第一篇：專業(yè)銷售技能培訓(xùn)協(xié)議書

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專業(yè)銷售技能培訓(xùn)協(xié)議書

編號：甲方：

乙方：

為了幫助乙方學(xué)習(xí)專業(yè)銷售技能，并獲得推薦的工作，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，達(dá)成如下培訓(xùn)協(xié)議：

一、乙方自愿到甲方學(xué)習(xí)，并愿意遵守相關(guān)的管理規(guī)章制度;

二、乙方培訓(xùn)期間必須嚴(yán)格按照教學(xué)要求學(xué)完全部課時并參加實踐活動，經(jīng)考核合格方予以結(jié)業(yè)并發(fā)給相應(yīng)的證書及100%安排就業(yè);

三、學(xué)員結(jié)業(yè)必須在甲方簽約的企業(yè)中選擇就業(yè)單位，并與其簽訂相應(yīng)的勞動合同，同時必須保證工作一定的期限(一般為一年);

四、學(xué)員入學(xué)時需交納書籍資料費 元，檔案管理費元，住宿費用 元，共計 元;

五、由于本培訓(xùn)中心實行免學(xué)費培訓(xùn)，學(xué)員報名時必須交納培訓(xùn)就業(yè)保證金元;

六、學(xué)員學(xué)費元由企業(yè)代墊交納，學(xué)員同意在企業(yè)工作后的所得收入里扣除;

七、學(xué)員結(jié)業(yè)后如果不服從推薦分配到我們簽約企業(yè)工作或者自行尋找工作被視為違約，必須補(bǔ)交培訓(xùn)費用元且不退還保證金 元;

八、如學(xué)員中途退學(xué)，將補(bǔ)交相應(yīng)的學(xué)費，標(biāo)準(zhǔn)為 元/天;其他已收取費用概不退還;

九、學(xué)員在校期間請遵守各項管理制度，如違章違規(guī)發(fā)生安全責(zé)任事故由學(xué)員自行負(fù)責(zé);

十、利益保障

1、如果學(xué)員在規(guī)定時間內(nèi)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)考核合格并被企業(yè)錄用，學(xué)員可以免學(xué)費在下一班繼續(xù)學(xué)習(xí)，直到培訓(xùn)考核合格被企業(yè)錄用為止;

2、學(xué)員在培訓(xùn)及實習(xí)期間參與業(yè)務(wù)實踐產(chǎn)生業(yè)績的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將給予適當(dāng)?shù)莫剟?

3、學(xué)員在學(xué)習(xí)期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的將獲得企業(yè)贊助的獎學(xué)金;

4、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將協(xié)助學(xué)員與企業(yè)簽訂勞動合同，并保證學(xué)員獲得一定的收入保障;

5、學(xué)員在企業(yè)工作的前三個月內(nèi)原則上不能更換工作單位，以后想換工作單位的，將由我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)免費協(xié)調(diào)安排到其他簽約企業(yè)。

十一、保證金相關(guān)規(guī)定

1、由于學(xué)員學(xué)費由企業(yè)墊付，培訓(xùn)中心保證學(xué)員100% 就業(yè)，學(xué)員在入學(xué)時必須交納就業(yè)保證金 元;

2、學(xué)員完成全部培訓(xùn)項目，經(jīng)過考核合格結(jié)業(yè)，并順利被簽約企業(yè)錄用，且在一個月內(nèi)表現(xiàn)良好，沒有違規(guī)違紀(jì)行為的，培訓(xùn)中心將全額退還保證金;

3、學(xué)員出現(xiàn)以下情況，將不予退還保證金：

a、由于自身原因中途退學(xué)的;

b、由于嚴(yán)重違反培訓(xùn)中心紀(jì)律被開除的;

c、沒有通過考核合格又不愿意繼續(xù)學(xué)習(xí)的;

d、不服從在簽約企業(yè)推薦就業(yè)的;

e、在簽約企業(yè)工作一月內(nèi)有違規(guī)違紀(jì)行為的;

十二、培訓(xùn)中心為學(xué)員提供以下超值服務(wù)：

1、學(xué)員在企業(yè)工作滿三個月將獲得免費進(jìn)修的機(jī)會;

2、學(xué)員將獲得免費或者優(yōu)惠參加中心每月一次交流會的機(jī)會;

3、學(xué)員在工作企業(yè)遇到困難或者發(fā)生勞務(wù)糾紛，可以報告培訓(xùn)中心出面協(xié)調(diào)解決;

4、學(xué)員進(jìn)入中心的人才庫并進(jìn)入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫，接受后續(xù)的長期跟蹤服務(wù);

5、表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員將納入中心的獵頭服務(wù)，由中心負(fù)責(zé)安排獲得更好發(fā)展空間的工作職位;

十三、本協(xié)議甲乙雙方各執(zhí)一份，未盡事宜另行協(xié)商解決。

甲 方(蓋章)：乙 方(蓋章)：

代表人(簽字)：代表人(簽字)：

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年月日年月日

第二篇：專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能培訓(xùn)

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【課程大綱】

一、為什么做銷售？

二、銷售的核心是什么？

三、專業(yè)銷售人員心態(tài)和素質(zhì)。

四、銷售實戰(zhàn)需要方法 ：1% 實踐 》 100% 理論

五、顧客購買四大流程：

■引起注意 ■產(chǎn)生興趣 ■萌生購買欲望 ■購買（成交）六、針對購買流程設(shè)計銷售行為工作流程

■想方設(shè)法 引起顧客注意 ■千方百計誘發(fā)顧客的興趣 ■使盡辦法 刺激顧客購買欲望 ■千磨萬泡促成顧客購買

七、實用銷售技巧一： 準(zhǔn)備

■銷售心里準(zhǔn)備和銷售風(fēng)格的培養(yǎng) ■銷售禮儀培訓(xùn) ■自身產(chǎn)品知識的培訓(xùn) ■交易技巧培訓(xùn) 1）如何設(shè)定自己的工作目標(biāo) 2）到哪里找客戶？

3）如何分類和賽選客戶？ 4）如何預(yù)約和陌生拜訪客戶？ 5）如何利用電話和網(wǎng)絡(luò)高效率營銷？ 6）電話實用營銷技巧 八、實用銷售技巧二： 邁入第一步

■設(shè)計拜訪客戶方案 ■邀約客戶，拜訪客戶 ■設(shè)計開場白，開場白決定成敗 ■實際問題 : 1）如何巧過門衛(wèi)和秘書關(guān)？ 2）如何突破“謝絕推銷”？ 3）如何快速向客戶自我介紹?

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4）如何面對拒絕？

九、實用銷售技巧三： 交鋒

■揣摩客戶心理 ■溝通 ■處理客戶反對意見的策略 ■反駁客戶反對意見的方法 ■實際問題：

1）如何分辨客戶是真還是假合作？ 2）如何與客戶溝通

3）溝通中如何聽？如何問？如何答？如何決絕？ 4）如何緩解溝通中的爭執(zhí)？

十、實用銷售技巧四： 較量

■原則性談判 ■價格談判 ■談判危機(jī)處理 實際問題：

1）判的切入點怎樣選擇？ 2）談判中怎樣問和答？ 3）如何進(jìn)行試探性成交？ 4）談判中如何讓價格？ 5）如何對應(yīng)客戶不合理降價要求？ 6）如何避免談判出現(xiàn)僵局？ 7）談判危機(jī)如何解決？ 十一 實用銷售技巧五：成交

■合同條款要嚴(yán)謹(jǐn) ■合同風(fēng)險的防范 ■附加條款注意事項 實際問題：

1）如何決絕不合理合同條款？ 2）如何如何督促合同的實施？ 3）壞賬的追討技巧？

十二： 現(xiàn)場答疑銷售人員工作中的實際問題：

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有設(shè)限，沒有大綱）

本環(huán)節(jié)何其波老師：可以幫助老板就管理、策劃、等全面問題進(jìn)行答疑： 1）如何招聘、面試、考核銷售人員？ 2）如何授權(quán)？授權(quán)不是棄權(quán) 3）如何批評？如何獎勵？ 4）如何分配銷售任務(wù)？ 5）如何開辟陌生市場？如何攔截競爭對手的終端客戶？

6）如何利用媒體資源開產(chǎn)品發(fā)布會？ 7）如何制定促銷戰(zhàn)略？如何低成本舉辦活動？ 8）如何管理團(tuán)隊的積極性？如何帶動團(tuán)隊的激情？ 十三： 現(xiàn)場考核和模擬練習(xí)：

十四： 總結(jié)---------告別平庸銷售，走上職業(yè)營銷 總統(tǒng)是什么職業(yè)？總統(tǒng)是最大的營銷人！

這環(huán)節(jié)是何其波老師真本領(lǐng)的體現(xiàn)，是目前培訓(xùn)界少有的老師能象答記者問一樣回答現(xiàn)場問題?。]

第三篇：銷售技能培訓(xùn)心得體會匯總

銷售技能培訓(xùn)心得體會【一】

我非常有幸參加了公司組織的xx總動員及xx辦生動化總動員的拓展訓(xùn)練活動。我首先得感謝公司的各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給與我提升自我能力，錘煉自我意志，建立良好銷售心態(tài)的機(jī)會。在這兩次拓展訓(xùn)練中，我付出了汗水，收獲了碩果，讓我更明白一些東西，也更確信一些東西。我在此將我的一點心得體會如下：

1、銷售人員要有專業(yè)的知識。

當(dāng)然，這一點并不是每個人都具有，所以不具備的朋友應(yīng)該努力的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。當(dāng)我們有了一定的專業(yè)知識時再來銷售才可得到客戶的認(rèn)識，才能在銷售領(lǐng)域定位。這是一個心、腦、手并用的智力型工作，必須要用我們所具備的大腦去嘗試思考。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長，蓄勢待發(fā)。

鋸用久了會變鈍，只有重新磨后，才會鋒利再現(xiàn)。我們做為一個銷售人員，如果不懂得隨時提升自已，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。對于我們來說及時的汲取新知識原素相當(dāng)重要，除了書本外，我認(rèn)為在工作中，用心去學(xué)是相當(dāng)重要的，我們能從客戶那兒學(xué)來豐富的產(chǎn)品，外貿(mào)知識（我習(xí)慣到客人那邊后，不管他有沒有可能近期成為我們的客戶，我都會花點時間，與他交談。從而學(xué)到點他們行業(yè)的知識，下次我可以用在與他相類似的客戶身上，日積月累，我們也會成為各行各業(yè)的行家）那時談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識，那樣才能“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，在竟?fàn)幹?，讓自已處在一個有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長短，那樣只會令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時，很可能你已經(jīng)超越他人，而你是沒在任何惡性壓力下，輕松達(dá)到一個頂峰

3、對工作保持積極進(jìn)取的心態(tài)，別人能做到的，我也能做到，還會做的更好。

這是個信念問題，銷售的壓力很大，主要就是自身給自己的壓力，時間一長，會有疲憊的反映，還有，當(dāng)業(yè)績領(lǐng)先時，會放松對自身的要求，所以在業(yè)務(wù)上了軌道之后，我們始終應(yīng)牢記著“業(yè)精于勤荒于嬉”的至理名言。一定不能輸給自己，而戰(zhàn)勝自己最實際的是行動。思考、觀察、計劃、謀略都得用行動來證明它們存在，再好的心理素質(zhì)也得在實踐報告中檢驗、錘煉、提高。腦在行動中運轉(zhuǎn)，心在行動中體會，經(jīng)驗在行動中積累。

4、自信、勤奮，善于自我激勵

這一點至關(guān)重要，對于新入行的業(yè)務(wù)員，自信、勤奮是非常重要的，俗話說得好，自信、勤奮出天才，銷售亦是如此，我們都知道天下沒有不費苦工夫得來的碩果，我們也知道付出就一定有回報。所以我們在銷售的過程中要不斷的免疫自己，相信自己，讓自己更加勤奮，用我們的超強(qiáng)的自信心讓客戶知道自己銷售的信譽和產(chǎn)品是如何如何的好。

銷售技能培訓(xùn)心得體會【二】

為期一天的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，回顧當(dāng)天的學(xué)習(xí)收獲，我感慨很多，收獲也很多，體會也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過這次得學(xué)習(xí)讓我學(xué)到了不少關(guān)于銷售和人生的知識，相信能在以后的道路上給我指引正確的方向，如今，在這林林總總的運動品牌競爭中，每一個導(dǎo)購員都是精準(zhǔn)銷售，有戰(zhàn)術(shù)，有制度，有方法，但是，每當(dāng)競爭再上升一個程度的時候，為了自己的銷售業(yè)績，往往都會用盡辦法的把東西賣出去，當(dāng)然，這未必不可行，不過，這樣所銷售的業(yè)績是短暫和偶然的，因為不是所有的顧客都會輕易的被你蒙混過去，我們應(yīng)該用良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品為品牌樹立口碑，從而得到一個又一個的回頭客，通過這次培訓(xùn)，讓我對銷售有了更深一層的認(rèn)識，首先，一間店的業(yè)績不是靠個人的能力和銷售就能支撐得起的，它靠的是我們這一個團(tuán)隊合作的力量才足以支持。團(tuán)隊是什么?按照老師所說的，團(tuán)隊是一個有口才的人領(lǐng)導(dǎo)一群有耳朵聽的進(jìn)去的人一起協(xié)同合作的團(tuán)體，它是為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。而我們身為這個團(tuán)隊中的成員，每個人都有自己所在的意義和價值，都有自己的工作和職責(zé)，而我們所要做的，不但要做好自己分內(nèi)的工作，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，而且，更重要的，是要和其他同事發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作的精神，緊密合作，共同創(chuàng)造輝煌的業(yè)績。這樣的銷售才會進(jìn)入良性循環(huán)，銷售方面才會令人更容易接受，整個團(tuán)體才會有活力，每個人的熱情才會持續(xù)不減，這樣對于我們，對于整間店鋪只會有益而無害。

作為個人而言，除了要遵守店鋪的營銷流程外，更重要的是要努力提高自身的溝通能力，要有一定的溝通技巧，要做顧客喜歡的導(dǎo)購，因此，老師也為我們總結(jié)了幾點：

一、外表要整潔，要有禮貌和耐心；

二、保持良好的人員形象，專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；

三、能夠提供快捷的服務(wù)，要設(shè)身處地的為顧客著想，從而提高自己的銷售業(yè)績；

四、要有足夠的產(chǎn)品知識，專業(yè)的銷售形象，良好的溝通表達(dá)能力；

五、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保養(yǎng)事項并能夠提出建設(shè)性的意見，幫助顧客做出正確的商品選擇；

六、關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，借此拉近與顧客的距離，培養(yǎng)回頭客；

七、做好售后工作，耐心的傾聽顧客的意見和要求，記住顧客的偏好，這樣才能留住回頭客并能夠為公司收集有益的信息，有助于企業(yè)和品牌的發(fā)展。

還有最重要的一點，我們要富有感染力，我們每一天都穿工衣、工鞋，愛上我們自己的商品，在為顧客介紹商品的時候，我們的眼神、語調(diào)、手勢等肢體語言都是一種無形的感染力，這樣更容易拉近與顧客之間的距離，從而讓顧客更相信我們?yōu)樗榻B的商品。總而言之，這次的學(xué)習(xí)是快樂的，收獲是愉悅的！再次感謝公司給予我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會，我將在今后的工作生活中學(xué)以致用，真正發(fā)揮出學(xué)習(xí)的用處！

銷售技能培訓(xùn)心得體會【三】

懷著一種空杯的心態(tài)，我有幸參加xx舉辦的營銷知識與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的培訓(xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，xx學(xué)院的教授對營銷技巧，客情關(guān)系的管理等等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對其中的一些進(jìn)行了重點講解，包括營銷技巧中的策略，如何開拓市場，如何擴(kuò)大銷量。還有客情關(guān)系的建立和維護(hù)。并且用大量生動的案例教學(xué)，實用性和操作性強(qiáng)，采用互動和現(xiàn)場問答等方式，生動易懂，張弛有度，使我們在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法和技能。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評價和認(rèn)可。下面就此次培訓(xùn)，我簡單談?wù)勎业摹?/p>

一、自信心+誠心+有心+合作心

信心是人辦事的動力，信心是一種力量。每天工作開始的時候，都要鼓勵自己。要用一種必勝的心態(tài)去面對客戶和消費者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只要把自己推銷給客戶了，才能把產(chǎn)品推銷給客戶。凡事要有誠心，心態(tài)是決定一個人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當(dāng)朋友，才會接受你的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)代表是公司的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，消費者，經(jīng)銷商的樞紐，信任是你業(yè)務(wù)的保障。處處留心皆學(xué)問，要養(yǎng)成勤于思考，善于銷售經(jīng)驗。機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人，同時也留給有心的人，作為業(yè)務(wù)員，客戶的每一點變化都要去了解，努力把握每一個細(xì)節(jié)，做個有心人不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領(lǐng)導(dǎo)的英明決策，離不開公司的運籌帷幄，離不開各部門的支持配合?？偟囊痪湓?，耐心細(xì)致，感動至上。

二、銷售+市場+策略

一件好的產(chǎn)品，要有好的市場，好的營銷策略。同時網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是銷售產(chǎn)品的主宰，讓你掌握產(chǎn)品的一切相關(guān)事由。開發(fā)市場需增進(jìn)與客戶的友誼，熟悉客戶的經(jīng)營狀況，改善自身經(jīng)營管理水平，更好的將產(chǎn)品推銷到客戶手上。好的營銷策略是有準(zhǔn)備的，有的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產(chǎn)品，為客戶出謀劃策，包裝產(chǎn)品，做促銷活動。讓客戶覺的你是真誠的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶是信任的保證。

通過這次培訓(xùn)，我受益匪淺，真正認(rèn)識到營銷技巧和客情關(guān)系在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個積極的心態(tài)，要有信心，責(zé)任心，要有虛心，進(jìn)取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

下面我給大家分享一下我的感悟：

1、溝通很重要，是交際的開始。如何做到有效溝通-主動出擊！

人與人的交流很關(guān)鍵，在我們營銷的道路上更為重要。做銷售的首先要把自己推銷出去，陌生的隊友們從四面八方走到一起，需要我們主動交流，盡快在短時間內(nèi)融入團(tuán)隊，讓大家記住你，記住你所做的行業(yè)，給大家留下深刻的印象，所以，結(jié)交需要主動出擊。

2、要學(xué)會適應(yīng)環(huán)境。在最短的時間內(nèi)適應(yīng)一切，融入集體，融入你的團(tuán)隊。我們平時也一樣，要適應(yīng)大的社會環(huán)境，環(huán)境不可能來適應(yīng)你！把自己的個性化極強(qiáng)的一面，主觀意識太強(qiáng)的一面收斂一下，顧全大局，適者生存，不適者淘汰！

3、最大的敵人是自己。這是兩個高空訓(xùn)練后給我的感觸。有些困難是自己給自己制定的，其實，真正做起來并沒那么難，只要戰(zhàn)勝自己，相信自己能行，你就一定行！如果連嘗試都沒嘗試怎么就知道自己不行呢?

4、人的潛力是無限的。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰(zhàn)自己的機(jī)會，不要把自己局限在一定的范圍內(nèi)，認(rèn)為好多事情辦不到。論文寫作要勇于冒險，敢于嘗試自己從來不敢做的事情。你會發(fā)現(xiàn)，你不比別人差！你也很優(yōu)秀！

5、重新認(rèn)識銷售。會說話，說對話才是關(guān)鍵。

銷售是幫助你成長最快的方式。

銷售是未來最黃金的職業(yè)。

銷售是高雅和高品質(zhì)生活的象征。

銷--自己，售--價值觀。

說話的藝術(shù)在于會說話，說對話。我們的客戶有不同的類型，處事方式也不同，所以，我們要學(xué)會變通，不能一成不變。首先分析客戶是什么樣兒的性格類型，然后使用合適的應(yīng)對方式。

6、要學(xué)會換位思考。這是“領(lǐng)袖風(fēng)采”模擬給我的感觸，自己也親身體會了作為領(lǐng)導(dǎo)肩上的擔(dān)子有多重，所要承擔(dān)的責(zé)任和那么多無形的壓力！站的高度不同，看問題的角度也就不同。其實我們應(yīng)該相互理解，作為員工應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上多替她想想，多為公司想想。公司發(fā)展好了，員工待遇自然也就好了。

總之，這次培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多，感悟到了很多，成長了很多。希望我能把以上的這些理論都用于工作和生活當(dāng)中，時刻提醒自己，激勵自己！不斷前進(jìn)！

第四篇：銷售技能培訓(xùn)心得體會

我非常慶幸自己能夠參加此次在倍壘教育的銷售技能的學(xué)習(xí)，我也非常感謝我的公司為我提供這個學(xué)習(xí)機(jī)會?；叵脒@兩天的課程的學(xué)習(xí)，每一堂課我都收獲了很多。下面是我所學(xué)所得，在此呢分享給大家。

一、行業(yè)品類特性分析

通過倍壘老師的講解我增強(qiáng)了對樹立品牌意識的觀念，懂的了怎么樣才能獲得更多的新顧客，如何與他們建立忠誠度以及通過他們的口碑傳播來加大我們企業(yè)產(chǎn)品的競爭力與影響力。

二、渠道的管理

在渠道管理上我學(xué)會了渠道的定義以及如何從不同的角度去對渠道作管理，如何用什么的標(biāo)準(zhǔn)去選擇客戶去選擇經(jīng)銷商，如何通過對市場的投入產(chǎn)出比去作評估衡量等等。

三、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)化塑造

我懂的了要給自己的職業(yè)生涯作規(guī)劃制定目標(biāo)，以及從哪些方面來提高我的職業(yè)素養(yǎng)。

四、終端管理的二十條標(biāo)準(zhǔn)

這是個由大家一起探討的課目，我覺的這組織的挺好的，雖然這二十條內(nèi)容大家都懂，甚至是熟記在心，但是通過大家的交流與分享讓我們彼此都取長補(bǔ)短吸取了他人的優(yōu)點。以便更好的帶回自己日后的工作中去。

五、拓展訓(xùn)練

在拓展訓(xùn)練活動中，我感受到了一個優(yōu)秀的團(tuán)隊必須是個：協(xié)調(diào)力好，凝聚力強(qiáng)，執(zhí)行力高，溝通到位，合作和諧的團(tuán)隊。在此過程中，讓我更加的了解了我的團(tuán)隊，與團(tuán)隊成員的關(guān)系更加的密切了。在我的工作過程中，我與我的伙伴都相處的更加友好與和諧了，非常感謝倍壘給我們組織的此次拓展活動，非常的好玩。

總之，通過這次培訓(xùn)也讓我對我們的公司多了些認(rèn)識、多了些了解、同時呢也更多了份信心。日后我也會把這次培訓(xùn)所學(xué)到的銷售技能帶到工作實踐中來，希望能幫助自己有更大業(yè)績的進(jìn)步與提高！

第五篇：全案銷售技能培訓(xùn)

全 案 銷 售 技 能 培 訓(xùn)

目錄

一、接待客戶基本行為規(guī)范

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧

三、銷售洽談基本語言規(guī)范

四、其他工作規(guī)范

五、銷售洽談綱要 1．客戶洽談初步方法： 2．如何掌握客戶心理動態(tài)。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。(1)過路觀望者

(2)猶豫不定者

(3)特定而來的確定購房者(4)選擇樓盤對比者(5)多次來訪遲不下訂者

4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應(yīng)怎樣應(yīng)對。6.針對客戶所敏感觀注性問題應(yīng)怎樣回答。

7.客戶到最終時如何逼訂。

八、營造現(xiàn)場氣氛：----------14

九、對不同類型購房投資者的談判----------------15

1、理智型

2、沖動型。

3、優(yōu)柔寡斷型。

4、自尊型。

5、喋喋不休型。

6、沉默寡言型。

7、神經(jīng)過敏型。

8、借故拖延型。

10、畏首畏尾型。

11、斤斤計較型。

十、客戶常見反對意見的應(yīng)對策略------------16

（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

2、興趣真誠，聚神聆聽。

3、重述議題，證明了解

4、審慎回答，保持親善

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：---------------------17

1、認(rèn)為價格太高

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

3、留待下次再談

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

5、不作確定回答

6、故意找借口

7、堅持自己意見

十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單--------19

十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點----------20

十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略--------------20

十四、售樓人員注意要點：-------------------21

（一）、銷售準(zhǔn)備

（二）、顧客分析--------------22

1、顧客的購房動機(jī)

2、顧客如何看待售樓員

3、顧客購買行為的七個階段

(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進(jìn)一步了解(賣場發(fā)生)(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)

（三）、談判技巧-----24

1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象(2)展示簡介：(3)強(qiáng)銷：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預(yù)約決定：

2、對顧客購買行為的控制

3、銷售樓盤的成功法則

首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷銷售條件。

4、成功要點：--------------26 觀察顧客、贊美顧客、顧客永遠(yuǎn)都是對的、集中精神銷售、注意參謀、身體接觸、5、掌握談判氣氛，把握成交時機(jī)

6、善用銷售工具

7、幾個核心問題：

（四）、銷售失誤的處理---------29

十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件--------------29

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)

（二）、成功售樓員的條件

（三）、銷售動力系統(tǒng)——目標(biāo)----------------------------30

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)---32

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

（六）、三愛------33

1、熱愛顧客：

2、熱愛產(chǎn)品：

3、熱愛自己：

十六、樓盤調(diào)查35

（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義

（二）、樓盤調(diào)查的方式

（三）、調(diào)查內(nèi)容

十七、房屋建筑的一般知識--------------------------35

十八、民用建筑的分類

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。--------------------36 二

十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點的不同分類。二

十二、民用建筑的等級

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

二十四、住宅的配套

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 二

十六、住房品質(zhì)綜合評價

二十七、購房者常問到的一些關(guān)于房屋的問題 二

十八、《商品房銷售面積測量與計算》---------38 二

十九、《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定》------------40 三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》--------------42 三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要-43 三

十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》摘要-------45 三

十三、按揭須知---------------48 三

十四、《個人住房貸款管理辦法》------49

一、接待客戶之行為規(guī)范：

銷售代表在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：

1． 看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門— —請進(jìn)——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。

2． 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。

3． 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待。

4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。

5． 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。

6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。

7． 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8． 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

9． 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準(zhǔn)，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前。

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。

1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表。

3． 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4． 在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。

5． 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。

三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。

2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。3．客戶交談時應(yīng)常用：“您，請，對不起，謝謝”等。

4．當(dāng)客戶贊揚公司房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優(yōu)秀的…-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

5．當(dāng)客戶贊揚我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6． 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎?”。

7． 當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。8． 當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。

9． 當(dāng)請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。

10.當(dāng)客戶簽定協(xié)議或合同時；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。

11．當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”

四.其他工作規(guī)范

1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。

7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。

11.請銷售代表接聽電話時，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。

13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。

14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上 級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財務(wù)專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原 位。

五.銷售人員常用表格

1．接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在《客戶咨詢登記冊》上。以便進(jìn)一步對客戶進(jìn)行追蹤。2.銷售代表每日填寫《工作日報表》，反映當(dāng)日的銷售情況，及時反饋客戶的意見和想法，同時也可提出自己的建議和看法。

3.客戶在簽定合同之前有時會交一部分定金，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預(yù)定單》。

4.當(dāng)客戶對所購買的房屋在工程上有所變動時，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在《工程變更單》上，及時交給工程部。

5.為了更好的為客戶服務(wù)，應(yīng)對簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。6.為了了解廣告播出后的效果和客戶的反響，收集客戶真實的需求，加強(qiáng)銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認(rèn)真接聽每一個來電，認(rèn)真填寫好《電話接聽記錄表》。

7.銷售代表針對本月應(yīng)回而未回的款項，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，加大催收力度.六、樓盤基本資料的介紹；

1． 樓盤區(qū)位特點、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色： a, 文化名勝景觀、公園，大型標(biāo)志物。b, 購物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。

c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。

e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級地段，預(yù)計升值的程度。f, 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測。

（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風(fēng)格、外立面特色等。

（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。

（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓盤座向、房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會所層次標(biāo)準(zhǔn)及會所提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。b, 消防條件。c, 是否封閉管理。

（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費程度。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。

（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費情況。2.開發(fā)商及承建單位實力程度。（1）開發(fā)商的社會聲譽及信譽度。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實力程度及知名度。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。

3、未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。

七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法：（1）以禮貌引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場。（2）了解客戶初步需求戶型。

（3）用相關(guān)語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。

（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購房用途、是否投資。（6）試探客戶對本樓盤的初步認(rèn)可程度。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢感染客戶購房心態(tài)。（9）明確價格和樓盤的相對等值性。

（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠意讓其相信你的語言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。

2．如何掌握客戶心理動態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。

（2）針對不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。a, 誠意大的。b, 觀望不定的。c, 順便看看的。d, 特定而來的。

（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。a, 看模型。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。c, 身體的近遠(yuǎn)。

（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠度。（6）根據(jù)談判進(jìn)度觀察神態(tài)語氣，配合控臺逼訂。3．針對客戶心理如何運用洽談手法。

(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤

手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。

(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。

(3)特定而來的確定購房者:以公司的資金運作實力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。

(4)選擇樓盤對比者:以自身樓盤的優(yōu)勢和重點特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。

(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。

以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對手段同時進(jìn)行實施。

4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（2）通過客戶對樓盤的精挑細(xì)選上。（3）通過客戶對開發(fā)商實力的關(guān)心注視上。（4）通過客戶對戶型，面積，實用率的關(guān)心上。

（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。

(6)通過客戶對樓盤入住業(yè)主的了解和對工地外部的觀察上，對價格折扣要求上。（7）通過客戶對手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費用的關(guān)注上。

5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應(yīng)怎樣應(yīng)對。（1）處事果斷而有條理性。

（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語，不直接對抗。（3）客戶提出問題必須要求解答時，可叫銷控臺配合。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期、按期交房等等。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。

6.針對客戶所敏感觀注性問題應(yīng)怎樣回答。

(1)預(yù)售許可證:根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認(rèn)購期階段均無預(yù)售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時，需經(jīng)過兩個步驟，第一,首先交清地價。第二，電梯工程進(jìn)度需達(dá)到正負(fù)零情況、多層封頂。這兩項同時具備才由國土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房價一般要上漲。所以內(nèi)部認(rèn)購期價格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價。(2)工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒有進(jìn)展。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。b, 工時、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過程。

d, 工地基施工時，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。

(3)開發(fā)商實力不夠，是否會出現(xiàn)爛尾工程。明確對客戶講，以前會，但近二年國土局，銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報價。b, 總工程基價款40％需交納指定銀行做抵押，做為?？顚Ｓ觅Y金，防止開發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進(jìn)度40％款慢慢撥發(fā)到位。

(3)是否工程建立一半時帶款而走。明確講；不會。因為現(xiàn)開發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國家機(jī)關(guān)正式審核報批，驗明其開發(fā)商實力及信譽度，同時審核以前是否有樓盤小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。

7.客戶到最終時如何逼訂。

（1）果斷追叫銷控臺不可向其他人介紹某某樓單元。

（2）叫專案過來協(xié)助逼定，同時以價格和現(xiàn)場氣氛配合共同完成。

（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢，對客戶說不要猶豫等話語進(jìn)行逼迫，同時現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。

(4)以朋友的角度和誠實的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。

八、營造現(xiàn)場氣氛：

1．針對客戶心理需求，針對性把脈。

2．營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運作。3．多組客戶的心理動態(tài)觀察，巧妙運用。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。5．制造緊張的現(xiàn)場效應(yīng)，全面針對客戶心理進(jìn)行突破。

6．把握時機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時進(jìn)行的氣氛烘托。有針對性的制造現(xiàn)場緊張氣氛，真假并行。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。

備注：由于現(xiàn)場氣氛營造必須根據(jù)實際情況，有針對性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實踐中去體會、摸索。在預(yù)約客戶還未到來之前，仔細(xì)分析客戶的心理特征、需求特點、顧慮因素等，由現(xiàn)場經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。

九、對不同類型購房投資者的談判

要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析、掌握潛在購房者的性格和心理特征：

理智型。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷員鼓動性言辭所打動。這類投資者可以說是最成熟的投資者。對待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭合乎理性地說服顧客。沖動型。這類投資者天生好沖動。并容易受外界影響，往往會在很短的時間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無常。對待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。

優(yōu)柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。對待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。

自尊型。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價能盡量低廉一些，但又裝得對價格滿不在乎的樣子。對這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。

盛氣凌人型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚的樣子。對投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點。

喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過分小心，事無巨細(xì)，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠(yuǎn)。對于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。應(yīng)用明確、堅決的措辭說明產(chǎn)品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快作出決策。

沉默寡言型。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時極少言語。接受房地產(chǎn)推銷時反應(yīng)冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡短。對這類投資者，推銷員應(yīng)主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產(chǎn)的真正需要。

神經(jīng)過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對重點問題進(jìn)行解釋。

借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時間，主要有兩種原因：一打算購買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。

畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購買經(jīng)驗，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應(yīng)主動關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。可以突出介紹企業(yè)的業(yè)績、信譽以及企業(yè)對房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。

斤斤計較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對其施加一些心理壓力。，十、客戶常見反對意見的應(yīng)對策略

客戶對銷售員所說的持反對意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴?/p>

（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度

1、情緒輕松，不可緊張。

銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對意見之內(nèi)容及重點，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認(rèn)識，這些是處理反對意見的必備條件。

2、興趣真誠，聚神聆聽。

銷售員在聽到客戶所提的反對意見時，應(yīng)表示對此問題有真誠興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。

3、重述議題，證明了解

銷售員向客戶重述其所提的反對意見時，表示已了解，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。

4、審慎回答，保持親善

銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。

（二）、常見的幾種異議及其處理方法：

1、認(rèn)為價格太高

此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：

A、以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會如此想?”或“什么使你感覺價格太高?”以獲取其反對的事實真相，便針對作答。B、詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認(rèn)真多作比較。說明競爭對手是如何降低品質(zhì)而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。

C、說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、說明價格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對照，說明我們房屋較貴的主要因素。

2、經(jīng)濟(jì)情況欠佳

有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：

A、這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機(jī)地加以引導(dǎo)。

B、分析目前國家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股、作生意和購房)及存款作詳細(xì)比較分析。

3、留待下次再談

由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復(fù)洽談幾次才會簽約。在這個反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點：

A、銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。B、銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點再作保證，并列舉更多理由，重 點強(qiáng)調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機(jī)會等。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。

4、希望參考其它公司的產(chǎn)品

A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。

B、贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。

5、不作確定回答

客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： A、銷售員不能繼續(xù)唱獨腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶 回答。

B、銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運動、學(xué)校、事業(yè)、社會活動或子女等方面。“你可否告訴我你在如此短時間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗，我們就可不失時機(jī)地回到交易問題上。

6、故意找借口

有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)：

A、售員應(yīng)冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為……”。

B、分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。

7、堅持自己意見

有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：

A、售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。

B、銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。

十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單

在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機(jī)會，便可順利成交。建議交易是整個推銷工作的關(guān)鍵時刻，掌握提出交易建議的時機(jī)可以說是一種藝術(shù)。

要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗外，可通過其臉部表情、動作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。

常見建議購買下單的策略

（一）推定承諾法

這是不管成交或不成交，對方仍稍有疑問時，你便以“對方當(dāng)然會購買”的說法，迫使他成交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。

（二）肯定暗示法

在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點表示贊同。

1、二者擇一法

把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。

2、總結(jié)法

當(dāng)你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。

十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。

2、如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。

3、談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。

十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略

1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對個別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。

2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。

4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。

5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。

6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。

7． 客戶對鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。

8． 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項目時：可從公司多種經(jīng)營的強(qiáng)大實力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。

9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發(fā)展趨勢等分析戶口的次要性。

10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見?解決子女入托等切 實問題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。

12．投資風(fēng)險問題：可從成都市房價在全國相比很低，隨著西部大開發(fā)進(jìn)程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個開發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購買熱潮的會聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。

十四、售樓人員注意要點：

房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：

某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆?？梢哉f，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費用差幾倍，公司利潤大幅度上升(因為營銷費用大幅度下降和財務(wù)費用下降)，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。

（一）、銷售準(zhǔn)備

在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。

1、知識準(zhǔn)備

包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。

2、了解目標(biāo)顧客

顧客需求、消費動機(jī)、顧客類型等；

3、生理準(zhǔn)備

沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?

4、心理準(zhǔn)備

調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。

5、檢查工具

領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會浪費公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(收入)大打折扣，而且給上司留下一個無能的印象。

（二）、顧客分析

1、顧客的購房動機(jī)

顧客的購房動機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機(jī)、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：(1)顧客對房屋的處置方式 A、使用

自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面）送給他人（回扣等）B、放棄

永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時放棄： 出租、出借

顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,進(jìn)行完全不同的銷售說辭.例如：對于居家生活類的顧客，銷售時強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報。(2)顧客購房的理性動機(jī)

所謂理性動機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項特性充分滿意后產(chǎn)生的購買意向，激發(fā)顧客的理性動機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品)為中心，突出賣點，以計算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。

(3)顧客購房的感性動機(jī)

所謂感性動機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對財產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。

2、顧客如何看待售樓員

陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因為：陌生人意味者對顧客可以不負(fù)責(zé)任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。

3、顧客購買行為的七個階段

(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”

(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣。“是100來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧?！?/p>

(3)、想進(jìn)一步了解(賣場發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。

(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項優(yōu)劣勢后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較

同現(xiàn)狀、競爭者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點好?價格是不是太高了******”(6)、信用

特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險——“買這套房子會不會有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠實嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動“訂一套吧”

（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。有很強(qiáng)的靈活性。

1、針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象

獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進(jìn)行基本判斷。談話主題：

自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：

談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變話題。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對顧客已比較了解了。技術(shù)要點：

第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時間越長越好，盡量贊美。(2)展示簡介：

利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點，挖掘顧客對那個戶型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。

談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價格)，大致點評各戶型，突出賣點。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應(yīng)。摸清顧客真實需求。(3)強(qiáng)銷：

根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項目賣點，打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。

談話主題：項目特色及優(yōu)勢深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競爭者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅定，不容質(zhì)疑。突出賣點。運用多種知識介紹。

這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時進(jìn)行強(qiáng)銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過早介紹銷售條件。(4)攻擊比較

攻擊對象：競爭者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價比和回報，同競爭者比較，再次突出賣點，體現(xiàn)客戶對樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點。價格談判，接受殺價，討價還價（限尾盤）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競爭者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點，含蓄打擊競爭者。對價格剛?cè)岵⒂茫嘀v實例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5)保證信用：

建立顧客對公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。

談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等； 技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。(6)預(yù)約決定：

說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。

技術(shù)要領(lǐng)：主動預(yù)約簽約時間，但千萬不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購金（可退），減輕購買心理壓力。

2、對顧客購買行為的控制

顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價和談交易條件等。

3、銷售樓盤的成功法則

推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷條件銷售。

第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個人，無法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因為顧客類型不同，售樓員個性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何去做人。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對一個大媽購房，可能喜歡一個熱心、樂觀的小伙子；而對一個教師，可能喜歡一個理智、從容、自信的職業(yè)女性。

第二階段：推銷房屋的價值。請注意，不是推銷房屋。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價值(功能、優(yōu)點、舒適性、生活或物業(yè)回報)本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報”。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價值，才能建立顧客的購買欲望。

第三階段：也是最后階段，告之顧客價格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個：預(yù)約。

注意：三個階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價值并接受房屋價值的時候，去和客戶討論銷售的條件。

4、成功要點： 觀察顧客：

先作個好聽眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點；注意顧客講話含義、姿勢、口氣、手勢。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號(姿體語言)。判斷顧客心理活動(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客：

任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。不要貿(mào)然贊美其財富、收入等。（注意言語適中）

顧客永遠(yuǎn)都是對的：

顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對顧客提出反對性問題(異議)時。

例如：顧客提問：你們這個房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡單，可能銷售說辭里都已明明白白，其實則不然。該問題的回答步驟如下：

A：檢查顧客的購買動機(jī)，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購 買欲望——顧客提問的可能原因： *、對此問題很敏感，已形成銷售障礙； *、已產(chǎn)生購買欲望，希望以此殺價。

*、并不敏感，只是對產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力； *、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說辭、態(tài)度)：

已形成購買障礙：換房／講賓館實例／講述衛(wèi)生間使用時間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；

未產(chǎn)生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；

殺價：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避； 集中精神銷售：

在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說、手腳要做動作或規(guī)范)。注意參謀：

隨顧客購房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購、拿主意；二是隨顧客來，只是陪同：三是顧客請來挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等； 參謀的特性在于：

A：無購房壓力，旁觀者清(或不負(fù)責(zé))； B：一定會發(fā)言；

C：意見性極強(qiáng)：參謀說一句，頂上售樓員說十句。往往參謀一句話就否定一個

樓盤；

D：參謀有人格被尊重或意見(權(quán)威)被尊重的需要。對付參謀的方法為：

A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；

B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美／資料/禮物等(好處)不要 忘了給參謀一份。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動和參謀聊天，交友； C：對顧客特請來的參謀，格外小心伺候。他們往往是反面意見者。身體接觸：

1、與顧客的空間距離和身體接觸(見面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說話時接 觸；參觀時接觸和距離等；

2、顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓

顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務(wù)。自己接待的顧客，要有顧客維護(hù)。成交一筆，好比提煉了一塊金磚，維護(hù)好一個顧客，好比開采一個金礦。保持較好的關(guān)系，對以后其購買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品測試等等都是舉足輕重。對銷售員個人而言，這些人形成龐大的個人社會關(guān)系資源。具體方法：

A：做好顧客記錄，除公司的顧客訪談記錄等登記表外，還應(yīng)有個人接待每一顧 客的日志，將顧客來訪姓名、性別、時間、穿著、個性分析、訪談紀(jì)要、銷 售成功／失誤總結(jié)等詳細(xì)記錄下來。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；

C：節(jié)假日／生日等特殊時期，通過電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問候、禮品(賀卡、日歷等)。

5、掌握談判氣氛，把握成交時機(jī) 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。賣場所有人員保護(hù)談判氣氛。

6、善用銷售工具

銷售資料、現(xiàn)場展板、模型、樣板間、配套展示等

7、幾個核心問題： 如何推銷自己? 如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望? 如何傾聽和捕捉顧客的真實意圖? 如何怎樣使產(chǎn)品滿足顧客的需求? 這些問題，銷售人員要在長期的銷售實踐中，根據(jù)不同樓盤、不同客戶、不同情進(jìn)行不斷的總結(jié)思考，形成自己的一套系統(tǒng)的經(jīng)驗和理論，（四）、銷售失誤的處理

處理銷售失誤是售樓員重要的一項技能。顧客就是上帝，上帝永遠(yuǎn)都是對的。銷售失誤一旦發(fā)生，無論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)理性面對：

1、由事件的當(dāng)事售樓員參與處理；

5、無論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當(dāng)面記錄在筆記 本上；

3、確實掌握抱怨原因；

4、最快時間處理：

5、立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；

6、解決辦法立即實施或再次誠意道歉：

7、確定顧客已滿足，通報其他同事借鑒。

十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件

在談銷售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)。

（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)

1、無知：

不懂房地產(chǎn)，不懂營銷，不懂顧客心理，不懂項目具體情況。給顧客感覺其一無所知。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。

2、無力：

把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無力，反正我沒罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?

3、自卑：

別人賣的出去是因為他們條件好(能說、干的久、關(guān)系多)，我沒那么大的能耐，所以談不成。

4、心態(tài)不佳、忿忿不平：

張三的獎金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個李四。哼，你的客戶最好談不成。

5、不求上進(jìn)：

我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)?

6、手忙腳亂：

7、驕傲自滿：

8、虎頭蛇尾：

9、單兵作戰(zhàn)：

（二）、成功售樓員的條件

1、充分條件：

與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。這是銷售的靈魂。

2、必要條件：

知識全面。要想成為成功的售樓員，必須知識全面。這是銷售的基礎(chǔ)。

3、限制條件：

個性、個人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競爭狀況等；

4、人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)

（三）、銷售動力系統(tǒng)——目標(biāo)

目標(biāo)就是一個人的目的，是你想干什么，是夢想，是希望。

成功就是有意義的既定目標(biāo)的實現(xiàn)。什么是成功人士，就是實現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。

1、目標(biāo)的意義：

目標(biāo)可以令人看清使命，產(chǎn)生信心、勇氣和膽量，產(chǎn)生動力；使人得到成就感：使人把重點從過程轉(zhuǎn)道結(jié)果(不是做了多少工作，而是取得多少結(jié)果)；幫助我們分清輕重緩急，把握重點；評估進(jìn)展；走向成功。設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。

2、明確的目標(biāo)：

可能大多數(shù)人會想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢，我想有社會地位，我想有高質(zhì)量的生活……這種想法人人都有，但不是目標(biāo)，請問：你想賺多少錢?什么時候?你準(zhǔn)備怎么賺?方法?計劃?……目標(biāo)必須明確，清晰，完整。

3、為什么沒有目標(biāo)：

懶惰，對自己不負(fù)責(zé)(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會設(shè)定目標(biāo)。前幾項屬于心態(tài)問題，中幾項屬于意志問題；最后一項是方法問題。我們只討論方法問題，先說目標(biāo)的內(nèi)容。

4、目標(biāo)的內(nèi)容(范圍)：

人生目標(biāo)(我要做什么樣的人)： 事業(yè)發(fā)展目標(biāo)；建康目標(biāo)；生活目標(biāo)；社會目標(biāo)；

5、目標(biāo)計劃制訂目標(biāo)的步驟：

① 分析需要，建立欲望；描繪理想，想象需要(先不要考慮可行性)生活？房子？別墅？花 園？我還年輕？******** ② 明確、量化、規(guī)定期限；將欲望逐條，數(shù)量化，設(shè)定理想時限。③ 分析起點和目標(biāo)障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實現(xiàn)目標(biāo)的資源和條件，怎樣很好運用、積累；

⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。目標(biāo)的實現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開始。

⑥ 分解目標(biāo)，設(shè)定子目標(biāo)(資源分步分期實現(xiàn))，制訂計劃

⑦ 修正、調(diào)整和提高目標(biāo)計劃。修正是因為分析錯誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身； 提高是目標(biāo)的遞增。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過程記錄在紙上。

6、計劃的執(zhí)行(行動案)沒有付出就沒有產(chǎn)出，計劃的執(zhí)行很簡單，付出、馬上行動、不要找借口不要拖延，快快快！

（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)

心態(tài)是什么?，就是內(nèi)心想法和對外態(tài)度。

1、沒有心態(tài)，一事無成，心態(tài)不好，會使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責(zé)怪別人，失去責(zé)任感；看不到希望，沒有動力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇；悲觀失望，憂郁，不快樂，生活質(zhì)量下降……..，心態(tài)不好，一事無成。假如：一個售樓員是公司業(yè)務(wù)主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客

尊重，收入 豐厚。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力?？捎幸惶?，突然他所在 售樓處的其他所有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新 人。請問，這位售樓員還能努力工作嗎?外界條件還是一樣：公司器重，上司 喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化?！靶闹杏心А保涔ぷ鲬B(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂了，業(yè)績也差了、、、心態(tài)是可 以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：

2、心態(tài)不好的原因

①不公平的分配(名譽、權(quán)利、機(jī)會、工具、錢、責(zé)任)②破壞性批評

不留情面地、不恰當(dāng)?shù)?、過度地、錯誤地批評；

③心胸狹隘(比較)：為什么上級鼓勵他，關(guān)心他，他是什么東西? ④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過程。⑤高估自己的作用和成績 如果不是我、、、、他怎能、、、、3、如何調(diào)整心態(tài)

前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整、后者屬主觀問題。

① 轉(zhuǎn)化為動力要求。改變，克服。想要——但沒有—--因為心態(tài)不好—一定要--想辦法得到—>行動 ②沒有絕對公平和正確 ③消除破壞性批評：

正確對待批評，沒有無緣無故的批評，事出有因，將因找出來，類比，不重復(fù)錯誤，其他就要想開些了。④擺正位置

端正位置，找出差距，認(rèn)識別人所長； ⑤寬以待人

你怎么對別人，別人就怎么對你。⑥從遠(yuǎn)處俯視

一個時期有一個時期的目標(biāo)，此時最計較的事，其實并不重要，從長遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。

（五）、組織系統(tǒng)——相互配合

1、個體和團(tuán)體的關(guān)系：

個人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競爭的今天，一個人可獨立完成的事太少了。

2、不配合的后果：

不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。

3、處理平行關(guān)系的重要性： 在深圳萬科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門情況時，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。要想別人接受你的觀點，首先要別人接受你這個人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。同事是什么，是競爭者，是朋友，是戰(zhàn)友，是老師，是關(guān)系。

（七）、三 愛

1、熱愛顧客：

做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因為，一方面，從表面上，是公司在給你發(fā)工資、漲薪水、表揚你，給了你一定的社會地位等等，其實，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機(jī)會和積累經(jīng)驗的機(jī)會，給你社會地位。顧客是銷售員最好的老板，老師，意見人、、、，另一方面，只有熱愛，而且必須是真心熱愛你的顧客，才能真正站在顧客的角度，發(fā)覺產(chǎn)品價值，幫助其建立購買欲望。

熱愛顧客，首先要理解顧客。在售樓過程中，有些顧客非常狡筋，堅持一些看來很荒謬的觀點，或是東挑西檢，最后還不買。這時，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。而房子，是大多數(shù)人一生中消費的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支1、20年后的積蓄(按揭)才能購買。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。

熱愛顧客，主要表現(xiàn)在對顧客的服務(wù)、對顧客的態(tài)度上，而這些僅是外部表現(xiàn)，關(guān)鍵還是內(nèi)心，不要覺得我一臉假笑，行為符合規(guī)范就可以哄騙到顧客。一般說來，顧客既能購買房子，多少屬于“成功人士”，其社會經(jīng)驗、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。

2、熱愛產(chǎn)品：

熱愛產(chǎn)品，首先要熟悉、掌握產(chǎn)品、理解產(chǎn)品。要理解產(chǎn)品，就要知道任何產(chǎn)品，甚至是任何產(chǎn)品的任何一方面特性，都有缺憾。什么房子好?，是置信？、萬科？萬達(dá)？博瑞？交大？，要找缺點，都可以找出無數(shù)條。

熱愛產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識產(chǎn)品的優(yōu)點。認(rèn)識到產(chǎn)品好／壞的相對性(顧客需求不同)。由于售樓員處于銷售一線，每天面對顧客的各種挑剔，總體來說，顧客肯定樓盤，不一定表現(xiàn)，而對產(chǎn)品缺陷則再三追問，弄個明白，而且房地產(chǎn)銷售的成功率一般都在10％以內(nèi)，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產(chǎn)生對產(chǎn)品的懷疑：我們的價格確實太高了，“****花園就是比我們好”。銷售員一旦產(chǎn)生這種念頭，他/她在說服顧客購買時就會產(chǎn)生欺騙感和負(fù)罪感(顧客也很容易覺察而不信任你)，而且為銷售失敗給自己找到理由。

要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產(chǎn)品。如果實在認(rèn)為產(chǎn)品確實有重大缺陷(是在騙人)，建議你不要去賣樓，或調(diào)至別的售樓處，或不要做銷售了。否則，會損害公司利益，影響其他人員情緒，更耽誤自己前程。所以，我們應(yīng)認(rèn)真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對產(chǎn)品感情；

3、熱愛自己：

跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績好(說明產(chǎn)品、顧客都沒有問題時)，自己房子就是賣不出去，這時，人經(jīng)常會灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個行業(yè)吧，我混日子得了、、、、此時千萬請記?。喝耍獰釔圩约?。要對自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。不自信、不自強(qiáng)、不自律、不自愛、不對自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。

十六、樓盤調(diào)查

（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義

樓盤調(diào)查，指調(diào)查員親臨競爭者樓盤現(xiàn)場，以觀察、詢問、研究銷售資料等方式調(diào)查、記錄、整理、報告的過程。其目的旨在使調(diào)查員熟悉本市房地產(chǎn)競爭者狀況、了解競爭者產(chǎn)品／營銷優(yōu)劣勢、提高房地產(chǎn)專業(yè)知識，并為本公司做競爭者市場調(diào)查。

（二）、樓盤調(diào)查的方式

1、直接采訪

2、化妝采訪

3、關(guān)系采訪

（三）、調(diào)查內(nèi)容

1、背景狀況

區(qū)位、周邊環(huán)境、配套、交通、開發(fā)商背景、項目規(guī)模、物業(yè)類型、工程進(jìn)度等；

2、產(chǎn)品狀況

規(guī)劃／經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(體量、建筑密度、容積率、綠化率、硬地率)、建筑風(fēng)格、建筑結(jié)構(gòu)、單體面積、單體戶型、單體功能、科技含量、物業(yè)管理等；

2、目標(biāo)客戶及其項目賣點，優(yōu)劣勢分析、銷售狀況

十七、房屋建筑的一般知識--------------------------35 建筑物，通常又稱“建筑”，是指人們從事工作、生活和活動用的房屋和場所，其中，主要是房屋。建筑物是工程技術(shù)和文化藝術(shù)的綜合體，在一定程度上反映出時代的政治經(jīng)濟(jì)背景和文化藝術(shù)傳統(tǒng)。自從人類能夠進(jìn)行創(chuàng)造性的生產(chǎn)勞動以來，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個舒適的生活場所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。

十八、民用建筑的分類

根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經(jīng)濟(jì)、文化娛樂、生活服務(wù)等公共事業(yè)的活動中心，包括生活服務(wù)、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會、紀(jì)念等等建筑類型。

十九、民用建筑的構(gòu)造組成：

一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構(gòu)件組成。這些構(gòu)件的作用和功能不盡相同，從構(gòu)件所起的主要作用上看，它們大致分為以下三類：

第一類：承重構(gòu)件。如基礎(chǔ)、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構(gòu)件在房屋建筑中相互支承，直接或間接地承受建筑物上的各種荷載，所以也稱之為“主體結(jié)構(gòu)”。

第二類：圍護(hù)分隔構(gòu)件。如部分內(nèi)外墻體、門窗等。這類構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對房屋內(nèi)部的干擾。以及采光、通風(fēng)、分隔房屋內(nèi)部空間等。

第三類：裝飾構(gòu)件：。如吊頂，各種線條、門窗套等能滿足感觀需求的構(gòu)件。它能美化房屋建筑，彌補(bǔ)建筑物存在的缺陷。

二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。--------------------36 根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為鋼結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)和木結(jié)構(gòu)。一般的多層宅多用混合結(jié)構(gòu)，即用磚墻作垂直受力構(gòu)件，而樓面、樓梯等水平構(gòu)件則用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。

二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點的不同分類。

根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻式結(jié)構(gòu)、筒式結(jié)構(gòu)和大跨度空間結(jié)構(gòu)五種基本類型。一般多層住宅用承重墻結(jié)構(gòu)，高層住宅(電梯公寓)用框架結(jié)構(gòu)或剪力墻結(jié)構(gòu)。

二十二、民用建筑的等級

建筑物的等級是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。根據(jù)耐久年限的不同可分為一級(100年以上，重要建筑)，二級(50-100年，一般性建筑)，三級(25-50年，次要建筑)，四級(15年以下，臨時性建筑)。一般住宅設(shè)計使用年限為50——70年，但具體使用年限受政策及環(huán)境影響大。

二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防

某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設(shè)防烈度，設(shè)防烈度由國家頒布法規(guī)性文件確定。設(shè)防烈度分成1o-12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計?？蚣芙Y(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)及筒式結(jié)構(gòu)抗震性能較好，磚混結(jié)構(gòu)抗震性能較差。對于磚混結(jié)構(gòu)，一般是從房屋體型、平面布置及結(jié)構(gòu)措施等幾方面來考慮抗震，具體的結(jié)構(gòu)措施有設(shè)置圈梁、構(gòu)造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等，目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設(shè)計外，還需報建委抗震辦審批。二

十四、住宅的配套

除小區(qū)環(huán)境配套以外，住宅本身配套是否完善，一定程度上決定著房屋的使用性能。這些配套包括以下幾個系統(tǒng)：

(1)…上下水系統(tǒng)。涉及廚房、衛(wèi)生間、洗衣位，另外還包括熱水供應(yīng)。排水系統(tǒng)與防水問題緊密相關(guān)，一些新的排水方法可有效解決衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的漏水、滲水問題。

(2)．配電系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。

(3)．防盜系統(tǒng)。包括防盜報警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進(jìn)戶防盜門。(4)．通訊電視及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。(5)．燃?xì)庀到y(tǒng)。

二十五、住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-----------------------37 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)按以下幾方面考慮：(1)．外墻：色彩及材質(zhì)。

(2)．樓梯間：地面、墻面、扶手所有材料，式樣及色彩搭配。(3)．門窗：單元門、進(jìn)戶門、內(nèi)門及外窗的尺寸、材料。

(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺面和墻鏡位置及用材。

(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機(jī)、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。

(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。按目前市場情況，裝修標(biāo)準(zhǔn)在100-400元／M2屬低檔裝修，400-800元／M2屬中檔裝修，800 元／M2以上屬中高檔和高檔裝修。

二十六、住房品質(zhì)綜合評價

(1)．區(qū)位條件：(2)．小區(qū)環(huán)境與視野：(3)．房屋朝向和面寬進(jìn)深大小、樓距：(4)．房屋布局(套型)、面積和所居層次：(5)，結(jié)構(gòu)型式、單元戶型組合形式和建筑材料：(6)．配套設(shè)施(包括水、電、氣、視、訊、防盜系統(tǒng)及車庫、車位)及裝修標(biāo)準(zhǔn)：(7)．物業(yè)管理。二

十七、購房者常問到的一些關(guān)于房屋的問題(1)．如何保證房屋的修建質(zhì)量?(2)．如何保證按時交付使用?(3)．頂層的屋面防水問題和廚房、衛(wèi)生間防漏問題。(4)．保修期及房屋維護(hù)問題。(5)．建筑面積計算方法。(6)．結(jié)構(gòu)型式和抗震設(shè)防問題。(7)．防護(hù)欄、雨棚安裝和封陽臺的問題。(8)．屋頂使用問題。

二十八、《商品房銷售面積測量與計算》---------38(國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1998年12月22日批準(zhǔn)實施)

1、范圍

本規(guī)范適用于商品房銷售活動中各類房屋銷售面積的測量與計算。使用本規(guī)范時，應(yīng)注意使用上述引用文獻(xiàn)的現(xiàn)行有效版本。

3、定義

本規(guī)范采用以下定義： 3．1商品房銷售面積

——商品房整幢出售，其銷售面積為整幢商品房的建筑面積(地下室作為人防工程的，應(yīng)從整幢商品房的建筑面積中扣除)。

——商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購房者所購買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積(以下簡稱套內(nèi)建筑面積)與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。3．2整幢房屋建筑面積

整幢房屋建筑面積系指房屋外墻(往)勒腳以上各層的外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2．20米以上(含2．20米)的永久性建筑。3．3套內(nèi)建筑面積

套內(nèi)建筑面積系指套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積(外墻計一半)及套內(nèi)陽臺建筑面積之和。在戶型圖上系指該套房屋邊緣墻（共用墻）中軸線所圍成圖形的面積。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計入套內(nèi)建筑面積，而計入幢內(nèi)各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e（公攤面積）3．4套內(nèi)使用面積

套內(nèi)使用面積系指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻線水平投影計算。（使用面積不含套內(nèi)墻體面積）3．5套內(nèi)墻體面積

商品房各套(單元)內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套(單元)之間的分隔墻、套(單元)與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計入套內(nèi)墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計人套內(nèi)墻體面積。3．6陽臺建筑面積

陽臺建設(shè)面積系指陽臺地面底板外沿在水平面的投影。3．7套內(nèi)陽臺建筑面積

套內(nèi)陽臺建筑面積系指套內(nèi)各陽臺建筑面積之和。3．8共有建筑面積

房屋共有建筑面積系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。3．10應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e為套內(nèi)建筑面積與共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)（公攤系數(shù)）之積。各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e計算方法

a．多層商品住宅樓中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=共有建筑面積÷各套內(nèi)建筑面積之和 各套分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=各套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)b．多功能綜合摟中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=本幢房屋共有建筑面積（不含各功能區(qū)獨用的共有建筑面積）÷幢內(nèi)各功能區(qū)建筑面積之和（含各功能區(qū)獨用的共有建筑面積）。

本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=本功能區(qū)自有建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)。

共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))=(本功能區(qū)獨用的共有建筑面積十本功能區(qū)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e)÷本功能區(qū)內(nèi)各套套內(nèi)建筑面積之和

同功能區(qū)內(nèi)某戶(套)應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e=同功能區(qū)內(nèi)該套套內(nèi)建筑面積X共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(功能區(qū))c、公用建筑面積由以下兩部分組成

1． 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳和過道、地下室、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑單獨服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積。

2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。D、公用建筑面積計算原則

1、凡已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應(yīng)計入公用建筑面積部分。作為人防工程的地下室也不計人公用建筑面積。

2、必須是單獨為某幢房屋服務(wù)的功能房才能計入分?jǐn)偯娣e，同時為多幢房屋使用或服務(wù)的功能房（無論位于幢內(nèi)），都不應(yīng)計入公攤面積

3、整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。

二十九、《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定》--40

第一條 為加強(qiáng)商品住宅質(zhì)量管理，確保商品住宅售后服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)商品住宅消費者的合法權(quán)益，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出售的商品住宅。

第三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在向用戶交付銷售的新建商品住宅時，必須提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》可以作為商品房購銷合同的補(bǔ)充約定。

第四條 《住宅質(zhì)量保證書》是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。商品住宅售出后，委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書》中明示所委托的單位。第五條 《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1．工程質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗的質(zhì)量等級；

2．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修： 3．正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 屋面防水3年：

墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年： 墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 門窗翹裂、五金件損壞1年： 管道堵塞2個月；

供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個采暖期或供冷期； 衛(wèi)生潔具1年：

燈具、電器開關(guān)6個月；

其它部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定 4．用戶報修的單位，答復(fù)和處理的時限； 第六條 住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗收的住宅交付用戶使用之日起計算，保修期限不應(yīng)低于本規(guī)定第五條規(guī)定的期限。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以延長保修期。國家對住宅工程質(zhì)量保修期另有規(guī)定的，保修期限按照國家規(guī)定執(zhí)行。

第七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向用戶交付商品住宅時，應(yīng)當(dāng)有交付驗收手續(xù)，并由用戶對住宅設(shè)備、設(shè)施的正常運行簽字認(rèn)可。用戶驗收后自行添置、改動的設(shè)施、設(shè)備，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任。

第八條 《住宅使用說明書》應(yīng)當(dāng)對住宅的結(jié)構(gòu)、性能和各部位(部件)的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)等作出說明，并提出使用注意事項，一般應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

1．開發(fā)單位、設(shè)計單位、施工單位，委托監(jiān)理的應(yīng)注明監(jiān)理單位； 2．結(jié)構(gòu)類型：

3．裝修、裝飾注意事項：

4．上水、下水、電、燃?xì)?、熱力、通訊、消防等設(shè)施配置的說明： 5．有關(guān)設(shè)備、設(shè)施安裝預(yù)留位置的說明和安裝注意事項： 6．門、窗類型，使用注意事項： 7．配電負(fù)荷：

8．承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的說明： 9．其他需說明的問題。

第九條 住宅中配置的設(shè)備、設(shè)施，生產(chǎn)廠家另有使用說明書的,應(yīng)附于《住宅使用說明書》中。第十條 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》應(yīng)在住宅交付用戶的同時提供給用戶。

第十一條 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》以購買者購買的套(幢)發(fā)放。每套(幢)住宅均應(yīng)附有各自的《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。

第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在《住宅使用說明書》中對住房合理使用住宅應(yīng)有提示。因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任：因住房使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十三條 其他住宅和非住宅的商品房屋，可參照本規(guī)定執(zhí)行。第十四條 本規(guī)定由建設(shè)部負(fù)責(zé)解釋。第十五條 本規(guī)定從1998年9月1日起實施。

三

十、《成都市新建住宅質(zhì)量保證書》-------42 為加強(qiáng)商品住宅的質(zhì)量管理和售后服務(wù)，維護(hù)商品住宅消費者合法權(quán)益，本公司對提供銷售的，建筑面積為平方米的住宅，在其結(jié)構(gòu)、部位、部件、設(shè)備、設(shè)施、配套及維修等方面作出質(zhì)量保證和承諾：

一、符合國家、省住宅建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。

二、通過市(區(qū)、縣)工程質(zhì)量監(jiān)督部門的驗收，質(zhì)量等級為。

三、住宅交付使用時，主體結(jié)構(gòu)和各部位、部件、設(shè)備、設(shè)施完好，設(shè)施、設(shè)備

運轉(zhuǎn)正常。

四、自住宅交付之日起，正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期： 1．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)，承擔(dān)保修； 2．屋面防水3年；

3．墻面、廚房和衛(wèi)生問地面、地下室、管道滲漏1年； 4．墻面、頂棚抹灰層脫落1年； 5．地面空鼓開裂、大面積起砂1年； 6．門窗翹裂、五金件損壞1年； 7．管道堵塞2個月； 8．衛(wèi)生潔具1年； 9．燈具、電器開關(guān)6個月； 10．其他部位、部件的保修約定：

上述部件、部位在保修期內(nèi)，由本公司免費承擔(dān)維修責(zé)任。

五、因用戶不遵照《住宅使用說明書》，使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成 的質(zhì)量問題，本公司不承擔(dān)保修責(zé)任；

用戶驗收后自行添置、改動的設(shè)施、設(shè)備，由用戶自行承擔(dān)維修責(zé)任。

六、經(jīng)有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬質(zhì)量不合格的商品住宅，將予以退還或協(xié)商調(diào)換。

七、有關(guān)質(zhì)量的來信來訪、投訴，本公司將直接或委托物業(yè)管理公司及時給予答復(fù)，并在 日內(nèi)妥善處理。報修地點（公司地址）

電話：。

八、如對本公司的答復(fù)或處理有爭議，凡屬住宅工程質(zhì)量問題的，可向原建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站申請協(xié)調(diào)。對協(xié)調(diào)意見仍有分歧的，可向建設(shè)行政主管部門申請裁決，也可直接向人民法院提起訴訟。

九、本公司愿承諾的其他內(nèi)容(見附頁)。

十、本保證書和《住宅使用說明書》作為住宅銷售合同的附件，與合同具有同等的法律效力。保證單位： 法人代表：

年 月 日

三

十一、《成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》摘要 第三章物業(yè)管理服務(wù)-----------------------------43 第十條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向市物業(yè)管理主管部門申領(lǐng)物業(yè)管理資質(zhì)證書，物業(yè)管理資質(zhì)證書實行定期審驗制度。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照資質(zhì)管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務(wù)。第十三條、物業(yè)管理人員應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理主管部門培訓(xùn)并領(lǐng)取合格證書后，方可上崗。第十四條、物業(yè)管理公司享有下列權(quán)利：(一)制定物業(yè)管理的具體規(guī)則：

(二)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同進(jìn)行管理和服務(wù)，收取服務(wù)費用：(三)有權(quán)制止或處理違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為：

(四)有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)專項經(jīng)營服務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方：

(五)有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；(六)有權(quán)依法從事其它多種經(jīng)營活動：(七)有權(quán)拒絕不合理的收費和攤派。

第十五條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

(一)依照本規(guī)定和物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施管理和服務(wù)；(二)聽取業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人的意見和建議，并接受其監(jiān)督：(三)協(xié)助開展社區(qū)文化活動；(四)接受政府有關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。

第十六條、物業(yè)管理公司接受業(yè)主委員會的委托進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)管理委托合同。合同應(yīng)載明以下內(nèi)容：

(一)管理服務(wù)的項目和標(biāo)準(zhǔn)：(二)管理服務(wù)的期限：(三)雙方的權(quán)利和義務(wù)：(四)服務(wù)費用：(五)違約責(zé)任；(六)解決糾紛的方式：(七)合同終止或解除的約定：(八)其它約定事項。

物業(yè)管理委托合同示范文本由市物業(yè)管理主管部門制定。

第十六條、物業(yè)管理的公共性服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）、（屋建筑共用部位的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括門廳、樓梯間、樓道、外墻

面、承重結(jié)構(gòu)、屋頂?shù)龋?/p>

（二）、共用設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修、運行和管理，包括：電梯、水泵、二次供 水設(shè)施、上下水管道、中央空調(diào)、共用照明設(shè)施、消防設(shè)備等：

（三）、附屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、自行車棚（房）、停車場(庫)等：

(四)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理：

(五)公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所和房屋共用部位的清掃保潔、除“四害”以 及 垃圾的收集、清運等：

(六)車輛停放與行駛秩序的管理：

(七)維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等；(八)物業(yè)檔案資料的保管。

第十八條、物業(yè)管理公司可以接受業(yè)主、使用人的委托，開展料理家務(wù)、照顧病人、裝修房屋、維修房屋自用部位和自用設(shè)備、搬運和訂購物品等專項特約服務(wù)。

第十九條、水、電、氣等有關(guān)專業(yè)管理部門委托物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人代收代繳費用的，應(yīng)按規(guī)定向物業(yè)管理公司支付勞務(wù)費用。

第二十條、物業(yè)管理服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)遵循合理、公開的原則，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、深度和社會承受能力，按下列規(guī)定執(zhí)行：

(一)普通建筑標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)的公共性服務(wù)項目，實行政府定價；(二)高標(biāo)準(zhǔn)的住宅小區(qū)和高層樓字的公共性服務(wù)項目，實行政府指導(dǎo)價：

(三)特約服務(wù)實行經(jīng)營者定價。第(一)、(二)項的收費標(biāo)準(zhǔn)，由市物價局會同市物業(yè)管理主管部門制定。第二十一條、物業(yè)管理服務(wù)的費用由物業(yè)管理公司按規(guī)定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納的，從其約定。物業(yè)管理的公共性服務(wù)項目收費，經(jīng)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會協(xié)商可以預(yù)收，但預(yù)收的期限不得超過六個月。

第二十二條、物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立健全財務(wù)會計制度，每半年公布一次管理服務(wù)費用的收支情況，并接受業(yè)主委員會和政府有關(guān)部門的監(jiān)督。

第二十三條、物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同終止或解除后三十日內(nèi)，應(yīng)向業(yè)主委員會辦理下列事項，并報物業(yè)管理主管部門備案：

(一)對預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費用按實結(jié)算，多收的部分予以退還(二)移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財務(wù)帳冊：

（三）移交物業(yè)管理辦公用房和屬于業(yè)主共有的房屋及其它財物。

三

十二、《成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》摘要---45 城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例 中華人民共和國國務(wù)院令 第248號

現(xiàn)發(fā)布《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》，自發(fā)布之日起施行。總理 朱熔基 1997年7月20日 第一章 總則

第一條 為了規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營行為，加強(qiáng)對城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，促進(jìn)和保障房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》的有關(guān)規(guī)定，制定本條例。

第二條 本條例所稱房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)國有土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、房屋建設(shè)，并轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目或者銷售、出租商品房的行為。

第三條 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，實行全面規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)。

第四條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上人民政府負(fù)責(zé)土地管理工作的部門依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，負(fù)責(zé)與房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有關(guān)的土地管理工作。第四章房地產(chǎn)經(jīng)營

第二十條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》第三十八條、第三十九條規(guī)定的條件。

第二十一條 轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目，轉(zhuǎn)讓人和受讓人應(yīng)當(dāng)自土地使用權(quán)變更登記手續(xù)辦理完畢之日起30日內(nèi)，持房地產(chǎn)開發(fā)項目轉(zhuǎn)讓合同到房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案。

第二十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開發(fā)項目時，尚未完成拆遷補(bǔ)償安置的，原拆遷補(bǔ)償安置合同中有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)隨之轉(zhuǎn)移給受讓入。項目轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)書面通知被拆遷人。第二十三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書：(二)持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證：

(三)按提供的預(yù)售商品房計算，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的 25％以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期：(四)已辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明。

第二十四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請辦理商品房預(yù)售登記，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：(一)本條例第二十三條第(一)項至第(三)項規(guī)定的證明材料：(二)營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)等級證書；(三)工程施工合同：

(四)預(yù)售商品房分層平面圖：(五)商品房預(yù)售方案。

第二十五條 房地產(chǎn)開發(fā)主管部門應(yīng)當(dāng)自收到商品房預(yù)售申請之日起10日內(nèi)，作出同意預(yù)售或者不同意預(yù)售的答復(fù)。同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)核發(fā)商品房預(yù)售許可證明：不同意預(yù)售的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二十六條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得進(jìn)行虛假廣告宣傳，商品房預(yù)售廣告中應(yīng)當(dāng)載明商品房預(yù)售許可證明的文號。

第二十七條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房時，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購人出示商品房預(yù)售許可證明。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自商品房預(yù)售合同簽訂之日起30日內(nèi)，到商品房所在地的縣級以上人民政府房地產(chǎn)開發(fā)主管部門和負(fù)責(zé)土地管理工作的部門備案。

第二十八條 商品房銷售，當(dāng)事人雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同。合同應(yīng)當(dāng)載明商品房的建筑面積和使用面積、價格、交付日期、質(zhì)量要求、物業(yè)管理方式以及雙方的違約責(zé)任。

第二十九條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)代理銷售商品房的，應(yīng)當(dāng)向中介機(jī)構(gòu)出具委托書。中介機(jī)構(gòu)銷售商品房時，應(yīng)當(dāng)向商品房購買人出示商品房的有關(guān)證明文件和商品房銷售委托書。

第三十條 房地產(chǎn)開發(fā)項目轉(zhuǎn)讓和商品房銷售價格，由當(dāng)事人協(xié)商議定：但是，享受國家優(yōu)惠政策的居民住宅價格，應(yīng)當(dāng)實行政府指導(dǎo)價或者政府定價。

第三十一條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用時，向購買人提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)列明工程質(zhì)量監(jiān)督單位核驗的質(zhì)量等級、保修范圍、保修期和保修單位等內(nèi)容。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照住宅質(zhì)量保證書的約定，承擔(dān)商品房保修責(zé)任。保修期內(nèi)，因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對商品房進(jìn)行維修，致使房屋原使用功能受到影響，給購買人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十二條 商品房交付使用后，購買人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以向工程質(zhì)量監(jiān)督單位申請重新核驗。經(jīng)核驗，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，購買人有權(quán)退房;給購買人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十三條 預(yù)售商品房的購買入應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)：現(xiàn)售商品房的購買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽訂之日起90日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購買入辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件。

購房程序：

看房

購房者仔細(xì)閱讀售樓書、向銷售代表詳細(xì)咨詢和了解天邑花園的項目情況，并選定自己鐘意的房號。定房

購房者選定好自己中意的房號之后，交納定金壹萬元，并簽定認(rèn)購書。簽定合同同

在認(rèn)購書簽定5日之內(nèi)，購房者帶上認(rèn)購書原件、定金收據(jù)原件、身份證原件，到天邑花園銷售中心簽署由成都市房管局統(tǒng)一印制的購房合同及相關(guān)約定的購房補(bǔ)充協(xié)議。逾期未辦理，本公司有權(quán)另行處理該套房屋。付款

購房合同簽定之后，請按照您選擇的付款方式及時付款 交房

我們將在合同約定的時間內(nèi)辦理交房手續(xù)，具體交房時間屆時請您關(guān)注華西都市報或成都商報，請恕我們不在另行通知。產(chǎn)權(quán)證

在交房后的一年內(nèi)，我們開始辦理相關(guān)手續(xù)，但倘若您選擇的是按揭付款方式，辦妥的產(chǎn)權(quán)證須留存貸款銀行和產(chǎn)權(quán)監(jiān)理中心，直到您還完按揭貸款為止。辦理產(chǎn)權(quán)您需要交納的稅費 個人購買住房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費：

交易手續(xù)費：房價總額×0.5％ 契稅：房價總額×1.5％ 工本費：10元/戶

個人購買營業(yè)房、辦公房或單位（公司）購買住宅、營業(yè)房和辦公房 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費：

交易手續(xù)費：房價總額×0.5％ 契稅：房價總額×3％ 工本費：10元/戶 付款方式 一次性付款

請您在購房合同簽定后的7日之內(nèi)付清所有款項 分期付款

簽定購房合同后的7日之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購房合同后的3個月之內(nèi)交付總房款的30％ 簽定購房合同后的6個月之內(nèi)交付總房款的30％，余下10％在交房時付清。若購房合同簽定之日距交房日期不足6個月，則在您應(yīng)在交房之時付清全部剩余房款及相關(guān)費用。個人購房按揭付款方式 住宅（7成20年）

請您在購房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的30％及其他應(yīng)付費用，同時辦理按揭手續(xù)。營業(yè)房（5成5年）

請您在購房合同簽定后3日之內(nèi)，交付總房款的50％及其他應(yīng)付費用，同時辦理按揭手續(xù)。

按揭須知

三、銀行規(guī)定辦理銀行按揭的基本條件 已簽定天邑花園購房合同

已付清除銀行按揭款以外的全部購房款 已交清辦理按揭應(yīng)交的各項相關(guān)費用 您應(yīng)當(dāng)是55歲以下的中國大陸公民

您應(yīng)當(dāng)是具有完全民事行為能力、有穩(wěn)定而足夠的月還款能力和良好信用的自然人。

四、按揭程序：

在您與我們簽定購房合同的三天內(nèi)，您應(yīng)付清按揭的全部首付款。同時提供按揭所需的全部個人資料 在您付清首付款的同時，我們將與您一起填寫“個人住房貸款申請表”、“個人商品房抵押申請書”“個人住房貸款借款合同”、“個人住房貸款抵押合同”、“委托銀行劃款授權(quán)書”及“********支行用款通知書”

銀行審查借款人個人資信情況

銀行審查同意后，購房者（已婚者需雙方）在約定的時間到銀行辦理貸款、保險、公證手續(xù)并交納相關(guān)費用。

銀行發(fā)放貸款

領(lǐng)取按揭、抵押、購房合同 按揭手續(xù)完畢

五、購房者申請按揭所需證件及資料（購房合同簽定后的3日內(nèi)提供）：

1、《商品房（預(yù)）銷售合同》復(fù)印件1份

2、首付款收據(jù)復(fù)印件1份

3、借款人有效身份證明（居民身份證、軍官為軍官證等有效居留證件的復(fù)印件2份；外地戶口還須提供暫住證及復(fù)印件2份；已婚者須提供夫妻雙方身份證復(fù)印件2份），4、戶口薄原件及復(fù)印件1份（集體戶口可留復(fù)印件，也可以由當(dāng)?shù)嘏沙鏊_戶籍證明）。

5、購房人經(jīng)濟(jì)收入情況證明，要求家庭月收入大于月供款的 倍，（自營者出示營業(yè)執(zhí)照原件并提供復(fù)印件1份，靠出租收入者出示租賃合同原件并提供復(fù)印件1份，工薪階層由供職單位出具證明，同時出具證明單位的詳細(xì)地址、電話和郵編），已婚者還應(yīng)出示配偶方收入證明（原件），6、借款人婚姻狀況證明。已婚或離婚者，須出示雙方結(jié)婚證、離婚證(原件及復(fù)印件2份)。未婚者，須在戶口所在地派出所、街道辦事處或居委會、或民政局、或人事檔案管理中心辦理未婚證明（2份），此外還可以在國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及有人事管理權(quán)的國營企業(yè)或集體企業(yè)辦理未婚證明（2份）。

7、借款人1寸免冠彩照1張

8、銀行調(diào)查借款人資信狀況完畢，通知個人辦理按揭貸款手續(xù)時，以上資料中，個人身份證、戶口薄、暫住證、結(jié)婚證、離婚證、及營業(yè)執(zhí)照、參股證書、須帶原件到銀行審查。

六、按揭所需費用：

1、按揭貸款保險費=房屋總價款X保險系數(shù)X年限 個人住房按揭貸款保險利率： 1—5年(含5年)1‰ 6—10年(含10年)0．8‰ 11—20年(含20年)0．6‰ 21年以上（含21年）0．45‰

2、律師見證費（公證費）：350元/戶

3、按揭資料保管費及工本費：30元／年X年限，一次性繳清

七、按揭利率

按揭款取整數(shù)，保留至千位 ─────────────── │貸款年限 利率 每萬元月付款 ├─────────────── │5年 0．4425％ 190．1358761 ├─────────────── │10年 0．4650％ 108．9231105 ├─────────────── │15年 0．4650％ 82．13348608 ├─────────────── │20年 0．4650％ 69．24135198 ├─────────────── │30年 0．4650％ 57．28184577 └───────────────┘

備注：貸款人須年滿18歲，銀行對每一貸款人只能提供一套住房的貸款支持。如政府或有關(guān)部門征收新的稅費或提高稅率，客戶應(yīng)按規(guī)定補(bǔ)交

三

十四、《個人住房貸款管理辦法》------49 銀發(fā)(1997]171號 第一章總則

第一條、為支持城鎮(zhèn)居民購買用住房公積金建造的自用普通住房，規(guī)范個人住房信貸管理，維護(hù)借貸雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國擔(dān)保法》和《貸款通則》，制訂本辦法。第二條、個人住房擔(dān)保貸款(以下簡稱貸款)是指借款人或第三人以所購住房和其他具有所有權(quán)的財產(chǎn)作為抵押物或質(zhì)物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔(dān)連帶責(zé)任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處理其抵押物或質(zhì)物，或要求保證人承擔(dān)連帶償還本息的責(zé)任。第三條、本辦法適用于經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行和住房儲蓄銀行。第二章貸款的對象和條件

第四條、銀行發(fā)放貸款的對象是具有完全民事行為能力的自然人，且同時具備以下條件：

一、具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份；

二、具有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力：

三、具有購買住房的合同或協(xié)議：

四、在商業(yè)銀行和住房儲蓄銀行開立儲蓄存款戶或交納住房公積金存款的，存款余額占購買住房所需金額的比例不得低于30％，并以此作為購房 首 期付款：

五、有貸款銀行認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個 人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人：

六、貸款銀行規(guī)定的其他條件。

第五條、借款人應(yīng)向貸款銀行提供下列資料：

一、借款人的身份證件(指居民身份證、戶口本和其他有效居留證件)：

二、有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入的證明：

三、符合規(guī)定的購買住房合同意向書、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件；

四、抵押物或質(zhì)物清單、權(quán)屬證明、估價證明；保證人同意保證的書面意見和 保證人的資信證明：

五、使用住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明：

六、貸款銀行要求提供的其他文件或資料。第三章貸款程序

第六條、符合貸款條件的個人可向銀行提出借款申請。貸款銀行自收到貸款申請及符合要求的各種資料之日起，應(yīng)在三個月的時間內(nèi)，向申請人做出正式答復(fù)。經(jīng)貸款銀行審查同意后，按照《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，發(fā)放借款人所需購房貸款。

第七條、銀行發(fā)放貸款數(shù)額，不得高于房地產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)評估的住房價值。

第八條、申請使用住房公積金貸款購買普通住房的，在借款申請批準(zhǔn)后，按借款合同約定的時間，由貸款銀行用轉(zhuǎn)帳方式將資金劃轉(zhuǎn)到售房單位在銀行開立的帳戶。住房公積金貸款額度最高不得超過借款家庭成員退休年齡內(nèi)所交納住房公積金數(shù)額的2倍。第四章貸款期限與利率

第九條、貸款期限由銀行自行確定，但最長不得超過30年。第十條、借款人應(yīng)在雙方約定的貸款期限內(nèi)，按月歸還貸款本息。

第十一條、用住房公積金發(fā)放的貸款，其利率不分期限檔次。使用當(dāng)年歸集的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在活期存款利率基礎(chǔ)上加2個百分點執(zhí)行：使用上年結(jié)轉(zhuǎn)的住房公積金發(fā)放的貸款，貸款利率在整存整取存款利率基礎(chǔ)上加2個百分點執(zhí)行。

第十二條、用信貸資金發(fā)放的貸款，在合同期內(nèi)，期限為5年的，執(zhí)行3年期固定資產(chǎn)貸款利率；期限為5年以上至10年的，執(zhí)行5年期固定資產(chǎn)貸款利率：期限為10年以上的，在5年期固定資產(chǎn)貸款利率基礎(chǔ)上適當(dāng)上浮，上浮幅度最高不得超過5％。第五章貸款抵押

第十三條、作為貸款抵押物的財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國擔(dān)保法》第三十四條的規(guī)定。對第三十七條規(guī)定不符合作為抵押物的財產(chǎn)，不得用于貸款抵押。

第十四條、借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值全額用于貸款抵押。

第十五條、以房地產(chǎn)作抵押的，抵押人和抵押權(quán)人應(yīng)當(dāng)簽訂書面抵押合同，并于放款前向縣及縣以上地方人民政府確定的部門辦理抵押登記手續(xù)。抵押合同的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按照《中華人民共和國擔(dān)保法》第三十九條的規(guī)定執(zhí)行。

第十六條、借款人對設(shè)定抵押的房地產(chǎn)在抵押期內(nèi)必須妥善保管，負(fù)有維修、保養(yǎng)、保證完好無損的責(zé)任，并隨時接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。對設(shè)定的抵押物，在抵押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。第十六條、抵押期間，未經(jīng)貸款銀行同意，抵押人不得將抵押物轉(zhuǎn)移、出租、變賣或饋贈。

第十八條、抵押合同自登記之日起生效，至借款人還清全部貸款本息時終止。抵押合同終止后，貸款銀行應(yīng)按合同的約定，解除設(shè)定的抵押權(quán)。以房地產(chǎn)作為抵押物的，解除抵押權(quán)時，應(yīng)到房地產(chǎn)行政主管部門辦理抵押注銷登記手續(xù)。在抵押期間，對設(shè)定的抵押物如造成損壞、遺失，由過錯方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。第六章質(zhì)押或保證

第十九條 采取質(zhì)押方式的，出質(zhì)人和質(zhì)權(quán)人必須簽訂書面質(zhì)押合同，《中華人民共和國擔(dān)保法》規(guī)定需要辦理登記的，應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)。質(zhì)押合同的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)按照《中華人民共和國擔(dān)保法)第六十五條的規(guī)定執(zhí)行。生效日期按第七十六條至第七十九條的規(guī)定執(zhí)行。質(zhì)押合同至借款人還清全部貸款本息時終止。第二十條 對設(shè)定的質(zhì)物，在質(zhì)押期屆滿之前，貸款銀行不得擅自處分。質(zhì)押期間，質(zhì)物如造成損壞、遺失、由過錯方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。

第二十一條 借款人不具有足夠清償債務(wù)能力時，可提出由貸款銀行認(rèn)可的第三方提供不可撤銷的全額有效擔(dān)保。保證人是法人的，必須具有代為償還全部貸款本息的能力，且在銀行開立有存款帳戶。保證人為自然人的，必須有固定經(jīng)濟(jì)來源，具有足夠代償能力，并且在貸款銀行有一定數(shù)額的保證金。

第二十二條、保證人與債權(quán)人應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立保證合同。保證人發(fā)生變更的，必須按照規(guī)定辦理變更擔(dān)保手續(xù)，未經(jīng)貸款銀行認(rèn)可，原保證合同不得撤銷。第七章房屋保險 第二十三條、以房產(chǎn)作為抵押的，借款人需在合同簽訂前辦理房屋保險或委托貸款人代辦的有關(guān)保險手續(xù)。抵押期內(nèi)，保險單由貸款人保管。

第二十四條、抵押期內(nèi)，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險：在保險期內(nèi)，如發(fā)生保險責(zé)任范圍以外的毀損，由借款人負(fù)全部責(zé)任。第八章借款合同的變更和終止

第二十五條、借款合同需要變更的，必須經(jīng)借貸雙方協(xié)商同意，并依法簽訂變更協(xié)議。

第二十六條、借款人死亡、宣告失蹤或喪失民事行為能力，其財產(chǎn)合法繼承人繼續(xù)履行借款人所簽訂的借款合同。

第二十七條、借款人的保證人系法人的，在保證人發(fā)生合并、分立或破產(chǎn)時，借款人應(yīng)變更保證人并重新辦理擔(dān)保手續(xù)。

第二十八條、抵押人或出質(zhì)人按合同規(guī)定償還全部貸款本息后，抵押物或質(zhì)物返還抵押人或出質(zhì)人，借款合同終止。

第九章抵押物或質(zhì)物的處分

第二十九條、借款人在還款期限內(nèi)死亡、失蹤或喪失民事行為能力后，沒有繼承人或受遺贈人，或其法定繼承人、受遺贈人拒絕履行借款合同的，貸款銀行有權(quán)依照《中華人民共和國擔(dān)保法》的規(guī)定處分抵押物或質(zhì)物。

第三十條、處分抵押物或質(zhì)物，其價款不足以償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)向抵押人或其保證人追索應(yīng)償還部分：其價款超過應(yīng)償還部分，貸款銀行應(yīng)退還抵押人。

第三十一條、拍賣劃撥的國有土地使用權(quán)所得的價款，在依法繳納相當(dāng)于應(yīng)繳納的土地使用權(quán)出讓金的款項后，抵押權(quán)人有優(yōu)先受償權(quán)。

第三十二條、借款合同發(fā)生糾紛時，借貸雙方應(yīng)及時協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均可向人民法院起訴。

第三十三條、借款人有下列情形之一的，貸款銀行按中國人民銀行《貸款通則》的有關(guān)規(guī)定，對借款人追究違約責(zé)任：

一、借款人不按期歸還貸款本息的：

二、借款人提供虛假文件或資料，已經(jīng)或可能造成貸款損失的；

三、未經(jīng)貸款銀行同意，借款人將設(shè)定抵押權(quán)或質(zhì)押權(quán)財產(chǎn)或權(quán)益拆遷、出售、轉(zhuǎn)讓、贈與或重復(fù)抵押。第十章 附則

第三十四條、本辦法暫在國家安居工程試點城市試行，非試點城市暫不實行本辦法。

第三十五條、本辦法只適用于國家安居工程試點城市居民購買用住房公積金建造的自用普通住房，不適用于城鎮(zhèn)居民修房、自建住房或購買豪華住房。

第三十六條、貸款銀行可根據(jù)本辦法制定實施細(xì)則，并報中國人民銀行備案。第三十六條、本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十八條、本辦法自公布之日起施行。與本辦法相抵觸的有關(guān)規(guī)定同時廢止。