重點(diǎn)不同，在與各商家洽談工作時(shí)，原則和立場(chǎng)應(yīng)適時(shí)與話(huà)題相匹配。在溝通存在分歧時(shí)，考慮自己掌控資源的有限性，態(tài)度不能過(guò)于絕對(duì)，即絕對(duì)肯定或絕對(duì)否定。給商家和自己留一個(gè)緩沖余地，便于進(jìn)一步商榷。

二、把握話(huà)題 統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn) 在溝通過(guò)程中，話(huà)題的把握是講究十分考究的。用生活性的話(huà)題穿插始終，既能拉近彼此的心理距離，還可以起到拋磚引玉、鋪墊、烘托談話(huà)氣氛的作用。在熟知當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售實(shí)情下，可以對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理和銷(xiāo)售單位的管理結(jié)構(gòu)給予一定的建議，讓廠(chǎng)商統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化風(fēng)云。必要時(shí)，先拋繡球給對(duì)方，看對(duì)方接否或如何接，再做定論。

三、巧用通訊 攻心為上

在當(dāng)月的促銷(xiāo)政策、工作信息宣傳方面，可以充分利用通訊工具的優(yōu)勢(shì)，用短信群發(fā)的方式告之各商家。

攻心策略在戰(zhàn)爭(zhēng)及商戰(zhàn)中應(yīng)用屢試不爽。事實(shí)上，做銷(xiāo)售的要決在于：銷(xiāo)售自己先于銷(xiāo)售產(chǎn)品。在節(jié)假日及商家生日的時(shí)候，用禮品相送（時(shí)空條件允許的情況下），電話(huà)或短信問(wèn)候的方式致意，增進(jìn)彼此的感情。

營(yíng)銷(xiāo)是一本永遠(yuǎn)讀不完的書(shū)，因?yàn)橛肋h(yuǎn)有新的問(wèn)題出現(xiàn)，新的方法問(wèn)世。我們所能做的只是善于思考，勤于總結(jié)，以空杯的心態(tài)去學(xué)習(xí)與面對(duì)新的問(wèn)題，舉一反三，旁敲側(cè)擊，觸類(lèi)旁通，以不變應(yīng)萬(wàn)變，方能在變化莫測(cè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)中，立于不敗之地。

總之，“贏(yíng)在執(zhí)行，重在溝通”應(yīng)該是一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律。

第五篇：“贏(yíng)在大堂”策略的幾點(diǎn)新看法

對(duì)農(nóng)行“贏(yíng)在大堂”策略的幾點(diǎn)新看法

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行漳州分行 蔡石生

摘要:目前,全國(guó)農(nóng)行正在實(shí)施“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略,這是一項(xiàng)全新的的實(shí)踐。本文對(duì)實(shí)踐“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略過(guò)程中的一些新情況新問(wèn)題進(jìn)行分析，如大堂設(shè)置不合理、封閉式高柜拉大了與客戶(hù)的距離、大堂經(jīng)理配備不足倒致大堂金融資源白白浪費(fèi)等等，進(jìn)而提出了改進(jìn)的措施。尤其是文中分析了中國(guó)人的一些心理，提出設(shè)置大堂要加入中國(guó)元素、實(shí)行敞開(kāi)式辦公、高門(mén)檻配備大堂副理等看法，同時(shí)就大堂設(shè)置加入現(xiàn)代元素也作了一些闡述。

農(nóng)行上市后,為實(shí)現(xiàn)“建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國(guó)際金融企業(yè)”的愿景，提出了“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略，也取得了一定成效?，F(xiàn)代金融較多吸收了西方管理的元素，難免有一些水土不服。筆者認(rèn)為，農(nóng)行目前的服務(wù)對(duì)象大多數(shù)還是中國(guó)人，所以在管理上還是要研究一下中國(guó)人的心理。本文擬就“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略提出幾點(diǎn)新看法。

一、目前農(nóng)行大堂建設(shè)中存在的一些問(wèn)題

“贏(yíng)在大堂”策略，具體做法是通過(guò)引入外部詢(xún)公司診斷網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，評(píng)估改進(jìn)空間。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的變化，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，調(diào)整崗位設(shè)置和勞動(dòng)組合，清分現(xiàn)場(chǎng)管理角色，加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別分流，優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程。也即擬通過(guò)上述措施，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷(xiāo)”，達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，規(guī)范的布局設(shè)施，這就是“贏(yíng)在大堂”策略實(shí)施中的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。每當(dāng)走進(jìn)農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都會(huì)清新整潔之感。但細(xì)節(jié)處還是有一些問(wèn)題：

（一）封閉式高柜，拉大了與客戶(hù)的距離。很多服務(wù)行業(yè)已實(shí)行敞開(kāi)式辦工, 柜臺(tái)降低了，和客戶(hù)的距離更近了,辦事效率明顯提高了。贏(yíng)在大堂，其實(shí)質(zhì)是要提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。但農(nóng)行的封閉式高柜，一片厚實(shí)的防彈玻璃,讓人無(wú)法進(jìn)放，咫尺天涯，對(duì)面溝壑，相鄰也常是天塹。這樣的架構(gòu)，不可能與客戶(hù)進(jìn)行心與心的交流，又怎能提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平或進(jìn)行深層營(yíng)銷(xiāo)呢？

（二）大堂經(jīng)理缺少，使大堂的資源白白流失。農(nóng)行現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍沒(méi)有專(zhuān)職大堂經(jīng)理，至少在筆者所在地區(qū)存在著這種狀況。很多網(wǎng)點(diǎn)大堂平時(shí)只有大堂引導(dǎo)員（或稱(chēng)大堂副理，以下稱(chēng)“大堂副理”）一個(gè)，大堂經(jīng)理只是在無(wú)班（普遍在其他崗位）時(shí)偶而出現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，大堂副理由外包公司提供，其工作職責(zé)是分流客戶(hù)而不能搞營(yíng)銷(xiāo)。而由內(nèi)部員工擔(dān)任的大堂經(jīng)理不到位，又怎能履行“識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)并進(jìn)行銷(xiāo)售金融產(chǎn)品”的職能呢？

（三）低端客戶(hù)占用了高柜，擠走了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。農(nóng)行做為一家大型國(guó)有股份制商業(yè)銀行，也是一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的老銀行，承擔(dān)著很多低保等民政補(bǔ)助款的發(fā)放，這部份業(yè)務(wù)基本上是通過(guò)存折來(lái)辦理的。曾有大堂經(jīng)理引導(dǎo)持有存折的客戶(hù)辦理儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)，向他們說(shuō)明用卡可以省卻等待時(shí)間，但這些人說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，我們有的是時(shí)間”，只是這些人把寶貴的高柜資源占據(jù)了。前不久，筆者所在的農(nóng)行曾發(fā)生一起投訴事件，有一持存折的老人要辦理密碼掛失，可填單三次錯(cuò)誤，致使掛失沒(méi)辦成，繼而在別人的慫恿下投訴。這一方面有農(nóng)行大堂經(jīng)理缺失的原因，另一方面也說(shuō)明了持存折人員的金融知識(shí)水平較低。一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)或潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，一看到大堂有那么多人等待，轉(zhuǎn)而到別行。

（四）大堂營(yíng)銷(xiāo)形同虛設(shè)，服務(wù)客戶(hù)尚有差距。大堂是一個(gè)充滿(mǎn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的地方，“與其花費(fèi)大量精力在外面尋找高端客戶(hù)，不如認(rèn)真在大堂內(nèi)識(shí)別、維護(hù)好高端客戶(hù)。送上門(mén)的好客戶(hù)一定要想辦法留住。”這是對(duì)“贏(yíng)在大堂”策略的最好詮釋。凡是到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的，必定有金融需求或者說(shuō)存在金融資源，一定要好好開(kāi)發(fā)。一方面有些客戶(hù)有深層的金融需求，另一方面農(nóng)行有產(chǎn)品要推銷(xiāo)，可是由于大堂經(jīng)理的缺失、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)架構(gòu)存在問(wèn)題，使農(nóng)行的服務(wù)大打折扣。放著好好的資源不用，卻到外面尋找高端客戶(hù)，這猶如大海撈針，簡(jiǎn)直是本末倒置了。

二、對(duì)農(nóng)行“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略的幾點(diǎn)新看法

農(nóng)行“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略是一項(xiàng)全新的實(shí)踐，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)新問(wèn)題新情況。筆者是農(nóng)行最基層的一名管理者，也是“贏(yíng)在大堂”戰(zhàn)略的實(shí)踐者，結(jié)合工作中的經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)新看法。

(一)對(duì)現(xiàn)有大堂進(jìn)行適當(dāng)改造,以順應(yīng)中國(guó)人的需求?，F(xiàn)在的柜臺(tái)，可謂是銅墻鐵壁，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是安全了，可客戶(hù)在大堂辦 理業(yè)務(wù)卻一覽無(wú)遺，這就是近年來(lái)犯罪分子尾隨顧客搶劫錢(qián)款案件時(shí)有發(fā)生的原因。另外，中國(guó)人財(cái)不外露，不讓別人知道自己有錢(qián)。對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，在大堂暴露錢(qián)財(cái)是不得已的?？梢詫?duì)現(xiàn)有大堂進(jìn)行適當(dāng)改造，留一柜高柜作為出納柜，其他人員敞開(kāi)辦公（后面詳寫(xiě)）。高柜外顧客的位置建成封閉式，涉及現(xiàn)金客戶(hù)進(jìn)入此空間，可把門(mén)關(guān)上，則外人不清楚里面是辦理取款或存款業(yè)務(wù)。假設(shè)客戶(hù)進(jìn)入時(shí)拎著一個(gè)包包，出來(lái)時(shí)也是一樣，那些想尾隨搶劫的人就沒(méi)有那么容易得逞了。

大堂改造后，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)流程是這樣的：客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理（副理）笑臉相迎新，分流到自助區(qū)或敞開(kāi)式辦公區(qū)。需要到敞開(kāi)式辦公區(qū)的，由大堂經(jīng)理進(jìn)行簡(jiǎn)單識(shí)別是否是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，然后引導(dǎo)到敞開(kāi)式柜臺(tái)，這是第一次識(shí)別。在此農(nóng)行人員與客戶(hù)進(jìn)行比較深層的交流，這是第二次識(shí)別。之后，若有需要，可引導(dǎo)至VIP室或客戶(hù)經(jīng)理室或理財(cái)室，這是第三次識(shí)別。經(jīng)過(guò)這些程序后，客戶(hù)的金融資源可得到較大的開(kāi)發(fā)，農(nóng)行也可了解客戶(hù)的金融需求并反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)。

（二）敞開(kāi)式辦公，方便與客戶(hù)進(jìn)行心與心交流。上文說(shuō)到留一柜高柜作為出納柜，其他人員敞開(kāi)辦公。從目前多數(shù)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)看，普通高柜共有5人，VIP柜1人，按上文所說(shuō)進(jìn)行改造后，則柜臺(tái)內(nèi)留1人，其他5人全部到柜臺(tái)外敞開(kāi)辦公。顧客進(jìn)入大堂，由大堂經(jīng)理（副理）引導(dǎo)到敞開(kāi)式辦公區(qū)。拆除了防彈玻璃，讓客戶(hù)坐在身邊，則客戶(hù)的心理變得舒緩，這個(gè)時(shí)候與客戶(hù)才能 有比較深層的交流。經(jīng)過(guò)一次或多次這樣的交流，可以了解客戶(hù)的需求，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。當(dāng)掌握了客戶(hù)的基本情況后，就能有的放矢進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。交流的過(guò)程，是宣傳農(nóng)行業(yè)務(wù)的過(guò)程，也是推銷(xiāo)農(nóng)行產(chǎn)品的過(guò)程。

有的業(yè)務(wù)需要這種近距離的辦方式，比如儲(chǔ)蓄開(kāi)存單的觀(guān)念仍然在客戶(hù)心中根深蒂固，借記卡開(kāi)立子賬戶(hù)還未普及。相較開(kāi)存單與借記卡開(kāi)立子賬戶(hù)這兩種方式的優(yōu)劣可以發(fā)現(xiàn)，前者的開(kāi)立需要填制相關(guān)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)表，在A(yíng)BIS系統(tǒng)中操作為明確戶(hù)名，必需輸入開(kāi)立人的身份證號(hào)碼和證件有效期；后者無(wú)需填列申請(qǐng)表，且開(kāi)戶(hù)時(shí)只需輸入存期、金額即可。繁瑣的開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)存等手續(xù)，增加了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，也增加了柜員的業(yè)務(wù)量。要轉(zhuǎn)變客戶(hù)的這種陳舊觀(guān)念，就需要這種敞開(kāi)式辦公。

（三）增加實(shí)用設(shè)施，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。農(nóng)行要建設(shè)成為城鄉(xiāng)一體化的全能型國(guó)際金融企業(yè)，必須加入一些現(xiàn)代元素。目前農(nóng)行自助區(qū)只能辦理卡業(yè)務(wù)，建議增加能用存折存取款的設(shè)備，這樣能分流很多低端客戶(hù)。凡是等待的過(guò)程都會(huì)顯得漫長(zhǎng)，因此可在大堂適當(dāng)位置擺放上網(wǎng)電腦，發(fā)射wifi信號(hào)，減少客戶(hù)的煩燥。尤其是增加與農(nóng)行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的電腦，客戶(hù)在等待的過(guò)程中，可在此填寫(xiě)辦理業(yè)務(wù)所需資料，如姓名、身份證號(hào)碼、電話(huà)號(hào)碼等等，方便在辦理業(yè)務(wù)時(shí)把這些數(shù)據(jù)移植過(guò)去，可極大地提高效率。還要設(shè)立觸摸式電腦，讓客戶(hù)通過(guò)觸摸屏，了解農(nóng)行業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、如何辦理客戶(hù)所需業(yè)務(wù)。當(dāng)然，還可以利用電視 播放普通大眾喜歡的節(jié)目，讓等待的過(guò)程變得愉快。

（四）增加視頻教授環(huán)節(jié)，加大農(nóng)行零售產(chǎn)品的宣傳。廣告、節(jié)目冠名等形式雖然能提高農(nóng)行產(chǎn)品的知悉度，但它畢竟耗資巨大且不易使公眾產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的具體認(rèn)識(shí)，譬如怎樣使用。而網(wǎng)點(diǎn)的存在，作為樹(shù)立銀行在市場(chǎng)上的品牌形象的媒介，應(yīng)成為向客戶(hù)宣傳新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的最佳場(chǎng)所。研究客戶(hù)群體的行為，我們可以發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)群體會(huì)積極主動(dòng)的去了解銀行的相關(guān)產(chǎn)品，更為多數(shù)的客戶(hù)還是通過(guò)了被動(dòng)的方式——營(yíng)銷(xiāo)來(lái)獲取認(rèn)識(shí)的。可以看到，目前農(nóng)行各網(wǎng)點(diǎn)的大堂基本都配置了電視，主要顯示存款利率、理財(cái)產(chǎn)品價(jià)格等內(nèi)容，多以文字形式表現(xiàn)。對(duì)于大力倡導(dǎo)的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行卻少有涉及。很多客戶(hù)往往不知如何使用，而對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品望而卻步，即便有了文字的介紹也始終不夠感官。視頻教授可以大大解決此種問(wèn)題，讓顧客看了就會(huì)立即操作，免去咬文嚼字的繁瑣。

（五）配足大堂經(jīng)理，讓客戶(hù)在大堂享受到農(nóng)行零售業(yè)務(wù)大餐。目前大堂經(jīng)理與副理最大區(qū)別是：前者是農(nóng)行內(nèi)部員式，可以營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品；后者用工方式為外包，職責(zé)主要是分流客戶(hù)，不能營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。在目前大堂經(jīng)理普遍缺乏的情況下,可以多配備大堂副理。大堂副理實(shí)行高門(mén)檻進(jìn)入，即比照農(nóng)行校園招聘標(biāo)準(zhǔn)，由第三方派往農(nóng)行充當(dāng)大堂副理，工作一定年限并經(jīng)考核合格，可轉(zhuǎn)為農(nóng)行正式員工。大堂可根據(jù)實(shí)際配備1+N的大堂經(jīng)理（副理），即1個(gè)大堂經(jīng)理和N個(gè)大堂副理。大堂經(jīng)理（副理）要積極進(jìn)行 業(yè)務(wù)分流。銀行業(yè)務(wù)中大量的交易不應(yīng)是完全通過(guò)柜員完成，而是通過(guò)ATM、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等自助渠道完成。大堂經(jīng)理（副理）要通過(guò)各種宣傳手段向大眾說(shuō)明這樣的思想：可以在家完成的交易就不跑銀行，可以在自助機(jī)具完成的交易就不排隊(duì)取號(hào)。大堂副理受大堂經(jīng)理支配，起著助手的作用。經(jīng)過(guò)傳，應(yīng)當(dāng)可以大大分流客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)。

N個(gè)助手的宣2015/01/28