第一篇：手機(jī)店銷售技能培訓(xùn)

銷售過(guò)程第一步：引起顧客注意

從營(yíng)銷角度引人注意

方法有：廣告、POP、報(bào)價(jià)單、DM單、商品陳列、著裝、促銷活動(dòng)

銷售人員吸引注意：SHOCKING

S以富有震撼力的開場(chǎng)力吸引顧客

H意味深長(zhǎng)的握手，誠(chéng)懇地稱呼名字兩遍

O提供和表達(dá)重視；姿態(tài)、禮物、協(xié)助、回饋、優(yōu)惠券、信息

C稱贊對(duì)方

K記住他人名字，盡早頻繁使用，建立友誼關(guān)系，讓顧客覺得和你在一起很高興 I詢問(wèn)（以積極、肯定的問(wèn)題作為開端）

N需求分析；提供需求分析或者對(duì)可以修正的問(wèn)題的觀察

G贈(zèng)送禮物

作業(yè)：設(shè)計(jì)三句有震撼力的開場(chǎng)白，稱贊，及詢問(wèn)。

時(shí)間管理

一、明確目標(biāo)，制訂計(jì)劃

1、了解目標(biāo)

a、可行性

b、定位

c、需要有強(qiáng)烈達(dá)到目標(biāo)的愿望

d、達(dá)成目標(biāo)后的生動(dòng)想象

2、短期計(jì)劃“掃雪式”

3、長(zhǎng)期計(jì)劃

a、固定時(shí)間

b、試找出下回重點(diǎn)

c、避免陷入工作陷井

d、不要一箭如雕

二、正確處理重要與緊急的關(guān)系

重要=影響深遠(yuǎn)

緊急=需立刻處理

三、合理搭配、注意節(jié)奏

1、注意節(jié)奏，形成規(guī)律

2、掌握自己的有效時(shí)間

3、學(xué)習(xí)擱置問(wèn)題

a、遇到無(wú)法解決先擱置

b、把問(wèn)題存檔在潛意識(shí)

c、切忌當(dāng)場(chǎng)隨便應(yīng)付

四、立即行動(dòng)

克服近期，重視今天

“明天”是勤奮者的最大難題。

五、學(xué)會(huì)休息

六、經(jīng)?？偨Y(jié)

銷售過(guò)程第三步：產(chǎn)品介紹

一、產(chǎn)品介紹中易出現(xiàn)的問(wèn)題：無(wú)次序、無(wú)重點(diǎn)、語(yǔ)言轟炸、專注產(chǎn)品。

二、真正的介紹應(yīng)由四個(gè)部分組成：

聲明：小伙子很出色??

特征：個(gè)子很高，人??，學(xué)歷??

利益：你跟著他會(huì)一輩子幸福

敲定：想認(rèn)識(shí)一下嗎？

三、不要做太多承諾（顧客會(huì)疑神疑鬼）

不要提供的選擇太多（顧客會(huì)不知所措）

四、太多的商品具有相同的特征利益，應(yīng)找出最適合用戶的特點(diǎn)。

作業(yè)：組織一段完整的介紹產(chǎn)品的語(yǔ)句。

銷售過(guò)程第四步欲望

1、顧客購(gòu)買商品最深層需求是幸福感。

要求你在建議中融入情感需求。

2、情感的需求：溫暖的家庭熱烈的愛情成就感被人尊重

意識(shí)情調(diào)等

3、兩種：場(chǎng)景描述講故事

銷售過(guò)程第五步敲定

1、價(jià)格異議的原因

習(xí)慣心理

找借口，其實(shí)有其它原因，以質(zhì)量或其他地方不滿

作過(guò)同類產(chǎn)品的比較（強(qiáng)調(diào)差異化）

內(nèi)行，知道筆記本有它的價(jià)格空間

超過(guò)支付能力或者預(yù)算

2、結(jié)束價(jià)格異議的方法

試探型定單型多重選擇型

總結(jié)：

1、態(tài)度決定一切

2.熟能生巧

虛榮心自我顧客分析

1、如何應(yīng)對(duì)各種客戶

老年人：尊重、科普、真誠(chéng)，作他的晚輩

中年人：需要有支配欲，做他的屬下

青年人：強(qiáng)調(diào)人物感-=實(shí)惠+社會(huì)活動(dòng)能力，做他的朋友，弱化之間的購(gòu)買關(guān)系，強(qiáng)化

社會(huì)關(guān)系。

農(nóng)民：尊重、科普、真誠(chéng)

軍人：干脆

當(dāng)一對(duì)夫妻或戀人出現(xiàn)時(shí)：對(duì)男人講產(chǎn)品，對(duì)女人講服務(wù)及激發(fā)她的購(gòu)買欲。當(dāng)一對(duì)母子出現(xiàn)時(shí)：對(duì)兒子講產(chǎn)品，對(duì)母親講服務(wù)及價(jià)格。

當(dāng)一對(duì)父女出現(xiàn)時(shí)：對(duì)女兒講所有的。

當(dāng)上下級(jí)關(guān)系出現(xiàn)時(shí)：對(duì)上級(jí)講科普，對(duì)下級(jí)講專業(yè)。

2、如何處理反對(duì)意見的步驟

傾聽反對(duì)意見

表示理解

讓顧客準(zhǔn)備傾聽你的解釋

提供新的證據(jù)

征求訂單

3、處理反對(duì)意見的方法

忽略，轉(zhuǎn)移

補(bǔ)償法

太極法

反問(wèn)法

4、如何處理價(jià)格問(wèn)題

延緩進(jìn)行價(jià)格討論

主動(dòng)使用三點(diǎn)法報(bào)價(jià)

采用化整為零法，減輕數(shù)字壓力

價(jià)格低的商品用小數(shù)報(bào)價(jià)

價(jià)格高的商品用整數(shù)，經(jīng)常使用吉利數(shù)，特征數(shù)

5、關(guān)于價(jià)格討論的成果

開價(jià)越低的買主，一般也會(huì)低價(jià)買入

讓步太快的賣主，通常讓步的幅度也大，成交價(jià)也低。

小幅度的讓步，即使從形式上讓步的次數(shù)比對(duì)手多，結(jié)果也較有利。

在重大問(wèn)題上先讓步的一方，通常是吃虧的一方。

如果將自己的預(yù)算告訴對(duì)方往往能使對(duì)方迅速?zèng)Q定。

交易的攤牌速度太快，對(duì)談判的任何一方都不利。

要么不讓，要么大讓，失敗的可能性最大。

6、心動(dòng)按鈕：心理上的敏感區(qū)域與心動(dòng)按鈕相連。

購(gòu)買對(duì)商品最在意的地方

心動(dòng)按鈕對(duì)銷售的輔助手段

如何運(yùn)用心動(dòng)按鈕：

觀察（面部表情、衣著打扮）

提問(wèn)（與現(xiàn)狀有關(guān)的問(wèn)題，個(gè)人興趣，個(gè)人理想，與目標(biāo)有關(guān)的東西）使一問(wèn)一答形成習(xí)慣。

提醒

挖掘

傾聽（回答問(wèn)題時(shí)的第一句話很重要）分析

第二篇：手機(jī)店銷售工作年終總結(jié)

**國(guó)美自2006年五一正式開業(yè)以來(lái)，銷售業(yè)績(jī)基本處于穩(wěn)定。手機(jī)科業(yè)績(jī)也較為穩(wěn)定并比其它科突出。前任門店店長(zhǎng)在2006年曾經(jīng)十分肯定的表示過(guò)“手機(jī)科是**國(guó)美的大科”，換句話說(shuō)，手機(jī)科是**國(guó)美的“支柱型產(chǎn)業(yè)”。這在重慶的其它國(guó)美是罕見的。就“大科”而言，一般是指國(guó)美的大家電彩電、冰洗、空調(diào)各科。強(qiáng)調(diào)手機(jī)科是“大科”，可見手機(jī)科對(duì)

**國(guó)美的重要性和手機(jī)科在銷售業(yè)績(jī)上的表現(xiàn)力。自2007年元旦以來(lái)手機(jī)科銷售比去年下半年有所下滑，但去年下半年和今年上半年非常不具有可比性。具體數(shù)據(jù)為：2006年6月1日到12月31日銷售數(shù)量為5,454（臺(tái)）銷售額為6,436,307（元）.其中諾基亞為:1,071(臺(tái))；銷售額為1,213,930(元)。2007年1月1日到6月1日銷售數(shù)量為4,846（臺(tái)）銷售額為5,122,920（元）.其中諾基亞為930(臺(tái))；銷售額為1,040,897(元).眾所周知，下半年較之上半年是服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的銷售旺季?！耙越衲晗碌锐R賽去年上等馬”自然不可同日而語(yǔ)。唯一可比的是去年五一到七一和今年同期比較。2006年5月1日到7月1日**國(guó)美手機(jī)整體銷售數(shù)量為2,101(臺(tái))；銷售額為2,472,842（元），2007年5月1日到7月1日銷售數(shù)量為1,971（臺(tái)），銷售額為2,030,860（元）。——今年三個(gè)月和去年同期三個(gè)月相比有下滑。但不是很大，其中我們可以賦予很多理由，比如手機(jī)科主管及營(yíng)業(yè)員除一個(gè)是“原地不動(dòng)”外，其余都已被調(diào)整，手機(jī)促銷員中摩、羅、索、三星也已全部更新。環(huán)境因素養(yǎng)中上半年重慶各地區(qū)遭受到了的旱情，而**手機(jī)主要客戶群來(lái)源于城鄉(xiāng)結(jié)合部中的購(gòu)買者。旱情無(wú)疑對(duì)本地消費(fèi)者的購(gòu)買力造成了一定的影響。還有來(lái)自同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)因素養(yǎng)，價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度等等。本人認(rèn)為這些因素導(dǎo)致手機(jī)科銷售業(yè)績(jī)下滑在某種程度上是“事出有因情有可原”的。2006年5月1日到2006年7月1日**國(guó)美各外資品牌的表現(xiàn)：諾基亞：銷售數(shù)量為432（臺(tái)）；銷售額為522,129（元）。摩托羅拉：銷售數(shù)量為503（臺(tái)）；銷售額為677,023（元）。索愛：銷售數(shù)量為218（臺(tái)）；銷售額為269,839（元）。三星：銷售數(shù)量為91（臺(tái)）；銷售額為111,913（元）。再看今年同期業(yè)績(jī)：諾基亞：銷售數(shù)量為363（臺(tái)）；銷售額為403,888（元）。摩托羅拉：銷售數(shù)量為358（臺(tái)）；銷售額為414,665（元）。索愛：銷售數(shù)量為178（臺(tái)）；銷售額為232,364（元）。三星銷售數(shù)量為208（臺(tái)）；銷售額為180,221（元）。2006年和2007年5月到7月國(guó)產(chǎn)品牌總銷量銷售額可以通過(guò)上述各數(shù)據(jù)的加減具體算出,在此基礎(chǔ)上也可算出這三個(gè)月各外資品牌銷售占有率增幅降幅及國(guó)產(chǎn)品牌整體占有率和比去年同期的增幅降幅.三個(gè)月的縱向比較可以看出,手機(jī)銷售業(yè)績(jī)的下滑已成即定事實(shí).這些因素仍然可以從前面說(shuō)到的眾多原因給予解釋.但這些解釋的合理性是值得商榷的.本人能力所限無(wú)法予以確切闡述并加以肯定.有個(gè)現(xiàn)象在**是比較常見的.盡管手機(jī)科時(shí)常在門店的銷量中占有一席之地并得到門管理層的肯定.但手機(jī)高端機(jī)銷量一直不容樂(lè)觀,旺季銷售占有率也是比較低的,不論是摩托羅拉還是諾基亞,或者索愛三星.而國(guó)產(chǎn)各品牌相對(duì)而言是沒有高端機(jī)的.我覺得造成這種現(xiàn)象并不是**消費(fèi)群體絕對(duì)購(gòu)買力有問(wèn)題.而是**國(guó)美被認(rèn)同程度有問(wèn)題.換過(guò)來(lái)說(shuō)就是高端機(jī)消費(fèi)者并不認(rèn)同**國(guó)美.籍此**國(guó)美大家電的冰洗空彩銷量一直排名重慶國(guó)美市區(qū)店末位則是很好的解釋.隨著手機(jī)流通領(lǐng)域中上游成本的降低,到一線進(jìn)行銷售時(shí),價(jià)格已呈愈來(lái)愈低廉之勢(shì),這可以從時(shí)間上的縱向比較得出.隨著國(guó)家的發(fā)展,民眾生活水平的提高.消費(fèi)能力也日益增強(qiáng).在這種情況下手機(jī)則越來(lái)越普及,曾經(jīng)有錢人的奢侈品已成為今天普通平民手中的玩物.手機(jī)市場(chǎng)整體占有率和增長(zhǎng)率也在近年顯示著強(qiáng)有力的增長(zhǎng)勢(shì)頭.**區(qū)正在被市政府規(guī)劃建設(shè)中,說(shuō)是個(gè)老工業(yè)區(qū),因?yàn)橛兄劁摰拇嬖?如果**的經(jīng)濟(jì)量可以和楊家坪相提而論,那么市政府也用不著著手進(jìn)行開發(fā)建設(shè).但要開發(fā)建設(shè)并不說(shuō)明**很窮,消費(fèi)市場(chǎng)只是沒有被開發(fā)出來(lái)而已,沒有被開發(fā)也不說(shuō)明它不存在.**地區(qū)購(gòu)買家電高價(jià)位的消費(fèi)者不在**國(guó)美購(gòu)買.而散落在其它各區(qū)的國(guó)美等商場(chǎng).就電子產(chǎn)品和手機(jī)而言,他們只需花一元錢也可以到楊家坪國(guó)美,一趟輕軌也可以從空中飄到解放碑.盡管要花上5元飄移費(fèi),但對(duì)買高端電子產(chǎn)品和大家電的高端用戶來(lái)說(shuō)實(shí)是算不得什么.**手機(jī)銷量要有質(zhì)的突破,不需要人的作為也非常需要人的作為,這種情形是,不管在商場(chǎng)內(nèi)部如何調(diào)整,調(diào)整人力,賣場(chǎng)部局,商品價(jià)格.服務(wù)質(zhì)量.沒有被高端客戶認(rèn)同.仍然也只是“巧婦難為無(wú)米之炊”.而主要的作為是如何把市場(chǎng)開發(fā)出來(lái).其中本人認(rèn)為有人的因素也有時(shí)間的因素.但**的發(fā)展

第三篇：銷售技能培訓(xùn)心得體會(huì)匯總

銷售技能培訓(xùn)心得體會(huì)【一】

我非常有幸參加了公司組織的xx總動(dòng)員及xx辦生動(dòng)化總動(dòng)員的拓展訓(xùn)練活動(dòng)。我首先得感謝公司的各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給與我提升自我能力，錘煉自我意志，建立良好銷售心態(tài)的機(jī)會(huì)。在這兩次拓展訓(xùn)練中，我付出了汗水，收獲了碩果，讓我更明白一些東西，也更確信一些東西。我在此將我的一點(diǎn)心得體會(huì)如下：

1、銷售人員要有專業(yè)的知識(shí)。

當(dāng)然，這一點(diǎn)并不是每個(gè)人都具有，所以不具備的朋友應(yīng)該努力的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。當(dāng)我們有了一定的專業(yè)知識(shí)時(shí)再來(lái)銷售才可得到客戶的認(rèn)識(shí)，才能在銷售領(lǐng)域定位。這是一個(gè)心、腦、手并用的智力型工作，必須要用我們所具備的大腦去嘗試思考。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長(zhǎng)，蓄勢(shì)待發(fā)。

鋸用久了會(huì)變鈍，只有重新磨后，才會(huì)鋒利再現(xiàn)。我們做為一個(gè)銷售人員，如果不懂得隨時(shí)提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)及時(shí)的汲取新知識(shí)原素相當(dāng)重要，除了書本外，我認(rèn)為在工作中，用心去學(xué)是相當(dāng)重要的，我們能從客戶那兒學(xué)來(lái)豐富的產(chǎn)品，外貿(mào)知識(shí)（我習(xí)慣到客人那邊后，不管他有沒有可能近期成為我們的客戶，我都會(huì)花點(diǎn)時(shí)間，與他交談。從而學(xué)到點(diǎn)他們行業(yè)的知識(shí)，下次我可以用在與他相類似的客戶身上，日積月累，我們也會(huì)成為各行各業(yè)的行家）那時(shí)談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識(shí)，那樣才能“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，在竟?fàn)幹?，讓自已處在一個(gè)有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長(zhǎng)短，那樣只會(huì)令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時(shí)，很可能你已經(jīng)超越他人，而你是沒在任何惡性壓力下，輕松達(dá)到一個(gè)頂峰

3、對(duì)工作保持積極進(jìn)取的心態(tài)，別人能做到的，我也能做到，還會(huì)做的更好。

這是個(gè)信念問(wèn)題，銷售的壓力很大，主要就是自身給自己的壓力，時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)有疲憊的反映，還有，當(dāng)業(yè)績(jī)領(lǐng)先時(shí)，會(huì)放松對(duì)自身的要求，所以在業(yè)務(wù)上了軌道之后，我們始終應(yīng)牢記著“業(yè)精于勤荒于嬉”的至理名言。一定不能輸給自己，而戰(zhàn)勝自己最實(shí)際的是行動(dòng)。思考、觀察、計(jì)劃、謀略都得用行動(dòng)來(lái)證明它們存在，再好的心理素質(zhì)也得在實(shí)踐報(bào)告中檢驗(yàn)、錘煉、提高。腦在行動(dòng)中運(yùn)轉(zhuǎn)，心在行動(dòng)中體會(huì)，經(jīng)驗(yàn)在行動(dòng)中積累。

4、自信、勤奮，善于自我激勵(lì)

這一點(diǎn)至關(guān)重要，對(duì)于新入行的業(yè)務(wù)員，自信、勤奮是非常重要的，俗話說(shuō)得好，自信、勤奮出天才，銷售亦是如此，我們都知道天下沒有不費(fèi)苦工夫得來(lái)的碩果，我們也知道付出就一定有回報(bào)。所以我們?cè)阡N售的過(guò)程中要不斷的免疫自己，相信自己，讓自己更加勤奮，用我們的超強(qiáng)的自信心讓客戶知道自己銷售的信譽(yù)和產(chǎn)品是如何如何的好。

銷售技能培訓(xùn)心得體會(huì)【二】

為期一天的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，回顧當(dāng)天的學(xué)習(xí)收獲，我感慨很多，收獲也很多，體會(huì)也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次得學(xué)習(xí)讓我學(xué)到了不少關(guān)于銷售和人生的知識(shí)，相信能在以后的道路上給我指引正確的方向，如今，在這林林總總的運(yùn)動(dòng)品牌競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都是精準(zhǔn)銷售，有戰(zhàn)術(shù)，有制度，有方法，但是，每當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)再上升一個(gè)程度的時(shí)候，為了自己的銷售業(yè)績(jī)，往往都會(huì)用盡辦法的把東西賣出去，當(dāng)然，這未必不可行，不過(guò)，這樣所銷售的業(yè)績(jī)是短暫和偶然的，因?yàn)椴皇撬械念櫩投紩?huì)輕易的被你蒙混過(guò)去，我們應(yīng)該用良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品為品牌樹立口碑，從而得到一個(gè)又一個(gè)的回頭客，通過(guò)這次培訓(xùn)，讓我對(duì)銷售有了更深一層的認(rèn)識(shí)，首先，一間店的業(yè)績(jī)不是靠個(gè)人的能力和銷售就能支撐得起的，它靠的是我們這一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的力量才足以支持。團(tuán)隊(duì)是什么?按照老師所說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有口才的人領(lǐng)導(dǎo)一群有耳朵聽的進(jìn)去的人一起協(xié)同合作的團(tuán)體，它是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。而我們身為這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員，每個(gè)人都有自己所在的意義和價(jià)值，都有自己的工作和職責(zé)，而我們所要做的，不但要做好自己分內(nèi)的工作，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，而且，更重要的，是要和其他同事發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作的精神，緊密合作，共同創(chuàng)造輝煌的業(yè)績(jī)。這樣的銷售才會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)，銷售方面才會(huì)令人更容易接受，整個(gè)團(tuán)體才會(huì)有活力，每個(gè)人的熱情才會(huì)持續(xù)不減，這樣對(duì)于我們，對(duì)于整間店鋪只會(huì)有益而無(wú)害。

作為個(gè)人而言，除了要遵守店鋪的營(yíng)銷流程外，更重要的是要努力提高自身的溝通能力，要有一定的溝通技巧，要做顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)，因此，老師也為我們總結(jié)了幾點(diǎn)：

一、外表要整潔，要有禮貌和耐心；

二、保持良好的人員形象，專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；

三、能夠提供快捷的服務(wù)，要設(shè)身處地的為顧客著想，從而提高自己的銷售業(yè)績(jī)；

四、要有足夠的產(chǎn)品知識(shí)，專業(yè)的銷售形象，良好的溝通表達(dá)能力；

五、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保養(yǎng)事項(xiàng)并能夠提出建設(shè)性的意見，幫助顧客做出正確的商品選擇；

六、關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，借此拉近與顧客的距離，培養(yǎng)回頭客；

七、做好售后工作，耐心的傾聽顧客的意見和要求，記住顧客的偏好，這樣才能留住回頭客并能夠?yàn)楣臼占幸娴男畔ⅲ兄谄髽I(yè)和品牌的發(fā)展。

還有最重要的一點(diǎn)，我們要富有感染力，我們每一天都穿工衣、工鞋，愛上我們自己的商品，在為顧客介紹商品的時(shí)候，我們的眼神、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言都是一種無(wú)形的感染力，這樣更容易拉近與顧客之間的距離，從而讓顧客更相信我們?yōu)樗榻B的商品?？偠灾?，這次的學(xué)習(xí)是快樂(lè)的，收獲是愉悅的！再次感謝公司給予我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我將在今后的工作生活中學(xué)以致用，真正發(fā)揮出學(xué)習(xí)的用處！

銷售技能培訓(xùn)心得體會(huì)【三】

懷著一種空杯的心態(tài)，我有幸參加xx舉辦的營(yíng)銷知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過(guò)程中，xx學(xué)院的教授對(duì)營(yíng)銷技巧，客情關(guān)系的管理等等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對(duì)其中的一些進(jìn)行了重點(diǎn)講解，包括營(yíng)銷技巧中的策略，如何開拓市場(chǎng)，如何擴(kuò)大銷量。還有客情關(guān)系的建立和維護(hù)。并且用大量生動(dòng)的案例教學(xué)，實(shí)用性和操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等方式，生動(dòng)易懂，張弛有度，使我們?cè)谳p松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法和技能。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。下面就此次培訓(xùn)，我簡(jiǎn)單談?wù)勎业摹?/p>

一、自信心+誠(chéng)心+有心+合作心

信心是人辦事的動(dòng)力，信心是一種力量。每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己。要用一種必勝的心態(tài)去面對(duì)客戶和消費(fèi)者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對(duì)自己要有信心，只要把自己推銷給客戶了，才能把產(chǎn)品推銷給客戶。凡事要有誠(chéng)心，心態(tài)是決定一個(gè)人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)朋友，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)代表是公司的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，消費(fèi)者，經(jīng)銷商的樞紐，信任是你業(yè)務(wù)的保障。處處留心皆學(xué)問(wèn)，要養(yǎng)成勤于思考，善于銷售經(jīng)驗(yàn)。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，同時(shí)也留給有心的人，作為業(yè)務(wù)員，客戶的每一點(diǎn)變化都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領(lǐng)導(dǎo)的英明決策，離不開公司的運(yùn)籌帷幄，離不開各部門的支持配合?？偟囊痪湓?，耐心細(xì)致，感動(dòng)至上。

二、銷售+市場(chǎng)+策略

一件好的產(chǎn)品，要有好的市場(chǎng)，好的營(yíng)銷策略。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是銷售產(chǎn)品的主宰，讓你掌握產(chǎn)品的一切相關(guān)事由。開發(fā)市場(chǎng)需增進(jìn)與客戶的友誼，熟悉客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，改善自身經(jīng)營(yíng)管理水平，更好的將產(chǎn)品推銷到客戶手上。好的營(yíng)銷策略是有準(zhǔn)備的，有的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產(chǎn)品，為客戶出謀劃策，包裝產(chǎn)品，做促銷活動(dòng)。讓客戶覺的你是真誠(chéng)的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶是信任的保證。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我受益匪淺，真正認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷技巧和客情關(guān)系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個(gè)積極的心態(tài)，要有信心，責(zé)任心，要有虛心，進(jìn)取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

下面我給大家分享一下我的感悟：

1、溝通很重要，是交際的開始。如何做到有效溝通-主動(dòng)出擊！

人與人的交流很關(guān)鍵，在我們營(yíng)銷的道路上更為重要。做銷售的首先要把自己推銷出去，陌生的隊(duì)友們從四面八方走到一起，需要我們主動(dòng)交流，盡快在短時(shí)間內(nèi)融入團(tuán)隊(duì)，讓大家記住你，記住你所做的行業(yè)，給大家留下深刻的印象，所以，結(jié)交需要主動(dòng)出擊。

2、要學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境。在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)一切，融入集體，融入你的團(tuán)隊(duì)。我們平時(shí)也一樣，要適應(yīng)大的社會(huì)環(huán)境，環(huán)境不可能來(lái)適應(yīng)你！把自己的個(gè)性化極強(qiáng)的一面，主觀意識(shí)太強(qiáng)的一面收斂一下，顧全大局，適者生存，不適者淘汰！

3、最大的敵人是自己。這是兩個(gè)高空訓(xùn)練后給我的感觸。有些困難是自己給自己制定的，其實(shí)，真正做起來(lái)并沒那么難，只要戰(zhàn)勝自己，相信自己能行，你就一定行！如果連嘗試都沒嘗試怎么就知道自己不行呢?

4、人的潛力是無(wú)限的。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰(zhàn)自己的機(jī)會(huì)，不要把自己局限在一定的范圍內(nèi)，認(rèn)為好多事情辦不到。論文寫作要勇于冒險(xiǎn)，敢于嘗試自己從來(lái)不敢做的事情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不比別人差！你也很優(yōu)秀！

5、重新認(rèn)識(shí)銷售。會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話才是關(guān)鍵。

銷售是幫助你成長(zhǎng)最快的方式。

銷售是未來(lái)最黃金的職業(yè)。

銷售是高雅和高品質(zhì)生活的象征。

銷--自己，售--價(jià)值觀。

說(shuō)話的藝術(shù)在于會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話。我們的客戶有不同的類型，處事方式也不同，所以，我們要學(xué)會(huì)變通，不能一成不變。首先分析客戶是什么樣兒的性格類型，然后使用合適的應(yīng)對(duì)方式。

6、要學(xué)會(huì)換位思考。這是“領(lǐng)袖風(fēng)采”模擬給我的感觸，自己也親身體會(huì)了作為領(lǐng)導(dǎo)肩上的擔(dān)子有多重，所要承擔(dān)的責(zé)任和那么多無(wú)形的壓力！站的高度不同，看問(wèn)題的角度也就不同。其實(shí)我們應(yīng)該相互理解，作為員工應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上多替她想想，多為公司想想。公司發(fā)展好了，員工待遇自然也就好了。

總之，這次培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多，感悟到了很多，成長(zhǎng)了很多。希望我能把以上的這些理論都用于工作和生活當(dāng)中，時(shí)刻提醒自己，激勵(lì)自己！不斷前進(jìn)！

第四篇：銷售技能培訓(xùn)心得體會(huì)

我非常慶幸自己能夠參加此次在倍壘教育的銷售技能的學(xué)習(xí)，我也非常感謝我的公司為我提供這個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?；叵脒@兩天的課程的學(xué)習(xí)，每一堂課我都收獲了很多。下面是我所學(xué)所得，在此呢分享給大家。

一、行業(yè)品類特性分析

通過(guò)倍壘老師的講解我增強(qiáng)了對(duì)樹立品牌意識(shí)的觀念，懂的了怎么樣才能獲得更多的新顧客，如何與他們建立忠誠(chéng)度以及通過(guò)他們的口碑傳播來(lái)加大我們企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力。

二、渠道的管理

在渠道管理上我學(xué)會(huì)了渠道的定義以及如何從不同的角度去對(duì)渠道作管理，如何用什么的標(biāo)準(zhǔn)去選擇客戶去選擇經(jīng)銷商，如何通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的投入產(chǎn)出比去作評(píng)估衡量等等。

三、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)化塑造

我懂的了要給自己的職業(yè)生涯作規(guī)劃制定目標(biāo)，以及從哪些方面來(lái)提高我的職業(yè)素養(yǎng)。

四、終端管理的二十條標(biāo)準(zhǔn)

這是個(gè)由大家一起探討的課目，我覺的這組織的挺好的，雖然這二十條內(nèi)容大家都懂，甚至是熟記在心，但是通過(guò)大家的交流與分享讓我們彼此都取長(zhǎng)補(bǔ)短吸取了他人的優(yōu)點(diǎn)。以便更好的帶回自己日后的工作中去。

五、拓展訓(xùn)練

在拓展訓(xùn)練活動(dòng)中，我感受到了一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須是個(gè)：協(xié)調(diào)力好，凝聚力強(qiáng)，執(zhí)行力高，溝通到位，合作和諧的團(tuán)隊(duì)。在此過(guò)程中，讓我更加的了解了我的團(tuán)隊(duì)，與團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系更加的密切了。在我的工作過(guò)程中，我與我的伙伴都相處的更加友好與和諧了，非常感謝倍壘給我們組織的此次拓展活動(dòng)，非常的好玩。

總之，通過(guò)這次培訓(xùn)也讓我對(duì)我們的公司多了些認(rèn)識(shí)、多了些了解、同時(shí)呢也更多了份信心。日后我也會(huì)把這次培訓(xùn)所學(xué)到的銷售技能帶到工作實(shí)踐中來(lái)，希望能幫助自己有更大業(yè)績(jī)的進(jìn)步與提高！

第五篇：全案銷售技能培訓(xùn)

全 案 銷 售 技 能 培 訓(xùn)

目錄

一、接待客戶基本行為規(guī)范

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧

三、銷售洽談基本語(yǔ)言規(guī)范

四、其他工作規(guī)范

五、銷售洽談綱要 1．客戶洽談初步方法： 2．如何掌握客戶心理動(dòng)態(tài)。3．針對(duì)客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。(1)過(guò)路觀望者

(2)猶豫不定者

(3)特定而來(lái)的確定購(gòu)房者(4)選擇樓盤對(duì)比者(5)多次來(lái)訪遲不下訂者

4.怎樣洞察客戶的誠(chéng)意度及建立客戶對(duì)樓盤的信心。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問(wèn)題應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)。6.針對(duì)客戶所敏感觀注性問(wèn)題應(yīng)怎樣回答。

7.客戶到最終時(shí)如何逼訂。

八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛：----------14

九、對(duì)不同類型購(gòu)房投資者的談判----------------15

1、理智型

2、沖動(dòng)型。

3、優(yōu)柔寡斷型。

4、自尊型。

5、喋喋不休型。

6、沉默寡言型。

7、神經(jīng)過(guò)敏型。

8、借故拖延型。

10、畏首畏尾型。

11、斤斤計(jì)較型。

十、客戶常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)策略------------16

（一）、銷售人員面對(duì)客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

2、興趣真誠(chéng)，聚神聆聽。

3、重述議題，證明了解

4、審慎回答，保持親善

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：---------------------17

1、認(rèn)為價(jià)格太高

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

3、留待下次再談

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

5、不作確定回答

6、故意找借口

7、堅(jiān)持自己意見

十一、把握客戶購(gòu)買心理，促成客戶下單--------19

十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)----------20

十三、客戶常關(guān)心問(wèn)題的回答策略--------------20

十四、售樓人員注意要點(diǎn)：-------------------21

（一）、銷售準(zhǔn)備

（二）、顧客分析--------------22

1、顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)

2、顧客如何看待售樓員

3、顧客購(gòu)買行為的七個(gè)階段

(1)、引起注意(營(yíng)銷推廣與宣傳中完成)(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進(jìn)一步了解(賣場(chǎng)發(fā)生)(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)

（三）、談判技巧-----24

1、針對(duì)顧客的購(gòu)買行為的七個(gè)銷售對(duì)策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象(2)展示簡(jiǎn)介：(3)強(qiáng)銷：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預(yù)約決定：

2、對(duì)顧客購(gòu)買行為的控制

3、銷售樓盤的成功法則

首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷銷售條件。

4、成功要點(diǎn)：--------------26 觀察顧客、贊美顧客、顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的、集中精神銷售、注意參謀、身體接觸、5、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī)

6、善用銷售工具

7、幾個(gè)核心問(wèn)題：

（四）、銷售失誤的處理---------29

十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件--------------29

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯(cuò)誤)

（二）、成功售樓員的條件

（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)----------------------------30

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)---32

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

（六）、三愛------33

1、熱愛顧客：

2、熱愛產(chǎn)品：

3、熱愛自己：

十六、樓盤調(diào)查35

（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義

（二）、樓盤調(diào)查的方式

（三）、調(diào)查內(nèi)容

十七、房屋建筑的一般知識(shí)--------------------------35

十八、民用建筑的分類

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。--------------------36 二

十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。二

十二、民用建筑的等級(jí)

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

二十四、住宅的配套

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 二

十六、住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià)

二十七、購(gòu)房者常問(wèn)到的一些關(guān)于房屋的問(wèn)題 二

十八、《商品房銷售面積測(cè)量與計(jì)算》---------38 二

十九、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定》------------40 三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》--------------42 三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要-43 三

十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》摘要-------45 三

十三、按揭須知---------------48 三

十四、《個(gè)人住房貸款管理辦法》------49

一、接待客戶之行為規(guī)范：

銷售代表在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：

1． 看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門— —請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請(qǐng)他填寫《客戶咨詢登記冊(cè)》——送客戶至大門——為客戶開門——?dú)g迎下次光臨。

2． 在客戶未到來(lái)之前，場(chǎng)內(nèi)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生。

3． 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待。

4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)。

5． 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶。

6． 在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。

7． 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來(lái)向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8． 對(duì)待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無(wú)論在何種場(chǎng)合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說(shuō)到恰當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

9． 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問(wèn)題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準(zhǔn)，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時(shí)主動(dòng)留下自己的姓名或追問(wèn)索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問(wèn)，將“客戶——銷售代表——報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前。

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。

1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)(到場(chǎng)或電話)，應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時(shí)向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表。

3． 對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4． 在介紹樓盤或項(xiàng)目的同時(shí)，了解客戶的真實(shí)想法，并對(duì)對(duì)方家庭情況有所了解，有計(jì)劃有重點(diǎn)的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。

5． 接待完畢一位客戶后，一定要請(qǐng)對(duì)方在客戶咨詢登記冊(cè)上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳。

三、銷售洽談基本語(yǔ)言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。

2． 客戶步入售樓大廳時(shí)“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎?”，您是第一次來(lái)看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售樓資料”，“您請(qǐng)喝水”等。3．客戶交談時(shí)應(yīng)常用：“您，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝”等。

4．當(dāng)客戶贊揚(yáng)公司房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)戶型是我們最優(yōu)秀的…-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

5．當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)；“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會(huì)把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6． 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見和建議”，“對(duì)于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時(shí)給予您回復(fù)，好嗎?”。

7． 當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”等。8． 當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎?”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢?”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。

9． 當(dāng)請(qǐng)客戶留下姓名和聯(lián)系電話時(shí)：“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，以便我們能 將最新的信息向您通報(bào)，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，好嗎?”。

10.當(dāng)客戶簽定協(xié)議或合同時(shí)；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。

11．當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓大廳時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭候您再次光臨”

四.其他工作規(guī)范

1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。

5．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。

6．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。

7．銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場(chǎng)合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。

11.請(qǐng)銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng)xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)xx先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。

13.不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。

14.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上 級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19.辦公場(chǎng)所是每一位銷售代表工作的場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原 位。

五.銷售人員常用表格

1．接待客戶后請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊(cè)》上。以便進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行追蹤。2.銷售代表每日填寫《工作日?qǐng)?bào)表》，反映當(dāng)日的銷售情況，及時(shí)反饋客戶的意見和想法，同時(shí)也可提出自己的建議和看法。

3.客戶在簽定合同之前有時(shí)會(huì)交一部分定金，將看中的房屋定下來(lái)，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預(yù)定單》。

4.當(dāng)客戶對(duì)所購(gòu)買的房屋在工程上有所變動(dòng)時(shí)，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在《工程變更單》上，及時(shí)交給工程部。

5.為了更好的為客戶服務(wù)，應(yīng)對(duì)簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。6.為了了解廣告播出后的效果和客戶的反響，收集客戶真實(shí)的需求，加強(qiáng)銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電，認(rèn)真填寫好《電話接聽記錄表》。

7.銷售代表針對(duì)本月應(yīng)回而未回的款項(xiàng)，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，加大催收力度.六、樓盤基本資料的介紹；

1． 樓盤區(qū)位特點(diǎn)、地段價(jià)值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤的情況及場(chǎng)景服務(wù)。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標(biāo)志物。b, 購(gòu)物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。

c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂(lè)場(chǎng)所。

e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級(jí)地段，預(yù)計(jì)升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測(cè)。

（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風(fēng)格、外立面特色等。

（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。

（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓盤座向、房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長(zhǎng)寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會(huì)所層次標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)所提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。

（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)程度。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。

（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費(fèi)情況。2.開發(fā)商及承建單位實(shí)力程度。（1）開發(fā)商的社會(huì)聲譽(yù)及信譽(yù)度。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實(shí)力程度及知名度。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。

3、未來(lái)小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。

七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（2）了解客戶初步需求戶型。

（3）用相關(guān)語(yǔ)言試探客戶對(duì)樓盤的專業(yè)程度。（4）詢問(wèn)客戶對(duì)其它方面的需求及承受能力。

（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購(gòu)房用途、是否投資。（6）試探客戶對(duì)本樓盤的初步認(rèn)可程度。（7）建立客戶對(duì)本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢(shì)感染客戶購(gòu)房心態(tài)。（9）明確價(jià)格和樓盤的相對(duì)等值性。

（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠(chéng)意讓其相信你的語(yǔ)言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對(duì)于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。

2．如何掌握客戶心理動(dòng)態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。

（2）針對(duì)不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。a, 誠(chéng)意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來(lái)的。

（3）從客戶言語(yǔ)的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對(duì)話語(yǔ)。（4）從客戶的形體語(yǔ)言中觀察其專心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。c, 身體的近遠(yuǎn)。

（5）從客戶關(guān)心的問(wèn)題解答中，判斷其認(rèn)可誠(chéng)度。（6）根據(jù)談判進(jìn)度觀察神態(tài)語(yǔ)氣，配合控臺(tái)逼訂。3．針對(duì)客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。

(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對(duì)公司的信心，對(duì)施工單位的信心，對(duì)樓盤

手續(xù)的信心對(duì)價(jià)格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時(shí)建立 客戶對(duì)樓盤以后的升值有期望度。

(2)過(guò)路觀望者:建立客戶對(duì)樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會(huì)所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。

(3)特定而來(lái)的確定購(gòu)房者:以公司的資金運(yùn)作實(shí)力，開發(fā)商的社會(huì)背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。

(4)選擇樓盤對(duì)比者:以自身樓盤的優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。

(5)多次來(lái)訪遲不下訂者:對(duì)此客戶誠(chéng)意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺(tái)封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。

以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對(duì)手段同時(shí)進(jìn)行實(shí)施。

4.怎樣洞察客戶的誠(chéng)意度及建立客戶對(duì)樓盤的信心。（1）通過(guò)雙方洽談的肯定語(yǔ)氣上。（2）通過(guò)客戶對(duì)樓盤的精挑細(xì)選上。（3）通過(guò)客戶對(duì)開發(fā)商實(shí)力的關(guān)心注視上。（4）通過(guò)客戶對(duì)戶型，面積，實(shí)用率的關(guān)心上。

（5）通過(guò)客戶對(duì)模型的觀察注視上，對(duì)物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。

(6)通過(guò)客戶對(duì)樓盤入住業(yè)主的了解和對(duì)工地外部的觀察上，對(duì)價(jià)格折扣要求上。（7）通過(guò)客戶對(duì)手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費(fèi)用的關(guān)注上。

5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問(wèn)題應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)。（1）處事果斷而有條理性。

（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)，不直接對(duì)抗。（3）客戶提出問(wèn)題必須要求解答時(shí)，可叫銷控臺(tái)配合。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。

6.針對(duì)客戶所敏感觀注性問(wèn)題應(yīng)怎樣回答。

(1)預(yù)售許可證:根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期階段均無(wú)預(yù)售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時(shí)地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時(shí)，需經(jīng)過(guò)兩個(gè)步驟，第一,首先交清地價(jià)。第二，電梯工程進(jìn)度需達(dá)到正負(fù)零情況、多層封頂。這兩項(xiàng)同時(shí)具備才由國(guó)土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時(shí)才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房?jī)r(jià)一般要上漲。所以內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期價(jià)格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價(jià)。(2)工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒有進(jìn)展。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。b, 工時(shí)、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過(guò)程。

d, 工地基施工時(shí)，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。

(3)開發(fā)商實(shí)力不夠，是否會(huì)出現(xiàn)爛尾工程。明確對(duì)客戶講，以前會(huì)，但近二年國(guó)土局，銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報(bào)價(jià)。b, 總工程基價(jià)款40％需交納指定銀行做抵押，做為?？顚Ｓ觅Y金，防止開發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進(jìn)度40％款慢慢撥發(fā)到位。

(3)是否工程建立一半時(shí)帶款而走。明確講；不會(huì)。因?yàn)楝F(xiàn)開發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國(guó)家機(jī)關(guān)正式審核報(bào)批，驗(yàn)明其開發(fā)商實(shí)力及信譽(yù)度，同時(shí)審核以前是否有樓盤小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。

7.客戶到最終時(shí)如何逼訂。

（1）果斷追叫銷控臺(tái)不可向其他人介紹某某樓單元。

（2）叫專案過(guò)來(lái)協(xié)助逼定，同時(shí)以價(jià)格和現(xiàn)場(chǎng)氣氛配合共同完成。

（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶說(shuō)不要猶豫等話語(yǔ)進(jìn)行逼迫，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。

(4)以朋友的角度和誠(chéng)實(shí)的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請(qǐng)某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。

八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛：

1．針對(duì)客戶心理需求，針對(duì)性把脈。

2．營(yíng)造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運(yùn)作。3．多組客戶的心理動(dòng)態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。5．制造緊張的現(xiàn)場(chǎng)效應(yīng)，全面針對(duì)客戶心理進(jìn)行突破。

6．把握時(shí)機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時(shí)進(jìn)行的氣氛烘托。有針對(duì)性的制造現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛，真假并行。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對(duì)性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。

備注：由于現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造必須根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實(shí)踐中去體會(huì)、摸索。在預(yù)約客戶還未到來(lái)之前，仔細(xì)分析客戶的心理特征、需求特點(diǎn)、顧慮因素等，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對(duì)已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。

九、對(duì)不同類型購(gòu)房投資者的談判

要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析、掌握潛在購(gòu)房者的性格和心理特征：

理智型。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識(shí)比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷員鼓動(dòng)性言辭所打動(dòng)。這類投資者可以說(shuō)是最成熟的投資者。對(duì)待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭(zhēng)合乎理性地說(shuō)服顧客。沖動(dòng)型。這類投資者天生好沖動(dòng)。并容易受外界影響，往往會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無(wú)常。對(duì)待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購(gòu)買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動(dòng)情緒而影響別的顧客。

優(yōu)柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。對(duì)待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。

自尊型。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價(jià)能盡量低廉一些，但又裝得對(duì)價(jià)格滿不在乎的樣子。對(duì)這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。

盛氣凌人型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。對(duì)投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點(diǎn)。

喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過(guò)分小心，事無(wú)巨細(xì)，每一件事都要通過(guò)深思熟慮，在整個(gè)推銷過(guò)程中他們會(huì)喋喋不休地提出各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)。對(duì)于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動(dòng)權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。應(yīng)用明確、堅(jiān)決的措辭說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客將獲得的實(shí)惠，促使顧客盡快作出決策。

沉默寡言型。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時(shí)極少言語(yǔ)。接受房地產(chǎn)推銷時(shí)反應(yīng)冷漠，問(wèn)題很少回答，且回答用詞十分簡(jiǎn)短。對(duì)這類投資者，推銷員應(yīng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場(chǎng)，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對(duì)房地產(chǎn)的真正需要。

神經(jīng)過(guò)敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對(duì)待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說(shuō)多聽，神態(tài)冷靜地對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行解釋。

借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時(shí)間，主要有兩種原因：一打算購(gòu)買但有些要求又不便明說(shuō)：二是根本不打算購(gòu)買，只是表面上裝模作樣地問(wèn)這問(wèn)那。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動(dòng)機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。

畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問(wèn)題?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績(jī)、信譽(yù)以及企業(yè)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。

斤斤計(jì)較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價(jià)還價(jià)。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對(duì)其施加一些心理壓力。，十、客戶常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)策略

客戶對(duì)銷售員所說(shuō)的持反對(duì)意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴?/p>

（一）、銷售人員面對(duì)客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對(duì)意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻認(rèn)識(shí)，這些是處理反對(duì)意見的必備條件。

2、興趣真誠(chéng)，聚神聆聽。

銷售員在聽到客戶所提的反對(duì)意見時(shí)，應(yīng)表示對(duì)此問(wèn)題有真誠(chéng)興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對(duì)其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。

3、重述議題，證明了解

銷售員向客戶重述其所提的反對(duì)意見時(shí)，表示已了解，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持親善

銷售員對(duì)客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對(duì)意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對(duì)其意見，或甚至指其愚昧無(wú)知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：

1、認(rèn)為價(jià)格太高

此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：

A、以溫和有禮之態(tài)度反問(wèn)：“你為何會(huì)如此想?”或“什么使你感覺價(jià)格太高?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。B、詳細(xì)說(shuō)明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶認(rèn)真多作比較。說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何降低品質(zhì)而降低價(jià)洛，但吃虧的仍是客戶自己。

C、說(shuō)明房屋是一種一次性、長(zhǎng)期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、說(shuō)明價(jià)格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價(jià)還價(jià)，客戶絕對(duì)無(wú)法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價(jià)格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅(jiān)定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對(duì)照，說(shuō)明我們房屋較貴的主要因素。

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：

A、這種反對(duì)甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。

B、分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、作生意和購(gòu)房)及存款作詳細(xì)比較分析。

3、留待下次再談

由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個(gè)客戶要反復(fù)洽談幾次才會(huì)簽約。在這個(gè)反復(fù)的過(guò)程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：

A、銷售員此時(shí)不宜堅(jiān)持己見，可真誠(chéng)地請(qǐng)客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談。B、銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問(wèn)所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購(gòu)買之利，如該房屋可能要加價(jià)，或好的位置可能被別人選了，錯(cuò)過(guò)了大好機(jī)會(huì)等。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會(huì)讓他明顯感覺是在催逼其下定單。

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶。

B、贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購(gòu)買我們的房屋。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。

5、不作確定回答

客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時(shí)，這時(shí)要注意： A、銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問(wèn)題等客戶 回答。

B、銷售員也可提出與交易無(wú)關(guān)而客戶又樂(lè)于回答的問(wèn)題，如：涉及其嗜好、運(yùn)動(dòng)、學(xué)校、事業(yè)、社會(huì)活動(dòng)或子女等方面?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會(huì)情緒激動(dòng)，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問(wèn)題上。

6、故意找借口

有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購(gòu)房，例如：“聽說(shuō)貴公司對(duì)客戶有特別優(yōu)待?”“聽說(shuō)貴公司與客戶有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)：

A、售員應(yīng)冷靜對(duì)待，千萬(wàn)不可激動(dòng)，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說(shuō)的，但事實(shí)為……”。

B、分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會(huì)消除。

7、堅(jiān)持自己意見

有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：

A、售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無(wú)知所致，銷售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。

B、銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對(duì)方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。

十一、把握客戶購(gòu)買心理，促成客戶下單

在銷售的過(guò)程中，客戶表示有興趣購(gòu)買時(shí)，如銷售員能掌握機(jī)會(huì)，便可順利成交。建議交易是整個(gè)推銷工作的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可以說(shuō)是一種藝術(shù)。

要抓住客戶的購(gòu)買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗(yàn)外，可通過(guò)其臉部表情、動(dòng)作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說(shuō)明書、反復(fù)查問(wèn)細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問(wèn)以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時(shí)候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。

常見建議購(gòu)買下單的策略

（一）推定承諾法

這是不管成交或不成交，對(duì)方仍稍有疑問(wèn)時(shí)，你便以“對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買”的說(shuō)法，迫使他成交的方法。如：客戶看過(guò)介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個(gè)位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來(lái)。

（二）肯定暗示法

在銷售介紹中，逐步使客戶對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同。

1、二者擇一法

把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。

2、總結(jié)法

當(dāng)你介紹完公司房屋時(shí)，可將你所曾提到過(guò)的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后向他詢問(wèn)預(yù)訂時(shí)先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對(duì)我們房屋的注意，并以更有力的言辭說(shuō)服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。

十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會(huì)增加銷售之阻力。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。

2、如果客戶接納交易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。

3、談成一筆較難的客戶，必然會(huì)引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時(shí)，他會(huì)懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤(rùn)很大或其它客戶購(gòu)買的價(jià)格較優(yōu)等。

十三、客戶常關(guān)心問(wèn)題的回答策略

1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對(duì)個(gè)別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。

2． 關(guān)于位置問(wèn)題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價(jià)格問(wèn)題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價(jià)格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。

4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。

5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再?gòu)你y行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。

6． 客戶需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再?gòu)暮贤囊?guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋，同時(shí)對(duì)存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。

7． 客戶對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。

8． 客戶對(duì)公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。

9． 戶口問(wèn)題：可聯(lián)系一兩個(gè)辦戶口的地方，或從國(guó)家放寬對(duì)戶口管理的政策及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等分析戶口的次要性。

10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見?解決子女入托等切 實(shí)問(wèn)題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問(wèn)題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。

12．投資風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：可從成都市房?jī)r(jià)在全國(guó)相比很低，隨著西部大開發(fā)進(jìn)程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個(gè)開發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購(gòu)買熱潮的會(huì)聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。

十四、售樓人員注意要點(diǎn)：

房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說(shuō)己到了市場(chǎng)營(yíng)銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說(shuō)了，經(jīng)過(guò)市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來(lái)完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說(shuō)明：

某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客、賣場(chǎng)、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來(lái)訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆?？梢哉f(shuō)，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營(yíng)銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤(rùn)大幅度上升(因?yàn)闋I(yíng)銷費(fèi)用大幅度下降和財(cái)務(wù)費(fèi)用下降)，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績(jī)差距往往不止一倍。

（一）、銷售準(zhǔn)備

在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。

1、知識(shí)準(zhǔn)備

包括專業(yè)知識(shí)、企業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。

2、了解目標(biāo)顧客

顧客需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、顧客類型等；

3、生理準(zhǔn)備

沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?

4、心理準(zhǔn)備

調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。

5、檢查工具

領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識(shí)不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請(qǐng)假；心情不好請(qǐng)假或換班，旅行一天；千萬(wàn)不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會(huì)浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(jī)(收入)大打折扣，而且給上司留下一個(gè)無(wú)能的印象。

（二）、顧客分析

1、顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)

顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購(gòu)房動(dòng)機(jī)、房屋用途對(duì)售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：(1)顧客對(duì)房屋的處置方式 A、使用

自己使用： 居家生活 其他使用（倉(cāng)庫(kù)、工作間、辦公室等）他人使用： 贈(zèng)給親友（居家、臉面）送給他人（回扣等）B、放棄

永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時(shí)放棄： 出租、出借

顧客對(duì)房屋的處置方式,對(duì)研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,進(jìn)行完全不同的銷售說(shuō)辭.例如：對(duì)于居家生活類的顧客，銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來(lái)的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對(duì)以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來(lái)的租 金收益、升值題材/空間等資本回報(bào)。(2)顧客購(gòu)房的理性動(dòng)機(jī)

所謂理性動(dòng)機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購(gòu)買意向，激發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品)為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。

(3)顧客購(gòu)房的感性動(dòng)機(jī)

所謂感性動(dòng)機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購(gòu)買意向。顧客的購(gòu)買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對(duì)財(cái)產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動(dòng)顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。

2、顧客如何看待售樓員

陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔?duì)顧客可以不負(fù)責(zé)任；急于賣房會(huì)隱瞞甚至欺騙顧客。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。

3、顧客購(gòu)買行為的七個(gè)階段

(1)、引起注意(營(yíng)銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過(guò)程。通過(guò)促銷方式引發(fā)，通過(guò)售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”

(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對(duì)住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣?！笆?00來(lái)平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說(shuō)吧?！?/p>

(3)、想進(jìn)一步了解(賣場(chǎng)發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問(wèn)：“價(jià)格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問(wèn)的問(wèn)題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問(wèn)題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問(wèn)順序很可能就是敏感度的順序。

(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢(shì)后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較

同現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用

特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買這套房子會(huì)不會(huì)有什么問(wèn)題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠(chéng)實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購(gòu)買行動(dòng)“訂一套吧”

（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場(chǎng)氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來(lái)的)模式，換句話說(shuō)，銷售無(wú)定式。真正的高手，是不會(huì)刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。有很強(qiáng)的靈活性。

1、針對(duì)顧客的購(gòu)買行為的七個(gè)銷售對(duì)策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象

獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個(gè)拼命想把房子賣給我的陌生人”的對(duì)抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類型進(jìn)行基本判斷。談話主題：

自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：

談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會(huì)頻繁發(fā)問(wèn)(想了解)，需要控制，改變?cè)掝}。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對(duì)顧客已比較了解了。技術(shù)要點(diǎn)：

第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語(yǔ)言、服侍、行為)；時(shí)間越長(zhǎng)越好，盡量贊美。(2)展示簡(jiǎn)介：

利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點(diǎn)，挖掘顧客對(duì)那個(gè)戶型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。

談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶型，突出賣點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語(yǔ)言、肢勢(shì)反應(yīng)。摸清顧客真實(shí)需求。(3)強(qiáng)銷：

根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣點(diǎn)，打消顧客對(duì)此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。

談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢(shì)深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競(jìng)爭(zhēng)者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。突出賣點(diǎn)。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。

這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購(gòu)買欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時(shí)進(jìn)行強(qiáng)銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過(guò)早介紹銷售條件。(4)攻擊比較

攻擊對(duì)象：競(jìng)爭(zhēng)者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價(jià)比和回報(bào)，同競(jìng)爭(zhēng)者比較，再次突出賣點(diǎn)，體現(xiàn)客戶對(duì)樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。價(jià)格談判，接受殺價(jià)，討價(jià)還價(jià)（限尾盤）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競(jìng)爭(zhēng)者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂茫嘀v實(shí)例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5)保證信用：

建立顧客對(duì)公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。

談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項(xiàng)目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等； 技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠(chéng)。(6)預(yù)約決定：

說(shuō)明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。

技術(shù)要領(lǐng)：主動(dòng)預(yù)約簽約時(shí)間，但千萬(wàn)不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購(gòu)金（可退），減輕購(gòu)買心理壓力。

2、對(duì)顧客購(gòu)買行為的控制

顧客購(gòu)買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬(wàn)不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對(duì)樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價(jià)和談交易條件等。

3、銷售樓盤的成功法則

推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷條件銷售。

第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個(gè)人，無(wú)法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因?yàn)轭櫩皖愋筒煌?，售樓員個(gè)性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何去做人。不過(guò)，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個(gè)性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對(duì)一個(gè)大媽購(gòu)房，可能喜歡一個(gè)熱心、樂(lè)觀的小伙子；而對(duì)一個(gè)教師，可能喜歡一個(gè)理智、從容、自信的職業(yè)女性。

第二階段：推銷房屋的價(jià)值。請(qǐng)注意，不是推銷房屋。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價(jià)值(功能、優(yōu)點(diǎn)、舒適性、生活或物業(yè)回報(bào))本來(lái)就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說(shuō)過(guò)：“顧客購(gòu)買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來(lái)的回報(bào)”。這句話怎么理解?應(yīng)該說(shuō)，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購(gòu)買欲望。

第三階段：也是最后階段，告之顧客價(jià)格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個(gè)：預(yù)約。

注意：三個(gè)階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時(shí)候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價(jià)值并接受房屋價(jià)值的時(shí)候，去和客戶討論銷售的條件。

4、成功要點(diǎn)： 觀察顧客：

先作個(gè)好聽眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點(diǎn)；注意顧客講話含義、姿勢(shì)、口氣、手勢(shì)。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動(dòng)作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號(hào)(姿體語(yǔ)言)。判斷顧客心理活動(dòng)(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：

任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說(shuō)；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。（注意言語(yǔ)適中）

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的：

顧客提出再荒謬的要求，不能直接說(shuō)“不”。不可與顧客爭(zhēng)論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對(duì)意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問(wèn)的目的，如果不知道顧客的問(wèn)話目的，根本無(wú)法正確回答。特別是對(duì)顧客提出反對(duì)性問(wèn)題(異議)時(shí)。

例如：顧客提問(wèn)：你們這個(gè)房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，可能銷售說(shuō)辭里都已明明白白，其實(shí)則不然。該問(wèn)題的回答步驟如下：

A：檢查顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，檢查顧客的購(gòu)買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購(gòu) 買欲望——顧客提問(wèn)的可能原因： *、對(duì)此問(wèn)題很敏感，已形成銷售障礙； *、已產(chǎn)生購(gòu)買欲望，希望以此殺價(jià)。

*、并不敏感，只是對(duì)產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來(lái)減少心理壓力； *、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說(shuō)辭、態(tài)度)：

已形成購(gòu)買障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；

未產(chǎn)生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；

殺價(jià)：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避； 集中精神銷售：

在銷售過(guò)程中，不可有絲毫隨意，請(qǐng)注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過(guò)程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說(shuō)、手腳要做動(dòng)作或規(guī)范)。注意參謀：

隨顧客購(gòu)房一起來(lái)的親友或顧問(wèn)，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購(gòu)、拿主意；二是隨顧客來(lái)，只是陪同：三是顧客請(qǐng)來(lái)挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等； 參謀的特性在于：

A：無(wú)購(gòu)房壓力，旁觀者清(或不負(fù)責(zé))； B：一定會(huì)發(fā)言；

C：意見性極強(qiáng)：參謀說(shuō)一句，頂上售樓員說(shuō)十句。往往參謀一句話就否定一個(gè)

樓盤；

D：參謀有人格被尊重或意見(權(quán)威)被尊重的需要。對(duì)付參謀的方法為：

A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；

B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美／資料/禮物等(好處)不要 忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友； C：對(duì)顧客特請(qǐng)來(lái)的參謀，格外小心伺候。他們往往是反面意見者。身體接觸：

1、與顧客的空間距離和身體接觸(見面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說(shuō)話時(shí)接 觸；參觀時(shí)接觸和距離等；

2、顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓

顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務(wù)。自己接待的顧客，要有顧客維護(hù)。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護(hù)好一個(gè)顧客，好比開采一個(gè)金礦。保持較好的關(guān)系，對(duì)以后其購(gòu)買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試等等都是舉足輕重。對(duì)銷售員個(gè)人而言，這些人形成龐大的個(gè)人社會(huì)關(guān)系資源。具體方法：

A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談?dòng)涗浀鹊怯洷硗猓€應(yīng)有個(gè)人接待每一顧 客的日志，將顧客來(lái)訪姓名、性別、時(shí)間、穿著、個(gè)性分析、訪談紀(jì)要、銷 售成功／失誤總結(jié)等詳細(xì)記錄下來(lái)。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；

C：節(jié)假日／生日等特殊時(shí)期，通過(guò)電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問(wèn)候、禮品(賀卡、日歷等)。

5、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī) 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場(chǎng)所有人員保護(hù)談判氣氛。

6、善用銷售工具

銷售資料、現(xiàn)場(chǎng)展板、模型、樣板間、配套展示等

7、幾個(gè)核心問(wèn)題： 如何推銷自己? 如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望? 如何傾聽和捕捉顧客的真實(shí)意圖? 如何怎樣使產(chǎn)品滿足顧客的需求? 這些問(wèn)題，銷售人員要在長(zhǎng)期的銷售實(shí)踐中，根據(jù)不同樓盤、不同客戶、不同情進(jìn)行不斷的總結(jié)思考，形成自己的一套系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和理論，（四）、銷售失誤的處理

處理銷售失誤是售樓員重要的一項(xiàng)技能。顧客就是上帝，上帝永遠(yuǎn)都是對(duì)的。銷售失誤一旦發(fā)生，無(wú)論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)理性面對(duì)：

1、由事件的當(dāng)事售樓員參與處理；

5、無(wú)論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當(dāng)面記錄在筆記 本上；

3、確實(shí)掌握抱怨原因；

4、最快時(shí)間處理：

5、立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；

6、解決辦法立即實(shí)施或再次誠(chéng)意道歉：

7、確定顧客已滿足，通報(bào)其他同事借鑒。

十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件

在談銷售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)。

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯(cuò)誤)

1、無(wú)知：

不懂房地產(chǎn)，不懂營(yíng)銷，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。給顧客感覺其一無(wú)所知。如，問(wèn)物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問(wèn)物業(yè)管理公司。

2、無(wú)力：

把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無(wú)力，反正我沒罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?

3、自卑：

別人賣的出去是因?yàn)樗麄儣l件好(能說(shuō)、干的久、關(guān)系多)，我沒那么大的能耐，所以談不成。

4、心態(tài)不佳、忿忿不平：

張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。哼，你的客戶最好談不成。

5、不求上進(jìn)：

我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)?

6、手忙腳亂：

7、驕傲自滿：

8、虎頭蛇尾：

9、單兵作戰(zhàn)：

（二）、成功售樓員的條件

1、充分條件：

與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷售的靈魂。

2、必要條件：

知識(shí)全面。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。這是銷售的基礎(chǔ)。

3、限制條件：

個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

4、人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)

（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)

目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。

成功就是有意義的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。

1、目標(biāo)的意義：

目標(biāo)可以令人看清使命，產(chǎn)生信心、勇氣和膽量，產(chǎn)生動(dòng)力；使人得到成就感：使人把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)道結(jié)果(不是做了多少工作，而是取得多少結(jié)果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點(diǎn)；評(píng)估進(jìn)展；走向成功。設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。

2、明確的目標(biāo)：

可能大多數(shù)人會(huì)想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢，我想有社會(huì)地位，我想有高質(zhì)量的生活……這種想法人人都有，但不是目標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)：你想賺多少錢?什么時(shí)候?你準(zhǔn)備怎么賺?方法?計(jì)劃?……目標(biāo)必須明確，清晰，完整。

3、為什么沒有目標(biāo)：

懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)。前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問(wèn)題，中幾項(xiàng)屬于意志問(wèn)題；最后一項(xiàng)是方法問(wèn)題。我們只討論方法問(wèn)題，先說(shuō)目標(biāo)的內(nèi)容。

4、目標(biāo)的內(nèi)容(范圍)：

人生目標(biāo)(我要做什么樣的人)： 事業(yè)發(fā)展目標(biāo)；建康目標(biāo)；生活目標(biāo)；社會(huì)目標(biāo)；

5、目標(biāo)計(jì)劃制訂目標(biāo)的步驟：

① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規(guī)定期限；將欲望逐條，數(shù)量化，設(shè)定理想時(shí)限。③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源和條件，怎樣很好運(yùn)用、積累；

⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。

⑥ 分解目標(biāo)，設(shè)定子目標(biāo)(資源分步分期實(shí)現(xiàn))，制訂計(jì)劃

⑦ 修正、調(diào)整和提高目標(biāo)計(jì)劃。修正是因?yàn)榉治鲥e(cuò)誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身； 提高是目標(biāo)的遞增。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過(guò)程記錄在紙上。

6、計(jì)劃的執(zhí)行(行動(dòng)案)沒有付出就沒有產(chǎn)出，計(jì)劃的執(zhí)行很簡(jiǎn)單，付出、馬上行動(dòng)、不要找借口不要拖延，快快快！

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)

心態(tài)是什么?，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。

1、沒有心態(tài)，一事無(wú)成，心態(tài)不好，會(huì)使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責(zé)怪別人，失去責(zé)任感；看不到希望，沒有動(dòng)力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇；悲觀失望，憂郁，不快樂(lè)，生活質(zhì)量下降……..，心態(tài)不好，一事無(wú)成。假如：一個(gè)售樓員是公司業(yè)務(wù)主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客

尊重，收入 豐厚。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力?？捎幸惶?，突然他所在 售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請(qǐng)問(wèn)，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化?！靶闹杏心А?，其工作態(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂(lè)了，業(yè)績(jī)也差了、、、心態(tài)是可 以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：

2、心態(tài)不好的原因

①不公平的分配(名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢、責(zé)任)②破壞性批評(píng)

不留情面地、不恰當(dāng)?shù)?、過(guò)度地、錯(cuò)誤地批評(píng)；

③心胸狹隘(比較)：為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他是什么東西? ④付出／得到過(guò)大，我做了那么多事，得到了什么?成績(jī)何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過(guò)程。⑤高估自己的作用和成績(jī) 如果不是我、、、、他怎能、、、、3、如何調(diào)整心態(tài)

前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整、后者屬主觀問(wèn)題。

① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力要求。改變，克服。想要——但沒有—--因?yàn)樾膽B(tài)不好—一定要--想辦法得到—>行動(dòng) ②沒有絕對(duì)公平和正確 ③消除破壞性批評(píng)：

正確對(duì)待批評(píng)，沒有無(wú)緣無(wú)故的批評(píng)，事出有因，將因找出來(lái)，類比，不重復(fù)錯(cuò)誤，其他就要想開些了。④擺正位置

端正位置，找出差距，認(rèn)識(shí)別人所長(zhǎng)； ⑤寬以待人

你怎么對(duì)別人，別人就怎么對(duì)你。⑥從遠(yuǎn)處俯視

一個(gè)時(shí)期有一個(gè)時(shí)期的目標(biāo)，此時(shí)最計(jì)較的事，其實(shí)并不重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

1、個(gè)體和團(tuán)體的關(guān)系：

個(gè)人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，一個(gè)人可獨(dú)立完成的事太少了。

2、不配合的后果：

不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。

3、處理平行關(guān)系的重要性： 在深圳萬(wàn)科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門情況時(shí)，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。要想別人接受你的觀點(diǎn)，首先要?jiǎng)e人接受你這個(gè)人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競(jìng)爭(zhēng)者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關(guān)系。

（七）、三 愛

1、熱愛顧客：

做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因?yàn)?，一方面，從表面上，是公司在給你發(fā)工資、漲薪水、表?yè)P(yáng)你，給了你一定的社會(huì)地位等等，其實(shí)，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機(jī)會(huì)和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，給你社會(huì)地位。顧客是銷售員最好的老板，老師，意見人、、、，另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺產(chǎn)品價(jià)值，幫助其建立購(gòu)買欲望。

熱愛顧客，首先要理解顧客。在售樓過(guò)程中，有些顧客非常狡筋，堅(jiān)持一些看來(lái)很荒謬的觀點(diǎn)，或是東挑西檢，最后還不買。這時(shí)，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價(jià)格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。而房子，是大多數(shù)人一生中消費(fèi)的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支1、20年后的積蓄(按揭)才能購(gòu)買。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。

熱愛顧客，主要表現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關(guān)鍵還是內(nèi)心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以哄騙到顧客。一般說(shuō)來(lái)，顧客既能購(gòu)買房子，多少屬于“成功人士”，其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。

2、熱愛產(chǎn)品：

熱愛產(chǎn)品，首先要熟悉、掌握產(chǎn)品、理解產(chǎn)品。要理解產(chǎn)品，就要知道任何產(chǎn)品，甚至是任何產(chǎn)品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬(wàn)科？萬(wàn)達(dá)？博瑞？交大？，要找缺點(diǎn)，都可以找出無(wú)數(shù)條。

熱愛產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品好／壞的相對(duì)性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷售一線，每天面對(duì)顧客的各種挑剔，總體來(lái)說(shuō)，顧客肯定樓盤，不一定表現(xiàn)，而對(duì)產(chǎn)品缺陷則再三追問(wèn)，弄個(gè)明白，而且房地產(chǎn)銷售的成功率一般都在10％以內(nèi)，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的懷疑：我們的價(jià)格確實(shí)太高了，“****花園就是比我們好”。銷售員一旦產(chǎn)生這種念頭，他/她在說(shuō)服顧客購(gòu)買時(shí)就會(huì)產(chǎn)生欺騙感和負(fù)罪感(顧客也很容易覺察而不信任你)，而且為銷售失敗給自己找到理由。

要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產(chǎn)品。如果實(shí)在認(rèn)為產(chǎn)品確實(shí)有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣樓，或調(diào)至別的售樓處，或不要做銷售了。否則，會(huì)損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應(yīng)認(rèn)真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品感情；

3、熱愛自己：

跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績(jī)好(說(shuō)明產(chǎn)品、顧客都沒有問(wèn)題時(shí))，自己房子就是賣不出去，這時(shí)，人經(jīng)常會(huì)灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個(gè)行業(yè)吧，我混日子得了、、、、此時(shí)千萬(wàn)請(qǐng)記?。喝?，要熱愛自己。要對(duì)自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強(qiáng)、不自律、不自愛、不對(duì)自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。

十六、樓盤調(diào)查

（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義

樓盤調(diào)查，指調(diào)查員親臨競(jìng)爭(zhēng)者樓盤現(xiàn)場(chǎng)，以觀察、詢問(wèn)、研究銷售資料等方式調(diào)查、記錄、整理、報(bào)告的過(guò)程。其目的旨在使調(diào)查員熟悉本市房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)者狀況、了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品／營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)、提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，并為本公司做競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)調(diào)查。

（二）、樓盤調(diào)查的方式

1、直接采訪

2、化妝采訪

3、關(guān)系采訪

（三）、調(diào)查內(nèi)容

1、背景狀況

區(qū)位、周邊環(huán)境、配套、交通、開發(fā)商背景、項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)類型、工程進(jìn)度等；

2、產(chǎn)品狀況

規(guī)劃／經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風(fēng)格、建筑結(jié)構(gòu)、單體面積、單體戶型、單體功能、科技含量、物業(yè)管理等；

2、目標(biāo)客戶及其項(xiàng)目賣點(diǎn)，優(yōu)劣勢(shì)分析、銷售狀況

十七、房屋建筑的一般知識(shí)--------------------------35 建筑物，通常又稱“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動(dòng)用的房屋和場(chǎng)所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術(shù)和文化藝術(shù)的綜合體，在一定程度上反映出時(shí)代的政治經(jīng)濟(jì)背景和文化藝術(shù)傳統(tǒng)。自從人類能夠進(jìn)行創(chuàng)造性的生產(chǎn)勞動(dòng)以來(lái)，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活場(chǎng)所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。

十八、民用建筑的分類

根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經(jīng)濟(jì)、文化娛樂(lè)、生活服務(wù)等公共事業(yè)的活動(dòng)中心，包括生活服務(wù)、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會(huì)、紀(jì)念等等建筑類型。

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構(gòu)件組成。這些構(gòu)件的作用和功能不盡相同，從構(gòu)件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類：

第一類：承重構(gòu)件。如基礎(chǔ)、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構(gòu)件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱之為“主體結(jié)構(gòu)”。

第二類：圍護(hù)分隔構(gòu)件。如部分內(nèi)外墻體、門窗等。這類構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對(duì)房屋內(nèi)部的干擾。以及采光、通風(fēng)、分隔房屋內(nèi)部空間等。

第三類：裝飾構(gòu)件：。如吊頂，各種線條、門窗套等能滿足感觀需求的構(gòu)件。它能美化房屋建筑，彌補(bǔ)建筑物存在的缺陷。

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。--------------------36 根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為鋼結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)和木結(jié)構(gòu)。一般的多層宅多用混合結(jié)構(gòu)，即用磚墻作垂直受力構(gòu)件，而樓面、樓梯等水平構(gòu)件則用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。

二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。

根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻式結(jié)構(gòu)、筒式結(jié)構(gòu)和大跨度空間結(jié)構(gòu)五種基本類型。一般多層住宅用承重墻結(jié)構(gòu)，高層住宅(電梯公寓)用框架結(jié)構(gòu)或剪力墻結(jié)構(gòu)。

二十二、民用建筑的等級(jí)

建筑物的等級(jí)是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。根據(jù)耐久年限的不同可分為一級(jí)(100年以上，重要建筑)，二級(jí)(50-100年，一般性建筑)，三級(jí)(25-50年，次要建筑)，四級(jí)(15年以下，臨時(shí)性建筑)。一般住宅設(shè)計(jì)使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環(huán)境影響大。

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設(shè)防烈度，設(shè)防烈度由國(guó)家頒布法規(guī)性文件確定。設(shè)防烈度分成1o-12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計(jì)?？蚣芙Y(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)及筒式結(jié)構(gòu)抗震性能較好，磚混結(jié)構(gòu)抗震性能較差。對(duì)于磚混結(jié)構(gòu)，一般是從房屋體型、平面布置及結(jié)構(gòu)措施等幾方面來(lái)考慮抗震，具體的結(jié)構(gòu)措施有設(shè)置圈梁、構(gòu)造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設(shè)計(jì)外，還需報(bào)建委抗震辦審批。二

十四、住宅的配套

除小區(qū)環(huán)境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個(gè)系統(tǒng)：

(1)…上下水系統(tǒng)。涉及廚房、衛(wèi)生間、洗衣位，另外還包括熱水供應(yīng)。排水系統(tǒng)與防水問(wèn)題緊密相關(guān)，一些新的排水方法可有效解決衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的漏水、滲水問(wèn)題。

(2)．配電系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。

(3)．防盜系統(tǒng)。包括防盜報(bào)警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進(jìn)戶防盜門。(4)．通訊電視及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。(5)．燃?xì)庀到y(tǒng)。

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質(zhì)。

(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門窗：?jiǎn)卧T、進(jìn)戶門、內(nèi)門及外窗的尺寸、材料。

(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺(tái)面和墻鏡位置及用材。

(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機(jī)、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。

(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場(chǎng)情況，裝修標(biāo)準(zhǔn)在100-400元／M2屬低檔裝修，400-800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。

二十六、住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià)

(1)．區(qū)位條件：(2)．小區(qū)環(huán)境與視野：(3)．房屋朝向和面寬進(jìn)深大小、樓距：(4)．房屋布局(套型)、面積和所居層次：(5)，結(jié)構(gòu)型式、單元戶型組合形式和建筑材料：(6)．配套設(shè)施(包括水、電、氣、視、訊、防盜系統(tǒng)及車庫(kù)、車位)及裝修標(biāo)準(zhǔn)：(7)．物業(yè)管理。二

十七、購(gòu)房者常問(wèn)到的一些關(guān)于房屋的問(wèn)題(1)．如何保證房屋的修建質(zhì)量?(2)．如何保證按時(shí)交付使用?(3)．頂層的屋面防水問(wèn)題和廚房、衛(wèi)生間防漏問(wèn)題。(4)．保修期及房屋維護(hù)問(wèn)題。(5)．建筑面積計(jì)算方法。(6)．結(jié)構(gòu)型式和抗震設(shè)防問(wèn)題。(7)．防護(hù)欄、雨棚安裝和封陽(yáng)臺(tái)的問(wèn)題。(8)．屋頂使用問(wèn)題。

二十八、《商品房銷售面積測(cè)量與計(jì)算》---------38(國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1998年12月22日批準(zhǔn)實(shí)施)

1、范圍

本規(guī)范適用于商品房銷售活動(dòng)中各類房屋銷售面積的測(cè)量與計(jì)算。使用本規(guī)范時(shí)，應(yīng)注意使用上述引用文獻(xiàn)的現(xiàn)行有效版本。

3、定義

本規(guī)范采用以下定義： 3．1商品房銷售面積

——商品房整幢出售，其銷售面積為整幢商品房的建筑面積(地下室作為人防工程的，應(yīng)從整幢商品房的建筑面積中扣除)。

——商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積(以下簡(jiǎn)稱套內(nèi)建筑面積)與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。3．2整幢房屋建筑面積

整幢房屋建筑面積系指房屋外墻(往)勒腳以上各層的外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2．20米以上(含2．20米)的永久性建筑。3．3套內(nèi)建筑面積

套內(nèi)建筑面積系指套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積(外墻計(jì)一半)及套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積之和。在戶型圖上系指該套房屋邊緣墻（共用墻）中軸線所圍成圖形的面積。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計(jì)入套內(nèi)建筑面積，而計(jì)入幢內(nèi)各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e（公攤面積）3．4套內(nèi)使用面積

套內(nèi)使用面積系指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻線水平投影計(jì)算。（使用面積不含套內(nèi)墻體面積）3．5套內(nèi)墻體面積

商品房各套(單元)內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套(單元)之間的分隔墻、套(單元)與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)人套內(nèi)墻體面積。3．6陽(yáng)臺(tái)建筑面積

陽(yáng)臺(tái)建設(shè)面積系指陽(yáng)臺(tái)地面底板外沿在水平面的投影。3．7套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積

套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積系指套內(nèi)各陽(yáng)臺(tái)建筑面積之和。3．8共有建筑面積

房屋共有建筑面積系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。3．10應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e為套內(nèi)建筑面積與共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)（公攤系數(shù)）之積。各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e計(jì)算方法

a．多層商品住宅樓中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=共有建筑面積÷各套內(nèi)建筑面積之和 各套分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=各套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)b．多功能綜合摟中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=本幢房屋共有建筑面積（不含各功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積）÷幢內(nèi)各功能區(qū)建筑面積之和（含各功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積）。

本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=本功能區(qū)自有建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)。

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))=(本功能區(qū)獨(dú)用的共有建筑面積十本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e)÷本功能區(qū)內(nèi)各套套內(nèi)建筑面積之和

同功能區(qū)內(nèi)某戶(套)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=同功能區(qū)內(nèi)該套套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))c、公用建筑面積由以下兩部分組成

1． 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳和過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑單獨(dú)服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積。

2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。D、公用建筑面積計(jì)算原則

1、凡已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應(yīng)計(jì)入公用建筑面積部分。作為人防工程的地下室也不計(jì)人公用建筑面積。

2、必須是單獨(dú)為某幢房屋服務(wù)的功能房才能計(jì)入分?jǐn)偯娣e，同時(shí)為多幢房屋使用或服務(wù)的功能房（無(wú)論位于幢內(nèi)），都不應(yīng)計(jì)入公攤面積

3、整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。

二十九、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定》--40

第一條 為加強(qiáng)商品住宅質(zhì)量管理，確保商品住宅售后服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出售的商品住宅。

第三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在向用戶交付銷售的新建商品住宅時(shí)，必須提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》可以作為商品房購(gòu)銷合同的補(bǔ)充約定。

第四條 《住宅質(zhì)量保證書》是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書》中明示所委托的單位。第五條 《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1．工程質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)；

2．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修： 3．正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 屋面防水3年：

墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年： 墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 門窗翹裂、五金件損壞1年： 管道堵塞2個(gè)月；

供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個(gè)采暖期或供冷期； 衛(wèi)生潔具1年：

燈具、電器開關(guān)6個(gè)月；

其它部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定 4．用戶報(bào)修的單位，答復(fù)和處理的時(shí)限； 第六條 住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算，保修期限不應(yīng)低于本規(guī)定第五條規(guī)定的期限。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以延長(zhǎng)保修期。國(guó)家對(duì)住宅工程質(zhì)量保修期另有規(guī)定的，保修期限按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

第七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向用戶交付商品住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)有交付驗(yàn)收手續(xù)，并由用戶對(duì)住宅設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行簽字認(rèn)可。用戶驗(yàn)收后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任。

第八條 《住宅使用說(shuō)明書》應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位(部件)的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等作出說(shuō)明，并提出使用注意事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

1．開發(fā)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位，委托監(jiān)理的應(yīng)注明監(jiān)理單位； 2．結(jié)構(gòu)類型：

3．裝修、裝飾注意事項(xiàng)：

4．上水、下水、電、燃?xì)?、熱力、通訊、消防等設(shè)施配置的說(shuō)明： 5．有關(guān)設(shè)備、設(shè)施安裝預(yù)留位置的說(shuō)明和安裝注意事項(xiàng)： 6．門、窗類型，使用注意事項(xiàng)： 7．配電負(fù)荷：

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽(yáng)臺(tái)等部位注意事項(xiàng)的說(shuō)明： 9．其他需說(shuō)明的問(wèn)題。

第九條 住宅中配置的設(shè)備、設(shè)施，生產(chǎn)廠家另有使用說(shuō)明書的,應(yīng)附于《住宅使用說(shuō)明書》中。第十條 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》應(yīng)在住宅交付用戶的同時(shí)提供給用戶。

第十一條 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》以購(gòu)買者購(gòu)買的套(幢)發(fā)放。每套(幢)住宅均應(yīng)附有各自的《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》。

第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在《住宅使用說(shuō)明書》中對(duì)住房合理使用住宅應(yīng)有提示。因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問(wèn)題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任：因住房使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十三條 其他住宅和非住宅的商品房屋，可參照本規(guī)定執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由建設(shè)部負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本規(guī)定從1998年9月1日起實(shí)施。

三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》-------42 為加強(qiáng)商品住宅的質(zhì)量管理和售后服務(wù)，維護(hù)商品住宅消費(fèi)者合法權(quán)益，本公司對(duì)提供銷售的，建筑面積為平方米的住宅，在其結(jié)構(gòu)、部位、部件、設(shè)備、設(shè)施、配套及維修等方面作出質(zhì)量保證和承諾：

一、符合國(guó)家、省住宅建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

二、通過(guò)市(區(qū)、縣)工程質(zhì)量監(jiān)督部門的驗(yàn)收，質(zhì)量等級(jí)為。

三、住宅交付使用時(shí)，主體結(jié)構(gòu)和各部位、部件、設(shè)備、設(shè)施完好，設(shè)施、設(shè)備

運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

四、自住宅交付之日起，正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 1．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)，承擔(dān)保修； 2．屋面防水3年；

3．墻面、廚房和衛(wèi)生問(wèn)地面、地下室、管道滲漏1年； 4．墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 5．地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 6．門窗翹裂、五金件損壞1年； 7．管道堵塞2個(gè)月； 8．衛(wèi)生潔具1年； 9．燈具、電器開關(guān)6個(gè)月； 10．其他部位、部件的保修約定：

上述部件、部位在保修期內(nèi)，由本公司免費(fèi)承擔(dān)維修責(zé)任。

五、因用戶不遵照《住宅使用說(shuō)明書》，使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成 的質(zhì)量問(wèn)題，本公司不承擔(dān)保修責(zé)任；

用戶驗(yàn)收后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任。

六、經(jīng)有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬質(zhì)量不合格的商品住宅，將予以退還或協(xié)商調(diào)換。

七、有關(guān)質(zhì)量的來(lái)信來(lái)訪、投訴，本公司將直接或委托物業(yè)管理公司及時(shí)給予答復(fù)，并在 日內(nèi)妥善處理。報(bào)修地點(diǎn)（公司地址）

電話：。

八、如對(duì)本公司的答復(fù)或處理有爭(zhēng)議，凡屬住宅工程質(zhì)量問(wèn)題的，可向原建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站申請(qǐng)協(xié)調(diào)。對(duì)協(xié)調(diào)意見仍有分歧的，可向建設(shè)行政主管部門申請(qǐng)裁決，也可直接向人民法院提起訴訟。

九、本公司愿承諾的其他內(nèi)容(見附頁(yè))。

十、本保證書和《住宅使用說(shuō)明書》作為住宅銷售合同的附件，與合同具有同等的法律效力。保證單位： 法人代表：

年 月 日

三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要 第三章物業(yè)管理服務(wù)-----------------------------43 第十條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向市物業(yè)管理主管部門申領(lǐng)物業(yè)管理資質(zhì)證書，物業(yè)管理資質(zhì)證書實(shí)行定期審驗(yàn)制度。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照資質(zhì)管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務(wù)。第十三條、物業(yè)管理人員應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理主管部門培訓(xùn)并領(lǐng)取合格證書后，方可上崗。第十四條、物業(yè)管理公司享有下列權(quán)利：(一)制定物業(yè)管理的具體規(guī)則：

(二)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同進(jìn)行管理和服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)用：(三)有權(quán)制止或處理違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為：

(四)有權(quán)選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方：

(五)有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；(六)有權(quán)依法從事其它多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：(七)有權(quán)拒絕不合理的收費(fèi)和攤派。

第十五條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理和服務(wù)；(二)聽取業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人的意見和建議，并接受其監(jiān)督：(三)協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)；(四)接受政府有關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。

第十六條、物業(yè)管理公司接受業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)管理委托合同。合同應(yīng)載明以下內(nèi)容：

(一)管理服務(wù)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)：(二)管理服務(wù)的期限：(三)雙方的權(quán)利和義務(wù)：(四)服務(wù)費(fèi)用：(五)違約責(zé)任；(六)解決糾紛的方式：(七)合同終止或解除的約定：(八)其它約定事項(xiàng)。

物業(yè)管理委托合同示范文本由市物業(yè)管理主管部門制定。

第十六條、物業(yè)管理的公共性服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）、（屋建筑共用部位的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括門廳、樓梯間、樓道、外墻

面、承重結(jié)構(gòu)、屋頂?shù)龋?/p>

（二）、共用設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修、運(yùn)行和管理，包括：電梯、水泵、二次供 水設(shè)施、上下水管道、中央空調(diào)、共用照明設(shè)施、消防設(shè)備等：

（三）、附屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自行車棚（房）、停車場(chǎng)(庫(kù))等：

(四)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理：

(五)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所和房屋共用部位的清掃保潔、除“四害”以 及 垃圾的收集、清運(yùn)等：

(六)車輛停放與行駛秩序的管理：

(七)維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等；(八)物業(yè)檔案資料的保管。

第十八條、物業(yè)管理公司可以接受業(yè)主、使用人的委托，開展料理家務(wù)、照顧病人、裝修房屋、維修房屋自用部位和自用設(shè)備、搬運(yùn)和訂購(gòu)物品等專項(xiàng)特約服務(wù)。

第十九條、水、電、氣等有關(guān)專業(yè)管理部門委托物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人代收代繳費(fèi)用的，應(yīng)按規(guī)定向物業(yè)管理公司支付勞務(wù)費(fèi)用。

第二十條、物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)遵循合理、公開的原則，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、深度和社會(huì)承受能力，按下列規(guī)定執(zhí)行：

(一)普通建筑標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)的公共性服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)；(二)高標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)和高層樓字的公共性服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)：

(三)特約服務(wù)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。第(一)、(二)項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由市物價(jià)局會(huì)同市物業(yè)管理主管部門制定。第二十一條、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用由物業(yè)管理公司按規(guī)定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納的，從其約定。物業(yè)管理的公共性服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)，經(jīng)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商可以預(yù)收，但預(yù)收的期限不得超過(guò)六個(gè)月。

第二十二條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，每半年公布一次管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況，并接受業(yè)主委員會(huì)和政府有關(guān)部門的監(jiān)督。

第二十三條、物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同終止或解除后三十日內(nèi)，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)，并報(bào)物業(yè)管理主管部門備案：

(一)對(duì)預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用按實(shí)結(jié)算，多收的部分予以退還(二)移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財(cái)務(wù)帳冊(cè)：

（三）移交物業(yè)管理辦公用房和屬于業(yè)主共有的房屋及其它財(cái)物。

三

十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》摘要---45 城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令 第248號(hào)

現(xiàn)發(fā)布《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》，自發(fā)布之日起施行?？偫?朱熔基 1997年7月20日 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，促進(jìn)和保障房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》的有關(guān)規(guī)定，制定本條例。

第二條 本條例所稱房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)國(guó)有土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、房屋建設(shè)，并轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目或者銷售、出租商品房的行為。

第三條 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實(shí)行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)。

第四條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作?？h級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上人民政府負(fù)責(zé)土地管理工作的部門依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的土地管理工作。第四章房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

第二十條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》第三十八條、第三十九條規(guī)定的條件。

第二十一條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)讓人和受讓人應(yīng)當(dāng)自土地使用權(quán)變更登記手續(xù)辦理完畢之日起30日內(nèi)，持房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓合同到房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案。

第二十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，尚未完成拆遷補(bǔ)償安置的，原拆遷補(bǔ)償安置合同中有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)隨之轉(zhuǎn)移給受讓入。項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)書面通知被拆遷人。第二十三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書：(二)持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證：

(三)按提供的預(yù)售商品房計(jì)算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的 25％以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期：(四)已辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明。

第二十四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)辦理商品房預(yù)售登記，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：(一)本條例第二十三條第(一)項(xiàng)至第(三)項(xiàng)規(guī)定的證明材料：(二)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級(jí)證書；(三)工程施工合同：

(四)預(yù)售商品房分層平面圖：(五)商品房預(yù)售方案。

第二十五條 房地產(chǎn)開發(fā)主管部門應(yīng)當(dāng)自收到商品房預(yù)售申請(qǐng)之日起10日內(nèi)，作出同意預(yù)售或者不同意預(yù)售的答復(fù)。同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)核發(fā)商品房預(yù)售許可證明：不同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

第二十六條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，商品房預(yù)售廣告中應(yīng)當(dāng)載明商品房預(yù)售許可證明的文號(hào)。

第二十七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購(gòu)人出示商品房預(yù)售許可證明。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自商品房預(yù)售合同簽訂之日起30日內(nèi)，到商品房所在地的縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門和負(fù)責(zé)土地管理工作的部門備案。

第二十八條 商品房銷售，當(dāng)事人雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同。合同應(yīng)當(dāng)載明商品房的建筑面積和使用面積、價(jià)格、交付日期、質(zhì)量要求、物業(yè)管理方式以及雙方的違約責(zé)任。

第二十九條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)代理銷售商品房的，應(yīng)當(dāng)向中介機(jī)構(gòu)出具委托書。中介機(jī)構(gòu)銷售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向商品房購(gòu)買人出示商品房的有關(guān)證明文件和商品房銷售委托書。

第三十條 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓和商品房銷售價(jià)格，由當(dāng)事人協(xié)商議定：但是，享受國(guó)家優(yōu)惠政策的居民住宅價(jià)格，應(yīng)當(dāng)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。

第三十一條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用時(shí)，向購(gòu)買人提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書。住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)列明工程質(zhì)量監(jiān)督單位核驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)、保修范圍、保修期和保修單位等內(nèi)容。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照住宅質(zhì)量保證書的約定，承擔(dān)商品房保修責(zé)任。保修期內(nèi)，因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)商品房進(jìn)行維修，致使房屋原使用功能受到影響，給購(gòu)買人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十二條 商品房交付使用后，購(gòu)買人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以向工程質(zhì)量監(jiān)督單位申請(qǐng)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，購(gòu)買人有權(quán)退房;給購(gòu)買人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十三條 預(yù)售商品房的購(gòu)買入應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)：現(xiàn)售商品房的購(gòu)買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽訂之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購(gòu)買入辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。

購(gòu)房程序：

看房

購(gòu)房者仔細(xì)閱讀售樓書、向銷售代表詳細(xì)咨詢和了解天邑花園的項(xiàng)目情況，并選定自己鐘意的房號(hào)。定房

購(gòu)房者選定好自己中意的房號(hào)之后，交納定金壹萬(wàn)元，并簽定認(rèn)購(gòu)書。簽定合同同

在認(rèn)購(gòu)書簽定5日之內(nèi)，購(gòu)房者帶上認(rèn)購(gòu)書原件、定金收據(jù)原件、身份證原件，到天邑花園銷售中心簽署由成都市房管局統(tǒng)一印制的購(gòu)房合同及相關(guān)約定的購(gòu)房補(bǔ)充協(xié)議。逾期未辦理，本公司有權(quán)另行處理該套房屋。付款

購(gòu)房合同簽定之后，請(qǐng)按照您選擇的付款方式及時(shí)付款 交房

我們將在合同約定的時(shí)間內(nèi)辦理交房手續(xù)，具體交房時(shí)間屆時(shí)請(qǐng)您關(guān)注華西都市報(bào)或成都商報(bào)，請(qǐng)恕我們不在另行通知。產(chǎn)權(quán)證

在交房后的一年內(nèi)，我們開始辦理相關(guān)手續(xù)，但倘若您選擇的是按揭付款方式，辦妥的產(chǎn)權(quán)證須留存貸款銀行和產(chǎn)權(quán)監(jiān)理中心，直到您還完按揭貸款為止。辦理產(chǎn)權(quán)您需要交納的稅費(fèi) 個(gè)人購(gòu)買住房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費(fèi)：

交易手續(xù)費(fèi)：房?jī)r(jià)總額×0.5％ 契稅：房?jī)r(jià)總額×1.5％ 工本費(fèi)：10元/戶

個(gè)人購(gòu)買營(yíng)業(yè)房、辦公房或單位（公司）購(gòu)買住宅、營(yíng)業(yè)房和辦公房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費(fèi)：

交易手續(xù)費(fèi)：房?jī)r(jià)總額×0.5％ 契稅：房?jī)r(jià)總額×3％ 工本費(fèi)：10元/戶 付款方式 一次性付款

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后的7日之內(nèi)付清所有款項(xiàng) 分期付款

簽定購(gòu)房合同后的7日之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購(gòu)房合同后的3個(gè)月之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購(gòu)房合同后的6個(gè)月之內(nèi)交付總房款的30％，余下10％在交房時(shí)付清。若購(gòu)房合同簽定之日距交房日期不足6個(gè)月，則在您應(yīng)在交房之時(shí)付清全部剩余房款及相關(guān)費(fèi)用。個(gè)人購(gòu)房按揭付款方式 住宅（7成20年）

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的30％及其他應(yīng)付費(fèi)用，同時(shí)辦理按揭手續(xù)。營(yíng)業(yè)房（5成5年）

請(qǐng)您在購(gòu)房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的50％及其他應(yīng)付費(fèi)用，同時(shí)辦理按揭手續(xù)。

按揭須知

三、銀行規(guī)定辦理銀行按揭的基本條件 已簽定天邑花園購(gòu)房合同

已付清除銀行按揭款以外的全部購(gòu)房款 已交清辦理按揭應(yīng)交的各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用 您應(yīng)當(dāng)是55歲以下的中國(guó)大陸公民

您應(yīng)當(dāng)是具有完全民事行為能力、有穩(wěn)定而足夠的月還款能力和良好信用的自然人。

四、按揭程序：

在您與我們簽定購(gòu)房合同的三天內(nèi)，您應(yīng)付清按揭的全部首付款。同時(shí)提供按揭所需的全部個(gè)人資料 在您付清首付款的同時(shí)，我們將與您一起填寫“個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表”、“個(gè)人商品房抵押申請(qǐng)書”“個(gè)人住房貸款借款合同”、“個(gè)人住房貸款抵押合同”、“委托銀行劃款授權(quán)書”及“********支行用款通知書”

銀行審查借款人個(gè)人資信情況

銀行審查同意后，購(gòu)房者（已婚者需雙方）在約定的時(shí)間到銀行辦理貸款、保險(xiǎn)、公證手續(xù)并交納相關(guān)費(fèi)用。

銀行發(fā)放貸款

領(lǐng)取按揭、抵押、購(gòu)房合同 按揭手續(xù)完畢

五、購(gòu)房者申請(qǐng)按揭所需證件及資料（購(gòu)房合同簽定后的3日內(nèi)提供）：

1、《商品房（預(yù)）銷售合同》復(fù)印件1份

2、首付款收據(jù)復(fù)印件1份

3、借款人有效身份證明（居民身份證、軍官為軍官證等有效居留證件的復(fù)印件2份；外地戶口還須提供暫住證及復(fù)印件2份；已婚者須提供夫妻雙方身份證復(fù)印件2份），4、戶口薄原件及復(fù)印件1份（集體戶口可留復(fù)印件，也可以由當(dāng)?shù)嘏沙鏊_戶籍證明）。

5、購(gòu)房人經(jīng)濟(jì)收入情況證明，要求家庭月收入大于月供款的 倍，（自營(yíng)者出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件并提供復(fù)印件1份，靠出租收入者出示租賃合同原件并提供復(fù)印件1份，工薪階層由供職單位出具證明，同時(shí)出具證明單位的詳細(xì)地址、電話和郵編），已婚者還應(yīng)出示配偶方收入證明（原件），6、借款人婚姻狀況證明。已婚或離婚者，須出示雙方結(jié)婚證、離婚證(原件及復(fù)印件2份)。未婚者，須在戶口所在地派出所、街道辦事處或居委會(huì)、或民政局、或人事檔案管理中心辦理未婚證明（2份），此外還可以在國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及有人事管理權(quán)的國(guó)營(yíng)企業(yè)或集體企業(yè)辦理未婚證明（2份）。

7、借款人1寸免冠彩照1張

8、銀行調(diào)查借款人資信狀況完畢，通知個(gè)人辦理按揭貸款手續(xù)時(shí)，以上資料中，個(gè)人身份證、戶口薄、暫住證、結(jié)婚證、離婚證、及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、參股證書、須帶原件到銀行審查。

六、按揭所需費(fèi)用：

1、按揭貸款保險(xiǎn)費(fèi)=房屋總價(jià)款X保險(xiǎn)系數(shù)X年限 個(gè)人住房按揭貸款保險(xiǎn)利率： 1—5年(含5年)1‰ 6—10年(含10年)0．8‰ 11—20年(含20年)0．6‰ 21年以上（含21年）0．45‰

2、律師見證費(fèi)（公證費(fèi)）：350元/戶

3、按揭資料保管費(fèi)及工本費(fèi)：30元／年X年限，一次性繳清

七、按揭利率

按揭款取整數(shù)，保留至千位 ─────────────── │貸款年限 利率 每萬(wàn)元月付款 ├─────────────── │5年 0．4425％ 190．1358761 ├─────────────── │10年 0．4650％ 108．9231105 ├─────────────── │15年 0．4650％ 82．13348608 ├─────────────── │20年 0．4650％ 69．24135198 ├─────────────── │30年 0．4650％ 57．28184577 └───────────────┘

備注：貸款人須年滿18歲，銀行對(duì)每一貸款人只能提供一套住房的貸款支持。如政府或有關(guān)部門征收新的稅費(fèi)或提高稅率，客戶應(yīng)按規(guī)定補(bǔ)交

三

十四、《個(gè)人住房貸款管理辦法》------49 銀發(fā)(1997]171號(hào) 第一章總則

第一條、為支持城鎮(zhèn)居民購(gòu)買用住房公積金建造的自用普通住房，規(guī)范個(gè)人住房信貸管理，維護(hù)借貸雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》和《貸款通則》，制訂本辦法。第二條、個(gè)人住房擔(dān)保貸款(以下簡(jiǎn)稱貸款)是指借款人或第三人以所購(gòu)住房和其他具有所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)作為抵押物或質(zhì)物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔(dān)連帶責(zé)任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處理其抵押物或質(zhì)物，或要求保證人承擔(dān)連帶償還本息的責(zé)任。第三條、本辦法適用于經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行和住房?jī)?chǔ)蓄銀行。第二章貸款的對(duì)象和條件

第四條、銀行發(fā)放貸款的對(duì)象是具有完全民事行為能力的自然人，且同時(shí)具備以下條件：

一、具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份；

二、具有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力：

三、具有購(gòu)買住房的合同或協(xié)議：

四、在商業(yè)銀行和住房?jī)?chǔ)蓄銀行開立儲(chǔ)蓄存款戶或交納住房公積金存款的，存款余額占購(gòu)買住房所需金額的比例不得低于30％，并以此作為購(gòu)房 首 期付款：

五、有貸款銀行認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè) 人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人：

六、貸款銀行規(guī)定的其他條件。

第五條、借款人應(yīng)向貸款銀行提供下列資料：

一、借款人的身份證件(指居民身份證、戶口本和其他有效居留證件)：

二、有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入的證明：

三、符合規(guī)定的購(gòu)買住房合同意向書、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件；

四、抵押物或質(zhì)物清單、權(quán)屬證明、估價(jià)證明；保證人同意保證的書面意見和 保證人的資信證明：

五、使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明：

六、貸款銀行要求提供的其他文件或資料。第三章貸款程序

第六條、符合貸款條件的個(gè)人可向銀行提出借款申請(qǐng)。貸款銀行自收到貸款申請(qǐng)及符合要求的各種資料之日起，應(yīng)在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，向申請(qǐng)人做出正式答復(fù)。經(jīng)貸款銀行審查同意后，按照《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，發(fā)放借款人所需購(gòu)房貸款。

第七條、銀行發(fā)放貸款數(shù)額，不得高于房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估的住房?jī)r(jià)值。

第八條、申請(qǐng)使用住房公積金貸款購(gòu)買普通住房的，在借款申請(qǐng)批準(zhǔn)后，按借款合同約定的時(shí)間，由貸款銀行用轉(zhuǎn)帳方式將資金劃轉(zhuǎn)到售房單位在銀行開立的帳戶。住房公積金貸款額度最高不得超過(guò)借款家庭成員退休年齡內(nèi)所交納住房公積金數(shù)額的2倍。第四章貸款期限與利率

第九條、貸款期限由銀行自行確定，但最長(zhǎng)不得超過(guò)30年。第十條、借款人應(yīng)在雙方約定的貸款期限內(nèi)，按月歸還貸款本息。

第十一條、用住房公積金發(fā)放的貸款，其利率不分期限檔次。使用當(dāng)年歸集的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在活期存款利率基礎(chǔ)上加2個(gè)百分點(diǎn)執(zhí)行：使用上年結(jié)轉(zhuǎn)的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在整存整取存款利率基礎(chǔ)上加2個(gè)百分點(diǎn)執(zhí)行。

第十二條、用信貸資金發(fā)放的貸款，在合同期內(nèi)，期限為5年的，執(zhí)行3年期固定資產(chǎn)貸款利率；期限為5年以上至10年的，執(zhí)行5年期固定資產(chǎn)貸款利率：期限為10年以上的，在5年期固定資產(chǎn)貸款利率基礎(chǔ)上適當(dāng)上浮，上浮幅度最高不得超過(guò)5％。第五章貸款抵押

第十三條、作為貸款抵押物的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第三十四條的規(guī)定。對(duì)第三十七條規(guī)定不符合作為抵押物的財(cái)產(chǎn)，不得用于貸款抵押。

第十四條、借款人以所購(gòu)自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房?jī)r(jià)值全額用于貸款抵押。

第十五條、以房地產(chǎn)作抵押的，抵押人和抵押權(quán)人應(yīng)當(dāng)簽訂書面抵押合同，并于放款前向縣及縣以上地方人民政府確定的部門辦理抵押登記手續(xù)。抵押合同的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》第三十九條的規(guī)定執(zhí)行。

第十六條、借款人對(duì)設(shè)定抵押的房地產(chǎn)在抵押期內(nèi)必須妥善保管，負(fù)有維修、保養(yǎng)、保證完好無(wú)損的責(zé)任，并隨時(shí)接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。對(duì)設(shè)定的抵押物，在抵押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。第十六條、抵押期間，未經(jīng)貸款銀行同意，抵押人不得將抵押物轉(zhuǎn)移、出租、變賣或饋贈(zèng)。

第十八條、抵押合同自登記之日起生效，至借款人還清全部貸款本息時(shí)終止。抵押合同終止后，貸款銀行應(yīng)按合同的約定，解除設(shè)定的抵押權(quán)。以房地產(chǎn)作為抵押物的，解除抵押權(quán)時(shí)，應(yīng)到房地產(chǎn)行政主管部門辦理抵押注銷登記手續(xù)。在抵押期間，對(duì)設(shè)定的抵押物如造成損壞、遺失，由過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。第六章質(zhì)押或保證

第十九條 采取質(zhì)押方式的，出質(zhì)人和質(zhì)權(quán)人必須簽訂書面質(zhì)押合同，《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》規(guī)定需要辦理登記的，應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)。質(zhì)押合同的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法)第六十五條的規(guī)定執(zhí)行。生效日期按第七十六條至第七十九條的規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)押合同至借款人還清全部貸款本息時(shí)終止。第二十條 對(duì)設(shè)定的質(zhì)物，在質(zhì)押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。質(zhì)押期間，質(zhì)物如造成損壞、遺失、由過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。

第二十一條 借款人不具有足夠清償債務(wù)能力時(shí)，可提出由貸款銀行認(rèn)可的第三方提供不可撤銷的全額有效擔(dān)保。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開立有存款帳戶。保證人為自然人的，必須有固定經(jīng)濟(jì)來(lái)源，具有足夠代償能力，并且在貸款銀行有一定數(shù)額的保證金。

第二十二條、保證人與債權(quán)人應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立保證合同。保證人發(fā)生變更的，必須按照規(guī)定辦理變更擔(dān)保手續(xù)，未經(jīng)貸款銀行認(rèn)可，原保證合同不得撤銷。第七章房屋保險(xiǎn) 第二十三條、以房產(chǎn)作為抵押的，借款人需在合同簽訂前辦理房屋保險(xiǎn)或委托貸款人代辦的有關(guān)保險(xiǎn)手續(xù)。抵押期內(nèi)，保險(xiǎn)單由貸款人保管。

第二十四條、抵押期內(nèi)，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險(xiǎn)：在保險(xiǎn)期內(nèi)，如發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外的毀損，由借款人負(fù)全部責(zé)任。第八章借款合同的變更和終止

第二十五條、借款合同需要變更的，必須經(jīng)借貸雙方協(xié)商同意，并依法簽訂變更協(xié)議。

第二十六條、借款人死亡、宣告失蹤或喪失民事行為能力，其財(cái)產(chǎn)合法繼承人繼續(xù)履行借款人所簽訂的借款合同。

第二十七條、借款人的保證人系法人的，在保證人發(fā)生合并、分立或破產(chǎn)時(shí)，借款人應(yīng)變更保證人并重新辦理?yè)?dān)保手續(xù)。

第二十八條、抵押人或出質(zhì)人按合同規(guī)定償還全部貸款本息后，抵押物或質(zhì)物返還抵押人或出質(zhì)人，借款合同終止。

第九章抵押物或質(zhì)物的處分

第二十九條、借款人在還款期限內(nèi)死亡、失蹤或喪失民事行為能力后，沒有繼承人或受遺贈(zèng)人，或其法定繼承人、受遺贈(zèng)人拒絕履行借款合同的，貸款銀行有權(quán)依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》的規(guī)定處分抵押物或質(zhì)物。

第三十條、處分抵押物或質(zhì)物，其價(jià)款不足以償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)向抵押人或其保證人追索應(yīng)償還部分：其價(jià)款超過(guò)應(yīng)償還部分，貸款銀行應(yīng)退還抵押人。

第三十一條、拍賣劃撥的國(guó)有土地使用權(quán)所得的價(jià)款，在依法繳納相當(dāng)于應(yīng)繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項(xiàng)后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

第三十二條、借款合同發(fā)生糾紛時(shí)，借貸雙方應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均可向人民法院起訴。

第三十三條、借款人有下列情形之一的，貸款銀行按中國(guó)人民銀行《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)借款人追究違約責(zé)任：

一、借款人不按期歸還貸款本息的：

二、借款人提供虛假文件或資料，已經(jīng)或可能造成貸款損失的；

三、未經(jīng)貸款銀行同意，借款人將設(shè)定抵押權(quán)或質(zhì)押權(quán)財(cái)產(chǎn)或權(quán)益拆遷、出售、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)與或重復(fù)抵押。第十章 附則

第三十四條、本辦法暫在國(guó)家安居工程試點(diǎn)城市試行，非試點(diǎn)城市暫不實(shí)行本辦法。

第三十五條、本辦法只適用于國(guó)家安居工程試點(diǎn)城市居民購(gòu)買用住房公積金建造的自用普通住房，不適用于城鎮(zhèn)居民修房、自建住房或購(gòu)買豪華住房。

第三十六條、貸款銀行可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)中國(guó)人民銀行備案。第三十六條、本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十八條、本辦法自公布之日起施行。與本辦法相抵觸的有關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。